AÑO 7 | NÚMERO 13 | JULIO DE 2014

La revista del Grupo Pragma Consultores para el mundo de los negocios y la tecnología

PERSPECTIVA
TELCOS
Calidad y
tercerización,

OMNICANAL
una dupla exitosa
pág.
1

EL CONSUMIDOR AL PODER
RETAIL
julio 2014

Radiografía
del Project
Management

GRANDES PROYECTOS
Cómo atravesar una
gran implementación
con los menores riesgos
PERSPECTIVA

PERSPECTIVA
S TA F F EDITORIAL

PRAGMA
Dirección de la publicación Estimados lectores:
Mónica Bobrowski
Ma. Martina Massa
Ya lo sentíamos, se sabía, y las do, desde una cafetera hasta
Colaboran en esta edición cifras hoy nos lo confirman. la heladera, las paradas de
Pragma Consultores Argentina El consumidor es el rey, y la buses o los carteles de una
María Jimena Arima Ocampo,
tecnología, su reina. La gente autopista. Todo conectado
Pablo Aubete, Romina Balbi, Lorena
multiplica el uso de formatos a la Red. Todo controlado a
Botas, María Florencia Gonzales,
tecnológicos y las aplicacio- distancia. Los especialistas
José Marcos González Pereira,
Ernesto Kiszkurno, Mario Kladniew, nes que usa en esos forma- hablan de un negocio millo-
Diego López, Matías Losoviz, Sergio tos. Una cuarta parte de los nario. Y ya hay quienes están
Sandoval, Melisa Silva, Sabrina viajes del mundo se resuelven explotando la veta.
Vázquez Soler, Marcela Veinsten por la web, y el banking digi- Y si hablamos de futuro y
y Daniel Yankelevich. tal creció 150% en los últimos vamos un paso más allá, no
Practia Consulting España tres años. Todas las grandes podemos dejar afuera a la
Gabriela Bereilh, Vanesa Cabral empresas del mundo afirman DANIEL YANKELEVICH próxima gran promesa de la
y Natalia Romero. CEO I GRUPO PRAGMA
estar escuchando a sus clien- informática: la computación
CONSULTORES
PUBLISHER tes a la hora de planear los cuántica, que acaba con la
JOTAGROUP próximos pasos. Y para po- lógica binaria y presenta al
Dirección der hacerlo, la tecnología es multifacético qubit.
Jimena Gómez Ilari la pieza clave. Es la reina del juego. Una cadena Pero también nos movemos en un ámbito más
Coordinación de valor integrada que aglutina estrategia de sociológico y analizamos el fenómeno de la
Agostina Gentile marketing, ventas y logística, atravesada por la explotación poblacional en los alrededores del
Arte tecnología en cada etapa y con la vista puesta yacimiento petrolífero Vaca Muerta. Se trata
Cairo-Vignau
en el cliente, es una cadena exitosa. de Añelo, un pequeño pueblo que espera mul-
Corrección
En Perspectiva abordamos el tema. Por eso tiplicar por diez su población en una década.
María Luz Merani
en la nota de tapa describimos la estrategia de Los desafíos de estas consecuencias sociales de
AGRADECIMIENTOS marketing omnicanal, el modelo que, a paso fir- fenómenos económicos nos parecen interesantes
Martín Artigas, Alejandro Artopoulos me, reemplaza la multicanalidad de los últimos y una fuente de aprendizaje.
(UDESA), Alejandro D’Agostino, años y centra en la experiencia del usuario la Además, hablamos de la importancia de la ges-
Diego De Marco (Solidmation),
clave del crecimiento de las ventas. tión de riesgos, un tema donde observamos que
Fernando Diaco (Grupo Sancor
Y detrás de esta tecnología y estos canales, en- las prácticas de Gestión de Proyectos, Asegura-
Seguros), Augusto Ferrari (Arcos
Dorados), Lucas Monzón, Alejandra contramos a la Red, la otra pieza clave de este miento y Control de la Calidad, y Gestión del
Rey, Martina Rua, Marina Sánchez juego. Por eso nos adentramos a investigar esta Cambio Organizacional podrían ser esenciales a
pág. Flores (Claro), Hans Tesslaar (BIAN), tendencia que llaman “la revolución silencio- la hora de disminuir al máximo los riesgos de la pág.
2 Víctor Valle Mancini (HP) y Carlos sa”, la conexión de Internet a todo. Internet of implementación de un proyecto de gran impacto. 3
Vizcaya (Falabella).
julio 2014

Things es la tendencia que permite, mediante
el software adecuado, que cualquier artefacto
CONTACTO PERSPECTIVA
Ma. Martina Massa eléctrico pueda ser monitoreado y manipulado
revistaperspectiva@pragmaconsultores.com a distancia, y ofrecer múltiples servicios. To-
julio 2014
Los invitamos a seguir leyendo nuestra revista,
que edición tras edición trabaja para mejorar
la calidad de sus contenidos y lograr que nunca
se sientan desactualizados.

Perspectiva es una publicación de distribución gratuita. Registro de propiedad industrial en trámite.

Las opiniones vertidas por colaboradores y entrevistados son de carácter personal, y no coinciden necesariamente con la opinión de la redacción de Perspectiva ni de
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Grupo Pragma Consultores brinda servicios de Consultoría de Negocios, Calidad, Tecnología y Gestión de Proyectos. Cuenta con gran prestigio en Latinoamérica
y Europa; posee oficinas propias en Argentina, Bolivia, Chile, España, México, Perú y Uruguay y más de 600 consultores especializados.
 SUMARIO
AÑO 7 | NÚMERO 13
EL CASO
ARQUITECTURA
CORPORATIVA
Grupo Sancor Seguros
PERSPECTIVA

PERSPECTIVA
BIAN Fernando Diaco, CIO de la
CALIDAD
empresa, nos cuenta su
Tercerización Conversamos con
experiencia en el proyecto
en telcos Hans Tesslaar,
NATAL, un megarecambio
director ejecutivo
Las estadísticas tecnológico con alto impacto
de Banking Industry
demuestran que las organizacional.
Architecture Network,
empresas telefónicas TENDENCIA
sobre la necesidad
incrementan año tras año En todo, Internet
de TI de la industria
su inversión en QA. Y los Le dicen “la
financiera mundial
resultados están a la vista. revolución silenciosa”.
y las posibilidades
Conocé los testimonios Y ya está entre
de que entidades MERCADO FINANCIERO
de Víctor Valle Mancini nosotros. Es la
(Hewlett Packard) y
y proveedores Gestión de riesgos
acuerden estándares Internet de las Cosas,
Marina Sánchez Flores Develamos la estrategia
comunes. la tendencia que
(Claro). ideal para disminuir
busca digitalizar
los riesgos a la hora de
cualquier objeto,
encarar un proyecto de
desde un utensilio de
recambio tecnológico de
cocina hasta las vías
envergadura.
de un ferrocarril.

061116182224 2831394350
TECNOLOGÍA
ENFOQUE MERCADO DE ENERGÍA
Computación cuántica Añelo y Vaca Muerta
¿Quién controla mi vuelo? Breves y eventos
La próxima gran promesa
RETAIL Los algoritmos y las grandes La explotación de Encuentros,
de la Informática. Cálculos
El secreto del PM bases de datos (BIG DATA) ya NOTA DE TAPA petróleo no convencional aniversarios y
en paralelo multiplicados
tienen más de un uso concreto. en el nuevo yacimiento presentaciones. Las
a la enésima potencia. El Hacer Project Management OMNICANAL
Lucas Monzón, investigador de la cuenca neuquina últimas noticias
ocaso de la lógica binaria. en un mercado tan particular Es la nueva estrategia de marketing
doctorado en Yale, nos revela un revoluciona la región. del Grupo Pragma
como el de retail no es para que evolucionó a partir del modelo
tecn
oLo
gía
caso de actualidad. El sociólogo Alejandro Consultores en pocas
cualquiera. Vértigo, dinamismo “multicanal”. Ahora, todos los canales
iva

Artopoulos nos cuenta líneas.

perspect

pág. y una extrema complejidad son se unen para brindar una experiencia de pág.
sobre este fenómeno
4 5
a
ntic sus características principales. usuario coherente y satisfactoria.
cuá

ximan
ación poblacional.
com
put Augusto Ferrari (Arcos Dorados)
ó
julio 2014

julio 2014
r
La p oLució
y Carlos Vizcaya (Falabella)
comparten su experiencia.
rev

pág.
11
14
jul io 20

evo
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es. es LLev
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año
 CALIDAD
PERSPECTIVA
TELECOMUNICACIONES
ESPECIALIZACIÓN
PARA LA
EXCELENCIA
LUEGO DE AÑOS DE ENSAYO Y
ERROR, Y FRENTE A LA MAYOR
DEMANDA POR PARTE DE LOS
USUARIOS, LAS EMPRESAS
DE TELECOMUNICACIONES
TERCERIZAN LOS TESTING CENTER
OF EXCELLENCE, AL TIEMPO QUE
INCREMENTAN SUS PRESUPUESTOS
DEDICADOS A LA CALIDAD. SEGÚN
LAS ESTADÍSTICAS, PARA EL
AÑO QUE VIENE CASI EL 30%
DEL PRESUPUESTO DE TI SERÁ
INVERTIDO EN QA.
Informe: Romina Balbi
PRAGMA CONSULTORES ARGENTINA
Las estadísticas indican que las compañías de telecomunicacio-
nes invierten anualmente en calidad más que la mayoría de los
otros mercados verticales. Según el estudio World Quality Report
2013/14, solo en 2013 las telcos invirtieron el 24% de su presu-
puesto en Quality Assurance (QA) –destinado a RR.HH., pro-
cesos y herramientas–, y se prevé que en 2015 el monto ascienda
a casi el 30% del total del presupuesto del área. Mientras que el
promedio de inversión en QA de todas las industrias es del 18%;
las compañías de energía invierten un 22%, el retail y productos
de consumo, 21%, y los mercados de servicios financieros, el 20%.
Estas cifras se agregan a otras que refuerzan la importancia que
las telcos depositan en la operación de QA: se detectó que, com-
parado con 2012 –cuando solo el 6% aplicaba Testing Center of
Excellence (TCoE)–, en 2013 el 23% de los líderes de TI dijeron
que dicho recurso ya estaba en funcionamiento. Los TCoE son
Centros de pruebas de aplicaciones empresariales centralizados,
especializados, de alto rendimiento y, usualmente, externaliza-
dos. Este dato no es menor, si se compara con otras industrias
(como energía, sector público o servicios financieros) en las que
solo el 19% afirma tener estos Centros de calidad.
La industria de telecomunicaciones suele ser de las más inno-
vadoras y adaptables a los cambios tecnológicos, lo que fuerza
a estas compañías a buscar en forma constante nuevos modelos
de negocio, canales directos con el cliente, opciones de precio y
nuevas fuentes de ingresos. La telefonía por voz, que alguna vez
fue el mayor negocio de las telcos, pierde rápidamente terreno
frente a servicios de valor agregado y datos, lo que abre nue-
vas oportunidades para los operadores de telecomunicaciones.
¿Pueden las telcos ofrecer calidad e inmediatez a los usuarios,
PERSPECTIVA
Por Marina Sánchez Flores*
GERENTE DE TESTING
Y NORMATIVIDAD
La calidad como
centro del negocio
“En nuestra empresa, QA se trabaja desde un área
centralizada que reporta a la Dirección de Sistemas
directamente y que brinda soporte en actividades de
testing a las gerencias de Desarrollo. Cuando se tomó
esta decisión fue justamente para hacer foco en la
calidad. Esta gerencia está organizada en cuatro áreas:
dos son específicas de testing, enfocadas en procesos
de negocio particulares; un área dedicada a ambien-
tes de prueba y todo lo relativo a automatización y
stress; y otra de normatividad, donde se diseñan y se
monitorean los procesos de todo el ciclo de vida de
un requerimiento en general. Desde esta área somos
también referentes internos de las auditorías de TI
para cumplimentar SOX. Desde que asumí el rol de
gerente de Testing y Normatividad en la Dirección
de Sistemas, me encontré con dos temas para revisar:
dedicarnos y hacer foco en lo relativo a ambientes de
prueba y el aseguramiento de su integridad y disponi-
bilidad; y enfatizarle al equipo de testing la necesidad
de trabajar de manera muy integrada con las áreas de
Desarrollo y el usuario final.
Para ello se creó un grupo específico que tuvo como
objeto asegurar que los ambientes de prueba sean
representativos de producción. Por último, y en con-
junto con Desarrollo y el usuario, lanzamos equipos
de trabajo en modalidad Scrum y estamos logrando
muy buenos resultados.
Hace un par de años iniciamos la modalidad de
contratación de un servicio de testing para nuestro pág.
ERP SAP. El primer año fue de gran experiencia para 7
adaptarnos a esta modalidad, y este segundo año ya
julio 2014
está comenzando a dar los resultados esperados. La
intención siempre fue trabajar muy en equipo entre
nosotros y el proveedor, con objetivos comunes y de
manera integrada, tal cual lo hacemos con el resto de
nuestras actividades”.
* Tiene 47 años, es licenciada en Ciencias de la Compu-
tación (UBA) y MBA (CEMA). Desde 2010 es gerente
de Testing y Normatividad en Claro (Argentina). Tiene
90 personas a su cargo.
 CALIDAD
QA EN TELCOS:
PERSPECTIVA
6 SUGERENCIAS ÚTILES
La eficiencia, un retorno de inversión aceptable, las
pruebas en entornos móviles y en la nube son algunas
de las tendencias y exigencias actuales de la calidad
aplicada a la industria de las telecomunicaciones.
Veámoslas en detalle.
1. Utilizar métricas orientadas al negocio para
determinar el valor de QA. Es sano que los equipos de
QA puedan cuantificar su aporte para reducir el TTM
(time to market) dentro del proyecto de TI, el ahorro
en el costo operativo, el incremento de la calidad del
software en producción y la reducción del riesgo de
problemas en la operación por la implementación de
soluciones de baja calidad.
2. Operaciones optimizadas para acelerar el
retorno de la inversión. La tendencia muestra que
la proporción del presupuesto de TI asignado a QA y
testing se incrementa rápidamente. Como contracara,
la organización reclama un retorno de inversión
aceptable. Para lograrlo, es esencial instrumentar
métodos estandarizados y con equipos altamente
calificados. Es decir, industrialización y alto rendimiento.
3. Especialización en Testing Mobile. Desde el inicio
del desarrollo es necesario probar las aplicaciones
móviles, teniendo en cuenta su propio contexto
de movilidad y considerando el cumplimiento de
las características de funcionalidad, usabilidad,
seguridad y rendimiento. De esta forma, una aplicación
debidamente construida y de calidad será aquella
que funcione correctamente en todos los dispositivos
móviles y bajo todos los sistemas operativos existentes
en el mercado.
4. Aplicación del uso en la nube. Orientado a la
reducción de esfuerzo, entre otras cosas, se debe
profundizar el análisis del testing en la nube, para
optimizar el retorno de inversión. Para ello, es necesario
realizar un análisis de riesgo y de seguridad que
garantice la implementación.
5. Establecer entornos de testing y gestión de
datos. La administración de entornos y la gestión de
datos son dos áreas claves en los equipos de QA. Para
pág. lograr su eficiencia se busca generar grupos de trabajo
8 específicos con expertos dedicados en TCoE. Esto
les va a permitir configurar correcta y dinámicamente
julio 2014
los ambientes de prueba y seleccionar los datos que
puedan equilibrar el costo de armado con el beneficio
de ser representativos.
6. Integrar el testing en proyectos ágiles. Un error
que se repite es encarar erróneamente el proceso
de construcción. La estrategia debe contemplar la
generación de las interacciones, considerando también
las etapas de calidad que correspondan para que se
cumplan los objetivos de cada hito.
OBSTÁCULOS
PARA UN TESTING EXITOSO
REPORTE MUNDIAL DE CALIDAD 2014
PERSPECTIVA
Los consumidores demandan rendimiento y aplicaciones sin errores. Las organizaciones responden aumentando
el presupuesto y centralizando pruebas. Estas son las tendencias que detallan los 1500 ejecutivos encuestados en
Pérdida de tiempo y recursos: el 55% de las empresas 2013, pertenecientes al área de TI de medianas y grandes empresas públicas y privadas en 25 países del mundo.
encuestadas dicen carecer de la habilidad de Test
Environment Management in house y 16% de los proyectos
se llevan a cabo con datos creados sobre una base ad-hoc Más del 54% de los participantes son CIO o VP de Es la quinta edición del World Quality Report,
Aplicaciones y una sexta parte de los encuestados reconocido como la mayor investigación para estudiar
Ausencia de medidas proactivas: el 45% pertenece a la industria de las telecomunicaciones. el estado de las prácticas de calidad en aplicaciones
empieza el proceso de testing durante la fase
empresariales y testing.
de desarrollo o después de ella
Amenaza a la seguridad: el 13% de
los proyectos se llevan a cabo utilizando
MÁS PRESUPUESTO MÁS FACTORY
datos de producción que pueden ser La proporción del presupuesto de TI invertido Las organizaciones están
confidenciales cada año en QA y testing ha crecido paulatinamente industrializando y tercerizando sus QA
Las claves del éxito: un entorno de pruebas adecuado
28
y la gestión de datos son los factores decisivos según los
%
se prevé
participantes del sondeo para 2015
41%
Fuente: Reporte Mundial de Calidad 2014 sobre 1500 encuestados del área de TI. de los proyectos son realizados
23
in-house (comparado con el 51%
% fue lo destinado
en 2013
de 2012)
y, a la vez, optimizar la propia industria? La respuesta está en la
26%
18 %
realidad: actualmente más de la mitad de los TCoE son opera- de las organizaciones tienen
fue lo invertido centralizada la función de testing
dos por terceros, lo que sugiere que los proveedores de servicios
en 2012 (frente al 8% de 2012)
de testing se están transformando en un factor primordial en
el desarrollo de las iniciativas de calidad. Estas empresas ter-
19 %
19% de las empresas tienen Test
cerizadas ofrecen por un lado recursos y servicios flexibles, lo Centers of Excellence en pleno
que reduce costos, y por el otro aportan procesos best-in-class, funcionamiento (en comparación
transformando sustancialmente la organización de QA. con el 6% de 2012)
AUMENTO DEL MODELO
DE SERVICIOS DE TESTING TESTING CLOUD DESAFÍO MOBILE
A TRAVÉS DEL OUTSOURCING Para el 2015 las encuestas describen A medida que aumentan las aplicaciones móviles, el
La tendencia muestra que las empresas de telecomunicaciones
un importante aumento de esta metodología testing móvil gana terreno. Los principales focos de
buscan reducir su asignación de recursos internos en tareas
acción están dados por:
operativas para enfocar su capacidad en aspectos estratégicos de
la calidad y propios del negocio. En paralelo, vemos que sobre
los proveedores tercerizados existe la tendencia de ofrecer ser-
vicios de testing completos vinculados a la responsabilidad com-
35 %
partida sobre la instrumentación y el mantenimiento de altos
niveles de calidad. No solamente ofrecen esfuerzo operativo (es
decir, gente), sino también conocimiento especializado sobre el pág.
proceso de testing y el conjunto de herramientas que maximizan
la eficiencia. Incluso, las empresas esperan de su proveedor de
del testing se
llevará a cabo en la 30 % 1°) Eficiencia y rendimiento,
con el 59% de las respuestas
9
julio 2014
servicio que colabore con el proceso de transformación de su nube en 2015 del testing cloud
propio equipo de testing y que comparta la responsabilidad de se realizará en las
las aplicaciones bajo los estándares de calidad. aplicaciones críticas y 2°) Seguridad ocupa el segundo
No olvidemos que el modelo se profundiza cuando no se basa externas lugar con el 56%. Este aspecto creció
en capacidad y se centra en los objetivos del servicio a corto, exponencialmente, ya que en 2012
mediano y largo plazo. Por eso, los principales motivos para elegir representaba solo el 18% de la atención en
un modelo de testing a través del outsourcing son la reducción de testing móvil
costos, la posibilidad de que los recursos propios pongan foco en
las estrategias de negocio, la instrumentación de las herramientas EL MAYOR DESAFÍO. SEGÚN LOS PARTICIPANTES, LA “FALTA DE PROCESOS Y MÉTODOS APROPIADOS”
de testing de última generación, la reducción del time to market REPRESENTA EL MAYOR DESAFÍO HACIA EL FUTURO. ESTE ÍTEM PASÓ DE 34% (EN 2012) A 56% (EN 2013).
y el acceso inmediato a recursos especializados en la materia.
 TECNOLOGÍA
64% señala la falta de un
enfoque de testing que coincida
con métodos ágiles de desarrollo
PERSPECTIVA

PERSPECTIVA
DIFICULTADES
COMPUTACIÓN CUÁNTICA
Por Víctor Valle Mancini*
56% describe la incapacidad
EN LA de aplicar niveles apropiados de
APLICACIÓN DE automatización de pruebas

LA PRÓXIMA
HERRAMIENTAS 49% reconoce que la dificultad
radica en identificar las áreas
APPLICATION SERVICE
EXECUTIVE
AUTOMÁTICAS correctas donde el testing
debería focalizarse
39% resalta la falta de

REVOLUCIÓN
herramientas que permitan
generar casos de pruebas
reusables
36% subraya la ausencia de
Capacitar al cliente
experiencia profesional en
equipos ágiles
“Una de las decisiones más importante que
35% distingue la dificultad en
reuso y repetición de tests entre se tomó a nivel empresarial fue el cambio de
distintos tipos estrategia respecto de la gestión de calidad en el
desarrollo de productos y servicios. Se trata de
13% manifiesta no encontrar
ninguna dificultad en la una modificación estructural que continuamos
aplicación de testing en realizando en forma constante, enfocados en
métodos ágiles la excelencia y pensando en los clientes. En lo
personal, creo que el reto de las organizaciones
es satisfacer con calidad las expectativas de
INVERSIÓN 2015 40 % los usuarios, aunque todavía falta que se tome
Infraestructura conciencia de la importancia de las prácticas
Así se distribuirá en la industria, que siguen siendo parciales y
la inversión en las focalizadas.
áreas de QA: 28 % ¿Dónde debería verse ese esfuerzo? Pues en las
Herramientas pruebas de TI y de usuario, donde el enfoque
y licencias tiende a ser más de punta a punta, inclinando la
23 % balanza de esfuerzo en los momentos iniciales
Recursos
Fuente: Reporte Mundial de Calidad 2014. humanos del proceso, cuando la inversión en calidad tiene

CÓMO FACILITAR
9%
Otros
LA INNOVACIÓN
Muchas organizaciones acuerdan contratos con proveedores de
servicios de testing en forma multianual, midiendo resultados en
términos de aplicación de la calidad, mejoría en el time to market
y ahorro de costos. Este abordaje facilita la innovación continua y
ayuda a las organizaciones a cumplir sus propios objetivos.
Como sabemos, los recursos de testing pueden estar onshore, near-
shore u offshore, para lo que se aumenta el equipo de testing in-house
en cada caso. Pero la tendencia actual es la de migrar a servicios
pág. offshore que tengan estrecha relación con la organización de los
10 líderes de equipo, para cumplir el objeto de reducir los costos fijos.
Para finalizar, digamos que las organizaciones de control de cali-
julio 2014
un retorno más productivo.
Para decirlo más sencillamente y apelando a un
ejemplo, la instrumentación de una estrategia de
calidad enfocada en controles tempranos de defec-
tos permitió una mejora importante en la fase de
pruebas de usuario, disminuyendo drásticamente
los errores y repruebas. Todo esto se tradujo direc-
tamente en satisfacción sobre el servicio.
En cuanto a la tercerización del testing, el modelo
en el que me siento más cómodo es el de full
outsourcing. Tiene la ventaja de apalancamiento
de costo, experiencia y claridad en la responsabi- pág.
lidad, y una evaluación real de inversiones inde- 11
pendientemente de quienes lideren la ejecución

dad están cada vez más en sintonía con los objetivos del negocio
y buscan alinear sus objetivos con las prioridades de él. La mayor
demanda de conocimiento del negocio también está directamente
alineada con el creciente número de organizaciones que poseen
testing centralizado: mediante la construcción de centros de prue-
ba especializados, las organizaciones buscan aliviar a sus profesio-
nales de negocios de todas las tareas relacionadas con el testing
para poder centrarse en el negocio principal. Esto, sin embargo,
también significa que los profesionales de QA necesitan poseer
un conocimiento más profundo de las estrategias, los procesos y
los sistemas de la empresa.
julio 2014
de los cambios. Para llevar adelante este proceso
es indispensable la capacitación al cliente de
forma tal que exista el mismo entendimiento de
los procesos por seguir, acuerdos de niveles de LA COMPUTACIÓN CLÁSICA ESTÁ MOSTRANDO SUS LÍMITES. ES TIEMPO DE UN NUEVO
servicio, flexibilidad y agilidad”.
PARADIGMA QUE PROMETE RESOLVER EN POCO TIEMPO PROBLEMAS QUE LLEVARÍA
* Tiene 39 años, estudió Ingeniería en Sistemas y AÑOS SOLUCIONAR DE LA MANERA TRADICIONAL. EL OCASO DE LA LÓGICA BINARIA.
desde mayo de 2012 ocupa el cargo de Applica-
tion Service Executive en Hewlett Packard en la
ciudad de Lima, Perú, donde tiene a su cargo 150
personas.
 TECNOLOGÍA

EL AVANCE 1981 1982 1985 1994 1998 2000 2009 2011

PERSPECTIVA

EN EL TIEMPO
Los principales hitos en
la historia de la computa-
ción cuántica o cómo se
descubrió el qubit.
PERSPECTIVA
Richard Feynman propone usar Paul Benioff advirtió En la Universidad de Oxford, Peter Shor publica el La Universidad de IBM logra crear La Universidad de Yale crea D-Wave Systems
el fenómeno cuántico para sobre la posibilidad David Deutsch describió algoritmo que lleva su Waterloo y el MIT una computadora un procesador de estado crea la primera
realizar cómputos durante la de dejar de trabajar por primera vez cómo debía nombre para factorizar mostraron la primera cuántica de 5 qubits, sólido usando átomos computadora
Primera Conferencia de la Física en valores eléctricos funcionar una máquina rápidamente enteros computadora que pudo demostrar artificiales. cuántica comercial.
de la Computación en el MIT. para trabajar a nivel de de Turing cuántica, con el largos, que permitiría cuántica basada parcialmente el Tiene un procesador
Para él, era imposible simular el cuantos. Y así creó el uso de compuertas lógicas descifrar rápidamente en un procesador algoritmo de Shor. de 128 qubits y un
fenómeno cuántico mediante primer framework de una similares a las usadas en la cualquier método de resonancia precio de USD 10
computadoras tradicionales. computadora cuántica. computación binaria. actual de cifrado. magnética nuclear de millones.
3 qubits.

Gordon Moore, cofundador de Intel, formuló
la famosa ley que lleva su nombre y que indica
que cada dos años la cantidad de transistores
que tiene un procesador se duplica. Pero el
rendimiento de la plataforma x86, utilizada
actualmente en computadoras de escritorio y
notebooks, parece haberse amesetado, y es una
de las tantas razones por las que las ventas de
PC bajan con respecto a las tablets: un equipo
de hace un año ofrece –salvo raras excepcio-
nes– las mismas prestaciones que uno actual,
por lo que su vida útil ha crecido.
Para evitar las limitaciones de la informática
“clásica”, existe otro paradigma que promete
resolver un número exponencial de operacio-
nes en tiempos muy cortos y, en consecuencia,
pág. abrir un abanico mayor de aplicaciones. Se trata
12 de la computación cuántica, que rompe con la
lógica de lo binario. Un bit tradicional puede
julio 2014
LA COMPUTADORA
CUÁNTICA YA EXISTE
La firma D-Wave Systems fue la
responsable de crear en 2011 la
primera computadora cuántica:
la D-Wave One, un equipo con un
procesador de 128 qubits y un valor
de 10 millones de dólares. Un año
más tarde, la empresa anunció la
D-Wave Two, con procesador de
fue capaz de “cuantificar” mediante una fór-
LAS PRINCIPALES DIFERENCIAS
mula matemática la energía que irradiaba un
cuerpo negro, que hasta el momento era con-
siderada infinita. De hecho, un fotón es la par-
tícula mínima (también llamada “cuanto”) de
luz o cualquier otra energía electromagnética.
Este hallazgo permitió el avance de la electró-
nica, especialmente la fabricación de transis-
tores, resistencias y procesadores, gracias a la
miniaturización de los componentes.
Pero si bien el hardware de una computadora
estaba basado en la física cuántica, faltaba que
también lo estuviera su modelo de funciona-
miento. Hubo que esperar hasta 1981, cuando
el estadounidense Richard Feynman, uno de
los físicos más importantes del siglo XX y pre-
mio Nobel de Física en 1965, propuso la idea
de una computadora cuántica para realizar
simulaciones que la informática tradicional
consecuencia de la ley de Moore, los transis-
tores se están “miniaturizando” en el orden de
los catorce nanómetros y se espera llegar a los
COMPUTACIÓN COMPUTACIÓN
CLÁSICA CUÁNTICA cinco en los próximos años. Y el modelo de la
física clásica pierde validez a este tamaño, pues
aumentan las fugas de electricidad a medida
que los transistores se hacen más diminutos,
lo cual provoca errores de cálculo.
Unidad de CLÁSICA VERSUS CUÁNTICA
información
La informática actual tuvo varios artífices. El
matemático francés Blaise Pascal dio el punta-
pié inicial en 1461 con su máquina de sumar,
Bit, que puede tomar Qubit, que puede tomar los 0, la “Pascalina”, donde ubicó paralelamente un
dos valores: 0 y 1 los 1 y ambos simultáneamente
engranaje para las unidades, otro para las dece-
Naturaleza nas, otro para las centenas, etc. En el siglo XIX,
de su
el británico Charles Babbage creó su máquina pág.
funcionamiento
diferencial, que hoy en día se puede ver en el 13
Museo de Ciencias de Londres. Pero su gran

512 qubits, que entró en producción
tener solo uno de estos dos estados: 0 o 1, apa-
en 2013. Este equipo ocupa una
gado o encendido. Un qubit, la sigla de “quan-
superficie de 10 m2. Además, en
tum bit” (bit cuántico), puede ser 0, 1 o ambos
ese mismo año, D-Wave se unió a
valores a la vez. Y promete una revolución.
Google y a la NASA para crear un
laboratorio de inteligencia artificial,
LA GÉNESIS de cuantos, que además de 0 y 1 permiten usar
que se instaló dentro de la agencia
Lejos de ser algo nuevo, la teoría cuántica fue
espacial para estudiar cómo pueden
formulada por Max Planck en el año 1900. La
aprender las máquinas de sus
física cuántica permite entender los eventos
experiencias previas.
que ocurren en las partículas subatómicas.
Planck, quien ganó el Nobel de Física en 1918,
julio 2014
Cuantos
no podía solucionar. Un año más tarde, su Voltajes eléctricos aporte fue el diseño de la Máquina Analítica,
(partículas subatómicas)
compatriota Paul Benioff teorizó sobre la po- la primera computadora programable, que no
sibilidad de dejar de trabajar a nivel de voltajes Resultados que llegó a terminar. Allí sentó las bases de una
pueden procesar
eléctricos –que solo suponen los valores 0 y 1 computadora moderna, como los sistemas de
por cada unidad
(apagado y encendido)–, para operar a nivel entrada y salida (mediante tarjetas perforadas)
y una memoria, donde se guardarían números
ambos valores al mismo tiempo. x1. Por ejemplo, 10 bits 2x. Por ejemplo, 10 qubits que se reutilizarían en el cálculo de las opera-
ofrecen 101 resultados, lo que ofrecen 2x resultados, es
Si bien hace más de tres décadas que existe el ciones. Su discípula, Ada Lovelace, hija de Lord
equivale a 10 resultados. decir, 1024.
concepto, la computación cuántica tiene más Byron, fue la primera persona que programa-
vigencia en la actualidad por el propio de- ría una computadora.
sarrollo de los procesadores actuales. Como El también británico George Boole ofreció su
 TECNOLOGÍA
PERSPECTIVA
EL GATO ENCERRADO
La física cuántica tiene a un felino
que se hizo famoso gracias al físico
austríaco Erwin Schrödinger, quien
en 1935 utilizó una “paradoja” para
representar una cualidad cuántica:
un electrón puede estar en dos
lugares a la vez. Y deriva de la
propiedad de los qubits, que pueden
ser 0, 1 o ambos a la vez.
Según la paradoja de Schrödinger,
un gato es encerrado en una caja
opaca junto a una fuente radiactiva
y a un frasco con veneno que
puede matar al gato en caso de
que se detecte radiación. Según
la física tradicional, el gato podrá
estar vivo o muerto antes de
abrir la caja, mientras que en un
enfoque cuántico, al abrir la caja se
perturbará el estado, invalidando
el experimento. Por lo tanto, el gato
está vivo y muerto a la vez.
Este experimento fue popularizado
pág. por la serie The Big Bang
14 Theory, donde Penny, una de las
protagonistas, no quiere comenzar
julio 2014
a salir con Leonard por miedo a
que la relación no funcione y pierda
su amistad. Sheldon le explica la
paradoja al decirle que la relación
es como el gato de Schrödinger,
así que le recomienda un enfoque
clásico: que comience a salir (abra
la “caja”), si no, nunca podrá resolver
la incógnita.
aporte con el álgebra booleana (llamada así en
su honor), que no es más que una estructura
matemática que opera con valores binarios: 0
y 1. Esta lógica permite conocer los valores
falso o verdadero (0 o 1) de dos expresiones
separadas por “Y”, “O”, “NO” y “SI”, además
de las operaciones de “unión”, “intersección” y
“complemento”. Esta fue la base teórica no solo
del desarrollo de transistores (componente de
los microprocesadores), sino también de los
lenguajes de programación.
Su compatriota Alan Turing fue el respon-
sable, en la primera mitad del siglo XX, de
definir al algoritmo como una secuencia de
instrucciones que permiten realizar un cálcu-
lo y solucionar un problema. Este matemático
y criptógrafo londinense creó la máquina de
Turing, un esquema teórico computacional
en el que se ingresa un valor sobre la cinta,
para que sea procesado y genere un resultado.
Sobre esta piedra basal se ha construido la
informática moderna. No obstante, la com-
putación cuántica espera romper este orden.
¿Cómo? En tanto un bit puede arrojar un solo
resultado (1 o 0), el qubit puede arrojar dos (0
y 1). En el primer escenario, cuantos más bits
se posean, más resultados se tendrán, pero
siempre en una relación 1:1, donde la canti-
dad de bits será igual a la cantidad de resulta-
dos: 10 bits devolverán 101 resultados, es decir,
10 resultados. Con 10 qubits, en cambio, la
relación es 210: se obtendrían 1024 resultados
o estados.
PARALELISMO CUÁNTICO,
LA GRAN PROMESA
El paralelismo es de gran utilidad en la com-
putación. Se basa en el hecho de que cualquier
operación puede dividirse en operaciones
más pequeñas y simples, las cuales pueden
resolverse simultáneamente –en paralelo–,
lo que reduce considerablemente el tiempo
de su resolución. En términos simples, si se
desea solucionar una operación de 64 bits en
un procesador de 32 bits, este último la des-
compondrá en dos instrucciones de 32 bits que
resolverá de manera paralela. En cambio, un
procesador de 64 bits (como los presentes en
las computadoras de la última década) lo hace
en una sola operación.
Como se mencionó anteriormente, los resul-
tados que permiten almacenar los bits son de
x1, mientras que los qubits son de 2x. Por lo
tanto, en la informática tradicional, el tamaño
de un procesador y de las celdas de memoria
que posea determina de manera finita la can-
tidad de operaciones que se pueden realizar.
En una computadora cuántica, compuesta por
una cantidad n de átomos, sería equivalente a
tener n cantidad de computadoras trabajando
en paralelo.
A esto hay que sumarle la capacidad de las ope-
raciones que puede realizar un sistema cuán-
tico. Uno de los ejemplos más simples es el
uso de la compuerta lógica NOT, que permite
cambiar un bit clásico de valor 0 al valor 1, y
viceversa. Para pasar el valor binario 01 a 10,
hacen falta dos operaciones: una sobre cada
dígito. Con qubits, en cambio, se requeriría
solo una. De acuerdo con el físico británico
David Deutsch, de la Universidad de Oxford,
el paralelismo cuántico permitiría trabajar en
un millón de operaciones de una vez, cuando
una computadora solo puede hacer una. Y la
ley de Moore, al fin y al cabo, necesitaría una
corrección.
LOS NUEVOS PROBLEMAS
La computación cuántica ofrece mayores capa-
cidades de procesamiento y, por ende, daría so-
lución a problemas nuevos o que no han podido
ser resueltos con las herramientas actuales. Para
ello, los científicos han diseñado nuevos algorit-
mos que tienden a aprovechar las posibilidades
de este nuevo paradigma informático.
Uno de ellos es el algoritmo de Shor, creado por
Peter Shor, docente del Instituto Tecnológico
de Massachusetts (MIT). Si se lo utilizara en
una computadora cuántica, se podría descu-
brir una clave encriptada mediante el sistema
RSA (Rivest, Shamir y Adleman), uno de los
más utilizados para cifrar archivos y firmar
digitalmente en tiempo polinómico. Esto últi-
mo significa que el problema se resuelve en un
tiempo menor al que se calcula que demoraría
obtener todos los resultados posibles.
Daniel R. Simon, ingeniero de la IEEE, publicó
el algoritmo que lleva su nombre en 1994. Con-
siste en tratar de encontrar el período de una
función vectorial binaria. Las funciones perió-
dicas son aquellas que se repiten en el tiempo,
y el cálculo de su período podría llevar años (o
siglos) para una computadora tradicional. Una
cuántica, lo haría en algunas horas.
Pero las aplicaciones de la informática cuántica
van más allá de realizar, en segundos, cálculos
que supondrían años o de proveer respuestas
a construcciones matemáticas complejas. Se
estima que ayudarán a entender de manera
más precisa el funcionamiento del cerebro
humano. De hecho, algunos indican que ese
órgano es una compleja computadora cuánti-
ca. También será vital en el estudio del ADN,
ya que la posibilidad de superposición que
tienen los qubits funciona de manera equiva-
lente a las bases purinas y las bases pirimidinas,
compuestos químicos esenciales en los ácidos
nucleicos.
Se especula, además, con que las computa-
doras cuánticas podrán ayudar a modelar
estructuras de proteínas y hasta a predecir
mejor el clima mediante esquemas meteoro-
lógicos más precisos, además de colaborar en
el modelado teórico del universo. La mecánica
cuántica también se vería beneficiada, ya que
sería posible llegar a entender mejor lo que
pasa al nivel de las partículas subatómicas. Y,
si bien una computadora cuántica sería capaz
de descubrir cualquier sistema de cifrado ac-
tual, los algoritmos de encriptado cuánticos
serían imposibles de descifrar y brindarían
mayor seguridad a los bancos, organismos
militares, etcétera.
PERSPECTIVA
LA CAJA NEGRA DE REDFORD
Los mensajes cifrados son un tema
recurrente en películas de ciencia
ficción. Pero existe un filme que no
ha perdido vigencia: Sneakers (Los
Fisgones), dirigida en 1992 por Phil
Andel Robinson y protagonizada por
Robert Redford, se adelanta a su
tiempo y muestra la importancia de
la encriptación de datos antes de la
masificación de Internet.
El largometraje se centra en la figura de
Martin Bishop (Redford), un experto en
seguridad informática quien comanda
un grupo de criptógrafos y se dedica a
probar los mecanismos de seguridad
de los bancos. Por su trayectoria, una
agencia de seguridad estadounidense
contrata sus servicios para robar una
misteriosa caja negra diseñada por un
experto matemático.
Luego descubren que fueron
contratados por una agencia ilegal
y, además, que la caja negra es una
máquina capaz de descifrar cualquier pág.
mensaje encriptado, una de las ventajas 15
que suponen las computadoras
julio 2014
cuánticas. Como curiosidad, en la
película aparece una caja del cereal
Cap’n Crunch, una marca famosa
en los 70 porque traía en su interior
un silbato de regalo, con el que John
Draper –considerado el primer hacker
de la historia– podía imitar frecuencias
telefónicas y hacer llamadas gratuitas
en teléfonos públicos.
PERSPECTIVA
“LOS BANCOS NECESITAN
UN MODELO DE
ARQUITECTURA FLEXIBLE
PARA EL CRECIMIENTO”
HANS TESSLAAR, DIRECTOR EJECUTIVO DE LA BANKING INDUSTRY
ARCHITECTURE NETWORK (BIAN), CONVERSÓ CON PERSPECTIVA ACERCA
DE LAS NECESIDADES DE TI DE LA INDUSTRIA FINANCIERA MUNDIAL:
“AL TRABAJAR JUNTOS –PROVEEDORES Y ENTIDADES–, REDUCIMOS
COSTOS, ALINEAMOS LAS TI CON LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES Y
RESPONDEMOS MÁS RÁPIDO A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE”.
Alguien tenía que hacerlo. Alguien que enten-
diera la problemática de los avances técnicos,
la ingeniería de las instituciones financieras,
el “sufrimiento” frente a las nuevas incorpora-
ciones tecnológicas en las entidades bancarias.
Así empiezan algunos de los grandes proyectos.
Comienzan por la necesidad más elemental de
pág. los actores involucrados y se transforman en el
16 arte de cambiar los paradigmas. Justamente eso,
un nuevo paradigma, es la Banking Industry
julio 2014
Architecture Network, conocida mundialmente
como “BIAN” y que desde el 29 de abril de 2008
logra armonizar a todos los involucrados en el
universo de las TI financieras.
Tal como dice su protocolo, la organización
“tiene como objetivo definir y establecer los
estándares de TI para la interoperabilidad de
los servicios de banca. En esta comunidad
única, sus miembros –instituciones financie-
ras, proveedores de software e integradores de
sistemas– trabajan en conjunto para crear es-
tándares comunes para la industria bancaria”.
En efecto, BIAN es una organización indepen-
diente, propiedad de sus miembros y sin fines de
lucro que, en colaboración con los participantes
de la industria, busca hacer más fácil y eficiente
la actualización tecnológica del sistema finan-
ciero mundial.
“Los bancos necesitan un modelo de arquitec-
tura flexible para el crecimiento de sus servi-
cios –dice Hans Tesslaar, director ejecutivo de
BIAN–, que mejore la interacción de todas las
operaciones y reduzca los costos de integración.
A veces, estos costos representan el triple de lo
que significó la adquisición del software origi-
nal, y en la mayoría de las organizaciones esto
puede quebrar el modelo de negocio. Al trabajar
con esta arquitectura, se está haciendo uso de
las mejores prácticas en todo el mundo a la par
que se reducen presupuestos, se alinean las TI
con los objetivos empresariales y, por lo tanto,
se responde más rápido a las necesidades del
“PODEMOS AYUDAR
A LAS EMPRESAS
Y LOS BANCOS DE
LATINOAMÉRICA PARA
CONECTARSE CON
LOS PRINCIPALES
PROTAGONISTAS
MUNDIALES EN UNA
SOLA COMUNIDAD
GLOBAL”, AFIRMA
TESSLAAR.
cliente”, enfatiza el directivo. Pruebas al canto,
BIAN logró una expansión exponencial desde
2008. Sus 12 miembros fundadores son hoy 46,
con presencia en 19 países.
UNA SOLA ARQUITECTURA
El objetivo de BIAN, desde su creación, ha si-
do definir una SOA (Arquitectura Orientada a
Servicios, por sus siglas en inglés) con el fin de
reducir las complejidades de la infraestructura y
permitirles a los bancos responder rápidamente
ante los cambios de la industria.
Afirma el director ejecutivo de la entidad: “Nues-
tro producto es una respuesta concreta a una
serie de temas de la actualidad del mercado: la
necesidad de ser cada vez más flexible, responder
más rápidamente y ofrecer mejores servicios a
menor costo”.
Tesslaar habla desde su propia experiencia, ya que
se desempeñó durante años en el ING BANK, co-
mo director de programación, de electrónica, de
innovación, de gobierno y también como jefe de
arquitectura. “El mercado bancario está vivien-
do grandes cambios. En paralelo, muchos bancos
cuentan con infraestructuras de TI creadas hace
tiempo, que son únicas para cada banco, caras de
mantener y lentas para actualizar. La obsolescen-
cia de la infraestructura, sumada a las cambian-
tes demandas de regulación, ejerce una creciente
presión sobre las entidades. Para superarlas, los
bancos comenzaron a hacer actualizaciones aisla-
das sobre la base de los sistemas antiguos, lo que
complicó aún más el sistema”.
FICHA TÉCNICA
Fundado el 29 de abril de 2008.
Tiene 46 miembros.
Está presente en 19 países.
Entre sus primeros miembros se
encuentran:
- Proveedores de software: Microsoft,
Callataÿ & Wouters, SAP, SunGard,
Temenos.
- Proveedores de servicios: AXON,
Finanz IT, IFB Group, Steria, SWIFT,
Syskoplan.
- Bancos globales: Deutsche Bank,
Credit Suisse, ING, Standard Bank.
ACTUALIZACIÓN 3.0
Desde el inicio hasta la actualidad,
BIAN ha ido ampliando su Service
Landscape (SL), el desarrollo
basado en el consenso de normas
y servicios semánticos comunes.
Hasta la fecha se han identificado
un total de 280 capacidades de
negocio único y que están incluidas
en la última actualización: el Service
Landscape 3.0.
PERSPECTIVA
–¿Cómo ayuda esta arquitectura a evitar esa
obsolescencia?
–Al basarse en una SOA, que separa los ser-
vicios predefinidos en el núcleo TI de blo-
ques de construcción y la identificación de
los vínculos necesarios entre ellos, los bancos
son capaces de continuar haciendo cambios
cuando hace falta, pero sin crear una enma-
rañada red de sistemas que rápidamente que-
den desactualizados. Por lo tanto, BIAN está
trabajando para establecer estas funcionali-
dades esenciales de banca, lo que se conoce
como “Service Landscape” (SL).
–¿Cuál es el principal reto al que se enfrentan?
–Desde el principio ha sido atraer a más miem-
bros fuera de la Unión Europea. En 2014 su-
mamos dos nuevos miembros de los Estados
Unidos (First Niagara y CSC), otro banco de
Asia (Nomura), uno en Oriente Medio (Com-
mercial Bank of Qatar) y nuestro primer miem- pág.
bro africano: el SCI de Tanzania. 17
–¿Cuántas compañías de LATAM están tra-
julio 2014
bajando con BIAN?
–Aunque el Banco Galicia es actualmente nues-
tro único miembro oficial de América del Sur,
hay una serie de organizaciones en el área sur
que trabajan con estos modelos, ya que todos
nuestros materiales son de libre acceso para
los no miembros. Además, nuestros integran-
tes globales socios, como SAP, IBM, Microsoft,
SunGard, Temenos, Infosys y TCS, también es-
tán ejecutando proyectos con el estándar BIAN
en América del Sur.
 DEBATE

DIEZ CARACTERÍSTICAS
DE ESTE MERCADO
PERSPECTIVA

LA COMBINACIÓN DE PÚBLICO “EN VIVO”, UN VOLUMEN DE
PRODUCTOS GIGANTESCO, PRECIOS CAMBIANTES A DIARIO,
PROMOCIONES PERMANENTES Y AGRESIVA COMPETENCIA
HACEN DEL RETAIL UN MERCADO PARTICULAR. HACER PROJECT
MANAGEMENT (PM) EN ESTE MERCADO NO ES PARA CUALQUIERA.
Quien está cumpliendo el rol de PM en retail sabe y com-
prueba casi diariamente que el ritmo en ese tipo de empresas
es rápido y furioso. Los acontecimientos suceden en forma
cotidiana, y con esa misma frecuencia se toman decisiones
PERSPECTIVA
trascendentales para el negocio. En particular en TI, las crisis
que suelen desatarse comienzan y terminan en cuestión de
días u horas. Veamos, entonces, algunos tips de esta industria
en franca expansión.

LOS INVITAMOS A DESCUBRIRLO.

El problema del “supervolumen”. El cambio permanente. La cantidad y

Por Lorena Botas, María Florencia Gonzales, Mario Kladniew y Sergio Sandoval En retail todo se mide en cantidad, Mantener actualizada dispersión geográfica
Coordinador: Ernesto Kiszkurno. PRAGMA CONSULTORES ARGENTINA dado que lo que se mueve física la información de los de los locales. El
y digitalmente por día siempre es volúmenes genera una retail ha llevado la
mucho. El negocio está estructurado vorágine tecnológica idea de “local” o
sobre la base de la realización de de dimensiones “tienda” al paroxismo.
pequeñas transacciones comerciales dantescas, impensables. Las sucursales se
EL SECRETO multiplicadas por millones, hechas El mantenimiento multiplican, y con esto,

DEL PM EN RETAIL
por miles de clientes y basadas en de stocks, etiquetas, también la complejidad.
miles de productos (depositados precios, entre otros, La tienda es una
en inmensos galpones que hay que requiere un fuerte entidad con peso

RÁPIDO
RÁPIDOYYFURIOSO
trazabilizar). soporte tecnológico. propio de este mercado.

FURIO
SO
La feroz Alta volatilidad en la elección del Promociones a cada
competencia por cliente. La barrera de salida en otros hora. En los últimos
los precios lleva la mercados es más alta que en retail. años, además, el cambio
optimización de Aquí, si la línea de caja no funciona, diario se ha complejizado
costos al límite. el cliente deja el carrito lleno a un por promociones y
costado y se va al supermercado de asociaciones con tarjetas y
la esquina. No sucede lo mismo con el bancos, lo que requiere una
cliente de una compañía de celulares atención particular de TI.
o con la compra de un auto. Por eso,
en retail, el posicionamiento es un
mantra que se repite diariamente y
hasta el infinito.

La atención al El negocio manda. Algunos sistemas son críticos, casi “de

público. Este tip se Existe una fuerte vida o muerte”. El point of sale (POS) es
manifiesta al sostener orientación al negocio, uno de ellos. En efecto, esto genera una
la presión que genera de modo que todo gran dependencia que lleva a la gente de
la presencia física aquello que se necesita TI ligada a ellos a estar siempre alerta a
pág. pág.
18 del cliente en el local
y su cercanía. A eso
para mantenerlo o
mejorarlo, TI debe
los riesgos y potenciales problemas. Los
sistemas críticos no pueden caerse. Si eso
19
julio 2014

julio 2014
hay que sumarle una hacerlo. ocurre, todos deben sincronizarse para
franja horaria extensa volver a la normalidad. En este sentido, los
en la mayoría de los proyectos vienen detrás de los sistemas
locales, más que críticos en prioridad.
en otras industrias, Cadena de mando. La toma
lo que de alguna de decisiones es cerrada y
manera también queda reducida a un grupo
afecta a otras áreas de personas. Y, una vez que
de soporte. se decide, deben respetarse
aunque no siempre se
compartan.
 DEBATE

PUNTO DE VISTA
LOS OCHO
PERSPECTIVA

PERSPECTIVA
POR CARLOS VIZCAYA POR AUGUSTO FERRARI

MANDAMIENTOS
GERENTE
DE DESARROLLO
TECNOLÓGICO,
JEFE CORPORATIVO,
ENTERPRISE APPLICATION
INTEGRATION,
Por Ernesto Kiszkurno
SOCIO
CHILE ARGENTINA

EN RETAIL
PRAGMA
CONSULTORES ARGENTINA

Eso nos lleva a pensar una lista de cualidades, capacidades o buenas prácticas, importantes para un PM
a la hora de desenvolverse en el área de TI de una empresa de estas características.
Lo fundamental:
La importancia del Mente clara para la la especialización
entrenamiento contingencia en el mercado
“Me preguntan cuáles son las cualidades que “Si queremos definir básicamente al Project
donde se gestionará
más valoro en un buen PM dentro de este mer- Manager, diremos categóricamente que el proyecto
cado particularmente competitivo, y no puedo tiene como principales funciones la de ges-
dejar de pensar que es imprescindible un co- tionar el planeamiento, la organización, la
nocimiento cabal del negocio y de los proce- motivación y el control de los recursos con “A la hora de hacer PM en esta industria,
sos asociados al proyecto en el que participará; el propósito de alcanzar el objetivo deseado. hay tres puntos que resaltar.
idealmente, debería hacer una inducción en el En el presente, para los que estamos del lado El primero, como algo positivo, es que
área o negocio por abordar. de retail, esta definición no llega a ser sufi- nosotros los consultores ya venimos
Es necesaria, también, una enorme rigurosi- ciente, dado que la demanda y el dinamis- con esa ‘actitud de servicio’ tan valorada
dad en la planificación y una inteligente flexi- mo en los que estamos inmersos no llegan en este negocio en particular. Estamos
bilidad frente a los cambios; debe ser capaz de a cubrir del todo el rol PM que usualmente acostumbrados a ‘arremangarnos y
solíamos practicar. hacer’, a ‘lograr que las cosas se hagan’,
Dentro de este mercado particularmente competitivo, es Un buen PM en el mundillo como decimos los pragmáticos. No es
imprescindible un conocimiento cabal del negocio y de los del negocio del retail tiene posible sostener un servicio de este tipo
ENFRENTANDO EL procesos asociados al proyecto en el que participará. que poder, fundamental- sin proactividad extrema. En definitiva
Capacidad para Disposición 24/7 de Posibilidad de trabajar CHOQUE DE CULTURAS mente, concentrar decisio-nes somos externos, outsiders.
responder con los equipos humanos bajo condiciones aprender nuevas tecnologías en forma acelera- certeras en momentos difíciles, sin perder Segundo, el PM externo tiene una
“¡No sé lo que quiero, pero
inmediatez y para resolver las de mucho estrés y da debido a la naturaleza de nuestro trabajo y de vista los lineamientos estratégicos de la presión extra. A la hora de empujar los
lo quiero ya!”, gritaba el
urgencia. contingencias que se presión, con alto grado tener habilidades en gestión financiera, tanto compañía (visión, misión y valores); estar proyectos para que avancen, las cosas
genial Luca Prodan en 1987.
generen. de exposición. para entender el caso de negocio como para alineado con el negocio para abordar la es- pesan más. Obviamente esto depende del
Años más tarde, el estribillo
resuena en los equipos de controlar los flujos del proyecto. trategia de Pilotos/Roll Outs en el caso de sponsorship y los stakeholders particula-
PM de las grandes cadenas El PM, decíamos, debe tener la capacidad de proyectos de alcance regional; no dejar de res de cada caso.
de retail. comunicar y de motivar a los equipos inter- lado el área usuaria al momento de efectuar Tercero, si bien es cierto que el PM debe
“Es que en este mercado disciplinarios que encabeza, para que los ob- testing (UAT) y coordinar un buen entre- tener una base metodológica sólida para
Adaptación y Alta tolerancia a la Improvisación, incluso jetivos del proyecto bajen en forma adecuada namiento sobre el nuevo sistema, princi- no reinventar la rueda ante problemas
se verifica el choque de dos
flexibilidad para frustración sobre lo al extremo de preferir a los distintos integrantes del grupo, lo que se palmente con equipos locales que tengan conocidos y optimizar el flujo de sus
culturas muy distintas: la
incorporar/asimilar que se planifica: las reaccionar rápido logra, entre otras cosas, con empatía y con un fuerte conocimiento y timing del negocio. proyectos, debemos ser conscientes del
de sistemas y la de retail”,
los cambios. En urgencias mandan. y equivocarse un lenguaje adecuado a la gente de negocio como Otro punto clave es estar siempre alerta sobre entorno vertiginoso y operar en forma
opina Sergio Sandoval, PM
ciertas industrias, poco que tardar y no de TI. Es importante, además, la habilidad pa- los indicadores de utilización de presupues- acorde. Hay momentos donde hay que
de Pragma Consultores
pág. un proyecto está equivocarse. La rapidez ra trabajar bajo presión, coordi- directamente ‘liderar’ los proyectos, no pág.
Argentina en CENCOSUD. “La
20 pensado a 20 o 30
años. Aquí, por la
es más importante que
la precisión. Se valora
primera, más acostumbrada nando a la vez a múltiples áreas Un buen PM en el mundillo del negocio del retail tiene que gestionarlos. Resolver los problemas en 21
a la planificación, al orden y que tienen diversos objetivos. poder, fundamentalmente, concentrar decisiones certeras forma práctica y concreta, pero a la vez
julio 2014

julio 2014
alta volatilidad que mucho la actitud, el ser Y es ahí cuando nos pregunta- en momentos difíciles, sin perder de vista los lineamientos conservando visión de mediano plazo
a la metodología; la segunda,
tiene el mercado un proactivos. mos si hay estudios, carreras, estratégicos de la compañía. para ir construyendo cierta tendencia
a ir resolviendo sobre la
proyecto puede durar masters que abarquen lo que hacia el orden es vital.
marcha, trazando el camino
un par de meses o conocemos como PM. La res- En definitiva, la especialización en el
a medida que se va andando.
menos. La adrenalina puesta es ‘sí, las hay’, especialmente aquellas to, dando visibilidad al comité del proyecto mercado o la industria en los que vamos
Orientación al cliente Manejo de diversos En una, es indispensable
que esto conlleva es carreras que combinan procesos con tecno- en cuanto a desvíos o cambios si los hubiere. a gestionar proyectos es fundamental.
y al negocio, como temas en paralelo definir el objetivo antes de
muy grande. logía, como por ejemplo, Ingeniería Civil Y por último, lograr el apoyo incondicional Construir cuerpo de conocimiento de la
forma de determinar y con alta tasa de comenzar a andar; en la otra,
prioridades a la hora de indefinición. difícilmente se vea el final del en Tecnología de Información. También me del sponsor nos dará un plus para la toma industria e incluirlo dentro del plan de
gestionar. camino en el minuto cero”, gusta una certificación PMI y toda la expe- de decisiones en momentos críticos. Todo lo formación de los consultores/gestores
concluye. riencia que se pueda aportar para lograr per- mencionado otorgará la confianza que nece- es un ‘debe’ si queremos agregar valor y
feccionar este fascinante negocio”. sita el equipo cuando lo necesite”. ayudar a que los resultados se consigan”.
 ENFOQUE
PERSPECTIVA
MATEMÁTICA
APLICADA
¿Quién controla mi vuelo?
EN ESTA ÉPOCA DE FEBRIL ADQUISICIÓN DE DATOS Y DE INVERSIONES
MULTIMILLONARIAS EN EL ÁREA DE SEGURIDAD, VOY A COMENTAR
UNA HISTORIA RECIENTE QUE EXPUSO UNA VARIEDAD DE
VULNERABILIDADES QUE SON FÁCILES DE PREVENIR USANDO DATOS
QUE YA EXISTEN Y CUYA CONSULTA ES GRATUITA.
Por Lucas Monzón*
La infructuosa búsqueda del vuelo MH370
pág. de Malaysia Airlines ha sido una de las más
22 difíciles y costosas de la historia de la avia-
ción. El Boeing 777, con 227 pasajeros y una
julio 2014
2014
tripulación de 12 personas, desapareció en
marzo pasado cuando volaba desde Malasia
julio
hacia China, y si bien los limitados datos sa-
telitales sugieren que se estrelló en una zona
remota del océano Índico, aún no se han en-
contrado restos ni se ha podido recuperar su
caja negra. Parte del misterio sobre esta tra-
gedia reside en el hecho de que, por un lado,
el Boeing 777 es un modelo con antecedentes
impecables en cuanto a fiabilidad y número
de incidentes, y, por el otro, Malaysia Airlines
tiene un sólido historial de seguridad.
Ahora sabemos que dos de los pasajeros viaja-
ban con pasaportes robados a ciudadanos de
Austria e Italia; se trata de dos jóvenes iraníes
que intentaban emigrar a Europa, donde pen-
saban encontrarse con familia o pedir asilo.
Los pasaportes fueron robados en un destino
turístico en Tailandia, uno en 2012 y el otro en
agosto de 2013, y fueron utilizados para com-
prar los pasajes en una agencia de viajes de ese
mismo país dos días antes del vuelo. Aunque
ambos pasaportes figuran en la base de datos
de documentos perdidos y robados (SLTD, por
sus siglas en inglés: “Stolen and Lost Travel Do-
cuments”) de Interpol, la oficina de inmigra-
ción de Malasia no la utilizó para comprobar
la identidad de ninguno de los pasajeros del
MH370. Aún peor, en realidad Malasia nunca
había consultado la base antes de estos sucesos.
¿QUÉ ESTÁ PASANDO?
Empecemos por SLTD. La base de datos fue
creada después del atentado del 11 de sep-
tiembre de 2001 con el objetivo de mejorar
el control de fronteras. Actualmente contiene
información sobre 40 millones de documen-
tos (pasaportes, identificaciones y visas) que
han sido reportados por 167 países. El acceso
a SLTD es totalmente gratuito, pero limitado a
los 190 países miembros de Interpol. Llamati-
Considerando el enorme
costo de las medidas de
seguridad en los aeropuertos,
es alarmante que los países
no utilicen algo tan accesible
y comprobadamente útil
como SLTD, la base de datos
de Interpol sobre pasaportes
robados.
vamente, menos de diez países
controlan sistemáticamente si
los pasajeros de vuelos interna-
cionales tienen pasaportes legíti-
mos o robados, y, en consecuencia,
en 2013, cientos de millones de pa-
sajeros internacionales tomaron vue-
los sin que las oficinas de inmigración
se molestaran en consultar SLTD para
verificar su identidad.
Considerando el enorme costo de las medidas
de seguridad en los aeropuertos, es alarmante
que los países no utilicen algo tan accesible y
comprobadamente útil como SLTD. De hecho,
el secretario general de Interpol no tuvo reparos
en manifestar públicamente: “La falta de expli-
caciones en la desaparición del vuelo MH370
ha dejado al descubierto que unos pocos países
cumplen apropiadamente con su obligación de
proteger sus fronteras, ciudadanos y negocios
de aquellos individuos que utilizan pasaportes
robados. Por años nos hemos preguntado por
qué los países tienen que esperar a que ocurran
este tipo de tragedias para decidir implementar
medidas prudentes de seguridad”.
Afortunadamente, Interpol ha ideado un atajo.
Con la aprobación de todos los países miem-
bros, está implementando un programa piloto,
I-Checkit, para que las aerolíneas tengan acce-
so a consultar SLTD y, de esa manera, “cerrar
el flagrante agujero de seguridad generado por
los pasaportes perdidos y robados”. En el fu-
turo, I-Checkit podrá también ser consultada
por la industria hotelera y bancaria. Clara-
mente todas estas industrias tienen incentivos
financieros para reducir riesgos utilizando SL-
TD e, incluso, proveer información adicional
cuando una consulta dé un resultado positivo.
Recordemos que, además de una enorme caída
en el valor de sus acciones y una fuerte baja en
PERSPECTIVA
la venta de pasajes, Malaysia Airlines enfrenta
indemnizaciones y futuras demandas.
Pensemos ahora qué otro tipo de información
podríamos extraer de una base de datos como
SLTD. Por ejemplo, en Tailandia, 10.000 pasa-
portes son reportados perdidos o robados cada
año (parte de los “perdidos” son en realidad
vendidos por sus dueños). Toda una industria
criminal gira en torno a este tema, dado que
el “valor de mercado” de estos pasaportes está
en el orden de muchos miles de dólares. Posi-
bles clientes cubren un enorme espectro, desde
traficantes de drogas, de armas o de personas,
pasando por terroristas, hasta contrabandistas
o redes de inmigración ilegal. Cabe destacar
que, en 2013, SLTD fue consultada 800 millo-
nes de veces, resultando en alrededor de 67.000
hits. Estos 67.000 casos pueden ser analizados
para detectar patrones respecto a qué tipo de
pasaportes son efectivamente utilizados. Otros
datos relevantes son los lugares y las fechas en
que su pérdida fue reportada, y cómo, dónde
y por quién son usados. Este tipo de análisis,
llevado a cabo por pacientes detectives, per-
mitió atrapar a los traficantes que proveyeron
pasaportes utilizados en los atentados a los
trenes de Madrid en 2004 y a Bombay en 2008.
Creo que estas historias sobre el uso de SLTD
son un buen ejemplo del tipo de situaciones
que enfrentamos cuando tratamos de usar
datos para “resolver” un problema. Primero
y fundamental es formular el problema y de-
terminar objetivos alcanzables. Los siguientes
pasos involucran identificar las variables re-
levantes, analizar qué tipos de datos necesi-
tamos sobre esas variables y compararlos con
lo que es efectivamente adquirido. El diseño
de algoritmos para procesar esa información
debe considerar los aspectos mencionados y
otros que serán introducidos como parte del
procesamiento. En definitiva, la confianza (o
incertidumbre) en las respuestas obtenidas
depende de todos estos pasos, y es importante pág.
pág.
poder diferenciar su impacto, ya que, la mayor 23
23
parte de las veces, necesitaremos revisitar el
2014
julio2014
ciclo completo para poder corregir errores y
mejorar o refinar los resultados.
julio
Fuentes: páginas webs oficiales de Interpol,
BBC y Siam.
*Profesor e investigador, doctorado en Mate-
mática Aplicada por la Universidad de Yale. Es
especialista en métodos y modelos no lineales, y
trabaja desde hace 15 años en el desarrollo de
algoritmos eficientes.
PERSPECTIVA

PERSPECTIVA
ABORDAR
INTEGRALMENTE
LOS RIESGOS EN LA INSTRUMENTACIÓN DE UN PROYECTO DE ALTO IMPACTO PUEDEN SURGIR DESDE
DISTINTOS RINCONES. EL ABORDAJE CONJUNTO –A TRAVÉS DE LAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE
PROYECTOS, ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD, Y GESTIÓN DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL–

LOS RIESGOS
PERMITE ABARCAR LA MAYORÍA DE ELLOS. A LA HORA DE PENSAR EN LA CONTRATACIÓN, INTEGRAR
ESTOS SERVICIOS EN UN MISMO PROVEEDOR PUEDE SER VENTAJOSO POR AGILIDAD, FLUIDEZ Y AHORRO.

EL OBJETIVO Experiencia y estrategia son las cualidades que, ASEGURANDO EL CAMINO

DE UN MODELO
concebidas en forma conjunta, nunca fallan.
En nuestro caso, y con los dos conocimientos
a mano, sabemos que para llevar adelante un
Para adentrarnos en el tema nos preguntamos
VENTAJAS DE ESTE MODELO cuáles son los principales focos de conflicto en
EN UN MISMO EQUIPO:
un PRTE. Básicamente, son tres:

EXITOSO Proyecto de Recambio Tecnológico de Enver-

gadura (PRTE), es importante atacar la pro-
blemática de los riesgos en forma estructural
- Sinergia
- Eficiencia
-Primero: que el proyecto no llegue a buen
puerto dentro de los tiempos y del presu-
puesto previsto. Este eje se perfecciona fun-
- Comunicación y fluidez
pág. Por José Marcos González Pereira e integrada. Y eso se logra desde las tres dis- - Transparencia y oportunidad de la damentalmente desde la disciplina de Gestión pág.
24 PRAGMA CONSULTORES ARGENTINA
ciplinas principales de detección y mitigación información de Proyectos (PM). 25
de ellos: Gestión de Proyectos, Aseguramiento - Cercanía (incluso física). Equipos -Segundo: que el producto por instrumentar no
julio 2014

y Control de la Calidad y Gestión del Cambio
Organizacional. Las tres juntas permiten anti-
cipar y manejar cualquier proyecto de manera
exitosa. Ahora bien, así planteado, esto podría
no parecer una novedad, pero sí lo es. Sabemos
que desarrollar estas actividades a través de un
equipo integrado de trabajo nos permite lograr
mejores niveles de transparencia, comunica-
ción, fluidez y flexibilidad.
acostumbrados a trabajar juntos,
pero en forma complementaria
- Cultura organizacional compartida
- Dinamismo y flexibilidad
- Visión integral de los riesgos
- Economía de escala
- Simplificación de la gestión del
cliente
julio 2014
cumpla con las características requeridas. Este
se ataca desde el Aseguramiento y Control de
la Calidad (QA).
-Tercero: que la organización no esté prepara-
da para recibir el producto por instrumentar.
Este último eje se enfrenta desde la Gestión del
Cambio Organizacional (CHM).
Estas disciplinas o servicios –organizadas bajo
un único gerenciamiento– nos permiten ser
 MERCADO FINANCIERO
PERSPECTIVA
“Cada uno de los tres ejes
mencionados trabaja
con intereses y objetivos
complementarios y miran
los riesgos del proyecto
desde un ángulo diferente.
Esta es una sana tensión
que permite equilibrar el
modelo”.
más eficientes a la hora de estar alertas ante
los posibles factores de riesgo.
–¿Cuál es el rol de este gerente?
–Es la persona que tiene la mirada inte-
gral acerca de los riesgos del proyecto
y es quien se encarga de compartir es-
ta información con cada equipo. El
líder mide constantemente el costo-
beneficio global, prioriza y toma las
decisiones que son más adecuadas
para cada instancia del proyecto. Sin
él, corremos un riesgo adicional: tener
tres equipos pujando por sus propios
intereses. Es decir, integrando los tres ejes
bajo un único gerenciamiento, logramos
hacer mejor las cosas y, además, le facilitamos
el día a día a nuestro cliente.
–¿Este equipo exitoso se aplica a todos los
proyectos?
–Sí a la mayoría y a los más usuales. Por eso,
desde nuestro punto de vista, esta estrategia de
abordaje resulta altamente efectiva.
LAS VENTAJAS DE LA SINERGIA
Cada uno de los tres ejes mencionados trabaja
pág. con intereses y objetivos complementarios, y
26 mira los riesgos del proyecto desde un ángulo
diferente. Esta sana independencia permite
julio 2014
el cumplimiento de los objetivos endógenos
en cada grupo. Luego, existen sanas interrela-
ciones, lo que posibilita adicionar sinergias a
través de su trabajo coordinado.
–¿Por ejemplo?
–Veamos. Un alerta compartido en forma
temprana y transparente desde el eje de Cali-
dad hacia el eje de PM permite a este último
tener una mirada mucho más objetiva sobre el
avance en el desarrollo del producto. Y esto, a
“Estas disciplinas o
servicios, organizados bajo
un único gerenciamiento,
nos permiten ser más
eficientes a la hora de estar
alertas ante los posibles
factores de riesgo”.
CHM
QA
PM
su vez, le posibilitará priorizar actividades del
proyecto de manera más eficiente.
–¿Y qué beneficios tiene el cliente cuando los
tres servicios los lleva un mismo proveedor?
–El cliente puede beneficiarse con una mayor
fluidez y transparencia en la comunicación en-
tre ellos y obtener un mejor balance de costo-
beneficio a la hora de recibir recomendacio-
nes de alternativas de acción. Esto gracias a la
optimización que se logra en el manejo de la
información. La misma cercanía, el compartir
la cultura organizacional y los hábitos de tra-
bajo permiten que la información fluya mejor.
Y esto, a la hora de gestionar riesgos, es crucial.
Sin información –o con poca información y no
oportuna– no se pueden tomar las decisiones
adecuadas en el momento adecuado.
“El mercado financiero en
la región y en el mundo
está altamente dinámico,
con grandes proyectos
tecnológicos. En esta industria,
el negocio está íntimamente
vinculado a la tecnología, y
si no hay tecnología, no hay
producto”.
Al dinamismo, la flexibilidad, la agilidad y la
transparencia en la información se le suma
economía de escala: la integración de los
tres servicios nos permite generar una op-
timización sobre la pirámide y algunos
costos indirectos, que no sería posible
si se brindaran por separado.
–¿Es posible que se choquen las res-
ponsabilidades o que no estén claras?
–Sí, por supuesto, pero en el modelo
que proponemos este inconveniente se
minimiza porque el éxito del servicio se
logra a través del éxito en todos y cada uno
de los ejes. Si el de Aseguramiento y Control
de Calidad funciona bien, pero el de Gestión
del Proyecto no, entonces el servicio brindado
no es exitoso.
–¿Cuáles podrían ser las desventajas?
–El cliente puede considerar riesgoso poner
los tres servicios en manos de un mismo
proveedor, porque es como colocar todos
los huevos en una misma canasta. Pero da-
das las ventajas enumeradas anteriormente,
creemos que este temor se diluye. También
podría pensar que se oculten falencias en el
proceso. Pero esto tendría corta vida, ya que
la sinergia entre los servicios se vería afectada
perjudicando al conjunto y, por lo tanto, al
proyecto.
–¿Por qué Pragma Consultores Argentina?
–Porque somos una empresa especializada en
TI y en disciplinas que apuntan a minimizar
los riesgos de la instrumentación de proyec-
tos tecnológicos de envergadura. Acabamos
de terminar un proyecto para Sancor Segu-
ros de manera exitosa (luego de dos años de
trabajo), en donde gestionamos los riesgos
según este modelo.
¿Quién es quién?
CHANGE MANAGEMENT
¿Qué es Gestión del Cambio Organizacional?
Toma el punto de vista de los implicados en el cambio y trabaja sobre los
ejes de comunicación, formación y resistencia al cambio en la organización
y en las personas. Con mucho pragmatismo observa, escucha y trabaja,
alineando la energía de la organización y los objetivos del proyecto.
QUALITY ASSURANCE
¿Qué es Aseguramiento y Control de la Calidad?
Dentro de las actividades de calidad, tenemos dos grandes procesos:
a. Las actividades de Aseguramiento de la Calidad, que se enfocan en detectar
en forma temprana defectos en los productos intermedios producidos duran-
te el proyecto (especificaciones, documentación técnica y código, entre otros).
b. Las actividades de Control de la Calidad, que tienen como objetivo medir
la calidad del producto desde el punto de vista de la funcionalidad y técnico,
esto es, el comportamiento ante carga, volumen, disponibilidad, etc.
Sin embargo, y a pesar del consenso logrado respecto de la atención tem-
prana y la continuidad en todo el proceso, todavía hay empresas que, lejos
de gestionar la calidad, solo la controlan; o porque se remiten a hacer testing
funcional (y generalmente manual) al final del proyecto y en el escaso tiempo
disponible (generalmente reducido por los retrasos de desarrollo), o porque
definen los criterios de calidad minutos antes de salir a producción y sin la
participación del cliente (el usuario), en lugar de hacerlo al principio del
proyecto, o porque no hay ningún tipo de “customización” de las actividades
según la industria o el negocio.
En resumen, la gestión de la calidad es un concepto dinámico, proactivo y
continuo, que debe ejercitarse constantemente.
PROJECT MANAGEMENT
¿Qué es Gestión de Proyectos?
Consiste en un conjunto de actividades para garantizar que el proyecto cumpla
sus objetivos, satisfaciendo los requerimientos de alcance, tiempo y costos.
Existen cuatro grandes consecuencias de una gestión de proyecto deficiente:
que no se lleguen a satisfacer las necesidades (porque no se identificaron o
porque se recortó el alcance), que se realicen cambios sin el debido control, el
desvío en costos y retraso en el cronograma.
Entre las actividades principales podemos destacar:
a. Establecer objetivos claros, medibles y posibles de realizar.
b. Determinar el alcance del proyecto.
c. Planificar actividades en el tiempo para poder medir el avance.
d. Determinar el costo del proyecto y controlar los gastos.
e. Gestionar la calidad tanto de los procesos como de los entregables.
f. Analizar los riesgos, determinar planes de mitigación y controlarlos en forma
periódica.
g. Realizar las compras y contrataciones dentro del alcance del proyecto.
h. Gestionar los interesados para lograr una influencia positiva en el proyecto.
i. Gestionar los cambios, realizando los análisis de impactos y aprobaciones.
PUNTO DE VISTA
Por Marcela Veinsten
PERSPECTIVA
PRAGMA
CONSULTORES ARGENTINA
Nuestra labor:
acompañar el cambio
“Cuando una empresa planifica un proceso de
transformación de sus procesos de trabajo, en las
herramientas tecnológicas o, incluso, en la gestión
de su negocio, se inicia un proceso de revisión de las
propias prácticas. Esto implica, como mínimo, una
mirada introspectiva sobre el propio accionar y sobre
las relaciones entre las áreas involucradas en el cam-
bio. Desde este punto de vista, la misión de Change
Management es participar en el proceso junto a los
sponsors y a la gerencia de proyecto, brindando so-
porte técnico y metodológico a la complejidad de
variables que se ponen en funcionamiento.
Nuestro acompañamiento se inicia con el proyecto,
desde lo que usualmente se denomina ‘etapa diagnós-
tica’, para conocer a la organización y su cultura, ana-
lizar el impacto que el cambio planificado generará
en quienes se encuentran directamente involucrados
en él. Y, también, con una mirada en red en las otras
áreas, clientes y proveedores, según sea el alcance de
la transformación.
Luego, nos involucramos en la naturaleza misma
del cambio. Para eso delineamos una estrategia in-
tegral y elaboramos un plan de trabajo articulado
en la trama del proyecto y desde las potencialidades
y los desafíos organizacionales. Pretendemos que el
resultado sea una gestión del cambio que colabore
con el cumplimiento de los objetivos planteados
en los plazos previstos y logre la estabilización de
las nuevas prácticas organizacionales en su cultura.
Este circuito, diagnóstico, análisis, planificación e
implementación no se da en forma lineal, sino en
espiral, es decir, que se repite con mayor amplitud
y profundidad durante todo el trayecto compartido, pág.
desde una mirada sistémica y de construcción con- 27
junta del proceso de cambio.
julio 2014
Dado que todo proyecto de transformación funcio-
na como dispositivo analizador de la organización,
debemos cuidar y respetar los tiempos, el alcance
previsto y las demandas enunciadas y, en simultá-
neo, contemplar las necesidades no explicitadas que
deban ser abordadas para que el proyecto sea exi-
toso, removiendo obstáculos, apoyándonos en sus
fortalezas y acompañando la tensión natural entre
innovación y mantenimiento del statu quo.
Los proyectos de cambio, desde nuestra mirada, son
proyectos de aprendizaje organizacional”.
 EL CASO
PERSPECTIVA
PERSPECTIVA CONVERSÓ
CON EL CIO DE GRUPO SANCOR
SEGUROS, RESPONSABLE DE LA
IMPLEMENTACIÓN DE NATAL, EL
MEGAPROGRAMA DE RECAMBIO
TECNOLÓGICO QUE OPTIMIZA
LOS RECURSOS INTERNOS DE LA
EMPRESA Y LA ACOMPAÑA EN SU
ASCENDENTE PROYECCIÓN COMO
LÍDER EN EL RUBRO.
Cuando Fernando Diaco asumió la gerencia de
Procesos y Sistemas de Grupo Sancor Seguros,
en noviembre de 2011, un desafío le marcó el
rumbo por seguir: “aggiornar” la arquitectura
de sistemas (para afrontar el crecimiento ex-
ponencial de la empresa en los últimos diez
años y enfrentar el avance tecnológico) y, en
paralelo, garantizar la estabilidad operacional.
A los 43 años y con la puesta en marcha de
NATAL, el nuevo programa de recambio tec-
nológico que representa un verdadero salto
“QUIERO SEGUIR cualitativo para la empresa, puede darse por
satisfecho. O no tanto, porque Diaco es de
aquellos que necesitan alimentarse constan-
DÁNDOLE SALTOS temente de nuevos retos profesionales. En el
camino recorrido desde que recibió su título de
ingeniero industrial en la Universidad de Bue-
DE CALIDAD AL nos Aires, se acercó a la compañía haciendo
trabajos de reingeniería de procesos y reestruc-
turaciones organizativas. “No me considero un
pág.
28 NEGOCIO” técnico”, reconoce. “Soy más bien un consultor,
un profesional en la Gestión del Cambio”.
julio 2014
FERNANDO DIACO
LA INNOVACIÓN COMO SALIDA
El flamante CIO de Grupo Sancor Seguros
abandonó hace unos meses su casa en Buenos
Aires para emprender, junto a su mujer y sus
dos hijas, una nueva vida en Sunchales, pro-
vincia de Santa Fe, el lugar en el que funciona
la casa central de la compañía.
CIO DE GRUPO SANCOR SEGUROS Su primer desafío fue modernizar y agilizar el
sistema de gestión de pólizas. Y así nació NA-
TAL Gestión de Pólizas, que fue puesto en pro-
ducción en junio de este año. “Veníamos de un
PERSPECTIVA
sistema de dos capas, en el que los 2000 usuarios
invocaban directamente las bases de datos con
solo loguearse”, explica. “El nuevo sistema sig-
nificó la reconversión tecnológica del core bu-
siness de la administración de pólizas basada
en un legacy adquirido hace unos 16 años. Pro-
ducto del crecimiento del negocio, se le habían
ido agregando funcionalidades al sistema pero
nunca se lo pudo hacer evolucionar. Ahora, con
NATAL Gestión de Pólizas, tenemos un core
moderno y sumamente estable para los usua-
rios. Al ser un sistema web, la administración
de las conexiones es más productiva, porque
el que consume recursos para poder acceder a
esos servicios es el servidor web de aplicación y
no la base de datos, como ocurría antes. Ese fue
un cambio grande desde la arquitectura”.
–¿Cómo se definieron los lineamientos para
el nuevo sistema de pólizas?
–Existían dos grandes alternativas: una era la
sustitución del core; la otra, la evolución pro-
gresiva. Ambas fueron tratadas con la alta
dirección, y luego de un análisis detallado de
cada una, decidimos optar por la evolución y el
“aggiornamiento” de la arquitectura de los sis-
temas. Así llegamos a delinear cuatro o cinco
ítems fundamentales: priorizar la experiencia
del usuario, un sistema escrito en programación
web y al que se puede acceder desde cualquier
dispositivo, que fuera un proyecto de no más
de diez meses, contar con proveedores que nos
dieran escala como para poder reconvertir el
código y acoplar equipos internos lo mínimo
necesario, porque la operación tenía que seguir.
LOS EJES PARA
UN CAMBIO EXITOSO
Uno de los grandes retos para este proyecto
fue establecer una buena planificación, ha-
cerlo en el tiempo adecuado, con el costo
pág.
29
julio 2014
presupuestado y con la calidad requerida.
No parecía tarea sencilla, pero por su ex-
periencia en procesos de transfor
 EL CASO
PERSPECTIVA
mación, Diaco entendió desde un principio
que era fundamental poner especial atención
en la cuestión organizativa para arribar a un
caso de éxito.
–¿Se conformó un equipo interno para darle
seguimiento al proyecto?
–Sí. Fundamentalmente tuvimos un líder de
proyecto especialista en el core de Emisión (y
dentro de su equipo también se asignaron cua-
tro personas), más algunos recursos de testing.
Igual, en este punto, y si bien se le dio lugar a
nuestra gente, la premisa fue, por la caracte-
rística tan técnica del proyecto, la de apostar
a una factory.
–¿Cómo se decidió la contratación de un
asesor externo?
–Comprendiendo los desafíos que tenía este
pág. proyecto. Contábamos con referencias de Prag-
30 ma Consultores Argentina, así que le pedimos
una cotización de los servicios de Project Ma-
julio 2014
nagement (PM), de Aseguramiento de la Ca-
lidad (QA) y de Gestión de Cambio (Change
Management). El último de estos servicios se
incorporó sobre el final de la planificación del
proyecto, para acompañar todo el recorrido.
–¿Cómo resultó la puesta en marcha de estos
tres ejes?
–Muy buena tanto desde QA como desde la
gestión del proyecto, porque hubo una buena
integración entre la factory interna y externa,
y, si bien poseíamos nuestro propio PMO y
¿QUIÉN ES EL CIO?
Fernando Diaco, de profesión ingeniero
industrial, nació el 31 de marzo de 1971
en Buenos Aires, está casado y tiene
dos hijas de 5 y 8 años. Trabaja un
promedio de diez horas por día, le cuesta
mucho “desenchufarse” de lo laboral, se
considera un jefe muy comunicativo y un
amigo de sus amigos.
¿QUIÉN ES
GRUPO SANCOR SEGUROS?
Nació en 1945, brindando cobertura
en accidentes de trabajo. Para 1950,
la firma inauguró su casa central en
Sunchales, provincia de Santa Fe, como
una manera de privilegiar el espíritu
federal. Actualmente, en la Argentina,
el grupo asegura a más de 3 millones
de personas, tiene 4300 productores
asesores, 2000 empleados, 50 oficinas
propias y 480 identificadas con la firma.
Además, ha ampliado sus operaciones a
Brasil, Uruguay, Paraguay y Colombia.
¿QUÉ ES NATAL?
La Nueva Arquitectura Tecnológica Apli-
cada al Liderazgo es un megaprograma
de recambio de sistemas, que viene a
suplantar a TIME, el adoptado por Grupo
Sancor Seguros 16 años atrás. En esta
primera etapa, se encaró la migración del
core de gestión de pólizas a un sistema
full web, que facilita el acceso en mul-
tidispositivos y permite trabajar desde
cualquier sitio, poniendo el foco en la
experiencia del usuario interno y externo.
La segunda etapa, en tanto, prevé el
agregado de funcionalidades de alto
impacto y la migración del resto de los
core business: Siniestros, Prestaciones,
Legales y Canales.
La primera etapa involucró:
54.000 horas de desarrollo, imple-
mentadas por la empresa Global Logic,
17.600 horas de testing,
más de 2000 horas de Gestión del
Cambio y más de 2000 horas de PM.
NOTA DE TAPA
PERSPECTIVA
EN LA ERA OMNICANAL, EL CLIENTE ES EL REY.
área de Testing, por la especificidad y la escala
que tenía el proyecto, decidimos incorporar un ÉL DECIDE QUÉ SE VENDE, CÓMO Y DÓNDE. ES
especialista, y fue una muy buena decisión. En UN NUEVO MODELO DE NEGOCIO ADAPTADO
cuanto al servicio de Change Management, era
toda una incógnita. Nunca habíamos tenido AL MUNDO ON-LINE QUE SUPONE UNA
uno durante un proceso de implementación, CONEXIÓN PERMANENTE.
sino solo al momento de capacitar, pero no
como una disciplina. Por eso, al principio na-
die entendía muy bien cuáles eran sus tareas.
Pero sus funciones fueron haciéndose notar y, LA ESTRATEGIA
al tiempo, caímos en la cuenta del altísimo res-
paldo que significaba mantener a los usuarios PARA ATRAPAR
AL CONSUMIDOR
comunicados, alineados, y poder reconocer
a nuestros propios recursos. Fue sumamente
EN LA ERA DE
importante. Supongo que de ahora en más lo
adoptaremos para todos los proyectos de esca-
LAS PANTALLAS
la con alto impacto organizacional.
CON LA MIRADA AL FUTURO
MÚLTIPLES
Como CIO de una compañía líder en el merca-
do, Diaco comprende que su función es deci-
siva. Y es esa capacidad de transformar de una
manera equilibrada, sin saltos al vacío, la que
le permite tener un ojo puesto en los procesos
que se llevan adelante y otro en los que están
por venir, para definir de manera estratégica y
equilibrada el camino por seguir.
–Y ahora, ¿qué?
–Se viene la etapa más esperada, la más linda
y transformadora. Es cuando llegás y le decís
al negocio: “Mirá lo que tenemos para vos.
Estas cinco grandes necesidades que nunca te
pudimos solucionar en el core antiguo, ahora
sí están a tu disposición, sostenidas por un sis-
tema con capacidades de arquitectura nueva”.
En paralelo, el programa NATAL continúa en
el resto de los core business: Siniestros, Presta-
ciones, Legales y Canales.
Mirando hacia adelante, Diaco se esperanza. pág.
Se lo ve ilusionado con los desafíos que se 31
avecinan. “Quiero seguir dándoles un salto de
julio 2014
calidad a las funcionalidades y que el negocio
gane en agilidad”, concluye. Toda una decla-
ración de principios para una compañía que
sigue creciendo.
 INFORME ESPECIAL
PERSPECTIVA
PERSPECTIVA
NOTA DE TAPA
La palabra no figura en los diccionarios, pero
está ahí, en el lenguaje cotidiano de las em-
presas. Es un término amplio que describe
una experiencia de compra o de servicio, una
experiencia integral y consistente. Plantea un
objetivo en común: el consumo inmediato, ac-
cesible y cómodo; ese consumo relativamente
nuevo, que comenzó con la venta por Internet
y que hoy va mucho más allá. Es la venta por
todos los canales, en todo momento.
¿Quién es este cliente que genera un nuevo
modelo de negocio? Tiene dos características:
es protagonista y utiliza todos los medios a su
alcance. Es aquel que comenzó a investigar el
destino de sus próximas vacaciones durante la
mañana en la PC de su oficina, que continuó
cuando volvía a casa, leyendo en su smartphone
los comentarios que sus amigos hacían de sus
últimos viajes, y que concluyó desde la tablet,
en su hogar, donde resolvió contratar ese hotel
que vio mejor ranqueado y ese pasaje de avión
que le llegó en oferta entre las promociones de
su banco. Hablamos de una persona que utiliza
la web de las empresas, las redes sociales, los
blogs y los foros para informarse y decidir, para
comprar y realizar operaciones. Se trata de un
cliente experto y exigente. “Google viene ha-
blando desde hace unos años del ZMOT (zero
moment of truth), el momento de la verdad,
pág.
32
julio 2014
“La arquitectura del negocio de
las empresas actuales tiende a ser
omnichannel: sea cual sea el canal que el
cliente elija para contactar con la marca,
lo que importa es poder garantizarle una
experiencia de compra unificada”.
MARCOS PUEYRREDÓN
VP para América Latina de la plataforma
de e-commerce VTEX y
presidente del Instituto Latinoamericano
de comercio electrónico
cuando el usuario realiza la comparativa entre
las opciones de producto y ofertas disponibles,
y toma la decisión: qué marca y dónde realizará
la compra. Ese momento hoy, y sobre todo para
algunas categorías, se da on-line”, explica Mar-
cos Pueyrredón, VP para América Latina de la
plataforma de e-commerce VTEX y presidente
del Instituto Latinoamericano de Comercio
Electrónico, con sede en la Argentina. “En este
sentido, las compras pueden empezar on-line y
terminar en la tienda física o telefónicamente;
empezar en la tienda física y terminar on-line
a través de un quiosco inteligente, o a través
de una tableta en la mano del vendedor, para
mencionar algunos ejemplos habituales. Hoy
el concepto es que la arquitectura del nego-
cio es omnicanal. Sea cual sea el canal por el
cual el cliente se contacte con la marca, lo que
importa es poder garantizarle una experiencia
de compra similar y atender sus necesidades a
través del canal que él elija, sea por comodidad,
afinidad o conveniencia”.
CONSUMER EXPERIENCE,
UN NUEVO MKT
Para lograr esta experiencia hay, del otro lado,
empresas que vienen trabajando para hacerlo
posible; que han unido sus equipos de Ventas,
Marketing, Tecnología y Logística para entre-
gar la mejor experiencia de usuario. Empresas
dispuestas a democratizarse con el consumi-
dor y compartir el trono.
Según el estudio “La empresa dirigida por el
cliente”, realizado por IBM en diciembre de
2013, basándose en entrevistas con más de
4000 directores (CEO, de Marketing, de Fi-
nanzas y de Tecnología) en más de 70 países,
el 55% de los encuestados indican que los
consumidores ya ejercen una influencia con-
siderable en todas las estrategias empresarias,
en tanto el 90% espera generar en breve las
herramientas para que eso sea posible. En el
primer estudio realizado en 2004, los CEO cla-
sificaron a los clientes como el factor número
seis entre los que impulsaban los cambios en la
organización. Hoy, los clientes con autoridad
y autonomía digital lideran la agenda y parti-
cipan más allá del desarrollo de productos y
servicios: están íntimamente involucrados en
la definición de la estrategia empresarial.
Bajo esta nueva realidad, el área de Marketing
apunta a diseñar modelos que le permitan in-
teractuar con el mercado a un nivel más per-
sonal. No se trata de presionar a los clientes
para que se acerquen, sino que la meta es en-
tender sus necesidades y sus diferencias, y así
fortalecer el vínculo. Y más allá del marketing,
hoy las empresas empiezan a hablar de “área
HOME ABOUT
“Nuestros usuarios ingresan a la
plataforma desde celulares, tablets,
notebooks y PC de escritorio. Lo hacen
a cualquier hora y desde cualquier
lugar. Nuestro objetivo es que la
experiencia sea óptima sin importar el
dispositivo desde el cual se conecten”.
MARÍA SOLEDAD DEMATTEO
Gerente de Desarrollo
de Producto
PERSPECTIVA
BLOG CONTACT
de Consumer o Costumer Experience (CE)”.
Dado que los puntos de contacto de una marca
con sus clientes son una oportunidad de venta
y de crear una buena experiencia, el área de CE
atraviesa toda la organización: desde la super-
visión y planificación de los contactos digita-
les, pasando por las campañas de publicidad
y las estrategias de relacionamiento, hasta el
embalaje del producto, las cajas registradoras,
los recibos, la capacitación a los equipos de
ventas, el centro de atención al cliente, etcé-
tera, etcétera.
“MULTI” NO ES “OMNI”
La diferencia entre el omnicanal y el multicanal
radica en el objetivo final y en la sincronización
que se les da a estos. En la estrategia multica-
nal, la meta es crear presencia en cuanto canal
sea posible (web, Facebook, Twitter, call center,
tiendas propias, etcétera), sin tener una guía
unificada de atención ni objetivos claros para
cada uno. Usualmente, consiste en tener mu-
chos canales para no quedarse atrás y respon-
der a una moda o tendencia. “Es usual que en
una empresa con estrategias multicanal, unos
canales sean atendidos por Servicio al Cliente,
mientras que otros por el área de Marketing
o la de Internet, los cuales tienen sus propias
políticas y diferentes niveles de atención”, re-
pág.
33
julio 2014
 INFORME ESPECIAL
PERSPECTIVA
PERSPECTIVA
NOTA DE TAPA
salta el colombiano Andrés Gómez Montes,
autor del libro Estrategias de Internet: Cómo
destacarse y lograr el éxito, y miembro del
directorio de la Cámara Colombiana de Co-
mercio Electrónico. “En omnicanal, se busca
que la experiencia del usuario sea la misma,
independientemente del canal que use. De esta
forma, si usa cualquier canal, sea para servicio
al cliente, compra o cualquier otra actividad,
se espera que la experiencia, la calidad, el nivel
de respuesta y demás sean iguales. Lograr ser
omnicanal requiere sincronización y políticas
únicas y coherentes a lo largo de los canales”,
concluye el autor.
Es decir, el secreto pareciera no radicar en
“estar en todos los canales digitales”, sino en
crear una experiencia única y cohesionada.
“Sabemos que nuestros clientes usan todos
los canales, pero lo hacen de acuerdo al con-
texto. En los horarios de oficina, la PC es el
medio más utilizado; luego, cuando se en-
cuentran en viaje hacia sus hogares o durante
el fin de semana, el uso de los dispositivos
móviles crece enormemente”, afirma María
Soledad Dematteo, gerente de Desarrollo
de Producto en MercadoLibre, plataforma
de comercio electrónico con presencia en 12
países de Latinoamérica. “Como no podía-
mos ignorar esta tendencia, en 2013 creamos
pág.
34
julio 2014
“La información que nos brinda el canal
mobile es muy amplia; nos permite
saber cómo compra el usuario, con
quién va al cine, qué quiere consumir.
Está en nosotros seguir desarrollando
funcionalidades que le hagan más
cómoda la compra”.
MATÍAS DE LA CRUZ
Gerente de alianzas estratégicas
de Sudamérica
las aplicaciones mobile, y el resultado superó
nuestras expectativas. Actualmente, la aplica-
ción registra más de 10 millones de descar-
gas, el 14% de las transacciones son a través
de dispositivos móviles y el 10% de nuestros
nuevos usuarios se registran por ese medio.
Hoy son ellos mismos quienes nos piden que
agreguemos nuevas funcionalidades. Ahora,
además de buscar, se pueden publicar pro-
ductos directamente desde el celular. Nuestro
objetivo es que la experiencia del usuario sea
óptima sin importar el dispositivo desde el
cual se conecte”.
Otro estudio hecho por IBM demuestra que el
49% de los consumidores utiliza dos o más ca-
nales para realizar una sola compra. El 25% de
todas las búsquedas para viajes se hacen desde
dispositivos móviles, y las transacciones de
mobile banking crecieron un 138% entre 2008
y 2012 en todo el mundo, según un informe
del BBVA. “Hoy los clientes no ven diferentes
canales de contacto (redes sociales, tiendas,
atención al cliente, sitio web), sino una mar-
ca integral a través de todos los canales que
la compañía tenga”, detalla Adrián Postma,
gerente de Marketing de Compumundo, em-
presa argentina de venta de tecnología. “Y en
nuestra empresa tenemos ejemplos diarios:
un cliente que compra una tablet por Inter-
55
% like en el Facebook; otro investiga a través de
de 4000 directores de empresas de más
de 70 países afirman que los consumidores
ya ejercen influencia considerable en
las estrategias de marketing, según un
estudio de IBM de 2013.
49 %
de los consumidores utiliza dos o más
canales para realizar una sola compra.
64 %
de los consumidores aseguran que lo que
más influye en la imagen de la empresa
es la fase posterior a la compra (Centro de
Defensa del Consumidor, EE.UU.).
63 %
de las compras que no se concretan por
falta de stock se podrían haber realizado
si el empleado hubiese ofrecido la opción
de llevar el producto al domicilio del
cliente en cuanto lo obtuviesen.
HOME
“Hoy los clientes no ven diferentes
canales de contacto (redes sociales,
local, atención al cliente, sitio web),
sino una marca integral a través de
todos los canales de comunicación
que la compañía tenga. La estrategia
omnicanal es la clave del crecimiento”.
ADRIÁN POSTMA
Gerente de Marketing
PERSPECTIVA
ABOUT BLOG CONTACT
net, retira el producto en un local y deja un
alguna de nuestras redes sociales y termina
comprando una impresora por teléfono; o al-
guien ve en la aplicación mobile el smartphone
que quería y va a pagarlo personalmente al
local. No importa el canal que utilicen, im-
porta la experiencia positiva y única con la
marca. La clave de una estrategia exitosa es
la integración entre canales off-line (local,
teléfono, visita a domicilio) y on-line (redes
sociales, sitio web, app mobile), y la formación
de excelentes equipos de trabajo”, concluye el
ejecutivo.
EL GRAN DESAFÍO
RECIÉN COMIENZA
Bajo este escenario, los líderes tecnológicos de
las empresas se encuentran ante el gran desafío
de trabajar bajo una estrategia que implique
la alineación e integración de los múltiples
puntos de contacto y las soluciones de gestión
empresariales, con el objeto de que la expe-
riencia de cada cliente no solo sea óptima, sino
coherente y transparente, más allá del medio
que haya elegido para interactuar con la marca.
Diferentes puntos de contacto que se comple-
menten e interactúen sin problemas, permi-
tiendo, por ejemplo, que los usuarios cambien
pág.
35
julio 2014
 INFORME ESPECIAL
PERSPECTIVA
PERSPECTIVA

PERSPECTIVA
HOME ABOUT BLOG CONTACT

NOTA DE TAPA

GLOSARIO
entre los canales sin tener que repetir la misma
información.
¿Cómo hacer, entonces, para que el cliente
quede satisfecho? Cada instancia de la relación
debe ser correlacionada mediante soluciones
de CRM y ERP, que permitan a los directivos
de las empresas obtener conclusiones sobre
la base de los datos recopilados, teniendo en
cuenta que la relación no culmina cuando se
concreta la transacción. De hecho, la expe-
riencia posterior a la compra resulta ser la
fase más importante en la experiencia general
de la marca.
Las pruebas son contundentes: en un estudio
realizado el último año en los Estados Unidos
por el Centro de Defensa del Consumidor, el
64% de los clientes indicaron que la fase pos-
terior a la compra era la más importante para
la formación de su impresión duradera con un
comercio minorista.
UN CAMBIO EN EL SERVICIO
Un cliente que cobra protagonismo y una tec-
nología que lo acompaña. Según Gartner, las
ventas mundiales de tabletas alcanzarán los
260 millones en 2015 (casi duplicándose en
dos años), y los teléfonos inteligentes llegarán
a 1900 millones el próximo año. Conectividad
en todo momento y lugar. En múltiples dis-
positivos, las 24 horas, los 365 días del año.
Esa es la consigna del nuevo cliente. Un clien-
te que exige, quiere que lo conozcan, busca y
compara. Esto supone para las marcas desafíos
pág.
36
julio 2014
ZMOT: Definición que Google utiliza
para hacer referencia al “momento cero
de la verdad” en las ventas on-line en
que el cliente decide qué marca comprar
y dónde hacerlo, luego de haberse
informado en diversos sitios (blogs, redes
sociales, páginas web, etcétera).
CUSTOMER JOURNEY: Es el análisis
del comportamiento de un cliente luego
de haber accedido al servicio o producto
de una empresa.
CUSTOMER EXPERIENCE: Conjunto
de experiencias que el cliente vive
con una empresa. Abarca desde el
momento en que este genera un primer
contacto con ella hasta después de
haber adquirido el producto o realizado
la operación.
OMNICANAL: Consiste en crear una
única estrategia de marketing integral
y sincronizada que alcance al cliente,
ya sea en canales on-line como off-
line, brindándole al consumidor una
experiencia única, cohesionada y
transparente.
MULTICANAL: Estrategia que permite
llegar a los clientes a través de diversos
canales de venta y comunicación, y que
incluye: tiendas físicas, tiendas virtuales,
aplicaciones móviles, venta telefónica
y servicios de atención posventa. Para
cada uno de ellos, hay un objetivo, un
equipo y un manejo distinto.
tales como:
• Disponibilidad de horario y lugar: Los
consumidores requieren que las compañías
les respondan 24x7x365 a través de numerosas
plataformas tecnológicas.
• Atención al cliente: Se trata de una evolución
de las estrategias de servicio tradicionales, ya
que ahora se incorporan los medios móviles
y las redes sociales. Sin embargo, el centro de
la cuestión radica en que todos estos canales
estén integrados y no funcionen de manera
aislada y descoordinada.
• Stock: El 63% de las compras que no se reali-
zan debido a faltantes de stock podrían haber
sido exitosas si el vendedor hubiese ofrecido
llevar el producto al domicilio del cliente en
cuanto estuviera disponible en la tienda, se-
gún datos del estudio Holiday Shopper Sur-
vey en América Latina - Research Now, de
diciembre de 2012. Por eso, otra tendencia en
este sentido es que cada vendedor tenga a ma-
no (en un dispositivo móvil) la información
del stock de las sucursales cercanas al cliente
para que este pueda obtener el producto lo
antes posible.
• Inteligencia de negocio: Existen soluciones
tales como CRM y Social Listening que per-
miten analizar la información de los consu-
midores en tiempo real para poder satisfacer
al instante sus necesidades, enviándoles pro-
mociones especiales u ofreciéndoles productos
afines a sus intereses.
Un reporte reciente hecho por Aberdeen
LO MEJOR DE AMBOS MUNDOS
Hointer Experience se propone como
una tienda de ropa totalmente
EXPERIENCIAS EXITOSAS
FEEDBACK REAL
Y EFICIENTE
La empresa de alquiler de
autos Hertz, presente en 146
países, recibe continuamente
información de sus clientes
por mail y teléfono. Antes, los
empleados de cada sucursal
clasificaban manualmente
esta información. Hoy se
utiliza un software analítico y
una tecnología de etiquetado
que derivan en un sistema de
análisis denominado “La Voz del
Cliente”: las experiencias de los
usuarios se toman en tiempo
real y se transforman en datos y
reportes vinculados a “calidad de
atención”, “limpieza del vehículo”
y “problemas mecánicos”. En
paralelo, el sistema despliega
las soluciones a los problemas.
Esta implementación duplicó
la precisión y la velocidad del
análisis, y el feedback al cliente.
FALABELLA
El gigante del retail informó
recientemente que está poniendo JUGUETES POR M-COMMERCE
Algunas sucursales de Walmart en los
foco en el fortalecimiento de
las operaciones logísticas y las Estados Unidos crearon una tienda
plataformas tecnológicas para virtual de juguetes para incentivar
enfrentar la creciente demanda de el m-commerce (comercio a través
transacciones on-line. Anunció una de dispositivos móviles). A tal fin,
inversión de mil millones de dólares instalaron imágenes con los juguetes
en logística y en sistemas para más famosos de la temporada y
fortalecer la estrategia omnicanal y sus códigos QR correspondientes
aumentar la productividad. en puntos estratégicos de varias
ciudades, para que las personas
pudieran comprar desde la calle
con sus dispositivos móviles. En
SAP conclusión: las ventas de juguetes
SeeWhy, una empresa de soluciones aumentaron un 20%.
de marketing de segmentación, fue
adquirida este año por la alemana
SAP con el objetivo de reforzar
su oferta en comercio digital y
omnicanal. El año pasado, en esta
misma línea, había adquirido Hybris,
una solución de comercio electrónico
y estrategia multicanal.
GÓNDOLAS VIRTUALES
Tesco, la cuarta cadena de
supermercados más grande del
mundo, generó el año pasado una
novedosa experiencia en su filial
de Corea del Sur. Para incentivar
su canal de compra on-line pág.
(Homeplus), instaló gigantografías 37
iluminadas en las paredes de estaciones de subte y paradas de autobuses. Esta

julio 2014
automatizada que combina la
experiencia de “ver las prendas” cartelería simulaba las góndolas tradicionales con códigos QR integrados en los

en un local, pero sin vendedores ni
cajeros. Es la primera tienda de ropa
norteamericana que parece haber
resuelto eso de llevar al comprador
de e-commerce al local.
junio
productos. Los usuarios que deseaban hacer una compra mientras esperaban
la llegada del subte se acercaban a la “góndola”, escaneaban los productos
deseados y enviaban la compra, que era recibida cuando la persona llegaba a
su casa. Tras esta implementación –que se realizó en combinación con el área
de Logística para la entrega de la mercadería–, las ventas digitales crecieron un
130%, posicionándolo en el primer lugar del país. Este año, en una estrategia
conjunta de los departamentos de Marketing y Tecnología, Tesco repitió la
exitosa experiencia en el aeropuerto de Londres. Esta vez con pantallas touch.
 INFORME ESPECIAL
PERSPECTIVA
INFORME ESPECIAL
PERSPECTIVA
NOTA DE TAPA
Group, especialista internacional en análisis
de comportamientos, muestra que los nego-
cios que adoptan una estrategia omnicanal
alcanzan tarifas de retención de clientes hasta
un 91% más altas cada año, comparado con
negocios que no lo hacen. Matías de la Cruz,
gerente de Alianzas Estratégicas de Sudaméri-
ca para BlackBerry, nos cuenta su experiencia:
“Hace dos años comenzamos nuestra alianza
con Hoyts, y el desafío que se nos planteó fue
cómo darle mayores canales de acceso para
sus usuarios. La empresa tenía una muy bue-
na página web, pero veía que había cada vez
más ingresos a través de dispositivos móviles.
Entonces, creamos una aplicación para poder
comprar los tickets desde la BlackBerry. La res-
puesta fue tan buena que las ventas de entradas
aumentaron exponencialmente en cientos de
miles. La información que nos brinda el canal
mobile es muy amplia: nos permite saber cómo
compra el usuario, con quiénes va al cine, qué
quiere consumir… A partir de esto, nosotros
podemos seguir desarrollando nuevas funcio-
nalidades, siempre con el fin de hacerle más
cómodo el desarrollo de la compra”.
EN DÓNDE ESTAMOS
Si bien todas las grandes empresas coinciden en
señalar la importancia y urgencia de la unifica-
pág.
38
julio 2014
“He visto que empresas grandes, con
presencia masiva en Internet, entienden
el concepto y lo están adoptando. Sin
embargo, también hay quienes dicen ser
omnicanales y están muy lejos de serlo.
La razón es que requiere cambios muy
profundos a nivel organizacional, por lo
que una empresa grande suele tardar años
en perfeccionar una estrategia única y
coherente como esta”.
ANDRÉS GÓMEZ MONTES
Autor del libro Estrategias de Internet:
Cómo destacarse y lograr el éxito
MERCADO DE ENERGÍA
PERSPECTIVA
PETRÓLEO NO CONVENCIONAL EN VACA MUERTA
LA EXPLOSIÓN
ción de todos los canales en una misma estrate-
gia comercial, a la hora de la verdad, son pocas
las que han logrado llevarlo a cabo. Según An-
drés Gómez Montes, muchas de quienes dicen
POBLACIONAL
ser omnicanales están muy lejos de serlo. “La ra-
zón es que llevar adelante una estrategia integral
y unificada requiere cambios muy profundos a
nivel organizacional, cambios tanto en el orga-
DE AÑELO
nigrama como en la forma de hacer negocios y
todo esto es algo que lleva años perfeccionar”.
La necesidad del usuario es clara. En cuanto a
la de la empresa, cuando se adoptan las herra-
mientas tecnológicas adecuadas, se puede ganar
en agilidad y en capacidad de respuesta para UN NUEVO PUEBLO ESTÁ NACIENDO ARRIBA DE LA
crear una experiencia atractiva y personalizada, MESETA, ALREDEDOR DEL YACIMIENTO DE VACA
demostrándole al consumidor que se lo conoce.
Es decir: la plataforma omnicanal, combinada MUERTA. ES EN AÑELO, PROVINCIA DE NEUQUÉN, AL
con las soluciones de Business Intelligence apro- SUDOESTE DE LA ARGENTINA. YA LO BAUTIZARON
piadas, puede lograr que la relación de la marca
y sus clientes no se base solo en una transacción “LA CAPITAL DEL SHALE”.
esporádica, sino que se geste sobre la base de la
confianza y la lealtad que la marca inspira.
Por Alejandro Artopoulos
La competencia entre las empresas será in-
Sociólogo, profesor e investigador
tensa y la calidad y la eficiencia en el servicio
al cliente estarán en el centro de la escena. de la Universidad de San Andrés
En este contexto, las compañías que se desta- (Argentina)
quen serán aquellas que brinden el servicio
más innovador y la experiencia de usuario
más satisfactoria.
pág.
39
julio 2014
PERSPECTIVA
Desde la invención del motor de combustión
interna, la historia de la industria del petróleo
ha sido una sucesión de hitos que marcaron
pág. puntos en el mapa para siempre: Baku, Alber-
40 ta, Sumatra, Texas, Arabia, Maracaibo, Golfo
de México, Mar del Norte, etc. Sus ciudades
julio 2014
cambiaron su paisaje, la composición de su
población, su estilo de vida y las perspectivas
de crecimiento. Parece ser que con el descu-
brimiento de Yacimiento de Vaca Muerta, el
próximo jalón en esta historia será la localidad
de Añelo, situada en la provincia de Neuquén,
en el sudoeste de la Argentina, a 1200 km de
Buenos Aires.
Este lugar ha duplicado su población en dos
años, de 2300 a 5000 habitantes. Y según los
planificadores urbanos, va a llegar a los 30.000
en los próximos diez años. Sin embargo, este
crecimiento urbano no va a ser igual que los
anteriores. La explotación del Yacimiento de
Vaca Muerta, un nuevo tipo de yacimiento de
petróleo no convencional, requiere propor-
cionalmente más personal que uno tradicio-
nal y un perfil de calificación y capacitación
más alto. Por lo tanto, no solo se trata de un
cambio cuantitativo, también es cualitativo.
La nueva población va a exigir infraestructu-
ra, comodidades y servicios más sofisticados.
¿Por qué necesita tanta gente y tan capacitada?
El yacimiento presenta la particularidad de que
la modalidad de extracción del crudo debe ser
diferente a la convencional, realizando perfora-
ciones en forma horizontal y no vertical como
se hace habitualmente. Este tipo de trabajo per-
mite acceder a formaciones rocosas a las cua-
les no se había podido llegar con anterioridad
utilizando agua y arena. Esta técnica se conoce
como “fracking” o “fractura hidráulica”.
Tal como sucedió con la soja, la explotación
de los yacimientos no convencionales implica
un aumento de la complejidad técnica y de
recursos humanos. En los yacimientos exis-
tentes en el mundo, principalmente en los
Estados Unidos, existen problemáticas como
falta de tecnología y de personal calificado
para trabajar con equipos de exploración de
última generación, necesarios para la explota-
ción del shale oil. En este tipo de yacimientos,
se requiere mucho procesamiento de infor-
mación para la gestión integral del reservorio
y la operación, y el mantenimiento de equipos
sofisticados de inyección de agua y arena, y de
medición y monitoreo de pozos.
Es clave la optimización del proceso de pro-
ducción mediante el monitoreo remoto y el
control informatizado del flujo de presión.
Contando con la tecnología, el operador
puede observar el comportamiento del pozo
y hacer los cambios que considere necesarios
para mantener la producción. Por lo cual no
solo se necesitan especialistas en procesa-
miento de datos y gestión de servicios infor-
máticos, sino también ingenieros y técnicos
en instrumentación, control e integración de
sistemas, y, fundamentalmente, técnicos de
petróleo capaces de leer estos equipos y ope-
rarlos en forma autónoma para optimizar la
producción del crudo.
EL CALAFATE, ESPEJO DE AÑELO
Antes de entrar de lleno a estudiar el caso de
Añelo, repasemos uno similar. Aunque por
causas distintas, en El Calafate también hubo
un cambio de población explosivo. Esta ciudad
del extremo sur de la Argentina, ubicada en la
provincia de Santa Cruz y cercana al Parque
Nacional Los Glaciares, ha recibido en los úl-
timos quince años una considerable corriente
inmigratoria de características particulares. Su
población se multiplicó por siete entre 1991 y
2013 (de 3000 a 20.000 habitantes en algo más
de veinte años). A nivel país, tanto por el tu-
rismo como por la explotación de yacimientos
de gas y petróleo, la provincia patagónica de
Santa Cruz se ubica a la cabeza del crecimiento
poblacional nacional: incrementó más de 38%
PERSPECTIVA
sus habitantes entre 2001 y 2010, en tanto el
promedio país fue de 10,6%. Y dentro de dicha
provincia, el departamento de Lago Argentino,
cuya capital es El Calafate, tuvo un incremento pág.
de 151,5%. 41
El caso de El Calafate es un buen “proxy” de lo
julio 2014
que podría esperarle a Añelo en los próximos
años. Aquí, el fenómeno que disparó el creci-
miento de la población fue el aumento del tu-
rismo europeo (y de otros países desarrollados)
luego de la devaluación del 2002. Esto generó la
necesidad de una población con calificaciones
genéricas altas, como el manejo de idiomas, o
específicas en algún subrrubro del sector de tu-
rismo, como alta cocina, turismo aventura, guía
de alta montaña o pesca deportiva. En 2012 se
registraron más de 500.000 ingresos en el Par-
 BOLIVIA

PARAGUAY

E TENDENCIA
IEN O-
T D A
OY BLA ER S
H
PERSPECTIVA

PERSPECTIVA
LO PO ESP ÑO 0
E 0 E 0 A .00
AÑ 300 S. S N 1 30
E
RE E E A
La importancia
ARGENTINA U U
Q G
E de Vaca Muerta
LL
CHILE

URUGUAY Es un nuevo tipo de yacimiento de

petróleo no convencional o shale
oil.

VACA Fue descubierto en 2010 por

MUERTA Repsol-YPF, quien lo hizo público en
Loma mayo de 2011.
VACA MUERTA
Campana
Ocupa 30.000 km2: dos tercios de
La Amarga la provincia de Neuquén, el sur de
Chica Mendoza y el este de Río Negro.

Se denomina así por ubicarse so-

Loma bre la formación geológica de Vaca LA CONEXIÓN
La Lata Muerta, a 2500 m de profundidad. EXACERBADA
Está recostado sobre la Ruta Nacio-
DE MILLONES DE
nal 40 (que une los extremos norte
y sur de la Argentina, en paralelo a la DISPOSITIVOS A
cordillera de Los Andes). LA RED GENERA
que Nacional Los Glaciares, de los cuales el 60% En paralelo, YPF trabajó para que la localidad
fue de extranjeros, generando una economía de sea incluida en un programa de ciudades emer- Es uno de los más grandes hallados NUEVOS NEGOCIOS Y
400 millones de pesos. gentes del Banco Interamericano de Desarrollo fuera de Norteamérica; aún más APLICACIONES EN CADA
que pretende ordenar el crecimiento y brindar grande que Eagle Ford (uno de los
INDUSTRIA. PRESENTE
AÑELO, LA BOMBA financiamiento a este tipo de ciudades. “Es una principales yacimientos de shale oil
POBLACIONAL CON RETARDO refundación. En diez años vamos a tener tres o de los Estados Unidos). Y FUTURO DE LA
Dada la explotación de Vaca Muerta, se calcula cuatro Añelos arriba de la meseta”, afirma el
PRÓXIMA “REVOLUCIÓN
que la población actual de Añelo, de 4500 intendente municipal, Darío Díaz. Los estudios más esperanzadores
habitantes, superará los 12.000 dentro de La provincia de Neuquén viene soste- afirman que puede producir 21.000 SILENCIOSA”.
dos años, según señala su intendente, niendo un crecimiento poblacional millones de barriles.
Darío Díaz. El proyecto de urbani- del 13%. Pero Añelo, que creció
zación a largo plazo apunta a crear un 48% entre 2001 y 2010, no es Ubica a la Argentina en el tercer
una ciudad para aproximada- La industria la localidad estrella: se ubica lugar en el mundo en recursos de Por Martina Rua
mente 30.000 habitantes. Esto del petróleo ha sido tercera del total de los mu- gas y cuarto en petróleo no con-
representa un gran desafío una sucesión de hitos nicipios, luego del poblado vencional. La convertiría en expor-
de planificación y genera ex- que marcaron puntos turístico de Villa Pehuenia tadora de energía, además de cubrir
pectativas en sus habitantes en el mapa para siempre: y el petrolero Rincón de el 100% de las necesidades internas.
pág. actuales, quienes se quejan Baku, Alberta, Sumatra, los Sauces, según las es- pág.
42 de los 2500 petroleros “go- Texas, Arabia, Maracaibo, tadísticas provistas por Las inversiones proyectadas para lo- 43
londrina” que pasan diaria- Golfo de México y el Mar el Gobierno de Neuquén. grar estas cifras son de USD 42.000
julio 2014

julio 2014
mente por el pueblo, que dista del Norte. Sin embargo, las estimacio- millones.
solo 100 km de la capital provin- nes de crecimiento para los
cial. Actualmente, la demanda ha- próximos años (conservadoras) A diferencia de lo que ocurre con
bitacional es alta y no puede ser resuelta pueden quedar rápidamente desac- otras formaciones de shale, esta se
completamente, por lo tanto es remediada por tualizadas si las condiciones macroeconó- encuentra alejada de centros urba-
la cabecera provincial. micas existentes en la actualidad mejoran o nos, lo que facilita notablemente las
Como parte del proyecto, se está creando un par- cambian de dirección. Lo que es seguro es operaciones. Además, la gran activi-
que industrial (de 140 hectáreas) para alojar a las que el crecimiento de Añelo se sustentará en dad de producción de gas y petróleo
más de 56 empresas que han pedido radicación. su relación con la urbe provincial, Neuquén, convencional en la zona genera la
Compañías de la envergadura de Schlumberger, constituyendo el polo de mayor crecimiento infraestructura necesaria para este
Tenaris, Transportes Crexell e Ingeniería Sima poblacional y económico de los próximos nuevo desarrollo.
comprometieron fondos para iniciar las obras. años en el Alto Valle del Río Negro.
 TENDENCIA
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PERSPECTIVA

PERSPECTIVA
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de oportunidades: emp evos
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U SD 19 en 2020”, tiene Ro veedora ad), enriqueciendo los datos rro
desa e valor
llar
tura exterior para saber nes tu r a (pro gur id durante la competencia. Y, por supuesto, con este y el valor creciente de
cómo vestirnos para salir millo sma pos de EMC ión y se El con- handicap fueron invencibles. flujo
sd
ente
s
i r a c :“ Internet de las Cosas” (de s cli
a trabajar. Encender el aire La m Manage virtualiz s detalla ver con A través de la plataforma Oracle Internet of par a lo
er m
ás
o r , o ue ond
Seni amiento Pablo, n s tiene q umanos
abril de 2014), las firmas
yr e s p a las
acondicionado de nuestra n n s a h Things, la compañía propone soluciones de co- e nte
e a
mac desde S de las Co bjetos no rnet, si-
EMC e IDC detallan cómo da m
rápi de
casa desde el auto para que , t o te nectividad M2M (máquina a máquina), que per- des
n e
quie e Intern ados po os por In itiendo r esta tendencia les permite a
e c esida idore
s.
la llegada al hogar sea más d r mite una comunicación efectiva entre todos los n um
d , p rm
to n e a e n s
cep ge ec t ón las empresas encontrar nuevas co
placentera. Una pulsera que te n idos stán con atizados revoluci elementos de la arquitectura de TI. “El mundo sus
con l o e t o m u n a oportunidades para los negocios.
controla el pulso y los movi- o so o au ios y conectado ofrece oportunidades para las orga-
que n ractuand de negoc Inter -
net
mientos de una persona, y que in te r a s i a n nizaciones que pueden valorizar la información
no ane s”. enc n In
puede ser monitoreada a distan- u e v as m industria sco difer jetos) co lés; recogida por miles de millones de dispositivos y
n s i b g
ucha er y C tre o e n i n in -
cia por el médico. Un sistema de en m to Gartn exión en s siglas o s,
cosas, usándolos para motorizar la innovación y
n on su ces
tráfico para trenes que conecte to- En ta Cosas (c IoE, por nas, pro vo). “La entregar nuevos servicios que los diferencien de
s ( so ti
dos los ferrocarriles con los rieles, y de la de Todo a de per disposi al en el los competidores”, señala la empresa en su infor-
t d o r
que, en paralelo, brinde información e
tern d conec lquier o t a t r cent n- me “The Connected World”. “IoT permite la crea-
r e u a v e z más l d e l a i
a los usuarios. No es ciencia ficción. Es un a y c a iv e , la ción de nuevos productos y servicios a lo largo de INFORMACIÓN
ción n rol cad solo al n a cultura o
VISIBILIDAD
r m a
lo que se denomina “Internet de las Co- fo
juega
u
no, n
o nl Tod todas las industrias. Por ejemplo, las compañías GLOBAL EN TIEMPO
ién e rnet de ada
sas” o “Internet of Things” (IoT, según sus Web o moder o tamb In t e go c eléctricas ya están usando medidores inteligen- Las empresas REAL DE LOS
d sin s. La ar un ran ivos y
siglas en inglés), término acuñado por Ke- mun uctura, o c i o tes para ayudar a sus consumidores a gestionar SISTEMAS DE
osit
podrán mirar
tr neg pañ
vin Ashton, investigador del MIT, en 1999 fraes ad y los ara acom de disp s cuales sus cuentas de electricidad, los servicios médicos dentro de su MISIÓN CRÍTICA
e d l p rs o e lo
para describir una tendencia que busca darle soci de ese ro e y dive c hos d máquina
a proveen a los pacientes dispositivos para el mo- negocio de manera Las empresas
t ie n c i e nt , m u e s
e x e ó n n
conexión de Internet a cualquier objeto más ás c r nicac
i
icaci
o nitoreo remoto y los fabricantes de automóviles más sencilla, podrán capturar
allá de los smartphones o las tabletas. Utensilios vez m e comu e comun er. ra of
re- usan telemetría para hacer sus autos más seguros más datos sobre
j o s d e nt a r t n e p a incluyendo
flu m n
de cocina, ropa deportiva, una bolsa de dormir, ncial en G ia tie y más ecoeficientes”. sus procesos y
n ese ”, señalan tendenc
monitoreo de
s o
nuestro auto, la heladera, el sistema de ilumi- uina esta la cadena de productos, y mejorar
nación de la casa, la red de buses, una obra en máq s lo que sas. NEGOCIO Y CONECTIVIDAD
o re abastecimiento radicalmente
construcción o los carteles de las autopistas… Veam a las emp PARA AMÉRICA LATINA su agilidad para
s
cerle
de punta a punta,
cualquier objeto, público o privado, puede estar Cisco realizó un estudio sobre los beneficios lo que permitirá responder al
dial
conectado a la Web, multiplicando sus funcio- EN LAS EMPRESAS de esta tendencia en el que se í a mun ra bajar los costos mercado.
o m a
nes y relacionándose entre sí. Las posibilidades Internet de las Cosas es una plataforma de posibilidades que, aplicada destaca el importan- econ ble p
s o b re la responsa a: “In- en locales más
se disparan, y con ello, los negocios. a los negocios, impacta en todas las industrias. “Las empresas están á l c
endr oll, e sa, desta ximos alejados.
Un informe de Pew Research Center Internet intrigadas por las implicancias en los procesos de negocios y en las opor- e s o que t di Botif p r e s p ró
te p n a l. Jor de la em ar en lo cionales
Project que recoge la opinión de más de 1600 tunidades que las soluciones IoT pueden generarles”, reflexiona Vernon io a er i
y reg ca Latin ede gen eficios ad un im-
expertos en tecnología señala a Internet de las Turner, VP de Investigación en Infraestructura, Consumo, Redes y Sus- é r i o pu e n p o r
Am de Tod 4) b os o se
Cosas como la próxima revolución silenciosa. tentabilidad de IDC. “Por esto, están realizando los pasos necesarios r n e t 0 1 4 -202 Gobiern nes. Si n la
te (2 os i l lo en
Habrá cambios en el manejo de la salud, el para adquirir rápidamente un mayor conocimiento de esta tendencia”. años yal 20 b edar
diez mpresas os USD puede qu la suma
e l a e
a las ercano a esta sum ectivo, d ngresos
transporte, las compras, la producción indus- “La noticia para las empresas es que mientras el tamaño, la diversidad OPERACIONES
e c E , ld i r ina i EFICIENTES E
trial y el medioambiente. Pero aún se plantean y la expansión del universo digital es una sucesión sin fin de desafíos, port Io
enta . Según e érica Lat ctor priv
a-
l e m
imp explica rá a Am ara el se público.
pág. interrogantes que cuestionan la seguridad, las es también una fuente de oportunidades para quienes tengan las herra- INTELIGENTES pág.
”, a p l
44 implicancias en la privacidad de los individuos mientas y puedan tomar ventaja de ellas”, señala un informe elaborado mesa oT brind millones es para e vendrá IFI-
Acceder a la
45
a l, I .0 0 0 i l l o n p ro a ; ERS E
y en cómo tantos dispositivos conectados tra- en conjunto por IDC y EMC. En este informe, ambas empresas ven tot 70 m 4 % t u r IV información
SD 5 0.000 4
que Manufac s; y
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julio 2014

julio 2014
bajarán de forma coordinada. que IoT permite explorar nuevas áreas de negocios a través del manejo por U USD 19 estima IÓN DE desde puntos
e e d e c i e ro CAC JOS
y d o s 2 7 % i n an n F L U
de información en tiempo real, la visibilidad y la diversificación de los do vad Salu
d;
icios
F está LOS
autónomos
l pri icos ESO
S
LA GRAN OLA flujos de ingresos, entre otros (Ver recuadro). En e cación y de Serv pronóst egión. INGR ría ayud
ar permitirá a las
d u 9 % o s r
de E e Retail; cios. Est dio de la n la que po d ías a organizaciones
Lo que antes podía maravillar en una película ¿Qué mejor para un proveedor de TI que contar con un ejemplo propio i IoT pañ
d r v tu a e m s
11% otros se sos de es endenci entre sí vicio
co
de James Bond, hoy está ampliando cada vez para demostrarlo? Larry Ellison, CEO y fundador de Oracle, es un faná- t a las r ser
tomar decisiones
d e c a a a n iz a
n 61 exista un e conect esitamos e t s
más su acceso a la gente y, por supuesto, gene- tico de la navegación. Todos los años corre la regata America’s Cup. En la 9% mon les a
la sobre precios,
dos e e s ec iona s
rando nuevos negocios. edición de 2013 utilizó un barco con múltiples sensores: eran casi 300 y basa , para qu ositivos en te n
no s p aí
a d ic
adic
io nale logística y ventas
o r a i s p i c am a l g u tr
Ah ed bás as línea
s
ne s d rnet, ientr os.
La consultora global International Data Cor- recogían datos de todo, desde la tensión en el mástil hasta la efectividad en cada POS,
goci
poration (IDC) define a Internet de las Co- de los ajustes de los navegantes y la estabilidad. Diez veces por segundo, millo s de Inte net. Y m d e ne desplegando el
vé er
sas como una red de redes de puntos únicos los 300 sensores medían 3000 variables y producían cerca de 500 GB de a tra haya Int soporte adecuado.
identificables (las cosas) que se comunican información por día. Esta data era usada tanto en tiempo real como para que…
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y las 4G recientemente han sido puestas en intel la energ reto es el l 2014, y gos A IN N 20 ÁN
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n v pic o uct u ciu d a to d ECT ativa a-
de las variables más importantes la conectivi- ón d entre sí mbién u a
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r tu n o t ie o “ciud mente fre ación o u que inclu equip ero, cinco , por el o rios de e e s e l au r r n
uno de los desafíos más grandes de la región, p o d a y a e n r ual ra onito l GPS y la formació or
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o r ex- e n feb pasado; y los usua B mens roid l a m
a pesar de los recientes esfuerzos de varios paí- de lo des inteli el mund ad. B arc n a m a y an G d de o, e n i n ón p
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ses para desarrollar y actualizar sus infraes- a n
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t e or í ra, b r P herra ué sucede e provee ad, con ata d
e
r a la hone e de de d los 5,61 ega f
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on po
tiem na espec organiz lefonía
ie d aci
las comunicaciones (ICT, según su sigla en una a delante ntes y se ores y G gar q q u ur id Se tr n, simila s smartp estir surg tiem- t ra ue ju un reloj c u
l ta ns lu titud rmación e seg segurar l
a i ó l o v l c o n
o. el o s q
ar ns vo z . U , l a d te
e
inglés). Países como Chile, Panamá, Uruguay lleva sus habi és de se lle está el nel i n fo c i o s d
a a l pans o lustro ogía para os todo e a. El ro medi es otro d ás de lanz torola co o- n
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GSM mpresas todos lo
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s a v c a a la v i a r e t i m o l a d o d p g ú e e
y Colombia han hecho progresos significativos todo king: a tr a en qué u auto. M es- y ser activas p control d e l ú l te c n
on e c t c ó m g le u n g d e m e M o p r o p S e l a s o d
cient 5 serán in
-
a r m t u e c i a s a s r ts. L a t ar c más Goo Sams tegoría. A igual qu tch, está izen. pa a
agru el 20 por
en desarrollar y asegurar más y mejor acceso de p o te infor ercano a explica q ito: ámar mejo . table ad de es interfaz las gafas e por c a a l a : T 201 n 2025
l é fo n á s c d a d , t r á ns 400 c ción y un matizado e c e sid n u na e s o n m e n t es t a
i d W e a r,
o n s uG W
p e r ati v o
y o de m ó vi l ,
i d o s en ue e
a la infraestructura de ICT. Sin embargo, la t e b l e m a c iu a d e l n o e ve n a u to n o co s recien t s iv a pl o , n dr o Gc m a o l ap o ven d ras q tarán de
ni el m bo pr o e r a m A y L t e e t e s n t
dispo a, CIO d el proble la de car ara o, tod po, p m
e m á e v e n d e n e n , p or o e i n -
e j e 36 0 io s i s y co n
rese n au t o
tes, m
i e c
cone . Y se-
persistente debilidad en ampliar el sistema de
o m c e e l p t ránsit nent t Moto su prop en Linux oid está p urco- ligen autos se
S an r red u u
l a h j or lu g a r expo (que ya s ue permi á mirand o, no d o o
s a d v a a An d r
rma iente
s te
s los
r ed
a la d ad de
innovación obstaculiza la capacidad general s ol o du c e e ando s q s t e r n ien b a fi o r a
t o n o i é n s e r e a d u n m á d e s pl e g Gl a s es y r io e
oz ) .
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i r” bié n ati e l a ec t o d
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de la región de aprovechar al máximo las ICT b u d s t d ól ar usu a d e v ar a ve s t Tam sta altern Gear qu y en su r ás, el l g u n g r a n op o h a b r á u
n
para fomentar su potencial competitivo, resal- “ Tam de la ci spañola e 1 5 0 0 l o qu e e l m a n d o s t o p a n d o n t e l , e a l a x y
s a d o a d e m l
a
a 1 8 s
ce e r o e n s t I l oj G p a , a n
rá u o: en 2 0 millon 0 e
y h a
ciu d a d filma ar con c el “elem stán apo nteli- el re zó el año ng Z. Pe
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v el g l o r a
b
i
tando el aumento de la nueva brecha digital, ”. La t u s e i e n sa n i
ne g o c . 5 0 i -
n
que es la brecha entre países que están logran- v iv i r t e r a c s a nt e o j o s m a rc a s p u l s e r a s r a e n e a
n
na la ne Sams teléfono ilitador p
u a
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o de 2 vicios de ,
l o d e jes y a g r o e ib me rc se r los
D s on r an bi s ar tph ricante d o el pos os en ra vehícu s
l a s g . L o s re l o c a r á n l a
do impactos positivos sociales y económicos
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nte m ar
s m
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mayo la Tizen sas.
b c om de e u r
ión p
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ECT v am e qu e rmac s 9.300 m .
relacionados con el uso de tecnologías de la co-
m a s i s on l o s o o f o
municación y aquellos que no”, señala el WEF.
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e n ar e t d e l as C
y aho -
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012
4 DE n t e r n p l e t r
Además de la conectividad, el otro punto rela- I a Ap egis
201 OS bajaba par dente del S brá r
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cionado con esta tendencia es el del procesa- esta tendencia, de acuerdo con NextMarker A U T a i h a
tr es
ND LOS lia, quien mo vicepr er, cree que os) de
miento de los datos generados por esos millo- Í Insights: durante 2014 se venderán 15 millo-
c J u c o e n t c e r
nes de aparatos, oportunidad para quienes nes de relojes inteligentes, mientras que en Lu peña tion C once 020.
ada s e desem n Innova eguido de el año 2 os
están en el negocio del almacenamiento y De n r un
2015 se despacharán 37 millones. Op e 15 s p ar a á e n to d -
tene sung ones (un ectados e s t ar
un desafío para las empresas de utilizar y e Se estima que la razón del auge de estos equi- l l n oduc
erco vo Tizen ola de pr res,
irv i
s
ositi
vo 1 ,5 b i n t
cuidar esa información para generar nue- pos está dada por sus aplicaciones deportivas os ati o
disp oa equip ma oper e la nue
va ge r a d
vos negocios. Pero esto será tema de la ct d
a
cone t si no y de salud. Sincronizados con smartphones, i s t e s d a s , refri ta auto-
rne El s positivo , pulser os y has na
próxima edición. Inte . pueden medir variables como presión arterial, is as eg on u
cone
xión
re los d lojes, gaf las de ju ículos s én se
Hoy, usuarios y proveedores avanzan y frecuencia cardíaca, monitorización del sue- re o h i
ha
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NA to s : cons te los ve nde tamb
hacia el mayor uso de los disposi- El re p e CA L ño, etcétera. Apple, con su aplicación Health- r r o p as , m e n s d o
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lav a a e
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Just s actual
tivos y artefactos conectados a la tecn n
Nº Kit, permite que los usuarios del iPhone pue- i les.
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Web, tanto a escala personal como d dan compartir estos datos con su hospital (la s
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consumidores continúan experi- de Bra o programa) y que un médico de la institución TOS
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julio 2014

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mentando y abrazando IoT en EL T M realice controles periódicos. Y no hay dudas
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sus casas, autos y en muchos co ante n
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otros aspectos de su vida dia- lo s h
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ria. Globalmente, los indi- d e Lati antes de fin de año. - Du
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una gran afinidad hacia la u Suiz os Unid R Fuen dencia. Además de Glass, la empresa lanzó se d e s q u t e m
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plena conectividad, lo que
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y 7 g Android Wear, una versión del sistema opera- e u na m d e 24 ara veh
hace de IoT una propuesta en e Hon Bretaña tivo móvil más usado en el mundo optimizado “inte
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convincente. La gran re- rgent 9 re para equipos “vestibles”. La consultora Nielsen c o h a b
sd e in
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10
C o 2018 rvicio
volución silenciosa está 0. indica que esta estrategia se basa en dos puntos: - En e n se
el 10 ur o s
en marcha. por un lado, el crecimiento de ventas de estos de e
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n d o. Así ica
liza ús
TENDENCIA e s t é u t i c h an d o m t r a s
e es c u n
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a p a r a e d e e s t ar n e l l iv i n l a s y s e -

El término “domótica” viene de la unión de las

es de
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n pu
lia d o, alguie na playl viendo p
p l e u
i st ) e
n
el í c u
olo
PUNTO DE VISTA
ejem ionada d s se está . No s er
PERSPECTIVA

PERSPECTIVA
c o i ó n

Por Diego De Marco

c i c i
palabras “domus” (‘casa’ en latín) y “tica” (‘au- (sele dormitor ternet. ltifun ualqu ar
tomática’, en griego, ‘que funciona por sí sola’). n l o s d e In v i d e o mu desde c e s t
e j adas aras de e ne s e den un
b a á g p u
Una casa inteligente, o que funcione sola, hasta r. r ies cám r a las im cámaras : mandar
llega os eso a e s s n
- Acc ble acced s misma funcione úsica en u
CTO
hace poco tiempo era algo que podíamos ver en
a n t es de s. Algun , i
películas o una opción exclusiva para sectores inu t o s
ti z a d o
ctr ci a
es p o s u e l a en te s l a m c ot a d de Solidmation*
u n os m automa pava elé para a r , s ino q ara difer o activar aber dete do)
n lug p z eh c ua
de alto poder adquisitivo. Actualmente, el gran
acció ti c o s te r a , parar as
urad der una
lu
rtir d ware ade ada.
desarrollo de tecnología orientada a controlar calef rodomés tos (cafe eden pre e suena co n fi g
re n a p a
oft in
los artefactos o sistemas eléctricos de una casa, ensid
a int se ac-
ad ct ac
- Ele os artef ndas) se p ento en a, el de-
e ñ o
u
m
qu
h
aje, p inado
mens te determ cluso (co na cara d
n el s eterm La domótica,
o o l pe q u i c ro l m o ad c u en
ambi iento, e i detectar
n u
una p e-
elí-
agad para que lar o ora, m dan en e salir de l
desde adentro o afuera de ella, utilizando una
tableta, smartphone o computa- o, e l a p
ndid era remo ún la luz paras
ta so to s t a d
ie n
e enc or. Y así,
al abrir
d de ro- mov i m
en ha
cerlo
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y ya n
o so n
tinta
sn dotar de Internet
n c e u e s e s i d a
pued ica ho n a las dis equeña
r el e , s eg q d qué p t
dora va permitiendo que esta
propuesta se extienda cada vez s
man
trola luces de vimiento l año. Las tan con
o e
lám
e n e
perta to.
l des ya está lis entes. Si nforman ar con
telig
n nec
nos i cocin e
e dom
ó
justa
stas d ción. Se a illos. Con nes básic l
una p as las cosas del hogar
de la con el m a época d acto y cu vía wifi sayu
no
ras in eladeras se puede ás, pued
e s p r o p u
a fi c b o ls st io n e
l f La ci os cue uede co
más. El beneficio inmediato es el i on e n o d e a r t e n e c t a
e l a d e h m e cien los distint neja las er
c
ndi e n d
alq u i e r
e se
c o - H ,e st as y q u é
.A d e y -c o cu la d
ya ma lo) s e p
ah a c
marcado ahorro de energía, ya que depe ctan a cu terior qu v ia. p uerta adentro tenemos comprar ar la ad e s l q u e j em p n t an La forma en que vivimos a diario, los objetos que utilizamos y
ne in la l lu l a
s hay ue ya p ar a realiz cesid ón inicia ón, por e s que apu
las instalaciones se activan con nues- se co positivo r. o de co ducto entos q faltantes ado para trega en i ne el modo en que llevamos a cabo acciones cotidianas generan
d iend teorológi in v e r s t iz a c i c io
tra presencia. d i s d o e n
trola iona dep icio me ender. Se li m e rc n lima ando fun iente. una gran cantidad de datos que hablan de nuestras preferencias,
un
l con rv los a la lista d superme jeta y se e (luz
y c
um efic
Los dispositivos que se quieren con- c
con e que fun ma al se eberá en se active
c a r n e l t a r a . s o ir s oda y decisiones, gustos y, sobre todo, de nuestras necesidades. En
go ste d o ar m ec o co n
icars e se paga reestable itación. mi -
cid E sto tiemp más cóm
trolar a distancia se conectan de manera - Rie ecta el si uándo se o, que sol imas 48 u n a todo momento interactuamos con dispositivos que nos ayudan
n c pl óx m
ra, q
u p
hora cada hab les dete tes
r la vid
inalámbrica (evitando cablear el interior Se co rametriza por ejem ara las pr l ahorro c omp cilio a la e n n i b n a administrar nuestras vidas: desde un reloj despertador que
a r,
y se p establece de lluvia a manera
p , e i to sp o m e úa
b i
de nuestras casas) y se auditan desde una
st e l dom tenimien tener di rentes a a ct nos indica cuándo levantarnos, una red de home banking que
e d t re it e n e a
pantalla con conexión de Internet. pued obabilida 70%. De e iderable. s i se E n r m l o s dif t a d or ue nos recuerda el vencimiento de los impuestos, un GPS que nos
i l a p r
n o r a l c on s
e fi n i o
end zar -
e m a sp e
i d o s en
a c o mp u
t e n ido q -
Algunas empresas como Apple, Beikin, Nest, s e es ti sis t n n n i señala el mejor camino para llegar a destino, dosificadores que
s es m agua luz. D cl i m a onte o? U el c o l a f am
Philips y Samsung están buscando que los hora rgía y de adas a la yudan a n a dos c a. ¿C óm lí se aloja rante de administran e indican cuándo tomar un medicamento, y dis-
e ul a cas y al nteg
productos que desarrollan sean fáciles de ins- de en nas vinc sistemas . E s un
a
de la ser vidor, or cada i positivos móviles como tabletas o smartphones que nos per-
o r ti s t o s o t a a p
talar y configurar, a fin de que cualquiera pue- -C no, e y rem f uer como ccionado miten comunicarnos y estar en contacto con… nuestras cosas.
ren o á tica nes están rfaz, le
da hacerlo. Al mismo tiempo, apuntan a que las a b
g ar. n aut o m
a qui e
a int e es s e Gracias a Internet, hoy podemos estar conectados y tener el
el h o c i ó a r u n l a
modificaciones en los sistemas eléctricos de la atiza útil p és de ado o control ubicuo.
- Clim enta muy ía. A trav ondicion
casa inteligente sean mínimas. mi el d l aire ac En Latinoamérica, ya se están implementando sistemas para el
herra gar todo e
Dentro de las posibilidades que brinda la inte- o nd e r hogar que simplifican las tareas rutinarias y se adaptan a las ne-
d el h d e n e n c e
gración de tecnología en el hogar nos encontra- e cesidades de cada persona; brindan mayor seguridad y son más
se pu

E S
mos con las siguientes: eficientes a la hora del consumo. Para instalarlos solo se precisa

R L
- Regulación de la iluminación. Se puede con- una app para dispositivos móviles y el hardware específico que

A A
conecte nuestros artefactos domésticos a Internet. Así podemos

HOG TE S OS
visualizar en tiempo real lo que sucede en casa, accionar la ce-
rradura de entrada en forma remota para que ingrese una visita

S N D
inesperada o, incluso, programar la calefacción para que nuestro

O E
L ELIG DE T O MÁS
hogar nos reciba con la temperatura justa. Un sensor de humedad
activa un alerta cuando es necesario regar el césped o apagar las

INT ANCE
luces que olvidamos prendidas en casa, una vez que llegamos a la
D A VEZ
A oficina. El éxito de conectar las cosas a Internet radica en hacer
ES C QUE
A S QUE P ONE la vida más simple, y eso es posible hoy en día porque existen tres
O S O ,
LAS
C
, SE P
R IÓN

C
E LO I NAC áreas de innovación que hace unos años no se habían desarrollado:

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T D L M
RNE RO , ILU
ESAR IDEO
- Sistemas de control para el hogar: plataformas de home auto-

A
pág.
E I NTE T E D , V DAN
pág.
48 R E TA D DE ES A U DI O
SE PUE mation que permiten a las personas conectarse a su hogar, admi- 49
S
CON
C AVÉ OMO OS, Y nistrar las tareas rutinarias y monitorear el estado de las cosas en
IÓN A TR SA, C ICAD
julio 2014

julio 2014
AC C A . C A U N
PLIC ÓTI NA COM forma remota. Todo controlado desde un smartphone o tablet.
U NA A A DOM E N EN U I N TER - Equipos inteligentes: aires acondicionados, calderas, equipos
E : L V E
EXIS
T D OS NVI D OS CIA.
A A TO Q U E CO R A LIZ A I STAN de seguridad, heladeras y otros electrodomésticos conectados
CA N S T A D
CER EMA CEN OY a Internet.
O S SIST , E STÉN O S ITIV
INT TRO
S DISP - La domótica, como un servicio nuevo entre las empresas exis-
DIST T RE O ISMO tentes para el hogar (proveedores de telefonía, Internet, cable,
N N M
O, E DE U
RIEG R DES seguridad, etc.).
A
AND ENT
INA *Solidmation fabrica hardware y software para
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v S domótica con tecnología inalámbrica ZigBee
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P
PERSPECTIVA

PERSPECTIVA
FELIZ ANIVERSARIO LAS VENTAJAS PMO + QA
Practia Consulting Chile celebró trece años de DE GREEN HAT Conjugando las ventajas
exitosa presencia nacional con una fiesta en el La presentación de de las Oficinas de Gestión
Club de la Unión de Santiago. El 14 de mayo, 45 IBM Green Hat fue de Proyecto (PMO) con
invitados de 16 empresas se reunieron para festejar una oportunidad para el Aseguramiento de la
el feliz aniversario. Marco Orellana, CIO corporativo profundizar en los Calidad (QA), se llevan
de Codelco Chile, fue el orador invitado, y Daniel desafíos de las áreas adelante procesos eficientes
Yankelevich, CEO de Grupo Pragma Consultores, de TI. Alejandro Núñez, y proyectos exitosos. Con
destacó: “Chile es un mercado atractivo y dinámico, gerente de Innovación de esta consigna por delante,
en donde las grandes empresas muestran una Practia Consulting Chile, Practia Consulting Perú junto
tasa de adopción de tecnologías muy importante”, se refirió a ello durante a Common Perú organizó
y adelantó que Practia Consulting Chile tiene el encuentro celebrado un desayuno de trabajo que
proyectado un crecimiento de un 25% para 2014. el 15 de mayo en tanto contó con la exposición de
advirtió sobre “el Roxana Ortiz, experta en el
peligro de encarar estos tema. El evento tuvo lugar
desafíos con soluciones el 15 de mayo en el Hotel
incompletas”. También Del Pilar Miraflores.
expusieron Carlos Lucero,
líder regional de Calidad
de Cencosud y Maritza
Vásquez, arquitecta
de Soluciones de IBM
Colombia.

CIO UPDATE 2014 – SEGUNDA EDICIÓN

Con el auspicio de Practia Consulting Chile, se realizará la segunda edición
del evento CIO UPDATE, que reúne a CIOs y ejecutivos de TI para participar en
seminarios, talleres y paneles, y compartir experiencias, prácticas y desafíos
ligados a la gestión de TI y al rol
del CIO dentro de la organización.
¿Cuándo? 21, 22 y 23 de agosto de
2014. ¿Dónde? Hotel Plaza El Bosque,
Santiago, Chile.

LAS PMO DEL AHORRO

La reducción de costos de TI
ASÍ PALPITAMOS FELICES 19 AÑOS
a través de PMO fue el tema
pág. EL MUNDIAL El 3 de junio, Pragma Consultores pág.
que convocó al encuentro
50 En las distintas sedes de Grupo Argentina celebró un nuevo
realizado en México DF.
51
Pragma Consultores, la Copa aniversario con sus más de 300
julio 2014

Mundial de la FIFA 2014 se vivió con
toda pasión.
julio 2014
¿La herramienta para
colaboradores en el país. Después
lograrlo? Oracle Primavera.
de casi 20 años, seguimos creciendo
Daniel Yankelevich, CEO de
juntos y apostamos a los desafíos.
Grupo Pragma Consultores,
compartió con los asistentes
su expertise en el tema, ya
que cuenta con 20 años de
experiencia en armado de
PMO.
julio 2014

pág.
52
PERSPECTIVA