Como Realizar Una Auditoria

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FORMACION DE AUDITORES INTERNOS

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION
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Validación De Expectativas
 Nombre
 Responsabilidad en la empresa
 Expectativa frente al seminario
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Acuerdos Importantes
 Normas de seguridad
 No interrupciones
– Uso de celulares
– Entrar y salir del salón constantemente
– Entradas de personas que no participan en el
seminario a llevar mensajes y papeles para
firmas
 Requisitos de asistencia
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Contenido
 Introducción
 El referencial y la auditoría
 Marco conceptual
 Gestión del proceso de auditoría interna
 Competencias de los auditores internos
 Ejecución de la auditoría
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Propósitos
Prepararlo para interpretar el referencial (ISO,

OHSAS) desde el enfoque de la auditoría
Proporcionarle herramientas y alternativas
metodológicas para desarrollar actividades de
auditoría
Apoyarlo en la estructuración del
procedimiento de auditorías internas
Contribuir al establecimiento de la
competencia del equipo auditor
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EL REFERENCIAL
Y LA AUDITORIA
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: NTC, ISO , OHSAS
CALIDAD- 9001
 AMBIENTE-14001
SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL- 18001
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MARCO
CONCEPTUAL
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Marco Conceptual
Qué se entiende por

auditoría?
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Qué se entiende por auditoría?
Proceso sistemático, independiente y

documentado para obtener evidencias de
la auditoría y evaluarías de manera
objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los
criterios de auditoría.
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La Norma ISO 19011:2002
 Anula y reemplaza a las normas ISO 10011-

1:1990, 10011-2:1990, 10011-3:1990,
14010:1996, 14011:1996 y 14012:1996.
 Proporciona orientación sobre la gestión

de los programas de auditoria, la
realización de auditorias internas o
externas de SGC y/o SGA, así como sobre
la competencia y evaluación de
auditores.
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Qué se entiende por auditoría?
Situación real Referencia
Comparar
Lo que se va a Criterio de
auditar auditoría
Establecer si hay concordancia
Informar resultado a quien solicita la auditoría

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Marco Conceptual
Para qué hacer

auditorías?
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Para qué hacer auditorías?
Facilitar el control, por parte de la dirección,

de las prácticas que puedan tener efectos
sobre la satisfacción del cliente
Evaluar la adecuación de estas prácticas a
las políticas y objetivos establecidos
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Marco Conceptual
Las diferentes clases

de auditoría
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Las diferentes clases de auditoría
Según el enfoque
Auditoría de Auditoría de
Auditoría de
sistemas de producto
proceso
gestión
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Según el enfoque
AUDITORIA DE SISTEMA:
Evalúa la capacidad del sistema para desarrollar las
políticas, lograr los objetivos y alcanzar el desempeño
esperado del sistema.
AUDITORIA DE PROCESO:
Evalúa la eficacia de las medidas de gestión sobre un
determinado proceso.
AUDITORIA PRODUCTO:
Evalúa la eficacia de las medidas de gestión sobre las
características de un determinado producto.
Auditoria combinada: cuando por ejemplo, se auditan

sistemas de gestión ambiental, de calidad y S&SO.
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Según el enfoque
 RESUMIENDO
…
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTIÓN
AUDITORIA DE PROCESO
AUDITORIA DE PRODUCTO
Calidad del producto
ISO 9001 Cliente
Procesos y sus interrelaciones
Impactos ambientales
ISO 14001 Sociedad
COMBINADAS
Actividades, productos y servicios
Riesgos Laborales
OHSAS 18001 Personas
Tareas rutinarias y no rutinarias
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Las diferentes clases de auditoría
Según quien solicite la auditoría
Segunda parte
Primera
parte
Proveedor Organización Cliente
Segunda parte
Organismo independiente
Tercera parte
Auditoria conjunta: cuando dos o más organizaciones auditoras
cooperan para auditar a un único auditado
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La auditoría EXTERNA es
una herramienta para:
Iniciar relaciones Tomar decisiones

comerciales / entre varias
técnicas alternativas
Certificar una
organización
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La auditoría INTERNA es una

herramienta para:
Verificar la Identificar
solidez del oportunidades
sistema de de mejoramiento
gestión
GENSER POWER
 RESUMIENDO
…
A U D I T O R I A S
INTERNAS EXTERNAS
Calidad del producto Calidad del producto
ISO 9001 Cliente ISO 9001 Cliente
Procesos y sus interrelaciones Procesos y sus interrelaciones
Impactos ambientales Impactos ambientales
CONJUNTAS
ISO 14001 Sociedad ISO 14001 Sociedad
Actividades, productos y servicios Actividades, productos y servicios
Riesgos Laborales Riesgos Laborales

OHSAS 18001 Personas OHSAS 18001 Personas
Tareas rutinarias y no rutinarias Tareas rutinarias y no rutinarias
Primera Segunda y Tercera

Parte Parte
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Marco Conceptual
La auditoría interna a
los sistemas de gestión
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Qué se entiende por auditoría
interna?
Aquella que es realizada

por la propia empresa, o
contratada por la misma,
con el propósito de
establecer la efectividad
del sistema de gestión
implementado
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Qué se entiende por auditoría
interna?
Autoevaluación periódica
que permite obtener
información para orientar
el sistema de gestión y el
desempeño de la
organización
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Cuál es el propósito de la auditoría interna?
Ayudar a entender a los responsables de los

procesos auditados, dónde funciona el sistema
de gestión y dónde no, así como los riesgos
asociados.
También es una fuente para identificar

oportunidades de mejora.
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Qué Mirar En La Auditoria?
 Evaluar si los procedimientos establecidos:

– Desarrollan la política y los objetivos
– Son suficientes (los que se requieren)
– Son adecuados (llevan al logro de resultados)
– Se aplican
– Se mantienen (se adaptan frente a cambios)
 Determinar si los resultados alcanzados
cumplen con los objetivos y el nivel de
desempeño definido
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Qué Mirar En La Auditoria?
 Determinar si el sistema implementado:

– Tiene enfoque preventivo
– Asegura la identificación y control de:
 Requisitos y necesidades de los Clientes
 Requisitos legales y reglamentarios
 Requisitos de la Organización
– Lleva al mejoramiento del desempeño frente a la
satisfacción del cliente
– Asegura el cumplimiento de los requisitos de ISO 9001
 Identificar proceso/áreas fuertes y débiles

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En la auditoría interna se verifica
efectividad
Eficacia
Los resultados
Comparar
Las prácticas Lo planeado

reales
Eficiencia
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Marco Conceptual
Quiénes intervienen en
el desarrollo de la
auditoría?
GENSER POWER
Quiénes intervienen en la auditoría
interna?
Cliente Auditor Auditado
Organización Persona con la Organización

o persona competencia que es
que solicita para llevar a auditada
una auditoría cabo una
auditoría
El administrador del proceso de auditoría
(Gestión de Mejora HSEQ- Manager )
GENSER POWER
Quién es el cliente en la auditoría interna?
La alta dirección?

El representante de la dirección?
El coordinador del sistema de gestión?
El administrador del proceso de auditoría a
sistemas de gestión?
Responsables de áreas, procesos o
resultados relacionados con el sistema de
gestión?
GENSER POWER
Responsabilidades del cliente
Definir los criterios de auditoría

Asignar recursos
Aprobar modificaciones al programa
Recibir resultados de la auditoría como
base para la revisión gerencial
GENSER POWER
Quién es el auditado en la auditoría
interna?
Organización
Procesos
Prácticas NO SE AUDITAN
Procedimientos PERSONAS
Productos
Resultados
.........
GENSER POWER
Quién es el auditado en la auditoría
interna?
La alta dirección

Responsables por los procesos
Personal con cargos relacionados con el
sistema de gestión:
Equipos de trabajo
Personal administrativo
Personal técnico
Personal operativo
GENSER POWER
Responsabilidades del auditado
Informar al personal a cargo que va a participar en

la auditoría
Proveer los recursos necesarios
Cooperar con los auditores y suministrar la
información requerida
Definir e implementar acciones correctivas y
preventivas
Asegurar la eficacia de las acciones tomadas
GENSER POWER
Quién es el auditor en la auditoría interna?
Personal de la Personal
Empresa Contratado
Competente para llevar a cabo auditorías a

sistemas de gestión
GENSER POWER
EQUIPO AUDITOR
Grupo Auditor
Auditor Individual
Pueden estar acompañados por:
Experto técnico / Auditor en formación / Observador
Persona que aporta experiencia o conocimientos

específicos con respecto a la materia que se vaya a auditar.
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Al conformar un GRUPO AUDITOR, se

acostumbra nombrar un:
Auditor Líder o Auditor Principal
Competente para dirigir y efectuar

auditorías
GENSER POWER
Responsabilidades del auditor interno
 Preparar la auditoría
 Recolectar y evaluar evidencia
 Elaborar informe de auditoría
 Hacer seguimiento a acciones correctivas,

cuando así se requiera
 Seguir procedimiento definido y cumplir con el

programa de auditoría
 Realimentar el proceso de auditoría

GENSER POWER
Competencias y evaluación de los
auditores internos
Calidad Medio Ambiente

Conocimientos Conocimientos Conocimientos
y habilidades y habilidades y habilidades
específicos específicos específicos de
de calidad de calidad de medio ambiente
Educación Experiencia Experiencia Formación

laboral en auditorias como auditor
Atributos personales
Fuente: ISO 19011:2002

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Etapas de la evaluación de auditores
Inicio Desarrollo de la
Competencia
Evaluación Criterios no cumplidos

inicial
Criterios Criterios cumplidos Evaluación
cumplidos continua del
desempeño
Auditor
Criterios no
No cumplidos
seleccionado
Selección del Mantenimiento y
equipo auditor mejora de la
competencia
Auditoría
GENSER POWER
Indicadores para la evaluación de
auditores

GENSER POWER
Habilidades (Atributos personales)
 Mente abierta: no tiene dificultad para

considerar ideas alternativas o puntos de
vista
 Diplomático: tiene tacto para concertar con
las personas
 Objetivo: basa sus conceptos en evidencias
reales

GENSER POWER
Habilidades (Atributos personales)
 Versátil: tiene la capacidad de entender y

adaptarse a diferentes situaciones
 Tenaz: persistente, enfocado en el logro de
objetivos
 Analítico: obtiene conclusiones oportunas
basado en razonamiento lógico y análisis
 Confianza en si mismo: se expresa y actúa
con seguridad
GENSER POWER
Métodos de evaluación de la competencia
Métodos de
evaluación Objetivos Ejemplos
Revisión de Verificar los antecedentes Análisis de registros de

los registros del auditor educación, formación, laborales
y experiencia en auditorías
Evaluar atributos personales, Entrevistas personales, por

Entrevista habilidades de comunicación, teléfono
verificar información, evaluar
conocimientos, recopilar
información adicional
Observación Evaluar atributos personales Actuación, testificación de

y la aptitud para aplicar los auditorias, desempeño en el
conocimientos y habilidades trabajo

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Métodos de evaluación de la competencia
Métodos de
evaluación Objetivos Ejemplos
Evaluar las cualidades Exámenes orales y escritos,

Examen personales, conocimientos y pruebas psicotécnicos
habilidades y su aplicación
Obtener información que no Revisión de informes de

Revisión es apropiado o posible auditoría y evaluación con
después de la evaluar a través de colegas, auditados y con el
auditoría observación o pruebas auditor
Retroalimentaci Recibir información sobre Observación, encuestas,

ón positiva y como es percibido el referencias personales,
desempeño del auditor testimonios, quejas
negativa

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Evaluación de auditores internos
Áreas de Nivel
conocimientos Método de
conocimientos Indicador
y habilidades evaluación
y habilidades
Habilidad para Haber participado Verificación registros

Leyes, identificar y en el curso interno de entrenamiento
regulaciones y entender la sobre legislación
otros requisitos aplicación de leyes aplicable
relevantes
Herramientas y Habilidad para Haber recibido Verificación de
técnicas describir los métodos entrenamiento en registros de
relacionadas con de control de calidad métodos de control entrenamiento
calidad internos de calidad
Habilidad para Haber trabajado en Verificación hoja de
Productos, describir los áreas de prestación vida
servicios y productos y su de los servicios
procesos opera- proceso de misionales
cionales obtención
GENSER POWER
Mantenimiento y mejora de la
competencia
 Práctica activa
 Actualización
 Desempeño
 Encuestas
 Evaluación de un auditor más experimentado
 Revisión de informes y cumplimiento
GENSER POWER
El administrador del proceso de auditoría
Un equipo administrador?

El representante de la dirección?
Control interno?
El coordinador del sistema?
Otro? Quién?
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Responsabilidades del administrador
Definir el procedimiento y mantenerlo

Elaborar el programa de auditoría
Asignar el equipo auditor acorde con el
propósito de la auditoría
Coordinar la ejecución del programa de auditoría
Hacer seguimiento al programa y asegurar que
se cierre el ciclo
Dirimir conflictos que se presenten en las
auditorías
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Responsabilidades del administrador
Evaluar los resultados de cada ciclo de auditoría

y preparar el informe para la revisión gerencial
Conservar registros de las auditorías
Seleccionar, entrenar y asegurar competencia
del equipo auditor
Monitorear y mejorar el proceso de auditoría
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Competencias del administrador
Las competencias del auditor interno y:

 Conocimiento de la orientación estratégica de la
organización
 Conocimiento y habilidades para elaborar el

programa y definir el objetivo y alcance de la
auditoría, basado en la situación de la organización
 Habilidad para conformar el equipo auditor,

motivarlo y evaluar su desempeño
GENSER POWER
Competencias del administrador

 Habilidad para evaluar información e identificar
fortalezas y debilidades del sistema de gestión
 Habilidad para resumir los resultados de auditoría

para la revisión gerencial
 Habilidad para coordinar y hacer seguimiento al

programa de auditoría
 Conocimientos para elaborar el presupuesto

requerido para desarrollar el programa de
auditoría
 Habilidad para dirimir conflictos de auditoría

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Taller 7: Conceptos de auditoría
 Conformar cinco equipos de trabajo

 Relacionar las definiciones con los
nombres descritos en la parte superior
del cuadro (ver anexo talleres)
 Un equipo seleccionado por el facilitador

 10 minutos
escoge un nombre y equipo para que
presente la definición relacionada. Se
rota hasta cubrir todas las definiciones.
 Entre todos los participantes se aclaran

las inquietudes
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Revisando Conceptos Claves
Conclusiones de la Auditoria
Objetivos de la Auditoria Hallazgos de la Auditoria
Evidencia de Criterio de
Auditoria Auditoria
Conforme No Conforme
Riesgo Potencial Potencial de Mejora Conforme Acción

Observación Observación Acción Conclusión Correctiva
Acción Preventiva de Mejora Mantenimiento
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GESTIÓN DEL
PROCESO DE
AUDITORÍA
INTERNA
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Contenido
Las auditorías internas bajo la óptica de un

proceso
Objetivo del proceso
Descripción del proceso (resultados)
El control del proceso
La asignación de recursos
La definición del programa
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Gestión del proceso de auditoría interna
Las auditorías bajo la

óptica de un proceso
El proceso de auditoría GENSER POWER
Calidad del Producto:
Programa: Evaluación de la eficacia del sistema
Objeto de la auditoría Identificadas debilidades y riesgos
Fechas de ejecución Identificadas fortalezas y
Auditores asignados oportunidades
Horas de auditoría Eliminadas las causas de las no
conformidades
Proceso de
Cantidad:
auditoría
Horas, cubrimiento
Recursos: Oportunidad:
Presupuesto gastos Fechas de ejecución de la auditoría
Presupuesto capacitación Entrega informes
Horas auditores Cierre de auditorías
Horas auditados
Uso de recursos:
Horas administración proceso
Presupuesto ejecutado
GENSER POWER
Administración del proceso de auditoría
Criterios de selección Seleccionar el equipo Listado personal
Listado personal auditor seleccionado
Programa, material y
registros Entrenar al equipo
Necesidades de
Personal entrenado auditor
entrenamiento
Evaluar competencia Registros competencia

Criterios para evaluar Auditores competentes
del equipo auditor
competencia
Programa de auditoría Elaborar y comunicar el

Comunicación a programa de auditoría Información para
auditores y auditados elaborar el programa
A
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A
Programa de auditoría Plan de auditoría
Preparar el desarrollo
Documentación Hoja de verificación
de la auditoría
requerida
Hallazgos y evidencia Desarrollar la

que los soporta Documentos,
auditoría
registros, personal
Elaborar el informe de Informe de auditoría

auditoría
Información recibida Comunicar resultado

y comprendida de auditoría Solicitud de
acciones correctivas
B
GENSER POWER
B
Informe de acciones
Solicitud de acciones Tomar acciones correctivas
correctivas correctivas Revisión informe de
No conformidad
eliminada Verificar eficacia de
Cierre auditoría acciones correctivas Seguimiento a
Necesidades
Evaluar proceso de entrenamiento auditores
Resultados auditoría
Desempeño auditores auditoría Acciones de mejora
proceso auditoría
Informe auditoría Preparar informe
revisión gerencial revisión gerencial Informe de auditoría
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Qué significa un proceso de auditoría
efectivo?
 Procedimiento de auditoría establecido y mantenido
 Programa de auditorías operando, el cual tiene en

cuenta situaciones particulares de la organización
 Auditores competentes y mantenida su competencia
 Mejoramiento como resultado de la toma de acciones

correctivas y preventivas basados en el resultado de
las auditorías
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La asignación de recursos
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La asignación de recursos para la auditoría
Recursos requeridos
Administrador de las auditorías (Coordinador de
Calidad)
Auditores internos (competencias, tiempo del

personal y presupuesto para formación)
Presupuesto para desplazamientos (cuando aplique)
Disponibilidad de auditados
Herramientas para administrar las auditorías

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El programa de auditorías
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EL PROGRAMA DE AUDITORIA
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Gestión Del Programa De Auditoria
 El programa de auditoria:
– Puede incluir una o más auditorias
– Incluye todas las actividades necesarias para
planificar y organizar el tipo y número de
auditorias
– Considera la identificación y asignación de
recursos para realizarlas en forma efectiva dentro
de los plazos establecidos
 Se puede establecer más de un programa
 Las auditorias pueden tener diversos
objetivos y pueden incluir auditorias
combinadas o conjuntas
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GESTION DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA
Autoridad para el Programa de Auditoria
Definir el Programa de Auditoria

Planear
Objetivos/Amplitud
Responsabilidades
Recursos
Procedimientos
Competencia de
Implementar el los Auditores
Mejora del
Programa de Auditoria
Actuar Programa de
Auditoria Hacer
Evaluar Auditores Actividades de
Asignar el equipo de Auditores Auditoria
Direccionar actividades de Auditoria
Registrar resultados
Seguimiento y revisión del

Programa de Auditoria
Seguimiento y revisión Verificar
Identificación de las Necesidades de acciones
correctivas y preventivas
Identificación de oportunidades de Mejora

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Objetivos del Programa de Auditoria
 Dirigen la planificación y realización de las

auditorias
 Se pueden definir considerando:
– Prioridades de la dirección
– Requisitos del sistema de gestión
– Requisitos legales, reglamentarios y
contractuales
– Requisitos del cliente
– Necesidades de otras partes interesadas
– Riesgos para la organización
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Amplitud De Un Programa De Auditoria
La frecuencia e intensidad son diferentes

para cada actividad porque:
El riesgo
El impacto no
asociado no es
es igual
equivalente
El grado de implementación
es diferente
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Criterios Para Establecer El Programa
 Elementos del sistema de gestión con mayor

dificultad en su implementación
 Actividades de alta incidencia en
resultados, alto impacto y/o alto riesgo
 Resultados no satisfactorios de auditorias
internas y externas (después del primer
ciclo)
 Indicadores de desempeño de los procesos
con resultados no satisfactorios
GENSER POWER
Con relación a la organización:

 Cambios en los procesos
 Nuevos procesos / nuevos productos
 Cambios relevantes en requisitos y
normativa legal aplicable
 Retiro de personas claves
 Fusión / creación / eliminación de cargos
 Traslados frecuentes de personal (alta
rotación)
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 Cronograma de actividades claves de la

organización (vacaciones, paradas de
planta, picos de producción, proyectos
especiales, etc.)
 Solicitudes de auditoria interna
 Disponibilidad del equipo auditor
 Presupuesto para realizar la auditoría
 Resultado de la evaluación de la eficacia
del proceso de auditoria
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Implementación del Programa de Auditorias
La implementación considera:
 Comunicar el programa a las partes pertinentes
 Coordinar la ejecución del programa
 Asegurar la selección de los equipos auditores
 Suministrar los recursos requeridos
 Asegurar la realización de las auditorias de
acuerdo con el programa
 Controlar los registros
 Asegurar la revisión y aprobación de los
informes, así como su distribución
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Con qué frecuencia hacer la auditoría?
Un ciclo semestral Un ciclo anual
Sistemas jóvenes Sistemas maduros

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EJECUCIÓN DE
LA AUDITORÍA
INTERNA
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Contenido
Preparación de la auditoría (plan de auditoría, hoja

de verificación)
Recolección de la evidencia
Técnica de entrevista
Técnicas de recolección de evidencia
Análisis y calificación de hallazgos

Elaboración del informe de auditoría
Toma de acciones correctivas
Seguimiento y verificación eficacia de la acción
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Ejecución de la auditoría interna
Preparación de la
auditoría
GENSER POWER
Estudiar la información pertinente
Analizar y entender el objetivo de la auditoría

Identificar la relación del objeto de auditoría con
los objetivos de la organización
Conceptualizar el objeto a auditar dentro del
sistema de gestión
GENSER POWER
Estudiar la información
pertinente
Identificar indicadores, cargos, áreas, normas ,

registros, procedimientos, especificaciones,
instrucciones y comunicaciones, entre otros
aspectos que se encuentren asociados al objeto
de auditoría
Informes de auditorías anteriores y eventos que
puedan afectar el objeto de auditoría
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EL PLAN DE AUDITORIA
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El Plan de auditoría
Objetivo (para qué)
Responde a las preguntas ¿Qué se espera lograr con esta
auditoría? Cuál es el resultado esperado?; Es la respuesta
que debe presentar el equipo auditor en sus conclusiones.
Lo define:
Según sea el caso: Quién solicita la auditoría, Quien
administra el proceso de auditoría
Nota 1: Debe ser consistentes con el programa de auditoría.
Nota 2: Puede complementarse con objetivos particulares de

solicitudes realizadas por otros interesados.
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Alcance (a qué y hasta dónde)

Establece los límites de la auditoría en términos de:
procesos, actividades, áreas, documentos, numerales o
secciones de un documento, registros, cargos o roles,
periodos de tiempo o una combinación de los anteriores.
Lo define:
Según sea el caso: Quién solicita la auditoría, Quien
administra el proceso de auditoría ó El auditor asignado
Nota 1: Debe permitir que se obtenga la información y las

evidencias suficientes para dar respuesta al objetivo de la
auditoría.
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Busca notificar al auditado:
 El objetivo de la auditoría
 El alcance de la auditoría
 Las áreas a evaluar
 Personas (cargos) que atenderán la auditoría
 Los auditores
 Fecha, lugar y hora de la auditoría
 Duración prevista para esta actividad
 Personas (cargos) a quien entregar el informe
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LA LISTA DE CHEQUEO O VERIFICACIÓN

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La hoja de verificación es:
Un documento de trabajo

Una herramienta para estructurar la auditoría a
realizar
Un soporte para realizar entrevistas
Una guía para determinar si las prácticas reales
concuerdan con los procedimientos
establecidos y los requisitos
Un instrumento para registrar hallazgos
Una base para elaborar el informe de auditoría
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La hoja de verificación
Al estudiar la documentación identificar:
Actividades relacionadas o de alto impacto

frente a los objetivos del sistema de gestión
o la legislación aplicable
Interacción con otras actividades
Cargos relacionados con el objetivo y
alcance
Afirmaciones en el documento
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Registros que se generan

Establecer el volumen de las salidas que se
generan en promedio por la actividad o
procesos a auditar
Elementos claves para el desarrollo de la
actividad
GENSER POWER
Los resultados o salidas (productos, sub

productos) que debe generar la actividad o el
proceso a auditar, y sus requisitos
Los controles empleados en entradas,
proceso o actividad y salidas, para verificar
que las salidas generadas cumplen los
requisitos establecidos
GENSER POWER
Cómo se tiene establecido el ajuste o

reproceso de las salidas generadas por la
actividad o proceso a auditar que
presentan desviaciones frente a los
requisitos establecidos
Información relacionada con objetivos e
indicadores
GENSER POWER
Tener en cuenta (especialmente en

primer ciclo):
Disponibilidad de procedimientos documentados

Evaluación del grado de conocimiento
Consistencia de información en registros
Preguntas, actividades o registros,

independiente del orden a ser verificado en
campo
GENSER POWER
Eficacia del Sistema frente a Objetivos Corporativos

Tema a verificar Evidenci Notas
a
El proceso ha identificado a cuales objetivos corporativos
pueden aportarle?
Se han divulgado en las áreas los objetivos corporativos?
Se han formulado metas a los objetivos propuestos?
Se ha modelado el proceso?
Se han identificado las principales salidas, entradas, recursos y
actividades (las más importantes por proceso)?
Se tienen los indicadores definidos?
Se están desarrollando mediciones?
Se vienen desarrollando acciones para el logro de las metas?
A partir de las mediciones realizadas se hacen análisis de los
datos y se proponen acciones de mejora?
Las personas entrevistadas se sienten con responsabilidad y
claridad para contribuir al logro de los objetivos corporativos?
GENSER POWER
Conveniencia del Sistema Frente A Clientes Y

Otras Partes Interesadas
a
La información de quejas y reclamos llega al proceso?
La información de las encuestas de satisfacción del cliente es

desplegada en el proceso?
Se vienen emprendiendo las acciones correctivas y preventivas

con la información proveniente de quejas y reclamos,
encuestas, sugerencias?
Las acciones implementadas son eficaces?
Las personas son concientes de su incidencia en los resultados,

en la calidad de los productos y servicios?
GENSER POWER
Adecuación Del Sistema Frente A Los Requisitos
De La Norma ISO
a
Están definidos los requisitos aplicables al proceso?
En el proceso se planifica y se desarrollan las actividades

conforme a lo planificado, se verifican y estudian los resultados
y se proponen acciones correctivas, preventivas y de mejora?
El proceso tiene documentado lo necesario para su

desempeño?
Los controles que se realizan sobre el proceso son suficientes
para evitar la desviación sobre lo esperado?
Las personas auditadas son concientes de las consecuencias

de desviarse de las prácticas o procedimientos establecidos
para sus procesos?
Se conoce y se aplica el procedimiento de administración de

proyectos y cambios?
GENSER POWER
Recolección de la
evidencia
GENSER POWER
Recolección de evidencia
Secuencia de actividades:
 Reunión de apertura
 Desarrollo de entrevistas
 Técnicas para la recolección de evidencia
 Análisis y calificación de hallazgos
 Reunión de cierre
GENSER POWER
Reunión de apertura
Con el responsable del tema a auditar y quienes

van a participar en la auditoría
Confirmar objeto y alcance
Revisar actividades y duración de la auditoría y
confirmar el plan de auditoría
Verificar asignación de recursos
Clarificar inquietudes
Acordar la reunión de cierre
GENSER POWER
Desarrollo de entrevistas
Tener en cuenta:
Actitud frente al auditado

Estilo social del auditado
Formulación de preguntas
GENSER POWER
Actitud frente al auditado
Evitar dar sorpresas

No emitir opiniones personales
No calificar ni descalificar
Basarse en hechos y datos
Ser claro en las explicaciones
Motivar a la mejora frente a las NC
GENSER POWER
Respeto
Escucha activa
Cooperación
Motivación
Paciencia
GENSER POWER

Un auditor no es:
Un juez
Un verdugo
El que manda en la auditoría
Un auditor es:
Un facilitador, cuya principal labor es ayudar a la
Empresa a mejorar su Sistema de Gestión
GENSER POWER
Lo equivocado
Detective Usted tiene algo que esconder o

no?
Arrogante Yo puedo encontrar lo que está

mal sin su ayuda
Consultor Por qué no lo hace de este modo?

GENSER POWER
Lo equivocado
Duro No conformidades = serios

problemas, altos costos
Blando No conformidades = no es para

preocuparse, no son riesgosas
Malicioso Te pesqué con las manos en la

masa
GENSER POWER

Lo acertado
Hacer buenas preguntas
Permitir al entrevistado responder y demostrar
cómo son manejados los asuntos
Dar tiempo al entrevistado para que revise los
hallazgos y para identificar los elementos del
sistema que tienen deficiencias
Cumplir con el propósito de la auditoría
GENSER POWER
Estilo social del auditado
Propósito de la
auditoría
Al seleccionar
las preguntas,
tener en
cuenta:
Características
y actitud del
entrevistado
GENSER POWER
Estilo social del auditado
Estilo Social
Menos emotivo
Analítico Emprendedor
Menos asertivo
Mas asertivo
Afable Expresivo
Mas emotivo
GENSER POWER
Estilo Social Del Auditado

Emprendedor
Requieren pruebas
Se deben presentar alternativas
Debe apoyarse en los hechos
Se debe demostrar competencia, ser
claro
Se debe apoyar sus decisiones
Se debe ser veloz en la presentación
Yusney
GENSER POWER
Analítico
Su enfoque es procedimental

Evalúa acciones paso a paso
Respalda sus decisiones en datos
Demuestra con antecedentes
Necesita respaldo, información
Requiere tiempo para el análisis
GENSER POWER
Afable
Es importante el proceso

Sus decisiones se apoyan en la relación
Requiere visualizar integración
Basa sus acciones en la cooperación
Requiere tiempo para ejecutar
GENSER POWER
Expresivo
Demostrarle que gana y cuanto gana

Apoyar sus visiones e intuiciones
Su estilo es informal, cercano, de historias
Basa la acción en relaciones amigables
Su enfoque de trabajo es personal
GENSER POWER
Formulación de preguntas
... tipo de
preguntas más
utilizado
GENSER POWER
cerradas
abiertas
GENSER POWER
Cerradas
suministran información
puntual : un responsable,
una fecha, un lugar
SI / NO
GENSER POWER
abiertas
permiten obtener
descripciones de
procesos o
actividades
GENSER POWER
En dónde registra la información?

Cuál procedimiento?
Cerradas
Conoce la política?
Cumple la legislación?
Cómo controla el proceso?

Por qué controla este residuo?
Abiertas
Qué es una no conformidad?
GENSER POWER
5W / 1H
(who, what, when, where, why, how)
(quién, qué, cuándo, dónde, porqué, cómo, cuanto, cual)
generalizar situaciones
establecer similitudes
GENSER POWER
Otros tipos de pregunta

sondeo
comprobación
opinión
GENSER POWER
Sondeo
utilizan
supuestos con
el propósito de
confrontar
GENSER POWER
Comprobación
se utilizan para
verificar el grado de
comprensión
GENSER POWER
Opinión
buscan información
sobre opiniones,
creencias, juicios del
auditado
GENSER POWER
Si le entendí bien, lo que

Comprobación
usted dijo fue ... ?
En caso que se presente

Sondeo un incendio, usted qué
haría ?
Cómo considera usted que

Opinión esta actividad se debería
hacer?
GENSER POWER
Técnicas para la recolección

Examinar en los procedimientos
aspectos de fondo:
Grado de cubrimiento del tema
Qué, quién, cómo, cuándo, dónde
Coherencia, mantenimiento
Grado de difusión
Capacidad para alcanzar resultados

GENSER POWER
Examinar en los documentos

aspectos de forma:
Si la información es legible
Cumplimiento de criterios de edición
Enmendaduras
GENSER POWER

Tener en cuenta factores que
inciden en:
El logro de objetivos y metas
La satisfacción del cliente
El cumplimiento de la legislación
La prevención de riesgos mayores

GENSER POWER
Es conveniente tomar nota de:
 Los hechos observados

 Los documentos y registros evaluados
 Los resultados de las entrevistas
No confíe en la memoria: esta puede fallar

GENSER POWER
Cuando hay alguna desviación,

preguntar:
 Qué pasó?
 Por qué se presenta la desviación?
 Qué problema (en el producto o para el SG)
se deriva de la desviación?
GENSER POWER
Tener en cuenta:
 Cuando observe alguna desviación, asegúrese que el
auditado sea conciente de ella en el menor tiempo posible.
 Tratar de motivar al entrevistado, para trabajar en conjunto
para identificar las causas que motivan el hallazgo
 Ser claro, preciso y conciso
GENSER POWER
El Enfoque De La Auditoria por
Procesos
Controles al proceso para
asegurar que las salidas
Entradas cumplen los requisitos Salidas
Cuáles son ? Cuáles son ?
Proceso Requisitos que

Requisitos que
deben cumplir deben cumplir
Recursos para asegurar el Seguimiento

Controles
adecuado desempeño del Indicadores
proceso
Requisitos de la ISO que

Interfases con Interfases con
aplican al proceso
otros procesos otros procesos
GENSER POWER
Cómo Enfocar Las Preguntas De Auditoria
Criterio de Auditoria Sistema de Gestión Pregunta de Auditoria
Qué establece? Forma como se da Cómo se asegura

Requisito a cumplir respuesta en la que en forma
organización regular se cumple
el requisito?
GENSER POWER
Análisis y calificación de
hallazgos
GENSER POWER
hallazgos
Las desviaciones se pueden presentar
por:
Las disposiciones están establecidas y no se

cumplen porque:
no se conocen
no se aplican
No existen disposiciones al respecto
GENSER POWER
Generando Hallazgos De Auditoria
No sabia
No sabe cómo No se encuentra el Faltan
La información no
se hace informe Recursos físicos
llega aquí
No conoce la
No es claro quien
Importancia, ni
hace las cosas
las implicaciones Situación
que presenta
desviación
No tiene los No sabía que el
conocimientos y procedimiento
habilidades cambió
No se sabe No se toman La situación no

No se analiza la
cuando hay una acciones frente había sido
información
desviación a las desviaciones considerada
GENSER POWER
hallazgos
 Es una desviación frente a un requisito de los
modelos de gestión? Cuál?
 Es desviación frente a un requisito legal? Cuál?
 Es una desviación frente a una disposición del SG?
Cuál?
 Hay un problema en el SG causado por la
desviación? Cuál?
 Hay un problema en el producto, el ambiente o en la
seguridad causado por la desviación? Cuál?
GENSER POWER
Al Preparar el Informe Considerar

 Calificación del hallazgo: si es una no conformidad
(desviación frente al criterio de auditoria) o una
observación (oportunidad de mejora)
 Descripción de la no conformidad o de la observación
identificada, precisando el criterio de auditoria con el
cual se relaciona (requisito del referencial, norma
legal, requisito interno, etc.)
 La evidencia o hechos que llevaron al resultado
anterior
GENSER POWER
DESCRIPCIÓN DE UN HALLAZGO
1 ¿CÓMO? ¿Cómo se identificó el

hallazgo?
Registros, evidencias objetivas
2 ¿DÓNDE? ¿Dónde está

ocurriendo el efecto?
Identificar
situación
dónde se evidencio la
3 ¿QUÉ? ¿Cuál es el efecto? Qué es lo que está mal, qué es lo

adverso
4 ¿CUÁNTO? ¿Con qué frecuencia

se viene presentando
Estimar la frecuencia con
aparecido el problema.
que ha
el efecto?
5 ¿POR QUÉ? ¿Por qué es un

problema?
Qué se está
especificación,
incumpliendo?:
un principio,
Una
una
directriz
6 ¿RIESGO? ¿Qué riesgo

generando?
está Para la organización, el “SG”, el logro
de objetivos, el desempeño esperado
y/o la calidad en caso que no se
solucione la desviación encontrada
GENSER POWER
Análisis y calificación de hallazgos
QUE Y CUANTO  Los hechos observados: describa lo que ha visto /

encontrado y las evidencias que lo soportan
 El resultado: describa el incumplimiento
El elemento del SG de la empresa: cual elemento
ha presentado la no conformidad o la oportunidad
PORQUE
de mejoramiento
El requisito del referencial: el elemento de la
norma relacionado con el hallazgo
 Los riesgos: Para la organización, el “SG”, el
logro de objetivos, el desempeño esperado y/o la
RIESGO
calidad en caso que no se solucione la desviación
encontrada.
GENSER POWER
Ejemplo 1
 Al solicitar los registros de la revisión

gerencial, se encontró que no se ha
realizado seguimiento al estado de
las acciones correctivas y
preventivas, incumpliendo el
requisito 5.6.2 d), lo que genera
riesgo en el cumplimiento, el
mejoramiento y la eficacia del SGC
GENSER POWER
Ejemplo 2
 Al verificar el conocimiento de la
Política y los objetivos de calidad se
evidenció que el personal operativo
no entiende como se relaciona su
actividad diaria con estos conceptos,
generando incumplimiento de los
requisitos 5.3 d) y 6.2.2 d); lo anterior
genera dificultad en el logro de los
objetivos de calidad y en los
resultados frente a los clientes de la
Organización
GENSER POWER
Reunión de cierre
 Es una actividad posterior a la actividad de campo

 Permite presentar las conclusiones del equipo auditor
al auditado y a la gerencia de la cual depende
 Durante los primeros ciclos de auditoría se
recomienda efectuar una reunión previa del equipo
auditor para obtener consenso sobre no
conformidades y observaciones
 En la reunión de cierre únicamente se presentan las
no conformidades y observaciones redactadas por
consenso del equipo auditor
GENSER POWER
Reunión de cierre
 Debe darse énfasis a la obtención de un acuerdo con los

auditados sobre no conformidades y observaciones
identificadas por el equipo auditor
 Se recomienda presentar un resumen documentado de
la auditoria :
 Actividad auditada
 Personas entrevistadas
 Conclusiones sobre aspectos favorables
 Conclusiones sobre aspectos desfavorables
 Documentos consultados
Presentación de observaciones y no conformidades
GENSER POWER
Taller 12: Manejo de situaciones

 Conformar cinco equipos de trabajo
 Cada equipo lee la situación planteada:
 N° 1: situaciones 1 a 4
 20 minutos  Explica por qué se puede presentar la
situación, cómo manejaría, qué tipo de
preguntas haría en caso de entrevista?(ver
anexo talleres)
 El equipo N°1 presenta la situación 1, luego el

N°2 la 5, el N°3 la 9, el N°4 la 13 y el N°5 la 17
y se inicia de nuevo con el equipo N°1 y la
situación 2, hasta cubrir todos los casos.
GENSER POWER
Elaboración del informe

de auditoría
GENSER POWER
Informe de auditoría
Ir al grano
Pensar en quien la recibe
Si se hace a mano, letra legible
Una comunicación escrita breve, clara y

precisa es bien recibida por quien la va a
leer
GENSER POWER
Al redactar el informe nos debemos

preguntar:
Si yo fuera el responsable del proceso

auditado, con el informe que estoy
leyendo puedo entender qué está
pasando, cuáles son los riesgos y tener
elementos para corregir la no
conformidad encontrada ?
GENSER POWER
 Traduce fielmente las conclusiones de la reunión de
cierre
 Recuerda el propósito y alcance de la auditoria
 Indica la fecha de la auditoria
 Relaciona el equipo auditor
 Referencia documentos examinados y hechos
observados
 Describe las no conformidades y las observaciones
 Identifica puntos fuertes y débiles de la actividad
auditada
GENSER POWER
Componentes básicos
Objetivo y alcance de la auditoria

Fecha de ejecución
Fortalezas del proceso
Debilidades del proceso
Relación de Hallazgos (anexo)
Conclusiones con respecto al objetivo del
plan y del programa
GENSER POWER
Toma de acciones
correctivas
GENSER POWER
Toma de acciones correctivas

Responsabilidades del auditado
Proponer y desarrollar actividades para

implementar las acciones correctivas y
preventivas
Definir fechas limite para la implantación de
estas acciones
Verificar la eficacia de las acciones
correctivas y preventivas
GENSER POWER

HOJA 1 DE 2
REPORTE DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS
AUDITOR PRINCIPAL
< AÑO > CICLO DE < FECHA > AUDITADOS AUDITORES
AUDITORIAS No ___
DESCRIPCIÓN OBS NC CRITICIDAD REFERENCIAL
1
3
responsabilidad del auditor
4
POSIBLES CAUSAS
1
2
3
responsabilidad del auditado
4
SE PRESENTA COMO EJEMPLO ÚNICAMENTE

GENSER POWER
HOJA 2 DE 2
REPORTE DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS
ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA RESPONSABLE FECHA LIMITE
4
responsabilidad del
5
FIRMA(S) AUDITADO(S)
auditado FIRMA(S) AUDITOR(ES)
SEGUIMIENTO A ACCIONES CORRECTIVAS FECHA A C
responsabilidad del auditor

2
ó administrador del proceso

4
A : ABIERTA / C : CERRADA FIRMA(S) AUDITOR(ES)
SE PRESENTA COMO EJEMPLO ÚNICAMENTE

GENSER POWER
Seguimiento y
verificación de acciones
correctivas
GENSER POWER
Seguimiento a acciones correctivas
Tener en cuenta
Verificación de las acciones tomadas

Auditoría de seguimiento
Programar una auditoría posterior
GENSER POWER
No olvidar que...
El proceso de auditoría no termina,
hasta tanto no se hayan corregido de
forma eficaz las no conformidades
identificadas
GENSER POWER
GENSER POWER
Resumen
Etapa Documentos Responsable Acciones
Gerente de área Programa periódico
Iniciación Programa de Coordinador de Criterios para programación
auditoria Auditorias Comité
Administrativo Formato estándar
Aprobado por el cliente
Plan de auditoria Auditor principal
Preparación Auditor interno
Informar a auditados objetivo y
Hoja de verificación alcance. Cómo elaborar el plan
Reunión de apertura
Reporte de No
Ejecución Evidencia objetiva
Conformidad y Acciones Equipo de auditoria
Correctivas Reunión de cierre
Técnica de indagación
Definir contenido
Documentación Informe de auditoria Equipo de auditoria
Utilizar formatos estándar
Coordinador
Programa de Seguimiento a no conformidad
Seguimiento seguimiento Reporte de Comité Administrador y acción correctiva propuesta
No Conformidades Auditor interno Evaluar efectividad

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FORMACION DE AUDITORES INTERNOS

Prepararlo para interpretar el referencial (ISO,

: NTC, ISO , OHSAS

Qué se entiende por

Qué se entiende por auditoría?

Proceso sistemático, independiente y

La Norma ISO 19011:2002

 Anula y reemplaza a las normas ISO 10011-

 Proporciona orientación sobre la gestión

Qué se entiende por auditoría?

Situación real Referencia

Establecer si hay concordancia

Informar resultado a quien solicita la auditoría

Para qué hacer

Para qué hacer auditorías?

Facilitar el control, por parte de la dirección,

Las diferentes clases

Las diferentes clases de auditoría

Auditoria combinada: cuando por ejemplo, se auditan

Iniciar relaciones Tomar decisiones

Según quien solicite la auditoría

La auditoría INTERNA es una

Según quien solicite la auditoría

Impactos ambientales Impactos ambientales

Actividades, productos y servicios Actividades, productos y servicios

Riesgos Laborales Riesgos Laborales

Tareas rutinarias y no rutinarias Tareas rutinarias y no rutinarias

Primera Segunda y Tercera

Aquella que es realizada

Cuál es el propósito de la auditoría interna?

Ayudar a entender a los responsables de los

También es una fuente para identificar

Qué Mirar En La Auditoria?

 Evaluar si los procedimientos establecidos:

 Determinar si el sistema implementado:

 Identificar proceso/áreas fuertes y débiles

Las prácticas Lo planeado

Cliente Auditor Auditado

Organización Persona con la Organización

La alta dirección?

Definir los criterios de auditoría

La alta dirección

Informar al personal a cargo que va a participar en

Quién es el auditor en la auditoría interna?

Competente para llevar a cabo auditorías a

Pueden estar acompañados por:

Experto técnico / Auditor en formación / Observador

Persona que aporta experiencia o conocimientos

Quién es el auditor en la auditoría interna?

Al conformar un GRUPO AUDITOR, se

Auditor Líder o Auditor Principal

Competente para dirigir y efectuar

Responsabilidades del auditor interno

 Recolectar y evaluar evidencia

 Elaborar informe de auditoría

 Hacer seguimiento a acciones correctivas,

 Seguir procedimiento definido y cumplir con el

 Realimentar el proceso de auditoría

Calidad Medio Ambiente

Educación Experiencia Experiencia Formación

Fuente: ISO 19011:2002