SETIMA SEMANA

CANALES DE ATENCION CON EL CLIENTE

• QUE ES UN CANAL DE COMUNICACIÓN
• El canal es el medio físico a través del cual se transmite y se recibe el mensaje. Si
leemos un periódico impreso, el canal es el papel, si el periódico es en línea, el
canal es Internet, pero si asistimos a una conferencia, el canal son las ondas
sonoras”.
• El canal constituye el soporte físico o material del proceso de comunicación. Sin
su participación es imposible concretar el acto comunicativo.
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CANALES DE ATENCION
• En el ámbito corporativo, los canales de comunicación con el cliente se definen
como las herramientas que utilizan las empresas para establecer, facilitar y
estimular la comunicación entre la marca y el usuario.
• Los canales son de suma importancia, tanto en la construcción de la identidad
corporativa de la marca como en la captación y fidelización de clientes.
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CLASIFICACION DE CANALES
• Atendiendo al número de receptores
• Canales personales: Incluye los canales de comunicación con el cliente en los
que el receptor es una sola persona. El teléfono, las diferentes aplicaciones
de mensajería instantánea y los chatbots, son ejemplos de este tipo de canal.
• Canales masivos: Aquí se integran aquellos canales con los que se alcanza de
forma simultánea a un número elevado de personas. La radio, la televisión, la
prensa escrita y las redes sociales se incluyen en esta clasificación.
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CLASIFICACION DE CANALES
• Atendiendo al intercambio de roles entre emisor y receptor
• Canales unidireccionales: Incluye los canales de comunicación con el cliente en
los que los roles no se intercambian. O sea, el emisor es el único portador del
mensaje y el receptor no tiene la posibilidad de emitir ideas u opiniones. Es el
caso de un anuncio televisivo, por ejemplo.
• Canales bidireccionales: En estos casos los roles de emisor y receptor no
permanecen estáticos, sino que se intercambian durante el diálogo. Incluye, por
ejemplo, el teléfono y la conversación presencial, así como las aplicaciones de
mensajería instantánea.
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CANALES DE ATENCION
• Atendiendo a la conexión digital
• Canales offline: Incluye los canales de comunicación con el cliente más
tradicionales, que no precisan de conexión a internet. Es el caso de anuncios en
vallas, exhibidos por la televisión y prensa escrita física.
• Canales online: Esta clasificación agrupa los canales que más han crecido
durante los últimos 20 años. Mensajería instantánea, redes sociales, correo
electrónico, constituyen algunos ejemplos de este vasto grupo.
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CANALES DE ATENCION

• Redes sociales
• El boom de las redes sociales parece no tener fin. Resulta casi
imposible encontrar una persona en edad laboral o estudiantil que
no tenga abierta una o más cuentas en los medios sociales.
• gran ventaja estar donde interactúan la mayor parte de tus clientes
efectivos y potenciales. Sin embargo, no debes olvidarte de hacer
tu segmentación de mercado para saber cuál red utilizar en cada
caso.
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CANALES DE ATENCION
• Mensajeria instantania
• Los canales de mensajería se perfeccionan cada vez más y apuntan a tener un claro liderazgo en
su contribución a la satisfacción del cliente. Son bidireccionales y digitales, lo que constituye una
gran ventaja.
• Una de las cualidades que los distingue es su movilidad, vital para alcanzar y fidelizar al cliente
del siglo XXI. A través de la mensajería instantánea, tu cliente y tú se comunican en cualquier
momento y desde cualquier lugar.
• Correo electrónico
• Un estudio desarrollado por Content Marketing Institute ha revelado que el correo electrónico
es el canal más confiable para alimentar y convertir prospectos buenos para las ventas.
• No debes caer en la tentación de pensar que el email no es un canal lo suficientemente potente
porque hay otros canales más “modernos”.
OCTAVA SEMANA
LA PREVENTA
 PASOS DE LA PREVENTA
• ACERCAMIENTO:
utilizar los diferentes medios de comunicación para evitar la perdida de tiempo. “El objetivo es conseguir una cita”.
PRINCIPALES ACTIVIDADES DEL CONTACTO O ACERCAMIENTO
Define citas : Día, hora y lugar. promueve que los clientes vayan.
• LA PRESENTACIÓN
• Utilice los medios visuales (muestras, folletos, catálogos,etc) en el momento preciso
• Usted, como buen vendedor profesional, logró:
• Crear un clima de confianza.
• Conocer al Cliente y su medio ambiente.
• Indagar (preguntar y escuchar) sobre las necesidades y deseos del Cliente
• Presentar ventajas y beneficios del producto/servicio
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• DESCUBRIR Y CREAR NECESIDADES

• Esta parte es la más relevante, ya que a través de las preguntas correctas, los clientes expresan sus problemas. El
objetivo aquí no es hablar del producto o servicio, sino escuchar y poco a poco, ir develando necesidades y
deficiencias a resolver.
• Sin embargo, hay que evitar estos errores comunes que los representantes suelen cometer en sus visitas de
ventas:
• Hacer demasiadas preguntas sobre temas que ya debemos conocer.
• Realizar muchas preguntas cerradas.
• No darle al cliente la oportunidad de responder o interrumpirlo.
• No indagar lo suficiente sobre las implicaciones de un problema del cliente.
• Pasar por alto problemas mencionados por el cliente, solo porque no encajan en nuestro producto.
• Presentar nuestra solución demasiado pronto.
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• HACER RECOMENDACIONES
• Una vez que hemos escuchado al cliente, es aconsejable hacerle un resumen de todas las
necesidades que descubrimos. Entonces, podemos limitarnos a presentarle las soluciones
que nuestro producto o servicio ofrece para resolverlas.
• ATENDER OBJECIONES
• Cuando el cliente rebate o niega los argumentos que le estamos ofreciendo como solución
a sus necesidades, Tilley aconseja no entrar en discusiones. Es mejor:
• Reconocer y validar sus dudas y razonamientos.
• Mostrar en qué parte estamos de acuerdo.
• Insertar nuestras opiniones de forma diplomática, comentando los testimonios favorables
de clientes anteriores.
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• CIERRE
• El cierre, por lo tanto, dependerá del objetivo que hayamos planteado en el primer paso. Es importante
que esta meta siempre vaya un paso adelante, es decir, que avancemos aun cuando se trate de un
proceso lento.
• ANALISIS DE TODO LO REALIZADO
• Para obtener el máximo provecho de la visita, podemos plantearnos estas preguntas tan pronto como
hayamos concluido el encuentro:
• ¿Se logró el objetivo de la visita?
• ¿Qué hicimos bien?
• ¿Qué haríamos de manera diferente, si pudiéramos hacerlo de nuevo?
• ¿Qué acción tomó o tomará el cliente como resultado de la visita?
• ¿Cuáles son los próximos pasos para hacer que esta venta avance?
SERVICIO DE POST VENTA
LA
• POST VENTA
• Plazo posterior a la compra durante el cual el vendedor o fabricante garantiza
asistencia, mantenimiento o reparación de lo comprado
Dentro de post venta está incluido todo el soporte necesario para apoyar al cliente en
el uso del producto o servicio.
• Además asistiremos al cliente en sus consultas y a resolver distintas situaciones
derivadas de la post-venta.
• https://www.youtube.com/watch?v=Dqrs6S9VgjA
• Mala atención por compras post venta
ACTIVIDADES DE POST VENTA
• Agradezca cordial y sinceramente. Esto incluye las gracias inmediatas luego de cerrar la venta, y
las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa, ya sea por medio
de cartas, tarjetas de agradecimiento, visitas personales o llamadas telefónicas programadas.

• Compruebe la entrega. Una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada
telefónica; la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día de la entrega. Esta acción complementaria
asegura que la entrega fue hecha de un modo satisfactorio, y demuestra al cliente que existe un
interés por dar servicio.

• Compruebe la instalación. Cuando sea pertinente es necesario hacer una visita personal
inmediata luego de la entrega, para supervisar o examinar la instalación. Esto permite tomar
medidas para solucionar cualquier situación no esperada.
ACTIVIDADES DE POST VENTA
• Consiga pedidos adicionales. El mantener la relación con el cliente, lleva
a menudo a órdenes adicionales inmediatas,

• Consiga referidos. Tanto el cliente como sus empleados, cuando reciben

buen servicio, se sienten comprometidos por un servicio eficiente y
oportuno. Si el personal puede resolver situaciones difíciles, pueden lograr
que el cliente exprese agradecimiento dando referidos.

• Piense en relaciones de largo plazo. Por medio de una llamada telefónica,

carta o visita personal, puede asegurar relaciones duraderas con sus
cliente.
• Normalmente ese periodo inicial es el mejor momento para establecer las
bases de una relación duradera.
LA COMUNICACIÓN COMERCIAL
• La comunicación comercial, es la demostración del vendedor de distintas ideas para convencer al
cliente, por lo que aplica el conocimiento e intercambio de información, de manera que pueda
saber un poco mas sobre lo que son las necesidades del cliente y de este modo brindarles las
soluciones precisas

• Por lo tanto, el marketing además de desarrollar un producto, ponerle un precio atractivo y

hacerlo accesible a los consumidores, tienen que transmitirlo a sus clientes actuales y potenciales,
asumiendo el papel de promotores y comunicadores con el fin de que se haga el intercambio.

• Lo más importante de todo, es que el cliente no solo nos escuche, sino, que entienda el mensaje
que queremos transmitir. En realidad esta es la única vía de asegurar que el cliente se sienta
interesado
COMUNICACIÓN EN PEQUEÑOS NEGOCIOS
• ¿Qué tipo de acciones puede llevar a cabo el pequeño comercio para mejorar su
comunicación con un presupuesto reducido?
• Blog o web: elemento dinámico y de interactuación con los clientes o una web
institucional
• La tienda online: aunque sea un elemento de distribución también permite la
difusión de los productos o servicios del comercio por lo que su contenido nos va
a valer en la estrategia de comunicación como plataforma de visualización y
como partícipe.
ESTRELLAS DE LA COMUNICACIÓN PEQUEÑOS
NEGOCIOS
• Redes sociales. Actualmente para pequeños negocios, las redes
sociales pasan por ser el eje principal de su comunicación por su
coste cero y su difusión. Por ejemplo:
• Facebook es más utilizado para las ventas del consumidor y Twitter
y LinkerIn para empresa,
ESTRELLAS DE LA COMUNICACIÓN PEQUEÑOS
NEGOCIOS
• Concursos y/o juegos en la red. Permiten divertir al consumidor sobre todo en
Facebook, mejorar la imagen de la empresa haciéndola más próxima al cliente y
sobre todo obteniendo más seguidores que posteriormente pueden leer tus
mensajes comerciales.
• El mailing. Con eficacia si conocemos el perfil del consumidor y el beneficio
esperado del producto o servicio.
• La imagen en el local debe estar acorde con la imagen corporativa y con los
objetivos.
• La imagen y el discurso del personal de ventas del local, parte fundamental del
éxito de cualquier campaña.
• La PLV (publicidad en el lugar de venta) que resalta ciertos productos en el local.
• La fidelización del cliente en el propio local, pasa por tarjetas de fidelización
regalo de muestras o producto o cualquier acción que pueda hacer que el cliente
se sienta que lo están premiando por su fidelidad.
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LA PROMOCION
ELEMENTOS DE PROMOCION
MUESTRAS : Entrega gratuita y limitada de un producto o servicio para su prueba
•CUPONES : Vales que pueden ser utilizados para pagar parte del precio del producto o servicio
•REEMBOLSOS: oferta de devolución de parte del dinero pagado por el producto o servicio.
Generalmente en la siguiente compra
•PRECIO POR PAQUETE: Rebaja de precios marcada directamente en el envase o etiqueta
•PREMIOS: Bienes gratuitos o a precio reducido que se agregan al producto o servicio base
•REGALOS PUBLICITARIOS: Artículos útiles con la MARCA O LOGO del anunciante que se entregan
gratuitamente a sus clientes, prospectos o público en general
•PREMIOS POR FIDELIDAD: Premio en dinero, especie o condiciones por el uso habitual de los
productos o servicios de una compañía
•CONCURSOS de venta: concursos entre vendedores o entre miembros del canal
ELEMENTOS DE PROMOCION
• Ofertas
• Las ofertas son ofrecimientos o propuestas que se les hace a los consumidores para que compren un
producto o adquieran un servicio.
• Ejemplos del uso de ofertas:
• cuando les ofrecemos a los consumidores la posibilidad de que puedan llevarse dos productos similares
por el precio de uno (oferta de dos por uno).
• cuando les ofrecemos a los consumidores la posibilidad de que puedan llevarse un producto gratis por
la compra de otro diferente.
• cuando les ofrecemos a los consumidores la posibilidad de que adquieran un segundo producto a mitad
de precio por la compra del primero.
• cuando ofrecemos uno de nuestros productos o servicios de manera gratuita a las primeras 10 personas
que nos compren o visiten.
ELEMENTOS DE PROMOCION
• Descuentos
• Los descuentos son reducciones del precio regular de un producto o servicio que se
realizan por un periodo de tiempo determinado.
• Ejemplos del uso de descuentos:
• cuando brindamos un descuento en nuestros servicios a los clientes que nos recomienden
y nos traigan a un amigo que también quiera adquirirlos.
• cuando brindamos un descuento en algunos de nuestros productos o servicios a las
personas que nos visiten en una fecha determinada.
• cuando ofrecemos un descuento del 10% en todos nuestros productos por ser el mes de
nuestro aniversario, o por ser una fecha especial relacionada con el tipo de producto que
vendemos.
ELEMENTOS DE PROMOCION
• Regalos
• Los regalos consisten en pequeños obsequios que se les brinda a los consumidores o
clientes como muestra de afecto o con el fin de agasajarlos.
• Ejemplos del uso de regalos:
• cuando les enviamos un pequeño regalo a nuestros principales clientes por sus
cumpleaños o por tratarse de una fecha festiva.
• cuando les damos a nuestros clientes un pequeño regalo por la compra de un
determinado producto o la adquisición de un determinado servicio.
• cuando les obsequiamos a todos nuestros clientes artículos de merchandising tales como
lapiceros, destapadores y camisetas que lleven consigo el logo o el nombre de nuestro
negocio
ELEMENTOS DE LA PROMOCION
• Sorteos
• Los sorteos consisten en actividades en donde se elige al azar a uno o varios
consumidores o clientes para entregarles un premio.
• Ejemplos del uso de sorteos:
• cuando a todos los clientes que nos visiten en el día les damos un cupón para que
lo llenen, lo depositen en un ánfora, y participen en un sorteo a realizarse antes
del cierre del local.
• cuando les damos a nuestros clientes un cupón por cada US$20 de consumo que
les da el derecho a participar en el sorteo de un auto a realizarse en el día de
nuestro aniversario.
Consejos sobre el uso de promociones de ventas

• Asegúrate de que las ventas generadas serán mayores que la inversión

• Define claramente las condiciones
• Establece un tiempo de duración
• Asegúrate de que todos sepan de la promoción
• Asegúrate de que la promoción pueda hacerse efectiva en todos los puntos de venta
• Espera el momento oportuno
• Busca la fidelización del cliente
• Invierte en promociones de ventas antes que en publicidad