«Obviamente algo no

está bien cuando una

LA FALACIA DE LOS característica que
CERO DEFECTOS apenas cumple una
especificación se
declara conforme.

La suposición de que
todo está bien dentro
de las especificaciones
y que todo está mal por
fuera no se corresponde
con este mundo (...)
No es suficiente con
tener clientes que Un cliente insatisfecho
simplemente están se irá.
satisfechos.

Desgraciadamente, un
cliente satisfecho
también puede que se
vaya, con la teoría de
que no puede perder
mucho y sí ganar.

En los negocios el beneficio
proviene de los clientes que repiten,
los clientes que presumen del
producto y servicio que les dan y
que llevan a amigos.
Fuente: Deming (1982: 108).
Los costos completamente
localizados bien podrían indicar
que el beneficio de una
transacción con un cliente que
regresa voluntariamente puede ser
hasta diez veces el beneficio
realizado con un cliente que
responde a la publicidad y a otros
medios de persuasión».
 1. ¿Cree que un producto
con características dentro del
Preguntas
intervalo de especificaciones
es un producto con calidad?

2. Razone las repercusiones

que puede tener sobre la
satisfacción del cliente la
variedad de las
características de calidad, y
su importancia relativa
frente al valor promedio.