"AÑO DEL BICENTENARIO, DE LA CONSOLIDACIÓN DE NUESTRA
INDEPENDENCIA, Y DE LA CONMEMORACIÓN DE LAS HEROICAS BATALLAS
DE JUNÍN Y AYACUCHO"
EMPRESA: Movistar
ASIGNATURA: Investigación de Mercados
SECCIÓN:33812
DOCENTE: Ronald Edgard Paredes Cruz
INTEGRANTES:
- Elizabeth Thalia Rojas Aguilar
- Junior Armando Romero Pariapuma
- Victor Manuel Zavala Palacios
- Kiara Xiomara Chavez Eguizabal
Lima,2024
DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo a nuestras familias, que nos han brindado su apoyo
constante y motivación a lo largo de este camino académico.
A nuestros compañeros de clase, por su camaradería, por compartir largas horas de
estudio, y por ser parte fundamental en este logro.
A nuestros profesores, quienes nos guiaron con paciencia y sabiduría, fomentando
en nosotros el deseo de aprender y mejorar constantemente.
Este trabajo es el reflejo del esfuerzo conjunto, la dedicación y el compromiso de
todos nosotros
INTRODUCCIÓN
En un mundo cada vez más interconectado y dependiente de la tecnología, las
empresas de telecomunicaciones juegan un papel fundamental en la vida diaria de los
consumidores. En Perú, Movistar es una de las principales operadoras de
telecomunicaciones, ofreciendo servicios de telefonía móvil, internet y televisión por
suscripción. Sin embargo, en los últimos años, ha enfrentado serios desafíos
relacionados con la percepción de su calidad de servicio, específicamente en lo que
respecta a la atención al cliente y la conectividad. Esta investigación busca abordar
esta problemática desde la perspectiva de los usuarios, analizando sus percepciones
y expectativas con respecto a los servicios que brinda Movistar. A través de este
análisis, se identificarán los factores clave que afectan la satisfacción del cliente y se
propondrán estrategias para mejorar la calidad del servicio y la conectividad, con el fin
de fortalecer la relación de la empresa con sus usuarios y reducir la migración hacia
la competencia.
El estudio se enmarca en un contexto de creciente competencia en el sector de
telecomunicaciones en el país, donde otras operadoras como Claro, Entel y Bitel han
ganado terreno ofreciendo soluciones innovadoras y, en muchos casos, un servicio
más satisfactorio. A través de este análisis, se espera aportar recomendaciones
prácticas para que Movistar mejore su posición en el mercado y la experiencia de sus
clientes.
En los siguientes capítulos se desarrollarán los aspectos clave de la problemática,
incluyendo un análisis teórico del servicio al cliente, el comportamiento del consumidor
y la calidad de la conectividad, así como los resultados de la investigación y las
propuestas de mejora.
INDICE
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA......................................................................... 1
2. MISIÓN ............................................................................................................ 1
3. VISIÓN ............................................................................................................ 2
4. PRODUCTO O SERVICIO QUE BRINDA ............................................................... 2
4.1. Planes de Telefonía Móvil .............................................................................. 2
4.2 Internet de Banda Ancha ................................................................................ 3
4.3 Televisión Digital ............................................................................................ 3
4.4 Soluciones Empresariales ............................................................................. 3
4.5 Aplicaciones y Soporte .................................................................................. 4
5. PROBLEMÁTICA DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 4
6. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................... 5
6.1. GENERAL: ..................................................................................................... 5
6.2. ESPECÍFICO .................................................................................................. 5
7. MARCO TEORICO ............................................................................................. 6
7.1 Introducción .................................................................................................. 6
7.2 Atención al Cliente en el Sector de Telecomunicaciones ............................... 6
7.3 Calidad de la Conectividad y Estabilidad de la Red ........................................ 7
7.4 Migración de Usuarios hacia Otras Operadoras .............................................. 7
Bibliografía.......................................................................................................... 8
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Movistar es una marca comercial de la empresa multinacional Telefónica, líder en el
sector de telecomunicaciones. Presente en diversos países de América Latina y
Europa, Movistar ofrece una amplia gama de servicios, como telefonía móvil, internet
de alta velocidad, televisión digital y soluciones empresariales. La compañía se enfoca
en la innovación tecnológica, proporcionando productos que facilitan la conectividad,
la comunicación y el acceso a la información. Movistar también impulsa la
transformación digital y el desarrollo sostenible a través de sus infraestructuras
avanzadas, como redes 4G, 5G y fibra óptica.
2. MISIÓN
La misión de Movistar se centra en potenciar la conectividad y la comunicación para
crear un mundo mejor para las personas, las empresas y las comunidades. Esto
implica ofrecer productos y servicios en el sector de las telecomunicaciones que
aseguren la óptima satisfacción de sus distribuidores y clientes.
Movistar se compromete a actuar con honestidad y honradez, promoviendo la
transparencia y cultivando la confianza en todas sus relaciones. Además, busca
desarrollar un entorno donde la lealtad y el compromiso mutuo entre la empresa, sus
empleados, clientes y proveedores sean fundamentales.
En la misión de Movistar no solo se enfoca en la excelencia en sus servicios, sino
también en el impacto positivo que puede tener en la sociedad a través de la
conectividad.
Investigación de mercados
3. VISIÓN
La visión de Movistar es ser líder en el diseño del futuro de la comunicación y la
conectividad. La empresa se enfoca en ofrecer los mejores servicios de
telecomunicaciones, productos de alta calidad y una innovación constante para
alcanzar este objetivo.
Movistar busca no solo destacar en el mercado, sino también contribuir al desarrollo
de una sociedad más conectada y eficiente, donde la tecnología y la comunicación
jueguen un papel fundamental en la vida cotidiana de las personas y las empresas.
Esta visión refleja su compromiso con la satisfacción del cliente y el desarrollo
sostenible, posicionándose como un actor clave en la transformación digital de la
región.
4. PRODUCTO O SERVICIO QUE BRINDA
Movistar ofrece una variedad de productos y servicios que se destacan por su calidad
y adaptabilidad a las necesidades de los clientes. A continuación, se detallan algunos
de ellos:
4.1. Planes de Telefonía Móvil
• Prepago y Postpago: Movistar ofrece opciones de planes prepago para
usuarios que prefieren no estar atados a un contrato, así como planes postpago
con diferentes niveles de minutos, mensajes y datos.
• Ilimitados: Muchos de sus planes incluyen llamadas y mensajes ilimitados a
números Movistar y a otros operadores, junto con un paquete generoso de
datos móviles para navegar sin preocupaciones.
Investigación de mercados
4.2 Internet de Banda Ancha
• Fibra Óptica: Movistar proporciona conexiones de fibra óptica que ofrecen
velocidades de hasta 1 Gbps, ideal para hogares con múltiples dispositivos
conectados y para usuarios que necesitan una conexión rápida y estable.
• ADSL: También ofrece servicios de ADSL en áreas donde la fibra óptica no está
disponible, asegurando que más usuarios tengan acceso a internet de calidad.
4.3 Televisión Digital
• Movistar TV: Este servicio incluye una amplia gama de canales de televisión,
contenido en alta definición y opciones de grabación en la nube. Los usuarios
pueden acceder a plataformas de streaming y contenido exclusivo.
• Paquetes de Entretenimiento: Movistar ofrece paquetes que incluyen
**canales premium** y acceso a servicios de streaming como Netflix,
dependiendo del plan seleccionado.
4.4 Soluciones Empresariales
• Comunicación Unificada: Movistar proporciona soluciones de comunicación
unificada que integran voz, video y mensajería en una sola plataforma,
mejorando la colaboración entre equipos.
• Internet de las Cosas (IoT): Ofrecen soluciones IoT para empresas,
permitiendo la gestión y conexión de dispositivos inteligentes para mejorar la
eficiencia operativa.
• Ciberseguridad: Movistar ofrece servicios de ciberseguridad, protegiendo la
información y los sistemas de las empresas contra amenazas digitales.
Investigación de mercados
4.5 Aplicaciones y Soporte
• App Movistar: Los usuarios pueden gestionar sus cuentas, consultar facturas
y realizar recargas a través de la app Movistar, que está disponible para
dispositivos móviles.
• Soporte Técnico: Movistar brinda atención al cliente a través de múltiples
canales, incluyendo chat en línea, soporte telefónico y centros de atención al
cliente.
En conclusión, Movistar se esfuerza por proporcionar una oferta integral y adaptada a
las necesidades de sus clientes, asegurando que tanto usuarios residenciales como
empresariales tengan acceso a soluciones de comunicación y conectividad de alta
calidad.
5. PROBLEMÁTICA DE INVESTIGACIÓN
La calidad del servicio y la relación con los clientes son factores determinantes para
el éxito de las empresas operadoras. Movistar, siendo una de las principales
operadoras en el país, enfrenta un reto significativo debido a la percepción negativa
que tienen los usuarios sobre su servicio el principal problema que enfrenta Movistar
en el mercado peruano es la percepción negativa sobre la calidad del servicio y
la relación con los clientes. Con el tiempo, ha habido un aumento de quejas de
clientes que expresan frustración por muchos motivos, entre ellos la lentitud de
respuesta a sus solicitudes, la falta de soluciones efectivas a sus problemas y la falta
de estabilidad de cobertura y conexiones. Esta mala idea no sólo ha hecho crecer
el descontento entre los usuarios, sino que ha incrementado la velocidad de migración
hacia otros operadores que ofrecen una mejor experiencia en términos de servicio y
conectividad.
Investigación de mercados
Según el informe del Organismo de Supervisión de la Inversión Privada en
Telecomunicaciones OSIPTEL, Movistar ha recibido la mayor cantidad de quejas y en
el primer semestre de 2024 registró más del 60% de todas las quejas en este sector.
Telecomunicaciones en el Perú (Perú21). Además, el nivel de satisfacción de los
clientes relacionados con los servicios telefónicos se encuentra por debajo del 50%,
lo que indica el alto nivel de preocupación de los usuarios (El Comercio Perú).
Este problema no sólo afecta a la percepción pública, sino que tiene un impacto directo
en la retención de clientes y la competitividad de la empresa en el mercado. En una
situación donde la conectividad es esencial para la vida diaria y el trabajo remoto, la
estabilidad y calidad del servicio de Internet se ha convertido en un tema importante
para los consumidores, porque la lealtad a la marca depende de la eficiencia en la
resolución de problemas y la calidad del servicio (Repositorio OSIPTEL).
6. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
6.1. GENERAL:
Conocer las percepciones de los clientes respecto al servicio de atención al cliente y
la calidad de la conectividad de Movistar en el Perú durante el periodo 2022-2023, así
como su impacto en la migración de usuarios móvil hacia otras operadoras.
6.2. ESPECÍFICO
• Identificar las principales causas de insatisfacción en la atención al cliente de
Movistar en Perú durante el período 2022-2023.
• Evaluar la calidad de la conectividad y la estabilidad de la red de Movistar según
la percepción de sus usuarios.
• Analizar la relación entre las percepciones negativas sobre el servicio de
Movistar y la migración de usuarios hacia otras operadoras.
Investigación de mercados
7. MARCO TEORICO
7.1 Introducción
La calidad de la atención al cliente y la prestación de servicios en el sector de
telecomunicaciones son factores determinantes en la satisfacción del usuario. En
Perú, Movistar ha sido una de las principales operadoras, pero en los últimos años ha
enfrentado desafíos relacionados con la satisfacción del cliente, la calidad de la
conectividad y la competencia. Este marco teórico se desarrollará en torno a los tres
objetivos planteados: identificar las principales causas de insatisfacción, evaluar la
calidad de la conectividad y analizar la migración de usuarios.
7.2 Atención al Cliente en el Sector de Telecomunicaciones
La atención al cliente es un componente crítico en la percepción que los usuarios
tienen de un proveedor de servicios de telecomunicaciones. Según Kotler y Armstrong
(2017), la calidad del servicio al cliente se refiere a la capacidad de una empresa para
cumplir o superar las expectativas del cliente. Sin embargo, en el contexto de Movistar
Perú, han surgido diversas quejas relacionadas con la demora en la resolución de
problemas, la falta de soluciones efectivas y la falta de personal capacitado, lo que
genera insatisfacción en el cliente (Osorio, 2022). Las causas de insatisfacción en la
atención al cliente generalmente se relacionan con tiempos de respuesta prolongados,
falta de soluciones técnicas rápidas y la percepción de un mal trato por parte de los
operadores.
En estudios previos sobre la calidad del servicio en las telecomunicaciones, se ha
encontrado que la percepción de los usuarios sobre la atención al cliente influye
directamente en la lealtad hacia la empresa (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988).
Para evaluar el nivel de satisfacción en la atención al cliente, es crucial identificar los
Investigación de mercados
factores recurrentes que causan insatisfacción, que pueden variar desde problemas
técnicos hasta cuestiones administrativas.
7.3 Calidad de la Conectividad y Estabilidad de la Red
La calidad del servicio en telecomunicaciones no solo se refiere a la atención al cliente,
sino también a la percepción de la calidad técnica del servicio. Según el informe de la
Organización de Telecomunicaciones de América Latina (2022), la calidad de la red
de Movistar en Perú ha sido objeto de críticas por su falta de estabilidad y las
interrupciones frecuentes en las áreas rurales y urbanas. La percepción del usuario
es uno de los factores clave para evaluar la calidad de la conectividad (Gómez y Silva,
2023).
La estabilidad de la red está directamente relacionada con la experiencia del usuario,
ya que las interrupciones del servicio pueden resultar en frustración y, por ende,
generar percepciones negativas sobre la marca. Según el modelo SERVQUAL
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988), la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía son aspectos clave para evaluar la calidad del
servicio. En el caso de Movistar, los problemas de conectividad se han convertido en
una preocupación importante, lo que ha impulsado a los usuarios a considerar
alternativas en el mercado.
7.4 Migración de Usuarios hacia Otras Operadoras
La migración de usuarios hacia otras operadoras es un fenómeno que ha sido
ampliamente documentado en estudios de comportamiento del consumidor en
telecomunicaciones (Oliver, 1997). La insatisfacción con la calidad del servicio, tanto
en términos de atención al cliente como de conectividad, es uno de los principales
factores que impulsan a los usuarios a cambiar de proveedor. En el caso de Movistar
Perú, un informe de la Superintendencia de Telecomunicaciones (2023) mostró un
Investigación de mercados
aumento en la migración de usuarios hacia operadoras como Claro y Entel, citando
principalmente problemas con la red y la atención al cliente como las razones
principales.
Los estudios de comportamiento del consumidor indican que las percepciones
negativas, si no se abordan de manera efectiva, conducen a una disminución en la
lealtad del cliente y, eventualmente, a la migración. En un mercado competitivo como
el de las telecomunicaciones, los usuarios tienen la capacidad de cambiar de
proveedor con relativa facilidad, lo que significa que las empresas deben mantener
altos estándares de servicio para evitar la fuga de clientes (Rust y Zahorik, 1993).
Conclusión
El análisis de la insatisfacción en la atención al cliente, la evaluación de la calidad de
la conectividad y el estudio de la migración de usuarios proporcionan un marco
comprensivo para comprender los desafíos que enfrenta Movistar en Perú. La revisión
de la literatura sugiere que las operadoras de telecomunicaciones deben mejorar tanto
sus servicios técnicos como sus interacciones con los clientes para reducir la
insatisfacción y la migración hacia otras operadoras.
Bibliografía
Perú21. (2024). Informe del Organismo de Supervisión de la Inversión Privada en
Telecomunicaciones (OSIPTEL) sobre quejas en el sector de telecomunicaciones.
Perú21. Recuperado de https://www.peru21.pe
El Comercio Perú. (2024). Nivel de satisfacción de los clientes de servicios telefónicos
en Perú. El Comercio Perú. Recuperado de https://www.elcomercio.pe
OSIPTEL. (2024). Informe semestral de quejas en el sector de telecomunicaciones en
Perú. Repositorio OSIPTEL. Recuperado de https://www.osiptel.gob.pe.
Investigación de mercados
Serrano-Cobos, J. (2017). El impacto de la calidad del servicio en la satisfacción del
cliente: Un estudio en el sector de las telecomunicaciones en América Latina. Revista
Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración, 6(12), 141-157.
Recuperado de https://www.redalyc.org/pdf/4717/471747525008.pdf
Coop La Lonja. (2023). El internet de Movistar es malo: Problemas y quejas
frecuentes. Recuperado de https://cooplalonja.com.ar/el-internet-de-movistar-es-
malo/
Investigación de mercados
