Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
278 - 4 Seguimiento y Control de Procesos
278 - 4 Seguimiento y Control de Procesos
de Procesos.
Unidad didáctica 4
Unidad: Seguimiento y Control de Procesos.
OBJETIVOS
CONTENIDOS
Introducción.
¿Qué es un Indicador?
Pasos que deben plantarse para definir de manera eficaz los indicadores
de un proceso.
Principales características.
Tipos de Indicadores
Diseño de Indicadores
Implantación del Sistema de Indicadores: Involucrar a las personas.
Áreas de Mejora.
Examen periódico de Indicadores.
Revisión Nº 3.0
Página 2 12
Unidad: Seguimiento y Control de Procesos.
Introducción.
En la fase de puesta en marcha de los procesos, es necesario medir el impacto que tiene la nueva forma
de trabajo sobre la eficiencia, la calidad, la satisfacción de usuarios y profesionales, etc., revisar los
procesos.
Con la revisión de los procesos se analizarán los datos e indicadores y se realizarán las modificaciones
necesarias para mejorar los resultados obtenidos. No podemos olvidar la interrelación existente entre
los distintos procesos, de modo que una leve modificación en un proceso podría conllevar cambios
importantes en otros con los que esté relacionado. Por tanto, ante cualquier modificación, se deberá
informar a todas aquellas unidades o servicios que realicen procesos que tengan relación con aquel que
se desea modificar.
Una de las características de la gestión por procesos es su enfoque al análisis de resultados, para
identificar mejoras que introducir en el siguiente ciclo de ejecución de los procesos. Las preguntas que
se realiza un responsable de proceso mientras lo gestiona son: ¿qué resultados estoy obteniendo?, ¿está
el proceso bajo control?, ¿se están cumpliendo los objetivos del proceso? Para poder contestar estas
preguntas solo hay un método: el seguimiento y la medición a través de indicadores, que detecten
cómo está influyendo el cambio sobre la organización. De esta forma, se estará en condiciones de
aplicar medidas correctivas necesarias.
¿Qué es un indicador?
Un indicador es un soporte de información que representa una magnitud o unidad, de manera que a
través del análisis del mismo, se permite la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación
asociados (variables de control). Suele presentarse como una relación de datos, que da como resultado
un porcentaje, un tanto por uno o una media. Es la medición de una característica de un proceso.
Asociar indicadores a un proceso sirve para:
Revisión Nº 3.0
Página 3 12
Unidad: Seguimiento y Control de Procesos.
Pasos que deben plantarse para definir de manera eficaz los indicadores de un proceso.
4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido.
5. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos).
Principales características.
» Sensibilidad: Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que representan, es
decir, debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente se altere el resultado de la
magnitud en cuestión.
» Rentabilidad: El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo
de recopilar, calcular y analizar los datos.
Revisión Nº 3.0
Página 4 12
Unidad: Seguimiento y Control de Procesos.
» Disponibilidad: los datos básicos para la construcción del indicador deben ser de fácil
obtención sin restricciones de ningún tipo.
Tipos de indicadores.
a) Por la posición relativa que ocupan los indicadores, estos se clasifican de la siguiente manera:
Revisión Nº 3.0
Página 5 12
Unidad: Seguimiento y Control de Procesos.
b) Por el objetivo de análisis pretendido con el uso de indicadores, estos se clasifican como:
Revisión Nº 3.0
Página 6 12
Unidad: Seguimiento y Control de Procesos.
Ejemplo de Indicador:
Revisión Nº 3.0
Página 7 12
Unidad: Seguimiento y Control de Procesos.
Diseño de indicadores.
Para que un indicador no dé lugar a interpretaciones diferentes, cada usuario ha de aplicar los
siguientes criterios en función de sus necesidades:
▪ Forma de representación.
▪ Definición de responsabilidades.
Selección de indicadores.
Existen muchos indicadores que se pueden desarrollar que probablemente son interesantes para la
organización. No obstante, los recursos de toda organización son limitados y sólo debemos desarrollar
aquellos indicadores que sean rentables para la organización.
Para priorizar los indicadores a desarrollar se pueden utilizar los siguientes criterios relativos a las
áreas a valorar y a la rentabilidad:
Evolución de las áreas, procesos o parámetros conflictivos o con problemas reales o potenciales.
Revisión Nº 3.0
Página 8 12
Unidad: Seguimiento y Control de Procesos.
La denominación corresponde a la definición del concepto a valorar. Por ejemplo: rapidez de gestión,
número de nuevos clientes, nivel de satisfacción de los clientes externos y/o internos, índice de
accidentalidad, productividad mensual, etcétera.
Forma de cálculo.
La forma de cálculo es el sistema que se emplea para computar la información y llegar al resultado.
Consecuentemente, debería recoger las definiciones de los términos y las observaciones necesarias y la
periodicidad con la que se calcula el indicador (diario, semanal, mensual, trimestral, anual). El
indicador puede ser, por ejemplo, un recuento, un grado de medida o una estimación sobre una escala
de valor, un ratio o porcentaje, una nota estimada en función de una tabla de datos, etcétera.
Además de establecer una denominación, el indicador debe ser especificado de forma que no pueda
generar malas interpretaciones.
Forma de representación.
Muchas veces es conveniente representar la evolución del objetivo en un gráfico que muestre de forma
expresa al personal involucrado los resultados alcanzados. De esta forma se puede conseguir un mayor
grado de implicación en la actividad y una mayor rapidez a la hora de modificar una evolución
negativa.
La información se puede representar de diferentes formas tales como diagramas (histogramas, sectores,
radial, curvas), tabla cifrada, colores, símbolos, dibujos, etcétera.
Para seleccionar si una gráfica debe mostrar la mejora de forma ascendente o descendente es
recomendable seguir el lema “los problemas disminuyen, las mejoras aumentan”. Es decir, todo
indicador positivo (por ejemplo, rendimiento o beneficios) representa la mejora mediante una gráfica
ascendente, mientras que todo indicador negativo (por ejemplo, plazo de entrega o porcentaje de
defectos) muestra su mejora en gráficas que descienden.
Revisión Nº 3.0
Página 9 12
Unidad: Seguimiento y Control de Procesos.
Definición de responsabilidades.
Con objeto de facilitar el uso de los indicadores ligados a la gestión y al control, es muy común la
representación de los objetivos a alcanzar, o los umbrales a considerar junto a los indicadores
relacionados. En este sentido, los objetivos a conseguir pueden llevar a definir umbrales para ciertos
indicadores como, por ejemplo, los siguientes:
▪ Valor a conseguir.
Formación.
Revisión Nº 3.0
Página 10 12
Unidad: Seguimiento y Control de Procesos.
Comunicación y motivación.
La comunicación tiene como objetivo sensibilizar al personal de la organización sobre los indicadores
e inducirles a su participación. Esta acción facilita la colaboración e interés en el sistema de
indicadores, predisponiendo al personal en la aceptación del mismo y a participar en las acciones que
se deriven para alcanzar los objetivos correspondientes.
▪ Informar al personal sobre los resultados obtenidos y sobre la evolución de los indicadores.
▪ Procurar que los indicadores sean comprensibles para todo el personal involucrado.
Validación de indicadores.
La validación de los indicadores tiene por objeto comprobar que éstos son útiles y rentables, y para
ello se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su coste de obtención, con los
objetivos inicialmente previstos y para los cuales se habían desarrollado dichos indicadores. Como
resultado de la validación se debe tener una idea clara sobre la idoneidad de los indicadores o sobre su
modificación o sustitución.
La validación se realiza una vez superada la puesta en marcha de los indicadores. Para realizar la
validación es muy importante considerar la opinión de los usuarios de los indicadores sobre los
diferentes aspectos de éstos a través de preguntas como: ¿es útil el indicador?, ¿sirve para tomar
decisiones?, ¿simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer?, ¿es
compatible/redundante con el resto de indicadores?, ¿es comparable en el tiempo?, ¿se comunica a las
personas involucradas?
Revisión Nº 3.0
Página 11 12
Unidad: Seguimiento y Control de Procesos.
Áreas de Mejora.
La lectura de los indicadores y del cuadro de mando permite visualizar la diferencia entre los
resultados deseados y los resultados reales, así como la evolución de un proceso según sus objetivos,
por ello facilita la toma de decisiones y permite identificar las áreas de mejora.
En ocasiones, para disponer de la suficiente información para la toma de decisiones, puede resultar
necesario realizar un análisis más profundo de algún aspecto representado por un indicador o comparar
la información con la obtenida de otros indicadores.
A la vista de los resultados, el responsable del área, actividad o proceso puede proponer a las personas
autorizadas de la organización, las acciones a emprender para corregir la tendencia detectada a través
del indicador y llevarla hacia el objetivo.
Es importante llevar a cabo un examen periódico del sistema de indicadores para asegurarse de que
siguen siendo pertinentes y cumplen con los objetivos definidos. Para ello, es recomendable cuestionar
la utilidad y el coste de obtención de los indicadores. Este examen puede realizarse, por ejemplo
aprovechando una revisión de los objetivos de la organización, mediante una encuesta a los usuarios, o
analizando su alineamiento con los nuevos objetivos.
Un indicador puede resultar obsoleto cuando los objetivos de la organización se han modificado; ha
cambiado el responsable, el cliente o han evolucionado las expectativas; el aspecto representado por el
indicador no permite medir la diferencia con los objetivos o ya no es significativo (por ejemplo, el
aspecto no varía o se cerró la acción).
También es necesario asegurar que los usuarios están satisfechos del sistema de indicadores, y que
éstos cumplen con los criterios de calidad establecidos.
Cuando se demuestre que uno o varios indicadores ya no son útiles, o no son objeto de seguimiento, es
importante conocer la causa y cuestionar su mantenimiento para su renovación en el sentido de mejora.
Revisión Nº 3.0
Página 12 12