Módulo 4

Manejo de Objeciones
y Cierre.

Diplomado en
Técnicas de Ventas Directas y
Habilidades Comerciales.
¿Qué son las objeciones?

Son toda respuesta que nos dé

un cliente a nuestra propuesta
que no sea un pedido.
Las objeciones inician el
proceso de negociación para
cerrar un pedido.
Según el tipo, las objeciones
significan distintas cosas y es
importante distinguirlas.
¿Tipos de objeción?
En esencia, una objeción cae
dentro de los siguientes cuatro
tipos:
1. SABER MÁS: Necesita mayor
información
2. EXPRIMIR: Está probando qué
tantas concesiones puede
lograr
3. INDECISO: No está convencido
de que haya que actuar ahora
4. EVASIVO: No tiene interés y
está buscando una salida
elegante.
¿Qué hacer cuando la objeción
es más información?
1. Ofrezca la información puntual
que su cliente solicita con una
sonrisa y hable con seguridad.
2. No sobreinforme.
3. Pregunte: ¿Necesita alguna
información adicional?
4. Si la respuesta es Sí, pregunte:
¿Qué otra cosa necesita saber?
5. Dé la información puntual
6. Haga la pregunta 3 de nuevo.
7. Si dice que No, pase a cierre.
 ¿Qué hacer cuando la objeción
es con el propósito de exprimir?
1. Mantén el aplomo y sonríe.
2. Destaca las ventajas para el
cliente
3. Resalta los riesgos de no
actuar ahora.
4. Muestra que te perjudicarías
de conceder más.
5. Pregúntale: ¿Debo yo
perjudicarme y perder? ¿Es
justo?
6. Pasa a cierre.
 ¿Qué hacer cuando la
objeción es por indecisión?
1. Es señal de que el cliente no
tiene claro el beneficio de
actuar ahora.
2. Apóyate en sus motivos: ¿De
verdad quiere eso?
3. Destaca los riesgos: ¿en qué se
perjudica por no actuar ahora?
4. Pregunta: ¿Qué lo detiene de
tomar la decisión?
5. Haz un compromiso
6. Pasa al cierre
 ¿Qué hacer cuando la
objeción es por desinterés?
1. Preguntar: Sinceramente ¿Esto
le interesa o no?
2. Preguntar por los motivos:
¿Realmente resolver o lograr
eso era tan importante para
usted?
3. Preguntar: ¿Hay alguna razón
en particular por lo que no lo ve
como una solución para usted?
4. Agradecer el tiempo que nos
concedió y decirle que estamos
a sus órdenes y nos gustaría
servirle.
Aplica activadores de
decisión
Siembra, desde el comienzo,
activadores de decisión, que puedas
explotar al final.
Estos activadores son:
1. Escasez
2. Término de oferta especial
3. Desabastecimiento
4. Beneficio adicional a desaparecer
5. Cambio de precio
Estos activadores debes sembrarlo
para usarlos como impulsores al final.
Ofrece un beneficio especial
para actuar ahora
Ese beneficio puede consistir
en:
1. Una rebaja adicional
2. Un artículo añadido
3. Un servicio especial
4. Una muestra
Es una muestra de buena
voluntad para que la persona
compre de inmediato y es
exclusiva a ese momento.
El cierre de venta

El cierre de venta consiste en

tres pasos:
1. Que te hagan el pedido
2. Que entregues el producto
o servicio
3. Que te paguen el precio
acordado
El simple pedido no es un
cierre sino una preventa.
Haz que el cliente viva en su
mente la experiencia
Podemos aplicar distintas
técnicas de cierre, según el caso
y nuestras preferencias.
Hay que llevar al cliente a que
tome la decisión, remarcando
los beneficios que obtendrá y los
riesgos de los que se librará.
Emplear recursos que apelen a
su imaginación: “Tú te imaginas
cuando…”
Prevenir el arrepentimiento
del comprador
Una vez tomada la decisión, es
común que el comprador eche para
atrás.
Para eso es importante hacerle
saber:
1. Que por poco se pierde una
ganga
2. Que ya el producto tenía dueño
3. Que es afortunado por la
ventaja exclusiva
4. Que solo quedaba ese
5. Que si se retrasaba, perdía.
Las 8 tácticas de cobro del
producto
1. Pago anticipado
2. Enganche y completar en
contraentrega
3. Transferencia a cuenta
4. Ir al cajero y retirar
5. Chan con chan
6. San (cuotas)
7. A dos pagos
8. Extracrédito
Servicio post-venta

Es importante asegurarnos
de:
1. Entregar el producto
2. Enseñar a usarlo
3. Verificar la satisfacción
4. Enviar información de
apoyo: videos, tutoriales
5. Pedir que nos comparta su
experiencia (si es audio o
video mejor)
Obtener referidos
Todo cliente tiene una red de
contactos personales que podrían
beneficiarse de nuestro producto o
servicio.
Si están satisfechos con el producto
y el servicio, estarán dispuestos a
referirnos contactos.
Preguntémosle: ¿Conoce cinco
personas de sus relaciones que se
podrían beneficiar como usted de
este producto?
Tomemos los nombres, teléfonos y si
es posible llamar y hacer citas con
el mismo cliente ahí.