Análisis de Atención A Clientes

M1 |.
INTRODUCCIÓN ATENCIÓN DE CLIENTES Y PROCESOS COMERCIALES EN

EMPRESAS AUTOMOTRICES
Módulo I
TALLER DE RECEPCIÓN Y SERVICIO
INTRODUCCIÓN ATENCIÓN DE
CLIENTES Y PROCESOS
COMERCIALES EN EMPRESAS
AUTOMOTRICES.
1 | TALLER DE RECEPCIÓN Y SERVICIO
M1 |. INTRODUCCIÓN ATENCIÓN DE CLIENTES Y PROCESOS COMERCIALES EN
INTRODUCCIÓN ATENCIÓN DE CLIENTES Y PROCESOS COMERCIALES EN

EMPRESAS AUTOMOTRICES.
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 3
Palabras Claves ............................................................................................................. 3
TIPOS DE CLIENTES........................................................................................................ 4
NECESIDADES DE LOS CLIENTES ............................................................................. 4
COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES..................................................................... 4
NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CLIENTES ...................................................................... 7
CONFLICTO Y MANEJO DE CLIENTES ....................................................................... 7
VENTAS Y SERVICIOS AUTOMOTRICES .................................................................... 9
FACTURACIÓN ................................................................................................................. 9
PRESUPUESTO ............................................................................................................ 9
ORDEN DE TRABAJO ................................................................................................. 10
TI’POS DE FACTURACIÓN ......................................................................................... 11
VENTAS .......................................................................................................................... 12
CONCEPTO DE VENTAS ............................................................................................ 12
CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR ....................................................................... 12
TÉCNICAS DE VENTAS.................................................................................................. 12
COMUNICACIÓN EFECTIVA Y VENDEDOR EFECTIVO ............................................ 12
ATENCIÓN DE CLIENTES .............................................................................................. 13
CALIDAD DE SERVICIO .............................................................................................. 13
ESTÁNDARES DE SERVICIO ..................................................................................... 13
. .................................................................................................................................... 14
............................................................................................................................................
CIERRE ................................................................................................................................ 15
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 16

La asignatura de Taller de recepción y servicio, según lo declarado en el perfil de egreso

de la carrera de ingeniería en mecánica automotriz y autotrónica, está dirigida a desarrollar
las competencias enfocadas en la administración de procesos y recursos de una empresa
automotriz, facultando al estudiante para la venta de productos y servicios automotrices, en
relación a las necesidades que posea el cliente y su satisfacción. Será capaz de gestionar
la asignación de tareas, revisión y mejoras en los procedimientos técnicos, manejo de
situaciones complejas con los clientes.
Dentro del Módulo I se desarrollarán las habilidades de identificación de la tipología de

clientes y las correctas técnicas de cómo enfrentarlos para lograr una fidelización optima.
Podrá identificar los procesos de venta, facturación, presupuesto y registro interno a través
de los documentos utilizados en la empresa automotriz, mejorando su capacidad de análisis
con respecto a las posibles mejoras en las áreas involucradas.
Identificará las técnicas de venta más utilizadas en el mercado con resultados satisfactorios,
mejorando la atención al cliente.
Dentro de este módulo se trabajarán la tipología de clientes y como abordarlos de manera

exitosa, documentación relacionada con la venta de productos o servicios y los tipos de
ventas más utilizados en el mercado, tributando a los aprendizajes esperados.
PALABRAS CLAVES.
Satisfacción, Fidelización, Gestión.

TIPOS DE CLIENTES
Dentro de la relación vendedor – consumidor existen muchas variables que pueden
determinar el éxito de una transacción, ya sea por una venta de productos o servicios, las
características del consumidor van a definir cómo abordar la situación para conseguir éxito
en la operación. En el caso del área automotriz, la confianza, la claridad técnica y la
responsabilidad, son aspectos muy valorados por los clientes.
Para determinar la actitud y forma de abordar a un posible comprador es necesario
determinar ciertas características de su personalidad y comportamiento.
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Todo cliente recurre a una determinada empresa en búsqueda de cubrir una necesidad, la
cual posee requisitos y condiciones. Es importante determinar si el servicio o producto
que busca vender al cliente cumple con sus exigencias. También dentro de las
necesidades del cliente se encuentra la correcta atención, la cual define también si los
requerimientos sobre el servicio y producto sean cubiertos.
COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES

Clasificación según comportamiento
Esta clasificación identifica la actitud que poseen las personas al momento de realizar una
compra de un producto o servicio, facilitando la identificación de estos.
CLIENTE SILENCIOSO
Es aquel cliente que habla poco, pero presta gran atención y no deja ver sus inquietudes
fácilmente. Estos clientes son personas muy observadoras al momento de realizar una
compra y prefieren contrastar cuidadosamente las opciones existentes. Estos
preferiblemente se inclinan por identificar los productos individualmente sin asesoría de los
vendedores, ya que se focalizan en los conceptos que manejados y no indagan acerca de
ámbitos desconocidos.
CLIENTE LENTO
Indeciso y muy lento al momento de tomar una decisión, analiza todas las opciones que
tomándose todo el tiempo necesario con tal de no incurrir en una decisión incorrecta. El
trato hacia estos clientes debe ser de mucha paciencia para obtener su confianza y al
finalizar el proceso, generar un cliente satisfecho.
CLIENTE MANIPULADOR

Cliente que cree tener todas las respuestas y presenta una actitud inflexible al momento de
realizar una compra, además de buscar una situación dispersa y confusa con el vendedor.
Con este tipo de clientes se debe mejor evitar otros tipos de temas que no sean beneficiosos
para la compra de los productos, ya que el siempre buscara manipular la situación en su
beneficio, desviando el tema central y puede llegar a provocar altercados menores.
CLIENTE METÓDICO
Es el cliente que por realizar los actos de forma constante ya sabe a qué se está refiriendo
y por consiguiente tiende a ser autónomo a la hora de actuar, realiza siempre las acciones
de preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar. Este cliente, gran mayoría de las veces, es
ignorado por el vendedor ya que posee las bases para realizar o no la compra, por lo que
el ideal es estar presente, de forma distante, si surge alguna consulta.
CLIENTE DESCONFIADO
Indeciso y lento en la toma de decisiones, busca siempre una opinión de un tercero que sea
de su entera confianza antes de tomar una decisión. Analiza todas las opciones que se le
presentan y aun así en el momento de terminar su compra, aun siente que esta
posiblemente herrando en dicha opción.
CLIENTE OBSTINADO
Son clientes que ya tienen la decisión tomada antes de realizar la compra y no aceptan
opciones o variables que alteren esta decisión, tiende a tener personalidad avasalladora y
hace notar que él sabe todas las respuestas, opiniones y predicciones; considera negativo
cualquier sugerencia o consejo del vendedor. Tiene personalidad fuerte, es manipulador y
es dominante al momento de la compra. Este cliente se debe tratar con paciencia y no
generar instancias contradictorias, siempre que se abra un espacio de confianza se podrá
generar la transacción, se le deben generar sugerencias y no imposiciones.
CLIENTE ESCÉPTICO
Obstinado, con la concepción de tener toda la información, negativo en su personalidad, se
rehúsa a aceptar o escuchar sugerencias y es reticente a nuevas propuestas. Este tipo de
cliente debe ser tratado con mucho cuidado, el vendedor no debe impacientarse y debe
crear un ambiente seguro, generalmente a este cliente se le deben demostrar las
sugerencias con bases técnicas.
CLIENTE PESIMISTA
Este cliente tiende a ser negativo en todas las opciones o sugerencias ofrecidas, por lo que
capta todo lo negativo del producto o servicio. Su desconfianza con el vendedor y lo que

este ofrece lo que puede llevar a no generar la compra, por lo que una actitud serena y de
confianza puede revertir la situación.
CLIENTE IMPULSIVO
Es un cliente que no se detiene a analizar, detallar, saber si lo que está comprando es lo
que realmente necesita, es impaciente por una atención personalizada. La paciencia y la
seguridad en el trato con este cliente puede facilitar el éxito de la compra.
CLIENTE DISCUTIDOR
Cliente conflictivo que busca generar instancias complejas sin provocación o razón, se
comporta de forma negativa y pesimista a todas las sugerencias, tiene personalidad que
podría llegar a ser ofensiva y una actitud a la defensiva. La mejor opción de trato con este
cliente es positiva y calmada, las opiniones o sugerencias deben realizarse con delicadeza
para evitar detonar un conflicto.
CLIENTE RUTINARIO
Clientes que tienen establecido un proceso de compra que no acepta cambios ni
sugerencias en su forma, tienen establecido el paso a paso de su compra por lo que
cualquier cambio podría terminar en un fracaso en la atención. Siempre que este tipo de
cliente acepta una sugerencia, suele incorporarla en su rutina. Se debe tener paciencia y
distancia con este tipo de clientes, estar pendiente a sus consultas y realizar las sugerencias
al finalizar su proceso para evitar interrupciones.
CLIENTE AMABLE
Clientes de agradable y cordial trato con los vendedores, por lo que la atención tiende a ser
muy complaciente con este tipo de cliente. Debido a que siempre muestran cortesía con el
vendedor no muestra desacuerdos y podría adquirir productos o servicios que no necesita
o que no busca, por lo que el ideal es mostrar todas las opciones que tiene disponibles para
que pueda elegir según sus necesidades.
CLIENTE POSITIVO
Es el que busca todos los beneficios que puede aportarle cada característica de un servicio
o producto, tienen un alto nivel de confianza propia y podrían no ser amables todo el tiempo,
además de tomar la decisión por sí mismos. Se le debe mostrar todas las variables y realizar
las sugerencias necesarias para que tome la decisión correcta.
CLIENTE INDECISO

Les cuesta tomar una decisión y cambian de opinión muy rápido, generalmente se apoyan
en un tercero que apoye sus opiniones, además de ser muy analíticos. Se necesita
seguridad y paciencia con estos clientes.
CLIENTE AGRESIVO
Actitud a la defensiva con la persona que lo atiende, puede mal interpretar las sugerencias
y es brusco en la forma de dirigirse a las personas. Genera conflictos para tomar ventaja y
obtener beneficios. El trato debe ser siempre cortes y paciente, sin permitir un abuso por
parte del cliente.
CLIENTE TÍMIDO
Cliente que no pregunta ni genera protestas, es fácil de complacer ya que es conformista y
no solicita sugerencias u opiniones. Con este cliente es necesario despejar todas las
posibles dudas que tenga con respecto a la venta, se le deben mostrar varias opciones y
realizar las explicaciones técnicas para buscar el no dejarlo con dudas, ya que no
demuestra su inconformidad y en ambientes de confianza suele exponer su insatisfacción.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Cliente interno: Consumidores de productos o servicios que forman parte del personal de
la empresa, por lo que es importante identificarlos y ofrecer beneficios especiales para estos
clientes, ya que fidelizar al cliente interno también da como resultado trabajadores leales y
contentos con la empresa. También se considera cliente interno a la cadena de proveedores
de material primas o productos, generando cadenas de contactos fuertes.
Cliente externo: toda persona que no pertenezca a la empresa y que adquiera productos
o servicios por medio de una transacción.
NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CLIENTES

La negociación es un proceso que involucra a dos partes con interés propios, pudiendo ser
estos comunes, contrapuestos o en controversia, que van interactuando y cediendo en sus
exigencias u objetivos con tal de llegar a un acuerdo favorable para ambas partes.
¿Qué busca obtener una negociación?
Busca generar un escenario en que todas las partes se encuentren bajo un acuerdo
establecido, asegurando su satisfacción con el proceso, grupo laboral, proyecto, etc.
CONFLICTO Y MANEJO DE CLIENTES

Todo conflicto tiene etapas de desarrollo, identificarla para obtener el provecho máximo de
una situación compleja como el conflicto, es vital. El manejo del conflicto es una parte
importante del manejo de los clientes.
Etapa 1: contraposición o potencial incompatibilidad
Etapa que expone las condiciones que podrían generar conflictos por si solas, no detonan
por sí mismas el conflicto, pero su existencia podría propiciarlo.
Son las causas y/o fuentes del conflicto, la sintomatología de este y se dividen en
personales, estructurales y comunicativas.
Las variables personales son valóricas, culturales, creencias, etc. También pueden ser
diferencias generacionales, las que en gran parte de los casos termina en desacuerdos al
desarrollar actividades. Otra variable personal son las de prioridades al momento de realizar
una acción.
Las variables estructurales están relacionadas al contexto de la organización, la cantidad
de personas que intervienen en un proceso y la especialización y estandarización de las
actividades designadas los equipos de trabajo.
Las variables comunicacionales y el formato de relación que se establezca entre los
miembros de un equipo determinan su participación en los conflictos, la forma de
expresarse, los malentendidos, la poca claridad en la comunicación, son alguna de estas
variables.
Etapa 2: Conocimiento y personalización
Es la manifestación del conflicto, parte de los involucrados lo percibe. Las partes
involucradas adquieren conciencia de la condición conflictiva.
Etapa 3: Intenciones
Una de las partes involucradas comienza a demostrar una actitud defensiva y bloquea a la
contraparte en sus acciones. Es un acto consciente e intencionado, donde se el conflicto se
demuestra y surgen las acciones para solucionar y contrarrestar el problema.
Etapa 4: Comportamiento
Es la etapa reacción a las intenciones y el contra comportamiento de la otra. En esta etapa
es donde se evidencian los argumentos de ambos involucrados.
Etapa 5: Resultados
Los conflictos pueden ser positivos o negativos dependiendo de los resultados. Los
conflictos con resultados positivos tienden a mejorar el desempeño grupal y las condiciones

en las que interactúan las partes. Por otro lado, en caso de obtener resultados negativos,
esto puede conllevar a diferencias irreconciliables y quiebre en el grupo de trabajo.
Ilustración 1 Etapas del conflicto.
(Elaboración propia).
VENTAS Y SERVICIOS AUTOMOTRICES

Dentro del área automotriz y en específico de ventas de vehículos, servicios o repuestos,
los conflictos pueden estar dados en todas las etapas de la interacción con el cliente,
generando la principal carga de conflicto en la etapa final, donde se demuestra la
satisfacción del cliente.
FACTURACIÓN
PRESUPUESTO
Herramienta de planificación y control que facilita la proyección de las actividades a realizar
y los gastos asociados a esta, ya sea en materiales, mano de obra, maquinaria,
herramientas, instalaciones, etc.
Para realizar un presupuesto es necesario determinar el plazo en el que estará enfocado
(semanal, mensual, anual, etc.) y si el presupuesto considera nuevas inversiones o el
mantenimiento de las funciones ya establecidas dentro de la empresa.
El primero paso es definir la estrategia principal de las áreas involucradas en el
presupuesto, como también el funcionamiento de dichas áreas. El siguiente paso es
elaborar los planes de trabajo de cada área incluyendo las necesidades monetarias en su

ejecución, considerando variables que podría influir en el desarrollo del plan. El paso por
seguir es el proceso de negociación de los presupuestos para obtener un acuerdo entre las
distintas áreas involucradas y que el costo sea cubierto de manera uniforme. Luego se
genera el proceso de coordinación y aprobación de los presupuesto ya establecidos y
acordados. Como último paso es necesario realizar un seguimiento a la ejecución
presupuestaria para verificar que todas las actividades establecidas en el plan de trabajo
se estén ejecutando según los acuerdos.
Dentro de las principales funciones del presupuesto se encuentra la asignación de recursos,
control de desempeño, indicador de mal funcionamiento y mejora continua de los procesos.
Las ventajas de la realización de un presupuesto van desde adecuar la estructura de la
empresa, optimizar el uso de los recursos, propiciar un análisis de las áreas involucradas a
facilitar los controles por parte de la administración. No obstante, posee algunas
limitaciones relacionadas con las estimaciones, ya que se debe proyectar en base a
proyecciones y resultados obtenidos con anterioridad.
ORDEN DE TRABAJO
La orden de trabajo es un documento utilizado en el área automotriz para generar un
registro completo del vehículo que ingresa al servicio, en donde se registran todos los datos
del cliente, del vehículo, información del estado del vehículo al momento del ingreso,
trabajos a realizar, en algunos casos también se registran los costos asociados, los
repuestos utilizados en los procedimientos e información legal de responsabilidad. Esto en
conjunto con la firma del responsable y del cliente facilita la realización de los trabajos y
lleva un registro y orden de los procedimientos.
Datos que se registran en la OT
- Datos de la empresa (número y correo de contacto, nombre de la empresa).
- Datos de la OT (fecha y número folio).
- Nombre, teléfono, correo de contacto del cliente.
- Marca, modelo, año, vin, kilometraje, PPU del vehículo (en algunos casos también
el nivel de combustible al momento del ingreso).
- Apartado de detalles de ingreso (objetos que se encontraban en el vehículo al
momento del ingreso, daños físicos que puede presentar el vehículo).
- Apartado de trabajos a realizar (se puede también indicar las horas destinadas a
cada trabajo y el valor designado.)
- Apartado de repuestos utilizados.
- Responsable técnico (mecánico), responsable representación (asesor de servicio).
- Firmas.
- Indicaciones de responsabilidad legal.

- Fechas de entrega.
TI’POS DE FACTURACIÓN
La factura es un documento administrativo que ratifica un
proceso de compraventa de un bien o servicio y, además,
especificando toda la información de la transacción,
dejándola acreditada para ambas partes. Las facturas deben
tener todos los datos de los involucrados nombre del
comprador o vendedor y datos tributarios como el RUT,
empresa o un particular, identificación del producto o del
servicio, precio de la operación detallado en precio por
unidad y precio total, descuentos asociados y los impuestos
relacionados a la operación. (Ley de Impuesto a las Ventas
y Servicios (DL N°825), en el artículo n°12 y 13).
BOLETAS Ilustración 2 Factura de venta.
Fuente: Facturaoboleta.cl.
Las boletas son documentos tributarios que establecen una
relación comercial que no requiere la emisión de una factura por su carácter de menor valor
o bien para establecer la relación comercial entre una persona natural y una empresa.
Según la Resolución N.º 6.289 del SII, el límite de gasto que se puede respaldar con boletas
será de 1 UTM (Unidad Tributaria Mensual) sobre dicho valor se deberá solicitar factura,
siempre que sea una relación entre empresas o personas con giro. El monto mínimo para
solicitar una Boleta es de $180.
GUIAS DE DESPACHO
Documento utilizado para acreditar los bienes o productos transportados, son exigidas en
el artículo N.º 55 del D.L. N.º 825, de 1974, de emisión obligatoria cuando se hubiera optado
por postergar el otorgamiento de la factura y cuando se trasladen bienes que importen o no
venta, cumpliendo con los mismos requisitos que una factura, incluyendo también el
prestador de servicio de transporte y receptor. Incluye el detalle completo de las especies
que se trasladan, con indicación de las unidades, peso o volumen, nombre y características
de las especies y valor unitario. Las guías de despacho deben ser emitidas en triplicado,
siendo el original y triplicado los que acompañen el traslados de los bienes. El duplicado
queda con el emisor.

NOTAS DE CRÉDITO
Es el documento utilizado para anular la emisión de una factura posterior a la declaración
del pago o en caso de errores en la emisión. Deben ser emitidas por el mismo vendedor.
NOTAS DE DÉBITO
Documento utilizado para aumentar el precio de venta de un producto o servicio prestado.
Debe cumplir con los mismos requisitos que la factura.
VENTAS
CONCEPTO DE VENTAS
El proceso de venta es un acto de negociación para concretar la adquisición de un producto
o servicio por parte de un tercero, con la finalidad de un beneficio por ambas partes. Para
que se produzca la venta el vendedor debe cumplir con diversas características, siendo la
más relevante la adaptabilidad que presente a los diferentes tipos de clientes que existen,
logrando un espacio de confianza y seguridad que genere la transacción final.
CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR
El vendedor de toda empresa en la que la interacción con el consumidor o cliente es vital
debe contar con determinadas características, como optimismo, perseverancia, empatía,
determinación, honestidad, puntualidad, capacidad de escucha activa, asertividad, cortesía,
por nombras las más relevantes.
TÉCNICAS DE VENTAS
COMUNICACIÓN EFECTIVA Y VENDEDOR EFECTIVO

Técnica AIDA
Se enfoca en lograr satisfacer las necesidades del cliente, cada letra de su nombre hace
referencia a un elemento del proceso de compra. Comienza llamando la atención del
cliente, luego le despierta el interés, posteriormente motiva de deseo de compra, para
finalmente lograr que el cliente realice la acción de compra. Es una de las técnicas más
importantes y generalmente sirve de base para las demás.
Técnica AIDDA

Esta se enfoca en los mismos factores que toma en cuenta la técnica AIDA, siguiendo el
mismo esquema de atención, interés, deseo. Pero aquí se agrega un elemento más que es
la demostración, concluyendo igual con la acción de compra.
Técnica AICDC
Esta técnica le da prioridad a los aspectos o temas en común con el cliente. El proceso
inicia con la captación de la atención, pasa a despertar el interés, luego se realiza el proceso
de convencimiento, posteriormente viene el deseo y termina en el cierre de la venta.
Técnica SPIR
Se inicia con una situación particular, luego se analiza el problema, enseguida se plantea
la implicación de ese problema y finaliza con la solución del problema planteado.
Técnica FAB (Features, Advantages y Benefits)
Se conoce como características, ventajas y beneficios. Primero se le presentan al cliente
todas las características del producto que se promociona, enseguida se le presentan todas
las ventajas y finalmente los beneficios que le ofrece dicho producto al cliente. De este
modo, la idea es generar una idea positiva para el producto. Sin embargo, una limitante de
esta técnica es que no se enfoca en las necesidades individuales de los clientes.
ATENCIÓN DE CLIENTES
El proceso de atención al cliente debe estar normado o regulados por estándares que
aseguren la satisfacción final del consumidor. Estas normas pueden estar establecidas de
forma interna o cumplir con estándares internacionales.
CALIDAD DE SERVICIO
La calidad de un servicio está determinada por todo el proceso, desde la calidad del
producto utilizado, la velocidad y calidad en el trabajo desarrollado, la atención inicial y
final al cliente, el servicio de postventa. Todo lo anterior define el nivel de calidad que
posea un servicio.
ESTÁNDARES DE SERVICIO
Los estándares de servicio con que una empresa desarrolle sus actividades están
enfocados en asegurar la satisfacción del cliente y deben ser aplicados a todo el proceso
productivo, para obtener buenos resultados. Dentro de los principales estándares, los
cuales deben ser medibles para aplicar mejoras, están el tiempo de respuesta inicial,
tiempo de respuesta media, tiempo de resolución de problemas, preguntas repetitivas y
respuestas preestablecidas y las encuestas de seguimiento.


Todo proceso de venta debe considerar las variables personales en su desarrollo, dentro
de estas, la tipología de clientes a la que se vea enfrentado el vendedor, ya que estas
determinan el actuar indicado a la situación.
También es importante reconocer que documentos están involucrados en el proceso de

venta, como lo es la orden de trabajo, documento utilizado para el registro de los vehículos
que ingresan a la empresa, identificando todos los datos de este, los trabajos a realizar y
dependiendo del caso, los costos asociados.
Los tipos de venta existentes en el mercado y definidos por marketing empresarial definen
el proceso de venta según los intereses y características del cliente, facilitando las
estrategias utilizadas en el proceso.

BIBLIOGRAFÍA
Guerra Muñoz, F. (2018). Estrategias de negociación. Grupo Editorial Patria. Recuperado

de https://elibro.net/es/ereader/ipchile/40541?page=105.
Ley sobre impuesto a las ventas y servicios DL N°825, Diario Oficial de la República de
Chile, 31-DIC-1974. https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=6369
FacturaoBoleta (2020, 2 agosto). Factura Chile. https://facturaoboleta.cl/factura-chile/
Quiroa, M. (2020, 8 mayo). Técnicas de venta. Economipedia.

https://economipedia.com/definiciones/tecnicas-de-venta.html

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SERVICIO

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Guerra Muñoz, F. (2018). Estrategias de negociación. Grupo Editorial Patria. Recuperado

FacturaoBoleta (2020, 2 agosto). Factura Chile. https://facturaoboleta.cl/factura-chile/

Quiroa, M. (2020, 8 mayo). Técnicas de venta. Economipedia.

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