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TIPOS DE ESTRATEGIAS QUE SE DEBE UTILIZAR PARA REALIZAR

LA GESTIÓN DE COBRANZAS EFECTIVA.

INTRODUCCIÓN
Cuando hablamos de la recuperación de deudas en un Contact Center o en un
Departamento de Cobranzas, no hablamos de una estrategia de cobranza en singular. Hablamos
de distintas estrategias y acciones para los distintos tipos de deuda.
El proceso de cobranzas busca el equilibrio entre cobrar rápido y mantener la relación
con el cliente.
El fin de proceso de cobranza es recuperar la liquidez de los activos de una empresa. El
uso de estrategias de cobranzas es la forma profesional y ordenada de recuperar el dinero.
Las estrategias de cobranzas incluyen la coordinación e integración de canales digitales
como WhatsApp, mail, SMS e IRV. Las estrategias de cobranzas implican que se debe organizar
y coordinar un equipo remoto de cobranzas, mediante un proceso predecible, medible y
controlable y potenciarlos en canales digitales integrados.

DESARROLLO
Las estrategias de cobranza no deben estar escritas en papel. Cada una puede descartarse
o mejorarse dependiendo del tipo de deudor que nos enfrentemos u horario para cobranzas sea
ésta terrena o telefónica.
Cada una se puede adaptar a ti y la idea de este listado es que puedas ir probando cuál
funciona mejor para tu negocio.

1. Segmenta a tus clientes

Como lo mencionamos en la instrucción, no siempre un usuario se niega a pagar su deuda
por motivos de liquidez. Hay ocasiones en que se olvidan cancelar en la fecha pactada y generan
una mora sin que ellos se den cuenta.
Con ellos no puedes aplicar los mecanismos para recuperar deudas que con un cliente
moroso por problemas económicos.
Por eso, tus estrategias de cobranzas deben segmentar a la cartera de deudores
dependiendo de su historial crediticio y su comportamiento. Por ejemplo, si volvemos al caso de
clientes que se olvidaron de pagar se deuda, puedes utilizar software para cobranza que te ayuden
a enviar mensajes de recordación de pago.
De este modo, tu base de datos puede estar segmentada con indicadores como:
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 Capacidad de pago.
 Solvencia económica.
 Causa de atraso.
 Intención de pago, entre otros.

Los speech para cobranza que manejen tus operadores, deben adecuarse a cada bloque de
usuarios que vayas segmentando.
Asimismo, parte de las estrategias de cobranzas de tu Centro de Contacto deben
establecer qué canales de comunicación se ajustan más a cada público segmentado.
Ya mencionamos el ejemplo de enviar mensajes de texto. Sin embargo, también de
puedes apoyar con plataformas que te permiten gestionar los datos de los usuarios antes de
que un agente entre en contacto con ellos.

2. Acciones motivadoras
Otra de las estrategias de cobranza que puedes aplicar en tu Contact Center es la
implementación de incentivos para que tu cliente puedas realizar un pago de la deuda. Estos
pueden ser comunicados por medio de programas de mensajería o por vía telefónica. Por lo
general, es recomendable cruzar los dos canales de comunicación.
También, sumar procesos que potencien estos canales es vital para enganchar mejor con
este tipo de clientes. Por ejemplo, no solo enviar mensajes SMS para conocimiento de la deuda,
sino enviar un link adherido para que el cliente pueda comunicarse por un medio con
más engagement como lo es WhatsApp.
Este tipo de cobranza con enfoque al cliente es muy efectivo para prevenir la mora o para
que un cliente deje de acumular las cuotas de pago. Por eso, es necesario reforzar este plan
con mensajes para cobranza efectiva que ayuden a motivar aún más al usuario a cancelar sus
deudas.

3. Propón nuevas alternativas de pago

Si quieres saber cómo negociar deudas, presta atención a esta estrategia. Ofrecer
alternativas de pago son una buena alternativa para la cobranza a clientes morosos. Por eso, es
preferible diseñarlas en base a sus necesidades y el segmento que ya estableciste para cada tipo
de cliente.
Dentro de las soluciones que debes aplicar en tus estrategias de cobranza deben estar:
 Cuotas mínimas por un tiempo determinado.
 Establecer meses de gracia.
 Rebajar intereses.
 Restructuración de deudas, entre otros.
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Recuerda que estos pilares fueron aplicados por muchos bancos cuando inició la
cuarentena general en muchos países. Así que puedes encontrar muchos ejemplos de cómo
ejecutar una buena cobranza a clientes con problemas financieros.
Nuevamente repetimos que, para todas tus estrategias de cobranzas, debes de establecer
mensajes para cobranza efectiva. De este modo, el usuario estará más dispuesto a cancelar su
deuda.

4. Implementa software para cobranza

Las estrategias de cobranzas deben tener un enfoque tecnológico. Por eso, es importante
que encuentres soluciones para tus campañas de cobranzas que te permitan reducir el tiempo de
operación de tus campañas.
Por ejemplo, puedes utilizar plataformas que mantienen actualizados los datos de tus deudores.
De esta manera, puedes estar al tanto de datos claves como:
 La fecha de vencimiento.
 Las cuotas.
 Montos a pagar, entre otros.

De este modo, puedes derivar determinada lista de contactos a tus agentes más
capacitados en recuperar deudas.
Y no solo esto, es importante que tu plataforma de gestión, como tu CRM, no solo tenga
información de tus clientes, sino que se vea potenciado por marcadores que mejoren el alcance y
barrido de tus carteras.
Esto último puede ser propio del CRM o también puedes adherir un marcador a tu CRM.
Cual sea el caso, lo ideal es contar con al menos 2 marcaciones:
Marcación Progresiva: Esta marcación te permite segmentar mejor tu base y respetar la
asignación de clientes en tu operación, ya que son llamadas automáticas que respetan tus reglas
de marcado, pero siempre desde el timbrado de la llamada.
Marcación Predictiva: Esta marcación es ideal para cobranzas ya que acelera el barrido
de tu base de datos. No respetará asignación de clientes, pero optimizará tus tiempos y llegarás
más rápido, de manera más inteligente, pasando solo llamadas contestadas por humanos a tus
agentes.

5. Crean un plan de acción

Para que tus estrategias de cobranza estén optimizadas, crea planes de acción para
cobrar más rápido tus deudas. Por ejemplo, crea un horario para cobranzas telefónicas o
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evalúa cuáles son las vías de comunicación más óptimas para efectuar un cobro. Del mismo
modo, crea un equipo de agentes que ya conozcan como recuperar una deuda atrasada.
Todo plan de acción debe estar sujeto a una constante actualización si quieres recuperar
deudas de manera efectiva. De esta menara, estarás monitoreando si estás llegando a los
indicadores o KPIs de gestión de cobranzas que estableciste.
Por eso, es muy importante que audites en tiempo real a tus agentes de cobranzas . De
este modo, conocerás si están cumpliendo con la cantidad de contactos que le asignaste.
Contar con un CRM que tenga toda la información de tus clientes, es vital para el
seguimiento de tus campañas.

6. Crea informes sobre la cobranza a clientes

Todas las estrategias de cobranza deben ser analizadas para que se puedan llevar acciones
de mejoras. Como lo mencionamos, es importante que implementes KPIs de gestión de
cobranzas. Estos indicadores deben estar asociados a aspectos como recordatorios de pago, tasas
de vencimiento, respuestas de clientes, entre otros.
Asimismo, apóyate de plataformas que cuantifique las operaciones de tu Centro de
Contacto y brinde datos precisos de todos los detalles de tus campañas. Todo este análisis te
permitirá crear informes que luego serán estudiados para aplicar medidas de mejora a
tus estrategias de cobranza telefónica.

7. Ofrece un camino de autoservicio

Si realmente quiere saber cómo recuperar una deuda atrasada, no te quedes en
comunicaciones convencionales como el teléfono y/o SMS. Si bien son medios muy efectivos,
algunos usuarios no tienen el tiempo para contestar una llamada o leer un mensaje.
Por eso, implementa chatbots a tus canales digitales para que así el cliente acuda a ti y
pueda realizar consultas sobre sus deudas, montos a pagar y fechas de pago. De esta manera,
abres un canal de comunicación que lo acompañará en todo momento.

CONCLUSIONES
Las estrategias de gestión de cobranzas deben ser flexibles y tomar en cuenta los recursos
que contamos, la forma y los canales con los que interactuamos con el cliente, su vocación de
pago y la forma que la empresa quiere trabajar, que no es otra cosa que su política de cobranzas,
la ejecución del plan de cobranzas es la base de un proceso de cobranza organizado.
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Bibliography

https://www.securitec.pe/blog/estrategias-de-cobranza/#1-segmenta-a-tus-clientes
https://debitia.com.ar/estrategias-de-cobranza/