LA FALACIA DE LOS CERO DEFECTOS

Obviamente algo no está bien cuando una característica que apenas cumple una
especificación se declara conforme. La suposición de que todo está bien dentro de las
especificaciones y que todo está mal por fuera no se corresponde con este mundo (...)
No es suficiente con tener clientes que simplemente están satisfechos. Un cliente
insatisfecho se irá. Desgraciadamente, un cliente satisfecho también puede que se vaya,
con la teoría de que no puede perder mucho y sí ganar. En los negocios el beneficio
proviene de los clientes que repiten, los clientes que presumen del producto y servicio
que les dan y que llevan a amigos.
Los costes completamente localizados bien podrían indicar que el beneficio de una
transacción con un cliente que regresa voluntariamente puede ser hasta diez veces el
beneficio realizado con un cliente que responde a la publicidad y a otros medios de
persuasión.