Oportunidades y Desafíos Enfrentados

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Por agregadores en el entorno empresarial global
Medición de la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente
Hacia varios productos y servicios ofrecidos por Reliance
Supermercado

Dr. D. Ravindran,Profesor Asistente, Escuela de Administración,

Colegio Kristu Jayanti (Autónomo), Bengaluru, Karnataka, India.
Señor G.Krishnan,Gerente, Centro de Emprendimiento e Incubación
Instituto Nacional de Tecnología (NIT-Trichy), Tiruchirappalli, Tamil Nadu, India.

Resumen 1 Introducción :
En el entorno competitivo global del negocio minorista, se Con el liberalización y la internacionalización en
siempre es un desafío cuando se trata de la entrega de productos
sector de servicios, la calidad del servicio se ha convertido en un
y sus servicios relacionados, por lo tanto, tiene una mayor
conectividad hacia el sostenibilidad de su comercio minoristamedios importantes de diferenciación y camino a alcanzar
negocios entre su competidores prevaleciente en grande éxito empresarial. Tal diferenciación basada en el servicio
números. Cada minorista intentó centrarse en construir su calidad puede ser a clave fuente de competitividad para
propuesta única de venta y mejorando la calidad de muchos proveedores de servicios y, por lo tanto, tienen implicaciones
producto y servicios en a la mayoría predominante manera. para el liderazgo en tales organizaciones. Calidad del Servicio
En este artículo de investigación, el investigador también le gustaría
es una mezcla de dos palabras: servicio y calidad. Servicios
medir la calidad del servicio y su conectividad hacia son entidades más conductuales que físicas, y tienen
satisfacción del cliente con respecto al producto y
se ha descrito como obras, actuaciones o esfuerzos, actos
servicios ofrecido por reliance retail supermercado. El
el investigador realizó una descripción investigación basadao actuaciones, actividades o procesos. En otro
estudiar con a alto detalle investigación estudiar enfocándose palabras,
en el servicio es una actividad o serie de actividades de
identificando el clave factores influyendo el del cliente más o menos intangible naturaleza que normally, no
percepción de la calidad del servicio en el Reliance Super necesariamente tomar lugar en interactions entre el
Mercado. Además, sus objetivos se centraron en cliente y servicio empleados y /o físico
analizando el impacto de calidad del servicio en cliente recursos o bienes y/o sistemas de el servicio
lealtad por Reliance Super Mercado. Desde el objetivo
proveedores, que se ofrecen como soluciones a los clientes
la población de esta investigación se encontró que era indefinida,
donde el investigador adaptó una no probabilidad los problemas. Los servicios son intangibles porque no pueden
método de muestreo y técnica de muestreo por conveniencia ser comprendido mentalmente. La naturaleza abstracta de los servicios
para recolectar las muestras necesarias para llevar a cabo el causa problemas tanto para los proveedores como para los consumidores.
investigación estudio de manera efectiva. Un bien estructurado Es difícil para los proveedores de servicios diferenciarse
cuestionario que se utiliza como instrumento de investigación ofertas
para de aquellos de los competidores, mientras que también es igualmente
la recolección primaria de datos. Los datos primarios difícil para los consumidores evaluar un servicio antes de que
recogido usando el personal entrevista método y eso
se adquiere y se consume.
se analizó utilizando software estadístico y datos
se recopilaron, analizaron e interpretaron de tal manera Calidad ha sido definido de manera diferente por diferentes
sin duda revelaría la realidad a través de un detallado autores. La calidad está en el ojo de los clientes. Puede
datos análisis y interpretación. El resultado de el ser visto y se puede medir. La calidad de los gurús,
estudio de investigación sin duda revelar el impacto de expertos e investigadores han dado diversas definiciones
servicio calidad encendido cliente satisfacción en el contexto
en calidad en particular áreas es decir manufactura de
de supermercado de Reliance Retail.
productos y servicios. Algunos prominente definiciones
Tiendas minoristas, Supermercado, Calidad del servicio
incluir conformidad con los requisitos, idoneidad para el uso,
Satisfacción del cliente, etc.
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Por Agregadores en el Entorno Empresarial Global

conformidad con la especificación, reunión y/o para aprovechar la gravedad de este potencial utilizando lo último
superando las expectativas del cliente, uno que satisface tecnologías junto con herramientas de nueva generación como Data
el cliente rendimiento sobre expectativa cero Analítica, Comercio Social CRM Soluciones, etc,
defecto o la capacidad de los productos o servicios para rendir que forman la columna vertebral del comercio minorista moderno.
su función prevista sin efecto perjudicial. Calidad Fortalecido por un crecimiento económico saludable, cambiando
puede verse como una propiedad de productos o servicios, demografía, aumentando ingresos disponibles,
o procesos produciendo estos productos o servicios. urbanización, cambio en los gustos de los consumidores y
Según la filosofía de producción japonesa, la calidad preferencias, y mayor confianza del consumidor, año
implica 'cero defectos' en las ofertas de la empresa. Calidad 2019 experimentó fuertes ventas minoristas. Mientras que lo tradicional
es un estado dinámico asociado con productos, servicios, y los formatos de venta al por menor desorganizados siguen dominando
gente, procesos, y entornos eso se encuentra o el mercado minorista, el comercio organizado está creciendo a un ritmo más rápido
excede cliente expectativa. En otro palabras el ritmo impulsado por la intervención tecnológica. La industria
la calidad de un producto o servicio es la de un cliente se espera ahora a alcance $1400 mil millones por FY2024
percepción de el grado a cuál el producto o de $790 mil millones en el año fiscal 2019, creciendo a una tasa compuesta anual de
el servicio cumple con sus expectativas. En el negocio 12%.
mundo, es posible entender la organización de una
El amanecer de la tecnología en el espacio minorista ha
éxito o fracaso a través de un análisis de la economía
transformado el tradicional negocios modelo dentro a
de su oferta en comparación con la de sus competidores.
experiencia 'física' con métricas integradas para
Para una organización en la que se incorporan servicios,
comprender las necesidades del cliente. Tecnologías emergentes
comprender la naturaleza del encuentro de servicio puede
como AR, VR, inteligencia artificial, IoT, plataformas en la nube,
rendimiento igualmente accionable perspectivas. Con esto en mente
etc. tener en cuenta múltiples consumidores
esta investigación está diseñada para investigar la relación
interacciones a través de plataformas digitales en forma de
entre servicio calidad, demográfico características
reseñas, sugerencias y productos basados en IA
y la lealtad del cliente en las tiendas minoristas.
conjuntos, para hacer posible la digitalización en la tienda. Por
1.1 Industria Minorista conectando con los consumidores en todos los puntos de contacto posibles
puntos, estas técnicas también están capacitando a los minoristas
Minorista Industria en India es sin duda uno de el a influencia consumidor comportamiento. Con tecnología
la industria minorista de más rápido crecimiento en el mundo. Eso
siendo unesfacilitador
el clave en la conducción de compromisos y con
el más grande entre todas las industrias, representando el 10% del
existente consumidores y adquiriendo nuevo clientes
el PIB del país y emplea alrededor del 8 por ciento de los los minoristas pueden prever un aumento en las ventas y una reducción en
fuerza laboral. India ha visto una drástica revolución en las compras
el costo de operaciones. Mientras tanto, considerando el
en términos de formato y comportamiento de compra del consumidor.creciente conciencia del consumidor y su preferencia
Desde centros comerciales hasta malls de varios pisos hasta enormes
para elegir y conveniencia, los minoristas están aprovechando
complejos que ofrecen compras, entretenimiento y comida tecnologías basadas en datos para satisfacer sus expectativas.
todo bajo un mismo techo y es por esta tendencia que
la industria minorista está presenciando una revolución ya que 1.1.1 Clave aprendizaje para el minoristas a emergir como
muchos
nuevos formatos de mercados como hipermercados, supermercados, cambiadores de juego en 2020
las tiendas departamentales han llegado a La mentalidad en evolución de los consumidores indios que esperan
mercado. La venta al por menor en India ha surgido como uno de los de compra sin interrupciones en todos los canales;
experiencias
las industrias más dinámicas y aceleradas después de viajar ladrillo y mortero tiendas, comercio electrónico plataformas o
a través de diferentes fases a lo largo de los años. De hecho, India
las aplicaciones móviles exigen a los minoristas que trabajen
es el quinto destino de venta al por menor preferido a nivel mundial
consecutivamente hacia la adquisición de competitividad
y adopta una posición muy fuerte en lo que respecta a su mercadoventaja en 2020. Esto se puede lograr utilizando estos
el potencial está en cuestión. Los minoristas están tratando de manera
formatosconstante
y tecnologías de venta al por menor innovadores
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Por Agregadores en el Entorno Empresarial Global

• Comercio minorista experiencial: Los millennials tiendenexperiencias

a hacer el e historias en la web en forma de
la mayoría de sus elecciones basadas en su experiencia reseñas y recomendaciones.
en lugar de de el productos. Así que, minoristas debe enfoque
La expectativa del comercio minorista moderno ha cambiado.
en el desarrollo de un enfoque centrado en el cliente en su
completamente, ya que la idea aquí no es solo mejorar el
negocios, donde el consumidor puede interactuar con
experiencia pero también poder guiar a los consumidores
el producto o marca y dar su retroalimentación como
hacia la toma de decisiones de compra correctas al
bueno. Una metodología interactiva permitiría el
entendiendo su perfil. Al darse cuenta de que el
minoristas, especialmente en el círculo de las tiendas físicas,
tremendo ámbito de masa digitalización en el venta al por menor
iniciar un mejor recuerdo de marca y aumentar las ventas.
ecosistema, los minoristas ahora deben tomar medidas proactivas para
• Inmersivo Tecnologías Mientras en línea jugadores optimizar sus operaciones diarias en 2020, haciendo
específicamente en moda & estilo de vida y belleza &es un momento emocionante y gratificante para todos los interesados
el segmento de cuidado personal ya está triunfando al en la industria.
abrazando el concepto de basado en la experiencia
1.2 Reliance Retail Limitada
la compra utilizando AR/VR, las tiendas físicas también se están uniendo
el tren de la moda al implementar estos inmersivos Reliance Retail es la iniciativa minorista del grupo y
tecnologías para redefinir la conveniencia para es central a nuestros negocios de cara al consumidor. Tiene en
los consumidores. Esto significa que los consumidores ahora pueden simplemente a en poco tiempo forjó lazos fuertes y duraderos con
entra, encuentra sus productos/outfits preferidos millones de consumidores por proporcionando ellos ilimitado
a través de un inventario virtual y prueba los outfits mediante elección
virtual espejo sin realmente teniendo hacerlo y una experiencia inigualable en todas sus tiendas.
físicamente. Esta combinación de tecnología en las tiendas Reliance Retail ha adoptado una estrategia de múltiples frentes y
facilitaría una experiencia sin interrupciones para el opera cadena de tiendas de vecindario, supermercados,
consumidores. De hecho, para 2020, la industria minorista y venta al por mayor efectivo & llevar tiendas, especialidad tiendas
emerge como la industria con mayor gasto en AR y VR. y tiendas en línea y ha democratizado el acceso a un
variedad de productos y servicios en diversos
• Grande Datos: Aprovechando Grande Datos observarsegmentos y para consumidores indios. Sirviendo la comida y
evaluar comprar patrones tendencias, etc, tiene sido supermercado categoría Confianza Minorista opera Dependencia
quite revolutionary in the online retail industry. It Tiendas Fresh, Reliance Smart y Reliance Market. En
está entrando en el espacio de venta minorista offline el consumidor electrónica categoría Confianza Comercio minorista
crear un efecto significativo en su futuro. Big Data opera Reliance Digital, Reliance Digital Express Mini
puede habilitar venta al por menor negocios a entender tiendas
su y tiendas Jio, y en moda y estilo de vida
expectativas del cliente al predecir la popularidad categoría en la que opera Reliance Trends, Trends Women,
de productos e identificando a los clientes relevantes Tendencias Hombre, y Tendencias junior, Proyecto Eve, Reliance
para cada uno de ellos. Footprint, Reliance Jewels y AJIO.com además
• Comercio Social: Los consumidores millennial son a un gran número de tiendas de marcas asociadas en toda la
volverse más exigente con el tiempo y esto puede país. Reliance Retail tiene la distinción de ser
pose desafíos para el minoristas en futuro a obtener el más grande minorista en el país. Confiar Minoristas
su marca notado en medio de todo el tráfico. Social compromiso de "mejorar las vidas" ha sido
encarnado
Las plataformas de comercio pueden permitir a los minoristas en su búsqueda de hacer una diferencia en lo social
aumentar
conciencia de marca y fomentar el compromiso directo consocioeconómico problemas en India. El iniciativa tiene
clientes a través de imágenes y videos de productos traído millones de agricultores y pequeño productores a
o marcas publicadas por el último. Los minoristas pueden a la vanguardia de la revolución minorista al asociarse con
capitalizar en los consumidores compartiendo su ellos para el crecimiento.
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Por Agregadores en el Entorno Empresarial Global

Profunda visión de la economía, cultura y clave mercados en el país. El venta al por menor cadena ofertas
la diversidad del consumo impulsa la visión de Reliance Retail productos ópticos de marca única incluyendo Vision Express
en el universo del comercio minorista. El modelo operativo se basa monturas
encendido cliente centricidad, mientras aprovechando lo común y accesorios. Por primera vez, los consumidores en
centros de excelencia en tecnología, negocios India tuve la oportunidad de experimentar Hamleys, que
procesos y cadena de suministro. Más importante aún, ha es considerado a ser el del mundo más maravilloso juguete
construyó una base sólida e inquebrantable a través de su tienda. La marca fue lanzada en India con la apertura
personas extraordinarias. Nuestra red nacional de venta al por menor superior a 2 tiendas durante el año. iStore de Reliance Digital
las tiendas ofrecen un ambiente de compras de clase mundial y es un centro integral para todos los productos y servicios de Apple.
una experiencia del cliente inigualable. Reliance Retail ha Allí son 17 tales tiendas actualmente operativas.
emergió como el socio de elección para Internacional Confianza Marcas también anunciado exclusivo licenciamiento
marcas y ha establecido asociaciones exclusivas con acuerdo con dos marcas internacionales líderes:
muchos reverenciado internacional marcas tal como Diésel • Steve Madden, un diseñador, mayorista y
Superdry, Hamleys, Ermenegildo Zegna, Marks y minorista de calzado de moda y
Spencer, Paul & Shark, Thomas Pink, Kenneth Cole, accesorios para mujeres, hombres y niños.
Brooks Brothers, Steve Madden, Payless Shoesource,
• Quiksilver, un líder en el estilo de vida de deportes al aire libre
Grand Vision y muchos más. A 30 de septiembre de 2019,
la compañía lanzará sus marcas principales 'Quiksilver'
Reliance Retail opera 10,901 tiendas en más de 6,700
y ‘Roxy’.Reliance
ciudades con un área comercial de más de 24.5 millones de pies cuadrados.
Retail Ventures Limited, un filial de Reliance A lo largo de India, Reliance Retail atiende a más de 2.5 millones
Industries Limited es la empresa matriz de Reliance clientes cada semana. Su programa de lealtad,
Retail Limited que opera el negocio minorista. “Reliance One”, cuenta con el patrocinio de más de 6.75
millón de clientes.
1.2.1. Crecimiento a través de la Creación de Valor
2. Necesidad del Estudio
Con una visión para generar crecimiento inclusivo y
prosperidad para los agricultores, socios proveedores,Dado que se ha realizado un estudio limitado en India que ha
pequeños
comerciantes y consumidores, Reliance Retail Limited considerado servicio calidad dimensiones como controladores de
(RRL), una subsidiaria de RIL, fue creada para liderar Reliance la lealtad del cliente en el comercio minorista, sin embargo, puede resultar
a ser útil
La incursión del grupo en el comercio minorista organizado. Desde para minoristas en identificando el servicio
su creación
en 2006, Reliance Retail Limited (RRL) ha crecido en atributos de calidad que son importantes para el comercio minorista en India
una organización que atiende a millones de clientes, consumidores. El presente trabajo desenterrará que
miles de agricultores y vendedores. Basado en su núcleo superior desempeño en el la mayoría importante venta al por menor
la dimensión de calidad del servicio añadirá favorable
estrategia de crecimiento de integración hacia atrás, RRL ha realizado
progreso rápido hacia la construcción de toda una cadena de comportamental
valor intenciones y traer abajo desfavorable
comenzando desde el agricultores a el fin consumidores. intenciones.
Confianza Minorista continuado a expandir presencia de su3. Objetivos del Estudio
formatos de valor y especialidad. Durante el año, Reliance
• Para identificar los factores clave que influyen en el
El comercio minorista abrió 90 nuevas tiendas que abarcan 'valor'.
del cliente percepción de el servicio calidad en
y especialidad segmentos. En tienda iniciativas más ancho
supermercado Reliance
la elección de productos y la comercialización de valor habilitaron el
• Revelar los efectos de la dimensión de calidad del servicio
negocio para lograr un sólido crecimiento durante este período.
Su presencia en el óptica negocios es en asociación en la satisfacción del cliente en el supermercado Reliance.
con Gran Visión. Se añadieron 51 nuevas tiendas durante • A estudio el efecto de demográfico variables encendido
El FY-11 lleva la presencia total a 100 tiendas en todo el país. varias dimensiones de la calidad del servicio.
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• Para analizar el impacto de la calidad del servicio encortesía y empatía. A través de una escala tipo Likert de 5 puntos
lealtad del cliente hacia el supermercado Reliance. escala, compararon a los clientes de atención médica
• Sugerir las mejores prácticas para mejorar el nivel de expectativas de a perfecto servicio proveedor con el
satisfacción del cliente y calidad del servicio de Reliance prácticas del Hospital Universitario de Marmara para determinar
supermercado. si allí estaban cualquier brechas. Además ellos analizado el
calidad de la atención médica del Hospital de la Universidad de Marmara
4. Revisión de la Literatura servicios y su impacto en la satisfacción del cliente y
Hoang et al. (2010) propusieron un marco conceptual lealtad del cliente a través de un análisis de regresión.
de la influencia de la cultura de servicio en el servicio al cliente
Hossain y Leo (2009) exhibido eso clientes'
calidad a través de la mediación de las actitudes de los empleados. Ellos
las percepciones varían según la naturaleza del servicio.
también conceptualizó el papel de los posibles moderadoresEn el banca industria they encontrado eso clientes
tal como cultural diferencias personal relaciones la percepción fue más alta en el área de los tangibles, como por ejemplo
hacia servicio empleado actitudes y cliente infraestructura facilidades del banco, seguidas por la
calidad del servicio. área de empatía como el tiempo del banco y los retornos
Jain et al. (2010) concluido eso servicio calidad en depósito. Por otro lado, la percepción más baja
la educación superior se compone de doce factores como estaba en el área de competencia, como el método de
visual apelación resultado campus reputación entrada cargos de servicio imponentes seguidos por fiabilidad, tales
calidad como guía para los clientes. Debido a la amplia variación
instalaciones de respuestas, el bancos necesitar a considerar el débil
relaciones currículo instalaciones y áreas para cumplir con los requisitos del cliente.
procesos.
Seth et al. (2008) cliente medido percibido
Korda y Snoj (2010) intento a validar el calidad del servicio que incorpora tanto la entrega del servicio como
escala de servicio bancario minorista percibida en el caso debueno,
un como aspectos de calidad técnica. El validado
pequeña economía de transición de Europa. Su análisis instrumento compuesto de dimensiones que incluyen
mostró que la variable de valor percibido tenía una fiabilidad
potencial para ser una variable mediadora entre lo percibido tangibles
relación entre la calidad y la satisfacción del cliente en el comercio
calidadminorista
de la red. El estudio indicó que entre los
ajustes bancarios. varios dimensiones, responsividad era el mejor
Malik y Danish (2010) analizado el impacto de predictor, seguido de fiabilidad, percepción del cliente
diferente calidad servicios encendido estudiante satisfacción red en
calidad, aseguramiento, comodidad empatía
institutos de educación superior de una gran división de Punjaby tangibles.
provincia de Pakistán Ellos encontrado eso estudiantes sonLadhari (2008) identificado el key conceptual y
en general satisfecho con los servicios de tangibilidad, aseguramiento,
empírico cuestiones eso debería ser considerado en el
fiabilidad y empatía pero no mucho satisfecho con desarrollo de industrias alternativas específicas
estacionamiento instalaciones computadora laboratorios, cafetería servicios,
medición escamas de servicio calidad (otro que
sistema de gestión de quejas. SERVQUAL). Encontraron deficiencias en algunos de los
Aykac et al. (2009) emplearon seis dimensiones del servicioalternativa calidad del servicio medidas; sin embargo, el
calidad escala eso era desarrollado por Carman (2000) las deficiencias identificadas no invalidan lo esencial
y Kara et al. (2005) para entender mejor los factores utilidad de las escalas.
percepciones subyacentes de los clientes de atención médica sobre
Pollack (2008) reveló que los satisfactorios exhiben inicialmente
servicio calidad. El dimensiones investigado estaban:
no hay relación con la satisfacción, pero después del
tangibilidad fiabilidad aseguramiento
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nivel aceptable de calidad del servicio (es decir, punto de inflexión) evaluación del cliente sobre la calidad del servicio en el sector financiero
se había alcanzado, se volvió positivamente relacionado. industria de servicios. Los resultados indicaron que el
La insatisfacción siguió inicialmente un camino de relación positiva percepción del cliente sobre los factores de calidad del servicio
con satisfacción pero después del punto de inflexión exhibir en privado sector bancos fue más alto que el público
no relación o en mejor a significativamente debilitado bancos del sector y cooperativos.
uno, con satisfacción. Los patrones de relación eran
Voon (2006) mostró que el mercado impulsado por el servicio
se encontró que es un atributo de servicio así como un tipoorientación
de servicio(SERVMO) que consiste en seis componentes
dependiente. (orientación al cliente, orientación a la competencia, inter-
Solvang (2007) descubrió que el efecto del servicio orientación funcional, orientación de rendimiento, largo-
calidad en satisfacción fue más profundo en el término orientación y empleado orientación) tenía a
rama de muebles que en la rama de comestibles de las cuatro significativamente fuerte y positivo relación con
tiendas minoristas seleccionadas. En el otro mano calidad del servicio.
la lealtad parece ser más importante en afectar Miguel et al. (2006) midieron la calidad del servicio interno
decisiones de recompra en el sector de alimentos. por aplicando a servicio calidad midiendo instrumento
normalmente usado para evaluando externo servicio calidad.
Lee (2007) comparó dos mediciones líderes
Ellos encontrado eso el evaluación fue viable y
instrumentos de servicio calidad (es decir, SERVQUAL y
efectivo a captura el características de interno
SERVPERF) en un entorno intercultural. Psicométrico
servicio al cliente utilizando un conjunto de estándares de calidad bien conocidos
propiedades de cada escala fueron comparados en tres
dimensiones que variaron a través de lo estudiado
países de distintivo características: desarrollado
celdas de fabricación.
industrializados y en desarrollo. Concluyeron que
Adiós yque
la escala SERVPERF tiene una fiabilidad ligeramente mejor mientras Luk (2005) desarrollado a técnica eso
considera la competencia usando el Analítico Jerarquía
la escala SERVQUAL tiene una ventaja en validez, lo que implica
la necesidad de incluir las diversidades culturales de Marco de Proceso (AHP) para medir la calidad del servicio.
expectativas en la medición de la calidad del servicio para El enfoque AHP-SQ ayuda a la gestión a idear
estudios transculturales. y mantener un plan relevante y competitivo para el desarrollo continuo
mejoras en servicio calidad. Específicamente, tal
Chowdhary y Prakash (2007) investigaron si el análisis permite que las siguientes preguntas sean
cualquiera generalización en importancia de servicio calidadtratado: “¿Cómo se desempeña la empresa en términos de
dimensiones fue posible o no. Ellos encontrado eso ¿calidad del servicio en relación con sus competidores?"; "Dado
no fue posible la generalización de las dimensiones de calidad
el firma recursos cuál servicio iniciativas voluntad
entre todos los tipos de servicios tomados juntos. ¿cómo mejorar su competitividad en el servicio?"; "¿Qué servicio
Enquist et al. (2007) presentaron un modelo para valores-¿Qué áreas requieren una mejora inmediata?"; "¿Cómo debería
basado sostenible servicio negocios enraizado en el ¿se debe priorizar la mejora del servicio de la empresa?
concepto de calidad de servicio basada en valores. Ellos ¿Qué oportunidades existen para mejorar el servicio en
cuatro dimensiones del servicio basado en valores relación con la competencia?
calidad y estos las dimensiones eran – “técnicas” Edvardsson (2005) destacó que la calidad del servicio era
“functional”, “experiential”, and “HRM and corporate percibido y determinado por el cliente en el
clima base de co-producción entrega y consumo
Vanniarajan y Anbazhagan (2007) destacaron que experiencias. Opinó que favorables y desfavorables
cliente experiencias parecer a ser más y más
los servicios financieros eran inherentemente intangibles y altos
importante en la formación de servicios calidad percepciones.
sobre la experiencia y las cualidades de credibilidad. Identificaron
cuatro dimensiones - fiabilidad, capacidad de respuesta, Además, describió que había dos categorías
de pistas de calidad del servicio: pistas de experiencia relacionadas con
aseguramiento y tangibles - que forman el ámbito de
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Por Agregadores en el Entorno Empresarial Global

funcionalidad y pistas de experiencia relacionadas con efecto de calidad del servicio en lealtad de servicio. Martínez
las emociones. Las emociones positivas y negativas parecen (2002)
ser examinó la relación hipotetizada
cada vez más importante en la formación de la calidad del servicio
entre el Comportamiento de Ciudadanía Organizacional
percepciones y negativo emociones tenía a más fuerte (desempeño que apoya lo social y
efecto en la calidad del servicio percibida que en positivoentorno psicológico en el que las tareas específicas del trabajo
emociones. función) a nivel de grupo y dos importantes
Gupta et al. (2005) desarrollado a conceptual modelo resultados organizacionales: calidad del servicio y cliente
que se utilizó en comprensión las relaciones satisfacción. Los resultados mostraron que a nivel de grupo
between sustaining structures that support the Total Organizacional Ciudadanía Comportamiento prospectos a mejor
Calidad Servicio (TQS) filosofía y cliente percepciones de la calidad del servicio. Sin embargo,
satisfacción. Desarrollan tres constructos: Relación del Comportamiento de Ciudadanía Organizacional con
liderazgo resultados de satisfacción de los clientes fue generalmente no
compromiso, que fueron muy importantes para lograr significativo.
objetivos de servicio de calidad total. El modelo propuesto Jasfar (2001) determinado si cliente confianza
vincule estos tres constructos con los procesos empresariales consumidor compromiso y cliente satisfacción
y servicio de calidad total. servicio de mediación antecedentes de calidad al consumidor
Jabnoun y Khalifa (2005) propusieron desarrollar un intenciones de comportamiento en centros de servicios automotrices. Hallazgo
medida de la calidad del servicio en los EAU y luego probadaindicó que la confianza del cliente, el compromiso del consumidor
esta medida en los bancos convencionales e islámicos de losyEAU. cliente satisfacción estuvieron el clave mediación
Cuatro dimensiones de servicio calidad estaban identificado variables de la relación entre la calidad del servicio
personal habilidades fiabilidad, valores y imagen y todo antecedentes e intención de comportamiento del consumidor
expresamente enfocado desde consumidor perspectiva sobre
cuatro dimensiones fueron significativas para determinar el servicio
calidad en los bancos convencionales. Valores e imagen eran relación de negocio a consumidor
sin embargo, la más importante de estas dimensiones. En Choi (2001) investigado el influencia de en general
el otro mano solo personal habilidad y valores estaban la calidad del servicio en la satisfacción del cliente y de los miembros
significativo en determinando servicio calidad in islámicointenciones de recompra en clubes de fitness en Seúl, Sur
bancos. Corea. También examinó la influencia del cliente
Kang y Santiago (2004) empíricamente examinado el satisfacción en el nivel de sus intenciones de recompra.
Europeo perspectiva (es decir, Gronroos’ modelo) eso El cuestionario constaba de cuatro secciones: servicio
La calidad del servicio consiste en tres dimensiones: técnica, calidad escala cliente satisfacción escala cliente
funcional e imagen, y que la imagen funciona como un escala de intenciones de recompra
información.
filtro en la percepción de la calidad del servicio. Los resultados de un Él encontrado eso el percibido servicio
célula teléfono servicio muestra revelado eso Gronroos’ calidad factor fue el más influyente predictor de
modelo fue a más apropiado representación de Satisfacción del cliente y su intención de recompra.
calidad del servicio que la otra con su limitada La varianza del nivel general de Cliente
concentración en la dimensión de la calidad funcional. La satisfacción fue explicada por los siguientes predictores
Caruana (2002) examinado el concepto de servicio en orden de mayor a menor: Calidad del Servicio Percibida
lealtad y procede a distinguir entre servicio Contacto con físico medio ambiente Interpersonal
calidad y satisfacción del cliente. Un modelo que vincula Interacción y Programa. También la varianza del nivel
calidad del servicio a la lealtad del servicio a través del las intenciones
cliente de recompra fueron predichas por lo siguiente
satisfacción fue propuesto. Los resultados indicaron que factores en orden de mayor a menor: Servicio Percibido
la satisfacción del cliente desempeña un papel mediador en el Calidad e Interacción Interpersonal.
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Por Agregadores en el Entorno Empresarial Global

Bahia y Nantel (2000) desarrollaron una herramienta confiable y válida y los datos recogidos fueron analizados e interpretados en
escala para el medición del servicio percibido de tal manera que sin duda revelaría la realidad a través de
un análisis de datos detallado e interpretación.
calidad de los servicios bancarios. La escala propuesta se llama
Banca Servicio Calidad (BSQ) y comprende 31
6. Análisis e Interpretación de Datos
artículos que abarcan dimensiones: efectividad y
aseguramiento 6.1. Categoría de género de los encuestados
y confiabilidad. Género No.de Porcentaje
Kim (2000) trabajó en cuatro dimensiones de Grove’s Categoría Encargados (%)
escala (cliente enfoque anterior cliente relación Masculino 22 11.0
apoyo organizacional y servicio bajo presión) y Femenino 178 89.0
cinco dimensiones de DINESERV (tangibles, fiabilidad, Total 200 100
responsividad, aseguramiento y empatía). Él
Tabla No. 1. Categoría de género de los encuestados
concluyó que la orientación al servicio tenía un efecto directo
sobre la calidad del servicio pero afectó la satisfacción del cliente Interpretación:
indirectamente a través de la calidad del servicio.
A partir de la tabla anterior, se puede inferir que
Kerlin (2000) utilizó el instrumento de encuesta SERVQUAL de un total de 200 encuestados, el 89% de los encuestados
a evaluar estudiante satisfacción con servicio calidad. son femenino categoría clasificación y 11% de el
Expectativas y percepciones de los estudiantes sobre la calidad encuestados
del servicio son masculino categoría clasificación de el
en registro ayuda asesoría, y carrera encuestados.
se investigaron los servicios de centro y biblioteca. Se encontró
6.2 Grupo de edad de los encuestados
eso estudiantes colocado menos énfasis encima the tangible
Edad Número dePorcentaje
aspectos de servicio calidad tal como apariencia de
Grupo Encuestados (%)
instalaciones y folletos y más énfasis en aspectos
que les proporcionen servicios confiables y Menos de 20 años 42 21.0
demostrar atención a sus necesidades personales. Entre 21 años y 30 años 53 26.5

5. Metodología de investigación Entre 31 años y 40 años 44 22.0

Entre 41 y 50 años 14 7.0
El investigador realizó un basado descriptivo
investigación estudiar con a alto detalle investigación estudio Mayor de 50 años. 47 23.5
enfocándose en identificar los factores clave que influyen en el Total 200 100.0
la percepción del cliente sobre la calidad del servicio en Reliance Tabla.No.2. Categoría de grupo de edad de los encuestados
supermercado. Además, sus objetivos se centraban
sobre el análisis del impacto de la calidad del servicio Interpretación:
en
del cliente lealtad para dependencia súper mercado. Desde De el arriba mesa.no.2, él puedo ser inferido eso,
la población objetivo de esta investigación se encontró que era fuera de 100 muestras recolectado, Mayoría 26% de el
indefinido donde el investigador adaptado a no los encuestados pertenecen al grupo de edad entre 21 años
método de muestreo probabilístico y conveniencia a 30 años, luego el 22% de los encuestados pertenece a la
muestreo técnica en orden a recolectar el muestras grupo de edad entre 31 años y 40 años, entonces el 21% de los
necesitaba llevar a cabo el estudio de investigación de manera efectiva. A los encuestados pertenecen al grupo de edad menor de 20 años,
cuestionario bien estructurado se ha utilizado como investigación entonces el 7% restante de los encuestados pertenece a
instrumento para la recolección de datos primarios. El el grupo de edad entre 41 y 50 años y el 23% de
Datos primarios recolectados mediante entrevistas personales los encuestados pertenecen al grupo de edad de arriba
método y se analizó usando software estadístico 50 años.
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Por Agregadores en el Entorno Empresarial Global

6.3. Estado civil de los encuestados Interpretación:

Marcial No.de Porcentaje De el arriba tabla.n.º 5, él puede ser inferido eso,
Estado Encuestados (%) fuera de total 100 encuestados, Mayoría 55% de el
Casado 14 14 la ocupación del encuestado parece ser estudiantes, 21%
Soltero/a 86 86 de la ocupación del encuestado parece ser
Total cien 100 Profesional, el 16% de las ocupaciones de los encuestados son
Tabla No. 3. Estado civil de los encuestados parece ser ama de casa, 8% de los encuestados
las ocupaciones parecen ser negocios.
Interpretación:
De el por encima mesa.número.3 él puede ser inferido eso,6.6. Ingreso Familiar Mensual de los encuestados
De un total de 100 encuestados, el 86% de los encuestados Familia Mensual Núm. de Porcentaje
están perteneciendo al estado civil de soltero Ingreso (Rs) Respondentes (%)
Categoría y luego el 14% restante de la Menos de Rs.10,000 31 31
encuestados son pertenencia a el Casado Marcial Entre Rs.10,001
Categoría de estado. a Rs.25,000 32 32
6.4 Calificación educativa de los encuestados Entre Rs.25,001
Educativo Número dePorcentaje a Rs.50,000 23 23
Calificación Encargados (%) Entre Rs.50,001
a Rs.75,000 04 04
SSLC/HSC 57 28.5
Mayor que Rs.75000 10 10
Licenciatura 65 32.5 Total 100 cien
Posgrado 52 26 Tabla.No.6. Ingresos familiares mensuales de los encuestados
Analfabetos 26 13 Interpretación:
Otros 00 00 A partir de la tabla anterior, no.6, se puede inferir que resulta
Total 100 100 de un total de 100 encuestados, la mayoría 32% de los
Tabla No. 4. Calificación educativa de los encuestados respondientes pertenece a el mensual familia ingreso
rango entre Rs.10,001 y Rs.25,000 de nivel de ingresos,
Interpretación:
El 23% de los encuestados pertenece a la familia mensual
Desde el arriba mesa.no.4, lo puede ser inferido eso,
los ingresos oscilan entre Rs.25,001 y Rs.50,000, 31%
de un total de 100 encuestados, el 32.5% de los
de el encuestados pertenece a el mensual familia
se encontró que la calificación educativa de los encuestados es
rangos de ingresos Menos de Rs.10,000, luego el resto
Pregrado, 28.5% de los encuestados educativos
El 10% de los encuestados pertenece a la familia mensual
las calificaciones se encuentran en SSLC/HSC, 26% de
rango de ingresos superiores a Rs.75,000 y el resto
la cualificación educativa de los encuestados se encuentra en
El 4% de los encuestados pertenece a la familia mensual.
Posgrado 13% de el encuestados educativo
los ingresos oscilan entre Rs.50,001 y Rs.75,000.
se encuentra que son analfabetos.
6.7. Análisis de Fiabilidad Entre Escalas
6.5. Categoría de ocupación de los encuestados
Ocupación No.de Porcentaje Alfa de Cronbach Número de artículos
Categoría Encuestados (%) 0.830 46
Negocios 08 08
Tabla No. 7: Fiabilidad para la escala general
Profesional 21 21
Estudiante 55 55 Interpretación:
Ama de casa 16 16 De el encima mesa.núm.7, espectáculos el Cronbach
Otros 00 00 alpha es 0.830, para todas las variables, lo que indica un
Total 100 100 alto nivel de consistencia interna para la escala con estos
Tabla N.º 5. Categoría Ocupacional de los encuestados muestras específicas.
Oportunidades y Desafíos Enfrentados
48
Por Agregadores en el Entorno Empresarial Global

6.8. Análisis de Brechas entre las Escalas Esperadas y Percebidas

Dimensión del Aspecto Físico Media Esperada Media percibida Brecha
La tienda tiene equipos y accesorios de aspecto moderno. 4.19 3.27 -0.92
La tienda y sus instalaciones físicas (salas de prueba y 4.20 3.11 -1.10
los baños) son visualmente atractivos
Materiales asociados con el servicio de esta tienda (como
bolsas de compras, tarjetas de lealtad y catálogos) son visualmente 3.99 3.05 -0.95
atractivo
La tienda tiene un ambiente limpio, atractivo y conveniente. 4.49 3.35 -1.14
instalaciones (baños, probadores)
Brecha Promedio 4.22 3.19 -1.03
Tabla No. 8 Análisis de brechas para la Dimensión del Aspecto Físico

Interpretación:
La tabla anterior muestra que la brecha promedio es negativa (-1.03), lo que indica que el nivel de la percepción del aspecto físico es
menos en comparación con el nivel de aspectos físicos esperados. La tabla anterior muestra que "la tienda está limpia,
instalaciones físicas atractivas y convenientes (baños, probadores) y la tienda y sus instalaciones físicas
(las salas de prueba y los baños) son visualmente atractivos” son los factores mejor clasificados que necesitan mejora con
el valor de la brecha de -1.14 y -1.10.
Dimensión de Fiabilidad Media Esperada Promedio percibido brecha
Cuando esta tienda promete hacer algo 4.24 3.20 -1.04
(como reparaciones, alteraciones) para un cierto tiempo, lo hará
Esta tienda ofrece sus servicios a la hora 4.39 3.51 -0.88
promete hacerlo
Esta tienda tiene mercancía disponible cuando 4.28 3.78 -0.50
los clientes lo quieren
Esta tienda insiste en transacciones de ventas y registros sin errores. 4.26 3.63 -0.63
Brecha Promedio 4.29 3.53 -0.76
Tabla, No.9: Análisis de brechas para la Dimensión de Fiabilidad

Interpretación:
La tabla anterior muestra que la brecha promedio es negativa (-0.76), lo que indica que el nivel de fiabilidad percibida es el más bajo.
comparado con el nivel de fiabilidad esperada. La tabla anterior muestra que "Cuando esta tienda promete a
hacer algo (como reparaciones, alteraciones) para un cierto tiempo, lo hará
mejora con el valor de la brecha de -1.04.
Oportunidades y Desafíos Enfrentados
49
Por agregadores en el entorno empresarial global

Dimensión de Interacción Personal Media Esperada promedio percibido brecha

Los empleados en la tienda tienen el conocimiento para responder 4.19 3.91 -0.29
preguntas de los clientes
El comportamiento de los empleados en esta tienda infunde confianza 4.10 3.74 -0.37
en clientes
Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con esta tienda 4.14 3.86 -0.28
Los empleados de esta tienda brindan un servicio rápido a los clientes. 4.18 3.85 -0.33
Los empleados de esta tienda dicen a los clientes exactamente cuándo se realizan
4.25 los servicios.3.69 -0.56
se llevará a cabo
Los empleados de esta tienda nunca están demasiado ocupados para responder
4.29 a 3.65 -0.64
solicitudes del cliente
Esta tienda brinda atención individual a los clientes 4.39 3.92 -0.47
Los empleados de esta tienda son constantemente corteses 4.62 3.82 -0.80
con clientes
Brecha Promedio 4.27 3.80 -0.47
Tabla 10: Análisis de brechas para la Dimensión de Interacción Personal
Interpretación:
La tabla anterior muestra que la brecha promedio es negativa (-0.47), lo que indica que el nivel de percepción personal
La interacción es menor en comparación con el nivel de la dimensión de interacción personal esperada. La tabla anterior muestra
que "Los empleados de esta tienda son consistentemente corteses con los clientes y Los empleados de esta tienda son
nunca es demasiado ocupado para responder a las solicitudes de los clientes
el valor de la brecha de -0.80 y -0.64.
Dimensión de Resolución de Problemas Media Esperada Media percibida brecha
Esta tienda acepta devoluciones e intercambios con gusto 3.75 3.42 -0.33
Cuando un cliente tiene un problema, esta tienda muestra una sinceridad 4.22 4.06 -0.16
interés en resolverlo
Los empleados de esta tienda son capaces de atender a los clientes 4.05 3.94 -0.11
quejas directamente e inmediatamente
Brecha Promedio 4.01 3.80 -0.20
Tabla. No. 11. Análisis de brechas para la Dimensión de Resolución de Problemas
Interpretación:
La tabla anterior muestra que la brecha promedio es negativa (-0.20), lo que indica que el nivel de resolución de problemas percibido es el
menos comparado con nivel de dimensión de resolución de problemas esperada. Tabla anterior muestra que "almacene voluntariamente
"maneja devoluciones e intercambios" es el factor mejor clasificado que necesita mejora con un valor de diferencia de -0.33.
Dimensión de Política Media Esperada Media percibida brecha
Esta tienda ofrece mercancía de alta calidad 4.15 3.92 -0.23
Esta tienda ofrece mucho estacionamiento conveniente 3.82 3.90 0.09
para clientes
Esta tienda tiene horarios de atención convenientes para todos 3.81 4.09 0.28
sus clientes
Esta tienda acepta todas las principales tarjetas de crédito 4.01 4.08 0.07
Brecha Promedio 3.94 4.00 0.05
Table. No. 12: Gap Analysis for Policy Dimension
Oportunidades y Desafíos Enfrentados
50
Por Agregadores en el Entorno Empresarial Global

Interpretación:
La tabla anterior muestra que la brecha promedio es positiva (0.05), lo que indica que el nivel de percepción de la política es mayor.
en comparación con el nivel de la dimensión de política esperada. La tabla anterior muestra que "la tienda ofrece productos de alta calidad"
es el factor de mayor rango que necesita mejora con un valor de brecha de -0.23.
6.9. Prueba T emparejada entre las dimensiones de calidad del servicio esperada y percibida
6.9.1. Pruebas de Hipótesis 01:
Hipótesis nula (H0No existe una diferencia significativa entre los aspectos físicos esperados y los percibidos.
dimensión.
Hipótesis Alternativa (H1Existe una diferencia significativa entre lo esperado y lo percibido
dimensión de aspectos físicos.
Dimensión de Aspectos Físicos t Df Sig. (2-colas)
El almacén tiene equipos y accesorios de aspecto moderno 11.591 199 0.000**
La tienda y sus instalaciones físicas 10.644 199 0.000**
(las salas de prueba y los baños) son visualmente atractivos
Emparejar 3 materiales asociados con el servicio de esta tienda (como compras 11.914 199 0.000**
las bolsas, tarjetas de fidelidad y catálogos) son visualmente atractivos
El par 4 La tienda tiene limpia, atractiva y nueve mil ochocientos
0.000**
cuatro 199
instalaciones físicas convenientes (baños, probadores)
Tabla.No.13. Diferencia entre los Aspectos Físicos Dimensionales Esperados y Percebidos
Interpretación:
Desde El valor P para todos los pares es menor que 0.01, por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se concluye que hay
existe una diferencia significativa entre la dimensión de los aspectos físicos esperados y percibidos.
6.9.2. Pruebas de Hipótesis 02:
Nulo Hipótesis (H0Ahí es no significativo diferencia existir entre esperado y percebido fiabilidad
dimensión.
Hipótesis Alternativa (H2Existen diferencias significativas entre lo esperado y lo percibido
dimensión de fiabilidad.
Dimensión de Fiabilidad T df Sig. (2-collado)
Par 1 Cuando esta tienda promete hacer algo (como reparaciones, 11.532 199 0.000**
alteraciones) para un cierto tiempo, lo hará
Esta tienda proporciona sus servicios en el momento que promete hacerlo. 10.823 199 0.000**
Par de 3 Esta tienda tiene mercancía disponible cuando los clientes la quieren 5.629 199 0.000**
Esta tienda insiste en transacciones y registros de ventas sin errores. 7.530 199 0.000**
Tabla No. 14: Diferencia entre la dimensión de fiabilidad esperada y percibida

Interpretación:
Desde El valor p para todos los pares es menor que 0,01, por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se concluye que hay
existe una diferencia significativa entre la dimensión de confiabilidad esperada y la percibida. Así que hay una cantidad significativa
de la diferencia entre el nivel de expectativa del cliente y el nivel de percepción del cliente hacia la dimensión de fiabilidad
de las tiendas minoristas.
Oportunidades y Desafíos Enfrentados
51
Por Agregadores en el Entorno Empresarial Global

6.9.3. Prueba de Hipótesis 03:

Nulo Hipótesis (H0) Allí es no significativo diferencia existir entre esperado y percibido personal
dimensión de interacción.
Hipótesis alternativa (H3Existe una diferencia significativa entre la percepción personal y lo esperado.
dimensión de interacción.
Dimensión de Interacción Personal t df Sig. (2-collas)
Los empleados en la tienda tienen el conocimiento para responder 3.236 199 0.001
preguntas de los clientes
El comportamiento de los empleados en esta tienda infunde confianza en 4.188 199 0.000**
clientes
Los 3 clientes se sienten seguros en sus transacciones con esta tienda. 2.984 199 0.003**
Pair 4 The employees in this store give prompt service to customers 3.010 199 0.003
Emparejar 5 empleados en esta tienda le dicen a los clientes exactamente 6.138 199 0.000**
cuándo se realizarán los servicios
Pareja 6 Los empleados de esta tienda nunca están demasiado ocupados 6.059 199 0.000**
responder a las solicitudes de los clientes
Esta tienda brinda atención individual a los clientes 6.633 199 0.000**
Tabla No. 15. Diferencia entre la dimensión de interacción personal esperada y percibida

Interpretación:
Desde El valor P para todos los pares es inferior a 0,01, por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se concluye que hay
existe una diferencia significativa entre la dimensión de interacción personal esperada y percibida. Así que hay una diferencia significativa.
cantidad de diferencia entre el nivel de expectativa del cliente y el nivel de percepción del cliente hacia lo personal
dimensión de interacción de las tiendas minoristas.
6.9.4. Pruebas de Hipótesis 04:
Hipótesis nula (H0No existe una diferencia significativa entre la solución de problemas esperada y la percibida.
dimensión.
Hipótesis Alternativa (H4Existe una diferencia significativa entre el problema esperado y el percibido
resolviendo dimensión.
Dimensión de Resolución de Problemas t df Sig. (bilateral)
Este tienda acepta devoluciones e intercambios de manera voluntaria. 3.250 199 0.001**
Par 2 Cuando un cliente tiene un problema, esta tienda muestra una sincera 2.154 199 0.032*
interés en resolverlo
Tres empleados de esta tienda son capaces de manejar quejas de los clientes. 1.187 199 0.236
directamente e inmediatamente
**Significativo al nivel del 1 por ciento

Tabla.No.16: Diferencia entre la dimensión de resolución de problemas esperada y percibida

Oportunidades y Desafíos Enfrentados
52
Por Agregadores en el Entorno Empresarial Global

Interpretación:
Desde El valor P para el par 1 es menor que 0.01 y el valor P es menor que 0.05 para el par 2, por lo tanto, la hipótesis nula es
rechazado y concluye que el par 1 y el par 2 tienen diferencias significativas entre lo esperado y lo percibido
dimensión de resolución de problemas. Hay una cantidad significativa de diferencia entre el nivel de expectativas del cliente
y el nivel de percepción del cliente hacia la dimensión de resolución de problemas de las tiendas minoristas.
6.9.5. Pruebas de Hipótesis 05:
Hipótesis nula (H0No existe una diferencia significativa entre la dimensión de política esperada y la percibida.
Hipótesis Alternativa (H5Ahí es existe una diferencia significativa entre la política esperada y la percibida
dimensión.
Dimensión de Políticas t df Sig. (2-colas)
Esta tienda ofrece mercancía de alta calidad 2.204 199 0.029*
Esta tienda ofrece mucho estacionamiento conveniente para los clientes. -0.778 199 0.438
Esta tienda tiene horarios de atención convenientes para todos sus clientes. -2.523 199 0.012*
Esta tienda acepta todas las principales tarjetas de crédito -0.821 199 0.412
*Significativo al nivel del 5 por ciento
Tabla 17: Diferencia entre la dimensión de la política esperada y la percibida
Interpretación:
Dado que el valor P es menor que 0.05 para el par1 y el 3, se rechaza la hipótesis nula y se concluye que el par 1 y
el par 3 tiene diferencias significativas entre la dimensión de política esperada y la percibida.
6.10. Análisis de correlación
6.10.1. Correlación entre las dimensiones de la calidad del servicio esperado
Esperado Esperado Esperado Esperado Esperado
Correlación Físico Confiabilidad Personal Problema Política
Aspectos Interacción Resolviendo
Esperado Correlación de Pearson 1 .181* .142* .246** .396**
Físico Sig. (2-collados) .010 .044 .000 .000
Aspectos N 200 200 200 200 200
Esperado Correlación de Pearson .181* 1 .310** .281** -0.124
Confiabilidad Sig. (2 colas) .010 .000 .000 .080
N 200 200 200 200 200
Esperado Correlación de Pearson .142* .310** 1 .441** .158*
Personal Sig. (2-collas) .044 .000 .000 .025
Interacción N 200 200 200 200 200
Esperado Correlación de Pearson .246 ** .281 ** .441** 1 -0.208**
Problema Sig. (2-tai led) .000 .000 .000 .003
Resolviendo N 200 200 200 200 200
Correlación de Pearson .396** -0.124 .158* -0.208** 1
Sign. de Política Esperada (2 colas) .000 .080 .025 .003
N 200 200 200 200 200
*Significativo al nivel del 5 por ciento **Significativo al nivel del 1 por ciento
Tabla No. 18: Correlación entre las Dimensiones de Calidad del Servicio Esperada
Oportunidades y Desafíos Enfrentados
53
Por Agregadores en el Entorno Empresarial Global

Interpretación:
La tabla anterior muestra que el coeficiente de correlación entre los aspectos físicos y la dimensión de confiabilidad es 0.181, se
concluye que existe un bajo nivel de relación positiva entre los aspectos físicos y la dimensión de fiabilidad.
El coeficiente de correlación entre los aspectos físicos y la dimensión de interacción personal es 0.142, concluye
que existe un bajo nivel de relación positiva entre los aspectos físicos y la dimensión de interacción personal.
El coeficiente de correlación entre los aspectos físicos y la dimensión de resolución de problemas es 0.246, lo que concluye que
existe un bajo nivel de relación positiva entre los aspectos físicos y la dimensión de resolución de problemas. Correlación
el coeficiente entre aspectos físicos y la dimensión política es 0.396, lo que concluye que hay un nivel medio de
existe una relación positiva entre los aspectos físicos y la dimensión política.
El coeficiente de correlación entre la dimensión de confiabilidad y la interacción personal es 0.310, lo que concluye que hay
existe un bajo nivel de relación positiva entre la fiabilidad y la dimensión de interacción personal. Coeficiente de correlación
entre fiabilidad y la dimensión de resolución de problemas es 0.281, concluye que hay un bajo nivel de positivo
existe una relación entre la fiabilidad y la dimensión de resolución de problemas. Coeficiente de correlación entre la fiabilidad
y la dimensión de política es -0.124, concluye que existe un bajo nivel de relación negativa entre la fiabilidad.
y dimensión política.
El coeficiente de correlación entre la interacción personal y la dimensión de resolución de problemas es 0.441, concluye
que existe un nivel medio de relación positiva entre la interacción personal y la dimensión de resolución de problemas.
El coeficiente de correlación entre la interacción personal y la dimensión de la política es 0.158, lo que concluye que hay
existe un bajo nivel de relación positiva entre la interacción personal y la dimensión de política. Coeficiente de correlación
entre la resolución de problemas y la dimensión de políticas es -0.208, se concluye que hay un bajo nivel de relación negativa
existe entre la resolución de problemas y la dimensión de políticas.
6.10.1. Correlación entre las Dimensiones de Calidad del Servicio Percibida
Percibido Percibido Personal Percibido Percibido
Correlación Físico Interacción de Confiabilidad Problema Política
Aspectos Resolviendo
Percibido Correlación de Pearson 1 .383** .191** -0.123 .262**
Físico Sig. (2-colas) .000 .007 .083 .000
Aspectos N 200 200 200 200 200
Percibido Correlación de Pearson .383** 1 .499** .366** .212**
Fiabilidad Sig. (bilateral) .000 .000 .000 .003
N 200 200 200 200 200
Percibido Correlación de Pearson .191 ** .499** 1 .410** .716**
Personal Sig. (2-colas) .007 .000 .000 .000
Interacción N 200 200 200 200 200
Percibido Correlación de Pearson -0.123 .366** .410** 1 .150*
Problema Sig. (2 colas) .083 .000 .000 .034
Resolviendo N 200 200 200 200 200
Percibido Correlación de Pearson .262 ** .212 ** .716 ** .150* 1
Política Sig. (2-collado) .000 .003 .000 .034
N 200 200 200 200 200
*Significant at 5 percent level **Significant at 1 percent level
Tabla No. 19: Correlación entre las dimensiones de la calidad del servicio percibida
Oportunidades y Desafíos Enfrentados
54
Por Agregadores en el Entorno Empresarial Global

Interpretación: La tienda tiene un ambiente limpio, atractivo y conveniente.

La tabla anterior muestra que el coeficiente de correlación entre instalaciones (baños, probadores) y tienda y
los aspectos físicos y la dimensión de confiabilidad es 0.383, losus instalaciones físicas (salas de juicio y baños) son
concluye que hay un nivel medio de positivo "visualmente atractivos" son los factores más valorados que
la relación existe entre aspectos físicos y confiabilidad necesita mejora con el valor de brecha de -1.14 y
dimensión. Coeficiente de correlación entre físico -1.10.
la dimensión de aspectos e interacción personal es 0.191, • El nivel de fiabilidad percibida es el menor en comparación.
se concluye que hay un bajo nivel de relación positiva con nivel de dimensión de fiabilidad esperada. "Cuando
existe entre los aspectos físicos y la interacción personal esta tienda promete hacer algo (como
dimensión. Coeficiente de correlación entre físico reparaciones, modificaciones) para un cierto tiempo, lo hará
los aspectos y la dimensión de resolución de problemas es -0.123, esofactores mejor clasificados que necesitan mejora
son los
concluye que hay un bajo nivel de relación negativa con un valor de brecha de -1.04.
existir entre físico aspectos y problema resolviendo
dimensión. Coeficiente de correlación entre físico • El nivel de interacción personal percibida es el menor.
el aspecto y la dimensión política es 0.262, concluye comparado con el nivel de personal esperado
que existe un bajo nivel de relación positiva entre dimensión de interacción. "Los empleados de esta tienda son
aspectos físicos y dimensión política. consistente y cortés con los clientes y
empleados en esta tienda son nunca demasiado ocupado a
Coeficiente de correlación entre la confiabilidad y lo personal
responder a las solicitudes de los clientes
la dimensión de interacción es 0.499, se concluye que hay
factores que necesitan mejora con el valor de la brecha
es medio level de positivo relación existir entre
dimensión de fiabilidad e interacción personal. de -0.80 y -0.64.
Coeficiente de correlación entre fiabilidad y problema • Nivel de la resolución de problemas percibida es el menos
La dimensión de resolución es 0.366, lo que concluye que hay en comparación con el nivel de resolución de problemas esperado
existe un nivel medio de relación positiva entre dimensión. Tienda de buena gana mangos devoluciones y
dimensión de confiabilidad y resolución de problemas. Correlación intercambios es el superior clasificado factores eso necesitar
el coeficiente entre la confiabilidad y la dimensión de política esmejora con el valor de la brecha de -0.33.
0.212, concluye que hay un bajo nivel de positivo
• El nivel de política percibida es mayor en comparación.
existe una relación entre la fiabilidad y la dimensión de la política.
con nivel de esperado política dimensión. Tienda
Coeficiente de correlación entre la interacción personal ofrece mercancía de alta calidad” es el mejor clasificado
y la dimensión de resolución de problemas es 0.410, concluye factores que necesitan mejora con el valor de brecha
eso ahí es medio nivel de positivo relación existir
de -0.23.
entre personal interacción y problema resolviendo
dimensión. Coeficiente de correlación entre personal • La prueba t pareada muestra que hay una significancia
la dimensión de interacción y política es 0.716, concluye existe una diferencia entre lo esperado y lo percibido
que existe un alto nivel de relación positiva entre dimensiones de los aspectos físicos y hay una importancia significativa
interacción personal y dimensión de política. Correlación existe una diferencia entre lo esperado y lo percibido
coeficiente entre la resolución de problemas y la política fiabilidad dimensión. Allí es significativo cantidad
la dimensión es 0.150, se concluye que hay un nivel bajo de la diferencia entre el nivel de expectativa del cliente
existe una relación positiva entre la resolución de problemas y y nivel de percepción del cliente hacia la fiabilidad
dimensión de política. dimensión de las tiendas minoristas. Hay un significativo
7. Principales Hallazgos del Estudio cantidad de diferencia entre nivel de cliente
expectativa y nivel de percepción del cliente
• El nivel del aspecto físico percibido es el menor hacia la dimensión de interacción personal del retail
comparado con el nivel de aspectos físicos esperados. tiendas.
Oportunidades y Desafíos Enfrentados
55
Por Agregadores en el Entorno Empresarial Global

• Hay una cantidad significativa de diferencia entre existe una relación positiva entre la interacción personal
nivel de expectativas del cliente y nivel del cliente y dimensión de política. Coeficiente de correlación
percepción hacia problema resolviendo dimensión de entre la resolución de problemas y la dimensión política está -
la tienda minorista y concluye que el par 1 y el par 0.208, se concluye que hay un bajo nivel de
3 tienen diferencias significativas entre lo esperado y existe una relación negativa entre la resolución de problemas y
dimensión de política percibida. dimensión de política.
• Correlación coeficiente entre físico aspectos • Correlación coeficiente entre físico aspectos
y la dimensión de fiabilidad es 0.181, concluye que y la dimensión de fiabilidad es 0.383, concluye que
existe un bajo nivel de relación positiva entre allí es medio nivel de positivo relación existir
aspectos físicos y dimensión de confiabilidad. entre aspectos físicos y dimensión de fiabilidad.
Correlación coeficiente entre físico aspectos Correlación coeficiente entre físico aspectos
y personal interacción dimensión es 0.142, eso y personal interacción dimensión es 0.191, eso
concluye que hay un bajo nivel de relación positiva concluye que hay un bajo nivel de relación positiva
existe entre aspectos físicos y personales existe entre aspectos físicos y personales
dimensión de interacción. Coeficiente de correlación dimensión de interacción. Coeficiente de correlación
entre aspectos físicos y problema resolviendo entre aspectos físicos y problema resolviendo
la dimensión es 0.246, concluye que hay bajo la dimensión es -0.123, concluye que hay bajo
nivel de positivo relación existir entre físico nivel de negativo relación existir entre físico
aspectos y dimensión de resolución de problemas. Correlación aspectos y dimensión de resolución de problemas. Correlación
coeficiente entre físico aspectos y política coeficiente entre físico aspectos y política
la dimensión es 0.396, él concluye que allí es la dimensión es 0.262, concluye que hay bajo
medio nivel de positivo relación existir entre nivel de positivo relación existir entre físico
aspectos físicos y dimensión política. aspectos y dimensión política.
• Coeficiente de correlación entre la fiabilidad y • Coeficiente de correlación entre la fiabilidad y
la dimensión de interacción personal es 0.310, lo la dimensión de interacción personal es 0.499, lo
concluye que hay un bajo nivel de relación positiva concluye eso allí es medio nivel de positivo
existir entre fiabilidad y personal interacción la relación existe entre fiabilidad y personal
dimensión. Coeficiente de correlación entre dimensión de interacción
la dimensión de fiabilidad y resolución de problemas es 0.281,entre la fiabilidad y la dimensión de resolución de problemas
él concluye eso allí es de bajo nivel de positivo es 0.366, se concluye que hay un nivel medio de
existe una relación entre la confiabilidad y el problema existe una relación positiva entre la fiabilidad y
resolviendo dimensión. Coeficiente de correlación entre dimensión de resolución de problemas. coeficiente de correlación
la fiabilidad y la dimensión de la política es -0.124, loentre la confiabilidad y la dimensión política es 0.212,
concluye que hay un bajo nivel de relación negativa eso concluye eso allí es de bajo nivel de positivo
existe entre la fiabilidad y la dimensión de política. existe una relación entre la confiabilidad y la política
dimensión.
• Coeficiente de correlación entre personal
• Coeficiente de correlación entre personal
la dimensión de interacción y resolución de problemas es 0.441,
se concluye que hay un nivel medio de positivo la dimensión de interacción y resolución de problemas es 0.410,
relación existir entre personal interacción y se concluye que hay un nivel medio de positividad
relación existir entre personal interacción y
dimensión de resolución de problemas. coeficiente de correlación
entre la interacción personal y la dimensión de política dimensión de resolución de problemas. coeficiente de correlación
es 0.158, eso concluye eso allí es bajo nivel de entre la interacción personal y la dimensión política
Oportunidades y Desafíos Enfrentados
56
Por Agregadores en el Entorno Empresarial Global

es 0.716, lo concluye eso allí es alto nivel de es una condición necesaria más que suficiente
existe una relación positiva entre la interacción personal condición para a exitoso a largo plazo relación
y dimensión de política. Coeficiente de correlación especialmente, especialmente cuando el comercio minorista indio está aumentando
entre la resolución de problemas y la dimensión política está altamente competitivo y organizado. Aunque servicio
0.150, se concluye que hay un bajo nivel de positivo la calidad es un antecedente efectivo para la lealtad del cliente,
existe una relación entre la resolución de problemas y la política los minoristas no pueden hacer diferenciación y mantener
dimensión. competitivos solo proporcionando un buen servicio. Minoristas
debería buscar otros determinantes para el éxito a largo plazo
8. Sugerencias y Recomendaciones
término relación como enfocándose en su núcleo
• A partir del resultado del estudio, se recomendó competencias y fortalezas.
que los minoristas necesitan mejorar su servicio
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• Asegurando que los empleados sean conscientes de que los restaurantes turísticos /Amán). Interdisciplinario
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resolver problemas es parte de su descripción de trabajo y
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comodidad de las prendas cuando los clientes las quieren.
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9. Conclusión
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