UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y SISTEMAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TEMA: Empresa Atento

PROFESOR : Ing. Tello Vera Jorge Rafael
ALUMNOS:
- ASALDE TUPAC, ALEXIS WALTER
- BERNABE MALLMA, DALIA
- CHANCAN TAZA, LADY JANELLA

CURSO : Diagnóstico y Formulación de

estrategias
o Inicia en España en el año 1999, cuando Telefónica agrupó su negocio de call centres entre este y otros
países de América Latina.

o Atento es uno de los mayores empleadores de Brasil, con alrededor de 81,000 empleados, con
operaciones en México (alrededor de 19,000), España (16,000), Argentina y Uruguay (9,000) y Perú
(9,000).

o En 2011, Atento se adhirió al UN Global Compact sobre derechos humanos.

o El informe de Magic Quadrant 2013 elaborado por la consultora Gartner, posiciona Atento entre las
compañías líderes en servicios y soluciones de CRM/BPO en el mercado de habla hispana y portuguesa
en América Latina, México y España.

o El 10 de marzo de 2015 Atento publicó los resultados del año 2014 en los que multiplicó por diez sus
pérdidas atribuibles; sumado a esto, 6 de agosto de 2016 se dio a conocer que la ex filial de Telefónica
perdió 11,5 millones de euros en el semestre, frente al beneficio anterior de 24,2 millones, volviendo así
a números rojos y apuntándose como causa la externalización de los servicios.
 La misión de Atento es
contribuir al éxito de las
empresas a las que ofrece
sus servicios garantizando
la mejor experiencia para
sus clientes
Cuenta con ‘Atento
Compass’, su guía de
cultura corporativa que
condensa los valores,
modelo de liderazgo y
principios de actuación.

para cumplir sus objetivos

y garantizar la mejor
experiencia para los
clientes.
Compromiso Pasión Integridad Confianza
Están Trabajan con Actúan con Garantizan la
comprometidos pasión, integridad, fieles confianza,
con el éxito de entusiasmo y a nuestros
nuestros clientes. con la ambición valores y transparencia
de ser mejores asumiendo la y respeto en
cada día. responsabilidad las relaciones
de nuestras con todos los
acciones. grupos de
interés
 Actividad Atento es una compañía dedicada a la atención telefónica que presta
servicios de Business Process Outsourcing (BPO) y Customer Relationship Management
(CRM) a otras empresas.
 Mercados La compañía está presente en trece países (Argentina, Brasil, Chile, Colombia,
El Salvador, España, Estados Unidos, Guatemala, México, Panamá, Perú, Puerto Rico y
Uruguay), cuenta con un liderazgo indiscutible en América Latina, y presta servicios para
un amplio espectro de sectores, desde telecomunicaciones hasta industria farmacéutica,
pasando por turismo y servicios públicos.
 Empezamos por el talento
Nuestros procesos de recursos
humanos comienzan con la
atracción y selección del
talento, la capacitación y el
desarrollo de habilidades,
políticas de compensación y
gestión de la carrera
profesional, así como la
satisfacción en el puesto de
trabajo, el sentido de equipo
y el compromiso con nuestros
valores.

PASO4: RECONOCIMIENTO
 RECOMPENSA
 El modelo retributivo de Atento se basa en
un esquema de COMPENSACIÓN TOTAL,

COMPENSACION BENEFICIOS
DESEMPEÑO RECONOCIMIETNTO
DESARROLLO OPORTUNIDADES DE
CARRERA

ATRAER RETENER
MOTIVAR
 LOS PILARES QUE SE SUSTENTAN ESTE SISTEMA SON:

LA
COMPENSACION
VARIABLE

LA
DIRENCIACION
POR MERITO
LA EQUIDAD
EXTERNA
LA EQUIDAD
INTERNA
USAN DOS TIPOS DE INCENTIVOS:

 A CORTO PLAZO
Impactan los resultados de la
compañía, los resultados de la región o
del país, del área y los propios objetivos
individuales
Todos los empleados trabajan
alineados con la estrategia de la
compañía.
 A MEDIANO Y LARGO PLAZO
Estos incentivos están vinculados a la
generación de valor para nuestros
accionistas.
 BENEFICIOS

 Movilidad
 Seguro médico y odontológico, plan de
pensiones, seguro de vida y gastos
funerarios.
 Tiempo por vacaciones, bono de
Navidad, permiso por enfermedad y
seguro social.
 Gratificaciones, subsidios, seguro de salud,
préstamos por escolaridad y cheques
restaurante.
 CTS
 Brindan una carrera internacional a sus
empleados identificados con potencial
vinculas a las necesidades del negocion.
 ¿Qué CRITERIOS SE SIGUEN?

Se trata de una valoración muy

completa que integra los siguientes
aspectos:
 Desempeño y logros
 Nivel de cumplimiento objetivos
individuales
 Desarrollo de competencias y
valores
 Potencial de proyección a otros
LA COMPAÑÍA EVALUA ANUALMENTE LA
puestos CONTRIBUCION Y EL DESARROLLO DE SUS
 Plan de desarrollo individual TRABAJADORES
PERSONAL EN ATENTO

2018 2017 2016

2018 2017 2016

ACCIONES PARA EVITAR LA ROTACION DE
EMPLEADOS

 Sensibilización de Formadores: talleres de rotación general y

temprana a instructores
 Sensibilización de Líderes: talleres de rotación general y temprana a
supervisores de operación y capacitación
 Encuesta de Rotación Temprana: levantamiento de información de
OJT y génesis con encuesta de RT
 Focus Group: en base al perfil encontramos realizamos 4 focus groups
segmentados (alta RT / baja RT)
 Ejecución de PMM y Evaluación de Progreso (checklist): trabajo
enfocado con formadores de bajo performance
 Elaboración de AMFE e Ishikawa: coordinación con agentes
involucrados y stakeholders
 PROGRAMAS DE DESARROLLO
PROFESIONAL

PROGRAMA DE UNIVERSIDAD DE PROGRAMAS DE

BIENVENIDA LIDERAZGO CAPACITACION Y DESARROLLO
Se le proporciona al o. El propósito es Atento cuenta con
empleado la modelar una cultura diferentes acciones de
información básica de liderazgo que sea formación y desarrollo
que le permita tangible y compartida cuyo objetivo es
integrarse al lugar de por toda la potenciar las
trabajo (conocimiento organización, alineada competencias clave
de nuestra estrategia, con la estrategia de la para el puesto que los
cultura, metodologías compañía colaboradores ocupan
de trabajo, procesos actualmente o para su
principales, etc.). próximo paso de carrera
EL PERFIL DEL SEGMENTACION POR
LA ACADEMIA ATENTO
EMPLEADO EN ATENTO FUNCION
 PASO5:
SISTEMAS TECNICOS, AUXILIARES

ATENTO PERU
 FINANZAS

LOS ENCARGADOS DE CONTROLAR Y ESTADO DE

REGULAR LOS COSTOS E INGRESOS ES: RESULTADOS

Comisión de Riesgos y Auditoría:

Asesora al Consejo de
Administración, siendo sus
principales funciones la de BALANCE
supervisión de procesos de reporte SCORECARD
financiero, controles internos,
evaluaciones de riesgos y relación
con el auditor externo.
 PASO 6:
DIRECCION

ATENTO PERU
ESTRUCTURA DE GOBIERNO
CORPORATIVO Y LOCAL
COMITÉ DIRECTIVO
 MODELO DE NEGOCIO

Atento aplico un modelo de gobierno avanzado, que

garantiza una gestión operativa transparente,
favorece el crecimiento sostenible y repercute
positivamente sobre su credibilidad en mercado. Este
sistema cumple los más exigentes estándares
internacionales al combinar los requisitos de la
legislación de Luxemburgo, donde la compañía tiene
su domicilio social, con las normas estadounidenses,
donde cotiza en la Bolsa de Valores de Nueva York
(NYSE por sus siglas en inglés)
JUNTA GENERAL DE
ACCIONISTAS COMITÉ EJECUTIVO

 APRUEBA LAS REMUMERACIONES DEL

 ORGANIZA CADA AÑO UNA JUNTA
CONSEJO DE ADMINISTRACION QUE
GENERAL DE ACCIONISTA.
PRESTAN SERVICIOS A LOS COMITES
 REALIZA UN REPASO DE LOS ESTADOS DE
 RATIFICA EL NOMBRAMIENTO DEL
RESULTADOS DEL AÑO ANTERIOR
DIRECTOR EJECUTIVO QUE ES
 EXPLICA LAS ESTRATEGIAS DEL SIGUIETE
DESIGNADO POR COOPTACION EN EL
AÑO.
CONSEJO DE ADMINISTRACION
 RENUEVA EL AUDITOR DE LA COMPAÑÍA
 APRUEBA LAS CUENTAS ANUALES
 PROPONE POLITICAS DE GESTION O
INDIVIDUALES Y CONSOLIDADAS
DESARROLLO EMPRESARIAL
 APROBACION DE POLITICAS
LOS QUE INTERVIENEN EN SUS DECISIONES
GERENCIALES

JUNTA DE ACCIONISTAS DE NORMAND BARAHONA

TELEFONICA
RELACIONES CON EL GRUPO DE INTERES
 INSTRUMENTOS DE GESTION
PLANIFICACION DE PERSONAL
Hire IQ, una metodología
automatizada que redujo
de 4 a 1 hora la
evaluación de un nuevo
agente.
CLIENTE
La herramienta que adquiere Atento
es Keepson
PRODUCTIVIDAD
Command Center , el cual eleva los índices
de productividad y incrementa la cantidad
de personal que se necesita para cada
servicio, mediante la realización de
pronósticos, monitoreos en tiempo real,
análisis de tendencias y la optimización de
procesos
Se implementa una metodología
denominada Simulator, que traslada la
capacitación tradicional del aula al futuro
puesto de trabajo que los teleoperadores
tendrán
 EL TIPO DE INFORMACION QUE BRINDA LA
GERENCIA
Los interesados pueden encontrar
diferentes tipos de información:
visión general de la empresa,
comunicados, datos financieros,
presentaciones de resultados, un
calendario de eventos e
información relativa al gobierno
corporativo
La principal vía de
comunicación es su web
corporativa, donde hay una
sección únicamente
destinada a accionistas e
inversores (http://investors.
atento.com/).
INDICADOR DE CORTE DE LA ATENCIÓN MEDIDA DE LA FIDELIZACIÓN – NET
TELEFÓNICA (CAT) PROMOTER SCORE (NPS):

Este indicador es de carácter cualitativo

de la relación con los clientes. De este
modo, se realiza la siguiente pregunta:
En una escala de 0 al 10

TIEMPO DE ESPERA
TIEMPO DE ATENCION (TMO)
EL OBJETIVO ES < 10 SEGUNDOS

TIEMPO DEL ASESOR

TASA DE ABANDONO

EL OBJETIVO ES <10%
PASO7: INSUMOS
PRESENCIA EN EL MERCADO

Esto refleja el crecimiento de nuestra operación con

nuestro principal cliente American Móvil Perú S.A.C
(Claro) tanto para nuevas campañas como para el
crecimiento de las mismas. Asimismo, este
crecimiento se debe al inicio de operaciones con
nuevos clientes.
 RELACIONES GREMIALES

Atento está comprometido con la igualdad de género en todos los

niveles. Por ello, aboga por la consecución de salarios equilibrados que
mantengan una relación proporcional e igualitaria entre ambos sexos.
Uno de los principales compromisos que asume
Atento con sus empleados en materia de
conciliación es asegurar que no existe discriminación
alguna por motivos de maternidad, obligaciones
familiares o situación socio económica

En ambos sexos, el número de empleados que

volvieron a su puesto tras la baja por maternidad o
paternidad superó el 80% en todas las geografías. El
porcentaje de empleados que no volvió lo hizo por
decisión propia, no por reestructuraciones que
vinieran dadas por parte de la compañía.
Aquellos empleados que ocupan posiciones directivas y que demuestran un
desempeño sobresaliente sostenido, así como un potencial de desarrollo hacia
posiciones de mayor responsabilidad en la dirección de la compañía. Estos incentivos
están vinculados a la generación de valor para los accionistas de la compañía. En los
últimos cuatro años el gasto en salarios y en los beneficios para empleados ha
incrementado en varios de los países donde opera la compañía, principalmente en
América Latina, donde la demanda por servicios CRM BPO ha incrementado la
necesidad de personal cualificado.
PASO 8: PROCESO DE TRANSFORMACIÓN

Por la cantidad de jóvenes que entran y salen y las hectáreas que ocupa, la sede Atento en el distrito de Ate más parece
un campus universitario que un contact center. Con todo ello, se ha convertido en la líder del negocio con un 34% de
participación, y ahora se alista a lanzar Atento Digital.

Para hacerle frente a esta necesidad de los clientes, el paquete que la compañía lanzará abarca
desde sistemas de atención con robots de habla natural hasta atención de quejas y consultas por
redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc.).

Existe un gran potencial de crecimiento para los servicios digitales en el sector de contact centers en
el Perú. En el mercado local, solo el 6% de las interacciones son digitales, lo que implica un 94% de
servicios por voz

Hemos visto que en otros mercados funciona bien la autogestión. Por ejemplo, servicios que permitan a los
usuarios administrar su propia deuda tras recibir una recordatorio de pago vía mensaje de texto o
WhatsApp", afirma Barahona. Este sistema ha sido exitoso en Brasil y se espera introducirlo dentro de poco
al mercado peruano.
Capaz de cubrir todo el abanico de necesidades en la gestión de la
relación con los clientes, diseñando de manera personalizada servicios
que engloban la atención al cliente y la gestión de ventas de crédito

Mediante todo tipo de soporte, como lo son los SMS, los correos
electrónicos, plataformas digitales, chats, redes sociales o apps
diseñadas ad hoc para determinados clientes.

Cada cliente tiene exigencias muy concretas en función de su sector,

modelo de negocio o tipo de consumidores, por lo que las soluciones que
se formulan varían para integrarlas en un servicio que satisfaga tanto a las
compañías a las que brinda servicio como al cliente final.
Atento Digital integra herramientas de marketing digital,
automatización de procesos front y back office de gestión de
clientes y una sólida plataforma omnicanal para generar eficiencias
y resultados en la adquisición, gestión y retención de clientes. La
oferta de Atento Digital continúa en desarrollo y comprende una
gama de servicios que integran soluciones relacionadas con la
dimensión digital de la atención al cliente, los RR.HH. o la cobranza,
entre otros.
 •automatización de actividades rutinarias, gestión de un alto volumen de información y
BACK OFFICE procesos de negocio, ventas y soporte técnico.

•soporte de infraestructura tecnológica y coordinación del servicio a las solicitudes del

SERVICE DESK cliente, que incluye la solución de problemas tecnológicos emergentes.

•ejecución de procesos de negocio y operativos diseñados para diversos productos

de los segmentos de asignación de créditos, que abarcan toda la cadena de valor
GESTION DE CREDITOS Y RIESGOS (análisis de crédito y fraude, formalización y gestión de contratos, ventas, atención al
cliente y cobranza).

•gestión efectiva de la morosidad en diferentes etapas de la deuda y sobre diversos tipo

RECOBRO de cartera, soluciones acorde al perfil del cliente.

•gestión de llamadas recibidas para obtener información, atender peticiones,

ATENCION AL CLIENTE sugerencias y reclamaciones relativas a los productos o servicios a través de múltiples
canales y durante todo el ciclo de vida del cliente.

•proceso que contempla todas las fases del proceso de ventas, desde identificación de
VENTAS los potenciales consumidores hasta acciones de postventa.

SOPORTE TECNICO AVANZADO •diagnóstico, análisis y resolución de problemas técnicos de manera remota
 •prevención y gestión de los procesos de reclamaciones en todos los
segmentos del mercado, especialmente los de alto volumen. Atención y
Gestión de solución a demandas de los clientes finales y los órganos regulatorios, para
disminuir las reclamaciones, mitigar las recurrencias y aumentar la
reclamaciones: satisfacción del cliente.

•Soluciones integrales enfocadas en el sector de Seguros. Atención al cliente

en todas las fases de su ciclo de vida
Seguros

•ejecución de procesos de medios de pago, que abarcan toda la cadena

de valor: ventas, análisis de crédito, gestión del uso de tarjetas, solicitudes
Medios de pago generales, reclamaciones y cobranza para emisores y compradores.

•apoyo en la ejecución de estrategias en los puntos de venta (POS),

Servicios utilizando los canales más adecuados.
presenciales
SECTORES A LOS QUE PERTECEN NUESTROS
CLIENTES
ALGUNOS DE NUESTROS CLIENTES