EL VALOR DE LAS PREGUNTAS

GUIA PARA INDAGAR AL CLIENTE

PREGUNTAS EN SITUACIÓN DE COMPRA-VENTA

Apertura
Dar el nombre de uno y solicitar al nombre de la persona: EL NOMBRE DISTINGUE A LA PERSONA.
¿En qué puedo ayudarlo?.
RECUERDE : “PIDA PERMISO PARA HACER PREGUNTAS”.

Preguntas de Exploración:
Es el primer bloque de preguntas utilizadas y su principal objetivo es conocer la situación actual
del potencial cliente, sus necesidades, motivaciones y en general toda la información que me
permita identificar en que consiste el problema del comprador y cual es su percepción sobre una
potencial solución.

 Quién es el interlocutor ( actividad, cargo, rol que juega dentro del proceso de compra)
 Cuál es la situación actual del potencial comprador
 Cuál es la situación deseada del potencial comprador
 Que es necesario que suceda/realizar para poder ir de la situación actual a la situación
deseada
 Cuáles son los recursos necesarios para ir de la situación actual a la situación deseada.
( monto de la inversión, tiempo-urgencia, etc.)
 Qué es lo que aparece como valioso para él ( motivaciones de compra )

Preguntas de Refuerzo y Confirmación:

Es recomendable aplicar preguntas de refuerzo, las cuales me permiten profundizar más en
algunos puntos críticos de la investigación y obtener información de mejor calidad. Así mismo, las
preguntas de confirmación son utilizadas para validar que la información que estoy procesando,
corresponde a lo que el potencial cliente me está transmitiendo. ( parafraseo en la comunicación
con el cliente )

1
Preguntas de visualización de potenciales soluciones:
Estas preguntas son muy importantes, ya que me permiten conocer cual es la visión de solución
que tiene el comprador y al mismo tiempo me permite ser creativo en términos de explorar su
reacción con respecto a las posibles soluciones que yo le puedo ofrecer. Esta sección de preguntas
me deben servir para realmente calificar que tan buenas posibilidades hay de realmente construir
una oportunidad de negocios seria.

PREGUNTAS DE EXPLORACIÓN / DIAGNÓSTICO

PREGUNTAS DE REFUERZO Y CONFIRMACIÓN

¿Qué tipo de vehículo es el que está buscando?

Disculpe, ¿Qué vehículo tiene actualmente? ( dependiendo de la respuesta puede formularse la

siguiente pregunta )

¿Qué es lo que más le gusta del vehículo que tiene actualmente? ( la información obtenida con
esta pregunta le permite saber que es lo que aparece como más valioso para él ; como por
ejemplo:
 Qué expectativas tiene sobre la compra
 Qué lo lleva al cambio de su vehículo
 Qué espera del nuevo vehículo
 Cuál es el grado de necesidad en cambiar su vehículo
 Cambio de marca

¿Está interesado en un vehículo nuevo o en uno usado?

 USADO
¿De qué año quieres tu vehículo usado?
¿Con cuántos kilómetros lo quieres?
 
NUEVO - OKM

¿Por qué medios de comunicación llegó a nuestra concesionaria?

¿A través de qué medio se enteró de la promoción?

2
¿Es la primera vez que viene a nuestra concesionaria?
¿Cuándo puede volver a la concesionaria?

Disculpe,… ¿Ya conoce el vehículo sobre el cual está interesado? ( me permite tener información
para saber desde donde mantener la entrevista . Si ya vio el vehículo, … con quién lo vio y hace
cuanto)

¿Es su primer TOYOTA?  

¿Hay alguna razón en particular por la cual usted prefiere la marca TOYOTA?
¿Con que urgencia necesita el vehículo?
Disculpe… ¿A qué se dedica?

¿Qué uso le va a dar al vehículo? ( dependiendo de la respuesta, cabe la siguiente pregunta )

¿Transita frecuentemente en ruta?
¿Como está compuesta su familia?
¿Entregaría su usado en parte de pago?

Disculpe, ¿La unidad es para usted?

¿Cuánto piensa invertir aproximadamente?

PREGUNTAS DE VISUALIZACIÓN DE POTENCIALES SOLUCIONES

¿Cuál es el modelo de Corolla en el cual está interesado?

¿Prefiere caja manual o caja automática?
¿Hay alguna razón en particular por la cual prefiere caja automática?
¿Qué tipo de pick up necesita?
Respecto de la Hilux… ¿Está interesado en tracción 4x2 o 4x4?
¿Le gusta la velocidad crucero?
¿Prefiere vehículo 5 puertas o 4 puertas?

¿Le gustaría hacer una prueba de manejo?    

¿Qué le parece la presentación del vehículo?
¿El vehículo tiene lo que usted necesita?
¿Qué le llamo más la atención del vehículo?

3
¿Le quedo claro la presentación del producto o tiene alguna duda de la misma?
¿Le interesa el color negro o azul?
¿Está de acuerdo con el color?
¿Qué accesorios le gustaría agregar a la unidad?
¿Quiere accesorios sport o de lujo?
¿Le gusto el confort del vehículo?
¿Le gusto la posición de manejo?
¿Conoce nuestro servicio de pos venta?

PLANES DE AHORRO
¿Desea hacer una compra directa o con plan de ahorro?
¿Le interesaría conocer los tipo de planes de ahorro?
¿Qué sistema le queda cómodo? Nos propone alguna.
¿Qué tipo de planes de ahorro busca?   70/30 o 100%
¿Va a licitar con vehículo usado o efectivo?
¿En qué mes licitaría?
¿Cuándo vuelve de viaje?

¿Quién toma la decisión de compra?

¿Usted decide el cierre de la operación? Hay alguna otra persona que …

COMPROMISO PARA EL ACUERDO FINAL

¿Le parece correcta la negociación o agregamos algo?
¿Cómo piensas cancelar la operación?
¿Le puedo ofrecer financiación?
¿Su usado lo entrega en el concesionario?
¿Está de acuerdo con los valores presentados? ¿alguna sugerencia?
¿Cuándo piensa cerrar el negocio? ¿De qué depende el mismo?
¿Cuándo tiene pensado retirar su unidad?
¿Le envío hoy o mañana el presupuesto?
¿El patentamiento lo realiza usted o patenta la concesionaria?
¿Le gustaría retirar el vehículo por la mañana o por la tarde?

4
¿Concretamos la operación?
¿La unidad va nombre suyo o de la empresa?
¿Me permite la documentación?

POSVENTA
¿Qué tipo de servicio quiere hacer?
¿Qué día le queda más cómodo el turno?
¿En qué horario podría traer la unidad?
¿Qué falla tiene su vehículo?
¿Cuándo sucede la falla?
¿Cómo es el ruido?
¿De qué manera sucede más frecuente?
¿Realizara reemplazo de aceite o alineación y balanceo?
¿Luego del servicio desea que se lave su unidad?
¿Desea agregar un servicio adicional?
¿Qué es lo que más le gusto del servicio que le brindaron?
¿Va a realizar el pago del servicio en efectivo o con tarjeta?