CALIDAD DE SERVICIO
ASEGURAMIENTO
El servicio es una cadena y cada eslabón repercute en el otro, convirtiéndose
todo en una gran consecuencia: satisfacer a alguien, sea dentro o por fuera
de la empresa.
Para lograr nuestra meta debe ser excelentes, en el mercado, debemos
transformar nuestra mentalidad de servicio y comprender que todo lo que
realicemos, por pequeño que parezca, va dirigido al cliente. Por lo tanto, lo
que motiva a nuestro trabajo lo que efectivamente le otorga el valor, es que
va a ser útil para alguien.
MANEJO
1) EL PRODUCTO
Se refiere especialmente a lo que cada una de las empresas vende, es su
producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un
juicio acorde a la calidad, oportunidad, calidad e incluso en valor entregado
por él.
Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio
ofrecida al cliente y aunque se tenga mecanismos de reposición y
compensación para el cliente es posible que sea afectada incluso el nivel de
fidelización que se haya alcanzado.
2) LOS PROCEDIMIENTOS
Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para
establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás
procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las
inquietudes que le surgen.
Cuando los procedimientos son complejos o implican molestias para el
cliente la calificación baja por cuanto se refiere a aquellas compañías que
tienen un modelo de atención ágil, respetuosa y oportuna.
3) LAS INSTALACIONES
Es el sitio donde se presenta el servicio y en este punto es importante
considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los
momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de
su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso.
Facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación ubicación de
los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa e.t.c.
4) TECNOLOGIA DISPONIBLE
La importancia de contar con sistemas de información robustos para el
conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá
reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos
recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tiene los
clientes de hacer sus pedidos por internet o bien por sistemas Cerrados de
comunicación , sistemas que le permiten a los clientes consultar en línea el
estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a
las estadísticas de su compras con la empresa e.t.c.
5) INFORMACION
Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia
corporativa de servicio al cliente, tiene que ver precisamente con la
identificación de los componentes de un sistema de información adecuada y
ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio
deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada
y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tiene
retribución.
6) EL PRESTADOR DEL SERVICIO
Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa
a través de sus productos o servicios dependiendo el tipo de negocio el
prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al
cliente una experiencia única frente a la empresa y sus productos sino
también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va
más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del
servicio no será entonces únicamente la persona que vende atiende sino
todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el
cliente.
EL SERVICIO
CUANDO ES UN SERVICIO DE CALIDAD
El servicio al cliente de calidad no se improvisa de la noche a la mañana
tanto las personas como la empresa debe estar preparados y comprometidos
para trabajar armónica mente en la búsqueda de un objetivo común, la
excelencia en el servicio un servicio es de calidad cuando.
SATISFACTORIO
Servicio que sobre pasa las expectativas del cliente quedando este
totalmente satisfecho con la atención recibida.
CONFIABLE
Servicio que se presta con personal capacitado cumpliendo con lo prometido
de forma segura y correcta.
DILIGENTE
Se llama así a la persona que siempre se muestra con voluntad de ayudar y
de prestar un servicio de forma rápida y oportuna.
PERSONALIZADO
Servicio que se brinda a los clientes de forma individualizada.
PROFESIONAL
Se dedica al servicio que genera credibilidad y confianza porque se presta con
la seguridad, los conocimientos y las habilidades requeridas
SOPORTADO
Se dedica al servicio para el cual la empresa cuenta con los recursos
adecuados personal, tecnología, equipos, instalaciones físicas, entre otros
para brindarlos.
EFECTIVIDAD EN EL SERVICIO
Protocolo atención telefónica: Contestar el teléfono antes del tercer timbre
El uso del teléfono: Saludar al interlocutor
EL PROBLEMA VS CLIENTES
El cliente: Es el núcleo entorno al cual debería girar siempre la politica de
cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje
central, se impone en cambio radical en la cultura de las empresas hacia la
retención y fidelización del cliente, concebido este como el mayor valor de
las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los
referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se
ofertan y por su puesto la relación con el cliente.
EL CLIENTE DISGUSTADO: Las molestias que una persona generalmente
tolera, se vuelven insoportables cuando está enojada, aunque es imposible
controlar el comportamiento de los demás, si podemos modificar el nuestro
en aquellos detalles que ocasionan disgustos innecesarios al cliente.
RAZONES PARA QUE NUESTROS CLIENTES SE ALTEREN
Incumplimiento: Si le dijo a su cliente que se comunicara con él y no lo hizo,
es posible que se enoje y con razón, la mayoría de nosotros nos disgustamos
cuando una persona nos promete actuar y no lo realiza.
Trato indiferente: Recibió un trato indiferente desatento o descortés, no
existe justificación para reaccionar de manera poco profesional e
irrespetuosa frente al cliente.
DOCUMENTOS DE APOYO
CALIDAD EN EL SERVICIO
QUE ES LA CALIDAD
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es.
Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una
Empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente.
La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del mañana.
LAS 3 P’S DE LA CALIDAD
PERSONAS
(Con probada capacidad, eficiencia y con deseos de desarrollo)
PRODUCTOS
(Susceptibles de mejora continua; al gusto del consumidor.)
PROCESOS
(Referente a los sistemas y procedimientos de ejecución)
TIPOS DE CALIDAD
Calidad Implícita: (Es la que se espera tenga cada producto por si mismo.)
Calidad Explícita: Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad implícita
Calidad Sorprendente: Es aquella que va más allá de la calidad esperada por
el usuario o cliente.
Satisfaciendo las 4 necesidades básicas de los Clientes
Los únicos capacitados para definir lo que la Calidad en el Servicio son los
Clientes Internos y Externos.
El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra
Cuando:
1. Mostramos comprensión
2. Los hacemos sentir, que son bien recibidos
3. Les ayudamos a sentirse importantes
4. Les proporcionamos un ambiente cómodo y agradable
CALIDAD TOTAL
La calidad es un proceso, no un programa; el proceso nunca termina, el
programa tiene fin.
La Persona que define la calidad es el cliente, del cual tenemos que saber sus
necesidades.
A parte de los clientes externos también existen los clientes internos, los
cuales se encuentran dentro de la organización.
Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen servicio al cliente
externo y, por lo tanto, la organización se deshace.
QUE ES EL SERVICIO: El servicio es el conjunto de actividades que se
Relacionan entre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las
Necesidades de los usuarios.
QUE ES ACTITUD DE SERVICIO
Interés verdadero que mostramos para dejar satisfecho al cliente, mediante
el óptimo desempeño de nuestras funciones. Es el resultado de un estado
Mental influido por sentimientos, valores, tendencias del pensamiento y de
la acción.
CALIDAD EN SERVICIO
Características del servicio
• Puntual
• Eficiente
• Uniforme
Personal
• Amistoso
• Personal
• Con Interés
• Con Tacto
Mensaje a los Clientes: “USTED NOS INTERESA Y LE CUMPLIMOS”
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
HAZ que REGRESEN a tu negocio.
QUE ES LA ATENCIÓN A CLIENTES
Conjunto de actividades, elementos o acciones que hay que tomar en cuenta
para lograr la Plena satisfacción de Cada cliente al adquirir un producto o
servicio.
EN QUE CONSISTE LA ATENCIÓN LA LOS CLIENTES
Elementos Tangibles: Son factores que puede observarse o percibirse,
Escucharse o saborearse. (Susceptibles a enseñarse y aprenderse)
Elemento Intangibles: Son factores difíciles de definir o medir
(Con frecuencia más subjetivos)
RAZONES PARA PENSAR EN UNA MEJOR ATENCIÓN A CLIENTES.
Mayor Competencia.
Clientes mejor informados.
Gran similitud de productos.
Aumento en la demanda en productos con valor agregado.
Consciencia del Ciclo de Vida.
Mayor integración en las empresas.
Entregas “Justo a tiempo “.
ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN A CLIENTES
La forma en que se maneja el contacto inicial.
El proceso de seguimiento.
Especificación clara del producto.
Procedimiento sencillo para hacer pedidos.
Reconocimiento inmediato de los pedidos.
Apego a las condiciones establecidas.
Notificación por anticipado cualquier cambio respecto a las condiciones.
Ayuda en la entrega del producto.
Facturación clara, sin cargos ocultos.
Acceso sencillo al proveedor.
Oportunidad de contratar servicios adicionales.
Contacto post-venta ocasional.
Es importante ser hábil en el teléfono, porque
Solo cuentas con la voz, no puedes usar lenguaje corporal, mensajes
Escritos ni imágenes visuales.
Cuando tú estás hablando con un cliente, tú eres el único representante de
tu empresa, en otras palabras: TU ERES LA EMPRESA
TU VOZ Y EL SERVICIO AL CLIENTE
La Calidez en el servicio se da cuando:
Se acepta la responsabilidad de proporcionar y servicio oportuno y cortes.
1. Se comprende que el éxito de una organización depende de un
Buen servicio.
2. Se aplican las habilidades del servicio.
3. Hay que considerar que el proporcionar servicio hablando por
Teléfono es muy importante, ya que el servicio al cliente no es
Responsabilidad de un departamento, sino de toda la organización.
QUIEN ES EL CLIENTE o USUARIO
Es la persona más importante para cualquier organización.
NO depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
NO es una interrupción en nuestro trabajo, es un objetivo.
Nos hace un favor cuando llega. NO le estamos haciendo
Un favor atendiéndolo.
Sin el tendríamos que haber cerrado las puertas.
Modelo de servicio
1) Desarrolle una actitud de cercanía y calidez con el cliente
2) Optimice el servicio
3) Identifique y entienda las necesidades del cliente
4) Maneje adecuadamente la insatisfacción
5) Procure una solución que satisfaga las necesidades
Desarrolle una actitud de cercanía y calidez con el cliente
- Salúdelo con cortesía y amabilidad
- Trátelo de manera personal y amigable
- Centre su atención en él
Identifique y entienda las necesidades del cliente
- Utilice la habilidad de escucha
- Exprese empatía
- Identifique y entienda las necesidades específicas del cliente
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que
proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta
de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada,
para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene
la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la
organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser
viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia
empresa.
LA ATENCION TLFONICA DENTRO DE LA EMPRESA ES IMPORTANTE
Es la primera que impresión que se da al cliente
Es un medio de comunicación de gran importancia para su consolidar y
potenciar una imagen, ya que es de difusión frecuente rápida y continua.
Permite implantar atributos de forma consiente deliberada y controlada,
tiene un valor estratégico ya que se a relaciona con el posicionamiento de la
empresa
