GERENCIA DE

PROCESOS

Lewis Charles Quintero Beltrn

Ingeniero de Productividad y Calidad

CALIDAD

SEGN
SEGNLOS
LOS EXPERTOS
EXPERTOS
LA
LACALIDAD
CALIDADDEPENDE
DEPENDEDE
DE
TODOS
TODOSLOS
LOSFACTORES
FACTORES
INVOLUCRADOS.
INVOLUCRADOS.

INFRAESTRUCTURA,
INFRAESTRUCTURA,
ORGANIZACIN,
ORGANIZACIN,
RECURSOS
RECURSOSHUMANOS,
HUMANOS,
EQUIPO,
EQUIPO,INSUMOS,
INSUMOS,
GERENCIA,
GERENCIA,SISTEMAS
SISTEMASDE
DE
APOYO,
APOYO,FINANZAS.
FINANZAS.

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Ser integral.
Ser de Calidad!!!!!
Piensa
Hace

Dice

Siente

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Qu es un proceso?
Una

serie de tareas
de valor agregado que
se vinculan entre s para
transformar un insumo en un
producto. (Bien o Servicio)
Lewis Charles Quintero Beltr
n

Antecedentes de su
empresa..

Cmo es la estructura
organizacional en su
empresa?...........

Cmo se form esa

estructura?........
Lewis Charles Quintero Beltr
n

Ser que es esta?......

Ejercito

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Estructura
organizacional por
procesos

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Por qu por procesos?

Porque las empresas y/o
organizaciones son tan
eficientes como lo son sus
procesos. La mayora de
organizaciones que han tomado
conciencia de esto han
reaccionado ante la ineficiencia.

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Estructura
organizacional por
procesos

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Empresas funcionales
vs Empresas por
Funcionales
Procesos
procesos
Los empleados son el
problema

El proceso es el problema

Hacer mi trabajo

Ayudar que se hagan las cosas

Comprender mi trabajo

Saber que lugar ocupa mi

trabajo en el proceso

Evaluar a los individuos

Evaluar el proceso

Control de los empleados

Desarrollo de las personas

Quin cometi el error?

Qu permiti el error?

Corregir errores

Reducir la variacin
Lewis Charles Quintero Beltr
n

Estructura
organizacional por
procesos

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Ciclo Deming PHVA

ACTUAR

PLANEAR

SATISFACCION
DEL CLIENTE

VERIFICAR

HACER

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Se habla realmente de
proceso si cumple las
siguientes caractersticas o
condiciones

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Se habla realmente de
proceso si cumple las
siguientes caractersticas o
condiciones

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Entonces, Qu es un
proceso?

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Elementos de un
proceso

Lewis Charles Quintero Beltr

n

El modelo de la
transformacin

Toda operacin produce servicios y/o productos. Esto se hace por medio del
proceso de transformacin.
Transformacin: es el uso de recursos para modificar un estado o condicin de
algo para obtener un servicio o producto

Materiales
Informacin
Recursos
Clientes
Transformados

INPUT
Empleados
Equipos / Facilidades
Recursos que ayudan
a la
transformacin

OUTPUT

Proceso Productivo

Producto
sy
servicios

Transformacin fsica
Cambio de Dueo
Cambio de Lugar
Acomodacin/Almacenamien
Lewis Charles Quintero
Beltr
n

Hay que entender los

procesos
Macroproces
o
Procesos
Actividades

Tareas

Lewis Charles Quintero Beltr

n

PRODUCTOS

Proceso 1

INPUT

Proceso 2

Proceso 3

Proceso 4

RECURSOS

MACROPROCESO

Mapear y entender el macroproceso

Dividir el macroproceso en procesos

Definir el inicio y fin de cada proceso

Identificar

los recursos y los productos que requiere cada proceso

Lewis Charles Quintero Beltr

n

OUTPUT

Ejemplos de macroprocesos
MACROPROCESO PRODUCTIVO DE AVES
Despresad
o

Pollo
Vivo

Recepcin

Faenamient
o

Empaque

Despacho

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Productos

Macroproceso de
comercializacin
elctrica

Pedido del Servicio

Proceso de Conexin

Facturacin

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Recaudaciones

Actividades dentro del

proceso

Lewis Charles Quintero Beltr

n

COMUNICACIONES

COMUNICACIONES

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
Planeacin Estratgica
Planificacin del S. G. C
Revisin por la Direccin

P-H-V-A

P-H-V-A

C
L
I

C
E
S

Procesos Operativos

T
GESTIN COMERCIAL

Ventas
Servicio al Cliente
Cotizaciones
Pedidos
Facturacin

GESTION PLANEACIN
DEL PRODUCTO

BODEGA
PRODUCTO TERMINADO

DISTRIBUCIN

Programacin
Cocina

E
S

F
A

GESTION
FINANCIERA
Cartera
Contabilidad
Facturacin
Costos

GESTION
HUMANA

GESTIN DE MEJORAMIENTO
GESTION LOGISTICA

Seleccin del Personal

Capacitacin
Evaluacin de Gestin
de desempeo.
Competencias

Compras
Seleccin y evaluacin de
proveedores.
Almacenamiento
Mantenimiento
Transporte

Control de Documentos.
Control de los Registros
Audiotorias Internas
Control del Producto No
Conforme .
Acciones Correctiva y Prentivas

L
I
E
N

O
N

Procesos de Apoyo

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Esta Gestin no es Auditable

P-H-V-A

I
S

P-H-V-A

Diagramacin de
procesos
Tcnicas de Diagramacin de Procesos

Diagrama de Bloques

Diagrama de Flujo de Procesos

Diagrama de Flujo Funcional

Diagrama de Recorrido o de Flujo Geogrfico

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Cadena de valor (Michael

Porter)

La metodologa del anlisis de la cadena de valor para crear y

sostener la ventaja competitiva de una firma fue desarrollado por
Michael Porter.

Se basa en la premisa que la ventaja competitiva se la obtiene al

optimizar los principales procesos de la empresa, es decir, aquellos
procesos que forman parte de la cadena de valor de la empresa.

El concepto de la cadena de valor es un modelo que clasifica y

organiza los procesos del negocio con el propsito de organizar y
enfocar los programas de mejoramiento.

Los procesos que forman parte de la cadena de valor impactan

directamente en los productos y/o servicios que el cliente consume.

Los procesos que forman parte de los procesos de apoyo tienen un

efecto indirecto en los clientes.

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Cadena de valor de una

industria
Cadena de Valor:
Mercadeo

Desarrollo de
Productos y
Servicios

Administracin
Produccin de
De la
Productos y
distribucin y la
Servicios
logstica

Ventas y
Servicio
al cliente

Procesos de
Soporte:
Mejoramiento de Procesos
Mejoramiento de Procesos

Administracin Financiera
Administracin Financiera

Administracin Ambiental
Administracin Ambiental

Administracin de los Recursos Humanos

Administracin de los Recursos Humanos

Administracin de Relaciones Externas

Administracin de Relaciones Externas

Administracin de los servicios legales

Administracin de los servicios legales

Administracin de Servicios Corporativos

Administracin de Servicios Corporativos

Compras
Compras

Planificacin
Planificacin

Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas

Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Cadena de valor de un banco

Cadena de Valor:
1. Prstamos /
Administracin de
Riesgo Crediticio
2. Administracin de
Inversiones y Activos

. Mercados de Capitales

Generacin y Monitoreo
Generacin y Monitoreo
de
deCrditos
Crditos(GC)
(GC)
Administracin
Administracinde
de
Inversiones
Inversiones(AI)
(AI)

Mercadeo
Mercadeoyy
Venta
Venta
(MV)
(MV)

Mantenimiento
Mantenimiento
y
y
Procesesamiento
Procesesamiento
de Cuentas
de Cuentas
(MP)
(MP)

Recuperaciones
Recuperaciones
(RP)
(RP)

Servicios
Serviciosalal
Cliente
Cliente
(SC)
(SC)

4. Servicios
Transaccionales y Pagos

Procesos de Soporte:
(AR) Administracin de Riesgo / Anlisis de Portafolio

(RH)Administracin de Recursos Humanos

(MN) Mejoramiento Continuo del Negocio

(AL) Administracin de los Servicios Legales

(RE) Administracin de Relaciones Externas

(PD) Planificacin Estratgica

(AI) Administracin de las Instalaciones y Servicios Corporativos

(CP) Compras / Proveedura
(AF) Administracin Financiera

(ST) Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas y Tecnologa

Lewis Charles Quintero Beltr

n

REGALOS

Cadena de valor de una

ong
Recepcin de
donaciones

Distribucin
de materiales,
donaciones,
regalos, etc.

ASISTENCIA
FAMILIAR

Compras
EDUCACIN

Elaboracin
y Aprobacin
del Workplan

Identificacin
de
Beneficiarios

Comunicacin
a C.I. y a
Padrinos

JVENES

Planificacin
de Actividades

Realizacin
de Actividades

SALUD

Planificacin Atencin Mdica

de Consultas / Odontolgica
Atencin Mdica Especializada

Procesos de
Soporte:
Captacin de Nuevos Recursos

Entrega de
medicinas
y vitaminas

Contabilidad

Bodegas

Recursos Humanos

Sistemas

Actualizacin de Apadrinados

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Mapa de procesos

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Herramientas para el anlisis de procesos

Para el anlisis y mejoramiento de los

procesos actuales se deben de utilizar las
siguientes herramientas:
Eliminacin de la burocracia. Eliminar tareas
administrativas, aprobaciones y papeleos
innecesarios.
Eliminacin de la duplicacin.
Evaluacin del valor agregado. Eliminar las
actividades que no agreguen valor y optimizar
las que agreguen valor
Simplificacin. Eliminacin de copias, datos,
manipulaciones, reuniones, cuellos de botella

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Herramientas para el anlisis de procesos

- Reduccin del tiempo de ciclo del proceso

- Prueba de errores
- Eficiencia en la utilizacin de equipos y
sistemas
- Lenguaje simple. Compresin sencilla en los
documentos
- Estandarizacin
- Alianzas con los proveedores
- Mejoramiento de situaciones importantes
- Automatizacin y/o mecanizacin
- Identificacin de los principales problemas y
riesgos

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n

Anlisis del valor agregado

Actividad
Si

Contribuye a los
requerimientos
del cliente?
Si
Valor
Agregado
real

Registrar la orden
Completar la pliza
Investigar los datos

Actividades
Actividades que
que se
se deben
deben
realizar
para
satisfacer
realizar para satisfacerlos
los
requerimientos
del
cliente
requerimientos del cliente

Necesaria para
generar el
output?
No
Actividades
discrecional
es

No

Si

Valor agregado
para la empresa
Registrar la fecha de recibo
Formato de pedidos
Preparar informes financieros

Contribuye a las
funciones de la
empresa?
No
Sin valor
agregado

Revisin y aprobacin
Transporte y movimiento
Archivo y almacenamiento
Repeticin de trabajo
Demoras

Actividades
Actividades que
que no
no contribuyen
contribuyen aa satisfacer
satisfacer los
los
requerimientos
del
cliente.
Estas
actividades
se
requerimientos del cliente. Estas actividades se
podran
eliminar
sin
podran
eliminar
sin afectar
afectar
funcionalidad del
del
Lewis
Charles
Quintero
Beltr lala funcionalidad
producto/servicio
producto/servicio

Herramientas para reducir el tiempo

Algunas formas tpicas para reducir el tiempo

de ciclo son:

Actividades en serie vs. actividades en

paralelo
Cambiar la secuencia de las actividades
Reducir el nmero de interrupciones
Mejorar polticas de tiempo de procesamiento
Reducir el movimiento del output
Analizar la localizacin
Establecer prioridades

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Anlisis de procesos
PROCESO DE COMPRAS

Requerimiento
de Materiales

Verificacion de
Material en
Bodega

Aprobacion para
compra del
Material

Compra de
Material

Recepcion de
Materiales

Caratersticas Generales del

Proceso
Cantidad Porcentaje
Operaciones
Inspecciones
Transporte
Demora
Almacenamiento
Total de Actividades
Agregan Valor
No Agregan Valor
Total de Actividades

45
17
65
22
9
158

28,5%
10,8%
41,1%
13,9%
5,7%
100,0%

Cantidad Porcentaje
29
18,4%
129
81,6%
158
100%

Despacho del
Material

Pago a Proveedores

Documentos originales que se generan

Copias que se generan
Total de Documentos
Personas que participan en el proceso
Sistemas Informticos que utilizan

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Cantidad
15
20
35
27
3

Anlisis de procesos
Macroproceso de Crdito

Solicitud
Solicitud
de
deCrdito
Crdito

Anlisis
Anlisis
de
deRiesgo
Riesgo

CARACTERSTICAS GENERALES DEL

PROCESO:
Cantidad Porcentaje
Operaciones
82
44.6%
Inspecciones
16
8.7%
Transporte
45
24.5%
Demora
34
18.5%
Almacenamiento
7
3.8%
Total de Actividades
184
100.0%

Agregan Valor
No Agregan Valor
Total de Actividades

59
125
184

32.1%
67.9%
100.0%

Aprobacin
Aprobacin
de
deCrdito
Crdito

Administracin
Administracin
yyDesembolso
Desembolso

Cantidad
Documentos originales que se generan
42
Copias que se generan
11
Total de Documentos
53
Personas que participan en el proceso
13
Sistemas Informticos que utilizan
3
Entes externos que participan en el proceso
10

Lewis Charles Quintero Beltr

n

La arquitectura de la
Gerencia de Procesos

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Dentro de 20 aos la gran organizacin

tradicional no tendr ms de la mitad de
los niveles gerenciales que tiene hoy y
no mas de la tercera parte de los
gerentes.
.........Ser una organizacin basada en
Informacin
Requerir la modificacin de:
Sus procesos de toma de decisiones
Su estructura gerencial
Su manera de hace negocios
Peter Drucker

Lewis Charles Quintero Beltr

n

Lewis Charles Quintero Beltrn

Ingeniero de Productividad y
Calidad
E-mail: lewis@une.net.co
Celular: 315 507 99 26
Lewis Charles Quintero Beltr
n