51 SDS PYC LN 002 Elaborar Caracterizacion Procesos

2019
CARACTERIZACIÓN
DE PROCESOS
DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN
Elaborado por: Alvaro
INSTITUCIONAL Y CALIDAD
Augusto Amado Camacho
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Revisado por: Oscar
CONTROL DOCUMENTAL
Ramiro Reyes Muñoz
ELABORAR LA CARACTERIZACIÓN DE
Aprobado por: Sonia
PROCESOS Luz Florez Gutiérrez
Código: SDS-PYC-LN-002 V.3
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO ………………………………………………………………………………………..3
2. ALCANCE …………………………………………………………………………………………3
3. MARCO NORMATIVO ....................................................................................................... 3
4. CARACTERIZACIÓN DE PROCESO ................................................................................ 3
5. TIPOS DE PROCESOS: .................................................................................................... 4
5.1. ¿Qué es la caracterización de un proceso?......................................................... 4
5.2. ¿Por qué se debe tener una caracterización de proceso? ................................... 4
5.3. Elementos que conforman la caracterización del proceso ................................... 5
5.3.1 Objetivo del proceso: ........................................................................................... 5
5.3.2 Alcance del proceso: ........................................................................................... 5
5.3.3 Líder del proceso................................................................................................. 6
5.3.4 Proveedor:........................................................................................................... 6
5.3.5 Entrada: .............................................................................................................. 6
5.3.6 Actividades: ......................................................................................................... 6
5.3.7 Salida: ................................................................................................................. 6
5.3.8 Cliente: ................................................................................................................ 6
5.3.9 Políticas de operación: ........................................................................................ 6
5.3.10 Mapa de riesgos ................................................................................................ 6
5.3.11 Registro de Activos de información: ................................................................... 6
5.3.12 Tabla de retención documental: ......................................................................... 6
5.3.13 Gestión documental: .......................................................................................... 7
5.3.14 Cuadro de caracterización documental: ............................................................. 7
5.3.15 Recursos necesarios para el desarrollo de las actividades ................................ 7
5.3.16 Monitoreo y seguimiento: ................................................................................... 7
5.3.17 Portafolio de trámites y servicios: ...................................................................... 7
5.3.18 Normograma:..................................................................................................... 7
5.4. Consideraciones para caracterizar un proceso.................................................... 7
6. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 8
7. CONTROL DE CAMBIOS .................................................................................................. 8
La impresión de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA y no se garantiza que esta corresponda a la versión
vigente, salvo en los procesos que usan sello. Esta información es de carácter confidencial y propiedad de la Secretaría Distrital
de Salud (SDS); está prohibida su reproducción y distribución sin previa autorización del proceso que lo genera, excepto en los
requisitos de ley.
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1. OBJETIVO
Definir los aspectos básicos que debe contener la caracterización de los procesos de
acuerdo a los productos o servicios que desarrollan para cumplir los requisitos de las
partes interesadas y que debe quedar documentado en el Sistema de Gestión de
Calidad de la Entidad.
2. ALCANCE
El presente lineamiento aplica a los procesos misionales, estratégicos, de apoyo y de

evaluación de la SDS e inicia desde la definición del objetivo, alcance, responsable del
proceso, definición de actividades, hasta la identificación de salidas, recursos, riesgos,
políticas de operación, activos de información, gestión documental, entre otros.
3. MARCO NORMATIVO
Decreto 591 de 2018 Por medio del cual se adopta el Modelo Integrado de Planeación
y Gestión Nacional y se dictan otras disposiciones.
Decreto 1499 de 2017 Por medio del cual se modifica el Decreto 1083 de 2015,
Decreto Único Reglamentario del Sector Función Pública, en lo relacionado con el
Sistema de Gestión establecido en el artículo 133 de la Ley 1753 de 2015.
4. CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
Como parte de la planificación del Sistema de Gestión de Calidad, la Secretaría

Distrital de Salud ha definido la Caracterización de procesos como la herramienta que
describe la manera cómo funciona un proceso de conformidad a sus requisitos, allí se
identifican componentes tales como: salidas (productos/servicios), entradas,
actividades, proveedores, clientes, recursos, objetivo, alcance, entre otros.
Así mismo un proceso puede representarse de la siguiente manera de acuerdo a la

anterior descripción:
requisitos de ley.
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El proceso se define como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto, con las
siguientes características:
 El "resultado previsto" de un proceso se denomina salida.

 Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos y las
salidas de un proceso son generalmente las entradas de otros procesos.
 Los procesos en una organización generalmente se planifican y se realizan bajo
condiciones controladas para agregar valor.
5. TIPOS DE PROCESOS:
 Procesos estratégicos: incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas

y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la
disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.
 Procesos misionales: incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado
previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.
 Procesos de apoyo: incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los
recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales, evaluativos y
de medición, análisis y mejora.
 Procesos de evaluación: incluyen aquellos procesos necesarios para medir y
recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la
eficacia y la eficiencia.
5.1. ¿Qué es la caracterización de un proceso?
Es un documento entendido como la hoja de vida del proceso, el cual describe de

manera específica el objetivo y alcance del proceso, así como los elementos de
entrada (suministrados por unos proveedores), actividades de transformación de
acuerdo al ciclo PHVA y salidas hacia los clientes o usuarios. Adicionalmente, en este
documento se hace referencia a otra serie de elementos que caracterizan al proceso
como: la política de operación, los riesgos asociados, los activos de información, la
gestión documental, los recursos necesarios para la operación del proceso, la
normatividad aplicable, los mecanismos de monitoreo y seguimiento, entre otros. En
nuestro Sistema Integrado de Gestión, la caracterización de un proceso es un tipo
documental que hace parte del Listado maestro de documentos del aplicativo
ISOLUCIÓN.
5.2. ¿Por qué se debe tener una caracterización de proceso?
En términos del Sistema de Gestión de Calidad, la ISO 9001:2015 en el numeral 4.4

Sistema de gestión de calidad y sus procesos, establece lo siguiente:
requisitos de ley.
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(“…”) La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de

gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las

mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para
asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su

disponibilidad;
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del
apartado 6.1 (“…”).
5.3. Elementos que la conforman
Las caracterizaciones de procesos deben tener los elementos que se relacionan a

continuación, los cuales son los mismos que serán diligenciados en la plantilla del
aplicativo ISOLUCIÓN:
5.3.1 Objetivo del proceso: Se define como el propósito o finalidad de un proceso. Se

redacta comenzando con un verbo en infinitivo y en la SDS se elabora con base a la
metodología SMART de acuerdo a las siguientes características:
 Específicos (Specific): Los objetivos deben definirse de forma detallada y concreta,

no pueden dejar lugar a interpretaciones.
 Medibles (Measurable): Un buen objetivo debe poder medirse con facilidad. Te
ayudará el marcar unos parámetros que te orienten sobre su rendimiento.
 Alcanzables (Attainable): Siguiendo con lo que comentábamos anteriormente, los
objetivos que nos marquemos deben ser alcanzables.
Relevantes: ¿Son los objetivos establecidos relevantes para tu empresa? (Nivel de
importancia).
 Acotados en el tiempo (Time-based): Debemos establecer un marco temporal para
la realización del objetivo.
5.3.2 Alcance del proceso: Se entiende como los límites del proceso, es decir, dónde
inicia, dónde termina y qué actividades o temas enmarca de manera general.
requisitos de ley.
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5.3.3 Líder del proceso: Delegado de la alta dirección, responsable de la

implementación y mejora del Sistema Integrado de Gestión en un proceso
determinado.
5.3.4 Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio.
5.3.5 Entrada: Elementos de insumo que transforma el proceso para generar un

producto o servicio.
5.3.6 Actividades: Este elemento de la caracterización hace referencia a las

actividades que desarrolla el proceso para transformar los elementos de entrada en
elementos de salida y se describen en torno al ciclo PHVA.
5.3.7 Salida: Resultado de un proceso, sea un producto o un servicio él cual depende

de la naturaleza del proceso, por ejemplo: curso de primer respondiente, Vacunación,
Programa Ampliado de Inmunizaciones (PAI), Atención Prehospitalaria (APH),
Promoción del aseguramiento, entre otros.
5.3.8 Cliente: persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un
servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
5.3.9 Políticas de operación: Es la descripción de las líneas de acción en cada uno

de los procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación de la SDS por
ejemplo la política para la gestión del riesgo se constituye en una política de operación
para la entidad1. Así mismo el MIPG establece que es responsabilidad de la Alta
Dirección Establecer las políticas de operación encaminadas a controlar los riesgos
que pueden llegar a incidir en el cumplimiento de los objetivos institucionales2.
5.3.10 Mapa de riesgos3: Es una herramienta que permite a la Entidad consolidar los
riesgos que fueron identificados, analizados y evaluados en los procesos Misionales,
estratégicos, de apoyo y de evaluación de conformidad al Lineamiento de Gestión del
Riesgo.
5.3.11 Registro de Activos de información: Es toda aquella información que ha sido

clasificada de carácter público por tanto tiene un valor para la Entidad y por lo tanto
debe protegerse. Por ejemplo, bases de datos, contratos, acuerdos, aplicaciones,
manuales de usuarios, entre otros.
5.3.12 Tabla de retención documental: Se define como el listado de series, con sus
correspondientes tipos documentales, a las cuales se asigna el tiempo de permanencia
1 Manual Operativo Sistema de Gestión MIPG.

2 Herramienta autodiagnóstico MIPG – Política de Control Interno
3 Documento con la información resultante de la gestión del riesgo.
requisitos de ley.
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en cada etapa del ciclo vital de los documentos, es decir se considera como el
Instrumento que permite establecer cuáles son los documentos de una entidad, su
necesidad e importancia en términos de tiempo de conservación y preservación y que
debe hacerse con ellos una vez finalice su vigencia o utilidad.
5.3.13 Gestión documental: Conjunto de actividades administrativas y técnicas

tendientes a la planificación, procesamiento, manejo y organización de la
documentación producida y recibida por los sujetos obligados, desde su origen hasta
su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.
5.3.14 Cuadro de caracterización documental: Instrumento que identifica las

características de la totalidad de la producción documental (registros) de una entidad
en virtud del cumplimiento de las funciones, procesos, procedimientos y normativa
aplicables.
5.3.15 Recursos necesarios para el desarrollo de las actividades: Este elemento

de la caracterización relaciona los recursos humanos, financieros, físicos y
tecnológicos que requiere el proceso para desarrollar todas sus actividades.
5.3.16 Monitoreo y seguimiento: Presenta los mecanismos que utiliza el proceso

para realizar seguimiento y medición. Este elemento hace referencia a los indicadores
medidos por el proceso a través del POA de las Direcciones u Oficinas, así como los
reportados en los proyectos de inversión.
5.3.17 Portafolio de trámites y servicios: Es una herramienta de consulta para que

los usuarios, destinatarios, entidades u organismos distritales, beneficiarios, grupos de
interés, público en general y en especial quienes requieran de los bienes o servicios
de la entidad u organismo distrital, conozcan los bienes y servicios ofrecidos por la
entidad en cumplimiento de su labor misional.
5.3.18 Normograma: Herramienta que contiene las normas de carácter constitucional,

legal, reglamentario y de autorregulación que le son aplicables a los procesos de la
Entidad.
5.4. Consideraciones para caracterizar un proceso
Para caracterizar un proceso se deben llevar a cabo las siguientes etapas:
 Determinar el objetivo y alcance del proceso. Definir el objetivo de acuerdo a

le establecido con el numeral 5.3.1 del presente lineamiento. Así mismo se debe tener
presente que para el caso de procesos más complejos, por ejemplo, el proceso de
Inspección, vigilancia y control, se recomienda definir un objetivo general y en el
alcance determinar cada uno de los aspectos que abarca. Este objetivo general se
requisitos de ley.
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caracteriza por presentar la finalidad central o genérica del proceso.
 Identificar las salidas que genera el proceso. Se deben identificar los productos
o servicios finales, de conformidad al quehacer del proceso. Los productos o servicios
no deben ser intermedios.
 Identificar los clientes o usuarios (internos – externos) para los que va dirigido
cada salida.
 Identificar las entradas del proceso. Esta actividad se realiza para cada salida
identificada. Para esto, se deben caracterizar qué entradas o insumos se requieren
para generar la salida definida.
 Identificar los proveedores (internos – externos) por cada una de las entradas
definidas en el paso anterior.
 Identificar las actividades que permiten la transformación de los elementos de

entrada en elementos de salida. Esta actividad se realiza para cada uno de los
productos o servicios definidos y consiste en describir de manera general las acciones
del proceso para generar el resultado.
Se debe tener en cuenta que esta etapa no consiste en transcribir el procedimiento

que pudiera estar asociado al producto o servicio, dado que la caracterización es
general y no se debe llevar a este detalle, igualmente las actividades deben estar
enmarcadas en el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar).
6. BIBLIOGRAFÍA
 ISO 9001:2015 “Sistemas de Gestión de Calidad”

 ISO 9000:2015 “Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario”
7. CONTROL DE CAMBIOS
FECHA DE
VERSIÓN RAZÓN DE ACTUALIZACIÓN
APROBACIÓN
A través de este documento se establecen los
lineamientos para elaborar la caracterización de
procesos haciendo uso de la plantilla del aplicativo
1 03/09/2015
ISOLUCIÓN. Lo anterior dando cumplimiento a lo
establecido para el sistema de gestión de calidad de la
SDS.
Se requiere actualizar documento pues la plantilla de la
2 17/11/2015 caracterización de procesos se actualizó en el aplicativo
ISOLUCIÓN, integrando nuevos elementos asociados al
requisitos de ley.
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Revisado por: Oscar
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Sistema integrado de gestión como: activos de

información, tablas de retención documental, cuadros
de caracterización documental, portafolio de trámites y
servicios. Se especifica más la etapa de identificación
de productos, entradas y proveedores. Se actualizan
todos los pantallazos para crear la caracterización del
proceso haciendo uso de la nueva plantilla.
Se actualiza el lineamiento de conformidad a los nuevos

3 05/04/2019 criterios definidos en la norma ISO 9001:2015 y la ISO
9000:2015.
requisitos de ley.
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El presente lineamiento aplica a los procesos misionales, estratégicos, de apoyo y de

Como parte de la planificación del Sistema de Gestión de Calidad, la Secretaría

Así mismo un proceso puede representarse de la siguiente manera de acuerdo a la

El proceso se define como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

 El "resultado previsto" de un proceso se denomina salida.

 Procesos estratégicos: incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas

5.1. ¿Qué es la caracterización de un proceso?

Es un documento entendido como la hoja de vida del proceso, el cual describe de

5.2. ¿Por qué se debe tener una caracterización de proceso?

En términos del Sistema de Gestión de Calidad, la ISO 9001:2015 en el numeral 4.4

(“…”) La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de

a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;

c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las

d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su

e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

5.3. Elementos que la conforman

Las caracterizaciones de procesos deben tener los elementos que se relacionan a

5.3.1 Objetivo del proceso: Se define como el propósito o finalidad de un proceso. Se

 Específicos (Specific): Los objetivos deben definirse de forma detallada y concreta,

5.3.3 Líder del proceso: Delegado de la alta dirección, responsable de la

5.3.5 Entrada: Elementos de insumo que transforma el proceso para generar un

5.3.6 Actividades: Este elemento de la caracterización hace referencia a las

5.3.7 Salida: Resultado de un proceso, sea un producto o un servicio él cual depende

5.3.9 Políticas de operación: Es la descripción de las líneas de acción en cada uno

5.3.11 Registro de Activos de información: Es toda aquella información que ha sido

1 Manual Operativo Sistema de Gestión MIPG.

5.3.13 Gestión documental: Conjunto de actividades administrativas y técnicas

5.3.14 Cuadro de caracterización documental: Instrumento que identifica las

5.3.15 Recursos necesarios para el desarrollo de las actividades: Este elemento

5.3.16 Monitoreo y seguimiento: Presenta los mecanismos que utiliza el proceso

5.3.17 Portafolio de trámites y servicios: Es una herramienta de consulta para que

5.3.18 Normograma: Herramienta que contiene las normas de carácter constitucional,

5.4. Consideraciones para caracterizar un proceso

Para caracterizar un proceso se deben llevar a cabo las siguientes etapas:

 Determinar el objetivo y alcance del proceso. Definir el objetivo de acuerdo a

caracteriza por presentar la finalidad central o genérica del proceso.

 Identificar las actividades que permiten la transformación de los elementos de

Se debe tener en cuenta que esta etapa no consiste en transcribir el procedimiento

 ISO 9001:2015 “Sistemas de Gestión de Calidad”

Sistema integrado de gestión como: activos de

Se actualiza el lineamiento de conformidad a los nuevos

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