Dra.

MARIA LUZ CHAVEZ NUÑEZ

Mg. en Salud Pública: Gestión de servicios de salud
Dra. en Ciencias: Salud Pública
 Se trata de la disciplina dedicada al análisis del
comportamiento de los mercados y de los consumidores.
El marketing analiza la gestión comercial de las empresas
con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes
a través de la satisfacción de sus necesidades.

- Proceso que comprende la identificación de

necesidades y deseos del mercado objetivo
- La formulación de objetivos orientados al consumidor
- La construcción de estrategias que creen un valor
superior
- La implantación de relaciones con el consumidor y la
retención del valor del consumidor para alcanzar
beneficios.
Los especialistas en marketing suelen
centrar sus actividades en el conjunto de las
Cuatro P: El marketing apela a diferentes
- Producto técnicas y metodologías con la
- Precio intención de conquistar el mercado
- Plaza (distribución) y conseguir otros objetivos propios
- Publicidad (promoción). de una compañía comercial.

Se dice que el marketing es un proceso social

y administrativo porque intervienen un
conjunto de personas, con sus inquietudes y
necesidades y porque necesita de una
determinada cantidad de elementos tales
como la organización, la implementación y el
control, para un desarrollo eficiente de las
actividades.
 ¿Qué son las 4p?

• Producto: ¿Qué vendo?

• Precio: ¿Cuánto pagarán
por el producto o servicio?
• Plaza: ¿Dónde se
comercializará el
producto o el servicio que
se está ofreciendo?
• Promoción: ¿Cómo lo
conocerán y comprarán
los clientes?
 Componentes del
Marketing
• El producto es el bien o servicio que
ofrecemos o vendemos a los
consumidores.
• SUBCOMPONENTES:
• * Variedad de Producto o servicio.
• * Calidad.
• * Características.
• * Garantías.
PRECIO
• El precio es el valor monetario
que le asignamos a nuestros
servicios ( productos) al
momento de ofrecerlos a los
consumidores.
• SUBCOMPONENTES:
*Precio de lista.
*Descuentos.
*Complementos.
• *Período de pago.
*Condiciones de Crédito.
PROMOCIÓN
• La promoción consiste en comunicar,
informar, dar a conocer o recordar la
existencia de un producto a los
consumidores, así como motivar la compra
• SUBCOMPONENTES:
• * Promoción de Ventas.
• * Publicidad.
• * Fuerza de ventas.
• * Relaciones Públicas.
• * Marketing directo.
PLAZA • La plaza o distribución consiste en la selección de los
lugares o puntos de venta en donde se ofrecerán
nuestros productos(servicios) a los consumidores, así
como en determinar la forma en que los productos
serán trasladados hacia dichos lugares o puntos de
venta.
• SUBCOMPONENTES:
• * Canales.
• * Cobertura.
• * Ubicaciones.
• * Inventario.
• * Transporte.
PUBLICIDAD
• La publicidad masiva sigue
siendo la manera mas eficaz
y eficiente de transmitir un
mensaje al mayor numero
de personas. Tanto las
grandes compañías de
seguros como las grandes
farmacéuticas utilizan
publicidad de masas como
un canal de
comercialización primaria.
• Los médicos locales y los
hospitales utilizan medios
como periódicos o revistas
de la comunidad regional
para que los consumidores
estén conscientes de su
especialidad medica.
Tenemos como ejemplo las
diferentes clínicas de la
ciudad.
ELINTERNET
• El internet se ha vuelto una
herramienta muy importante
en este campo de la
publicidad, ha esto le
llamamos publicidad online.
Que por medio de las redes
sociales podemos llegar a más
clientes potenciales, en estas
páginas podremos encontrar
diversos tips médicos para el
bienestar de la comunidad.
 MARKETING EN SALUD

Conjunto de actividades
Se implementa en las
destinadas a satisfacer
instituciones de salud
necesidades de las
desde los inicios de los
instituciones de salud, a
años 70 en Estados
cambio de una utilidad
Unidos.
o beneficio.

Se hace todavía más necesario ante los nuevos

Y en los hospitales retos del sector:
públicos y privados de * la necesidad de captar nuevos pacientes,
América Latina en la
primera década del * la mejora de la gestión integral de la
2000. relación con el paciente, y
*una comunicación más humana y cercana.
 DEMANDA
“Potencialidad de carácter universal”
• Determinación de la demanda de un
servicio en particular.
• Determinación de la demanda total de
servicios.
Determinación de la demanda por zonas
 Servicio
geográficas, patologías y tipos de
 Tiempo
pacientes.
 Paciente
• Determinación de índices de capacidad
de prestación de los servicios.

Previsiones de demanda de servicios.

El Marketing debe jugar un papel estratégico para ayudar a médicos, consultas, centros
médicos y hospitales a:

Captar, retener y fidelizar mejor a sus pacientes.

• Mejorar la gestión integral de la atención al paciente.

Estandarizar el proceso de atención al paciente en las primeras visitas.

• Medir la calidad asistencial a través de nuevas técnicas .

Optimizar la web y conseguir incrementar el número de

primeras visitas online.
• Mejorar los servicios online e integrarlos dentro de la gestión hospitalaria.

Desarrollar estrategias eficaces para garantizar una presencia

en redes sociales de calidad.
• Mejorar el posicionamiento en buscadores.

Elaborar una estrategia de comunicación potente y

diferenciadora.
• Enfocar mejor las campañas de publicidad para que tengan un gran impacto en los ingresos.

Desarrollar modelos de negocio únicos, diferenciados y

enfocados al paciente.
• Saber manejar la comunicación ante una situación de crisis.
CONFIGURACIÓN DEL CONCEPTO
DE SERVICIO

SECTOR SALUD
ATIENDE NO PIENSA EN
CONCEPTOS NECESIDADES NI VE EL
INTERNOS PUNTO DE VISTA DE LOS
PACIENTES.

“Para la aplicación del enfoque de marketing a los

servicios de salud es necesario que previamente se
tenga que comprender y configurar
adecuadamente el concepto de servicio como
punto de partida.”
 ESTRATEGIA DE SERVICIO
“Proporcionar al paciente una oferta diferenciada con la
que se crea valor añadido al servicio prestado.”
 ESTRATEGIA DE IMAGEN
Aplicación de “extras” añadidos al servicio que se presta y crean por
medio de la publicidad, potencia el aprecio por el servicio brindado
ESTRATEGIA DE PRECIOS
Es una competencia basada en el ofrecimiento de una
alternativa menos cara para el cliente.
CONTENIDO DE LA OFERTA DE
SERVICIOS DE SALUD

• Servicio esencial (satisfacción de la necesidad de salud).

• Servicios adicionales (interacciones entre proveedor-paciente

que tienen lugar durante el proceso del servicio esencial).

• Servicios de apoyo (imagen y comunicación).

 SERVICIO ESENCIAL

el estudio de la oferta y
la demanda de los
servicios sanitarios,

Razón
el estudio de las
consecuencias económicas
que se derivan de la política
inversora
de ser
De la
la aplicación de análisis
económicos para
racionalizar la asignación
oferta
de recursos.
 SERVICIOS ADICIONALES
“ Como la propia denominación indica, son aquellos servicios
que se añaden al esencial y que se incorporan a las
interacciones proveedor-cliente.”
ESTRATEGIAS DE MARKETING EN
LOS SERVICIOS DE SALUD

• Deben de llevar un enfoque consistente en resaltar

la importancia crítica de la calidad del servicio
provisto tal y como la perciben los pacientes.
LAS ESTRATEGIAS TIENE TRES REGLAS
BÁSICAS TENDENTES A REFORZAR LA
VENTAJA COMPETITIVA
Disminuir el costo unitario del servicio por disminución de
los costos de producción y administración, para ofertar un
precio más barato u obtener un mayor margen de beneficio.

Aumentar el presupuesto de publicidad y de promoción de

ventas, con el fin de conseguir que el mercado compre
mayores cantidades del producto.

Incrementar los esfuerzos para desarrollar nuevos

productos.
 MODELO ESTRATÉGICO

• Como el marketing es un proceso dinámico, para

desarrollar y mantener relaciones a largo plazo tienen que
cooperar entre sí las actividades del marketing tradicional,
y las actividades y recursos del marketing interactivo.
DOS VERTIENTES DE ESTRATEGIA

La primera en torno a mantener y consolidar

las relaciones con los clientes (marketing
relacional o marketing de relaciones
permanentes con los clientes)

La segunda centrada en la consagración de una

línea de continuidad cuya base es el marketing
interno o interrelación entre el marketing y
otras funciones de la empresa.
  IMPORTANCIA DEL PAPEL QUE
JUEGA LA IMAGEN

• Comunica expectativas
• Filtra y enmarca la realidad de la empresa
• Influye en las actitudes de los empleados
• Articulación de la imagen
 PLAN DE MARKETING

Documento Alcanzar
Acciones de
detallado y objetivos
marketing
ordenado deseado
CONSTRUCCIÓN DE UN PLAN DE MARKETING

Exponer y
analizar el • Definir
contexto objetivos
estratégico.

• Entorno Político
Analizar • Entorno Económico
• Entorno Demográfico
situación • Entorno Socio-Cultural
• Entorno Tecnológico
actual. • Entorno Legal
 Analizar la
competenci
a

Analizar el
mercado

Analizar • Área Marketing

• Área Financiera
propia • Área de
Producción
institución
 Formular Objetivos

• Ventajas competitivas de • Liderazgo en costes

la institución • Diferenciación en
• Mejoras accesibilidad servicios
• Mejorar la imagen de la • Especialización en
institución determinados
• Satisfacer las tratamientos
Analizar necesidades del paciente Formular
oportunidades y estrategias de
amenazas marketing
 CONOCIMIENTO DE MERCADO EN
SERVICIO DE SALUD

Recabar información acerca de aquellos aspectos que confluyen en el

comportamiento humano relacionado con el uso de los servicios sanitarios

-Calidad percibida de los servicios que se proveen.

-Opinión de los pacientes sobre la provisión de los servicios en sus aspectos técnico y
funcional.
-Tipología de los pacientes.
INVESTIGACIÓN SOBRE LOS SERVICIOS
Conjunto de atributos técnicos, físicos o psicológicos,
Servicio que el paciente considera que tiene un determinado
servicio para satisfacer sus deseos o necesidades.

Creación de nuevos servicios.

Modificación de servicios.

Eliminación de servicios.

Comunicación entre proveedor y paciente en la provisión de

los servicios.

Imagen y posicionamiento de los servicios provistos.

 SOPORTES Y MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
Interrelaciones entre el Paciente y Proveedor

Influencia de la utilización de los medios de comunicación como

plataforma difusora de avances y logros científicos en el
comportamiento y expectativas de los usuarios.

Valoración de las “promesas” realizadas tácita o explícitamente en la

configuración de expectativas.

Medición de la eficacia publicitaria llevada a cabo para dar a conocer o

reforzar la imagen de la institución.