CITAS EFECTIVAS

Aprenda a esperar, sea empático y observe muy

bien a su posible prospecto.
Conseguir una cita para ventas es una labor difícil e indispensable para el
vendedor. Tener una cita es una oportunidad para hacer negocios que debe
aprovecharse al máximo.

El vendedor debe adoptar, en todo lugar y momento, una actitud mental

positiva; cubrirse, camino a su entrevista, de la idea que va a conseguir el
pedido. Ello hará que durante el tiempo que dure el encuentro, todas sus
palabras y gestos estén orientados a conseguir la firma de un pedido.

La entrada del vendedor a las oficinas de su prospecto o prospecto debe ser

tranquila. Si tiene que tocar deberá hacerlo como si visitara a un amigo a quien
se conoce bien. Esto último se hará cuando el vendedor averigüe previamente
todo lo necesario acerca de su prospecto, con la idea de saber exactamente
cómo ofrecer su producto, dice Rosalba Vega Briones representante de ventas
de July de México, empresa que comercializa artículos de mercería y
confección.

SALA DE ESPERA.
“Es normal que el vendedor tenga que esperar antes de ser recibido. No es
frecuente que llegando a la cita lo reciban de inmediato. Sin embargo, es
común que se impaciente al ver que el tiempo corre y no hay señales de que
vaya a ser atendido. La consulta frecuente del reloj, dar vueltas de un lado para
otro, preguntar a la secretaria a qué hora va a ser recibido, son cosas que
influyen negativamente en el ánimo del vendedor y en su imagen ante la
empresa que visita”, dice Rogelio Sotomayor, representante de seguros en
Grupo Nacional Provincial.

Para este vendedor de “productos intangibles”, el tiempo de espera debe

aprovecharse para trabajar.

Repasar la estrategia que seguirá en la entrevista.

• Hacer llamadas a otros prospectos.

• Buscar nuevos prospectos.
• Leer un buen libro, periódicos y revistas que le permitan estar
informado de lo más importante que acontece en el sector.

“Si un vendedor, en lugar de prepararse positivamente para la entrevista,

conforme pasa el tiempo comienza a sentirse molesto porque no es recibido, el
resultado es que, al momento del encuentro, difícilmente podrá ocultar su
disgusto, con mayor razón si sale de la cita sin un contrato firmado”, refiere
Sotomayor.
Y si bien no debe desesperarse, sí debe darse a respetar, indican los
entrevistados. Respecto al tiempo que deberá esperar el vendedor, este es
variable, no existe una norma general. El tiempo habitual de espera es de 30
minutos después de la hora convenida, tenga o no un compromiso en hora
cercana. Si un vendedor se queda esperando todo el tiempo que quiera el
prospecto siempre será lo mismo; entonces, el vendedor al ser recibido entra
en desventaja, puesto que su imagen está deteriorada frente a su prospecto.

Lo conveniente, una vez transcurrido la espera sin haber sido recibido, será
que en ese mismo momento tramite otra cita. Haber llegado puntualmente y
haber esperado lo pone en ventaja en ese momento. Es la oportunidad ideal
para solicitar un nuevo espacio.

CARA A CARA
Una vez que el vendedor está frente al prospecto, este último seguramente le
ofrecerá un café. No existe una norma en cuanto a si debe aceptar o no, pero
sepa que si lo hace tiene la oportunidad de alargar la entrevista.

“Lo peor que puede hacer un vendedor al momento de una entrevista es tener
en la mente la comisión que va a recibir si obtiene un buen pedido. Esto le
podrá llevar al fracaso, porque al tener la mente ocupada en una cosa que no
es conseguir la venta habrá de perder detalles de lo que está tratando, otro
aspecto que provocará que se muestre nervioso e irritado ante el temor de no
obtener resultados positivos”, señala Vega.

¿Dónde debe sentarse el vendedor durante la entrevista? Tal vez usted se ha

hecho esa pregunta y ha creído que la respuesta no es importante para el
desarrollo de la entrevista; si es así, se ha equivocado. Los expertos indican
que el lugar idóneo para que el vendedor se siente es a la derecha del
prospecto. Porque puede apoyar el brazo derecho en el escritorio dejando libre
el resto del cuerpo en dirección del entrevistado.

Es difícil encontrar ese lado en todas partes, lo común es que tenga que
sentarse enfrente del prospecto. Si se trata de una mesa y hay que hablar con
dos o más personas el lugar idóneo sería la cabecera, con el fin de dominar el
auditorio.

Debe lograr objetividad en la entrevista. Para alcanzarla debe considerar las

siguientes reglas:

El vendedor deberá respetar los puntos de vista del prospecto, adoptando una
actitud respetuosa y abierta frente a las ideas que exponga.

Debe conocer a fondo su personalidad para que pueda distinguir entre sus
experiencias y sentimiento y los de su prospecto a fin de evitar verse influido
por éste.

No olvide lo anterior y tampoco que el completo éxito

de la entrevista depende del tacto del vendedor para
saber escuchar e interesarse por su prospecto, de la
capacidad para no discutir, juzgar, apresurar o
desinteresarse por lo que es el objeto de la
entrevista; de no cambiar el tema de conversación
de manera que ofenda al prospecto y de tener
presente que el prospecto hablará más cuanto más
lo escuche el vendedor.
¡SÁQUELE PROVECHO!

Su teléfono es una herramienta vital para vender.

Haga la cuenta de los minutos que pasa para usted en el teléfono todos los
días. Sin duda será un lapso sustancioso. ¡Cuántas de esas llamadas están
relacionadas con una venta? Si lo observa bien, será casi todas.

Aprender a usar el teléfono cuando está promoviendo un producto o servicio es

toda una disciplina. Pero es de las más efectivas. Si alguien “nos suena bien”
por teléfono, estaremos más abiertos a seguir nuestro trato con él o ella.

Fernando José Menéndez González, asesor en ventas y profesor universitario,

recomienda valerse de algún precontacto para conocer lo más posible sobre el
prospecto, de tal manera que siempre sepa el nombre de la persona con quien
quiere hablar.

“Cuando hemos realizado una venta debemos pedirle a nuestro prospecto que
nos dé los datos de algunos de sus amigos o conocidos que se puedan
interesar en lo nuestro”, explica. Le pediremos su autorización para utilizar su
nombre como referencia y cuando busquemos al nuevo prospecto quizá nos
ayude el referirnos diciendo que hablamos de parte de su amigo “fulano de tal”.

Si logra hacer que cada prospecto lo recomiende con otros conocidos, pronto
podrá extender una cadena de buenos prospectos.

“Cuando vendemos debemos hablar de los prospectos, de sus necesidades,

deseos o temores, no de nosotros ni de nuestra empresa y lo prestigiada que
es en el mercado”, explica Menéndez. El caso es que provoque en el
prospecto su atención y esto solo lo logrará hablándole de él y de lo que le
atañe. “Para esto funciona la investigación que hagamos en el precontacto”,
dice Menéndez.

Existen varios métodos que le pueden ayudar a dominar el teléfono. Todo está
en saber usar las palabras adecuadas. Una frase mal empleada puede costar
la venta.

Considere que el tiempo disponible es muy breve. Evite decir que se trata de
una encuesta para luego valernos de eso para querer venderle algo, porque
puede molestar a la gente. Se trata de hacerle hablar de tal manera que nos
pueda decir cuál es su problemática en lo referente a su producto o servicio.
Ordene la información de su guión, dice Dense Plascencia, consultora de
programas de Telemarketing quien después de haber sido Televendedora
durante 8 años, es una fiel convencida de los guiones: “Te va marcando el
camino que debes seguir para convencer”, dice. Tenga un texto general, el cual
irá adecuando a cada prospecto. Empiece por un breve saludo y pase
inmediatamente a captar su atención.

Platique rápidamente lo que puede hacer por él o ella, dele tiempo para
comentarios o preguntas. En ese momento deberá despertar su interés y su
deseo por saber más. “No olvide dirigirse al prospecto por su nombre y hablarle
de usted”, advierte Plascencia.

No pida permiso. Es mejor que vaya al grano y le informe a su prospecto la

razón de su llamada. Es bueno empezar con una pregunta relevante para el
prospecto (preferiblemente que tenga que ver con ganar o ahorrar dinero),
indicando que usted tendrá la respuesta o la solución a su pregunta. No hable
de las razones de usted, sino de por qué al prospecto le conviene escuchar lo
que le va a decir.

No los deje a la espera. “Con esto, seguro nos colgarán la llamada”, dice
Plascencia. Tenga todo su material a la mano para poder responder a cualquier
pregunta de manera inmediata. Si hay algo que verdaderamente no pueda
responder con exactitud, prometa investigarlo y regresarle la llamada. Y cuando
lo haya hecho, vuélvale a llamar.

Todo es posible. Trate de que sus respuestas sean siempre afirmativas y

serviciales. Nunca le diga a un prospecto o prospecto que no se puede.
Siempre debe haber opciones.

Cuide su “imagen telefónica”. La riqueza de su vocabulario, el tono de su voz,

la amabilidad y cortesía forman parte de la imagen que usted proyecta por
medio de su voz. Mantenga una postura que no distorsione la voz. Tenga la
boca libre para hablar claramente. Según Brian Tracy, reconocido gurú de las
ventas, si sonríe y se pone de pie al hablar, se escuchará diferente. Está
imagen debe comunicar profesionalismo y entusiasmo.

Tenga tacto. Sea oportuno, no interrumpa o contradiga bruscamente. Es mejor

sugerir. Si desaprueba algo, dígalo con cortesía y educación, explicando las
razones.

Espere a que el prospecto cuelgue antes que usted. Le permitirá hacer

preguntas o comentarios finales, que casi siempre son los más valiosos.
Además, notará la prisa o manera de despedirse. Esto es un indicador de qué
tan efectiva fue su llamada.

Sea humano. Aunque le esté hablando a una bocina de teléfono, siempre

tendrá que manejar argumentos para convencer a alguien. Esto no lo puede
hacer de manera fría, como si fuera una computadora. Se necesita la parte
creativa y personal que resuelva sobre la marcha las situaciones que se van
presentando, que pueda leer en los prospectos los gestos que hacen y las
intenciones que abrigan en sus mentes. “Yo considero que, aún por teléfono,
sigue siendo una venta personal”, concluye.
AL HABLAR POR TELÉFONO

SIEMPRE…

• Hable claramente y varíe de vez en cuando el tono de su voz.

• Pronuncie correctamente las palabras y use las más sencillas y
coloquiales.
• Adopte un ritmo regular al hablar, pero haga énfasis en las ideas que
quiere resaltar.
• Conteste de inmediato al prospecto. Si lo hace esperar, seguro le
colgará.
• Cuelgue usted después de su prospecto.

NUNCA…

• Llame los fines de semana para ofrecer en venta algún producto.

• Insista con un prospecto que ya le dijo que no le interesa su producto.
• Hable de lo que significa el o los productos para usted.
• Resalte el prestigio que tiene el producto en el mercado.
• Abuse del tiempo del prospecto potencial.
• Use el estilo de tuteo para hablar con un prospecto.
• Pida permiso para mostrar verbalmente un producto, pero siempre vaya
al grano.

LOS INGREDIENTES DEL SUPERVENDEDOR

Ahí viene el supervendedor, ese ser fantástico que incrementa las ventas en un
día, detiene quejas del prospecto con la rapidez del rayo y despliega más
energía que varios vendedores juntos. De estatura heroica, es el gurú de la
tierra prometida del capitalismo y el paradigma para todos los demás
vendedores.

¡Lástima! Ese vendedor sólo existe en el mundo de la fantasía. Sin embargo,

en momentos especiales vemos algunas de estas cualidades en aquellos que,
debido a una combinación de suerte y esfuerzo, tienen una generosa dotación
de los rasgos que se atribuyen a los héroes legendarios.

Irradian esos atributos en la mirada, se distinguen en sus palabras, se perciben

en sus gestos cuando nos escuchan con atención. Pero después descubrimos
que estos superpoderes se refieren a la vista, el habla. Ésa es la mancuerda
que le da al supervendedor un gusto insaciable por aprender. Y es
precisamente este gusto el que se encarga de crear las otras características y
de llevar al éxito incluso a aquellos que no pasan de ser meros mortales.

EL ESPÍRITU SOBRE LA MATERIA

“El supervendedor muestra una fuerte inclinación por el crecimiento personal”,
dice Rick Sapio, fundador y director de MUTUAL.com Holdig Corp., el
supervendedor está ávido de conocimientos, tanto sobre su propia persona y
sus prospectos como sobre sus productos, aunque también investiga acerca
de los productos y servicios de la competencia. Sean Magennis, fundador y
director Thomas International al USA Inc., compañía de mercadotecnia y ventas
en Dallas, afirma que el súper vendedor es una persona orientada a sus logros;
es decir, convierte cada venta en una oportunidad para aprender de todos sus
aciertos y errores.

En vez de polarizarse ante el fracaso, el supervisor lo examina con objetividad

para alejar las inseguridades que atormentan a tantos vendedores. Magennis
afirma que el súper vendedor “lee, asiste a cursos, lleva un diario, anota
sus objetivos profesionales, escucha las grabaciones de sus
presentaciones y busca un mentor”. Además, toma como modelo a los
grandes vendedores”.

Estos esfuerzos de auto superación no son intrínsecos; en otras palabras,

también están encaminados a alcanzar la satisfacción personal. El súper
vendedor es competitivo, rasgo característico de las personas que buscan la
superación personal para sostener la calidad de su trabajo. Y Magennis añade,
“Conocen el funcionamiento de todos los engranajes que intervienen en un
buen proceso de ventas”

“Para el supervendedor, el conocimiento de este proceso excede al que

cualquier asesor en ventas puede ofrecer”, menciona Tim Riley, fundador y
presidente de Door to Door Storage Inc., quien logró establecer su negocio de
bodegas en Seattle, gracias a su labor de ventas por toda la costa occidental
de Estados Unidos.

Y este esfuerzo diario y comprometido es el que se encarga de formar a

vendedores que “entienden el negocio, sus productos y los productos
potenciales de la compañía. El hemisferio derecho, el encargado de los
procesos creativos, es responsable de que el vendedor pueda descubrir el
negocio de tal manera que el prospecto lo entienda. El hemisferio izquierdo, el
analítico, ayuda a que el vendedor presente los beneficios económicos de la
transacción”, dice Daniel Turner, Presidente de Turner Consulting Group Inc.,
compañía de asesoría en ventas y mercadotecnia en Washington, DC.

EL MÉTODO DEL ASUNTO

Poco futuro le espera al vendedor que sólo depende de conocimientos. No

obstante, si añade la empatía, adquiere una poderosa personalidad que tiene
la “capacidad para entender aptitudes y necesidades de los demás y puede
ponerse en los zapatos del prospecto”, asegura Mafennis. Ya no se limita sólo
a vender productos sino que da solución a los problemas.

El prospecto deja de ser una comisión para convertirse en la mancuerna de

una relación, dice Gail Harris de Incite Marketing, una empresa de
mercadotecnia directa y proveedora de marketing de internet.

Por tanto, el supervendedor puede establecer relaciones de empatía con los

distintos prospectos, ya que la gente se acerca a quienes se muestran abiertos
a sus necesidades y deseos. Y no es un secreto que, a mayor acercamiento,
mayor confianza.

Es parte de la naturaleza humana. “Los prospectos no compran de quienes

desconfían y es imposible que confíen en una persona que les disgusta”,
indican Paul Hickey, presidente de Q. Comm International Inc., una compañía
de productos y servicios inalámbricos prepagados, en Orem, Utha, y cuyas
ventas alcanzan cifras importantes.