República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria

Ministerio del Poder Popular Para Relaciones Interiores y Justicia
Universidad Nacional Experimental de la Seguridad
CEFOUNES-ZULIA

LA
RESOLUCIÓ
N DE
CONFLICTO
S COMO

Realizado Por:

Ivan José, Ramírez leal

C.I: 19.694.194

San Francisco, 15 de Mayo de 2024

 EL CONFLICTO

Como primer punto, dentro en la historia de las sociedades siempre se ha

encontrado presente el conflicto, así, desde las revoluciones, las guerras, hasta
las manifestaciones pacíficas, el conflicto siempre se ha sido el origen de estos
movimientos, en razón de los intereses que los grupos sociales, como los partidos
políticos, los países, los grupos guerrilleros, los poderes de la unión ya sea de un
sistema republicano o monárquico intentan hacer valer de frente a quien atenta
contra las mismas. En ese sentido, Galtung (como se citó en Concha, 2009),
menciona:

Partimos con la constatación de que los conflictos aparecen como una

constante en la historia de la humanidad. Son, como afirmará este autor,
inherentes a todos los sistemas vivos en cuanto portadores de objetivos.
En algunas etapas de la historia fueron como la force motrice que
contribuyeron a generar verdaderos cambios en provecho del hombre, pero
en otras, transcendiéndose a si mismos y convirtiendose en violencia
(metaconflicto) condujeron hacia la deshumanización obsoluta (Cocha,
2009, p.61)

Para empezar a comprender el presente informe, es necesario definir que

es un conflicto, se puede definir como “una situación de tensión en la que dos o
más personas, o grupos, que dependen el uno del otro o necesitan el uno del otro,
divergen en opiniones, intereses, intenciones, planos de acción, etc., que son
importantes para la cooperación o convivencia y sobre los cuales se debe tomar
una decisión” (Carnap, 2001).

Por lo tanto VINYAMATA (2001), afirma que el conflicto es una lucha, por el
desacuerdo, incompatibilidad aparente, confrontación de intereses, percepciones o
actitudes hostiles entre dos o más partes. Los conflictos se relacionan con la
satisfacción de las necesidades, se encuentra en relación con procesos de estrés
y sensaciones de temor y con el desarrollo de la acción que puede llevar o no
hacia comportamientos agresivos y violentos.

ISAS (2001) Define conflicto como un proceso interactivo que se da en un

contexto determinado. Es una construcción social, una creación humana,
diferenciada de la violencia (puede haber conflictos sin violencia, aunque no
violencia sin conflicto), que puede ser positivo o negativo según cómo se aborde y
termine, con posibilidades de ser conducido, transformado y superado.
Clases de Conflictos

Siguiendo estas clasificaciones y como paso para poder seguir ahondando en

cómo abordar el conflicto, según Moore (1994) hay cinco tipos de conflictos en
función de sus causas:

 Los conflictos de relación: se deben a fuertes emociones negativas,

percepciones falsas o estereotipos, a escasa o nula comunicación, o a
conductas negativas repetitivas. Estos problemas llevan frecuentemente a
lo que se han llamado conflictos irreales (Coser, 1956) o innecesarios
(Moore, 1986), en los que se puede incurrir aun cuando no estén presentes
las condiciones objetivas para un conflicto, tales como recursos limitados u
objetivos mutuamente excluyentes. Problemas de relación muchas veces
dan paso a discusiones y conducen a una innecesaria espiral de escalada
progresiva del conflicto destructivo.

 Los conflictos de información: se dan cuando a las personas les falta la

información necesaria para tomar decisiones correctas, estás mal
informadas, difieren sobre qué información es relevante, o tienen criterios
de estimación discrepantes. Algunos conflictos de información pueden ser
innecesarios.

 Los conflictos de intereses: resultan cuando una o más partes creen que
para satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de un
oponente. Los conflictos fundamentados en intereses ocurren acerca de
cuestiones sustanciales (dinero, recursos físicos, tiempo, etc.), de
procedimiento (la manera como la disputa debe ser resuelta), o psicológicos
(percepciones de confianza, juego limpio, deseo de participación, respeto,
etc.). Para que se resuelva una disputa fundamentada en intereses, en
cada una de estas tres áreas deben de haberse tenido en cuenta y/o
satisfecho un número significativo de los intereses de cada una de las
partes.

 Los conflictos estructurales: son causados por estructuras opresivas de

relaciones humanas (Galtung, 1975). Estas estructuras están configuradas
muchas veces por fuerzas externas a la gente en conflicto. Escasez de
recursos físicos o autoridad, condicionamientos geográficos (distancia o
 proximidad), tiempo (demasiado o demasiado poco), estructuras
organizativas, etc., promueve con frecuencia conductas conflictivas.

 Los conflictos de valores: son causados por sistemas de creencias

incompatibles. Los valores son creencias que la gente emplea para dar
sentido a sus vidas. Los valores explican lo que es bueno o malo,
verdadero o falso, justo o injusto. Valores diferentes no tienen por qué
causar conflicto. Las personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas
de valores muy diferentes, (Moore, 1994, pp. 5-6).

Fases del Conflicto

El conflicto en sí mismo pasa por una serie de etapas que servirán para
analizarlo y valorar el estado y cómo afrontarlo:

 Pre conflicto: es la gestación de las condiciones objetivas para que el

conflicto vea la luz. Se toma conciencia de su existencia.
 Escalada: se inicia la confrontación al reconocer que hay metas
incompatibles.
 Crisis: confrontación abierta, la cima del conflicto. Es la etapa más difícil
para intervenir.
 Desescalamiento: el conflicto decrece, se detiene o se estanca.

Los tipos de conflictos que pueden ser objeto de la mediación policial, pueden
ser: Diferencias en la percepción, diferencias en los sentimientos, diferencia en
sus intereses.

1) Elementos que conforman el conflicto.

Se puede analizar el conflicto con base en tres elementos: el problema, las

personas involucradas y el proceso.

 Para entender el problema hay que separar lo fundamental de lo accesorio;

comprender causas, intereses o valores involucrados y verificar la validez de los
datos de las partes.
 Con el fin de reconocer a las personas o partes involucradas, es primordial
identificar a los actores del conflicto; cómo se relacionan y valoran la situación;
cómo manifiestan sus sentimientos y emociones; y, finalmente, cuáles son sus
actitudes ante el problema.
 El análisis se completa cuando se estudia el proceso o evolución del conflicto;
se identifican las posiciones de los participantes, cómo varían las relaciones de
poder, cómo conciben la situación y de qué manera se comportan para obtener lo
que desean.
 Resultado o terminación: se da un paso positivo para cambiar o bien a través del
acuerdo, la rendición o la retirada.
 Post conflicto: si se gestionó adecuadamente, será el fin del conflicto o sino, el
inicio del pre conflicto.

En el siguiente esquema se propone el análisis con base en la

identificación de cinco componentes:

 Las partes.
 Los intereses o necesidades de cada una de ellas.
 Las causas o motivos que originan el conflicto.
 Las emociones o estados de ánimo que surgen.
 Las creencias o valores que están en juego.

2) Manejo de conflictos, generación de nuevos escenarios en el manejo de

conflictos, estructura y dinámica del conflicto.

Para manejar un conflicto, se debe hacer un análisis sobre el mismo ya que

es un proceso para explorar y entender la realidad del conflicto desde varias
miradas. El uso de herramientas de análisis ayuda a comprender el significado del
conflicto lo que se juega en el para cada una de las partes involucradas, esto debe
implementarse en cualquier escenario donde este un conflicto.
 Una herramienta para hacer análisis de un conflicto que no ha podido ser
manejado de manera positiva por las personas involucradas (Cuadro 1). Cuadro 1.

La dinámica del conflicto

Es el resultado de la interacción de las cuestiones identificadas en el

análisis del contexto externo, del análisis de causas, factores impulsores y factores
desencadenantes, y del análisis de las partes.

Estructuras y dinámicas de conflicto

La estructura y dinámica del conflicto propuesta por Lederach (1989)

John Paul Lederach, es un sociólogo referente en el campo de la Educación

para la Paz. Ha trabajado en el campo docente formando a profesionales
(profesorado, agentes sociales, etc) para guiarlos en su tarea de la mediación.
Asimismo, es escritor de diferentes publicaciones sobre educación para la paz,
presentando una visión de la transformación del conflicto. Entre sus aportaciones
más importantes encontramos su propuesta sobre la estructura y dinámica del
conflicto las cuales cree importantes para la comprensión y para la regulación del
mismo. Lederach considera que el conflicto está compuesto por la interacción de
tres elementos:

a) Las personas
b) El proceso
c) El problema.
 Estos tres componentes deben ser tomados en cuenta para el análisis del
conflicto ya que cada uno de ellos puede ser el causante del mismo, así como su
interacción.

a) Las personas

Es indispensable que se determine que personas o grupos están

involucrados directamente, aunque no estén implicados directamente en el
conflicto pueden influir en el desarrollo y resolución del mismo. Esta determinación
es importante para comprender cuál es la magnitud del problema. De este modo,
debemos hacernos una serie de preguntas que permitan conocer a los
implicados: “¿Quienes están involucrados y qué papel tienen en el conflicto?,
¿Cómo pueden influir sobre el mismo

Respecto a las personas, para resolver el conflicto es necesario:

 Promover en todo momento la comprensión y la elicitación de las

emociones que pueden surgir durante el proceso.
 También es relevante facilitar el reconocimiento de las necesidades
humanas; tanto las propias como las ajenas.
 Importante tomarse el tiempo necesario para escuchar mostrando respeto
por la dignidad de las personas.
 Se debe apoyar y no amenazar la autoestima.
 Relevante profundizar en las percepciones y conceptualizaciones de la
situación y de los otros.
 Se debe ayudar a identificar cómo el comportamiento de los otros y la
situación en general, les ha afectado.

b) El proceso

El proceso es el modo en el que el conflicto se desarrolla y la forma en

que la gente trata de resolverlo, ya sea para bien o para mal. En este aspecto,
tiene gran importancia la comunicación. La comunicación suele deteriorarse a
medida que existen acusaciones de tipo personal que nada tienen que ver con
el problema esencial. A este fenómeno se le añade la generalización del
problema que repercute en la proliferación de los conflictos. En relación al
proceso, se deberán analizar los siguientes aspectos o puntos del conflicto:
La dinámica del conflicto

a. Como comenzó.

b. Qué otros problemas se añadieron.

c. Grado de polarización.

d. Actividades que han aumentado el conflicto.

e. Influencias moderadoras.

La comunicación:

a. De qué forma se comunican las partes implicadas.

b. Quién habla, cuándo, cuánto y por qué.

c. Observar la existencia de alteraciones: estereotipos, rumores, mala

información, etc.

d. Proponer cómo podría mejorarse la comunicación.

c) El problema

El conflicto forma un todo que es la dinámica y la estructura del

problema. Así se pueden distinguir conflictos innecesarios y conflictos
genuinos en función de la percepción que se tiene del mismo. El conflicto
genuino es aquel en el que existen diferencias esenciales, o sea, puntos
concretos que separan a las personas y que generan, por tanto, cierta
incompatibilidad. Esta incompatibilidad viene dada por los intereses, las
necesidades y los deseos diferentes de cada uno, las diferencias de opinión
sobre el procedimiento a seguir, el criterio a seguir para tomar una decisión, a
quién corresponde.
 Finalmente, en lo referente al problema se hace necesario distinguir
entre asuntos, intereses, necesidades y posiciones. Para analizarlo, por lo tanto,
será de ayuda:

Descubrir el porqué del conflicto:

a. Intereses, necesidades y valores de cada una de las partes implicadas.

b. Conocer lo que le preocupa a cada uno, observar que proponen
para resolverlo.
c. Conocer por qué les interesa esa solución.
d. Saber cuáles son los intereses de cada uno.
e. Saber cuáles son las necesidades humanas que motivan a cada uno
(seguridad, autoestima, comida, trabajo…).
f. Tener en cuenta qué necesidades se deberían cubrir para que ambas
partes estén satisfechas.
g. Conocer la diferencia de valores existentes y saber qué papel juegan en
el conflicto.

3) Habilidades y estrategias para la regulación pacífica de conflictos

Para favorecer un ambiente donde allá conflicto y reducir las diferencias

entre los miembros del mismo, existen varias competencias que, bien
desarrolladas, tendrán un impacto positivo en las relaciones interpersonales. A
continuación, te explicamos 5 de ellas.

- Asertividad
La asertividad es la capacidad de expresar las propias emociones e ideas
de manera clara y calmada, sin incurrir en las faltas de respeto hacia los
demás y sin permitir que los demás nos ataquen. Desarrollar esta habilidad
es fundamental para poder establecer conversaciones fluidas y para
sustituir la discusión por un diálogo productivo que permita que ambas
partes se sientan tenidas en cuenta.

- Escucha activa
La escucha activa consiste en prestar plena atención a lo que
nuestro interlocutor nos está diciendo, teniendo en cuenta todos los detalles
 del mensaje que se nos está comunicando y realizando preguntas, siempre
con educación, en caso de necesitar más información.
En el caso de un conflicto, poner en práctica esta competencia nos
ayudará a entender mejor cuál es el punto de vista de la persona que
tenemos delante, y también hará que dicha persona se sienta escuchada y
valorada.

- Empatía
La empatía es la capacidad que tenemos los seres humanos de
ponernos en el lugar de los demás, comprendiendo sus sentimientos y sus
reacciones y también las razones por las que se sienten de una
determinada manera. Esta habilidad nos permitirá crear relaciones sanas
con el resto de las personas trabajadoras de la empresa y nos ayudará a
entender al otro cuando surjan diferencias, previniendo de este modo la
aparición de conflictos.

- Tolerancia
La tolerancia es la capacidad de respetar ideas y pensamientos
diferentes a los propios, incluso en aquellos casos donde no compartimos lo
que la otra persona está manifestando. Ser capaces de tolerar lo diferente
es imprescindible para prevenir malentendidos y problemas que puedan
erosionar las relaciones entre personas trabajadoras. Además, ser
tolerantes también nos permitirá enriquecer nuestros puntos de vista, así
como fomentará la aceptación entre iguales.

- Responsabilidad
En nuestra vida laboral, al igual que en el ámbito personal, todas las
personas cometemos errores y nos equivocamos. Por ello, para evitar
posibles conflictos, es muy importante que nos responsabilicemos de las
consecuencias de nuestros actos, así como que cumplamos con nuestras
promesas y obligaciones. De este modo, estaremos siendo más honestos
con los demás y crearemos un espacio para la confianza mutua.

4) Resolución de conflictos mediante casos, dilemas policiales, y nudos.

La mediación policial hoy en día empieza un nuevo camino en la resolución

de conflictos en la comunidad, dado que estos hombres encargado de la
seguridad pública, son los servidores del estado que están más en contacto con la
ciudadanía e interactúan con ellos en los problemas que suscitan entre las
diferentes partes.

Los problemas dentro de la comunidad pueden variar, así como el grado de

obligación legal y la distancia social, por ende, el policía en el momento de llevar a
cabo el análisis de la situación debe valorar que tan grave es en el conflicto, y si
existe la posibilidad de resolverlo por los mecanismos alternos de solución de
controversias.

Hay diferentes técnicas de resolución de conflictos que se pueden

implementar en cualquier dilema policial, y nudos.

Arbitraje
Es la técnica que suele emplearse para resolver situaciones graves que
requieran una rápida solución. Consiste en que una tercera persona, que puedes
ser tú como responsable de recursos humanos, después de haber escuchado a
las partes, proponga una solución. Normalmente es la que menos resultados
satisfactorios da.

Facilitación
Se aplica para resolver conflictos de baja o media gravedad. Consiste en
que una tercera persona neutral, ayude a que dialoguen las partes implicadas,
pero ¡ojo! no da una solución al conflicto, ya que ésta vendrá dada por el consenso
entre dichas partes.

Mediación
Se aconseja utilizarla cuando la negociación entre las partes, para alcanzar
una solución común, está en un punto muerto. Es algo más formal que la
facilitación, y consiste en que el mediador, debe crear el ambiente propicio para
que se entiendan.

Indagación
Consiste en la intervención de una o varias personas expertas para que
hagan valoraciones y recomendaciones para solventar el conflicto. Es aconsejable
realizar esta técnica antes de la negociación.

Negociación
 Esta es la mejor técnica, pero siempre no es posible que se produzca. Se
trata de que las personas que intervienen en la disputa laboral intenten, de forma
pacífica y respetuosa, llegar a una solución que resuelva el problema.

Etapas o pasos de resolución de conflictos laborales

Los pasos que debes de seguir para proceder a la resolución de

conflictos son:

- Detectar el conflicto: hay que detectarlo lo antes posible, para evitar que se
convierta en un problema más grave.
- Identificar a las personas que intervienen en la discusión.
- Estudiar la situación: conocer cual es la causa que originó la disputa, y
escuchar a todas las partes siendo neutral.
- Definir el objetivo a conseguir para resolver el malentendido.
- Crear las condiciones necesarias para la resolver el conflicto: para ello, se
puede citar a los implicados en un lugar agradable y tranquilo. A
continuación, escuchar los puntos de vista, mostrar optimismo, e insistir en
los objetivos que tengan en común para facilitar que lleguen a un acuerdo.
- Debatir entre las partes: después de escuchar todas las versiones, dejar
debatir sobre el problema que tienen. Pero siempre guiando ese diálogo, y
hacerles ver que para llegar a una solución, es preciso que estén
dispuestos a alcanzarla.
- Búsqueda de soluciones: hay que identificar de todas las posibles
soluciones, aquellas en las que están de acuerdo las partes implicadas.
Debe reflejarse por escrito, las acciones que deben estar dispuestos a
aplicar para solucionar el conflicto.
- Seguimiento de las acciones: hay que ver si se han realizado las acciones
propuestas, y medir los resultados de éstas para ver si se ha alcanzado el
objetivo, si no fuera así debes corregir esas desviaciones.

Mediación.

5.1) Definición. La mediación es un método heterocompositivo de resolución de

conflictos (interviene de forma decisiva un tercero ajeno al conflicto). Para algunos
es la negociación facilitada por un tercero que asiste a las partes en la resolución
del conflicto. Es un proceso privado, voluntario, informal y no vinculante.
 La Mediación Policial es la forma en que las personas pueden resolver sus
conflictos, por medio del diálogo y con ayuda de un Policía Mediador, que deberá
ser imparcial, en donde cada una de las partes en conflicto tienen la oportunidad
de exponer el problema, y colaborar voluntariamente con el fin de lograr un
acuerdo que pueda satisfacer a ambas partes, reparando el daño causado y
solucionando el problema. Por Mediación Policial entendemos la participación de
una tercera parte neutral (en nuestro caso por policías locales mediadores que
ayuda a las personas insertas en un conflicto a llegar a un acuerdo consensuado

Por otra parte, Cobler (2014) ha mencionado que el perfil del mediador policial
se debe basar en una persona asertiva, debe saber escuchar a las personas, tiene
que saber hablar, saber elogiar lo bien hecho, así como debe saber aceptar sus
errores y disculparse, saber en qué momento decir no, el conocimiento para
presentar una queja y como recibirla, y una de las partes más importantes es
saber negociar y ponerse de acuerdo con quien no lo estaba, también, debe saber
expresar los sentimientos, conocer cómo se enfrenta el miedo al ridículo o al
fracaso, tener la capacidad de observar, la disposición para aprender, el sentido
común, debe ejercitar el pensamiento crítico, debe suprimir la ira y por último,
tiene que ser una persona tolerante.

El objetivo de la mediación policial es formar nuevos profesionales en la

seguridad pública, por lo que, conociendo las herramientas necesarias, lograrán
que los habitantes de una comunidad convivan mejor, así los tres niveles de
gobierno deben preparar sus integrantes para que dejen a un lado las formas de
contestar agresivamente a los conflictos y construyan un panorama diferente en la
forma de solucionarlos.

5.2) Características de la mediación

A continuación, se expondrán las principales características de la mediación, que

son:

 Voluntariedad: se trata de uno de los principales atributos de la mediación,

su carácter voluntario, de lo contrario no tiene sentido, pues lo que pretende
es establecer acuerdos surgidos de la libre y consciente voluntad. Para que
la mediación sea posible es necesario que las partes estén motivadas,
porque deben estar de acuerdo en cooperar con la persona mediadora para
resolver su disputa, así como para respetarse mutuamente durante y
 después del proceso, y respetar los acuerdos que ellos/as mismos/as hayan
alcanzado.

 Consenso, diálogo y cooperación. Se debe llevar a cabo la mediación a

través de la escucha y el diálogo de forma que quede garantizada la
contradicción, otro principio de iguales características y que también
desempeña un papel relevante en el proceso ordinario. También se
requiera la total colaboración de todas las partes para que el procedimiento
se realice de la mejor forma posible.

 Confidencialidad. Lo tratado en mediación no podrá ser divulgado por el

mediador, a excepción de los casos en los que la información ser refiera a
un ilícito penal. Al inicio de la mediación, el mediador informa a los
mediados sobre la importancia y alcance de la confidencialidad y solicita su
compromiso respectivo. No podrá el mediador desvelar o utilizar ningún
dato, hecho o documento del que conozca relativo al objeto de la
mediación, ni aun después, cuando finalice la misma, haya acuerdo o no.

 Imparcialidad y neutralidad. La neutralidad requiere que la persona

mediadora no oriente y menos imponga a las partes su propia escala
axiológica, evitando plantear alternativas dirigidas a alcanzar soluciones
que sean más conformes a la escala de valores de la persona mediadora.
Aunque no debe confundirse neutralidad e imparcialidad con ausencia de
valores del mediador o su pasividad.

 La neutralidad tanto en la toma de decisiones como en el tratamiento que

se haga a todos los participantes en el proceso

 La mediación es imparcial porque no supone favorecer indebidamente a

una u otra parte, debe el mediador mantenerse en la distancia justa entre
los dos y debe dejarse conducir.

 Informal pero con estructura. No está sujeto al rigor propio del

procedimiento ordinario pero sí posee una estructura de desarrollo. El
procedimiento de mediación debe de carecer de forma estricta para poder
corresponder a las necesidades particulares de los mediados. El
procedimiento de mediación evitará sujetarse al cumplimiento de formas y
solemnidades rígidas. Aunque la mediación posee una estructura a la que
se le atribuyen distintas etapas, esto es un proceso flexible, ya que además
 durante el proceso el mediador y los mediados pueden saltarse pasos y
convenir la forma en que se desarrollará la comunicación entre los
mediados.

 Economía de tiempo, esfuerzo y dinero. Supone agilizar el proceso y

ahorrardinero a la vez que se descongestiona la vía judicial.

 No se pierden derechos. Las partes tienen siempre y en todo momento la

vía judicial abierta y en cualquier instante y en consonancia con otro
principio de este proceso, el de voluntariedad, pueden desistir de la
mediación Se cumple así el principio consagrado en la constitución en el
art. 24, la tutela judicial efectiva.

 Mejor índice de cumplimiento de acuerdos. Al ser las propias partes las

que llegan a compromisos y acuerdos a través de principios como el del
consenso, diálogo y cooperación, y no son impuestos de forma obligatoria
por un tercero ajeno a ellos, la probabilidad de cumplimiento es muchísimo
mayor.

 Equidad. El mediador debe procurar que el acuerdo al que lleguen los

mediados sea comprendido y que lo perciban como justo y duradero. Desde
este principio el mediador deberá siempre indagar si las partes entienden
claramente los contenidos y alcance de los acuerdos.

 Legalidad. Solo puede ser objeto de mediación los conflictos derivados de

los derechos que se encuentren dentro de la libre disposición de las partes.

5.3) Fases del proceso de mediador

Si las partes están de acuerdo, se iniciará el proceso de mediación a través

de la sesión constitutiva, en la que las partes expresarán su deseo de desarrollar
la mediación y dejarán constancia de los siguientes aspectos:

a) La identificación de las partes.

b) La designación del mediador y, en su caso, de la institución de mediación o
la aceptación del designado por una de las partes.
c) El objeto del conflicto que se somete al procedimiento de mediación.
 d) El programa de actuaciones y duración máxima prevista para el desarrollo
del procedimiento, sin perjuicio de su posible modificación.
e) La información del coste de la mediación o las bases para su determinación,
con indicación separada de los honorarios del mediador y de otros posibles
gastos.
f) La declaración de aceptación voluntaria por las partes de la mediación y de
que asumen las obligaciones de ella derivadas.
g) El lugar de celebración y la lengua del procedimiento.
De la sesión constitutiva se levantará un acta en la que consten estos aspectos,
que será firmada tanto por las partes como por el mediador o mediadores. En
otro caso, dicha acta declarará que la mediación se ha intentado sin efecto.

Posteriormente, y de acuerdo con el plan acordado, se llevarán a cabo

las sesiones conjuntas o individuales acordadas. Para ello:

1. El mediador convocará a las partes para cada sesión con la antelación

necesaria, dirigirá las sesiones y facilitará la exposición de sus posiciones y su
comunicación de modo igual y equilibrado.
2. Las comunicaciones entre el mediador y las personas en conflicto podrán ser o
no simultáneas.
3. El mediador comunicará a todas las partes la celebración de las reuniones que
tengan lugar por separado con alguna de ellas, sin perjuicio de
la confidencialidad sobre lo tratado. El mediador no podrá ni comunicar ni
distribuir
la información o documentación que la parte le hubiera aportado, salvo
autorización expresa de esta.
 El procedimiento de mediación puede concluir en acuerdo o finalizar sin
alcanzar dicho acuerdo, bien sea porque todas o alguna de las partes ejerzan su
derecho a dar por terminadas las actuaciones, comunicándoselo al mediador, bien
porque haya transcurrido el plazo máximo acordado por las partes para la
duración del procedimiento, así como cuando el mediador aprecie de manera
justificada que las posiciones de las partes son irreconciliables o concurra otra
causa que determine su conclusión.

Con la terminación del procedimiento se devolverán a cada parte los

documentos que hubiere aportado. Con los documentos que no hubieren de
devolverse a las partes, se formará un expediente que deberá conservar y
custodiar el mediador o, en su caso, la institución de mediación, una vez
terminado el procedimiento, por un plazo de cuatro meses.
La renuncia del mediador a continuar el procedimiento o el rechazo de las
partes a su mediador sólo producirá la terminación del procedimiento cuando no
se llegue a nombrar un nuevo mediador.

El acta final determinará la conclusión del procedimiento y, en su caso,

reflejará los acuerdos alcanzados de forma clara y comprensible, o su finalización
por cualquier otra causa. El acta deberá ir firmada por todas las partes y por el
mediador o mediadores y se entregará un ejemplar original a cada una de ellas.
En caso de que alguna de las partes no quisiera firma el acta, el mediador hará
constar en la misma esta circunstancia, entregando un ejemplar a las partes que lo
deseen.

El mediador informará a las partes del carácter vinculante del acuerdo

alcanzado y de que pueden instar su elevación a escritura pública al objeto de
configurar su acuerdo como un título ejecutivo

5.4) Perfil del mediador.

El mediador es un profesional imparcial y neutral que no tienen preferencia

por ninguna de las partes. Saben mantener la calma en cualquier situación y
reducir los problemas que puedan surgir durante la mediación.

 Debe ser una persona intelectual, con facilidad para entender el fondo de
las situaciones de conflictos.
  Tener facilidad para las interpretaciones, ya que algunas personas tienen
dificultad de expresión.
 Facilidad de improvisación, porque hay situaciones que se salen de
control y hay buscar nuevas alternativas
 El don dirigir y persuadir, ya que muchas personas ofrecen resistencia y el
tiempo designado, debe ser aprovechado para resolver la situación
 Poseer espíritu de decisión ya que hay que conducir a las partes a
presentar las alternativas que ellos mismos se puedan comprometer a
cumplir
 Se debe tener sensibilidad interpersonal para la búsqueda de la mejor
decisión que se ajuste a los interese de ambas partes.
 Facilidad de comunicación, utilizando un vocablo sencillo para facilitar la
comprensión y la comunicación en la mesa de negociación
 Adaptación, flexibilidad y paciencia, para comprender la situaciones que
se presenten
 Mantener un adecuado comportamiento, perfil de rectitud y honestidad
dentro de la organización que se representa y competencias personales 
La aproximación a los problemas permite tener empatía y sentir la
necesidad y el interés de colaborar con las partes, a buscar la mejor
solución.
 El dominio de sí mismo es fundamental ya que se debe mantener la
serenidad y lograr mantener el control del escenario.
 La persona que lleva el proceso, debe gozar de credibilidad, para que las
partes involucradas confíen en la intervención y resolución que brinde el
mediador
 La institución a la que el funcionario representa debe gozar de
credibilidad y prestigio, esto sirve de soporte del proceso que se lleva a
cabo.

¿Cuáles son las características de un buen negociador?

1. Conocimiento

En la aviación se dice que, “volar es opcional pero aterrizar es obligatorio, si

vuelas tienes que aterrizar, a las buenas o a las malas”. El negociador debe
conocer el tema para aterrizar en la realidad con precisión, y así poder negociar
sus ideas con solidez y no defenderlas con violencia.

2. Empatizar
Ponerse en el lugar del otro. La empatía constituye un regalo emocional a quién
nadie es indiferente y por tanto es la distancia más corta para transmitir un
sentimiento. Maya Angelou afirmaba: “He aprendido que la gente olvidará lo que
dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir.”

3. Paciencia

Poseer habilidades de comunicación en algo que no nos han enseñado en la

Escuela ni en la Universidad: Preguntar y escuchar. James C. Collins escribe
en Good to Great que para triunfar hay que tener como primer objetivo saber
preguntar y saber escuchar, porque no hay cosa que nos guste más que sentirnos
escuchados, y no hay cosa que hagamos peor que escuchar. Por otra parte, quien
sabe preguntar sabe ir del “qué” al “por qué” y al “para qué”, y por tanto puede
llegar a las motivaciones profundas del ser humano.

4. Resolutivo
En situaciones de bloqueo, es mejor encender una vela que maldecir la oscuridad,
y ello requiere capacidad de liderazgo para entender el problema, sin olvidar que
para liderar a los demás uno ha de ser capaz de “entenderse a sí mismo”.

5. Firmeza

Estar seguro de uno mismo para utilizar la fuerza del argumento y no el argumento
de la fuerza, y ello obliga a salir de la zona de confort y crecer. Un buen
negociador tiene claro que no se trata de ser el mejor, sino de ser mejor
(eliminando “el”) cada día para negociar hoy lo que no se supo negociar ayer.

6. Capacidad de observación

Observar los pequeños detalles que pueden ser de utilidad ya que en ellos reside
la esencia, no la apariencia, de la realidad sobre la cual hay que actuar. Cuando al
fundador de la cadena Hilton le preguntaron la causa de su éxito, respondió “que
la cortina de la bañera estuviera siempre por dentro”.

7. Creatividad

Utilizar técnicas creativas para negociar y aprovechar “ventanas de

oportunidad”. En el rodaje de la película Tiburón se estropeó la maquinaria del
escualo. La reparación llevó semanas y provocó que el director tuviera que
encontrar alternativas para no detener el rodaje. Decidió grabar parte de las
escenas sin la presencia del tiburón, y descubrió una solución que cambió el
destino de la película: los protagonistas disparaban unos arpones con un barril
atado en el extremo, de modo que esos barriles moviéndose en la superficie eran,
a ojos del público, el tiburón bajo el agua. La mera sugerencia, no la presencia, de
la bestia resultaba incluso más amenazante.
En conclusión, lo que caracteriza al buen negociador reside en potenciar
lo no robotizable del ser humano: la creatividad, la formación y la inteligencia
emocional. Y, para todo ello, debemos de tener un equilibrio entre todas las
características expuestas.

6) Negociación.

6.1) Definición: La negociación de conflictos es un proceso de aprendizaje

preventivo que ofrece la oportunidad de razonar sobre las controversias y
desequilibrios de intereses entre la familia, los grupos y el entorno sociocultural, en
busca de concretar acuerdos útiles y duraderos para la solución del conflicto a
menor costo y tiempo, que satisfaga las necesidades, deseos e intereses de cada
una de las partes.

6.2) Características de la negociación

Las características de la negociación son las siguientes:

 Existe un conflicto entre dos partes o más sobre algún tema, es decir, una
parte quiere una cosa y la otra está en desacuerdo con ella.
 Las partes negocian de manera voluntaria porque prefieren hacerlo por
ellas mismas que aceptando lo que diga la otra. No se obliga a nadie a que
negocie ya que si no quiere negociar existen otros métodos que posibiliten
el acuerdo.
 Las partes prefieren llegar a un pacto en lugar de forzar el acuerdo
violentamente, de manera agresiva o acudir a una autoridad superior para
que la solucione.
 Toda negociación tiene un proceso por el cual ambas partes esperan que
una de ellas ceda para establecer el acuerdo.
  No existen reglas, normas o procedimientos fijados para resolver el
desacuerdo, o las partes prefieren hacerlo sin contar con normas o
procedimientos para alcanzar el acuerdo o solución.
 Existen una serie de factores que intervienen en el proceso de negociación
para que la negociaciones tengan éxito, estos son:

1. Necesidad de defender unos valores o un principio que se considere

importante.
2. Capacidad de una parte de comunicarse con claridad, persuadir o
presionar a la otra para que adopte su punto de vista.
3. Mostrarse firme y convincente ante las personas a las que se
representa.
4. Metas e intereses de las partes.
5. Parecer justo y honrado para proteger la reputación.

6.3) Fases del proceso de negociación

Lo primero que tenemos que saber de toda negociación, es que la misma

se conforma por un proceso que consta de diferentes etapas. Para cerrar un
acuerdo de manera efectiva, debemos tener en cuenta que es muy importante
entender cuáles son las 6 fases de la negociación por las que debemos atravesar.

Lo que debes saber antes de empezar a negociar

A continuación, veremos en detalle cuáles son las fases de la negociación

más importantes. Pero hay que tener en cuenta que no siempre acontecen de esa
manera. La estructura que se presenta a continuación servirá a modo de
orientación, ya que, como sucede en toda interacción entre personas, puede que
la comunicación, como también las etapas de la negociación, no se den de
manera secuencial, sino con saltos, retrocesos o incluso, de manera simultánea.

Las 6 fases esenciales de toda negociación

 Las seis etapas esenciales de una negociación se componen por: la
percepción, la discrepancia, el conflicto, las concesiones, el acuerdo y el
cumplimiento. Veamos en detalle en qué consiste cada una de ellas:

1- La percepción

La percepción es la etapa en la que nos ubicamos a nosotros mismos. Es

decir, es el momento en el que entendemos de dónde partimos y hacia dónde
queremos ir. En esta instancia se debe establecer el objetivo que se quiere lograr,
y entender cuáles son las fortalezas y debilidades, como también, las de la
contraparte. Es importante comprender cuál es la idiosincrasia de la persona,
empresa u organización con la que vamos a negociar, y cuáles son sus rasgos y
atributos característicos.

2- La discrepancia

La segunda fase del proceso de negociación es la discrepancia. Todo

acuerdo parte de una discrepancia, en relación con uno o a varios puntos de
desacuerdo. De otra manera, si no existiera el desacuerdo, no tendría sentido la
negociación. Generalmente, la discrepancia está determinada por una visión y/o
percepción distinta de la situación por ambas partes. Dicha diferencia puede
ocasionarse por una interpretación de una situación pasada, presente o futura, y
suele aflorar de algo que se dice y de cómo se interpreta. Por ello, la intención y el
lenguaje son sumamente relevantes en esta etapa de la negociación.

3- El conflicto

Luego de cualquier discrepancia, solamente se puede llegar a un pacto

atravesando un conflicto. Cuando hablamos de conflicto, podemos pensar que
este concepto únicamente se relaciona con sentimientos o emociones negativas,
pero esto no es cierto. Un conflicto no implica necesariamente un sentimiento
negativo. En esta etapa de la negociación, la inteligencia emocional y la visión
estratégica son claves, ya que debemos considerar, de manera muy rigurosa, el
valor de asumir los riesgos que implica toda negociación, y el coste efectivo del
conflicto en cuestión.

4- Las concesiones
 Ya habiendo pasado por la etapa de conflicto, sabemos que la única
manera de solucionarlo es que a través de concesiones. Pueden darse de manera
unilateral, bilateral o multilateral, aunque la solución se vea en un contexto distinto
al establecido por ambas partes desde un comienzo. Debemos tener en cuenta
que las concesiones deben estar siempre definidas por la relación entre el
decrecimiento del riesgo o coste, y el beneficio presente o futuro. Al conceder lo
que satisface a los intereses de la contraparte, se puede construir una relación
duradera y de confianza.

5- El acuerdo

La siguiente fase únicamente se consigue cuando ya hemos considerado

los costes y/o el riesgo que tenemos que asumir como inevitables y menos
dañinos, en comparación a otro posible acuerdo. También, se consigue cuando
hemos descartado totalmente los costes o riesgos, o cuando alcanzamos los
objetivos que nos habíamos fijado. Es necesario que en este período podamos
entender cómo funcionan los diferentes sesgos cognitivos y los recursos de
persuasión que pueden utilizarse cuando bajamos la guardia frente a un principio
de resolución. Esto se debe a que detalles insignificantes que aparentan, no
importar, pueden marcar la diferencia en la suficiencia o no del resultado final.

6- El cumplimiento

Finalmente, la última fase de la negociación es el cumplimiento. Estamos

inmersos en un contexto y en una época en donde la marca personal es muy
importante, sobre todo en el ámbito profesional. Esta etapa de implementación del
acuerdo puede verse como una preparación para la próxima oportunidad de
negociación. El correcto cumplimiento del pacto determina los resultados futuros,
ya sea con la misma persona con quien negociamos, o con otra. Cada parte debe
asegurarse el cumplimiento de dichos acuerdos para generar confianza y reforzar
la relación. Debemos poder gestionar de manera correcta no sólo lo que
acordamos de manera formal, sino también las expectativas que la otra persona
tenga, más allá de lo que se firmó en el convenio.

Los principios más importantes que tenemos como institución policial

mediante los conflictos.
Voluntariedad. La mediación es un proceso que para ser efectivo debe
necesariamente ser voluntario. Ninguna de las partes debe acudir coaccionada u
obligada.

Confidencialidad. Toda la información compartida en el espacio de mediación

será tratada con absoluta confidencialidad. Además, ninguna información será
entregada ni compartida con personas ajenas al proceso. Asimismo, no se
entregará ninguna información a las partes que no sea la recogida en el acuerdo
final que mutuamente han pactado. En este sentido, el mediador o los mediadores
no podrán ser citados como testigos antes, durante o después de la mediación, en
ningún procedimiento administrativo o judicial relacionado con la disputa.

Autonomía decisoria. Los implicados son los únicos que van a decidir de
manera libre, informada y consensuada qué hacer con la situación que plantean
en el espacio de mediación. El mediador les acompañará en el proceso desde un
rol no impositivo en cuanto a la toma de decisiones

Flexibilidad. El proceso de mediación debe ser un proceso adaptado a cada caso

particular. Para nosotros no existen dos mediaciones iguales. Cada situación es
única y cada persona tiene unas peculiaridades que la diferencian del resto. Por
tanto, el mediador tiene que tener una actitud flexible que, junto con una clara
vocación de servicio, le permite adaptarse a las necesidades de cada cliente.

Imparcialidad. Es condición sine qua non del mediador mantener la imparcialidad

entre las partes, no tomando partido por ninguna de ellas. Esto implica que el
mediador no da opiniones, ni soluciones, ni consejos, ni recetas; tan solo
acompaña a sus clientes en el proceso para que sean ellos mismos quienes
encuentren la mejor solución a sus conflictos.

Buena fe. Derivada de la voluntariedad del proceso, es necesaria una actitud

honrada por parte de todos. Dado que nadie obliga a ninguna de las partes a
participar en la mediación, se entiende que si acuden voluntariamente es por el
deseo expreso de las partes de poner fin a la situación conflictiva y esto implica la
aceptación de las características del procedimiento de mediación. Una de las
tareas del mediador es hacer que las partes compartan información para que
puedan tomar las decisiones más adecuadas para ambos. Por ello, es necesaria
una actitud colaboradora y honesta por parte de quienes la entregan.
 Reflexión final

Los cuerpos policiales como responsables de la seguridad del estado

deben garantizar el derecho humano a la seguridad pública de los ciudadanos, sin
embargo, ya existen otras alternativas que el policía debe considerar para
solucionar los conflictos que se presentan en la comunidad, y con la mediación, se
garantiza la estabilidad social y el derecho a la paz ó el orden público, que son los
elementos necesarios para la con-vivencia dentro de la colectividad.

En ese sentido, si hay un orden público, como consecuencia, los habitantes

de una comunidad empezaran a convivir de manera pacífica con sus semejantes y
además se establecerá la confianza con los cuerpos policiales que día a día llevan
a cabo la vigilancia dentro de los barrios.

Por otro lado, la preparación del mediador policial tiene que ir encaminada
en tener una vocación de servicio con los ciudadanos, tiene que estar entrenado
para activar la escucha activa, ser empático, saber tomar decisiones en el
momento correcto, sin embargo, no debe olvidar los principios que dirigen el pro-
ceso de mediación los cuales son la voluntariedad, la imparcialidad, la honestidad,
entre otros, que son los elementos básicos para el desarrollo de estas
herramientas.

Por ende, este modelo alternativo de justicia ofrece un panorama diferente

que ayudará a que los cuerpos de seguridad sean eficientes en el momento de
resolver conflictos comunitarios, así para que esto suce-da, se necesita de la
colaboración de los ciudadanos, de la difusión a través de los medios de
comunicación que es lo que se pretende hacer con la mediación policial, así como
la capacitación de los policías en las academias policiales, también, la impartición
de talleres a los policías en los tres órdenes de gobierno para que aprendan como
ser mediadores cuando se presenta un conflicto latente o bien ya materializado.