MEDIACION:

PROCESO, CONTEXTO Y
TECNICAS DISCURSIVAS

CENTRO DE MEDIACION
ARBITRAJE
UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE,
Mediación como proceso
relacional.

partes
conflicto
lugar
tiempo
costos
 Contexto de la mediación.
• Sala de mediación.
• Profesionales que allí trabajan.
• Accesibilidad al usuario/a.
• Ambientación neutral.
(colores y objetos de adorno)
Puntualidad inicio y término sesiones.

Acogida, imparcialidad, voluntad, poder de las

partes..
 Como proceso comunicacional
• Los seres humanos nos comunicamos digital y analógicamente.

• Es imposible no comunicarse. Siempre hay una respuesta.

• La relación está dada por la puntuación de secuencias en la comunicación.

• Los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios..

• Cada persona escucha, construye y vive a partir de su propia experiencia única e irrepetible.

• El mediador dispone de cuotas de poder, desde si (como experto según las partes) y desde
lo relacional (en el encuentro novedoso con las partes)

• Los seres humanos vivimos en el amor, los sentimientos de agresión, odio, pérdida de
dignidad, fragmentan la vida social y emocional de las personas.

• Pilares de la relación humana. Lealtad, respeto y confianza

(s. privada)

M. Suárez.
 PRIMERA FASE
• Generación de confianza entre los
participantes.

• Aceptación de la mediación como

procedimiento válido y eficaz para la
búsqueda de soluciones.

Premediación y/o sesión inicial.

 PREMEDIACION
Consiste en un entrevista individual con la parte (solicitante en un inicio)
donde se explican las características del procedimiento, los principios
que la sustentan.

Carta y cartilla del mediador a las partes, abogados y otros; informa

cuando será la 1º sesión, quienes estarán presentes, abogados, familia
extensa, curador ad litem,

• Se acuerdan los días y horarios, honorarios, etc.

• Se solicitan los permisos de grabación, co-mediación, pasantías, etc.

Realizada por un mediador distinto al que llevará la mediación

propiamente tal.
• Se busca evitar la colonización del relato por la parte solicitante.
• Se evalúa la factibilidad de trabajar el conflicto en mediación

Básicamente es conocer la posición del solicitante y la naturaleza

del conflicto.
 Discurso inicial
Objetivo : GENERACION DE CONFIANZA

• generación de confianza hacia la figura del mediador/a

y hacia el procedimiento.

• que las partes decidan aceptar la mediación como

estrategia válida.

• Permita que las partes puedan sentir confianza en

que podrán buscar soluciones adecuadas para ambas
(mutua confianza)
• Acta de participación y confidencialidad
 Discurso inicial
Objetivo : SEDUCIR A LAS PARTES PARA
QUE PARTICIPEN EN LA
MEDIACIÓN.

• Que reconozcan al mediador como conductor

del proceso.
• Aceptación del sistema de trabajo de la
mediación, con sus reglas.
• La voluntad de las partes de participan
libremente.
 Componentes del discurso
inicial
o Espacio físico privado en que se desarrolla la
mediación: sala, luminosidad, ruidos
ambientales, mobiliario.
o Equidistancia. Partes y mediador/a.
o Contacto entre los participantes: visual distinto
del físico.
o Encuadre personal del mediador/a (vestuario,
tono de voz, ritmo comunicacional)
 Componentes del discurso
inicial
• Bienvenida y presentación del mediador/a.
• Petición de presentación a las partes.
• Breve descripción de la mediación:
- en que consiste (concepto breve)
- principios que la sustentan y sus excepciones.
- reglas de funcionamiento (sesiones, duración).
- reglas de comportamiento de los participantes.
• Aclaración de dudas.
 Apertura del conflicto.
• Apertura del conflicto: los relatos de los asistentes,
posiciones y expectativas.

• Obtener información relevante sobre el problema,

objetivos perseguidos, contribuciones realizadas,
soluciones intentadas, reposicionamiento de objetivos

Clave “romper” EL DISCURSO DE DERECHOS Y

posicionar” discurso de las necesidades e intereses DE
AMBAS PARTES.
(reiterativo y circular)
Pregunta que guía el actuar del mediador:

¿Qué es lo importante para la parte?

Posiciones

Intereses

Necesidades o creencias

Valores y creencias
 1. Apertura del conflicto.
• Necesidades en torno a los temas a tratar (seguridad,
tranquilidad, estabilidad, participación).

• Necesidades sobre la relación entre las partes

(reconocimiento, reparación, empatía).

• No solo es importante que el mediador conozca las

necesidades que están a la base de las peticiones de las
personas, sino que también ellas mismas tomen conciencia
de ellas.

• Armar plan de trabajo: definir conflicto a abordar y prioridad

de los temas expuestos de acuerdo a las necesidades
declaradas y asumidas por las partes.
Necesidades del ser humano.
Escala de Maslow.
• Cierre de la sesión connotando positivamente la
participación de las partes

PARAFRASEO - CONNOTACION POSITIVA

PREGUNTAS ABIERTAS - PREGUNTAS
CERRADAS
DEVOLUCION Y SINTESIS
 Rol del mediador.
• Preguntar • Empatía

• Escuchar • Comprensión

• Comprender • Soporte emocional

• Mostrar reconocimiento • Autenticidad

• Estimular la reflexión • Realismo

• Flexibilidad

• respeto
 Parafraseo
Luego de haber escuchado la historia que ha
contado una parte, el mediador devuelve a
ambas partes, relatando los hechos, esta vez,
sin los juicios y la carga emocional con que fue
relatada, pero manteniendo la traducción lo más
fiel posible.

“.. Si he entendido bien , lo que Ud. Me ha

querido contar es…”
 Connotación positiva
• Cuando escuchamos el relato que nos hace una de las
partes, oímos sus palabras, pero también “escuchamos”
sus sentimientos en relación a la vivencia.
Y la connotación positiva apunta a señalar/ remarcar
positivamente los sentimientos y/o valores que allí se
nos muestran, devolviéndolos a la parte.

“… por la manera en que Ud. relata lo que paso, me doy

cuenta que ha sido importante en su vida…”
 Preguntas exploratorias
Las preguntas son la herramienta del mediador para abrir, conocer
y desmenuzar el conflicto que traen las partes, para que así pueda
ser compartido y redefinido por las mismas.

• Preguntas abiertas: ¿ porque vino a la mediación?

• Preguntas cerradas ¿Qué edad tiene?

• Preguntas aclaratorias. ¿Puede contar algo más al

respecto, para que así yo pueda
entender bien lo que pasó?
 Devolución y Resumen.
• En la mediación, el trabajo es, se desarrolla y termina en
las partes que viven el conflicto y el mediador, debe en
todo momento devolver el protagonismo a los sujetos en
cuestión.

• Devolución y resumen, pasan a ser herramientas

centrales al término de cada sesión, ya que permiten
devolver a las partes el trabajo realizado, resaltando los
logros y las tareas pendientes, así como los
compromisos asumidos por ellos mismos y hacen el
vínculo necesario para la siguiente sesión de trabajo.
Deben permitir que:
o Que cada parte se sienta entendida y escuchada por el mediador,

o Cotejar si el mediador entendió bien el relato,

o Establecer analógicamente un modelo de comunicación,

o Producir aprendizaje.
2.- DECONSTRUCCION DEL CONFLICTO Y
RECONOCIMIENTO DEL OTRO/A
Destinadas a profundizar la historia del conflicto
• Busca desestabilizar la historia propia de cada persona
para permitir la construcción de una historia alternativa
que reconozca a ambas partes como actores validos en
ella.

• No se trata de modificar la historia que la gente trae, lo

que no es modificable, sino que buscarle nuevos
significados que permitan lecturas menos
confrontacionales o dolorosas
Potencia el protagonismo de las partes
responsabilizándolas de sus acciones
(empoderamiento)

Enfatiza aspectos relacionales entre las partes

PREGUNTAS ABIERTAS - PREGUNTAS CERRADAS -

PARAFRASEO – PREGUNTAS INTERROGATIVAS-
PREGUNTAS REFLEXIVAS - MAAN – HISTORIA
ALTERNATIVA
CIRCULARIDAD DE LA HISTORIA
 Preguntas interrogativas
• En esta etapa, lo se busca es que a través de las
distintas preguntas, las partes puedan descubrir o
redescubrir ciertos aspectos de la historia y del contexto
en que han vivido el conflicto, que les permitan
comenzar a entender de manera distinta, lo vivido y así
poder revalorarlo.

Pauta para su uso: gestos, palabras, historias que se

repiten.
Este aspecto que acaba de relatar, Ud. También lo
señalo hace un rato. ¿quiere contarme algo más al
respecto?
 M.A.A.N.
Mejor alternativa al acuerdo negociado.
Herramienta útil en el proceso de mediación,
para que las partes visualicen sus distintas
opciones:

- En caso que no se logre un acuerdo.

- Conozcan y valoren sus recursos y alternativas
de solución.
- Valoren sus costos emocionales.
 Construyo historia alternativa
• personajes legitimados, protagónicos, ocupo el mismo lenguaje
de las partes, palabras claves, si son distintas ocupo ambos
términos.

• Mediador saca al personaje de sus roles de víctima y

victimario.

• Hacer línea del tiempo de secuencia lógica de los hechos,

enmarcar en hechos históricos, objetivos para ambos.

• Al narrar puedo relatar semejanzas pero también diferencias

• tiene un final abierto, de donde las partes pueden continuar

con el relato y así avanzar en la búsqueda de soluciones
posibles.
 Circularidad de la historia
• Se entiende presente en todo el proceso de la
mediación, que ha permitido , desde el prisma
comunicacional, conocer y remirar las vivencias
de cada una de las partes, pudiendo
complementarlas con datos de la historia del
otro, en un contexto social y de relaciones
personales y afectivas que permiten re-conocer
al otro y re-conocerse a si mismo como sujetos
con el poder para mejorar su actual situación.
 Sesiones individuales o caucus
Utilizada fundamentalmente para profundizar aspectos
“problema”, “secretos”, “peticiones excesivas”, “temas
reiterados”

• Valida el relato de la persona desde su propia

vivencia

• Abre relatos alternativos del conflicto

• Visualiza contribuciones y acuerdos posibles

Sesiones individuales o caucus
• Se inicia con la parte que solicito la mediación
por separado

• Deben realizarse con ambas partes en igualdad

de condiciones (duración, lugar , costos)

PREGUNTAS ABIERTAS - PREGUNTAS CERRADAS

PARAFRASEO – PREGUNTAS INTERROGATIVAS-
ABOGADO DEL DIABLO – SINTESIS
 3. Cierre de la mediación
La mediación puede terminar de dos formas:
FRUSTRADA: - por abandono de
partes
- por decisión fundada
del mediador

CON ACUERDO: - parcial

- completo y suficiente
 Sesión conjunta que a partir de la construcción y validación de una
historia alternativa las partes buscan acuerdos sustentables y
adecuados para resolver su conflicto.

• Se exploran distintas posibilidades de solución

• Se incorporan las necesidades de las partes

• Se respetan espacios personales

• Se validan las emociones

 TERCERA ETAPA

Evaluación y elección
de las opciones

Cierre de Formulación de
la mediación propuestas

Redacción final Acuerdos

y firma del
acuerdo Verificación de la
Determinación de satisfacción de todas
procedimientos las partes
futuros
 TERCERA ETAPA

• Relato historia alternativa

• Identificación de las soluciones posibles
• selección de soluciones
• Confección del acuerdo
• Revisión del acuerdo
• Poner a prueba el acuerdo.
• Cerrar el procedimiento.
 TERCERA ETAPA

La construcción del acuerdo es un proceso complejo,

riguroso, creativo y pausado
Comprende:
- los contenidos a regular (materias)
- La relación entre las personas
- El tiempo de cumplimiento
- La duración del acuerdo
PREGUNTAS REFLEXIVAS – PREGUNTAS
CIRCULARES CONNOTACION POSITIVA – SINTESIS
– CONTRASTACION DEL ACUERDO – REVISION
JURIDICA – CIERRE DEL PROCESO.
 CONTRASTACION DEL
ACUERDO
• Revisar con las partes el acuerdo.
• Dudar con ellos sobre los puntos que les
generan inquietud.
• Solicitar la revisión por abogados.
• Poner a prueba el acuerdo, antes de su
firma.
• Chequear su cumplimiento.
 CIERRE DEL PROCESO
Encuentro final del mediador con las partes,
normalmente para la firma del acta de
mediación y la entrega de la misma y, si
corresponde, su despacho a la institución
externa que lo requiere.

• Requiere de ciertas formalidades:

- la firma de los involucrados.
- reconocimiento del trabajo realizado
- acuerdos de seguimiento si corresponde.
 Proceso de mediación
The Coleman Group Internacional,1993
Nuestra Visión

1. Inicio 2 Identificar necesidades

M M

P P P P

3. Facilitar negociación 4. Lograr acuerdo

M M

P P P P
 Bibliografia
1. Folberg, Jay y Taylor, Alisson. “Mediación, resolución de conflictos sin litigio”,
Editorial Limusa, 1992.
2. Folger, J. P. y Bush, Baruch. “La promesa de la mediación”, Editorial Granica,
1996.
3. Gothei, J y otros. Mediación, una transformación de la cultura. Editorial Paidós.
1996.
4. Maturana, Humberto. El sentido de lo humano. Dolmen ediciones. 1994.
5. Roger Fisher y otros., “Sí…¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder”. Editorial
Norma. 1993
6. Rober A. Baruch Bush y Joseph P. Folger. “La promesa de la mediación”.
Editorial Granica. 1996
7. Suarés, Marinés. Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas.
Editorial Paidós.1996.
8. Suarés, Marinés. El espejo de los mediadores. Editorial Paidós. 2009.
9. Suarés. Marinés. Apuntes sobre el poder. Sin fecha.
10. Urpi, Montse. Aprender comunicación no verbal. Editorial Paidós. 2004.
11. Watzlawick. Paul. Teoría de la comunicación humana. Editorial Herder. 1981.
12. Watzlawick. Paul y otros. La realidad inventada. Editorial Gedisa. 1998.