Telefonica RC10 Esp BLOQUE2

2010
INFORME ANUAL de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Telefnica, S.A.
2010
INFORME ANUAL de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Telefnica, S.A.
NDICE
1. CARTA DEL PRESIDENTE 2. ACERCA Y ALCANCE DEL INFORME

2.1. Principios para la elaboracin del Informe 2.2. Anlisis de materialidad
03 06
07 09
7. GESTIONANDO LAS OPORTUNIDADES

7.1. Innovacin social 7.2. Green TIC
79
80 86
9.4. Cumplimiento de la normativa de regulacin y competencia

Materia de competencia Materia de regulacin Acciones de cumplimiento de la Normativa de Competencia y de Telecomunicaciones
151
151 152
8. STAKEHOLDER ENGAGEMENT 9. CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS

9.1. Con nuestros profesionales
Un solo equipo Nuestros profesionales en cifras Atraccin y retencin del talento Formacin y desarrollo Reconocimiento al trabajo Satisfaccin y compromiso del empleado Libertad de asociacin y dilogo social El modelo de comunicacin interna
93
153
3. ESTRUCTURA DEL INFORME 4. PRINCIPIOS DEL PACTO MUNDIAL

4.1. Principio 1 4.2. Principio 2 4.3. Principio 3 4.4. Principio 4 4.5. Principio 5 4.6. Principio 6 4.7. Principio 7 4.8. Principio 8 4.9. Principio 9 4.10. Principio 10
11 13
15 18 21 24 27 30 33 36 39 42
9.5. Con nuestros proveedores
154
155 155 155
102
103
103 104 106 109 113 113 115 116
Telefnica Global Services (TGS) Telefnica Compras Electrnicas (TCE) Satisfaccin de proveedores
9.6. Con nuestros accionistas

Canal on line Accionistas particulares Inversores institucionales
156
156 157 157
10. RESUMEN TABLAS GRI

11. PERMETRO DE CONSOLIDACIN DE LA INFORMACIN CONTENIDA EN EL INFORME 12. VERIFICACIONES Y VALIDACIONES
12.1. Reconocimientos 12.2. Comunicacin de Progreso del Pacto Mundial 12.3. Contribucin a los Objetivos de Desarrollo del Milenio 12.4. Aseguramiento LBG 12.5. Revisin independiente de Ernst & Young 12.6. Certicacin de AENOR
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9.2. Con nuestros clientes

El cliente en el centro de todo lo que hacemos Satisfaccin del cliente Servicio de defensa del cliente y gestin de reclamaciones Tarifas y facturas Cdigos voluntarios de informacin Catlogo de nuevos productos y servicios
119
119 121 122 123 124 124
169 173
174 175 176 178 179 181
5. ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN TELEFNICA 6. MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN. GESTIN DE RIESGOS
6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. Diversidad Seguridad y salud Integridad Proteccin de datos y Privacidad Responsabilidad en la cadena de suministro 6.6. Campos electromagnticos 6.7. Proteccin del menor 6.8. Gestin ambiental
45
49
51 56 60 64 66 71 73 76
9.3. Con nuestra comunidad

Motor de progreso Inversin responsable (ISR) Innovacin tecnolgica Mejora de la red Servicio Universal Respuesta en situaciones de emergencia La accin social Red de ctedras Telefnica
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125 128 129 131 133 134 136 145
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.
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CARTA DEL PRESIDENTE
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CARTA DEL PRESIDENTE
Csar Alierta Izuel Presidente de Telefnica, S.A.

Estimad@s Amig@s:
Es un placer para m presentarle el Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefnica, un documento que, ya en su propia denominacin, introduce un cambio de notable calado, que tiene que ver con nuestra estrategia en esta materia y con nuestros logros en 2010: por primera vez en 9 aos introducimos el concepto Sostenibilidad en la denominacin del Informe. El ejercicio de 2010 ha supuesto para nosotros, sin gnero de dudas, la cota ms alta de resultados en Responsabilidad Corporativa. Para empezar, hemos liderado por segundo ao consecutivo, el Dow Jones Sustainability Index (DJSI) -el ndice de inversin socialmente responsable ms importante del mundoen el denominado supersector de las Telecomunicaciones, que incluyendo operaciones jas y mviles. Tambin, la prestigiosa revista Fortune, nos ha reconocido como la Compaa ms Admirada del sector de las telecomunicaciones, entre otros motivos, por liderar el ranking de Responsabilidad Corporativa en el sector. Adems, Telefnica ha liderado
el Carbon Disclosure Project (CDP) en nuestro sector; conviene recordar que CDP aglutina a ms de 475 inversores que gestionan conjuntamente activos por valor de 36 billones de euros y que recopila informacin sobre los riesgos y oportunidades identicadas relativas al cambio climtico, los planes de reduccin de emisiones y la transparencia de las actuaciones corporativas para mitigar el cambio climtico. Adicionalmente, la Compaa ha renovado un ao ms su presencia en el ndice de inversin tica FTSE4Good. Y, por ltimo, a estos logros globales, hay que sumar los numerosos reconocimientos y premios recibidos por todas nuestras operadoras en los diferentes pases donde estamos presentes. Mantener estos logros en 2011 no va a ser sencillo. Superarlos, ser tarea titnica. Por eso nos hemos propuesto un profundo proceso de reingeniera de procesos, que abarca desde un nuevo planteamiento estratgico, hasta un nuevo modelo de trabajo. Slo quien se reinventa cada da puede mantener una posicin de liderazgo. Permtanme describirles brevemente los pasos que ya hemos empezado a dar en esta direccin.
En primer lugar, hemos incorporado a nuestro Programa bravo! - programa global de transformacin de compaa para el periodo 2010-2012- la Sostenibilidad y la Responsabilidad Corporativa como una de las palancas clave del denominado eje cultura. As, junto con nuestra marca, nuestros profesionales, la responsabilidad corporativa es una palanca necesaria para reforzar nuestra relacin con la sociedad. Los avances en esta materia tienen seguimiento tanto en el Consejo de Administracin, principal rgano de gobierno de Telefnica, como en el Comit Ejecutivo, principal rgano de direccin. En segundo lugar, tambin en el terreno de la gestin interna, hemos vinculado nuestra estrategia en esta materia a la denicin que hace el DJSI: La Sostenibilidad Corporativa es -dice en el ndice- es un enfoque de negocio que persigue crear valor a largo plazo para los accionistas mediante el aprovechamiento de oportunidades y la gestin ecaz de los riesgos inherentes al desarrollo econmico, medioambiental y social. Esta denicin nos est permitiendo no slo una aproximacin conceptual de mayor calado al fenmeno de la Responsabilidad Corporativa, sino, sobre todo, una mayor vinculacin con la estrategia de negocio, especialmente en tres mbitos:
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CARTA DEL PRESIDENTE La gestin de los riesgos inherentes a nuestra actividad. Estamos creando polticas globales en los temas ms relevantes de nuestro sector, con el objetivo de favorecer una gestin responsable y trasparente en todo nuestro footprint. Temas como la proteccin del menor; el aseguramiento de la cadena de suministros; la proteccin de los derechos humanos; la privacidad y la proteccin de los datos; la gestin medioambiental; los campos electromagnticos, etc, son asuntos en los que la Compaa persigue consolidar una misma respuesta a nivel global. La gestin de oportunidades vinculadas al impacto de nuestros servicios en la sociedad. La accesibilidad de las TIC para favorecer la integracin de personas con discapacidad, o de las personas mayores, y las nuevas soluciones para impulsar el ahorro y la eciencia energtica, son oportunidades ntidas de mercado para Telefnica, oportunidades que generan, adems, un claro impacto positivo en la sociedad. El denominado Stakeholder engagement, que nos est permitiendo, no slo co-crear nuevas soluciones de la mano de nuestros clientes (especialmente administraciones pblicas) sino que tambin nos ayudar a incorporar a Telefnica a los debates en materia de sostenibilidad que se estn realizando en el mundo digital, en las redes sociales y en la blogosfera. En tercer lugar, estamos simplicando nuestro modelo de reporte y, sobre todo, buscando un cierto estndar global que ayude a la rendicin de cuentas de nuestro comportamiento responsable. Cada da crece el nmero de actores que demandan una informacin homognea, comparable y trazable en materia de Sostenibilidad; es por ello que, todos los intentos por encontrar un marco comn de reporte, sern bienvenidos por Telefnica. En nuestro caso, hemos optado por vincular el modelo de reporte a las principales iniciativas globales y multilaterales: Global Compact y Global Reporting Iniciative (GRI). Y lo hemos adoptado tanto desde una perspectiva global, como desde una perspectiva local; conviene recordar que Telefnica produce 16 informes de Responsabilidad Corporativa localmente y uno corporativo, tambin revisados externamente. Por este motivo, en 2010 hemos apostado por unirnos a la plataforma Global Compact Lead, una iniciativa formada por cerca de 50 compaas multinacionales que busca impulsar la idea de la Sostenibilidad bajo el impulso de las Naciones Unidas. Por ltimo, estamos adaptando nuestro modelo interno de gestin con el n de dar respuesta a estas lneas de trabajo. Trabajar en Sostenibilidad es trabajar de forma horizontal para (y junto) con todas las reas y a todos los niveles organizativos: corporacin, regin o pas. Asegurando esa horizontalidad seremos capaces de alcanzar nuestros retos. Nuestro reto es grande. Y nuestra ilusin, mxima. Conemos en poder conseguirlo y poder seguir contando con su conanza. Atentamente
Csar Alierta Izuel Presidente de Telefnica, S.A.
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ACERCA Y ALCANCE DEL INFORME
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Principios para la elaboracin del Informe

Los intereses de los diversos grupos de inters de la Compaa son tenidos en cuenta a n de garantizar el equilibrio de la informacin
Inclusividad, relevancia y capacidad de respuesta
Segn Global Reporting Initiative (GRI)

En cuanto al contenido:
El presente Informe Anual 2010 de RC se ha realizado usando los principios generales G3 dictados por el Global Reporting Initiative (GRI). En este captulo, se expone brevemente cmo se han aplicado los principios de reporte del GRI-G3 a la hora de elaborarlo; detallando los principios para determinar el contenido y los principios para asegurar su calidad. Con el n de garantizar una presentacin equilibrada y razonable del desempeo de la organizacin, se ha determinado el contenido que debe incluir la memoria. Esto se ha hecho teniendo en cuenta tanto la experiencia y el propsito de Telefnica, como los intereses de nuestros grupos de inters.
Materialidad: La informacin contenida en la memoria cubre aquellos aspectos e indicadores que reejan los impactos signicativos, sociales, ambientales y econmicos de Telefnica o aquellos que podran ejercer una inuencia sustancial en las evaluaciones y decisiones de nuestros grupos de inters, teniendo en cuenta tanto factores externos como internos. Inclusividad de los grupos de inters: Telefnica ha identicado a sus grupos de inters y describe en esta Memoria cmo ha dado respuesta a sus expectativas e intereses razonables. Contexto de sostenibilidad: Telefnica presenta su desempeo dentro del contexto ms amplio de la sostenibilidad. Telefnica presenta su entendimiento sobre el signicado del desarrollo sostenible y los incluye en los asuntos tratados en esta Memoria utilizando para ello informacin disponible y objetiva as como las mediciones de desarrollo sostenible, las condiciones y objetivos, la relacin con la estrategia de la Compaa, los riesgos y oportunidades a largo plazo, los debates con grupos de inters sobre este aspecto, el desempeo en los distintos contextos geogrcos en los que Telefnica est presente. Exhaustividad: la cobertura de los indicadores y aspectos materiales y la denicin de la cobertura de esta Memoria son sucientes para reejar los impactos sociales, econmicos y ambientales signicativos y para permitir que nuestros grupos de inters puedan evaluar el desempeo de Telefnica durante el periodo que cubre esta Memoria.
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ACERCA Y ALCANCE DEL INFORME Principios para la elaboracin del Informe
En cuanto a la Calidad:
Equilibrio: la memoria reeja los aspectos positivos y negativos del desempeo de la organizacin para permitir una valoracin razonable del desempeo general. Comparabilidad: la memoria y la informacin que contiene puede compararse con carcter anual a travs de grcos y tablas, indicando cuando procede las variaciones signicativas de permetro y cobertura que se han producido. Asimismo, el ATLAS RC favorece la comparabilidad de los indicadores considerados ms relevantes en la gestin de la RC en Telefnica. Precisin: la informacin que contiene esta Memoria es precisa y sucientemente detallada en datos, fuentes, tcnicas de medicin, bases de clculo, hiptesis y estimaciones, como para que nuestros diferentes grupos de inters puedan valorar el desempeo de Telefnica. Dicha informacin est contrastada con un Informe independiente de Ernst & Young.
Periodicidad: la informacin se presenta siguiendo un calendario peridico de forma que nuestros grupos de inters puedan tomar decisiones con la informacin adecuada. Claridad: la informacin se expone de una manera comprensible y accesible para nuestros grupos de inters, de manera que puedan hacer uso de la memoria tanto por su vertiente de riesgos y oportunidades como por la de grupos de inters. Fiabilidad / vericacin: la informacin y los procedimientos seguidos en la preparacin de esta Memoria han sido recopilados, registrados, compilados, analizados y presentados a examen externo.
Segn AA1000 (APS)

La AA1000AS (2008) se elabor con el objetivo de garantizar la calidad del informe de sostenibilidad de la organizacin y de los procesos, sistemas y competencias que sirven de base para su ejecucin por parte de toda la organizacin. As, la revisin llevada a cabo por Ernst & Young se ha desarrollado bajo los siguientes principios denidos por la Norma AA1000 ASS (2008): Inclusividad: referida a la participacin de nuestros grupos de inters en el desarrollo y logro de una respuesta responsable y estratgica hacia la sostenibilidad. Relevancia: a travs del cual Telefnica ha determinado la relevancia o importancia de un asunto para los grupos de inters. Capacidad de respuesta: esta memoria ofrece la respuesta de Telefnica a las demandas de nuestros grupos de inters, traducido en los hitos y retos de la Compaa en trminos de sostenibilidad que se publican en este Informe.
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Anlisis de Materialidad
El anlisis de asuntos materiales nos ha permitido enfocar nuestro Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad hacia aquellos temas identicados como relevantes
En un primer momento se identicaron hasta 48 asuntos materiales, que fueron priorizados en base a nuestra estrategia y a las expectativas de nuestros grupos de inters
Para la elaboracin de nuestro 9 Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad, y dando continuidad al ejercicio del ao pasado, elaboramos un anlisis de asuntos materiales (conforme a la norma AA1000AS) con el objetivo de enfocar este nuevo informe en aquellos temas que son relevantes, atendiendo a las demandas e inquietudes de nuestros grupos de inters. El estudio de materialidad se realiz en dos fases diferenciadas. Una primera identicacin basada en un anlisis del sector de telecomunicaciones, nuestra estrategia como compaa y las expectativas de los grupos de inters, permiti detectar hasta 48 asuntos relevantes. Para este anlisis se utilizaron diversas fuentes: Exigencias y requisitos de organismos internacionales como la OCDE, OIT, Comisin Europea y Agendas Digitales ndices de inversin como el Dow Jones Sustainability Index y FTSE4Good. Informes de analistas de la industria. Anlisis de riesgos de Telefnica. Anlisis de resultados nancieros.
Revisin de proyectos en el seno de la Ocina Principios de Actuacin Corporativa y locales. Dilogo con nuestros grupos de inters. Adems de los paneles de dilogo multistakeholder realizados en la mayora de los pases sobre el Informe
de Responsabilidad Corporativa u otros temas claves, en 2010 se consolidaron los canales de dilogo 2.0 (web2, blogs, Twitter, YouTube, Flickr). En una segunda fase, los resultados inicialmente obtenidos fueron priorizados en funcin de dos variables:
El origen del anlisis de materialidad se encuentra en el estudio The contribution the ICT Industry Can Make to Sustainable Development encargado por Global eSustainability Initiative (GeSI) y realizado por Business for Social Responsibility (BSR). 2 www.rcysostenibilidad.telefonica.com
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ACERCA Y ALCANCE DEL INFORME Anlisis de Materialidad Impacto actual o potencial en nuestra estrategia. Nivel de preocupacin de nuestros grupos de inters.
Matriz de materialidad
1 Privacidad y Proteccin de Datos Proteccin del menor Accesibilidad Restructuracin y Externalizacin Campos Electromagnticos Eciencia Energtica y Cambio Climtico Green Services Cdigos de Conducta Transparencia, precios y tarifas
1 2 5
Alto
4
2 3 4
Nivel de preocupacin en los grupos de inters
El ejercicio de priorizacin se efectu con las unidades responsables de la gestin de los asuntos materiales inicialmente identicados. Adems se aplic un ltro de anlisis de riesgo pas, consistente en la evaluacin del impacto en la estrategia y en la reputacin. Los resultados obtenidos han conrmado la importancia para nosotros de aspectos como la privacidad y proteccin de datos, proteccin del menor, cadena de suministro, inclusin digital, eciencia energtica y cambio climtico, calidad de servicio etc. Estos resultados tambin han reejado un aumento en la preocupacin de nuestros grupos de inters de temas que tienen un alto impacto en nuestra estrategia: campos electromagnticos, green services, externalizacin y restructuracin, seguridad y salud. En la matriz de materialidad que se muestra aparecen los temas con un impacto medio-alto tras el anlisis realizado. El desarrollo de estos temas forman parte de lo que hemos denominado bloque 2 del Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010.
10
16 15 7 9
5 6 7
11 6 14
Medio
8 9
8 12
10 Calidad servicio: satisfaccin cliente 11 Cadena de Suministro 12 Diversidad 13 Marketing-Publicidad Responsable 14 Residuos 15 Seguridad y Salud 16 Inclusin digital
13
Bajo
Alta Baja Priority Bajo Medio Alto
Impacto actual o potencial en la Compaa
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ESTRUCTURA DEL INFORME
03
ESTRUCTURA DEL INFORME
Credibilidad, rigor y transparencia son los tres pilares sobre los que se construye nuestro Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad
Tres bloques aanzan nuestro modelo
En Telefnica presentamos, un ao ms, nuestro Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad. Se trata de un informe de gestin, que incorpora las mejoras y avances realizados en materia de sostenibilidad, seguimiento de resultados y valoracin del cumplimiento de los objetivos. Tambin los retos y compromisos asumidos, todo ello, y a travs de la vericacin realizada, reportado con credibilidad, rigor y transparencia. Continuamos aanzando nuestro modelo de reporte estructurado en tres bloques.
oportunidades y stakeholder engagement), dando respuesta a los principios de inclusividad, materialidad, y de respuesta (principios del estndar AA1000), as como a la gua de elaboracin de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI) versin 3.0 G3
Tercer Bloque o Nivel

Monogrcos en temas relevantes para nosotros, donde adems existe una demanda de informacin por parte de nuestros Grupos de Inters.
Bloque 3
Temas de especial relevancia para nuestros grupos de inters
Primer Bloque o Nivel

Informe que ests leyendo, elaborado teniendo en cuenta los Principios del Pacto Mundial y los indicadores GRI, intentando mantener un criterio intersectorial que permita la comparabilidad, mejore la transparencia, y reeje los avances en la gestin, siguiendo el espritu de los informes de progreso del Pacto Mundial.
Bloque 2
Bloque 1
Segundo Bloque o Nivel.

Se trata de un informe de gestin, basado en nuestra estrategia ( gestin de riesgos,
Indicadores GRI Permetro del Informe Vericaciones y validaciones
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ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN TELEFNICA
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La estrategia de Sostenibilidad Corporativa de Telefnica se vincula a los requerimientos del Dow Jones Sustainability Index
Nuestra estrategia de sostenibilidad se organiza en tres lneas de trabajo y unas mtricas especcas: gestin de riesgos, gestin de oportunidades y vinculacin con grupos de inters
La sostenibilidad corporativa para Telefnica est en lnea con la denicin que realiza el Dow Jones Sustainability Index (DJSI): La sostenibilidad corporativa es un enfoque de negocio que persigue crear valor a largo plazo para los accionistas mediante el aprovechamiento de oportunidades y la gestin ecaz de los riesgos inherentes al desarrollo econmico, medioambiental y social. Como consecuencia, en 2010 se ha adaptado la estructura organizativa de estas reas en un doble sentido: cambio de denominacin del rea (de Reputacin y Responsabilidad Corporativa a Reputacin y Sostenibilidad Corporativa) y creacin de la gura del Chief Sustainability Ofcer (CSO). Dos cambios que demuestran la consolidacin de un concepto, una estructura, unas funciones y unas responsabilidades bien denidas. Estas modicaciones responden adems a las necesidades identicadas en nuestro programa de transformacin global, bravo! (vigente hasta 2012), cuyo objetivo es establecer relaciones sostenibles a largo plazo con todos nuestros grupos de inters.
Nuestra estrategia de sostenibilidad se organiza en tres lneas de trabajo y unas mtricas especcas:
La gestin de los riesgos

Vinculados a nuestros Principios de Actuacin (PdA) y a su impacto en la reputacin. Disponemos para ello de un modelo de gestin simple y ecaz, basado en la identicacin, evaluacin de riesgos, respuesta y seguimiento a travs de proyectos y el impacto en nuestra reputacin. Nuestra Ocina de Principios de Actuacin, constituida en 2006, se encarga de asegurar el cumplimiento de nuestros Principios y desarrollar polticas y procedimientos para la prevencin de los riesgos identicados. Est integrada por las reas corporativas de Recursos Humanos, Auditora Interna, Secretara General y Secretara General Tcnica de la Presidencia, y cuenta con un representante de cada regin operativa de Telefnica (Espaa, Latinoamrica y Europa). Para realizar su labor se apoya en estructuras similares en cada uno de los pases donde estamos presentes.
La Ocina de Principios de Actuacin aanz en 2010 su nuevo marco de trabajo, modicando su normativa de funcionamiento para incluir sus nuevas responsabilidades, as como el papel ms proactivo de las Ocinas de Principios de Actuacin locales. Junto a la gestin diaria de los Principios de Actuacin, mediante la formacin, comunicacin y resolucin de las comunicaciones recibidas en los canales condenciales, la Ocina trabaj en la identicacin de los riesgos asociados a los PdA (incluidos dentro del modelo global corporativo de Gestin de Riesgos), y en la denicin de los planes de accin de las principales reas de riesgo identicadas. La unidad de Proyectos, creada en 2009 en el seno de la Ocina, comenz a denir nuestro posicionamiento y a articular las actuaciones internas oportunas en Responsabilidad en la Cadena de Suministro, Derechos Humanos, Integridad, Privacidad y Proteccin de Datos, Seguridad y Salud, Campos Electromagnticos, Gestin Ambiental, Proteccin del Menor y Publicidad Responsable.
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05
Esquema Estratgico de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad
Visin
Creacin de valor Sostenibilidad para los grupos Inters Gestionando ecazmente los riesgos: reduccin de costes Gestionando oportunidades Maximizacin de ingresos Stakeholder Engagement
Modelo gestin riesgos PDA Identicacin y evaluacin de riesgos. Gestin (mitigacin): Objetivos Seguimiento y control (KPI) Vericacin Integridad Cadena suministro Privacidad/Proteccin Datos Proteccin del menor Seguridad y salud Diversidad Campos electromagnticos Publicidad Responsable Gestin Ambiental
Accesibilidad en las TIC Eliminar barreras en el acceso a las tic, mejorando la calidad de vida. Fomentar la colaboracin entre Telefnica, las administraciones y las
organizaciones.
Dilogo grupos GREEN TIC: hacia la de inters eciencia energtica Atraer y coordinar la Green TIC como participacin de socios impulsor de economa externos. baja en carbono. Reforzar las relaciones con Proveedor de servicios entidades pblicas y grupos para la eciencia de inters. energtica.
Ability Awards Accesibilidad de productos y servicios: valoracin impacto econmico Participacin de agentes: Observatorio telecomunicaciones y accesibilidad Normativa Telefnica Accesible
Ctedras. Operaciones: reduccin Agendas digitales: OPEX (consumo red -30%) - Espaa Inclusin variable energtica - Latinoamrica en el TCO del producto. - Europa Reduccin consumo elctrico Alianzas pblico-privadas en edicios (-10% empleado). Clientes: soluciones tic que promueven la eciencia energtica: valoracin econmica del impacto
Dow Jones Sustainability Index
RepTrak
M t
ric
as
Es
tr
uc
Ocina Principios de Actuacin
Telefnica Accesible
Ocina Cambio Climtico
Mesas de Dilogo
tu
ra
Es teg tra ia En foq ue tos ec oy Pr
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05
La gestin de las oportunidades

A travs de dos lneas de actividad claramente diferenciadas: Innovacin e inclusin social (accesibilidad TIC): identicacin e impulso de proyectos para captar oportunidades de negocio con impacto social, que benecien a personas de bajos recursos, con discapacidad, mayores o residentes en zonas rurales. Durante 2010 desarrollamos mltiples iniciativas de promocin de la inclusin digital en las sociedades donde estamos presentes. A nivel interno, creamos en julio de 2010 la Direccin de Innovacin Social y Negocios Inclusivos, con el objetivo de explorar nuevas oportunidades de negocio en forma de soluciones de Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TIC) innovadoras para colectivos con necesidades especiales, principalmente mayores, personas con discapacidad y de escasos o nulos recursos econmicos. Asimismo, continuamos desarrollando diversos proyectos en este mbito, entre los que destaca la primera convocatoria en Espaa de los Telefnica Ability Awards, con los que queremos reconocer pblicamente a aquellas entidades que integran la discapacidad en su cadena de creacin de valor y en su modelo de negocio.
Green TIC: generacin de proyectos globales de eciencia energtica e impulso en el desarrollo de productos y servicios vinculados a la eciencia energtica de clientes y a la reduccin de gases de efecto invernadero (GEI) a nivel global (green business). La Ocina de Cambio Climtico y Eciencia Energtica, liderada desde la Direccin de Transformacin y la Secretara General Tcnica de la Presidencia, es la encargada desde 2008 de la implantacin de ms de 80 proyectos ligados a la eciencia energtica y los llamados green services en toda la Compaa. En 2010 cumplimos ms de la mitad de nuestro objetivo de reduccin del 30% del consumo elctrico en nuestras redes denido en 2007, instauramos el programa Green Customer Experience y alcanzamos el liderazgo en el ndice de la organizacin independiente Carbon Disclosure Project. Adems, establecimos los atributos necesarios para evaluar la eciencia de varios de nuestros servicios entregados al cliente nal, como Inmtica, Virtual Hosting y la gestin de otas. En 2010, destaca la celebracin del primer Taller Global de Eciencia Energtica y Cambio Climtico de Telefnica, en el que contamos con la participacin de colaboradores externos. Asimismo, consolidamos la gura del gestor energtico (Energy Manager) en la mayora de los pases, e incluimos dentro de sus objetivos la reduccin del consumo energtico.
La vinculacin con nuestros grupos de inters (Stakeholder Engagement)

Fomentando el dilogo efectivo a travs de los medios sociales y las alianzas pblico-privadas, para contribuir a las agendas digitales en educacin, sanidad, productividad y eciencia energtica. Destacamos nuestra relacin con las universidades a travs de las Ctedras Telefnica, que potencian el uso de las TIC en las reas mencionadas. En 2010, promovimos el desarrollo de canales 2.0 para potenciar la informacin y el debate sobre sostenibilidad corporativa, innovacin social, menores y las TIC y eciencia energtica. Abrimos un microsite de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad, una red de blogs con contenidos de empleados de Telefnica y otros expertos, y tambin canales en Twitter (@RCySost), YouTube y Flickr.
Indicadores
Para el seguimiento de estas tres lneas de trabajo, adems de mtricas especcas para cada uno de los proyectos, contamos con dos indicadores de carcter estratgico: el Dow Jones Sustainability Index desde un punto de vista de gestin (donde somos lderes, por segundo ao consecutivo, en el sector de Telecomunicaciones) y, desde un punto de vista reputacional, el RepTrakTM, ndice de reputacin medido por Telefnica desde 2005.
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06
MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS
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Gestionando los Riesgos

La Ocina de Principios de Actuacin trabaja en la identicacin de riesgos dentro del modelo global de la Compaa
La Ocina identic 12 temas de necesaria actuacin
La Ocina de Principios de Actuacin se ocup, a travs de su Unidad de Proyectos creada en 2009, de impulsar la creacin de polticas y proyectos que desarrollen los Principios de Actuacin, faciliten su aplicacin diaria, y den repuesta a los riesgos identicados. Durante 2010 la Ocina de Principios de Actuacin aanz su modelo de gestin. Junto a la gestin diaria del cdigo tico, este modelo incluye la identicacin de los riesgos asociados a los Principios de Actuacin (incluidos dentro del nuevo modelo corporativo de gestin de riesgos aprobado en 2008), su priorizacin a travs de las variables impacto econmico e impacto en la reputacin, y en ltimo lugar, impulsar el establecimiento de las acciones necesarias para evitar, reducir o mitigar los riesgos priorizados a travs de normas y procedimientos que permitan una gestin adecuada del riesgo. En este sentido, la Ocina identic y prioriz, a travs del levantamiento de las matrices de riesgos asociados a los Principios de Actuacin, 12 temas o asuntos donde se haca necesario establecer unos estndares mnimos de actuacin, acordes a nuestro cdigo tico y que desarrollasen ste, para todas nuestras empresas con independencia del pas donde operan. En ocasiones, esta autorregulacin implica ir ms all de las legislaciones existentes a nivel local,
e incluso permiten jar pautas mnimas en temas sobre los que no existe regulacin. Una vez identicados, la Unidad de Proyectos, ubicada en el seno de la Ocina de Principios de Actuacin, trabaj en denir, junto a las diferentes reas gestoras e involucradas, nuestro posicionamiento pblico a travs de statments o compromisos y polticas. Por otro lado, tambin impuls y articul las actuaciones oportunas a nivel interno (normas, procedimientos,..etc) que permiten la aplicacin de este compromiso, y por tanto, nuestro cdigo tico. Para su seguimiento por la Ocina se incluyen una serie de indicadores clave de desempeo.
As, durante 2010 la Unidad de Proyectos centr su atencin en los siguientes aspectos; Diversidad, Seguridad y Salud, Integridad, Proteccin de datos y privacidad, Proteccin del menor , Responsabilidad en la cadena de suministro, Campos electromagnticos, Gestin Ambiental, de los que encontrars ms informacin a continuacin. Otros aspectos como Derechos Humanos y Marketing Responsable, se incorporarn en el radar de actuacin de la Ocina durante 2011.
Gestin diaria de la Ocina Principios de Actuacin

Raticacin Gestin ocina Comunicacin / Formacin
Identicacin Riesgos asociados a los PdA
Evaluacin de Riesgos asociados a los PdA
Seguimiento y Reporte
Gestin y Respuesta
50
06 1
Diversidad
La diversidad como ventaja competitiva
Somos responsables de crear una cultura en la que todos nos sintamos incluidos
Introduccin
Todos somos diferentes. En Telefnica vemos en la diferenciacin una ventaja competitiva. En la unin de distintos orgenes, experiencias y perspectivas, la clave del xito.Porque aportando las singularidades de cada uno todos crecemos. Somos responsables de crear una cultura en la que todos nos sintamos respetados e incluidos.
Normativa de Aplicacin
Adems de los distintos requisitos legales de aplicacin respecto este tema, para los que disponemos de los distintos mecanismos para su cumplimiento, existen dos normas internas desarrolladas en el marco de la diversidad. Norma General de contratacin de bienes y servicios a proveedores sociales, que tiene como nalidad establecer los mecanismos para impulsar la contratacin de bienes y servicios a entidades sociales que trabajan para fomentar la inclusin al mercado de trabajo de personas en riesgo de exclusin social. Esta norma y con ella las acciones que se derivan son de aplicacin en todas las empresas de Telefnica que gestionen sus compras a travs del Modelo de Compras de Telefnica (MCT) establecido por Telefnica S.A. Respecto al cumplimiento de esta Normativa en 2010, existen 34 proveedores sociales (Centros especiales de empleo) inscritos en los sistemas de compras de Telefnica en Espaa, adjudicndoles para este perodo ms de siete millones de euros.
Norma Corporativa para el Fomento de la integracin Laboral de personas con discapacidad en el Grupo Telefnica, que tiene la nalidad de describir y establecer los mecanismos y pautas de actuacin, con carcter general, para el fomento de la integracin laboral de personas con discapacidad en todo el Grupo Telefnica.
Indicadores
Indicadores de gestin
A cierre de 2010, el nmero de mujeres en Telefnica era de 146.909, el 51,5% de la plantilla total (1,4 puntos porcentuales ms que en 2009). Asimismo, el 16,8% de los directivos eran mujeres (frente al 15,6 del ao anterior). El nmero de empleados con discapacidad en 2010 era de 1610, un 13,3% ms que en 2009, debido fundamentalmente al incremento registrado en Brasil.
Objetivo
Telefnica entiende la Diversidad como una palanca de gestin que contribuye a la generacin de valor que se evidencia en el comportamiento de los procesos reales de la Compaa. Nuestros Principios de Actuacin que rigen el comportamiento de todos los empleados, recogen explcitamente que: impulsamos la igualdad de oportunidades y tratamos a todas las personas de manera justa e imparcial, sin prejuicios asociados a la raza, color, nacionalidad, origen tnico, religin, gnero, orientacin sexual, estado civil, edad, discapacidad o responsabilidades familiares.
51
06 1
MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Diversidad
Indicadores Global Reporting Initiative

LA13: Composicin de los rganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo y grupo de edad
Indicador medido en Telefnica

Mujeres Mujeres directivas Nmero de personas con discapacidad
Unidad de medida
Porcentaje Porcentaje Empleados
2009
50,1 20,7 1.420
2010
51,5 16,8 1.610
HR4: Nmero total de incidentes de discriminacin

Nmero de incidentes de discriminacin investigados en la Ocina de Principios de Actuacin
Unidad de medida
Unidades
2009
0
2010
0
Lneas de Accin 2010

El proyecto global de Diversidad presentado en el ltimo trimestre de 2010 en el marco de la Ocina de los Principios de Actuacin es el encargado de integrar la Diversidad en todos los mbitos de la Compaa. La Ocina utiliza el concepto Diversidad 360 en el entendimiento de que es un aspecto transversal a todas las reas de la empresa desde un punto de vista interno que adems tiene un importante impacto externo en respuesta directa a las demandas especcas de nuestros clientes. Esos mismos clientes nos exigen como proveedores que
ATRACCIN
cumplamos con un estndar de comportamiento en materia de diversidad e igualdad. Trabajamos conjuntamente con el rea comercial para identicar esas demandas y adecuar nuestros procesos internos de acuerdo a ellas. El objetivo ltimo del proyecto es por ello garantizar y asegurarse que existen mecanismos y procedimientos internos que promuevan la diversidad exigida por el mercado. El logro de este objetivo se alcanza a travs de la inclusin de la perspectiva de Diversidad en el Ciclo de Vida del Empleado de la siguiente manera:
SALIDA
RECLUTAMIENTO
RETENCIN
DESEMPEO
SELECCIN
ROTACIN
DESARROLLO Y FORMACIN
COMPENSACIN Y PROMOCIN
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MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Diversidad Atraccin, reclutamiento y seleccin: En Telefnica llevamos aos trabajando en aras de ser el empleador de eleccin para candidatos de distintos orgenes, raza, gnero, edad Great Place to Work cada vez ms sita a Telefnica como uno de los mejores lugares para trabajar en los pases en los que operamos (aadir tabla Premios Great Place to Work 2010 de la pg 15 de la versin impresa). El objetivo es disponer de una oferta diversa en el Reclutamiento que permita llevar a cabo un proceso de Seleccin diverso y equilibrado de manera que las incorporaciones a la compaa sean una de las herramientas que ayuden a alcanzar una fuerza de trabajo diversa capaz de entender y dar respuesta a las necesidades de clientes de distintos orgenes, raza, gnero edad.
Great Place to Work

Cada vez ms pases sitan a Telefnica como uno de los mejores lugares para trabajar.
Por otra parte, ofrecemos la posibilidad a todos los empleados de acceder a la informacin sobre los puestos vacantes a travs de la Intranet, haciendo as que los procesos de seleccin sean an ms transparentes. Desempeo, Desarrollo, Formacin: la valoracin del desempeo tiene en Telefnica una aplicacin directa sobre un plan de desarrollo individualizado con el adecuado contenido de formacin en cada caso. El plan de desarrollo es un elemento bsico para que nuestros profesionales crezcan y permanezcan en Telefnica. Del mismo modo la permanencia, la retencin es elemento principal para que esa diversidad lograda en la seleccin sea mantenida en fases posteriores del ciclo. Compensacin y Promocin: las polticas de compensacin y promocin en Telefnica se rigen en el proceso de su desarrollo bajo el principio mismo trabajo, mismo salario. El objetivo ltimo es una remuneracin alineada con el mercado por una parte y siguiendo criterios de equidad interna por otra. De esta manera los Programas de Incentivos a largo plazo buscan retener a los mejores independientemente de su raza, edad, gnero y as los programas de acciones como el Performance Share Plan 2009-12 para directivos realizan la asignacin del nmero de acciones teniendo en cuenta entre otras variables la evaluacin del talento al objeto de que no existan desequilibrios salariales a igualdad de condiciones.
Premios Great Place to Work 2010

Regin/Empresa
Latimoamrica
Telefnica Venezuela Telefnica Ecuador TM Colombia Movistar Mxico TM Argentina Telecom Telefnica Centroamrica Telefnica Chile TM Per Terra Mxico TSC Terra Chile TGestiona Per S.A.C. VIVO Terra Brasil Telesp 1 2 2 2 3 6 8 9 13 15 17 18 35 Entre las 100 mejores empresas para trabajar en Brasil 17 Entre las 70 Mejores Empresas de TI y Telecom para Trabajar 41 Entre las 70 Mejores Empresas de TI y Telecom para Trabajar 42 Entre las 70 Mejores Empresas de TI y Telecom para Trabajar
Puesto en el ranking GPTW 2010
ATENTO
Atento Centroamrica Atento Argentina Atento Mxico Atento Per 2 4 4 27
Europa
Telefonica O2 Ireland TISA (Sede en Madrid) Telefonica O2 Alemania 6 7 The Best list Deutschlands Beste Arbeitgeber 2010
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MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Diversidad Rotacin: en Telefnica tenemos operaciones en 27 pases y somos conscientes de la oportunidad que representa esa diversidad de profesionales como elemento de gestin. Promovemos, a travs del Modelo de Gestin Global de Asignaciones Internacionales, la movilidad del talento como un factor clave para el desarrollo de las personas as como para la transferencia de conocimientos, prcticas y culturas entre unidades y pases. Retencin: Contamos con los mejores profesionales gracias a los que tenemos nuestra posicin destacada en el mercado. Estamos convencidos de que nuestro xito como compaa depende de las personas y este entendimiento debe reejarse en las polticas que inciden en su satisfaccin como empleados. En este sentido es destacable la labor que la compaa hace a favor de la exibilidad en el trabajo adaptando las condiciones de trabajo a las necesidades de cada uno de nuestros empleados tal y como qued establecido en el desarrollo de la poltica de Nuevas Formas de Trabajar.
Movilidad del Talento entre las empresas de la Compaa

Desde el ao 2008, existe en Telefnica el Modelo de Gestin Global de Asignaciones Internacionales, un programa destinado a promover la movilidad del Talento como un factor clave para el desarrollo de las personas as como para la transferencia de conocimientos y prcticas entre unidades y pases. En 2010 continuamos con la tendencia de aos anteriores, siendo ms frecuentes los desplazamientos de larga duracin (ms de 1 ao), seguidos muy de cerca por los programas de rotaciones (hasta 6 meses) y, por ltimo, las menos frecuentes son las asignaciones internacionales de corta duracin (hasta 12 meses). De este modo, en 2010 hubo un total de 297 asignados. Del 100% de asignaciones nuevas que se efectuaron en 2010, el 59% corresponde a hombres (59%) y el 41% a mujeres. Esto supone un mayor equilibrio entre ambos que en 2009 donde la proporcin era 65%-35%, respectivamente. Esto se debe a que en 2010 el nmero de mujeres que realizaron una asignacin increment en un 23% respecto a 2009, mientras que el nmero de hombres permaneci estable. Si atendemos al tipo de asignacin realizada por ambos, la distribucin por gnero fue:
Distribucin por tipo de asignacin y gnero

Total Asignacin a Corto Plazo 6-12 meses Rotacin <6 meses Asignacin Largo Plazo >12 meses 41% 59%
50%
50%
Algunos datos de la movilidad internacional en Telefnica
48%
52%
20%
80%
Movimientos Internacionles
Largo Plazo (>1 ao) 2010 Corto Plazo (<1 ao) 2010
Movimientos Internacionales por nacionalidades (top 4)
% Nuevas asignaciones 2010 - Mujeres % Nuevas asignaciones 2010 - Hombres
Espaa
138
90
44,9%
Reino Unido
Con nuestros socios internacionales Corto plazo (<1 ao)
12,3%
Brasil
11,5% 20
(2008-2010)
15
(2008-2009)
4
anualmente (desde 2003)
Argentina
9,4%
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MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Diversidad
HITOS 2010
Durante el ltimo trimestre de 2010 las reas de Recursos Humanos y Sostenibilidad de Telefnica presentaron en la ocina de los Principios de Actuacin el Proyecto de Diversidad como proyecto trasversal y en el que se identicaron objetivos tanto estructurales como de mbito interno as como de mbito externo. Puesta en funcionamiento de un grupo de trabajo global para el desarrollo de una poltica corporativa de mnimos con un posterior despliegue local .
Salida: nuestra preocupacin por los profesionales de Telefnica no se limita a las personas que trabajan en la Compaa en el momento actual. Por el contrario los ex empleados son un colectivo con el que trabajamos. Una de estas lneas de trabajo se regulan a travs de convenio de colaboracin con la Asociacin del Grupo de Mayores de Telefnica.
Programas de Formacin en Diversidad

En Telefnica invitamos a nuestros empleados a vivir la experiencia de ser responsables de su desarrollo, haciendo suyos los desafos que les ofrece la Compaa y aprovechndolos como una oportunidad para su crecimiento.
En este sentido, a travs de la plataforma de formacin e-learning intentamos sensibilizar a los empleados sobre la importancia de la diversidad en una empresa con ms de 285.000 empleados, de 25 pases diferentes y que hablan 8 idiomas diferentes. As, en la formacin dirigida a los empleados, se encuentra el curso Gestin de la diversidad cultural, cuyo principal objetivo es que los empleados aprendan a hacer frente a la realidad multicultural de la Compaa y se adapten a ella, en su entorno de trabajo. En Reino Unido, continuamos por segundo ao consecutivo con el mdulo de formacin on line sobre diversidad e inclusin para empleados. A cierre del ao, un 96,53% de los empleados lo completaron con xito, superando el objetivo del 95% marcado para 2010.
RETOS 2011
Elaboracin y aprobacin de la Poltica Global de Diversidad de Telefnica. Revisin local de la inclusin de la Poltica Global ,es decir de la perspectiva Diversidad, en cada uno de los pasos del Ciclo de Vida del Empleado con la consecuente planicacin de planes de accin necesarios en consecuencia.
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Seguridad y Salud
El centro de competencia en seguridad y salud tiene como objetivo la homogeneizacin de indicadores y coordinar las mejores prcticas
Ofrecemos un entorno laboral seguro
Introduccin
Tal y como se recoge en los Principios de Actuacin de Telefnica, ofrecemos a nuestros empleados un entorno laboral seguro. Para ello se establecen los mecanismos adecuados para evitar accidentes, lesiones y enfermedades laborales que estn asociadas con nuestra actividad profesional, a travs del cumplimento estricto de todas las regulaciones normativas, la implantacin de procedimientos de trabajo seguro, la formacin y la gestin preventiva de los riesgos laborales. Para alcanzar este objetivo, es necesaria la integracin efectiva de la Seguridad y Salud en el Trabajo en todas las decisiones y actividades de la empresa, no solo en la estructura jerrquica de la misma, sino tambin en las diferentes Unidades de Negocio y Regiones en las que opera Telefnica, homogeneizando polticas, procedimientos y actuaciones en el mbito de la Seguridad y Salud en el Trabajo, para mejorar el bienestar (fsico, mental y social) y la calidad de vida de nuestros trabajadores. La citada integracin, se consigue gracias a la implantacin de un Sistema de Gestin de la Seguridad y Salud en las empresas, refrendado por la Alta Direccin y fundamentado en el principio de mejora continua de la actividad preventiva.
Objetivo del Proyecto

Disponer de una Poltica Preventiva comn en todas las Empresas del Grupo Telefnica. El proyecto contempla los ejes bsicos, para establecer un Sistema de Gestin General de Seguridad y Salud. Se articula en tres lneas de actuacin, en funcin de la situacin de cada regin. Latinoamrica: Facilitar a Latinoamrica el modelo de Sistema de Gestin. Europa: Contrastar la integracin de la prevencin en Telefnica Europa en relacin al modelo. Espaa: Mantener actualizado el Sistema de Gestin
en coordinacin con las reas responsables de seguridad y salud en Telefnica. El Centro de Competencia, es el responsable de garantizar un asesoramiento proactivo en Prevencin de Riesgos Laborales a las diferentes regiones en las que opera Telefnica. As como, el de impulsar y coordinar el despliegue e implantacin del Proyecto Seguridad Salud y Bienestar, y promover entre otros aspectos, la observacin y cumplimiento de los estndares internacionales existentes en la citada materia.
La Seguridad y Salud en el Trabajo, lleva asociada unos requerimientos legales diferentes en cada pas, que son de obligada observacin y que en Telefnica cumplimos. No obstante, el objetivo de este proyecto a nivel global es tener unos mnimos de aplicacin comunes a todos los pases, y que como base tendr el estndar ms contrastado a nivel internacional, que no es otro que el OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series).
rgano de Gestin
La Direccin del Servicio Mancomunado de Prevencin de Riesgos Laborales (ubicada en la Direccin de Recursos Humanos de Telefnica Espaa), fue designada como Centro de Competencia del Grupo Telefnica, como centro que coordina las actuaciones globales en materia de prevencin y seguridad laboral,
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MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Seguridad y Salud Denir si hay alguna normativa de aplicacin o estndar, aunque sea en Espaa, requisitos mnimos de gestin. En el apartado 6.2, se describe someramente tanto la Auditora Legal como OHSAS. ODR =
N total de casos de enfermedades ocupacionales Total horas trabajadas
Lneas de Accin 2010

x 200.000 Durante 2010, en Telefnica hemos avanzando en el compromiso histrico de la compaa en materia de Seguridad y Salud y hemos alcanzado muchas de las metas que nos propusimos, con el objetivo de mejorar las condiciones laborales de nuestros profesionales. En este sentido, son destacables los siguientes hitos:
Es importante destacar que, durante el ejercicio 2011, est previsto situar a todas nuestras empresas en un nivel avanzado en la integracin y gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
Indicadores
GRI Globales 2010
IR ODR IDR AR
0,91 0,32 27,78 5.562,11
Tasa de das perdidos (IDR): es el impacto de los accidentes y enfermedades profesionales tal y como se reeja en el nmero de das no trabajados por los empleados afectados. Se expresa comparando el total de das perdidos con el total de horas previstas de trabajo para la totalidad de la plantilla durante el perodo objeto del informe.
Auditora del Sistema de Gestin de Seguridad y Salud

En Espaa, a lo largo de 2010, todas las empresas adheridas al Servicio Mancomunado de Prevencin de Riesgos Laborales han obtenido el Certicado de Auditora en el proceso de Auditora Legal externa de Prevencin de Riesgos Laborales exigible por la legislacin espaola, como instrumento que persigue reejar y valorar la situacin y ecacia del Sistema de Prevencin de Riesgos Laborales de las empresas que disponen de un Servicio de Prevencin propio. De igual forma, durante el pasado ejercicio en Telefnica Espaa hemos certicado el Sistema de Gestin de Seguridad y Salud de nuestra sede social, ubicada en el Distrito C, en el estndar internacional OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series). Este estndar ratica que el citado Sistema fomenta los entornos de trabajo seguros y saludables al ofrecer un marco que permite a la organizacin identicar y controlar coherentemente sus riesgos de seguridad y salud, reducir los potenciales accidentes, apoyar el cumplimiento de las leyes y mejorar el rendimiento en general.
Actuaciones del Centro de Competencia Internacional de Seguridad Salud y Bienestar

Una de las principales motivaciones de nuestro Centro de Competencia es la homogeneizacin de procedimientos e instrucciones en el mbito de la Seguridad Salud y Bienestar, as como la promocin y divulgacin de las buenas prcticas entre las diferentes regiones en las que estamos presentes en Telefnica. Para progresar en este sentido, desde el Centro de Competencia Internacional, hemos procedido a la elaboracin de un Cuestionario de Autodiagnstico que remitimos a los pases y empresas de Telefnica. Dicho cuestionario est estructurado en cuatro niveles progresivos (iniciado, intermedio, avanzado y excelente) a travs de los cuales diagnosticamos el grado de implantacin de la Seguridad Salud y Bienestar en cada una de las compaas. A partir de estos resultados se procede a avanzar en lnea con los objetivos de Seguridad y Salud que compartimos en Telefnica.
IDR =
N total de das perdidos Total horas trabajadas
x 200.000
Tasa de accidentes (IR): es la cantidad de accidentes en relacin al tiempo total trabajado por la totalidad del colectivo de trabajadores durante el perodo objeto del informe.
N total de accidentes Total horas trabajadas
Tasa de absentismo (AR): Se reere al nmero real de das perdidos por absentismo, expresado como porcentaje respecto al nmero de das totales previstos de trabajo para la totalidad del colectivo de trabajadores durante el perodo objeto del informe.
IR =
x 200.000
N total de das perdidos (por ausencia) durante el periodo N total de das trabajados por el colectivo de trabajadores durante el mismo periodo
Nota: La tasa de accidentes debe incluir las vctimas mortales .
ODR = Tasa de enfermedades profesionales (ODR): es la cantidad de casos de enfermedades profesionales en relacin al tiempo total trabajado por la totalidad del colectivo de trabajadores durante todo el perodo objeto del informe.
x 200.000
* Nota: El factor 200.000 es el resultado de 50 semanas laborales de 40 horas por cada 100 empleados. Al utilizar este factor, la tasa resultante queda vinculada al nmero de trabajadores, no al nmero de horas.
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06 2
MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Seguridad y Salud
Buenas prcticas en Seguridad Salud y Bienestar en el trabajo

En 2010, las empresas de Telefnica en Europa, lideradas por el Reino Unido (y con la colaboracin de la Regin Espaa) han participado activamente en el proyecto Good Work=Good Health, promovido por ETNO (European Telecommunications Network Operators) a travs del cual se han compartido las mejores prcticas en el sector sobre la gestin de la salud mental y el bienestar en el lugar de trabajo. Dicho proyecto se ha elaborado con un conjunto representativo de compaas europeas del sector de las Telecomunicaciones, elegidas de forma que cubran diferentes zonas geogrcas y tamaos de empresas. Las conclusiones del proyecto subrayan que, en concreto, en Telefnica las personas pueden informar sobre un malestar mental a travs de varios medios diferentes, que incluyen los servicios mdicos, los servicios preventivos o acudiendo a su supervisor directo. Cuando informen, se les puede sugerir distintas soluciones a partir de todas las fuentes de ayuda. Esto incluye utilizar la intranet para obtener informacin sobre el control del estrs, pero tambin el uso de otras fuentes de ayuda de la compaa, como el consejo psicolgico. Dicho consejo tambin est disponible para problemas no relacionados con el trabajo (por ejemplo, asuntos sentimentales, problemas nancieros o legales) mediante el programa de ayuda al empleado. Si las personas pueden seguir trabajando, la empresa realizar los ajustes pertinentes y el lder de equipo podr cambiar el programa de trabajo. Los sindicatos
colaboran totalmente con la empresa cuando los problemas requieren un cambio de puesto de trabajo. Si surge un problema relacionado con un grupo de personas o un supervisor directo especco se dar traslado al jefe de mayor responsabilidad del rea en la que se haya producido dicho problema. El citado proyecto culmin con una conferencia en Bruselas en el mes de octubre de 2010 y la informacin y documentacin del mismo puede ser consultada en www.gwgh.eu.
En Telefnica Chile -por el hecho de vivir en un territorio ssmico y tras la dramtica experiencia que tuvo lugar en el pas, en el mes de febrero de 2010- hemos desarrollado una serie de actividades destinadas a la mejora de la preparacin ante una emergencia. Entre ellas, se pueden destacar: Realizacin de charlas informativas en los diferentes edicios de Telefnica, sobre las recomendaciones de cmo actuar en el supuesto de repeticin de nuevos episodios ssmicos en el trabajo u hogar, identicacin de vas de evacuacin y zonas de seguridad, etc. Realizacin de simulacros de evacuacin de las instalaciones. Imparticin de formacin especca en: medidas de emergencia en las instalaciones, manejo de extintores, primeros auxilios, etc., Taller de intervencin Trauma Post Terremoto, liderado por psiclogos especializados, con el que se pretende asistir y ayudar a los trabajadores y familiares afectados por el terremoto.
global) donde se debaten y consultan, regular y peridicamente, las actuaciones de cada empresa en la citada materia. Aspectos tales como: la investigacin de accidentes; la evaluacin y valoracin de los riesgos en el trabajo; la dotacin de equipos de proteccin y ropa de trabajo; la informacin y formacin sobre riesgos laborales; las operativas y procedimientos de trabajo seguro o las revisiones e inspecciones peridicas de instalaciones y actividades, son parte de los asuntos tratados en estos foros paritarios, a travs de los cuales, los trabajadores de Telefnica estn representados al ms alto nivel, promoviendo la mejora de sus condiciones laborales y la salvaguarda de su bienestar fsico, mental y social.
Evaluacin de Riesgos y actividades de Preparacin ante Emergencias

En Latinoamrica, durante 2010 ha destacado Telefnica de Argentina, donde procedimos a realizar la Reevaluacin General de Riesgos Laborales (RGRL) de acuerdo a la legislacin vigente, seleccionando los edicios ms crticos (aproximadamente 110 edicios) desde el punto de vista de los riesgos laborales a los que est expuesto el personal. En este sentido, y a partir de la RGRL mencionada, se realizaron los Estudios de Cargas de Fuego y Evaluacin de los Medios de Escapes, identicando los desvos y elaborando un plan de trabajo para la regularizacin de los sistemas de proteccin contra incendio. Asimismo, se trabaj en el factor humano, capacitando y entrenando a nuestros profesionales en Simulacros de Evacuacin ante una emergencia. En total se realizaron ms de 150 simulacros en el ao a lo largo de todo el pas, alcanzando una poblacin total de 11.000 personas.
Accidentalidad
En 2010, como en aos anteriores, en Telefnica hemos continuado con el proceso de mejora continua para la recopilacin de la informacin de siniestralidad laboral a nivel global, ahondando en los procedimientos e indicadores que facilitarn las comparativas entre regiones y empresas pertenecientes al Grupo Telefnica. Los indicadores que hemos recabado de las diferentes regiones en 2010, son los siguientes:
Representacin de los trabajadores en Comits paritarios de Seguridad y Salud

Un aspecto destacable en el conjunto de las regiones de Telefnica, es la alta representatividad y participacin de nuestros trabajadores en los Comits y/o Comisiones de Seguridad y Salud en el trabajo (aproximadamente 200 Comits a nivel
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MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Seguridad y Salud
Espaa
Indicadores de accidentalidad laboral 2010
Tasa de Incidencia (T.I.) Ratio de Gravedad (R.G.) Tasa de Duracin Media (T.D.M.) (N ATs/N Total Trabajadores)x1000 (N Das por AT/N Total Trabajadores)x1000 N Das por AT/N Total ATs 7,78 199,43 25,60
HITOS 2010
2009
9,06 208,75 23,02
% var.
-14,12% -4,46% +11,20%
Obtencin del Certicado de Auditora en el proceso de Auditora Legal externa de Prevencin de Riesgos Laborales de las empresas de la Regin Espaa. Certicacin del Sistema de Gestin de Seguridad y Salud del Distrito C, en el estndar internacional OHSAS.
Latinoamrica
Indicadores de accidentalidad laboral
RETOS 2011
2010
2009
8,16 137,75 16,87
% var.
+49,87% +204,91% +103,49%
Reducir la siniestralidad laboral en el Grupo. Compartir las mejores prcticas entre las diferentes Regiones para aprovechar las sinergias generadas. Situar el Sistema de Gestin de Seguridad Salud y Bienestar (SSB) de las diferentes empresas y Regiones, en el nivel avanzado de acuerdo con el Check de Autodiagnstico SSB elaborado por la Direccin del Servicio Mancomunado de Prevencin de Riesgos Laborales.
* Los incrementos registrados en esta Regin para el ao 2010, se corresponden con la incorporacin de pases/empresas que en aos anteriores no se han incluido en la Memoria RSC, como son Argentina, Chile y VIVO Brasil, entre los cuales aglutinan a ms del 55% del total de los trabajadores de la Regin.
Europa
Indicadores de accidentalidad laboral 2010
2009
5,21 89,39 17,12
% var.
-21,49% -10,91% +13,49%
Los resultados obtenidos este ao (sin considerar los pases/empresas sealados en *) invitan a que Telefnica sea muy optimista, para continuar trabajando en la consecucin del reto establecido en 2008 de disminuir la accidentalidad un 4% en los prximos tres aos (periodo 2009-2011).
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Integridad
En 2010 se desarrollaron varias iniciativas de formacin presencial sobre nuestro cdigo tico, adems de la formacin on line con cerca de 74.000 empleados formados
Mantenemos nuestro compromiso con una gestin ntegra y transparente a travs de nuestros Principios de Actuacin
Introduccin
En Telefnica mantenemos nuestro compromiso con una gestin ntegra y transparente a travs de nuestros Principios de Actuacin, cdigo tico que inspira y dene la manera en la que desarrollamos nuestra actividad y las relaciones con todos nuestros grupos de inters. Constituyen la norma bsica de la que se desprenden polticas y normativas concretas para su cumplimiento en el desarrollo de nuestra actividad diaria.
Adems, desde un punto de vista interno, nuestros Principios de Actuacin se han constituido en una gua que nos ayuda en nuestra actividad diaria, adems de fortalecer el sentimiento de pertenencia a una gran organizacin, tica y responsable, ayudando a construir un mejor lugar para trabajar. En este sentido, destacamos la evolucin mantenida desde 2006 del indicador incluido dentro del Estudio de Clima Laboral1, que se realiza con carcter anual a todos los empleados, donde somos percibidos por la mayora de nuestros profesionales como una empresa que acta de forma tica y responsable.
rgano de Gestin
En Telefnica nos apoyamos en la Ocina de Principios de Actuacin para velar por la implantacin y la observancia de nuestro cdigo tico, identicar y desarrollar normativas, y apoyar a sus profesionales dando respuesta a sus dudas, quejas o alegaciones. La Ocina, que reporta al Consejo de Administracin a travs de la Comisin de Recursos Humanos, Reputacin y Responsabilidad Corporativa, est integrada por las reas corporativas de Recursos Humanos, Auditora Interna, Secretara General y Jurdica, y Secretara General Tcnica de la Presidencia de Telefnica. Adems, cuenta con un representante de cada una de las regiones donde est presente el Grupo: Espaa, Latinoamrica y Europa. Junto a esta Ocina, y con el objetivo de apoyar en las labores implantacin de los Principios,, existen en Amrica Latina Ocinas Locales en: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Mxico, Panam, Per, Uruguay y Venezuela, que cuentan con la misma
Objetivo
Desde su aprobacin en 2006, los Principios de Actuacin nos han permitido dar respuesta a la preocupacin, cada da ms creciente, de las cuestiones relacionadas con la integridad y la transparencia ante las instituciones y organismos ocinales, as cmo competir en los ndices de inversin socialmente responsables como el Dow Jones Sustainability Index o el FTSE4Good, entre otros.
Evolucion indicador
Ao
2010 2009 2008
Resultado
78,13% 69,85% 64, 04%
1 La pregunta Considera que Telefnica acta de forma tica y responsable est incluida en el Estudio de Clima Laboral de las regiones de Espaa y Amrica Latina.
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MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Integridad composicin que la Ocina de los Principios de Actuacin Corporativa .En Europa, existe la gura del Compliance Ofcer en todas las operaciones de Telefnica Europa, siendo esta gura la responsable de asegurar el cumplimiento de los Principios en cada uno de los pases. En 2010 la Ocina modic su normativa de funcionamiento con objeto de incluir las nuevas funciones y deniendo un nuevo marco de trabajo tanto de la Ocina Corporativa y las de pas. As, entre sus funciones estn: Gestin diaria del Cdigo tico a travs de la formacin, comunicacin y resolucin de las comunicaciones recibidas en los canales condenciales. Identicacin y evaluacin de riesgos asociados a los Principios de Actuacin, incluidos dentro del Modelo Global de Gestin de Riesgos. Denicin de los planes de accin para las principales reas de riesgo identicadas, a travs de la Unidad de Proyectos, creada en 2009 en el seno de la Ocina de Principios de Actuacin. Adems de articular las actuaciones oportunas a nivel interno (normas, procedimientos,etc) se denir el posicionamiento del Grupo en estas materias (statment o poltica). En este sentido, durante 2010 se trabaj en la denicin de un compromiso y poltica en las principales reas identicadas: Contenido para adultos, Integridad, Cadena de Suministro, Derechos Humanos, Seguridad y Salud, Diversidad, Privacidad, Marketing Responsable, Emisiones electromagnticas y Gestin aspectos ambientales. Cabe destacar nuestra nueva poltica y compromiso con nuestra cadena de suministro (disponible en www.rcysostenibilidad. telefonica.com), que viene a sustituir a la publicada en 2008. En cuanto a su funcionamiento, la Ocina mantuvo durante 2010 tres reuniones en las que cont con la asistencia de los representantes de todas las reas integrantes, los representantes regionales, y los responsables de las reas de riesgos identicadas. En ellas se realiz un seguimiento sobre el estado de la formacin, las principales quejas y preguntas realizadas por los empleados, la raticacin de las normativas derivadas de los Principios de Actuacin, y el seguimiento de los objetivos jados para cada uno de las reas de riesgo identicada.
Proteccin de datos
De hu rech ma os no s
on
m su
res ido
Pro vee do re s
n e s ti d a d H o a n y za con
Empleados
Integridad
Respeto ley
Gestin Ambiental
Accionistas
Ab u In so te s d rn e et
nes isio Em ctro- cas ele gnti ma
Priv acid ad
Acce
sibil
idad
rid gu ud Se sal y
Respo cadennsabilidad sumin a de istro
Di ve rs
ida
r Co
ad
p ru ci n
n ci tec nor Pro Me
PRINCIPIOS DE ACTUACIN
Publicidad responsable
Derechos humanos
ad id un om C
y los d ga ida Re ital sp ho
repu Riesg tacio os nale s
Ad
in P istra bli cion cas es
Tr a en nsp el are re n po cia rte
tos Conic rs de inte
Empleados formados en principios de actuacin

Marzo 083
Telefnica Espaa Telefnica Europa Telefnica Latinoamrica Otros Negocios 30,4% 77,3% 50,3% 13,5%
Diciembre 09
34,3% 80,1% 67,2% 14,6%
Diciembre 10
34,88% 89,58% 69,32% 18,57%
2 Empleados formados a diciembre de 2010. Se excluye personal de teleoperacin. 3 En el Informe de Responsabilidad Corporativa de Telefnica 2008 se report el porcentaje de empleados formados en Principios de Actuacin a 1 de marzo de 2008.
61
06 3
MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Integridad
Polticas o Normas de aplicacin

La ocina tiene se rige por la norma de funcionamiento de las Ocinas de Principios de Actuacin, esta norma describe las funciones y forma de operar tanto de la Ocina Corporativa como del resto de las Ocinas locales. Asi mismo, existen procedimientos que describe las forma ms operativas de trabajo, como la atencin a las consultas o quejas derivados de los Principios de Actuacin
Formacin en Principios de Actuacin

Durante el ao 2010, en Telefnica continuamos trasladando a nuestros profesionales los Principios de Actuacin a travs del curso formativo on line. El objetivo de esta actividad formativa, de carcter obligatorio, es dar a conocer a todos los empleados el Cdigo tico de la Compaa y reexionar sobre la importancia de contar en el Grupo con unos estndares ticos que le ayuden en el desarrollo de su actividad diaria. A diciembre de 2010, haban recibido formacin cerca de 74.000 empleados, lo que supone cerca de un 60% del total de la plantilla del Grupo Telefnica. Adicionalmente, nuestros Principios de Actuacin han sido incluidos en los programas de induccin o de bienvenida a nuevos profesionales a la compaa. Tambin durante 2010 hemos desarrollado programas de formacin presencial con el objetivo de reforzar el conocimiento en nuestro cdigo tico a grupos de inters (ejemplo.proveedores), o a reas especcas de nuestra empresa.
Lnea Condencial
En Telefnica, todos los empleados tenemos la posibilidad, de forma annima o personal, de realizar preguntas, buscar consejo y plantear cuestiones asociadas al cumplimiento de los Principios de Actuacin y sus polticas asociadas, a travs de los canales de ayuda condencial disponible en el canal web. Los proveedores y dems interesados pueden acceder tambin a canales condenciales mediante los portales habilitados para la relacin con los diferentes grupos de inters. En 2010, nuestros canales recibieron, de forma annima o personal, un total de 121 comunicaciones. De ellas, 84 fueron consultas referidas a la aplicacin e implementacin de nuestros Principios y polticas asociadas, y el resto referidas a posibles inobservancias.
Formacin presencial en Telefnica en Colombia
Desarrollo Principales Acciones 2010

Durante 2010, hemos trabajado en la revisin de nuestros Principios de Actuacin, adaptndolos a la nueva arquitectura de marca Telefnica, no slo en cuanto a su imagen, sino tambin en relacin al lenguaje y tono de voz utilizado. En esta revisin, y para dar respuesta a las demandas de nuestros grupos de inters, as como de las agendas pblicas, se incluy un texto especco sobre Privacidad y Proteccin de datos dentro del Principio General de Honestidad y Conanza.
A nales de 2009, en la Ocina de Principios de Actuacin local de Colombia, se aprob el lanzamiento de un plan de refuerzo en formacin presencial dirigido al 100% de los empleados, tanto directos como de servicios. El objetivo es reforzar los conocimientos de Principios de Actuacin adquiridos a travs del curso virtual, disponible a travs de la herramienta de e-learning A+, poniendo nfasis en la aplicacin del Cdigo tico a travs de casos prcticos. Para la imparticin de esta formacin se desarrollo una metodologa testeada con varias mesas de trabajo, con el n de garantizar que dicho taller fuera lo sucientemente comprensible y adaptable a diferentes circunstancias que los Principios de Actuacin contemplan. As, la Ocina de Principios de Actuacin en Colombia, a travs de un ejercicio de formador de formadores, capacit a un equipo de 34 personas, entre ellas del rea de Recursos Humanos y de la Ocina de Principios de Actuacin, para iniciar el proceso con el resto de empleados. A la fecha de diciembre de 2010, el 60% de nuestros empleados en Colombia han recibido la formacin presencial en Principios de Actuacin.
Comunicaciones sobre posibles inobservancia Principios de Actuacin
Recursos Humanos Procesos Acciones Inapropiadas Fraude Otros Test Conicto Inters
37,9% 5,4% 27% 5,4% 8,1% 13,5% 2,7%
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06 3
MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Integridad
Acciones disciplinarias por las inobservancias Principios de Actuacin
Despidos Avisos Consejo
58,3% 33,3% 8,3%
Algunos pases han desarrollado polticas concretas con objeto de facilitar la aplicacin de los principios generales recogidos en le Cdigo tico. As destaca que en 2010 Ecuador public una normativa de conicto de inters, sumndose a pases que ya disponen de una como son Telefnica Europa y Colombia. En Telefnica, dentro de nuestra estructura societaria, mantenemos participaciones en compaas domiciliadas en territorios calicados como parasos scales, y cuya justicacin nada tiene que ver con la voluntad de Telefnica de reducir la carga tributaria. As, en 2010 un 21;4% de los ingresos obtenidos fueron destinados al pago de tributos en todos los pases en los que opera. En ocasiones estas estructuras responden, o al desarrollo de la actividad propia del Grupo, como es el caso de Panam, o a estructuras heredaras de adquisiciones a terceros, como por ejemplo los casos de Hong Kong tras la compra de O2, y en otras se ha procedido a su venta (en 2010, Manx Telecom, LTD).
HITOS 2010
En 2010 continuamos con el curso de formacin on line de carcter obligatoria. Recibieron formacin en Principios de Actuacin cerca de 74.000 empleados, lo que supone el 60% de la plantilla. Durante 2010 trabajamos en la identicacin de mejoras en el proceso de riesgos asociados a los Principios de Actuacin a nivel interno, compartiendo experiencias con otras empresas.
Integridad y Transparencia
En Telefnica venimos desarrollando una serie de elementos organizacionales, normativos y de seguimiento que conforman un entorno de control adecuado y de total intransigencia hacia la corrupcin. Nuestros Principios de Actuacin contemplan los principios de conicto de inters, corrupcin, no aceptacin de regalos y sobornos y el principio de neutralidad poltica. Respecto a este ltimo, en 2010 no hay constancia de donativos a partidos polticos, una vez realizado el anlisis de las bases de datos de pagos.
RETOS 2011
Ocina PdA: Durante 2011 se trabajar en el desarrollo de la nueva formacin en Principios de Actuacin obligatoria para todos los empleados y que se implantar a lo largo de 2012. Elaboracin e implantacin de la metodologa de identicacin y evaluacin de riesgos asociados a los Principios de Actuacin dentro del marco corporativo de gestin de riesgos.
Denominacin
Terra Panam T. Mviles Panam O2 Assurance LTD Kilmaine LTD O2 Isle of Man O2 Online Hong Kong Atento Panam
Actividad
Portal de Internet Servicios telefona mvil Sociedad inactiva de seguros Empresa de participacin sin voto. Nombre registrado Ces su actividad en 2007 Servicios Call Center
Pas
Panam Panam Isla de Mana Isla de Man Isla de Man Hong Kong Panam
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06 4
Proteccin de datos y Privacidad

Ms all del cumplimiento de la normativa
Un derecho fundamental de nuestros clientes
Introduccin
Para proveer servicios a sus clientes, las compaas de telecomunicaciones necesitan algunos datos de carcter personal, es decir, aquellos que les identican como individuos (nombre y apellidos, direccin postal y electrnica, nmero de cuenta bancaria...). La proteccin de estos datos es un derecho fundamental de las personas que Telefnica preserva en todas sus operaciones.
3. Se modican las condiciones generales de contratacin de las empresas con el n de informar a los clientes sobre sus derechos y deberes en materia de privacidad y proteccin de datos. Privacidad, paralelamente, se trabaja en proyecto de privacidad, con el objetivo de generar conanza en la Sociedad de la Informacin, a travs de mecanismos de control de las identidades digitales, y la identicacin de acciones en Interne, con soporte de las infraestructuras del Grupo, atentan contra la privacidad de nuestros clientes. Y la denicin de las acciones de respuesta adecuadas en funcin de la causa.
Normativa
Mas all del cumplimiento de las legislaciones locales, y con el objetivo de establecer un marco coherente entre todas las operaciones de Telefnica, existe desde 2008 una Poltica Corporativa de Proteccin de Datos de Carcter Personal, cuyo objetivo es conseguir un nivel adecuado y uniforme de proteccin de los datos de carcter personal en la organizacin. La poltica corporativa de proteccin de datos dene unas normas mnimas de obligatorio cumplimiento en todas las empresas del Grupo que garantizan un nivel de seguridad comn a los datos de carcter personal.
Objetivo
Proteccin de Datos, yendo ms all de las legislaciones locales, impulsamos medidas que garanticen un nivel mnimo de proteccin de datos de carcter personal en las empresas del Grupo cualquiera que sea el pas donde realiza su actividad. 1. Diseo y aprobacin de Criterios/Normas mnimas de Proteccin de Datos 2. Proceso de implantacin en las empresas del Grupo: incorporacin normas y despliegue herramientas de control.
Nmero total de incidentes por incumplimiento de regulacin relativa a comunicaciones de marketing y promocin Nmero total de incidentes por incumplimiento de regulacin relativa a proteccin de datos y privacidad Valor monetario de las sanciones y multas derivadas de temas de privacidad y proteccin de datos
38
3581
2.132.321
1 El importe de las multas corresponde a Espaa, Alemania, Colombia y Repblica Checa en su totalidad por informaciones en materia de privacidad y proteccin de datos.
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MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Proteccin de datos y privacidad Su implantacin ha exigido una compleja y minuciosa labor de adecuacin y puesta a punto, que incluye la identicacin de cheros; la implantacin de sistemas de control y la aplicacin de medidas de seguridad. Adicionalmente, Telefnica ha establecido mecanismos contractuales de cumplimiento de la normativa de proteccin de datos por parte de los subcontratistas y proveedores del Grupo. Impartir cursos on line y presenciales para la formacin de los empleados en materia de proteccin de datos. Publicar las normativas de privacidad, seguridad de la informacin y proteccin de datos a travs de intranets y circulares para informar a los empleados. Recabar el compromiso de los empleados de cumplir con las normativas corporativas a travs de acuerdos y contratos. Modicar las condiciones generales de contratacin de las empresas con el n de informar a los clientes sobre sus derechos y deberes en materia de privacidad y proteccin de datos.
Obligaciones de los contratistas

En los contratos que cualquiera de las empresas del Grupo Telefnica pueda suscribir con un contratista han de contemplarse clusulas de proteccin de datos en las que se reeje la obligacin del contratista de: 1. Utilizar los datos de carcter personal recibidos, nica y exclusivamente para el cumplimiento de los nes objeto del contrato. 2. Obligacin de guardar secreto profesional respecto de los datos a los que tengan acceso con motivo del contrato. 3. Trasladar a aqullos de sus empleados que accedan a datos de carcter personal de cualquier empresa del Grupo Telefnica las obligaciones impuestas en materia de proteccin de datos por dicha empresa. 4. Devolver/destruir los datos de carcter personal a los que hayan podido tener acceso para el cumplimiento de los nes del contrato, tan pronto como acabe la prestacin objeto del contrato que motiv la comunicacin de los mismos. 5. Aceptar las inspecciones que la empresa del Grupo Telefnica, responsable del Fichero, considere preciso efectuar en los cheros que contengan datos de carcter personal comunicados para la ejecucin del contrato.
HITOS 2010
Consolidado un nivel adecuado y uniforme de proteccin de los datos de carcter personal en todas las empresas del Grupo, cualquiera que sea el pas donde se desarrolla su actividad. Actividades en el campo de la comunicacin y formacin en materia de Proteccin de Datos. Modicacin en Modi car las condiciones generales de contratacin de las empresas con el n de informar a los clientes sobre sus derechos y deberes en materia de privacidad y proteccin de datos.
Lneas Accin 2010

Durante el ao 2010, las empresas del Grupo Telefnica han continuado trabajando en el mejor desarrollo e implementacin del Proyecto sobre Poltica Corporativa de Proteccin de Datos de Carcter Personal, aprobado en 2008. En lneas generales, podemos considerar alcanzado el objetivo de conseguir un nivel adecuado y uniforme de proteccin de los datos de carcter personal en todas las empresas del Grupo, cualquiera que sea el pas donde se desarrolla su actividad. Durante el ao 2010, tambin se han desarrollado otras iniciativas para la adecuacin a la Normativa Corporativa de Proteccin de Datos de Carcter Personal, dirigidas tanto a los empleados como a los clientes de la Compaa, tales como:
Paralelamente, Telefnica se ha seguido trabajando en el Proyecto de Privacidad del Grupo. El objetivo del proyecto es el de generar conanza en la Sociedad de la Informacin a travs de mecanismos de control de las identidades digitales, fomentar la transparencia desde el diseo, utilizar la tecnologa para garantizar la proteccin del menor en la red, de uso responsable de las nuevas tecnologas y en general contribuir a la mejora de la privacidad en la red. Finalmente, durante el ejercicio 2010, Telefnica, continuando con la labor iniciada en el 2009, procedi a establecer mecanismos contractuales de cumplimiento de la normativa de proteccin de datos por parte de los subcontratistas y proveedores del Grupo.
RETOS 2011
Auditoras de los aspectos crticos en Privacidad y Proteccin de datos que permita establecer planes de accin en cada actividad.
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Responsabilidad en la cadena de suministro

Ms de 1.100 auditoras a proveedores de riesgo sobre aspectos sociales, laborales y medioambientales
Integramos criterios ticos en toda nuestra cadena de compras
Introduccin
En Telefnica disponemos de mecanismos para prevenir y mitigar los riesgos en la cadena de suministro, basada en evaluar el nivel potencial de riesgo de los proveedores y denir una actuacin acorde al riesgo y al pas. En este sentido, la base fundamental de nuestra estrategia es la integracin de criterios ticos y de sostenibilidad en el proceso de Compras, desde el momento de la planicacin hasta la entrega del producto/servicio por parte de nuestros proveedores y/o nalizacin del contrato.
Del mismo modo, en la Compaa contamos con un modelo de gestin de compras que garantiza una relacin con los proveedores basada en la conanza y la transparencia.
garantiza, como requisito sine qua non para tener la consideracin de proveedor de la Compaa, unos requisitos mnimos de sostenibilidad. Todos estos mecanismos se recogen internamente en la Normativa de Extensin de los Principios de Actuacin a la Cadena de Suministro, donde establecemos los procesos y herramientas internas para fomentar y asegurar el cumplimiento de los requisitos mnimos establecidos a los proveedores.
En Telefnica, a travs de nuestra Poltica de Responsabilidad en la Cadena de Suministro, informamos a los proveedores de los criterios y estndares en materia de sostenibilidad que esperamos de ellos, animndoles a extender estas actuaciones en su propia cadena de valor. Adems, los proveedores que quieren formar parte del catlogo, deben aceptar lo establecido en los Principios de Actuacin, as como en la Poltica de Responsabilidad en la Cadena de Suministro, asumiendo la clusula general establecida en las condiciones generales del proceso de inscripcin, a travs del portal del proveedor. De esta forma, el proveedor declara y
Lneas de Accin 2010

Durante el 2010, los esfuerzos en este mbito se centraron en las siguientes lneas de actuacin:
Objetivo
El compromiso de la Compaa en este mbito tiene como objetivo garantizar que la prestacin de productos y servicios por parte de nuestros proveedores sea acorde a lo establecido en nuestros Principios de Actuacin.
Seguimiento del nivel de cumplimiento

Por tercer ao consecutivo, las auditoras in situ fueron la herramienta clave para asegurar el cumplimiento de dichos requisitos mnimos exigidos. Durante el 2010, en Telefnica
Indicadores
N total de auditoras realizadas en proveedores de riesgo
Unidad de medida
N
2009
840
2010
1.163
66
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MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Responsabilidad en la cadena de suministro realizamos 1.163 auditoras a proveedores, que como aos anteriores responden en su mayor parte a criterios locales o regionales. Del mismo modo, continuamos trabajando en uno de los retos marcados para 2010, la denicin de un check list de auditoria homogneo. Durante el pasado ejercicio, trabajamos en la mejora de ste, consiguiendo que 37 nuevos proveedores de riesgo fueran auditados en base a un modelo estndar. De esta forma, ms de 150 proveedores de riesgo han sido auditados en los ltimos aos bajo los mismos criterios comparables. De las auditoras realizadas en 2010 se identic que, a pesar de los esfuerzos realizados, los dos puntos a controlar continan siendo: (i) promover la formacin en RC a los proveedores (comunicando los Principios de Actuacin) y (ii) mayor control de la gestin ambiental. Los proveedores mostraron su satisfaccin por haber podido participar en esta iniciativa, en la que surgieron tambin una serie de propuestas y acciones de RC a realizar conjuntamente con la empresa. Encuentro Transformando para crear benecios junto a la cadena de valor, donde las buenas prcticas empresariales, as como la tica y la transparencia en los negocios, fueron algunos de los temas que analizamos junto a nuestros proveedores en Ecuador. Ms de 100 proveedores de la Compaa participaron en el encuentro, donde se realizaron exposiciones enfocadas a compartir con ellos nuestros Principios de Actuacin y la Poltica de Responsabilidad en la Cadena de Suministro. Durante la conferencia se abordaron as las claves que denen e inspiran la manera en la que desarrollamos nuestra actividad para dar servicio a nuestros clientes MoviStar en el pas. De esta manera se les explic como la responsabilidad corporativa y el desarrollo sostenible son ejes principales, y se les incentiv a que apliquen estos conceptos en el desarrollo diario de su negocio.
N de proveedores de riesgo auditados por pases (2010)
Formacin y sensibilizacin en materia de sostenibilidad

En Telefnica, a travs de nuestra participacin en iniciativas como Global e-Sustainability Initiative, Forum Empresa, Itri Tin Supply Chain Initiative, contribuimos a la difusin y sensibilizacin en materia de sostenibilidad. Durante 2010, trabajamos en la formacin de nuestros proveedores, para que stos adems de conocer nuestra estrategia en cuanto a la gestin responsable en la cadena de suministro, puedan tambin aprender como fortalecer su cultura de RC en sus empresas. Dos ejemplos de ello son: El 1er taller de Responsabilidad Corporativa Una nueva mirada empresarial, dirigido a pequeas y medianas empresas, proveedoras de la Compaa en El Salvador. En el encuentro participaron 25 empresas, a quienes se les imparti capacitacin en RC, abarcando temas como el cdigo de conducta, relacin con la comunidad, marketing responsable, medio ambiente, entre otros.
7 6
4 3 2
4 3
Argentina
Brasil
Chile
Colombia
Ecuador
Espaa
Mxico
Per
Venezuela
Cumplimento de nuestros proveedores en las reas evaluadas
Medio Ambiente
46%
Seguridad y Salud
67%
RRHH Principios de actuacin
80%
44%
67
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MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Responsabilidad en la cadena de suministro
Liderando el Grupo de Trabajo de GeSi

Desde 2004, como miembros fundadores de GeSi (Global e-Sustainability Initiative), hemos colaborado con esta iniciativa sectorial para promover mejoras de estndares ticos, de derechos laborales, de seguridad y salud y medioambientales entre los proveedores del sector de la Tecnologa de Informacin y Comunicacin (TIC). Una de las lneas de actividad de GeSi, a travs de su Grupo de Trabajo de la Cadena de suministro, se centra en desarrollar herramientas que permitan a las empresas poder obtener una evaluacin de la exposicin de sus proveedores a riesgos de Responsabilidad Corporativa. Entre ellas cabe destacar la herramienta de autoevaluacin E-TASC. En Telefnica, durante 2010, trabajamos en el proceso de incorporar a esta herramienta a 40 de nuestros principales proveedores, considerando su nivel de riesgo en base a la naturaleza del producto y/o servicio que prestan. A travs de la informacin proporcionada por los proveedores en este proceso de autoevaluacin, podremos identicar las reas potenciales de riesgo y podremos hacer un seguimiento del nivel de cumplimiento en criterios de Responsabilidad Corporativa de cada uno de ellos a lo largo de 2011.
Una segunda lnea de actividad del Grupo de Trabajo se centr en los problemas sociales, medioambientales y humanitarios asociados a la extraccin de determinados metales (tntalo, estao, tungsteno y oro) utilizados en componentes de equipos. Los esfuerzos durante este ltimo ao se han centrado en mejorar la transparencia y aumentar la trazabilidad de estos materiales a lo largo de la cadena de suministro. En este sentido, Telefnica Europa public su Positioning Statements: Conict Metals el pasado mes de agosto. En este posicionamiento dejamos de maniesto que compartimos la preocupacin del sector de las TIC de cmo el suministro de determinados metales, utilizados en la fabricacin de algunos artculos electrnicos de consumo, est contribuyendo a la violacin de los derechos humanos causados por grupos armados en la regin en conicto ubicada al este de la Repblica Democrtica del Congo (RDC). En la Compaa no adquirimos directamente este tipo de materiales, si bien algunos de los productos terminados que adquirimos pueden contener pequeas cantidades de ellos. A travs de nuestra estrategia en cuanto a la cadena de suministro, fomentamos una actuacin responsable en la extraccin de estos minerales y no apoyamos el uso de metales procedentes de minas situadas en zonas de conicto, como la RDC, por parte de nuestros proveedores.
Cumpliendo con los compromisos adquiridos

En Telefnica trabajamos en la mejora de la gestin de facturas, con el n de cumplir con los compromisos adquiridos. En este sentido, y en lnea con lo requerido por la Ley 15/2010, recogemos en el Informe Financiero la siguiente informacin sobre los aplazamientos de pago efectuados a proveedores de compaas espaolas: A 31 de diciembre de 2010 las facturas correspondientes a las sociedades espaolas del Grupo por contratos celebrados con posterioridad a la entrada en vigor de la Ley 15/2010 que sobrepasan el plazo mximo establecido en la citada Ley ascienden a 82 millones de euros, equivalente al 2% del total de acreedores comerciales a dicha fecha. Con objeto de adaptarse a dispuesto en la Ley 15/2010, las sociedades espaolas del Grupo Telefnica han adaptado sus procesos, procediendo a abonar estos importes pendientes en los primeros das de 2011.
HITOS 2010
Impulsar la gestin responsable de la cadena de suministro con foco en proveedores intensivos en mano de obra en Latinoamrica y manufacturados en Europa. En Telefnica realizamos ms de 1.160 auditoras en materias de Recursos Humanos y Seguridad y Salud en proveedores de riesgo, con la denicin de planes de mejora. Inclusin de criterios de sostenibilidad en procesos de adjudicacin en Europa (cdigo de producto relacionado con la actividad del merchandising.
RETOS 2011
Continuar trabajando en consolidar las actuaciones en proveedores de riesgo atendiendo a la situacin de cada regin. Aprovechar la participacin en organizaciones e iniciativas para promover el dilogo y la formacin entre los proveedores.
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Mejores prcticas
El compromiso desde Telefnica con la gestin responsable en la cadena de suministro, se apoya en el trabajo conjunto de todas las regiones que, adems de incorporar los procesos corporativos, desarrollan iniciativas que dan respuesta a las necesidades locales acorde al riesgo identicado.
Velando por las condiciones laborales y de seguridad en Latinoamrica

En lnea con el objetivo marcado en 2009, en Telefnica trabajamos en la consolidacin del Modelo Integral del programa Aliados en toda la regin de Latinoamrica, basado principalmente en un Modelo de Excelencia, con tres pilares. El programa Aliados est orientado a las empresas colaboradoras, a travs de las cuales la Compaa genera trabajo indirecto a ms de 205.000 empleados, de los cuales el 83% tiene contacto directo con los clientes, de ah su importancia en el ndice de satisfaccin del cliente. En este sentido, a travs de esta iniciativa trabajamos un ao ms en mejorar el cumplimiento de estndares sociolaborales, fomentar el desarrollo de las empresas colaboradoras y garantizar la excelencia de servicio a los clientes. Para ello, se incluyeron estndares mnimos en contrato, realizndose un seguimiento continuo, a travs incluso de auditoras in situ, para garantizar su cumplimiento. La relacin directa con el cliente, gener la necesidad de trabajar en planes de comunicacin e inclusin en los planes de negocio de la Comunidad de Aliados, teniendo lugar el primer encuentro con algunos de los mximos responsables de las empresas colaboradoras para la presentacin del Programa bravo! (programa de transformacin de la Compaa). Las lneas de actuacin denidas en el encuentro llevaron a centrar los esfuerzos durante el ao 2010 en: Evaluacin e identicacin de puntos de mejora en la relacin con las empresas colaboradoras, poniendo en marcha el proceso global de auditoras integrales. Mejora en la seleccin de empresas colaboradoras en el proceso de Compras, incluyendo en todas las especicaciones del producto o servicio tems de prcticas laborales (derechos laborales, seguridad y salud). Identicacin, evaluacin y plan de mejora del mapa completo de Aliados a nivel pas. Desplegando el modelo de Gestin Integral de Aliados a travs del desarrollo de herramientas orientadas al cumplimiento de la poltica de mnimos. Identicacin de las variables crticas de la actividad para su correcta gestin. Se contina con la elaboracin del Cuadro de Mando y mapa de de riesgos por operadora.
PROVEEDORES SLIDOS
CONTRATO SUSTENTABLE
EXCELENCIA
GESTIN TRANSPARENTE
Focos de atencin
Servicios y Obras
Productos de Mercado Merchandising Infraestructuras
Todos estos esfuerzos se lideraron desde los diferentes Comits de Terceros, que hay en cada uno de los 13 pases, y se materializ en los siguientes resultados: ICampus, la plataforma exclusiva para las empresas colaboradoras, ha superado los 18.000 participantes a comienzos de 2011
(un 300% respecto a 2009, en el que haba 6.000 participantes). Durante el 2010, ms de 10.000 personas de empresas colaboradoras fueron certicadas en Estela (la Escuela Tcnica en Latinoamrica). Se realizaron ms de 1.160 auditoras externas, que permitieron hacer un seguimiento y establecer los planes de mejora necesarios en caso de incumplimientos. Se formaliz la evaluacin trimestral de proveedores de bucle, donde se incluyeron criterios de sostenibilidad, aportando informacin para penalizar o bonicar a las empresas segn su desempeo.
De esta forma, durante el 2011, en Telefnica continuaremos avanzando en los planes de mejora por pas y trabajaremos para facilitar la formacin requerida a los Aliados para asegurar un mejor servicio a los clientes.
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Asegurando la actividad del merchandising en Europa

En el caso de Europa, uno de los focos de atencin dentro de nuestra estrategia sobre la responsabilidad en la cadena de suministro es la actividad del merchandising. Dicha actividad, enmarcada dentro de la lnea interna de producto de Marketing y Publicidad, es considerada como de riesgo sobre todo por su naturaleza y el lugar de produccin. Nuestro objetivo en esta regin fue asegurar, a travs del proceso de Compras, que el proveedor adjudicatario para este cdigo de producto cumpliera unos requisitos mnimos de sostenibilidad. Para ello se lanz el proceso de compra en el que adems de los criterios habituales, se incluy como elemento clave la consideracin de aspectos relacionados con la sostenibilidad tanto por la naturaleza de los productos suministrados, como por el enfoque del proveedor en relacin con la gestin de su propia cadena de suministro. El proveedor adjudicatario en el proceso deba cumplir criterios tales como: Proporcionar una lista de los pases en los que opere y facilitar un mapa de su cadena de suministro para cada uno de los productos que ofrezca. Proporcionar una descripcin de su proceso de adquisicin; en particular, sobre los criterios de sostenibilidad a la hora de seleccionar a sus proveedores. Facilitar una descripcin del enfoque que aplica a la gestin de su cadena de suministro (sistemas de gestin, polticas o cdigo de conducta del proveedor, supervisin de proveedores,) Detallar cualquier problema tico o ambiental relacionado con su cadena de suministro que est tratando de resolver y que guarde relacin con su oferta de productos. Uso sostenible de recursos (energa, agua, etc.) a travs de un consumo eciente y la generacin del mnimo volumen posible de residuos.
Entre los proveedores que presentaron su oferta, nalmente, Interwerbung fue el proveedor seleccionado. Desde su adjudicacin, se trabaja con l desde un enfoque cooperativo, instndole a integrar en sus procesos los aspectos relacionados con la sostenibilidad a la hora de adquirir sus productos.
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Campos electromagnticos
Nuestro Proyecto Global de Campos Electromagnticos (CEM) tiene el objetivo de coordinar todas las actuaciones internas enmarcadas en este mbito y compartir las mejores prcticas dentro del grupo.
En Telefnica somos sensibles a la preocupacin social en torno a las antenas y los telfonos mviles
Introduccin
En Telefnica siempre hemos reconocido la importancia de la seguridad en los campos de la energa electromagntica con que trabaja, siguiendo muy de cerca los trabajos realizados por los diferentes organismos que velan por la seguridad de todos (ICNIRP, CENELEC, Recomendaciones del Consejo Europeo, Organizacin Mundial de la Salud). Desde sus inicios Telefnica ha estado siempre sometida a un estricto control en cuanto al diseo de la red, la seguridad de las instalaciones y la calidad del servicio. En ningn momento ha existido desde el punto de vista radioelctrico descontrol o arbitrariedad. El despliegue ha estado sometido a la normativa existente en cada pas y con los estndares tecnolgicos internacionales de referencia para los equipos, diseo de red La Compaa ha seguido todo el proceso, estableciendo normas internas (dentro de su sistema de Gestin medioambiental ISO 14001) concordantes con los avances normativos que se iban produciendo. Si bien siempre ha imperado en el desarrollo de la red una adecuada planicacin de las estaciones base de telefona mvil respetando los niveles de exposicin a campos electromagnticos uno de los principales riesgos que enfrentan
los diferentes operadores de telefona mvil es la percepcin social a los campos electromagnticos (CEM) de los dispositivos mviles y de las estaciones base. Telefnica es una empresa que apuesta por el futuro e innovacin de las nuevas tecnologas para ello siempre ha sido necesario el despliegue de nuevas redes que cada vez se encuentran con ms dicultades. Tienen especial relevancia la aplicacin de ordenanzas municipales y las moratorias que un gran nmero de ayuntamientos han implantado para responder a la alarma social creada en torno a los posibles efectos de los campos electromagnticos en la salud. As mismo en algunos pases donde se despliega red existe una enorme disparidad y heterogeneidad de la normativa existente, ya que prcticamente cada Ayuntamiento establece una normativa especca al respecto. Este problema se ha visto agravado con sentencias de tribunales en estos pases favoreciendo la implantacin de medidas ms restrictivas para el despliegue de red por parte de los Ayuntamientos. La presin que ejerce la alarma social se ve tambin reejada en el incremento de las cargas administrativas, los retrasos en la concesin de las autorizaciones municipales, la duplicidad de trmites y requerimientos de informacin a los que se ven sometidos los operadores para desplegar sus infraestructuras de telecomunicaciones mviles.
Para minimizar este impacto, Telefnica lleva a cabo un proyecto de coordinacin entre todas las operadoras denominado Proyecto Global CEM gestionado en el seno de la Ocina de Principios de Actuacin de la Corporacin de Telefnica SA.
Objetivo
El principal objetivo del Proyecto Global CEM en primer lugar es compartir las mejores prcticas dentro del grupo y maximizar los resultados de los recursos actuales que trabajan en este tema en las operadoras. Las dicultades en el despliegue de la red mvil han sido numerosas en el mbito normativo, administrativo y social en todos los pases. La experiencia que el tiempo ha otorgado a los pases europeos le ha permitido establecer patrones institucionales que pueden ser un buen ejemplo para el resto de los pases sitos en otros continentes donde se opera como por ejemplo Latinoamrica. En segundo lugar y muy unido al anterior el Proyecto Global CEM pretende coordinar todas las actuaciones enmarcadas en este tema de radiofrecuencias de forma interna estableciendo procesos y polticas globales que nos permitan posicionarnos como grupo en todas aquellas instituciones internacionales de la telefona mvil
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MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Campos electromagnticos participando de forma ms activa en todas estas agrupaciones que representan al sector. Operativo: La principal repercusin se ha visto en el incremento de las dicultades para el despliegue de la red mvil en todas las regiones de Telefnica. Judicial: En los ltimos aos algunos de las operadoras se ha visto obligada a recurrir judicialmente la mayor parte de las Ordenanzas que incurren en excesos por parte de algunos Ayuntamientos. Investigacin: Son varios los proyectos de investigacin centrados en aclarar la posible relacin entre la telefona mvil y los riesgos para la salud. Algunas de las operadoras del grupo colabora con las agendas cientcas. Aspecto medioambiental: Existe un compromiso global por parte de Telefnica de implementar un sistema de gestin medioambiental que contemple el control de las radiofrecuencias. encuentren in situ. Las problemticas estn tiznadas de la propia idiosincrasia de cada pas. Horizontales: De forma paralela se implementarn canales de comunicacin comunes para todo el grupo. Permitiendo el intercambio de procesos y documentacin relevante al respecto.
RETOS 2011
Elaboracin de una Poltica Global para todas las operadoras del Grupo Telefnica. Establecimento de indicadores para el seguimiento del Proyecto Global Campos Electromagnticos (CEM).
Indicadores
Cumplimiento de la Poltica CEM Global. Porcentajes de estaciones base medidas con respecto a niveles ICNIRP segn se tenga contemplado en el SGMA.
Mejores Prcticas
Telefnica UK y junto con el resto de los operadores de redes mviles del Reino Unido, a travs de la Asociacin de Operadores Mviles (MOA), se rene peridicamente con funcionarios del Departamento de Salud del Gobierno britnico para discutir sobre polticas de seguridad y salud relacionadas con las radiofrecuencias (RF), el asesoramiento y la investigacin cientca. Adems de estas reuniones, discusiones informales regulares se llevan a cabo sobre cuestiones de inters mutuo. La Asociacin de Operadores Mviles (MOA), tambin se rene peridicamente con la Agencia de Proteccin de la Salud (HPA), que se encarga de prestar asesoramiento y orientacin sobre la salud y la seguridad de RF de Gobierno, la industria y el pblico. Telefnica Espaa Telefnica Espaa participa activamente a travs de Redtel (Asociacin Espaola de Operadores de Telecomunicaciones) en acciones para el despliegue de infraestructuras de telecomunicacin. En colaboracin con la FEMP (Federacin Espaola de Municipios y Provincias) apoya y difunde la aplicacin del Cdigo de Buenas Prcticas para la instalacin de infraestructuras de telefona mvil, y la utilizacin del Modelo de Ordenanza Municipal, reguladora de la instalacin y funcionamiento de infraestructuras radioelctricas. Asimismo se colabora con la SETSI (Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para el Desarrollo de la Sociedad de la Informacin) del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ofreciendo apoyo en las actuaciones de impulso al Despliegue de Infraestructuras de Radiocomunicacin, incluyendo especialmente la gestin del Plan Nacional de Control del Nivel de las Emisiones Radioelctricas. Adems se coopera con la GSMA (GSM Association) en temas relacionados con las tecnologas de las telecomunicaciones. Por ltimo, Telefnica Espaa tiene a disposicin de toda la poblacin una pgina Web de informacin sobre exposicin a campos electromagnticos actualizada peridicamente y una intranet para sus empleados con gran variedad de documentos al respecto.
Lneas de Accin
El Proyecto Global CEM consta de varias etapas diseadas para ser implementadas en un periodo inicial de un ao dependiendo de los aspectos que se encuentren en la etapa diagnstico. 1. Etapa de Diagnstico: Evaluacin de los distintos escenarios en los que se encuentra cada operadora en varios mbitos: Normativo: La mayora de los pases en los que opera Telefnica la legislacin nacional recoge los niveles de exposicin del ICNIRP. Social: La alarma generada entorno a las radiofrecuencias ha sido gestionada de formas muy distintas en los diferentes pases en los que se opera. Institucional: La relacin sectorial juega un papel clave en la gestin de este tipo de riesgos.
2. Etapa de establecimiento de Poltica comn. En la que se establecen compromisos mnimos para la compaa como por ejemplo trabajar siempre bajo los niveles estipulados por el ICNIRP, exista o no legislacin en el pas que se opere. Esta Poltica debe ser establecida entre todos y consensuada para su aplicacin global. 3. Etapa de desarrollo de planes de accin: Verticales: Esta etapa comprender distintos grupos de trabajo en cada pas para solventar las barreras que se
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Proteccin del menor

La adecuada regulacin sobre la provisin de servicios para adultos
Promocin del buen uso de las TIC por los nios y adolescentes
Introduccin
Las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC) son parte esencial de nuestro da a da. En concreto, son piezas fundamentales para la educacin, las relaciones, el ocio y, en denitiva, el desarrollo de la infancia y la juventud. De ah la importancia de fomentar un entorno en el que los menores puedan usarlas de forma segura. El objetivo es que puedan aprovechar al mximo las posibilidades que ofrece una vida digital y evitar cualquier riesgo. Para contribuir a ello, en Telefnica tenemos un proyecto centrado en la proteccin al menor basado en cuatro pilares. Todo ello sustentado por una slida red de organizaciones, organismos e instituciones del panorama internacional, con las que Telefnica ha rmado acuerdos de colaboracin para poder alcanzar los objetivos del proyecto.
por una red de alianzas que son el pilar que sustenta el proyecto.
Con el n de evitar el acceso a contenidos no aptos para menores de edad, existe una Normativa interna para la Provisin de
Contenidos para Adultos, cuyo mbito de aplicacin es para todas las operaciones del grupo, y que se aplica internamente, adems de extenderla a sus proveedores de contenidos. Esta normativa est actualmente en revisin para adaptarla a los avances de las tecnologas y las nuevas formas de acceso, y cuya revisin ver la luz en 2011.
Autorregulacin
Normativas internas acordes con los Principios de Actuacin (Normativa para la Provisin de Contenidos para adultos) Cdigos de autorregulacin (GSMA, EU) Sistemas de vericacin de edad
Productos y Servicios
Lneas de ayuda Terminales especcos para los nios y los adolescentes (Mo1, cam1, Play Pack) Filtros (CanguroNet, Controles Parentales, Anti-spam) Servicios de localizacin Listas blancas de URLs
Objetivo del Proyecto

Establecer el marco adecuado para favorecer que los nios y los adolescentes hagan un uso responsable de las tecnologas de la informacin y la comunicacin. Telefnica lleva a cabo esta tarea mediante la autorregulacin, la educacin, los productos especcos, todo ello respaldado
Educacin
Proporcionando educacin en colegios, y a travs de webs, CDs, folletos, etc. Participando y organizando eventos relacionados con la promocin del uso responsable de las TIC por la infancia A travs de portales como EducaRed, TeachToday, Schola-21 y Generaciones Interactivas
Alianzas
Con las organizaciones y las instituciones ms relevantes, as como con entidades privadas y ONGs internacionales (Save the Children, Protgeles, ChildNet, FOSI, Defensor del Menor)
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MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Proteccin del menor
Desarrollo Principales Acciones 2010

Alianzas
Para desarrollar un entorno favorable para el buen uso de internet y del telfono mvil por parte de los nios, Telefnica considera indispensable desarrollar lazos de colaboracin con otros organismos pblicos, ONGs, industria, etc. Estas alianzas han dado como fruto, entre otros, la rma de acuerdos sectoriales o de colaboracin entre Telefnica y la sociedad civil. Es de destacar que Telefnica en Europa colabora con los nodos de sensibilizacin y de hotlines de la red del Insafe e Inhope respectivamente en cada uno de los pases en los que opera. Dichos organismos estn bajo el paraguas de la Comisin Europeas y enmarcadas dentro del Safer Internet Program.
El pasado marzo de 2010, la propia Comisin Europea public una propuesta de Directiva sobre pornografa infantil, con la que pretende jar las nuevas reglas que los Estados Miembros habrn de aplicar para luchar contra el abuso sexual, la explotacin y la pornografa infantil. Esta vendra a derogar la legislacin vigente desde el ao 2004, que no tiene en cuenta las nuevas situaciones generadas en este tiempo. Se espera su aprobacin antes de la nalizacin de la presidencia europea blgara. A partir de ese momento, la propuesta prev dos aos para su correspondiente transposicin a las legislaciones nacionales. La aprobacin de esta normativa, establecera una base legal sobre la que sustentar la actuacin en esta materia y refuerza la actuacin y colaboracin que los operadores mviles siempre han venido desarrollando, como resultado de los compromisos adquiridos dentro del Cdigo de Conducta de Autorregulacin de Operadores Mviles y de la Alianza Mvil.
La herramienta permite congurar: Clasicaciones de contenido, que restringen los sitios Web y el contenido que el usuario puede ver; Lmites de tiempo en el uso de Internet, que especican el periodo y la duracin del acceso de un usuario a Internet; Restriccin de acceso a sitios especcos, y liberar o bloquear el acceso segn grupos de edad y palabras clave vinculadas. Conocimiento del comportamiento de menores en Internet a travs de un registro de los sitios visitados, bloqueados y permitidos.
HITOS 2010
Zona de seguridad Speedy en Amrica Latina. Desarrollo de webs educativas.
RETOS 2011
Implantar herramientas OPT-IN en el acceso a contenidos para adultos en prepago y portales propios en Internet; y OPT-OUT en contrato.
Autorregulacin
Mantenemos acuerdos de autorregulacin tales como la Alianza de los operadores mviles para luchar contras las imgenes de abusos sexuales a menores, para bloquear este tipo de contenidos que circulen por las redes de Telefnica, utilizando las listas que ofrece la Internet Watch Foundation o los Cdigos de Conducta nacionales, auspiciados por la Comisin Europea mediante el Acuerdo Marco de Febrero de 2007 por el que los operadores mviles se comprometan a fomentar el buen uso de los mviles por parte de los nios mediante la implantacin de una serie de medidas de colaboracin y educacin.
Productos y Servicios
Con el n de ayudar a los padres en la tarea de ensear a sus hijos a sacar el mximo partido de internet, es necesario ofrecer las herramientas adecuadas para prevenir el acceso a contenidos inadecuados a la edad de los nios. En Amrica Latina se ofrece el paquete Zona de Seguridad de Speedy, poniendo a disposicin de sus clientes una serie de herramientas para la proteccin de la navegacin en Internet por parte de los menores. Se ofrece Antivirus, AntiPhishing, Firewall y Control Parental en un solo paquete.
En Europa tambin son diversas varias las herramientas que ofrecen tanto para controlar el acceso a los contenidos en internet, como los sistemas para la vericacin de la edad de acceso, como es el caso de Reino Unido e Irlanda para bloquear por defecto a usuarios menores de edad el acceso a los contenidos para adultos. En Espaa y Alemania, todos los mviles de prepago tienen bloqueados por defecto el acceso a los contenidos para adultos, debiendo el cliente identicarse como tal presentando un documento de identicacin ocial para que se le habilite el acceso a este tipo de contenidos.
En lo que se reere a la televisin que Telefnica ofrece, est habilitada la posibilidad de restringir los contenidos mediante un cdigo PIN. Adems, y por defecto, todos los contenidos para adultos se ofrecen bajo demanda.
Educacin
Continuamos impulsando la difusin de buenas prcticas y la sensibilizacin a travs de conferencias, foros y eventos, cuyo tema central son los nios, adolescentes y las nuevas tecnologas.
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MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Proteccin del menor En este sentido, junto con FOSI (Family Online Safety Institute) organizamo el 27 de mayo en Madrid, un evento bajo el ttulo Aunando fuerzas para el desarrollo de la agenda de la seguridad en la Red en su sede de Madrid, al que asistieron 248 personas a las diferentes mesas redondas compuestas por ms de 40 expertos internacionales, entre los que cabe destacar el Defensor del Menor de la Comunidad de Madrid, el Director de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos, los presidentes del Inhope y de Childnet, representantes de la Comisin Europea, del ICMEC, un video del Secretario General de la ITU, que no pudo asistir personalmente al acto. La apertura del evento corri a cargo del CEO de Telefnica, Julio Linares y la clausura a cargo del Secretario de Estado para las Telecomunicaciones, Francisco Ros. El Da internacional de Internet, que se celebra todos los aos el 17 de mayo, varios pases se unieron a las distintas actividades que se organizaron entorno a este da: En Ecuador, celebraron una jornada educativa en un centro escolar que fue seguido en tiempo real por otros centros escolares del pas. Se desarrollaron diversas actividades sobre uso seguro de la Red, alfabetizacin digital y talleres de seguridad. En El Salvador, se dict la conferencia magistral Generaciones Interactivas: los menores y sus pantallas, a cargo de Alfonso Escalante, Gerente de Relaciones Institucionales en El Salvador; al evento asistieron ms de 100 personas entre los que se poda contar a empresarios, funcionarios de gobierno, gerentes generales de empresas privadas y algunos medios de comunicacin. En Per, Telefnica promovi un conversatorio titulado El Per sin lmites: los peruanos conectados por Internet, donde se discuti acerca del futuro de las nuevas tecnologas, los benecios que generarn y el poder de colaboracin de las mismas. A este acto, asistieron alrededor de 500 personas entre especialistas, acadmicos, agencias de medios, bloggeros, twitteros y personajes cercanos al entorno digital. Se cre un mini site en Terra que registr 2,325 usuarios nicos y 7,633 pginas vistas. Asimismo, 2,055 personas se conectaron al evento en vivo a travs de la transmisin por videostreaming.
Foro Generaciones Interactivas en 2010

Telefnica junto con la Universidad de Navarra y la Organizacin Universitaria Interamericana, fundaron el Foro Generaciones Interactivas en 2008. Desde su creacin, las actividades del Foro no han dejado de multiplicarse y extenderse a otros pases. En 2010 incluyeron dos pases ms de Amrica Latina: Ecuador y Guatemala. Desde sus inicios han participado en la encuestas ms de 170.000 nios de 2000 centros escolares, recibiendo los centros los correspondientes informes. En 2010 en Ecuador se entrevistaron a 10.768 estudiantes en 23 de las 24 provincias del pas. Este hito signic superar ampliamente la meta anual de alumnos que se tena planicado encuestar en unidades educativas pblicas y privadas. Como parte de las actividades del Foro, cabe sealar la formacin que imparte para educar en el buen uso de las Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin. En 2010 cerca de 47.000 personas, entre nios, padres, profesores y voluntarios, recibieron formacin para sacar el mximo partido de las TIC a la vez que se les ensean a identicar riesgos y a evitar malos usos de estas herramientas. Adems de estas actividades formativas, el Foro public dos libros de su coleccin EducarDivulgar : Educar hijos interactivos adaptada para Argentina, Chile, Colombia, Mxico, Per y Venezuela; e Internet en la vida de nuestros hijos, cmo transformar los riesgos en oportunidades?, que recoge las caractersticas comunes de una generacin de adolescentes ligados a las nuevas tecnologas, en concreto al uso de Internet, y cmo el impacto de la red inuye en su desarrollo. Tambin alcanzaron un acuerdo con la ONG Pantallas Amigas para lanzar la web www.cuidadoconlawebcam.com, donde se aconseja de manera ldica y divertida sobre cmo usar la webcam con responsabilidad preservando la privacidad y la intimidad de las personas. Adicionalmente a estos datos del Foro Generaciones Interactivas, Telefnica en colaboracin con la Fundacin Cibervoluntarios, cre en 2009 el proyecto Internet en Familia, para proporcionar educacin a los nios y familiares en el buen uso de las TIC, mediante charlas en el colegios y punto de encuentro en los ayuntamientos que lo soliciten, donde un voluntario contesta dudas, como es el caso del Ayuntamiento de las Rozas. Durante 2010, aproximadamente 1.000 personas (alumnos y profesores, madres y padres) fueron formadas en 19 centros educativos.
Webs educativas
Como complemento a las actividades formativas, tenemos en diversos pases e idiomas, webs especcas con consejos y recomendaciones para sacar el mximo partido de las TIC, aprendiendo a evitar riesgos y malos usos. En la web de Responsabilidad Corporativa se ha creado un apartado especial, incluyendo un blog donde se encuentran post sobre las ltimas tendencias escritos por expertos en la materia de renombre internacional.
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Gestin Ambiental
La Gestin Ambiental juega un papel fundamental en la prevencin de los impactos ambientales
Comprometidos con el desarrollo sostenible
Introduccin
Para Telefnica, la gestin de los aspectos ambientales, constituye un reto gestin interna, porque ms all del cumplimiento legal, la gestin ambiental y el control del uso de recursos deben redundar en una mejora de nuestra eciencia operativa. Los Principios de Actuacin de Telefnica, aprobados en 2006 , contienen un compromiso especco: Estaremos comprometidos con el desarrollo sostenible, la proteccin del medio ambiente y la reduccin de cualquier impacto negativo de nuestras operaciones en el entorno. Para ms informacin ver esta web.
Objetivo Proyecto
El Sistema de Gestin Ambiental Global (en adelante el SGA), persigue gestionar y controlar adecuadamente diversos aspectos ambientales de la Compaa, y establece los requisitos mnimos para todas las empresas del Grupo, con independencia de su ubicacin geogrca o actividad. Su premisa es la mejora continua, partiendo del compromiso de cumplimiento de la legislacin vigente y el control de la huella ambiental de Telefnica. La Ocina de Principios de Actuacin es el rgano que vela porque dicho Sistema est implantado y cumpla su cometido.
Normativa Aplicacin
En 2008, la Compaa dise un SGA Global, conforme al ISO 14001, que ja las directrices comunes en todas las empresas del Grupo. Este enfoque homogneo y global persigue establecer las mejores prcticas ambientales, en ocasiones ms all de la legislacin ambiental existente, as como lograr sinergias que, adems de mejorar el comportamiento ambiental de Telefnica en su conjunto, contribuyan a una gestin ms eciente. Los documentos que componen el SGA Global son la Poltica Ambiental, la Norma Bsica, nueve Normas Especcas de Gestin Ambiental y el ndice de Comportamiento Ambiental. De
Unidad de medida
Ecoeciencia
Total consumo de Papel Blanco (incluidas facturas) Total consumo de Papel Reciclado Consumo de Agua Residuos aparatos elctricos y electrnicos de redes Residuos de bateras Residuos de aparatos elctricos y electrnicos (Clientes) Cantidad de residuos totales que son reciclados Residuos de aceites Reutilizacin de equipos electricos o electrnicos Volumen combustible derramado t t Metros cbicos t t t t miles litros Unidades Metros cbicos
2010
14.444 530 4.010.588 2.485 1.870 1.614 4.155 458 1.825.754 43
2009
16.972 651 4.470.468 1.978 2.681 1.811 3.478 466 1.337.403 76
2008
16.281 683 4.871.780 2.071 2.110 1.632 n.d 112 1.512.892 5
% var. Ejercicio anterior

-14,9 -18,6 -10,3 25,6 -30,2 -10,9 -19,5 -1,7 36,5 -43,4
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MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Gestin Ambiental Unidad de medida
Despliegue de red
Gastos estudios de impacto ambiental para el despliegue de la red Estaciones base en infraestructura compartida Inversin adecuaciones Impacto visual Mediciones de campos electromagnticos Gasto e inversin en mediciones de campos electromagnticos Inversin adecuaciones Impacto Acstico Gasto e inversin en medio ambiente Inversiones en adecuacin para cumplimiento legal ambiental Miles de Euros Unidades Miles de Euros Unidades Miles de Euros Miles de Euros Miles de Euros Euros 204 26.781 975 14.502 982 630 17.030 3.758.444,8 451 25.205 3.030 16.884 822 1.245 24.035 2.323.250,0 761 17.594 3.008 5.865 2.209 3.070 20.089 n.d. -54,8 6,3 -67,8 -14,1 19,5 -49,4 -29,1 16,1
2010
2009
2008
% var. Ejercicio anterior
Despliegue de Red
Los aspectos ambientales asociados a la actividad de Telefnica se concentran enla red, por ellos hay un control ambiental en las diferentes fases de la vida til de la red, durante la planicacin de red, construccin, operacin y mantenimiento y desmantelamiento. El mayor activo de Telefnica es su red, y sta sigue creciendo en todos los pases en los que operamos, especialmente en las redes mviles. Este despliegue garantiza nivel de cobertura y calidad de servicio para nuestros clientes. Los accesos mviles crecieron durante 2010 un 8,9%, lo que implic la construccin de nueva infraestructura. En redes mviles, nuestro sistema de gestin ambiental reconoce que el aspecto ambiental ms importante en nuestro despliegue es el impacto visual, La inversin en adecuaciones ambientales en el ao 2010 asciende a 975 mil euros, mediante medidas de integracin de la infraestructura en el entorno, y por otro lado hay que destacar el aumento en la comparticin de infraestructuras con otros operadores en un 6,3%, practica cada vez ms utilizada en el despliegue de las redes. As mismo , en la fase de mantenimiento de la red se contempla el control de otros aspectos ambientales tales como medicin de campos electromagnticos, lo que supone una inversin de 982 mil euros y el control del impacto acstico, donde se invirtieron 630 mil euros en minimizar el impacto acstico de nuestras instalaciones.
este modo, el nuevo modelo recoge y ampla las pautas jadas por la Norma de Requisitos Mnimos Ambientales, en vigor desde 2005. Para el desarrollo de estas normas, se identicaron los aspectos ambientales asociados a las actividades de la Compaa, a los procesos que se llevan a cabo en el Despliegue de Red Responsable, y al mantenimiento corriente de las instalaciones, con el objetivo de denir buenas prcticas de gestin ambiental de forma especca para cada uno de estos aspectos. Estas normas establecen los mnimos requisitos de actuacin en aspectos ambientales, donde siempre prevalece la legislacin vigente de aplicacin en cada uno de los pases donde operamos. Puede encontrar ms informacin acerca de la poltica de Gestin Ambiental de Telefnica en esta web.
Lneas de Accin 2010

Gestin Ambiental
La Gestin ambiental juega un papel fundamental en prevencin de los impactos ambientales, donde establecemos unos mnimos que garanticen la proteccin del entorno de los posibles impactos derivados de nuestra actividad. En 2010 hemos aumentado en un 6,2% la comparticin de infraestructuras, herramienta clave para la minimizacin del impacto ambiental de nuestras instalaciones. Hemos continuado trabajando en la implantacin del Sistema de Gestin Ambiental Global (SGA) de la Compaa, que garantiza el cumplimiento de unos estndares comunes homogneos de la gestin en todas la operaciones de nuestras empresas. El proceso de implantacin se extender hasta nales de 2012. Este SGA global, diseado conforme
al estndar internacional ISO14001, ja las directrices comunes en todas nuestras empresas. Actualmente, ms del 65% de nuestras empresas cuentan con una certicacin que avala que los SGA cumplen con lo dispuesto en dicha normativa, y se realizan todos los esfuerzos para la mejora continua en materia ambiental. Este ao la Operacin ja Colombiana logro certicarse bajo la ISO 14001, el primer negocio integrado que logra implementar el un sistema de gestin ambiental en red ja. Este logro se ha alcanzado gracias a la creacin de un grupo de trabajo de gestores ambientales en las distintas regiones de Colombia mediante una identicacin oportuna de los riesgos ambientales de esta operacin. Mayor inters se dio a la gestin ambiental por parte de proveedores, en donde se realiz alrededor de 400 auditoras durante 2010. Se logr la certicacin ISO 14001 en el ltimo trimestre de 2010.
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MNIMOS COMUNES DE ACTUACIN GESTIN DE RIESGOS Gestin Ambiental
Prcticas ambientales en el despliegue de Red
HITOS 2010
1)
Planicacin de la Red
2)
Construccin
3) 2)
Operacin y Construccin Mantenimiento

Medicin de campos electromagnticos Informacin y transparencia Control de ruido Gestin de residuos Control del almacenamiento de combustible Consumo eficiente de recursos (energa, agua, etc)
4) 2)
Construccin Desmantelamiento
Implantado el SGA en el 80% de nuestras operaciones.
Seleccin ptima de sitios Estudio impacto ambiental Anlisis de fragilidad visual Participacin ciudadana Medicin de campos electromagnticos Legalizacin de emplazamientos
Reduccin de impacto visual Gestin de residuos
Restauracin de paisaje Gestin de residuos
RETOS 2011
Implantacin SGA en el 90% de las operaciones del Grupo. Desarrollo modelos regionales de Gestin de Residuos.
Red Mvil Red Fija
Ecoeciencia
La gestin de los aspectos ambientales est marcada por un uso eciente de los recursos, es decir, generar ms benecios utilizando menos recursos y generando menor cantidad de residuos. 1. Agua. El consumo de agua en Telefnica se controla a nivel de ocinas ya que en red es un recurso que no utilizamos. Durante 2010, hubo una reduccin de un 10,3% de consumo debido principalmente al desarrollo de actividades de ahorro y campaas de concientizacin con empleados.
que durante 2010, optimizamos el proceso de cuanticacin de consumos y gasto energtico, as como de gases de efecto invernadero (GEI). Desarrollamos un proceso de vericacin especializada de los consumos energticos y generacin de CO2, y levantamos los procesos y metodologas de recopilacin de informacin energtica y de movilidad a nivel global. El objetivo de esta actividad fue alinear nuestro proceso de cuanticacin de emisiones a la norma ISO 14064-1. En la tabla se puede encontrar nuestro inventario de emisiones directas e indirectas de forma detallada. En 2010 se han incorporado dos empresas del grupo, Vivo, nuestro operador mvil Brasil y TIWS, empresa del grupo a cargo de los cables submarinos a nivel mundial. Esta introduccin representa un 29% ms en nuestro consumo energtico global respecto a 2010.
2. Eciencia en la gestin en el consumo de papel. Durante 2010 en las ocinas de la empresa se consumieron 14.444 t de papel blanco y 530 t de papel reciclado. En Telefnica desarrollamos prcticas encaminadas a la reduccin del consumo y al fomento del uso del papel reciclado, que ao a ao se extienden entre nuestras empresas ampliando el modelo de Ocinas sin papeles. Al mismo tiempo, promovemos la facturacin electrnica entre nuestros clientes, reduciendo as el consumo de papel. 3. Eciencia en la gestin de residuos. La generacin de residuos es uno de los principales aspectos ambientales de nuestra actividad. La tipologa de residuos es variada,
pero todos ellos son gestionados por separado en funcin de su peligrosidad, y tratados por empresas autorizadas. Los ms relevantes son los procedentes de equipos elctricos y electrnicos de la red y de ocinas (2.485 t), y los peligrosos, en nuestro caso fundamentalmente de bateras (1.870 t). Del total de residuos generados Telefnica recicl ms de 4.155 t. Adems, ofrecemos en la mayora de las operaciones la posibilidad a nuestros clientes de depositar los telfonos en desuso en lugares habilitados para su reciclaje. 3. Eciencia energtica interna y reduccin de CO2. La eciencia energtica es concebida dentro de Telefnica como una oportunidad de reducir los gastos operacionales. Es as
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GESTIONANDO LAS OPORTUNIDADES
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Innovacin social
Una inversin social alineada con la estrategia de negocio de Telefnica
Nuevas ideas que satisfacen necesidades sociales con oportunidades de negocio
Introduccin
El compromiso de Telefnica para promover el desarrollo econmico, social y cultural de las comunidades donde operamos ha estado siempre presente en nuestra misin y existencia como empresa. En Telefnica estamos comprometidos a asegurar que toda la sociedad pueda disfrutar los benecios de las tecnologas de la informacin y comunicacin. Nuestro objetivo es romper las barreras que pueden bloquear el acceso a las TIC - ya sean econmicas, geogrcas o debido a una discapacidad. Hoy, el reto de Telefnica es pasar de lo que denominamos la inclusin social que consiste en la donacin de dinero o tecnologa a proyectos sociales y de inclusin digital, hacia la creacin de un nuevo concepto que aproveche las fortalezas distintivas del negocio de Telefnica: su experiencia
empresarial, su amplia presencia territorial, su extensa base de empleados y su capacidad tecnolgica. En denitiva una inversin social alineada con la estrategia de negocio de Telefnica para maximizar su impacto a travs de la creacin de valor para el negocio. Este nuevo concepto lo llamamos innovacin social. El pensamiento innovador y la colaboracin para crear nuevas soluciones han demostrado ser esenciales para hacer frente a algunos de los problemas ms grandes en la sociedad, como el aumento de las brechas digitales. Telefnica entiende la innovacin social como nuevas ideas (productos, servicios y modelos) que satisfacen simultneamente necesidades sociales y que crean nuevas oportunidades de negocio. En denitiva, aplicar soluciones comerciales a desafos sociales presentes en la sociedad en mbitos tan diversos como la salud, la seguridad o la educacin, la agricultura o el acceso a internet desde zonas rurales.
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GESTIONANDO LAS OPORTUNIDADES Innovacin social Nuestras reas de actuacin respecto a la innovacin social se centran en dos mbitos: La innovacin social como concepto comn que nos permita hilvanar todos nuestros proyectos de impacto social, no solo los que estn ms all del negocio, sino tambin los que estn mas relacionados con el mismo. Dar valor y maximizar los programas sociales de Telefnica mediante su alineacin con el negocio para convertirlos en herramientas de valor aadido a nuestras lneas de negocio.
Objetivo
El objetivo es la generacin de proyectos y soluciones TIC para toda la compaa, en cinco mbitos de actuacin, enfocndonos para cada uno de ellos, en segmentos con necesidades especiales identicados: mayores, personas con discapacidad y base de la pirmide: Ambitos de actuacin: Geogrca: Extensin de los servicios de telecomunicaciones en reas rurales con altos ndices de pobreza principalmente en Amrica Latina. Finanzas: Ofrecer soluciones TIC a travs del mvil con el n de posibilitar nuevos modos de disponibilidad de fondos o control de las cuentas para favorecer la inclusin nanciera en Amrica Latina. Educacin: desarrollar programas para mejorar las habilidades tecnolgicas de colectivos como menores, estudiantes, mayores, poblacin de rentas bajas en Espaa, Europa y Amrica Latina.
Salud: Soluciones y servicios TIC dentro del sector salud, para ayudar a las personas con discapacidades o personas mayores, que requieren de especial atencin para aumentar su seguridad y conanza en su vida. Discapacidad: Soluciones y servicios TIC accesibles adaptados a las necesidades de personas con discapacidad en pases europeos.
Lneas de Accin 2010

Durante 2010, Telefnica ha desarrollado iniciativas en 5 mbitos de actuacin (Geogrco, Econmico, Educativo, Discapacidad y Salud) para los tres segmentos identicados mayores, personas con discapacidad y base de la pirmide. En 2010 Telefnica invirti en innovacin social cerca de 432 millones de euros, de los que 130 millones se destinaron directamente a acciones de accin social y 51 millones a promover la inclusin digital, adems de 251 millones de euros para promover el Servicio Universal.
El xito a futuro de la innovacin social requiere una mayor apertura y colaboracin de todos los agentes en la sociedad para poner solucin a los grandes retos sociales a los que nos enfrentamos. Se trata de fomentar y potenciar el espritu innovador tanto dentro de Telefnica, para aprovechar el talento y capacidades de nuestros empleados, como de la sociedad en general. Se necesitarn nuevos modelos de innovacin, nuevas formas de colaboracin, y nuevos enfoques de negocio. Se necesitarn cambios en las polticas pblicas y la participacin de los consumidores como fuerzas impulsoras de nuevos mercados sociales. Telefnica est enfocada en la identicacin de nuevas formas de crear valor y generar resultados positivos para nuestro negocio y nuestros diversos grupos de inters. Le invitamos a unirse a Telefnica en este viaje.
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GESTIONANDO LAS OPORTUNIDADES Innovacin social
Impacto en el negocio
Alto
Intgrame (PE) Conexin Quebrada Seca (VE) Conctame (PE) Apoyo al ministerio de salud (NI) Instalacin de antenas (MX) Servicios para personas con discapacidad (EC) 7TE S202 (CH) Conexin comunitaria (VE) Conectados con mi pas (CH) TP para USA (MX) Telfonos Pblicos adaptados (BR) Pescando con redes 3G (BR V) Banda Ancha Popular (BR) Fono Ya (PE) Movistar en casa (MX) Banda Ancha en las escuelas (BR) Habla, Navega, Chatea (PA) Despliegue de Radios base (PA) Ruralcel (BR) BAS (PE)
Geogrca
En 2010, Telefnica sigui trabajando para extender las telecomunicaciones en reas rurales con altos ndices de pobreza en Amrica Latina. Los avances ms signicativos se registraron en Brasil a travs del programa RuralCel con un aumento de ms de 180.000 accesos (2009: 12.150; 2010: 200.000), el despliegue de nueva red en Panam que permiti ofrecer servicios de telefona mvil a 2 millones nuevos de clientes y el aumento en 1.1 puntos porcentuales de la cobertura mvil en el Ecuador como resultado de la extensin del plan Cobertura 2009. Destacar los proyectos desarrollados en el Per como la alianza pblico-privada entre Gobiernos locales y Telefnica en el Per Intgrame que alcanz los 84.479 habitantes beneciados, y el centro de atencin de llamadas en Quechua y Aimara que alcanz los 1,4 millones de clientes de Telefnica Mviles que fueron atendidos en su lengua natal y, la Banda Ancha Satelital que lleg a 1.7 millones de beneciarios.
TP para Empleados (MX) Compartel (CO) Integrared (AR) Plan Bianual (CO) Centro de Intermediacin (AR) Plan Vivo Mensajes (BR V)
Telefona Rural (NI)
Medio
Compartel Esc, (CO) Fuentes de Comunicacin (CH) Instalacin de antenas en Belterra (BR V) VIVO Internet Brasil (BR V) Campus Party (MX) Red Vivo educacin (BR V) Colabora (CH) Aulas FT en hospitales (PE) Aulas FT en hospitales (VE) Aulas FT para discapacidad (ES) Aulas FT (PA) Telepresencia sanitaria (AR) Banca Mvil (CO) Aulas FT (VE) Aulas FT (NI) Aulas FT (EC) Parques Nacionales (AR) Aulas FT (CH) Aulas FT en hospitales (CO) Aulas interactivas (AR)
B. Geogrca B. Econmica B. Educativa B. Discapacidad
Econmica
En 2010, Telefnica centr sus esfuerzos en el desarrollo de un joint venture con Mastercard que permitir a los clientes de Telefnica en Latinoamrica utilizar su mvil como medio de pago, hacer transferencias de dinero a otras personas, pagar facturas, recargar el tiempo de uso y efectuar compras en comercios y tiendas, entre otros servicios. Los servicios ofrecidos por la Joint Venture Telefnica-MasterCard van a favorecer especialmente la inclusin nanciera del elevado porcentaje de la suponen una oportunidad clave para proporcionar servicios nancieros accesibles a los millones de personas
Aulas FT (ES)
Atencin en Quechua y Aimara (PE)
Bajo
B. Salud
Beneciarios (miles)
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GESTIONANDO LAS OPORTUNIDADES Innovacin social en Amrica Latina que hasta ahora nunca haban podido disfrutar de los benecios de los medios de pago electrnico. Respecto al colectivo de base de la pirmide, Telefnica continu ofreciendo productos adaptados a sus necesidades econmicas. En Brasil, Telefnica ofrece Banda ancha popular, orientada a la poblacin de baja renta sin cuota mensual y sin titularidad de lnea telefnica, con ms de 200 mil clientes. Y en Per, Telefnica ofrece Fono Ya servicio de telefona ja de acceso inalmbrico con cerca de 470 mil clientes de los segmentos socioeconmicos ms bajos. Respecto al colectivo de pequeas empresas y autnomos, Telefnica ampli en Espaa su Plan de Ayuda a la Creacin de Empleo 2010 con ayudas, bonicaciones, terminales y aplicativos para empresas ya existentes que creasen nuevos puestos de trabajo. En relacin a las personas mayores, O2 Repblica Checa comercializ el paquete Xmass para mayores donde se ofreca a las personas mayores un terminal con un botn especial de ayuda rpida con una tarifa especial reducida y una gua denominada Escuela de Internet para Mayores con el objetivo de ayudar a las personas mayores a navegar por Internet de forma fcil y sencilla.
Educativa
Telefnica llev a cabo durante 2010 numerosas iniciativas para procurar que las personas aprendan a usar las tecnologas y se benecien de sus ventajas. Durante 2010, ms de 23 millones de personas se beneciaron de los programas de formacin. Respecto al colectivo de base de la pirmide, Telefnica continu con la apertura de nuevas Aulas Fundacin Telefnica dentro del programa Pronio hasta alcanzar las 432, para la inclusin de las TICs en la mejora de la calidad educativa en los centros Pronio. Respecto al colectivo de menores, Telefnica lanz en Reino Unido su portal on line O2 Learn con 8,000 usuarios registrados, donde los maestros compartan sus mejores clases a travs de Internet con estudiantes de la escuela secundaria. Respecto al colectivo de mayores, Fundacin Telefnica rm un convenio de colaboracin con la Asociacin del Grupo de Mayores de Telefnica (AGMT) por el que se pretende extender la actividad del rea de Voluntariado corporativo en benecio de la tercera edad para la formacin, la creacin de grupos por provincias, la gestin de proyectos solidarios y la promocin de las actividades propuestas por los voluntarios. Por su parte, O2 Repblica Checa en colaboracin con Microsoft y Elpida Plus editaron la Escuela de Internet para mayores un folleto que sirve de gua a las
personas mayores para poder desenvolverse en Internet. Este folleto forma parta del Paquete Xmass que junto a un telfono mvil.
Discapacidad
A travs del programa Telefnica Accesible, Telefnica satisface las necesidades de personas con discapacidad en su dimensin de empleados, clientes, proveedores y sociedad en general, tanto en procesos internos como externos y desde una perspectiva de negocio que asegure la sostenibilidad del proceso, al integrar los intereses de los usuarios nales con los empresariales. En Espaa, Telefnica volvi a convenios con las principales asociaciones de la discapacidad: CERMI, FIAPAS, FEAPS, ASPAYM Granada, ONCE y CNSE. Asimismo, es socio fundador del Centro Nacional de Tecnologas de la Accesibilidad (CENTAC) cuyo objetivo es promover el desarrollo de las tecnologas de accesibilidad en los mbitos empresarial, industrial y de servicios, con el n de facilitar el acceso a ellas y mejorar la calidad de vida de las personas mayores, las personas con discapacidad y sus familias. En relacin a productos y servicios accesibles, Telefnica sigui trabajando en el fomento y desarrollo de productos y servicios para potenciar el acceso a las TIC por parte de estos colectivos. Adems, para poder hacer llegar estos productos y servicios con mayor facilidad, la mayora de ellos tienen tarifas especiales. Algunos ejemplos son:
En Espaa, Telefnica tena en su catlogo varias ofertas de telefona ja como es el telfono jo Tecln y el Telefnica-SPC Telecom 7601 inalmbrico diseado para personas mayores y/o con deciencias auditivas, visuales, movilidad reducida o problemas cognitivos. Tambin se comercializan varios terminales mviles como el terminal C5-00 con lazo de induccin bluetooth y el terminal fcil LGA 133 enfocado a personas con discapacidad cognitiva. En Europa, O2 Reino Unido trabaj en el programa Access for all con el objetivo de fomentar y ayudar a las personas con discapacidad a travs de productos y servicios TIC. Por su parte, O2 Alemania, en colaboracin con VerbaVoice, desarroll un servicio de transcripcin para personas con discapacidad auditiva que consiste en la conversin del discurso oral en texto; por ltimo, O2 Irlanda comercializa la aplicacin para el Iphone, Grace con el objetivo de ayudar a los nios con autismo a comunicarse. En 2010 se realizaron 360 descargas y; O2 Repblica Checa. Amrica Latina tambin trabaj en 2010 en satisfacer las necesidades de las personas con discapacidad; en Brasil se beneci a ms de 12.000 personas a travs de los telfonos pblicos adaptados; Movistar Chile fue la primera empresa del sector que trabaj en la I Mesa Redonda por la discapacidad del Gobierno chileno donde el sector pblico, privado y la sociedad civil, intercambian
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GESTIONANDO LAS OPORTUNIDADES Innovacin social prcticas y establezcan alianzas con el n de integrar a personas con discapacidad en el mundo laboral. Por su parte, Movistar Ecuador increment el total de personas beneciadas hasta llegar a un 36,5% de clientes con discapacidad a travs de su servicio de sms con un subsidio del 64%. Respecto a acciones de sensibilizacin social, despus de su exitoso lanzamiento en Irlanda, Telefnica lanz los premios Telefnica Ability Awards en Espaa para reconocer pblicamente a entidades que integran la discapacidad dentro de su cadena de creacin de valor y de su modelo de negocio. Con el respaldo de un Patronato representado por todo el tejido empresarial espaol e instituciones relevantes en el mbito de la discapacidad, nueve entidades de entre las casi 300 candidatas, recibieron su premio de manos de la Reina, Doa Sofa, en una gala celebrada en la sede de Telefnica, en Madrid. En 2010, Telefnica ha rmado un acuerdo con Kanchi, organizacin sin nimo de lucro y presidida por Caroline Casey, con el objetivo de apoyar la integracin de personas con discapacidad, a travs de soluciones innovadoras, en instituciones y empresas.
e-Health
El sector salud se encuentra en un proceso de transformacin, caracterizado por el progresivo envejecimiento de la poblacin, el aumento de la prevalencia de las enfermedades crnicas, el dcit de profesionales sanitarios y el incremento de los costes del sistema sanitario. Telefnica a travs de su Unidad Global de eHealth, pretende convertirse en referente y actor relevante de la Sanidad del futuro mediante la creacin de productos y servicios de calidad basados en las TIC que contribuirn a un nuevo modelo de salud ms sostenible y eciente, con el paciente como eje central de todo el sistema. En este sentido y con el objetivo de llevar la salud a aquellos que ms lo necesitan de forma innovadora e integral a travs de la Telemediciona, Telefnica, durante 2010, ha desarrollado diferentes programas, de los cuales, los ms signicativos son los siguientes:
Telepresencia mdica en Argentina y Chile

En Argentina y Chile, Cisco y Telefnica han establecido una alianza para ofrecer soluciones en el campo de la Telemedicina. En concreto, a travs de la telepresencia mdica los pacientes pueden disfrutar de la atencin personalizada y especialista que su sistema de salud local no les ofrece.
En Argentina, el Hospital Castro Rendn (Neuquen) conecta con el Hospital Nacional de Pediatra Dr. Juan P- Garrahan (Buenos Aires), recibiendo as apoyo en el diagnstico remoto especializado en tratamiento peditrico e infeccioso. El programa de telemedicina del hospital bonaerense da soporte a una red de 10
1 Edicin de los Telefnica Ability Awards en Espaa

El pasado 17 de enero, su Majestad la Reina doa Sofa presidi el solemne acto de entrega de los Telefnica Ability Awards, los premios organizados por Telefnica para reconocer y valorar a las empresas y organismos que mejor estn integrando la discapacidad en su modelo de negocio. Al evento, que tuvo lugar en la sede de Telefnica en Madrid, Distrito C, asistieron ms de 400 invitados. Previamente el Patronato seleccion a 48 empresas nalistas de las 273 que se presentaron inicialmente. Durante todo el proceso, que se inici el pasado mes de abril de 2010, se cont con la supervisin y el apoyo de PwC Espaa. Los Telefnica Ability Awards han premiado en esta primera edicin a las siguientes empresas y entidades: Mejor Gran Empresa Privada: Repsol Mejor Pyme: Hotel Entremares Mejor Institucin Pblica: Aena Compromiso de la alta direccin y liderazgo de los empleados: Grupo Siro Reclutamiento y seleccin: MRW Accesibilidad: Sanitas Orientacin a clientes: Ayuntamiento de vila Desarrollo profesional y formacin: Grupo Siro Prevencin y retencin: Capgemini.
Proyecto Conexo Belterra en Brasil

Proyecto Conexo Belterra en Brasil liderado por el operador Vivo, Ericsson y la ONG Projeto Sade & Alegria presta servicios de voz, de banda ancha mvil y de acceso a Internet, as como servicios de eHealth a 30.000 personas en 175 aldeas ubicadas en el corazn del Amazonas en Brasil.
El papel de Telefnica fue actuar como facilitador e integrador, ayudando al trabajo del Patronato de los Ability, autntico motor de este cambio de percepcin hacia el mundo de la discapacidad que se persigue como objetivo. Tenemos el compromiso de extender en los prximos aos la celebracin de los Ability Awards a otros de los mercados en los que estamos presentes, tanto en Europa como en Latinoamrica. Para ms informacin ver esta web.
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GESTIONANDO LAS OPORTUNIDADES Innovacin social hospitales peditricos y 83 hospitales generales por todo el pas, habiendo tratado de forma remota unos 18.000 casos en 11 aos. En Chile, despus del terremoto que asol el pas en febrero de 2010, se implant este mismo sistema de Telemedicina entre 3 Hospitales en la zona del terremoto: Hospital Las Higueras (Talcahuano), Hospital de Linares, Hospital de San Carlos. El programa incluye Telecuidado cardiovascular remoto y est logrando reducir la lista de espera en Neurologa, Otorrinolaringologa, Nefrologa, Cuidados intensivos, Enfermedades Infecciosas y Psiquiatra. Su funcionamiento es simple, basta con Apretar un Botn, o un click para Conectarse, permitiendo as el acceso equitativo a la mejor salud disponible. de la atencin primaria y especializada en esta regin de Escocia, lo est utilizando para reducir los desplazamientos entre las islas y mejorar el acceso al sistema de salud, que es especialmente complicado en esta zona. Por otro lado, Telefnica con el objetivo de prevenir los riesgos sanitarios a los que se enfrentan las personas mayores y las personas con discapacidad para mejorar su seguridad y bienestar, ha desarrollado durante 2010 varios proyectos de telemedicina; los ms signicativos son los siguientes: Telefnica O2 Repblica Checa, ha puesto en marcha el servicio de teleasistencia llamado O2 Ts ov p e (O2 Emergency Care) en colaboracin con las Autoridades Locales del Distrito 10 de Praga para prestar asistencia a unos 1.000 ciudadanos mayores, en su fase inicial del proyecto. Las personas necesitadas, ante cualquier situacin de emergencia, pueden contactar en cualquier momento, dentro de su hogar y en movilidad con el centro de atencin. Otra ventaja del servicio consiste en que los usuarios reciben llamadas peridicas de seguimiento. stas les ayudan a mejorar su seguridad y a paliar su soledad al estar en contacto con sus cuidadores mejorando as su calidad de vida e independencia. En los Hospitales del NHS en Portsmouth (Reino Unido), se realizan ms de 600.000 consultas externas cada ao. Sin embargo, muchas de estas consultas deben replanicarse una o varias veces porque los pacientes no asisten a las mismas en la fecha jada, con el consiguiente incremento de los costes y de los plazos de atencin. O2 Health ha creado un sistema de mensajes de texto para recordar a los pacientes la fecha, la hora y el lugar de sus citas mdicas. Este servicio de recordatorio se puso en marcha en mayo de 2010. En agosto, el nmero de personas que perdieron sus citas haba cado en casi un 40%. Gracias a esta mejora, se pueden llevar a cabo un extra de 1.776 citas al ao. Los profesionales sanitarios han venido dedicando hasta ahora una parte muy elevada de su tiempo a tareas administrativas imprescindibles para la correcta atencin de los pacientes. En NHS Rotherham (Reino Unido), gracias a la introduccin de los lpices digitales de O2 Health, las enfermeras pueden hacer registros digitales y en papel al mismo tiempo, quedando almacenada la informacin en los sistemas de informacin sanitarios, con el consiguiente ahorro de tiempo y la mejora en la calidad de la atencin prestada a los pacientes.
Telediagnstico en Espaa y Reino Unido

Telefnica ha puesto en marcha con el Hospital del Mar en Barcelona un servicio de teledermatologa denominado ColaboraTelederma, que mediante una plataforma de soporte y seguimiento de pacientes de forma remota (en su domicilio), permite mantener una relacin uida entre el mdico de familia y el dermatlogo. A su vez, gracias a Colabora se agiliza la deteccin precoz de enfermedades de la piel y se reduce la lista de espera que en los servicios de dermatologa es muy elevada. En el Reino Unido, O2 Health comercializa una versin de este mismo producto denominada Side by Side. El NHS Western Isles, responsable
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Green TIC
Reduccin de costes por reduccin de consumo energtico y captacin de nuevas oportunidades de negocio
Servicios Green para la eciencia y crecimiento
Introduccin
Las TIC estn tomando mayor relevancia como sector estratgico para la reduccin de los consumos energticos y por tanto de las emisiones de CO2, y de esta manera ayudar a reducir el impacto del cambio climtico. El sector presenta opciones especcas para reducir las emisiones equivalentes a cinco veces las generadas por el sector, hasta en 7,8 GTn CO2, o el 15% de las emisiones que se predicen para 2020, lo que supone ahorros potenciales de 600.000 millones de euros. Para la mayora de analistas de la Industria la sostenibilidad para el sector TIC se compone de dos variables intrnsecamente unidas: por un lado la eciencia y por otro el crecimiento. Del lado de la eciencia, Gartner predice que los ahorros en gasto de energa pueden suponer entre un 2,3 8,7% del OPEX total de todo el sector de las telecomunicaciones mundial, lo cual es muy signicativo, sobre todo en estos momentos en los que la reduccin de costes y la eciencia en recursos son dos prioridades para todas las compaas de telecomunicaciones y el resto de sectores. Por otro lado segn, Datamonitor, los proveedores de soluciones IT Verdes
han experimentado un crecimiento de sus ventas en los ltimos 2 aos. Pares estos analistas las Green TIC se han convertido en los ltimos aos en un hot topic para la industria: 2007 marc un punto de inexin incorporando el concepto green tic como punto de inexin. Durante 2008 se produjo una aceleracin del debate, de la innovacin y la exploracin acerca de cmo IT podra tener un papel relevante en la lucha contra el cambio climtico. Y durante 2009 y 2010 y empujado por la crisis econmica mundial, denitivamente se estableci como una clara oportunidad para el ahorro de costes para las organizaciones y se asent como HOT TOPIC de la industria.
Objetivo
Para Telefnica, la eciencia energtica y cambio climtico se basa en dos simples premisas, por un lado en la reduccin de costes por reduccin del consumo energtico interno y por otro en la captacin de ingresos a travs de nuevas de oportunidades de negocio. Requiere para ello una visin transversal y de negocio dentro del Grupo. Cuenta con un triple objetivo:
Reducir el consumo energtico de nuestras operaciones: Un 30% del consumo elctrico en redes y un 10% en sus ocinas hasta el ao 2015. Con esto se reducirn los gastos energticos y las emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) en las operaciones del grupo a nivel mundial. Generar mayores ingresos por la venta y puesta en valor de productos y servicios que fomenten la eciencia energtica en otros sectores. Posicionamiento de Telefnica como empresa TIC lder a nivel mundial en eciencia energtica.
Hay muchsimo espacio para la innovacin en el uso eciente de los recursos de la mano de las tecnologas, y buena parte de las soluciones a los asuntos del clima y la sostenibilidad medioambiental con llevarn necesariamente grandes innovaciones tecnolgicas que estn en nuestro sector y Telefnica es lder reconocido y tenemos un compromiso con ello.
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GESTIONANDO LAS OPORTUNIDADES Green TIC
Comit de Seguimiento
SECRETARA GENERAL TCNICA DE PRESIDENCIA DIRECCIN DE TRANSFORMACIN
Miembros permanentes (Diversas Direcciones de la corporacin)
OFICINA DE PROYECTOS
DIRECCIN DE OPERACIONES
DIRECCIN DE COMPRAS
D. DE RECURSOS HUMANOS
D. DE INNOVACIN, MARKETING Y NEGOCIOS
D. REPUTACIN Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
Continuamos trabajando en la consecucin de los objetivos globales de reduccin de energa elctrica en redes y ocinas. A cierre de 2010, hemos alcanzado ya la mitad del objetivo del 30% consumo elctrico en redes por acceso equivalente. Esto se ha logrado gracias a los lderes de energa en los pases. Las mejores prcticas de eciencia energtica se compartieron en el Primer Workshop Global de Eciencia Energtica desarrollado en septiembre de 2010. Cada una de las operaciones present sus mejores prcticas de reduccin de consumo energtico. Estuvieron tambin Partners como Alcatel Lucent, NSN, Huawei, Andrew- Comscope, entre otros. Durante 2010 realizamos 44 proyectos de eciencia energtica a nivel global en la red, alcanzando una reduccin de ms de 83.000 MWh y una reduccin en el gasto energtico del grupo de ms de 7 millones de euros. Durante el Workshop, premiamos a la mejor prctica de eciencia energtica del grupo: Free Cooling en Uruguay y al mejor modelo de gobierno corporativo de Energy Manager en el Reino Unido. El mejor proyecto de energa renovable Distrito C de Telefnica y un reconocimiento especial al equipo de Brasil por el desarrollo de la metodologa de kwh/acceso equivalente. Energy Managers Telefnica Group. Este Workshop marc un hito dentro de nuestro gobierno corporativo y estrategia, basada en compartir las mejores prcticas y fomentar el uso de la mejor tecnologa disponible a nivel mundial para eciencia energtica en nuestras redes.
OPERACIONES
EMPLEADOS
PROVEEDORES
CLIENTES
SOCIEDAD
rgano de Gestin
En 2008, Telefnica cre su Ocina de Cambio Climtico y Eciencia Energtica, con el objetivo de englobar todos los proyectos relacionados con la energa y el cambio climtico bajo un mismo marco, dando una visin integrada y transversal. Esta ocina, impulsada desde de la Direccin de Transformacin y la Secretara Tcnica de la Presidencia, y con un papel clave de las reas de innovacin y las lneas de negocio, cuenta con 5 lneas de trabajo y una ocina de proyectos permanente, que garantiza el modelo de gobierno corporativo y la gestin efectiva de los mismos.
Lneas de Accin 2010

Lneas de Trabajo de la Ocina de Cambio Climtico y Eciencia Energtica
Operaciones
de nuestras redes. En 2010 nos encontramos a mitad del cumplimiento del objetivo planteado de reduccin energa elctrica. Eciencia energtica en Centros de Procesamiento de Datos y en el puesto de trabajo: Para esto operaciones trabaja en planes de eciencia energtica y se ha adherido al Cdigo de Conducta Europeo en Eciencia Energtica en Data Centres, cuya implementacin comenzar el prximo ao. Estrategia de generacin y uso de energa renovables. En proyecto el despliegue de red mvil en Latinoamrica conjunto con la asociacin GSMA (100 estaciones base en 2011 - 2012).
Liderado desde la Direccin de Tecnologa, con el objetivo la reduccin del 30% Kwh/acceso equivalente en nuestras redes, y la reduccin de un 10% del consumo elctrico de nuestros edicios hasta el 2015. Principales lneas de accin: Desarrollo programas de eciencia energtica en redes y sistemas. A fecha de hoy hay desarrolladas 101 medidas dedicadas a reducir y optimizar el consumo energtico
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Eje Compras
Liderado por la Direccin de Compras, con el objetivo en primer lugar incorporar los criterios de eciencia energtica en la compra de equipos de redes y sistemas, en segundo llevar la experiencia a equipos de clientes. Principales lneas de accin: Incorporacin y peticin de requisitos de eciencia energtica en el TCO de productos de red. El anlisis de estos requisitos nos ha llevado a la toma de decisin de incorporar la variable de eciencia energtico en el Total Cost of Ownership (TCO). Homogeneizacin de criterios y precios en las decisiones de compra de energa en el mercado elctrico. Criterios de eciencia energtica en la estandarizacin de equipos de red. Uno de los retos es trasladar estos criterios a los equipos de clientes.
Fomentar el uso de las herramientas tecnolgicas dentro de la compaa para evitar desplazamientos de empleados, por ejemplo el teletrabajo y las reuniones virtuales (video conferencia, web conferece y telepresencia). Existen 17 salas de telepresencia en todo el Grupo, con una media de 11 reuniones diarias. Desarrollo de Encuestas de Movilidad en el Grupo Telefnica Formacin en Cambio Climtica y TICs en Escuela de Excelencia y Universitas Telefnica.
Eje Clientes
Liderado por Direcciones de Clientes y la Unidad Global de Nuevos Servicios, con el objetivo de identicar y desarrollar soluciones innovadoras que fomenten la eciencia energtica en otros sectores empresariales y sociedad en general considerando los distintos segmentos de clientes. Se ha creado el distintivo Green Technoloy, todos los servicios catalogados como green llevaran este distintivo.
Principales lneas de accin: Implementacin Modelo Green Customer Experience 2011 para el sector residencial en 5 pases del grupo. Lanzamiento Espaa en 2010. Acuerdo con Nokia para la fase de lanzamiento.
Green Customer Experience (GCEx)
DISPOSITIVOS GREEN
Portafolio de dispositivos con caractersticas ambientales y de eciencia energtica
GREEN -APPS
Aplicaciones green en el dispositivo que informen y eduquen a los clientes
Eje Empleados
Liderado por la Direccin de Recursos Humanos, con el objetivo de promover la reduccin de consumo elctrico en ocinas y alcanzar el objetivo de 10% de reduccin por empleado al ao 2015. Principales lneas de accin: Campaas de concienciacin global (Efecto ECO) en ahorro de recursos y especialmente energa.
ECO-RESPONSABILIDAD
Brindar al cliente la informacin y mejor alternativa de reciclaje
SERVICIOS GREEEN
Oferta de servicios e-factura, acceso a tienda de aplicaciones, etc
Servicio Mvil Green

ESPACIOS GREEN
En los puntos de venta (fsicos y digitales) incluir espacios green
OFERTA GREEN
propuesta de valor para el cliente green
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GESTIONANDO LAS OPORTUNIDADES Green TIC Valoracin impacto de eciencia energtica de servicios: Telepresencia, Inmtica, Cloud Computing. Desarrollo y Presentacin del roadmap de innovacin de productos y servicios de eciencia energtica alineados con Agenda Digital Europea y Metodologas de medicin de impacto.
Hosting Virtual el primer paso green hacia la nube

Telefnica prov a sus clientes el servicio de virtualizacin. Hemos diseado toda una infraestructura que toma en cuenta una tecnologa que regula automticamente el consumo energtico para combinar eciencia energtica con desempeo inteligente qu se adapta a carga de informacin. Esta provisin de servicios incluye una valoracin de la reduccin de consumo energtico en las instalaciones del cliente, dentro de la oferta global al cliente. Se pueden esperar una reduccin de alrededor de 40% en el TCO de la solucin durante tres aos comparado con el servicio fsico de hosting standard. Para entregar este servicio de una forma ms eciente, Telefnica implementa una menor capacidad de servidores con el subsecuente ahorro de energa. As mismo, rmamos el Cdgo de Conducta Europea de Eciencia Energtica para Centros de Procesamiento de Datos. El cdigo busca evitar prcticas obsoletas de diseo que lleven a ineciencias en el consumo de energa.
LNEAS DE ACCIN: Evolucin de las Oportunidades de Negocio
http://www.
Identicacin de potencial de reduccin de emisiones con el Uso de las TICs (600.000 millones de Euros) Comunicacin de benecios internos y trabajo con lneas de negocio y foros polticos Identicacin de productos y servicios existentes. Trabajo en desarrollo de metodologas. Preparacin de mercados
2011
Eciencia energtica en el TCO
Apps Green Desarrollo de nuevos P&S
2012
Smart buildings, grids
2013
Coches elctricos
2014
Smart Grids Smart Cities Smart Connected Cities & users
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Propuesta de mitigacin al cambio climtico Smart City Santander

Telefnica I+D ha iniciado el despliegue de los primeros 150 sensores que la convertir a Santander, en la avanzadilla de la futura red europea de ciudades inteligentes y en el mayor laboratorio del mundo donde se testar la red del futuro (Internet de las cosas). Smart Santander es un proyecto co nanciado por la Unin Europea, y en el que participan varias empresas internacionales, a las que lidera Telefnica I+D. Durante 2011, se ampliar el nmero de estos dispositivos en funcionamiento, sobre un total de ms de 12.000 que se instalarn en la ciudad cntabra a lo largo de los tres aos que durar el proyecto. Los primeros 150 sensores instalados en 2010, van a detectar la ocupacin de plazas de aparcamiento pblicas y plazas asignadas a personas con movilidad reducida. As mismo, medirn la temperatura, calidad del aire y presencia de C02 (sensores meteorolgicos). A medida que se despliegue un nmero mayor, se diversi carn los tipos de medidas. En realidad, lo que se va a implementar en la ciudad cntabra es el mayor laboratorio de experimentacin de servicios M2M del mundo. Un laboratorio donde la comunidad cient ca y la industria van a poder testar la Internet del futuro, o lo que tambin se est dando en llamar la Internet de las cosas. La tecnologa M2M que Telefnica aporta al proyecto permitir crear un banco de pruebas para validar futuros servicios de valor aadido para usuarios nales o empresas
Eje de Transparencia y Posicionamiento

Liderado desde la Direccin de Reputacin y Responsabilidad Corporativa, el objetivo es posicionar a Telefnica en el debate de la eciencia energtica, como lder y agente de cambio. Principales lneas de accin: Liderazgo y participacin activa de Telefnica en foros y grupos de trabajo estratgicos: Study Group 5 ITU-T para desarrollo de metodologas. Firma acuerdo colaboracin con la UIT-T. Liderazgo del grupo de Cambio Climtico de GESI. Programa ICT4EE Forum. Liderazgo del grupo de eciencia energtica en productos y servicios. Programa Greentouch, eciencia energtica en redes. GSMA y Green Power for Development. Alianza para el desarrollo de proyectos. European Roundtable of Industrials (ERT). Grupo trabajo Cambio Climtico
Respuesta con los Analistas de la Industria a travs de la Direccin de Red del Conocimiento, para la construccin de rankings y valoraciones para la industria. Recientemente Green TIC ha sido declarado hot topic por estos analistas. Transparencia: Respuesta a ndices de inversin como el Dow Jones Sustainablity Index, DJSI, (atributos de eciencia energtica interna y la innovacin de nuevos productos de eciencia energtica) y el ndice Carbon Disclosure Project Index. En ambos ndices se ha categorizado a Telefnica como N1 en 2010 en el sector de Telecomunicaciones.
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HITOS 2010
Organizaciones Sector Inversores
Liderazgo de Telefnica en grupo No. 2 de ICT4EE. Cumplimiento de objetivo de reduccin de consumo elctrico al 50%. Desarrollo de metodologa para medir eciencia energtica en sector TIC con GSMA. Firma del Cdigo de Conducta Europeo para la Eciencia energtica en CPDs y equipos de banda ancha. 1 worshop de Energa y Cambio Climtico de Telefnica. Analistas Indu. Desarrollo e implemtacin Green Customer en 1 pais.
Organizaciones y Organismos Internacionales
Analistas de la Industria
RETOS 2011
Contribucin directa de Telefnica metodologa para medir huella interna a travs de GESI y ICT4EE a EU (Nov, 2011). Estandarizacin de metodologa por parte ITU. Firma de acuerdo con la ITU. Medicin de servicios ecientes. Lanzamiento Green Customer en 5 paises. Task forc Smart cities.
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Indicadores Global Reporting Initiative

EN01 Materiales utilizados, por peso o volumen. EN03 Consumo directo de energa desglosado por fuentes primarias. EN04 Consumo indirecto de energa desglosado por fuentes primarias. EN08 Captacin total de agua por fuentes. EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso. EN22 Peso total de residuos gestionados, segn tipo y mtodo de tratamiento. EN23 Nmero total y volumen de los derrames accidentales ms signicativos. EN27 Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al nal de su vida til, por categoras de productos. EN29 Impactos ambientales signicativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organizacin. EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.

Energa y CO21 Alcance 1
Consumo combustible ota (gasleo y gasolina) Consumo gas natural operaciones Consumo gas natural ocinas Consumo diesel operaciones Consumo diesel ocinas Emisiones directas
Unidad de medida
2009
2010
Miles de litros Metros cbicos Metros cbicos Miles de litros Miles de litros t CO2eq2 MWh MWh t CO2eq2 Unidades Unidades Unidades t CO2eq2 t CO2eq2 t CO2eq2
24.911 444.283 6.237.141 13.140 1.195 114.839 775.764 4.296.489 1.674.531 111.231 55.851 18.570 61.877 222.879 1.851.247
35.248 420.866 6.261.916 17.372 1.191 149.761 821.581 5.546.827 1.776.944 125.927 75.779 33.444 63.368 245.238 1.990.072
Alcance 2
Consumo elctrico edicios ocina Consumo elctrico edicios operacin Emisiones indirectas
Alcance 3
Viajes por trabajo en avin Viajes por trabajo en tren Viajes por trabajo en coche Otras emisiones indirectas Emisiones evitadas3 EmisionesTotales
1 Datos de energa 2009 vericados en 2010 por AENOR. Datos energa y emisiones 2010 en proceso de vericacin, incluyen datos de Vivo y TIWS. 2 El inventario en ambos aos aos incluye t CO2eq: CO2, CH4 y N2O. 3 Emisiones evitadas gracias a la generacin y compra de energa renovable.
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STAKEHOLDER ENGAGEMENT
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La vinculacin con nuestros grupos de inters se concreta en acciones que construyen relaciones sostenibles y duraderas
Creando valor desde la conanza
Introduccin
Para una empresa como Telefnica, con ms de 85 aos en el mercado, el dilogo con los grupos de inters es algo consustancial. Fortalecerlo es, adems, un objetivo de nuestro programa de transformacin global bravo! que busca construir relaciones sostenibles, de largo plazo, con los grupos de inters para as generar conanza. Y desde esa conanza, crear ms valor para Telefnica y los stakeholders. As, en 2010 al dilogo habitual, de nuestro da a da, y a los tradicionales paneles de dilogo que realizamos sobre el Informe de RC, sumamos iniciativas de stakeholder engagement (vinculacin con nuestros grupos de inters). Estas acciones tuvieron en cuenta los siguientes puntos: Riesgos y oportunidades: como pilar de nuestra estrategia de RC y sostenibilidad, el stakeholder engagement nos sirve para apoyar la identicacin y gestin de los riesgos y las oportunidades, los otros dos pilares de dicha estrategia.
Co-creacin: para desarrollar determinadas iniciativas, productos y servicios con impacto social pensemos, por ejemplo, en una aplicacin TIC para personas con discapacidad- se necesita la co-creacin con otros agentes. Son stos quienes enriquecen la visin de la empresa, le acercan a las verdaderas necesidades de los beneciarios y, llegado el caso, prescriben las soluciones. Enfoque global: somos conscientes de que hay multitud de temas que no podemos abordar solos sino que necesitan un proceso de dilogo ya sea impulsado por una alianza pblico-privada, o en el que participe todo el sector o que d cabida a diversos stakeholders (entidades gubernamentales, ONGs, consumidores, acadmicos, cientcos...). Materialidad: los anlisis de materialidad nos permiten centrarnos en los temas que realmente interesan a nuestros stakeholders y que tambin son relevantes para la estrategia de la Compaa.
Agenda pblica: el sector de las TIC es parte de la solucin a varios temas de agenda pblica, asuntos que preocupan a toda la sociedad como la educacin, la sanidad, la productividad, el e-government, la eciencia energtica y el cambio climtico. Canales 2.0: las redes sociales han abierto grandes oportunidades para acercarnos a nuestros grupos de inters, escuchar sus necesidades y expectativas y conversar con ellos.
As, en 2010 trabajamos en tres lneas de dilogo: 1. Dilogo material 2. Dilogo y co-creacin 3. Dilogo 2.0
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Dilogo material
A continuacin, mostramos algunos ejemplos de dilogo que mantuvimos en Telefnica con nuestros stakeholders sobre temas relevantes el pasado ao.
Menores y uso de las TIC

En mayo organizamos en Espaa junto con FOSI (Family Online Safety Institute) el evento Aunando fuerzas para el desarrollo de la agenda de la seguridad en la Red. En el encuentro, al que asistieron 248 personas, se analizaron temas como el control de los datos personales en las redes sociales, la supervisin de lo que los nios hacen en la red, el papel de las empresas de telecomunicaciones, la colaboracin con la Polica, etc. Al foro asistieron ms de 40 expertos internacionales, entre los que cabe destacar el el Director de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos, los presidentes del Inhope y de Childnet, representantes de la Comisin Europea, del ICMEC... Asimismo, en pases como Alemania, realizamos focus group, con clientes y no clientes, sobre la conanza digital, imprescindible para que nios y mayores aprovechen al mximo todas las ventajas de las nuevas tecnologas.
Cadena de suministro
En el marco de nuestro proyecto de compras responsables, en 2010 en Telefnica Colombia desarrollamos 3 dilogos abiertos con 81 empresas proveedoras a nivel nacional (Cali, Barranquilla y Bogot). Despus de informarles sobre la gestin la Compaa en todos los frentes (gestin de clientes, empleados, accionistas y proveedores), tratamos sobre nuestra relacin con ellos y cmo podra mejorar. A raz de estos dilogos, se propuso realizar en 2011 un plan de acompaamiento permanente a un grupo de proveedores para apoyarles en la parte ms estratgica visin, misin, valores, cdigos de conducta y en lo tctico mediciones de clima organizacional, jornadas de formador a formadores, etc. En Ecuador tambin abordamos este tema de modo especial a travs de un encuentro en Quito con 150 representantes de proveedores, distribuidores autorizados, organizaciones de RC y universidades. La reunin nos permiti compartir mejores prcticas e instar a los proveedores a elaborar un cdigo de conducta para sus organizaciones, e incorporar los Principios de Global Compact y la gua GRI.
En las reuniones con tres grupos de clientes, stos criticaron los servicios de telecomunicacin prestados, en general, en Brasil. Ms all de las incidencias, insistieron en que perciban desprecio por su resolucin. Los problemas ms comunes presentados fueron incumplimientos de plazos, inestabilidad del servicio de Banda Ancha, cuestiones sobre las facturas, indisponibilidad de productos y servicios y reparaciones inadecuadas. En Espaa, Movistar realiz 309.600 encuestas telefnicas a clientes sobre su experiencia con la compaa en diferentes momentos: cuando les atendemos (en las tiendas, a travs de los call centers o en la web); cuando tienen una avera o una reclamacin, etc. El objetivo era identicar puntos de mejora para aumentar la satisfaccin de los usuarios.
Tanto este ecosistema como los propios premios nos permitieron identicar mejores prcticas en materia de accesibilidad en Espaa y retos y oportunidades para avanzar. De cara a 2011 vamos a seguir aprovechando este ecosistema y el nuevo Club Ability, formado por las Compaas Ability, 48 empresas y entidades mejor integran la discapacidad en su modelo de negocio, para dialogar sobre accesibilidad y discapacidad, en general. Para ms informacin ver esta web.
Accesibilidad
En 2010 se celebr la primera edicin en Espaa de los Telefnica Ability Awards, premios cuyo objetivo es reconocer pblicamente a aquellas empresas e instituciones que desarrollan modelos de negocio sostenibles que han sido capaces de incluir la discapacidad en su cadena de valor, ya sea como empleados, proveedores y/o clientes. En torno a los premios se gener un ecosistema de dilogo formado por la Administracin, representantes de empresas, Universidades, sindicatos y asociaciones vinculadas al mundo de la discapacidad (ver imagen con los componentes del ecosistema).
Clientes: transparencia, precios y calidad de servicio

El alto nmero de personas que planteaban reclamaciones ante el regulador en Brasil (Anatel), incluso sin haber contactado con nuestros centros de atencin, nos llev a lanzar un proyecto de dilogo para comprender las razones que motivaban este proceder que mostraba una falta de conanza en nuestra compaa.
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Dilogo y co-creacin
En 2010, en Telefnica desarrollamos dos nuevos proyectos de Dilogo 4.0, procesos de dilogo multistakeholder, en los que participan ms de 100 expertos, para fomentar la contribucin de las TIC a la competitividad de un territorio. Los procesos son impulsados por alianzas pblico-privadas entre la Administracin pblica de una regin o pas y nuestra Compaa, y se centran en temas de agenda pblica: educacin, sanidad, productividad y eciencia energtica. El Dilogo 4.0 se realiza de modo presencial y se complementa con conversaciones en canales de social media (blogs y Twitter). Adems, cabe resaltar que est enfocado a la accin para crear un engagement slido: el dilogo da lugar a soluciones reales que dan resultados concretos y permiten continuar con la conversacin. Aragn 4.0: impulsado por Telefnica y el Departamento de Salud del Gobierno de Aragn, Aragn 4.0 reuni a 80 destacados expertos para impulsar la utilizacin de las TIC en el sistema aragons de salud con el objetivo de mejorar su sostenibilidad y eciencia. Para ms informacin ver esta web.
eCLM 2012: parti de una alianza pblicoprivada entre el Gobierno de Castilla-La Mancha y Telefnica para identicar las lneas estratgicas de la contribucin de las TIC a la competitividad de Castilla-La Mancha en educacin, sanidad, productividad y eciencia energtica. Para ms informacin ver esta web. Estas iniciativas 4.0 nos permitieron reforzar el engagement tanto con la Administracin como con los agentes vinculados a los diferentes temas abordados. Por ejemplo, si nos referimos a la educacin, el proceso de dilogo hizo posible estrechar lazos y crear relaciones ms estables con agentes del mundo editorial, acadmico (profesores, Administracin, academias...), familiar (asociaciones de padres y madres de familia), lderes de opinin o blogueros reconocidos en el mundo de la educacin. Asimismo, los procesos vinculan de forma sencilla a las reas comerciales con las institucionales y permiten, a travs de un proceso de construccin de conanza, crear las condiciones ptimas para crear nuevos negocios a largo plazo. As, las iniciativas 4.0 facilitan la co-creacin, es decir, el desarrollo conjunto de iniciativas de negocio con impacto social, que benecian tanto a la empresa como al socio con el que las realiza (en este caso la Administracin) y a la sociedad.
Dilogo 2.0
En Telefnica contbamos con 215 canales sociales on line en marzo de 2011 (ver mapa). A travs de estos canales, con marcas Telefnica, Movistar, O2 o Vivo, dialogamos con las diferentes audiencias. Para hacer un buen uso de los social media, contamos con una gua de recomendaciones elaborada por la Direccin de Comunicacin Corporativa para todos los empleados. Del total de los canales, un 31% utilizan la plataforma Twitter; un 28%, Facebook; un 17%, Youtube y el resto, otras plataformas populares, entre las que se encuentra Tuenti en Espaa, un 24%. Nuestra Compaa tiene un 50% ms de seguidores en sus distintos canales de Twitter y triplica el nmero de likes a sus pginas en Facebook que el mejor de sus competidores europeos, segn el Estudio Global Social Media Check-Up desarrollado por Burson-Marsteller. Asimismo en un informe la compaa SMI (Social Media Inuence) aparecemos como la mejor empresa de telecomunicaciones en medios sociales a escala mundial.
Los objetivos que perseguimos en Telefnica al establecer dilogo con nuestros grupos de inters a travs de la web 2.0 en 2010 fueron, principalmente, conocer mejor sus expectativas y opiniones, informarles de forma ms personalizada y gil de nuestras iniciativas, fomentar la cercana, conversar y establecer una conexin emocional con ellos. Los grupos de inters a los que prestamos ms atencin en estos procesos de dilogo on line fueron los clientes, los empleados y todas las personas conectadas a las redes sociales en general. Los temas prioritarios fueron: nuevos productos y servicios, calidad de los servicios y provisin, atencin a los clientes, uso de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC) en la educacin, Informes de Responsabilidad Corporativa (RC) y los temas de medio ambiente, eciencia energtica y cambio climtico.
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STAKEHOLDER ENGAGEMENT De cara al prximo ao, en Telefnica prevemos aumentar el dilogo 2.0 con nuestros grupos de inters en temas como el buen uso de Internet, los mviles y las redes sociales por parte de los nios; la innovacin social y la eciencia energtica, entre otros. En general, los resultados del dilogo o los inputs ms signicativos que nos trasladan los grupos de inters a travs de estos canales los trasladamos a las reas de Negocio de la Compaa motivndose en ocasiones debates internos que dan lugar a iniciativas de mejora. Algunas de estas acciones se originaron en un intenso dilogo promovido por nuestros directivos.
Argentina 8 (31.431 usuarios) 6 (30.108 usuarios) 1 (5 suscriptores) 1 9 Brasil 4 (1.308 usuarios) 6 (125.724 usuarios) 5 (2.330 suscriptores) 2 2 3 1 Chile 4 (141.861 usuarios) 4 (50.302 usuarios) 1 (256 suscriptores) 1 1 Colombia 4 (36.187 usuarios) 9 (14.605 usuarios) 5 2 2 Ecuador 2 (131.068 usuarios) 1 (8.890 usuarios) 1 (138 suscriptores) 1
El Salvador 1 (24.281 usuarios) 1 (599 usuarios) 1 (30 suscriptores) 1 1 1 Guatemala 1 (49.053 usuarios) Mxico 1 (1.811 usuarios) 1 (29.496 usuarios) 2 (346 usuarios) 1 (4.457 miembros activos) Nicaragua 1 (36.559 usuarios) 1 (3.268 usuarios) 1 (65 suscriptores) Panam 1 (11.336 usuarios) 1 (307 usuarios) 1 (19 suscriptores) Per 8 (323.508 usuarios) 2 (4.686 usuarios) 2 (344 suscriptores) 1 1 (2.022 amigos) Alemania 1 (41.128 usuarios) 2 (60.251 usuarios) 1 (651 suscriptores) Uruguay 1 (482 usuarios) 1 (22 suscriptores) Venezuela 2 (245 usuarios) 8 (53.704 usuarios) 2 (53.704 suscriptores) 1
Inglaterra 2 (217.876 usuarios) 1 (39.412 usuarios) 1 (1.665.648 reproducciones de video) 1 1 1 Irlanda 7 (10.776 usuarios) 8 (6.386 usuarios) Repblica Checa 1 (44.321 usuarios) 1 (914 usuarios) 1 (61 suscriptores)
Espaa 1 (463.039 usuarios) 3 (48.412 usuarios) 8 (27.051 usuarios) 4 (255 suscriptores) 3 (60 usuarios slo de Open Movilforum) 1 (14 usuarios)
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Espaa
Atencin al cliente en tiempo real en redes sociales
Facebook (facebook.com/movistar.es): 45.207 fans Twitter (twitter.com/movistar_es): 21.427 followers o seguidores. Foros (comunidad.movistar.es): 11.000 usuarios registrados
Chile
@movistarchile eleva la satisfaccin de los clientes
uno de los aspectos ms destacados por parte de nuestros followers y lo que ha permitido que su satisfaccin sea un 20% superior a los canales tradicionales. Al cierre de 2010 @movistarchile contaba con cerca de 37.000 seguidores y el 25 abril de 2011 tenamos 50.703, superando en un 40% a Entel (30.565 seguidores) y en un 88% a Claro (6.235 seguidores). De cara a 2011 el reto es generar ms valor a nuestros clientes de redes sociales, mediante nueva informacin e interconexin de sistemas.
En mayo de 2010, en Telefnica implantamos Movistar como nueva marca comercial para todas sus lneas de negocio con una idea: Compartida, la vida es ms. En lnea con esto, en Espaa creamos el perl Movistar en las redes sociales Facebook, Tuenti y Twitter. Nuestros perles han ido ganando seguidores y se han convertido en un nuevo medio para escuchar a los clientes y atender sus dudas e incidencias de manera ms directa e inmediata. Su respuesta nos anima a seguir apostando por estos canales y a mejorar. A cierre de 2010, algunas cifras para entender la creciente importancia que est adquiriendo la presencia de Movistar en las redes sociales: Tuenti (tuenti.com/movistar): 442.941 seguidores
Adems, a comienzos de 2011 ampliamos el foro de Movistar para abarcar todos los productos y servicios que ofrecemos. Los buenos resultados obtenidos por el foro desde que arranc como iniciativa piloto en abril de 2009 centrado en Imagenio, el canal de TV de pago en Espaa, avalan esta ampliacin. De cara a este ao el reto es seguir incrementando los niveles de satisfaccin segn se vayan incorporando nuestros clientes masivamente a estos nuevos medios de atencin.
En Movistar Chile iniciamos nuestra actividad en Twitter en abril de 2009, fecha en la que ya haba en el pas cerca de 10 millones de personas en las redes sociales. Nuestro objetivo era crear a travs de este canal relaciones abiertas, positivas y de conanza con los clientes. A travs de @movistarchile informamos a los seguidores de los nuevos productos y servicios y de las novedades del club de delizacin Movistar, y, sobre todo, agilizamos la resolucin de las incidencias. La rapidez es precisamente
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Brasil
Transparencia 2.0
Cuando en 2009 las autoridades prohibieron la venta de Speedy, el producto de Banda Ancha de Telefnica en Brasil, lanzamos el programa de mejoras Telefnica en Accin y vimos que necesitbamos canales 2.0 para explicar a los clientes y a la sociedad lo que estbamos realizando en este programa. Para ello creamos un hot site, un espacio web que sirviera para responder con rapidez a las reclamaciones que aparecan en las redes sociales y divulgar todas las medidas que estbamos tomando para mejorar Speedy. En medio de la crisis, la mayora de los comentarios eran negativos. Tras una actuacin efectiva en las redes, las menciones positivas o neutras superaron a las desfavorables. De ah nuestra apuesta decidida por estos canales
con informacin, atencin, sorteos de regalos, concursos culturales, vdeos, msica... y que aprovechsemos la experiencia adquirida para crear nuestro perl en diversas redes: BLIP. fm, Facebook, Twitter, Twitpic, Flirck, YouTube (ms de 26.000 accesos desde su creacin, en septiembre de 2009), Vimeo y orkut. Esta iniciativa comenz a ser implementada a nales de 2009 y se consolid en 2010 con la rma telefonicanaweb. Adems, pusimos en marcha un canal en Twitter especco para consultas e incidencias: @telefonicaajuda. El resultado ha sido un mayor vnculo con los consumidores, que elogian nuestra preocupacin por aclarar dudas y solucionar problemas. El objetivo para 2011 es ampliar an ms la relacin con los internautas e incrementar los seguidores de @telefonicanaweb por medio de posteos positivos de informacin sobre servicios y acciones culturales de marketing va Twitter y Facebook.
Ecuador
Geeks felices L
Reino Unido
La red como herramienta para reducir la brecha generacional
En Movistar Ecuador redoblamos nuestra apuesta por los canales 2.0 en 2010 para llegar a nuevos pblicos y atender a los internautas de manera personalizada con propuestas innovadoras y un mensaje unicado que generase un vnculo emocional con ellos. Para ello, a lo largo del pasado ejercicio potenciamos Facebook, pasando de 13.000 a 83.000 fans en un ao, y empezamos a usar Twitter (6.000 seguidores lo han convertido en un canal de servicio al cliente), Flirck (106 imgenes y 6.000 visualizaciones), YouTube (30 vdeos con 23.000 reproducciones) y Scribb (84 archivos con 41.000 lecturas), todo ello en un pas de 14 millones de habitantes, con una penetracin del 18% en Internet. El reto para este 2011 es seguir innovando y llegar a ms pblicos, explorando nuevas plataformas y fortaleciendo ms las relaciones, incluyendo, adems, a ms reas de la empresa en la gestin en medios sociales. Todo ello con un trabajo articulado entre las reas de Marketing, Atencin al Cliente y Comunicacin y Relaciones Institucionales, con el objetivo de lograr Geeks felices L, es decir, mantener a la comunidad on line atendida y feliz.
Sabian Muhammad (@therealsabian), un londinense de 22 aos cansado de los estereotipos negativos sobre los jvenes, inspir el proyecto de Telefnica O2 Reino Unido Why do? o Por qu hacerlo? durante octubre y noviembre de 2010. A travs de una web gestionada por las nuevas generaciones, los adultos preguntaban cosas a los jvenes para comprenderles mejor y disfrutaron de un juego interactivo en el que el usuario poda calcular su edad en la calle y vivir la vida de un adolescente. La web recibi ms de 80.000 visitantes que formularon ms de 1.200 preguntas sobre temas tan variados como la salud sexual o el consumo excesivo de alcohol. Durante la campaa, ms de 250.000 personas interactuaron a travs de Facebook y la web. El proyecto form parte del programa social de Telefnica O2 Reino Unido Think Big for Young People (Pensar a lo grande para jvenes), cuyo objetivo es ayudar a los jvenes a marcar la diferencia en su comunidad local.
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Herramientas 2.0 para nuestros profesionales

Los empleados de Telefnica cuentamos ya con herramientas 2.0 creadas con el objetivo de fomentar la participacin y colaboracin.
En una segunda fase, la iniciativa contempl el nacimiento de un Ecosistema de Blogs, de tres tipos: corporativos, departamentales y personales, para ofrecer a nuestros empleados un entorno de debate y procurar una mayor eciencia en el trabajo e intercambio de mejores prcticas. Hasta la fecha se han lanzado en Latinoamrica los blogs El Semanal, Canal Online, Lderes Digitales, Calidad, proyecto Carib y Lderes de Proyectos de Ecuador. Por ltimo, en una ltima etapa se contempla para 2011 la creacin de una red social interna que rena a todos los profesionales de la Compaa.
Canales para la Sostenibilidad

Para aumentar la transparencia y potenciar el dilogo con nuestros grupos de inters sobre Responsabilidad Corporativa (RC) y Sostenibilidad, en 2010 en Telefnica pusimos en marcha diferentes canales 2.0: una web (www.rcysostenibilidad.telefonica.com); un blog (www.rcysostenibilidad.telefonica. com/blogs con 200 posts publicados en 2010), una cuenta de Twitter (www.twitter.com/rcysost) y canales en
YouTube (www.youtube.com/rcysostenibilidad) y Flickr (www.ickr.com/rcysostenibilidad). Estos canales fueron creados desde la Direccin de Reputacin y Sostenibilidad Corporativas para conversar sobre asuntos relevantes tanto para nosotros como para nuestros grupos de inters (temas materiales): eciencia energtica; innovacin social, e infancia y nuevas tecnologas y, ya en 2011, stakeholder engagement, vinculacin con dichos grupos para construir una relacin estable. Asimismo se abordan otros asuntos vinculados al concepto de la RC y la sostenibilidad y su valor.
El proyecto Comunica 2.0 se lanz en noviembre del 2009 en Latinoamrica y se inici en una primera fase con la Wiki, la enciclopedia interna de Telefnica que tiene el objetivo de recopilar el conocimiento que hay en nuestra Compaa. A travs de ella, nuestros empleados pueden consultar y publicar informacin sobre productos y servicios, proyectos, departamentos y perles de colaboradores de la empresa. Para el cierre del 2010, cont con ms de 3.600 usuarios registrados y ms de 2.700 entradas creadas. Tras el xito alcanzado se extender en 2011 como mejor prctica a Espaa y Europa.
Dentro de los benecios que brinda Comunica 2.0 estn la deteccin y canalizacin del talento en la organizacin, la consolidacin del sentido de pertenencia y la alineacin con los objetivos del negocio. Por otro lado, la plataforma eKISS sigui facilitando la transferencia de las mejores prcticas entre los profesionales de la organizacin en todos los pases en los que opera. eKISS, con ms de 200.000 documentos compartidos, boletines y conferencias peridicas, registr ms de 250.000 visitas en 2010.
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STAKEHOLDER ENGAGEMENT El blog es un canal participativo que incluye posts escritos por profesionales de Telefnica y otros expertos en la materia. Este contenido nos sirve para promover la conversacin, que tiene lugar fundamentalmente en Twitter. De este modo el blog acta de plataforma donde damos cabida a noticias, anlisis de tendencias, encuestas, consejos prcticos... Por su parte Twitter nos permite escuchar, vincularnos, informar y conversar. @RCySost, el nombre del canal de Twitter que utilizamos para conversar con nuestra audiencia on line, se ha convertido en un referente en su mbito, alcanzando ms de 1 milln de impactos en marzo de 2011 (los tweets de @RCySost aparecieron ms de 1 milln de veces en los timeline). De cara al futuro, nuestro reto es extender estos canales a las operaciones de Telefnica en los diferentes pases para fomentar el dilogo con los grupos de inters locales y seguir construyendo un ecosistema que aproveche las ventajas y las sinergias de los medios on line y ofine.
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Ecosistema de dilogo
mesas 4.0
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RCySost
Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad
RC
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS
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Con nuestros profesionales

Durante el ao 2010 se ha lanzado un programa Global de Transformacin, bravo!, que est orientado a convertir a Telefnica en la mejor compaa global de comunicaciones del mundo digital
Las personas son la clave del xito de Telefnica
Un solo equipo
Para ello y como palanca clave de la estrategia, se ha desarrollado el Programa bravo! People, cuyo foco es tener un equipo ilusionado y comprometido, orientado al cliente y alineado con los resultados del negocio. Son las personas las que tienen la capacidad y la voluntad para transformar la realidad en algo mejor y Telefnica est comprometida a que sus empleados vivan con ilusin y pasin esta transformacin con una visin comn y compartida. Durante el ao 2010 y dentro de su nueva estrategia de marca, Telefnica se ha reservado el rol como marca empleadora de todos sus profesionales independientemente de la marca comercial o de la geografa dnde realicen su trabajo. La marca Telefnica y los valores que la identican (visin, talento, fortaleza y compromiso) son la palanca de unin para ms de 285.000, que se encuentran en 25 pases y hablan 8 idiomas distintos, por ello se ha trabajado durante este ao en una iniciativa global coordinada con todas las regiones y que est orientada a dar una experiencia nica y la mejor a todos los empleados.
El programa Vive la Experiencia se ha lanzado en el 2010, con una carta que el Presidente de la Compaa Cesar Alierta, ha dirigido de manera personalizada a todos los empleados, invitando a compartir una forma de ser y de hacer nica y diferente en Telefnica, viviendo unos comportamientos que nos permiten entendernos y relacionarnos para seguir demostrando que somos un solo equipo.
Los comportamientos, alineados con nuestros valores, son el marco bajo el que se articula la manera comn de hacer de nuestros profesionales y marca dentro del Programa bravo! People el foco de la gestin del RRHH.
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestros profesionales
Nuestros profesionales en cifras

Evolucin de la plantilla durante 2010
2009
TEF ex-atento Atento Plantilla total 125.170 132.256 257.426
2010
133.210 151.896 285.106
% var.
6,4% 14,8% 10,8%
Distribucin de la plantilla de Telefnica por reas geogrcas

300.000,0
250.000,0
19% 30%
200.000,0
150.000,0
100.000,0
50.000,0 0,0 2009 TEF ex-atento Atento 2010 Espaa Amrica Latina Europa 51%
2009
Espaa Amrica latina Europa Otros 52060 175350 27964 2052
2010
54879 201074 27171 1982
Variacin total
2819 25724 -793 -70
% var.
5,4% 14,7% -2,8% -3,4%
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestros profesionales Al cierre de 2010, Telefnica contaba con una plantilla total de 285.106 profesionales. Esto supone que, en un ejercicio particularmente complejo en el escenario macroeconmico global, Telefnica fue capaz de crear un 10.8% ms de empleo neto. Si excluimos a los profesionales de Atento -cuya actividad diere notablemente de los negocios core de Telefnica y por tanto no puede consolidarse de la misma manera desde un punto de vista estratgico con el resto de negocios de servicios de telecomunicaciones de la compaa, adems de tratarse de un activo del que se ha anunciado en Hecho relevante su prxima desinversin parcial- la plantilla de profesionales de Telefnica tambin aumenta respecto a la del ejercicio anterior, hasta un +6.4%. Esta creacin neta de empleo se ha producido en la mayor parte de sus mercados, destacando el crecimiento de dos dgitos en Amrica Latina, en lnea con el fuerte impulso que la compaa est teniendo en estos pases, tanto en captacin de nuevos clientes como en ingresos. Destaca tambin el hecho de que el negocio en Espaa, donde la situacin macroeconmica a tenido peores consecuencias en la destruccin de empleo, se ha conseguido nalizar el ejercicio con un aumento de la plantilla de ms de un 5% a pesar de la cada de ingresos. La distribucin de la plantilla de Telefnica ha evolucionado acorde con la propia evolucin de los negocios. As, Amrica Latina, que es ya la zona geogrca donde ms ingresos y clientes tiene Telefnica, contribuye ya con el 51% de la plantilla de los negocios de telecomunicaciones (porcentaje que aumenta hasta el 70% si se incluye Atento).
Argentina
24.322
Brasil
101.920
Chile
10.301
Per
17.401
Espaa
54.879
Colombia
7.412
Puerto Rico
544
Rep Checa
8.316
Ecuador
1.160
Uruguay
799
Alemania
5.297
EE.UU.
284
Mxico
22.547
Venezuela
8.486
Irlanda
1.185
El Salvador
243
Nicaragua
353
Marruecos
1.982
Reino Unido
11.845
Guatemala
4.870
Panam
432
Eslovaquia
408
Resto
120
105
09 1
Rotacin de la plantilla
2009
Espaa Europa Amrica Latina 1,59 15,71 22,85
2010
1,42 18,04 20,83
Liderazgo de Personas. Gestin de la Diversidad. Orientacin al Cliente. Visin de Negocio. Resultados y Eciencia. Innovacin.
Movilidad del talento

Desde el ao 2008, existe en Telefnica el Modelo de Gestin Global de Asignaciones Internacionales, un programa destinado a promover la movilidad del Talento como un factor clave para el desarrollo de las personas as como para la transferencia de conocimientos y prcticas entre unidades y pases a lo largo del Grupo. Como se muestra en el siguiente grco, en 2010 se sigue la tendencia de aos anteriores, siendo ms frecuentes los desplazamientos de larga duracin (ms de 1 ao), seguidos muy de cerca por los programas de rotaciones (hasta 6 meses) y, por ltimo, las menos frecuentes son las asignaciones internacionales de corta duracin (hasta 12 meses).
Total Telefnica
16,59
16,22
Nota 1: Cifras expresadas como total de bajas producidas en el periodo /Plantilla promedio del periodo. Nota 2: Debido a la muy diferente naturaleza del negocio de Atento y para mantener los objetivos de transparencia y comparabilidad con otras empresas del sector, las cifras se presentan para el conjunto de Telefnica excepto Atento. La cifra de Espaa slo contempla las empresas de ja y mvil.
En relacin con este modelo, y como iniciativa para impulsar el desarrollo profesional de los directivos de la Compaa se confeccionan cuestionarios de evaluacin de 360 cada dos aos. El ltimo tuvo lugar en 2009 (ver Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009) y en mayo de 2011 est comenzando el proceso para el nuevo modelo. Dicho cuestionario es el mismo en todos los pases en los que estamos presentes. Por otra parte, Telefnica contina trabajando en la evaluacin y desarrollo de sus directivos, reconociendo la importancia que las personas tienen en los resultados de la Compaa. Mediante la publicacin a nivel global de vacantes profesionales, e impulsando la transparencia en las nuevas oportunidades de desarrollo profesional, se identica a los mejores profesionales, fomentando as su movilidad. En 2010, Telefnica public 39 nuevas vacantes directivas que se han producido a nivel global. El 20% de estas vacantes se cubrieron con candidatos de nuestras empresas. Un 50% de estos candidatos eran expatriados. En Telefnica hemos desarrollado diversas actuaciones para aprovechar u desarrollar mejor el Talento que capitaliza nuestra Compaa. Entre las acciones ms destacadas estn la poltica de Movilidad del talento y el programa de Mentoring.
La rotacin media de los empleados, en trminos absolutos, ha disminuido en Espaa y Amrica Latina respecto al ao anterior, lo que ha hecho que para el conjunto de la Compaa disminuya 0,37 puntos bsicos. El aumento de la difra en Europa se debe al comportamiento de las bajas en Repblica Checa, ya que el resto de los pases (Irlanda, Alemania y reino Unido) presentan menos bajas en 2010 de las que tuvieron lugar en 2009.
Atraccin y retencin del talento

La mejor gestin y desarrollo del talento de nuestros profesionales es uno de los retos ms relevantes para la Compaa. En Telefnica trabajamos con las personas, invirtiendo en el desarrollo de una carrera profesional satisfactoria. En este sentido, la Compaa cuenta con programas que permiten identicar el talento en los diferentes niveles de la organizacin, desarrollar las capacidades de los profesionales clave y generar un punto de encuentro que facilite una red de conocimiento transversal. En este sentido, Telefnica sigue desarrollando un Modelo de Competencias, ms adaptado a las necesidades del negocio, con 6 competencias para los niveles directivos:
N de asignados por tipo de asignacin 2010

15%
46%
49%
Asignaciones Largo Plazo >12 meses Rotaciones <6 meses Asignaciones Corto Plazo >6<12 meses
106
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestros profesionales Por tanto, en 2010 ha habido un total de 297 asignados. De ellos, el 52% son nuevas asignaciones (156), mostrando un crecimiento ligeramente inferior al de 2009 (54%). Sin embargo, como particularidad, en 2010 han crecido especialmente las rotaciones de hasta 6 meses como se muestra en el siguiente grco: Del 100% de asignaciones nuevas que se han efectuado en 2010, el 59% corresponde a hombres (59%) y el 41% a mujeres. Esto supone un mayor equilibrio entre ambos que en 2009 donde la proporcin era 65%-35%, respectivamente. Esto se debe a que en 2010 el nmero de mujeres que han realizado una asignacin ha incrementado en un 23% respecto a 2009, mientras que el nmero de hombres ha permanecido estable. Respecto al pas de origen y destino de los asignados en 2010, veremos que el 45% de los asignados proceden de Espaa que, a su vez, recibe el 20% de los asignados. Reino Unido y Brasil siguen de lejos a Espaa como pases de procedencia del 12% de los asignados y Argentina tiene el 9%. Respecto a los pases de destino, tras Espaa, Colombia (12%) y Reino Unido (11%) son los pases que ms asignados reciben, seguidos de Alemania (9%).
N Asignaciones Largo plazo - Pas

Argentina Blgica Brasil Chile China Colombia Repblica Checa Ecuador El Salvador Alemania Guatemala Irlanda Israel Mxico 1 0 6 1 1 0 8 10 1 1 1 0 28 62 15 17 8 0 1 0 4 0 0 1 2 2 0 1 12 2 5 8 5 0 17 2 6 0 3 2 3 0 7 16 4 13
Nuevas asignaciones Comparativa 2009-2010

156 138
110 84
47
Nicaragua 40 Per 7 6 Total Puerto Rico Eslovaquia Espaa Reino Unido Estados Unidos Uruguay Venezuela
Asignaciones Largo Plazo >12 meses
Rotaciones <6 meses
Asignaciones Corto Plazo >6<12 meses
2010 2009
2010 2009
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Programa de Mentoring
Dirigido a profesionales de alta contribucin y potencial, principalmente de niveles directivos y predirectivo, a los que .se les ofrece la posibilidad de contar con un mentor interno que les gue para obtener una mayor visin
global, mejorar sus capacidades de gestin, facilitar su adaptacin cultural, etc. El desarrollo del rol del mentor es asumido fundamentalmente por Directivos de la compaa.
Este es un programa que ha demostrado su xito desde su implantacin en Telefnica Espaa (2002). Mediante l, se contribuye a la transmisin del conocimiento dentro de la compaa, se promueve la integracin entre reas, se favorece la alineacin con la estrategia de Telefnica y se incrementa la motivacin del mentor y del mentorizado.
Proceso de mentoring
Identicacin del mentorizado
Identicacin del mentor
Aprobacin CdD TE
Comunicacin
Management Review

Management Review Nivel de compromiso Alto nivel motivacin
Reconocido en la organizacin Motivacin hacia el programa
Se incluye en el Plan Formacin y Desarrollo de mentor y mentorizado
Comunicado al mentor Comunicado al jefe directo del mentorizado Comunicado al mentorizado
Inicio de la relacin de mentoring
Seguimiento del programa mentoring
Finalizacin de la relacin de mentoring
Denicin del modelo de relacin Plan de reuniones Denicin del Plan de Desarrollo personalizado
Seguimiento Entrevistas de desarrollo Atencin personalizada
Entrevista de cierre a mentor y mentorizado ndice de satisfaccin con el programa (cuestionario)
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Formacin y desarrollo
En Telefnica invitamos a nuestros empleados a vivir la experiencia de ser responsables de su desarrollo, haciendo suyos los desafos que les ofrece la compaa y aprovechndolos como una oportunidad para su crecimiento. Nuestro objetivo es brindar un entorno de aprendizaje permanente que ayude a nuestros empleados a poner en prctica sus habilidades y destrezas, a crecer profesionalmente y a prepararse para los retos de corto, medio y largo plazo, que deberemos afrontar para asegurar la sostenibilidad de Telefnica. El ciclo de desarrollo se basa en la gestin por competencias que reejan los comportamientos esperados por parte de empleados y lderes de equipos, acordes con la cultura, valores y retos de Telefnica. La oferta de valor para los empleados se centra principalmente en facilitar: formacin presencial (cursos, seminarios, talleres, conferencias) y formacin eLearning; experiencias crticas (asignaciones internacionales, liderazgo de proyectos, etc.); oportunidades de desarrollo en el propio puesto de trabajo; colaboracin en proyectos; aprendizaje de otros (mentoring, coaching); y herramientas de valoracin y auto-conocimiento. Orientamos los esfuerzos de aprendizaje en el trabajo diario considerando que es la forma ms eciente y efectiva para mejorar el desempeo de las personas y acelerar su desarrollo, a travs de afrontar retos que impliquen ir ms all de la zona de confort de cada persona y su equipo.
Generamos el contexto y oportunidades para extraer y aplicar la parte sustancial del aprendizaje obtenido a travs de la exposicin de las personas a actividades con alto valor de contribucin.
Distribucin de Gastos Acciones Formativas FUNCIN
Distribucin Gastos Acciones Formativas NIVEL

5%
16% 17%
Formacin: cifras globales

Durante 2010, hemos continuado trabajando para formar y desarrollar a las personas que forman parte de la compaa, con el objetivo de estar preparados para afrontar los retos presentes y futuros que el negocio nos plantea. A continuacin, mostramos las principales cifras que reejan los datos globales de formacin en Telefnica correspondientes a 2010: Horas de formacin
12.289.683
* Millones de euros.
36%
48%
78%
Gastos en formacin*
56,4
Comercial Produccin Apoyo
Directivos Mandos intermedios Resto
Horas por Modalidad

Durante 2010 se han impartido ms de 12 millones de horas de formacin, frente a los ms de 10 millones de 2009. Este incremento en las horas ha podido realizarse gracias a una gestin ms eciente de la formacin y al uso de metodologas como el eLearning que nos permiten ofrecer formacin de calidad a un mayor nmero de empleados, sin incrementar el gasto de formacin.
20% 38%
42%
e-Learning Presencial Ambas modalidades
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Formacin e-learning
La formacin on-line toma cada vez una mayor relevancia, tanto desde un punto de vista de impacto, como de costes, porque se trata de soluciones que se muestran cada vez como ms ecientes y ecaces. En este contexto el e-learning es una herramienta que contribuye a la transformacin de la compaa, ofreciendo a todos los empleados de Telefnica contenidos de calidad ajustados a las necesidades del negocio, a travs de un aprendizaje colaborativo que nos permite convertir a todos nuestros empleados y socios estratgicos en embajadores de Telefnica y nos acerca cada vez ms a ser una compaa online. El e-learning es tambin un vehculo para la certicacin de todos los colectivos externos involucrados en las operaciones de Telefnica (canales indirectos, soporte a clientes, etc.). En 2010 Incorporamos a proveedores que tienen contacto con los clientes a la oferta de e-learning a travs de la plataforma e-Campus. En 2010, hemos comenzado a implantar un modelo de escuelas dinamizadas por community managers, con contenidos abiertos y reglados que forman parte del plan de formacin de los empleados. Destacamos la implantacin de la escuela de ingls con un impacto considerable en el pblico objetivo.
Volumen de usuarios en 2010
Negocio
Contenidos Espaa Europa1 Latam Otros Negocios Tgestiona
Plantilla en a+
590 35.335 7.923 54.158 1.999 6.484
Usuarios Activos
58 20.020 2.275 24.886 966 3.506
Penetracin sobre plantilla total

9,83% 56,66% 28,71% 45,95% 48,32% 54,07%
Horas Uso Plataforma

316:40:37 243163:42:34 9485:09:00 343777:14:59 4309:58:06 95276:54:27
Totales
110.509
52.658
47,65%
714247:54:59
1 En Reino Unido y la Repblica Checa no estn incluidos aquellos usuarios que an no estn dados de alta en la plataforma corporativa e-learning.
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Programa de Rotacin Internacional

Mediante este programa, Telefnica Latinoamrica proporciona a sus empleados la oportunidad de realizar una rotacin temporal en otro pas e, incluso, otra rea funcional. Sus principales objetivos son: ampliar la visin de estos profesionales y promover su desarrollo a travs de su participacin en experiencias crticas as como transmitir el conocimiento, las buenas prcticas y fomentar la integracin entre las diferentes empresas de la regin. Durante 2010, Telefnica Internacional ha publicado 220 proyectos de rotacin y un total de 144 empleados han tenido la oportunidad de trabajar durante 6 meses o 1 ao en otro pas.
Durante el 2010, en las instalaciones de Universitas Telefnica se han organizado 30 reuniones y encuentros corporativos y un total de 2029 personas compartieron y debatieron temas relevantes y pioneros de Telefnica. Entre otros eventos, este ao se ha celebrado el IV Encuentro Global de RRHH, la cumbre de los TOP 150 Directivos de Telefnica, el 1st World CTO Forum, el Encuentro de la Direccin Fiscal del Grupo y el Head of Communications Meeting. Como novedad en el 2010, China Unicom y Telefnica celebraron en Universitas su primer programa conjunto de formacin. Los participantes fueron ms de 30 altos ejecutivos de Telefnica (representantes de las reas corporativas de todas las regiones) y mximos responsables de China Unicom. La iniciativa se enmarc dentro del Programa de Sinergias y Cooperacin que estn desarrollando ambas compaas con el objetivo de contribuir a desarrollar relaciones mutuas de conanza y facilitar un mejor conocimiento entre los ejecutivos de ambas empresas.
En 2010 se han impartido 15 programas globales, 4 programas regionales y 1 programa de idiomas ad hoc. La oferta se agrupa en torno a las seis reas de trabajo del Modelo de Liderazgo: Enfoque al Cliente y al Mercado; Innovacin; Resultados y Eciencia; Gestin de la Diversidad; Liderazgo de Personas y Visin de Negocio. Todos los programas cuentan con sesiones terico-prcticas y una metodologa participativa, son conducidas por profesores de las mejores universidades y escuelas de negocio a nivel mundial y por directivos internos de la Compaa. Su objetivo es contribuir a los resultados de la compaa, compartir las mejores prcticas y experiencias, resolver problemas de negocio y generar networking entre los participantes.
Universitas Telefnica
Universitas Telefnica es un espacio abierto donde las personas clave de la organizacin viven la cultura y los valores de la Compaa, comparten conocimientos y experiencias, mantienen conversaciones cruciales para solucionar los problemas del da a da y construir el futuro de Telefnica y establecen lazos y relaciones que les hacen sentir parte del mismo equipo.
En total, 1463 participantes pasaron por el campus en el ao 2010. A continuacin detallamos la distribucin de plazas por negocios y empresas:
rea de Negocio
Atento Europa Telefonica Espaa Telefonica Latinoamrica Telefonica S.A. Vivo Iberbanda China Unicom NTT Docomo Total
1 Incluye plazas programa idiomas
Participantes
77 231 260 456 3931 13 15 17 1 1463
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestros profesionales Desde su inicio, Universitas ha diseado y desarrollado 36 programas formativos, en los que han participado ms 5.500 de profesionales de todas las geografas y regiones del grupo. Universitas Telefnica contribuye al progreso de la Compaa mediante el desarrollo continuo de nuestros profesionales, impulsando un estilo de liderazgo propio de Telefnica. En 2010 se realizaron 5 programas de Liderazgo: Leading Self, Leading High Performing Teams, Talento Negociador, ComunicAccin y Executive Coaching. El liderazgo en Universitas Telefnica se trabaja en tres niveles: liderazgo personal, liderazgo de equipos de alto rendimiento (habilidades de coach y facilitador) y liderazgo de la Compaa (organizaciones complejas). Todos los profesionales que pasan por nuestro campus son el futuro de la Compaa y la universidad corporativa, el motor de transformacin cultural de Telefnica donde el talento se comparte y se transforma en liderazgo. Uno de los programas estrella del 2010 fue Driving Protable Growth through Customer Focus. Se trata de un programa hbrido de consultora y coaching, dirigido a ayudar a los directivos a convertir a los clientes de Telefnica en fans de la Compaa. Mediante el intercambio de historias de xito corporativas, debates generales y trabajo en grupos sobre experiencias, este programa permite a los participantes asumir su responsabilidad personal en la estrategia global de Telefnica de hacer la transicin desde relaciones transaccionales a relaciones emocionales. Ello permite, a su vez, materializar la visin de la Compaa y situar al cliente el eje central del enfoque de Telefnica. Universitas Telefnica, constituye una herramienta fundamental de comunicacin interna para el Grupo que, a travs de sus programas, busca no slo la transmisin de conocimientos, sino tambin la conexin entre sus profesionales y el establecimiento de una visin compartida. Universitas Telefnica utiliza la web 2.0 para dar seguimiento a la formacin que se imparte en el campus y para establecer un hilo de comunicacin en los canales donde est su target, por medio de Blog, y grupos en Linkedin, Twitter, Facebook, YouTube, Delicious y Slideshare.
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Reconocimiento al trabajo
En el marco del nuevo programa estratgico global, Telefnica lanz en 2010, para todos los empleados de la compaa, los Premios bravo! Es la primera vez que la empresa acomete a nivel global una iniciativa de reconocimiento al compromiso, esfuerzo y buen hacer de sus profesionales. Las postulaciones, realizadas en 2010, ms de 2.500, representan los reconocimientos otorgados entre empleados al mejor desempeo a nivel individual y de equipos de Telefnica. Espaa registra ms de 1.000 nominaciones, mientras que Latinoamrica y Europa superan, cada una de estas regiones, las 700. En 2010 ms de 300 personas han ganado un bravo!
Satisfaccin y compromiso del empleado

Telefnica sigue apostando por la satisfaccin y compromiso de sus profesionales. Dentro del modelo de mejora continua, Telefnica trabaj en la comunicacin con sus empleados, informndoles puntualmente a travs de los canales internos de la Compaa de los acuerdos o cambios organizativos que se produjeron. Adems, Telefnica cree en la comunicacin bidireccional, de forma tal que crea mecanismos no slo para reportar a los profesionales de la compaa los temas de considera de inters en la organizacin, sino tambin para recibir opinin sobre las condiciones del desarrollo de los trabajos, el estilo de mando y la apreciacin general de la empresa por parte de su empleados. En este sentido destaca la encuesta de Clima y Compromiso que se realiza anualmente entre toda la plantilla y la promocin del canal de ayuda condencial disponible en la pgina web de los Principios de Actuacin de la Compaa para denunciar cualquier incidente.
La realizacin de una encuesta anual (Encuesta Anual de Clima y Compromiso - EACC), dirigida a todos ellos, tiene como objetivo analizar su nivel de satisfaccin y de compromiso con la Compaa. En ella se recogen la permanencia en la compaa, la valoracin del esfuerzo y la disposicin a compartir con su entorno personal sus experiencias en Telefnica. La EACC es una herramienta on line que permite la gestin integral del compromiso: mide su evolucin, facilita la comunicacin de los resultados al propio empleado y permite el seguimiento, por parte de los superiores, de los planes de mejora globales e individuales. A partir de dicha encuesta anual se elabora el ndice de Clima y Compromiso (ICC), que es el promedio de respuestas favorables (de acuerdo y totalmente de acuerdo) a las 38 preguntas que en ella se plantean. En 2010, y por cuarto ao consecutivo, se aplic en todas las empresas del Grupo Telefnica un mismo cuestionario, esto ha permitido medir su evolucin y comparar los datos consolidados para todas las regiones. Participaron en la encuesta un total de 94.866 empleados, lo que supone un incremento de 1,6 puntos porcentuales (p.p.) con respecto al ao anterior, ascendiendo la participacin al 75%.
Nuevamente, el compromiso continuado de la Compaa por conseguir una mejora en la satisfaccin y el compromiso de sus empleados se ve reejado en el resultado de la encuesta 2010, en la que el ICC vuelve a aumentar por tercer ao consecutivo y se sita en el 74%, 1 p.p. mayor que el ICC de 2009. Este seguimiento facilita detectar fortalezas y debilidades, que se convierten en planes de accin para mejorar el compromiso de los empleados. Hasta ahora los resultados han sido muy satisfactorios ya que los niveles de compromiso de nuestros empleados han ido subiendo progresivamente en todos los pases y a nivel global.
ndice de Clima y Compromiso de los empleados (%)

74 73
69
Clima laboral
En Telefnica estamos orientados a crear un ambiente de trabajo que permita el desarrollo personal y profesional de nuestros empleados, por lo que se realizan encuestas de clima y compromiso todos los aos en todas nuestras empresas.
El reconocimiento bravo! es el colofn o broche de oro de los distintos programas de reconocimiento que existen a nivel local y regional en las distintas empresas del Grupo Telefnica.
2008
2009
2010
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Great Place to Work

Las acciones que se estn llevando a cabo en todas las empresas no solo estn teniendo un claro reejo en los resultados internos de Clima y Compromiso, sino que estn siendo tambin reconocidas externamente. Great Place to Work, es actualmente uno de los ranking de mayor prestigio en todo el mundo que analiza y audita los entornos de trabajo en las organizaciones. Con una trayectoria de ms de 20 aos tiene en este momento presencia en 45 pases. Las dimensiones que se analizan son: credibilidad, respeto, trato justo, orgullo y compaerismo.
Great Place to Work

Cada vez ms pases sitan a Telefnica como uno de los mejores lugares para trabajar.
Conciliacin y exibilidad
En Telefnica potenciamos nuevas formas de trabajo que permitan una mayor exibilidad a nuestros empleados haciendo ms fcil la conciliacin de su vida personal y profesional. Tambin nos preocupamos por la mejora de su bienestar, tanto desde el punto de vista de la salud como el de ocio, haciendo extensible en muchos casos estas ventajas para su entorno familiar directo
Premios Great Place to Work 2010

Regin/Empresa
Latimoamrica
Telefnica Venezuela Telefnica Ecuador TM Colombia Movistar Mxico TM Argentina Telecom Telefnica Centroamrica Telefnica Chile TM Per Terra Mxico TSC Terra Chile TGestiona Per S.A.C. VIVO Terra Brasil Telesp 1 2 2 2 3 6 8 9 13 15 17 18 35 Entre las 100 mejores empresas para trabajar en Brasil 17 Entre las 70 Mejores Empresas de TI y Telecom para Trabajar 41 Entre las 70 Mejores Empresas de TI y Telecom para Trabajar 42 Entre las 70 Mejores Empresas de TI y Telecom para Trabajar
Puesto en el ranking GPTW 2010
Retribucin justa
La compensacin ja que Telefnica paga a sus empleados est en todos los casos por encima de los salarios mnimos locales. En muchos casos esta retribucin ja se complementa con un paquete de benecios sociales adecuado a los mercados en los que operamos. Entre los incentivos salariales y benecios con que cuentan nuestros profesionales, se encuentran: plan de pensiones, seguro mdico, vales de comida, anticipos nanciados, ofertas de productos y servicios de Telefnica, ayudas de estudios, servicios de guardera, gimnasio, periodos de excedencia, das libres por voluntariado, teletrabajo, aval por adquisicin de vivienda, planes de vacaciones, telfonos mviles y smartphones, reparto de benecios en funcin de los resultados de Telefnica, pago de bonus por objetivos y programas de opcin de acciones de Telefnica.
ATENTO
Atento Centroamrica Atento Argentina Atento Mxico Atento Per 2 4 4 27
Europa
Telefonica O2 Ireland TISA (Sede en Madrid) Telefonica O2 Alemania 6 7 The Best list Deutschlands Beste Arbeitgeber 2010
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestros profesionales En el ao 2010 se lanz el Plan Global de Compra de Acciones para Empleados, que fue aprobado el 23 de junio de 2009, por la Junta General Ordinaria de accionistas de Telefnica. S.A por un importe mximo de 50 millones de euros. A travs del Plan, se ofrece a los empleados la posibilidad de adquirir acciones de Telefnica, S.A. con el compromiso de esta ltima, de entregar gratuitamente a los participantes un determinado nmero de acciones, siempre que se cumplan determinados requisitos. La inscripcin al Plan por parte de los empleados fue totalmente voluntaria. El periodo de inscripcin comenz el pasado 26 de Mayo de 2010; a su nalizacin, ms de 40.000 empleados de 20 pases del Grupo Telefnica se haban inscrito. As mismo, la compaa cuenta con planes de incentivos para ms de 1.900 directivos de los 25 pases donde opera. En 2010 expir el plan aprobado en 2006 por la Junta General de Accionistas, que se incorpor a la poltica salarial de Telefnica en 2006, siguiendo las prcticas de la gran mayora de las empresas internacionales. Este plan, dotado de 750 millones de euros, tena como objetivo retener el talento y ligar la retribucin del directivo a la mejora de la productividad y la mejora de la rentabilidad para el accionista. Concluido el plan de 2006, la compaa ha propuesto a la Junta General de Accionistas de 2011 la aprobacin de un plan a 5 aos, dividido en 3 ciclos, y por un importe de 450 millones de euros. Es importante destacar que las cantidades sealadas son un mximo y que los 1900 directivos a los que se dirige tiene una prctica congelacin de su salario. Para poder acceder a l es necesario que la compaa cumpla un objetivo a varios aos vista y que este resultado sea igual o superior al obtenido por el resto de empresas del sector (Dow Jones Global 50 Titans Index de Telecomunicaciones). Telefnica realiza de manera peridica encuestas salariales de mercado para mantenerse en una posicin competitiva, tanto para retener como para atraer talento. Durante 2010, en Telefnica mantuvimos y desarrollamos dicho compromiso con todos los profesionales de nuestras empresas, independientemente del pas en el que trabajen, garantizando los derechos de asociacin y laborales.
Negociacin colectiva
Durante 2010 destac el hecho de que el porcentaje de empleados de Telefnica con condiciones laborales reguladas por convenios colectivos aument en ms de dos puntos porcentuales, hasta alcanzar el 75% de la plantilla. As, el nmero de trabajadores que se sumaron a los convenios colectivos de Telefnica aument en 27.000 personas. En el mbito de Telefnica Espaa hemos iniciado tres negociaciones de convenio colectivo; una primera en Telefnica Soluciones, vigente hasta diciembre de 2010, que ha concluido con xito; una segunda en Telefnica Mviles Espaa que supone la prrroga del convenio anterior; y una tercera en Telefnica de Espaa en la que, tras tres meses de negociacin, no ha sido posible obtener un acuerdo para la rma de la prrroga del Convenio anterior. En 2011 se abrir un nuevo proceso de negociacin colectiva en el que la Compaa, con su mejor voluntad para alcanzar acuerdos, realizar sus propuestas en el nuevo marco laboral que nos permitan seguir manteniendo nuestra posicin competitiva en el mercado.
Libertad de asociacin
En materia de libertad de asociacin, en Telefnica tenemos como referentes nuestros Principios de Actuacin, el Protocolo Social de Acuerdos Internacionales y su Cdigo de Conducta, vigentes entre la Union Network International (UNI) y la Compaa. En Telefnica respetamos la privacidad de eleccin de los profesionales en liacin sindical, por lo que no pedimos datos de dicha liacin. Como muestra del dinamismo de la actividad sindical en la Compaa, destacamos que 157.849 empleados han votado en elecciones sindicales en Telefnica, lo que supone ms del 55% del total de la plantilla. Todos estos procesos de eleccin se desarrollaron con libertad y total garanta. Durante el 2010, las relaciones sindicales se han desarrollado con normalidad y con un nivel bajo de conictividad. En este periodo hemos avanzado en el dilogo sindical y en el perfeccionamiento de normas y polticas referidas a la relacin con las empresas contratistas.
Libertad de asociacin y dilogo social

En Telefnica asumimos el compromiso de garantizar que todos los trabajadores directos e indirectos puedan tener la posibilidad de formar y aliarse al sindicato de su eleccin, sin temor a represalias o intimidaciones, de conformidad con la legislacin local de cada uno de los pases donde operamos.
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestros profesionales En el mes de abril de 2011, Telefnica ha comunicado a sus inversores un plan para reducir costes y mejorar la productividad. Este plan contempla, entre otras medidas, la supresin del 20% de los puestos de trabajo de la lial espaola, principalmente en el negocio jo. Es de destacar que la historia de los EREs de Telefnica demuestra que los trabajadores acogidos a ellos lo han hecho siempre en las mejores condiciones posibles. Adems, Telefnica siempre ha llevado a cabo los ajustes de plantilla con el total acuerdo de los sindicatos mayoritarios, respetando los principios de voluntariedad, universalidad y no discriminacin, adems de, como es evidente, con la aprobacin del Ministerio de Trabajo. Es en este marco de negociacin y dilogo social desarrollado en los ltimos aos, donde Telefnica quiere abordar el plan de reduccin de costes y mejora de la productividad; y quiere hacerlo, adems, con el mayor nivel de consenso para asegurar tanto la continuidad de los profesionales de Telefnica Espaa como su posicin competitiva en el mercado y para conciliar el modelo productivo. Conviene recordar que, en 2010 y en Espaa, aproximadamente 35.000 trabajadores estaban directamente vinculados al core business del negocio de Telefnica ( 28.000 en el negocio jo, 4.000 en el negocio mvil y cerca de 3.000 en negocios relacionados, como tiendas Telefnica, cabinas, etc). El negocio jo gestiona unos 13,2 millones de lneas telefnicas y 5,7 millones de lneas ADSL mientras que el negocio mvil da servicio a ms de 24 millones de lneas. De esta forma, comparada con sus competidores directos en Espaa, Telefnica tiene ms del doble de empleados que el resto de los operadores de jo, ADSL y mvil juntos.
El modelo de Comunicacin Interna

El Modelo de Comunicacin Interna establecido en el Comit Corporativo de Comunicacin Interna, impulsado por la Secretara General Tcnica de Presidencia y por Recursos Humanos, continu liderando la estrategia global de comunicacin y la lnea editorial de los canales corporativos. En Telefnica hemos seguido impulsando los diferentes soportes de comunicacin interna
Representacin de los trabajadores en comits paritarios de Seguridad y Salud

Un aspecto destacable en el conjunto de las regiones donde operamos, es la alta representatividad y participacin de los trabajadores en los Comits y/o Comisiones de Seguridad y Salud en el trabajo (aproximadamente 200 Comits a nivel global). En ellos se debaten y consultan, regular y peridicamente, las actuaciones de cada empresa en la citada materia. Algunos de los asuntos tratados en estos comits paritarios son: la evaluacin y valoracin de los riesgos en el trabajo; la dotacin de equipos de proteccin y ropa de trabajo; la informacin y formacin sobre riesgos laborales; las operativas y procedimientos de trabajo seguro y las revisiones e inspecciones peridicas de instalaciones y actividades. A travs de estos foros paritarios, los trabajadores de Telefnica estn representados al ms alto nivel, promoviendo la mejora de sus condiciones laborales y la salvaguarda de su bienestar fsico, mental y social.
a disposicin de los empleados. Entre ellos destacan la revista corporativa SOMOS, y los medios electrnicos y audiovisuales como El diario de Telefnica, El diario TV, la Intranet Corporativa, el Portal de Distrito C, el portal de Telefnica Espaa, el Portal del Directivo y SOMOS, la Red de Conocimiento Global eKISS 2.0, el Plan de Concienciacin de la Seguridad de la Informacin, el Programa bravo!, as como diversos microsites para temas de inters de los empleados, como por ejemplo el VIII Investor Conference, el Da del Voluntariado, ATAM 35 aos la II Convencin de Calidad.
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Ciclo de Desarrollo de Personas en Amrica Latina

Durante 2010, Telefnica Latinoamrica ha acordado el Ciclo de Desarrollo de Personas que se aplicar a todas las empresas de la Regin de Amrica Latina. Mediante l, se establece un marco y un idioma comunes en el momento de planicar, evaluar, dar feedback y establecer los planes individuales de desarrollo de cada empleado. El Ciclo de Desarrollo de las personas benecia a ms de 50.000 personas en toda la regin que sern invitadas a tomar un papel protagonista de su desarrollo, aprovechando las oportunidades, retos, herramientas y formacin que les ofrece Telefnica para llevar a cabo su plan de desarrollo individualizado. Esquema del Ciclo de Desarrollo de Personas:
Ciclo de Desarrollo de Personas...

Un marco comn a todos los empleados de Telefnica para evaluar de forma global y construir planes de desarrollo individualizados. Brindando un ambiente de aprendizaje permanente para ayudar a sus empleados a crecer y preparse para los retos del futuro.
Planear y alinear
Valorar
Feedback
Plan de Desarrollo
Plan estratgico
Valoracin de desempeo Valoracin de potencial
Feedback vale oro!
Plan individual de desarrollo (PID) Portafolio de oportunidades y gestin diferenciada Plan de desarrollo individual
RRHH y Organizacin
Valorar Denicin de objetos individuales Red de valoracin Autovaloracin
Formal: mnimo 1 al ao Permanente: en el da a da
Empleado y Lder
Solicita feedback
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Profesor Interno en Telefnica Espaa

Una de las palancas ms relevantes para lograr los objetivos de Telefnica en su programa bravo! en sus cuatro dimensiones de Cliente, Oferta, Plataforma y Cultura es la formacin. En este sentido, Telefnica Espaa ha diseado una oferta formativa diferencial, enfocada en el desarrollo y dirigida a los profesionales de futuro mediante un modelo de formacin evoluciona para adaptarse a las necesidades del negocio. En este modelo, una de las piezas fundamentales es la gura del Profesor Interno, que acta como agente de transformacin del modelo de negocio y que cubre ya el 65% de la formacin impartida a nuestros profesionales. Colaboran como profesores presenciales, teletutores, autores, guionistas, dinamizadores, etc y han atendido durante 2010 a ms de 3.000 profesionales de Telefnica Espaa, con una calidad del 8,75, lo que supone un incremento del 1.5% respecto a 2009. La gura del Profesor Interno es fundamental para la consecucin de los objetivos de formacin de Telefnica Espaa, por lo que la compaa mantiene una poltica de atencin y delizacin de estos profesores que incluye premios y reconocimientos, as como jornadas de debate, atencin personalizada y una comunidad 2.0 con el objetivo de aumentar la comunicacin. Algunas de las acciones ms relevantes en el campo de la formacin con Profesor Interno que tuvieron lugar en 2010 fueron: Escuela de Excelencia Tcnica 115 talleres realizados 8 profesores comprometidos 1.175 alumnos de todas las reas de TE Objetivo: todos orientados al cliente
Evolucin del ndice de calidad
La excelencia de la Escuela de Excelencia Tcnica se consigue a travs de los Profesores Internos Ms de 35.000 horas impartidas Ms de 200 Formadores Internos Presenciales 30 tutores Objetivo: buscar la Excelencia en la Gestin del Conocimiento tcnico de la Organizacin La Voz del Cliente
La oferta formativa durante 2011 sigue en la misma senda, centrada en la formacin continua, la formacin especca por perles de colaboracin, la formacin de negocio, los acompaamientos formativos, el laboratorio de ideas y el ciclo de conferencias (con temas centrados en la comunicacin, la motivacin, la estrategia, las nuevas tecnologas y el compromiso). Por otra parte, se desarrollan tambin talleres territoriales con periodicidad cuatrimestral en Barcelona, Valencia, Madrid, Sevilla, Las Palmas, A Corua, Zaragoza y Bilbao.
8,90 8,70 8,50 8,30 8,10 7,90 7,70 7,50
8,72
8,75 8,62 8,32 8,15
Mejora continua de la calidad
7,75
2008
2009
2010
Profesor interno Formacin TE
Los Profesores Internos hacen realidad el Compromiso con nuestros clientes a travs de esta iniciativa bravo!
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Con nuestros clientes

Tanto por adquisiciones como por crecimiento orgnico el nmero de clientes de Telefnica se ha ido incrementado de manera continuada cada ao
El nmero de clientes ha crecido un 87% en cinco aos
El cliente en el centro de todo lo que hacemos

Tras los programas piloto desarrollados el ao anterior en Chile, Repblica Checa y Espaa, durante 2010 se puso en marcha el Programa Experiencia Cliente en todos los pases en los que Telefnica tiene operaciones. La implementacin del programa corre a cargo del Centro Corporativo con adaptaciones locales en todos sus mercados, con la nalidad de construir vnculos emocionales con todos sus clientes a travs de sus marcas. El objetivo del programa es compartir y transferir las mejores prcticas en los puntos identicados como prioritarios de cara a aumentar el vnculo emocional con nuestros clientes. Para ello, durante 2010 se cre el Best Practice Library of Customer Experience que se comparte en todas las operadoras de Telefnica. As mismo, se cre Collection of stories, tambin al alcance de todo el Grupo, donde se documentan las experiencias y ancdotas ms impactantes que se han tenido en el mbito de la mejora de la experiencia del cliente de Telefnica.
En este sentido, cabe destacar el xito de la Convencin de Calidad celebrada en 2010 en Madrid, que cont con ms de 3.000 asistentes presenciales en 64 salas distribuidas por 21 pases en los que Telefnica tiene operaciones, incluida la sede de la Universidad Telefnica en Barcelona. En Chile, se design el 02 de diciembre como Da de la Calidad, coincidiendo con la celebracin de la Convencin. Adems, y como otra muestra ms de la implicacin de los profesionales de Telefnica en la focalizacin al cliente, la Direccin de Calidad recibi 9.249 respuestas a la encuesta que realiz entre los empleados para calibrar su opinin sobre la orientacin al cliente de nuestra compaa. Las respuestas recibidas de los empleados otorgaron una puntuacin muy alta a Telefnica en aspectos tan relevantes para el engagement de la compaa con sus clientes como has notado que telefnica ha evolucionado positivamente en su grado de orientacin al cliente? (7,9 puntos sobre 10), o crees que tus jefes tienen presente al cliente en la toma de decisiones y transmiten su importancia? (8,0 puntos sobre 10), o recomendaras a tu familia y amigos productos y servicios de Telefnica? (8,7 puntos sobre 10).
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestros clientes
Nuestros clientes en cifras

2009
Datos en miles
2010
282.994,9
41.355,7 18.611,4 1.314,1 17.129,6 167,8 220.240,5 151.273,9 68.966,6 2.787,4
La mayor actividad comercial registrada en el ao permite alcanzar un total de accesos superior a los 287 millones al cierre del ao (+7,2% interanual en trminos orgnicos). Las altas totales se incrementan un 13,3% interanual y el churn permanece estable. La apuesta por expandir la base de clientes y aumentar su valor se traduce en un slido aumento de los accesos de banda ancha mvil, que ya suponen el 10,1% de los accesos mviles del Grupo tras crecer un 63,9% interanualmente, as como de los accesos de banda ancha ja minorista (+10,9% orgnico).
Accesos clientes nales

Accesos de telefona ja1 Accesos de datos e internet Banda estrecha Banda ancha2 Otros3 Accesos mviles Prepago Contrato TV de pago4
260.510,2
40.606,0 15.082,5 1.427,5 13.492,6 162,4 202.332,5 142.806,6 59.525,9 2.489,2
Accesos mayoristas
Bucle alquilado Bucle compartido Bucle desagregado Mayorista ADSL5 Otros6 Accesos totales
4.095,3
2.206,0 447,7 1.758,3 463,4 1.426,0 264.605,5
4.637,4
2.529,2 264,0 2.265,3 687,4 1.420,7 287.632,3
Notas: El crecimiento interanual de los accesos est afectado por la desconexin de clientes dados de baja en diciembre de 2009 y en el segundo trimestre de 2010, y por la inclusin de unos 2 millones de accesos de HanseNet a partir de marzo de 2010 y la exclusin de los accesos de Manx Telecom desde el 1 de julio de 2010. 1 2 3 4 5 6 RTB (incluyendo TUP) x1; Acceso Bsico RDSI x1; Acceso Primario RDSI Accesos Digitales 2/6 x30. Incluye autoconsumo. Incluye la totalidad de los accesos xed wireless. Incluye Voz sobre IP y ADSL Libre. ADSL, satlite, bra ptica, cable modem y circuitos de banda ancha. Resto de circuitos minoristas que no son de banda ancha. Accesos televisin por cables + accesos televisin IPTV + accesos televisin satelital (DTH). Incluye bucles alquilados por T. O2 Alemania. Circuitos cuyo cliente nal son operadoras. Incluye Alquiler Mayorista de Lnea Telefnica (AMLT) en Espaa.
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestros clientes La positiva evolucin del segmento contrato (+15,9% orgnico interanual) impulsa el crecimiento de los accesos mviles (+8,9% orgnico interanual). As, el 53% de la ganancia neta registrada en 2010 corresponde al segmento contrato, que ya supone el 31% de los accesos mviles totales.
300.000,0
Satisfaccin del Cliente

En Telefnica sabemos que los ndices de calidad percibida y satisfaccin del cliente son un indicador adelantado del comportamiento nanciero de la compaa unos pocos meses despus. Es por esto que la medicin de la satisfaccin de nuestros clientes se encuentra imbricada en el modelo de sostenibilidad de la compaa. En 2010, el ndice de Satisfaccin del Cliente (ISC) de Telefnica alcanz un record histrico, al situarse en 7,13 a nivel agregado, con una mejora de +0.15 puntos respecto al cierre de 2009 y conrmando la tendencia alcista que se viene observando los ltimos trimestres.
Telefnica cerr 2010 como lder de su mercado en satisfaccin del cliente con una ventaja tambin record de +0,06 sobre nuestro mejor competidor. As mismo, se ha establecido otro record en el porcentaje de clientes insatisfechos, que desciende interanualmente en -3,03 puntos hasta situarse en el 10,29% a nivel global y que conrma una tendencia descendente que se ha venido apreciando durante todo el ejercicio. En Espaa es la regin donde ms crece porcentualmente el CSI (+3,8%), consolidando la ventaja competitiva con la competencia al aumentar el gap en +0,28 puntos. Entre los aspectos que ms han mejorado a lo largo de 2010 destacan la claridad y credibilidad de la publicidad, el compromiso con el premio a la lealtad del cliente, ms valor en el producto especialmente en jo y la claridad de las promociones. Es de destacar que este importante
avance se ha consolidado en un entorno macroeconmico complejo que afecta al modo de consumo de las personas y familias. En la regin de Europa, Telefnica aument en 0.09 puntos el CSI, hasta alcanzar 7,39 puntos, basado principalmente en la buena marcha del Reino Unido, Irlanda y la Repblica Checa. Es de destacar que este buen comportamiento del CSI se ha producido en un entorno ms competitivo, donde los mrgenes con los competidores se han reducido en casi todos los mercados. En Amrica Latina, aunque el ISC ha quedado prcticamente plano respecto a diciembre de 2009 (7,54 en 2010 comparado con 7,55 en 2009), el gap con los competidores se ha incrementado en +0,11 puntos, siendo el negocio jo de Brasil el pas que ms mejora respecto al ao anterior, recuperando el liderazgo en el sector y aumentando su ISC en +0,83 puntos.
250.000,0
200.000,0
150.000,0
100.000,0
50.000,0 0,0 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Accesos de telefona ja Accesos de datos de internet Accesos mviles Accesos mayoristas
ISC Telefnica S.A

7,4
ISC Espaa
7,4 7,2
ISC Europa
7,5 7,4
ISC Latinoamrica
7,5 7,4 7,3 7,2 7,1 7 6,9 6,8 6,7 6,6 6
El nmero de clientes de Telefnica viene creciendo de manera continuada cada ao, apoyado tanto por adquisiciones como por su crecimiento orgnico, de manera que en los ltimos cinco aos se ha incrementado en ms de un 87%. Destaca la cada vez mayor proporcin de clientes mviles en todos sus mercados, que en 2005 era del 64,5% y al nalizar 2010 era ya del 76,6%, apoyado tanto por un incremento de la penetracin como por los mayores servicios que proporcionan los terminales inteligentes y los M2M.
7,2 7 6,8 6,6 6,4 6,2 6 2009 2010
7,3 7 6,8 6,6 6,4 6,2 6,6 6 2009 2010 6 2009 2010 7,2 7,1 7 6,9 6,8 6,7
2009
2010
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Clientes insatisfechos
Durante 2010, hemos trabajado en la identicacin de las palancas que mueven la satisfaccin de los clientes insatisfechos diseando e implantado planes de accin a nivel segmento. Como resultado hemos logrado una gran reduccin (2,7 puntos porcentuales), a nivel agregado, de nuestro porcentaje de clientes insatisfechos hasta el 10,29%. Esta reduccin se ha producido en nuestras 3 geografas, Espaa, Europa y Amrica Latina.
de atencin del negocio. Telefnica es la nica operadora de telecomunicaciones en Espaa que ha creado de forma voluntaria una segunda instancia de estas caractersticas. En 2010, el SDC de Espaa ha potenciado su papel mediador en las reclamaciones cursadas por las empresas, actuando de va de comunicacin y entendimiento entre el cliente y Telefnica de cara a potenciar una relacin positiva entre ambos. Otra novedad en el ejercicio 2010 en cuanto a los procedimientos de trabajo ha sido la creacin de un proceso urgente para la gestin de reclamaciones relacionadas con la privacidad del cliente, estableciendo mecanismos de comunicacin directa con las reas implicadas de manera que se pudiera dar una respuesta satisfactoria al cliente en un corto periodo de tiempo. Adems de la gestin de reclamaciones de nuestros clientes, el SDC realiza informes de mejora sobre procesos sensibles en relacin a la satisfaccin del cliente, as como anlisis sobre nuevos productos como el caso de los relacionados con la Banda Ancha Mvil, Igualmente a traslado estos informes a la Comisin de Calidad y Atencin Comercial del Consejo de Administracin de Telefnica S.A. Cabe destacar el esfuerzo realizado en el 2010 para aumentar la transparencia y la claridad de la informacin transmitida al cliente.
En Brasil, se atendieron 11.323.498 reclamaciones durante 2010. El Ouvidoria (antes denominado Ombudsman) resolvi el 86% de las que en un plazo mximo de 5 das laborales. Es importante destacar que la tendencia a lo largo del ao ha sido positiva, siendo el mes de diciembre el que mejor comportamiento present en el ejercicio, con un 87,7% de reclamaciones resueltas en menos de 5 das.
A nales de 2010 creamos una nueva rea de defensora del cliente, en Venezuela, convirtindonos as en el primer y nico operador de telecomunicaciones en este pas que ha creado de forma proactiva una unidad de estas caractersticas. El nuevo departamento da respuesta efectiva a las reclamaciones y sugerencias de los clientes, y refuerza as el resto de canales convencionales.
Servicio de defensa del cliente y gestin de reclamaciones

Nuestro Servicio de Defensa del Cliente (SDC) en Espaa gestion en el ao 2010 un total de 6.407 expedientes, un 25% ms que en 2009, lo que supone un crecimiento de actividad algo menor que en ejercicios anteriores pero mantiene la evolucin positiva desde el comienzo de su actividad. Es importante destacar que el 82% de estos expedientes se resolvieron de manera favorable a los intereses del cliente. El SCD es un rea independiente del negocio que permite a nuestros clientes acudir a una instancia superior para la atencin de sus reclamaciones y recibir una resolucin objetiva, en el supuesto de no haber recibido una respuesta satisfactoria por parte de las reas
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Tarifas y facturas
Durante 2010, en Telefnica hemos lanzado nuevas iniciativas para nuestros clientes de cara a una mayor claridad en la facturacin y las tarifas contratadas. As, en Latinoamrica destacan diversas iniciativas, como el envo de SMS cuando el consumo de datos mviles alcanza los 5 mb y la unicacin de tarifas de clientes ATIS en Argentina, la puesta al servicio de nuestros clientes de ltros y grcos para gestin y seguimiento del consumo comparado de los ltimos 6 meses en Brasil, la posibilidad de agrupar facturas y ciclos en Chile, medidas de control de consumo promocionadas en Colombia y Ecuador, la eliminacin de la renta fraccionaria en Per, o la iniciativa outbound o llamada de primera factura en Mxico para aclarar dudas sobre toda la informacin que nuestros nuevos clientes tendrn en sus facturas. Cabe destacar tambin la iniciativa que hemos desarrollado en Ecuador para formar a 754 ejecutivos en expertos en Facturacin, con el objetivo de transmitir mayor abilidad a nuestros clientes. En Europa, durante 2010 se han establecido diversas acciones para claricar las tarifas y la facturacin en todos los pases. En Alemania, destaca el envo mensual automtico de SMS con toda la informacin del gasto y del da de cobro, la conexin de la factura on line a un archivo de Preguntas Frecuentes o la eliminacin de cargas compensadas al 100%. En Irlanda, la implementacin de O2 Total Business, que
Transformacin del Centro de Atencin al Cliente en Espaa

El Centro de Atencin Telefnica en Espaa (CAT) atiende ms de un milln de llamadas al mes las 24 horas del da y los 365 das del ao. La gran mayora de llamadas estn relacionadas con asesoraminto en la navegacin y tambin presta soporte para ayudar a congurar equipos asociados al ADSL y servicios de valor aadido como son las cuentas de correo gratuitas, los productos de seguridad comercializados por Telefnica e Imagenio. Durante 2010 y en el marco del Programa de Experiencia del Cliente, se ha procedido al proceso de transformacin del CAT. Dicho proceso de transformacin ha establecido como prioridad la calidad del servicio y la atencin, y se ha estructurado en torno a tres ejes: Cliente: con el objetivo de contribuir al incremento de la satisfaccin del cliente y ser el mejor argumento de venta. Empresa: con el objetivo de ser ms ecientes y productivos y contribuir a la reduccin de costes operativos de manera que seamos ms competitivos de cara al cliente. Mercado: en la permanente bsqueda de nuevas formas de obtencin de ingresos ligados a la mayor satisfaccin del cliente.
Entre los proyectos que se han desarrollado en este proceso de transformacin, han destacado: Las herramientas de diagnosis en primera lnea de atencin, que han aumentado la resolucin de incidencias al primero contacto en 13 puntos porcentuales, hasta situarse en el 74%. Calidez en el contacto, mediante la identicacin de malas prcticas y mejoras en el vocabulario, trato y escucha del cliente, que han aumentado en 1.3 puntos la percepcin de amabilidad en el teleoperador. Proactividad en el contacto con el cliente, mediante la realizacin de llamadas personales al cliente si ste ha mostrado disconformidad con la encuesta on line y otras encuestas proactivas automticas. Evaluacin de teleoperadores con impacto en su retribucin variable, de manera que esta retribucin variable llega a depender hasta en un 70% de la satisfaccin del cliente atendido. Control dinmico de plataformas, con el objetivo de asegurar la entrada del cliente con el mejor agente disponible y el mnimo tiempo de espera. Estas medidas han contribuido de manera clara a un incremento continuo en la satisfaccin percibida por los clientes de Telefnica Espaa. El incremento de la calidad percibida de los servicios de atencin al cliente en Telefnica Espaa se ha puesto de maniesto en los resultados del Tercer Estudio de la Asociacin Pro Derechos Civiles, Econmicos y Sociales
(ADECES) sobre los Servicios de Atencin al Cliente en telecomunicaciones, en el que se analiza la atencin comercial y la asistencia tcnica: Telefnica ofrece el mejor servicio de atencin al cliente en el sector segn los propios consumidores. En cuanto a la percepcin subjetiva del servicio de atencin al cliente, Telefnica ocupa el primer puesto (con Telecable) en trato, colaboracin con el cliente, valoracin de los teleoperadores, y valoracin de servicio. Telefnica cuenta con el servicio de Asistencia Tcnica ms valorado gracias a la asistencia postventa en domicilio y la gratuidad del CAT de ADSL. Tambin destaca positivamente a Telefnica por las buenas prcticas informativas de transparencia sobre las limitaciones tcnicas en las ofertas de ADSL (longitud del bucle, etc.).
CAT ADSL
8,4 7,1 6,7 7,4
2007
2008
2009
2010
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestros clientes incluye todos los cargos jos y mviles en una sola factura, o el servicio one stop shop, que incluye servicios mviles y jos con una tarifa plana al sector empresas. En el Reino Unido destac el lanzamiento en el mes de mayo de un sistema de tarifas planas para solo-SIM entre nuestros clientes Pay&Go. El enero de 2010, alcanzamos en el Reino Unido un acuerdo con el Department for Work and Pension (DWP), por medio del cual aquellas personas que contacten con el servicio de atencin del DWP no pagarn factura. El DWP atiene mayoritariamente a las personas ms vulnerables del Reino Unido, como desempleados, mayores, personas con discapacidades, etc. En Espaa, durante 2010 hemos puesto en marcha un nuevo sistema de facturacin para el negocio mvil basado en la renovacin tecnolgica, la integracin en el modelo de gestin y la evolucin funcional, as como el lanzamiento de la primera tarifa plana de datos multidispositivo que permite navegar con el nuevo iPad y con el iPhone, u otros smartphone, sin coste adicional. En lo que respecta a la telefona ja, continuamos con la poltica de mejora de los servicios para nuestros clientes de manera automtica y sin coste (gratuidad del cambio de velocidad menor de la conexin ADSL, eliminacin de recargos por conservar la lnea de telfono por cambio de direccin, gratuidad de la modicacin del titular del telfono). Entre las nuevas iniciativas tomadas en Espaa, destaca adems el Central Cost Manager, dirigido a nuestros clientes internacionales, por medio del cual pueden tener un acceso rpido e intuitivo, visualizar informacin a travs de reportes y grcos inteligentes, seleccionar diversos parmetros, disponer de informacin de forma resumida, exploracin de tendencias, idiomas Por otra parte, en Telefnica creemos que la factura electrnica es un buen modo de conjugar nuestro compromiso con la claridad de la informacin y con el medio ambiente. Por otra parte, en Telefnica creemos que la factura electrnica es un buen modo de conjugar nuestro compromiso con la claridad de la informacin y con el medio ambiente. As, estamos implantando progresivamente la e-factura en todos aquellos pases en los que la legislacin vigente nos permite hacerlo. Actualmente existe ya en Alemania, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, Espaa, Guatemala, Irlanda, Mxico, Nicaragua, Panam, Reino Unido, Repblica Checa y Venezuela, alcanzando ya a un total de 16,8 millones de clientes, lo que representa un 8,3% del parque de clientes donde se est implantando.
Cdigos voluntarios de informacin

Telefnica de Espaa es socio de Autocontrol, lo que implica que asume en todas sus comunicaciones el Cdigo de Conducta Publicitaria de Autocontrol, basado en el Cdigo de Buenas prcticas Publicitarias de la International Chamber of Commerce y que certica la responsabilidad Social Corporativa de la Compaa en esta materia y la ausencia de sanciones en relacin con el cumplimiento de las resoluciones del Jurado de la Publicidad de Autocontrol.
Catlogo de nuevos productos y servicios

Para obtener una lista del conjunto de productos y servicios que telefnica ha puesto en marcha en cada uno de sus mercados durante el pasado ejercicio, pinche aqu.
El Embajador Telefnica en Per

En el mes de julio de 2010, implementamos el nuevo canal Embajador Telefnica en Per con el objetivo de que todos nuestros profesionales en el pas formen parte de la solucin de los reclamos de nuestros clientes. Para ello, realizamos talleres de induccin donde han participado ms de 4.700 trabajadores de Telefnica en Lima y Provincias, en el cual hemos capacitado y difundido 7 principios de accin: escuchamos al Cliente sin interrumpirlo; le creemos al Cliente; aceptamos la responsabilidad y ofrecemos disculpas en nombre de Telefnica; hacemos todo lo posible por resolver el problema; nos aseguramos que la solucin se haga realidad; le avisamos al Cliente cuando se soluciona; le agradecemos al Cliente por haberse comunicado con nosotros, pues nos ha permitido mejorar.
Por otro lado, el proyecto en Per refuerza las acciones de prevencin mediante diversas acciones: atencin monitorizada de reportes de mensajera en los 10 distritos con mayor ndice de reclamaciones; optimizaciones de los procesos de distribucin con georeferencia de recibos; anticipacin de envos de facturacin digital; etc. Es relevante destacar que se redujo el tiempo de identicacin de incidencias y la aplicacin de acciones correctivas, permitiendo recudir en 37% las reclamaciones registradas. En el segmento Empresas se implement tambin el Modelo Atencin Basada en Compromisos (ABC) para el segmento empresas con cuatro focos principales: relacin con el cliente; coordinacin interna: gestin de las empresas colaboradoras; gestin de indicadores.
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Con nuestra comunidad

Telefnica como motor de progreso econmico, tecnolgico y social en las comunidades
En 2010 Telefnica cre riqueza por valor de 73.325 millones de euros
Desinversiones 315 Otros ingresos 136
Motor de progreso
Telefnica es un motor de desarrollo econmico, tecnolgico y social en los pases donde operamos. Durante 2010, Telefnica increment su papel como motor de progreso de las sociedades en las que est presente, al aumentar en un 8,3% el tamao de su participacin en la economa global. El aumento respecto al ao anterior, tanto de sus ingresos procedentes de clientes como aquellos derivados de desinversiones y de otros conceptos, permiti a la Compaa incrementar sus pagos a todos sus stakeholders: empleados (+10%), accionistas (+23%), proveedores (+10%) y administraciones pblicas (+10%), as como destinar ms recursos a las inversiones que garantizarn el futuro de la Compaa (+18%). Destaca la disminucin de salidas a entidades nancieras (-41% respecto a 2009) como consecuencia, principalmente, de un mejor comportamiento de las diferencias por tipo de cambio. El incremento de las entradas en 2010 se debi a la elevada diversicacin de nuestra oferta comercial. Destaca el aumento de los ingresos en Latinoamrica y Europa, as como el fuerte avance de los ingresos por datos mviles en todos sus mercados.
Entradas
Clientes 72.873 Proveedores 33.890
73.325
Salidas
Empleados 7.103
Adm. Pblicas 13.205
CapEx 8.944 Accionistas 7.132 Entidades nancieros 3.049
Notas: Todos los datos en millones de euros. La informacin de este grco est calculada con criterio de pagos y toma en cuenta el permetro de consolidacin contable auditado en los estados nancieros de Telefnica. Esto es, incluyen todas las partidas de entradas y salidas de Hansenet desde febrero de 2010, de Jajah desde enero de 2010, de Tuenti desde agosto de 2010 y del 100% de Vivo desde octubre de 2010, y excluyen los de Telyco Marruecos desde enero de 2010.
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestra comunidad
Contribucin al progreso
Impacto econmico
Espaa Ingresos Pagos 7.738 Alemania Ingresos Pagos 1.732 Argentina Ingresos Pagos 1.284 Brasil Ingresos Pagos 6.759 Chile Ingresos Pagos 1.100 Colombia Ingresos Pagos 824 Ecuador Ingresos Pagos 178 El Salvador Ingresos Pagos 50 Guatemala Ingresos Pagos 107 Irlanda Ingresos Pagos 217 88 104 60 27 20 16 16 13 185 49 829 35 61 60 102 174 335 275 255 516 1.530 334 378 1.531 572 1.073 674 201 2.057 3.212 398 11.849 4.892 2.197 1.797 3.368 3.364 2.021 4.792 18.881
Ingresos/PIB
Magnitudes
Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) 54.879 2.877 87,4% 47.591 5.297 1.832 64,2% 23.074 24.322 1.431 77,0% 22.289 101.920 3.733 99,1% 75.954 10.301 1.443 76,2% 11.916 7.412 1.016 69,7% 12.354 1.160 422 60,5% 4.315 243 314 45,3% 4.870 375 47,2% 1.185 548 87,6% 1.696
1,8%
0,2%
1,2%
0,8%
1,4%
0,7%
0,8%
0,6%
0,6%
0,5%
126
09 3
Contribucin al progreso
Impacto econmico
Mxico Ingresos Pagos 997 206 Nicaragua Ingresos Pagos 56 Panam Ingresos Pagos 86 Per Ingresos Pagos 988 Reino Unido Ingresos Pagos 3.465 610 Rep Checa Ingresos Pagos 297 Uruguay Ingresos Pagos 156 14 Venezuela Ingresos Pagos 770 179 604 293 27 273 354 224 216 29 2.357 639 717 2.061 324 541 15 30 24 1.988 295 7.354 7 24 19 170 351 105 1.985 1.580
Ingresos/PIB
Magnitudes
Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) 22.547 760 88,1% 20.227 353 232 39,7% 432 258 45,9% 17.401 1.792 78,3% 16.955 11.845 1.870 67,4% 22.883 8.316 167 88,6% 7.667 799 628 22,7% 1.709 8.486 972 95,6% 10.550
0,3%
2,2%
0,8%
1,7%
0,4%
1,4%
0,7%
1,1%
Inversin
Ingresos de Telefnica
Aprovisionamientos
Salarios
Aportaciones scales
Notas: Todos los datos econmicos en millones de euros. Ingresos, salarios e inversin: consolidados contables auditados en los estados nancieros de Telefnica. Esto es, incluyen los precedentes de Hansenet desde febrero de 2010, de Jajah desde enero de 2010, de Tuenti desde agosto de 2010 y del 100% de Vivo desde octubre de 2010, y excluyen los de Telyco Marruecos desde enero de 2010. Inversin incluye coste de licencias en Mxico y Alemania. PIB: estimado para cada pas por Informe del World Economic Outlook (WEO) de abril 2011. Empleados: empleados directos de Telefnica en cada pas. En el caso de Brasil slo se incluye el 50% de Vivo para mantener la coherencia y la comparabilidad con los datos de gestin que contiene esta Memoria en el captulo referente a los profesionales de Telefnica. Con el mismo objetivo de comparabilidad y coherencia, los datos de empleados en Alemania no contienen aquellos procedentes de Hansenet. Proveedores: nmero total de proveedores adjudicados en cada pas. El porcentaje representa la proporcin del volumen de compras adjudicado localmente. Accesos: nmero de accesos consolidados por Telefnica.
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Inversin responsable (ISR)

Las inversiones socialmente responsables, ISR, que consideran especcamente criterios ambientales, sociales y de buen gobierno , ASG, en los Fondos de Pensiones de empleo del Grupo Telefnica, Empleados de Telefnica de Espaa, F. P. y Fonditel B, F. P., que integra los planes de pensiones otras compaas del Grupo en Espaa, alcanzaron en 2010, 71,5 millones de , lo que representa el 2,1 % del
patrimonio de los mismos. Estas inversiones realizadas a travs de inversiones directas en compaas o travs de fondos especializados, se distribuan: El 41% en sociedades y fondos medioambientales, de energa renovable, agua, forestales; El 46% en sociedades dedicadas a vivienda social para alquiler;
El 13% en fondos de buen gobierno corporativo.
Fonditel Pensiones EGFP, S.A., entidad gestora de los fondos de Pensiones del Grupo en Espaa, es miembro fundador de SPAINSIF, foro espaol de Inversin Socialmente Responsable.
Inversin Socialmente Responsable

ETE, F.P.
Valoracin a 31/12/2010, en millones de *
Fonditel B, F.P.
Total FP Grupo Telefonica
Lazora S.A. Lazora II S.A. Foresta individual1 S.A Eolia Renovables CA AM ActionsEurope ISR CA AM Actions Durables Amundi FDS Clean Planet F.Sam Soustainability Water F.PF(Lux) Water Jupiter Ecology Fund
15,00 16,90 2,22 = 9,00 = = 7,51 5,23 5,89
= 1,25 2,22 5,78 = 0,33 0,25 = = =
15,00 18,15 4,44 5,78 9,00 0,33 0,25 7,51 5,23 5,89
Total Patrimonio % ISR

* Informacin de acuerdo con las memorias auditadas de los fondos de pensiones, correspondientes a 2010.
61,75 3.081,81 2,00%
9,83 271,95 3,61%
71,57 3.353,75 2,13%
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Innovacin tecnolgica
Telefnica ha continuado trabajando de una forma abierta, impulsando los modelos colaborativos y creando una de las mayores redes de innovacin del sector TIC mundial. La innovacin tecnolgica se enfoca hacia la construccin de una sociedad digital aprovechando las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologas y herramientas de produccin como el desarrollo software y el talento creativo.
Respecto al cmo innovar, Telefnica sigue considerando que la diferenciacin de sus productos respecto a los de la competencia y la mejora de su posicin en el mercado, no puede basarse exclusivamente en la tecnologa adquirida. Por ello es importante fomentar las actividades de investigacin y desarrollo (I+D) en un esfuerzo para lograr esta diferenciacin y avanzar en otras actividades de innovacin. De acuerdo con ello, Telefnica dedic en 2010 a I+D un presupuesto de 797 M, lo que supone un 13% ms que en 2009. Telefnica I+D realiza la mayor parte de las actividades de investigacin aplicada y, dentro de las de desarrollo tecnolgico, aquellas dirigidas a obtener las primeras versiones de productos que se considera conveniente abordar internamente. El resto, ms de un 80%, de este esfuerzo en I+D, ha sido realizado a travs de empresas colaboradoras, constituyendo as una de las mayores redes de innovacin del sector TIC mundial. Este es uno de los pilares del modelo de innovacin abierta, que se viene impulsando desde hace varios aos con iniciativas como la apertura de las plataformas de la empresa a la colaboracin con terceros (iniciativa BlueVia); apoyo a empresas tecnolgicas a travs de MovilForum o del fondo de capital riesgo de Telefnica; aprovechando el talento de Universidades,
bien colaborando en proyectos, o promovindolos a travs de las Ctedras Telefnica; promoviendo la incorporacin de los clientes en los procesos de innovacin como los LivingLabs (experiencia de usuario en la fase de desarrollo); potenciando iniciativas como CampusParty; participando en los programas y plataformas tecnolgicas de promocin de la I+D empresarial a nivel nacional e internacional; innovando en colaboracin con las empresas lderes de cada sector
Desarrollo de nuevas capacidades

Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC) son un instrumento bsico para el desarrollo econmico y social, por ello podemos armar que Telefnica es uno de los motores de transformacin de los pases en los que est presente. Telefnica sigue considerando que la innovacin tecnolgica es clave para el logro de ventajas competitivas sostenibles, adelantndose a las tendencias del mercado y permitiendo la diferenciacin de los productos desarrollados. Aplicando esta doctrina, Telefnica increment en 2010 su esfuerzo en innovacin tecnolgica, destinando a este concepto 4.814 millones de euros.
Innovacin global con un enfoque regional promovida por los negocios del Grupo
Las reas de negocio de Telefnica continuaron desarrollando de manera coordinada iniciativas de innovacin con un enfoque global, pero tambin adaptadas a sus necesidades regionales. Muchas de estas iniciativas se han dirigido a analizar las posibilidades de las nuevas redes de banda ancha, lanzando nuevos servicios sobre banda ancha mvil. Telefnica cuenta ya con 17,1 millones de clientes de banda ancha mvil. Durante 2010, Telefnica ha decidido crear una nueva organizacin con siete mercados verticales de servicios digitales que dan servicio a las diferentes operadoras del Grupo.
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestra comunidad Esta nueva organizacin responde a la estrategia que Telefnica de ir ms all de la operacin de redes y proporcionar servicios completos de tecnologa a clientes empresariales y particulares para lograr mayor valor aadido que la mera conectividad ja o mvil. Las reas que se han detectado como estratgicas por su potencial de crecimiento a corto plazo son: Servicios Financieros; eHealth (salud); Aplicaciones y Compaas Globales de Internet; Seguridad; Vdeo y Contenidos; Servicios Machine to Machine (comunicaciones de mquina a mquina)y Cloud Services (servicios on line con almacenamiento y proceso en remoto). Telefnica cuenta con un programa de venture capital corporativo orientado a la realizacin de participaciones minoritarias en empresas innovadoras con capacidades (productos, servicios, tecnologa) que puedan ayudar a acelerar la creacin de ingresos para Telefnica en reas de negocio nuevas y adyacentes. 2010 ha sido un ao con mucha actividad en el entorno del venture capital tecnolgico. Han vuelto a crecer los niveles de inversin tras la cada sufrida en la crisis de 2009. En esta lnea, el programa de VC de Telefnica ha estado muy activo, con el foco centrado en tecnologas de vdeo y servicios en la nube. Tambin durante 2010 se ha relanzado el programa de incubaciones, iniciando la primera oleada del programa que termina en 2011. Este programa busca desarrollar nuevas ideas de negocio con potencial de mercado y que tengan una componente de innovacin y tecnolgica relevantes, yendo ms all de nuestras actividades clave y que complementen nuestros procesos de innovacin. Durante 2010, se ha diseado el programa incluyendo mltiples mecanismos para su implementaciones: desarrollo interno o con terceros, etc. Tambin ha lanzado el proceso de seleccin de ideas global que involucra a todas las regiones y Unidades de Negocio. capacidad tecnolgica diferencial y crear modelos de negocio eciente. Si no se dan estos tres factores, es difcil que la innovacin sea viable. Algunos de los ingredientes bsicos de nuestro modelo de innovacin son la colaboracin con socios estratgicos, la involucracin de los clientes en todas las etapas del proceso creativo, la aplicacin de nuevas metodologas giles enfocadas hacia el desarrollo de nuevos productos y servicios digitales, la excelencia investigadora de grupos cientcos especializados, la identicacin de los resultados para facilitar su puesta en valor y, en general, una cultura de la innovacin que nos ayude a afrontar nuevos retos desde una forma de pensar distinta. Las actividades de Telefnica I+D realizadas durante 2010 se han centrado en determinadas reas: La comunicacin del futuro entre las personas de una manera natural, aprovechando Internet, Web 2.0 y los telfonos inteligentes. Video y servicios multimedia (combinacin de texto, audio, imgenes y video) con una experiencia de usuario en todos los dispositivos conectados. Soluciones avanzadas en los negocios emergentes de las TIC, como plataformas para la tele -salud vigilancia y soporte remoto a los pacientes o monitorizacin. Gestin de servicios entre mquinas (M2M), relacionados con la eciencia energtica y movilidad de las personas. La computacin en Cloud que hacen uso intensivo de los recursos disponibles en la web para publicar, comercializar y distribuir aplicaciones. El anlisis del perl de los usuarios en funcin de su uso de las comunicaciones proporcionando oportunidades para servicios y modelos de negocio (campaas de marketing, publicidad dirigida y servicios contextuales personalizados, la reduccin de la rotacin, la venta cruzada, etc). Y la evolucin de la red y los servicios en una nueva infraestructura global comn a todas las lneas de negocio, para reducir costes de operacin y mantenimiento, ofertando ms capacidad, la explosin de datos mviles, contenidos de video y la evolucin de una Internet de las personas hacia una Internet de los objetos.
En 2010 Telefnica I+D ha cambiado su foco hacia actividades ms innovadoras.

Telefnica I+D es la heredera de las actividades de investigacin y desarrollo que empez a abordar el Grupo hace ms de 30 aos. Esta organizacin se ha ido adaptando a las necesidades de un operador de telecomunicaciones en cada momento de la evolucin de su negocio. As, durante 2010, Telefnica I+D ha evolucionado una vez ms su modelo para adaptarse a las necesidades de la empresa en el nuevo contexto digital. En este contexto global, el reto es cmo innovar en el desarrollo de servicios digitales de forma eciente. En Telefnica combinamos tres vrtices innovadores para crear un verdadero impacto: satisfaccin de las necesidades del cliente, desarrollar una
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Mejora de la red
Telefnica est plenamente comprometida con proporcionar un entorno seguro y de conanza a sus clientes, y en este sentido se desarrollan distintas iniciativas, encaminadas a reforzar la conanza digital entre los usuarios de los servicios. La generacin por parte del Comit de Seguridad de Telefnica de la Poltica de Seguridad ha dado lugar a la aplicacin de un nuevo y ms apropiado enfoque en la realizacin de pruebas tcnicas en las redes telemticas y Servicios de la Compaa, a partir de un doble enfoque basado en los Servicios de Seguridad Corporativos SIGA y Anti-spam.
Este servicio da respuesta a problemas de seguridad comunes en Internet: Mitigacin del Fraude, identicando informacin cuyo objetivo es el fraude a la Compaa o a los clientes, a travs de venta fraudulenta de productos o servicios de Telefnica u otras acciones que perjudiquen a la compaa o a sus clientes. Evitando ciberocupas, registrando y manteniendo sitios web con nombres que recuerden a marcas comerciales, productos o servicios de Telefnica y que lleven a confusin al cliente o a acciones de fraude por suplantacin. Anlisis del Canal Indirecto de ventas, identicando el seguimiento del libro de estilo por parte de distribuidores autorizados e identicando a distribuidores no autorizados o fraudulentos. Combatiendo Ciberdelitos, identicando acciones e informacin tanto en pginas de Telefnica como en pginas externas.
Reforzando a Reputacin Corporativa y Marca, velando por el buen uso de la marca en Internet, identicando aquellos casos en contra de la compaa e identicando variables que denen el posicionamiento y valor de la compaa respecto a sistemas internos como Reptrack
En concreto, SIGA protege a la Compaa, sus accionistas y sus clientes de: Atentados a la imagen y/o reputacin de la Compaa: Pginas web falsas que desacreditan a la Compaa. Difusin de informacin errnea, equvoca, o falsa con el n de daar la imagen de la Compaa.
Servicio SIGA - Servicio de Identicacin y Gestin de Amenazas en Internet

El Servicio de Seguridad Corporativa SIGA tiene como objetivo desde su inicio en 2005 identicar amenazas e informacin relevante que pueda tener impacto en la seguridad o el valor de Telefnica y sus clientes: fraude, ciberdelitos, amenazas contra la compaa, sus trabajadores o clientes, lucha contra la pornografa infantil y otras acciones de consideracin.
Identicacin de amenazas al cliente y al negocio, a travs de: Acciones de phishing. Engaos y estafas.
Identicando sitios en Internet no pertenecientes al canal on line de Telefnica. Identicando suplantaciones de identidad de proveedores homologados en Internet. Identicando sitios fraudulentos que, diciendo actuar en nombre de Telefnica, no son sino sitios que intentan cometer fraude a los clientes.
Proteccin al menor y lucha contra la pornografa infantil, identicando en sitios de Telefnica informacin referente a acciones ilegales asociadas a los menores sobre Bulling, contenidos sobre menores y pornografa infantil.
Proteccin de marca: Velando por el correcto uso de la marca. Identicando suplantadores en Internet.
Durante el ao 2010, el Servicio de Seguridad Corporativo SIGA ha identicado nuevas amenazas para la Compaa, sus servicios y sus clientes, que han sido remediadas a travs de los mecanismos internos de proteccin. El n ltimo de los Servicios de Seguridad Corporativos es el de proteger a los clientes para reforzar su conanza en los servicios y productos prestados por Telefnica en todos los pases en los que tiene presencia.
Control de canales de venta en Internet y fraude a clientes:
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Proyecto Anti-spam
El problema del SPAM no solo involucra el malestar y la imagen de un deciente servicio de correo electrnico para el cliente, sino que impacta en una serie de factores todos ellos negativos para la Compaa: Necesidad de mayor almacenamiento en los buzones de correo, en el caso de no detectarse correctamente los mensajes SPAM. Mayor consumo de anchos de banda en las comunicaciones, impactando contra otros servicios. Mala imagen frente al cliente de la calidad del servicio, en el caso de encontrarse en el buzn con un nmero alto de mensajes SPAM. Mtodo de transmisin de malware hacia los clientes. Identicacin de Telefnica como generador de SPAM, a travs de equipos de clientes infectados con botnets emisoras de SPAM.
Para minimizar estos problemas, se ha desarrollado un proyecto global de mitigacin de correo SPAM a travs de una doble accin: deteccin y bloqueo del correo saliente de aquellos clientes (residencial, PYME, grandes clientes) que son generadores de SPAM a causa de malware, complementado a travs del adecuado soporte telefnico que avise al cliente sobre el problema que tiene en sus equipos, instruyndole al mismo tiempo sobre cmo protegerse del malware y limpiar sus equipos, evitando que sigan enviando SPAM. Este proyecto se desarrollado tcnicamente desde 2009 y se ha reforzado durante 2010 en la deteccin y en el soporte a los clientes. A travs de este contacto se informa al cliente de que su equipo puede estar comprometido por un virus, gusano o troyano que enva spam. Finalmente se le facilita informacin sobre las formas de actuar para limpiar su equipo informtico y eliminar el problema. Este proyecto ha producido los siguientes benecios: Completa desaparicin de incidentes debido a la difusin de virus en red. Control y estabilizacin del nmero de casos de phishing detectados en Internet a travs de las redes de la Compaa que afectan a los clientes.
Reduccin del spam saliente desde la red de la Compaa en Espaa durante 2010. Gracias a estas acciones, Telefnica se ha posicionado en el 2010 en los ltimos lugares de la lista de generadores de spam del mundo.
A partir de ese trabajo y a travs del Grupo de trabajo Anti-SPAM, Seguridad Corporativa ha impulsado la extensin de este modelo de trabajo a todas las compaas de Telefnica, evolucionndose en la actualidad (en aquellos pases en los que la tecnologa de red lo permite) hacia la inteligencia de la deteccin de SPAM y malware sobre los servicios de correo electrnico. Tambin durante 2010 y como continuacin a actividades de aos anteriores, Telefnica ha mantenido su colaboracin -iniciada en 2007con los principales proveedores espaoles en el Foro Abuses, una experiencia indita en el mundo para crear relaciones de conanza entre proveedores de servicios de Internet para evitar el correo basura. Esta conanza se traduce tcnicamente en el uso del protocolo Sender Policy Framework (SPF), que sirve para vericar que el remitente de un mensaje es autntico y evitar las direcciones falsas, que son usadas por el correo basura. Est en estudio la implantacin de dicho protocolo en todos los pases en los que Telefnica presta este servicio, siempre que las condiciones tecnolgicas y de infraestructura lo permitan.
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Servicio Universal
El Servicio Universal es una garanta de servicio a toda la poblacin, con una calidad mnima y a unos precios asequibles. Dichos servicios y las condiciones en que son prestados, as como los operadores que asumen dicha responsabilidad, son especicados por cada regulador sectorial en cada uno de los pases que as deciden establecerlo. El objetivo de los Fondos de Servicio Universal (FSU) es establecer los mecanismos de nanciacin adecuados para poder afrontar los proyectos relacionados con la extensin de servicios de telecomunicaciones a toda la poblacin en las condiciones establecidas de calidad y precios asequibles. De esta manera, Telefnica cumple con sus requisitos en aquellos pases que as lo demandan. Concretamente, Telefnica colabora al Servicio Universal en Argentina, Brasil, Colombia, Espaa, Per, Repblica Checa y Venezuela.
En Espaa, la contribucin de Telefnica a la prestacin del Servicio Universal se reere a los servicios de conexin a la red telefnica pblica desde una ubicacin ja y, acceso al servicio telefnico, cabinas pblicas, guas telefnicas y prestaciones para usos especiales (personas con discapacidad, pensionistas, etc.). A fecha de mayo de 2011, el monto correspondiente a los servicios prestados en 2010 no ha sido an valorado. Como referencia de la importancia que para Telefnica tiene el Servicio Universal en Espaa, ene l ejercicio anterior fue calculado en 75 millones de euros, lo que implic ser el pas en el que la contribucin fue ms alta. En Amrica Latina, el uso de los Fondos de Servicio Universal se destina a distintos tipos de proyectos dependiendo del pas de referencia: descuentos por bajo consumo , bonicaciones a instituciones, telefona pblica , hipoacsicos, facturacin Braille, servicios de informacin, reas no rentables, espectro, larga distancia y despliegue de bra ptica entre otros. En la Repblica Checa, Telefnica ofrece los siguientes servicios derivados del Servicio Universal: cabinas pblicas y ofertas especiales para colectivos desfavorecidos.
Aportacin a los Fondos de Servicio Universal en 2010

2010
Miles de euros
Argentina Brasil Per Colombia Venezuela Repblica Checa
25.462 96.588 11.702 98.067 18.386 1.350
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Respuesta en situaciones de emergencia

Las telecomunicaciones desarrollan un papel muy relevante en la gestin de las emergencias sanitarias, las catstrofes naturales y otras humanitarias, ya que permiten anticipar alertas de forma masiva, coordinar a los distintos grupos que deben intervenir, proporcionar soporte a las iniciativas de colaboracin y mejorar la ecacia de los equipos de salvamento. En Telefnica entendemos la responsabilidad social que una buena gestin de redes puede tener en la prevencin, reduccin y mitigacin de este tipo de situaciones. Es por ello que establecemos Planes de Continuidad de Negocio para poder continuar ofreciendo los servicios de comunicacin con normalidad en casos de emergencia en todos los pases en los que la Compaa opera. Estos planes siguen normas internacionales y se elaboran teniendo en cuenta las caractersticas y los riesgos de cada regin. Su implementacin suele implicar la contingencia de plataformas de comunicacin para soportar las operaciones y agilizar la recuperacin en caso de cadas de los sistemas se utilizan plataformas. Adems, el hecho de estar presentes en diferentes pases, permite a las operadoras locales apoyarse entre s en caso de necesidad.
En 2010 destacan las labores realizadas por Telefnica en pases que han sufrido situaciones importantes de emergencia. La experiencia del terremoto que tuvo lugar en la zona centro sur de Chile el 27 de febrero de 2010 fue la ms notable, ya que las infraestructura de Telefnica en la zona quedaron daadas y la saturacin de llamadas en busca de informacin sobre familiares llegaron a colapsar el servicio. No obstante, la situacin se recondujo gracias a que en Telefnica Chile contbamos con un plan de contingencia, hacemos simulacros peridicos, y la red de supervisin ja y mvil est integrada. Adems es importante destacar el papel que todo Telefnica, desde distintos pases, realizamos para garantizar la comunicacin a los chilenos en tan difciles circunstancias. Tambin en Chile tuvimos un papel activo en el histrico rescate de los 33 mineros atrapados en la mina San Jos, ya que, en apenas unas horas, nuestros compaeros de Copiap se organizaron y subieron a la mina, llevando comunicacin satelital, ayudando a los familiares y recabando informacin en terreno de las necesidades de las autoridades. En el verano austral de 2010, en Brasil se produjeron importantes lluvias torrenciales que afectaron al normal funcionamiento del pas. En este contexto, Telefnica realiz un importante despliegue de planicacin para reducir el riesgo de interrupcin del servicio en
Apoyo social a las comunidades afectadas

Chile est llamando. Aqu estoy Nueva Poltica de Actuacin Comercial Frente a Desastres: conjunto de benecios y facilidades para los clientes de las Regiones VII y VIII, que incluyen recargas gratuitas en sus telfonos mviles, facilidades de pago, habilitacin de servicios suspendidos, liberacin de telfonos pblicos y de red ja para llamar desde y hacia las zonas afectadas, entre muchas otras. Chile ayuda a Chile, un aliado clave de la Teletn, brindando todo el soporte de telecomunicaciones y buscando facilitar los aportes y la participacin, la Fundacin Telefnica y Movistar habilitaron las donaciones a travs del telfono jo y los mensajes de texto de los equipos mviles. Contribucin a travs del programa de responsabilidad corporativa Pronio, en ayuda de escuelas que participan en l, adems de toda su comunidad escolar. Devolucin de dinero proporcional a la indisponibilidad sobre servicios de voz, banda ancha y televisin.
una situacin de emergencia estableciendo criterios de priorizacin, de aumento de energa y de mano de obra contratada, as como una estrecha colaboracin directa con la Prefeitura e da Defesa Civil del estado de Sao Paulo, a quien puso a su disposicin hasta 150 empleados y subcontratados. As mismo, puso a disposicin de las poblaciones ms afectadas nueve lneas pblicas y dos telfonos va satlite para uso pblico gratuito. En Colombia se present una situacin de emergencia con la Ola Invernal a nales de 2010. A causa de la extensin y magnitud que adquiri el problema, establecimos un Protocolo de Recuperacin de Servicios cuyo objetivo era la coordinacin y aseguramiento de la normalizacin de los servicios
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestra comunidad En Per hemos desarrollado campaas en el mbito preventivo para difundir el uso adecuado de los servicios de telecomunicaciones en caso de emergencias y simulacros semestrales en coordinacin con el Instituto Nacional de Defensa Civil del pas (INDECI). En Argentina se acord establecer un plan de contingencia antes emergencias naturales o catstrofes. Que implica las reas de planicacin, ingeniera y operaciones mviles. En Ecuador hemos trabajado en la implementacin de mejoras en los sistemas de energa y transmisin en redundancias para eventos de contingencia y en asegurar el servicio para clientes prepago con la implementacin de una redundancia en lnea de la plataforma de Prepago a travs de un sistema que se ubica en las dependencias de Telefnica en Estados Unidos y soporta a las 13 Operadoras de telefnica en Amrica Latina denominado (Disaster Recovery), con inversiones en el orden de los 2,7 millones de dlares. En el Reino Unido destac la obtencin del certicado BS 25999 que certica la gestin de los procesos de continuidad de todas nuestras operaciones, siendo la primera compaa britnica en obtener dicho certicado. BS 25999 es un estndar internacional que seala a las compaas que prueban que pueden continuar ofreciendo servicios a nuestros clientes en caso de incidencias extraordinarias.
Terremoto 27 de febrero de 2010; Emergencia y reconstruccin

El 27 de febrero de 2010, la zona centro sur de Chile fue abatida por un terremoto y tsunami, consecuencia de los mismos, el 4 de marzo hubo un corte de energa elctrica generalizado en gran parte del pas. En los minutos siguientes al terremoto, la importancia de las TIC para los chilenos se hizo ms latente que nunca. No disponer de electricidad y todas las prdidas materiales que pudieran haber sufrido, pasaron a un segundo plano ante la urgencia de comunicarse con los seres queridos y de coordinar actividades de emergencia. Telefnica en Chile sufri daos en su infraestructura y la saturacin de sus servicios, afectando las comunicaciones de sus clientes. Se pudo evitar el mayor colapso en las telecomunicaciones gracias a contar con un buen plan de contingencia, realizar simulacros peridicos, un equipo comprometido, haber tenido integrada al momento del terremoto la red de supervisin de telefona ja y mvil, y adicionalmente contar con el apoyo de Telefnica en el mundo, fueron claves para evitar un problema mayor en las telecomunicaciones del pas. Desde el primer momento, el equipo de Telefnica, en todo el mundo, trabaj intensamente para ayudar a restablecer la conectividad a todos los chilenos. Ms de 200 telfonos satelitales y 29 profesionales de distintos pases (17 profesionales de Per, 9 de Brasil, y 3 de Venezuela), se instalaron en Chile para sumarse a las labores de reparacin que Telefnica en Chile estaba realizando. En el Plan de Actuacin frente a desastres est claramente denido que una vez ocurrido una emergencia debe activarse el Protocolo Integrado de Fijo y Mvil frente a emergencias y la creacin de Comits de emergencia (Comit NOC). El objetivo y tarea principal son determinar el impacto de la emergencia en el personal de Telefnica en Chile, el impacto en los sistemas de gestin de red en la zona afectada. En forma simultnea se crea el Comit de Crisis de todo el equipo directivo, deniendo las responsabilidades de cada uno frente a la crisis. Texto y no voz, fue el mensaje central desplegado despus del terremoto vivido en 2010, tanto Telefnica en Chile como la autoridad nacional, llevaron adelante una campaa de educacin y sensibilizacin a la comunidad. A siete meses de ocurrido el terremoto en Chile, se despleg en la Regin del Bio Bo, la ms afectada, una red de bra ptica capaz de apoyar a 50 mil hogares de distintas ciudades en el Sur de Chile.
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La accin social
Durante 2010, destinamos 131,95 millones de euros a la accin social, lo que supuso un incremento del 21,7% respecto al ao anterior. Es de destacar que las
contribuciones aumentaron en todas las categoras, destacando especialmente el crecimiento de las aportaciones a educacin y juventud (+59,8%). Estas cantidades estn expresadas bajo criterio LBG.
Nuestra Fundacin
Desde 1998 en Fundacin Telefnica canalizamos y complementamos la accin social y cultural que desarrolla Telefnica en todos los pases en los que opera ms all de nuestros propios nes empresariales aprovechando nuestra amplia presencia territorial, su extensa base de empleados y su capacidad tecnolgica. En este sentido, hoy en da las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC) son claves en el desarrollo de actividades relacionadas con los cambios sociales que se estn produciendo. Por eso, uno de los objetivos que ms hemos impulsado en estos ltimos aos es facilitar el acceso al conocimiento al mayor nmero posible de personas, contribuyendo de este modo al desarrollo educativo, social y cultural de las comunidades.
1 Dato an pendiente de auditar.
En 2010 hemos destinado al presupuesto de las actividades de nuestra Fundacin Telefnica un total de 91,2 millones de euros, de los cuales, se ha realizado una inversin total de 82,05 millones de euros, lo que supone un 10% ms que en 20091. La labor de Fundacin Telefnica se lleva a cabo a travs de 5 grandes programas trasnacionales -Pronio, Jvenes, EducaRed, Debate y Conocimiento y Arte y Tecnologa- diseados y desarrollados atendiendo a las expectativas y necesidades reales de cada una de las comunidades a las que van destinados. Estos programas, que interactan entre s buscando sinergias, tienen como foco estratgico el acceso al conocimiento y a la educacin a travs de la aplicacin de las TIC.
131.959,00 113.181,00 93.339,00
5.684.698,81
108.471,14 61.145.864,17
65.128.637,25 2007 2008 2009 2010 Espaa Latinoamrica Europa
Fundacin Telefnica en 2010

Nuestra misin: El desarrollo de una accin social y cultural relevante y transformadora, enfocada en facilitar el acceso al conocimiento, desde una gestin innovadora, integrada y global. Hemos desarrollado o colaborado en actividades sociales y culturales llevadas a cabo en 19 pases de Europa y Latinoamrica. 82,05 millones de euros invertidos en accin social y cultural, lo que supone un aumento respecto a 2009 de un 10 por ciento. Ms de 4.845 iniciativas diferentes realizadas. Ms de 830 entidades educativas, sociales y culturales, pblicas y privadas, colaboradoras. Un total de 37.431.598 personas alcanzadas directamente por la labor desarrollada.
Clasicacin
Desarrollo Socioeconmico Arte y Cultura Educacin y Juventud Bienestar Social Salud Medioambiente Otros
Total
11.608.034,88 25.161.183,47 78.937.057,46 12.288.504,75 776.000,23 640.383,81 2.548.035,31
Porcentajes
8,8% 19,1% 59,8% 9,3% 0,6% 0,5% 1,9%
Total
131.959.199,90
100,00%
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Pronio: inclusin social y educativa
Pronio busca asegurar el retiro sostenible de los nios, nias y adolescentes trabajadores de 13 pases de Latinoamrica a travs de su acceso a una educacin de calidad. El programa apuesta por el trabajo en red articulando las polticas pblicas, el sector privado y el tercer sector; fortaleciendo a las instituciones y ofreciendo herramientas para sistematizar y difundir buenas prcticas y conocimiento colaborativo.
Hitos de 2010
En el mes de junio Pronio se sum con numerosas actividades a la celebracin del Da Internacional Contra el Trabajo Infantil, una iniciativa de la OIT (Organizacin Internacional del Trabajo). Realizacin de diversas intervenciones en Espaa y Latinoamrica para brindar contenido al debate sobre prcticas y experiencias concretas en la materia. Destacan la organizacin en Chile del primer foro Niez y Niez Trabajadora en el mes de julio o el III Encuentro Internacional Pronio Redes e Innovacin para la Prevencin y Erradicacin del Trabajo Infantil celebrado en noviembre en Colombia. La Fundacin lanza la campaa solidaria Aqu estoy con el objetivo de convertirse en la red social ms grande del mundo a favor de la erradicacin del trabajo infantil. Presentacin en el mes de diciembre de La hora del recreo, un libro de fotografas e historias cuyo objetivo es concienciar a la sociedad sobre la necesidad poner n a esta problemtica. Entre las nuevas alianzas rmadas por Pronio, cabe mencionar el acuerdo de colaboracin alcanzado con la OEI (Organizacin de Estados Iberoamericanos) para trabajar juntos en la mejora de la educacin de ms de un milln de nios durante la prxima dcada.
Por ltimo, el programa ha puesto en marcha una aplicacin informtica de gestin que, a travs de diferentes indicadores, mide los procesos, resultados e impactos. Durante el ao 2011 se analizar la informacin que arroje esta nueva aplicacin para anar el seguimiento y monitoreo de las intervenciones sociales. Adems, se ha denido un modelo de rendicin de cuentas nancieras unicado para todas las ONG colaboradoras y se ha elaborado un manual de pautas a seguir.
Red de Aulas Fundacin Telefnica: educacin transformadora en un entorno social precario
Publicacin de 10 estudios con diferentes temticas, entre los que destacan el Manual para el educador sobre el trabajo infantil, realizado en Argentina por Fundacin Telefnica e IIPE-UNESCO, o la investigacin No ms trabajo infantil: una meta posible de alcanzar, elaborada en Venezuela con la colaboracin de UNICEF, que han servido para conocer la realidad del entorno en el que acta Pronio. Apoyo a la implementacin y promocin de la Hoja de ruta para lograr la eliminacin de las peores formas de trabajo infantil para 2016, documento resultante de la I Cumbre Mundial Contra el Trabajo Infantil celebrada en La Haya (Holanda). Ms de 9.000 nios y jvenes de Espaa y Latinoamrica participaron en mayo en la II edicin del concurso Hoy Escolar, organizado por Vocento y la Fundacin, cuyo objetivo es promover la educacin en valores y el uso de las TIC entre los jvenes a travs del periodismo digital.
Con el objetivo de apoyar la mejora de la calidad educativa del programa Pronio y lograr la inclusin digital de la comunidad educativa en Latinoamrica, en el ao 2008 se puso en marcha un proyecto destinado a proporcionar a los centros educativos en los que se interviene, toda la experiencia en el mbito de la educacin y las TIC que la Fundacin ha ido acumulando a travs del programa EducaRed.
Hitos de 2010
12.639 docentes y educadores registrados en el Canal EducaRed del Educador PronioComunidad de aprendizaje en entornos de trabajo infantil, una comunidad internacional de informacin e intercambio de conocimientos, experiencias y buenas prcticas entre los centros. La Red Aulas Fundacin Telefnica ofrece un plan de formacin presencial y on line continuado, asesoramiento y dinamizacin de educadores para el uso de las TIC y la innovacin pedaggica, que cuenta con cerca de 19.000 acciones formativas.
Jvenes: proyeccin educativa y social
Instalacin de nuevas Aulas Fundacin Telefnica en centros educativos Pronio, hasta alcanzar un total de 432, dotadas con equipos informticos y acceso a Internet, gracias a las cuales se llega a otros 223.988 nios, nias y adolescentes no beneciarios directos del programa.
Fundacin Telefnica ha iniciado en 2010 el programa Jvenes que nace con vocacin global y cuyo objetivo es apoyar a este colectivo, mejorando sus expectativas y generando oportunidades para una transicin a la vida adulta independiente y responsable.
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Hitos de 2010
El nuevo programa ha centrado su actividad en los jvenes que terminan su educacin secundaria dentro del programa Pronio y, para ello, se ha lanzado y desarrollado en 8 de los 13 pases de Latinoamrica en los que ste acta: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Nicaragua, Panam, Per y Venezuela. Para disear y adecuar el programa a las necesidades de estos jvenes, se ha llevado a cabo un completo proceso de consultas con los principales grupos de inters (los propios jvenes, fundaciones locales, ONG, etc.), que ha permitido identicar los aspectos ms importantes a tener en cuenta. Adems, se ha empezado a articular relaciones con diferentes organizaciones cuya colaboracin ofrece servicios que proporcionan a estos jvenes una solucin para alcanzar sus objetivos y metas en la vida. En este sentido, se han desarrollando actividades de continuidad educativa (Becas Fundacin Telefnica para jvenes egresados de secundaria del programa Pronio), as como diferentes actividades de empleabilidad y emprendimiento (creacin de nuevas oportunidades de empleo y fomento del emprendimiento juvenil).
Como vnculo de comunicacin e intercambio de experiencias y proyectos entre los participantes, se ha lanzado la Red Internacional de Jvenes Fundacin Telefnica que, adems, les ofrece la posibilidad de participar en encuentros y reuniones, como los celebrados en Ecuador y El Salvador, a los que asistieron 300 jvenes, as como el I Encuentro Internacional de Jvenes Fundacin Telefnica organizado en Bogot (Colombia), y en el que participaron ms de 40 personas de los 8 pases.
EducaRed: excelencia educativa
Tambin, en el mes de julio, se celebr la III edicin del Premio Internacional Fundacin Telefnica-OEI, que reconoce las mejores contribuciones para la incorporacin de las TIC a la educacin. Creacin de nuevas comunidades de aprendizaje de docentes y consolidacin de otras ya existentes como la Red EducaRed de Aulas Hospitalarias. En este sentido, uno de los retos del ao 2011 ser el desarrollo de otras comunidades para todos los colectivos: lderes, familias, docentes, directivos de centros escolares, etc. Firma de acuerdos de colaboracin con distintas redes sociales educativas como la Red Espiral o iEARN (Red Internacional de Educacin y Recursos), con el n de sumar fuerzas para contribuir a la mejora de la calidad de la educacin. Otra alianza destacable es la alcanzada por Fundacin Telefnica y Wikimedia para impulsar el avance de la educacin a travs de EducaRed y Wikipedia.
Debate y Conocimiento: creacin de conocimiento
Creado en 1998, el programa EducaRed busca promover la mejora de la calidad de la educacin a travs de la incorporacin de las TIC en los modelos pedaggicos, constituyndose como una comunidad de aprendizaje multicultural en red y en un referente internacional en el anlisis de la innovacin educativa.
Hitos de 2010
Para implantar este modelo, se ha desarrollado un amplio programa de formacin y capacitacin de docentes en Espaa y Latinoamrica con iniciativas como la Semana EducaRed o Formacin. Escuela 2.0. En el mes de marzo, el Ministerio de Educacin de Espaa invit a EducaRed a participar en el Foro Modelos de Integracin de las TIC en las Escuelas, organizado por la Presidencia Espaola de la Unin Europea. Ms de 2.150 equipos de 19 pases participaron en el XI Certamen Internacional de EducaRed, que consiste en la realizacin de trabajos multimedia relacionados con los temas del currculo escolar, y cuyos premios recayeron en propuestas procedentes de Ecuador, Espaa y Per.
Realizacin de un anlisis exhaustivo de las necesidades de la comunidad educativa en relacin a la integracin de las TIC en los procesos de enseanza-aprendizaje. Como resultado de este anlisis, se ha denido el Modelo EducaRed basado en la metodologa TPACK (Technological Pedagogical Content Knowledge), en el que la integracin de las TIC pasa por la interrelacin de tres elementos claves: pedagoga, contenido y tecnologa.
El programa Debate y Conocimiento busca situar a Fundacin Telefnica como referente en la investigacin avanzada sobre la Sociedad de la Informacin y el impacto social de las TIC mediante la creacin, el debate de la nueva cultura digital y la divulgacin del conocimiento.
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Proyectos de investigacin: Desarrollo o continuacin de 12 proyectos de investigacin y estudios especcos relacionados con la Sociedad de la Informacin y elaborados por expertos de reconocido prestigio, potencindose la realizacin de proyectos de pases latinoamericanos, entre los que destaca Jvenes, culturas urbanas y redes digitales: prcticas emergentes en las artes, el campo editorial y la msica.
Edicin de cuatro nuevos nmeros de la revista TELOS. Cuadernos de Comunicacin e Innovacin, un referente acadmico en el estudio de las comunicaciones, las TIC y su impacto. Hay que mencionar tambin la edicin on line del Boletn de la Sociedad de la Informacin.
Debates y ciclos de conferencias: Organizacin de diferentes actos pblicos en Espaa y Latinoamrica como: ciclos de conferencias, coloquios, debates y otros eventos de inters en temas de tecnologa e Internet que han tenido un gran xito, tanto por la calidad de los ponentes como por la participacin del pblico. En el mes de abril, Telefnica y la Fundacin acogieron por primera vez en Espaa la tercera edicin del Dilogo Europeo sobre la Gobernanza de Internet (EuroDIG). Finalizacin del ciclo Diez conceptos que estn cambiando el mundo que tuvo como clausura la celebracin en Madrid de la Thinking Party, primer maratn del pensamiento sobre las TIC organizado por la Fundacin, en el que se cont con los ms relevantes y originales ponentes del universo de Internet en Espaa, as como con cerca de 400 participantes.
Puesta en marcha de nuevos ciclos de conferencias como Internet y las nuevas tecnologas crean nuevas profesiones y Entendiendo los cambios. Libros, ideas y autores en Fundacin Telefnica en los que han participado ponentes de primera la como: Fons Trompenaars, Alex Pentland, Sugata Mitra, Don Tapscott o Andreas S. Weigend, entre otros.
El Di Tella y un episodio en la vida de la TV y Collection Nouveaux Medias, Centre Pompidou en Buenos Aires; Geografas celulares y Poticas plurales en Lima; Ante el tiempo: Bleda y Rosa / Jem Southam y Laboratorio Gran Va en Madrid o Emergentes y Juan Downey, el ojo pensante en Santiago de Chile, son algunas de las muestras temporales expuestas. Dentro de la programacin de estas exposiciones, se ha apostado por una mayor orientacin pedaggica y, para ello, se han desarrollado nuevos proyectos educativos, dirigidos a escolares, familias y adultos, y adaptados en su metodologa a las necesidades e intereses de cada uno de estos grupos.
Arte y Tecnologa: difusin artstica y tecnolgica
Publicaciones: Publicacin de 10 nuevos ttulos en la Coleccin Fundacin Telefnica / Ariel: investigaciones, estudios, cuadernos y documentos de trabajo en el entorno acadmico y profesional. Periodismo digital en tiempos de crisis. Un caso de estudio: el tratamiento de la inmigracin en los medios o Lengua y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones son algunos ejemplos. Estas publicaciones han sido presentadas en diferentes pases. Tanto los ttulos estrella, como El valor econmico del espaol que fue presentado en Mxico y EE.UU., como otras obras de especial inters para los distintos sectores de la sociedad latinoamericana, entre ellas El proyecto Facebook y la posuniversidad presentado en Buenos Aires en el mes de mayo.
Arte y Tecnologa impulsa el acceso a la cultura y fomenta la creatividad artstica mediante el uso de las TIC. Adems, el programa es el encargado de conservar, gestionar y difundir el patrimonio artstico y tecnolgico del Grupo Telefnica.
Hitos de 2010
Se ha organizado un amplio y exitoso programa de exposiciones temporales en los cuatros Espacios Culturales de Fundacin Telefnica, itinerancias y muestras realizadas en colaboracin con otras instituciones culturales, que ha recibido la visita de cerca de 500.000 personas. Exposiciones temporales: Los Espacios Culturales que la Fundacin posee en Buenos Aires, Lima, Madrid y Santiago de Chile, dotados con modernos equipos y recursos tecnolgicos, han continuado consolidndose como referencia de la escena artstica y creativa de Espaa y Latinoamrica.
Colecciones de Arte de Telefnica: Un total de 33 pinturas y fotografas de Chillida, Helena Almeida, Joaqun Peinado, John Baldessari, Luis Fernndez, Marn, Olafur Eliasson, Picasso, Sherrie Levine o Thomas Ruff, entre otros autores, y pertenecientes a las Colecciones de Arte de Telefnica, uno de los fondos artsticos corporativos con mayor transcendencia de Europa, han sido prestadas a 22 instituciones culturales de varios pases del mundo, en donde fueron visitadas por cientos de miles de personas.
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestra comunidad Itinerancias: Uno de los grandes proyectos llevados a cabo ha sido la itinerancia de la exposicin El Cubismo y sus entornos en las Colecciones de Telefnica, que se ha expuesto en el Museo Ixelles de Bruselas (Blgica), el Museo Lehmbruck de Duisburg (Alemania) y el Museo Nacional de Arte de China (NAMOC) en Beijing. Se han promovido numerosas actividades de voluntariado en el marco de los programas sociales de la Fundacin, ya sea a travs de acuerdos de colaboracin con organizaciones que lo solicitan, apoyando las iniciativas solidarias propuestas por los propios Voluntarios Telefnica, o canalizando sus donaciones econmicas para que sean destinadas a proyectos de alto impacto social. Adems, se ha fomentando el desarrollo de distintos proyectos globales y campaas internacionales. La celebracin de la IV edicin de El Da Internacional del Voluntario Telefnica se realiz por primera vez a nivel mundial con la participacin de ms de 4.000 empleados que dedicaron 14.000 horas de voluntariado. Cabe destacar que, en esta ocasin, esta jornada solidaria se realiz en un da laboral (viernes 1 de octubre) y cont con la participacin de la alta direccin de la Compaa. Entre julio y septiembre un centenar de voluntarios de los 19 pases viajaron durante cuatro semanas a Latinoamrica para participar en la VI edicin de Vacaciones Solidarias apoyando varios proyectos de Pronio. Como novedad, se coordin el intercambio entre voluntarios de los distintos pases latinoamericanos, dando as a todos la oportunidad de vivir una experiencia nica. Tambin se ha consolidado Escuelas Amigas, una iniciativa presencial y virtual de intercambio cultural dirigida a estudiantes de 10 a 12 aos de Espaa y Latinoamrica, en la que participaron ms de 2.300 alumnos de 60 escuelas de 10 pases con el apoyo de 160 voluntarios. Durante los meses de diciembre y enero, se realiz por primera vez una campaa global de Navidad en donde se ofreci a los voluntarios un gran abanico de oportunidades para ser solidarios es esas fechas. Campaas de recogida de alimentos y juguetes, campaas de postales navideas, ferias bencas de productos y dulces tpicos o actividades de concienciacin y sensibilizacin son algunas de las iniciativas desarrolladas. Se ha continuado apoyando los proyectos individuales de los voluntarios a travs de nuevas ediciones de los concursos internos de propuestas de voluntariado. A estos concursos se presentaron ms de 500 proyectos de los que se han puesto en marcha cerca del 50 por ciento. Por ltimo, se han ampliado y mejorado los procesos de formacin de los voluntarios con el n de orientarles en la formulacin, puesta en marcha y evaluacin de proyectos sociales. El incremento en la inversin destinada a patrocinios se produjo principalmente en Latinoamrica y las iniciativas que hemos decido patrocinar beneciaron a personas de todos los pases donde Telefnica est presente.
Arte y literatura para todos
Concurso Internacional Arte y Vida Articial VIDA: La XIII edicin de este concurso, impulsado por Fundacin Telefnica para estimular la creacin artstica basada en las nuevas tecnologas y la vida articial, ha registrado un incremento del 107% en el nmero de proyectos presentados.
Voluntariado en Telefnica
Gestionado por la Fundacin, Voluntarios Telefnica es un programa que trabaja para promover y gestionar la accin social y colaboracin de los empleados de la Compaa, formando una red internacional de voluntarios que desarrolle acciones con impacto social relevante.
Hitos de 2010
Nuestros patrocinios sociales y culturales

En 2010 destinamos 34 millones de euros a patrocinios sociales y culturales. En este campo, la aportacin de Telefnica aument un 45% respecto a 2009. La lnea seguida en nuestra estrategia de patrocinios persigue fomentar reas que contribuyen al desarrollo de la sociedad, como son la integracin social de diferentes colectivos, la popularizacin de la cultura para fomentar la educacin y la preocupacin por el medio ambiente.
Se ha comenzado con el proceso de integracin de los empleados de Telefnica Europa en el programa.
Telefnica tiene un fuerte compromiso con la cultura, colaborando en distintas iniciativas en el mbito cultural, contribuyendo a la difusin del arte, la msica, y la lilteratura, entre otras disciplinas. Este compromiso se reeja en las instituciones que impulsamos, como el Museo del Prado, a travs del patrocinio al Centro de Atencin al Visitante, que facilit a ms de dos millones de personas el acceso a una de las mejores pinacotecas del mundo, la Fundacin del Museo Guggenheim Bilbao, o el Museo Metropolitano de Lima. Colaboramos igualmente con la Biblioteca Nacional de Espaa para la digitalizacin y difusin de su fondo patrimonial, a travs de un ambicioso proyecto que se extiende hasta 2012. El objetivo es la digitalizacin de ms de 25 millones de pginas, poniendo al alcance de todo el mundo los fondos digitalizados de la renombrada institucin, accesibles on line desde el inicio del proyecto.
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestra comunidad Con el objetivo de transmitir el compromiso de Telefnica con la cultura se ha desarrollado la segunda edicin del Viaje al interior de la cultura que tiene como objetivo acercar a la cultura a nuestros clientes de una forma diferente, mostrando el lado oculto de grandes instituciones culturales: Museo del Prado, el Gran Teatre del Liceu, La Biblioteca Nacional de Espaa, el Museo de Ciencias Naturales, el Museo Guggenheim Bilbao, la Baslica del Pilar de Zaragoza, el Palau de les Arts Reina Sofa, el Teatro Real, La Alhambra de Granada, los Reales Alczares de Sevilla, la Casa de Amrica y la Real Academia Espaola.
Lengua, Cultura e Iberoamrica
Telefnica mantiene una estrecha colaboracin con la Casa de Amrica de Madrid, de la que es miembro del Alto patronato, y patrocin el Festival Vivamrica 2010, con eventos de arte, cultura y creatividad iberoamericanas en Madrid, Cdiz, Zaragoza y Barranquilla. Se colabora igualmente en un gran nmero de estas populares organizadas en muchos pases de Latinoamrica.
Promocin de la msica clsica
Deporte e integracin social
Con su apoyo al deporte, Telefnica trata de contribuir a la integracin social de jvenes de diferentes culturas y de personas con discapacidad. Se patrocina la Gira Movistar Megacraks que organiza el club de ftbol sala Inter Movistar y que tiene como objetivo promover el deporte como una forma de vida sana entre los nios. Otra interesante iniciativa en 2010 ha sido Pronio encesta con el Estu para promover el acceso de los nios y nias a los campos de baloncesto y darles a conocer tanto a ellos como a sus familias los benecios y principios de este deporte. El Mundialito 2010, torneo de Ftbol 11, jugado por inmigrantes que residen en la Comunidad de Madrid, se ha convertido en el evento deportivo de referencia para los inmigrantes de la regin, con ms de 36.000 asistentes Brasil promociona muchas actividades dirigidas a la integracin de jvenes a travs del deporte: Futebol para todos, Ncleo de Formaao esportiva Santo Andr , Centro de excelencia do Basquetebol brasileo, Judo- Educando para a vida, Mundial de basqueite de rua, Ncleo Fundaao Casa. En Argentina, se patrocina la Copa Disney, torneo regional de ftbol intercolegial en el que participan equipos de chicos/chicas hasta los 14 aos.
En Per se colabora en las olimpiadas especiales para la promocin del deporte entre personas con discapacidad intelectual. En Nicaragua, se patrocinan Ligas juveniles intercolegiales un proyecto que contribuye a la prctica del deporte juvenil. En Venezuela se auspicia el Campeonato interuniversitario de Ftbol Iungo y la Escuela de Ftbol todos estrellas Telefnica colabora con becas en el Plan de Ayuda al Deporte Olmpico y Paralmpico en Espaa, que promueve la Asociacin de Deportes Olmpicos (ADO), as como en el proyecto ADO en Chile.
UNED
Telefnica apoya tambin proyectos relacionados con la lengua y la cultura hispnica, como el Portal Acadmico de la Lengua Espaola, de la Fundacin Pro Real Academia Espaola, que integrar todos los elementos lingsticos que realiza la Academia en estrecha unin con las academias americanas, y que podr consultarse a travs de Internet. Contina la colaboracin con el Instituto Cervantes iniciada en el ao 2000 y destinada al apoyo de proyectos de promocin del espaol a nivel mundial, as como con la Fundacin Comillas, cuyo objetivo principal es la puesta en marcha, desarrollo y gestin de un centro de excelencia dedicado a la promocin y enseanza especializada de la lengua y la cultura hispnicas.
El apoyo de Telefnica a la promocin, conservacin y difusin del patrimonio lricomusical, se traduce en el patrocinio, como mecenas, del Teatro Real de Madrid, el Liceu de Barcelona y el Palau de Les Arts de Valencia. En Latinoamrica tambin se contribuye a la difusin de la Msica Clsica , patrocinando distintas iniciativas, en Per , la Asociacin Cultural Romanza, en Venezuela con el auspicio de zarzuela y opera en el Teatro Avenida., en Argentina, el Concierto Schola Cantorum, en Colombia, el Concierto de Ao Nuevo de Bogot y en Brasil la temporada de la Asociacin de Cultura Artstica, Telefnica Sonidos Clsicos do Brasil. Adems, la Compaa contina con el patrocinio de la Ctedra Telefnica de Violn de la Escuela Superior de Msica Reina Sofa, de la Fundacin Isaac Albniz, para la educacin y promocin de jvenes talentos, y con las Juventudes Musicales de Madrid., para la organizacin de un ciclo de conciertos en el Auditorio Nacional de Madrid
Desde el 2009 Telefnica tiene un convenio de colaboracin con la UNED para fomentar la implantacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin en la Universidad. Este acuerdo refuerza el compromiso de Telefnica de apoyar el desarrollo y la mejora del bienestar social a travs de las tecnologas.
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Nuestro compromiso con las personas con discapacidad: ATAM

A travs de las actuaciones que desarrolla ATAM, Telefnica beneci a ms de 23.000 personas con discapacidad en Espaa. 57.232 personas han contribuido en 2010 al proyecto social de ATAM en 2010. Estas personas son empleados en activo, jubilados y prejubilados de 28 empresas del Grupo Telefnica, entidades que tambin contribuyen con este proyecto solidario. En conjunto han aportado un total de 14,35 millones de euros que han servido para desarrollar diversos programas para ofrecer soluciones y ayudar a personas con discapacidad y sus familias. ATAM es una entidad sin nimo de lucro y declarada de Utilidad Pblica que pretende conseguir la integracin plena de las personas con discapacidad. El compromiso social es la esencia de su existencia: ayudar a superar, en la medida de lo posible, las dicultades que les supone padecer una causa de discapacidad, ofreciendo soluciones personalizadas para cada caso.
Programa de ayudas econmicas
Todas las ayudas que ofrece ATAM estn recogidas en el Libro de Ayudas Reglamentarias estructurado en dos apartados atendiendo a la edad: Atencin a Menores de 60 aos (personas con discapacidad en edad infantil, escolar y laboral) y Mayores de 60 aos (personas mayores dependientes). El objetivo de la Asociacin es buscar soluciones adaptadas a las necesidades de las personas con discapacidad abarcando todas las etapas vitales del individuo sea cual sea su discapacidad (fsica, psquica y sensorial). Algunos ejemplos de las ayudas que se ofrecen son: Hiperactividad en menores Dislexia Dcit de atencin Fisioterapia Logopedia y foniatra Ortopedia Residencias Ayuda domiciliaria Asistencia jurdica en procesos de incapacidad legal
Programa de salud
Programa de integracin laboral y empleo
Durante el ao 2010 ATAM ha trabajado en la prevencin de la discapacidad y la valoracin de la misma a travs de su Equipo Clnico. Estos profesionales han atendido un total de 2.015 consultas de diferentes especialidades (neurologa, rehabilitacin, psiquiatra, psicologa y oftalmologa). Desde ATAM se apoya a la persona con discapacidad a lo largo de toda su vida, sea cual sea su edad. La labor de estos profesionales de la salud se centra en evaluar y valorar cada caso de forma personalizada con el objetivo de favorecer la prevencin de la discapacidad y la dependencia y en el caso de que sta se produzca, hacer un diagnstico y una valoracin prescribiendo pautas y criterios de intervencin sobre las personas. En 2010 se ha venido trabajando en la implantacin de una Red de Valoracin y Orientacin conformada por especialistas clnicos y otros profesionales que se apoyar en la estructura de la Red de Ocinas de Atencin de ATAM. El objetivo de esta Red es facilitar a las personas con discapacidad soluciones integrales adaptadas a cada caso particular que les permitan minimizar el efecto de la discapacidad o dependencia en su vida. El Equipo Clnico actual ser el encargado de coordinar esta Red Clnica congurndose como el motor de la misma y el gestor del conocimiento y de la experiencia de sus profesionales.
ATAM ha atendido este ao 2010 a 1.663 personas desde su servicio de integracin laboral. Desde ATAM se apuesta por mejorar el acceso al mercado laboral de las personas con discapacidad por considerar que el empleo es un elemento fundamental para conseguir la autonoma de una persona y su participacin plena como miembro activo en la sociedad. ATAM ha seguido colaborando con la Fundacin Telefnica en la gestin del portal Mercadis llevando la Direccin Tcnica del mismo. Mercadis es una bolsa de empleo virtual que fomenta el empleo de las personas con discapacidad. En este portal se han registrado en 2010 ms de 4.400 usuarios nuevos. La crisis econmica que estamos viviendo se ha hecho patente producindose una disminucin del nmero de ofertas. Por el contrario, se han atendido a ms demandantes de empleo. Se trabaja no slo con las personas con discapacidad como demandantes de empleo sino tambin con las empresas haciendo una labor de asesoramiento y orientacin sobre su contratacin y la adaptacin de puestos de trabajo. En este apartado, se han realizado 223 procesos con empresas entre visitas, ofertas, contrataciones e intermediaciones. Cabe destacar adems la participacin de ATAM en el Patronato de los Telefnica Ability Awards fomentando el desarrollo y la difusin de estos premios y ofreciendo apoyo tcnico y de gestin en su organizacin.
En 2010 se han concedido 3.240 ayudas econmicas a personas y familias que padecen discapacidad por un importe de 6.352.261, lo que supone un incremento respecto al ao pasado. Este sistema viene a mejorar el sistema de ayudas que otorgan los sistemas pblicos porque es complementario y subsidiario a estas prestaciones.
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestra comunidad ATAM dispone de un entramado empresarial desde el que procura ofrecer ms y mejores oportunidades de empleo. Al trmino del ejercicio 2010 en sus centros especiales de empleo trabajaban 363 empleados. Estas empresas estn participadas completamente por ATAM. Desarrollan sus actividades comerciales como cualquier otra empresa del sector del mercado ordinario lo que favorece la normalizacin laboral de las personas con discapacidad que trabajan en ellas y su sostenibilidad. Tres empresas conforman este conjunto: Servitelco, Laveco y Mondeco. El objetivo es favorecer y promover la insercin laboral de personas con discapacidad, mediante la generacin de puestos de trabajo estables y de calidad. Servitelco es una empresa especializada en productos de call center con centros de trabajo en Madrid, Sevilla y Barcelona. A 31 de diciembre de 2010, 231 personas trabajan en la misma. Telefnica colabora estrechamente a nivel comercial con Servitelco conndola la gestin de diversos servicios de telecomunicaciones. Por ello, en 2010 recibi el premio Diamante de la Compra que concede la Asociacin Espaola de Profesionales de Compras, Contratacin y Aprovisionamiento (AERCE) por ser uno de los mejores proyectos del ao en la gestin de Compras por su innovacin, originalidad o por el valor aadido que aportan. Este premio viene a reconocer tanto a Telefnica como a Servitelco por la labor de integracin laboral que realizan. Esta empresa ha experimentado en 2010 un notable crecimiento con un incremento del 16% en la plantilla no slo debido al importante apoyo comercial de Telefnica sino tambin al impulso empresarial obtenido gracias al esfuerzo que est realizando la empresa por diversicar sus clientes. Este ao cabe destacar la adjudicacin de servicios de atencin telefnica por parte de diversas Administraciones Pblicas como el Ministerio de Ciencia e Innovacin o la Comunidad de Madrid. Por otra parte, Laveco es una empresa de lavandera industrial en la que trabajan 52 empleados. Mondeco es una empresa dedicada al montaje de componentes elctricos y mecnicos. Un total de 80 personas trabajan en esta ltima. Complementariamente tambin se dedica a servicios de mantenimiento y limpieza de edicios. Adems en este ao 2010 se ha involucrado en un nuevo proyecto empresarial a travs de la actividad de recogida de aceites para reciclar en el mbito geogrco de Valencia, donde tiene su sede. Los centros especiales de empleo de ATAM cuentan con un nivel de contratacin de personas con discapacidad en torno al 87%.
Nuevo proyecto empresarial: DO2 Sostenible Organizacin y colaboraciones con otras entidades
En el marco de esta poltica de integracin laboral sigue avanzndose en el proyecto DO2 sostenible. En noviembre 2010 DO2 Sostenible celebr la primera jornada de compromiso medioambiental. En la misma, se puso de maniesto la necesidad de un nuevo modelo de generacin de empleo para personas con discapacidad basado en una red de socios tecnolgicos con un modelo de negocio riguroso y serio que generen nuevas oportunidades, soportadas por un sistema logstico y operativo por todo el territorio nacional y donde las entidades sociales colaboradoras jueguen su papel con una visin innovadora del compromiso social. DO2 se constituye como un proyecto de innovacin social. Se trata de una plataforma formada por diversas entidades sociales que promueve la creacin de empleo e integracin laboral de las personas con discapacidad en proyectos de gestin y cuidado del medioambiente. En esta plataforma empresarial, liderada por ATAM, participan 14 entidades sociales de referencia del mundo de la discapacidad pertenecientes a diferentes comunidades autnomas. Diversas administraciones pblicas, como el Ayuntamiento de Rivas Vaciamadrid o el de Silla (Valencia) ya se han involucrado en el proyecto.
Para realizar todas estas actividades, ATAM se sirve de una estructura compuesta por una red de atencin con 19 ocinas repartidas por toda la geografa espaola y la sede social donde se encuentran el servicio de integracin laboral, el servicio central de atencin social y dems servicios administrativos. En las ocinas de ATAM los asesores personales, que son trabajadores sociales y psiclogos, atienden a las personas con discapacidad y sus familias ofreciendo orientacin sobre los recursos locales ms apropiados para sus necesidades. En denitiva, estos 30 asesores personales buscan la solucin ms adecuada para cada caso particular haciendo una labor de acompaamiento y gua. Como se ha referido anteriormente, en el apartado de salud, se est trabajando en completar esta red de atencin con profesionales clnicos y ofrecer as soluciones integrales, Las colaboraciones de ATAM con otras entidades es otra de las bases fundamentales sobre las que se apoya para conseguir la mejora de la calidad de vida de las personas con discapacidad. La Asociacin colabora con ms de 40 entidades, organizaciones e instituciones del sector social tanto pblicas como privadas para intentar garantizar el principio de igualdad de oportunidades y conseguir una sociedad inclusiva que respete a todas las personas y las permita participar de la forma ms activa posible.
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestra comunidad Adems del Grupo de Mayores de Telefnica (AGMT) y de la Confederacin Estatal de Asociaciones y Federaciones de Prejubilados y Jubilados de Telefnica (COFEDETEL), con los que ATAM viene colaborando desde hace aos, en 2010 se ha rmado un convenio de colaboracin con la Asociacin Independiente de Trabajadores Prejubilados, Jubilados y Desvinculados del Grupo Telefnica (AITP). Una parte importante de la actividad de ATAM, se ha centrado en colaborar con estas entidades que trabajan con mayores dependientes para favorecer un envejecimiento activo y la calidad de vida en la vejez. Por otra parte, ATAM ha seguido involucrada profundamente en el Proyecto Pro junto con la Fundacin Antena 3. A travs de esta Escuela Audiovisual este ao se han organizado dos cursos para personas con discapacidad en la formacin de profesiones relacionadas con la Radio y la Televisin. Gracias a esta formacin y a la labor que realiza la Asociacin y dems entidades que participan en el proyecto en 2010 se formaron 40 personas con discapacidad como profesionales en el sector audiovisual. En 2010 la Asociacin ha mantenido y ha reforzado su vnculo de colaboracin con Fundacin Telefnica a travs del proyecto del Voluntariado canalizando sus recursos y conocimiento para mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad. Desde ATAM se han gestionado un total de 5 cursos de voluntariado asociados a la discapacidad con 118 alumnos. Estos cursos ofrecen una formacin bsica para potenciar que empleados de las empresas del Grupo Telefnica puedan ejercer su labor de voluntariado en diversas entidades sociales. Igualmente se ha dinamizado esta propuesta especca facilitando a Voluntarios Telefnica las necesidades de colaboracin con entidades del sector, invirtiendo estos voluntarios 2.882 horas de las que han sido beneciarias ms de 6.000 personas con discapacidad y sus familias. Esta iniciativa pretende beneciar a estas personas especialmente cuando disponen de pocos recursos y que los empleados inviertan parte de su jornada laboral en acciones sociales enriquecindose as mutuamente. Los voluntarios de Telefnica y ATAM adems participan en Retadis donde siguen colaborando 26 entidades del sector social. En 2010 se han atendido a unos 14.000 usuarios asistidos por dichos voluntarios. Los usuarios son personas con discapacidad residentes en diferentes provincias de la geografa espaola que han podido disfrutar de la red de ordenadores adaptados. Cada equipo est congurado con programas y dispositivos especcos en funcin de cada tipo de discapacidad; bien sea sta fsica, visual, auditiva o cognitiva. Adems este ao se han llevado estas adaptaciones a los equipos personales de 50 usuarios. Telefnica persigue un doble objetivo con este proyecto: por una parte, permitir el acceso a nuevas tecnologas a personas con discapacidad y, por otra, detectar necesidades y mejorar su adaptacin y accesibilidad. Este proyecto se enmarca tanto en el Proyecto del Voluntariado de la Fundacin Telefnica como dentro del Plan Avanza del Ministerio de Industria. ATAM realiza una labor de dinamizacin fomentando el conocimiento y el uso de las nuevas tecnologas y sirviendo de nexo de unin entre las personas con discapacidad, las entidades y los voluntarios. A travs de este proyecto de voluntariado y gracias al impulso que ATAM est generando en el sector de la discapacidad, se est consiguiendo no slo dar a conocer y cubrir necesidades de estas personas y las organizaciones que trabajan con ellas, sino tambin que los mismos voluntarios sirven de vehculo de concienciacin y sensibilizacin con el resto de la sociedad, una labor muy importante y que la Asociacin persigue desde su creacin hace casi 40 aos. En este sentido y aprovechando la celebracin del Da Internacional de las Personas con Discapacidad que convoca anualmente la ONU, en el ao 2010 ATAM y Telefnica han organizado conjuntamente una jornada de sensibilizacin entre todos los empleados del Grupo Telefnica sobre las ventajas que pueden derivarse de la integracin de las personas con discapacidad en todas las facetas de la vida: social, econmica, poltica y cultural. ATAM trabaja por construir una sociedad inclusiva en la que no existan barreras que impidan a todas las personas participar en la misma abogando por el principio de igualdad de oportunidades y no discriminacin. En el mbito de la innovacin, se ha continuado colaborando en los Foros de Innovacin Social con diversas entidades el sector social. En 2010 se han celebrado dos encuentros, en Burgos e Igualada (Barcelona). ATAM ha participado en ambos con el objetivo de poner en comn buenas prcticas e iniciativas innovadoras que permitan la cooperacin y la utilizacin de redes sociales. El n ltimo es el intercambio de experiencias que permita a estas organizaciones ofrecer mejores servicios para las personas con discapacidad y sus familias procurando favorecer el desarrollo sostenible de la sociedad desde diversas perspectivas: social, econmica y medioambiental.
Equipamientos propios:
407 personas con discapacidad se han beneciado en 2010 de estos equipamientos donde se desarrollan actividades destinadas a aquellos que no pueden ejercer labores profesionales por su edad o por sus capacidades. En septiembre, ATAM rm un acuerdo con el Departamento de Accin Social y Ciudadana de la Generalitat de Catalua que permitir la creacin en San Cugat del Valls (Valldoreix Barcelona) de 96 plazas nuevas para personas con discapacidad en residencias y terapia ocupacional. Todas estas plazas sern concertadas y se integrarn en la Red Bsica de Servicios de Responsabilidad Pblica de la Generalitat. Estas actividades se gestionan en rgimen de concierto con las Administraciones Pblicas donde se encuentran ubicados los servicios. La Asociacin sigue trabajando en la reforma de estos equipamientos para modernizarlos garantizando su viabilidad y aumentando el nmero de plazas para que ms personas con discapacidad puedan beneciarse de estas actividades, a la vez que avanza en la implementacin de nuevos modelos de gestin externa.
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Red de Ctedras Telefnica

La Red de Ctedras Telefnica es un instrumento que facilita y potencia la comunicacin y el trabajo conjunto entre algunas de las mejores Universidades espaolas y Telefnica para contribuir al desarrollo de la Sociedad de la Informacin. El foco comn del trabajo desarrollado por cada una de las Ctedras es analizar la situacin actual e identicar las tendencias sobre El Impacto de la Tecnologa en la Sociedad. Se trata de estudiar cmo la tecnologa forma parte e inuye en nuestras vidas, en la de las personas que nos rodean y, en general, en la Sociedad en la que vivimos. La Red de Ctedras aborda este trabajo de forma multidisciplinar. Cada una de las Ctedras posee su propia especializacin y, desde ella, enfoca sus actividades y contribuye a que la Red de Ctedras sea un think tank de referencia en el estudio del Impacto de la Tecnologa en la Sociedad. As, por ejemplo, algunos de los temas de trabajo de las Ctedras en los que las Tecnologas de la Informacin y de las Comunicaciones (TIC) tienen un gran impacto son: Educacin, Sanidad, Eciencia Energtica, Productividad de las personas y de las empresas, etc.
Cada una de las Ctedras dispone de un equipo de trabajo dirigido por personas de gran prestigio pertenecientes al mundo universitario. Las actividades que desarrollan estos equipos son variadas y van, por ejemplo, desde el anlisis del impacto de las TIC en la Educacin o en la Productividad de las empresas, al desarrollo de Demostradores que validen el uso de las TIC para mejorar la vida de las personas de discapacidad.
El modelo de funcionamiento de la Red de Ctedras Telefnica est basado en tres pilares sobre los que se desarrollan los planes de trabajo especcos de cada una de las ctedras: a) Una visin comn focalizada sobre el Impacto de la Tecnologa en la Sociedad. b) Un nfasis especial en la Comunicacin, Divulgacin y Diseminacin de resultados. c) El trabajo conjunto y bsqueda de sinergias entre las Ctedras integrantes de la Red.
a) Impacto de la Tecnologa en la Sociedad.
Anlisis de las demandas y necesidades de la sociedad relacionadas con la lnea de trabajo de la Ctedra
El objetivo de esta actividad es analizar cules son las necesidades y demandas de las personas, de las empresas y de la sociedad, en general, relacionadas con la lnea de trabajo central de la Ctedra. Algunos ejemplos son: Educacin 2.0, eSanidad, Productividad de la PYMES, uso de los Social Media en la comunicacin de las organizaciones, etc. Para su desarrollo se han utilizando algunos de los instrumentos habituales de la Red de Ctedras (ej. Jornada de la Ctedra, Blog) y otros nuevos (ej. Mesas de trabajo especcas, Encuestas y Debates on line). Los resultados de esta actividad se han divulgado a travs de los canales habituales de la Red de Ctedras (ej. Cuaderno de la Red de Ctedras, Blog, Vdeo reportajes).
En la actualidad, las Ctedras centran su actividad en temas relevantes de la Agenda Pblica. Algunos de estos temas son: Educacin, Sanidad, Eciencia Energtica, Productividad, Social Media, Seguridad y Privacidad de la Informacin, etc. Para ms informacin ver esta web. As, algunos ejemplos de los actividades que se han desarrollado este ao tratan sobre el papel de las Tecnologas de la Informacin y de las Comunicaciones en la Educacin del futuro o cmo la tecnologa tambin puede ayudar a mantener ms segura la informacin de las personas mientras navegan por Internet. En 2010 - 2011, la Red de Ctedras ha continuado profundizando en esta lnea incluyendo en los planes de trabajo particulares de cada ctedra actividades como la siguiente:
Para ms informacin ver esta web.
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b) Comunicacin, Divulgacin y Diseminacin de resultados
La comunicacin, divulgacin y diseminacin de resultados ha seguido siendo en 2010 2011 un objetivo esencial en las actividades desarrolladas por las Ctedras. Algunas actividades desarrolladas en 2010 han
contribuido a ello: Jornada de la Ctedra, publicaciones, reportajes en radio y televisin, blog de la Red de Ctedras, etc. Tambin, en 2010 comenz una nueva lnea de divulgacin y diseminacin de resultados los Cuadernos de la Red de Ctedras Telefnica.
Como instrumento de difusin y de visibilizacin de las actividades de las Ctedras, en 2010 2011 se ha continuado haciendo la Jornada de la Ctedra.
c) Trabajo conjunto y bsqueda de sinergias entre las Ctedras integrantes de la Red
Esta tercera lnea de trabajo incluye las actividades que tiendan a facilitar la comunicacin, las sinergias, la colaboracin y el trabajo en comn entre varias de las Ctedras de la Red de Ctedras Telefnica. Para potenciar esta lnea de trabajo en 2010 - 2011 se han desarrollado, entre otras, las siguientes actividades:
Cuadernos de la Red de Ctedras Telefnica

Son publicaciones peridicas que describan algunas de las lneas de trabajo de la Ctedra y que estn enfocadas hacia un pblico generalista y no necesariamente especializado en las tecnologas.
Jornada de la Ctedra
Estilo:
Didctico, Ligero y Fcil de leer, pero Preciso y con Referencias. Se trata de una jornada abierta, centrada en la lnea de actividad de la Ctedra, a la que se invita a asistir a universitarios y representantes de empresas y en la que, como ponentes, participan representantes de la Ctedra y de empresas e instituciones del sector especializadas en el tema de trabajo. El objetivo de la Jornada es presentar el estado del arte e innovaciones en el tema seleccionado y dar visibilidad a las actividades de la Ctedra.
Taller de trabajo entre Telefnica y los Clusters de la Red de Ctedras

Los clusters que se han creado en la Red de Ctedras son los siguientes: Educacin, Sanidad, Productividad, Eciencia Energtica, Seguridad y Privacidad de la Informacin, Responsabilidad Corporativa, Tecnologa e I+D. El objetivo de estos talleres es: 1. Analizar el estado actual del tema de trabajo, tanto desde la perspectiva de Telefnica como de la Universidad a travs de la Ctedra, y 2. Alinear las visiones y plantear propuestas y lneas de trabajo y acciones a desarrollar en el siguiente perodo.
Pblico objetivo:
Personas con formacin tecnolgica bsica, Personal de Telefnica, Alumnos de la Universidad, etc. En general, personas interesadas en el impacto de la Tecnologa en la Sociedad. Se puede acceder y descargar libremente a los Cuadernos publicados desde el siguiente enlace: Para ms informacin ver esta web.
Contenido:
Sobre el Foco 2011 de la Ctedra: Educacin, Sanidad, Productividad, Eciencia Energtica... y, especialmente, sobre el impacto que las TIC, aplicadas a estos temas, est teniendo en la Sociedad. Incluyen referencias y descripcin de las aportaciones realizadas por la Ctedra a travs de sus proyectos y actividades.
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I Jornadas de la Red de Ctedras Telefnica Universidad Corporativa de Telefnica

En junio de 2011 ha tenido lugar la II Jornada de la Red de Ctedras Telefnica. En esta Jornada, han participado los Directores de las Ctedras y representantes de Telefnica implicados en las lneas de trabajo de cada cluster. Durante las Jornadas se realizaron presentaciones que mostraron la visin actual y de futuro del sector de las TIC y se desarrollaron varias mesas de trabajo con los objetivos de identicar sinergias, integrar visiones y seguir trabajando en el alineamiento estratgico de los trabajos conjuntos. Las Jornadas se desarrollaron en la Universidad Corporativa de Telefnica.
Ctedras Telefnica y Lneas Temticas desarrolladas

Universidad
1. UPM - Universidad Politcnica de Madrid 2. UPM - Universidad Politcnica de Madrid 3. UC3M - Universidad Carlos III de Madrid 4. UC3M - Universidad Carlos III de Madrid 5. UC3M - Universidad Carlos III de Madrid 6. UPC - Universidad Politcnica de Catalua 7. Universidad Pompeu Fabra 8. Universidad Politcnica de Valencia 9. Universidad de Deusto 10. Universidad de Zaragoza 11. Universidad de Navarra 12. Universidad de La Laguna 13. Universidad de las Palmas de Gran Canaria 14. Universidad de Oviedo 15. Universidad de Extremadura 16. Universidad de Sevilla 17. Universidad de Gerona 18. UNED 19. Universidad de Salamanca 20. Universidad de Alcal de Henares 21. Universidad de Alcal de Henares 22. Universidad de Valencia 23. Universidad de Islas Baleares 24. Universidad Nacional de La Plata 25. Universidad de Valladolid
Nombre de la Ctedra Telefnica

Internet de Nueva Generacin Sostenibilidad en Comunicaciones Mviles Aplicaciones Sociales de la Ayuda a la Decisin Internet del Futuro para la Productividad Economa de las Telecomunicaciones Anlisis de la Evolucin y Tendencias Futuras de la Sociedad de la Informacin Social Media Nuevas Tecnologas para el Medio Ambiente y la Inclusin Social Nuevas Tecnologas para la Educacin Seguridad y Productividad en la Sociedad de la Informacin Tecnologas de Procesado de la Informacin, Almacenamiento y Comunicaciones en aplicaciones de Sanidad Telemedicina Tecnologas Accesibles Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones aplicadas al Medio Ambiente Tecnologas Aplicadas a la Eciencia Energtica Inteligencia en la Red Cultura Cientca y Comunicacin Digital Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Seguridad integral Responsabilidad Social Empresarial CAPTA - Mejora de la Autonoma de las Personas. Sostenibilidad e Inclusin Tecnologas aplicadas al turismo sostenible e inclusivo Tecnologas informtica aplicada en Educacin Tecnologas Mviles aplicadas a la Educacin
Lnea Temtica desarrollada

Seguridad Sostenibilidad Tecnologa / I+D Tecnologa / I+D Productividad Eciencia Energtica Educacin Eciencia Energtica Innovacin Social Educacin Productividad Seguridad Sanidad Sanidad Innovacin Social Turismo Sostenible Eciencia Energtica Eciencia Energtica Eciencia Energtica, Educacin, Sanidad Educacin Responsabilidad Corporativa Seguridad Responsabilidad Corporativa Innovacin Social Innovacin Social Turismo Educacin Educacin
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Clusters de la Red de Ctedras Telefnica

Clusters
1 Eciencia Energtica y Sostenibilidad 2 Seguridad 3 Innovacin Social 4 Educacin 5 Sanidad 6 Productividad 7 Responsabilidad Corporativa 8 I+D / Tecnologa 9 Turismo Sostenible e Inclusivo
Blog de la Red de Ctedras Telefnica
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Cuadernos de la Red de Ctedras Telefnica
Blog de la Ctedra Telefnica Universidad de Deusto
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Blog de la Ctedra Telefnica Universidad Pompeu Fabra
Web de la Ctedra Telefnica Universidad Alcal de Henares
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Cumplimiento de la normativa de regulacin y competencia
Materia de competencia
Espaa
El 20 de abril de 2010, el Tribunal Supremo conrm la Sentencia de la Audiencia Nacional que anul la multa de 57 millones de euros impuesta por el Tribunal de Defensa de la Competencia a Telefnica de Espaa, por entender acreditada la realizacin de una conducta restrictiva de la competencia prohibida por el artculo 6 de la Ley 16/1989, de 17 de julio, de Defensa de la Competencia y el artculo 82 del Tratado de la CE, consistente en un abuso de posicin dominante al vincular la prestacin de determinados servicios a la inexistencia de preasignaciones con operadores competidores y al realizar campaas desleales de publicidad. Con esta sentencia del Tribunal Supremo, queda plena y denitivamente demostrado que Telefnica no infringi la Normativa de Competencia.
Por otro lado, el Tribunal Vasco de Defensa de la Competencia dict una resolucin el 11 de febrero de 2010, en la que declaraba la existencia de un abuso de posicin de dominio consistente en una discriminacin en relacin a Euskaltel en los aos 2006 y 2007. La autoridad vasca de competencia impuso a Telefnica de Espaa y Telefnica Mviles Espaa una multa de 2.398.297 euros y 975.000 euros, respectivamente. Telefnica recurrir esta decisin ante los Tribunales, al estar totalmente en desacuerdo con su contenido.
En primer lugar, el Tribunal Supremo Administrativo ha anulado, en 2010, la decisin del Tribunal Regional de Brno por la que se impuso en 2003 a la antigua Cesky Telecom una multa de 3,3 millones de euros (81,7 millones de coronas checas) por un abuso de posicin de dominio consistente en la aplicacin de descuentos delizadores y condiciones discriminatorias en los servicios de jos de voz en el segmento empresarial. Con esta decisin, el Tribunal Supremo Administrativo ha devuelto el caso al Tribunal Regional de Brno. Tambin en 2010, el Tribunal Regional de Brno ha ordenado a la autoridad nacional de competencia que termine el procedimiento en un caso contra la antigua EUROTEL en el que se le haba impuesto una multa de 880.000 euros (22 millones de coronas checas), en 2003, por un acuerdo indirecto de jacin de precios en acuerdos de interconexin. Se espera que la autoridad de competencia adopte decisin de terminacin del procedimiento.
Europa
nicamente en la Repblica Checa se han producido algunas novedades, favorables a Telefnica, en procedimientos que se encontraban abiertos con anterioridad a la compra por parte de Telefnica del operador en Repblica Checa que comprende las antiguas Cesky Telecom, operador jo, y EUROTEL, operador mvil.
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Cumplimiento de la normativa de regulacin y competencia
Latinoamrica
Por lo que se reere a Colombia, la autoridad de competencia a travs de la Resolucin 48372 del 13 de septiembre de 2010, cerr investigacin en contra de Telefnica Mviles Colombia S.A. por prcticas comerciales restrictivas por el caso de interconexin con Avantel. De otra parte, a travs de la Resolucin 42828 del 18 de Agosto de 2010, revoc la sancin impuesta a Telefnica Mviles Colombia S.A. de $923 millones de pesos, en la investigacin que por prcticas comerciales restrictivas adelantaba en su contra por el tema de supuesta discriminacin tarifaria en las llamadas Fijo Mvil. Por lo que respecta a las operaciones en Per, se resolvi el recurso contencioso administrativo contra una decisin de OSIPTEL de sancionar a Telefnica. En el ao 2002 AT&T (hoy Telmex) demand a Telefnica del Per (Telefnica) ante OSIPTEL por abuso de posicin de dominio e incumplimiento del marco regulatorio. En julio de 2002, OSIPTEL declar parcialmente fundada la demanda e impuso una multa de aproximadamente 1047,695.70 euros (1,097 unidades impositivas tributarias o UITs). Las conductas anticompetitivas acreditadas por OSIPTEL fueron boicot y negativa a contratar insumos esenciales para competir en el mercado de larga distancia. Contra la decisin de OSIPTEL, Telefnica promovi una accin
contenciosa administrativa ante el Poder Judicial, la cual se resolvi de forma desfavorable para Telefnica el ao 2010. Telefnica cancel la sancin impuesta. Tambin en Chile se resolvi denitivamente un asunto de abuso de posicin de dominio. Voissnet, S.A. interpuso demanda en contra de Telefnica Chile S.A. por subsidio cruzado y venta atada. El TDLC a travs de sentencia N 97 de 4/03/2010 acogi la demanda por venta atada y la rechaz en cuanto al subsidio cruzado, aplicando una multa de aproximadamente US$ 4.500.000. La Corte Suprema, a travs de fallo de 14 de enero de 2011, conrm la sentencia que deviene as sentencia rme. La multa fue pagada el 31 de enero de 2011 y se encontraba provisionada en 100%. Finalmente, en El Salvador, durante el 2010, nicamente se inici investigacin en contra de Telefnica por una supuesta jacin de precios conjuntamente con TIGO, CLARO y DIGICEL- en lo relativo a la tarifa aplicada al usuario en la llamada jo-mvil. Telefnica y el resto de operadores- evacuaron la audiencia conferida por la autoridad de competencia, negando la existencia de una jacin de precios. Ante lo expuesto por Telefnica y el resto de operadores- la autoridad de competencia desisti de continuar la investigacin y cerr el caso.
Materia de regulacin
Espaa
El 15 de julio de 2010, la CMT resolvi imponer a Telefonica Espaa una sancin de 330.000 euros por incumplimiento de la Resolucin de Metodologa de anlisis ex - ante de ofertas comerciales. La resolucin sancionadora se encuentra recurrida.
En Per, se han adoptado algunas resoluciones sancionadoras contra Telefonica del Per, en materia de incumplimientos de requerimientos de informacin, vulneracin de derechos de usuarios y por vulneracin del marco jurdico relativo a la interconexin. En total, las multas impuestas ascienden a 659.226 euros y la mayora se encuentran recurridas. En El Salvador, la SIGET impuso dos sanciones muy graves por una supuesta negativa a brindar acceso a sus instalaciones tcnicas para vericar el estado de la interconexin con dos operadores de servicios intermedios. Las multas ascienden a US $ 87 K cada una. Estas decisiones han sido recurridas ante la Sala de lo Contencioso de la Corte Suprema de Justicia.
Europa
En el ao 2010 no se han resuelto, contra Telefnica, procedimientos sancionadores regulatorios relevantes.
Latinoamrica
En Chile, la Corte de Apelaciones de Santiago mediante sentencia de 13/12/2010, conrm las multas impuestas por el Ministro de Transportes y Telecomunicaciones por incumplimiento de resoluciones de reclamos. El monto de las multas correspondiente a 11 causas ascendi a 1.850.000 dlares. La multa fue pagada en enero de 2011. En Brasil, se archivaron la mayora de los PADOS contra Telesp por la venta conjunta del servicio Speedy y el servicio STFC.
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Cumplimiento de la normativa de regulacin y competencia
Acciones de cumplimiento de la Normativa de Competencia y de Telecomunicaciones

Consciente de la gran importancia de los objetivos perseguidos por la regulacin de telecomunicaciones y las normas de competencia, el Grupo Telefnica ha incorporado a sus Principios de Actuacin el compromiso del respeto a la ley y ha adaptado sus estructuras internas con clara vocacin de acatamiento del marco regulatorio y de la Normativa de Competencia y de Telecomunicaciones. As, tal y como prev el Reglamento del Consejo de Administracin de Telefnica S.A., existe en su seno una Comisin de Regulacin compuesta por seis consejeros, en su mayora externos, cuya nalidad es conocer y analizar los hechos ms relevantes, tanto al nivel de cada una de las operaciones locales como del propio Grupo, en relacin al marco normativo de telecomunicaciones y de competencia. Dentro de la estructura organizativa de Telefnica, tanto en Telefnica S.A como
en las operadoras locales, existen unidades especcamente enfocadas a la gestin regulatoria. Estas unidades cuentan con el apoyo de otras unidades legales especializadas en derecho de telecomunicaciones y de competencia, cuya misin es prevenir y asesorar a la Compaa para que, en la toma de decisiones, se conjugue el crecimiento del mercado y la satisfaccin de las necesidades de comunicacin de los clientes con el respeto al marco de telecomunicaciones y competencia. Adicionalmente, y en aquellos pases donde disfruta de una posicin de liderazgo en el mercado, Telefnica es consciente de su especial responsabilidad y mantiene su compromiso de mximo respecto a los principios y normas en materia de derecho de las telecomunicaciones y competencia. Por todo lo anterior, Telefnica ha continuado desarrollando acciones tendentes a garantizar el cumplimiento de la Normativa de Competencia y de Telecomunicaciones. Este compromiso se ha concretado a lo largo de los aos en la implantacin progresiva de formacin especca sobre los principios de esta normativa, dirigida tanto a los niveles ejecutivos y mandos intermedios como a muchos de los empleados.
Un buen ejemplo de ello, es la existencia de Programas de Cumplimiento del Derecho de la Competencia que comprenden tantos cursos on line de formacin genrica sobre esta normativa, como acciones de formacin y difusin sobre temas especcos y/o destinados a grupos concretos de empleados o reas. Estos Programas ya se encuentran plenamente implantados en la mayora de las operadoras europeas y de las latinoamericanas (Brasil, Chile, Uruguay, Mxico, Colombia y Venezuela). En el ao 2011 se proceder a la implantacin de estos Programas en las restantes operadoras del Grupo, de manera que una parte importante de sus empleados estarn realizndolos, garantizndose as el compromiso de la plantilla con el respeto a la normativa de competencia y a los Principios de Actuacin de la Compaa. El resultado de las iniciativas de carcter preventivo que se extienden a lo largo del Grupo, y que se han ido detallando en los ltimos aos, ha sido muy positivo. Para mayor informacin acerca de la estructura normativa, regulatoria y condiciones de competencia de cada uno de los mercados en los que la Compaa opera, puede pinchar aqu.
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Con nuestros proveedores

El Modelo de gestin de Compras es uno de los aspectos valorados ms positivamente por los proveedores
La Compaa adjudic ms del 83% de sus compras a proveedores locales, contribuyendo as al desarrollo de los pases en los que opera
Telefnica cuenta con un Modelo de gestin de Compras comn en todos los pases en los que tiene presencia, asegurando que la funcin de Compras se desarrolle de forma coordinada y responsable. El Modelo de Compras de Telefnica est basado en los principios de: Concurrencia e Igualdad de oportunidades, Transparencia en el proceso y en la toma de decisiones, Objetividad y unanimidad en las decisiones de adjudicacin, Vocacin de Servicio hacia los clientes internos y externos, Cumplimiento mutuo de los compromisos con proveedores. As mismo, el Modelo de Compras promueve el cumplimiento de los Principios de Actuacin de Telefnica y el compromiso con la sostenibilidad en la cadena de suministro. Estos principios y compromisos se aplican en las ms de 41 mil compras realizadas durante 2010 por importe superior a 26.800 millones de euros, de las cuales un 83,6 % se adjudicaron a proveedores locales, aportando as al desarrollo de los pases en los que Telefnica tiene presencia.
Los principales proveedores de Telefnica en 2010 fueron: Apple, Nokia, Ericsson, Huawei, Nokia Siemens, Samsung, LG, Alcatel-Lucent, Celistics y RIM. En 2010 Telefnica continu promoviendo el uso del comercio electrnico consiguiendo que el 84,9% del importe adjudicado (ms de 22 mil millones de euros) haya sido negociado electrnicamente, siendo el 23,5% a travs de subasta. Con el objetivo de completar todo el proceso de compras y suministro de forma electrnica, se han incrementado tambin las operaciones de formalizacin electrnica de compromisos, que aumentaron un 36% con respecto al ao anterior, superando las 165 mil operaciones entre pedidos y cartas de adjudicacin. Adems, en 2010 se continu extendiendo el uso de la factura electrnica, superando las 109 mil facturas electrnicas. Telefnica dispone de un Portal del Proveedor en la pgina web de Telefnica (para ms informacin ver esta web) donde los proveedores pueden realizar el proceso de inscripcin para
ser proveedor de Telefnica y se puede consultar informacin de inters, como los productos y servicios que Telefnica compra, los pases en donde opera e informacin sobre el Modelo de Compras y Responsabilidad en la cadena de suministro. Adems, Telefnica forma parte del Mercado Electrnico (e-Marketplace) de Adquira, en el que tambin participan grandes empresas como Repsol, Iberia y BBVA, adems de otras empresas de menor tamao, lo que supone una ventaja para los proveedores, ya que disponen acceso a un amplio mercado de compradores.
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestros proveedores
Telefnica Global Services (TGS)

Uno de los cambios ms relevantes del Modelo de Compras en 2010 fue la creacin y consolidacin de Telefnica Global Services (TGS), empresa que busca fortalecer la relacin con los principales proveedores del Grupo Telefnica en el mbito de infraestructuras de red, dispositivos de cliente y sistemas de informacin. TGS agrega y gestiona todas las peticiones de compra de las distintas operaciones del Grupo en el mundo y negocia con los proveedores, de forma unicada, simplicando los procesos y mejorando as la eciencia al lograr una gestin agilizada e integrada. En el 2010 TGS negoci ms de 8.000 procesos de compra por valor de ms de 5.800 millones de euros. En 2011 se espera extender este Modelo a otros productos y servicios. En lnea con el objetivo de completar el proceso de compras y suministro on line, TGS promueve el uso de la facturacin electrnica entre sus proveedores.
Telefnica Compras Electrnicas (TCE)

Telefnica Compras Electrnicas (TCE) es la empresa encargada de gestionar la plataforma de comercio electrnico de Telefnica, asegurar un adecuado rendimiento y disponibilidad del sistema y prestar un adecuado servicio de atencin a usuarios internos y externos (proveedores). En 2010, dentro del plan de unicacin de sistemas de compras en el Grupo Telefnica, TCE despleg la nueva herramienta de gestin de compras (ACM) en Telefnica, facilitando la gestin coordinada de las compras y la agregacin de necesidades e informacin. La disponibilidad de la plataforma super el 99,61% de media en 2010 para todos los mdulos, y se atendieron ms de 85 mil peticiones de servicio (incluyendo incidencias, consultas y peticiones de usuario) con un tiempo medio de resolucin inferior a un da. Con el objeto de mejorar el servicio a los usuarios, adems del centro de atencin a usuarios ubicado en Colombia - en donde se presta el servicio en espaol, portugus e ingls - en mayo de 2010 se puso en marcha el Centro de Atencin a Usuarios de Europa ubicado en Republica Checa. Este centro atiende a los usuarios compradores y proveedores de las operadoras de Europa en ingls, alemn y checo.
Satisfaccin de proveedores
Telefnica realiz a nales de 2010 una encuesta a sus principales proveedores para conocer su nivel de satisfaccin e identicar qu aspectos son valorados positivamente y cules son susceptibles de mejora. En esta ocasin la encuesta fue dirigida a ms de seis mil proveedores y se alcanz un nivel de participacin del 22,86%. Las valoraciones (en una escala de 0 a 5) fueron: Modelo de Compras de Telefnica 3,12, Organizacin Global de Compras (TGS) 2,75, Gestin del Comprador 3,18, Evaluacin de la Relacin Operativa con Telefnica 3,17, Evaluacin de los Sistemas de Comercio Electrnico de Telefnica 3,20 y Responsabilidad Social Corporativa 3,72, siendo este ltimo el bloque mejor valorado. Dentro de los aspectos valorados positivamente se encuentran: los principios del Modelo de Compras de Telefnica, la poltica de Responsabilidad Social Corporativa, la facilidad de negociacin y apertura de mercados gracias a TGS, la actuacin honesta y transparente de los compradores, la formalizacin electrnica de compromisos y factura electrnica, el soporte a usuarios de las herramientas de comercio electrnico, etc
Los proveedores identican los siguientes aspectos como susceptibles de mejora: el tiempo dedicado a cada proceso de compra, necesidad de una mayor difusin de la poltica de Responsabilidad Social en la Cadena de Suministro, el envo de pedidos en tiempo y forma, y mayor claridad en las especicaciones. Durante 2011 se estarn poniendo en marcha acciones para mejorar los puntos destacados por los proveedores.
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Con nuestros accionistas

La ocina del Accionista aument su actividad en el ao 2010 en un 48,83 por ciento
Aseguramos una comunicacin transparente y uida
Telefnica cuenta con cerca de un milln y medio de accionistas, y sus acciones de Telefnica estn admitidas a cotizacin en el Mercado Continuo Espaol (dentro del selectivo ndice Ibex-35) y las cuatro Bolsas de Valores espaolas (Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia), as como las Bolsas de Londres (Reino Unido), Tokio (Japn), Nueva York (Estados Unidos), Buenos Aires (Argentina), So Paulo (Brasil) y Lima (Per). En el ao 2010, destinamos 6.755 millones de euros a remunerar a nuestros accionistas, cantidad que supone el 80% del ujo de caja generado en el ejercicio y en torno al 9% de la capitalizacin burstil de la Compaa al cierre del ejercicio. La retribucin al accionista se realiz mediante el pago en efectivo de dividendos (5.872 millones de euros) y la recompra de acciones propias (883 millones de euros). La informacin detallada de la evolucin de la retribucin de nuestros accionistas puede consultarla aqu. Para ms informacin pinchar aqu. Desde el ao 2003, en que el Consejo de Administracin de Telefnica aprob la denominada Normativa espaola e internacional sobre Comunicacin de Informacin a los Mercados, la Compaa difunde de forma inmediata y simultnea en los mercados en los que est presente toda la informacin que
considera relevante y, por tanto, susceptible de ser comunicada al mercado. Asimismo, dichas comunicaciones se publican en nuestra pgina web. En Telefnica contamos con diferentes herramientas y canales de comunicacin para garantizar los principios de transparencia e igualdad en las relaciones que establecemos con nuestros accionistas, tanto minoristas como institucionales. As se recoge en el Reglamento del Consejo de Administracin de Telefnica, que regula los cauces a travs de los cuales se establece esa relacin.
La presencia en Bolsa, donde se ofrecen las cotizaciones histricas y on line de la Compaa, as como de sus programas ADR, se pueden generar grcos interactivos, comparar la cotizacin de Telefnica con la de otras empresas del sector y calcular su rentabilidad en el perodo que escoja el usuario, adems de su comparacin con los ndices de referencia y su ponderacin. La opinin de los analistas, en la que se recoge el consenso, la relacin de ellos y la comparativa de sus precios objetivos. Informacin sobre el capital social de la Compaa. Su descripcin, su evolucin, la autocartera y las participaciones signicativas en otras compaas. Presentaciones y retransmisiones on line de multiconferencias e intervenciones destacadas del equipo gestor de la Compaa. Informacin nanciera a registros ociales, resultados y comunicaciones a los mercados, hechos relevantes e informacin sobre Gobierno Corporativo (composicin de los rganos de Gobierno, Estatutos Sociales, Reglamentos, etc.).
Canal on line
Durante el ao 2010 el nmero total de pginas vistas en la web de Accionistas e Inversores (para ms informacin ver esta web) fue de 1.439.537, frente a las 1.363.455 del ao anterior, lo que supone un incremento del 5,6% respecto al ejercicio anterior. Esta pgina web est disponible en espaol, ingls y portugus, y se pueden encontrar espacios especcos sobre: Informacin acerca de la Compaa, perl corporativo, lneas de negocio o presencia en pases.
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CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS Con nuestros accionistas Ratings, perl de deuda. Poltica de nanciacin, evolucin y detalle de la deuda, entidades de emisin, presentaciones en foros y eventos profesionales. Consulta y descarga de documentos, entre los que se encuentran los informes anuales, los Reglamentos de la Junta General y del Consejo de Administracin, los Estatutos Sociales, o los registros ociales de informacin por operaciones de la sociedad. En el Rincn del Accionista se ofrece a los pequeos inversores un rea personalizada interactiva para realizar consultas, recibir informacin especca y un servicio de alertas con informacin relevante de la sociedad. Enlace a la web de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de la Compaa. ltimas noticas relevantes, alertas, contactos y herramientas. La pgina web (para ms informacin ver esta web), la direccin de correo electrnico accion.telefonica@telefonica.es, los perles corporativos, la revista del accionista y el telfono de atencin al accionista 900 111 004 son los canales ms utilizados por nuestros accionistas particulares. En el ao 2.010 el nmero total de pginas vistas en la web de accionistas e inversores alcanz la cifra de 1.439.537. Nuestro telfono gratuito 900 111 004 atendi, durante 2010, un total de 74.951 llamadas, lo que supuso un incremento del 1,45% comparado con 2009, con una media mensual de 6.246 llamadas atendidas. El desglose de estas consultas fue el siguiente: 19.268 consultas sobre la Junta General de Accionistas. 27.997 consultas sobre la evolucin en Bolsa y cotizaciones. 6.258 consultas sobre resultados y hechos relevantes. 53 consultas sobre ampliaciones de capital y operaciones nancieras especiales. En el ao 2010, la Ocina del Accionista acudi nuevamente a las ferias de Bolsa ms importantes de Espaa para profesionales del mundo nanciero, ahorradores e inversores: Bolsalia, celebrada del 6 al 8 de mayo en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid. Borsadiner, celebrada del 25 al 27 de noviembre en el Palau de Congressos de Catalunya en Barcelona. a escala mundial. Desde este rea, los mercados conocen las principales estrategias organizativas, operativas y de negocio de la Compaa, as como las expectativas sobre el desempeo futuro. Durante 2010, se mantuvieron reuniones personales con 766 inversores y 131 analistas, lo que supuso un incremento del 14,5% y del 32,3% respectivamente. Adems, representamos a la Compaa en diez foros profesionales de inversores en Espaa, Europa, Amrica Latina y Estados Unidos. Como hecho destacado, cabe sealar la organizacin del VIII Investor Conference en Londres durante los das 13 y 14 de abril. Dicha conferencia cont con la participacin de 450 profesionales. De stos, aproximadamente el 50% atendi presencialmente al evento, representando aproximadamente el 23% del capital social de Telefnica y el resto lo pudo seguir mediante webcast. El evento cont con la participacin de los principales ejecutivos de la Compaa y se dio la oportunidad de multiplicar las interacciones entre los gestores de las distintas reas de negocio y los asistentes durante las sesiones plenarias y sesiones adicionales en grupos ms reducidos.
Por ltimo, la Ocina del Accionista publica la revista Accin Telefnica para los accionistas de la Compaa. Se trata de una publicacin de periodicidad trimestral. A lo largo de 2010, se enviaron 598.402 ejemplares al domicilio de los accionistas. La revista contiene informacin sobre los resultados, hechos societarios, Bolsa, reportajes de actualidad y cultura, sorteos, as como diferentes ofertas en productos y servicios.
Inversores institucionales
Las comunicaciones con inversores institucionales las realizamos a travs de la direccin de correo especco para inversores institucionales (ir@telefonica.es ) y el rea de Relaciones con Inversores, que depende directamente del Director General de Estrategia, Finanzas y Desarrollo. El rea de Relaciones con Inversores ofrece una atencin personalizada a los inversores institucionales y mantiene una comunicacin con los mercados nacionales e internacionales, adems de representar a la compaa en numerosos eventos profesionales
Accionistas particulares
La Ocina del Accionista asegura una comunicacin transparente y uida con los inversores particulares. A cierre de 2010, haba 206.939 accionistas registrados, los cuales pueden acceder a toda la informacin de la Compaa, tanto de resultados como de cualquier hecho societario que pueda ser relevante para su inversin.
Adems de estas consultas telefnicas, la Ocina del Accionista respondi otras 5.190 consultas por correo electrnico y postal, lo que supuso un incremento del 48.83% respecto al ao anterior.
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2010

INFORME ANUAL de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Telefnica, S.A.

1. CARTA DEL PRESIDENTE 2. ACERCA Y ALCANCE DEL INFORME

7. GESTIONANDO LAS OPORTUNIDADES

9.4. Cumplimiento de la normativa de regulacin y competencia

8. STAKEHOLDER ENGAGEMENT 9. CONSTRUYENDO RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS

3. ESTRUCTURA DEL INFORME 4. PRINCIPIOS DEL PACTO MUNDIAL

9.5. Con nuestros proveedores

9.6. Con nuestros accionistas

10. RESUMEN TABLAS GRI

9.2. Con nuestros clientes

9.3. Con nuestra comunidad

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

Csar Alierta Izuel Presidente de Telefnica, S.A.

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

Csar Alierta Izuel Presidente de Telefnica, S.A.

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

Principios para la elaboracin del Informe

Inclusividad, relevancia y capacidad de respuesta

Segn Global Reporting Initiative (GRI)

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

Segn AA1000 (APS)

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

Nivel de preocupacin en los grupos de inters

Alta Baja Priority Bajo Medio Alto

Impacto actual o potencial en la Compaa

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

Tres bloques aanzan nuestro modelo

Tercer Bloque o Nivel

Primer Bloque o Nivel

Segundo Bloque o Nivel.

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

La gestin de los riesgos

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

Esquema Estratgico de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad

Dow Jones Sustainability Index

Ocina Principios de Actuacin

Ocina Cambio Climtico

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

Es teg tra ia En foq ue tos ec oy Pr

La gestin de las oportunidades

La vinculacin con nuestros grupos de inters (Stakeholder Engagement)

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

Gestionando los Riesgos

La Ocina identic 12 temas de necesaria actuacin

Gestin diaria de la Ocina Principios de Actuacin

Identicacin Riesgos asociados a los PdA

Evaluacin de Riesgos asociados a los PdA

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

Indicadores Global Reporting Initiative

Indicador medido en Telefnica

HR4: Nmero total de incidentes de discriminacin

Indicador medido en Telefnica

Lneas de Accin 2010

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

Great Place to Work

Premios Great Place to Work 2010

Puesto en el ranking GPTW 2010

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefnica, S.A.

Movilidad del Talento entre las empresas de la Compaa

Distribucin por tipo de asignacin y gnero

Algunos datos de la movilidad internacional en Telefnica