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CURSO:
GESTIÓN POR PROCESOS
DOCENTE:
JONATHAN ALEXIS PUENTE ZAMORA
INFORME FINAL:
PROGRAMA NACIONAL DE APOYO DIRECTO A LOS MÁS POBRES -
JUNTOS
INTEGRANTE:
ALICIA DEL PILAR SARMIENTO REYES
Chiclayo, 22 de Julio de 2024
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1. Identificar los procesos de la empresa y la voz del cliente, de la empresa
designada (5 puntos)
• Identificar y proponer más de 2 programas de la voz del cliente para la mejora
continua de la empresa. qué tipo de proceso es el flujo comercial de atención al
cliente para la mejora continua.
Programas de la voz:
✓ Línea gratuita 1880
✓ Oficinas presenciales en 27 departamentos
Estructura de la organización: La organización del Sistema Integrado de Gestión
orientado a resultados, presenta una estructura concéntrica donde los niveles
jerárquicos se muestran desde adentro hacia afuera, correspondiendo el círculo central
a la Dirección Ejecutiva. Esta estructura reduce la idea del estatus más alto o más bajo,
generando así una mayor sinergia entre los diferentes roles de la organización del
Sistema Integrado de Gestión del Programa JUNTOS.
• Desarrollar el feedback de registro de los programas propuestos, de
acuerdo a las experiencias, expectativas y reclamos del cliente, para
gestionar y optimizar el producto de la empresa.
1.1 Recopilación de datos
✓ Implementar una encuesta post-llamada automatizada
✓ Ofrecer la opción de dejar un mensaje de voz con feedback
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✓ Realizar llamadas de seguimiento a una muestra aleatoria de usuarios
1.2 Métricas a evaluar
✓ Tiempo de espera
✓ Claridad de la información proporcionada
✓ Amabilidad y profesionalismo del operador
✓ Resolución efectiva del problema o consulta
✓ Satisfacción general con la llamada
1.3 Análisis y mejora
✓ Utilizar software de análisis de voz para detectar emociones y palabras clave
✓ Implementar un sistema de puntuación para cada llamada
✓ Identificar operadores con mejor desempeño para compartir mejores prácticas
2. Atención Presencial en Oficinas
2.1 Recopilación de datos
✓ Instalar tablets o quioscos para encuestas rápidas al salir
✓ Implementar un sistema de tickets con opción de feedback
✓ Colocar buzones de sugerencias físicos en cada oficina
2.2 Métricas a evaluar
✓ Tiempo de espera en la oficina
✓ Comodidad de las instalaciones
✓ Eficiencia del proceso de atención
✓ Claridad de la información proporcionada
✓ Amabilidad y profesionalismo del personal
✓ Resolución efectiva del problema o consulta
2.3 Análisis y mejora
✓ Utilizar mapas de calor para optimizar el flujo de clientes en la oficina
✓ Implementar un sistema de gestión de colas inteligente
✓ Realizar observaciones in situ para identificar áreas de mejora
✓ Utilizar el feedback para informar actualizaciones del programa JUNTOS
✓ Crear un ciclo de retroalimentación entre el feedback y el diseño del programa
2. Determinar los objetivos, las estrategias y KPIs desde las perspectivas
clientes y de procesos internos, para el control de desempeño. (5 puntos)
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• Abstraer información del punto anterior sobre el proceso de atención al cliente
y el feedback para el análisis, para elaborar para cada perspectiva un cuadro
que indique el proceso de atención del cliente con sus objetivos, estrategias y
KPIs.
OBJETIVO ESTRATEGIAS KPIs
✓ Optimizar los tiempos de • Índice de Satisfacción del
respuesta en ambos Cliente (CSAT) para línea 1880
canales de atención. y oficinas presenciales.
✓ Mejorar la calidad y • Tiempo promedio de resolución
Mejorar la satisfacción del claridad de la información de consultas/problemas.
cliente proporcionada. • Porcentaje de problemas
✓ Aumentar la empatía y resueltos en el primer contacto.
profesionalismo del
personal de atención.
✓ Optimizar la distribución • Tiempo promedio de espera en
geográfica de las oficinas línea 1880.
Incrementar la accesibilidad a presenciales. • Tiempo promedio de espera en
los servicios ✓ Mejorar la disponibilidad y oficinas presenciales.
capacidad de respuesta de • Tasa de abandono de
la línea 1880. llamadas.
Perspectiva de Procesos Internos
✓ Implementar un sistema de • Tiempo promedio de atención
gestión de colas inteligente por cliente.
Optimizar la eficiencia en oficinas. • Tasa de utilización del personal
operativa ✓ Mejorar los procesos de • Número de clientes atendidos
capacitación del personal. por hora/día.
✓ Estandarizar los procesos • Costo por interacción con el
de atención en todos los cliente.
canales.
✓ Implementar un programa • Tasa de errores en la
de mejora continua basado información proporcionada.
en el feedback del cliente. • Porcentaje de cumplimiento de
✓ Desarrollar un sistema de los estándares de calidad.
Mejorar la calidad del servicio gestión del conocimiento • Número de mejoras
para el personal. implementadas basadas en
✓ Establecer estándares de feedback del cliente.
calidad para cada tipo de
interacción.
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2. Aplicar la metodología de rediseño de procesos para mapear el flujo actual "As Is" de la empresa designada. (5 puntos)
• Aplicar el diagrama el flujo “As Is” de procesos de atención al cliente tal como el caso lo presenta
Usuario
Fin
Operador línea gratuita y atención presencial/TOAU/
Remitir respuesta
especialista en redes (UT)
Registrar pedido en Realizar el Registrar evidencia
Se presenta el Verificar la
Es cambio de el SITC y SIPOA y seguimiento de de l SIT de Elaborar respuesta Actualizar estado de
pedido por redes NO Recibir el pedido información del
IIEE o EESS SI aprobar atención de pedido aprobación del del pedido atendido atención del pedido
sociales hogar
actualización en el SIPOA pedido
Inicio Fin
NO
Registrar pedido en
SITC y SIPOA y
SI derivar
relaciones públicas y
Especialista en
prensa
Recibir y derivar
pedido
Recibir pedido y
derivar para
atención
UT
Procedimiento de
actualización de
información de
hogares
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• Aplicar la herramienta Bizagi y la metodología de modelamiento BPMN
usando los símbolos respectivos.
El diagrama muestra cómo el proceso fluye desde la presentación del pedido por parte
del usuario hasta la remisión de la respuesta, pasando por diferentes etapas de
verificación, registro y elaboración de la respuesta.
Presentar
pedidos
Verificar Registrar en Elaborar
Recibir pedido SITC y SIPOA respuesta
información
si si
¿Redes ¿Mante
Remitir
sociale nimient
respuesta
s? os?
No No
3. Realizar el rediseño de proceso usando la metodología AVA en la empresa
designada. (5 puntos)
• Realizar los 5 pasos de la metodología AVA ESIA para rediseñar el proceso.
Paso 1: Definición del proceso:
✓ Atención de consultas, pedidos y sugerencias a través de línea gratuita 1880
✓ Atención presencial en oficinas en 27 departamentos
✓ Registro de pedidos en sistemas SITC y SIPOA
✓ Verificación de información del hogar
✓ Elaboración y remisión de respuestas
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Paso 2: Recolección de datos:
Las disposiciones que permitan uniformizar el proceso de orientación y atención al usuario
y/o ciudadano a través de los diferentes canales presenciales y/o digitales con los que
cuenta el Programa Nacional de Apoyo Directo a los Más Pobres “JUNTOS”, en adelante el
Programa JUNTOS, a fin de brindar un servicio oportuno, eficiente, y de calidad, con un
enfoque de atención inclusiva que permita sin distinción alguna, facilitar el acceso a los
servicios que brinda el Programa. Es el Sistema de registros de atención de consultas,
pedidos y alertas de uso interno que permite gestionar y realizar seguimiento a las
atenciones de las solicitudes presentadas por las/los usuarias/os o ciudadanas/os.
Paso 3: Análisis del proceso:
Elaborar informe trimestral para su remisión a la Dirección Ejecutiva, el cual debe contener:
✓ Información estadística y análisis de los servicios a través de todos los canales de
atención establecidos. Analizar la estacionalidad de la demanda de los servicios y
proponer medidas preventivas para evitarla, según la naturaleza del Programa
JUNTOS.
✓ Resultados de las necesidades y/o expectativas del servicio de orientación, de
corresponder. c. Estado situacional de la infraestructura de las plataformas de
orientación y atención al usuario.
✓ Otra información relevante que implique la mejora en los canales de atención.
✓ Implementar un sistema de respuestas automatizadas para consultas frecuentes.
Paso 4: Diseño del proceso futuro:
✓ Recepción multicanal de pedidos (teléfono, presencial, digital).
✓ Verificación automática inicial de la información del hogar.
✓ Categorización y priorización automática de pedidos.
✓ Atención personalizada para casos complejos.
✓ Actualización en tiempo real de la información en sistema integrado.
✓ Generación de respuestas automatizadas para casos estándar.
✓ Seguimiento y cierre de pedidos con feedback del usuario.
Paso 5: Implementación del proceso futuro:
✓ Desarrollo de una plataforma tecnológica integrada.
✓ Capacitación del personal en nuevos procesos y tecnologías.
✓ Implementación gradual por departamentos, comenzando con un piloto.
✓ Campaña de comunicación para informar a los beneficiarios sobre los nuevos
canales y procesos.
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• Aplicar el diagrama el flujo To Be, de atención al cliente del estado mejorado las actividades, los responsables, las entradas y las salidas.
Registrar
SI Sugerencia en
buzón virtual
Ciudadano
Recibir respuesta
Si
Lo presenta Registrar
por buzon NO sugerencia en
virtual buzón físico
hasta 8 días hábiles de recibido el informe
Operador línea gratuita y atención presencial/
Aperturar el
TOAU/especialista en redes (UT)
Se presenta
NO buzon fisico
por la web Elaborar respuesta Actualizar el estado
al ciudadano de la sugerencia
Fin
NO
Brindar
Se presenta el Se presenta de orientación Registrar
pedido por No manera SI sugerencia en
redes sociales presencial
para registrar
buzon virtual
Inicio sugerencia
Operador línea gratuita y atención presencial
Registrar Revisar Remitir la sugerencia
sugerencia en informaci ón del Es sugerencia? Si para la evaluación y
buzon virtual buzón virtual registrar destino
SI
No
Memorando
De acuerdo al
procedimiento que
corresponda
relaciones públicas y
Especialista en
Recibir
prensa
sugerencia
Unidad involucrada en la
sugerencia
Evaluar la viabilidad de
la sugerencia y
elaborar informe
