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Reporte Sustentabilidad

2012

Reporte Sustentabilidad 2012

Alcance de este reporte


El presente reporte es el sptimo que publica VTR de manera consecutiva desde el ao 2006. Su informacin detalla el desempeo social, econmico y ambiental de VTR GlobalCom S.A. durante el perodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2012. A partir de este contenido que no comprende datos de Bazuca- la compaa busca aportar una mirada cuantitativa y pormenorizada sobre la evolucin de los temas considerados materiales por la organizacin durante el trienio 2010-2012. Para su elaboracin, VTR consider los lineamientos de Global Reporting Initiative (GRI) en su versin G3.1, as como las pautas del Suplemento Sectorial de Telecomunicaciones. En virtud de este estndar, y teniendo en cuenta que fue verificado por una entidad externa, lo hemos clasificado como de Nivel A+. Los datos de gestin incluidos en esta memoria fueron aportados por las respectivas reas de la empresa. En su recopilacin se emplearon distintas tcnicas de medicin, la mayor parte de las cuales coincide con las utilizadas en el reporte anterior. Con el fin de entregar al lector las herramientas y el contexto necesarios para comprender la evolucin y la dimensin de la organizacin, en algunos captulos y apartados este reporte tambin incorpora informacin sobre la matriz de VTR, Liberty Global plc, as como aspectos del desempeo corporativo correspondientes a 2011 o a aos anteriores. En el caso de los antecedentes ambientales, Liberty Global considera todos los lugares y operaciones que han estado activos durante un mnimo de seis meses, en el perodo de referencia. Estos clculos se basan en datos de la actividad especficos del sitio recogidos por los equipos de la compaa en todo el mundo. Cuando la informacin no estaba disponible, las estimaciones y extrapolaciones se han realizado a partir de datos de negocios especficos y la orientacin de la industria. Liberty Global calcul las emisiones de Gases de Efecto Invernadero de nuestras operaciones de acuerdo con los lineamientos del Consejo Mundial Empresarial para el Desarrollo Sostenible, metodologa GHG Protocol (con el Departamento de Medio Ambiente, Alimentacin y Asuntos Rurales, DEFRA, factores de emisin). Para la definicin de los contenidos de este reporte, la compaa desarroll un proceso interno que contempl acciones como:

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Entrevistas con los mximos ejecutivos de la empresa y con los jefes y encargados de las reas consideradas claves en materia de sustentabilidad.

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Revisin de los principales temas abordados por la empresa y las asociaciones de consumidores en el marco del Consejo Consultivo de Consumidores de VTR.

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Anlisis de los tipos de reclamos recibidos por la empresa y de la evolucin del ndice NPS para el Call Center, las sucursales y los procesos de instalacin.

Anlisis de los estudios de reputacin y percepcin pblica efectuados por VTR, de estadsticas de desempeo del sector Telecomunicaciones en Chile y de investigaciones generales de mercado desarrolladas en Chile durante el perodo que se reporta.

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Revisin de los resultados de la encuesta interna aplicada por la consultora Great Place To Work y de los focus group entre colaboradores realizados por el rea de Personas.

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Revisin de la informacin publicada en medios de prensa nacionales e internacionales respecto de temticas relacionadas con la compaa, el sector de Telecomunicaciones local y la evolucin de la industria a nivel mundial.

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

Evaluacin de los comentarios, observaciones y propuestas planteadas por distintos stakeholders para mejorar los contenidos y la presentacin de su reporte de sustentabilidad.

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Carta del Presidente

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Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
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Mauricio Ramos Estimados amigos: Me es grato compartir con ustedes nuestro sexto Reporte de Sustentabilidad correspondiente a la gestin 2012, y donde creemos reflejar todos los esfuerzos, contextos y actividades que marcaron nuestro quehacer en este ao y que dan cuenta de los impactos sociales, ambientales y econmicos de la operacin. En este reporte comunicamos ademslos temas crticos en materia de sustentabilidad que inciden en el desarrollo de nuestro negocio. Las tecnologas de la informacin han transformado la vida de las personas. La forma cmo vivimos, nos comunicamos, nos relacionamos. Incluso el cmo jugamos est influenciado por la sincrona de las tecnologas e Internet. Hoy convivimos con una serie de productos tecnolgicos y servicios que nos brindan una ventana de acceso que son parte integral de nuestras vidas. Recuerdo que fue un da de Navidad en 1990, en Suiza, cuando Tim Berners-Lee finaliz la construccin de lo que sera la Internet. Esto marc la agenda de las transformaciones que se produciran en la esfera poltica, en las economas de todo el mundo, en la interaccin social, en la identidad de las culturas y, ms an, tambin en la de las personas. Y quizs uno de sus grandes logros, a veces imperceptible para nosotros los usuarios, es que masific y puso la tecnologa al servicio de las personas, creando una necesidad. Ese es el espritu que queremos rescatar en el desarrollo de VTR. Poner a la empresa y lo que hacemos al servicio de las personas, siempre considerando en lo posible- un proceso de escucha y dilogo que nos permita incorporar al otro y sus necesidades en nuestra gestin. Y en este camino hay programas, miradas y estrategias impulsadas por nuestro accionista Liberty Global que han incidido en la hoja de ruta de VTR. Bajo la estrategia de sustentabilidad que ha logrado instalarse en todas las filiales, se sustentan cuatro vrtices de trabajo: construir confianza con nuestros clientes, promover una sociedad digital, ser un negocio responsable y gestionar los impactos ambientales. Este trabajo le ha dado las credenciales a Liberty Global para formar parte del ndice de Sustentabilidad Dow Jones (DJSI), del ndice FTSE4Good y ser una de las empresas fundadoras de la Coalicin para hacer una Internet mejor y ms segura para los nios de la Unin Europea. Y bajo este prisma, estamos comunicando en este reporte nuestra gestin de la sustentabilidad.

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
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Carta del Presidente


Nuestros logros De todos los avances que logramos alcanzar durante 2012 me gustara destacar algunos por su trascendencia e impacto en los objetivos estratgicos que se ha trazado la organizacin. En el mbito de los clientes, logramos consolidar el Consejo Consultivo de Consumidores, una instancia que creamos en 2011 para fomentar el mutuo conocimiento entre la compaa, las asociaciones de consumidores y los entes reguladores. Bajo un marco de transparencia y apertura, el Consejo se ha propuesto conversar los temas crticos de la atencin a clientes y educar sobre la complejidad de este negocio que opera con ms de un servicio. En 2012, esta instancia sesion en seis oportunidades y dialog sobre 12 temas relevantes de la gestin de VTR. Quiero destacar tambin los reconocimientos entregados a VTR por su labor tanto en el mbito de las personas como en el de la sustentabilidad. En primer lugar, nos enorgullece que VTR se haya mantenido entre las 10 Mejores Empresas para Trabajar en Chile del Great Place to Work, porque nos desafa a continuar fortaleciendo y mejorando nuestro foco de trabajo en aquello que me parece que es lo ms importante para la empresa: nuestros colaboradores. En materia de sustentabilidad, fuimos reconocidos por nuestra gestin de responsabilidad social al consagrarnos en el puesto N 12 entre las Empresas Ms Responsables de Chile de Fundacin PROhumana, y galardonados con el ORO en la categora Comunidad del Premio Innovacin Sustentable de la Universidad Autnoma y El Mercurio por nuestro programa VTR Internet Segura. Estas distinciones nos desafan a mejorar nuestros procesos, a buscar los espacios de mejora y a renovar las miradas, para responder de manera ms eficiente a nuestros pblicos de inters. Nuestros desafos A futuro, VTR enfrenta una serie de desafos en los que ya hemos empezado a trabajar. El primero de ellos est puesto en los procesos, en transformar la manera en que hacemos las cosas, estableciendo un modelo de operacin que modernizar a la empresa por dentro para entregar una experiencia de cliente nica y sobresaliente. Tambin buscaremos nuevas maneras de multiplicar los espacios de dilogo y escucha que de a poco VTR ha ido incorporando y de los cuales se ha nutrido muchsimo. Seguiremos impulsando en nuestra cultura de desempeo este ejercicio tan necesario en las sociedades de hoy. Y en un mbito ms de tendencia, continuaremos trabajando en la gestin de nuestros impactos ambientales, midiendo nuestra huella de carbono e identificando nuevas oportunidades desarrollo que nos permitan fomentar una sociedad con bajas emisiones de CO2. Creo que las telecomunicaciones juegan un papel preponderante en este mbito, y nos preocuparemos que VTR no est ajeno a ello. Antes de finalizar, quiero recalcar nuestro compromiso con los principios del Pacto Global de Naciones Unidas, a los cuales adherimos desde hace cuatro aos. Los invito a retroalimentarnos con su opinin sobre este reporte y en la manera que estamos construyendo la sustentabilidad en VTR.

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Mauricio Ramos Presidente del Directorio de VTR.

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Entrevista a Guillermo Ponce

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El desempeo de VTR durante 2012 estuvo marcado por el lanzamiento de su oferta mvil. Cmo resumira los resultados de este proyecto a un ao de su entrada en operaciones? El impacto inicial de nuestro proyecto result muy positivo. En el primer ao de operacin incorporamos

casi 140 mil clientes, la gran mayora de los cuales provena de la cartera de VTR, lo que est muy en lnea con nuestra estrategia de poner el foco en entregar valor por la va del empaquetamiento. A ello se suma que la propuesta de valor intrnseca de mvil, que tena varios elementos innovadores, tambin fue bien aceptada. Son cosas que no existan en el mercado y que han ayudado a estimular la competencia en el sector. Qu dificultades se encontraron en este primer ao de desarrollo? Montar la infraestructura fue una de nuestras mayores dificultades. Este es un tema cada vez ms complejo en Chile. Nosotros estbamos habituados a tender redes fijas, que son menos invasivas para la comunidad que una antena. Por lo mismo, tuvimos que aprender a dialogar con esas comunidades para avanzar en el montaje de nuestra red. Asimismo, entramos a ser un operador con infraestructura mvil en un momento en el que la ley comenz a cambiar y en que la industria estaba en proceso de adaptacin. Esto signific un doble problema: no slo ramos los nuevos que no sabamos hacer tan bien esto, sino que tambin nos subimos a un entorno en cambio, inestable y desconocido incluso para los operadores con experiencia. Desde el punto de vista de la sustentabilidad, hay en el negocio mvil alguna oportunidad en lo que se refiere a educacin en el consumo? S la hay, porque estas herramientas de conectividad mal usadas pueden generar enormes espacios de desconexin humana. Uno va por la calle y ve que cada vez hay menos conversaciones, y eso es preocupante. De todos modos, no creo que VTR tenga hoy la fuerza suficiente como operador para impulsar un trabajo en esta lnea. Lo ideal sera que esto fuera abordado a nivel pas o de industria.

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Entrevista a Guillermo Ponce

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Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Desempeo general en 2012 Cul es el balance que hace del desempeo general de VTR en 2012? Aunque el proyecto mvil tom una parte muy relevante de nuestras energas, no fue lo nico que hicimos en 2012. Este ao result difcil, porque tuvimos que seguir administrando nuestro negocio mientras hacamos mvil. Nosotros tomamos la decisin de gestionar ambas reas de manera integrada y creo que hicimos lo correcto, aunque esto signific que la carga y la demanda de trabajo fuera muy intensa. En ese contexto, entre los hitos del ejercicio destaco nuestra batalla contra las antenas ilegales. Ese fenmeno, que culmin con el apagn de octubre, gener mucho dao en el sector. Nosotros calculamos como industria que durante 2012 entre 200 mil y 300 mil suscriptores sencillamente dejaron de pagar sus cuentas de televisin por cable y se fueron a esta actividad ilegal. La gran mayora de ellos, sin embargo, no era consciente de que se trataba de algo ilegal, porque estas cajas se compraban en el comercio establecido y con boleta. De qu forma enfrentaron este fenmeno como industria? Cuando lo descubrimos, lo abordamos tanto a nivel de industria y como compaa. Tambin hicimos un trabajo coordinado con el Gobierno a travs de la Direccin General de Aduanas, que ayud a controlar la importacin de estos dispositivos, y con el Poder Judicial, que permiti ponerle freno a su comercializacin. A nivel industrial impulsamos una campaa de difusin y concientizacin para hacer ver a las personas que esta prctica era una estafa. De hecho, cuando se cambi la encriptacin del satlite, las 200 mil personas que dejaron el servicio formal quedaron sin conexin. La idea es continuar en 2013 educando a la gente en esta lnea para que no se deje engaar. VTR ha declarado que, en un mercado de alta competitividad y con baja diferenciacin en productos y precios, su desafo de sustentabilidad reside en la construccin de confianzas duraderas con los clientes. Cmo se avanz en esta direccin en 2012? El ao 2012 fue el de la consolidacin de nuestro Consejo Consultivo de Consumidores. Esta es una instancia de dilogo en donde confluyen las principales asociaciones de consumidores de Chile, el Sernac y la Subtel, que ha resultado muy valiosa para nosotros, por cuanto nos ha permitido recibir una retroalimentacin rica y entregar informacin a nuestros stakeholders sobre lo que nosotros hacemos. Ha sido tambin un espacio de codiseo muy importante. Se ha comenzado a hablar a nivel interno de La Nueva Travesa de VTR. Qu significa este concepto y qu papel jugar la sustentabilidad en su desarrollo? Yo he hablado internamente ms bien del trmino empresa excepcional. La empresa excepcional es aquella que es amada por sus clientes y amada por sus empleados; una organizacin con clientes felices con los productos y servicios que les otorgamos, y que est compuesta por gente que est feliz de hacerlo. Nuestra mirada est en la ecuacin gente feliz haciendo a gente feliz, en un crculo sustentable que tiene como eje la felicidad de los stakeholders de la compaa.

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El Valor de las TIC

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Aporte de las TIC

a un mundo conectado y sustentable

Aumentan la productividad y la eficiencia


de todos los sectores de la economa.

30%

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de todo el trfico de Internet se har a travs de dispositivos mviles a fines de 2014.

Confianza con los clientes


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Negocio Responsable

A 8,7%

llegara la participacin del sector de las TIC en el PIB mundial en 2020.

2.405.518.376

personas en el mundo son usuarias de Internet.

50 veces

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crecer el trfico de informacin por Internet entre 2010 y 2020.

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

500 millones de toneladas de CO2 es la reduccin de emisiones que al ao 2020 puede ofrecer al mundo el uso de las TIC.

Reducen costos de las transacciones comerciales.

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

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Abren nuevos mercados

42,9%
de los habitantes de Amrica Latina son usuarios de Internet.

a las pequeas y medianas empresas.

de alto contenido de carbono.

Sustituyen productos y desmaterializan actividades

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El Valor de las TIC

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Aporte de las TIC 60,7%


26,1 horas
mensuales de consumo online registran los latinoamericanos, un nivel superior a la media global de 23,4 horas.

a un mundo conectado y sustentable

Gestin Sustentable

de la poblacin online latina tiene menos de 35 aos de edad, una proporcin mayor al 52,5% de la poblacin online mundial que est en este rango etario.

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

A 1.000 millones de personas

12%

Negocio Responsable
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lleg en 2012 el nmero de usuarios de redes sociales en el mundo.

creci el nmero de usuarios de Internet entre marzo de 2012 e igual mes de 2013 en Amrica Latina.

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital

Las soluciones de eficiencia con mayor impacto que aportan las TIC

Comunidad

estn en los sectores del transporte, la logstica, la construccin de edificios inteligentes, los sistemas de motor y las redes elctricas.

102%

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Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

85,5%

aument entre marzo de 2012 e igual mes de 2013 el nmero de visitantes nicos a sitios de tiendas por departamento en Latinoamrica.

GRI
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de los latinos visitan sitios de noticias, un porcentaje mayor al 76,1% de la audiencia mundial.

751 millones de personas

acceden mensualmente a Facebook a travs de sus telfonos mviles

Tablas Anexas Verificacin KPMG

Fuentes: Estudio Futuro Digital Latinoamrica 2013, de ComScore / Informe Smart 2020: Enabling the low carbon economy in the information age, de The Climate Goup, GeSI (Global e-Sustainability Initiative) / KPCB Internet Trends 2013, de Kleiner, Perkins, Caufield & Byers.

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VTR, clave en la construccin de un

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Chile digital

En su condicin de lder del mercado de Banda Ancha Residencial, VTR ha jugado en los ltimos aos un papel clave en la transformacin de Chile en un pas de vanguardia en Amrica Latina en materia de acceso y desarrollo digital.

Sobre VTR Gestin Sustentable

En Chile hay 459 computadores por cada mil habitantes.

25%

Confianza con los clientes

de los trmites pblicos nacionales est digitalizado.

8.878

Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

empresas del sector TIC existan al cierre del ao 2011.

Negocio Responsable

59,2%

tica y Transparencia

de los chilenos son usuarios de Internet, nivel superior al 42,9% que se registra como promedio en Amrica Latina.

18 lugar

ocupa el pas en el ranking mundial de disponibilidad de servicios pblicos en lnea.

US$ 1.500 millones


movera el comercio electrnico en Chile durante 2013.

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Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital

US$169 anuales per cpita

Comunidad
Los chilenos menores de 35 aos priorizan redes sociales para informarse y comunicarse: Facebook lidera con el 81%, seguido por Youtube con 60%.

es el monto promedio que los chilenos destinan a compras online, cifra tres veces mayor que la que se registra en Amrica Latina.

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

61,3% de los chilenos

40 dominios de Internet existen en el pas por cada mil personas.

GRI
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cree que el uso de las redes los expone a noticias que de otra forma no veran.

11%

5,2%

de las empresas chilenas realizan comercio electrnico.

del Producto Interno Bruto de Chile representan las ventas TIC

Tablas Anexas Verificacin KPMG

Fuentes: Agenda Digital Imagina Chile 2013-2020, del Gobierno de Chile / www. internetworlstats.com / Indicador de la Sociedad de la Informacin, elaborado por Everis y la Universidad de Navarra / Proyecciones Cmara de Comercio de Santiago.

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Sobre VTR
VTR es una empresa de telecomunicaciones que opera en Chile los servicios de Internet, Televisin por pago y Telefona fija. En 2012 lanz adems su oferta de Banda Ancha y Telefona Mvil. Al cierre de 2012, su participacin en los mercados de Televisin por pago, Internet y Telefona residencial alcanzaba el 42,9%, 37,6% y 21% respectivamente. En Telefona Mvil, en tanto, esta cuota llegaba a la misma fecha al 0,32%. VTR tiene sus oficinas centrales en Santiago. Cuenta adems con una red de 82 sucursales a lo largo del pas, distribuidas en 48 ciudades entre Arica y Coyhaique, y un Call Center propio. Con una dotacin que a diciembre de 2012 ascenda a los 3.695 empleados, durante este perodo la compaa entreg un total de 2.414.864 servicios fijos, una cifra que representa un incremento del 4% respecto de los 2.330.755 servicios aportados en 2011. El nmero de clientes con que contaba VTR entre Arica y Coyhaique al cierre del perodo 2012 era de 1.144.325, 42.557 ms que el total registrado a diciembre de 2011, de 1.101.768.

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Sociedad Digital
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SUSCRIPTORES POR SERVICIO (EN MILES) Servicio TV Cable Internet Telefona Telefona Mvil / Banda Ancha Mvil 2009 902 653 622 2010 898 698 622 2011 915 758 658 2012 932 825 678 138

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Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

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TRIPLE PACK Triple Pack se denomina la oferta empaquetada de Televisin por pago, Internet Banda Ancha y Telefona residencial. Al cierre de 2012, VTR entregaba este servicio a un total de 527.324 clientes en 42 ciudades de 14 regiones del pas. La compaa finaliz el ao 2012, adems, con el 66,8% de su cartera con ms de un servicio contratado. Clientes Triple Pack 2010 457.640 2011 497.925 2012 527.324

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Sobre VTR

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TELEVISIN A fines de 2012, VTR brindaba su servicio de Televisin por pago a 932.498 clientes de 64 ciudades del pas. En comparacin con la cartera que tena al cierre de 2011, esta cifra representa un aumento de 15.225 clientes. VTR termin el ao 2012 con una participacin de mercado en Televisin por pago del 42,9%, una cuota menor al 44,1% que alcanzaba a fines de 2011. Entre 2011 y 2012, por otra parte, la tasa de digitalizacin de sus clientes subi del 77% al 82%, con una cobertura de servicio que a fines de este ltimo ao alcanzaba las 52 ciudades. BANDA ANCHA Durante 2012, VTR sum a su cartera cerca de 59.000 nuevos servicios de Banda Ancha residencial, un crecimiento que le permiti alcanzar el 37,6% de participacin en el mercado de Internet fija a nivel nacional.

TELEFONA FIJA A fines de 2012, VTR contaba con 678.000 clientes con servicio de telefona residencial, una cifra 3% mayor que la que registraba a fines de 2011, de 658.000 clientes.

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

SERVICIOS MVILES Elaborada en el marco de un proceso participativo y sobre la base de atributos como la conveniencia, la justicia, la simplicidad y la transparencia, la oferta de servicios de Telefona y Banda Ancha Mvil de VTR fue lanzada oficialmente al mercado en mayo de 2012. Con ventajas competitivas como canales de distribucin y atencin consolidados, una estructura comercial y logstica desplegada entre Arica y Coyhaique, y una marca con prestigio, su materializacin afianz a VTR entre los principales actores de la industria de las telecomunicaciones en Chile. Al cierre de 2012, la empresa contaba con 138.000 suscriptores de Telefona Mvil y de BAM.

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

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Gobierno Corporativo
VTR naci en el ao 1928 bajo el nombre de Va Transradio Chilena. Desde entonces opera en el mercado de telecomunicaciones de Chile con un sello de innovacin y liderazgo en el desarrollo de productos y servicios de avanzada para sus clientes. A fines de 2012, el 80% de la propiedad de VTR GlobalCom perteneca a Liberty Global plc1, a travs de sus filiales United Chile LLC, con el 18,2%, y United Ventures Inc., con el 61,8%. LIBERTY GLOBAL PLC Tras la adquisicin de Virgin Media Inc. el 7 de junio de 2013, Liberty Global plc (Liberty Global) se convirti en la mayor compaa de cable internacional con operaciones en 14 pases. Liberty Global pone en contacto a las personas con el mundo digital y les permite descubrir y experimentar sus infinitas posibilidades. Su servicio de televisin, lder en el mercado, Internet de banda ancha y telefona se proporcionan a travs de redes de ltima generacin y plataformas tecnolgicas innovadoras que se conectan a unos 25 millones de clientes suscritos a casi 48 millones de servicios, segn cifras al 7 de junio de 2013. Entre las marcas de Liberty Global consumidor se incluyen Virgin Media, UPC, Unitymedia, Kabel BW, Telenet y videograbadora. Sus operaciones incluyen Chellomedia, su divisin de contenido; Liberty Global Business Services, una divisin comercial, y Liberty Global Ventures, el fondo de inversin. COMPOSICIN DEL DIRECTORIO INTEGRANTES TITULARES Mauricio Ramos (Presidente) Jorge Carey (Vicepresidente) Jorge Saieh Guzmn James Clarke Hernn Mari INTEGRANTES SUPLENTES Pablo Iacobelli del Ro John P. Babb Jay Gleasson Guillermo Acua Sboccia Max Alberto Sichel Day El liderazgo de Liberty Global en el mercado de Internet de banda ancha, voz y video, y paquetes de productos innovadores ayuda a millones de personas a descubrir y experimentar las infinitas posibilidades del mundo digital. En esa lnea, la empresa est constantemente tratando de mejorar y simplificar sus vidas a travs de la innovacin significativa. CORP COMM S.A. El 20% restante de la propiedad de VTR es controlado por Corp Comm S.A., una empresa perteneciente al grupo econmico chileno Saieh. Liderado por el empresario lvaro Saieh Bendeck, este conglomerado tiene presencia en los sectores inmobiliario, financiero, retail y medial. MODELO ORGANIZACIONAL La estructura operacional de VTR est liderada por un Directorio que componen cinco integrantes titulares y cinco miembros suplentes. Al cierre de 2012, y de acuerdo con lo establecido en los estatutos de la compaa, ninguno de ellos reciba remuneracin por esta funcin. El Directorio tiene entre sus principales obligaciones entregar los lineamientos de la empresa y velar por su cumplimiento. El Presidente de este rgano es Mauricio Ramos, quien hasta 2012 se desempeaba como Presidente Ejecutivo de la compaa, mientras que su Vicepresidente es Jorge Carey, tambin Vicepresidente de Asuntos Legales de VTR.

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Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

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www.lgi.com

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Gobierno Corporativo

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Negocio Responsable
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Las mximas responsabilidades administrativas de VTR recaen en el Presidente del Directorio y en el Gerente General, cargo que ocupa Guillermo Ponce. Este modelo de dupla directiva fue adoptado por la compaa en 2011 con el objetivo de hacer ms eficiente el proceso de toma de decisiones en el marco de su ingreso al mundo de los servicios mviles. COMIT EJECUTIVO El Gerente General lidera a su vez el Comit Ejecutivo de VTR, instancia a cuyo cargo se encuentra la alta administracin de la organizacin y que a fines de 2012 integraban siete Vicepresidentes y 2 gerentes. INTEGRANTES DEL COMIT EJECUTIVO

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Guillermo Ponce Gerente General de VTR Jorge Carey Vicepresidente de Asuntos Legales Cristin Arizta Vicepresidente Comercial

Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Pedro Assael Vicepresidente de Productos y Marketing

Mara Paz Epelman Vicepresidenta de Asuntos Pblicos y RSE

Marcelo Von Chrismar Vicepresidente de Finanzas

GRI
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Ivn Rozas Vicepresidente de Personas

Dale Bassen Vicepresidente de Tecnologa y Operaciones

Jos Navarro Gerente de Proyectos

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Juan Pablo Rodrguez Gerente de Riesgo

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Gobierno Corporativo
El Comit Ejecutivo se rene semanalmente para analizar el desempeo de la empresa y delinear las acciones que permitan lograr los objetivos trazados en la estrategia corporativa. Entre sus funciones ms relevantes se cuentan: Analizar la labor de las cuatro gerencias zonales en que est dividida la estructura operativa de la compaa a lo largo de Chile: Norte, Centro, Metropolitana y Sur. Coordinar los cuatro comits de trabajo que operan bajo su alero: Capex, Steering, Reputacin y Sustentabilidad, y tica y Cumplimiento.

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Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Organigrama de la Alta Direccin (a diciembre de 2012)

Negocio Responsable
Guillermo
Ponce
Gerente General

Juan P.

tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Rodrguez
Gte. Riesgo y Control Interno

Dale

Bassen
VP de Tecnologa y Operaciones

Mara Paz
Epelman
VP de Asuntos Pblicos y RSE

Pedro
Assael
VP de Prductos y Marketing

Marcelo
VP de Finanzas

Von Chrismar

Jorge
Carey
VP Legal y Contenidos

Cristin
Arizta
VP Comercial y de Clientes

Ivn

Rozas
VP de Personas

Jos

Navarro
Gte. Desarrollo y Proyectos Estratgicos

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Derek

Yeomans
Gte. Logstica y Compras

Ana

Olate
Gte. Comunicaciones Corporativas

Edwin
Eleberg
Gte. Desarrollo de Productos

Carlos

Bermdez
Gte. Contralor

Matas
Dans
Gte. Legal de Regulacin

Carlos
Cordero
Gte. de Ventas

Felipe

Bourns
Gte. de Personas

Hernn

Benavides
Gte. Ingeniera e infraestructura

Patricio
Fuentes
Gte. Marketing

Jorge
Cruz
Gte. Finanzas y Administracin

Jos

Francisco Silva
Gte. Legal de Operaciones

Matas
Pizarro
Gte. Operaciones Clientes

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Ramn
Rey
Gte. Procesos e Informtica

Alberto

Takashima
Gte. Inteligencia de Mercado

David

Carlevarino
Gte. Control de Gestin

Francisco
Guijn
Gte. Contenidos

Jaime
Rivas
Gte. Zona Norte

Rodrigo
Freire
Gte. Integracin Servicios Wireless

Jeroen

van den Broek


Gte. Productos Fijo

Leonardo
Lazo
Gte. Fact., Recaud. y Cobranzas

Teresa
Gte. Ventas Publicidad

Matamala

Javier
Silva
Gte. Zona Centro

GRI
ndice GRI y contenidos

Ana

Tapia
Gte. Operaciones y Servicios TI

Vernica
Pea y Lillo
Gte. Productos Mvil

Pablo
Prez
Gte. Zona Santiago

Rodrigo
Terrazas
Gte. Bazuca

Ricardo
Tapia
Gte. Zona Sur

Tablas Anexas Verificacin KPMG

Anselmo Gran
Gte. Planificacin Estratgica

14

Reporte Sustentabilidad 2012

Desempeo Econmico
Los ingresos de VTR durante 2012 se elevaron a $462.717.413. Esta cifra representa un incremento del 3,3% respecto de los $447.910.413 registrados como ingresos de la compaa en 2011. Durante el ejercicio 2012, adems, los costos de la empresa totalizaron $292.871.185. Este monto supone un aumento de 26,5 millones respecto del observado en 2011. El EBITDA combinado de VTR, que integra los negocios fijo y mvil, lleg por su parte a los $149.913.701, un nivel que supone una disminucin de Xx% en comparacin con el alcanzado en 2011. INVERSIN La inversin materializada por VTR durante 2012 sum $108,464 millones, una cifra muy similar a los $112,824 millones concretados en 2011 y que equivale al 23,6% de los ingresos de la compaa durante el ejercicio que se reporta.

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Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Montos destinados a inversin desde el ao 2000 (en millones de pesos) Ao 2000: $52.112 Ao 2001: $86.114 Ao 2002: $55.116 Ao 2003: $28.785 Ao 2004: $25.347 Ao 2005: $54.859 Ao 2006: $73.332 Ao 2007: $82.354 Ao 2008: $93.846 Ao 2009: $87.666 Ao 2010: $100.377 Ao 2011: $112.824 Ao 2012: $108.964
0 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

12% 6%
D-E abc1

14%
c2

GRI
Los principales focos de la inversin de VTR en 2012 fueron los grupos socioeconmicos C3, con el 68% del total, y el C2, con el 14%. Los mbitos ms relevantes a los que se destin la inversin de VTR en 2012 fueron Equipamiento de clientes, con el 22%; Aumento de la Cobertura de la Red, con el 21,5%, e Instalaciones de servicio, con el 20,6%.

ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

68%
c3

15

Reporte Sustentabilidad 2012

Desempeo Econmico
VALOR ECONMICO GENERADO Y DISTRIBUIDO (en millones de pesos USGAAP / Modelo en funcin de ingresos y gastos devengados) 3 Play Valor Econmico Generado Ingresos de la explotacin 1 Otros Ingresos/Egresos fuera de la explotacin 2 455.840.275 452.733.316 3.106.959 451.863.857 Valor Econmico Distribuido Costo Operacin Costos de la explotacin 3 Trabajadores 4 451.863.857 353.717.152 309.489.938 44.227.214 Wireless 9.641.802 9.984.097 (342.295) 10.302.632 10.302.632 60.624.853 52.421.716 8.203.137 Combinado 465.482,077 462.717.413 2.764.664 462.166.489 462.166.489 414.342.005 361.911.653 52.430.352 100,0% 99,4% 0,6% 100,0% 100,0% 89,0% 77,8% 11,3%

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Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Pago Gobierno 5 Impuestos

15.166.317 15.166.317

(11.384.842) (11.384.842)

3.781.475 3.781.475

0,8% 0,8%

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Pago Proveedores de Capital Costos Financieros Netos 6 Propietario 7

82.627.189 27.627.189 55.000.000

(38.937.379) 3.062.621 (42.000.000)

43.689.810 30.689.810 13.000.000

9,4% 6,6% 2,8%

Impacto Ambiental
Comunidad 353.199 353.199 0,1%

Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Retenido 8
1 2

3.976.418

(660.830)

3.315.588

0,7%

Ingresos de la explotacin: Ingresos de EERR, sobre resultado de explotacin. Otros Ingresos/Egresos fuera de la explotacin: Datos de EERR bajo resultado de explotacin. 3 Costos de la explotacin: Costos de explotacin y GAV, menos trabajadores y comunidad. 4 Trabajadores: Dato de sueldos y beneficios al personal reconocidos en el EERR. Est en USGaap 5 Pago Gobierno: Impuesto del EERR. 6 Costos Financieros Netos: Son ingresos y egresos financieros. Incluyen intereses, derivados, etc. 7 Propietario: Pago efectivo de dividendo al accionista: (+) pagos de dividendos / (-) aportes de capital 8 Retenido: Calculado por diferencia.

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

Durante 2012, VTR recibi del Estado como pago de la franquicia Sence por concepto de capacitacin de sus trabajadores la cifra de $337.664.144. Este monto es inferior en $55.029.859 al registrado en 2011, de $392.694.003.

16

Reporte Sustentabilidad 2012

Instituciones
en las que participa VTR

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Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores
Institucin Accin RSE AMCHAM Asiva de Via del Mar Asociacin de Proveedores de Internet ATELMO Chile Transparente Corporacin Patrimonio Cultural de Chile CPCC Concepcin CRCP Valparaso Fundacin Pas Digital ICARE Pacto Global Chile PROhumana Tepal Sitio web www.accionrse.cl www.amcham.cl www.asiva.cl www.api.cl www.atelmo.cl www.chiletransparente.cl www.patrimonio.cl www.cpcc.cl www.crcpvalpo.cl www.paisdigital.org www.icare.cl www.pactoglobal.cl www.prohumana.cl www.tepal.org

Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

17

Reporte Sustentabilidad 2012

Premios y reconocimientos

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Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores
Galardn 10 lugar en el ranking de Las Mejores Empresas Para Trabajar en Chile de Great Place To Work Motivo La ubicacin obtenida por VTR en la versin 2012 de esta clasificacin la ratific por cuarto ao consecutivo en el selecto grupo de las 10 mejores empresas para trabajar en Chile

Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital

12 lugar en el ranking de Las Empresas Ms Responsables en Chile, elaborado por PROhumana y revista Qu Pasa Premio a la Innovacin Sustentable en la categora Oro del rea Comunidad para el programa VTR Internet Segura Primer lugar en la categora Mejor Imagen y Publicidad de los premios Mejor Empresario & Empresas de Diario Financiero Premios Effie de Oro en la categora Servicios No Financieros y Gran Effie 2012 para la campaa de publicidad de VTR Mvil

En 2012, VTR mejor en siete puestos la ubicacin que alcanz en el estudio del ao anterior. Este trabajo evala la gestin de la RSE en las empresas desde una mirada integral y que incluye una encuesta a los trabajadores

Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Otorgada por la Universidad Autnoma y El Mercurio, esta distincin destaca las prcticas sustentables ms novedosas puestas en marcha por las empresas en Chile en las reas econmica, ambiental, comunitaria y laboral

GRI
ndice GRI y contenidos

Este galardn reconoci la creatividad de la campaa publicitaria que desarroll la empresa para promocionar el lanzamiento de su servicio de Telefona Mvil

Tablas Anexas Verificacin KPMG

Considerado el galardn ms importante de la industria del marketing y la publicidad en el pas, el Effie destac la mezcla de originalidad y efectividad de los spots con que VTR dio a conocer su nuevo servicio de Telefona Mvil

18

Reporte Sustentabilidad 2012

Estrategia de Sustentabilidad
VTR integra en su gestin polticas y prcticas que responden a las inquietudes y necesidades de sus stakeholders. Este enfoque tiene por finalidad generar valor tanto a la organizacin como a sus grupos de inters. Los lineamientos que orientan a la compaa en su propsito de identificar y potenciar estos espacios de desarrollo mutuo son:

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Confianza con los clientes


Ampliar las externalidades positivas del negocio para cubrir las necesidades que su normal desarrollo no satisface al ritmo esperado por la sociedad. Por ejemplo, impulsando el acceso a conectividad. Abordar proactivamente los efectos negativos, riesgos y desafos que pueda generar el proceso de digitalizacin y la conectividad. Por ejemplo, garantizando la seguridad de los nios en la web. Incorporar prcticas sustentables en todas sus operaciones, para as alcanzar sinergias sociales y ambientales.

Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

GOBIERNO DE LA SUSTENTABILIDAD La gestin de la sustentabilidad en VTR est a cargo de la Vicepresidencia de Asuntos Pblicos y RSE. El diseo y la coordinacin de los temas relevantes en este mbito le corresponden a la Subgerencia de RSE, rea que lidera la subgerente a cargo y de la que tambin forma parte un jefe de Relaciones Comunitarias. La planificacin en materias de RSE dispuesta por la Vicepresidencia de Asuntos Pblicos se informa con posterioridad al Comit Ejecutivo, instancia que encabeza el Gerente General y que integran los siete Vicepresidentes de la compaa, y al Comit de Reputacin y Sustentabilidad. En este rgano se adoptan las decisiones sobre todas aquellas temticas que impactan la reputacin de VTR.

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Principales grupos de inters de VTR

Impacto Ambiental
Los ACCIONISTAS o empresas dueas de la compaa. Los CLIENTES, tanto los actuales como los potenciales, entre los que se cuentan los segmentos emergentes, los padres, nios y adolescentes, y los usuarios no registrados.

Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Los PROVEEDORES, desde los de insumos generales a los de servicios a clientes, de tecnologa y de servicios contratados.

Los COLABORADORES, concepto que comprende a los empleados, sus familiares y los sindicatos.

La SOCIEDAD, a travs de organizaciones, autoridades, lderes de opinin, agrupaciones vecinales y medios de comunicacin.

GRI
ndice GRI y contenidos

La definicin de estos grupos de inters y de sus respectivas subcategoras se realiz en el contexto de la elaboracin de la Estrategia de Sustentabilidad de la compaa desarrollada en el ao 2008. Durante dicho proceso, el Comit de Gerentes fue el encargado de preparar una clasificacin de stakeholders que posteriormente fue validada por el Comit Ejecutivo de Vicepresidentes.

Tablas Anexas Verificacin KPMG

19

Reporte Sustentabilidad 2012

Estrategia de Sustentabilidad
CANALES DE INTERACCIN DE VTR CON SUS GRUPOS DE INTERS VTR busca mantener con todos sus grupos de inters una comunicacin continua y transparente, centrada en los intereses comunes de mayor relevancia y que sirva de base para la construccin de confianzas slidas y duraderas. La compaa impulsa este dilogo a travs de distintos canales:

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Grupo

Canal de comunicacin
Reuniones telefnicas peridicas Directorio Comunicados de prensa Reporte de Sustentabilidad Intranet Reuniones participativas Reuniones corporativas Revista Somos Canal Somos TV Diario Mural Correos electrnicos corporativos Encuesta GPTW Sitio www.vtr.com Reporte de Sustentabilidad Desayunos grupales Plataforma Chileproveedores Publicaciones de prensa Sitio www.vtr.com Reporte de Sustentabilidad Sucursales Call Center Boleta Revista Consejo Consultivo de Consumidores Newsletters Correos electrnicos Sitio www.vtr.com En Twitter: @VTRsoporte, @VTRprogramacion y @VTRchile Facebook VTR Chile Publicidad Mailings Sucursal virtual Reuniones comunitarias Publicaciones de Prensa Sitio www.vtr.com / Twitter: @VTRchile / Facebbok VTR Chile Newsletter VTR Internet Segura Newsletter VTR Sustentable Reporte de Sustentabilidad

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Accionistas

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Colaboradores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Proveedores

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Clientes

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

Sociedad

20

Reporte Sustentabilidad 2012

Estrategia de Sustentabilidad

Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

Promover una sociedad digital


Polticas Pro Consumidor Diseo y Calidad de Productos Dilogo y escucha

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Ser un negocio responsable


Administracin tica y Transparente Relaciones Laborales y calidad de Vida

Gestionar nuestro Impacto ambiental

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores

ES

TR

AT EG

Desarrollo de proveedores

IA D E S S TE NTA U

ID BIL

AD

Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

FOCOS DE GESTIN Los mbitos de accin de VTR en materia de sustentabilidad estn alineados con la Estrategia de Sustentabilidad de la matriz Liberty Global y consideran los temas materiales identificados por la empresa a partir de la informacin recogida en las instancias y espacios de dilogo que mantiene con sus grupos de inters. Cada uno de estos focos de gestin establece adems objetivos generales a los que debe apuntar la labor de la compaa en cada rea especfica. Estos ejes y temas relevantes son los siguientes:

Construir confianzas con los clientes

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

DISEO Y CALIDAD DE PRODUCTOS

Escuchar sistemticamente a nuestros clientes en el proceso de diseo y desarrollo de productos, con altos estndares de conveniencia, calidad y usabilidad, poniendo los frutos de la vanguardia tecnolgica siempre al servicio de la experiencia de las personas y de su calidad de vida.

GRI
ndice GRI y contenidos

POLTICAS PRO CONSUMIDOR

Poner al cliente en el centro de nuestro quehacer y entregarle siempre los beneficios de nuestro espritu competitivo, respetando sus derechos, atendiendo sus expectativas, cumpliendo nuestras promesas, aplicando polticas comerciales justas y transparentes, entregando informacin clara y completa, y diferencindonos por calidad, con la mejor experiencia en servicios.

Tablas Anexas Verificacin KPMG

DILOGO Y ESCUCHA

Desarrollar una relacin de dilogo y escucha permanente con los usuarios de nuestro mercado que permita a la compaa contemplar sus puntos de vista y expectativas, desarrollando as un negocio ms holstico y sinrgico.

21

Reporte Sustentabilidad 2012

Estrategia de Sustentabilidad
Focos de gestin

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Ser un negocio responsable

Gestin Sustentable
Ofrecer un espacio nico y distintivo de desarrollo laboral, en un clima de compaerismo, participacin y liderazgo, con nfasis en el desarrollo y aprendizaje constante, el trabajo desafiante, el equilibrio, la calidad de vida, la diversidad, la meritocracia y el orgullo de pertenecer a VTR.

RELACIONES LABORALES Y CALIDAD DE VIDA

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

ADMINISTRACIN TICA Y TRANSPARENTE

Velar permanentemente por el comportamiento tico y transparente y por el cumplimiento normativo en nuestro desempeo econmico, social y ambiental, viviendo nuestros valores en la gestin diaria de la compaa.

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

DESARROLLO DE PROVEEDORES

Tratar a nuestros proveedores de manera transparente y justa, desarrollando relaciones de largo plazo, como socios estratgicos de nuestra cadena de valor, bajo un modelo de relacin que contribuya al xito de nuestro negocio.

Sociedad Digital
Promover una sociedad digital
Promover un entorno seguro para el uso beneficio de nuestros servicios, disponiendo de herramientas de control y proteccin de los nios, impulsando instancias de educacin para las familias y creando conciencia social respecto de la seguridad frente a las nuevas tecnologas.

Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital

CONFIANZA Y SEGURIDAD DIGITAL

Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

INCLUSIN DIGITAL Y COMUNIDAD

Ampliar el acceso a nuestros servicios digitales a sectores de menores ingresos, generando ofertas innovadoras, contribuyendo a la alfabetizacin digital y potenciando acceso, habilidades y oportunidades para la comunidad.

Gestionar nuestro impacto ambiental


Respetar la normativa ambiental aplicable a toda nuestra actividad, promover la ecoeficiencia y la sustentabilidad ambiental en la operacin de VTR y fomentar la conciencia de cuidado ambiental en nuestra organizacin y entre nuestros clientes y la comunidad.

GRI
ndice GRI y contenidos

RECICLAJE DE RESIDUOS, EFICIENCIA ENERGTICA Y EMISIONES

Tablas Anexas Verificacin KPMG

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Reporte Sustentabilidad 2012

Construir confianzas con los clientes

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Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital

Enfoque de gestin VTR escucha sistemticamente a sus clientes durante todo el proceso de diseo y desarrollo de productos, para asegurarse de que estos ltimos cuenten con los ms altos estndares de conveniencia, calidad y usabilidad, y permitan poner los frutos de la vanguardia tecnolgica al servicio de la experiencia de las personas y de su calidad de vida. En ese contexto, la compaa les entrega permanentemente a los clientes los beneficios de su espritu competitivo, respetando sus derechos, atendiendo sus expectativas, cumpliendo sus promesas, aplicando polticas comerciales justas y transparentes, y brindando informacin clara y completa, siempre con el objetivo de diferenciarse por calidad, con la mejor experiencia en servicios.

Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

23

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce

Nuestros Clientes
El desafo de sustentabilidad que ha definido VTR para el desarrollo de sus negocios apunta a la construccin de confianza con sus clientes como sello distintivo en un mercado cada vez ms competitivo y con productos con baja diferenciacin, y un entorno caracterizado por una paulatina prdida de legitimidad social de las grandes compaas frente a los consumidores. Con la finalidad de avanzar en ese propsito, la compaa ha puesto el foco de su trabajo en seis grandes lneas de accin: 1) Polticas pro cliente explcitas, que van ms all de lo legal y exigible; 2) un dilogo permanente con las asociaciones de consumidores; 3) mecanismos de escucha de los clientes; 4) educacin para los consumidores, en tanto clientes y usuarios; 5) seguridad en el uso de los productos y 6) una poltica de marketing responsable.

El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

POLTICAS PRO CLIENTE

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad
Los compromisos explcitos que asume VTR en su relacin con los clientes son los siguientes:
Compensacin por corte de servicio con un descuento equivalente al tiempo en que dejaron de recibirlo. VTR no publica en los registros de Dicom los nombres de los clientes con deuda.

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Oferta a la carta: El cliente puede conocer las tarifas y condiciones de cada servicio y plan a travs de un sistema de autoconsulta en el sitio web.

VTR no aplica barreras de salida. El cliente puede pedir en cualquier momento el trmino o cambio de cualquiera de los servicios que tiene contratado sin por ello recibir multas o estar sujeto a plazos mnimos de permanencia.

GRI
ndice GRI y contenidos

Los clientes tienen la libertad para contratar los servicios sin ataduras o por separado.

VTR dispone de diversos canales para recibir reclamos o consultas, y aplica el procedimiento establecido en el Reglamento de Reclamos.

Tablas Anexas Verificacin KPMG

VTR no suscribe exclusividades con edificios o condominios.

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Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


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Nuestros Clientes

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores
En 2011, VTR se convirti en la primera empresa del sector de las Telecomunicaciones de Chile en contar con un Consejo Consultivo de Consumidores. Constituida en un momento de creciente desconfianza hacia las grandes empresas y de progresivo empoderamiento ciudadano, esta instancia de participacin se propuso como objetivos establecer puentes de dilogo con consumidores y organismos reguladores, fomentar el mutuo conocimiento entre sus integrantes, adelantarse a situaciones de conflicto y educar a los representantes de los usuarios en un negocio complejo como es el de las Tecnologas de la Comunicacin e Informacin. Tambin inspirado en la propuesta del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) de promover un consumo responsable bajo los conceptos de la norma ISO 26000 de Responsabilidad Social, el CCC de VTR tiene entre sus funciones concretas:

DILOGO PERMANENTE CON ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Escuchar, educar e informar para facilitar a los consumidores la comprensin y la informacin adecuada en beneficio de la relacin de consumo que establece la empresa-cliente. Proveer informacin fiable, coherente, veraz y verificable de los factores sociales y ambientales relacionados con la produccin y entrega de los servicios.

Analizar sistemticamente las opiniones que contribuyan a mejorar los procesos y prcticas de atencin a clientes. Establecer acuerdos en materias de consenso. Informar y difundir dichos acuerdos.

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

El Consejo Consultivo de Consumidores est encabezado por la Vicepresidenta de Asuntos Pblicos y RSE de VTR, y el Vicepresidente Comercial de la compaa. Lo integran a su vez, entre otras entidades, el Sernac, la Subtel, la Corporacin Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), la Asociacin de Consumidores de Chile (Odecu), la Organizacin de Consumidores

(Orcus) y la Federacin de Consumidores del Sur. En representacin de la compaa tambin asisten a sus reuniones en calidad de miembros permanentes los gerentes de Clientes, de la Zona Metropolitana, de Internet, Telefona y Estrategia, de Regulacin, de Comunicaciones, de Marketing, de Contenidos y Programacin, de Desarrollo de Productos y de Mvil e Ingeniera e Infraestructura.

Tablas Anexas Verificacin KPMG

25

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


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Nuestros Clientes
2. Dilogo permanente con asociaciones de consumidores

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

En 2012, este rgano realiz seis reuniones, a cada una de las cuales asistieron 17 personas, entre representantes de asociaciones de consumidores, autoridades de entes reguladores y ejecutivos de la empresa. Algunos de los temas abordados en estos encuentros fueron:

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Tablero de control y estadsticas

Boletas y facturacin de VTR

Limpieza y retiro de redes inutilizadas en la va pblica

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Costo de reposicin del servicio

Velocidades de Banda Ancha

Cobros de empresas de servicio de larga distancia

GRI
Mediacin de Sernac Limpieza de cables Revisin de contratos de empresas de Telecomunicaciones ndice GRI y contenidos

Competencia en la industria de las Telecomunicaciones

Tablas Anexas
Cableado en edificios Apagn de cajas piratas (FTA)

Verificacin KPMG

26

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


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Nuestros Clientes

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable

ESCUCHA DE CLIENTES
A travs de diversos canales, iniciativas y sistemas, VTR recoge y gestiona de manera permanente la opinin, inquietudes y reclamos de sus clientes. Entre estos mecanismos destacan los focus group que la compaa realiza peridicamente para entender las necesidades de los usuarios de sus servicios y testear la percepcin que stos tienen respecto de la oferta comercial y los procesos de atencin corporativos; la visita a las sucursales y al CES (Call Center) que efectan dos veces al ao los 40 principales lderes de la empresa para ejecutar tareas de venta y atencin, y los procesos de co-creacin que la empresa est impulsando desde 2011 con el fin de incorporar en el diseo de sus productos y servicios las expectativas concretas de los consumidores. En 2012, y con el propsito de profundizar estos sistemas de relacionamiento con clientes, VTR cre nuevas instancias de anlisis, dilogo y retroalimentacin, y fortaleci otros puntos de contacto de creciente valoracin por parte de quienes son parte de su cartera. Entre estas plataformas destacan:

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Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Redes Sociales: Durante 2012, VTR reforz el rea multidisciplinaria que gestiona los perfiles corporativos existentes en las redes sociales. Adems de mejorar el contacto directo con aquellos clientes que tienen problemas tcnicos con los servicios de la empresa, estas cuentas permiten entregar informacin sobre productos y monitorear las referencias que se hacen de la compaa en Internet.

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

Consejo Consultivo de Clientes: Constituido a fines de 2011, este rgano busca establecer puentes de relacionamiento entre la empresa, las asociaciones de consumidores y los organismos reguladores.

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Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


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Comit de Experiencia del Cliente: Naci en 2012 con el objetivo de mejorar la experiencia que tienen los clientes con los productos y servicios que ofrece la compaa. Est conformado por el Gerente General, los Vicepresidentes Comercial, de Productos y Marketing, de Ingeniera y de Personas, y los gerentes de Clientes; Facturacin, Recaudacin y Cobranzas; Operaciones e IT; Inteligencia de Mercado; Desarrollo de Productos, y Desarrollo y Proyectos Estratgicos, entre otros altos ejecutivos. Sesiona una vez a la semana y cada 15 das se rene con el Gerente General de VTR para detallarle sus hallazgos y el estado de avance de sus proyectos. Algunas de las mejoras y proyectos impulsados en 2012 por este rgano fueron las siguientes:

Nuestros Clientes
3. Escucha de clientes

Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
Mayor disponibilidad del servicio de Internet: Se desarroll un plan que cambi la configuracin de todos los clientes con conexin WiFi por una que permite conectar infinitos dispositivos y con ello mejorar la simultaneidad de usuarios al interior de los hogares. Hasta ese momento, slo era posible tener hasta cuatro conexiones simultneas.

tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital
Claridad en la cuenta: En 2011 se realizaron cambios a la boleta y mejoras en la informacin de detalle; se ofreci la posibilidad de bloquear carriers para no recibir cobros indeseados y comenzaron a efectuarse llamadas de bienvenida a nuevos clientes a fin de aclarar la primera cuenta. Esto permiti reducir las impugnaciones por este concepto de ms de 30.000 mensuales a 22.000. En 2012 se sigui avanzando en esa lnea.

Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Calidad de Servicio: En 2013 se iniciar un proyecto de ingeniera cuyo objetivo es redisear el programa anual de mantencin preventiva de red para mejorar de esta forma la experiencia de los clientes con los servicios. Esta iniciativa contempla evaluar el diseo de red en aquellos sectores en donde se observa mayor volumen de problemas tcnicos.

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

28

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

Nuestros Clientes
3. Escucha de clientes

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia
ENCUESTA DE LEALTAD NPS VTR realiza encuestas mensuales entre sus clientes para medir el nivel de lealtad (ndice Net Promoter Score o NPS) que generan los canales de atencin y servicios con que cuenta. Estas mediciones apuntan a individualizar tanto a los clientes promotores como a los clientes detractores a partir de la pregunta de si estaran dispuestos a recomendar la empresa a algn familiar o amigo en funcin de la atencin que han recibido en el Call Center, en las sucursales o durante los procesos de operaciones tcnicas. El objetivo final de este proceso de consulta es determinar las razones de la disconformidad de los clientes detractores para as propiciar planes de accin y proyectos de mejora. El estudio del NPS permite evaluar de una manera integral cada uno de los puntos de contacto definidos en los cuatro niveles de experiencia que reconoce el Modelo de Gestin de Clientes de VTR: Experiencia de Marca, Experiencia con Procesos, Experiencia de Productos y Experiencias de Atencin.

Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

29

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Nuestros Clientes
3. Escucha de clientes

De acuerdo con las encuestas aplicadas en 2012, el nivel mnimo de lealtad registrado en el Call Center (CES) se registr en abril y fue de 45%. El mximo, en tanto, lleg al 66% y se anot en enero. Otros peaks importantes se observaron en julio (64%) y agosto (61%).
76% 71% 71% 64% 71% 72% 75% 74% 71% 74% 68% 69%

Sobre VTR Gestin Sustentable

90% 70
%

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

66% 57% 56% 45%

58%

58%

64%

61%

60% 30
%

55%

60%

53%

52%

Negocio Responsable
16% 11%
may-12

10% -10
%

13% 10%
ene-12

16% 14%
feb-12

13% 16%
mar-12

19% 17%
abr-12

14% 14%
jun-12

13

12

13% 16%
sep-12

12% 14%
oct-12

17% 15%
nov-12

13% 17%
dic-12

tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

12%
jul-12

14%
ago-12

Detractores

Pasivos

Promotores

NPS

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital

La lealtad en las sucursales, en tanto, se movi a lo largo del ao entre el 64% de abril y el 77% de agosto. Otros meses con buen desempeo fueron julio, con 75%, y junio y noviembre, ambos con 74%.
90% 70
%

Comunidad

79% 70%

79% 70%

79% 69%

76%

79% 69%

82% 74%

83% 75%

84% 77%

79% 68%

82% 73%

82% 74%

78% 67%

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

64

60%

GRI
30% 10% -10% 11% 9%
ene-12

ndice GRI y contenidos


12% 9%
feb-12

11% 10%
mar-12

12% 12%
abr-12

11% 10%
may-12

11% 8%
jun-12

9% 8%
jul-12

9% 7%
ago-12

11% 11%
sep-12

10% 9%
oct-12

9% 8%
nov-12

11% 11%
dic-12

Tablas Anexas Verificacin KPMG

Detractores

Pasivos

Promotores

NPS

30

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Nuestros Clientes
3. Escucha de clientes

La lealtad de las Operaciones Tcnicas, por su parte, tuvo su mejor desempeo en noviembre, cuando se alz hasta el 58%, y sus registros ms bajos en marzo y diciembre, meses en que lleg al 52%.

Sobre VTR Gestin Sustentable

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

67%

67%

66%

67%

67%

68%

68%

67%

67%

67%

70%

66%

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes
53% 55
%

52%

54%

53%

53%

56

54%

55

55

58%

52%

Diseo y Calidad de Productos

20% 13%
ene-12

20% 12%
feb-12

20% 14%
mar-12

20% 13%
abr-12

20% 14%
may-12

17% 15%
jun-12

20% 12%
jul-12

21% 12%
ago-12

20% 12%
sep-12

21% 12%
oct-12

18% 12%
nov-12

20% 14%
dic-12

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Detractores

Pasivos

Promotores

NPS

Finalmente, el nivel de cumplimiento del primer agendamiento durante 2012 por parte de VTR logr consolidarse en la segunda parte del ao en tasas superiores al 43%, tras moverse sin una tendencia definida entre el 40% y el 47% en los primeros seis meses. A lo largo de este ejercicio, la compaa realiz 630.005 instalaciones y 542.211 reparaciones.

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Nmero de instalaciones
E 47.581 F 45.151 M 76.997 A 56.280 M 53.528 J 53.160 J 52.009 A 50.913 S 45.314 O 55.843 N 51.525 D 42.004

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Nmero de reparaciones *
41.476 39.252 48.032 41.619 44.306 47.287 47.044 47.656 41.034 51.192 46.986 46.327

Cumplimiento del primer agendamiento **


40,2% 42,3% 47,2% 46,0% 42,7% 42,1% 43,9% 43,5% 45,4% 46,2% 45,2% 43,4%

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas
* Incluye reparaciones domiciliarias. ** Considera instalaciones, reparaciones, cambios de domicilio y otros servicios.

Verificacin KPMG

31

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Nuestros Clientes
3. Escucha de clientes

MEJORAS APLICADAS A LA MEDICIN DEL NPS EN 2012


A fin de robustecer el modelo de NPS y hacer ms eficiente el proceso de anlisis de la informacin que estas evaluaciones aportan, durante 2012 VTR impuls una serie de cambios en su aplicacin. Entre ellos estn: Se ampli la profundidad del cuestionario que se aplica a los clientes detractores, para conocer con ms detalle sus percepciones. Comenzaron a desarrollarse los denominados Circuitos de feedback, para devolver a los canales y los procesos en una forma ms rpida la opinin de los clientes. Se avanz en la modalidad de medicin Botton Up. Este sistema involucra la participacin de los mismos ejecutivos en el punto de contacto para el registro del indicador. Se cre la Gerencia de Proyectos Estratgicos, a cuyo cargo qued la gestin de los grandes proyectos de transformacin que emanen del anlisis del NPS.

Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Principales canales de postventa de VTR

Centro de Excelencia de Servicios (CES): Es el Call Center de VTR. Est conformado por cerca de mil trabajadores dedicados a la atencin remota de los clientes. Recibe al ao ms de 7.500.000 llamadas, entre consultas comerciales y solicitudes tcnicas. Entrega soporte y capacitacin en el uso de productos, a travs de asesoras que son sin costo y que representan el 60% del total de sus transacciones.

Servicio Tcnico Domiciliario: Est integrado por personal interno y contratistas certificados por VTR. Este grupo visita los hogares de los clientes para corregir problemas de conexin y capacitar en el uso de los productos de la compaa. El estndar de calidad con el que trabajan se plantea como desafo resolver sobre el 90% de los problemas que degradan los servicios domiciliarios antes de 24 horas.

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

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Sucursales: VTR cuenta con una red de 82 sucursales a nivel nacional, localizadas desde Arica a Coyhaique. Estos puntos de atencin reciben ms de 2.000.000 de visitas anuales slo para consultas de postventa. El personal que entrega servicio en estas sucursales pertenece a la dotacin propia de VTR. Entre sus logros muestra tiempos de espera promedio inferiores a 10 minutos. Las sucursales cuentan con espacios experienciales para que el cliente pueda vivir la sensacin de tener VTR.

Canales virtuales: Sucursal virtual en www.vtr.com: permite al cliente habilitar y bloquear servicios, revisar la cuenta y pagarla, y chatear con un asesor de servicios, entre otras funcionalidades. Centro de Ayud@ Online: entrega informacin para que el cliente pueda aprender a usar los productos VTR o resolver problemas simples que tengan con ellos. Cuenta @vtrsoporte en Twitter: brinda resolucin al primer contacto.

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

32

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC PRESENCIA EN REDES SOCIALES
Atendiendo a una demanda expresa de sus clientes y usuarios en orden a ampliar los canales de contacto online con la compaa, durante 2012 VTR consolid su presencia en redes sociales a travs de la creacin de nuevas cuentas en las plataformas ms populares y el fortalecimiento de las ya existentes. Entre los hitos ms relevantes de esta labor se cuentan:

Nuestros Clientes
3. Escucha de clientes

Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Cuenta en Twitter @VTRsoporte: Este canal fue creado por el CES para dar respuesta a los clientes que vieron afectados sus servicios a causa del terremoto de 2010. Con foco en la resolucin de temas tcnicos, en 2012 perfeccion sus protocolos de atencin y tiempos de resolucin, al tiempo que mejor la calidad de sus respuestas a partir de un trabajo ms estrecho entre los equipos del Call Center y Comunicaciones. Tiene 40.000 seguidores.

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Cuenta en Twitter @VTRprogramacin: Se cre en 2012 tras constatar VTR el gran nmero de consultas de programacin que llegaban los fines de semana a la cuenta de soporte. Est a cargo de tres especialistas en televisin y se ha afianzado como una plataforma para la difusin de actividades de promocin y marketing.

Sociedad Digital
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Cuenta @VTRChile: Tiene un foco ms reputacional. A travs suyo la compaa est difundiendo programas como VTR Internet Segura, iniciativas de RSE y las actividades del Team VTR.

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Cuenta en Facebook VTRChile: Parti en 2012 como un canal de marketing, aunque con el correr de los meses fue incorporando contenidos ms amplios.

GRI
ndice GRI y contenidos

En 2012, VTR tambin desarroll un NPS Digital para medir la percepcin que tienen los usuarios online sobre la compaa. Este indicador surge tras constatarse que un nmero creciente de clientes se contacta con la empresa slo a travs de Internet. Esta mtrica servir a VTR para mejorar sus prcticas e identificar temas crticos. En 2012, la empresa difundi adems la poltica de uso de redes sociales elaborada por Liberty, cuyo fin es resguardar los intereses corporativos cuando los colaboradores emplean sus cuentas personales.

Tablas Anexas Verificacin KPMG

33

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC
RECLAMOS RECIBIDOS EN 2012 A lo largo del ao, el nmero total de reclamos recibidos por la compaa lleg a los 12.052, cifra mayor que los 11.084 registrados en 2011. La lista de quejas ms frecuentes la encabezan los reclamos tcnicos respecto de los servicios de Televisin, Internet y Telefona, a los que siguen los Reclamos a terceros, categora en la que se encuentran los cobros realizados por empresas de carrier o de telefona de larga distancia a travs de la cuenta de VTR y que son considerados inapropiados por los suscriptores. Frente a estos casos, la empresa le ofrece al cliente impugnar dichos montos para que as ste pueda cancelar con normalidad su boleta, hacindole llegar al mismo tiempo al operador telefnico la objecin del usuario. Simultneamente, la empresa tambin activa el bloqueo selectivo de carriers para impedir que le aparezcan al cliente nuevamente cobros que no ha autorizado.

Nuestros Clientes
3. Escucha de clientes

Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Reclamos VTR 2012 -Top 10 (99% del total de reclamos)


Reclamo Tcnico Televisin Reclamo Tcnico Internet Reclamo Tcnico Telefona Reclamos a terceros Entendimiento de Boleta Reclamo Comercial-Distribucin Incumplimiento de Agendamiento Reclamo Tcnico-falla masiva de servicios Reclamo Atencin Facturacin, Recaudacin y Cobranza

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos
5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%

0,00%

Entre los reclamos menos recurrentes (es decir, los que estn fuera de la lista de los 10 ms frecuentes y que componen el 1% de las quejas recibidas por la empresa) se ubican los relacionados con los montos de pago y los de carcter comercial. Desglosados por canal de admisin, los reclamos ms habituales fueron, tal como sucedi en 2011,
1

los entregados a travs del Sernac1. Al respecto, cabe sealar, sin embargo, que VTR fue la empresa de telecomunicaciones con menor tasa de requerimientos frente a este organismo a lo largo de 2012. Por tipo, en tanto, los reclamos ms usuales fueron los relacionados con daos materiales.

Tablas Anexas Verificacin KPMG

www.sernac.cl

34

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Nuestros Clientes
3. Escucha de clientes

Total de reclamos crticos recibidos por VTR en 2012


Mes Total

Sobre VTR A S
959

E
921

F
969

M
1.147

A
999

M
1.119

J
913

J
1.009

O
1.065

N
962

D
859

Gestin Sustentable

1.130

Confianza con los clientes


Tasa (%) mensual de reclamos crticos respecto del total de clientes
Mes Clientes %

Nuestros Clientes
N
1.136.384

E
1.093.785

F
1.092.995

M
1.101.006

A
1.106.233

M
1.109.044

J
1.114.267

J
1.118.219

A
1.121.877

S
1.121.953

O
1.130.616

D
1.136.499

Diseo y Calidad de Productos

0,00084

0,00089

0,00104

0,00090

0,00101

0,00082

0,00090

0,00101

0,00085

0,00094

0,00085

0,00076

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores

Reclamos crticos por canal de admisin


tipo de reclamo Sernac Sucursal Subtel En oficina VTR Lnea Directa EM TOTAL TASA

E
338 268 128 14 20 768 0,07

F
419 178 209 13 7 826 0,08

M
513 203 199 27 16 958 0,09

A
412 191 205 11 9 828 0,07

M
482 220 216 23 12 953 0,09

J
389 176 178 16 12 771 0,07

J
426 218 170 31 14 859 0,08

A
543 232 167 13 17 972 0,09

S
393 193 246 11 7 850 0,08

O
491 236 199 3 10 939 0,08

N
403 200 204 6 11 824 0,07

D
367 198 175 9 10 759 0,07

Desarrollo de Proveedores

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Reclamos crticos por tipo


tipo de reclamo Por dao Prdida de objetos Integridad de personas Total Tasa

E
107 33 13 153 0,01

F
103 30 10 143 0,01

M
140 35 14 189 0,02

A
125 28 18 171 0,02

M
118 32 16 166 0,01

J
98 25 19 142 0,01

J
106 29 15 150 0,01

A
114 29 15 158 0,01

S
86 14 9 109 0,01

O
93 19 14 126 0,01

N
91 39 8 138 0,01

D
68 26 6 100 0,01

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

35

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Nuestros Clientes
3. Escucha de clientes

DISPONIBILIDAD TCNICA DE LOS PRODUCTOS Una de las razones que explican las bajas tasas de reclamos que registra VTR es el elevado nivel de disponibilidad tcnica de sus productos. En 2012, la compaa super en ocho de los 12 meses del ao la meta de disponibilidad de servicios que se fij para el ejercicio, de 99,960%. La excepcin se produjo en los meses de marzo, mayo, junio y agosto.

Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Disponibilidad total de servicios por mes (en %)

Ene
99,988

Feb
99,962

Mar
99,895

Abr
99,990

May
99,935

Jun
99,884

Jul
99,977

Ago
99,652

Sep
99,993

Oct
99,981

Nov
99,993

Dic
99,984

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores

Tasa de Abandono (Churn) En el marco de este desempeo, la Tasa de Abandono o Churn de VTR, indicador que mide el nivel de renuncia de los servicios, lleg durante 2012 a un promedio mensual de 1,83%, un nivel mayor que el registrado en 2011, de 1,77%. El incremento de este indicador durante la primera parte del ao estuvo estrechamente relacionado con el auge en las ventas de las denominadas FTAs, dispositivos habilitados para captar ilegalmente las seales satelitales de televisin. Fue precisamente el apagn de estas cajas piratas, que propici la industria local en agosto, el que permiti que el Churn de la compaa retornara en los meses posteriores a su tendencia histrica. Cabe precisar que el Churn corresponde al porcentaje de bajas sobre la cartera que permanece activa.

Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
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Impacto Ambiental
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GRI
ndice GRI y contenidos

Evolucin del churn entre 2006 y 2012

Tablas Anexas Verificacin KPMG


1,83% 1,67% 1,69% 1,83% 1,77%
2011

2006

2007

2008

2009

2010

2,31%

2012

1,83%

36

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce

Nuestros Clientes
4
EDUCACIN A LOS CLIENTES
Los tutoriales en VOD, para que los usuarios sepan cmo activar el control parental en TV e Internet. Guas de contenidos disponibles en formato online y a travs de las cuentas de la empresa en las redes sociales. En materia de enseanza a los clientes y usuarios, el Call Center de la compaa, CES, tambin juega un papel preponderante. As lo confirma el hecho de que el 40% de las llamadas que recibe el rea de Soporte de esta plataforma est relacionado con capacitacin a las personas en el uso de su equipamiento o software. Con la finalidad de asegurar la comprensin de las caractersticas y del manejo de sus productos y servicios, VTR ha puesto a disposicin de los clientes una serie de herramientas y canales de soporte. Entre estos mecanismos estn: Las aplicaciones Ayuda VTR y Asistente Virtual alojadas en el sitio web corporativo www.vtr.com. El minisitio especial dedicado a Banda Ancha localizado de igual modo en el sitio web corporativo.

El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

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SEGURIDAD EN EL USO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS


A este programa hay que sumar las herramientas especficas que la empresa lanza con regularidad a fin de prevenir los riesgos asociados al empleo de sus productos y servicios. Una de ellas es el Manual para Padres y Madres de Uso Seguro del Celular, elaborado con motivo del ingreso de la compaa al mundo mvil. Este documento explica, entre otros aspectos, de qu forma enfrentar amenazas como el acoso textual, al tiempo que enumera las Reglas de Oro para Compartir el Celular con los Hijos.

Entre las iniciativas que impulsa la compaa para garantizar la seguridad de los clientes en el uso de sus productos y servicios destaca sobre todo el programa VTR Internet Segura. Con la misin de promover un entorno digital seguro para los nios en Internet, este proyecto activo desde 2008- concentra sus acciones en tres grandes objetivos: Sensibilizar a travs de campaas sobre los riesgos en la web, Educar para incorporar conductas y hbitos seguros en la red y Proteger con herramientas tecnolgicas que eviten las posibles amenazas mientras los nios navegan en el ciberespacio.

GRI
ndice GRI y contenidos

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Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


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Nuestros Clientes

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Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

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POLTICA DE PRIVACIDAD DE LA INFORMACIN DEL CLIENTE


Con la finalidad de proteger la privacidad de los datos que maneja tanto de sus clientes como de empleados, colaboradores externos, consumidores, directivos y de todas las personas con las que establece relaciones de negocio, VTR present en mayo de 2012 su Poltica Global de Privacidad. Este documento contiene los principios, valores, directrices y normas de comportamiento que deben orientar la conducta de los altos ejecutivos, supervisores y trabajadores de la compaa al momento de obtener, utilizar, conservar o difundir datos personales. Para velar por el cumplimiento de esta poltica, la compaa cre una estructura funcional a cargo de un Oficial de Privacidad, a la que asign, entre otras funciones, la administracin, ejecucin y mantencin de los procesos involucrados en estos lineamientos. De igual modo, y a fin de garantizar su plena aplicacin, la compaa tambin estableci un sistema de monitoreo y auditora de los procedimientos, as como mecanismos para el manejo de incidentes en este mbito. Como complemento al lanzamiento de esta gua, y con el propsito de difundir sus directrices en la dotacin, durante el segundo semestre de 2012 VTR desarroll adems un curso entre los empleados cuya finalizacin incluy una prueba mandataria. Dicho taller, que a fines del ejercicio haba realizado el 87% de los trabajadores, fue declarado como obligatorio para quienes en adelante se integren a la organizacin. En octubre de 2012, VTR incorpor en su sitio web un link a la Poltica de Privacidad del Consumidor. Este texto detalla de manera didctica algunos de los aspectos esenciales del proceder de VTR en materia de proteccin de los datos personales de sus clientes. Entre ellos se cuenta lo que entiende la empresa por informacin personal, la forma en que la recolecta, los fines para los que la usa y los sistemas que aplica para resguardarla. Para ms informacin ver en http://vtr.com/privacidad/

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Confianza con los clientes

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Nuestros Clientes

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

COMUNICACIN Y MARKETING RESPONSABLE En todos los procesos de diseo y desarrollo de las acciones que impulsa con el fin de promover sus productos y servicios, as como para promocionar su imagen, VTR aplica criterios y enfoques de sustentabilidad. Con esta impronta, la compaa busca garantizar la entrega de una informacin clara, completa y veraz, y velar por la construccin de una relacin respetuosa con los clientes que sea consistente con los valores corporativos. Algunas de las actividades y aspectos de desempeo en los que este criterio est presente son:

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Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

La relacin entre los proveedores y los representantes de la empresa, para que se funde en el respeto mutuo y el valor de las personas.

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Los mensajes que se entregan a los clientes actuales y potenciales, para asegurar su transparencia, rigurosidad y oportunidad.

GRI
ndice GRI y contenidos

La relacin entre las agencias, medios y proveedores, para que sea justa, clara y de beneficio mutuo.

Tablas Anexas
La elaboracin de las piezas publicitarias, con el fin de que respondan a principios como la verdad, la diversidad, la promocin de conductas saludables, el cuidado de la infancia y la preservacin del medio ambiente.

Verificacin KPMG

39

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Diseo y Calidad
de Productos
Internet Banda Ancha
El proceso de modernizacin que la compaa ha desarrollado en su red durante los ltimos aos, y que ha involucrado, por ejemplo, la incorporacin del estndar Fiber Deep3 y del sistema Docsis 3.04, le ha permitido ofrecer las mayores velocidades de Internet y el mejor nivel en calidad de servicio del mercado chileno. A diciembre de 2012, la empresa dispona de planes con conexiones de entre 1 y 120 Megas. De los 825.577 clientes que tena a la misma fecha, el 58,5% contaba con velocidades superiores a 6 Megas y el 86,7%, con un ancho de banda de ms de 2 Megas. Al cierre de este perodo, la velocidad promedio de conexin del servicio de Banda Ancha de la cartera de VTR llegaba a 11,6 Megas, un nivel 2,1 puntos superior al que tena a fines de 2011, de 9,5 Megas.

Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Planes

Diciembre 2011
Clientes %

Junio 2012
Clientes %

Diciembre 2012
Clientes %

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Mega 120 Mega 40 Mega 20 Mega 18 Mega 15 Mega 10 Mega 8 Mega 6 Mega 2 Mega 1 Otros Total

139 34.431 0 85 213.418 0 12.108 396.778 94.327 1.914 13.235 766.435

0,02 4,49 0,00 0,01 27,85 0,00 1,58 51,77 12,31 0,25 1,73 100,0

172 37.852 56.038 33 186.831 102.021 8.195 308.643 103.333 1.632 466 805.216

0,02 4,70 6,96 0,00 23,20 12,67 1,02 38,33 12,83 0,20 0,06 100

207 39.948 116.271 0 147.741 172.984 5.875 232.202 108.567 1.441 341 825.577

0,03 4,84 14,08 0,00 17,90 20,95 0,71 28,13 13,15 0,17 0,04 100

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Promedio de velocidad de la cartera en Mb

9,5

10,7

11,6
GRI
ndice GRI y contenidos

Fiber Deep: Empleada para dar continuidad a la red HFC de la compaa, esta tecnologa permite incrementar los tramos de fibra ptica, acercndolos cada vez ms a los hogares, y reducir en consecuencia los de cable coaxial, as como los amplificadores y los sistemas electrnicos que stos requieren. Una de sus ventajas es que hace posible aumentar progresivamente los anchos de banda de Internet con que cuentan los clientes.
3 4 Docsis 3.0: Es un estndar no comercial que define los requisitos de la interfaz de comunicaciones y operaciones para los datos sobre sistemas de cable, lo que permite aadir transferencias de datos de alta velocidad a un sistema de televisin por cable existente.

Tablas Anexas Verificacin KPMG

40

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Diseo y Calidad
de Productos
Adems de marcar una diferenciacin competitiva y de representar una accin de fidelizacin para sus clientes, la estrategia de VTR de ofrecer los mayores anchos de banda de la industria en Chile busca responder a las nuevas necesidades de consumo de Internet y al aumento de los dispositivos conectados a la red en los hogares. Desde el punto de vista de la sustentabilidad, y considerando la condicin de lder del mercado de Banda Ancha de la compaa, esta apuesta se ha traducido en los ltimos aos en dos grandes aportes para el pas: La disminucin constante en el precio del Megabyte, lo que abre la posibilidad de incorporar al mundo digital a segmentos de menores recursos. En efecto, mientras el precio del Mb era en 2009 de $12.150, en 2012 lleg a $2.782.

Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Precio del Megabyte de VTR


Fuente: Grfico elaborado por VTR a partir del valor de BAVTR.
$

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

14000 12000 10000 8000


12.150

Sociedad Digital
$

6.280

6000 4000 2000 0 2009 2010 2011 2012


$

Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital


3.406
$

Comunidad
2.782

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

El aumento en el promedio nacional de velocidad de las conexiones, el que en 2012 lleg a 2,2 Megas, empujado, entre otros factores, por el promedio de banda ancha de los clientes de VTR, que cerr dicho perodo en 11,6 Mb.

GRI
ndice GRI y contenidos

Velocidad promedio de Banda Ancha de los clientes de VTR entre 2007 y 2012 (en Megas)
2007

2008
3,0

2009
2,8

2010
6,2

2011
9,5

2012
11,6

Tablas Anexas Verificacin KPMG

0,5

Ver definiciones bsicas de Internet y caractersticas de la oferta de VTR en http://vtr.com/hogar/banda-ancha/

41

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Diseo y Calidad
de Productos
De qu manera VTR da cumplimiento a la Ley de Neutralidad?
En vigencia desde el ao 2011, la Ley de Neutralidad prohbe a los operadores prcticas como el bloqueo de las conexiones o impedir que el cliente agregue equipos terminales a su conexin. De igual modo, exige informar con mayor detalle las caractersticas comerciales y operativas de los planes ofrecidos, as como las polticas de gestin aplicadas por el ISP. Asimismo, impone la obligacin de efectuar con regularidad mediciones de indicadores de calidad de servicio. Para dar cumplimiento pleno a esta normativa, VTR ha impulsado una serie de iniciativas. Entre ellas se cuentan:

Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

En conjunto con la industria, el Gobierno y ONG, participa en una campaa de difusin de la Ley de Neutralidad.

Ha ampliado la informacin sobre sus planes en la pgina http://vtr.com/neutralidad/ index.php alojada en su sitio corporativo.

En este mismo portal publica las mediciones de calidad de su servicio, junto con la velocidad nacional e internacional.

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Televisin En lo que se refiere a desarrollo de contenidos para televisin, durante 2012 VTR continu potenciando su oferta de canales en Alta Definicin y fortaleciendo la plataforma Video On Demand. De igual modo, sigui profundizando su estrategia de servicio multipantalla, en respuesta a la tendencia creciente de consumo audiovisual a travs de nuevos soportes, como computadores, tablets y telfonos inteligentes. A esta labor hay que agregar la creacin de nuevos canales de contacto con los clientes a travs de las redes sociales y la renovacin del apoyo que entrega la compaa al cine chileno y a la generacin a nivel local de contenido audiovisual en HD y 3D. Alta Definicin Durante 2012, la compaa incorpor a su oferta en Alta Definicin cuatro nuevas seales: TNT HD, A&E HD, MGM HD y FX HD. De este modo cerr el ejercicio con un total de 24 canales en HD, algunos de los cuales, adems, se integraron como contenido en Alta Definicin de la plataforma Video On Demand (VOD).

Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Video On Demand (VOD) En 2012, VTR firm un acuerdo con la empresa Vubiquity que permiti sumar a los contenidos de Video On Demand la produccin de los estudios Universal, Metro-Goldwyn-Mayer (MGM), Paramount y Dreamworks. A este hito se aadi la incorporacin en esta plataforma de canales de cable como E!, Zona Latina, Va X, Animal Planet, History y A&E.

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

42

Confianza con los clientes

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

Diseo y Calidad
de Productos

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital
Estrategia Multipantalla En lnea con su decisin de entregar a los clientes parte de los contenidos de Video On Demand a travs de Internet, la compaa fortaleci durante 2012 la oferta del canal de exhibicin con que cuenta en la red, Go VTR (http://vtr.com/govtr/).

Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje
Produccin nacional En el marco del apoyo que entrega al cine chileno y a las productoras nacionales mediante estmulos a la realizacin y la compra de los derechos de obras en formatos HD y 3D, para su posterior exhibicin en Video On Demand. en 2012 VTR auspici dos de los ms importantes estrenos nacionales de la temporada: Stefan versus Kramer y Paseo de Oficina. De igual modo colabor en la realizacin de la serie Malandras, un trabajo del cineasta lex Bowen que ser estrenado de forma exclusiva en las pantallas de VTR.

Redes Sociales La creacin en 2012 del Twitter @VTRprogramacin abri para la empresa un nuevo canal de conversacin con los clientes en torno a temas relacionados con televisin. A travs de esta cuenta, durante el ao tambin se realizaron actividades promocionales e incluso transmisiones de eventos en vivo, lo que la posicion como un espacio atractivo para el desarrollo de proyectos conjuntos con los programadores. Al cierre del perodo tena 16.000 seguidores.

Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

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Confianza con los clientes

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Diseo y Calidad
de Productos
Red de canales regionales Con el fin de incorporar seales locales como un elemento diferenciador de su oferta programtica y cubrir al mismo tiempo las necesidades de informacin, participacin, pertenencia e identidad de las audiencias regionales, desde el ao 2003 VTR impulsa un plan de desarrollo de canales de televisin en 10 de las principales ciudades del pas. Al cierre de 2012, esta Red de Canales Asociados estaba conformada por Arica TV, NorTV, Calama TV, Vive! TV Chile Elqui, Quinta Visin, Sexta Visin, TV8, Novena Visin, ATV y Vrtice TV. Los aportes que han recibido estos emprendimientos de parte de VTR durante la ltima dcada les han permitido mejorar tanto sus estndares de calidad programtica como su gestin comercial. As se comprueba al observar, por ejemplo, el notorio crecimiento que registraron las ventas por publicidad entre 2011 y 2012, de cerca de $500 millones a ms de $800 millones, o el alto nmero de horas de estreno de su parrilla programtica.

Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores

Seal Arica TV NorTV Calama Televisin Vive! TV Chile Elqui

Frecuencia en VTR 12 11 13 Arica

Cobertura

Ventas publicidad 2012 $ 162.522.563 $ 73.396.500 $ 70.973.150

Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital

Iquique y Alto Hospicio Calama

Comunidad

La Serena y Coquimbo Valparaso, Via del Mar, San Antonio, Concn, Quilpu, Villa Alemana, Limache, Quillota, La Cruz, La Calera, Nogales Rancagua, Rengo y San Fernando Concepcin, Talcahuano, San Pedro, Chiguayante y Penco Temuco y Padre Las Casas Valdivia Puerto Montt, Llanquihue y Puerto Varas

ND

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Quinta Visin

$ 149.226.762

Sexta Visin

$ 74.400.000

GRI
ndice GRI y contenidos

TV8 Novena Visin ATV Valdivia Vrtice TV

$ 45.364.676

12 11 12

$ 22.890.000 $ 40.312.966 $ 124.148.527

Tablas Anexas Verificacin KPMG

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Diseo y Calidad
de Productos
Red de canales regionales

Sobre VTR Gestin Sustentable

Durante 2012, la labor de apoyo a la televisin local que desarrolla VTR estuvo marcada por dos hitos:

La produccin del programa Sin Pasaporte, en el marco del Proyecto de Desarrollo de Proveedores (PDP) Audiovisual de Corfo adjudicado por VTR en 2011. Realizado por un grupo de productoras de diferentes regiones del pas, este trabajo cuyo inicio de emisiones estaba previsto para febrero de 2013invita a recorrer Chile mostrando aspectos de su geografa, patrimonio y diversidad cultural. La alianza entre VTR y la Corporacin de Fomento comenz en 2008. En su segunda fase, que se extender hasta 2013, tendr como objetivo estimular la creacin de una red asociativa de pymes audiovisuales a lo largo del pas para que generen contenidos que puedan ser emitidos a travs de la Red de Canales Locales.

Proyecto Redes de Norte a Sur: Esta iniciativa busca fomentar el intercambio de contenidos entre los canales asociados. En el contexto de este proyecto se han transmitido por las seales de la red, entre otros trabajos, los programas ganadores del Concurso Audiovisual del Consejo Nacional de Televisin y el material que proveen las alianzas con la Universidad de Santiago y la Televisin de Amrica Latina. En 2012, VTR efectu una encuesta a nivel nacional para conocer la percepcin que tienen sus clientes de esta franja. Entre sus principales resultados, este sondeo concluy que el 31% de la cartera conoce el bloque y que el 26% lo ha visto. Este ltimo universo de entrevistados otorg al proyecto una calificacin de 6,1 y una satisfaccin neta del 77%.

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Telefona fija
VTR cerr el ao 2012 con 678.000 clientes en Telefona Fija. Esta cifra representa un incremento del 3% respecto del total de 658.000 suscriptores con que contaba este servicio al finalizar 2011. El desempeo de la compaa en este mbito del negocio corporativo se orient durante 2012 principalmente al cumplimiento del calendario fijado por la Subsecretara de Telecomunicaciones (Subtel) para el desarrollo de los proyectos de Portabilidad Numrica, Eliminacin de Zonas Primarias y Ampliacin de Numeracin. En la primera parte del ao, la atencin de la compaa estuvo centrada en la ejecucin de la Portabilidad Numrica, iniciativa que finalmente se materializ a nivel nacional el 27 de agosto. Simultneamente, la empresa as como el resto de operadoras de la industria- continu avanzando en el calendario fijado para la supresin de la Larga Distancia Nacional. El 20 de octubre, en tanto, en conformidad con el programa oficial, VTR dio inicio al proceso de extensin de la numeracin telefnica fija y mvil. Esta iniciativa gubernamental busca estandarizar en nueve dgitos el largo de los nmeros telefnicos en todas las regiones de Chile, con el fin de permitir en el mediano plazo su portabilidad entre las distintas tecnologas existentes, como son la fija, la mvil y la de Voz sobre IP. Para tal efecto, de acuerdo con un programa estructurado por zona primaria, la empresas del sector tuvieron que cambiar la configuracin de sus centrales telefnicas y actualizar sus servicios de valor agregado, entre otros trabajos. En el caso de VTR, esta labor signific adems la coordinacin de las distintas plataformas involucradas en sus servicios telefnicos, como la de Ingeniera y la que centraliza el sistema comercial, denominada Tango, por cuanto las modificaciones operativas deban replicarse en aspectos de facturacin y atencin a clientes. Este proyecto de ampliacin de numeracin, que signific para la compaa una inversin aproximada de US$1 milln, culminar a mediados de 2013, para luego dar paso al cierre del proceso de eliminacin de las zonas primarias o de la Larga Distancia Nacional, proyectado para 2014. Todas estas modificaciones se traducirn en importantes beneficios para los usuarios, como son la Portabilidad Total y una rebaja relevante en los costos de las comunicaciones derivada de la supresin de algunos cargos de acceso.

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

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Confianza con los clientes

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Diseo y Calidad
de Productos
DESARROLLO DE PROYECTO MVIL Despus de ms de cinco aos de preparacin, el 16 de mayo de 2012 fueron lanzados finalmente al mercado los servicios de Telefona Mvil y Banda Ancha Mvil de VTR. Este proyecto, que representa el ingreso de la compaa a un negocio altamente dinmico y con un potencial significativo de crecimiento, fue desarrollado por VTR con la finalidad de entregarle un mayor valor a sus clientes por la va del empaquetamiento. Para la empresa signific, adems, un paso natural de crecimiento en el contexto de una industria que avanza aceleradamente hacia un modelo de oferta de empaquetamiento de cuatro servicios. Al cierre de su primer ao de operacin, el servicio mvil de la empresa contaba con 138 mil clientes, un volumen en lnea con las proyecciones iniciales y que VTR evalu de manera positiva, a la luz del elevado nivel de competitividad del sector y la baja diferenciacin en precio y calidad de los productos.

Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores

Oferta innovadora Atendiendo este ltimo aspecto, la empresa apost por una oferta innovadora basada en atributos como la conveniencia, simplicidad, justicia y transparencia. Esta mirada cuestion una serie de principios establecidos en la industria, pero que entraaban desventajas para los usuarios, por lo que constituy una alternativa atractiva para el mercado. En concreto, la oferta de valor de VTR en Telefona Mvil contempl beneficios como:

Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital

El traspaso de todos los minutos que sobren al mes para el mes siguiente.

Llamadas ilimitadas a telfonos VTR, fijos y mviles, para los planes de sobre $19.990.

Valor de los minutos adicionales equivalente al de los minutos del plan.

Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Llamadas ilimitadas desde el telfono fijo VTR a mviles VTR para los los clientes Triple Pack.

Conexin gratuita a Facebook y Twitter.

Consulta de saldo gratis.

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

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Confianza con los clientes

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Diseo y Calidad
de Productos
Desarrollo de Proyecto Mvil

Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
La puesta en marcha del negocio mvil no estuvo exenta de dificultades para la compaa. Una de ellas fue la habilitacin de su infraestructura, en el contexto de una legislacin en proceso de cambio y de la necesidad de establecer acuerdos con la comunidad para la instalacin de las antenas contempladas en la red. Ante este ltimo requerimiento, la compaa decidi impulsar una estrategia de dilogo con todos los actores comunitarios a fin de entregarles informacin de los proyectos y resolver las diferencias que se pudieran producir en torno a iniciativas especficas. Este trabajo se tradujo durante el ao 2012 en 13 dilogos comunitarios, siete de los cuales se desarrollaron en sitios en conflicto (ver ms en captulo Promover una Sociedad Digital). A esta complejidad se sumaron otras de carcter ms tcnico, como el desarrollo de nuevas soluciones que permitieran hacer compatible el espectro de frecuencia asignado a VTR, hasta entonces indito en Chile, con las redes de las otras compaas o el reforzamiento de la capacitacin de la dotacin. Los grandes desafos que se plantea la compaa con el fin de consolidar este proyecto tienen directa relacin con los temas que la industria ya ha identificado entre los ms relevantes para el futuro del servicio mvil: La forma de encarar un negocio como el empaquetamiento de cuatro servicios, en cuya base se encuentra un proceso de convergencia fijo-mvil todava en desarrollo. El diseo de un modelo para el otorgamiento de crditos que garantice el cumplimiento de los compromisos por parte de los clientes.

Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

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Ser un Negocio Responsable

Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Enfoque de gestin VTR apunta a ofrecer un espacio nico y distintivo de desarrollo laboral, en un clima de compaerismo, participacin y liderazgo, con nfasis en el desarrollo y aprendizaje constante, el trabajo desafiante, el equilibrio, la calidad de vida, la diversidad, la meritocracia y el orgullo de pertenecer a la empresa. La compaa vela permanentemente adems por el comportamiento tico y transparente y por el cumplimiento normativo en todo su desempeo econmico, social y ambiental. En esa lnea, tambin trata a sus proveedores de manera transparente y justa, desarrollando con ellos relaciones de largo plazo y otorgndoles el carcter de socios estratgicos de su cadena de valor, bajo un modelo que busca contribuir al xito del negocio.

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

48

Negocio Responsable

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tica y Cumplimiento Con el fin de dar pleno cumplimiento a la Ley 20.393 sobre responsabilidad penal de las personas jurdicas, cuerpo legal que sanciona la comisin de actos de cohecho, lavado de activos y financiamiento del terrorismo en el seno de las compaas, y al mismo tiempo ajustar sus estndares en materia de tica corporativa a los lineamientos de Liberty Global, VTR cuenta desde el ao 2010 con un Oficial de Cumplimiento. Esta funcin, que desempea el Vicepresidente Legal de la empresa y a cuyo cargo se encuentra el rea de tica y Cumplimiento, se encarga de impulsar el respeto de protocolos de buena conducta en el plano laboral, identificar eventuales riesgos e investigar y sancionar las irregularidades que se puedan cometer en este mbito. Durante 2012, el desempeo de VTR en este campo se orient al fortalecimiento del nuevo Modelo de Prevencin de Delitos corporativo delineado en 2011. En esa direccin, la compaa acord designar tambin al Vicepresidente Legal como nuevo Encargado de Prevencin de Delitos. La creacin de esta figura se enmarca en la adopcin por parte de VTR de un sistema interno de prevencin de delitos, en los mismos trminos en que lo establece la Ley de Gobiernos Corporativos. Segn lo acordado por el Directorio de la organizacin, su responsabilidad consistir en velar por el cumplimiento tanto de las polticas de la sociedad como de las normas vigentes sobre prevencin de delitos, para lo cual deber, entre otras obligaciones, abocarse a:

Administracin
tica y Transparente

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Sociedad Digital
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Impacto Ambiental
Reforzar el sistema de prevencin de delitos de la compaa con protocolos, reglas, procedimientos preventivos, modelos de administracin y auditoras, entre otros aspectos.

Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
Disear un plan para la difusin, induccin y capacitacin en temas como la legislacin vigente en este plano, los mtodos preventivos establecidos por la empresa y los canales de denuncia.

ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas
Elaborar un sistema de investigacin, sancin y desarrollo de acciones pertinentes en caso de incumplimiento de la normativa.

Verificacin KPMG

49

Negocio Responsable

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Administracin
tica y Transparente
tica y Cumplimiento

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Inicio de la certificacin del Modelo de Prevencin de Delitos: VTR contrat una empresa externa para efectuar este proceso, cuya primera fase contempl la revisin de los protocolos organizacionales y el Sistema de Prevencin. Esta labor permitir acreditar que la compaa cumple con los deberes de capacitacin y prevencin establecidos en la ley, lo que la blindar en caso de que se vea expuesta a alguna contingencia legal en temas de cohecho, lavado de dinero o financiamiento del terrorismo. A fines de 2012, VTR se encontraba incorporando las modificaciones sugeridas por la certificadora en su informe preliminar. Avances para la elaboracin de una gua prctica en materia de libre competencia: En 2012 comenz el proceso de Due Diligence de Libre Competencia con entrevistas a directivos y lderes de VTR sobre sus funciones diarias y su relacin con empresas competidoras y entes pblicos, entre otras instituciones. El primer informe sobre este trabajo, con recomendaciones y sugerencias, se entregar en 2013. Realizacin de capacitaciones presenciales a los nuevos empleados. En 2012, el rea de tica y Cumplimiento continu participando en las inducciones a los trabajadores recin incorporados. Estos procesos, que introducen a los nuevos colaboradores en la cultura tica de la empresa, culminan con una invitacin para que estos empleados efecten un curso complementario de tica va online durante su primer mes en VTR. Participacin Barmetro de Valores y tica Empresarial. En 2012, VTR nuevamente particip como invitada en esta encuesta que realiza Fundacin Generacin Empresarial6. Este estudio mide la percepcin de la gestin de la tica al interior de las organizaciones. Sus resultados permiten conocer los mbitos en lo que hay que reforzar la capacitacin sobre materias de tica corporativa y entregan una visin objetiva de la situacin de la empresa en este campo. Declaracin de Potenciales Conflictos de Inters. En el marco de su nuevo Modelo de Prevencin de Delitos y como medida de transparencia, VTR instituy entre sus lderes la obligacin de realizar una declaracin anual de potenciales conflictos de inters. Esta prctica busca establecer si existen circunstancias que puedan afectar la objetividad de los ejecutivos a la hora de tomar decisiones corporativas, como relaciones de parentesco o afinidad con algn proveedor.

De forma paralela a la instauracin de esta nueva funcin, la empresa conform un Comit de tica con el fin de asesorar al Directorio y al mismo Encargado de Prevencin en sus tareas de prevencin de delitos y de cumplimiento de la ley y de normas internas, como el Cdigo de Conducta y la Poltica Anticorrupcin5. Integrado por el Gerente General y los Vicepresidentes Legal y de Recursos Humanos, este rgano deber, entre otras obligaciones, proveer al Encargado de Prevencin de las facultades, recursos y medios para desempear sus labores, y supervisar el Modelo de Prevencin de Delitos puesto en marcha en la compaa. En este contexto, otros hitos importantes del desempeo de VTR en el plano de la tica y Cumplimiento fueron:

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

5 Ver Cdigo de Conducta y Poltica Anticorrupcin de VTR en www.vtr.com 6

www.generacionempresarial.cl

50

Negocio Responsable

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Administracin
tica y Transparente
Multas En 2012, VTR recibi del Consejo Nacional de Televisin (CNTV) multas por un total de $102.424.000. Al corresponder estas sanciones a incumplimientos de la normativa sectorial por parte de los programadores, en cuyas definiciones de contenido VTR no tiene injerencia, la compaa procede a traspasar a los mismos el costo de dichos cargos. El monto de las multas derivadas de cargos de Subtel que VTR pag a lo largo de 2012 ascendi, por su parte, a $35.124.843.

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Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Denuncias en materia de tica, Anticorrupcin y Conducta Laboral Junto con promover el respeto de los estndares ticos corporativos en la dotacin, VTR pone a disposicin de todos los trabajadores una serie de canales de participacin para que puedan plantear de manera directa sus inquietudes en esta materia o dar a conocer situaciones que afecten el cumplimiento de dichos principios. Entre estas vas se cuentan las denuncias presenciales a los lderes de rea o a los integrantes del equipo de Recursos Humanos de la compaa, el correo corporativo, la Intranet o la Lnea 800 281 546. Esta plataforma est disponible las 24 horas todos los das del ao para los empleados de VTR y de otras filiales de la matriz, y atiende asuntos relacionados con situaciones como fraudes, hurtos y robos; reportes Capacitacin en Derechos Humanos Adems de los ciclos de capacitacin online que realiza entre sus trabajadores respecto de temticas como el Cdigo de Conducta Empresarial corporativo y de su Poltica Anticorrupcin, VTR pone especial Formacin en Derechos Humanos nfasis tambin en la formacin en Derechos Humanos. En 2012, el 14% de los empleados de la compaa recibi entrenamiento en estos tpicos. financieros incorrectos o fraudulentos; conflictos de inters; incumplimientos de la legislacin o casos de acoso y discriminacin, entre otras temticas. A travs de estos conductos, durante 2012 VTR recibi siete denuncias, ninguna de las cuales estuvo relacionada con incidentes de discriminacin. Todas ellas fueron investigadas de acuerdo con los protocolos establecidos por la empresa para tales efectos sobre la base de criterios como la confidencialidad, el resguardo de la identidad de los denunciantes y la prohibicin de represalias en su contra. En todos estos casos, fue el Comit de tica el rgano que, en virtud de sus facultades, resolvi las medidas correctivas aplicables.

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Categora de cargo
Empleados formados

2011
Horas de capacitacin Empleados formados

2012
Horas de capacitacin

GRI
ndice GRI y contenidos

Ejecutivos Jefes y profesionales Supervisores Representantes de servicios Vendedores Tcnicos Administrativos Total

26 205 33 378 101 43 34 820

17 137 22 253 68 29 23 549

1 87 9 322 38 11 52 520

1 58 6 216 25 7 35 348

Tablas Anexas Verificacin KPMG

51

Negocio Responsable

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR
Cumplimiento normativo Partidaria de la libre competencia, VTR no acepta prerrogativas a terceros ni defiende para s misma privilegios artificiales. Su aporte a la creacin de un entorno de negocio que garantice la igualdad de los competidores y en donde la calidad del servicio sea el nico elemento diferenciador de las empresas se expresa en el apoyo que brinda a la eliminacin de barreras que entorpecen o van contra la libre competencia y en un esfuerzo constante por facilitar la decisin informada de los clientes. En materia de cumplimiento normativo, VTR aboga por reglas que defiendan tanto a los clientes actuales como a los potenciales en materias sustantivas y que permitan a las compaas ofrecer con flexibilidad lo que ellas estimen que sus usuarios requieren. Atendiendo que en estas materias pueden existir opiniones divergentes, la empresa apoya sus planteamientos con los resultados de las investigaciones que realiza en este campo.

Administracin
tica y Transparente

Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital
Mediacin con Sernac En julio de 2011, tras realizar una revisin a los contratos existentes a la fecha en la industria de Telecomunicaciones para los servicios de TV por cable, Internet y Telefona Fija y Mvil, el Servicio Nacional del Consumidor hizo pblico un informe con sus objeciones respecto de aquellas clusulas que podan resultar abusivas o representar un desequilibrio para los clientes. En el caso de VTR, compaa a la que evalu slo los contratos de los servicios fijos, el organismo objet 14 clusulas, la mayor parte de las cuales corresponda a procedimientos de contratacin, condiciones para el servicio de televisin y requerimiento de cobro y pago. Considerando que esta situacin abra la posibilidad de profundizar sus prcticas pro consumidor, VTR decidi participar desde entonces en un proceso de mediacin propuesto por Sernac con el fin de incorporar a sus contratos los perfeccionamientos necesarios. Entre los principales cambios acordados en el contexto de estas conversaciones destacan:

Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

52

Negocio Responsable

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Administracin
tica y Transparente
Mediacin con Sernac

Sobre VTR
Procedimiento para el cambio de grilla en televisin: En esta materia, el planteamiento inicial del Sernac apuntaba a solicitar la autorizacin expresa del cliente para una modificacin en el paquete de canales contratados y el ofrecimiento de eventuales compensaciones por parte de la compaa. Por la dificultad operativa que entraaba contactarse con toda la cartera de usuarios en plazos acotados, esta opcin dio paso a una solucin consensuada que contempla el envo a los clientes de una carta anunciando el cambio y en la que se les ofrece la posibilidad de aceptar la reformulacin o dar de baja el servicio. En aquellos casos en que no se reciba la respuesta en el plazo estipulado, VTR asumir que la persona no acepta la variacin de la grilla, por lo que proceder a dar de baja el servicio.

Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


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Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Vigencia de los contratos: Si bien los contratos de VTR hasta 2012 tenan carcter indefinidido y establecan la posibilidad de que la empresa pudiera hacer incrementos a sus tarifas, en la prctica desde el ao 2007 y en lnea con una decisin corporativa estos valores slo se reajustaban cada seis meses en funcin de la variacin del IPC. Considerando que la Ley del Consumidor prohbe expresamente los aumentos de tarifas sin el consentimiento del cliente, el acuerdo al que se lleg con Sernac en esta materia contempl establecer contratos a plazo fijo de seis meses, respecto de cuyo trmino la compaa informar a los clientes a travs de una carta, en la que adems les ofrecer la posibilidad de aceptar un plan con nuevos valores o dar de baja el servicio. Tal como se determin para los cambios de grilla, en aquellos casos en que no se reciba la respuesta en el plazo oportuno, VTR asumir que la persona no acepta la modificacin y proceder a dar de baja el servicio (Ver documento con el detalle de todos los cambios definidos en el marco de este trabajo conjunto entre VTR y Sernac)

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos
Estas modificaciones entraron en vigencia el 20 de agosto de 2012, tras cumplir VTR con un exigente calendario de ejecucin, que consider acciones como: La publicacin del nuevo contrato para servicios fijos en el sitio web. El envo a los clientes de una comunicacin explicando las mejoras. El anuncio de aplicacin de este nuevo contrato a las futuras ventas. La certificacin por parte de una empresa auditora externa respecto del cumplimiento de estos compromisos de implementacin.

Tablas Anexas Verificacin KPMG

53

Negocio Responsable

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce

Nuestros Colaboradores
En materia de gestin de personas, el ao 2012 estuvo marcado por la incorporacin de la compaa al mundo de los servicios mviles. Esta apuesta corporativa implic desde el punto de vista de los Recursos Humanos importantes desafos en el mbito del reclutamiento y la capacitacin. Entre ellos, los ms relevantes fueron: A. La necesidad de sumar a la dotacin un equipo de especialistas en el negocio mvil. B. El reforzamiento significativo de la formacin de los trabajadores y especialmente de quienes forman parte de los canales de venta, distribucin y postventa de la compaa. A estos ejes de accin se agreg como otro foco relevante la labor impulsada por la Gerencia de Personas y Administracin para facilitar a los empleados su traslado a las nuevas oficinas de la compaa en la comuna de Huechuraba, cambio que finalmente se materializ en el mes de agosto. De manera simultnea a este trabajo, VTR continu impulsando la realizacin mensual de reuniones participativas, una instancia concebida para transmitir a los trabajadores los principales aspectos de la marcha corporativa. Durante el ltimo trimestre de 2012, adems, la compaa inici un ciclo de focus group con el fin de profundizar la percepcin que tienen los empleados sobre la organizacin y los cambios que sta ha experimentado. La informacin recabada a travs de este ltimo proceso servir de sustento para la redefinicin de los lineamientos estratgicos y de la propuesta de valor que desarrolla la compaa en el plano de los colaboradores, proceso que se plantea como el gran objetivo de la Vicepresidencia de Personas en 2013.

El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


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Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Dotacin
La dotacin de VTR al cierre de 2012 estaba compuesta por 3.695 trabajadores. Esta cifra representa un aumento de 131 personas respecto del total de 3.564 colaboradores registrado a fines de 2011. De este universo de 3.695 empleados, 2.274 correspondan a hombres -el 62%- y 1.421 a mujeres, el 38%. La edad promedio en ambos casos llegaba a los 35 aos. En VTR, casi la totalidad de los empleados (3.411) tiene contrato indefinido. La excepcin la constituyen algunos cargos de primera lnea, a los que se exige un perodo de prueba.

Inclusin Digital Dotacin 2012 por categora de cargo Categora de cargo Ejecutivos Jefes y profesionales Supervisores Representantes de servicios Vendedores Tcnicos Administrativos Total Nmero de empleados 119 873 231 1.482 349 410 231 3.695 Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

54

Negocio Responsable

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Nuestros Colaboradores
Dotacin

Promedio de edad de empleados por gnero y categora de cargo Dotacin propia en 2011 Categora de cargo Ejecutivos Jefes y Profesionales Supervisores Representantes de Servicio Vendedores Tcnicos Administrativos Hombres 40,4 35,5 37,3 29,1 39,4 36,2 36,4 Mujeres 37,0 34,2 38,0 32,5 38,6 27,1 37,2 Total 39,8 35,0 37,6 31,0 39,1 36,1 36,7 Dotacin propia en 2011 Hombres 41,4 35,7 38,3 29,8 40,2 37,5 35,1 Mujeres 37,9 34,2 38,2 32,6 39,1 27,1 38,4 Total 40,6 35,2 38,3

Sobre VTR Gestin Sustentable

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31,3 39,8 37,2 36,6 tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Dotacin por tipo de contrato Tipo de contrato Indefinido Plazo fijo Total Masculino 2.131 143 2.274 % 62 50 62 Femenino 1.280 141 1.421 % 38 50 38 Total 3.411 284 3.695

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Dotacin por tipo de jornada Tipo de jornada Completa Parcial Total Masculino 2.016 258 2.274 % 63 52 62 Femenino 1.185 236 1.421 % 37 48 38 Total 3.201 494 3.685

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

55

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Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce

Nuestros Colaboradores
Rotacin En 2012, el ndice de rotacin (*) de VTR alcanz el 23%, un nivel similar al 26% observado en 2011. Durante este perodo, las mayores tasas de rotacin se registraron entre los empleados de menos de 30 aos de edad y en funciones directivas intermedias, donde tambin abundan colaboradores jvenes. El objetivo de la empresa es enfrentar este fenmeno, de fuerte componente generacional, incorporando algunas de las principales expectativas de este grupo etario en la nueva propuesta de valor que VTR desarrollar para sus colaboradores en 2013. Simultneamente, la empresa tambin ha decidido flexibilizar su poltica de compensaciones y beneficios con el objeto de acercarla an ms a los intereses de este segmento.

El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

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Rotacin por grupo etario, gnero y categora de cargo en 2012


Rango de edad Dotacin al 31 de diciembre de 2011 Dotacin al 31 de diciembre de 2012 Efectivo medio Ingresos 2012 Egresos 2012 ndice de rotacin ndice de ingresos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Gnero

Menos de 30 aos Entre 30 y 50 aos Ms de 50 aos Subtotal Total

Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres

638 402 1.489 868 112 55 2.239 1.325 3564

650 430 1.490 930 134 61 2.274 1.421 3.695


Dotacin al 31 de diciembre de 2012

644 416 1.490 899 123 58 2.257 1.373 3.630

366 264 133 145 7 3 506 412 918

255 175 199 132 9 9 463 316 779

48% 53% 11% 15% 7% 10% 21% 27% 23,4%

56% 61% 9% 16% 5% 5% 20% 22% 21,1%

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Categora de cargo

Dotacin al 31 de diciembre de 2011

Efectivo medio

Ingresos 2012

Egresos 2012

ndice de rotacin

ndice de ingresos

Ejecutivos Jefes y Profesionales Supervisores Representantes de Servicios Vendedores Tcnicos Administrativos Total

125 858 195 1.293 347 537 209 3.564

119 873 231 1.482 349 410 231 3.695

122 866 213 1.388 348 474 231 3.630

5 124 12 647 75 18 37 918

16 125 25 508 67 18 20 779

9% 14% 9% 42% 20% 4% 13% 23%

4% 14% 5% 44% 21% 4% 16% 25%

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

* Este indicador se calcula de la siguiente forma: ((ingresos + egresos) /2) / Efectivo medio.

56

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Calidad de vida VTR entrega un conjunto de beneficios diferenciados y flexibles a todos sus trabajadores, independiente de si stos poseen contratos fijos o indefinidos o si laboran en jornadas completas o parciales. Diseado con el objetivo de responder a las distintas necesidades de sus empleados, este paquete compensatorio se ordena sobre la base de cuatro grandes bloques, cuyos programas apuntan principalmente a fomentar la vida saludable, generar ambientes de trabajo entretenidos y equilibrar la vida laboral y familiar.

Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Principales beneficios laborales que ofrece VTR: Lnea de accin Objetivo Iniciativas asociadas

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Programa Somos Familia

Busca favorecer la conciliacin entre el trabajo y la vida familiar

En esta categora se cuentan entre otros beneficios la flexibilidad horaria paterna, la tarde libre para que el colaborador celebre su cumpleaos, el de sus hijos o fechas como el Da de la Madre o del Padre, y la entrega de becas de excelencia acadmica para los hijos de empleados con destacado desempeo estudiantil

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas
Seguro de Salud SimpleFlex Contempla planes diseados en funcin del perfil y las necesidades del colaborador Adems de los planes Full, Familia, Preferent y Fresh del Seguro SimpleFlex, VTR otorga a sus colaboradores un seguro catastrfico, un seguro dental y un seguro de vida, as como la posibilidad de contratar seguros adicionales voluntarios

Verificacin KPMG

57

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Nuestros Colaboradores
Calidad de Vida

Principales beneficios laborales que ofrece VTR:

Sobre VTR Iniciativas asociadas Gestin Sustentable

Lnea de accin

Objetivo

Programa Equilibrio

Promueve hbitos de vida saludable para enfrentar problemas como el estrs, el sedentarismo y la mala alimentacin

En el contexto de este programa, VTR desarrolla anualmente charlas sobre temas nutricionales. Adems, gestiona consultas nutricionales presenciales y va mail con expertos, y realiza jornadas para medir el colesterol

Confianza con los clientes


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Club VTR Play

Contiene todas las actividades realizadas por VTR para la entretencin y recreacin de los trabajadores y sus familias

Negocio Responsable
Incluye iniciativas deportivas, de esparcimiento y de carcter cultural, as como los convenios para acceder a actividades o servicios de esta naturaleza en condiciones preferenciales

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Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

A los beneficios comprendidos en estos cuatro grandes ejes de accin hay que sumar otros de carcter monetario, como la posibilidad de acceder a precios preferenciales en la contratacin de servicios fijos VTR o la entrega de tarjetas de Vendomtica,

tickets de almuerzo y aguinaldos en Fiestas Patrias y Navidad. Como una manera de rendir homenaje a los colaboradores con mayor trayectoria en la compaa, VTR tambin contempla un programa de reconocimiento por aos de antigedad.

Tablas Anexas Verificacin KPMG

58

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Capacitacin
En 2012, la capacitacin de los empleados sigui siendo uno de los ejes prioritarios de la Gestin de Personas en VTR, tal como ocurri en 2011. En efecto, la incorporacin de la compaa a principios de ao al mundo de los servicios mviles demand de la organizacin un esfuerzo adicional en materia de formacin y actualizacin continua de conocimientos, especialmente entre quienes se desempean en los canales de distribucin y postventa. En ese contexto, durante 2012 los empleados de la compaa accedieron a un total de 214.213 horas de capacitacin. Dividida por la dotacin, esta cifra se tradujo en un promedio anual de 58 horas formativas por colaborador. Por categora de cargo, las funciones que registraron los ms altos promedios de capacitacin por persona durante el ao fueron las de Jefes y profesionales (64), la de Supervisores (66) y la de Tcnicos (62).

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Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Horas de capacitacin anuales por categora de cargo y gnero en 2012


Total horas de formacin en 2011 Total horas de formacin en 2012

Impacto Ambiental
Horas prom. 48 70 70 52 45 65 49 58

Categora de cargo
Ejecutivos Jefes y Profesionales Supervisores Representantes de Servicio Vendedores Tcnicos Administrativos

Hombres 5.104 35.701 10.127 87.317 19.463 28.434 10.076 196.221

Mujeres 1.421 18.231 5.277 89.490 12.501 605 10.076 137.600

Total 6.525 53.932 15.404 176.807 31.964 29.039 20.152 333.821

Horas prom. 52 63 79 137 92 54 96 94

Hombres 4.266 39.952 10.988 35.028 9.883 26.025 6.757 132.900

Mujeres 1.408 21.064 5.083 42.572 5.970 572 4.645 81.313

Total 5.674 61.016 16.071 77.600 15.853 26.597 11.403 214.213

Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

Total

59

Negocio Responsable

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Atendiendo a una demanda de carcter transversal expresada por los colaboradores, durante 2012 VTR tambin fortaleci la metodologa e-learning en su plataforma de aprendizaje UniVTR. Esta instancia fue desarrollada por la empresa con el objetivo de generar un espacio de formacin continua y de crecimiento profesional que les permita a los colaboradores estar mejor preparados ante los desafos que plantea la estrategia corporativa. La UniVTR cuenta con dos facultades: una de Liderazgo, con una oferta de formacin dirigida a los lderes de la compaa, y otra de Clientes, con cursos orientados a los empleados del rea Comercial que tienen contacto con clientes, aquellos que integran la planta tcnica y a quienes ejecutan labores de apoyo a los clientes internos.

Nuestros Colaboradores
Capacitacin

Confianza con los clientes


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Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital
En 2012, algunos de los programas de desarrollo de habilidades que se impartieron a travs de este espacio en formato online fueron los siguientes:
Tipo de programa Nombre Nmero de participantes Descripcin Diplomado en Gestin de Negocios consistente en seis cursos (tres financiados por VTR y tres por el colaborador) Diplomado en Habilidades Directivas, consistente en seis cursos (tres financiados por VTR y tres por el colaborador) Programa conjunto con e-Class de tres cursos (Liderazgo, Coaching y trabajo en equipo, y Comunicacin Efectiva), enfocado en materias de liderazgo. Programa conjunto con e-Class de tres cursos (Negociacin, Direccin de Proyecto y Planificacin Estratgica), enfocado en materias de gestin.

Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Facultad de Liderazgo e-Class Diplomado Facultad de Liderazgo e-Class

17

GRI
ndice GRI y contenidos

Programa de Especializacin en Liderazgo Curso (Interno o externo) Programa de Especializacin en Gestin

485

Tablas Anexas Verificacin KPMG

730

60

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Nuestros Colaboradores

Confianza con los clientes


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Negocio Responsable
tica y Transparencia
Gestin del Desempeo Cada ao, VTR evala el desempeo de sus colaboradores con el objetivo de medir su labor y actualizar sus metas y desafos en el marco de la estrategia de negocio de la empresa. Todos los empleados de la compaa tienen la obligacin de participar en este proceso. Las nicas excepciones las constituyen quienes estn contratados bajo la modalidad de plazo fijo; es decir, el 8% de la dotacin. Durante 2012, el sistema de evaluacin incorpor importantes modificaciones. Entre ellas destacan:

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Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

A Se agrega al proceso una evaluacin de pares (mirada en 180) B Se incorpora un comit de calibracin. En una primera etapa se
calibraron los gerentes y para 2013 se considera hacerlo tambin con los subgerentes.

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Se modificaron las competencias a evaluar y la escala de medicin.

GRI
Al cierre de 2012, el 96,7% de los trabajadores susceptibles de ser evaluados en VTR contaban con sus procesos de gestin de desempeo finalizados. Este universo incluye a personas evaluadas (empleados evaluados que trabajaron durante 2012 y que tenan al menos seis meses de antigedad) y a personas a las cuales se les definieron objetivos (empleados que no son evaluados y que tienen menos de seis meses de antigedad, un grupo que incluso considera a trabajadores que ingresaron en 2013). En resumen, el personal evaluado fue del 81%, cifra que se encuentra dentro del 96,7% del GD finalizado.

ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

61

Negocio Responsable

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Nuestros Colaboradores
Gestin del Desempeo

Porcentaje de empleados que recibieron evaluaciones de desempeo (por cargo y gnero) *


Dotacin propia evaluada en 2011 Dotacin propia evaluada en 2012

Sobre VTR Gestin Sustentable

Categora de cargo
Ejecutivos Jefes y Profesionales Supervisores Representantes de Servicio Vendedores Tcnicos Administrativos

Hombres 95 541 129 546 177 383 131 2.002

Mujeres 20 274 63 546 96 8 98 1.105

Total 115 815 192 1.092 273 391 229 3.107

% 93 98 98 77 80 96 91 87

Hombres 83 471 139 436 171 386 95 1.781

Mujeres 24 219 67 429 98 9 77 923

Total 107 690 206 865 269 395 172 2.704

% 95% 83 89 72 84 94 78 81

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Total

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital

Proceso de evaluacin de desempeo al cierre de 2012

Comunidad Porcentaje del total 96,7% 0,6% 2,7%

Situacin GD Finalizado GD en proceso GD no evaluado Total

Nmero de empleados 3.250 20 90 3.360

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

* Los procesos de GD estn desfasados en un perodo, puesto que las evaluaciones se realizan durante los primeros meses del ao siguiente al del estudio. Para el clculo de estos datos se consider la dotacin de fines de diciembre de 2011 y 2012, respectivamente, la que no coincide necesariamente con la dotacin existente durante el perodo de evaluacin.

Tablas Anexas Verificacin KPMG

62

Negocio Responsable

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce

Nuestros Colaboradores
Movilidad interna VTR cuenta con un Programa de Movilidad Interna a travs del cual fomenta y gestiona la postulacin de sus colaboradores a posiciones vacantes dentro de la misma compaa. En 2012, mediante este sistema se cubri con empleados de la empresa el 72% de las plazas abiertas para cargos de liderazgo, categora que comprende a supervisores, jefes, gerentes y subgerentes, y hacia la cual apunta precisamente este proceso de desarrollo laboral. Cabe consignar que en 2011 la cobertura en este segmento slo lleg al 56% En total, el Programa de Movilidad Interna durante 2012 permiti llenar con colaboradores de VTR 268 de los 1.186 puestos abiertos en la organizacin, lo que representa el 23% de los requerimientos.

El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


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Resultados del programa de Movilidad Interna en 2012

Categora de cargo Administrativos Gerentes Jefes Profesionales Representantes de Servicio Subgerente Supervisor Tcnicos Vendedores Vicepresidentes Total general Liderazgo

Externo 37 0 11 113 652 4 12 13 75 1 918 28

Interno 29 3 16 69 64 8 44 26 9 0 268 71

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tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Resumen porcentaje de movilidad interna

Movilidad Interna 2012: Total vs Liderazgo


75% 76%

GRI
ndice GRI y contenidos

23

Movilidad Interna TOTAL

60% 50% 30% 20% 10% 0%


2009 2010

56 %

70%

72%

80%

Tablas Anexas
23%

72%

24%

30%

40%

20%

Verificacin KPMG
2012

Movilidad Interna para cargos de Liderazgo

2011

% Movilidad Interna Total

% Movilidad Interna Liderazgo

63

Negocio Responsable

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

Nuestros Colaboradores

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores
SALUD Y SEGURIDAD En diciembre de 2012, VTR registr una tasa de accidentabilidad de 1,97%, un nivel por debajo del ndice de la industria a igual fecha, que super el 4%, e inferior tambin al 2,62% registrado por la empresa en el mismo mes de 2011.

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Tasa de accidentabilidad 2004-2012 *

2004 4,76

2005 4,07

2006 5,07

2007 2,18

2008 2,09

2009 2,28

2010 2,02

2011 2,62

2012 1,97

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Las cifras corresponden a los meses de diciembre de cada ao y no a un promedio anual

Tasa de accidentabilidad por gnero

GRI
2011 1,96 0,66 2,62 2012 0,55 1,42 1,97 ndice GRI y contenidos

Gnero Hombres Mujeres Total

Tablas Anexas Verificacin KPMG

Por su parte, el ndice de siniestralidad de la compaa alcanz en diciembre de 2012 los 35 puntos. Si bien esta cifra representa un incremento significativo respecto de la tasa alcanzada por la empresa a igual fecha de 2011, sigui por debajo de los 44 puntos anotados como promedio de la industria ese mismo mes.

64

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

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Salud y Seguridad

Tasa de siniestralidad 2004-2012 **

Sobre VTR Gestin Sustentable 2007 17,4 2008 18,5 2009 22,4 2010 23,0 2011 23,0 2012 35,0

2004 56,3

2005 39,1

2006 60,3

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Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Las cifras corresponden a los meses de diciembre de cada ao y no a un promedio anual

Tasa de siniestralidad por gnero

Gnero Hombres Mujeres Total

2011 19,43 3,57 23,0

2012 28,32 6,68 35,0

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El aumento que registr la tasa de siniestralidad de VTR entre mayo y diciembre de 2012, perodo durante el cual el ndice alcanz peaks de 40 puntos, fue consecuencia de la aparicin de algunos casos de enfermedades profesionales que calificaron como tales y de un alza en las lesiones msculoesquelticas entre los agentes tcnicos y los

ejecutivos de ventas en terreno. Para hacer frente a esta situacin, VTR decidi fortalecer la estructura del rea de Prevencin de Riesgos, para permitir su presencia de Arica a Puerto Montt, y modernizar los procesos de esta unidad con un software de creacin propia, para as focalizar el trabajo del equipo en la gestin central de prevencin.

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Das perdidos

2011 Detalle Das perdidos por accidente de trayecto Das perdidos por accidentes de trabajo Das perdidos por enfermedad profesional Das perdidos por enfermedad comn Total de das perdidos
*

2012 Total 408 811 15 1.234 Hombres 248 827 96 1.171 Mujeres 272 207 16 495 Total 520

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Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Hombres 90 677 15 782

Mujeres 318 134 452

GRI
1.034 112 1.666 ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

Tasa de accidentabilidad: Promedio de trabajadores de la compaa que sufri un accidente de trabajo con tiempo perdido en los ltimos 12 meses.
**

Tasa de siniestralidad: Nmero de das perdidos por cada 100 colaboradores.

65

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce

Nuestros Colaboradores
Comits paritarios Al cierre de 2012, 264 colaboradores de VTR es decir, el 7% de la dotacin- formaban parte de los 22 Comits Paritarios de Seguridad e Higiene que operaban a la fecha en la compaa. Estos rganos estn integrados por tres representantes de los trabajadores y tres representantes de la administracin de la empresa en calidad de titulares, adems de seis representantes en condicin de suplentes. Al cierre de dicho perodo su labor cubra a un total de 3.009 empleados.
% cobertura colaboradores

El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

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Zonas

Participantes

Colaboradores cubiertos

Norte Centro Sur RM TOTAL

48 60 48 108 264

178 343 207 2.281 3.009

6% 11% 7% 76% 100%

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Confianza y Seguridad Digital
Poltica de No Discriminacin VTR cuenta con una Poltica de No Discriminacin que reconoce y valora de manera explcita el aporte que puede hacer una fuerza de trabajo diversa en el desafo que se plantea la compaa de alcanzar el mximo potencial del negocio y los ms altos estndares de clima, innovacin y creatividad. Esta Poltica establece que la compaa no discrimina a las personas por su gnero, raza, color, orientacin sexual, edad, estado civil, sindicalizacin, religin, opinin poltica, nacionalidad, ascendencia nacional u origen social, ni tampoco por razones de discapacidad. De igual modo formaliza los compromisos adoptados por la empresa para velar porque estos criterios se consoliden como parte de la identidad corporativa. Estos compromisos son:

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GRI
ndice GRI y contenidos
Potenciar el mrito como la principal herramienta de crecimiento al interior de la organizacin. Considerar como nicos requisitos para llenar un puesto laboral las habilidades de los postulantes y los requerimientos del cargo. Investigar con severidad aquellos casos denunciados de discriminacin y tomar las acciones pertinentes para evitar su reiteracin.

Tablas Anexas Verificacin KPMG

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce

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Igualdad de gnero
En sintona con su posicin en el mbito de la discriminacin, la empresa no considera el gnero del colaborador como una variable determinante en los procesos de reclutamiento y seleccin de personal. Las diferencias que se puedan registrar entre los empleados en trminos de renta obedecen nicamente a las complejidades inherentes a los cargos, a la responsabilidad de estas posiciones y al aporte que cada uno hace al desarrollo del negocio. Al cierre de 2012, trabajaban en VTR 1.421 mujeres, cifra equivalente al 38% de la dotacin. Con una edad promedio de 35 aos, su mayor participacin se registraba en las categoras de Representantes de Servicios (53%) y Administrativos (44%), mientras que su presencia ms baja se localizaba en los segmentos Tcnico, con el 2%, y Ejecutivos, con el 22%.

El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

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Dotacin 2012 por gnero y categora de cargos Categora Ejecutivos Jefes y profesionales Supervisores Representantes de servicios Vendedores Tcnicos Administrativos Total Masculino 93 574 158 699 221 400 129 2.274 % 78 66 68 47 63 98 56 62 Femenino 26 299 73 783 128 10 102 1.421 % 22 34 32 53 37 2 44 38 Total 119 873 231 1.482 349 410 231 3.695 % 100 100 100 100 100 100 100 100

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Distribucin por gnero en el grupo ejecutivo 2010-2012 2010


Cargo Vicepresidente Gerente Subgerente Total
Hombres Mujeres Hombres

GRI
2011
Mujeres Hombres

2012
Mujeres

ndice GRI y contenidos

7 38 71 116

1 3 22 27

7 35 61 102

1 4 17 22

7 25 61 93

1 4 21 26

Tablas Anexas Verificacin KPMG

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

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Brecha Salarial
En VTR, las mujeres ganan prcticamente lo mismo que los hombres en cuatro de las siete categoras de cargo existentes en la organizacin. La funcin en la que resulta ms acentuada la brecha salarial hombre-mujer en la compaa es la de Ejecutivos, que es donde se observa la ms baja presencia femenina y en la que se agrupa slo el 3% del total de colaboradores. En cambio, la categora en la que la diferencia favorable es mayor para las mujeres es la de Administrativos, nivel de cargo en que la participacin femenina llega al 44% y que representa el 6,2% del total de la dotacin.

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Relacin entre el salario base y la remuneracin de mujeres y hombres por cargo 2011
Categora de cargo Promedio salario base hombres $5.393.412 Promedio salario base mujeres $3.842.796 Relacin Promedio salario base hombres $4.804.934

tica y Transparencia Nuestros Colaboradores


Relacin

2012
Promedio salario base mujeres $3.628.984

Desarrollo de Proveedores

Ejecutivos

0,71

0,76

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Jefes y Profesionales

$1.253.417

$1.227.453

0,98

$1.371.622

$1.369.576

1,00

Supervisores

$ 1.173.414

$1.127.425

0,96

$1.269.805

$1.197.878

0,94

Impacto Ambiental
Representantes de Servicio $749.923 $739.374 0,99 $841.302 $804.697 0,96

Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Vendedores

$1.376.747

$1.919.557

1,39

$1.329.201

$1.316.781

0,99

GRI
Tcnicos $633.694 $624.363 0,99 $638.971 $632.710 0,99

ndice GRI y contenidos

Administrativos

$623.085

$603.084

1,19

$611.509

$619.693

1,01

Tablas Anexas Verificacin KPMG

Total

$1.600.527

$1.440.579

0,90

$1.552.478

$1.367.188

0,88

68

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC El enfoque de no discriminacin por gnero en materia de rentas que declara VTR tambin se materializ en la asignacin de aumentos de sueldo por mrito que realiz la compaa en 2012. Algunos datos relevantes de este proceso as lo confirman: Mientras el 18% de los hombres con posibilidad de recibir ajustes obtuvo el beneficio, en el caso de las mujeres esta proporcin lleg al 17%. El 66% de las mujeres afectas a este incremento estaba al momento de recibirlo con un salario equivalente o superior al promedio de mercado. En el caso de los hombres, esta cifra llegaba slo al 55%. Sobre VTR Gestin Sustentable

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Brecha Salarial

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Ajustes de remuneraciones en 2012
Detalle Gnero Mujeres Hombre Nmero de empleados 455 1.221

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Personas con posibilidad de ajuste de rentas

Total
Mujeres Hombres

1.676
76 223

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Personas con ajuste de rentas

Total
Mujeres % de personas con ajuste de rentas Hombres

299
17% 18%

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Total

18%

Remuneracin base en VTR Salario base en VTR Al cierre de 2012, el salario mnimo de VTR * alcanzaba los $393.075. Esta cifra representa 2,0 veces el salario mnimo legal vigente a esa fecha, de $193.000. Ao 2008 2009 2010 2011 2012 Salario mnimo VTR $ 338.800 $ 364.227 $ 377.700 $ 391.971 $ 393.075 Salario mnimo legal $ 159.000 $ 165.000 $ 172.000 $182.000 $ 193.000 Relacin 2,1 2,2 2,2 2,2 2,0

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

* El ingreso mnimo de VTR considera la renta de un Ayudante de bodega. No incluye cargos con una composicin mayoritariamente variable, las personas a plazo fijo ni aquellas con jornada parcial. Incorpora sueldo base + gratificacin + colacin + movilizacin + 1/12 del bono anual OCF + 1/12 de los aguinaldos fijos de Navidad y Fiestas Patrias.

69

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Nuestros Colaboradores
RELACIN CON LOS SINDICATOS VTR mantiene con sus sindicatos una relacin de trato directo y continuo basada en la confianza, la claridad y la transparencia. El desafo que se plantea la empresa es involucrar a estas organizaciones en el logro de objetivos comunes, razn por la cual su mirada apunta al empoderamiento de sus lderes y al fortalecimiento de instancias de trabajo conjunto. En diciembre de 2012, los ocho sindicatos constituidos en la compaa agrupaban a un total de 1.376 colaboradores, lo que equivale al 37% de la dotacin. Esta tasa de sindicalizacin es ocho puntos porcentuales mayor que la de 2011 y responde a la incorporacin del nuevo sindicato del CES. En 2012, VTR no registr huelgas o paralizaciones superiores a siete das. Durante el perodo, la empresa desarroll tres procesos de negociacin colectiva (con los sindicatos de Metrpolis, La Serena y CES). Para 2013 tiene programado llevar adelante otros dos, con los sindicatos de la Zona Centro y el de la Zona Norte. 2010 Total de empleados Empleados sindicalizados Empleados asimilados a los sindicatos Empleados cubiertos por un convenio colectivo % de sindicalizacin Nmero de sindicatos % empleados cubiertos por un convenio colectivo 3.684 998 33 1.031 27% 8 28% 2011 3.564 1.018 155 1.173 29% 7 33% 2012 3.695 1.376 31 1.407 37% 8 38%

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Nombre de los Sindicatos 2010 Sindicato Centro Sindicato CES Sindicato IV Regin Sindicato Metrpolis Sindicato STX Cable Sindicato Tcnicos Santiago Sindicato Trabajadores Zona Sur Sindicato Venta Santiago Sindicato de Trabajadores Zona Norte Iquique y Otro Total de trabajadores sindicalizados Total dotacin % de sindicalizacin 109 25 93 169 186 222 185 9 998 3.684 27% Empleados sindicalizados 2011 123 25 127 161 217 194 171 1.018 3.564 29% 2012 154 273 16 149 154 236 196 198 1.376 3.695 37% Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

70

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Avances en mesas de trabajo conjunto En 2011, VTR propuso a sus sindicatos la creacin de mesas de trabajo para elaborar de manera conjunta soluciones y planes de prevencin respecto de los temas considerados ms crticos por los trabajadores. La primera de estas instancias en constituirse fue la del Sindicato de Tcnicos con el objetivo de mejorar las condiciones laborales en que se desempeaban los agentes de instalacin y mantenimiento de redes. En 2012, el trabajo de esta instancia se orient al anlisis y comparacin de esta situacin a nivel de industria, labor que cont con la participacin de especialistas de la Asociacin Chilena de Seguridad (ACHS). Durante el ao tambin se establecieron las bases para definir una batera de exmenes pre y ocupacionales que se comenzarn a aplicar en 2013 a todos los tcnicos. Otra de las mesas de trabajo conformadas en 2011 fue la del Sindicato de la Zona Centro en torno al tema del endeudamiento. En 2012, este grupo se aboc, entre otros temas, al estudio de la salud y la calidad de vida en las sucursales, trabajo que se tradujo en la definicin de un Plan Antiestrs. Otros hitos en la relacin de VTR con sus sindicatos registrados en 2012 fueron: Sobre VTR Gestin Sustentable

Nuestros Colaboradores
Relacin con los Sindicatos

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital

Se estableci una Agenda Semanal de Trabajo en coordinacin con las zonas y reas operativas respectivas.

Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Comenz un proceso de ordenamiento interno de roles y protocolos de actuacin de la empresa hacia los sindicatos. Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos Se avanz en la incorporacin integrada de las reas especialistas, que son las que aportan las soluciones de carcter tcnico, comercial legal y de recursos humanos.

Tablas Anexas Verificacin KPMG

71

Negocio Responsable

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

Nuestros Colaboradores

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Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos Clima LAboral VTR aplica la encuesta del Great Place To Work para medir y gestionar las acciones que desarrolla en el mbito de los recursos humanos, considerando que esta herramienta evala dimensiones similares a las que se orienta la Estrategia de Personas de la compaa y que son Liderazgo y Autoliderazgo; Equilibrio y Calidad de Vida; Meritocracia y Equidad; Trabajo desafiante y Orgullo de pertenecer a la empresa. En 2012, los resultados del estudio GPTW le permitieron a VTR mantenerse entre las 10 Mejores Empresas para Trabajar en Chile. Si bien en este sondeo la percepcin favorable de los trabajadores registra una cada de cuatro puntos respecto de la observada en el ao anterior, para la empresa esta calificacin result ms que apreciable a la luz del contexto de cambio reinante en el perodo en que se ejecut la consulta.

Negocio Responsable
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Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Medicin Clima GPTW 2012
87 86 85 84 83 82 81 80 79
Dic.09 Jun.10 Dic.10 Jun.11 Jun.12

Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

VTR

Mejores

72

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce Gestin de Empresas Proveedoras de Servicios Las Empresas Proveedoras de Servicios con que opera VTR cubren en la organizacin funciones que van desde la instalacin y reparacin de los servicios en los hogares de los clientes hasta la atencin en las cajas de las sucursales y el aseo de las instalaciones, entre otras muchas tareas. Al cierre de 2012, prestaban servicio a la compaa un total de 171 EPS, en las que se desempeaban 7.834 trabajadores. Con estas empresas VTR busca establecer relaciones duraderas basadas en principios como la confianza y la colaboracin recproca. En esa lnea, en el ao 2010 la compaa tom la decisin de optimizar su cartera de proveedores, en lugar de seguir amplindola, para as tener la certeza de estar trabajando con EPS cuyo estndar de calidad considera como requisito mnimo el cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales que poseen con sus trabajadores. Para avanzar en este objetivo, VTR impuls desde entonces un proceso de auditora con una consultora externa con el fin de certificar el respeto por parte de estas empresas de la Ley Laboral. Durante 2012, en el marco de esta labor se auditaron en total 171 EPS, considerando las 96 auditadas en 2011. Adems de este logro, a lo largo de este ao la compaa impuls otras iniciativas tendientes a fortalecer el monitoreo y control del cumplimiento normativo de las EPS. Entre ellas se cuentan: Capacitaciones sobre la certificacin laboral mensual, que verifica el respeto de las obligaciones laborales y previsionales, declaradas por la Ley de Subcontratacin, a todas las empresas contratistas de VTR. Se realizaron auditoras en terreno para certificar buenas prcticas y control de externos a los contratistas de las zonas Norte, Sur y Santiago. Incorporacin de sistemas automatizados propios del rea de Gestin y Control de Externos a la plataforma web en lnea para monitorear la gestin, el tamao, la dotacin y el desempeo de los contratistas. VTR audit el cumplimiento de la edad legal para trabajar y el cargo especfico que desempean las personas, de acuerdo con lo permitido por la Ley y lo definido en el contrato de trabajo. Entrega de material y procedimientos sobre gestin y administracin de externos a contratistas y administradores de contrato VTR. El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

Desarrollo de Proveedores

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Desarrollo de Proveedores
Gestin de Empresas Proveedoras de Servicios

Nuevo Sello VTR Con el fin de reconocer a aquellas EPS que muestren un desempeo de excelencia no slo en materia de cumplimiento normativo, sino tambin en trminos de servicios, para as convertirlas en socios activos del plan estratgico corporativo, en 2012 la compaa cre el denominado Sello VTR. Para la obtencin de esta distincin por parte de los contratistas, la empresa estableci un proceso de tres aos que impone requisitos concretos para cada uno de los perodos en materias de Patrimonio, Experiencia Clientes y Reputacin. El siguiente cuadro detalla las etapas que contempla dicho plan.

Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

mbito de gestin

Iniciativas asociadas
Certificacin laboral y Certificacin PYME. Automatizacin de reportera. Alerta de empresas riesgosas segn matriz de riesgos (anlisis financieros y riesgos legales). Nexo entre VTR y contratista. Homologacin de perfiles de seleccin. Capacitacin: Induccin, comunicacin y soporte de canales, y formacin continua. Beneficios. Homologacin de compensaciones. Objetivos de desempeo anuales de contratistas respecto del cumplimiento de variables bsicas, como rotacin, prevencin de riesgos, salud ocupacional, etc. Estrategias comunes de socios de negocio. Prcticas de RSE y GPTW.

Patrimonio AO 2013

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Experiencia Clientes AO 2014

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Reputacin AO 2015

Centro de Formacin Tcnica de VTR


En 2008, VTR decidi crear un modelo de evaluacin que permitiera a los agentes tcnicos pertenecientes a las empresas que le prestan servicios demostrar, bajo la metodologa del aprender haciendo, que contaban con las competencias necesarias para el correcto desempeo de sus funciones. Para tal efecto, la compaa habilit en unas antiguas dependencias corporativas de Maip un espacio con tres minidepartamentos simulados a fin de recrear la experiencia de instalacin de un tcnico. Simultneamente dise un sistema de evaluacin que meda el manejo de cuatro competencias crticas a partir de las dimensiones del conocimiento, la actitud y la habilidad. Con estas herramientas se propuso realizar un diagnstico de la preparacin de los operarios en servicio. El resultado de este ejercicio fue tan desfavorable que oblig a VTR a dar forma un sistema de calificacin que incluyera tambin una fase formativa. As fue como naci en 2009 el Centro de Formacin Tcnica de VTR. A travs de esta instancia se desarrolla actualmente un curso formativo de instalacin dirigido a los colaboradores de las EPS de este rubro, cuya duracin es de ocho das y que culmina con la certificacin de la compaa para quienes lo aprueban. Para su ejecucin, el programa cuenta con dos partners acadmicos: la Universidad Tcnica Federico Santa Mara y Sprint Consultores, los que operan la plataforma bajo la figura de comodato. Cada uno de estos cursos cuenta con un mximo de 24 alumnos y considera bloques que van desde clases en torno a productos y mdulos sobre el protocolo tcnico Ilumina de atencin a clientes hasta talleres actitudinales y laboratorios prcticos de servicio. Su ltima jornada est dedicada a la certificacin y la evidencia de las competencias que se han definido como crticas para el cargo. Para obtener dicha credencial, los postulantes deben demostrar su preparacin en un proceso de instalacin dramatizada, que incluye a actores profesionales representando a usuarios de distinto perfil. En 2012, 428 jvenes de Empresas Proveedoras de Servicios cursaron este programa. De este universo, 361 lograron aprobarlo, el 84%.

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

74

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Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Desarrollo de Proveedores
Gestin de Empresas Proveedoras de Servicios

Empresas de Servicios Transitorios VTR opera con Empresas de Servicios Transitorios, EST. Estas firmas se encargan de proveer a la compaa del personal necesario para ejecutar proyectos de hasta seis meses de duracin, aumentos ocasionales y todos los reemplazos de licencias prolongadas y licencias pre y postnatales. Durante 2012, las EST que prestaron servicios en VTR fueron Manpower y ATCOM, esta ltima slo hasta mediados de ao. Mientras la primera brinda a VTR, entre otras posiciones, toda la fuerza de venta y ejecutivos de atencin a clientes, ATCOM aport hasta el mes de julio directivos intermedios. Durante 2012, a travs de estas dos firmas prestaron servicios a la compaa un total de 574 trabajadores.

Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
Compras locales
Durante 2012, VTR realiz transacciones con un total de 2.297 proveedores. De este universo, 2.192 correspondieron a proveedores nacionales (es decir, el 95%) y 105, a proveedores internacionales. A lo largo de este perodo, el gasto total efectuado por la compaa en materia de proveedores se elev a US$ 887,59 millones, de los cuales US$ 707,01 millones se orientaron a proveedores nacionales, lo que representa el 80% del total. Este total de gasto en proveedores de 2012 equivale a un aumento de US$ 74,3 millones en comparacin con el monto ejecutado en 2011. Dicha diferencia responde al mayor volumen de adquisiciones materializado durante el ejercicio 2012 en el marco de la incorporacin de la compaa al mundo de los servicios mviles.

tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Gastos correspondientes a proveedores locales (cifras en millones de US$) 2011


Tipo de proveedores Nacionales Internacionales Total Cantidad de proveedores 2.606 109 2.715 Gasto en proveedores US$ 642,98 US$ 170,29 US$ 813,27 Cantidad de proveedores 2.192 105 2.297

2012
Gasto en proveedores US$ 707,01 US$ 180,58 US$ 887,59

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
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Proporcin de proveedores locales y gasto total involucrado durante 2012


Tipo de proveedores Nacionales Internacionales Proporcin 95% 5% Porcentaje del gasto involucrado 80% 20%

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Negocio Responsable

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Desarrollo de Proveedores
Compras locales

Proporcin de gastos correspondientes a proveedores locales * por regin 2011


Zona operativa Zona Norte 1 Zona Central 2 Zona Metropolitana + UAC Zona Sur 3 Total Cantidad de proveedores por regin ** 117 95 2.336 167 2.715 Gasto en proveedores por regin US$ 32,24 US$ 28,09 US$ 720,67 US$ 32,16 US$ 813,27 Cantidad de proveedores por regin 68 76 2.030 123 2.297

Sobre VTR 2012


Gasto en proveedores por regin US$ 37,55 US$ 35,58 US$ 777,86 US$ 36,60 US$ 887,59

Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

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* Un proveedor local es aquel que por su ubicacin geogrfica y servicios y/o bienes transa en forma exclusiva para una ciudad en particular. ** Estas cifras incluyen la totalidad de proveedores locales vigentes de la cartera de la compaa por regin, y no slo los proveedores con que en 2012 VTR realiz transacciones. 1 Considera las regiones I, II, III, IV y XV. 2 Considera las regiones V y VI. 3 Considera las regiones VII, VIII, IX, X, XI y XIV.

Sociedad Digital
Avances para aumentar la eficiencia de los procesos
Del total de 3.562 proveedores activos con que cuenta VTR, 180 son considerados de carcter estratgico para el desarrollo del negocio. Con todos ellos, la compaa busca establecer una relacin de largo plazo, fundada en la confianza y orientada a la bsqueda de beneficios mutuos. En ese contexto, durante los ltimos aos la empresa ha puesto especial nfasis en la optimizacin e innovacin de los procesos de compra. Durante 2012, algunos de los principales avances impulsados en este mbito fueron:

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Segmentacin de proveedores: Se actualiz la base de datos de empresas con el fin de establecer un listado slo con aquellas capaces de entregar una oferta atractiva y de beneficio mutuo para VTR. Esta labor permiti reducir el nmero de proveedores activos de la compaa a un total de 3.500 aproximadamente. Dicha iniciativa mejor la eficiencia en los procesos de bsqueda de proveedores, control de la base de datos y regularizacin de antecedentes de estas empresas.

Desarrollos en el NNOC*: Estas mejoras estuvieron orientadas a la automatizacin de tareas que hasta entonces se ejecutaban de forma manual. Estos avances permitirn registrar todas las transacciones que se negocien con los proveedores, as como controlar y dar seguimiento a los procesos internos de compras.

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Desarrollo de Proveedores
Avances para aumentar la eficiencia de los procesos

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Supplier Portal: Esta plataforma permite a los proveedores consultar sus rdenes de compras emitidas, revisar su estado y verificar sus fechas de pago. Con el fin de fortalecer y potenciar su uso masivo, durante 2012 VTR impuls una serie de iniciativas. Entre ellas estn el monitoreo diario y la reportera semanal de su funcionamiento; la desactivacin de aquellos proveedores con ms de 90 das sin conexin; un plan de difusin a travs de distintos formatos y canales; el desarrollo de una Zona de Proveedores para mejorar el acceso de las empresas al sitio, y un programa de capacitacin para su utilizacin. reduccin de costos y tiempos de produccin y una mejora en la relacin entre el cliente corporativo y los proveedores.

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Red de negocios www.misproveedores.cl: Esta es una herramienta electrnica impulsada por la Cmara de Comercio de Santiago, en cuyo desarrollo ha estado presente desde sus inicios VTR. Consiste en un registro en el cual los proveedores del mundo privado pueden acreditarse para acceder a compradores de diversos rubros econmicos. En 2012, este espacio cambi su formato para pasar a convertirse en una plataforma integral que incorpora incluso un mdulo de sustentabilidad, donde las empresas pueden realizar un autodiagnstico de su nivel de alineamiento con las siete materias fundamentales de RSE que contempla la Norma ISO 26000. VTR promueve la inscripcin de sus proveedores registrados en este catastro y colabora con la CCS en lo que se refiere a necesidades de gestin.

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I-Procurement: Esta herramienta permite a las reas usuarias de VTR gestionar sus compras de manera independiente, en el marco de acuerdos comerciales previos entre la compaa y los proveedores. A fin de potenciar su eficiencia y masificar su empleo a nivel interno, en 2012 se increment el volumen de contratos cargados y se continuaron desarrollando capacitaciones. Cabe consignar que el uso de esta plataforma supone una serie de ventajas para la organizacin, como la

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*NNOC: National Network Operational Center de VTR.

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Promover una sociedad digital

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Enfoque de gestin VTR promueve la creacin de un entorno seguro para el uso de sus servicios, poniendo a disposicin de los clientes herramientas de control y proteccin de los nios, impulsando instancias de educacin dirigidas a las familias y creando conciencia social respecto de la seguridad frente a las nuevas tecnologas. De igual modo, la compaa busca ampliar el acceso de sectores de menores ingresos a sus servicios digitales, generando ofertas innovadoras, contribuyendo a la alfabetizacin digital y potenciando las habilidades y oportunidades para la comunidad.

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PROGRAMA VTR INTERNET SEGURA En 2012, la compaa lanz una nueva campaa de su programa VTR Internet Segura. A travs de esta iniciativa, la empresa busca aportar activamente a la construccin de un entorno digital seguro para los nios, su principal desafo en materia de sustentabilidad. Apoyado por instituciones vinculadas a la proteccin infantil, desde el ao 2008 VTR Internet Segura se desarrolla en tres mbitos de accin: la Sensibilizacin a la sociedad sobre los riesgos que representa Internet para los nios, la Educacin en hbitos y conductas preventivas, y la Proteccin mediante sistemas tecnolgicos de avanzada. Con el lema Tu clave secreta es secreta, en su edicin 2012, el programa apunt a alertar a los adolescentes sobre los riesgos que supone compartir sus contraseas en Internet, una prctica que realiza el 43% de los escolares de 1 a 4 Medio, segn lo evidenci el estudio Usos y hbitos de los jvenes chilenos en redes sociales, encargado por la compaa a la consultora Criteria Research (ver ms www.vtrinternetsegura.cl). Nuevamente con Fernando Gonzlez como rostro central, la nueva versin de la campaa involucr 451 spots que se desplegaron en canales de televisin abierta, seales de cable, las pantallas digitales de VTR y medios online.

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Programa VTR Internet Segura

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Educacin Adems del despliegue de los spots y de los avisos de sensibilizacin contemplados en la campaa 2012, durante todo este ao VTR continu realizando sus ciclos de charlas formativas en distintos colegios municipales, subvencionados y privados del pas. Estas jornadas son lideradas por el comunicador Nicols Copano y tienen como propsito inculcar en los estudiantes conductas de autocuidado en su interaccin con Internet y promover el respeto por los dems como la herramienta ms eficaz para prevenir comportamientos de agresin escolar. En 2012 se realizaron en total 15 charlas en nueve comunas del pas. A estas actividades asistieron 3.950 alumnos, lo que permite estimar en 15.800 el nmero de familiares impactados. De acuerdo con una encuesta de percepcin aplicada al finalizar cada actividad, el 83% de los asistentes calific la experiencia como Buena o Muy buena, mientras que el 91% asegur que los consejos recibidos por parte del expositor s les sirvieron.

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Proteccin Desde el ao 2008, VTR cuenta en su red de Internet con un sistema automatizado que impide el acceso a sitios web con imgenes de abuso sexual infantil. En 2012, este mecanismo bloque 819.675 intentos de acceso a este tipo de direcciones. A travs de su plataforma www.vtrinternetsegura.cl, adems, la compaa pone a disposicin de sus clientes y usuarios un conjunto de aplicaciones y recomendaciones para hacer de Internet un lugar cada vez ms seguro para los nios y las familias. Entre ellas estn: Navega Seguro en Familia: Aplicacin que ensea de forma entretenida a navegar en la red sin riesgos. Consejos para Padres Activos en Redes Sociales: Pautas y tutoriales para evitar la sustraccin de informacin por correo electrnico y mejorar la privacidad de las cuentas en Twitter y Facebook.

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Inclusin Digital
Bibliotecas Digitales Esta iniciativa se desarroll para ir en ayuda de las escuelas que resultaron daadas por el terremoto de febrero de 2010. Su objetivo es motivar la lectura de los estudiantes a travs del uso de libros digitales, en el marco de los programas de Lenguaje de Sptimo Bsico a Cuarto Medio. El proyecto ha involucrado la entrega de 2.500 e-readers, cada uno cargado con 50 e-books, en 30 escuelas de las regiones del Maule y Biobo, lo que ha significado beneficiar a un universo de 18.000 estudiantes. En 2012, VTR organiz dos jornadas de capacitacin, una en Talca y otra en Concepcin, dirigidas a un docente de aula, un bibliotecario y un directivo de cada uno de los establecimientos participantes en la iniciativa. Entre los propsitos de la actividad estaban dar a conocer el proyecto y sus objetivos; motivar a los actores para lograr un uso efectivo de los dispositivos como una herramienta de difusin de la lectura, y asegurar la elaboracin de un plan de fomento lector en cada escuela participante que contemple el uso de e-readers como recurso clave.

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VTR en la educacin tcnico-profesional Desde el ao 2005, VTR desarrolla un proyecto de apadrinamiento de liceos tcnicos con el objetivo de mejorar la calidad de la formacin que reciben los estudiantes de las especialidades de Electricidad, Electrnica y Telecomunicaciones. La iniciativa, que involucra a escuelas de Arica a Puerto Montt, comprende la habilitacin de un laboratorio de telecomunicaciones, de un curso de informtica y de talleres de liderazgo y comunicacin efectiva en cada uno de estos centros de estudio, adems de visitas guiadas a las principales plantas tcnicas de la compaa. De igual modo, considera la posibilidad de que los mejores alumnos puedan realizar su prctica laboral en dependencias de VTR durante tres meses. El programa busca transferir a los jvenes los conocimientos y las habilidades tcnicas que exige la industria de telecomunicaciones, a travs de un plan de estudios que ha alcanzado una tasa de insercin laboral cercana al 100%. En marzo de 2013, VTR contempla inaugurar un laboratorio de telecomunicaciones en el Liceo Industrial Alfredo Nazar de Playa Ancha, en Valparaso, sumando un total 13 establecimientos asociados a nivel nacional.

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Proyecto Quijote Este proyecto se ejecuta desde 2006 en la poblacin Escritores de Chile de la comuna de Recoleta con el propsito de masificar en este sector los beneficios de las nuevas tecnologas de la informacin y la entretencin. Entre sus iniciativas ms destacadas se cuenta la entrega del servicio de televisin a valores preferenciales a 1.300 familias, as como la habilitacin, en asociacin con el Comit para la Democratizacin de la Informtica (CDI) y el apoyo del municipio, de una Escuela de Informtica y Ciudadana en el centro comunitario Los de la T. En este recinto, la empresa realiza anualmente cursos de capacitacin en los que participan voluntarios de VTR como ayudantes pedaggicos. En 2012 se efectuaron tres talleres, que convocaron a 37 personas y en los que intervinieron 19 colaboradores de la compaa.

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Cursos realizados en 2012 como parte del Proyecto Quijote
Curso Curso de Alfabetizacin Digital Curso para jvenes en Microsoft Office Curso de Photoshop Asistentes 11 alumnos 19 alumnos 7 alumnos

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Proyecto B En 2012, VTR comenz a desarrollar con la Fundacin Proyecto B un proyecto de integracin laboral orientado a abrir espacios de desarrollo a jvenes con antecedentes penales menores. En el marco de esta iniciativa, durante el mes de abril la compaa incorpor en los equipos tcnicos del rea de mantenimiento de redes a tres aprendices. El modelo de trabajo diseado por la empresa y esta ltima institucin, cuya misin es apoyar la incorporacin al mundo del trabajo de jvenes de entre 17 y 23 aos que han sido condenados por delitos de robo o hurto y que no presentan adiccin a las drogas, contempl aspectos como: La participacin de un colaborador voluntario en calidad de padrino para facilitar el proceso de incorporacin laboral de cada joven. La entrega por parte de Proyecto B de informes semanales a los jefes de cada joven, sobre las condiciones sociales y familiares en que stos se desenvuelven. La realizacin de una evaluacin de VTR que incorpora incentivos por aspectos de su desempeo como la puntualidad, responsabilidad, presencia y compromiso con sus respectivos equipos. Cabildos digitales Con el objetivo de incentivar la participacin ciudadana, durante 2012 VTR y el Municipio de Pealoln organizaron una indita iniciativa conjunta denominada Cabildos Digitales. El proyecto contempl la habilitacin en la comuna de mdulos mviles con pantallas touch que invitaban a los vecinos a grabar mensajes contando sus sueos para Pealoln. Estas imgenes luego podan revisarse en lnea en el sitio www.penalolen.cl/comparte. Entre las aspiraciones ms recurrentes de las personas que participaron en la actividad estaban los anhelos por ms canchas de ftbol, plazas con rboles y juegos, casas para la gente que las necesita y una mejor educacin. Estos Cabildos Digitales permitan a las personas, adems, ingresar a un mapa interactivo y obtener un certificado de su ficha de proteccin social.

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Comunidad
Aporte Social Durante 2012, VTR continu colaborando con diversas organizaciones sin fines de lucro que trabajan en los mbitos de la proteccin infantil, la educacin y la inclusin social, entregndoles conexiones gratuitas a sus servicios. Este aporte, que la empresa canaliza en el marco de su Poltica de Relacin con Instituciones y ONG, consider durante el ao un total de 3.002 servicios gratuitos, cuya valorizacin asciende a $57.501.980.

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Tipo de servicio TV Cable TV Cable + Internet Internet N de conexiones 2.602 346 54 Valor comercial $ 44.207.980 $ 12.106.540 $ 1.187.460

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Total

3.002

$ 57.501.980

Aportes en difusin gratuita


Formato y soporte N de pasadas Valor mnimo

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Spots de beneficencia

4.663

$ 153.891.100

Total de gasto comunitario de VTR en 2012


Tipo de servicio Aportes en difusin gratuita Gasto en RSE durante 2012 Subtotal Conexiones con costo cero N de conexiones $ 153.891.100 $ 141.805.792 $ 295.696.892 $ 57.501.980

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Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

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Total

$ 353.198.872

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Comunidad

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Sociedad Digital
Dilogo comunitario para la instalacin de la infraestructura mvil En junio de 2012 entr en vigencia la nueva ley que regula la instalacin de antenas emisoras y transmisoras de servicios de telecomunicaciones en el pas. Entre otros aspectos, este marco normativo entrega espacios de participacin a los municipios y la comunidad en la decisin de instalacin de nuevas torres y promueve el uso racional de las antenas ya instaladas para evitar su proliferacin desmedida. Ambos lineamientos son precisamente los ejes del trabajo que vena desarrollando hasta entonces VTR en el contexto de la instalacin de su infraestructura mvil. En la construccin de su red, por ejemplo, la compaa desde un comienzo privilegi el modelo de colocalizacin, que permite a las compaas compartir las torres en operacin para disminuir as el impacto de una disposicin masiva. En esa lnea, VTR trabaj con el consorcio internacional American Tower, especialista en este tipo de torres, para levantar una plataforma que actualmente est a disposicin de otras compaas y que resulta menos invasiva con el entorno y las comunidades. Simultneamente, desde el ao 2010, la empresa impuls una estrategia de acercamiento con lderes comunitarios y asociaciones de base con el fin de entregarles informacin sobre los proyectos de instalacin de antenas y solucionar las eventuales diferencias que se pudieran producir en torno a iniciativas especficas. En 2012, en el marco de este proceso, la compaa concret un total de 13 dilogos comunitarios con agrupaciones de vecinos y representantes de la comunidad en siete sitios en conflicto. Al cierre de 2012, la red de VTR constaba de 502 sitios instalados, de los cuales 88 se levantaron a lo largo del ao.

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Comunidad

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Voluntariado En 2012, las acciones de voluntariado de VTR tuvieron un foco ambiental y comunitario. Entre las actividades que se desarrollaron en esa lnea destacaron las Ecobrigadas, en las que participaron 20 colaboradores de la empresa aportando una hora de trabajo cada uno, y las visitas a centros de acogida para apoyo social y el reparto de regalos en Navidad, que convocaron a lo largo del ao a 265 empleados. A estas iniciativas se debe agregar la intervencin de 19 trabajadores de la empresa como ayudantes pedaggicos en los talleres desarrollados en el marco del Proyecto Quijote y la labor de padrinos que efectuaron 6 tcnicos del rea de mantenimiento de redes para facilitar el proceso de incorporacin laboral de los aprendices del Proyecto B. En 2012, adems, tres empleados de la compaa fueron reconocidos en el concurso InHerores, que organiza la matriz Liberty Global para distinguir el compromiso y el apoyo que prestan sus colaboradores a distintas instituciones de carcter benfico. Los galardonados en esta ocasin fueron Pamela Vergara, ejecutiva de Ventas Inbound; Ingrid Brandt, jefa de Mercado Empresas, y Jos Miguel Cerda, operador del NNOC. Cada uno de ellos recibi 3.000 euros para destinar a su respectiva organizacin.

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Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

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Gestionar el Impacto Ambiental

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Enfoque de gestin VTR respeta la normativa ambiental aplicable a toda su actividad, promueve la ecoeficiencia y la sustentabilidad ambiental en su operacin y fomenta la conciencia de cuidado ambiental en su organizacin y entre sus clientes y la comunidad. El reciclaje de los residuos, planes de ecoeficiencia y la medicin de su huella de carbono son algunas de las lneas de trabajo que VTR desarrolla en el marco de su compromiso con el medio ambiente.

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Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

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Impacto Ambiental

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Residuos y Reciclaje
VTR gestiona los residuos peligrosos y no peligrosos que generan sus actividades a travs de empresas especializadas que almacenan, transportan y se encargan de la disposicin final de este material con las correspondientes autorizaciones sanitarias. Entre los residuos peligrosos que produce la compaa se cuentan equipos electrnicos y componentes de computacin. La empresa Recycla, que se responsabiliza de su retiro y reciclaje, recibi de VTR en 2012 un total de 1.671 kilos de este material. En la categora de residuos peligrosos tambin se encuentran las bateras dadas de baja por la empresa. En 2012, VTR entreg a la firma Midas un total de 1.628 de estos dispositivos. Esta cifra representa un aumento respecto de las 615 unidades entregadas en 2011, lo que se explica en el contexto del proceso de recambio de bateras que se realiz en la red externa. En 2012, VTR gener 48,32 toneladas mtricas de residuos cuyo destino fue el reciclaje. De este total, 40,15 toneladas mtricas correspondieron a materiales peligrosos y 8,17 a desechos no peligrosos. Durante el mismo perodo, la compaa produjo 264,73 toneladas mtricas de residuos cuyo destino fue el vertedero. En este total se incluyeron 59,21 toneladas mtricas de materiales peligrosos y 205,52 toneladas mtricas de elementos no peligrosos. En general, el destino de los residuos peligrosos que produce VTR es la Planta de Recuperacin, mientras que el de los residuos no peligrosos depende de la base de sus componentes. En el siguiente cuadro se entrega un detalle de la orientacin de estos ltimos desechos segn las sustancias que contienen:

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Categora de residuo

Tipo de residuo Residuos base aluminio

Materiales

Destino Separacin, despiece, molienda y fundicin

Cables coaxiales

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Residuos base fierro

Partes y piezas, y cable mensajero

Clasificacin y fundicin ferrosa nacional

No Peligrosos

Residuos base cobre

Cables base cobre

Pelado, molienda y fundicin

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Residuos electrnicos

Materiales electrnicos en general

Despiece, corte y clasificacin segn corresponda

Residuos base madera

Muebles y pallets

Separacin, desarme y envo a planta recuperadora

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Residuos plsticos

Productos plsticos

Separacin, clasificacin y molienda

Tablas Anexas
Residuos no reciclables Cables RG-6, RG-11, fibra ptica, ropa y otros residuos Recuperacin de cubierta plstica y malla de acero, para envo posterior a relleno sanitario del resto de los componentes

Verificacin KPMG

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Impacto Ambiental

Reporte Sustentabilidad 2012


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Residuos y Reciclaje
Detalle de residuos generados por VTR en 2012 (en kilos) Tipo de Material
Coaxial 500 con o sin portante Coaxial 540 con o sin portante Coaxial 715 con o sin portante Coaxial 750 con o sin portante Coaxial 320 con o sin portante Coaxial 860 con o sin portante Taps Conectores Escaleras Gabinetes Otros materiales de aluminio en general Partes y piezas Herramientas Ferretera Cables mensajeros Otros materiales de fierro en general Telfonos Fuentes de poder Controles remoto Decodificadores Otros materiales electrnicos en general Cable multipar Otros materiales de cobre en general Materiales plsticos en general Papeles y cartones Vestuario Muebles Pallets Otros materiales de madera en general Coaxial RG6 con o sin portante Coaxial RG11 con o sin portante Ropa en desuso Fibra ptica Otros materiales no reciclables Bateras MATERIAL RECICLABLE NO PELIGROSO MATERIAL RECICLABLE PELIGROSO MATERIAL NO RECICLABLE

El Valor de las TIC Valor en $


$ 1.269.000 $ 886.900 $ 198.450 $ 100 $ 100.200 $ 1.633.800 $ 183.720 $ 44.760

TOTAL 2012
25.380 17.738 3.969 2 2.004 32.676 3.062 746 15.917 21.940 399 7.093 4.364 18.317 3.595 8.636 40.231 15.728 6.722 1.442 1.159 2.940 36.480 8.052 106.812 138 37 50.644 49.626 59.253 278.592 59.253 207.257

Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
$ 955.020 $ 219.400 $ 3.990 $ 70.930 $ 43.640 $ 91.585 $ 17.975 $ 43.180

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Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

$ 201.155

Impacto Ambiental
$ 5.504.800 $ 33.610 $ 1.442 $ 1.159 $ 2.940 $ 36.480 $ 8.052 $ 106.812 $ 138 $ 37 $ 50.644 $ 49.626 $ 11.552.288 $ 207.257

Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

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Impacto Ambiental

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Residuos y Reciclaje
Limpieza de redes En 2012, VTR se sum a un programa impulsado por las industrias nacionales de Telecomunicaciones y Elctrica para disminuir en las distintas ciudades de Chile el cableado areo en desuso. La iniciativa, que se desarroll en coordinacin con la Subsecretara de Telecomunicaciones, la Superintendencia de Electricidad y las municipalidades del pas, tiene como finalidad reducir los riesgos de accidentes, el impacto visual y las eventuales prdidas de servicio que se derivan del exceso de cables y peso en los postes. Durante el primer ao de ejecucin de este proyecto, VTR aport con el retiro de 100 kilmetros de cableado en ms de 20 comunas, entre las que se cuentan Curic, Valparaso, Talca, Rancagua, San Antonio, Arica, La Serena, Antofagasta, Iquique, Vitacura, Las Condes, uoa y Maip. Este trabajo de limpieza de redes, en cualquier caso, es una prctica permanente de la compaa y a la que todos los aos se destinan importantes fondos corporativos. Algunos ejemplos de esta labor voluntaria son los programas de retiro de cableado areo que la empresa efectu durante 2011 en la comuna de El Bosque y las auditoras dirigidas (o barridos) que ejecuta con regularidad en Valparaso. La primera experiencia de coordinacin conjunta entre VTR y otras empresas de Telecomunicaciones y elctricas desarrollada con esta finalidad se materializ a fines de 2011, luego de la invitacin que les hizo llegar la Intendencia de Santiago para participar en un programa de limpieza de cables areos en desuso en Maip. Esta iniciativa fue presentada por el alcalde de este municipio a la autoridad metropolitana luego de ser propuesta por una junta de vecinos de la comuna.

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Fases del programa nacional de retiro de cableado areo

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital
COMUnas

20

Inclusin Digital
En 2012 VTR retir en ms de 20 comunas.

Comunidad

En Chile existen miles de metros de cables en desuso tanto de las compaas de telecomunicaciones como de empresas de electricidad. Estos se van acumulando por el crecimiento de las ciudades y no siempre existe coordinacin para su retiro. Lo que ocurre con los cables en desuso es que adems del impacto visual pueden provocar accidentes.

Si bien VTR todos los aos realiza trabajo de retiro de sus cables en distintas comunas, desde el ao 2012 existe un plan coordinado con otras empresas a nivel nacional con el objeto de reducir este impacto a su nivel mnimo. Es as como el ao 2012 VTR trabaj con otras empresas en ms de 20 comunas en el retiro de cables en desuso.

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos
100
KM

Tablas Anexas Verificacin KPMG

Ms de 100 kilmetros de cables en desuso retirados en 2012

Y logr en menos de un ao retirar ms de 100 kilmetros de cables en desuso que en parte son reciclados y en parte entregados a terceros como chatarra que posteriormente es tratada.

Para 2013 las expectativas son similares en un nmero igual o superior de comunas del pas.

90

Impacto Ambiental

Reporte Sustentabilidad 2012


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Residuos y Reciclaje

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Habilitacin de Punto Limpio en el Parque Metropolitano En el marco de una alianza que suscribi con VTR y la empresa TriCiclos, en 2012 el Parque Metropolitano de Santiago inaugur su primer Punto Limpio. Ubicado a la entrada de este importante pulmn verde de la capital, en un lugar frecuentado por familias, deportistas y vecinos del sector Pedro de Valdivia, este espacio tiene capacidad para gestionar entre 25 y 30 toneladas de desechos reciclables al mes. Con una inversin que ascendi a los $12 millones, el recinto cuenta con monitores que educan a los visitantes respecto de cmo y dnde reciclar cada tipo de residuo, para que pueda convertirse nuevamente en materia prima til y pase a formar parte del crculo virtuoso de la sustentabilidad medioambiental, social y econmica. Entre agosto, mes de su inauguracin, y diciembre de 2012, el Punto Limpio del Parque Metropolitano recuper un total de 9.994 kilos de materiales, entre piezas de celulosa, plstico, vidrio y metal.

Sociedad Digital
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Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

91

Impacto Ambiental

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce

Desafo Climtico
VTR engloba bajo el nombre de Desafo Climtico todas las acciones que desarrolla en el marco de su compromiso con la reduccin de los Gases de Efecto Invernadero y la lucha contra el calentamiento global. Esta iniciativa replica en Chile las directrices del programa Liberty Climate Challenge, que ejecuta Liberty Global a nivel mundial. Este proyecto de la matriz de VTR parte del convencimiento de que las buenas prcticas de negocio y la gestin ambiental pueden servir de base para un uso ms eficiente de los recursos. De igual modo, se orienta en la certeza de que usar menos para hacer ms no slo beneficia al medio ambiente, sino que tambin permite contar con un negocio ms gil y eficaz. Las medidas de eficiencia energtica que est materializando Liberty Global en el mundo apuntan precisamente a mitigar la exposicin de la compaa a los eventuales aumentos en los costos de la energa que se visualizan para los prximos aos. Al mismo tiempo, buscan aportar al cumplimiento del objetivo de la Unin Europea de reducir en el ao 2020 el consumo de energa hasta en un 20% respecto de los niveles de 1990. De acuerdo con las estimaciones del Global e-Sustainability Initiative (GeSI), mientras la huella de carbono del sector de las Tecnologas (TIC) aumentar al ao 2020 en un 12%, las soluciones TIC tendrn durante el mismo perodo el potencial para reducir las emisiones globales de GEI en 17%. En ese contexto, Liberty Global est decidida a participar en los esfuerzos mundiales para reducir las emisiones de GEI a travs de la mejora del acceso a las plataformas digitales de toda la poblacin.

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Huella de Carbono En lnea con su compromiso con la reduccin de los Gases de Efecto Invernadero, en 2012 Liberty Global calcul las emisiones de GEI de todas sus filiales -entre ellas, VTR-. Esta medicin la efectu de acuerdo con los parmetros de la metodologa GHG Protocol del Consejo Mundial Empresarial para el Desarrollo Sostenible. Este enfoque agrupa las GEI bajo tres mbitos:
Alcance 1 (Directo) 1 Alcance 2 (Indirecto) 2 Alcance 3 (Indirecto) 2 Las emisiones de los viajes de negocios (por tierra y aire). Las emisiones derivadas de la compra de electricidad, calor y vapor. Las emisiones por la eliminacin de residuos y el uso del agua. Para Liberty se excluyen en este alcance las emisiones de los equipos en las instalaciones del cliente, como las de decodificadores y mdems.

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Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

Las emisiones procedentes del combustible utilizado en los vehculos, los generadores y la calefaccin. Las emisiones de los refrigerantes y propelentes utilizados, por ejemplo, en las unidades de aire acondicionado y sistemas de extincin de incendios.

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

1. Las emisiones directas provienen de fuentes que son propiedad o estn controladas por la sociedad. 2. Las emisiones indirectas son consecuencia de las actividades de la empresa, pero ocurren en fuentes que son propiedad o estn controladas por otra entidad.

92

Impacto Ambiental

Reporte Sustentabilidad 2012


Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Desafo Climtico
Huella de Carbono

Alcance 3
(Exclu. CPE) 724 t CO2 e4 3%

2,726 t CO2 e4 10%

Alcance 1

23,998 t CO2 e4 87%

Alcance 2

Sobre VTR Gestin Sustentable

Segn esta medicin, las emisiones de Gases de Efecto Invernadero de VTR durante 2012 totalizaron las 27.449 toneladas de CO2 equivalente*.
*CO2e (dixido de carbono equivalente) es la unidad de medida universal que permite comparar el potencial calentamiento global de los diferentes GEI.

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27,449 t CO2 e

Total

Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Boleta Electrnica Tambin como parte de su programa Desafo Climtico, en el ao 2010 VTR activ un sistema de boleta electrnica para todos sus clientes. Desde el punto de vista del cuidado medioambiental, la elaboracin de este documento en formato digital evita la impresin y circulacin de un volumen de papel equivalente a: La tala de 296 rboles Un gasto de 7.920 litros de agua Un consumo de energa de 136.000 KW La emisin de 756 kilos de contaminacin atmosfrica El vertido de 324 kilos de contaminantes de agua La generacin de 1.584 kilos de desechos slidos A fines de diciembre de 2012, 453.587 clientes estaban suscritos a este servicio, cifra que representa el 40% de la cartera de la compaa. Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

MAYDAY NETWORK CHILE Durante 2012, VTR sigui participando en las actividades del May Day Network Chile. Esta instancia, creada a partir de una iniciativa que se origin en Inglaterra, rene a las compaas lderes en Chile en el combate al Cambio Climtico. Las empresas que forman parte de este rgano, que coordina Accin RSE, asumen un compromiso formal con la medicin, el reporte y la reduccin de su Huella de Carbono, para lograr de esta manera una gestin sustentable de sus emisiones de Gases de Efecto Invernadero. Ms informacin en www.maydaynetwork.cl.

Tablas Anexas Verificacin KPMG

93

Reporte Sustentabilidad 2012

Tabla de contenidos GRI


PERFIL
Indicador

Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC

Descripcin Declaracin del presidente o del gerente general Principales impactos, riesgos y oportunidades Nombre de la organizacin Principales marcas, productos y servicios Estructura operativa Localizacin de la sede principal Pases en los que opera Naturaleza de la propiedad y forma jurdica Mercados servidos Dimensiones de la organizacin Cambios significativos en el perodo Premios y reconocimientos Perodo cubierto por la memoria Fecha de la memoria ms reciente Ciclo de presentacin de memorias Punto de contacto en relacin con la memoria Definicin de contenidos Cobertura de la memoria Lmites al alcance de la memoria Tratamiento de informacin de filiales y otros Tcnicas de medicin de datos Efecto de reexpresiones de memorias anteriores Cambios significativos en el Alcance ndice de Contenidos GRI Poltica y prctica actual en relacin con la solicitud de verificacin externa Estructura de gobierno El presidente del mximo rgano tambin es ejecutivo de la empresa

Pgina o respuesta (Reporte Base) 3-6 7-9, 21-22 10 10-11 12-13 10 10, 12 12 104-105 10 En 2012, no se registraron cambios significativos en la organizacin 18 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 94-103 2

Sobre VTR Gestin Sustentable

Estrategia y Anlisis 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13

Perfil de la organizacin

Confianza con los clientes


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Parmetros del reporte

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Gobierno, Compromiso, Participacin de Grupos de Inters 4.1 4.2 12-13 12-13

Tablas Anexas Verificacin KPMG

4.3

Cantidad de miembros del mximo rgano de gobierno que son independientes o no ejecutivos

Uno de los directores y su respectivo suplente fueron elegidos con el voto del accionista minoritario. Los dems directores y suplentes fueron elegidos por la matriz.

94

Reporte Sustentabilidad 2012

Tabla de contenidos GRI


Indicador Descripcin Pgina (Reporte Base) Gobierno, Compromiso, Participacin de Grupos de Inters La Ley de Sociedades Annimas establece los mecanismos de los accionistas para plantear sus requerimientos. En el caso de los trabajadores, no existen mecanismos formales, sin perjuicio de la poltica de comunicacin abierta y directa de VTR

Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

4.4

Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al mximo rgano de gobierno

Confianza con los clientes


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4.5

Vnculos entre la retribucin de los miembros del mximo rgano de gobierno, altos ejecutivos y el desempeo de la organizacin Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el mximo rgano de gobierno Procedimiento para determinar la capacitacin y experiencia exigible a los miembros del mximo rgano de gobierno Declaraciones de misin, visin y valores. Cdigos de conductas y principios relevantes Procedimientos del mximo rgano de gobierno para supervisar la identificacin y gestin, por parte de la organizacin, del desempeo econmico, social y ambiental Procedimientos para evaluar el desempeo propio del mximo rgano de gobierno

12

4.6

Ley de Sociedades Annimas

Negocio Responsable
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4.7

Los accionistas eligen a sus directores y suplentes conforme sus propios criterios 19, 21-22, 49-52

4.8

Sociedad Digital
Durante las sesiones del Directorio

4.9

Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital

4.10

Evaluacin por parte de la Junta de Accionistas de acuerdo con reglas generales No existe un planteamiento explcito de la adopcin del principio de precaucin, porque VTR es una empresa de servicios de telecomunicaciones. No obstante, las decisiones comerciales han considerado tambin variables ambientales, ergonomtricas y sociales para garantizar la inocuidad de los servicios y productos ofrecidos 17, 66, 71, 90, 92, 93 17 19, 20 19 19

Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

4.11

Descripcin de cmo la organizacin ha adoptado un planteamiento o principio de precaucin

GRI
ndice GRI y contenidos

4.12 4.13 4.14 4.15 4.16

Principios o programas suscritos Principales organizaciones a las que pertenece VTR Relacin con grupos de inters Base para la seleccin de grupos de inters Enfoque utilizado para la inclusin de los grupos de inters Principales preocupaciones de los grupos de inters

Tablas Anexas Verificacin KPMG

4.17

21-22

95

Reporte Sustentabilidad 2012

Tabla de contenidos GRI


DMA (Enfoques de gestin)
DMA EC Enfoque de gestin econmico Desempeo Econmico Aspectos Presencia en el mercado Impactos econmicos indirectos DMA EN Enfoque de gestin ambiental Materiales Energa Agua Biodiversidad Aspectos Emisiones, vertidos y residuos Productos y servicios Cumplimiento Transporte Total DMA LA Enfoque de gestin laboral Empleo Relaciones laborales Salud y seguridad ocupacional Aspectos Formacin y educacin Diversidad y equidad Equidad en las remuneraciones de hombres y mujeres DMA HR Enfoque de gestin en Derechos Humanos Prcticas de inversion y abastecimiento No discriminacin Libertad de asociacin y negociacin colectiva Trabajo infantil Aspectos Prevencin del trabajo forzoso y obligatorio Prcticas de seguridad Derechos indgenas Valoracin Remediacin DMA SO Enfoque de gestin en material de sociedad Comunidades locales Corrupcin Aspectos Poltica Pblica Comportamientos contra la libre competencia Cumplimiento 78 49 52 52 49-52 73,75 66 70 17,73 17, 73 64-65 No material 51 49-50 54 70 64-65 59-60 66,67 68 88 92-93 No material No material 88, 90, 92 23-24 87 No material 87 12, 15 10 7-9,16

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Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

96

Reporte Sustentabilidad 2012

Tabla de contenidos GRI


DMA PR Enfoque de gestin en material de productos Salud y seguridad del cliente Etiquetado de productos y servicios Aspects Comunicaciones de marketing Privacidad de los clientes Cumplimiento 37 37 39 38 49,51,52

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DESEMPEO ECONMICO EC1 EC2 EC3 EC4 EC5 EC6 Valor econmico generado y distribuido Consecuencias financieras y otros riesgos debido al Cambio Climtico Cobertura de las obligaciones de la organizacin debidas a programas de beneficios sociales Ayudas financieras significativas recibidas del Estado Rango de las relaciones entre el salario inicial estndar y el salario mnimo local Poltica, prcticas y proporcin de gastos correspondientes a proveedores locales Procedimientos para la contratacin local y proporcin de altos ejecutivos procedentes de la comunidad local Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructura y los servicios prestados principalmente para beneficio pblico en especie Entendimiento y descripcin de los impactos econmicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos Materiales utilizados Porcentaje de materiales utilizados que son valorizados Consumo directo de energa desglosado por fuentes primarias Consumo indirecto de energa desglosado por fuentes primarias Ahorro de energa debido a la conservacin y a mejoras en la eficiencia Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energa o basados en energas renovables y las reducciones en el consumo de energa como resultado de estas iniciativas Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa y las reducciones logradas con estas iniciativas Consumo total de agua por fuentes Fuentes de agua afectadas por la captacin de aguas 16 92 En 2012, VTR no ejecut programas especiales de beneficios sociales 16 69 75 VTR cuenta con procedimientos de seleccin basados en el principio de No Discriminacin. La mayora de los ejecutivos de la compaa son chilenos 15

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Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

EC7

EC8

EC9

DESEMPEO AMBIENTAL EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 88-89 VTR no usa materiales valorizados 105 106 En 2012, VTR no desarroll nuevas medidas de eficiencia energtica

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas
93

EN6

EN7 EN8 EN9

En 2012, VTR no desarroll nuevas medidas para reducir el consumo indirecto de energa 106 No material. VTR usa agua proveniente de la red pblica de agua potable

Verificacin KPMG

97

Reporte Sustentabilidad 2012

Tabla de contenidos GRI


DESEMPEO AMBIENTAL EN10 EN11
Volumen total de agua reciclada y reutilizada Descripcin de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de alta biodiversidad no protegidos Descripcin de los impactos ms significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en reas de alta biodiversidad no protegidas Hbitats protegidos o restaurados Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestin de impactos sobre la biodiversidad Especies cuyos hbitats se encuentran en reas afectadas por las operaciones Emisiones totales, directas e indirectas de Gases de Efecto Invernadero en peso Otras emisiones indirectas de Gases de Efecto Invernadero en peso Iniciativas para reducir las emisiones de Gases de Efecto Invernadero y las reducciones logradas Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono en peso NOx, SOx y otras emisiones atmosfricas de importancia por tipo Vertidos totales de aguas residuales, segn su naturaleza y destino Cantidad total de residuos gestionados por tipos y mtodos de tratamiento Nmero total y volumen de los derrames ms significativos Residuos transportados Identificacin, tamao, estado de proteccin y valor de biodiversidad de recursos hdricos y hbitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrenta de la organizacin informante Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios y grados de reduccin de estos impactos Porcentaje de productos vendidos y sus materiales de embalaje que son recuperados al final de su vida ltil Costo de las multas significativas por incumplimiento de la normativa ambiental Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organizacin, as como del transporte de personal No aplica 88/ VTR delega el transporte, almacenamiento y reduccin de sus residuos a empresas especializadas y autorizadas para estos efectos. No aplica No aplica, porque VTR posee sus instalaciones en zonas urbanas y rurales, lejos de reas protegidas No aplica, porque VTR posee sus instalaciones en zonas urbanas y rurales, lejos de reas protegidas No aplica No aplica No aplica 92-93 106 92 / En 2012, VTR no impuls iniciativas especficas para reducir las emisiones de Gases de Efecto Invernadero No material. En 2012, VTR no realiz clculos ni estimaciones de estas emisiones No material. En 2012, VTR no realiz clculos ni estimaciones de estas emisiones No material VTR vierte sus aguas de desecho domstico y la utilizada en la refrigeracin a la red de alcantarillado 88-89

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EN12 EN13 EN14 EN15 EN16 EN17

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
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EN18

EN19 EN20 EN21 EN22 EN23

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

EN24

GRI
No aplica

EN25

ndice GRI y contenidos

EN26 EN27 EN28

85, 88, 90, 92, 93 Este indicador no ha sido cuantificado por VTR En 2012, VTR no recibi multas significativas por incumplimiento de la normativa ambiental El transporte de materiales usados para la actividad y el de personal por el tipo de operacin que desarrolla VTR no genera impactos ambientales significativos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

EN29

98

Reporte Sustentabilidad 2012

Tabla de contenidos GRI


DESEMPEO SOCIAL Prcticas laborales LA1
Desglose de trabajadores por tipo de empleo, contrato, regin y gnero Nmero total de empleados y rotacin media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y regin Beneficios sociales para los empleados con jornada completa Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo 54, 55, 67

Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

LA2

56

Confianza con los clientes


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LA3 LA4

57-58 70 VTR mantiene informados a sus colaboradores sobre todos los cambios significativos que se realizan en la organizacin. En 2012, este proceso de dilogo se fortaleci con la puesta en marcha de las Reuniones Participativas impulsadas por la Vicepresidencia de Personas. 66

Negocio Responsable
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LA5

Perodo mnimo de aviso sobre cambios organizacionales

LA6

Porcentaje del total de trabajadores que est representado en comits paritarios de seguridad y salud conjuntos direccin-empleados Tasa de ausentismo, enfermedades profesionales, das perdidos y nmero de vctimas fatales relacionadas con el trabajo por regin y gnero Programas de educacin, formacin, asesora, prevencin y control de riesgos que se apliquen a trabajadores, familias y comunidad Promedio de horas de formacin por empleado al ao Programas de gestin de habilidades y de formacin continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestin final de sus carreras Porcentaje de trabajadores que reciben evaluaciones regulares de desempeo Composicin de los rganos de gobierno corporativo y planilla desglosada por sexo, grupo de edad, pertenencia a minoras y otros indicadores de diversidad Relacin entre el salario base de los hombres respecto del de las mujeres, por categora profesional

Sociedad Digital
64-65

LA7

Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital

LA8

71, 85

Comunidad

LA10

59

Impacto Ambiental
VTR no tiene programas de apoyo para quienes estn terminando sus carreras

LA11

Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

LA12

61-62

GRI
55, 67

LA13

ndice GRI y contenidos

LA14

68 En 2012, 72 empleados de VTR todas mujeres-, de los 169 con derecho a hacerlo, usaron su licencia maternal. Durante este mismo perodo, un total de 92 colaboradores todas mujeres tambin- se reincorporaron a la empresa tras culminar su licencia maternal. En esta materia, VTR cumple cabalmente con lo establecido en la ley

Tablas Anexas Verificacin KPMG

LA15

Tasas de retorno al trabajo y de retencin despus de la licencia parental, por gnero.

99

Reporte Sustentabilidad 2012

Tabla de contenidos GRI


Derechos Humanos
Porcentaje y nmero total de contratos y acuerdos de inversin significativos que incluyan clusulas que incorporan preocupaciones en materia de derechos humanos o que hayan sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos Porcentaje de los proveedores, contratistas y otros socios comerciales significativos que han sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia. Total de horas de formacin de los empleados sobre polticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados. Nmero total de incidentes de discriminacin y medidas adoptadas Operaciones y proveedores significativos identificados en los que el derecho a libertad de asociacin y de acogerse a convenios colectivos pueda ser violado o pueda correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos. Esta no es una prctica que VTR realice formalmente. Sin embargo, la compaa fomenta el respeto de los derechos humanos fundamentales, para lo cual posee un Cdigo de tica que siguen todos sus empleados

Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

HR1

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

HR2

VTR no ha realizado este anlisis

HR3

51

Negocio Responsable
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HR4

51 VTR mantiene informados a sus colaboradores sobre todos los cambios significativos que se realizan en la organizacin. En 2012, este proceso de dilogo se fortaleci con la puesta en marcha de las Reuniones Participativas impulsadas por la Vicepresidencia de Personas. VTR sigue la normativa nacional en esta materia que adhiere a la Declaracin Universal de los Derechos Humanos y a las Convenciones de la Organizacin Internacional del Trabajo, OIT. Impulsa acciones asociadas con esta temtica adems en el marco del programa VTR Internet Segura VTR sigue la normativa nacional en esta materia que adhiere a la Declaracin Universal de los Derechos Humanos y a las Convenciones de la Organizacin Internacional del Trabajo, OIT El 100% del personal de seguridad de VTR cuenta con el curso que dicta el OS-10 de Carabineros de Chile que exige la Ley 19.303 para desempear esta actividad No aplica VTR no ha realizado este tipo de anlisis, si bien fomenta el respeto de los derechos humanos fundamentales, para lo cual posee un Cdigo de tica que siguen todos sus empleados VTR no ha realizado este tipo prcticas, si bien fomenta el respeto de los derechos humanos fundamentales, para lo cual posee un Cdigo de tica que siguen todos sus empleados

HR5

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

HR6

Operaciones y proveedores significativos identificados que conllevan un riesgo significativo de incidentes de explotacin infantil y medidas adoptadas para contribuir a la abolicin efectiva de la explotacin infantil.

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

HR7

Operaciones y proveedores significativos identificados como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado u obligatorio, y las medidas adoptadas para contribuir a la eliminacin de todas las formas de trabajo forzado u obligatorio. Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en polticas o procedimientos de la organizacin en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades Derechos de los indgenas Porcentaje y nmero total de operaciones que han sido objeto de revisiones y/o evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos.

GRI
ndice GRI y contenidos

HR8

HR9

Tablas Anexas Verificacin KPMG

HR10

HR11

Nmero de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido presentadas, tratadas y resueltas mediante mecanismos conciliatorios formales.

100

Reporte Sustentabilidad 2012

Tabla de contenidos GRI


Sociedad SO1
Porcentaje de las operaciones con procesos de dilogo con la comunidad local, evaluaciones de impacto y programas de desarrollo Porcentaje y nmero total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupcin Porcentaje de empleados formados en las polticas y procedimientos anticorrupcin de la organizacin Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupcin 79-86

Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

SO2 SO3 SO4

49-50

51 51

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

SO5

Posicin en las polticas pblicas y participacin en el desarrollo de las mismas y actividades de lobbying

52

Negocio Responsable
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SO7

Nmero total de acciones por causas relacionadas con prcticas monopolsticas y contra la libre competencia, y sus resultados. Valor de sanciones y multas significativas y nmero de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones Operaciones con significativo impacto potencial o actual en las comunidades locales Prevencin y medidas de mitigacin implementadas en operaciones con impactos significativos potenciales o actuales en las comunidades locales

VTR no registra sanciones o causas judiciales derivadas de prcticas monoplicas y contra la libre competencia

SO8 SO9 S10

51

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital

79-83, 85, 90

79-82, 85, 90

Comunidad

Responsabilidad del producto


Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalan los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes Nmero total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulacin y de los cdigos voluntarios relativos a los impactos de salud y seguridad de los productos y servicios durante su ciclo de vida, del tipo de resultado Desde el diseo hasta el proceso de implementacin de sus productos, VTR aplica procedimientos que evalan el impacto de los mismos en la salud y seguridad de los clientes

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

PR1

PR2

En 2012, no se registraron incidentes de esta naturaleza

GRI
ndice GRI y contenidos

PR3

Tipos de informacin sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos

VTR cumple con las disposiciones vigentes en esta materia. Adicionalmente, ha desarrollado plataformas de educacin para los clientes como las referidas a Internet Banda Ancha (http://vtr.com/hogar/bandaancha/) y el despliegue de la red mvil (http://vtr.com/antenascelulares/) En 2012, no se registraron incidentes de esta naturaleza 24-39

Tablas Anexas Verificacin KPMG

PR4 PR5

Nmero de incidentes de incumplimiento de reglamentos y cdigos voluntarios relativos a la informacin y al etiquetado, del tipo de resultado Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente, incluyendo resultados de estudios

101

Reporte Sustentabilidad 2012

Tabla de contenidos GRI


Responsabilidad del producto
PR6 Programas de cumplimiento de leyes o adhesin a estndares y cdigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing Nmero de incidentes derivados del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promocin y el patrocinio, del tipo de resultado Nmero de reclamos debidamente fundados en relacin con el respecto a la privacidad y la fuga de datos personales Costo de las multas significativas producto del incumplimiento de la normativa en relacin con el suministro y uso de los productos y servicios 37, 39

Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

PR7

En 2012, no se registraron incidentes de esta naturaleza VTR cuenta con una Poltica de Privacidad de la Informacin de los Clientes. En 2012, la compaa no recibi reclamos relacionados con la fuga de datos personales. 51

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

PR8

PR9

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores

Suplemento sectorial Telecomunicaciones IO.1 Capital de inversin en infraestructura de redes de telecomunicaciones desglosado por regin Costos netos para los proveedores de servicios bajo la Obligacin de Servicio Universal al extender sus servicios a lugares geogrficos y a grupos de bajos ingresos que no son rentables. Describe mecanismos legislativos y regulaciones relevantes Prcticas para asegurar la salud y seguridad del personal en terreno involucrado en la instalacin, operacin y mantenimiento de antenas, estaciones base, cableado y otras plantas externas. Los aspectos relacionados a la salud y seguridad incluyen trabajo en altura, choques elctricos, exposicin a EMF y frecuencias de radio, y la exposicin a productos qumicos peligrosos Polticas y prcticas para superar las barreras de acceso y uso de productos y servicios de telecomunicaciones, incluyendo: idioma, cultura, analfabetismo y falta de educacin, ingresos, discapacidades y edad Polticas y prcticas para asegurar la disponibilidad y confiabilidad de productos y servicios de telecomunicaciones Cuantificar el nivel de disponibilidad de productos y servicios de telecomunicaciones en las reas en que opera la organizacin Nmero y tipo de productos y servicios entregados y utilizados por sectores de la poblacin de bajos ingresos o sin ingresos 15

Desarrollo de Proveedores

IO.2

No se ha cuantificado el costo neto de estas actividades

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital

IO.3

Los trabajadores relacionados con equipos de alto voltaje cuentan con procedimientos escritos respecto de la forma de efectuar su trabajo

Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje
79-85

PA2

Desafo Climtico

PA3

28, 36

GRI
ndice GRI y contenidos

PA4

36

PA5

41, 84 En 2012, la autoridad fij la norma tcnica con la cual operar el Sistema de Alerta de Emergencias sobre las Redes de Servicio Pblico de Telefona Mvil, plataforma en la que participa VTR y el conjunto de compaas del sector local Telecomunicaciones

Tablas Anexas Verificacin KPMG

PA6

Programas para promover y mantener productos y servicios de telecomunicaciones en situaciones de emergencia y para colaborar en caso de desastre

102

Reporte Sustentabilidad 2012

Tabla de contenidos GRI


Suplemento sectorial Telecomunicaciones
Polticas y prcticas para manejar aspectos de derechos humanos relacionados con el acceso y uso de productos y servicios de telecomunicaciones VTR promueve un acceso equitativo a sus productos y servicios de telecomunicaciones, y sigue la normativa nacional vigente al respecto

Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

PA7

PA8

Polticas y prcticas de comunicacin publicitaria. Incluye informacin sobre las ventas

Confianza con los clientes


24, 37, 39

Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

PA9

Total invertido en programas y actividades en el campo de la investigacin electromagntica

VTR se basa en este mbito en las investigaciones realizadas al respecto por la Organizacin Mundial de la Salud /Ver mediciones en pgina 106

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

PA10

Iniciativas para asegurar la claridad de cargos y tarifas

24-26, 28, 32

PA11

Iniciativas para informar a los clientes sobre caractersticas de los productos y aplicaciones que promovern un uso preferiblemente responsable, eficaz, rentable y que no dae el medio ambiente

7-8, 93

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital
5-6, 7-8, 41

TA1

Ejemplos de eficacia de recursos de los productos y servicios de telecomunicaciones

Inclusin Digital Comunidad

TA2

Ejemplos de productos, servicios y aplicaciones de telecomunicaciones que tienen el potencial de reemplazar objetos fsicos (ejemplo: el directorio telefnico por una base de datos en la red o viajara travs de videoconferencia)

7-8, 93

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje
7-8, 41, 93

TA4

Estimaciones sobre el efecto rebote (consecuencias indirectas) del uso por parte de los clientes de los productos y servicios mencionados anteriormente y las lecciones aprendidas para desarrollo futuro

Desafo Climtico

GRI
La compaa chequea y valida que todos los elementos sujetos a propiedad intelectual que utiliza en sus comunicaciones masivas cuenten con los derechos necesarios para ser empleados. VTR es usuaria de propiedad intelectual en diversos mbitos, y como tal realiza campaas activas para combatir el acceso ilegal a las seales de TV Cable y colabora con la Justicia para enfrentar el flagelo de la piratera

ndice GRI y contenidos

TA5

Descripcin de prcticas relacionadas con los derechos de propiedad intelectual y tecnologas disponibles

Tablas Anexas Verificacin KPMG

103

Reporte Sustentabilidad 2012

Tablas Anexas
A fines de 2012, VTR ofreca su servicio de Televisin por pago en 64 comunas y el de Telefona fija e Internet Residencial en 42. La cobertura nacional de su oferta de productos por ciudad se detalla en el siguiente cuadro:
CIUDAD Arica Alto Hospicio Iquique Antofagasta Calama Tocopilla Vallenar El Salvador Copiap La Serena Illapel Coquimbo Zona Santiago Concn Via del Mar Valparaso Cartagena San Antonio Santo Domingo Villa Alemana Quilpu Quillota Los Andes Santa Mara Putaendo San Esteban San Felipe Limache La Calera La Cruz Nogales La Ligua Machal Rancagua Rengo CABLE S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S FONO S S S S S No No No S S No S S S S S No S S S S S S No No S S S S S No No S S S INTERNET S S S S S No No No S S No S S S S S No S S S S S S No No S S S S S No No S S S DIGITAL S S S S S S No No S S No S S S S S S S S S S S S No No S S S S S S S S S S ANLOGO S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S HD S S S S S No No No S S No S S S S S No S No S S S S S S S S S S S S No S S S VOD S S S S S No No No S S No S S S S S No S No S S S S S S S S S S S S No S S S

Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

104

Reporte Sustentabilidad 2012

Tablas Anexas
CIUDAD San Fernando Parral Talca Linares Curic Constitucin Cauquenes Chiguayante Concepcin Penco San Pedro de la Paz Talcahuano Chilln Los ngeles San Carlos Victoria Labranza Padre Las Casas Temuco Angol La Unin Osorno Valdivia Castro Ancud Llanquihue Puerto Montt Puerto Varas Coyhaique TOTAL SERVICIOS CABLE S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S 64 FONO No No S No S S No S S S S S S S S No No No S No No S S No No No S S No 42 INTERNET No No S No S S No S S S S S S S S No No No S No No S S No No No S S No 42 DIGITAL No No S S S S No S S S S S S S S No S S S No S S S No No S S S S 52 ANLOGO S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S 64 HD S No S No S No No S S S S S S S S No S S S No No S S No No S S S No 47 VOD S No S No S No No S S S S S S S S No S S S No No S S No No S S S No 47

Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores Desarrollo de Proveedores

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas
Consumo directo de energa desglosado por fuentes primarias Fuentes no renovables Disel Gasolina 27.391,43 GJ 2.168,49 GJ

Verificacin KPMG

105

Reporte Sustentabilidad 2012

Tablas Anexas
Consumo indirecto de energa desglosado por fuentes primarias Fuente Energa Carbn No renovable Aceite Gas natural Otros combustibles Renovable Red elctrica Consumo 59.517,10 GJ 40.471,63 GJ 14.284,10 GJ 7.142,05 GJ 116.653,52 GJ

Alcance Carta del Presidente Entrevista a Guillermo Ponce El Valor de las TIC Sobre VTR Gestin Sustentable

Confianza con los clientes


Nuestros Clientes Diseo y Calidad de Productos

Consumo total de agua por fuentes Fuente Red municipal Consumo 110.931, 88 m3

Negocio Responsable
tica y Transparencia Nuestros Colaboradores

Otras emisiones indirectas de Gases de Efecto Invernadero en peso Otras emisiones indirectas relevantes 723,88 tons CO2e

Desarrollo de Proveedores

Resumen de mediciones electromagnticas de antenas de telefona mvil reportadas a Subtel

Ao 2011 Junio Julio 85 93 Julio Agosto

Ao 2012 125 83

Sociedad Digital
Confianza y Seguridad Digital Inclusin Digital Comunidad

Impacto Ambiental
Residuos y Reciclaje Desafo Climtico

GRI
ndice GRI y contenidos

Tablas Anexas Verificacin KPMG

106