CALIDAD DE SERVICIO

Antecedentes

Antes de mencionar la forma en que los clientes evalan los servicios, es importante enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son importantes: 1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos: Cundo hablamos de servicio no podemos intentar la verificacin de su calidad a travs de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayora de las veces el cliente slo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se est desarrollando. Un plan de supervisin para mejorar la calidad en el servicio slo ocasionara ms lentitud de respuesta con el cliente y no evitara siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan?. En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio tambin lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes. 2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable nicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefnicos, etc.), distribucin, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesora tcnica. Qu es entonces la calidad en el servicio? Como resultado de investigaciones, tanto bibliogrficas como de mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a travs de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.

Ele mentos Tangibles

Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compaa (de cmputo,

oficina, transporte, etc.). Una evaluacin favorable e n este rubro invita al cliente para que realice su primera transaccin con la empresa. No son pocos los clientes del ramo industrial que con slo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cmputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qu decir de las empresas del sector comercio: Una exhibicin adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia. De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, tambin lograr un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a ms de un cliente, da con da, a experimentar con dicha organizacin. Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operacin comercial con nosotros, pero no lograrn convencer al cliente de que vuelva a comprar.

Cumplimiento de Promesa

Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometi entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la maana, deber cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la maana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sbado. Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinin del cliente, la confianza es lo ms importante en materia de servicio. El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores ms importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organizacin.

Actitud de Servicio

Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposicin quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera ms conveniente. Este es el factor que ms critican los clientes, y es el segundo ms importante en su evaluacin. Despus del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organizacin.

Competencia del Personal

El cliente califica qu tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es corts, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las polticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientacin. Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.

Empata

Aunque la mayora de las personas define a la empata como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisin), nosotros he mos obtenido de parte de los clientes que evalan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son: Facilidad de contacto : Es fcil llegar hasta su negocio? Cundo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus nmeros telefnicos son de los que siempre estn ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo? Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de

comunicacin de parte de la empresa que les vende, adems en un idioma que ellos puedan entender claramente. Gustos y necesidades : El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l y - por qu no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.

Calidad Las Tres C de la Calidad

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C__________

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Grado en el cual se satisface al cliente a travs de un servicio adecuado y un producto ptimo. Satisfacer las necesidades del cliente. Superar y adelantarse a las expectativas del cliente. Generar un servicio o producto libre de defecto, a entera satisfaccin del cliente. Garanta de seguridad personal en el uso y disfrute de l producto o servicio brindado. Mxima satisfaccin que ofrece la organizacin por el precio que el cliente paga por el servicio. Garanta de satisfacer las necesidades del cliente conocedor del servicio o producto.

La Satisfaccin Es la base de la relacin entre Servidor Cliente. Una buena atencin impulsa a la persona satisfecha a recomendar el servicio o hacer compras repetidas, generando comentarios favorables acerca de la atencin o producto que acaba de recibir.

Servicio

Caractersticas: Intangibilidad: los servicios no se pueden tocar, ver, oler o probar. Heterogeneidad: los servicios varan, al tratarse de una actuacin normalmente llevada a cabo por seres humanos los servicios son difciles de generalizar Inseparabilidad de produccin y consumo: un servicio generalmente se consume mientras se realiza, con el cliente implicado a menudo en el proceso. Caducidad: la mayora de los servicios no se pueden almacenar. Si un servicio no se usa cuando est disponible la capacidad del servicio se pierde. El servicio comprende el primer paso o fase del proceso: Los productos son objetos Los servicios son realizaciones Formas de servicio: Servicio Material: aspectos tangibles (precio del producto o servicio, limpieza, orden tiempo de entrega, entre otras). Servicio Personal: aspecto intangible (trato amable, saludo, gestos, sonrisa, disposicin, actitud agradable) Aspectos Distintivos de los Servicios

Se producen en el instante de prestarlos. No son susceptibles de ser producidos o almacenados. Deben ser prestados en interaccin con el pblico. Son agotables y por tanto no revendibles.

Si se prestan inadecuadamente, no son revocables. No son repetibles, el reintegro y la disculpa son los medios recursivos para la satisfaccin del cliente.

Calidad de Servicio

El cliente o usuario percibe el servicio bajo sus propias condiciones, es el cliente el que paga o no la tarifa, por la razn o razones que considere. Un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del cliente. Calidad de servicio es tanto realidad como percepcin. Cmo el cliente percibe lo que ocurre basndose en sus expectativas de servicio. Aptitud para el uso: Grado en que el trabajador logra satisfacer lo que el pblico

desea: Formas de ajustarse a las especificaciones del pblico. Es tanto la realidad, como lo que el pblico percibe como real. Manera como el pblico percibe lo que ocurre, basndose en lo que espera del servicio. Cordialidad. Atencin a las necesidades del pblico. Informacin oportuna. Sugerir alternativas. Comprensin del tipo de pblico. Manejo del contacto adecuado para favorecer la relacin con el pblico.

Qu Caractersticas debe Ofrecer el Servicio?

Existen dimensiones del funcionamiento del servicio: Tangibles: son las partes visibles de la oferta de servicio (instalaciones, equipos y apariencia del personal

contactado). Son indicadores de la naturaleza del servicio

mismo. Fiabilidad: Implica la realizacin del servicio prometido con formalidad y exactitud. Implica mantener la promesa de servicio. Responsabilidad: Estar listo para servir a los clientes pronta y eficazmente. La responsabilidad implica que el cliente percibe que sus negocios se aprecian y respetan. Seguridad: Se refiere a la competencia y cortesa del personal de servicio que infunde confianza al cliente. La cortesa sin competencia, o la competencia sin cortesa no tiene impacto positivo sobre el cliente. Empata: Capacidad para colocarse en lugar del cliente. Va ms all de la cortesa profesional, es el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar la respuesta ms adecuada. Se traduce como un servicio esmerado e individualizado que satisface las necesidades del cliente. El Crecimiento Pe rsonal

El proceso a travs del cual buscamos desarrollar autoconocimiento, autorespeto y autoconfianza, con el fin de lograr una mayor capacidad para relacionarnos con nosotros mismos, con las dems personas y con el entorno que nos rodea.

Habilidades Sociales para Mejorar la Calidad de Servicio

Autoestima: Es la valoracin que una persona hace de s misma, de todo lo relacionado con su persona, todo lo que piensa que es y tiene. Valoracin personal de lo que se quiere ser. Todo lo que cada uno de nosotros cree, siente, piensa y sabe de s mismo.

Comunicacin:

Proceso

de

intercambio

de

informacin entre dos o ms personas a travs de la interpretacin sensorial de los mensajes transmitidos. Programacin Neurolingstica: Arte o ciencia de la excelencia personal y modelo cmo las personas

estructuran su experiencia. Motivacin: Impulso o fuerza que nos inclina a la accin o ejecucin de planes. Trabajo en Equipo: Integrar esfuerzos y tareas en funcin de un objetivo comn.

Comunicacin Asertiva para la Calidad de Servicio Feedback : Tcnica del proceso comunicacional mediante la cual una persona describe la conducta de otra, expresando los sentimientos que sta le produce. Permite que el receptor le exprese al emisor el efecto que su conducta produce. Este puede darse cuenta de la afinidad que hay entre su conducta y sus intenciones ofrecindole la oportunidad de mantenerla o cambiarla.

Asertividad: Conducta comunicacional que capacita a una persona para actuar socialmente, controlando los niveles de ansiedad que producen las barreras en las interacciones verbales. La persona asertiva comunica abiertamente sus intereses, expresa cmodamente sus sentimientos y la defensa de sus derechos, sin que por ello subestime a los dems. Comunica quien es como persona.