Asesoras para la empresa turstica

MANEJO BASICO DE RESERVACIONES

COSTA RICA 2008 INTRODUCCION En la actualidad existe una gran tendencia a nuevos sistemas y mtodos para garantizar los ingresos y asegurarse que todo el trabajo administrativo y operativo de una reservacin, culmine con la llegada finalmente de los clientes. Muchas empresas aplican mtodos y procedimientos que muchas veces tienden a duplicar funciones, general trabajo extra o realizar grandes inversiones inncesarias.

El presente materias est hecho con la intencin de que sirva como gua para la pequea y mediana empresa que inicia operaciones en la hotelera. Est hecho con un lenguaje sencillo y prctico de manera que su entendimiento y aplicacin sean fciles y aplicables a cualquier operacin, ya que la universalidad de los temas lo hacen flexible y ajustable a cualquier operacin.

CAPITULO I Definiendo nuestra empresa 1.1 Mercados Para una empresa turstica es importante definir cual ser su mercado, ya que los paquetes, las polticas y procedimientos pueden variar de uno a otro dependiendo del nivel y exigencia de su clientela.

Recordemos que turismo es la actividad de viajar de lugar en lugar por placer, recreacin, descanso, negocios ya sea dentro o fuera de su propio pas. Para cada uno de esos intereses existe una demanda de servicios, facilidades y alojamiento distinto. A continuacin se detallan algunos de los mercados o sectores ms comunes, cada uno de ellos tienes expectativas y exigencias diferentes de acuerdo a sus necesidades. Mercado F.I.T.: Sus siglas en ingls significan Frequent Independent Traveller o sea, Viajero Frecuente Independiente, este tipo de turista acostumbra a organizar sus viajes y a realizar sus reservaciones en los hoteles de una manera directa, normalmente no viajan en grupos y el porcentaje de ingreso o revenue por habitacin es mejor que una agencia. Mercado Walk In: En espaol se le conoce como transitorios, son turistas que viajan viviendo el da a da, llegan sin reservacin a los hoteles. Mercado Corporativo: Se refiere a las empresas u organizaciones que buscan el hotel para sus actividades, tales como reuniones, incentivos, encerronas.

Mochileros: Es un tipo de Walk In, la diferencia es que su nivel de exigencia no es muy alta, y normalmente buscan las habitaciones ms econmicas. Agentes: Tipo de mercado muy comn en los hoteles ubicados en zonas metropolitanas, o pueblos con un tipo de actividad comercial relativamente aceptable. Generalmente son los agentes vendedores o representantes de empresas que tienen que viajar prcticamente todas las semanas, buscan las habitaciones ms accesibles en trminos de tarifas, pero su nivel de exigencia es mayor que los mochileros, ya que necesitan tener acceso a servicios tales como fax, Internet, telfonos, etc. Agencias de viajes: Su nivel de exigencia es de los ms altos, ya que manejan gran cantidad de clientes y bases de datos, adems de las diferentes opciones de hospedaje local y nacional, normalmente se manejan contratos, grupos o allotment. Desde el punto de vista de ingresos, tenemos que buscar o negociar las tarifas que nos dejen un mayor ingreso, por ejemplo:

Un hotel tiene una tarifa nica de $120, y un total de 10 habitaciones, con una poltica de comisin del 20% para las agencias, y se presentan dos casos. El hotel vende el total de sus habitaciones a clientes FIT por una noche y le genera $,1200, en un segundo caso el hotel vende el total de sus habitaciones a una agencia lo cual le genera $960, la diferencia entre una tarifa y otra significa un ingreso de $240, obviamente, le conviene ms al hotel vender a los clientes FIT, pero debemos tomar en cuenta, el movimiento o clientes futuros que generan las agencias, ya que los clientes FIT posiblemente no sean tan regulares durante el ao, como lo que puede manejar la agencia durante el mismo perodo.

1.2. Productos Una vez conociendo nuestros clientes, podemos mejorar o agregar servicios o productos, esto nos ayudar a captar ms clientes o mejor an, tener una clientela leal y satisfecha. Tipos de habitaciones: Se puede decir que existen tipos de habitaciones como haya imaginacin, van desde las categoras normales hasta aquellas identificadas con nombre. Los tipos ms comunes son: Sencilla Doble Standard Deluxe Junior Suite Master Suite Presidencial Restaurantes & Bares Segn el tamao y tipo de hotel podemos agregar varios tipos de restaurantes y bares los cuales pueden ser: Gourmet Especialidades Tradicional Tpico Cantina Wet Bar

A la hora de acondicionar estos lugares se debe tomar muy en cuenta lo que buscan nuestros clientes, el capitn de saln, el Maitre o el administrador deben tener la capacidad de analizar su clientela y ver lo que les gusta o les disgusta, muchas veces se comete el error de querer abarcar todo tipo de clientela en un solo lugar y as, no se le quede bien ni a uno ni a otro. Areas de esparcimiento Los hoteles pueden sacar un gran provecho de sus reas pblicas o sociales, y combinar algunos de los servicios mencionados anteriormente, esto con el fin de mejorar el ingreso y las opciones de servicio a nuestros clientes. Piscina (Adultos y nios) Mini-golf Cancha de Golf Cancha de Tenis Cancha de Basketball Cancha de Futbol Areas de camping Sala de juegos Amenities y facilidades Son esos pequeos detalles que pueden hacer una gran diferencia durante la estada de los clientes, muchos clientes llegan buscando esas pequeas diferencias que pueden influenciar su decisin de regresar o de utilizar el hotel para otras opciones a futuro. Internet Cable Aire Acondicionado Mini-bar Utensilios personales Secadora de pelo Room Service Salas de conferencia Etc 1.3 Otros Servicios Aparte de todos los servicios, facilidades, amenities y ms que podemos manejar u operar en el hotel, existen todos los factores externos que nos pueden ayudar a dar un mejor servicio y hacer nuestro hotel ms atractivo. Servicios extras tales como:

Transporte Tours Spa Playa Estos servicios no deben ser necesariamente operados por el hotel, sin embargo adems de representar un valor agregado a nuestro hotel, pueden representar un importante rubro de ingresos extras debido a las comisiones que generan.

CAPITULO II Polticas 2.1 Tarifas Las tarifas que definimos para nuestro hotel deben estar de acuerdo con el tipo de hospedaje y servicio que ofrecemos, ya que segn sea nuestra tarifa, as ser la expectativa que vamos a crear en nuestros clientes. Las tarifas ms comunes son: Tarifa Rack Tarifa Neta Tarifa Agencia Grupos Tarifa Agente

Coorporativo La Tarifa Rack debe ser nuestra tarifa de referencia, en caso de que se quieran aplicar descuentos o precios especiales. El hotel debe definir en que casos se van a aplicar cortesas o CPL, esto generalmente otorgado a grupos o agencias que manejan un gran volumen, y tener una buena poltica establecida que pueda ser aplicada por los recepcionistas o personal de reservaciones en ausencia de un gerente o supervisor. Es importante que el hotel tenga definido tarifas para cada temporada, de esta forma se evita caer en el error de dar descuentos sin control por baja ocupacin, y se puede llevar una mejor medida del tipo de cliente y presupuestar los ingresos anuales. 2.2. Paquetes promocionales Los paquetes son una herramienta valiosa, que nos ayuda a atraer un mayor mercado, facilitando las opciones de diversin y estada de nuestros clientes, estos paquetes se hacen en conjunto con los tour operadores o prestadores de servicios externos, el hotel puede definir si quiere aplicar estos paquetes a agencias y clientes directos por igual, o solamente ofrecerlo a un sector. Sin embargo hay paquetes o tipo de estada manejado por las agencias de viajes, con un lenguaje internacional para facilitar la reservacin en todos los hoteles, estos son: EP AP MAP CP BB Plan Europeo Plan Americano Plan Americano Modificado Plan Continental Bed & Breakfast

Sea cuales sean los paquetes que el hotel quiere trabajar, estos deben estar bien especificados y tener polticas claras para ser aplicados a nuestros clientes. 2.3 Tipos de reservaciones Los estados de las reservaciones pueden variar dependiendo del momento en que se hagan y de su evolucin, normalmente con los clientes directos las polticas suelen ser sencillas, no as con las agencias de viajes, ya que el proceso de solicitud y confirmacin de las reservaciones suelen tomar ms tiempo. Los tipos de reservaciones pueden ser:

Solicitud o bloqueo Garantizada Cancelada Grupales Allotment VIP Extranet No Garantizada El hotel debe tener una poltica clara de manera que llegando la fecha de llegada de sus clientes todas las reservaciones estn debidamente garantizadas, evitamos de esta forma el rechazo de potenciales reservaciones por falta de cupo que pueda que se libere ms adelante. 2.4 Tipos de garanta y formas de pago Todo el personal involucrado en las reservaciones y manejos de las mismas debe conocer en su totalidad, las polticas de crdito y cobro de la empresa. La idea de determinar garantas es para asegurar que una habitacin efectivamente ser ocupada en la fecha reservada, con esto evitamos el rechazo innecesario de otras reservaciones, y podemos presupuestar la ocupacin que vamos a tener. La importancia de presupuestar una ocupacin, nos permite organizar al personal, mantenimiento de habitaciones, compra de insumo para restaurantes, etc. Las garantas comnmente utilizadas son: Prepago Es la mejor garanta que un hotel puede tener, ya que contamos con el dinero antes de que lleguen nuestros clientes, y normalmente una reservacin que ya est prepagada no va a cancelar o no ser un No Show. Garanta mediante tarjeta de crdito Este tipo de garanta se usa normalmente con los clientes directos, de esta forma, con la informacin de la tarjeta, el hotel puede cobrar el equivalente a 1 noche por concepto de No Show, algunos hoteles han adoptado esta medida, adjuntando un formulario de tarjeta de crdito, en el cual el cliente se compromete a pagar el total de la estada en caso de no presentarse. Voucher Este mtodo es utilizado en su mayora por las agencias de viajes, las cuales han negociado un crdito con el hotel, por lo cual el pago de los servicios se har despus de la salida de los clientes, cuando se recibe el voucher se debe verificar que la informacin consignada sea igual a la de la reservacin, por ejemplo, cantidad de

habitaciones, alimentacin, fecha de llegada y salida, etc. ya que el voucher ser la nica garanta y comprobante del pago que se tiene que hacer. 2.5 Polticas de cancelacin y reservaciones Los hoteles les dan gran importancia a las polticas, puesto que como se mencion anteriormente, es la forma en que ellos se garantizan que las reservaciones hechas sean reales y efectivas. Los puntos a tomar en cuenta a la hora de definir la poltica son: Persona adicional Nios Fecha lmite en que deben estar garantizadas las reservaciones Devoluciones en caso de cancelaciones Tarifas con o sin impuestos Alimentacin Tarifas para guas y tour leaders Etc. Una poltica que se usa comnmente es el de poner un mnimo de noches para las fechas en que sabemos que la demanda ser alta, por ejemplo, fin de ao o semana santa. El hecho de tener una poltica no significa que no se pueda ser flexible, al final de cuentas, es parte de nuestro negocio el buen trato con clientes y proveedores, y es importante asegurarnos el negocio a largo y mediano plazo.

CAPITULO III Sistemas de registro y control de reservaciones En este captulo vamos a ver los diferentes sistemas que se utilizan en la hotelera, para llevar un control adecuado de las reservaciones, disponibilidad de habitaciones, tipos de reservaciones, etc, lo cual nos ayudar a tomar medidas que nos ayuden a mejorar o mantener un ingreso ptimo de las mismas.

Recordemos Una solicitud de hospedaje en una habitacin recibe el nombre de reservacin. El proceso de reservaciones consiste en recibir, documentar y analizar dichas solicitudes. Cada una de las reservaciones representa una venta, no importa que tan tentativa sea. Las personas que ingresan al hotel sin reservacin previa se denominan walk-in. Las personas que no se presentaron a registrarse con reservacin debidamente realizada se denominan no-show Las cancelaciones son reservaciones que se realizan a solicitudes de reservas debidamente confirmadas.

3.1 Control de reservaciones Existe una amplia variedad de sistemas de reservaciones para documentar las solicitudes de habitaciones, este registro y control de reservaciones pueden efectuarse dentro de un sistema computarizado o manualmente, este ultimo sistema ya poco usado por las empresas.

COMPUTARIZADO

PROGRAMA RESERVACIONES

DE

ARCHIVO CRONOLGICO DE RESERVCIONES.

CONTROLES

HOJA DE CONTROL RESERVACIONES

DE

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MANUAL

RACK CRONOLGICO ARCHIVO CRONOLGICO DE RESERVACIONES

3.2 Tipos y descripcin de controles

TIPOS DE CONTROLES

DESCRIPCIN Este sistema debe de contar dentro de su men las opciones, entre otras como: reservaciones con depsito, reservaciones sin deposito, reservaciones VIP, cambio de reservacin, cancelaciones, depsitos, reembolsos, pronsticos de ocupacin, reportes, diseo de grficas. Representadas por carpetas para cada da del ao, donde se manejara toda la correspondencia del husped y dems papelera producto de la gestin administrativa. Consiste en una hoja de papel cuadriculada conn31 columnas para cada da del mes y reglones segn sean las habitaciones que posea el hotel. Se anotan en las pginas todos los das del ao, al lado izquierdo se anotan las entradas y al lado derecho las salidas. Por da de llegada se colocan las reservaciones, las mismas fueron escritas en unas tirillas de papel y colocadas en las charolillas.

Programa de reservaciones hoteleras

Archivo cronolgico de reservaciones

Hoja de Control de reservaciones Libro de Migracin

Rack cronolgico de reservaciones

El hotel debe definir un formato y procedimiento que sea adecuado a sus necesidades y capacidades, y considerar cuales inversiones son necesarias o prioritarias para la empresa.

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3.3 Procedimiento para reservaciones La reservacin es una venta, por tanto, se debe llevar un buen control y orden en su desarrollo, para que permita una buena trazabilidad y asegurarnos que las expectativas de nuestros clientes sern alcanzadas y mejor an superadas. Los pasos bsicos para realizar una reservacin son: Solicitud de reservaciones

Es el momento en que se recibe la solicitud de habitaciones, en esta etapa el operador o recepcionista, ingresa todos los datos posibles dentro del sistema, nombre, fecha de entrada y salida, tipo de habitacin, cantidad de personas, tarifas, telfono, e-mail, observaciones adicionales, tales como razn de viaje, persona discapacitada, etc. En caso de que no se cuente con un sistema computarizado se utiliza un documento diseado para el propsito conocido como Solicitud de Reservaciones o Boleta de Reservaciones. Verificacin de disponiblidad

Segn nuestro sistema de control utilizado debemos verificar la disponibilidad de habitaciones, en caso de que no tengamos la habitacin disponible, debemos ofrecer alternativas a nuestros clientes, lo importante es lograr la venta. Confirmacin

En este paso nos aseguramos la reservacin, para este le enviamos a nuestros clientes las polticas de cancelacin y reservaciones, y una Hoja de Confirmacin donde indicamos el tipo de habitacin y tarifa, as como todas las observaciones que consideremos necesarias para que el cliente verifique su reservacin. Adems debemos considerar que una vez enviada la hoja de confirmacin debemos aclarar cuando es una reservacin garantizada o sin garantizar, y las polticas al respecto.

INICIO DEL PROCESO

PREGUNTAS INICIALES
VERIFICAR DISPONIBILIDAD

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SE ACEPTA

SE DENIEGA

CONFIRMAR TARIFA Y RECOPILAR DATOS PARA LA RESERVA

SOLICITE GARANTIA

RECONFIRMAR

MODIFICACION

CANCELA

REGISTRO

FIN DEL PROCESO

CAPITULO IV Manejo de porcentajes 4.1 Inventarios de habitaciones

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Cuando se habla de inventarios de habitaciones, nos referimos al manejo y movimiento de las habitaciones disponibles que tiene el hotel, para eso vamos a enumerar ciertas definiciones relacionadas a la hora de calcular los diferentes porcentajes : l nmero total de habitaciones que el hotel tiene disponibles para vender se conoce como inventario de habitaciones y no incluye aquellas habitaciones que estn fuera de servicio. La ocupacin de la noche anterior es el nmero total de habitaciones que estuvieron ocupadas la noche anterior. Una salida o Ck Out, es un husped que tiene programado dejar el hotel hoy. Las permanencias (stayovers) se refieren a la intencin que un husped tiene por seguir ms tiempo en el hotel. Las estancias breves (understay) se refieren cuando un husped desea permanecer ms tiempo en el hotel, pero abandona antes de la fecha establecida. Las estancias prolongadas (overstay) se refieren cuando los huspedes permanecen despus de la fecha establecida en su reserva o registro. Las reservaciones que no se presentaron (no-show), personas que hacen reservas y nunca se presentan a registrar. Las llegadas anticipadas (Early Ck In), cuando una persona llega antes de la fecha establecida para su llegada. El porcentaje de ocupacin es un simple anlisis de las habitaciones que han sido reservadas versus estatus real. 4.2 Disponibilidad de habitaciones La disponibilidad de habitaciones se determina muy fcilmente siguiendo una serie de pasos, siendo responsabilidad de la persona encarga de reportar, el conocer la manera para determinar estos porcentajes, recordemos que actualmente un sistema informtico de reservaciones automticamente calcula estas estadsticas, pero manualmente siga el siguiente procedimiento, por ejemplo: Estancias prolongadas: Este porcentaje se refiere a las salidas extendidas por los huspedes que deciden permanecer ms tiempo en el hotel. Se calcula dividiendo las estancias prolongadas entre las salidas. Ejemplo hay 85 huspedes que saldrn hoy, pero 5 deciden permanecer mas tiempo en el hotel.

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5/85 = 0,05% ( 5%) Estancias ms breves: Divida el total de estancias ms breves entre el total de permanencias, ejemplo: dejamos que 50 personas permanecern en el hotel, cinco deciden salir anticipadamente: 5/50 = 0.1% ( 1%) No Show: El porcentaje de reservaciones que no se presentaron, se calcula dividiendo el total de reservaciones no utilizadas entre el total de reservas: ejemplo, existen 112 reservaciones de los cuales 8 no llegan a registrar: 8/112 = 0,07% ( 7%) Las cancelaciones: Se calculan dividiendo el total de cancelaciones entre el total de reservaciones, ejemplo: se determina que 112 personas tienen reservacin, de las cuales y 5 personas cancelan: 5/112= 0,04% ( 4%) Walk In: El porcentaje de huspedes sin reserva se calcula dividiendo el total de huspedes sin reservacin entre el total de habitaciones comprometidas, ejemplo existen 250 habitaciones comprometidas y 12 huspedes llegan sin reserva (walk-in): 12/250 = 0,04% ( 4%) Las llegadas anticipadas Se calculan dividiendo el total de llegadas anticipadas entre el total de habitaciones comprometidas, ejemplo: 250 habitaciones estn comprometidas para la fecha y 3 personas que realizaron reserva para otra fecha llegan antes: 3/250= 0,01% ( 1%) PROCEDIMIENTO DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES Las permanencias se calculan restando la ocupacin de la noche anterior a las salidas, ejemplo, 310 habitaciones estuvieron ocupadas la noche anterior y los huspedes de 101 de estas habitaciones salen hoy: Permanencias = 310 101 = 209 Para obtener el compromiso total se suman las permanencias al nmero total de reservaciones recibidas para este caso supongamos que se han recibido 89 reservas, resultando el nmero de habitaciones comprometidas para una noche. Compromiso total = 209 + 89 = 298

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Para determinar las estancias prologadas vamos a multiplicar l nmero total de salidas programadas por el porcentaje de estancias prolongadas, supongamos que recepcin ha determinado un promedio del 2% de las salidas prolongadas que permanecen despus de la fecha establecida de salida. Estancias prolongadas = 101 x 2% = 2 Las estancias breves se establece multiplicando el nmero de permanencias por el porcentaje de estancias breves, para este caso supongamos un 5% como porcentaje para las estancias breves: Estancias ms breves = 209 x 5% = 10 Las cancelaciones, reservaciones no utilizadas y las llegadas anticipadas, se determinan multiplicado por el porcentaje de cancelaciones, reservas no utilizadas y por llegadas anticipadas, respectivamente. Ejemplo se han recibido un total de 75 reservas y segn recepcin existe un promedio de un 1.5% de cancelaciones, un 4% de reservas no utilizadas y 1% de llegadas anticipadas: Cancelaciones = 75 x 1.5% = 1 Reservaciones no utilizadas = 75 x 4% = 3 Llegadas anticipadas = 75 x 1% = 1 Seguidamente se debe de realizar un ajuste al total de habitaciones comprometidas, realice la siguiente operacin: Total ajustado = compromiso total estancias prolongadas + estancias ms breves + cancelaciones + reservaciones no utilizadas llegadas anticipadas. Total ajustado = 298 2 + 10 + 1 + 3 1 = 309 Posteriormente, determine la disponibilidad de habitaciones, restando el total ajustado al inventario de habitaciones, que para este caso el hotel tendr un total de 410 habitaciones disponibles para su renta esto nos indicar que hay 101 habitaciones disponibles para vender en esa da. Habitaciones disponibles = 410 - 309 = 101

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GLOSARIO Archivar: los datos de una empresa, computadora en un medio para almacenamiento, como un disco o archivo metlico. Allotment: Cantidad de habitaciones que se reservan para un propsito en particular como una venta grupal para agencias de viajes. Auditoria: Examinar los asientos de informacin contable a fin de verificar su precisin. Bitcora: Registro de actividades, problemas, eventos o quejas. Bloqueo: Cantidad de habitaciones reservadas. Cambio de Habitacin: Es el acto de trasladar a un husped a una habitacin mientras se encuentra ausente. Cancelacin: Anular una reservacin confirmada. Cierre: Conclusin de la venta de una habitacin, el fin de un turno laboral. Clasificacin: Categora basada en la calidad y servicio de un establecimiento de hospedaje. Voucher: Comprobante de pago, documento que autoriza al portador a recibir los servicios que se indican en dicho documento. Confirmar: Garantizar que se va a respetar una reservacin. Cortesa: servicio que se proporciona sin ningn cargo. Cotizar: establecer el precio, tarifa de un servicio.

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Depsito anticipado: Pago parcial para garantizar una reservacin. Disponibilidad de habitaciones: habitaciones ofrecidas a la venta. Estado de las habitaciones: Condicin de una habitacin. Estancia prolongada: ( overstay ) Husped que permanece en el hotel despus de la fecha de salida programada. Estancia: periodo durante el cual est ocupada una habitacin. Fecha lmite: ( cutoff ) Fecha en la que deben quedar ocupadas las habitaciones. Garanta: Mtodo para garantizar que una habitacin quede registrada. Habitacin: Espacio fsico acondicionado para ofrecer un descanso. Husped: Cliente, persona que se hospeda en el hotel. Inventario de habitaciones: Es el nmero total de habitaciones. Llegada anticipada: Husped que llega antes de la fecha prolongada para su registro. Ocupacin: El nmero o porcentaje de habitaciones que estn ocupadas por huspedes. Paquete: combinacin de servicios de viaje. Plan: tarifa de habitacin que incluye servicios de alimentacin. Pre-registro: Registro del husped ante de su arribo. Pronstico: ( forecast ) Proyeccin de disponibilidad. No show: Husped que tiene una reservacin confirmada pero que no llega al hotel. Rack de habitaciones: Sistema en el cual se organizan las reservaciones y su ocupacin. Recepcin: Departamento de una empresa de hospedaje que se encarga del registro de los huspedes, su salida y llevar estadsticas ocupacionales. Recuento de habitaciones: Inventario de todas las habitaciones ocupadas. Registro: ( check in) Proceso de dar la bienvenida y registrar a un husped. Reservacin: Solicitud de hospedaje en una habitacin. Salida: ( check out ) Proceso de salida de un husped del hotel.

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Salida anticipada: ( understay) husped que abandona el hotel antes de la fecha de salida. Slip: papeleta donde se anota la informacin sobre una reservacin o un husped. Sobreventa: Venta de habitaciones que excede el nmero de habitaciones disponibles. Tarifa Rack: Las tarifas normales del hotel. Tarifa de temporada: Tarifa mxima durante el periodo de ocupacin mxima. Tarifa: Tarifa de una habitacin. VIP: Persona muy importante. Walk-in: Husped que llega al hotel sin una reservacin.

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BIBLIOGRAFA

Bez Sixto. ( 1999 ). Hotelera.. Naucalpan, S.A. de C.V. Foster, L. Dennis. ( 1990 ) Recepcin en Hotelera.. McGraw-Hill interamericana de Mxico, S.A de C.V. Instituto Nacional de Aprendizaje. ( 1997 ) Recepcionista de Hotel.. INA. www.Lasalle.edu.co www.enciga.org/es/enlaces/calculadoras www.abcdeinternet.com www.gnicemeced.es/ayudas/internet-infgc.htm www.icribe.cl www.dupios.net/manuales/ie/ie.htm

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NOTAS

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