PPP T PREGUNTA. Seleccione.

¿Qué es lo que nos permite conocer con respecto a las

quejas la Norma ISO 10002:2015?
A. Disminuir la flexibilidad de la organización al atender a reclamaciones
B. Flexibilizar el desarrollo de acciones de mejora en la organización.
C. Aportar un mecanismo complejo y lento para la gestión de conflictos con los clientes.
D. Establecer un sistema de gestión para supervisar y mejorar continuamente su proceso de
gestión de quejas.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione ¿A qué hace referencia una queja?

A. Conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien o algo.
B. Es una opinión que el consumidor dirige a la administración cuando surge un conflicto.
C. Es un consejo o propuesta que formula el consumidor para mejorar un servicio.
D. Es la manera de manifestar una disconformidad con la compra de un producto.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione ¿Cuáles son las etapas de la gestión de quejas?

A. Recepción de la queja, Descripción de la queja, Toma de acciones preventivas,
Compensación por el producto.
B. Recepción de la queja, Descripción de la queja, Toma de acciones preventivas,
Reembolso del producto.
C. Recepción de la queja, Datos del reclamante, Toma de acciones correctivas, Informar al
cliente sobre la situación de la queja.
D. Recepción de la queja, Análisis de la queja, Toma de acciones correctivas y preventivas,
Informar al cliente sobre la situación de la queja.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione ¿Qué norma establece una serie de directrices que deben ser
observadas por una organización que desee implantar un Sistema de Gestión de Quejas y
Reclamaciones?
A. Norma ISO 31000
B. Norma ISO 27001
C. Norma ISO 9000 N
D. Norma ISO 10002
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. El sistema de gestión de quejas de los clientes es un

------------------- para cualquier negocio independientemente del tamaño o de su naturaleza.
A. Proceso fundamental
B. Proceso básico y esencial
C. Requisito secundario
D. Requisito básico y esencial
ANSWER: D
 PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cuáles son las principales quejas en redes sociales?
A. Tarifas, precios, formas de pago, Garantías, quejas sobre un producto defectuoso,
cumplimiento de plazos.
B. Tarifas, precios, formas de pago, Buenas experiencias en el envío, cumplimiento de
plazos.
C. Tarifas, precios, formas de pago, Garantías, buen servicio al cliente, cumplimiento de
plazos.
D. Tarifas, precios, formas de pago, Garantías, quejas sobre un producto defectuoso,
incumplimiento de plazos.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione ¿Cuál es la principal diferencia entre queja y reclamación

dentro de un sistema de gestión?
A. La reclamación indica una manera de disconformidad con la compra y la queja entrega
una compensación.
B. La queja indica una manera de conformidad con la compra y la reclamación solicita una
solución al problema.
C. La queja indica una manera de disconformidad con la compra y la reclamación concede
una solución.
D. La queja indica una manera de disconformidad con la compra y la reclamación solicita
una compensación o solución.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione ¿Qué se debe tomar en cuenta en una comunicación al

reclamante?
A. Datos relevantes, razones, resultados, reconocimiento.
B. Datos relevantes, irreflexión, resultados, reconocimiento y agradecimiento.
C. Datos irrelevantes, causas, reconocimiento y agradecimiento.
D. Datos relevantes, razones, resultados, reconocimiento y agradecimiento.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. La respuesta correcta según corresponda.

A. Por cada 24 clientes que se quejan hay uno que no lo hace.
B. Por cada 15 clientes que se quejan el mismo número no lo hace.
C. Por cada 91 % de personas que se quejen, hay uno que no lo hace.
D. Por cada cliente insatisfecho que se queja, hay 24 que no lo hacen.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Es una comunicación que un consumidor dirige a la

…............ cuando surge un …...............? con la empresa o profesional que ha prestado un
servicio que pone en manifiesto los hechos y solicita una ….............?
A. oportunidad – desastre-solución
B. solución- conflicto- prorroga
C. administración- solución- prorroga
D. administración- conflicto- prorroga
ANSWER: D
PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Por qué se debe llevar a cabo una auditoría interna?
A. La organización debe llevar a cabo su auditoría interna debido a la necesidad de certificar
de manera interna si su sistema es conforme a los requerimientos de la norma certificadora,
organización, clientes y temas legales.
B. La organización debe llevar a cabo su auditoría interna debido a la necesidad de certificar
de manera interna si su sistema es conforme a los requerimientos de la norma certificadora,
organización, clientes y temas legales.
C. La organización debe llevar a cabo su auditoría interna debido a la necesidad de verificar
de manera obligatoria si su sistema es conforme a los requerimientos de la norma
certificadora, organización, clientes y temas legales.
D. La organización debe llevar a cabo su auditoría interna debido a la necesidad de verificar
de manera interna si su sistema es conforme a los requerimientos de la norma certificadora,
organización, clientes y temas legales.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿De qué manera debe llevarse a cabo una auditoria?
A. Espontánea y semestral.
B. Planificada y semestral.
C. Espontánea y anual.
D. Planificada y anual.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cuál es alcance de las auditorias?

A. Parcializado, es decir, es independiente de las demás actividades
B. Sistematizado, es decir, con un orden de 1 mes por actividad previamente definidos en
los alcances.
C. Fraccionado, es decir, necesariamente en un periodo de 3 meses.
D. Seccionado, es decir, en el alcance agentar el tiempo en que se realizara la auditoria
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Con que frecuencia se debe realizar una auditoría interna?
A. Es independiente, cuando la empresa lo requiera
B. Cada 6 meses
C. Mensualmente
D. Cada año
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Qué documento es necesario para llevar a cabo la auditoría
interna?
A. Ficha técnica de la maquinaria a Auditar.
B. Registro de actividades del personal.
C. Informe de resultados.
D. Check list en donde se detalle normativa, requerimientos legales, requerimientos de
clientes y requerimientos de evaluación.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cómo se tratan los hallazgos de las no conformidades?

A. Realizar análisis a largo plazo de causa efecto.
B. Aplicar acciones correctivas post auditoría externa.
C. Realizar informe de hallazgos sin acciones correctivas.
D. Asegurar acciones inmediatas correctivas de contención.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cómo se da el seguimiento de las acciones correctivas?

A. tomar evidencias como fotos y firmas.
B. Presentar los avances logrados de forma verbal
C. Confiar que los trabajadores cumplirán con las actividades asignadas
D. Documentar las no conformidades identificando responsables y las actividades que se
van a tomar.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cuáles son los errores más comunes de las auditorías
internas?
A. Esconder errores presentes en la empresa.
B. No tomar en cuenta todas las partes ejecutivas de la empresa.
C. No involucrar al personal en el desarrollo de la auditoria.
D. No hacer las auditorias en los tiempos planificados y no tomar en cuenta las no
conformidades encontradas.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cómo asegurar la objetividad de los auditores que realizan
la evaluación?
A. Los auditores deben estar involucrados profesionalmente con el área auditada.
B. El auditor debe ser parcial a la hora de expresar un juicio.
C. Los auditores internos no deben subordinar su juicio.
D. No deben auditar su propio trabajo.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cuál es el responsable de calidad?

A. Auditor contable
B. Auditor financiero
C. Auditor externo
D. Auditor interno
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cuáles son las preguntas de una auditoría interna ISO 9001
para las que debe prepararse una organización?
A. Preguntas direccionadas solo a las no conformidades de una organización.
B. Preguntas sobre la experiencia laboral de los empleados de una organización.
C. Preguntas sobre la conformación administrativa de la organización.
D. Preguntas relacionadas con la misma norma ISO 9001.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cada cuánto tiempo es recomendable realizar una auditoría
interna ISO 9001-2015?
A. Depende del tipo de organización y complejidad de los procesos.
B. Según los resultados de auditorías anteriores.
C. Cada vez que exista inconformidades en los procesos.
D. Mínimo una auditoría interna al año de los procesos del sistema
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Qué permite la auditoría administrativa interna?

A. Buscar mejoras frente a nuestros competidores realizando una evaluación dependiente y
subjetiva para agregar valor y mejoras a una organización.
B. Buscar mejoras frente a nuestros competidores realizando una evaluación dependiente y
objetiva para agregar valor y mejoras a una organización.
C. Buscar mejoras frente a nuestros competidores realizando una evaluación independiente
y subjetiva para agregar valor y mejoras a una organización.
D. Buscar mejoras frente a nuestros competidores realizando una evaluación independiente
y objetiva para agregar valor y mejoras a una organización
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cuáles son las características de un auditor?

A. No es necesario contar con una preparación previa para intervenir en la auditoria.
B. Debe ser observador y muy silencioso a la hora de realizar la auditoria.
C. No debe considerar los puntos de vista alternativos ya que él es único que evalúa el
proceso.
D. Debe tener una preparación previa que le permita intervenir en la auditoria, actitud
positiva, habilidad de comunicación, observador, ético, iniciativa, honestidad, y parcialidad.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Por qué es importante iniciar una auditoria por el
departamento de producción?
A. Porque la aplicación de la ISO 9001 permite revisar los procesos y denunciar
irregularidades producidas a entes legales para su respectiva clausura.
B. Porque en el departamento no se aplica la norma ISO 9001.
C. Porque el departamento de producción es el primero en enterarse de la auditoría y se
prepara haciendo modificaciones en sus procesos.
D. Porque la aplicación de la ISO 9001 ayudara a estar actualizados, revisar los procesos y
tomar en cuenta las mejorías que se podrían tener para mejorar la calidad del servicio.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Qué ventaja representa que el auditor sea de la misma
empresa?
A. Tiene un dominio excepcional de la Norma ISO 9001.
B. No tiene un conocimiento profundo de la organización
C. Los participantes colaborativos porque no le reconocen como parte de la empresa.
D. Tiene conciencia dinámica organizacional.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿En qué consiste el proceso de certificación de la ISO

9001:2015?
A. Desarrollo del sistema de organización
B. Uso del sistema de capacitación de empleados
C. Una auditoría de registro por un Certificador
D. Todas las anteriores
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cuál de las siguientes preguntas corresponden a

Liderazgo?
A. ¿Has determinado las necesidades y expectativas de las partes interesadas que son
relevantes para el Sistema de Gestión de Calidad y las revisas con determinada periocidad?
B. ¿El alcance de Sistema de Gestión de Calidad tiene en cuenta los riesgos externos e
internos, las partes interesadas y sus productos y servicios?
C. ¿Tiene procesos adecuados para la gestión de las no conformidades y acciones
correctivas relacionadas?
D. ¿La Alta Dirección ha tomado la responsabilidad de la eficacia de Sistema de Gestión de
Calidad, se encuentran involucrado?
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Que debe tener la norma ISO 9001 debe tener un mayor
impacto en el negocio, por lo que se ha puesto un mayor énfasis en?
A. Servicio interno
B. Suministros básicos
C. N.A
D. Liderazgo y evaluación al rendimiento
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cuál son los requisitos de la norma ISO 9001?
A. Ofrece un buen tamaño o sector
B. Norma de gestión
C. Nuevos agentes, procesos
D. Modelo de gestión, análisis y mejorar continua.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Con relación a la importancia de la medida de la calidad de

servicio, que enunciado es correcto?:
A. Si se puede gestionar aquello que no se puede medir.
B. Si se puede gestionar aquello que si se puede medir.
C. Solo se puede gestionar aquello que no se puede medir.
D. No se puede gestionar aquello que no se puede medir.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cuál de las siguientes ideas forman parte de las técnicas
para obtener información del cliente?:
A. Rivalidad entre competidores, poder de negociación de los proveedores.
B. Cuestionarios de insatisfacción.
C. Solo se puede gestionar aquello que no se puede medir.
D. Sistemas de reclamos y sugerencias.
ANSWER: D
PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cuáles son los elementos que compara el modelo
SERVQUAL?:
A. Información cualitativa e información cuantitativa.
B. Estrategia y empatía.
C. Gestión de calidad y experiencia.
D. Expectativa y experiencia.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cuáles son las dimensiones que se evalúan para
determinar si el servicio dado es lo esperado por el cliente?
A. Planificación, seguridad, razón, estrategia y gestión de calidad.
B. Necesidades personales, estrategia, experiencia, elementos tangibles.
C. Calidad recibida, confianza, seguridad, fiabilidad y empatía.
D. Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿A qué dimensión pertenece preocupación por los intereses
de los clientes ?:
A. Seguridad.
B. Fiabilidad.
C. Capacidad de respuesta.
D. Empatía.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Qué medición se debe realizar para poder tener claro cómo
se comporta el proceso desde el punto de vista del cliente?:
A. Capacidad de respuesta.
B. Calidad percibida.
C. Puntuales o de mucha frecuencia.
D. Puntuales o de poca frecuencia
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Qué tipo de información indica incidentes críticos, clientes
misteriosos, reclamos ?:
A. Real.
B. Técnica.
C. Continua.
D. No continua
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Qué muestra los grupos focales?:

A. La información necesaria para aumentar ventas.
B. Únicamente en que se equivoca.
C. Únicamente en que se puede mejorar.
D. En que se equivoca y en que puede mejorar.
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cuál es la dimensión más importante que se debe medir en
la calidad del servicio?
A. Capacidad de respuesta.
B. Empatía.
C. Seguridad.
D. Confiabilidad
ANSWER: D

PPP T PREGUNTA. Seleccione. ¿Cuál es la técnica más sugerida para obtener una amplia
cantidad de datos y así entender lo que el cliente pide?
A. Auditorías de calidad de servicio.
B. Incidentes críticos.
C. Clientes misteriosos.
D. Cuestionario de satisfacción.
ANSWER: D