Hoy en día encontramos clientes que están en búsqueda de nuevas experiencias,

servicios de alta calidad y con la expectativa de recibir una atención preferencial,

que los haga sentir diferentes desde su recepción hasta la entrega del vehículo,
pero sobre todo una experiencia transparente y honesta, sin ningún tipo de
fricción.
Los clientes deben ser recibidos de manera personalizada, transformando los
talleres en modernos centros de conveniencia, donde profesionales altamente
calificados realizan los servicios ante el cliente, una marca más cercana, y
confiable, que les ofrezca el acompañamiento para que su permanencia en la
marca sea única.

A causa de esto, Chevrolet cambio por completo el modelo de atención en

posventa, generando aún más confianza en el servicio y en la marca.

En el desarrollo del modelo de posventa Chevrolet es fundamental trabajar, no solo

en los conocimientos técnicos, sino también en habilidades de relacionamiento y
comportamentales.
Este modelo de atención pone al cliente en el centro
de todo lo que hacemos. Pretendemos que el nivel
de satisfacción sea tan bueno que la experiencia
vivida lo fidelice de tal modo, que más adelante, si
piensa en cambiar de vehículo, recuerde la atención
exclusiva en nuestros talleres y esto sea un factor
determinante para una próxima decisión de compra.

Son los técnicos que participan de manera activa

en prácticamente todas las etapas de este modelo
de Servicio Personalizado Chevrolet, son los
principales responsables de que la experiencia en
nuestros talleres de servicio sea única.
 Los paradigmas suelen ser estables en el tiempo y difíciles de cambiar.
Ayudan a moldear las normas o pautas de comportamiento, pero también
pueden generar desigualdad o prejuicios.

¿CUÁLES CON LOS PARADIGMAS A LOS QUE NOS ENFRENTAMOS A DIARIO

EN NUESTRO TRABAJO?

NO ASUMIR NUEVOS RETOS

MIEDO AL CAMBIO
Y ZONA DE CONFORT

MIEDO AL RECHAZO DE PENSAR EN EL COSTO

UNA PROPUESTA QUE ASUME EL CLIENTE

«No pretendamos que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo»

Albert Einstein
Servicio Chevrolet contempla un hito para los Concesionarios,
pues sus características resaltan aún más el compromiso de
la Red Chevrolet ante sus clientes en un verdadero enclave de
transparencia, respeto, profesionalismo y servicios ofrecidos
con excelente calidad.

Otro punto importante del programa es despejar las dudas

y recelos de los clientes respecto a los servicios ofrecidos
y mostrar a los Concesionarios que la rentabilidad en esta
área del Concesionario podrá ser mayor, este programa
fue diseñado y creado por GM y tiene como objetivo la
estandarización de los procesos de gestión en los talleres,
enfocándose en la mejora constante en la atención al cliente.

Para cada etapa del SPCH existen los respectivos estándares

de atención que los técnicos deben observar, y también
actitudes que deben convertirse en hábitos para asegurar el
éxito de la atención y el servicio para cada etapa.
NUESTRO SERVICIO CHEVROLET SE BASA EN TRES PILARES FUNDAMENTALES

AGILIDAD TRANSPARENCIA ACOMPAÑAMIENTO

Contarás con un servicio ágil y Recibirás un servicio transparente Podrás disfrutar del
puntual donde podrás organizar donde sabrás que le harán a tu carro acompañamiento de un experto
tus tiempos de acuerdo a tus y cuanto te va a costar antes de desde la revisión inicial de tu
necesidades. iniciar cualquier trabajo. vehículo y durante todo el proceso.
Existen 4 momentos clave que te permitirán generar una relación rentable y duradera
con el cliente, y así no nos compre, es importante acompañar al cliente durante todo
el proceso.

CONECTAR

CONOCER

PROPONER

ACOMPAÑAR
“No existe una segunda oportunidad para una primera impresión”.
Oscar Wilde

La empatía es una habilidad clave para conectar con el cliente,

es la capacidad para conectarse emocionalmente con los
demás individuos, pudiendo percibir, reconocer, compartir y
comprender las emociones del otro.

A menudo la empatía es considerada como un valor, que está

vinculada con la capacidad de ponerse en el lugar del otro y
conectar con sus necesidades y comprender su accionar.

Conectarse con los demás es; percibir, reconocer, compartir y

comprender las emociones del otro.
GESTOS DE CONEXIÓN

C E J A S L E VA N TA D A S

CABEZA INCLINADA SONRISA EN EL ROSTRO

 Es importante tener presente que absolutamente todo
comunica, y en esta primera parte del relacionamiento al
intentar conectar con en cliente, la comunicación no verbal
toma aún más relevancia.

No-verbal
Lenguaje corporal (gestos, posturas, mirada, movimiento de
los ojos, respiración, etc.)

Paraverbal
Entonación, proyección, tono, énfasis, pausas, ritmo, etc.

Palabras
Tienen una participación muy escasa en la comunicación de
emociones y sentimientos.
Conozcamos algunas características y las principales diferencias en los
tipos de comunicación existentes.

Es todo aquello que expresamos a través Lo que somos capaces de transmitir a

de las palabras. través de gestos y corporalidad.

Utiliza palabras y signos lingüísticos. Lenguaje corporal y paralingüísticos.

Oral o escrito. Expresión, gestos y cuerpo.

(mirada, movimientos y posturas).

Puede estar o no presente. Es indispensable su atención visual.

• Es rápida y el mensaje tiende a ser

• Trasmite emociones y sentimientos.
directo.
• Conecta mejor a los receptores.
• Brinda la oportunidad de corregir.
• Muestra otras virtudes del emisor.
• Es consciente y razonada.
La confianza y la credibilidad
son pilares en el mundo de las
ventas.

En psicología social, la confianza es la

creencia en que una persona será capaz y
deseará actuar de manera adecuada ante
una determinada situación.

En el mundo comercial; los clientes

potenciales buscan una solución en manos
de una persona que les genere absoluta
confianza para tomar una decisión de
compra.

“CONECTAR: es el primer paso para construir una relación basada

en la CONFIANZA.”
A partir de este momento, deberás convertirte en un
consultor para identificar las necesidades del cliente.

No existe una hoja de ruta definida para analizar las

necesidades del cliente, cada situación es totalmente
diferente y dependerá de tu habilidad y experiencia
para reconocer el momento y que preguntas debes
formular en cada uno de ellos.

¡Cuanto más conozco a mi cliente, más puedo agregar

valor a mi servicio!
 Una entrevista consultiva te permitirá conocer las
necesidades del cliente, hacer un diagnóstico correcto y
preciso haciendo uso de tu conocimiento y experiencia.

El principal objetivo de la entrevista consultiva es

comprender el momento del cliente para que juntos
puedan concluir si los servicios tienen sentido. Deberás
investigar si el servicio que ofreces es la solución ideal
para resolver los problemas o necesidades que presenta
el cliente.

Más allá que vender a toda costa, deberás escuchar

atentamente al cliente, comprender sus necesidades
para orientarlo y buscar conjuntamente la solución más
conveniente.

Al final, de acuerdo a lo que se haya identificado hacer

una oferta de valor y dar solución a las exigencias
del cliente, es esencial que dispongas de argumentos
basados en hechos concretos.
 PREGUNTAS PREGUNTAS PREGUNTAS PREGUNTAS DE
ABIERTAS CERRADAS NEUTRAS INFLUENCIA

Son aquellas preguntas donde Son preguntas que no Al igual que la anterior, son
Permiten obtener datos
el cliente podrá elegir una condicionan, ni influyen en las preguntas abiertas o cerradas,
relevantes acerca de la
sola respuesta entre diversas respuestas del prospecto. pero en este caso si se
situación actual del cliente, las
opciones determinadas. Aunque te puedan ayudar a condiciona la respuesta del
respuestas pueden contener
Este tipo de preguntas obtener información valiosa prospecto.
información más detallada y
te ayudarán bien sea a del cliente y sus preferencias, El resultado con este tipo
descriptiva.
comprender o validar este tipo de preguntas de preguntas es persuadir
Deja que el cliente se exprese
información que puede ser generalmente buscan saber el al cliente e influenciar
libremente, y recuerda que,
importante para el proceso de concepto del cliente acerca de discretamente en su
debes estar muy atento ya que
consulta. una tema no especifico. respuesta. Son preguntas que
seguramente las respuestas
invitan al cierre y a concretar
serán muy valiosas, profundas
¿Desea presenciar la ¿Aparte de usted, alguien la venta.
y llenas de detalles, muchas
veces inesperadas. Un detalle realización de su servicio o más conduce el vehículo?
prefiere esperar en sala? Este filtro tiene una mayor
extra te proporcionará
retención de partículas
información aún más precisa.
y por tal motivo hay un
menor ingreso de agentes
¿Cómo ha sentido el
contaminantes al motor
desempeño de su vehículo
¿desea realizar el cambio?
desde la ultima revisión?

La entrevista consultiva no finaliza al concluir con

el cuestionario, para tener un diagnóstico preciso es
necesario escuchar al cliente.
 ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa se refiere a la habilidad

de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está intentando expresar.
Además de la información entregada por
el cliente, deberás identificar la necesidad
de servicios adicionales que no hayan sido
mencionados.
Debemos tener en cuenta que una de las
principales causas de retornos de clientes
al Concesionario es la realización de un
diagnóstico equivocado, principalmente a causa
de la falta de comprensión de las necesidades
informadas por el cliente.

La escucha activa no es sólo auditiva,

siempre hay un lenguaje no verbal que
acompaña al lenguaje verbal.
PROPONER

En esta etapa, podrás evaluar en detalle la necesidad

de todos los servicios que presenta el vehículo,
deberás demostrar toda tu capacidad técnica y
persuasiva, para mostrarle al cliente que cada servicio
encontrado es de gran importancia para garantizar un
excelente desempeño de su vehículo.

Cada servicio (aún los servicios adicionales) con

sus detalles, deberán ser contemplados durante el
diagnóstico, resalta las características técnicas y
ventajas en cuanto al costo beneficio, riesgos o causas
de no efectuar los servicios necesarios.

“Proponer implica acercar las expectativas del cliente

y sus necesidades a los servicios y productos que
disponemos.”
Es fundamental ser lo suficientemente hábil
para justificar la realización de los servicios e
identificar la importancia de cada uno de ellos.

Debemos hacer que el mantenimiento sea visto

como una inversión, por esta razón es necesario
realizar una correcta inspección del vehículo
marcando los puntos que deben ser atendidos
según su nivel de urgencia.

Tómate el tiempo adecuado para explicarle al

cliente todos y cada unos de ellos, esta acción
generará valor y confianza en tu servicio y en el
trabajo que realizarás en el vehículo.
 COMO GENERAR VALOR EN SUS
ARGUMENTOS DE VENTA
Para persuadir al cliente lo realmente importante será destacar cuales son los beneficios que de manera particular lo
favorecen al adquirir el producto, esta sencilla técnica te ayudará a resaltar las principales funcionalidades de acuerdo
a las necesidades identificadas en cada cliente.

CARACTERÍSTICA VENTAJA BENEFICIO

Se refiere a un atributo distintivo Las ventajas explican cómo funcionan Los beneficios se refieren a lo que el
del producto o servicio que, a su las características y lo que aportan. producto puede hacer para satisfacer
vez, pueden tener más de una Pero todavía siguen siendo genéricas, las necesidades del cliente. Describen
característica. Las características es decir, no ajustadas al cliente. cómo las características y ventajas
son neutrales, definen lo que es Son las mismas para cualquier pueden satisfacer las necesidades
el producto, pero no informan cliente, independientemente de concretas del cliente.
explícitamente sobre sus ventajas y sus prioridades específicas como
beneficios. comprador. Evitan el desgaste prematuro de sus
Al presentar las ventajas, se avanza discos de freno, y le proporcionan
Las pastillas de freno están a otro nivel más cercano a las mayor seguridad con una máxima
fabricadas con materiales de necesidades del cliente. Pero no es efectividad y suavidad en el
mayor calidad y resistencia, son suficiente. frenado.
homologadas para su vehículo,
cumpliendo con los estándares de No generan ruidos molestos, no
calidad y seguridad de la marca. se cristalizan y tienen una mayor
durabilidad con un desgaste
homogéneo.
¿CÓMO PUEDO AUMENTAR EL VALOR?

Demuéstrale al cliente los beneficios; como la

seguridad o la garantía que recibe al realizar
los servicios en el concesionario. Muchas veces,
también es necesario argumentar sobre el riesgo
de no hacer los servicios o buscar en el mercado
paralelo.

En caso de que el cliente no apruebe la

realización de alguno de los servicios, deberás
preguntar por qué y a continuación oír los
motivos de la negativa para señalar al cliente los
beneficios de efectuarlo.
 APROBACIÓN DEL PRESUPUESTO
Deberás presentar el precio de los servicios y las opciones de pago para que el cliente quede enterado sobre
la inversión en el mantenimiento y el tiempo para efectuarlo.

En caso de que el servicio solamente se pueda realizar después, entonces busca transmitir esta información
al cliente y realiza la programación de la próxima cita de forma inmediata.

¿QUÉ HACER SI EL CLIENTE NO APRUEBA LA

REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS?

Indaga, intenta conocer el por qué de la

negativa y escucha atentamente las razones
del cliente, y posteriormente indica los
beneficios de hacer el servicio en su totalidad.
 MANEJO DE OBJECIONES

Cuando se presenta una objeción, debes manejar

la situación, de manera en que resuelvas dudas y
logres avanzar con la negociación.

No discutas con el cliente, no intentes presionar,

esa no es la forma correcta de darle manejo a
las objeciones. Esto no hace más que reforzar
la posición del cliente y perder la confianza y
empatía que habías logrado generar en el primer
momento.
En lugar de decirles a los prospectos que están
equivocados, ayúdalos a llegar a otra conclusión
por su cuenta; y si no logras persuadirlos, sabrás
que no son los clientes indicados.
También es importante saber distinguir las objeciones reales de los pretextos o excusas para no comprar.
Las objeciones son auténticas y las excusas son meros rechazos.

EXCUSA OBJECIÓN
• Falsa. • Honesta.
• Sin sentido. • Tiene argumento.
• Deshacerse de la venta. • Oportunidad de cierre.
• Pretexto en la mayoría • Razones legítimas.
absurdos. • Problemas reales
• Carencia de motivos e acompañados de
interés por la compra. motivación.
Un método conocido para manejar las objeciones del cliente es la técnica EPCE,
que permite por medio de unos pasos conocer con exactitud cual es la objeción
puntual del cliente, pero lo más interesante de esta técnica es que nos permite
aclarar las quietudes y continuar con la negociación.
En lugar de decirles a los prospectos que están equivocados, ayúdalos a llegar a
otra conclusión por su cuenta.

E P C E
ESCUCHAR PREGUNTAR CONFIRMAR EDUCAR

El principal propósito El secreto es escuchar Asegurar que ambas Enseñe porque es

de la escucha activa, atentamente todo lo partes tienen la la solución más
es generar empatía. que el cliente tiene misma comprensión conveniente.
para decir. de la información. Las objeciones en la
Preguntas que ayuden Cerciórese de que la mayoría de los casos
a identificar las objeción presentada se presentan por
objeciones puntuales por el cliente, usted la desconocimiento del
del cliente. entendió. cliente.
 Al presentarle al cliente cuales son los servicios que se deben realizar y el
presupuesto, es probable que se presenten algunas objeciones con relación al
costo o a la necesidad de hacerlos, en este caso te mostramos un ejemplo de
como ejecutar la técnica EPCE

E P C E
ESCUCHAR PREGUNTAR CONFIRMAR EDUCAR

Escucha atentamente, así Formula preguntas que Después de escuchar las La gran mayoría
sabrás si la objeción es te ayuden a entender aún respuestas a cada una de de objeciones se
a causa del presupuesto más las objeciones del las preguntas, asegúrate presentan a causa del
o si por el contrario, el cliente. que comprendiste la desconocimiento del
cliente no encuentra la ¿Comprende la objeción. cliente.
necesidad de realizar los importancia de cada Una buena técnica para Al entender plenamente
servicios completos en servicio para el buen confirmar es resumir la objeción, llego el
momento de enseñarle
el momento. funcionamiento de su o parafrasear con tus
los beneficios de realizar
vehículo? propias palabras la
la totalidad de los
¿Sabia que contamos con información que el cliente servicios; garantiza el
diferentes alternativas de te acaba de mencionar. perfecto funcionamiento
pago para su comodidad? Quiere decir que… del vehículo, evita gastos
Según entiendo… inesperados por alguna
Su preocupación es… avería, asegura una
mayor vida útil de su
automóvil, los repuestos
tienen garantía o
aceptamos diferentes
métodos de pago.
ACOMPAÑAR
Con el Servicio Personalizado Chevrolet el cliente tiene la
libertad de estar presente dentro del taller, forma parte de esta
estrategia estimular al cliente para que nos acompañe durante
todo el proceso al efectuar el servicio, y mantener una interacción
constante, siendo transparente, generará confianza y fidelizará al
cliente con el concesionario.

En caso de que el cliente optara por no acompañarnos, deberás

ofrecer todas las comodidades e invitarlo a conocer otras áreas del
concesionario o productos, mientras los servicios son realizados.

Según las experiencias generadas durante el servicio, el cliente

tendrá nuevas expectativas para visitar al concesionario en el
futuro. Con tantas opciones disponibles en el mercado, se hace
necesario sorprender para fidelizar.

“ACOMPAÑAR al cliente implica NO SOLTARLO en ningún

momento del proceso de Venta y/o Servicio, aún si no ha
comprado o tomado una decisión.”
¿QUIÉN HACE LA ENTREGA?

Después de pagar los servicios, el paso siguiente dentro del

proceso de Servicio Personalizado Chevrolet es la entrega del
vehículo. Aunque sea una tarea rápida y sencilla, se debe efectuar
con bastante criterio, pues cualquier falla podría comprometer la
calidad de todo el proceso de atención.
Antes de entregar el vehículo al cliente, deberás explicarle con
claridad cuales son los aspectos más importantes de continuar con
el mantenimiento preventivo, ofrécele la facilidad para programar
la próxima cita y retornar nuevamente a nuestro Servicio
Chevrolet.

Por lo tanto, la nueva programación optimiza y da aun más valor al

cliente, posibilitándole volver a Servicio Chevrolet para efectuar la
próxima reparación de su vehículo sin que se preocupe en llamar, o
de un eventual olvido y correr el riesgo de no ser atendido.

Vale la pena resaltar que esta acción de atención, valora una vez
más, las virtudes tales como profesionalismo, atención cortés,
preocupación por el cliente, entre otras.
 FINAL DE LA ATENCIÓN
La opinión del cliente acerca del servicio recibido es muy relevante, es el termómetro más adecuado para mejorar
continuamente en la prestación de nuestros servicios, así que valida con el cliente su nivel de satisfacción.

Durante la conversación, busca hacer preguntas relacionadas con el resultado final de las reparaciones realizadas, por ejemplo,
“¿Los servicios efectuados en su vehículo han atendido plenamente sus expectativas?”

En caso de que el cliente cuestione o manifieste algún reclamo, aclara todas las dudas y en caso de ser necesario explica
nuevamente lo realizado en cada parte del servicio.

Al finalizar, agradece al cliente por su preferencia, retira las fundas protectoras de asiento, volante y palanca de cambios, y
colocando el Servicio Chevrolet a disposición para cualquier otra necesidad de servicio.

• Mayor calidad del servicio en virtud de la mejor comprensión de las

LAS VENTAJAS SPCH necesidades de los clientes.
• Mayor transparencia en cuanto a los servicios ofrecidos a los clientes.
• Mayor productividad a causa de la agilidad, organización del flujo y citas
previas de los servicios.
• Posibilidad de generar más ventas como consecuencia del mayor flujo
de clientes en el Concesionario.
• Mayor motivación de los técnicos, pues su campo de acción ha sido
ampliado.
• Posibilidad de generar mayor recompra, retención y recomendación de
los clientes.