Digital Customer Experience

Omnicanalidad
MBIT – Maestría en Tecnologías de Información para el Negocio
Norma Mena Montero
13 de Abril de 2019
 CONTEXTO / CONCEPTOS

Agenda INDUSTRIA / BENEFICIOS

ARQUITECTURA DE REFERENCIA

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 CONTEXTO / CONCEPTOS

Agenda

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 Omnicanalidad

Es suficiente con tener múltiples canales para interactuar con sus Clientes ?

La multicanalidad es una experiencia

que ha evolucionado hacia la
omnicanalidad para lograr que el cliente
experimente una interacción
homogénea e independiente del canal.*

*Deloite 4
 Omnicanalidad

Qué entendemos por Omnicanalidad ?

Estrategia y gestión de canales que tiene

como objetivo la integración y alineación
de todos los canales disponibles, con el
fin de brindar a los clientes una
experiencia de usuario homogénea a
través de los mismos. *

*Deloite 5
Porqué todos hablan de Omnicanalidad ?

6
Clientes se comportan de manera diferente

7
Experiencias Omnicanal que los clientes consideran
memorables

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Agenda INDUSTRIA / BENEFICIOS

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 Diferentes Industrias / Sectores
Banca

Según estudio McKinsey, los Bancos deberían enfocarse en 5 imperativos

1 Capturar valor de una mayor penetración y uso

del producto

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 Diferentes Industrias / Sectores
Banca

Según estudio McKinsey, los Bancos deberían enfocarse en 5 imperativos

2 Aprovechar Omnicanalidad para aumentar Ventas Digitales

• Bancos líderes – 27% Ventas en canales digitales

• Disminuir deserción digital – 17%

• Mayor conversión – 1.5 a 2 veces

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 Diferentes Industrias / Sectores
Banca

Según estudio McKinsey, los Bancos deberían enfocarse en 5 imperativos

3 Compartir rápidamente información de transacciones no completadas

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 Diferentes Industrias / Sectores
Banca

Según estudio McKinsey, los Bancos deberían enfocarse en 5 imperativos

4 Migrar transacciones típicas de sucursales a canales digitales

Los bancos que maximizan los beneficios de

En los principales bancos que han migrado
una estrategia omnicanal se centran en varias
con éxito las transacciones de las sucursales
áreas:
a los canales digitales, los volúmenes de
ventas digitales crecieron un 26 por ciento,
■ Simplificar el proceso de inscripción y
en comparación con el 5 por ciento en
transacción.
oficinas. Para estos bancos, las ventas
totales aumentaron un 5 por ciento, lo que
■ Facilitar las transacciones en la aplicación.
indica que lo digital está complementando,
no canibalizando, las ventas de sucursales.
■ Impulsar campañas promocionales.

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 Diferentes Industrias / Sectores
Banca

Según estudio McKinsey, los Bancos deberían enfocarse en 5 imperativos

5 Aproveche las preferencias del cliente para interacciones virtuales

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 Diferentes Industrias / Sectores
Banca

Enfoques / Orientación de Omnicanalidad en la Banca

■ Los clientes omnicanal tienen mayor valor

■ Las ventas digitales importan mucho.

■ La acción rápida puede cerrar las ventas en otro canal.

■ Mobile es la puerta de entrada a la experiencia omnicanal.

■ Migración de transacciones para ventas digitales.

■ Las interacciones virtuales son una excelente oportunidad.

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 Diferentes Industrias / Sectores
Retail
Ventas de Retail Cross-channel
Para 2020, el 80% de la llegaron a $1.8 Trillones en
población mundial poseerá 2018
(Forrester)
un teléfono inteligente

ERA I – La Se predice que IoT en

fuerza más Cada vez más Retailers Retail tendrá un
Los dispositivos disruptiva en están colocando lo impacto económico de
móviles jugarán un la industria digital en manos de $410 billones a $1.2
papel más importante minorista hoy sus asociados, lo que trillones por año a
en las iniciativas de les permite mejorar la 2025 (McKinsey)
click & collect experiencia de
Previsión de 3.7 billones de clientes
inversión en TI en 2018, la Social crecerá
mayor parte migrando a como parte del
soluciones Cloud Retail (Omni
(Gartner 60% of eCommerce, 53% of BI/Analytics)
Channel) mix
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 Diferentes Industrias / Sectores
Retail

Sold In-store By Subscription

Conventional Grocery No Registers Direct-to-Door Click & Collect

 Diferentes Industrias / Sectores
Retail
El consumidor espera ser reconocido con experiencias únicas y memorables día a día

Infinity
Channel Mobility

Loyalty
IoT Artificial
Analytics Intelligence
 Diferentes Industrias / Sectores
CSP / Telcos

Desafíos

 Personalización impulsada por el conocimiento en toda la

empresa

 Integración en todos los canales.

 Integración en todas las funciones del negocio.

 Integración en todos los productos y servicios..

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Agenda
ARQUITECTURA DE REFERENCIA

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 Arquitectura Funcional / Omnicanalidad

Canales

Conectividad / Tecnología

Integración/Orquestación

Fuente Unica de Verdad

Customer Journeys

Sistemas de Soporte
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 Referencias

1. The Winning Formula for Omnichannel Banking in North America. Mc Kinsey and Company.

2. 5 Omnichannel Retail Trends in 2019. TallySoft

3. The balancing act: Omnichannel excellence in retail banking. Mc Kinsey and Company.

4. The consumer sector in 2030: Trends and questions to consider. Mc Kinsey and Company.

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