PROYECTO SERVICIO CIVIL CIUDADANO

Hualtaco Huaquillas El Oro

Hospitalidad
Turstica y buen
trato

Atractiv
os
naturale
sy
cultural
es

Facilidad
es

Accesibili
dad

Recursos
naturale
sy
culturale
s

Producto turstico

Atractivo
s

Cundo un destino es turstico?

Tradicionalmente se dice que un destino es

turstico si cuenta con atractivos naturales,
culturales o ambos.

Pero nos estamos olvidando de

quien da sentido
(dando existencia) a estos
elementos

EL SER
HUMANO
Slo a travs del hombre
uno puede acceder a los
recursos y la cultura.

Y ES EL HOMBRE QUIEN DEBE TRABAJAR EN FORMA

INDIVIDUAL Y COLECTIVA PARA CREAR LA CULTURA DE LA
HOSPITALIDAD.
Pero no todos sino aquellos hombres
solidarios y hospitalarios que en forma colectiva, hagan del
trato como anfitriones su marca de identidad
turstica.

Y QU ES LA HOSPITALIDAD?

La hospitalidad puede definirse como

la recepcin y el trato amistoso a
extraos lo que significa servir a los
personas con cortesa y calidez.
La hospitalidad est hasta tal punto
incorporada a nuestra rutina que
quienes nos visiten lleguen a sentirse,
si no en casa, suficientemente
tranquilos. entre nosotros.

CMO PODEMOS BRINDAR

Hospitalidad turstica?
Acogida Grata: Expresin relajada y sonriente del
palabras amables de bienvenida.

que recibe,

Amabilidad: La frase oportuna en el momento oportuno, el detalle

oportuno en el momento oportuno, mirar a los ojos del cliente.
Ambiente acogedor: el saludo nada ms entrar,plantasnaturales,
flores,temperaturaadecuada,iluminacin,luz natural, personal
bien uniformado presentable, decoracin apropiada.
Ambiente Clido: palabras amables de bienvenida, ayuda desde la
entrada, preguntas para saber sus deseos ms inmediatos.
Amistad: El cliente es un amigo al que respetamos, valoramos y le
damos lo mejor de nosotros mismos.
Anfitrin: nos sentimos felices de ser anfitrin de nuestros
clientes, y los recibimos y tratamos con afecto y alegra.

Calidad: Satisfaccin de los clientes a la llegada, durante la

estancia y la salida. "Tal como me lo esperaba, qu bien me
siento.
Comodidad: espacios,
mobiliario,
equipos
y
dotaciones
diseadas, fabricados o realizados para el servicio que va a
prestar.
Compartir: Queremos
ofrecerle
lo
instalaciones y de nosotros mismos.

mejor

de

nuestras

Comprensin: pngase en su lugar, practique la empata y ser

ms fcil entender al cliente y sus necesidades.
Conoce usted su nombre: nuestros clientes tienen nombres y
apellidos, debemos conocerlos y utilizarlo cuando nos dirigimos
a ellos, se sienten mejor.
Detalles: pequeas cosas en el momento oportuno: un caramelo,
una flor, una bebida, unperidico, una buena almohada, una luz
para leer cmodamente.
Disponibilidad: Siempre

dispuestos a

atenderle, no nos molesta,

Eficacia / eficiencia: No se preocupe, nosotros se lo solucionamos

ahora mismo, se lo envo con la camarera. El equipaje ya est en su
habitacin.
Entorno: Lo que me rodea me agrada, nada me desentona.
Esmero: Todo dispuesto, limpio, reluciente y ordenado.
Familiaridad:Atienda al cliente relajado. Procure que se sienta como
en su casa. Aplique pequeas dosis de familiaridad que le hagan
sentirse a gusto, seguroy confiado.
Fidelidad: Hay que ser fieles a los clientes, ellos confan en nosotros.
Generosidad: Tenemos el placer de ofrecerle una bebida en nuestro
bar. Hoy, tenemos el gusto de que se aloje en la suite. Me agradara
invitarle el prximo fin de semana a usted y a su familia.

Gratitud:Nos solucionaron rpidamente el problema del coche,

enseguida vino el mdico y nos atendi.

Honradez :
Le damos lo mejor al precio justo. S, tenemos la
habitacin que usted quiere. Hoy se puede acoger a este descuento.
Husped: Nuestro cliente es nuestro husped, es un invitado que
recibimos en nuestra su-casa.
Informacin:
El
restaurante
cierra...,
si
necesita...lo
encontrar....en...., a partir de las... serviremos el desayuno.
Libertad para el cliente: Sintase como en su casa, solo nos interesa
lo que usted quiere que nos interese, estamos pendiente de usted,
pero usted no se da cuenta.
No abrumar: No atosigar, no presionar, no saber ms, dejar que se
sienta tranquilo.
Nostalgia: Que amables fueron, que bien nos atendieron, volveremos.
Paciencia: El cliente puede ser pesado, puede estar constantemente
preguntando, puede querer que lo atiendan rpido, que le cambien
de habitacin 3 veces, hay que tener paciencia, nuestra misin es la
Hospitalidad.
Profesionalidad: Formacin, actitudes, cultura de empresa, saber
decir, saber hacer: Sin profesionalidad a l hospitalidad siempre le
faltar una pauta.

Rapidez: Despus de registrarme, cuando llego a la habitacin ya tengo el

quipaje....Cuando llamo a la recepcin, al momento contestan....No han tardado ni 15
minutos en servirme el desayuno...He pedido la cuanta y me la han entregado al instante.

Receptividad: Siempre buena disposicin para las peticiones o sugerencias de los

lientes.

Respeto: El cliente siempre es Seor o Seora, esta es la lnea divisoria. Lo que nos
usta a nosotros no tiene por qu agradarle.

Responsabilidad: No se preocupe, nosotros nos encargamos de..., le ruego que nos

isculpe, nos hemos equivocado, pero les felicitaremos...
Seguridad: Tranquilidad, confianza como en casa, no se preocupe por su descanso.

Sencillez: Expresarse con palabras sencillas, no utilizar el argot profesional que al

liente no le interesa. Buenos das seor, en que podemos ayudarle, el hotel est lleno
ero le proporcionaremos una habitacin en otro muy cercano.

Simpata: Expresin alegre, palabras que reflejan confianza, actitud afectuosa y

espetuosa, sencillez en el hablar, cordialidad, tono jovial que haga la comunicacin ms
cil.

Solidaridad: El cliente llega cansado, tiene problemas, no reserv habitacin y el hotel

st lleno. Practicar la empata y ofrecerle todo el apoyo posible.