SERVICIO AL CLIENTE

FASE 5 – PLANTEAR ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE

Presentado por:
JHON EDISON ROJAS SANDOVAL
Código 1049613512

Tutora:
DOLLY JAZMIN RAMIREZ
Grupo: 102609_182

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

CEAD TUNJA
TUNJA, MAYO 2019
INTRODUCCION
Los modelos de gestión de servicio al cliente
son planes tácticos y operativos diseñados en el
nivel funcional y superior mas el monitoreo
para su integración en las organizaciones.

El presente documento contiene la propuesta de

un modelo de gestión en calidad del servicio, el
cual será aplicado a una empresa de
comercialización de productos como gafas
monturas y lentes de contacto.
OBJETIVOS
Principal

Exponer un modelo de gestión para la calidad en el servicio al cliente

en el caso propuesto.

Específicos

Presentar las estrategias definitivas a desarrollar en el caso

propuesto.
Proponer los modelos y técnicas para medir y evaluar la calidad del
servicio al cliente.
Formular alternativas de solución que permitan evidenciar la
realidad empresarial actual en cuanto al servicio al cliente y las
nuevas tendencias.
DIAGNÓSTICO DEL
ESCENARIO:
La óptica LM presta servicio para comercializar
productos para la visión como gafas, monturas y
lentes de contacto, con varios años de
funcionamiento y un reconocimiento de maraca a
nivel nacional, que ha logrado impactar a muchos
clientes por el gran tamaño y espacio, con
monturas y gafas para sol lujosas, y cuya
decoración sobria pero elegante, sin embargo,
varios clientes han tenido inconvenientes por un
error en el laboratorio que cambio las formulas,
afectando al cliente externo.
QUIÉNES SON LOS CLIENTES; DÓNDE ESTÁN; CÓMO SE
COMPORTAN.
Esta empresa maneja dos tipos de clientes:
 Cliente Interno: Son los empleados que atienden a los clientes
que llegan a la óptica a solicitar sus productos, evidencian sus
malas practicas al atender las inconformidades generadas por
error del laboratorio. Necesitan capacitación para mejorar y
avanzar en los procesos que garantizan la satisfacción de las
necesidades del cliente externo.
 Cliente Externo: Son los compradores que necesitan de los
productos que ofrece la óptica LM, Están insatisfechos con los
inconvenientes que se vienen presentando en la entrega
errónea de productos, aunque en su primera impresión son
impactados por la óptica existe la posibilidad de perderlos por
las constantes fallas en los procesos.
DEFINIR LA SITUACIÓN DEL MERCADO OBJETIVO.

Los productos están diseñados para ser ofrecidos a

toda clase de cliente sin importar edad, genero, etc,
algunos con especificaciones en las formulas medicas
y otros para uso convencional. Se realiza ventas por
unidades, los clientes que realizan la compra son los
mismos consumidores. Existe un riesgo de perdida
del mercado objetivo debido a la insatisfacción de los
clientes externos que se están pasando de ser
promotores a detractores.