VILFREDO

PARETO
París
1848 - 1923
 Pareto = La regla del 80-20
Pocas causas (20%) generan la mayor
cantidad del problema (80%)
 ¿CUÁNDO USARLO?
Se aplica en todas las
situaciones en donde se
pretende efectuar una mejora.

Reducir Incentivar hábitos

positivos de
quejas comportamiento

Reducir Reducir
accidentes de defectos en
trabajo productos
 PASOSO PARA ELABORAR EL
DIAGRAMA DE PARETO:
Este es el más

1. Definir la situación que se quiere

difícil de los
pasos. El
mejorar, identificar sus causas y tomar Diagrama de

medidas de frecuencia de cada causa.

Ishikawa ayuda

2. Se ordena la lista de causas de mayor a menor

frecuencia.

3. Se calcula el porcentaje individual de cada causa.

4. Se calcula el porcentaje acumulado.

5. Graficar
EJEMPLO. MINISTERIO DE TRANSPORTE
Principales causas de accidentes – Registrar frecuencia en 1 año

1. EXCESO DE VELOCIDAD
2. ALCOHOL Y DROGAS
3. EL MAL TIEMPO
4. LA FATIGA (SE QUEDÓ DORMIDO)
5. EL USO DEL CELULAR Y OTRO APARATO ELECTRÓNICO
6. FALLA EN LOS NEUMÁTICOS
7. FALLA MECÁNICA
8. ADELANTAR POR LA IZQUIERDA
9. INFRINGIR NORMAS DE TRÁNSITO (PUENTES,
SEMÁFOROS, ETC…)
10. AUSENCIA DE SEÑALIZACIÓN EN LA VÍA
11. NO MANTENER LA DISTANCIA DE SEGURIDAD
12. DISTRACCIÓN POR NIÑOS EN EL AUTO
13. INCAPACIDAD VISUAL (MANEJAR SIN GAFAS)
14. ENFERMEDAD REPENTINA
 BENEFICIOS DEL DIAGRAMA DE
PARETO:
• Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada
una de las áreas de oportunidad. Canaliza los esfuerzos
($ - Energy)

• Permite la comparación entre antes y después,

ayudando a cuantificar el impacto de las acciones
tomadas para lograr mejoras.
• Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la
participación de todos los individuos relacionados con
el área para analizar el problema, obtener
información y llevar a cabo acciones para su solución.
 EJEMPLO
¿Qué recomendaciones daría a la Clínica para
reducir alrededor del 80% de las quejas?
N° Quejas de los usuarios de la Clínica Frecuencia
A Incumplimiento de citas 24
B Espera para la cita > 15 min. 67
C El paciente no entiende el procedimiento 8
D Quejas por demoras en el servicio 73
E Quejas por documentos con errores 11
F Quejas por falta de disponibilidad de citas 18
G Quejas por desorden y limpieza de las zonas 4
H Quejas por falta de suministros médicos 13
I Quejas por mal trato del personal de salud 4
J Quejas por malos alimentos en hospitalización 9
 SOLUCIÓN

El 79% de los problemas son ocasionados por el 40 % de las causas, las

cuales son: D, B, A y F. Todas estas causas están asociadas a la capacidad de
instalaciones, personal médico y personal administrativo para la asignación
de citas. Muy alta demanda respecto a la capacidad de atención médica. La
clínica tiene dos opciones (1) invertir para ampliar su capacidad de atención
(instalaciones y personal médico) (2) Negociar convenios con otras clínicas
para la atención de pacientes que exceden su capacidad de atención
 TALLER X 2 DÉCIMAS – G.9
En una peluquería se reciben constantemente diferentes quejas
acerca del servicio. Sin embargo, en el último semestre de ha
aumentado las quejas en 40%. En total se recibieron 80 quejas en
este periodo. De las cuales el 41% de los clientes dicen que el
personal es poco amigable con ellos. El 39% menciona que el tiempo
de espera es muy largo para ser atendido. El otro 5% menciona qué
hay falta de coordinación entre el personal con la información que
transmiten. El 5% de los clientes se quejan acerca de la calidad de
comida que ofrecen durante el tiempo que están ahí. Hay tres quejas
que se repiten en la misma frecuencia, 3%. Estas son: Las tijeras se
encuentran en mal estado, no hay suficientes opciones de esmaltes, y
las planchas dejan el pelo quemado. Por último, el 1% de los clientes
menciona que en el segundo piso siempre hay un olor extraño.
Realiza la tabla, el diagrama de Pareto y analiza el resultado con un
informe de recomendaciones para la peluquería. 
TALLER X 2 DÉCIMAS – G.11
Una empresa ha recibido muchos comentarios positivos en los últimos 3 meses.
Por lo cual, quiere identificar cuáles fueron las causas de estos comentarios para
continuar haciendo eso que tiene a los clientes tan contentos. Para esto escogen
una muestra de 100 comentario de redes sociales:
El servicio post venta es muy eficiente. (30%)
La instalación la hacen en un tiempo muy corto. (10%) 
El acompañamiento durante la compra es muy atento.  (40%)
Los productos son de buena calidad. (5%)
Los productos satisfacen mis necesidades. (1%h
La tienda siempre tiene lo que necesito. (3%)
Están ubicados en todos los lugares del ciudad. (4%) 
Nunca toca hacer fila para entrar. (3%)
Las medidas de bio seguridad son las adecuadas. (2%)
Los empleados son muy amables.  (2%) 

Realizar la tabla y el diagrama de Pareto. Analizar los resultados y responder: ¿En

qué actividades debe enfocarse la empresa para seguir satisfaciendo a sus clientes?