MANUAL PARA UTILIZAR EL SISTEMA

DE TICKETS DE E-BUSINESS
CORPORATION
Andrés Salazar Milano

Coordinador de la Unidad de Soporte TI

CONTENIDO

• SOBRE EL SISTEMA DE TICKETS

• SOBRE LOS USUARIOS

o CREACIÓN DE USUARIOS

o MODIFICACIÓN DE USUARIOS

o ELIMINACIÓN DE USUARIOS

• ACTIVIDADES CON LOS TICKETS

o CREACIÓN DE UN TICKET

o MODIFICAR LA FECHA DEL TICKET

o ASIGNACIÓN DE UN TICKET

o ENVÍO DE RESPUESTAS AL CLIENTE

o CERRAR EL TICKET

• REVISIÓN DE LOS TICKETS CERRADOS

• RECOMENDACIONES PARA EL USO DEL SISTEMA DE TICKETS

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SOBRE EL SISTEMA DE TICKETS
OSTicket es un sistema de tickets ampliamente utilizado como fuente de apoyo es
ampliamente utilizado fuente de apoyo abierto sistema de tickets. Integra sin problemas
las consultas creadas a través de correo electrónico, teléfono y formas basadas en la web
en una sencilla interfaz fácil de usar. Gestiona, organiza y archiva todas sus solicitudes de
soporte y las respuestas en un solo lugar mientras que proporciona a sus clientes la
capacidad de respuesta que se merecen.

Correo electrónico, Web y Teléfono

Los tickets pueden ser creados a través de formularios de correo electrónico, en
línea o por teléfono (creado por el personal). Configuración flexible y cómoda.
Auto respuesta
Respuesta automática que se envía cuando un nuevo ticket es abierto o un
mensaje recibido es. Plantillas personalizables.
Respuestas masivas
Respuestas predefinidas para las preguntas más frecuentes.
Notas internas
Añada notas internas de los tickets para el personal.
Temas de Ayuda
Temas de ayuda configurables para los tickets vía web. Envíe consultas sin exponer
a los departamentos internos o las prioridades.
Alertas y Avisos
El personal y los clientes se mantienen al día con alertas de correo electrónico.
Configuración configurable y flexible.
Acceso basado en rol
Control de nivel del acceso del personal basado en grupos y departamentos.
Asignación y Transferencia de Tickets
Asignación de tickets para el personal y / o departamento.
No requiere registro
No se necesita cuenta de usuario o registro necesario para los usuarios (ID del
ticket /correo electrónico utilizada para el acceso).
Historial de Soporte
Todas las solicitudes de soporte y las respuestas son archivadas.

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TIPOS DE USUARIO
ADMINISTRADOR

El Administrador es el encargado de mantener la continuidad operativa de la

herramienta. Se encarga de administrar las configuraciones avanzadas de la herramienta.
Tiene los mayores privilegios a nivel de usuario.

GERENTE (MANAGER)

El Gerente de Departamento es quien asigna los tickets a los miembros del mismo.
Tiene la libertad de modificar los tickets, sus fechas de entrega, responder a los clientes, y
todas las demás actividades relacionadas con la herramienta: enviar notas internas, cerrar
un ticket, cambiar la prioridad, reabrir un ticket, eliminar un ticket, prohibir a un cliente el
envío de tickets y hacer el seguimiento de un caso. También puede crear nuevos
miembros para su departamento.

MIEMBRO DEL DEPARTAMENTO (STAFF)

Los integrantes del departamento o “Staff” son aquellos a quienes se les puede
asignar un ticket, para su resolución. Pueden enviar respuestas sobre un caso, así como
cerrar el ticket una vez resuelto, escribir notas internas. Un “Staff” no puede modificar
tickets, prohibir clientes, crear usuarios o librarse de un ticket (eliminarlo o quitarse la
asignación).

CREACION DE USUARIOS
• Ingrese a http://soporteti.e-bcorp.com/admin
• Coloque su nombre de usuario y contraseña. (Otorgados por la Unidad de
SoporteTI) y haga clic en el botón Login.

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 • Haga clic en Admin Panel en la parte superior derecha de la ventana. Si en lugar
de decir Admin Panel dice Staff Panel, omitir este paso.

• Hacer clic en la pestaña Staff, y luego en el icono Add New User

• Llenar los datos correspondientes al nombre de usuario, nombre y apellido,

correo, teléfono, firma y contraseña inicial ((ebcorp10*) y haga clic en el botón
Submit.

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 MODIFICACIÓN DE USUARIOS
• Haga clic en Admin Panel en la parte superior derecha de la ventana. Si en lugar
de decir Admin Panel dice Staff Panel, omita este paso.

• Hacer clic en la pestaña Staff

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 • Haga clic en el Nombre del Personal para editarlo.

• Modifique los valores a cambiar, y haga clic en Submit.

ELIMINAR UN USUARIO
• Haga clic en Admin Panel en la parte superior derecha de la ventana. Si en lugar
de decir Admin Panel dice Staff Panel, omitir este paso.

7|Page
 • Hacer clic en la pestaña Staff.

• Haga clic en la casilla de verificación para seleccionar el personal a eliminar, y

luego haga clic en el botón DELETE

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USO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS
TICKETS

CREACIÓN DE UN TICKET

Además de la opción de cara al cliente, mediante el sitio http://soporteti.e-

bcorp.com,, los usuarios internos también tienen una forma más de crear tickets.

• Haga clic en Staff Panel,

Panel, en la parte superior derecha de la ventana. Si en su lugar
aparece Admin Panel
Panel, omita este paso.

• Haga clic en el apartado New Ticket.

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 • Llene los datos con su información y la situación que requiere de soporte. Fíjese
que, a diferencia del usuario final, por ser usuario interno, usted tiene la
posibilidad de colocar la fecha de finalización del ticket, y asignarlo directamente a
un miembro o de su departamento. Una vez finalizado el formulario, haga clic en el
botón Submit Ticket

10 | P a g e
EDITAR UN TICKET
ACTUALIZAR LA FECHA DE CIERRE DEL TICKET

o Haga clic en Staff Panel,, en la parte superior derecha de la ventana. Si en

su lugar aparece Admin Panel, omita este paso.

o Hacer clic en la pestaña Tickets.

o Si se trata de un ticket abierto, hacer clic en el apartado Open.

o Hacer
er clic en el nombre del ticket para visualizarlo.

11 | P a g e
 o Haga clic en el apartado Edit Ticket para editarlo.

o Haga
aga clic en el icono del calendario para seleccionar una fecha
fecha, y luego
00:00
en el menú para seleccionar una hora. (OJO: Las horas están
contempladas desde las 00.00 hasta las 23.45 –horario
horario militar-
militar por lo que debe
hacer la conversión respectiva)
o Escriba en el apartado Internal Note las razones para editar el ticket. Recuerde
que si no escribe
cribe la razón, el sistema no aceptará el cambio.
o Para aceptar los cambios, haga clic en el botón Update Ticket.

ASIGNACIÓN DEL TICKET A UN MIEMBRO DEL DEPARTAMENTO

o Haga clic en Staff Panel, en la parte superior derecha de la ventana. Si en

su lugar aparece Admin Panel, omita este paso.

12 | P a g e
 o Hacer clic en la pestaña Tickets.

o Si se trata de un ticket abierto, hacer clic en el apartado Open.

o Hacer clic en el nombre del ticket para visualizarlo.

o En la parte inferior del ticket,

ticket haga clic en la pestaña Assign to Staff.

13 | P a g e
 o Haga clic en el menú para elegir a un miembro del equipo. Escriba las
razones para la asignación del ticket, y luego haga clic en el botón Assign.

ENVÍO DE RESPUESTAS AL CLIENTE

o Haga clic en Staff Panel,, en la parte superior derecha de la ventana. Si en

su lugar aparece Admin Panel, omita este paso.

o Hacer clic en la pestaña Tickets.

14 | P a g e
 o Si se trata de un ticket abierto, hacer clic en el apartado Open.

o Hacer clic en el nombre del ticket para visualizarlo.

o En la parte inferior del ticket, dentro del cuadro de texto, puede escribir un
mensaje que será leído por el emisor del ticket, o puede seleccionar una
respuesta predeterminada, que de igual manera será enviada al emisor.
OJO: Tenga cuidado de no chequear la opción Close on Ticket, Ticket porque al
hacer esto cerraría el ticket sin haber finalizado la solicitud.
Una vez finalizada la escritura o seleccionado el mensaje predeterminado,
haga clic en el botón Post Reply.

15 | P a g e
CERRANDO UN TICKET ABIERTO

o Haga clic en Staff Panel,, en la parte superior derecha de la ventana. Si en

su lugar aparece Admin Panel, omita este paso.

o Hacer clic en la pestaña Tickets.

o Si se trata de un ticket abierto, hacer clic en el apartado Open.

16 | P a g e
 o Hacer clic en el nombre del ticket para visualizarlo.

o Escriba un mensaje para enviar al cliente o seleccione

seleccione una respuesta
predeterminada, adjunte un archivo para el cliente si así lo desea, marque
la casilla de Close on Reply y haga clic en el botón Post Reply.

o También puede forzar el cierre del ticket seleccionando la acción Close

Ticket desde el menú de acciones, y haciendo clic en el botón Go.

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18 | P a g e
RECOMENDACIONES PARA EL USO
DEL SISTEMA DE TICKETS

• Todo ticket debe ser contestado a la brevedad, para que el cliente sepa que su
solicitud fue recibida.
• Una vez recibido el ticket, se debe actualizar su fecha de cierre, asignarlo a un
miembro del personal o Staff, y hacerle seguimiento a la solicitud.
• Si el ticket no ha sido resuelto, semanalmente se deben agregar notas internas
sobre el status del requerimiento y las razones por las cuales no se ha cumplido
con la finalización del mismo.
• El ticket debe ser cerrado únicamente si el requerimiento fue solventado
satisfactoriamente para el cliente.
• No se deben crear tickets para tareas múltiples; sin embargo, dentro de un mismo
ticket puede estar una tarea global, con sub-tareas relacionadas entre sí. En este
caso, solo se puede cerrar el ticket una vez se hayan completado todas las sub-
tareas.
• Para configuraciones adicionales, comuníquese con la Unidad de Soporte TI, por
los teléfonos 0212-285.1538 ext. 119, o al correo asalazar@e-bcorp.com

19 | P a g e
 A
M
ADMINISTRADOR, 4
ASIGNACIÓN DEL TICKET A UN MIEMBRO DEL MIEMBRO DEL DEPARTAMENTO (STAFF), 4
DEPARTAMENTO, 12 MODIFICACIÓN DE USUARIOS, 6

C R
CERRANDO UN TICKET ABIERTO, 15 RECOMENDACIONES PARA EL USO DEL SISTEMA DE
CREACIÓN DE UN TICKET, 9 TICKETS, 18
CREACION DE USUARIOS, 2, 4
S
E SOBRE LA TICKERA, 3
EDITAR UN TICKET, 10
ELIMINAR UN USUARIO, 7 T
ENVÍO DE RESPUESTAS AL CLIENTE, 14
TIPOS DE USUARIO, 4

G
U
GERENTE (MANAGER), 4
USO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS TICKETS, 9

20 | P a g e