“AÑO DEL BICENTENARIO, DE LA CONSOLIDACIÓN DE NUESTRA

INDEPENDENCIA, Y DE LA CONMEMORACIÓN DE LAS

HEROICAS BATALLAS DE JUNÍN Y AYACUCHO”

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Asignatura:

Comprensión Y Redacción II

TAREA:

Semana 07 - Tema 01: Tarea - Práctica calificada 1: versión borrador

CICLO:

II Ciclo

DOCENTE:

Roberto Carlos Soto Gutiérrez

INTEGRANTES:

 Ricardo Martin Ortiz Domínguez

 Karola Elian Chura Apaza
 Mariadela Belén Muñoz Ancajima
 Paola Valentina Espinoza García

2024 – PERÚ
ESQUEMA DE PRODUCCIÓN:

1. Mala atención al cliente

1.1. Personal de atención es grosero y no conoce los productos.
1.1.1. Personal responde de mala manera a los clientes cuando hacen su
reclamo.
1.1.2. El personal no tiene conocimiento sobre algunos productos que
vende el Supermercado.
1.2. Mala calidad de los productos.
1.2.1. Los productos no cumplen con los requisitos mínimos, como una
fecha de vencimiento adecuada.
1.2.2. Los productos al consumirlos pueden afectar la salud de los clientes
debido al desconocimiento de su personal.

2. Se está gastando el presupuesto y no se verán los resultados esperados.

2.1. Capacitación para el buen trato al cliente, así como en el manejo del sistema y el
conocimiento de los productos.
2.1.1. Escasa asistencia de los empleados nuevos en la capacitación ya
que su horario se los impide.
2.1.2. Supervisores no están comprometidos en la capacitación de sus
empleados.
2.2. Problemas con la actualización de las ofertas.
2.2.1. El área de sistemas no ha incorporado muchas promociones de los
productos del Supermercado.
2.2.2. Las cajeras se ven obligadas a cobrar al cliente el precio regular del
producto.

VERSIÓN BORRADOR DEL INFORME DE RECOMENDACIÓN

 INFORME DE RECOMENDACIÓN N° 0003-2024 SLP

A : Sra. Giovana Vizcarra Méndez

GERENTE GENERAL DE SUPERMERCADOS LA PRIMERA
De : Ricardo Martin Ortiz Domínguez
Gerente del local sede Piura Supermercado La Primera
Asunto : Solución a los reclamos relacionados a la mala atención al cliente.
Fecha : Piura 9 de mayo del 2024

Me dirijo con toda modestia a su digno despacho para expresarle mi saludo cordial y a la
vez informarle lo siguiente:

Presentación del problema

La cadena de Supermercados La Primera es un negocio que, desde su fundación, en el 2010, ha
sido muy rentable gracias a la variedad de productos que ofrece, el buen servicio al cliente, así
como la rapidez con que se ha actualizado en las ventas por internet. Tiene presencial nacional en
Lima, Arequipa, Chiclayo, Chimbote, Huancayo, Ica, Piura y Trujillo.
A inicios del mes de enero, en la sede de Piura, se ha notado un gran incremento de quejas con
respecto al año pasado; ellas evidencian que ocurre un problema: la mala atención al cliente.
Asimismo, las principales áreas involucradas son Recursos Humanos y Marketing.
Contamos con quejas en el libro de reclamaciones y comentarios. Por todo lo expuesto,
se analizarán las causas de esta situación con el propósito de plantear alternativas de
solución para sufragar esta problemática.

Causas del problema

Debido a las diferentes quejas reportadas por los clientes, se llevó a cabo una
inspección acuciosa en las diferentes áreas de la tienda, en la sede Piura, la cual nos
permitió identificar que la causa principal de esta problemática es la mala atención al
cliente. En primera instancia, el personal de atención es grosero y no conoce los
productos. Ello se refleja a que responden de mala manera a los clientes cuando hacen
su reclamo. Así mismo el personal no tiene conocimiento sobre algunos productos que
vende el Supermercado. En segunda instancia se evidencia la mala calidad de los
productos. Los clientes manifiestan que los productos no cumplen con los requisitos
mínimos, como una fecha de vencimiento adecuada, por lo que los productos al
consumirlos pueden afectar la salud de los clientes debido al desconocimiento de su
personal. Otra causa perjudicial para la empresa es que se está gastando el presupuesto
y no se verán los resultados esperados. En primer lugar, se propuso una capacitación
para el buen trato al cliente, así como en el manejo del sistema y el conocimiento de los
productos. Se evidencio la escasa asistencia de los empleados nuevos en la capacitación
ya que su horario se los impide, así como también los supervisores no están
comprometidos en la capacitación de sus empleados. En segundo lugar, existen
problemas con la actualización de las ofertas, por lo que el área de Sistemas no ha
incorporado muchas promociones de los productos del Supermercado y es por ello que
las cajeras se ven obligadas a cobrar al cliente el precio regular del producto.

Conclusiones
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones:
Primero, habría pérdida de clientes por la mala atención que brinda el Supermercado a
los clientes, esto puede ser causado por los reclamos constantes, lo cual perjudica la
imagen de la empresa. Segundo, la empresa puede ser multada por la venta de
productos adulterados, lo cual puede afectar la salud de los clientes. Tercero, pérdidas
económicas por la escasa participación en las capacitaciones de personal para el buen
trato al cliente, así como en el manejo del sistema y el conocimiento de los productos.
Cuarto, la empresa puede irse a la ruina si el sistema no actualiza las promociones u
ofertas de los productos.

Recomendaciones
Se sugiere tomar con urgencia las siguientes acciones:
1. Se sugiere a la brevedad posible que el área de Recursos Humanos capacite de
forma obligatoria a todos los empleados sin excepción y que los supervisores
brinden facilidades a sus empleados para su asistencia y participación en la
misma.
2. Se sugiere al Supermercado, que contrate personal especializado o apertura un
área sanitaria para que verifique la fecha de vencimiento de cada producto y de
esta manera no afecte la salud de los clientes.
3. Se necesita que el área de sistemas incorpore o actualice las promociones u
ofertas de los productos cuando la empresa lo crea conveniente.
4. Se sugiere que la empresa actualice o cambie su sistema de pagos para que el
cliente pueda cancelar en efectivo o con tarjeta.
 5. Se sugiere que la empresa devuelva el cobro adicional a los clientes en la compra
de sus productos.

Es todo cuanto tengo que informar para su conocimiento y los fines que crea
conveniente.
Atentamente;

______________________________
Ricardo Martín Ortiz Domínguez
Gerente del Local Sede Piura
Anexos
 Hoja de libro de reclamaciones N° 000000100-20224
 Hoja de libro de reclamaciones N° 0000001080-2024
 Hoja de libro de reclamaciones N° 0000000050-2024
 Hoja de libro de reclamaciones N° 0000000071-2024
 Correo del jefe de Marketing a la administradora.
 Correo del gerente de Recursos Humanos a la administradora.
 Encuesta sobre satisfacción al cliente, meses enero-abril 2024