Mecatrónica Automotriz

Escuela de Ingeniería
Comunicación Telefónica
Semana 14
Semana 14: Comunicación Telefónica
LOGRO DE APRENDIZAJE
• Conoce la importancia de
comunicarse con los clientes
anticipadamente para concertar una
cita de servicio.
CONTENIDO
• Comunicación telefónica
• Cómo llevar a cabo una conversación
telefónica .
• Maneras de generar más citas de
servicio
• Importancia de concertar citas
Comunicación Telefónica

• La comunicación es un factor muy importante en una empresa, tanto con clientes como
con proveedores, por eso contar con un buen plan en este sentido ayuda a conseguir
unos buenos resultados.
• ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA?
• Se trata ni más ni menos que de establecer una relación entre la empresa y
proveedores, clientes y otros actores a través del teléfono. En realidad, es un recurso
que se lleva utilizando durante muchos años, y ya casi ningún negocio se imagina su
actividad sin un teléfono fijo o móvil para cada trabajador.
• Sin embargo, en los últimos tiempos están naciendo otras alternativas que se están
utilizando mucho y que quizás te interesen para mejorar las comunicaciones en tu
negocio. ¿Quieres conocerlas?
¿CÓMO SE USA LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN
LA EMPRESA?
• Hoy en día, el teléfono es necesario en
casi cualquier aspecto de un negocio.
Tanto como contacto central, a donde
clientes o proveedores pueden dirigirse
para alguna gestión o para resolver una
duda como enlace entre los
trabajadores y la empresa. Con una sola
llamada, se pueden hacer gestiones
desde cualquier parte, y hoy hay planes
de proveedores de telefonía adaptados a
las necesidades de cada negocio.
• Sin embargo, las nuevas tecnologías avanzan a
un ritmo muy rápido, y hoy en día ya podemos
encontrar alternativas a la comunicación
telefónica tradicional de las que nos gustaría
hablarte.
• Incluso existen empresas que basan su modelo
de negocio en la comunicación telefónica, por
eso tienen que tener un plan de calidad que les
garantice un contacto permanente y de calidad y
que les ayude a reducir costes para incrementar
sus ganancias. Por eso, el sector de la
comunicación telefónica y las empresas
proveedoras no dejan de buscar soluciones de
calidad para ofrecer a sus clientes
LA EVOLUCIÓN DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• Con el crecimiento de las nuevas tecnologías podemos
encontrar nuevas soluciones que pueden ser perfectas
para tu empresa, y que además te pueden ayudar a
reducir los gastos y mejorar las comunicaciones.
• Por ejemplo, la telefonía digital (sistema de voz IP) ya
es una realidad que utilizan muchas empresas que
necesitan una gestión superior de su red telefónica. La
misma es una potente herramienta que utiliza la red
para enviar datos y voz y que es utilizado por muchas
empresas y particulares como sustituto de la telefonía
convencional.. Con esta alternativa, los negocios
mejoran sus prestaciones en calidad de sonido y
agilidad en las llamadas, y pueden activar todas las
extensiones que necesiten. Estos son algunos de sus
beneficios más claros
• No hace falta comprar una central telefónica física,
y por lo tanto el gasto inicial se reduce
• Significativa reducción del coste de facturación
telefónico convencional
• No es necesario un mantenimiento anual o mensual
• Puede sustuir una instalación física por una virtual o
en la nube
• La central virtual se actualiza constantemente, por
eso nunca quedará obsoleta
• Se pueden activar tanto extensiones físicas como
móviles
• Puedes realizar grupos de llamadas, grabar
llamadas, así como monitorear y generar reportes
Cómo llevar a cabo una conversación telefónica

• Las conversaciones telefónicas, tanto

como el correo electrónico, mensajes de
texto y mensajes instantáneos, no
siempre son fáciles y algunas veces
provocan malestar y confusión entre los
participantes. Los participantes de la
conversación no pueden ver las caras o
el lenguaje corporal que permite
descifrar la intención de una declaración
ambigua. Es fácil evitar estos problemas
si se desarrollan buenos hábitos para la
toma de una conversación telefónica.
Cómo llevar a cabo una conversación telefónica

Pasos a seguir:
• 1.- Mantén el auricular del
teléfono cerca de la boca y elimina
cualquier alimento o goma de mascar
de la boca. Esto asegurará que la
persona en el otro extremo escuche
con claridad. La conversación no
puede ni siquiera empezar si la
persona llamada no puede oír o
entender lo que dices.
Cómo llevar a cabo una conversación telefónica

• Si tienes una llamada en espera, no

• 2.- Debes darle a la persona en que se interrumpas la conversación para
responder a otras llamadas . Algunas
encuentra del otra línea tu atención.
personas consideran esto una violación
Evita leer mensajes de correo
grave de la etiqueta. Si esperas una
electrónico, los libros, mensajes de
llamada importante, explica a la otra
texto mientras estás en la
persona al principio de la
conversación. La persona en el otro
conversación que puedes tener que
extremo de la línea será capaz de
cortar la llamada en breve.
discernir tu falta de atención a través
de tus respuestas cortas, con tono
desinteresado.
Cómo llevar a cabo una conversación telefónica

• 3.- Sonríe mientras hablas. El calor

de tu sonrisa se transmitirá a través de
tu voz, a la persona en el otro extremo.
• 4.- Haz preguntas a la persona en el
otro extremo de la línea cuando hay
una pausa en la conversación. Estas
preguntas pueden ser acerca de un
interés común, sobre algo que la
persona ha dicho antes en la
conversación telefónica, o sobre una
noticia que es relevante para su vida.
Cómo llevar a cabo una conversación telefónica

• 5.- Reconoce que estás escuchando a

la otra persona por estar de acuerdo o
en desacuerdo con ella mientras
hablan. Basta con decir "sí" a una
declaración para demostrar que estás
escuchando y entiendes que está
diciendo. Diciendo: "Bueno ..." o "No"
se abre la conversación a un nuevo
debate
Cómo llevar a cabo una conversación telefónica

• 6.- Dile a la persona en el otro

extremo de la línea algo interesante
que hayas hecho o visto
recientemente, o planes interesantes
que has realizado. La clave es hablar
de cosas que son relevantes para tu
vida e interesante para los demás.
Como generar citas comerciales
• Todos los emprendedores, todas las
personas que por su profesión deben
vender su producto o servicio sabemos
que, la primera tarea a realizar es
encontrar un interlocutor válido a quién
presentarle propuestas. Tienes varias
formas de llegar hasta tu potencial cliente
y debes utilizar un mix de todas ellas,
pero nunca debes dejar de utilizar la
forma en la cual eres TÚ quien controla
el proceso: la concertación telefónica de
visitas comerciales o de servicio
• Siempre va a ser necesario que
contactes con potenciales clientes a los
que poderles ofrecer tu producto o
servicio. Todo aquel que realiza
acciones de venta sabe que el teléfono
es imprescindible y todo aquel que tiene
un negocio sabe que tiene que realizar
acciones de venta. También sabes que
es necesario realizar llamadas
telefónicas para concertar visitas
comerciales en las que demostrar las
bondades de tu portfolio
Maneras de generar más citas de servicio

• Si tu taller de servicio produce un alto

porcentaje de las utilidades brutas de
tu concesionaria, una estrategia
inteligente para impulsar su
rentabilidad es generar más citas de
servicio
• ¿Pero cómo hacerlo si está demostrado
que la gran mayoría de los clientes
deja de acudir para dar mantenimiento
a su vehículo después de que vence la
garantía?
Maneras de generar más citas de servicio
• Los servicios de mantenimiento deben
• Algunos clientes prefieren esperar hasta que
el auto requiere reparación de manera
ineludible sin considerar que resulta más
costoso que llevarlo a revisiones periódicas.
• Y aun en ese caso algunos optan por
llevarlo a talleres externos que ponen en
riesgo la integridad del vehículo y la
originalidad de sus partes, lo cual hace que
se deprecie más rápidamente
ser considerados por el cliente como
una inversión para conservar el valor
de su unidad, y como tal deberías
promoverlo, pero también hay
estrategias que puedes implementar
para atraer a más clientes a tu área de
servicio. Estas son tres de ellas que
resultan muy eficaces:
Maneras de generar más citas de servicio

Da facilidades para que los clientes realicen

las citas:
• En la era de las comunicaciones digitales,
¿no es absurdo que un cliente solo pueda
hacer una cita por teléfono?
• Los consumidores de hoy están
acostumbrándose a establecer contacto
rápidamente y a recibir respuestas inmediatas
a sus solicitudes, tu agencia automotriz no se
puede quedar atrás y debe abrir varios
canales por medio de los cuales los clientes
puedan contactar con tu área de servicio.
Maneras de generar más citas de servicio

• Una es mediante el sitio web, donde puedes

incluir una funcionalidad o un chatbot que
ofrezca a los usuarios opciones de horarios y
días disponibles, así como información sobre
tiempos aproximados de entrega y precios de
servicios.
• Otra puede ser a través de mensajes en
WhatsApp o el servicio de Messenger de la
Página de Facebook de tu concesionaria ,
donde puedan contactar a un representante
que les agende la cita sin necesidad de marcar
un teléfono y toparse con una línea ocupada o
una grabadora con un mensaje de espera.
Maneras de generar más citas de servicio
Sé transparente con tu lista de precios
y tus presupuestos de servicio y
reparación:
Una de las razones que citan los dueños
de autos para inclinarse por talleres no
autorizados es que los consideran más
económicos, sin pensar en que poner las
delicadas máquinas de sus autos en
manos inexpertas puede salirles muy
caro a la larga.
• Promover el profesionalismo y la
experiencia de tu personal de talleres
aporta más valor a los servicios que
ofreces y puede compensar en la mente del
cliente cualquier diferencia en los costos.
• Pero también es útil que ofrezcas
presupuestos certeros antes de que el
cliente haga una cita, pues, además de que
este factor es considerado muy importante
por el 70 por ciento de los clientes,, es tu
oportunidad de demostrar que tus costos
son competitivos.
Maneras de generar más citas de servicio
Mejora la experiencia del cliente en tu
área de servicio:
Para algunas agencias, ofrecer una sala
de espera cómoda y un café o una
botella de agua son su forma de
“mejorar” la atención al cliente, cuando
lo que tienen que hacer es agilizar los
trámites de recepción y entrega para que
el dueño del vehículo pueda retirarse
rápidamente.
• El propósito de hacer una cita es no
destinar más tiempo del mínimo
necesario a la acción de dejar su coche
al servicio o de pagar al recogerlo.
• Automatizar las citas por internet
puede mejorarse si en la solicitud se
incluyen campos en los que el usuario
pueda adelantar el motivo por el cual
llevará su auto al taller, y si se genera
con antelación un presupuesto.
Maneras de generar más citas de servicio
• Esta información, así como los datos
generales del cliente que se tengan
almacenados, deben estar disponibles
en un dispositivo móvil en manos del
técnico de recepción para que no tenga
que hacer esperar al cliente mientras lo
interroga y entra a la oficina a
consultar en una computadora de
escritorio.
• Al momento de la entrega, el proceso
se puede agilizar si se envía al cliente
un aviso de que su auto está listo o el
horario en que puede recogerlo,
acompañado del costo y opciones para
pagar electrónicamente antes de acudir
a la agencia, por ejemplo. Esta
información también debe estar
actualizada en el dispositivo del
técnico para que la entrega se realice
rápidamente y sin contratiempos.
Maneras de generar más citas de servicio

• Este es el tipo de experiencia que • No pierdas la oportunidad de ofrecer

esperan los clientes de hoy, valor al cliente tras la venta dándole
presionados por sus agendas de facilidades para hacer su cita,
actividades repletas y acostumbrados a transparentando tus precios y
esa inmediatez en la atención en el brindándole la atención que espera.
comercio electrónico.
• Para el cliente, su tiempo es oro y
respetarlo es parte de la experiencia
que puede hacerlo volver una y otra
vez… o dejar de hacerlo.
Importancia de concertar citas
• Con la gestión de citas lo tendrá todo
controlado. Sabrá cuando va a recibir
los vehículos, podrá crear la orden de
trabajo desde la cita, dispondrá de la
información del vehículo y del cliente
al momento y podrá organizar el
trabajo de su taller.
• La gestión de citas incluye una
planificación del trabajo en el taller que
será muy útil para el encargado. Le
permitirá asignar tareas de forma sencilla,
controlar qué trabajos están asignadas a los
mecánicos, las órdenes en las que tenemos
previsto trabajar, etc. En definitiva, toda la
información que necesite, la tendrá
accesible a través de la agenda y el
planificador de tareas. El jefe de taller
tendrá una herramienta potente para
organizar el trabajo y mejorar la
productividad del taller.
Importancia de concertar citas
Título de la diapositiva

01 Contenido #1 Comunicación telefónica

02 Contenido #2 Maneras de generar más citas de servicio

03 Contenido #3 Maneras de generar más citas de servicio

04 Contenido #4 Importancia de la concertación de la cita

Actividad Virtual

TIPO DE ACTIVIDAD INDICACIONES

• Tarea. • Seleccionas preguntas para

diagnosticar el problema del vehículo
en una cita por teléfono.
• Explica el objetivo y la importancia de
comunicarse con el cliente
Gracias