Herramientas para la Mejora de la

Calidad

Introduccin
Las decisiones basadas en el anlisis de datos, juegan un papel importante en los proyectos y actividades para la mejora de la calidad. El xito de stos, aumenta debido a la aplicacin de herramientas desarrolladas para estos propsitos. Los miembros de la organizacin deben recibir capacitacin para la aplicacin de herramientas que mejoren sus procesos de trabajo.
MSc. Ing. Ren Carredano

Objetivo

Identificar y aplicar las herramientas para la mejora contnua de la calidad, en aquellas actividades relacionadas con los procesos de trabajo, de la Cruzada Nacional por la Calidad.

Ciclo de Deming

ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

HACER

METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DE LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

A V

P H

Definir el proyecto (Identificar y justificar).

A V P H

Describir la situacin actual. Analizar datos para aislar las causas raz.

A V

P H

Establecer acciones para eliminar las causas del problema.

Ejecutar las acciones establecidas.

A V

P H

Verificar los resultados a travs de indicadores.

A V

P H

Documentar y definir nuevos proyectos.

Pasos y herramientas del Ciclo de Mejora Continua de la Calidad

PASOS QU HACER ? CON QU HERRAMIENTAS ?

Definir y priorizar un problema de calidad.

Lluvia de ideas Diagrama de Pareto

II

Analizar las causas Diagrama causa-efecto (Ishikawa) que originan el problema. Diagrama de flujo

III

Disear medidas de solucin al problema.

Manuales de procedimientos y organizacin Formato de acuerdos

IV

Verificar y controlar las acciones implantadas.

Diagrama de control Indicadores

Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad

1. Enlistar los problemas

2. Jerarquizar problemas

6. Implementar el cambio y mostrar resultados

3. Analizar las causas

5. Presentar a la directiva

4. Proponer soluciones

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE FLUJO

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN

FORMATO DE ACUERDOS DIAGRAMA DE CONTROL INDICADORES

Lluvia de Ideas
DESCRIPCIN Es una herramienta para aprovechar el capital intelectual de un equipo, al generar una lista de ideas, sobre problemas o reas de oportunidad.

APLICACIN

Se utiliza para identificar problemas y sus posibles soluciones u oportunidades para la mejora de la calidad.

PROCEDIMIENTO

Revisar las directrices de la lluvia de ideas y el propsito de la sesin Generar la mayor cantidad posible de ideas Cada miembro menciona una sola idea Hacer una lista de ideas Si es posible, que los miembros construyan sobre ideas de los dems

Observar que las ideas no sean discutidas

Las ideas son registradas donde todos las vean Toda idea ser revisada para aclarar que se entienda La sesin concluye con la evaluacin de las ideas

Lluvia de Ideas
Definir un problema o tema de inters Elegir un moderador o secretario

Proponer ideas

Analizar ideas Sintetizar ideas

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS

DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE FLUJO MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL INDICADORES

Diagrama de Pareto

DESCRIPCIN

Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.

Exhibir visualmente en orden de importancia, la contribucin de cada elemento en el efecto total.

APLICACIN

Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

Diagrama de Pareto

Seleccionar los elementos que sern analizados. Seleccionar el perodo de tiempo de los datos. Listar los elementos de izquierda a derecha en el eje horizontal en orden de magnitud decreciente de la unidad de medicin. Dibujar 2 ejes verticales, uno de cada extremo del eje horizontal. La escala izquierda conviene que sea calibrada en la unidad de medicin y su altura debe ser igual a la suma de todos los elementos. Arriba de cada elemento, dibuje una barra cuya altura represente la magnitud de la unidad de medicin para ese elemento.

P R O C E D I M I E N T O

Elabore la linea de frecuencia acumulada sumando las magnitudes de

cada elemento de izquierda a derecha.

Diagrama de Pareto
Wilfrido Pareto deca que:
CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO

100 % 80 % 60 % 40 %
PORCENTAJE DE COMPOSICIN

125 100 75 50 25 0

El 20% de los pases con economas fuertes, domina a los dems.

El 20% de las personas que aportan con su trabajo, sostienen al 80% de la poblacin.

20 %

La abundancia en una sociedad, la posee y administra slo el 20% de la poblacin.

Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de un mal servicio, se debern atender los problemas relacionados con falta de atencin, baja productividad y ausentismo del personal.

La mejora de la calidad se logra al resolver el 20% las causas que generan el 80% de los problemas.

Ejercicio: Diagrama de Pareto

En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de ciertas mquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones encaminadas a solucionarlo. El personal del rea enumera las principales causas que pueden estar incidiendo sobre el problema. Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de los cuatro das determinados como periodo de recoleccin. Interrupcin de la energa elctrica. Manejo incorrecto por parte del operador. Programa inadecuado Falta de mantenimiento Virus en el sistema Otros 92 min 45 min 114 min 202 min 12 min 4 min

DATOS ORDENADOS: CAUSAS DE PARALIZACIN DE TRABAJO

CAUSAS

TIEMPO DE PARALIZACIN DEL TRABAJO (EN MINUTOS) (f)

% RELATIVO DE TIEMPO DE PARALIZACIN

% RELATIVO ACUMULADO

Falta de mantenimiento. Programa inadecuado. Interrupcin de luz.

202 114 92 45 16

41.40 % 23.40 % 18.80 % 9.20 % 3.30 %

41.40 % 64.80 % 83.60 % 92.80 % 100.00 %

Manejo incorrecto de mq. Otros

To ta l 488 OBTENCIN DE PORCENTAJE RELATIVO: % frecuencia de la causa X 100 total de frecuencia % 202 X 100 = 20200 = 41.39 % 488 488 % 92 X 100 = 9200 = 9.20 % 488 488
46

100.00 %

CONSTRUCCIN DEL DIAGRAMA Y DETERMINACIN DE "POCOS VITALES"

500 488 400 POCOS VITALES 80 %

100 %

Interpretacin:

De los pocos vitales, se deber

determinar la factibilidad de atacar stos.

300

60 %

200

La eliminacin de estos factores

40 %

disminuira el tamao del problema, en aproximadamente un 80%.

100

20 %

Se observa que el mayor tiempo de

paralizacin del trabajo (202) corresponde a la falta de mantenimiento, siendo el 41 % atribuible a esta causa.

Si se elabora un programa de mantenimiento, se eliminar el 80 % de las causas.

47

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LLUVIA DE IDEAS LA CALIDAD

DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE FLUJO

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN

FORMATO DE ACUERDOS DIAGRAMA DE CONTROL INDICADORES

Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

Representa las relaciones entre un efecto y sus causas

potenciales.
DESCRIPCIN

Las principales causas se organizan en subcategoras, de tal forma que su representacin grfica es parecida al esqueleto de un pez (espina de pescado).

Analiza las relaciones de causa y efecto. Comunica las relaciones de causa y efecto.
APLICACIN

Facilita la solucin del problema desde los sntomas hasta la solucin de sus causas.

Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

Definir el efecto de manera clara y concisa. Definir las principales categoras de las posibles causas. Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho. Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas. Seleccionar un pequeo numero de las causas que tengan mayor influencia en el efecto y demanden acciones adicionales.

P R O C E D I M I E N T O

FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS: Sistemas de datos e informacin Medio ambiente Maquinaria o Equipo Materiales Mediciones Mtodos Mano de obra (personal).

Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

CAUSA NIVEL 2 CAUSA NIVEL 1

MANO DE OBRA PERSONAL

se identifican los factores que contribuyen a las causas

El problema o efecto es definido

MATERIAL ORGANIZACION
CAUSA NIVEL 3

Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

Etiquetas con error COMPUTADORA CONTEO
Datos ilegibles en hoja de registro Error en el recuento Causa nivel 2 Causa nivel 3

Fallas en el programa de cmputo

Incorrecta codificacin del producto

Causa nivel 1

DISCREPANCIA EN LAS EXISTENCIAS DEL ALMACEN DE MEDICAMENTOS

Solicitudes sin programar

Dificultad para localizar la pieza

PERSONAL

ALMACEN

Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto

Demora en la entrega de los resultados de laboratorio en la U.M.F. "XX". a) La deficiencia en equipo (causa) puede ser responsable de que se demore

la entrega de resultados de laboratorio.

b) La demora de resultados de los anlisis (efecto), se puede deber a que no existe un plan adecuado de trabajo. c) El desconocimiento de cmo realizar algunos cultivos (causa), puede influir en la no entrega de resultados del anlisis. d) La demora en la entrega de resultados de anlisis (efecto), es debida a no considerar el periodo necesario para su realizacin (causa).

Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto

EQUIPO, MATERIAL MANO DE OBRA (PERSONAL)

Falta de reactivos Falta de energa

Impuntualidad del personal

Ausentismo

Pocos refrigeradores

Microscopios desajustados

Falta de capacitacin

Sobrecarga de solicitudes

DEMORA EN LA ENTREGA DE RESULTADOS DE ANLISIS DE LABORATORIO

No hay plan de trabajo

Fechas de entrega sin tomar en cuenta la cantidad de trabajo

Existen pasos innecesarios en el trabajo

MEDIO AMBIENTE (POLTICAS)

MTODO (PROCEDIMIENTO)

38

 LLUVIA DE IDEAS

HERRAMIENTAS PARA MEJORA DE DIAGRAMA DE LA PARETO LA CALIDAD DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN FORMATO DE ACUERDOS

DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

Diagrama de Flujo
Representacin grfica de las etapas de un proceso, obtenindose una descripcin detallada de cmo funciona el proceso, es til en la investigacin de oportunidades para la mejora. Ayuda a establecer el tipo de relaciones y el flujo de cualquier tipo de recursos.

DESCRIPCIN

APLICACIN

En la descripcin de un proceso existente. En el diseo de un nuevo proceso.

Diagrama de Flujo
P R O C E D I M I E N T O

DESCRIBIENDO UN PROCESO EXISTENTE: Identificar el inicio y el final de un proceso. Visualizar todo el proceso de principio a fin. Definir etapas (actividades, decisiones, entradas, salidas).

Elaborar un borrador del flujo p/representar el proceso.

Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente). Realizar acciones de mejora y definir flujo del proceso.

Verificar el diagrama de flujo contra proceso actual.

Diagrama de Flujo
DISEANDO UN NUEVO PROCESO:

Identificar el objetivo del proceso.

Identificar el inicio y el final de un proceso. Visualizar las etapas que deben hacerse en el proceso.
PROCEDIMIENTO

Definir etapas (entradas, decisiones, entradas, salidas). Elaborar borrador del diagrama de flujo para el proceso. Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente). Tomar acciones de mejora de procesos y flujo de datos. Indicar fecha del diagrama para referencia y uso futuro.

Inicio

Solicitud de pedido de medicamento

Comprobacin de existencias

Solicitud al laboratorios

NO

Son suficientes?

Diagrama de Flujo

SI
Envi al almacn En el almacn se separan los medicamentos

Llenado de documentacin

Baja del stock

Se entrega al paciente

Smbolos del Diagrama de Flujo

SMBOLO INICIO - FIN

ACTIVIDAD
Es un rectngulo redondeado con las palabras inicio o fin dentro del smbolo. Indica cuando comienza y termina un proceso.

ACTIVIDAD

Es un rectngulo dentro del cual se describe brevemente la actividad o proceso que indica.

NO DECISIN SI FLECHA (FLUJO)

Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de ste, el proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles (generalmente son s y no). Cada camino se seala de acuerdo con la respuesta.

Lneas de flujo o fluido de direccin, son flechas que conectan pasos del proceso. La punta de la flecha indica la direccin del flujo del proceso.

CONECTOR

Se utiliza un crculo para indicar el fin o el principio de una pgina que conecta con otra. El nmero de la pgina que precede o procede se coloca dentro del crculo.

Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso de fotocopiado)

INICIO
1

VERIFICAR FUNCIONAMIENTO DE LA COPIADORA

OPERA CORRECTAMENTE LA MAQUINA ?

NO

EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE CORREGIR LA FALLA

COLOCAR DOCUMENTO

SI EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE DESATORAR HOJAS

INDICAR NUMERO DE COPIAS

SE ATORARON LAS HOJAS ?

SI

NO INICIAR COPIADO EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE VERIFICAR INSUMOS

TIENE ALGN PROBLEMA CON INSUMOS ?

SI

NO

FIN

Ejercicio: Diagrama de Flujo

Siguiendo los pasos para elaborar un diagrama de flujo realice lo siguiente:

a.

Diagrama correspondiente: Procedimiento para contestar un examen escrito de cualquier materia.

b.

Diagrama correspondiente: Procedimiento para poner en operacin un televisor.

c.

Diagrama correspondiente: Procedimiento de trabajo de su propia rea (actividades que desempea).

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LLUVIA DE IDEAS LA CALIDAD

DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE FLUJO MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACION DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL INDICADORES

Manual de Procedimientos

DESCRIPCIN

Documento que integra dos o ms procedimientos que describen, en secuencia lgica y ordenada, las actividades que forman el proceso general de un rgano, servicio o sistema.

Integracin del Manual de Procedimientos

Los manuales de procedimientos debern contener lo
P R O C E D I M I E N T O

siguiente: 1. Cartula 2. Contenido 2.1. Introduccin 2.2. Objetivo 2.3. Procedimientos 2.3.1. Hoja de identificacin y autorizacin 2.3.2. Objetivos 2.3.3. mbito de aplicacin 2.3.4. Polticas 2.3.5. Definiciones 2.3.6. Descripcin del procedimiento 2.3.7. Diagrama de flujo 2.3.8. Anexos

Manual de Organizacin y Funcionamiento

Para qu sirve ?
Para organizar de manera sistemtica las actividades de Mejora Continua de la Calidad.

Cmo se elabora ?
Los puntos a considerar en el diseo del Manual de Organizacin y Funcionamiento son: I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. Justificacin Objetivo. Estructura. Directorio. Atribuciones de los miembros. Funciones. Actividades que se realizan dentro de cada funcin. Guas para el desarrollo de las sesiones y de las actividades.

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LLUVIA DE IDEAS LA CALIDAD

DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE FLUJO MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL INDICADORES

Ejemplo del Formato de Acuerdos

Cundo?

Cunto me falta para 100%

Qu necesito? enlistar la tarea que falta para llegar al 100%

Cmo lo necesito?

Quin lo har?

En Fecha de cunto inicio y tiempo? termino

Dnde se har?

Cmo se har? Incluir frecuencia cada cundo?

Para alcanzar un 100% existen?

Obstculos
Fuerzas facilitadoras

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LLUVIA DE IDEAS LA CALIDAD

DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE FLUJO MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL INDICADORES

Diagrama de Control
Para qu sirve ?
* Examina tendencias, ciclos y puntos no comunes en un perodo de tiempo. * Vigila un proceso y permite observar, si a largo plazo el promedio cambia o no. * Descubre si la variacin en un proceso es casual o si se debe a eventos nicos. * Muestra el desempeo de un proceso y determina si es consistente o no.

* Detecta cambios en el tiempo y, es un paso esencial para hacer mejoras que duren.

Diagrama de Control
Los lmites de control se calculan tomando datos de un proceso mediante

muestras en frmulas apropiadas.

Se calculan los promedios de las muestras para posteriormente graficarlos y determinar si caen dentro o fuera de los lmites de control.

El proceso esta en control cuando la fluctuacin de los puntos se encuentra dentro de los lmites y, las muestras pueden ser tomadas a intervalos regulares para asegurar que el proceso no cambie fundamentalmente.
El proceso est fuera de control si uno o ms puntos caen fuera de los lmites de control o bien formando trayectorias anormales. Esto es originado por causas especiales que no son parte de la forma normal de operar el proceso.

Diagrama de Control
Cmo se elabora ?
Los lmites de un Diagrama de Control se denominan lmite de control superior (LCS) y lmite de control inferior (LCI) y se colocan equidistantes a ambos lados de la lnea que indica el promedio de un proceso.

Limite de Control Superior (LCS)

Promedio % de defectos Limite de Control Inferior (LCI)

Tiempo

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE FLUJO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIAGRAMA DE CONTROL

INDICADORES

INDICADOR
DESCRIPCIN

Es un ndice o reflejo de una situacin dada (OPS).

Es una medida de desempeo y una herramienta bsica para medir el comportamiento de una variable.

INDICADORES
APLICACIN

Pueden ser utilizados para vigilar y evaluar la

calidad de las funciones de gobierno, administrativas y de apoyo, que afecten a los pacientes y trabajadores de una unidad mdica.

Propuestas de Mejora de la Calidad

Las propuestas de mejora sern acciones especficas, dirigidas hacia cada uno de los problemas que hayan sido detectados y analizados.