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Temas;

Características y perfil del anfitrión

Administración de una estancia o lodge turístico. Obligaciones del anfitrión
Observancia de la etiqueta y protocolo local
Políticas de recursos humanos. Formación y desarrollo profesional de todo el
equipo
Pautas para la concienciación en materia de Excelencia y Servicio Total (EST)
en la Hostelería y Actividades Recreativas en el medio rural. Lo mismo en lo
que respecta a los lodges.

Características y perfil del anfitrión

Como comentaba, en el módulo 2º, una de las cosas que he aprendido en mi larga
experiencia en materia de turismo de estancias es sin duda la enorme importancia
que tiene el anfitrión del establecimiento. Es el “Alma Mater” de la operación, el
que posee la potestad de llegar al éxito pleno o caer en un rotundo fracaso.

Reitero que el anfitrión es la figura central, sea del producto turismo & hostelería
rural como de cualquier otra alternativa hostelera no tradicional.

Las características sociológicas, sicológicas, ambientales y humanísticas que un

anfitrión puede tener son incalculables. Cuantas veces hemos visto dos anfitriones
con características totalmente opuestas y las dos sumamente efectivas. En esto
hay algo muy interesante y subjetivo que es lo que comúnmente conocemos por
“una cuestión de piel”, es decir que el anfitrión que a mi no me parece agradable a
otro huésped puede resultarle excelente.

Como ustedes y yo seguramente tendremos personalidades diferentes y medimos

las cosas con distintos parámetros. Somos más o menos exigentes. Valoramos un
aspecto más que otros.
Personalmente poseo un parámetro y mi criterio para medir a un anfitrión lo he
expresada en la página 21 del módulo 2º, no obstante trataré de sintetizar cuales
son los cinco aspectos más importantes que tomo en cuenta:

Que posea vocación y gran actitud de servicio

Que sea servicial y facilitador para con sus huéspedes
Que maneje muy bien las relaciones humanas, sobre todo con su
personal, comunidad y proveedores
Que no pierdan la espontaneidad y que traten al huésped como si éste
fuera un “viejo y querido amigo invitado”
Que no deje de capacitarse nunca

Obviamente existen muchos más aspectos, pero además de no querer abrumarlos

con mis puntos de vista, estoy plenamente convencido que cada uno de ustedes
tendrá una vara diferente.
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Les contaré un par de anécdotas con respecto a “tipos de anfitriones”, espero no

aburrirlos, de ser así mucho apreciaría me lo hicieran saber.

Primer caso: Mi amigo JOTA

Tengo un amigo, hombre de campo, dedicado a la cría de caballos de polo, que
vive en el campo y que por más de 20 años recibió huéspedes en su estancia.
Este amigo, perteneciente a una familia tradicional, con excelente educación, buen
manejo de idiomas, viajado por todo el mundo, es el peor anfitrión que he visto en
mi vida. La razón de ello es su extrema timidez. A tal punto llega su introversión
que se paraliza ante los extraños y en vez de atraerlos los ahuyenta, ya que aquel
que no lo conoce se forma una impresión bastante negativa de JOTA (lo llamaré
así para no delatarlo) pensando en que es un odioso, antipático y soberbio,
cuando en realidad es todo lo contrario, es una de las personas mas generosas,
gentiles y buenas que conozco.
La mujer, que es una santa y manejaba excelentemente bien la operación, ya no
sabía más qué hacer para que JOTA socializara con los huéspedes. Lo curioso es
que cuando a su estancia llegaba algún aficionado al polo o jugador de este
deporte JOTA cambiaba radicalmente, se abría por completo y no paraba de
conversar. Es que estaba en su ámbito y estando en su mundo era el mejor…

Segundo caso: Mi abuela Catalina

“…Mi abuela Catalina –Oma Kathy para sus nietos- era una austriaca, tercera
generación hostelera que realizó estudios de cocina y de ama de llaves en un
importante hotel escuela en Innsbruck, Capital del Estado de Tirol en Austria y
llegó a Patagonia a principios de 1900, primero a Río Gallegos y luego al Nahuel
Huapi. En su hostería “La Costanera”, en San Carlos de Bariloche, entre los años
40 y 60, mi Oma Kathy ignoraba por completo que era la dueña, gerente y
cocinera de un “Hotel Boutique” o de “Charme” y mucho menos de “carácter” como
hoy se conceptuaría a La Costanera. Más allá de las limitantes funcionales de la
hostería, considerando la época, esa casona de madera irradiaba una enorme
calidez, fruto de la personalidad de su anfitriona, quien siempre con su batón y su
enorme delantal blanco dirigía la hostería desde su “comando” en la cocina.
Conocía a todos sus “invitados”, como solía llamar a sus huéspedes, por su
nombre y apellido. Llevaba anotada la fecha de cumpleaños y aniversarios de
casamiento de cada uno y jamás se olvidaba enviarles una postal de salutación.
Sabía de sus preferencias gastronómicas y en consecuencia los mimaba con sus
platillos y postres favoritos. Los huéspedes –matrimonios y familias- que venían
todas las temporadas ya tenían asignadas sus habitaciones de siempre, con sus
camas hechas según el gusto de cada visitante.
Algo que me quedó muy grabado y que me ayudó mucho en mi carrera era ver
como mi Oma Kathy siempre se anticipaba a los posibles pedidos o necesidades
de sus “invitados”, era como si tuviese un sexto sentido que le permitía prever los
requerimientos de los huéspedes y cuales serían sus reacciones.
Ningún huésped se volvía a sus pagos sin llevarse una canastilla con dulces, pan,
masitas secas vienesas, mantequilla, licor de guindas, hongos de pino y alguna
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trucha ahumada, todo muy casero, preparado por sus hacendosas y mágicas
manos.
No me olvido nunca de los momentos de llegada de los huéspedes, la alegría del
reencuentro, era una fiesta. Se brindaba con licor de guindas o licor de huevo, de
la “destilería y bodega Oma Kathy”…, que maravillosa época.

Les pido disculpas por esta dispersión, pero consideraba interesante dar el perfil
de lo que a mi entender puede ser un ANFITRIÓN. Y esto pasaba hace más de 50
años…, no creen acaso que actualmente se pueda perfectamente emular este
simple modelo de hostelero??? Yo estoy convencido que sí se puede, y de hecho
tengo el placer y el honor de conocer a unos cuantos.

“Dueños de establecimientos hosteleros sobran, lo que faltan son

Hosteleros de vocación, gestión y actitud”

Lo que es conveniente recordar que jamás, por muy buenos que seamos, se logra
llegar a la excelencia total, sin embargo tenemos la obligación de intentar lograrlo.

Organización y administración de una estancia o lodge turístico.

Obligaciones del hospedador

Como especialista en organización de empresas y por ser además bastante

obsesivo suelo catalogar a las personas en organizadas y en desorganizadas.
Para quienes somos organizados –me incluyo- la administración y organización de
una operación hostelera nos habrá de resultar más sencillo, en cambio para la
persona desorganizada le va a costar el doble de esfuerzo y quizá no le alcance.
Tener los objetivos claros es fundamental para poder avanzar, no se requiere ser
un genio para saber esto, no obstante he visto fracasar cantidad de operaciones
por falta de organización y por peor administración. Operaciones que uno piensa
que no pueden “caerse” nunca y que sin embargo hubo quienes lo han logrado.

Un Lodge, una finca o una posada de campo, abierta al turismo, son como una
gran casa perteneciente a una familia numerosa, solamente que en vez de tener
10 hijos a los que mantener tengo 10 huéspedes a quienes atender, con la ventaja
que les cobro.

Cuando en el año 1967 comencé con esta actividad las cosas eran mucho más
complicadas, por las distancias, la falta de comunicaciones y sobre todo por la
carencia de información. Hoy día las cosas se han simplificado, al menos en este
rubro. Hoy disponemos de excelentes programas informáticos que nos organizan y
ayudan de manera extraordinaria en la administración del negocio –Programa
Aloja para pequeños y medianos hoteles- facilitándonos el manejo de reservas,
pagos, sueldos, compras, mantenimiento, etc.

Es cierto que muchas señoras anfitrionas que supieron conocer épocas mejores y
en las que el dinero se gastaba a manos llenas, les ha costado y aún les cuesta
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entrar en cintura y manejar el economato como corresponde. No hay que olvidar

que más allá del proyecto de vida que anhelamos debemos vivir y para ello se
requiere dinero proveniente de los ingresos del establecimiento. El proyecto puede
ser muy lindo, nos podemos divertir como locos, conocer gente magnífica…, pero
debemos seguir viviendo y de ser posible crecer económicamente.

A efecto de ordenarnos un poco propongo una serie de pasos que todo hostelero
anfitrión debiera respetar, a saber:

o El hostelero anfitrión debe coordinar y supervisar personalmente todas y

cada una de las etapas y aspectos de la gestión. No por ser una operación
familiar hay que trabajar relajadamente. Esto debe ser una EMPRESA,
familiar o no, y se debe trabajar como tal.

o No es conveniente delegar funciones hasta tanto no se esté plenamente

seguro de haber sido interpretado fielmente y convencido que la persona
delegada responderá al mandato (alter ego)

o Debe ocuparse personalmente de las compras de los insumos de todo tipo.

Activar dichas compras. Controlar los stocks. Controlar el uso racional de la
mercadería. Tratar directamente con los proveedores, etc.

o Ver con el responsable de cocina aspectos relacionados con el menú.

o Todo el personal, poco o mucho familiar o no, debe reportar a una sola
persona: El Hostelero Anfitrión. Salvo que por consenso se decida otra
cosa. Tener mucho cuidado con la duplicidad de órdenes que se les baja al
personal ya que esto puede resultar sumamente negativo.

o Será el responsable directo de todo lo concerniente al mantenimiento del

lugar. Periódicamente deberá controlar el estado de las instalaciones, sobre
todo de las habitaciones y baños, equipamiento general de cocina (vajilla,
cristalería, cubiertos, blancos, etc.) Deberá programar la reposición de los
distintos elementos, como ser sabanas, toallas, colchones, cortinas, vajilla,
etc.

o Ver que el equipamiento para actividades recreacionales se encuentre en

perfectas condiciones de uso: monturas, bicicletas, arneses, etc. Asimismo
controlar el estado de los caballos. La Pileta de natación, etc.

o Confeccionar el rooming list (planilla de habitaciones y reservas).

o Realizar convenios con agencias de turismo y centrales de reserva, fijando

las pautas por reservas, comisiones, forma de pago, promociones, etc.

o Habrá de evaluar las distintas alternativas que permitan que el personal,

familiar o no, puedan tomar cursos de capacitación
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o Otro aspecto a tener MUY EN CUENTA es el de mantener al día una buena

póliza de seguros sobre responsabilidad civil y estar atento a cualquier cosa
relacionado con accidentes de huéspedes o visitantes de día.

o En lo que respecta a las relaciones públicas es conveniente hacerse un

tiempo para compartir con los huéspedes, sugiriéndoles programas,
actividades, excursiones. Enterarse de sus requerimientos e inquietudes.

o De ser factible implementar un sistema de transfer a fin de ir a buscar en

persona a los huéspedes al aeropuerto o terminal de buses. Lo mismo al
retirarse.

Uno de los errores más frecuentes que veo en estancias o posadas turísticas que
son manejadas familiarmente. Es la anarquía que impera en la operación, debido
a que no existe o no se cumple el ROL DE RESPONSABILIDADES. Por más que
el negocio sea familiar (en donde somos todos socios) debe regir un estricto rol de
responsabilidades y ser cumplido por cada uno de los miembros.

Eso de que yo le dije a fulano y fulano le paso la pelota a mengano y mengano se

la paso a perengano, no funciona, no sirve y es autodestructivo.

Cada uno de los integrantes tiene que tener un rol de obligaciones bien definido y
el mismo debe ser cumplido al pie de la letra. En caso de no poder cumplirlo por
razones JUSTIFICABLES deberá reportar la novedad al responsable máximo de la
operación, antes y no después, como suele suceder.

Observancia de la etiqueta y protocolo rural

El protocolo y ceremonial no es patrimonio de los diplomáticos y funcionarios. Las
comunidades o pobladores del campo, del monte o de la selva tienen reglas de
protocolo, convivencia y buenas costumbres. Esto es algo generalmente ignorado
por los citadinos, que creen que por estar en un medio rural y marginal las reglas
de respeto o de buenas costumbres no existen y que “todo el campo es orégano”
(o sea todo vale)

Lo primero que debe hacer un emprendedor que proyecta poner en valor turístico
una finca rural, un lodge en la selva o una posada en las sierras, es interiorizarse
sobre usos y costumbres de las comunidades originales o aborígenes.

Hay actos que cometemos los humanos –la mayoría de las veces sin mala fe- que
pueden ser terriblemente ofensivos para determinadas culturas por lo que
debemos ser muy cuidadosos sobre el particular.
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Nuestros paisanos, en el campo, tienen códigos que los habitantes de las

ciudades desconocemos, lo cual es comprensible, lo que no es aceptable que
sigamos desconociendo los mismos cuando compartimos el mismo espacio.

Cuantas veces habré escuchado, perdido en el monte, a pobladores quejarse de

la prepotencia y mala educación de los “porteños” (que no siempre provienen del
puerto de buenos Aires).

Un ejemplo bastante común es el tema fotografía. Son muchas las culturas que no
permiten que se les saquen fotos, debido a creencias esotéricas. Aspectos como
el besarse al encontrarse dos amigos son vistos como tabú en ciertas sociedades.
Otro aspecto que puede parecer curioso es que en ciertas culturas el regateo es
algo habitual y parte del “juego” el no prestarse a este juego puede resultar
ofensivo para el vendedor o prestador de servicios.

Paralelamente al protocolo que debemos observar también existe un código de

ética del viajero responsable –que fuera elaborado por The Center for Responsible
Tourism de los Estados Unidos- muy útil para todos aquellos que nos gusta viajar
y que lo hacemos de manera responsable. He aquí el instructivo del TCRT:

 Viaje con espíritu de humildad y con el deseo genuino de conocer,

conversar y compartir con la gente del lugar.

 Tenga en cuenta los sentimientos de la gente del lugar, evite lo que podría
considerarse una conducta ofensiva.

 Cultive el hábito de escuchar y observar, en lugar de solo “oír y ver o creer

conocer todas las respuestas”

 Acepte que otra gente pueda tener conceptos de tiempo y patrones de

pensamiento diferentes a los suyos.

 En lugar de mirar lo exótico, descubra la riqueza de otra cultura y otro modo

de vida.

 Trate de familiarizarse con las costumbres locales y respételas.

 Recuerde que usted es solo uno entre muchos visitantes, no pretenda

privilegios no concesiones especiales.

 Cuando realice compras por regateo, recuerde que el comerciante más

pobre abandonará las ganancias antes de abandonar su dignidad personal.

 No haga promesas a la gente local o a sus nuevos amigos, que no pueda

cumplir luego.
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 Reflexione todos los días sobre sus experiencias a fin de profundizar su

comprensión. Lo que a usted enriquece puede privar a otros.

 Usted puede colaborar para que todos los viajes se realicen dentro de un
contexto de respeto, responsabilidad y ser sostenibles.

Personalmente recomiendo que este muy simple decálogo le sea enviado –

conjuntamente con la respectiva información- a todos los viajeros que habrán
de llegar a nuestra región. También se puede incorporar en la página web del
producto. Facilita mucho la tarea de concienciación.

Una anécdota al respecto:

Hernán Rafael Uriburu, es sin duda –al menos a mi humilde parecer- el numero
uno en materia de cabalgatas de travesía, en Argentina. Es el gran referente a
nivel nacional.
Este salteño de pura cepa, con más de 25 años dedicados a la actividad del
“turismo alternativo” –como lo denomina él- ha realizado cientos de cabalgatas
llevando turistas extranjeros, en su mayoría, por toda salta y otras provincias.

Hernán, hombre que ya superó los sesenta años, es una persona muy especial
en su forma de ser y expresarse. Filósofo, poeta y hombre de principios y de
generoso corazón, puede brindarnos el mejor programa de cabalgatas que nos
hayamos imaginado. Sus cabalgatas poseen un gran valor agregado.

Pero vayamos a la anécdota en si. En una oportunidad salió de cabalgata con

3 o 4 alemanes. Al llegar al puesto de una pastora Colla, uno de los alemanes
al ver que la pastora estaba en su telar dándole los últimos toques a un poncho
típico salteño, se le ocurrió comprarlo. Y le pidió a Hernán que le hiciera de
intérprete a fin de llevar adelante la tratativa de compra venta. Le ofreció Cien
pesos, que en la época era buen dinero, y la pastora le respondió que el
poncho no estaba a la venta ya que lo había tejido para un hijo. El alemán,
emperrado, le ofreció doscientos pesos –mientras Hernán, le sugería que no
insistiera- y la pastora, en tono humilde, le volvió a responder que no lo
vendería. El alemán insistente fue por su tercera postura e ignoró el consejo de
Hernán de que no siguiera adelante ya que la pastora no le vendería el
poncho. No obstante el alemán le ofreció cuatrocientos pesos (cien más de lo
que podía costar en el mejor comercio de artesanías de la Ciudad de Salta). La
pastora lo miro con desdén, dio media vuelta y se metió en su rancho.

El alemán no podía comprender la reacción de la pastora colla y le preguntó a

Hernán como era posible que hubiese rechazado semejante suma (realmente
muy importante) y Hernán le respondió: Las pastores Collas son muy humildes
pero poseen gran dignidad.

Moraleja, el turista alemán en la creencia que le estaba haciendo un enorme

favor a una “india” pobre no hizo más que ofenderla… (*)
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(*) Hernán Uriburu junto con Ana, su mujer, dirigen una fundación que ayuda a los
pastores collas en la provincia de salta

Recursos humanos. Formación y desarrollo

profesional de todo el conjunto

Con este encabezado me estoy refiriendo a la capacitación y concienciación del

personal que trabaja en el establecimiento, incluyendo a los anfitriones y su grupo
familiar.

A pesar que este tipo de hostelería está pensada –y de hecho históricamente es

así- como emprendimiento netamente familiar en el que labora todo el conjunto de
la familia. En el cual cada miembro tiene una función asignada, debemos pensar
en que en algún momento habremos de requerir los servicios de personal externo,
sobre todo en los momentos de alta, para que nos asista en determinadas tareas.

Es aconsejable y muy conveniente incorporar mano de obra local. Esto tiene una
doble ventaja:
El generar trabajo para la gente del lugar está bien visto por la comunidad y la
posición del anfitrión (estanciero, lodger, posadero, etc.) saldrá fortalecida.
Los trabajadores temporarios –golondrinas- que provienen de otros lugares,
generalmente de ciudades grandes, no siempre se adaptan al medio y esto
puede acarrear problemas de conducta y de trato con el resto del personal. No
es extraño que un empleado foráneo nos plante en plena temporada por más
contrato que hayamos firmado, lo cual nos causará un serio problema. Por otra
parte el hecho de “traer” trabajadores de afuera, habiendo mano de obra local
no es bien visto por la comunidad.

Lamentablemente el hecho de contratar personal foráneo se ha dado y se sigue

dando bastante, muchas veces con consecuencias nefastas, sin embargo no
todos los anfitriones, gerentes o propietarios entienden o ven la problemática del
caso. Muchos creen que el hecho de “importar” un CHEF (que generalmente no es
otra cosa que un aprendiz de cocinero) le dará categoría al establecimiento y
además se están sacando un problema de encima al transferir la responsabilidad
de la cocina, los menús, las compras, etc. Cuan errados que están. No han tenido
en cuenta los siguientes aspectos:
El cocinero de ciudad (mal llamado chef) está acostumbrado a manejarse en
un ambiente en donde, ya sea personalmente o vía telefónica, en instantes es
provisto de todo tipo de materia prima necesaria para “su puesta en escena”,
pero cuando se encuentra a decenas de kilómetros de un centro poblado de
importancia, donde poder obtener los insumos necesarios, comienza a hacer
agua, se le queman los papeles. Cualquiera de nosotros puede observar como
se elaboran la mayoría de los platos en la actualidad y la cantidad de insumos
que llevan, muchos de ellos tan extraños que no es sencillo conseguirlos.
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El cocinero “importado” generalmente desconoce cual es la cocina típica de la

región. Cuales son los ingredientes que lleva, donde conseguirlos y como se
elabora el plato.
El costo que significa importar un cocinero resulta muy caro para el tipo de
restauración que debe brindar una estancia turística o un lodge de selva. Y no
solo me refiero al sueldo. También se debe considerar el gasto de estadía y de
traslado del importado y, el gasto de los insumos que seguramente exigirá para
su lucimiento personal.
Como será el trato con el personal a su cargo? Una persona de ciudad que de
pronto se encuentra inserta en un medio extraño, tratando con personas cuya
idiosincrasia es muy diferente a la suya, como habrá de reaccionar?
Pero lo más grave es, que sucederá cuando en plena temporada nos plante
por no acostumbrarse al medio, por sentirse abatido por la tranquilidad y
soledad del campo o del monte, por extrañar las luces de la ciudad?????

Este ejemplo del chef-cocinero aprendiz puede ser trasladado a otros puestos de
trabajo. Simplemente doy este ejemplo por ser el más recurrente, para desgracia
de los anfitriones. También sucede con gerentes, guías y recreadores (personas
especializadas en diagramar y coordinar actividades recreativas)

Es cierto que tomar personal de la zona tiene sus bemoles y que seguramente
habrá que lidiar bastante hasta conseguir que medianamente cumplan con sus
funciones, no obstante con el tiempo es lo ideal en cuanto a costo beneficio.
Cuales pueden ser los inconvenientes que podremos tener con personal local:
En principio –en un 80%- capacidad intelectual lo que dificulta el aprendizaje.
El no estar acostumbrado al trato con turistas (introversión, timidez, etc.)
El desconocimiento total de la tarea que debe realizar.
Higiene personal
Higiene del ambiente laboral
Hipersensibilidad ante los llamados de atención del anfitrión u otro superior. La
gente de campo debe ser tratada con mucha sutileza y paciencia ya que ante
una recriminación o simplemente al hacerles notar que se han equivocado en
algo, o que tal cosa se hace de manera diferente a como lo están haciendo, se
sienten ofendidos y se resienten. Este resentimiento puede durar días. Esto es
normal que suceda, es su arma-respuesta ante lo que estiman una agresión.
Problemas de alcoholismo

Uno de los mayores y más reiterados inconvenientes con el personal local se da

cuando el anfitrión o responsable le baja una orden o le encomienda una tarea al
empleado local, convencido que está tratando con una persona del mismo nivel
intelectual que él o ella, y no es así. La gente de campo –puede ser muy capaz e
inteligente- tiene sus tiempos y sus costumbres.
Cuantas veces habremos dado una orden, recibiendo el “entendido patrón” y luego
vemos que los resultados nada tienen que ver con el encargo hecho.
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Mi experiencia en materia de personal local –que fue bastante y muy diversificada

en cuanto a puestos de trabajo y perfil de empleados- me ha enseñado que no hay
mejor y más leal empleado que el local, pero para ello es necesario disponer de
tiempo y paciencia, saber tratarlos y respetarlos, alentarlos en su aprendizaje.

En cuanto a la capacitación laboral, esto no solo cuadra para el personal

subalterno. Un buen plan de capacitación comienza por la cabeza, es decir por el
anfitrión quien debe ser conciente “que no lo sabe todo” y que si quiere lograr una
operación óptima es necesario capacitarse y capacitar.
Capacitarse para poder conocer a fondo todos los secretos de la operación lo cual
le brindará confianza y profesionalidad, sino que además le dará autoridad cuando
deba asignar tareas al personal (he conocido señoras anfitrionas que en su vida
hicieron una cama, plancharon una camisa o lavaron un plato) El anfitrión debe
estar preparado para realizar la tarea –igual o mejor- que el empleado a su cargo.

Es fundamental alentar la capacitación de todo el personal, familiar o no, y llevarla

a la práctica mediante capacitadotes externos, o asistiendo a cursos y talleres de
capacitación. Pero por sobre todo hay que incentivar doblemente al personal que
muestra ACTITUD, seguramente resultará en una excelente inversión.

Otra posibilidad de contar con mano de obra es a través de pasantías. En la

actualidad hay más estudiantes de turismo, hotelería y gastronomía que plazas
donde realizar prácticas (es un grave problema que están teniendo las escuelas
donde se cursan dichas carreras y que no están dando solución a sus alumnos) Al
respecto aconsejo no recibir el pasante que nos envía la institución educativa,
debo ser yo quien le marque el perfil del practicante que requiero. Por otra parte
soy de la idea que la pasantía debe ser semirentada y no gratuita como se estila
hoy día, de esta manera la relación “patrón vs pasante” se optimiza de manera
substancial.
Otro aspecto a tener en cuenta es ampliar el tiempo de pasantía (generalmente 30
días) al máximo posible, dentro de las posibilidades del pasante y de las nuestras,
siempre y cuando veamos en el practicante las cualidades necesarias para el
puesto.

Aprendan a valorar al trabajador que demuestre ACTITUD, es la mejor

cualidad que van a encontrar en un empleado o colaborador

Dos anécdotas

Primera anécdota:
En el año 1979, se formó, en San Carlos de Bariloche, la empresa de rafting
“SAFARIS ACUÁTICOS” Todos los integrantes de la misma, socios y empleados
éramos neófitos en la actividad. El derecho de piso fue muy duro y uno de los
problemas que padecíamos era la enorme rotación del personal de remeros,
muchachos jóvenes que provenían del ambiente del esquí, deportistas y de muy
buen nivel socio económico, que más que trabajar querían divertirse y de paso
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ganar unos pesos. El único que no estaba incluido en este perfil era el “Gaucho”,
excelente persona y muy buen instructor de esquí, proveniente de una familia
humilde que no tuvo la oportunidad de formarse intelectualmente. No obstante el
Gaucho era el que siempre estaba dispuesto y se lo mandara a donde se lo
mandara el no tenía problemas. Desde remar, a reparar balsas, armar
campamentos, hacer el fuego y los asados, servirle a los turistas, lavar la vajilla,
manejar cientos de kilómetros por caminos de ripio, etc. Era el único que cuando
venía con un problema traía la solución.
Pero había un problema y era que nuestro trabajo era muy estacional, de
noviembre a finales de abril, con lo cual el Gaucho y el resto del personal quedaba
liberado. A fin de no perderlo, decidimos mantener al Gaucho con un sueldo base
durante los meses de invierno. Su reconocimiento y lealtad fue tal que siguió
trabajando con nosotros por varios años, mientras tanto aprendía a hablar en
inglés, se iba puliendo socialmente y se hacia experto en la pesca con mosca. Hoy
día es un reconocido guía de pesca, con clientes de mucho dinero que lo invitan a
pescar en los Estados Unidos, dueño de una infraestructura de pesca sensacional,
y lo más importante sigue siendo una excelente persona y un mejor amigo. Jamás
perdió la humildad. Cual ha sido la mayor virtud del Gaucho: LA ACTITUD

Con años de manejar personal siempre digo: “Denme un analfabeto con ACTITUD
y les devolveré un intelectual”

La segunda anécdota:
En el lodge de pesca que se encontraba en el Valle de Cholila veníamos teniendo
un reiterado problema: LA COCINA. Como el lodge se encuentra en una zona muy
alejada de lugares poblados (El Bolsón a 80 Km. y Esquel a 130 Km.) localizado
en plena Cordillera Patagónica, no resulta sencillo conseguir personal calificado,
sobre todo personal de cocina. Durante años estuvimos pagando importantes
sueldos a cocineros/as “importados” de San Carlos de Bariloche, teniendo que
soportar sus exigencias y caprichos simplemente por no tener otra salida.
Hace poco más de años se me ocurrió realizar un experimento con dos señoras
jóvenes de la zona de chacras próxima al lodge, que realizaban tareas menores
en la cocina. Luego de consensuar con ellas y con sus familias, las inscribí en una
Escuela de Cocina de Córdoba en un curso intensivo de tres meses. Las ubiqué
en casas de familia y me ocupé personalmente de conseguirles pasantías en
diferentes restaurantes. El costo que significó el trasladarlas desde Patagonia a
Córdoba, suministrarles alojamiento y comidas, pagar el curso y darles un dinero
para sus movimientos no fue poco, pero si lo comparo con lo que nos hemos
ahorrado en solo dos temporadas que llevan al frente de la cocina, resulta una
bicoca. Hoy día contamos con dos excelentes cocineras, que se manejan muy
bien con el economato (son austeras), que tienen una muy buena relación con el
resto del personal y fundamentalmente con nuestros huéspedes. Que no tienen
problemas de horarios y que siempre están dispuestas. La inversión valió la pena.

Pero hay otra cosa que no se puede ponderar desde lo económico y es que esas
dos humildes jóvenes “chacareras” –además de percibir sueldos muy por encima
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de lo que ganaban hasta hace dos años- hoy son autosuficientes. Tienen mayor
autoestima. Poseen un oficio y eso las hace más libres, ya que saben que el día
que se vayan del lodge conseguirán un trabajo calificado en otro lado. Pero eso no
va a suceder ya que además de gratitud y lealtad porque tienen ACTITUD y eso
no tiene precio, y es por este motivo que no las vamos a perder.

Pautas para la concienciación en materia de Excelencia y Servicio

Total en la Hostelería y Actividades Recreativas

Es un tópico interesante que debieramos incorporar todos aquellos que estamos y

formamos parte de la comunidad hostelera y de servicios en general. El problema
que no es tan sencillo de transmitirlo a través del papel y mucho menos en forma
virtual, en consecuencia trataré de ser los más específico posible, en la esperanza
se comprenda lo que quiero decir.

Mucho se ha hablado y se habla sobre concienciación o concientización turística,

ya lo comenté anteriormente cuando dije que estaba algo cansado de escuchar a
dirigentes, funcionarios y empresarios del sector hablar de la imperiosa necesidad
de realizar cursos, seminarios, talleres, conferencias, etc. sobre concienciación en
materia de turismo. Todo ha quedado y queda en meras intenciones voluntaristas.
Los empresarios no están dispuestos a invertir en capacitar a sus empleados en
los aspectos más elementales del negocio, mucho menos van a hacerlo para crear
CONCIENCIA en materia de servicio.

Como se puede crear conciencia cuando estamos rodeados de dirigentes y

empresarios que su hotel o su empresa de viajes y turismo es simplemente un
modo de vida y por lo único que se interesan es por la caja y las ganancias.

A mi entender un verdadero empresario comprometido con la actividad y con su

negocio es el único que realmente pude lograr formar conciencia en su personal,
no existe otra, al menos así lo creo honestamente. Si la hay mucho apreciaría me
lo hicieran saber.

Por otra parte, realmente sabemos el significado de lo que es “crear conciencia de

servicio”…, personalmente pienso que no, que manoseamos mucho el término
pero que en el momento de tener que bajarlo al papel o a un auditorio no tenemos
idea de cómo hacerlo.

En todos mis años en la actividad he conocido solamente dos personas capaces

de transmitir en forma bastante clara el concepto concienciación.

A mi criterio considero que un anfitrión responsable con vocación de servicio y

actitud positiva implícitamente es conciente de cómo buscar y lograr la excelencia
en el servicio que brinda, mantenerlo en el tiempo a través del monitoreo diario de
cada uno de los espacios que conforman la operación, incluyendo a al personal a
cargo.
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Cuando mencioné que en toda mi carrera conocí solamente dos expertos en tema
de concienciación, uno de ellos, Julio Roberto Sancci, me marcó mucho y gracias
a él logré implementar sistemas y políticas de trabajo que me facilitaron el camino.

Julio Sancci, conjuntamente con María Elisa Cousté –su esposa- y con el auspicio
de American Express elaboraron hace ya varios años el Programa de Desarrollo
Profesional: “Juntos Podemos”. Este programa que ha sido implementado en
unos cuantos países de Latinoamérica, brinda las herramientas conceptuales que
permite alcanzar la excelencia de los servicios a través de una metodología que
dieron en llamar Servicio Total.

Servicio Total: Una metodología para la excelencia es la aplicación consistente

y sistemática de los 10 puntos que se mencionan a continuación:

1. Satisfacción Integral de las Necesidades del Cliente

2. Trabajo en Equipo

3. Comunicación Multidireccional

4. Anticiparse Activamente a las Necesidades

5. Manejo Eficiente de los Conflictos

6. Compromiso Profesional

7. Pensamiento Empático

8. Actitud Positiva

9. Liderazgo paradigmático

10. Cultura del servicio Total

Estos 10 puntos deben ser comprendidos y aplicados en todos los niveles, desde
el propietario anfitrión al último empleado del establecimiento:

Propietario Anfitrión - Director (Alta Dirección)

Definiendo la estrategia del negocio
Estableciendo políticas claras
Impartiendo instrucciones y procedimientos bien definidos
Proporcionando espacios adecuados para la Capacitación permanente
Manteniendo un fluido y cordial diálogo con todo el personal a su cargo

Mandos Intermedios (Cocinero, Responsable de actividades recreativas, etc.)

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Estimulando, cada uno en su sector, la aplicación correcta de las políticas

planteadas
Motivando al personal a su cargo, y reforzando las conductas del servicio
Haciendo llegar al mando superior, información sobre la marcha del área a
su cargo, niveles de satisfacción de los huéspedes, sugerencias, quejas.

Personal de Línea
Aplicando correctamente la política de Servicio Total establecido por el
Propietario Anfitrión o Director
Haciendo llegar a sus superiores los comentarios y situaciones generadas
en la relación con los huéspedes
Estando abiertos a la Capacitación Continua

Esta concienciación dirigida a lograr la Excelencia y el Servicio Total se orienta no

solo a satisfacer al huésped, sino a lograr la lealtad de dicho huésped, lo que en
otros términos se conoce como “fidelización”. No solo debemos ser leales a la
empresa, también les debemos lealtad a nuestros clientes.

LEALTAD DEL CLIENTE ó LEALTAD DE LA EMPRESA

Mucho se habla de la necesidad de lograr mantener la Lealtad del Cliente.

 Sin embargo, debemos afrontar que el huésped no es leal a una estancia o

lodge turístico: en realidad el huésped es leal a si mismo, a sus propios
intereses y necesidades.

 Y es el establecimiento rural quien debe ser leal a las necesidades y

expectativas del Huésped, y como las exigencias del huésped son cada
vez mayores y sus gustos van cambiando, la lealtad de la Estancia, Lodge
o Posada Rural se manifiesta en las acciones que implementa tanto para
satisfacer las exigencias del mercado, como para adaptarse a los cambios
que se generan en las necesidades del consumidor.

Durante los primeros años de mi actividad como consultor en materia de turismo

rural y hostelería de estancias me topé con muchos propietarios convencidos que
el producto estaba acotado solamente a la importancia del casco, infraestructura y
actividades rurales, ignorando que lo material es el 50% del producto y, que el otro
50% es lo intangible. La Calidad muchas veces no se distingue a simple vista y
tampoco se puede tocar, es algo que está en el ambiente, que lo vivenciamos. Es
por ello que implementar un Programa de Calidad trae importantes beneficios para
el turismo y la hostelería rural.
En cambio, la NO Calidad tiene costos. Muchas veces no son observables a
simple vista, o en el corto plazo, pero están allí, son Costos Ocultos, que van
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minando el negocio, carcomiendo sus bases ante la mirada despreocupada de los

responsables del establecimiento.

Si observamos con mirada analítica el funcionamiento de una Estancia Turística

es posible que podamos detectar INDICADORES de la NO CALIDAD:

Disminución del número de reservas

Falta de Huéspedes repetitivos (no hay fidelización)

Cancelación de reservas

Demoras o lentitud en el servicio

Quejas y reclamos de los Huéspedes

Discusiones entre el personal de distintas áreas de servicios

Desperdicio o pérdida de insumos

Llamadas o solicitudes al anfitrión o responsable a cargo solicitando

elementos que deberían estar en la habitación

Si nuestro establecimiento presenta estos u otros indicadores de la NO CALIDAD,

atención, es necesario tomar medidas urgentemente.

El personal del servicio, sin importar cual sea la función que desempeña o
cargo que ostente dentro del establecimiento, debe estar atento a la
aparición de estos indicadores y aplicar los 10 puntos del Servicio Total para
superarlos.

Obviamente hay otros factores que hacen a “la no calidad”. Por lo general dichos
factores son pequeños detalles, muy solucionables a tiempo y con compromiso.

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