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GESTION DE CALIDAD TOTAL

Zoila Saavedra Cabrejas www.senati.edu.pe

 Elementos de la
Calidad Total.

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 LIDERAZGO

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CIRCULOS DE CALIDAD
Los círculos de calidad son equipos de trabajo integrados por
personas que desarrollan su actividad en una misma área.
Junto a su supervisor, se reúnen voluntariamente para
analizar problemas propios de su actividad y elaborar
soluciones.
 El origen de los círculos de calidad se encuentra en Japón y
en el movimiento de la Calidad Total que se desarrolló en ese
país. Esta perspectiva pone el énfasis en la participación total;
en la cooperación de todos los departamentos y empleados.

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 El control de calidad no ha de limitarse a la inspección (para evitar que los
procesos generen productos defectuosos) y a los departamentos de producción.
Han de extenderse a todos los procesos de la organización. Esto incluye desde el
diseño de productos, hasta la fabricación, la garantía posventa y demás
actividades auxiliares o de soporte (contabilidad, administración del personal…).

En este planteamiento puede reconocerse lo que más tarde se denominará

Gestión de la Calidad Total.
La gestión de la calidad total tiene como principios:
•Centrarse en el cliente y en los grupos de interés.
•Participación y trabajo en equipo en todos los niveles de la organización.
•­La mejora continua

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PROCEDIMIENTO DE LOS CÍRCULOS
DE CALIDAD
Los círculos de calidad se reúnen
periódicamente, durante una hora a la
semana. Dentro del horario laboral,
aunque si es necesario el número de
horas y reuniones puede ser ampliado.
Son los propios componentes del círculo
quienes seleccionan el problema a tratar,
siendo esta la primera decisión que habrá
de tomar el equipo.

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 Obtienen la información oportuna y, si es necesario, pueden contar con técnicos y
asesoramiento externo en general, ya que la gerencia les apoya completamente y
les brinda toda la ayuda que precisen.
La dirección del círculo no tiene que ser siempre ejercida por el mando directo del
grupo. Es posible que otro miembro distinto del círculo coordine y dirija las
reuniones.
•Antes de iniciar las reuniones, los componentes reciben capacitación sobre diversos
temas:
•Participación en círculos de calidad.
•Cómo dirigir reuniones.
•Técnicas para analizar problemas y tomar decisiones.
•Presentación de resultados a la dirección

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 Habitualmente los círculos de calidad cuentan, inicialmente, con un facilitador.
Éste no pertenece al equipo como tal, siendo múltiple su cometido:
•Promover dinámicas de grupo efectivas.
•Sugerir herramientas y técnicas de análisis y solución de problemas, así como
proporcionar asesoramiento sobre ellas.
•Asegurar la participación equilibrada de todos los miembros del grupo.
•Regular el proceso de equipo en general, es decir el cómo trabaja el grupo para alcanzar
el objetivo.
Una vez decidido el problema sobre el que se va a trabajar, y analizado éste, el
círculo presenta la propuesta de solución a la gerencia.
La conclusión debe estar fundamentada en un completo estudio sobre su
impacto, mejoras, costes asociados, beneficios a obtener y otras
consecuencias derivadas de su adopción.

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Los 14 puntos de Edwards Deming

Los principios de Deming establecían que mediante el uso de mediciones

estadísticas, una compañía ebria ser capaz de graficar como un sistema en
particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar
dicho sistema.

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LOS 14 PUNTOS DE LA CALIDAD
1) Crear constancia en el propósito
Crear un propósito constante hacia la mejora del
producto y del servicio, con el objetivo de llegar a
ser competitivos, consolidar la empresa y
proporcionar empleos. Este punto indica que una
empresa tiene que tener bien claro el propósito y
su función que desempeña, mejorándolo
constantemente, implementando la invasión, la
mejora continua, teniendo en cuenta las
fortalezas y debilidades de la empresa.

UN SISTEMA DE CONOCIMIENTOS PROFUNDOS DE

4 ELEMENTOS INSEPARABLES.

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 2) Adoptar una nueva filosofía
Implementar una nueva filosofía en la empresa, representa un cambio en la
educación de todos los involucrados, entrenamiento y alegría en el trabajo,
junto con la responsabilidad de cambiar la forma de pensar y trabajar
respecto a la calidad.
3) Cesar la dependencia de la inspección en masa
Tratar de evitar la inspección masiva, en vez de ello controlar los procesos a
medida que el producto vaya avanzando y evitar retrabajos y desperdicios que
se traducen en mayores costos y aumentar la calidad de los procesos.
La Calidad debe ser diseñada en el producto desde el principio, no puede
crearse a través de la Inspección. La inspección provee información sobre la
calidad del producto final, pero el costo de los defectos son pasados al
consumidor aunque este solo reciba productos de primera calidad.

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4) Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio solamente. En
vez de ello minimizar los costos totales trabajando con un solo proveedor.

En vez de buscar un proveedor que nos brinde el precio más bajo, buscar
aquel o aquellos que representen mas confiabilidad en su entregas, en la
calidad de sus productos y a buen precio, muchas de las veces dejamos toda
la responsabilidad en un solo proveedor que nos deja poco satisfechos con su
desempeño.
Tratar a los proveedores con respeto, en forma transparente y sencilla. No es
trabajar más duro, es trabajar más inteligentemente.

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5) Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planificación, producción y
servicio.
Una empresa tiene que estar en una mejora constante para asegurar la calidad mediante
el uso de herramientas estadísticas, tales como los gráficos de control y programas de
mantenimiento que ayudan a eliminar las causas especiales. Cuando se mejora un
proceso, mejora el conocimiento del proceso al mismo tiempo. Mejoramiento del
producto y el proceso van mano a mano con mayor comprensión y mejor teoría. La
Organización debe tener un proceso para obtener retroalimentación (feedback) de los
clientes sobre sus productos y servicios. Debe trabajar en las variables más críticas
primero, por cuanto así tendrá más impacto en la Calidad.

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 6) Implantar la formación en el trabajo.
Implementar las capacitaciones en el trabajo a todo el personal de acuerdo a
sus funciones eliminando el entrenamiento entre los trabajadores. Muchas de
las veces el entrenamiento en las empresas entre trabajadores no es muy
recomendable ya que se eles enseña a los nuevos empleados únicamente el
conocimiento que tiene un trabajador de mayor rango y nunca se le transmite
el conocimiento completo.

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 7) Adoptar e implantar el liderazgo.
Implementar el liderazgo en los supervisores y en la gente de mayor
rango significa buena señal de que las cosas pueden salir bien. Un líder
debe tener la capacidad necesaria para reconocer las destrezas de los
que tiene a su alrededor, talentos y habilidades de los que trabajan con
él; en pocas palabras, ayudar donde se necesita.
Un Líder sabe cómo mejorar el Sistema en el cual él y su gente
trabajan, no amenaza ni implora. Trata de crear en todo el mundo
interés y reto en el trabajo, y alegría para realizarlo.

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 8 ) Desechar el miedo.
Eliminar el temor fortaleciendo la seguridad en sus trabajadores, proveer
la seguridad y un ambiente de confianza en los trabajadores, así se
eliminaran muchos problemas con la calidad. Cuando el miedo es
utilizado para mejorar el desempeño individual, esta meta no se logra. El
uso del miedo evita que la gente piense, les roba el orgullo y la alegría de
trabajar y mata toda forma de motivación intrínseca. El miedo es causa de
incalculable desperdicio y pérdidas.

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 9) Derribar las barreras entre las áreas de staff.
Promover el trabajo en conjunto; es decir, que todos los departamentos trabajen con el
objetivo de lograr una meta en común, para evitar problemas de comunicación y
mantener la misión de la empresa.
Diseñar en equipo descubre los valores de las personas. La Gerencia debe ayudar a
utilizar los talentos y las habilidades de la gente en beneficio de la Empresa, y lograr la
voluntad para destinar el tiempo necesario para comprender el problema, y evitar que
años de tradición y cultura organizacionales entraben el proceso para trabajar juntos.
El rol del gerente es:
•Comprender el sentido del sistema
•Fomentar en su gente el deseo de aprender
•Saber que tiene tres fuentes de poder:
• Formal,
• Conocimiento,
• Personalidad y Poder de Persuasión.
•Creara confianza.

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10) Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra.
Evitar la presión en los trabajadores para aumentar la productividad, con
reglas amenazantes y lemas fuera de lugar, permitiendo que los trabajadores
formulen sus propios lemas, así como evitar los slogans fraudulentos que no
cumplan con la realidad interna de la empresa.
11) Eliminar los cupos numéricos para la mano de obra y los objetivos numéricos
para la dirección.
Eliminar las tasas de producción obligatorias hace que los empleados se
sientan menos presionados y realicen su trabajo mecánicamente, sin tomar en
cuenta otros aspectos como la calidad y más si no se les proporcionan
herramientas ni recursos necesarios para lograrlos.

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 12) Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse orgullosas de su
trabajo.
Desechar las culpas al trabajador, muchas de las veces, las fallas en calidad se
dan por errores en el sistema y la mala elección o implementación del mismo
y se deben analizar todos esos puntos para establecer un criterio acertado de
cuáles son las causas de los problemas.
13) Estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo.
Implementar la capacitación y educación dentro de la empresa, resaltando el
trabajo en equipo y aplicar el estudio de nuevas tecnologías y técnicas
matemáticas que ayuden a mejorar la productividad que los ayuden a ser
más competitivos y explotar al máximo las habilidades del personal y ser más
competitivos en el mercado.

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14) Poner a trabajar a todas las personas de
la empresa para conseguir la
transformación.
Trabajar desde la alta gerencia hasta
operadores, todos en conjunto para la
aplicación de estos untos y tener
personal especializado en la
implementación de los mismos para
levantar el interés y entusiasmo en todas
las personas que conforman esta
empresa.

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 ¿Qué es mejora continua?

El deseo y la acción de mejorar hoy lo que sea que realices,

mañana mejorar lo que se hizo ayer y así seguir día a día y
no parar aun habiendo alcanzado la excelencia.
Obtener resultados cada vez mejores, es parte de un
proceso progresivo, no se logra en un día, por ello se
requiere esfuerzo, dedicación constante, planeación y
preparación para próximos requerimientos.

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PROCESO DE MEJORA CONTINUA
Es un concepto implementado en las empresas que procura mejorar los
procesos, productos y servicios. Se basa en el cambio de la actitud general de
la organización en procura de una estabilidad del proceso productivo que
contemple las posibilidades de mejora.
El crecimiento y desarrollo lleva implícito la identidad de todos los procesos y
el estudio detallado de cada paso concebido.
Este proceso es la forma más efectiva para mejorar la calidad y eficiencia de
las organizaciones. En este sentido las empresas, implementan sistemas de
gestión de la calidad y normas ISO. Algunas de las herramientas usadas
incluyen el estudio de satisfacción de los clientes, algunas acciones preventivas
y correctivas para todo el proceso.

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 Importancia de implementar la
mejora continua:
•Contribuye en el afianzamiento de las fortalezas y en la mejora
de las debilidades de la empresa, lo que repercute
positivamente en la productividad.
•Contribuye en la creación de una imagen más fuerte y
competitiva en el mercado.
•Facilita la corrección de errores o inconvenientes en la
organización, basada en el análisis de los procesos llevados a
cabo.

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 •El proceso de mejora busca una mejor calidad de los productos
pensando en las necesidades del cliente, en adaptarse a sus gustos a fin
de conseguir su preferencia, aumentar las ventas, crecer en el mercado y
llegar a ser líderes.
•Encamina la empresa hacia la excelencia, implicada con un proceso que
asienta la aceptación de un nuevo reto cada día.
•Es eficaz para desarrollar cambios positivos.
•Minimiza las fallas en la calidad, con ello permite ahorrar dinero y
esfuerzos.

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 Características del proceso de mejora continua
•Debe ser continuo y progresivo.
•Debe incorporar todas las actividades realizadas en la empresa en todos los
niveles.
•Implica inversión, bien sea en tecnología de avanzada, maquinaria y equipos
más eficientes, el mejoramiento del servicio a clientes, capacitación continua
del recurso humano, investigación y desarrollo.
•Los empleados deben tener los conocimientos necesarios para entender las
exigencias del cliente, y de esta manera lograr ofrecer excelentes 
productos o servicios.
•Contempla las necesidades, gustos y requerimientos del cliente, quien
constituye la fuerza que impulsa hacia la mejora.

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Ciclo de implementación del proceso de mejora continua
Planificación:
Es el primer paso de cualquier proceso administrativo, consta del
establecimiento de las metas, objetivos y procesos necesarios para alcanzar
los resultados de acuerdo a las políticas de la organización y teniendo en
cuenta los requerimientos del cliente.
Hacer:
Consiste en la implementación y puesta en marcha de los procesos.
Verificación:
Se lleva a cabo mediante el seguimiento y la medición de cada proceso y los
resultados obtenidos respecto a las metas, objetivos, políticas y requisitos
del producto. Es importante que la información aquí obtenida sea
transmitida a fin de realizar los cambios que fuesen necesario llevar a cabo.

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 Actuar:
Se refiere a llevar a cabo las acciones necesarias para mejorar
continuamente el desempeño de los diferentes procesos. Basado en toda la
información recopilada, también corregir errores que pudieran surgir en el
camino, de esta manera encaminar la organización en todo su desempeño
al éxito y la excelencia.

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 Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo

Ventajas
•Se concentra el esfuerzo en los recintos organizativos y en procedimientos
claves del desenvolvimiento y desempeño general de la empresa.
•Consigue mejoras a corto plazo, los resultados son medibles fácilmente ya
que se visualizan por si solos.
•Reducción la producción defectuosa, es decir minimiza las fallas, errores y
defectos en los productos terminados, lo que a la vez trae la reducción de los
costos, evita el desperdicio de materia prima y el mejor aprovechamiento o
consumo de insumos como la electricidad, agua, y del recurso humano.
•Incrementa la productividad y encamina la empresa hacia la competitividad,
lo que le permite a la empresa permanecer y crecer en el mercado.

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 Desventajas
•En ocasiones amerita una fuerte inversión, para modernizar los
equipos, máquinas y tecnología que se usaban antes del proceso.
•Se pierde la interdependencia entre los miembros, al concentrarse en
un área específica, por ello debe incorporar a toda la organización.
•Requiere el cambio en toda la empresa, el éxito en este proceso
amerita la participación de todos los integrantes de la organización y es
necesario el compromiso real de los mismos con la misión y visión de la
compañía.
•El proceso puede tornarse largo debido a gerentes muy
conservadores.
•Es necesario aceptar riesgos.

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