Ingeniería de la Información

Empresarial
Unidad 3: La Visión de Procesos
Sesión 9: Modelado de Procesos

Ing. Rosa Gonzales Martínez

rgonzalesm@upao.edu.pe
Contenido

• Definiciones de Proceso

• Importancia de los procesos

• Descomposición de procesos

• Clasificación de los procesos

• Ejercicios

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 Futuro

Causa Problema Requerimientos Objetivo Meta

Sistema Empresarial As - Is Sistema Empresarial To - Be

Cambio de
horario
inopinado
proporcionar el servicio de
control de ventas (check
out) uniformemente desde
Las líneas de la apertura hasta el cierre Reducir las vueltas La más alta
Frecuente espera es un del supermercado inútiles y esperas en satisfacción
cambio de cuello de botella el supermercado al del cliente
empleados todos los fines menos al 90% de
de semana. todos los clientes
Los empleados de Caja
deben estar al menos al
Política de 80% del nivel óptimo de
despidos atención en su turno.
arbitrarios

 Los Requisitos SMART son: Specific, Measurable, Attainable,

Realistic, y Time-bound o aveces la ’T’ representa Traceable .
Gestión por Procesos
Objetivo: Mejorar las actividades de la empresa desde el
punto de vista del valor que ofrecemos al cliente.
 Visión global de la empresa.
 Satisfacción del cliente  EFICACIA
 Optimización-Reducir costos  EFICIENCIA

Buena gestión de los resultados de la compañía

TRADUCIR LA ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA EN LOS SISTEMAS DE

GESTIÓN DE LA COMPAÑÍA

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Gestión por Procesos
TRADUCIR LA ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA COMPAÑÍA

 Transformar la Estrategia en Resultados a través de los Procesos.

 Permite reorganizar la estructura de la compañía ->La Organización

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Definiciones de Proceso

Es la forma más natural de organizar el trabajo.

Definiciones de Proceso

Un proceso es simplemente un grupo de actividades

estructuradas y medidas, diseñadas para producir una
salida específica para un cliente o mercado en particular.
Thomas H. Davenport
Definiciones de Proceso

Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un

insumo, le agregue valor a éste y suministre un producto a
un cliente externo o interno.

H. James Harrington
 Definición de Proceso de Negocio

 Un proceso de negocio es una red de actividades

interrelacionadas que convierte los inputs en un
output, donde el output es un resultado, producto o
servicio, de valor para el cliente.

Función A Función B
del negocio del negocio
PROCESO Actividad A1 Actividad B3
Tarea A11 Actividad B1 Tarea B31
A Tarea A12 Tarea B32
Tarea B11
Tarea B12

PROCESO Actividad A2 Actividad B2

Tarea A21 Tarea B21
B Tarea A22 Tarea B22

Procesos que:
 Interactúan
 y se Gestionan
Los procesos interactúan

Sistema

Procesos

Actividades

Tareas
Los procesos interactúan

 Los procesos interactúan porque comparten productos

evaluables de manera objetiva por proveedor y cliente.

 La gestión de las interacciones se hace a nivel de

proceso, y no de la jerarquía a los departamentos.

Ingeniería de Procesos
Los procesos interactúan

• Todos los sistemas interactúan con sus ambientes:

A­ mbientes internos (otros departamentos).
 Ambientes externos:
• Condiciones legales
• Condiciones sociopolíticas
• Condiciones tecnológicas
• Condiciones económicas
Los procesos interactúan

Ejemplo:
Los procesos de Gestión de Personal y Fabricación interactúan porque comparten
Personas adecuadamente integradas, no cualquier persona.
Los de Compras y Fabricación pueden compartir productos listos para ser usados
en la fábrica.
Mantenimiento y Fabricación comparten recursos físicos disponibles y fiables.
Los procesos interactúan
Input

Soporte
documenteal
Personal Persona Actividad Registros

Impreso A
Compras Rec.Materiales Actividad

Rec.Fìsicos Actividad Output

Mantenimiento

Informaciòn Actividad
Registro

Output Proceso
(eficacia) Del
Cliente
Los procesos se gestionan
• Los límites de un proceso varían con el tamaño de la empresa.
• Los límites del proceso determinan una unidad adecuada para gestionarlo, en sus diferentes
niveles de responsabilidad.
• Bajo el punto de vista de la organización por departamentos, existen tres tipos de procesos:
• Unipersonales
• Funcionales o intradepartamentales
• Interfuncionales o interdepartamentales

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Los procesos se gestionan
• Se hace a nivel de proceso.

Proceso
interfuncional
que interactúa

Compras Personal Producción

Proceso
Intrafuncional
Definición del Proceso de Negocio

 Un proceso según la norma ISO 9001:2008 es un

conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados.
 Un proceso de negocio es una red de actividades
interrelacionadas que convierte los inputs en un
output, donde el output es un resultado, producto o
servicio, de valor para el cliente.
 Un proceso de negocio involucra el esfuerzo
coordinado de personas, información, y tecnología,
ver siguiente slide.
Enfoque funcional vs Enfoque por Procesos

Análisis de Video y explicar dar ejemplos aplicando ambos enfoques:

https://www.youtube.com/watch?v=1bYKXghNAco
 Función A
Función B
del negocio
del negocio

PROCESO Actividad A1 Actividad B3

Tarea A11 Tarea B31
A Tarea A12 Actividad B1 Tarea B32
Tarea B11
Tarea B12

PROCESO Actividad A2 Actividad B2

Tarea A21 Tarea B21
B
Tarea A22 Tarea B22
 En general los elementos de un proceso son:
 Modelo SIPOC(pepsc) para definir un proceso :
 Modelo SIPOC: entendiendo procesos :
 Los elementos de un proceso de negocio son:

1. Transformación de Inputs a outputs

2. La Unidad de Trabajo
3. Red de actividades
4. Clientes
5. Metas y mediciones de rendimiento
6. Fuente o Pool del recurso y recursos
 Pool

Resources
https://www.youtube.com/watch?v=wYF-D3SutfM
 Transformaciones de Inputs a Outputs:
 Una transformación puede ser FISICA:
• Tal como ocurre en una manufactura cuando la
entrada (Input) de materia prima es transformado por
varios procesos de manufacturación dentro de un
producto terminado
 La transformación puede ser de
LOCALIZACIÓN:
• En Logística, la transformación cambia de una
localización a otra localización.
 La transformación puede ser
TRANSACCIONAL:
• Tal como cuando se hace una reservación, en el cual la
transformación es desde una solicitud de reservación a
una reservación confirmada
 Una transformación puede ser
INFORMACIONAL:
• Tal como ocurre en la transformación de los datos de
venta en tendencias del mercado mostrado en gráficos.
 Cualquiera que sea la transformación, los
procesos del negocio adiciona algún valor a los
inputs los cuales son proporcionados como
outputs (resultados o productos) a los clientes.
 La Unidad de Trabajo:
 Es el item o elemento creado, por el proceso en estudio,
para la Unidad de Trabajo y que llega a convertirse en el
producto final o resultado del proceso.
 La Unidad de Trabajo cambia a través del proceso. Por
esta razón generalmente referenciamos la Unidad de
Trabajo usando el nombre del producto final del proceso.
Ver siguiente tabla.
 Proceso Unidad de Trabajo Input Output
Proceso de fabricación smartphone partes del smartphone producto smartphone
de smartphones
Proporcionar transporte pasajero pasajeros y combustible pasajero en su destino
interprovincial en una localización

Proceso de reservación reservación reservación, requisitos, reservaciones

de crucero marketing, información comprometidas
de pago
Generación de situación situación financiera finanzas, contabilidad, situación financiera
financiera marketing, y otros datos. generada
 Clientes:
 Un cliente es la persona o grupo que recibe el resultado o
producto del proceso.
 Generalmente, pensamos que los clientes son externos a
la organización, sin embargo, un cliente puede ser
también interno.
 Es importante identificar al cliente(s) del proceso de
negocio debido a que es el cliente quien define el valor
del resultado final o producto del proceso.
 El Valor es el beneficio que un cliente obtiene a partir del
resultado del proceso comparado al costo de aquel
resultado.
 El “costo” no sólo se refiere al precio del
producto/servicio, sino también al costo en términos de
tiempo y otros esfuerzos requeridos para obtener aquel
producto/servicio.
 Un ejemplo, un restaurante podría conocérsele por
brindar comidas excelentes a un costo razonable, pero si
el cliente DEBE esperar un mayor tiempo que su deseo
de esperar, entonces el valor del producto ofrecido por
el restaurante se ve disminuido a vista y paciencia del
cliente.
 En un proceso del negocio, todas las actividades deberían
contribuir a proporcionar VALOR.
 Parte del análisis del proceso es identificar las
actividades que adicionan y no adicionan valor y
buscar la manera de eliminar o reducir éstas últimas.
 Red de Actividades:
 El proceso de transformación no es usualmente un
proceso de simple-paso, sino que consiste de una red de
actividades distinguibles.
 Esto nos dirige a una jerarquía natural por el cual un
proceso consiste de subprocesos, los cuales consisten
también de otros subprocesos, etc.
 Para entender mejor un proceso, es muy útil descomponer
el proceso en subprocesos para modelar el proceso en un
nivel de abstracción apropiado para cualquier análisis que
este siendo conducido.
 Pool de Recursos y Recursos:
 Un proceso de negocio es ejecutado por uno o más
recursos. Un recurso es una persona, una pieza de un
equipo, o un programa de computador usado por la
empresa para hacer un proceso de negocio.
 Los recursos no deberían ser confundidos con inputs del
proceso.
 Los inputs del proceso son consumibles por el proceso y
juegan un rol directo en la transformación, mientras los
recursos no son consumibles.
 Un pool de recursos es un grupo de recursos comunes e
intercambiables. Ejemplos: grupo de máquinas y una
oficina de técnicos de PC´s.
 Metas y Mediciones de Rendimiento:
 La meta de un proceso de negocio es una declaración de
lo que el proceso de negocio esta destinado a cumplir
para la empresa.
 Una declaración formal de un proceso ayuda al análisis
del proceso pues trae el propósito del proceso al primer
plano tal que el analista no pierda la mira del porque se
esta haciendo el proceso y lo realizado por el proceso.
 Un proceso de negocio es gestionado por la medición de
sus resultados o producto y por el aseguramiento de
alcanzar las expectativas del cliente en términos de
rendimiento, precio, oportunidad, y calidad.
CORPORATIVO
Descomposición de Procesos

 Los procesos de negocios son complejos, y su red

de actividades pueden ser muy extensas.
 El valor de mostrar el proceso en un simple nivel
de abstracción es limitante.
 Los procesos por su naturaleza jerárquicos y
deberían ser representados en mapas de
procesos.
 Las formación de jerarquías nos capacita
comprender mejor los sistemas complejos.
 Un diagrama de proceso a través de toda una
pared donde cada nota de post-it es una tarea
 La descomposición nos ayuda manipular mejor la
complejidad de los procesos.
 Las cuerdas muestran dependencias
 Un proceso puede ser descompuesto en
subprocesos para diferenciar las etapas del
trabajo.
 Una actividad es una agregación intermedia para
ayudar al modelador entender lo que es hecho
por simple recurso, usualmente una unidad
organizacional.
 Una actividad puede descomponerse de 2 ó más
tareas.
 Una tarea es definida como el nivel más bajo de
una unidad de proceso
 Una tarea es una unidad de trabajo completa y
lógica, con un input y un output, terminado por
un simple recurso.
 Un paso describe a una acción o decisión simple
en la tarea que podría no ser una unidad de
trabajo terminada.
 En un modelo uno o más de los niveles puede ser
omitido dependiendo de la necesidad del análisis.
CASO AEROLINEA
¿Qué hacemos?

Actividad
Lo que hacemos

¿Cómo lo hacemos?
Tarea
 CASO RESTAURANT

Qué hacemos

Lo que hacemos

Cómo lo hacemos
Clasificación de Procesos del Negocio

 Todos los procesos no son lo mismo, por lo que es

muy útil clasificarlos tal que puedan ser tratados
cada tipo de manera diferente.
 Existen varias diferentes clasificaciones útiles de
procesos. Una muy útil es clasificarlos en tres
clases:
 Procesos Core (núcleo)
 Procesos Support (apoyo)
 Procesos de Management (gestión)
 Procesos Core (núcleo) – tienen clientes externos e
incluye actividades primarias de la cadena de valor
 Procesos de Soporte o de Apoyo – tienen clientes
internos e interés en las actividades secundarias en
de la cadena de valor.
 Procesos de Gestión – Gestionan (acciones para
lograr objetivos) los procesos Core y los de Soporte
o apoyo, establecen la dirección estratégica para la
empresa. Los procesos de gestión son usualmente
procesos no estructurados para la toma de
decisiones. A veces son llamados procesos de
decisión.
 Un ejemplo: La gerencia de la aerolínea Delta mira
a la compañía como que tiene dos procesos core
definidos como:
• Experiencias del Cliente: incluye reservaciones, puerta
de check-in, asignación de asientos, reclamos de
equipajes, abordaje, y premiación por millas usadas.
• Operaciones de la Aerolínea: distribución de recursos,
carga del avión, salida de vuelos, llegada de vuelos,
descarga del avión, y limpieza del avión.
 El uso de los sistemas de información para
automatizar los procesos de negocios ha dirigido el
interés en entender los flujos de trabajo o workflow.
 Workflow es la automatización de un proceso de
negocio, en su totalidad o en parte, durante el cual
los documentos, información, o tareas son pasadas
desde un participante hacia otro de acuerdo a un
conjunto de reglas procedurales.
 Un workflow podría ser un proceso core o un
proceso de apoyo
 El énfasis del workflow esta en la ejecución del
proceso de negocio vía un sistema de información.
 A un nivel alto, las descripciones de los procesos
dentro de una industria son todas similares. Las
diferencias entre las compañías se manifestarán a
niveles más bajos en la descomposición de los
procesos.
 Proceso Input Output
Orden de compra Prospecto o conducción Orden
Llenado de orden o pedido Orden o pedido Producto o servicio entregado
o dado
Reservación Requisitos de reservación Reservación
Resolver demanda de seguro Demanda de seguro Demanda pagada/no pagada

Proporcionar apoyo al cliente Llamado explicando el Problema resuelto

problema
Diseño del producto Conceptualización del Especificaciones de diseño del
producto producto.
Flujograma

 El flujograma o flowchart es una técnica

ampliamente usada para representar el flujo de
actividades de un proceso.
 Los modelos de procesos orientados al flujo de
actividades se concentran en la secuencia de
acciones hechas para un elemento de trabajo en el
proceso.
 Un flowchart es un modelo esquemático de un
proceso que usa símbolos para representar
operaciones, decisiones, y documentos, los cuales
están ligados por flechas para mostrar la secuencia
de actividades
Terminador: el evento o Documento: muestra
estado del sistema que activa una salida o entrada a un
un proceso o lo termina. proceso.

PROCESO DE RESERVACIONES
Proceso: una actividad
que toma una o varias
entradas para producir
una salida

Decisión: pide una

pregunta, y dos (o más)
rutas salen dependiendo
de la pregunta.
Referencia dentro de
una página: usado para
continuar un flujograma
en la misma página

Referencia fuera de
una página: usado para
continuar un flujograma
en una página aparte.
 inicio
PROCESO DE RESTAURANT
bar
ingreso recepción área de restaurant sitios si
de cliente de cliente elección? libres?
no

orden a toma de pasar a la espera de

cocina via orden ubicación ubicación
Wi-Fi via iPad libre en recepción

recepción preparación disponible si recepción

de orden de orden en consume lo
de la orden empleado? ordenado
via Wi-Fi su ubicación
no

espera de solicitud de
fin cliente la cuenta de
consumo

cancelación lleva la no pago si Lleva el

salida
de la cuenta cuenta a su credi-card? POS a su
de cliente
de consumo ubicación ubicación
 Una variante del flujograma o flowchart es el cross-
functional flowchart (flujograma de cruces-
funcionales) que adiciona, lo que se asemeja como,
“carriles de natación” (swim-lanes) horizontales o
verticales en el diagrama para mostrar cuales de las
unidades organizacionales hacen cuales actividades.
 El flujograma de funciones cruzadas se verá más
adelante con el BPM AuraPortal.
67
68
PRODUCCIÓN DE JUGO CONCENTRADO DE UVA DE MESA

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Mapa de Procesos

https://www.youtube.com/watch?v=z-IntTQ-0sY