UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO
INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES
MTRA. BENITA JIMENEZ GARCIA
ACTIVIDAD 7. PROYECTO INTEGRADOR ETAPA 1
EQUIPO 15
ANGÉLICA MONSERRAT ANAYA PAREDES
VICTOR JAVIER BARRÓN HERNÁNDEZ
MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ URBINA
ROSA MARÍA RODRÍGUEZ RUIZ
MICHELLE ROSAS HERNÁNDEZ
22 ABRIL 2024
I. ANTECEDENTES.
Como equipo elegimos la empresa en la que cual labora una integrante de nuestro equipo,
esta empresa bajo la razón social de Pen tafón es una empresa que forma parte de Grupo
Neikos, con más de 19 años de experiencia, 3500 estaciones de trabajo y 9 centros de
contacto en México y Latinoamérica. Opera con centros de contacto y ofrece servicios
tercerizados de negocios (BPS). Cuenta con certificaciones en PCI-DSS, ISO 27001, ISO
18295, ISO 9001, SOC 2 y ANSI/TIA-942. Utiliza Genesys como plataforma integrada para
brindar servicios omnicanal en alta disponibilidad gracias a una infraestructura tecnológica.
Cuenta con certificaciones internacionales que avala fortalezas en materia de protección de
datos y transacciones seguras a través del centro de contacto. Con ello cumplen
cabalmente con lo dispuesto en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en
Posesión de Particulares, CNBV, CONDUSEF, REUS, PROFECO y en protocolos de
seguridad de los clientes. Sus capacidades certificadas se complementan con IVR
transaccionales, Inteligencia Artificial y Speech y text analytics para garantizar la privacidad
de la información y evitar fraudes.
La gestión de capital humano está centrada en las personas. Los procesos de atracción y
selección de talento, basados en inteligencia artificial, consideran no solo las competencias,
sino también la trayectoria y entorno de las personas. El plan de lealtad de Pentafon está
fincado en la salud y bienestar de los colaboradores; Penta Academy ofrece capacitación
basada en eLearning o impartida por instructores certificados que garantizan el aprendizaje;
el modelo de supervisión se basa en el coaching personalizado. Todo esto incide
positivamente en la calidad profesional de sus colaboradores y en su satisfacción, que se
refleja en índices de rotación inferiores al promedio de la industria.
MISIÓN
Integrar tecnología de punta con personal capacitado para crear un punto único de contacto
que con certificaciones de clase mundial permita a nuestros clientes conocer y atender los
requerimientos de sus clientes de una manera segura y eficiente.
VISIÓN
Llegar a ser para nuestros clientes la mejor opción de servicio en un punto único de contacto
a través de cualquier canal de comunicación soportado en procesos y uso adecuado de la
información.
II. DEFINICION Y ANÁLISIS DEL PROCESO PRODUCTIVO ACTUAL
Enfocándonos de manera específica al área de oportunidad que hemos identificado como
cuello de botella en la cual estaremos trabajando en nuestro proyecto es:
La Gerencia encargada de la administración de aplicaciones que permiten la asignación de
llamadas hacia los operadores telefónicos.
Antecedente
El área IT de VoIP, contaba con 5 especialistas Jr y un Sr, esta área se encontraba con los
siguientes problemas:
• Sobrepasados en la cola de actividades pendientes
• Retrasos e incumplimiento en actividades comprometidas con clientes internos y
externos
• Faltos de crecimiento y capacitación
Al tomar la gestión de esta área las primeras actividades fueron:
• Entrevistas con los lideres natos del equipo, confirmando los problemas antes
mencionados
• Análisis del registro de actividades que se tienen por atender, verificando la prioridad
y nivel de complejidad
De este análisis se determinó que las actividades de más bajo perfil y de mayor volumen se
podían transferir a soporte primer nivel reduciendo un 70% el volumen de actividades del
equipo, así mismo se generaron y publicaron procesos para la atención de requerimientos
y e incidencias con sus respectivos SLA, entre ellos también se reforzara los cursos de
capacitación para el equipo de formadores de RH.
MAPA DE PROCESO
R
Conclusión.
Durante la etapa de análisis, es importante identificar las áreas de oportunidad a trabajar y
se debe empezar por señalar la parte del proceso en donde se generan cuellos de botella
en el servicio ofrecido. Algunos de los principales desperdicios identificados son las esperas,
el sobre procesamiento en las actividades pendientes, el talento no utilizado y la falta de
capacitación. El incumplimiento en las actividades, generan esperas e impiden el flujo
correcto y eficiente del proceso y de esta manera aumentar los tiempos de entrega.
En conclusión, la identificación y eliminación de cuellos de botella, desperdicios y otros
factores en el proceso del servicio ofrecido, sin duda va a tener un impacto directo y
significativo en la eficiencia, productividad y la rentabilidad del negocio. Cualquier empresa
que no se preocupe y ocupe de este tipo de situaciones, no puede aspirar a tener clientes
satisfechos. Por lo tanto, es importante realizar un análisis integral del proceso y tener en
cuenta las áreas de oportunidad y mejorar continuamente el proceso y el servicio.
Referencia
Lucid chart español (Productor). (09 de julio de 2021). Cómo hacer un diagrama de flujo.
[Archivo de video]. [Link]
UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO
ACTIVIDAD 10.
PROYECTO INTEGRADOR ETAPA 2
INVESTIGACION DE OPERACIONES
INTEGRANTES
MICHELLE ROSAS HERNANDEZ
ANGELICA MONSERRAT ANAYA PAREDES
VICTOR JAVIER BARRON HERNANDEZ
MARIA FERNANDA GONZALEZ URBINA
ROSA MARIA RODRIGUEZ RUIZ
DOCENTE
MTRA. BENITA JIMENEZ GARCIA
III. Modelación del problema
3.1 Propuesta de modelación del planteamiento mediante la programación lineal o entera.
El cuello de botella principal son los tiques de “usuario” como se muestran a continuación.
Para resolver esos tictes el proceso es el siguiente
• Técnico acude a lugar físico, existes 3 opciones Mariano Escobedo Polanco, Plaza Antara,
Reforma
• Se mueve en un auto de la empresa
• Una vez verificado el problema, se reparte entre 5 analistas Jr, de los cuales
mensualmente toca 1.
• Con una meta propuesta o indicador de 8 hrs; siendo actualmente casi las 24 hrs
Se considera cuello de botella debido a que solo se tiene un Tecnico asignado para los
tres lugares, además de que estos problemas suelen ser de categoría 1, es decir
problemas sencillos, sin embargo, los analistas se enfocan un poco más en todos los
demás tickets que representan una alta complejidad y ganancias.
Para poder mejorar este tema realizaremos 2 análisis simplex,
Planteamiento actual; consiste de 1 técnico, 1 analista (no enfocado únicamente)
Planteamiento propuesto: 3 técnicos y 3 analistas generales nueva incorporación,
siendo uno para cada edificio. También agregaríamos ganancias en forma de comisión,
para no afectar la economía de la empresa; que sería el mismo dinero aproa, que gastan
en retrabajos o compensaciones al cliente por la falla del servicio, y también en el
automóvil que se le facilita al técnico.
Planteamiento Tecnico Analista Tickets Tiempo Tiempo Ganancia
por total por
Ticket Ticket
Planteamiento 1 1 116 8 hrs 928 hrs
Actual
Planteamiento 3 3 116 8 hrs 928 hrs 300
Propuesto
100 –
técnico
200 -
analista
Colocamos en tiempo 8hrs en propuesta 1 y 2, debido a que esa queremos que sea la
meta a cumplir
IV. Resolución de la programación lineal
4.1 Desarrollo de herramientas de investigación de operaciones para la resolución del
problema propuesto.
Retomando el cuadro de arriba:
Planteamiento Tecnico Analista Tickets Tiempo Tiempo Ganancia
por total por
Ticket Ticket
Planteamiento 1 1 116 8 hrs 928 hrs
Actual
Planteamiento 3 3 116 8 hrs 928 hrs 300
Propuesto
100 –
técnico
200 -
analista
Planteamos en sistema de ecuaciones.
𝑍 = 100𝑥 + 200𝑦
𝐴𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙 = 𝑥 + 𝑦 ≤ 928
𝑃𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 = 3𝑥 + 3𝑦 ≤ 928
X Y
0 309.333333 VALOR SIGNO
Planteamiento
1 1 309.333333 ≤ 928
Actual
Planteamiento
3 3 928 ≤ 928
Propuesto
Z 100 200 61866.6667
De acuerdo con el análisis, vemos que si queremos ser muy estrictos necesitaríamos cerca
de 309 Analistas; debido a la lógica esto no es posible.
Sin embargo, también notamos como nuestra propuesta (encerrada en rojo) cubre con las
necesidades actuales; es decir con un técnico y Analista por edificio, cubrimos la demanda
de tickets de manera exitosa.
Y con lo dicho por las ganancias, y el dinero tal vez no ahorrado, pero si mejor invertido; se
podrá dar un mejor servicio al cliente.
V. Análisis de sensibilidad y toma de decisiones
En este apartado se despliega la evaluación del análisis de sensibilidad que se
realizará posterior a obtener la solución óptima de modelo lineal o entero que
permita determinar cómo afectan los cambios en los parámetros del modelo a la
solución calculada. Es importante considerar que se pueden presentar cambios en la
matriz de los coeficientes del vector de recursos, en el vector de precios y
añadiendo nuevas restricciones o variables al modelo. Por último, para cada
cambio post óptimo que se realice (coeficientes en recursos, precios y añadiendo
restricciones o variables) se debe describir la propuesta del cambio y cómo afectó a la
propuesta inicial de solución para que, de esta manera, se tenga un panorama general
de la efectividad de la organización en adecuarse al establecimiento de nuevos
indicadores o cambios en la cadena de valor. Del mismo modo, para realizar
este análisis de sensibilidad se puede hacer uso de las herramientas digitales
propuestas a lo largo del curso, teniendo en cuenta que se debe presentar cada
una de las iteraciones posibles y resultado final con su respectivo análisis. Para
finalizar realiza una reflexión a manera de conclusión del proyecto integrador que
permita identificar las ventajas y desventajas que conlleva el generar mejoras a
través de la implementación de herramientas relacionadas con la investigación de
operaciones y, por otro lado, como estás herramientas son pertinentes con los
avances en la industria actualmente.
CONCLUSION
la calidad del producto o servicio. Además, también permiten la optimización de
recursos y la toma de decisiones basada en datos y análisis objetivos. Además, estas
herramientas están en constante evolución, adaptándose a los avances tecnológicos
y a las nuevas demandas del mercado. Con el uso de tecnologías como la biga data y
la inteligencia artificial, las herramientas de investigación de operaciones pueden
proporcionar análisis más precisos y en tiempo real, permitiendo una toma de
decisiones aún más eficiente y acertada.
REFERENCIA
Anderson, D. & Sensey, D. (2016). Métodos cuantitativos para los negocios. [Versión
electrónica]. Recuperado de [Link]
[Link]/WebStore/[Link]?o=741b56b5-ad69-e811-8106-
000d3af41938&pmv
Hillier, F. & Lieberman, G.(2010). Introducción a la investigación de operaciones. Mc
Graw Hill. [Archivo PDF]. Recuperado de
[Link]
