UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR Postgrado en ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE EMPRESAS Asignatura: FUNDAMENTOS DE GESTION Estudiantes: Suzanne Armengol. Francisco Chacn.

Entrega Nro. 2 Ivancevich, J.; Lorenzi P.; Skinner, S.(1996). Gestin: Calidad y Competitividad. Mxico: Irwin; captulo 16. EL PROCESO DE CONTROL. Ivancevich y colaboradores (1996) define la funcin de control como todas aquellas actividades que el gestor emprende con el fin de asegurar que los resultados que se producen son congruentes con los objetivos programados. Es una de las responsabilidades fundamentales de la direccin y esta estrechamente vinculado con los procesos de planificacin y de organizacin. El proceso de control es utilizado para: 1. Evaluar el rendimiento real. 2. Comparar el rendimiento real con los objetivos. 3. Corregir las diferencian que puedan haberse producido entre resultados y objetivos. Walter Shewhart distingui tres elementos dentro del proceso de control a los que defini como: especificacin, produccin e inspeccin. La especificacin se refiere al resultado que se pretende alcanzar, describe una condicin deseada que puede adoptar la forma de un objetivo, de una norma o de algn otro conjunto de condiciones determinadas cuantitativamente. (Implantar la cultura de la calidad, especificar el estndar) En cuanto a la produccin Shewhart la define como el trabajo que hay que efectuar para que puedan cumplirse los objetivos, ya sea fabricar un producto o prestar un servicio. (Elaborar el producto, medir los resultados de la produccin, registrar los datos de la produccin) La inspeccin se refiere al juicio sobre si la produccin cumple o no con la especificacin determinndose entonces si hay necesidad de emprender acciones correctivas. (Comparar el estndar con la produccin, aceptar el producto, rechazar el producto y/o cambiar el sistema) La produccin y las operaciones se controlan de acuerdo con estndares de rendimiento preestablecidos. De acuerdo a Ivancevich y colaboradores (1996) la especificacin clara de una norma de calidad requiere de una definicin operativa que transforme un concepto en unidades objetivas y medibles. El proceso de fijar estndares de rendimiento debe partir de una estrategia expresada en trminos de medidas definidas operativamente. Las medidas operativas son el fundamento del sistema de control ya que no solo controlan las operaciones a travs del producto terminado o de inspecciones postservicio, sino que permiten a los trabajadores evaluar los procesos a medida que van desarrollndose. Mediante la medicin y la evaluacin los trabajadores pueden identificar las mejoras

que podran producirse en el producto o en el proceso y sealar en que puntos precisos hay que iniciar el cambio. Las empresas fundamentadas en la calidad deben emplear tcnicas de muestreo estadstico aplicadas en forma simultnea con el proceso productivo para asegurar que la mayora de los productos o servicios en las muestras cumplan con las especificaciones de rendimiento. Si el muestreo estadstico seala una desviacin de las especificaciones puede haber necesidad de aplicar una accin correctiva. El personal que aplica las decisiones correctivas ha de estar consciente de la responsabilidad que esta asumiendo y estar dotado de la autoridad necesaria para efectuar el cambio que juzgue oportuno. Las empresas de servicio tambin debe ocuparse de controlar sus operaciones y la calidad de su trabajo y uno de los principales medios que tienen a su disposicin para controlar el rendimiento es el adiestramiento del personal. En resumen para que la funcin de control sea ms eficaz se requiere que los objetivos se definan operativamente, que haya una autoridad claramente definida y que se disponga de informacin exacta. TIPOS DE CONTROL. De acuerdo a Ivancevich y colaboradores (1996) las tcnicas que los gestores emplean para controlar la produccin y las operaciones pueden clasificarse en tres tipo principales: control preliminar, control concurrente y control de retroalimentacin. Ya que estos tres mtodos presentan sus ventajas y limitaciones se debe decidir que tipo de control aplicar en diferentes situaciones. Control preliminar: Se centra en prevenir posibles desvos de la calidad y la cantidad de los recursos empleados en la organizacin. Se realiza en cuatro reas: recursos humanos, materiales, capital y recursos financieros. Recursos humanos: los empleados han de tener las aptitudes fsicas e intelectuales requeridas para llevar a cabo las tareas que se les asignan. El control preliminar se realiza a travs de la seleccin y colocacin del personal. Materiales: los materiales que se utilizan en la produccin han de alcanzar estndares de calidad aceptables y han de encontrarse disponibles en el lugar y el momento apropiado. Para controlar la calidad de los materiales se utilizan mtodos estadsticos, se establece una norma y se calcula el porcentaje de artculos defectuosos que contiene una muestra aleatoria. Capital: Las decisiones de capital se controlan estableciendo criterios de rentabilidad potencial que han de ser satisfechos antes de autorizar la propuesta de una compra. Los mtodos de control de capital comnmente utilizados son: Mtodo de recuperacin de la inversin que consiste en calcular el nmero de aos que son necesarios para rembolsar el coste original de la inversin de capital con los rendimientos que se esperan en el futuro. Este mtodo no ofrece una medida de la rentabilidad y tampoco toma en cuenta la perdida de valor del dinero con el tiempo. Tasa de rendimiento sobre el capital invertido: la tasa de rendimiento es el valor de los beneficios respecto al capital invertido, la tasa calculada se compara con algn estndar de aceptabilidad mnima y de acuerdo al resultado se acepta o se rechaza la inversin. El mtodo de tasa de rendimiento es fcilmente entendido pero tampoco toma en cuenta el valor del dinero en el tiempo. Tasa de rendimiento descontada: es similar al mtodo de recuperacin de la inversin pero toma en cuenta las entradas y salidas de dinero. Este mtodo si toma en cuenta el valor del dinero en el tiempo.

Recursos financieros: los recursos financieros deben existir en las cantidades requeridas y en los plazos oportunos. El mtodo para controlar la disponibilidad de recursos es la presupuestacion, especialmente la de flujo de caja y la del capital circulante. El control preliminar del efectivo requiere que se disponga de efectivo durante el periodo en el que se van acumulando existencias y que se administre con prudencia durante los periodos de abundancia. Control concurrente: consiste en el seguimiento de las operaciones en curso para asegurar que se estn alcanzando los objetivos. Se efecta en principio mediante la supervisin del personal en el lugar de trabajo y con las acciones de direccin. La direccin se refiere a los actos de los gestores cuando instruyen a los subordinados en los mtodos y procedimientos ms apropiados y cuando supervisan el trabajo de sus subordinados para asegurarse que lo realizan adecuadamente. La importancia relativa de la direccin as como el mbito y el contenido depender casi por completo de la naturaleza de las operaciones que los subordinados lleven a cabo. Para que la direccin sea eficaz debe ser razonable, inteligible expresada en palabras apropiadas y consistentes con los objetivos globales de la organizacin. Control de realimentacin: se centra en los resultados finales. La accin correctiva esta orientada a la mejora del proceso de adquisicin de recursos o de las operaciones en curso. Existen dos mtodos de control que las empresas utilizan mayormente: el anlisis de los estados financieros y el anlisis de costes estndar. Anlisis de estados financieros: Se centra en la informacin suministrada tanto por el balance de situacin como por la cuenta de prdidas y ganancias. Estos resultados permiten determinar la capacidad de la empresa para generar beneficios y cumplir con sus obligaciones actuales y a largo plazo. Se requiere contar con medidas y estndares de rentabilidad, liquidez y solvencia. Entre ellas estn el coeficiente de liquidez, el coeficiente de liquidez a corto plazo, el volumen de cuentas a cobrar, la rotacin de existencias, la solvencia, la relacin deuda/capital propio y la relacin deuda/activo total. Anlisis de costes estndar: suministra informacin que permite a la gerencia compara los costes reales con los costes predeterminados. Los tres elementos a considerar son el trabajo directo, los materiales directos y los gastos generales. Control - Gestin de Calidad: El Control de Calidad aplica un conjunto de herramientas y tcnicas para el control de los procesos de Organizacin. Bsicamente en la Gestin de Calidad se trata de integrar los tres mtodos de Control descritos anteriormente, de esta manera se intercambia informacin y correccin para cada rea (Control Preliminar Recursos; Control Concurrente Procesos; Control de Retroalimentacin Resultados) y al mismo tiempo se interrelacionan cada una de estas tres reas para aplicar una accin correctiva a partir de unos resultados obtenidos. La Calidad Total es el estadio mas evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa de la Gestin de la calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a la produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que se conoce como Gestin de Calida Total, el cual es un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las dos fases anteriores.

Generalmente se utilizan tres enfoques para aplicar la calidad en una organizacin:

Control de Calidad Total: Es el sistema que se encarga de integrar los esfuerzos de CalidadDesarrollo, Calidad-Mantenimiento, Calidad-Mejora de los diversos grupos humanos en una organizacin, de manera que la comercializacin, ingeniera, produccin y servicio se situen el los niveles ms econmicos que sea posible para la satisfaccin del cliente. El objetivo fundamental del Control de Calidad Total es minimizar la variacin entre resultados obtenidos y resultados deseables. Control estadstico de la Calidad: Es el mtodo de ejecucin del Control de Calidad antes de la etapa final de inspeccin. Se basa en herramientas estadsticas para controlar la variaciones en determinados procesos. Se basa en 2 supuestos: 1.- La naturaleza es imperfecta y 2.- En los sistemas todo es variable. Las tcnicas estadsticas son comunes en muchos entornos de la gestin de Calidad, pero corresponde a cada gestor decidir sobre la mejor manera de aplicar estas tcnicas a su organizacin. La prctica de Gestin de Calidad en cualquier tipo de organizacin puede sacar provecho de la aplicacin de mtodos estadsticos a los procesos de la organizacin o las expectativas del cliente. Gestin de la Calidad Total: Se basa en que la Calidad lo realiza en primer trmino el empleado, luego la automatizacin, despus los gestores y por ltimo la alta direccin. Parte de que el problema proviene del sistema y no del trabajador, percibiendo al mismo capaz de hacerse cargo del control.

EL PROCESO DE CONTROL EN MI ORGANIZACIN La Unidad de Gestin de Tecnologas en Salud (UGTS) de la Universidad Simn Bolvar bsicamente busca soluciones de Ingeniera para los problemas de Salud. Es una Unidad Operativa de la Fundacin de Investigacin y Desarrollo de la Universidad Simn Bolvar (FUNINDES-USB) cuyo objetivo es llevar a cabo, en forma integral, la ejecucin de proyectos de Ingeniera en el rea de la salud, contribuyendo de esta manera en su mejora y modernizacin. Que es el Control en una Organizacin para la UGTS? Lo tienen por escrito? Como lo dan a conocer? Para la UGTS, el CONTROL en la Organizacin parte de varios aspectos que son: Informacin Planificacin Toma de decisiones Direccin de los recursos hacia los objetivos esperados Monitoreo y Evaluacin (resultados esperados con resultados obtenidos) Gestin de Control Es un conjunto complejo que interrelaciona los objetivos (pertinentes a una visin y una visin), los medios y los resultados (se mide su efecto) los cuales se miden a travs de varios indicadores como son la coherencia, la eficiencia, el impacto y la efectividad. El Efecto de los resultados se mide a travs del impacto que ocasionaron estos resultados en la sociedad, la coherencia mide la relacin entre los objetivos y los medios o recursos a utilizar para lograr tal objetivo, la eficiencia se mide en funcin del tiempo y de los costos empleados en lograr los

resultados a travs de los medios disponible y la efectividad se mide en funcin de la Cobertura y la Calidad. Este ltimo indicador (efectividad) es el ms importante para la unidad

Se cumple la relacin Control-Gestin de Calidad?

Para la UGTS, la Gestin de Control se basa principalmente en La Calidad Total ya que todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor. La calidad es valorada en dos aspectos fundamentales: la calidad tcnica y la calidad percibida por el usuario. La calidad tcnica a su vez esta dividida en el estudio del conocimiento cientfico del mdico, la gestin tecnolgica y la seguridad hospitalaria. La UGTS posee un equipo multidisciplinario capaz de evaluar la calidad en todos sus aspectos y producir la respuesta necesaria para que ella se concrete en el marco de las normativas internacionales y planes estratgicos de la institucin. Cuales enfoques se aplican? (lo tienen por escrito?) Busca resolver sus proyectos basados en las siguientes premisas: Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo) Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin) Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total Involucramiento del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin Herramientas tareas que atienden: En vista de la alta complejidad de de la gerencia en los servicios de salud debido al rpido desarrollo de las tcnicas aplicadas al estudio del ser humano, se hace necesario aplicar una matriz de prioridades donde se prioricen los problemas y se propongan las soluciones apropiadas para garantizar la solucin de los mismos en el marco de la Calidad Total. En esta Unidad se han desarrollado diversos proyectos en Instituciones de Salud, en donde se evala el Sistema Hospitalario como un todo, es decir, se estudia la Institucin desde todos sus ngulos y reas existentes, entre las cuales se encuentran, el rea arquitectnica, elctrica, hotelera, de riesgo biolgico, de gases medicinales, laboratorios, esterilizacin, recursos humanos, entre otros. Que tipos de Control se implantan? Lo tienen por escrito? De acuerdo a lo descrito anteriormente, la Unidad aplica todos los tipos de Control descritos en la parte 1. El tipo de Control Preliminar, entendindose como el tipo de control donde se buscan enfocar los resultados obtenidos con los objetivos pautados utilizando la mayor cantidad de recursos de la Organizacin, se lleva a cabo en cada proyecto. Actualmente se esta desarrollando un proyecto donde se busca contribuir a la formacin del recurso humano especializado necesario para el Sector Salud; en este caso se esta aplicando estratgicamente el Control Preliminar en el Hospital, sin embargo El Control Concurrente tambin se aplica al efectuar un seguimiento del desempeo del personal del hospital, al realizarle encuestas a los pacientes y a sus familiares y al desarrollar un check list interno realizado por ingenieros clnicos y biomdicos donde se evalan diversos aspectos especficos del Hospital y su personal. El Control de Retroalimentacin se aplica en la parte final del proyecto

donde se busca generalmente dar respuesta a la problemtica estudiada del Hospital en corto tiempo adems de disminuir los costos operativos del Proyecto. Esta visin del Control se tiene por escrito y generalmente se sigue un esquema de Control de Calidad como el que se muestra a continuacin:

Como se puede observar, por medio de la calidad total se intentan relacionar cada una de las reas del hospital y gestionarlas de manera individual y grupal por profesionales interdisciplinarios. Para la optimizacin de los procesos productivos, se debe realizar una evaluacin de todos los aspectos de Ingeniera y Gerencia que afectan el correcto desempeo del servicio de salud, incluyendo la calidad percibida por los clientes. Las soluciones que brinda la Unidad comprenden reas como la Optimizacin de Procesos, Gerencia de Ingeniera Clnica, Adquisicin de Tecnologas apropiadas, Automatizacin de Sistemas y Contenidos, ahorro energtico, remodelaciones, etc.

ESTRATEGIA DE CONCIENCIACIN Y BUSQUEDA DE COMPROMISO Si en una organizacin se puede ver que existe una carencia de trabajo en equipo, inicialmente podramos explicar en una presentacin que se realice a todo el equipo, la necesidad de aplicar la Calidad Total a una empresa enfocando esta idea a poder visualizar claramente la importancia de que cada uno de los integrantes del grupo de trabajo posea la responsabilidad de gestionar y controlar su propia lnea de trabajo. Se podra enfocar de forma esquemtica de la siguiente manera:

Gestin De la Calidad

El cuerpo directivo est completamente comprometido

Los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente

Total

Todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible

Busca garantizar:

La supervivencia El crecimiento La rentabilidad

Optimizando su competitividad

Mediante:

El aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios Esto se logra con la participacin activa de todo el personal (Aspecto mejorable: trabajo en equipo)

Seguidamente se podra mencionar la importancia de crear un ambiente propicio de trabajo conociendo los puntos de vista de cada uno de los integrantes, bien sea proveyendo mejores equipos, promover que exista el compromiso a largo plazo, promover la participacin de cada uno de los integrantes por medio de conferencias, reuniones, proyectos, etc. e incentivar al personal para lograr su propio desarrollo personal y profesional.