Unidad 2

Elvendedor

En esta unidad aprenderás a:

Establecer las funciones y responsabilidades de

los vendedores en la venta personal.
Clasificar a los vendedores en función de
las características de la empresa en la que prestan
servicios, el tipo de venta que realizan y la naturaleza
del producto.

J • Definir y describir el perfil del vendedor profesional

y los diferentes puestos de trabajo de ventas.
Definir y determinar los programas de formación
del equipo de vendedores.
Valorar la Importancia de la motivación de los
vendedores e identificar los sistemas de retribución

J
de los vendedores.

Estudiarás:

El vendedor.
El papel del vendedor en la venta personal.
• Tipos de vendedores.
• El perfil del vendedor profesional.
• El manual del vendedor.
• La formación de los vendedores.
La motivación de los vendedores.
Los sistemas de remuneración de los vendedores.
{ Y serás capaz de:
Determinar las funciones, conocimientos y perfll
de los vendedores, analizando las necesidades
de formación, motivación y remuneración
del equipo de ventas.
J
 2 El vendedor
•
-
1;:11
Flg. 2.1. El perfil profesional del vendedor
es complejo y cubre una gran variedad
de funciones.
o
p en cuenta
Jentro del marketing se prefiere
�aolar de la fuerza de ventas,
-esta tiene como función comer-
'=-=':ar los productos o servicios,
�as concretamente, asegurar
.:=
ta s.:: s'acción de las necesidades
':;rn.,a competitiva y eficiente,
_- ==-700 exclusivamente como
; : - ¿ 2-;:iersuasión.
e
l. Introducción
La venta es una de las actividades más antiguas del mundo, no obstante ha evolucionado
de forma considerable a lo largo de la historia.
A veces la imagen que se tiene de un vendedor es la de ser un individuo sociable, hablador
que a veces no es del todo sincero puesto que usa artilugios para vender el producto. No
obstante, lo necesitamos porque será él quien nos ayudará a encontrar el producto que
satisfaga nuestras necesidades.
• 2. El vendedor. Concepto y funciones
Un vendedor es aquella persona que se dedica a vender, mediante la persuasión, pro·
duetos o servicios para satisfacer las necesidades de los clientes.
Ser vendedor es una tarea compleja y su labor comprende funciones muy diversas: vender,
viajar, cobrar, recibir las quejas, comunicarlas a la empresa, colaborar con el departamento
financiero, aconsejar al cliente, organizar las visitas, promocionar la Imagen de su empresa,
persuadir al cliente, contribuir a crear demanda y autocontrolarse con la información de la
que dispone.
Vendedores hay de muchos tipos y no son exclusivos de las empresas lucrativas sino que
también los encontramos en las instituciones sin ánimo de lucro, como fundaciones u ONG.
• 2.1. El papel del vendedor en la venta personal
Los principales cometidos del vendedor son:
Dirigir la compra.
• Aconsejar al cliente.
• Aclarar dudas.
• Velar por la correcta entrega de la mercancía.
• Cumplir los plazos de entrega.
Argumentar la venta.
Con los progresos tecnológicos, como Internet, muchas ventas se hacen de forma automáti·
ca, no obstante, las ventas precisan de personal que dirija el proceso de la compra.
Por ejemplo, un vendedor que visite supermercados ha de estar atento a que el dueño
del establecimiento coloque su producto en el lugar privilegiado del lineal en detrimento del
de la marca blanca u otro de la competencia; en la venta a industriales el papel del vendedor
es necesario, sobre todo, en aquellos productos donde se requieren conocimientos técnicos.
En un comercio, la recomendación de un vendedor puede decantar al cliente a que se de·
cida por la compra, tal es el caso en aquellos casos en que tenga que resolver preguntas y
dudas que le presenten. El vendedor del comercio debe atender, en la mayor parte de los
casos, a que el producto se entregue debidamente embalado, si hay que enviarlo a casa del
cliente, deberá velar por que se entregue bien protegido de golpes y cumpliendo con los
plazos a los que se ha comprometido .
Una persona cuando compra en Internet, como tiene libertad, puede fácilmente variar de
marca, en cambio un vendedor puede argumentar, convencer al cliente y decantar la venta
hacia su producto.
 El vendedor 2
• 3. Tipos de vendedores

f¡) Vocabulario
El mundo de la venta es complejo y no hay una sola tipología. Son las empresas las que, con
su actividad y el tipo de producto que ofrecen, van haciendo que el vendedor se especialice.
Hay varios tipos de vendedor según la actividad, la empresa en la que prestan sus servicios, Autoventa: modalidad en la que
la naturaleza del producto o el tipo de venta que realizan. la misma persona realiza el tra-
bajo de venta, entrega y cobro de
O A. Vendedor de ruta o de territorio la mercancía. Por ejemplo, es el
caso en que el repartidor de bebi-
Es aquel que, formando parte de la plantilla de la empresa, tiene asignado por el departa- das refrescantes que, además de
mento comercial una zona geográfica determinada en la que existen una serie de clientes entregar la mercancía, la vende,
que visita periódicamente con el fin de entregar los productos o recoger pedidos. Puede formaliza otra entrega posterior y
optimizar su trabajo visitando a gran cantidad de clientes, pero al tener que vender todos cobra. Todas estas tareas se cen-
los productos de la casa, puede que no los conozca con la profundidad que se requiere. Los tralizan en una única persona. La
llevan a la práctica empresas de
vendedores de ruta pueden ser de dos tipos: bebidas refrescantes o de bollería
Distribuidor físico o repartidor: se limita a entregar físicamente y a cobrar el producto industrial consiguiendo buenos
!por ejemplo: leche, pan, diarios, gas butano, etc.j. resultados.
Vendedor itinerante: es el que visita a los productores, mayoristas o minoristas y se en-
carga de tomar los pedidos.

O 8. Vendedor de producto
Es aquel que se ha especializado en uno o pocos productos. Conoce perfectamente lo que
lleva, pero sus clientes están repartidos en un territorio muy amplio, lo que genera unos
costes, en tiempo y dinero, para visitarlos a todos.

O C. Representantes o agentes comerciales

El representante es un colaborador independiente del empresario. La empresa y el agente
comercial firman un contrato mercantil que no termina al realizar un pedido, porque es
permanente. Por medio de este contrato, el representante se encarga de la venta o compra
de los productos o servicios, «de negociar y concluir una y/u otra en nombre del empre-
sario» a cambio se fija una remuneración que consiste en una comisión sobre las compras
o ventas realizadas. En el contrato se fijan las obligaciones del empresario y las del repre-
sentante.

Obllgaclones del empresario Obligaciones del agente comercial

Importante------._
Actuar de forma leal y de buena fe con el agente. Defender los intereses del empresario
y obrar de forma leal y de buena fe. La comunidad europea, en su
Entregar al agente la documentación referente a la directiva 86/653, de 18 de diciem-
mercancía de que se trate. Concluir las operaciones que le hayan bre de 1986, artículo 1.2, define al
Proporcionar la información necesaria para ejecutar encargado. agente comercial o representante
el contrato. Informar al empresario de todo lo que de la siguiente forma:
Avisarle de todos los cambios que se produzcan. sepa sobre el mercado «A efectos de la presente direc-
Liquidarle las comisiones que el agente haya Obedecer y cumplir con las instrucciones tiva, se entenderá por agente
obtenido. que vengan del empresario. comercial a toda persona que,
corno intermediario independien-
Tabla 2.1. Relación de obligaciones del empresario y del agente comercio/. te, se encargue de manera per-
manente, ya sea de negociar por
cuenta de otra persona -deno-
minada en lo sucesivo el empre-
O D. Vendedor de autoventa sario- la venta o la compra de
mercancías, ya sea de negociar
El vendedor de autoventa no tiene una zona determinada de operación. Su función es ven- y concluir estas operaciones en
der cualquier cantidad de producto de improviso. De esa manera, con la ruta que se ha for- nombre y por cuenta del empre-
jado, conseguirá una clientela asidua que le seguirá pidiendo en el futuro unas cantidades sario.»
especificas y continuas.
 2 El vendedor
Normalmente el primer contacto
y los siguientes entre la empresa
y el cliente se hacen a través del
vendedor: es él quien lleva las
negociaciones sobre los pedidos,
si surgen problemas se acudirá a
él para que los resuelva, también
será el que proporcione ayuda y
protección tras la compra.
Si la relación prospera, será más
Intensa y, por lo tanto, se nece-
sitará que los niveles jerárquicos
superiores del departamento de
ventas, como el director comer-
cial, entren en contacto con estos
clientes, habrá que llegar a nue-
vos acuerdos sobre precios, cali·
dad, plazos de entrega y planifi-
cación de las necesidades.
e--: : __ \endedor de pro-
- - ¿ - : e•:is ha de saber
C?S"" : - : : · es beneficios
7::1: Se _.:::-:c.- :::-seguir, ha de
r::r.:ce- =- -""-:: : ; nérdida del
GCta : : : - ' ;-za.
O E. Vendedor a industriales
Este tipo de vendedores han de viajar mucho y ausentarse de su empresa durante largos
periodos de tiempo. Como su función es la de vender a jefes de compras y a veces a direc-
tivos técnicos, es imprescindible que cuiden su Imagen y que conozcan perfectamente el
producto y sus diferentes usos, así como el mercado y lo que vende la competencia. Con
frecuencia sucede que su producto no se adecua a las necesidades del comprador y hay que
adaptarlo, por eso tendrá que tener los conocimientos técnicos y proponer las posibilidades
de adaptación de su producto a lo que el cliente necesite.
O F. Vendedor a mayoristas
Cuando la venta se hace a mayoristas el vendedor tiene zonas pequeñas pero con un nú-
mero considerable de clientes. El contacto con ellos es continuo, de manera que se pueden
llegar a crear lazos de amistad. Esto exige autocontrol al vendedor para saber hasta dónde
puede llegar, sobre todo en materia de descuentos. Para no ser desleal con su empresa,
deberá mantener un estrecho contacto con su departamento financiero.
O G. Vendedor a detallistas
Los vendedores dedicados a la venta de detallistas han de visitar tiendas, supermercados y
almacenes. Este tipo de vendedor conoce al cliente, debe cuidar su presencia, ser simpáti-
co, sociable, amistoso y debe conocer las técnicas del merchandising. Este último requisito
se debe a que tiene que tratar de que su mercancía se coloque en los sitios accesibles,
vistosos e interesantes para que haya más rotación de género y así se reponga con más
frecuencia.
O H. Vendedor de bienes de consumo duraderos
Se incluyen aquí aquellos vendedores dedicados a la venta de artículos como automóviles y
grandes electrodomésticos. Las ventas son pocas, pero de valor considerable, es una venta
lenta que exige demostraciones del vendedor. Por ello, deben ser dialogantes, poseer faci-
lidad de palabra, ser tenaces, perseverantes y pacientes. Además, deben obrar con mucho
tacto y deben ser especialmente responsables, ya que trabajan solos y serán valorados por
sus resultados.
O l. Vendedor minorista
Estamos ante el empleado de establecimientos. El dependiente debe atender de manera
amable y con interés al cliente, incluso en situaciones difíciles. El vendedor de la tienda hace
pedidos, aconseja, vigila que no se produzcan hurtos, procura satisfacer las necesidades de
su clientela, da alternativas, organiza, informa, gestiona las garantías, etc.
O J. Vendedor de servicios
Al ser los servicios productos intangibles, el vendedor debe tener la capacidad de crear una
representación física de lo inmaterial. Para ello ha de emplear referencias, datos estadísti-
cos, demostraciones, etc.
El vendedor de servicios ha de desarrollar empatía para ver desde la perspectiva del cliente;
tiene que escuchar ya que se han de concretar las ideas que satisfagan las necesidades del
cliente; tiene que generar confianza en lo que el cliente está comprando, en los resultados
o atributos que se le están prometiendo.
El vendedor de servicios ha de tener poder de entusiasmar, ha de contagiar al cliente, pro-
vocar la ilusión de aquellas ventajas del servicio, ha de convencer de que su servicio será el
mejor.
 El vendedor 2

O Caso práctico 1
El señor Juan Gimeno, gerente de una red de grandes alma- sentante o agente comercial. Deberán cuidar su presencia,
cenes en toda España, ha decidido extender su negocio y ser simpáticos, sociables, amistosos, tenaces, perseverantes,
actuar además de detallista como mayorista de pequeños pacientes y poseer conocimientos de las técnicas del mer-
electrodomésticos, sirviendo a comercios pequeños reparti- chandising. Para la tienda necesita vendedores minoristas que
dos por todo el territorio nacional. Pretende contratar tres deberán atender con interés a su clientela.
vendedores por cada comunidad autónoma para la visita a
El caso es muy claro en cuanto a la utilidad de los vendedores.
los comerciantes de su zona. Además necesita tres vendedo-
Gracias a los consejos del señor López, el proyecto se realizó y
res para un establecimiento que tiene en Madrid.
las ventajas fueron notables para todos.
Javier López, vendedor de la empresa fabricante de los peque-
ños electrodomésticos que pretende comercializar el señor
Gimeno fue el que planteó la idea por primera vez. Tras cua- Casa matriz
tro entrevistas con el señor Gimeno lo convenció de que la
idea era buena y factible.
Explica cuáles fueron las ventajas de esta Idea para el señor
Gimeno, el señor López y para el fabricante. ¿Qué tipos de
vendedores necesita el señor Gimeno y qué perfil deberán
tener? ¿Qué tipo de vendedor es el señor López? Basándote Comunidades
en este caso, ¿crees que los vendedores sirven para algo? Madrid
autónomas

Solución:
El señor Gimeno puede agrandar enormemente su mercado.
Indirectamente se aproximará a los clientes, podrá llegar a
aquellos que no van a las ciudades y a los que prefieren com-
prar en pequeños establecimientos. Estos ya no serán compe-
tidores suyos; se convertirán en clientes. Por todo ello, aumen- Tres vendedores
tará sus ventas. por comunidad

Ventajas del señor López: es un vendedor de mayoristas y en

lugar de visitar a muchos clientes pequeños obtendrá iguales
o mayores ventas tratando con una sola persona, por lo que
sus ingresos aumentarán con menor esfuerzo.
Ventajas para el fabricante: las mismas que las del señor
López.
Detallistas Detallistas
El señor Gimeno necesita, para la visita a los establecimien-
tos, vendedores de detallistas especializados en bienes de
consumo duraderos. Podría también contratar algún repre- Fig. 2.2. Propuesta de red comercial para la empresa de Juan Gimeno.

,, Actividades
l. Un vendedor de una inmobiliaria cambia de trabajo y se
coloca en una empresa de seguros para vender pólizas.
¿Cuáles serán las dificultades con las que se encuentre
en el momento de explicar al cliente el nuevo producto?
2. Supón que eres un vendedor itinerante. ¿Crees que tu
misión consiste en repartir los productos al cliente o pien-
sas que tu función puede ser otra? ¿Cuál?
3. Eres un agente comercial y a final de mes observas que
el empresario solo te paga las comisiones por lo que has
vendido, no obstante le reclamas el salario. El empresario
se niega. ¿Quién crees que está equivocado y por qué?
4. Eres un vendedor a detallistas y te toca visitar un pequeño
supermercado. Observas que tu producto está colocado
en un rincón y a nivel de techo del lineal. ¿Qué le pedirías
al dueño del supermercado si observas esa situación?
s. Eres un vendedor de comercio de electrodomésticos. Ves
que entra un cliente y se dirige a la sección de pequeños
electrodomésticos. Lo ves titubeante entre una cafetera
de goteo y otra de cápsulas. Te acercas y le preguntas si
le puedes servir en algo. A partir de aquí, ¿cómo actuarías
hasta entregarle la mercancía en el supuesto de que com-
pre la cafetera de cápsulas?
 2 El vendedor
O T r e r c 12,t1
El perfil del vendedor dependerá
de los siguientes aspectos:
De la empresa en la que preste
sus servicios.
Del producto que deba comer-
cializar.
Del mercado en que tenga que
actuar.
De la competencia que exista
en ese mercado.
Con estos condicionantes no
podemos hablar de un perfil sino
de varios, tantos como nos gene-
ren los condicionantes con los
que estemos trabajando. No obs-
tante existen unas características
generales que nos aproximan a
j
las cualidades mágicas para con-
seguir vender y algunos autores
las han apuntado.
. Amabilidad, simpatía, cordialidad, responsabilidad, creatividad, flexibilidad.
O
Vocabulario
Tenaz: firme, porfiado, y obstina-
do en un propósito.
Perseverante: mantenerse cons-
tante en la prosecución de lo
comenzado, en una actitud o en
una opinión.
Empatia: capacidad de identifi-
carse con alguien y compartir sus
sentimientos.
O Ten en cuenta
El vendedor utiliza las técnicas d e l
ventas en todas las fases del pro-
ceso de venta para conseguir su
objetivo: vender. El estudio deta-
llado de estas técnicas se verá en
,a Unidad 3.
• 4. El perfil del vendedor profesional
A la hora de contratar vendedores, las empresas elaboran un perfil ideal del candidato al
puesto. Este consta de una serie de cualidades, características personales y profesionales,
que debe reunir la persona que opta al cargo.
Además, será necesario que las personas elegidas reciban durante un tiempo una formación
por parte de la empresa.
El perfil comercial que habitualmente buscan las empresas reúne unas cualidades que tie-
nen en cuenta aspectos físicos, mentales, de carácter, morales y profesionales.
Cualidades de un buen vendedor
1 La apariencia física: el Impacto visual es decisivo para el cliente, por lo tanto
Cualldades la indumentaria debe ser adecuada al producto o servicio que venda.
físicas Dicción: el vendedor tiene que emplear un buen tono de voz, cuidar sus
expresiones y gestos.
Capacidad para observar, intuir, aprender, comprender hechos y personas, y sacar
Cualidades
conclusiones.
mentales
Claridad en la expresión verbal y facilidad de palabra.
Cualldades tolerancia, optimismo, entusiasmo, tenacidad y perseverancia.
del carácter Afición y gusto por el trabajo, esto es lo que le dará la fuerza necesaria para
adquirir las anteriores cualidades y triunfar.
--
La honradez y formalidad del vendedor son las que generarán la confianza
y seguridad del cliente en él.
Cualldades . La palabra del vendedor será suficiente para garantizar el precio, el plazo
morales de entrega y la calidad del producto.
. También ha de tener autodísciplina porque algunos vendedores no están sujetos
a unos horarios, por lo que han de ser honestos y responsables.
. Conocimiento de la empresa, del producto, de la competencia y de los clientes.
Cualldades
profesionales
. Dominio del producto y vocación para la venta.
. Habilidad en el manejo de las técnicas de venta .
Tabla 2.2. Cualidades del vendedor profesional.
Actividades
6. Piensa en un vendedor que conozcas, puede ser el de la tienda de la esquina o
donde compras tu ropa. Di si cumple con las características físicas que hemos estu-
diado anteriormente. Si no las cumple, ¿qué le falta para cumplirlas?
7. Hay personas que son simpáticas, amables, responsables, flexibles, tolerantes, opti-
mistas, etc. ¿Crees que estas personas reúnen unas condiciones para ser buenos
vendedores? ¿De qué tipo?
8. Piensa en alguien que conozcas, que trabaje en una empresa y te haya hablado de
ella. ¿Te ha transmitido una imagen positiva o negativa de la empresa? ¿Ha variado
la imagen que tenías de esa empresa después de hablar con tu amigo?
9. Simula que trabajas en una zapatería. Un compañero tuyo entra en la tienda a
comprar unas botas. No sabe de qué color las quiere. ni de qué altura. Atiéndelo
amablemente, Intenta Intuir el color que más le guste, demuéstrale que las botas
que tienes son de calidad.
 El vendedor 2

• s. Conocimientos de un vendedor Importante------

El vendedor ha de conocer los elementos siguientes, que afectan a diferentes facetas de su El vendedor debe conocer del pro-
trabajo. dueto que va a vender: su natura-
leza, sus usos, su funcionamiento,
su utilidad, los detalles de sus atri-
O A. Formación académica butos y sus líneas de desarrollo.

El vendedor profesional ha de tener conocimientos de marketing, para enfocar a largo pla·

zo su negocio; de técnicas de venta, para conseguir las más y mejores ventas posibles; de
ofimática o de Idiomas, herramientas que le servirán para ampliar su mercado; incluso en
algunos casos conocimientos científicos o técnicos especializados, que le permitan acon·
sejar en la venta de productos tecnológicos o industriales. O Caso práctíco 2
lñaki recientemente acabó sus
O 8. Conocimientos de la empresa y del producto estudios de Formación Pro-
fesional en Electrónica. Sabe
Debe conocer también la estructura de la empresa. su organización, sus departamentos, o
que su padre es hombre con·
el personal, de modo que pueda tener una visión general del enfoque de la empresa hacia
versador, optimista, simpático
la venta.
y cordial; y que había triunfado
Por otra parte, es imprescindible el conocimiento de las características del producto que en su profesión de vendedor.
vende, aplicaciones, uso, ventajas e inconvenientes. Así, dependiendo del tipo de producto Habló con él para pedirle con·
nos encontramos con algunas diferencias. sejo sobre las ventas y la res-
puesta de su padre fue:
Conocimientos «Mira, hijo, veo en ti cualidades
Tipo de venta Ejemplo
del vendedor innatas para la venta: eres una
1 En la venta de productos de software es preciso conocer persona responsable, sabes
Productos Base observar, sacar conclusiones
a fondo la necesidad del cliente y si ese software le servirá,
industriales técnico·clentífica
o cómo se instalará o utilizará. y con una gran intuición. Por
tus estudios en electrónica
Funcionamiento En la venta de ropa de casa es preciso conocer las
Productos dominas los aspectos técni-
Características características de fabricación, el material del que está hecho
de consumo cos de productos que hoy en
principales o las condiciones de lavado.
día son los que más futuro tie-
Ventajas que Un agente de viajes nos venderá mejor unas vacaciones nen. Pero te noto poca seguri·
Servicios
ofrece el servicio si nos describe lo atractivo del viaje. dad al hablar y te falta conocer
las técnicas de venta. Por lo
Tabla 2.3. Conocimientos del vendedor según el producto que venda. demás creo que tienes capaci·
dades para triunfar».

O C. Conocimientos del sector Solución:

EL vendedor debe conocer a la competencia: tiene que informarse sobre los productos que lñaki se matriculó en un Grado
comercializan otros y las ventajas e inconvenientes que tienen para saber si pueden sustituir Medio de Comercio, se apuntó
a los suyos; podrá promover acciones de marketing teniendo en cuenta esta información. a un curso de técnicas de ven-
ta que encontró en la Cámara
Además, debe conocer al cliente: saber a quién va dirigido el producto, cómo se comporta de Comercio y a otros de téc-
y cuáles son sus necesidades.
nicas de hablar en público. Al
terminar, buscó trabajo en una

fit Actividades
empresa que fabricaba televi-
sores, allí pudo completar su
formación gracias a los cur-
10. ¿Por qué crees que es importante que un vendedor tenga conocimientos del pro-
sos y a la práctica continuada
ducto que vende? ¿Qué pasaría si no conociera el producto?
como vendedor a comercian-
11. Formad grupos de tres o cuatro alumnos. Primero, cada alumno deberá explicar tes. Debido a sus cualidades y
a sus compañeros las características de su móvil (marca, precio, funciones, con- al esfuerzo realizado, después
trato con la compañía, etc.j que crea necesarias para venderlo, los demás le pueden de dos años vendiendo, lo as-
hacer preguntas. Después, cada alumno deberá escoger el móvil que mejor satis- cendieron a jefe de zona en la
faga sus necesidades ¡excepto el suyo) y explicará el porqué de su elección. empresa.
 2 El vendedor
Je <la
Cuidar las relaciones con los clien-
tes tiene como objetivo consoli-
dar el éxito de las primeras ventas
para luego convertirlo en durade-
ro y estable e ir a por la repetición
continua de los pedidos.
www.camaras.org
En la web general de las Cámaras
de Comercio puedes encontrar
amplia informacióD sobre diver-
sos cursos para complementar tu
formación.
Q (1 ves f consejos
Una manera de perfeccionar la
formación del vendedor es man-
tener el contacto con los clien-
tes: hay que acudir a la organi-
zación de actos sociales, como
actividades conjuntas, ir al teatro,
fomentar los deportes en los cua·
les ambos participan, organizar
fiestas, etc. Esto le facilitará las
entrevistas y, recordemos, no es
lo mismo hablar con un conocido
que con un desconocido.
Actividades
12. ¿Para qué acompaña al
vendedor novel un direc-
tivo del departamento co-
mercial?
13. Busca en Internet cursos
de técnicas de ventas. Mira
las programaciones entre
tres que escojas y señala
la que te parece más com-
pleta.
• 6.Elmanualdelvendedor
El manual del vendedor es un instrumento que le permite conocer la empresa, el
entorno y el producto, y que ayuda al vendedor a conseguir una mayor eficacia y re-
sultados positivos en su trabajo.
Con esta herramienta de trabajo el vendedor tendrá disponible aspectos de importancia
como:
, Información interna de la empresa: historia, organigrama, objetivos, política, sellos de
calidad de la empresa, etc.
Información externa sobre el mercado, la competencia, los clientes, los productos del
sector y la zona.
• Información comercial: fichas de clientes, pedidos, descuentos, precios, etc.
Aspectos sobre la venta: cierres de venta, seguimiento, tácticas, etc.
, Aspectos de marketing: folletos, muestras, etc.
e 7. Formación de los vendedores
Si reflexionamos sobre las cualidades que debe reunir un vendedor parece que describamos
a un individuo casi perfecto que difícilmente encontraríamos en el mercado laboral. Lejos
de ser una persona con dotes mágicas, el vendedor es alguien normal pero que puede me-
jorar y adquirir unas aptitudes.
, Formación académica: el vendedor adquiere unos conocimientos de base sólidos y com·
pletos: no solamente aprenderá las técnicas de venta, sino que además conocerá todo lo
referente al área comercial así como el aprendizaje de idiomas.
Formación complementaria: si pone en práctica lo que aprende es evidente que venderá
más y mejorará sus resultados. Pero no es suficiente: además deberá recibir información
que se imparte fuera del ámbito estrictamente académico. Hay que asistir a conferencias
y cursos que organizan las Cámaras de Comercio, las asociaciones de comerciantes; leer
tanto libros como revistas especializadas y periódicos.
Un vendedor está continuamente en contacto con todo tipo de personas, se le pide que
sea buen conversador. Por eso, debe estar al día de lo que acontece en la zona y en el
mundo. Los periódicos le darán la información que necesita. Además, el vendedor debe
poseer cualidades tales como la constancia, el entusiasmo y el equilibrio que difícilmente
se aprenden pero se pueden comprender y asumir para luego practicarlos.
Formación a cargo de la empresa: los conocimientos profesionales, ya sean de producto,
empresa, clientes o competencia, son aspectos que forman parte de la formación que la
empresa debe dar al vendedor. Lo mismo sucede con las diferentes técnicas, estrategias
y métodos para la venta. En la formación se hace hincapié en el entusiasmo y autoestima
del vendedor.
La formación motiva. Según la teoría de Maslow está en los escalones altos de su pirámi·
de, puesto que satisface necesidades de autorrealización y éxito.
Formación práctica: esta formación se complementa con la práctica, en algunos casos
es el jefe de ventas que sale acompañado de un novel para que vea la forma oe actuar, y
en otros casos se deja que el vendedor actúe solo, pero se vigilan de cercc sc1s or"meras
visitas.
 El vendedor 2

e a. Sistemas de remuneración
de los vendedores
Existen varios sistemas para remunerar a los vendedores. La dificultad está en que hay que
armonizar dos intereses distintos. Por una parte, el vendedor desea tener unos ingresos
fijos constantes que le permitan una cierta seguridad. Por la otra, están los intereses de la
empresa que desea obtener el máximo rendimiento por el dinero que invierte en su per-
sonal de ventas. Sea el que sea el sistema ha de estar en consonancia con los ingresos que
encontramos en el mercado laboral.
Así, para satisfacer a ambas partes, se han creado varios sistemas:

Consiste en pagarle al vendedor por medio de una comisión en

porcentaje sobre el valor de los objetos vendidos. Remuneración variable
La ventaja es que el sistema es muy motivador para el vendedor, ya que
no limita sus Ingresos, pero por otro lado en época de baja venta es duro, Ventas realizadas: 6 . 0 0 0 €
Remuneración Comisión: 3 0 %
ya que sus Ingresos son reducidos.
variable A percibir ese mes: 1.800 €
Este sistema se aplica en general a los agentes comerciales, a los
vendedores de valores, de seguros, de muebles; vendedores de equipos y
pequeñas máquinas de oficina; en las industrias del textil y calzado; en la
Industria farmacéutica y en la venta al por mayor de utensilios de cocina.

Consiste en el cobro de un sueldo fijo sin supeditarlo al volumen de

ventas conseguido.
Este sistema le da seguridad y estabilidad al vendedor; a la empresa
le facilita los cálculos y la planificación de los gastos para periodos Remuneración fija
Remuneración posteriores.
fija 1.800 € cada mes
En cambio, tiene la desventaja de que no estimula al vendedor a
esforzarse para obtener mayores ingresos.
Generalmente es el sistema que se aplica en los comercios en donde la
función del vendedor se limita al despacho de productos.

Consiste en cobrar una cantidad fija, otra variable, gastos y primas.

La cantidad ñja o salarlo base garantiza la estabilidad de los ingresos de
los vendedores.
La cantidad variable, complementarla, se percibe en forma de comisiones, Remuneración mixta
primas o participación en beneficios para estimular y compensar el
Remuneración fija Sueldo fijo: 6 0 0 € por mes
esfuerzo adicional del vendedor.
más variable lo mlxtal Comisión: 10 % sobre venta
Las dietas sirven para pagar los gastos del kilometraje, alojamiento, Ventas realizadas: 12.000 €
manutención y entretenimiento. Por ejemplo, si hay que invitar a un Comisión 1.200 € ese mes
cliente a un restaurante o a un bar. Total a percibir: 1.800 €
Es el sistema más utilizado, porque constituye un término medio entre
los dos sistemas anteriormente explicados.
Flg. 2.3. Ejemplos de remuneración
Tabla 2.4. Sistemas de remuneración del vendedor. variable, fija y mixta.

O
(
,. Actividades T rencu n a - - - - -
14. Entra en Internet y busca en dos o tres periódicos demandas de empleo de vende· Muchas veces los vendedores
dor. Extrae los tipos de remuneraciones que ofrecen, las cualidades de los vendedo- carecen del poder de negociación
res que deben reunir los candidatos y los importes que ofrecen. que requiere una relación comer·
cial cuando se sobrepasan cier-
15. De los tres sistemas de remuneración del vendedor que se han explicado ¿Cuál tos limites, de ahí que se tenga
crees que estimula a vender más al vendedor? ¿Por qué? ¿Cuál da más seguridad? que acudir a personal que si lo
¿Por qué? ostenta.
\ -------------· J
 2 El vendedor
O TPn nru nta
Algunos de los beneficios sociales
que ofrecen las empresas son
días extra de vacaciones, seguro
médico, plan de pensiones, segu-
ro de vida, coche de la empresa,
escuela para los hijos, smartpha-
nes, tablets, vales de comida,
comisiones extraordinarias por
haber cumplido los objetivos, etc.
O lav ., 1 consejos
Como actividad del capítulo se
recomienda que los alumnos lean
el libro de Og Mandino, [/ vende·
dar más grande del mundo, vol. 1,
y presenten una relación de cada
una de las ideas expuestas en los
diez pergaminos del libro,
Actividades
16. Pablo lleva dos años de
vendedor y aspira a pro-
mocionarse dentro de la
empresa. ¿En qué sentido
tiene que ver su deseo con
la pirámide de Maslow?
17. En la empresa donde tra-
baja Claudia han ofrecido a
los vendedores que aque-
llos que consigan las dos
mayores cuotas de ventas
durante el año tendrán un
viaje en avión a Roma para
dos personas durante 5
días en un hotel de cinco
estrellas en régimen de
media pensión. ¿Te estimu-
laría para vender más un
premio así? ¿Por qué?
e 9. Motivación de los vendedores
O A. Automotivación del vendedor
Según la teoría de Maslow sobre las necesidades, todo individuo tiende a satisfacer sus ne-
cesidades, y cuando estas están satisfechas comienzan a aparecer unas de rango superior.
Este mecanismo es el que actúa como elemento automotivador o motivación intrínseca, es
ese deseo de aspirar a ser algo más, a alcanzar los objetivos superiores que se ha propuesto
una persona.
O 8. Factores motivadores de la empresa
Existen factores Impulsados por las empresas para motivar a sus vendedores, por ejemplo,
proporcionar un trabajo interesante, el reconocimiento por parte de la empresa, la promo-
ción en el trabajo, los beneficios sociales, etc.
Todos estos son factores que motivan al vendedor, le ayudan a mejorar y le hacen sentir-
se comprometido con la empresa. Así, las empresas pueden utilizar todos los elementos
estimuladores enunciados, o irlos combinando a medida que el vendedor responda positi-
vamente ante los estímulos.
O Caso práctico 3
La empresa Electro TV, S.A., donde trabaja Sandra, ha decidido cambiar toda su políti·
ca de personal dirigida a los vendedores. Ha tomado nota del descontento de sus tra-
bajadores, quienes se quejan de que sus ingresos son muy oscilantes todos los meses
y desean mayor seguridad. Por otra parte, sienten que sus conocimientos están obso-
letos y que desearían algunos estímulos no dinerarios que los motiven para sentirse
más comprometidos con la empresa.
aj ¿Cuál es el sistema más probable con el que remunera Electro TV, S.A., a sus vende-
dores?
bj ¿Qué sistema le recomendarías?
e/ ¿Puede la empresa completar la formación de sus vendedores? ¿Mediante qué
sistema?
dj ¿Qué estímulos no dinerarios serían los más adecuados para motivar a los vende-
dores.
Solución:
aj Lo más probable es que pague a sus vendedores mediante una comisión en por-
centaje por el valor de los objetos vendidos.
bj Se podría recomendar un sistema que consistiese en cobrar una cantidad fija, otra
variable, gastos y primas. La cantidad fija o salaría base garantízaría la estabilidad
de los ingresos de los vendedores y la cantidad variable complementaría en forma
de comisiones los sueldos.
e/ La empresa puede matricular a sus vendedores a cursos que se ofrezcan en las
asociaciones de vendedores, patronales, sectoriales, Cámaras de Comercio, ban-
cos, clubes de marketing así como contratar expertos para realizar los cursos den-
tro de la empresa
dj Los estímulos serían: la promoción en el trabajo, los beneficios sociales, vacacio·
nes, seguro de asistencia médica, pensíones, seguros de vida, coche de empresa,
escuela para los hijos, ordenadores, smartphones, tablets, entre otros.
 El vendedor 2

Síntesis - ----------=--......................................
.............
--- ...... "I

El vendedor Vender, viajar, a veces cobrar, informar a su empresa, recibir las quejas y comunicarlas a la empresa; colabora
y sus funciones con el departamento financiero, aconseja al cliente, organiza las visitas, promociona la imagen de su empresa,
persuade al cliente, contribuye a crear demanda y se autocontrola.

-
El papel del Vigila que se coloque su producto en un lugar privilegiado del lineal. Asesora técnicamente al cliente.
vendedor en la En el comercio, resuelve dudas. Argumenta, convence, provoca la venta, vigila que el producto se embale
venta personal debidamente y que se entregue la mercancía en el plazo convenido.

Vendedor de ruta: distribuidor físico o vendedor itinerante.

-
Vendedor de producto.
..... Los representantes o agentes comerciales.
Vendedor de autoventa.

1
Tipología vendedor a industriales.
de vendedores vendedor a mayoristas.
Vendedor a detallistas.
Vendedor de bienes de consumo duradero.
Vendedor minorista
Vendedor de servicios.

-
Elperfil L Cualidades físicas, mentales, de carácter, morales y profesionales.

l
del vendedor

Productos Industria les: aptitud de negociación y grandes conocimientos técnicos.

Conocimientos
Productos de consumo: no se requieren grandes conocimientos del vendedor.
de un vendedor
Servicios: al ser Intangibles requieren un conocimiento especial.

-
Sistemas de remuneración de los Factores motivadores de los vendedores: proporcionar un trabajo
Formación de los
vendedores: remuneración fija, interesante, el reconocimiento por parte de la empresa, promoción
vendedores
variable o mixta. en el trabajo, beneficios sociales.

------------- 35.-1
 2 El vendedor
8 rest de repaso
1. ¿Cuál de estas afirmaciones es verdadera?
aj Con Internet la profesión de vendedor está en vías de
desaparición.
bj Una vez hecho el pedido el vendedor debe desenten-
derse del cliente.
cj El vendedor deberá velar por que se entregue el pro-
ducto bien protegido de golpes y cumpliendo con los
plazos a los que se ha comprometido.
2. El vendedor de producto es:
aj Aquel que se ha especializado en uno o pocos produc-
tos.
bj El que visita a los productores, mayoristas o minoristas
y se encarga de tomar los pedidos.
cj Aquel en que la misma persona realiza el trabajo de
venta, entrega y cobro de la mercancía.
3. El vendedor a industriales:
aj No necesita conocimientos técnicos porque su pro-
ducto es sencillo.
bj Tendrá que contar con los conocimientos técnicos y
proponer las posibilidades de adaptación de su pro-
ducto a lo que el cliente necesite.
cj Despacha en el establecimiento atendiendo a los clien-
tes que entran.
4. El vendedor de bienes de consumo duradero:
aj Vende frutas y verduras.
bj Lo encontramos vendiendo automóviles y grandes
electrodomésticos. Las ventas son pocas pero de valor
considerable.
cj Lo encontramos generalmente en los supermercados
haciendo demostraciones.
5. El perfil del vendedor es:
aj Una serie de cualidades, características personales y
profesionales que debe reunir la persona que opta al
puesto.
bj La figura que nos muestra cuando le vemos de lado.
cj La forma de comportarse frente a los clientes.
6. Las cualidades físicas del vendedor tienen que ver con:
aj La fuerza física que debe tener el vendedor para levan-
tar los bultos.
bj El Impacto visual de cara al cliente en el vestir.
cj El empleo de un buen tono de voz.
36
7. Las cualidades de carácter de un vendedor tienen que ver
con:
aj La honradez y formalidad del vendedor.
bj La capacidad para observar, intuir, aprender, compren-
der hechos y personas, y sacar conclusiones.
cj Ser amable, simpático, cordial, responsable, creativo,
flexible, tolerante, optimista, entusiasta, tenaz y perse-
verante.
8. Las cualidades morales de un vendedor tienen que ver
con:
aj Emplear un buen tono de voz, cuidar sus expresiones y
gestos, debe hablar con voz normal y sin tartamudeos.
bj La empatía; sentirse como se siente el cliente.
cj La honradez y formalidad del vendedor.
9. Un vendedor de productos industriales debe conocer:
aj Una base técnico-científica importante, el conoci-
miento del producto es total porque entre más sofis-
ticado es el producto más cualificado debe ser el ven-
dedor.
bj No se requieren grandes conocimientos del vendedor
porque estamos ante productos sencillos.
cj Es indiferente, cualquier persona sirve.
10. Cuál de estas tres afirmaciones es correcta.
aj Todos los vendedores cobran un sueldo fijo.
bj Todos los vendedores van a comisión.
e} Hay tres sistemas de: comisión sobre venta pura; un
sueldo fijo y otro variable; y otro exclusivamente fijo.
11. Indica cuál es la definición más adecuada del vendedor.
aj La persona que explica las cualidades de un producto.
b/ El que persuade al cliente pare que compre, con el fin
de que las necesidades del mismo queden cubiertas.
e} Aquel que vende sin tener en cuenta 1as necesidades
del cliente.
12. Básicamente, un vendedor debe conocer:
aj Los clientes, la clasificac1or de os equipos de fútbol,
los anuncios de la televis1ór ,a e recció'1 del domicilio
de los clientes.
bj Marketing, técnicas de \ erita o'·rnat ca en muchos
casos idiomas, las características ce os oroductos que
vende, la estructura oe 1a em::iresa a competencia y
las necesidades del clieme.
e/ La ciudad en donde traba¡a a oro�ra,..,ac ó r de la tele-
visión, algo de marketing.

'9Comprueba tu aprendizaje
Establecer las funciones y responsabilidades de los vende-
dores en la venta personal.
1. Supón que eres un vendedor de productos industriales
y tienes un cliente que está dispuesto a comprarte una
cámara frigorífica para su empresa. A la hora de pactar
los precios y las condiciones de pago te pide un des-
cuento del 10 % y que la cámara esté en su estableci-
miento en el plazo de mes y medio. La operación se rea-
lizaría girando una letra a dos meses. A partir de conocer
las condiciones del cliente, ¿de qué manera actuarías?
Clasificar a los vendedores en función de las característi-
cas de la empresa en la que prestan servicios, el tipo de ven-
ta que realizan y la naturaleza del producto.
2. ¿Qué características o cualidades se desarrollan en un
vendedor industrial?
3. SI fueras a comprar un coche, ¿cómo te gustaría que fuera
el vendedor? Y si fueras a comprar ropa de deporte, ¿cómo
te gustaría que vistiera el vendedor que te atendiera?
4. ¿Qué se precisa del vendedor de productos industriales
si el producto no se adecua a las necesidades del cliente?
5. ¿Cómo debe ser el vendedor a detallistas?
6. ¿Qué cualidades desarrolla un vendedor de bienes de con-
sumo duradero?
7. ¿Qué cualidades y funciones desarrolla el vendedor a
detallistas?
8. Eres un vendedor de máquinas cortacésped, quieres cam-
biar de producto y, como eres aficionado a los coches,
deseas trabajar en un concesionario de automóviles. ¿Pue-
des hacerlo sin necesidad de formarte? ¿De qué condicio-
nantes dependerá tu perfil en este caso?
Definir y describir el perfil del vendedor profesional y los
diferentes puestos de trabajo de ventas.
9. ¿Cuáles son las características físicas que le pedimos a un
vendedor? Explícalas
10. Piensa en un vendedor que conozcas; puede ser el de la
tienda de la esquina o donde compras tu ropa. Di si cum-
ple con las características que hemos estudiado anterior-
mente. Si no las cumple, ¿qué le falta para ello?
11. Explica las cualidades psicológicas que debe tener un ven-
dedor.
12. ¿Por qué crees que la honradez y la formalidad son carac-
terísticas importantes para un vendedor?
13. Eres el director comercial de una empresa del sector
metalúrgico y necesitas cubrir dos puestos de vendedo-
res: uno para la venta de maquinaria industrial y otro para
la venta de herramientas, cerrajería, clavos, tuercas y tor-
nillos. Tienes dos candidatos: uno es ingeniero industrial,
El ve'ldedor 2
el otro ha trabajado en ferreterías. Desígnale a cada uno
de ellos el puesto de trabajo.
14. Piensa en la tienda a la que vas a comprar con mayor fre-
cuencia. ¿Conoces al dueño? ¿Es amable? ¿Te aconseja
cuando le preguntas algo referente a los productos que
vende? ¿Inspira confianza?
15. ¿Qué cualidades desarrolla un vendedor de servicios?
16. ¿De qué forma un vendedor de servicios representa física-
mente lo inmaterial? Por ejemplo, un vendedor de segu-
ros o un peluquero.
17. ¿En qué aspectos ha de insistir un vendedor de productos
financieros para vender?
18. ¿Por qué hemos de cuidar las relaciones con los clientes?
19. ¿Cuáles son las formas informales de relacionarse con los
clientes?
20. De las cualidades o características que se le piden a un
vendedor, ¿cuál o cuáles consideras que posees? ¿Cuáles
podrías mejorar? ¿Cuáles tienes que adquirir?
Definir y determinar los programas de formación del equi-
po de vendedores.
21. ¿Comprarías una tab/et a un vendedor que a la hora de
enseñarte el funcionamiento te demuestre que no tiene
idea de lo que es el producto? ¿Por qué?
22. ¿Por qué motiva la formación?
23. ¿De qué manera se complementa la formación del ven-
dedor?
24. ¿Qué acciones puede llevar a cabo una empresa para la
formación de sus vendedores?
25. Imagina que eres un vendedor que solo tiene la retribu-
ción monetaria como ingresos y deseas mejorar tu posi-
ción, pero para ello tienes que hacer un desembolso eco-
nómico. ¿En qué invertirías tu dinero para prosperar en
tu profesión? Ordena tus respuestas según prioridad.
Valorar la importancia de la motivación de los vendedores
e identificar los sistemas de retribución de los vendedores
26. Si estuvieras trabajando en un colmado dedicado al des·
pacho de clientes, ¿aceptarías un sueldo a comisión?
Razona la respuesta.
27. En la empresa en la que estás trabajando los vendedores
tienen asignado un sueldo fijo de 900 € al mes, más unas
comisiones del 20 % sobre las ventas. El departamento
comercial y el de recursos humanos no pueden aumen-
tar esas cantidades, pero sí están dispuestos a ofrecerles
otro tipo de retribuciones, buscando que cada vendedor
se sienta motivado e Integrado en la empresa. ¿Qué tipo
de propuestas les recomendarías?
 2 El vendedor
P rá et i e a fin al =-== ............
=.... ..::.........
Yolanda Sánchez tiene un negocio de ropa en plena expan-
sión; hace poco absorbió la empresa textil donde trabajaba
Antonio López. La empresa de Antonio tiene la siguiente
estructura: una fábrica de confección y diecisiete grandes
Antonio López es el director de ventas de toda la red y tiene
a su cargo 34 vendedores a comerciantes detallistas y zoo
vendedores detallistas empleados en los establecimientos
comerciales.
Yolanda y Antonio deben realizar la organización del departa-
mento de ventas, y para ello necesitan:
Asignar las funciones a cada tipo de vendedor [vendedor
a detallistas y empleados del establecimiento comercial].
Cuestiones:
l. Prepara un anuncio de trabajo con el perfil
que se precisa para un nuevo vendedor a
detallistas de la empresa de Yolanda.
2. Busca en Internet cursos de formación para
los vendedores minoristas.
3. SI en lugar de vender en establecimientos
comerciales se utilizara venta por Internet,
¿en qué crees que cambiaría la organización
de la empresa de Yolanda?
====
........................ .............
---=
almacenes repartidos por toda España que a su vez actúan
como mayoristas suministrando ropa a pequeños comercios
distribuidos por todo el territorio nacional.
Diseñar la política de remuneraciones a vendedores de-
tallistas y empleados del establecimiento comercial, tra-
tando de que el vendedor se sienta comprometido con la
empresa.
Diseñar un plan de formación continua para vendedores.
¿Cómo deberían hacer para realizar estas tareas?
Pautas para resolver la práctica:
• Ten presente que las funciones del vendedor
son diversas [vender, viajar, recibir quejas,
etc.], y que hay diferencias entre las funclo·
nes de uno u otro tipo de vendedor.
Busca las cualidades físicas, mentales, de ca-
rácter, profesionales y morales que se le pi-
den a todo vendedor.
Busca la remuneración más adecuada.
Ten en cuenta que para la política de Incen-
tivos no hay una sola solución, y lo mismo
ocurre con la formación: debes diseñarlas de
manera que sean factibles.