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Ventas Personales

LA VENTA PERSONAL La comunicacin directa entre vendedor y comprador es una de las ventajas de la venta personal, ya que permite, entre otras cosas, aclarar dudas y detallar las caractersticas del producto. La venta personal no es sino una modalidad de comunicacin interpersonal, en la que se produce una comunicacin oral en doble sentido entre un emisor, que es el vendedor, y un receptor, que es el posible cliente.

IMPORTANCIA DE LA VENTA PERSONAL

Se trata, por tanto, de una modalidad de distribucin, pero tambin de promocin, ya que en mercados industriales, debido al conocimiento que tiene el vendedor sobre los gustos y las necesidades del comprador y a la confianza del cliente en el vendedor, ambos entablan una relacin social. Las principales funciones de la venta personal son las siguientes:

Informar. Persuadir. Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la empresa. Ofrecer un servicio al cliente (durante la venta y despus de ella). Actuar como nexo entre el mercado y la empresa (informar de posibles cambios en el mercado, sugerir mejoras, etc.).

El vendedor ejerce un papel esencial a la hora de cumplir los objetivos de la empresa. No debemos olvidar que el vendedor es la primera imagen que ofrece la organizacin, puesto que el encargado de atender al cliente y, normalmente, la percepcin que el cliente se lleve ser la que proyectar despus a la empresa en general. No hay una segunda oportunidad para dar una buena primera impresin.

TIPOS DE VENTA Venta personal Venta por telfono Venta en lnea o Internet Ventas por correo Ventas por maquinas automticas Ventas en ferias y exposiciones Ventas de cambeceo Venta ambulante Venta multinivel Venta piramidal

VENTA PERSONAL: Es la venta que implica una interaccin cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relacin directa entre el vendedor y el comprador. Es la herramienta ms eficaz para las etapas de preferencia, conviccin y compra.

Puede resultar ms eficaz que la publicidad cuando se trata de situaciones de venta ms complicadas. En esos casos, los vendedores pueden estudiar a sus clientes para conocer mejor sus problemas y, as, poder adaptar su oferta a las necesidades de cada cliente y negociar las condiciones de venta.

ETAPAS DE LA VENTA PERSONAL 1. Atencin o recepcin de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrs del mostrador de almacenes, ferreteras y libreras, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos.

Por tanto, los productos le son comprados a ellos, ms que vendidos por ellos. PASOS Estar ah Dar la bienvenida Preguntar el pedido Hacer venta sugestiva Agrandar o complementar Cobrar Despedida

2. Bsqueda y obtencin de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomsticos, maquinaria industrial y aviones, hasta plizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologas de la informacin.

Por tanto, consiste en: identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, determinar sus necesidades y deseos individuales, contactarlos para presentarles el producto o servicio, obtener el pedido y brindar servicios posventa

3. Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.

VENTAS POR TELEFONO Consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por telfono y cerrar la venta por ese mismo medio. Los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idneos para las ventas por telfono. Ejemplos: Servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crdito y las afiliaciones a clubes deportivos

TIPOS DE VENTA POR TELFONO 1.-La venta telefnica externa o de salida: Consiste en llamar (por telfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intencin de cerrar la venta en cada llamada. Dada sus complejidades, este tipo de venta telefnica requiere de vendedores especializados para lograr resultados ptimos.

2.-La venta telefnica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisin o de publicaciones en peridicos o revistas, acciones de correo directo, etc.). Este tipo de venta telefnica requiere, por lo general, de nmeros gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.

VENTA ONLINE Consiste en: poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (Tienda Virtual) los clientes puedan conocer en qu consiste el producto o servicio, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crdito, recibir en su correo electrnico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibir el producto.

Las categoras en que las ventas en lnea abarcan la porcin ms cuantiosa del comercio detallista son: los libros, msica y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrnicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rpidamente, estas categoras pueden verse superadas pronto por otras, tal vez, por artculos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para mascotas.

VENTAS POR CORREO Consiste en: 1.- el envo de cartas de venta, folletos, catlogos, vdeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la caracterstica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (tambin) por correo, realizando una llamada telefnica o ingresando a una pgina web para hacer efectivo el pedido

Es un medio adecuado para la comunicacin directa e individualizada, ya que permite una mejor seleccin del pblico objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fcilmente los resultados. El correo es un medio eficaz para la promocin de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta artculos de regalo, moda, artculos de alimentacin de gran calidad o productos industriales.

VENTAS POR MAQUINAS AUTOMATICAS La venta de productos por medio de una mquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por mquinas automticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en mquinas vendedoras automticas son habitualmente marcas pre vendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotacin, de alimentos y bebidas.

Las mquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compaa por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que stos no pueden ir a una tienda. Las principales desventajas de la venta por mquinas automticas son: Su implementacin tiene un costo elevado (por la inversin inicial), necesita de mantenimiento regular y requiere de reabastecimiento de los productos, por lo que sus costos operativos pueden ser altos y requiere de un espacio fsico y de cierta vigilancia, lo cual, suele tener un costo adicional.

En todo caso, se debe ponderar los beneficios que brinda a la empresa (en volumen de ventas, utilidades, presencia de marca y/o servicio a los clientes), contra sus costos totales, para decidir si se emplea o no este tipo de venta.

VENTAS EN FERIAS Y EXPOSICIONES Atindalos de inmediato, No los deje esperando. Cuando los asistentes muestren inters en su puesto, acrquese a ellos; se irn de su puesto si no son atendidos en 60 segundos o menos. Evite saludos inocuos como "Puedo ayudarle?", "Qu tal, cmo est?", o "Cmo va la feria?. Haga una pregunta directa que comprometa al visitante y le ayude a despertar su inters en los productos o servicios de su empresa. Por ejemplo, "Qu informacin puedo ofrecerle acerca de nuestro sistema de calefaccin?", o "Qu tal, qu anda buscando?".

Cuide su actitud, no permanezca sentado, no coma, beba ni fume en el puesto, nunca lo deje sin personas que lo atiendan. No se dedique a conversar con sus compaeros en lugar de preocuparse de los clientes. Evale rpidamente a los potenciales clientes.

Mantenga buenos registros; en una "ficha de contacto", escriba toda la informacin importante acerca de un potencial cliente, como por ejemplo: su nombre, cargo, direccin, nmero de telfono/fax, direccin de correo electrnico (todos estos datos podr encontrarlos en una tarjeta personal), necesidades y/o intereses, presupuesto y oportunidad. Utilice esta ficha para la fase de seguimiento despus de la exposicin, cuando vuelva a la oficina.

VENTA POR CAMBACEO El vendedor escoge al azar un lugar donde va a ofrecer su producto, puede ser algn edificio, centro comercial, alguna calle, Etc. Esta tcnica tiene la posibilidad de que muy pocas personas se atreven a llevarla a cabo (por vergenza, tonto pero cierto) y al final del da se tienen a 3 o 4 clientes nuevos, algunos de los vendedores ms exitosos de seguros de vida en el mundo, se basan en esta tcnica de ventas

VENTA ABUNDANTE El cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta pero este no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para aproximarse a un perfil concreto de cliente.

VENTA PIRAMIDAL La estructura de venta piramidal consiste en un negocio en el que: la principal forma de retribucin se deriva de las cuotas que otras personas abonan para unirse al negocio, en lugar de la venta de productos o servicios a los consumidores finales.

Estas estructuras son ilegales y tambin se suele referir a ellas como cartas en cadena, bolas de nieve o avalanchas, ventas en cadena, juegos de dinero, ventas por referencia y loteras de inversin.

TECNICAS DE VENTA. LAS 6 ETAPAS PRINCIPALES QUE DEBERAN CUMPLIRSE EN TODO PROCESO DE VENTA SON: 1. PRE-ACERCAMIENTO: Es el proceso de investigacin y de recoleccin de informacin sobre el cliente que precede a la presentacin de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.

Cmo iniciar una venta? Los 1 momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los ms importantes de toda la presentacin. Se tiene que lograr que ponga atencin en nuestro producto. (captar al posible cliente) Debe transformar la atencin del cliente en inters positivo.

La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca: Cules son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos especficos de carcter o de personalidad. Tambin efectuando preguntas de averiguacin o escuchando sus comentarios. Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.

2. ACERCAMIENTO: Tener un propsito, un ambiente cordial, una slida declaracin inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atencin al cliente, determinar las necesidades del cliente.

Pasos precisados para lograr un buen acercamiento: a) Su visita debe tener un propsito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. b) Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, as el cliente se sentir en predisposicin a escuchar la presentacin. Para esto debe tener: - Sonrisa franca y amistosa. - Una actitud alentadora y considera. - Hablar con claridad y seguridad. (Apretn de manos) - Debe conocer los nombres de sus clientes.

c) Preparar una slida declaracin o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las ms importantes de toda la presentacin. Se tiene que planear, dando declaraciones especficas, para lograr la atencin y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el inters del cliente. d) Interesar los cinco sentidos del cliente: a los clientes les gusta tocar, meter mano de los productos, es decir, el contacto fsico con el producto.

e) Escuchar con atencin al cliente: una conversacin de ventas es en dos direcciones. En ningn momento es ms importante escuchar al cliente como en el acercamiento.
f) Determinar las necesidades de los clientes: lo que el vendedor debe ofrecer a sus clientes es satisfaccin; para ello trata de comprender la situacin en la que se halla, el ver el problema desde su punto de vista. Las preguntas son la mejor ayuda. As estar en mejores condiciones de saber qu aspectos del producto debe realzar y cmo presentar sus ms fuertes argumentos.

3. PRESENTACIN DE VENTAS: Pltica de ventas y demostracin. Esta es la etapa ms importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el inters que se form en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto.

Con una demostracin eficaz se consiguen 5 resultados: Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente. La demostracin eficaz tiende a retener su atencin, previniendo una interrupcin. Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda que el producto se venda por s mismo. Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que vea ms beneficios que barreras. Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.

4. MANEJO DE OBJECIONES: Del punto mximo, de un tercero, de la explicacin, de la demostracin, del boomerang, de preguntas, de la negacin directa. Ambas presentan obstculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones vlidas para no comprar. Las objeciones deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se est comprometiendo con la presentacin de ventas.

Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra. Hay que anticiparse a las objeciones, as se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el anlisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.

Procedimiento general para el manejo de objeciones 1. Escuche con atencin la objecin: No interrumpir, mostrar una seria preocupacin, cortesa, 2. Replantee la objecin: debe estar seguro que ha comprendido bien la objecin, con palabras propias. 3. Acepte la objecin antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente. 4. Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo. 5. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es haber contestado con xito una objecin.

5. CIERRE: Hacer una pltica de venta completa, relacionar las caractersticas de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentacin, estar atento a cualquier seal de compras.

CMO CERRAR UNA VENTA Superadas las objeciones, llega el momento del cierre. Hemos de conseguir cerrar la venta con un compromiso por parte del cliente de que va a adquirir nuestro producto. El propsito del cierre es inducir al cliente a que acte, siguiendo su propio convencimiento y compre.

Este compromiso puede plasmarse bien con la firma de la hoja de pedido, o bien, con la concertacin de una nueva entrevista en nuestras instalaciones para ultimar los detalles de la transaccin y firmar todos los documentos (en el caso de que la venta requiera trmites complejos que no sea posible resolver in situ).

An en este ltimo caso siempre es interesante tener preparado algn tipo de boletn o formulario de solicitud, con el fin de poder obtener la firma del cliente.

El tener algn documento firmado (aunque ste sea slo de solicitud o incluso una peticin de informacin) refuerza psicolgicamente es compromiso del cliente con nosotros.

6. SEGUIMIENTO:

Con el cierre no se termina el proceso de venta sino que para obtener la mxima rentabilidad de nuestras ventas es preciso hacer un seguimiento de las mismas.

Es conveniente elaborar una ficha comercial para cada cliente en la cual incluyamos adems de sus datos bsicos (nombre, direccin, actividad, etc.), el producto o servicio que nos ha comprado (tipo y cantidad), as como las enseanzas ms importantes que hayamos obtenido de l durante la entrevista (tipo de personalidad, modo en que lo convencimos) y toda la informacin relativa a sus proyectos o los de su empresa.

Disponer de fichas comerciales de este tipo, nos permitir tener una base de clientes actualizada a la que poder acudir para futuras campaas.

3.3 TCNICAS DE VENTAS

Las tcnicas de ventas ms utilizadas hoy en da son: De la pregunta: Es cuando el vendedor formula una pregunta y el comprador se obliga a responder, ya sea por cortesa, por costumbre, por curiosidad o educacin.

Ejemplo: El Detergente ACE, utiliza esta tcnica para dar a conocer su producto, preguntando: Seora qu detergente usa? , Acepta el reto de lavar su ropa con su detergente, y posteriormente compararla con otra que sea lavada con ACE? y as logra dar a conocer el producto.

De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo ms probable es que este querr seguir escuchando al vendedor.

Ejemplo: REVLON; lanza un maquillaje humectante que cubre y disminuye hasta un 30% las lneas de expresin en solo dos semanas.

De la visin: Es cuando el vendedor desvanece objeciones argumentando efectos positivos a futuro.

Ejemplo: Las empresas de seguros, resaltan la importancia de estar asegurados no solo en nuestra persona, sino tambin en nuestros bienes para prevenir en el futuro el tener que hacer frente a un desembolso para cubrir gastos funerarios, el robo de nuestro auto, el incendio de nuestra casa, etc.

De las tres R"S: Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener una reposicin, reparacin y/o un reembolso.
Ejemplo: En el mundo de las computadoras, normalmente se requiere ofrecer al cliente un servicio adicional, y asistencia personalizada en caso de que la computadora sufra alguna descompostura; el cliente podr solicitar la reposicin, reparacin o el reembolso del equipo.

Del obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeo detalle al prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.), utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido.

Ejemplo: McDonal's, Carl's Jr; Burger King, etc; manejan permanentemente la promocin de las Cajitas para nios en las que va incluido un juguete, de preferencia los que estn de moda o de promocin de algn personaje de "X" pelcula del momento.

Del flaqueo: Tambin se le conoce como tcnica del "BUMERANG", es darse por vencido pero volviendo a insistir en el prospecto y lograr el cierre.

Ejemplo: Telnor; cuenta con un enorme equipo de Telemarketing, que constantemente esta hablando a sus clientes actuales para ofrecerles algn producto o servicio; tal es el caso de la computadora que incluye la instalacin del internet pagando una cuota mensual fija por una ao.

O los diversos servicios, tales como llamada en espera, buzn de voz, servicio de internet, localizador de llamadas, etc. En todos estos casos normalmente la respuesta del cliente es negativa en un principio, pero en la mayora de las ocasiones, despus de insistir varias veces el vendedor logra convencer al cliente de que compre el producto o servicio.

Del inters especial: Es donde los posibles clientes sienten inters especial por sus hogares, salud, ingresos, trabajos y aficiones.

Ejemplo: Todos aquellos productos ofrecidos por artistas famosos asegurando una reduccin de peso, tales como Fatache, Redu-C Ya, o medicamentos milagrosos tales como la ua de gato. Tambin todos aquellos productos que ayudan a proteger los hogares tales como pinturas impermeabilizantes Berel, aceites para muebles como Plage, lquidos para mantener limpios y brillantes los baos, etc.

De la encuesta: Esta basada en una investigacin para conocer las necesidades del cliente en perspectiva y de las personas que se encuentran en parecidas circunstancias.

Ejemplo: Los paales para bebe fueron evolucionando y cambiando de fases debido a las diversas necesidades existentes en el mercado, por lo que se les pregunt a las mams como les gustara que fueran los paales, a lo que respondieron: que se ajusten a la talla de mi hijo, que tenga elstico en las piernas, que tenga cintas que se puedan pegar y despegar cuantas veces sea necesario, y que deje respirar la piel de mi bebe.

Con estos datos, los fabricantes de paales hicieron las modificaciones pertinentes a su producto y as proporcionar al consumidor lo que desea.

Del servicio: El vendedor apoya su oferta ofreciendo adicionalmente uno o ms servicios. Ejemplo: Electra, en la compra de algn mueble, ofrece a sus compradores el servicio de transporte totalmente gratis.

De la recomendacin: El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envi. Ejemplo: Tal es el caso de Fuller, Avon, Mary Cay, entre otros, que utilizan la tcnica de solicitar a sus clientas el nombre de conocidas a las cuales les gustara utilizar esos productos; para posteriormente visitarlas y decirles que va de parte de.

De la demostracin: El vendedor utiliza modelos, muestras, planos, diagramas, fotografas, y por supuesto el producto mismo.

Ejemplo: Un vendedor de bienes races necesita mostrarle a sus clientes fsicamente el bien en cuestin, o en su defecto mostrar algunas fotografas, diseos o mapas para que el cliente se de una idea de lo que va a comprar.

De la mercanca a la vista: Se inicia la venta con una observacin acerca de la mercanca. Ejemplo: Dorian"s, cuando vamos a comprar algn regalo pero no sabemos que, el (la) vendedor (a) se nos acerca y nos dice que si nos puede ayudar a buscar lo que necesitamos, anque la mercanca este a la vista.

Venta personal: Es la principal tcnica que se utiliza para efectuar y aumentar las ventas. Consiste en una interaccin cara a cara con los compradores potenciales. De esta manera, es el medio ms flexible de promocin y tambin el ms caro. Su caracterstica distintiva es la comunicacin en dos sentidos entre el vendedor y el comprador, con retroalimentacin inmediata en la forma de intercambios verbales, expresiones y gestos.

Ejemplo: Es utilizada en todos los ejemplos mencionados con anterioridad, debido a que existe la intervencin directa del vendedor para la realizacin de cada tcnica.

EJEMPLO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE VENTAS PERSONALES EN UNA EMPRESA

La venta personal es un aspecto crucial en la estrategia promocional de una firma. Cuando se utiliza y aplica correctamente, se constituye en un factor importante para generar volmenes de ventas. Es la parte de la promocin que vincula el elemento humano en las operaciones de marketing.

El elemento humano es vital Vendedores y clientes negocian cara a cara, creando una sociedad que dura largo tiempo.

La confianza del cliente se ampla Dado que el cliente negocia con un proveedor a travs de una persona, existe un gran potencial para cimentar la confianza del cliente en los productos, el personal y los procedimientos del proveedor.

Los clientes pueden actuar de inmediato A diferencia de otros mecanismos de promocin, la venta personal puede funcionar para una accin que los clientes desean de inmediato, aqu y ahora.

A los clientes se les trata como individuos Todos los aspectos sealados sobre la venta personal son importantes, pero es probable que el ms valioso sea el contacto personal del representante de ventas con los clientes, pues permite ajustar las presentaciones de ventas y manejar los problemas y las quejas de los compradores de modo individual.

CAMBIOS EN VENTAS La visin moderna de las ventas considera al personal de esta rea ms que elementos de persuasin y negociadores, pues resuelven problemas y son capaces de determinar las necesidades y las condiciones de cada cliente. Asimismo, deben construir y mantener las relaciones con ellos.

El concepto de marketing En gran medida, las ventas y la gerencia de ventas han cambiado porque el marketing ha cambiado. La visin moderna de este ltimo, conocida como el concepto de marketing, se basa en tres grandes enunciados: 1.Orientacin hacia el cliente, 2.Coordinacin de todas las actividades relacionadas con el cliente 3.Direccin de utilidades.

Enfoques de venta modernos Enfoques de venta modernos Asociacin. Venta de relaciones Venta en equipo. Venta de valor agregado. Venta de consultara.

LA VENTA PERSONAL EN EL MARKETING MIX* El marketing mix es el conjunto de estrategias que una compaa utiliza para implementar su plan de marketing y alcanzar sus objetivos en esa rea. Est compuesto de cuatro elementos principales: Producto Precio Distribucin

El rol de la venta personal en la estrategia de producto En el pasado, los vendedores y sus gerentes haban limitado su participacin a las decisiones de desarrollo del producto.