Administración de los

servicios de
enfermería
 CONCEPTO.

PRINCIPIOS.

ESTILOS.

ELEMENTOS.

VENTAJAS.

DESVENTAJAS.
Primera etapa de la fase dinámica
del proceso administrativo, la cual
comprende la realización de los
planes, mediante la comunicación,
supervisión y motivación.
  Coordinación de
Interés.

 Impersonalidad de
Mando.

 Supervisión Directa.
En toda organización es
importante contar con  Vía Jerárquica.
una buena dirección que
permita establecer pautas  Resolución de
para que la organización Conflicto.
se mantenga solida y
estable.  Aprovechamiento del
o La dirección
autoritaria.

o La dirección
paternal.

o La dirección
indiferente.

o La dirección
democrática.
1. Ejecución de los
planes de acuerdo
con la estructura
organizacional.
2. Motivación.
3. Guía o conducción
de esfuerzos de los
subordinados.
4. Comunicación.
5. Supervisión.
6. Alcanzar las metas
de la organización.
• Desarrollar al personal para asumir funciones
delegadas.

• Al delegar autoridad y responsabilidad.

• Mala ejecución de los
• Reconocimiento al trabajador. panes.
• La dirección eficaz.
• Falta de motivación.
• Organización formal.
• Mala conducción de
• La dirección promueve el ascenso y el
escalafón.
esfuerzos de los
subordinados.
• El liderazgo en la dirección. • Falta de comunicación.
• Prevención de conflictos.
• Mala supervisión.
• El liderazgo efectivo.
• No alcanzar las metas
de la organización.
La motivación

La palabra motivación proviene del latín motivus

(movimiento)
Son los estímulos que mueven a la persona a realizar
determinadas acciones y como tal persistir en ellas para
su culminación. Este término está relacionado por el de
voluntad y el interés.
 Clasificación de la motivación


Las personas que tienen motivación intrínseca realizan acciones porque
encuentran satisfacción en el mismo hecho de hacerlas. No les mueve
ningún incentivo externo… Un Hobby es un ejemplo típico, así como la
sensación de placer, la auto superación o la sensación de éxito.
 La Motivación extrínseca aparece cuando lo que atrae al individuo
mismo de uno no es la acción que se realiza en sí, sino lo que se recibe a
cambio de la actividad realizada (por ejemplo, una situación social,
dinero, comida o cualquier otra forma de recompensa).
 Tipos de motivación
 Motivación de logro: impulso que tienen algunas personas de superar retos y obstáculos
para alcanzar metas. Un individuo impulsado por el logro desea desarrollarse, crecer y
avanzar en la escala del éxito.
 Generalmente estas personas son aplicadas cuando tienen la percepción de que serán
reconocidas por su esfuerzo.
Motivación de afiliación: Consiste en fomentar
relaciones sociales con la gente. Las personas
motivadas por afiliación trabajan mejor cuando se les
reconocen sus actitudes positivas de colaboración.

 Sin embargo, las personas motivados por afiliación suelen seleccionar amigos para
que trabajen con ellos, y dan poca importancia a los sentimientos personales que estos
tengan hacia ellos
Motivación por la competencia: Se basa en realizar
un trabajo de alta calidad. Las personas motivadas
por la competencia buscan la excelencia en su
trabajo, desarrollan habilidades para solucionar
problemas y luchan por ser creativos.

Estas personas también esperan un trabajo de alta

calidad de sus asociados y pueden impacientarse si
quienes colaboran con ellos no tienen estas
expectativas.
Motivación por el poder: Es un impulso por influir en
los demás y modificar situaciones. Las personas
motivadas por el poder desean causar un impacto
en su organización y están dispuestas a correr riesgos
para lograrlo.

Son buenos jefes cuando su impulso está orientado

hacia un poder institucional y no personal
Técnicas de motivación

 Brindarles oportunidades: tales como el logro,

crecimiento, profesional y personal, mayor
autoridad, mayor responsabilidad, mayor poder de
decisión, nuevos retos, nuevas funciones, nuevas
oportunidades para que expresen su creatividad.
 Darles reconocimiento por sus logros: Una técnica
de motivación consiste en reconocer sus buenos
desempeños, objetivos y logros obtenidos.
 Mostrar interés por ellos: Consiste en mostrar interés por
sus acciones, logros o problemas; no sólo por Lo que
suceda dentro del ámbito de la institución, sino
también por lo que pueda suceder en su vida
personal.

Hacer que se sientan comprometidos con la empresa:

Otra forma de motivar a un trabajador, es hacer que
éste se sienta comprometido e identificado con la
empresa. Para ello debemos hacer que se sienta a
gusto trabajando, y que sienta que es parte
fundamental en el desarrollo de ésta.
Hacerlos sentirles útiles y considerados: Otra forma de
motivación es hacer que el trabajador se sienta útil,
considerado y que sienta que es importante y
tomado en cuenta por la empresa, Y Para ello,
permitirles que expresen sus ideas y opiniones.

 Darles variedad: Consiste en evitar que los

empleados caigan en la rutina de tener que cumplir
siempre las mismas funciones o realizar siempre las
mismas tareas. Para ello podemos rotarlos de
puestos, darles nuevas funciones.
Darle buenas condiciones de trabajo: Consiste en
procurar que el trabajador tenga buenas
condiciones laborales. Por ejemplo, que cuente
con un buen sueldo, con seguros y con todos los
beneficios que obliga la ley.

Ofrecerles un buen clima de trabajo: Consiste en

crear un clima de trabajo en donde los
trabajadores se sientan a gusto, bien tratados y
con las comodidades necesarias.
 COMUNICACIÓN
Proceso mediante el cual se puede
transmitir información de una entidad a otra,
Tradicionalmente, la comunicación se ha definido
como el intercambio de sentimientos, opiniones, o
cualquier otro tipo de información mediante el habla,
escritura u otro tipo de señales.

Todas las formas de comunicación requieren

un emisor, un mensaje y un receptor destinado.
 )

EMISOR
Es una entidad capacitada para elaborar y enviar un mensaje
(El ser concreto que codifica y envía el mensaje)
 EL RECEPTOR

El receptor está capacitado para recibir e

interpretar. El descifra el mensaje según el código
(El ser concreto que recibe y codifica el mensaje)
 EL MENSAJE
Es el conjunto de señales portadoras de información que son trasmitidas por el emisor y entendidas
por el receptor.
Es un objeto, una ¨cosa¨ material que puede ser vista, escuchada, manipulada ó grabada. Porque su
materia prima son signos que tienen una parte material (significante)
 EL CANAL

Un canal de comunicación es el medio de transmisión por el que

viajan las señales portadoras de la información emisor y receptor.
Los canales pueden ser personales o masivos:

 Los canales personales son aquellos en donde la comunicación es

directa, voz a voz.

 Los canales masivos: pueden ser escritos, radial y televisivo.

 EL CÓDIGO
El código es un sistema de signos con los que
se forma el mensaje. Pudiendo ser verbal o no
verbal
LOS TIPOS DE COMUNICACIÓN VERBAL, NO
VERBAL Y GRÁFICA

LA COMUNICACIÓN VERBAL:
Es la comunicación que se vale de la palabra para dar el
mensaje, es la principal forma de comunicación que se
utiliza. Puede ser oral o escrita. Por
ejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas,
memorandos, cartas, tablero de avisos, correo
electrónico, páginas de internet etc.
 Ventajas y desventajas del uso de la comunicación oral y escrita
Comunicación Ventajas Desventajas

 Existe un elevado potencial de

distorsión
Oral  Es más rápida
El riesgo de interpretación
 Existe retroalimentación 
personal
 Proporciona mayor cantidad de es mayor.
información en menos tiempo

 Existe un registro de la comunicación  Consume más tiempo

permanente, tangible y verificable.  Carece de retroalimentación
inmediata
Escrita  No existe seguridad de la
 El contenido del mensaje es más riguroso recepción ni de
y preciso, lógico y claro la interpretación.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL:

 Nos Podemos comunicar sin pronunciar palabras, sin escribir cosa alguna.
 Puede ser por medio del movimiento corporal (postura, gestos y alemanes)
 La comunicación no verbal incluye expresiones faciales, patrones de contacto,
movimientos y diferencias culturales.
 COMUNICACIÓN GRÁFICA

La comunicación gráfica y las ilustraciones son complemento para la

comunicación de tipo verbal, se refiere a los apoyos gráficos que se
utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea
completa.
De igual manera, las fotografías, pinturas y similares obras de arte
tienen una función de comunicar por sí mismas, por medio de la
imagen que trasmiten.
  FORMAS DE COMUNICACIÓN

 Directa

Es la comunicación que se desarrolla en forma personal,

con o sin ayuda de herramientas (Hablar frente a frente,
charlas, conferencias, etc.

 Indirecta

Es aquella donde la comunicación está basada en una

herramienta o instrumento ya que el emisor y el perceptor
están a distancia.
 INDIRECTA/PERSONAL

Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o instrumento (hablar por teléfono, radio,
correo electrónico, chat etc.)

Indirecta/colectiva

El emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado por una herramienta o

instrumento (periódicos, televisión, radio, cine, libros, página web, videos, etc.
Se le conoce también como comunicación social o de masas.
Trabajo en equipo
y liderazgo
¿Se imagina llegar a festejar las bodas de
oro sin comunicación y valores
compartidos?
 Estilos de lideres:
 Liderazgo autocrático: es una forma extrema de liderazgo
transaccional, donde los líderes tienen el poder absoluto sobre
sus trabajadores o equipos.

 Liderazgo burocrático: hacen todo según “el libro”. Siguen las

reglas rigurosamente y se aseguran que todo lo que hagan sus
seguidores sea preciso.

 Liderazgo carismático: Un estilo carismático de liderazgo es

similar al liderazgo transformacional, porque estos líderes
inspiran muchísimo entusiasmo en sus equipos y sus muy
energéticos al conducir a los demás.
 Liderazgo participativo o democrático: es el que toma la
última decisión, los líderes participativos o democráticos
invitan a otros miembros del equipo a contribuir con
el proceso de toma de decisiones.

 Liderazgo ‘Laissez- Esta expresión francesa significa

“déjalo ser” y es utilizada para describir líderes que dejan a
sus miembros de equipo trabajar por su cuenta.
 Liderazgo natural: Este término describe al líder que no está
reconocido formalmente como tal.

 Liderazgo transaccional: Este estilo de liderazgo nace con la

idea de que los miembros de equipo acuerdan obedecer
completamente a su líder cuando aceptan el trabajo.

 Liderazgo transformacional: Los líderes transformacionales

son considerados los verdaderos líderes por la mayoría de
los teóricos del liderazgo. Inspiran a sus equipos en forma
permanente, y le transmiten su entusiasmo al equipo. A su
vez estos líderes necesitan sentirse apoyados solo por
ciertos empleados.
Tipos de liderazgo:

 Según Max Weber hay tres tipos puros de liderazgo:

 Líder carismático: es el que tiene la capacidad de generar

entusiasmo. Es elegido como líder por su manera de dar
entusiasmo a sus seguidores.
 Líder tradicional: es aquél que hereda el poder por costumbre
o por un cargo importante, o que pertenece a un grupo
familiar de élite que ha tenido el poder desde hace
generaciones.

 Líder legítimo: Podríamos pensar en "líder legítimo" y "líder

ilegítimo". El primero es aquella persona que adquiere el
poder mediante procedimientos autorizados en las normas
legales, mientras que el líder ilegítimo es el que adquiere su
autoridad a través del uso de la ilegalidad.
Haber, Maribel !!!! Que tipo de líder se
presenta en esta imagen según Según Max
Weber :
Una decisión es la elección
de un curso de acción entre
varias alternativas….
 En el libro de la información de la U.N.A. (2001), se
define como: ‘el proceso y racional a través del cual
se selecciona de entre varias alternativas el curso de
acción mas optimo’

 Siempre que se piensa en dar solución a un problema,

o de escoger un determinado rumbo a nuestras vidas,
o simplemente, cualquier actividad que realicemos;
se esta hablando de que se esta tomando una
decisión.
 Decisiones programadas : son rutinarias, ya existen
procedimientos para tomarlas.

 Decisiones no programadas : no rutinaria. Requiere

de un pensamiento creativo.
1.- DEFINIR EL PROBLEMA:
Reconocer cual es el problema que hay resolver y que se desea solucionar.

2.- ANALIZAR EL PROBLEMA:

Una vez determinado el problema es necesario desglosar sus componentes,
para determinar las posibles alternativas.

3.- EVALUAR ALTERNATIVAS:

Consiste en determinar el mayor numero posible de ventajas y desventajas
que implican, así como la factibilidad de su implementación, a través de:

 Análisis de factores tangibles (financieros y físicos)o intangibles

(tecnológicos y reputación).
 Análisis marginal: Estudia el aporte del producto, aprovechar recursos
beneficios.
 Análisis costo- efectividad.
 4.- ELEGIR ENTRE ALTERNATIVAS

Elegir la mas idónea , con los máximos beneficios,

además contar con estrategias para casos
fortuitos, las bases para elegir pueden ser:

 Experiencia
 Experimentación
 investigación

Arboles de decisiones
5.- Aplicar la dedición.

Debe existir la comprensión total sobre la elección de la toma de decisión en

sí, las razones que la motivan y sobre todo debe existir el compromiso de su
implementación exitosa, herramientas para un toma de decisión racional:

 Modelos
 Análisis marginal
 Arboles de decisiones

6.-Evaluación de la decisión

Consiste en un proceso de retroalimentación que podría ser positiva o

negativa. Si la retroalimentación es positiva, indica que se puede continuar sin
problemas, si por el contrario, es negativa, podría ser que la implementación
requiera de más tiempo, recursos y esfuerzos.
Experiencia:

Los éxitos o errores pasados conforman la base para la

acción futura, los errores previos son potencial de menores
errores futuros.

Creatividad:

El tomador de decisiones creativo es capaz de captar y

entender el problema de manera más amplia y de ver las
consecuencias que otros pasan por alto. Sin embargo el
mayor valor de la creatividad está en el desarrollo de
alternativas.
Buen juicio:

Está constituido por el sentido común, la madurez, la

habilidad de razonamiento y la experiencia del tomador
de decisiones.

Habilidades cuantitativas:

Consiste en emplear técnicas presentadas como métodos

cuantitativos o investigación de operaciones, tales como:
la programación lineal, teoría de líneas de espera y
modelos de inventarios. Estas herramientas ayudan a
tomar decisiones efectivas.
 Indecisión: Evitar decisiones para escapar a los aspectos desagradables del
riesgo, temor y ansiedad.

 Andar con rodeos: Rehusarse a enfrentar el tema; recolección obsesiva de

hechos que no llevan a ninguna parte.

 Sobre reaccionar: Dejar que una situación salga fuera de control; dejar
que las emociones tomen el control.

 Medidas a medias: Arreglárselas a medias. Tomar la decisión más segura

para evitar la controversia pero sin lidiar con el problema en su totalidad.
 realmente el
¿Cuál es
Identificación y diagnóstico del problema problema?

¿Qué vamos a
tratar de lograr?
Establecimiento de criterios de decisión

Soñemos
algunas buenas
Desarrollo de alternativas creativas ideas

Algunas ideas
son buenas,
Evaluación de las alternativas otras absurdas

Esta alternativa
Elección de una alternativa es ganadora!

Regresemos
a la mesa de Ahora actuemos
Ejecución de la decisión
diseño

Repita el proceso si es ¿Qué tan buena

Evaluación y control fue la idea?
necesario
Conflicto

“Una velada en que todos estén

absolutamente de acuerdo es una
velada perdida”
Albert Einstein
Que es un conflicto?

Es una situación en que dos o más individuos

con intereses contrapuestos entran en
confrontación, oposición o emprenden
acciones mutuamente antagonistas, con el
objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la
parte rival, incluso cuando tal confrontación
sea verbal, para lograr así la consecución de los
objetivos que motivaron dicha confrontación.
Al establecer relaciones interpersonales en
donde cada persona se le ha delegado
una actividad pueden surgir reacciones
que no son siempre lo que se espera para
un ambiente de cordialidad y armonía.
Por lo que pueden surgir conflictos
 Niveles De Conflicto:

Intrapersonal: en la persona por presiones del

ambiente
Interpersonal: entre personas por diferencias
Intergrupal: entre uno o varios grupos o
departamentos
Interorganizacional: entre organizaciones de un mismo giro.
Definiciones de conflicto:

 El conflicto define una situación en la cual unas entidades sociales

apunten a metas opuestas, afirman valores antagónicos o tienen intereses
divergentes.
Herbert Touzard (1977)
 Un conflicto existe cuando ocurren actividades incompatibles. Una
actividad incompatible impide la posibilidad o eficacia de una segunda
actividad.
M. Deutsch (1973)
 Se dice que dos individuos, un individuo, un grupo o dos grupos están en
conflicto en tanto que al menos una de las partes sienta que esta siendo
obstruido o irritado por la otra.
Evert Van De Vliert (1918)
 Clasificación de los conflictos:

 Según el alcance  Según su naturaleza

De relación Verídico
Estratégico Contingente
Desplazado
 Según su fuente Mal atribuido
De relación Latente
De información falso
De interés  Según los efectos
De valores Constructivos
Estructurales Destructivos
Existen otras clases de conflictos

Funcional o constructivo: que traen beneficios para

las personas, grupos u organizaciones en ellos se
señalan problemas que deberían resolverse.

Disfuncional: que funciona para desventaja del

grupo o individuo, desvía la atención de los
objetivos, promueve la hostilidad y promueve la
división del grupo.
Que se debe hacer?
Definamos negociación…

Es un proceso donde se toma una decisión en

conjunto con una o dos partes. Se verbalizan
en primer lugar sus demandas contradictorias
moviéndose principalmente hacia el acuerdo
mediante un proceso de realización de
concesiones o búsqueda de nuevas
alternativas.
 Negociación:

 Integradora: proceso que busca el mejor acuerdo para todas

las partes.

 Distributiva: proceso por el que cada parte busca el mejor

acuerdo para si (tira y afloja)
Modelo de negociación:
Que prosigue?

Resolución de
conflicto
 Resolución de conflicto

Es el conjunto de conocimientos y habilidades para

comprender e intervenir en la resolución pacífica y no
violenta de los conflictos. La facilitación es la acción de
intervenir en la solución de conflictos, así como los
conceptos de mediación , conciliación o pacificación
Enfoques para abordar un conflicto:

 Enfoque jurídico-moral o normativo. Trata de abordar el conflicto aplicando una serie

de normas jurídicas o morales. Es útil cuando existe un consenso básico entre las
partes sobre esas normas y lo que se discute es la aplicabilidad de estas en el caso
concreto.
 La negociación o regateo coercitivo. El conflicto se considera omnipresente, ya que se
presupone que se debe a una tendencia a dominar, inherente al individuo en sociedad,
o imputable al menos a la escasez material. Las relaciones sociales son una pugna
entre dominantes y dominados, por lo que el conflicto solo puede zanjarse o arreglarse,
pero no resolverse.
 Resolución de conflictos. Se entiende una situación en que las partes establecen unas
relaciones, sin temor, que resultan aceptables para todos según sus preferencias
individuales. Además estas relaciones deben reflejar un perfecto conocimiento que
elimine el riesgo de que la violencia estructural convierta a una de las partes
en esclavos felices. Cuando un conflicto queda resuelto la situación se mantienen ya
que las partes están satisfechas.
Etapas de la resolución de conflictos
 Conciliación: Para Caivano, implica la colaboración de un tercero neutral
a quien las partes ceden cierto control sobre el proceso pero sin delegar en el
la solución. La función del conciliador es asistir a las partes para que ellas
mismas acuerden la solución, guiándolos para clarificar y delimitar los puntos
conflictivos.
Negociación: A juicio de Pinkas Flint Blank, la negociación es un proceso
de comunicación dinámico, en merito del cual dos o mas parte tratan de
resolver sus diferencias e intereses en forma directa a fin de lograr con ello una
solución que genere mutua satisfacción de intereses.
 Mediación: Constituye una variante del proceso de negociación, difiere de
la negociación en que entra en escena un tercero denominado mediador. El
rol del mediador es el de un facilitador, quien recoge inquietudes, traduce
estados de ánimo y ayuda a las partes a confrontar sus pedidos con la
realidad.

Arbitraje: El arbitraje es un sistema de solución de conflictos en que la

voluntad de las partes, se somete a la voluntad de un tercero. En el fondo
del arbitraje existe un pacto o convenio entre los litigantes en el sentido de
que someterán sus voluntades a la convicción y al pronunciamiento del
tercero, con el compromiso de cumplir con lo que por el se decida.
El objetivo primario del análisis FODA
consiste en obtener conclusiones sobre la
forma en que el objeto estudiado será
capaz de afrontar los cambios y las
turbulencias en el contexto,
(oportunidades y amenazas) a partir de
sus fortalezas y debilidades internas.
Matriz FODA


El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de
la situación actual del objeto de estudio (en este caso el conflicto)
permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permite,
en función de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas
formulados.
 Ventajas del conflicto
Aprovechamiento
 Discutir los conflictos hace que las personas implicadas sean
mas consientes y capases de resolver los problemas; el
conflicto introduce el cambio y la adaptación de colectivos
u organizaciones; fortalece las relaciones y aumenta la
moral.
 Promueve la conciencia de si, de los otros y de aspectos de
la convivencia dados.
 Estimula la creatividad .
 Anima el desarrollo psicológico.
 Puede ser estimulante
Bibliografías:

 Jordán. M. (2012) Trabajo en equipo, ministerio de salud, consultado el: 23

de septiembre del 21015, disponible en:
http://www.minsa.gob.pe/DGSP/clima/archivos/teleconferencias/II_Teleco
nf/TrabajoEquipo-ok.pdf

 Galindo, M., García, M. (1997). Fundamentos de administración. (6ta ED.)

(pag.147-167). Dirección. D.F., México: Trillas
Dudas o preguntas?