PLAN DE INVOLUCRAMIENTO DE INTERESADOS PARA EL PROYECTO DEDEL CASINO

MIDAS PARA LA REESTRUCTURACIÓN Y OPTIMIZACIÓN DE LA MESA DE SERVICIO

DEL CASINO MIDAS

Brian Camilo Vanegas Beltrán

Paola Andrea Diaz Riveros

Universidad El Bosque
Facultad de Ingeniería.
Maestría en Gerencia Organizacional de Proyectos
Bogotá D.C., febrero 2024
1. Introducción..............................................................................................................................3
1.1. Objetivos del plan:............................................................................................................3
1.1.1 Objetivo general:......................................................................................................3
1.1.2 Objetivos específicos:......................................................................................................3
2. Antecedentes del plan – Análisis de los interesados...............................................................4
2.1. Identificación de los interesados......................................................................................4
2.1.1 Interesados Internos........................................................................................................4
2.1.2 Interesados Externos.......................................................................................................5
2.2. Evaluación de los interesados..........................................................................................5
3. Estrategia de involucramiento.................................................................................................7
3.1. Nivel de involucramiento.................................................................................................7
3.2. Procesos de involucramiento...........................................................................................7
4. Estrategias de Mitigación de Riesgos de Involucramiento..................................................11
4.1. Identificación de posibles riesgos durante el involucramiento de los interesados......11
4.2. Estrategias para la mitigación de riesgos en el involucramiento de los interesados.. 11
5. Evaluación y Adaptación.......................................................................................................12
6. Aprobación y cambios al plan...............................................................................................12
7. Roles y Responsabilidades en la Gestión de Involucramiento.............................................13
BIBLIOGRAFIA............................................................................................................................14
1. Introducción..............................................................................................................................2
1.1. Objetivos del plan:...................................................................................................................3
1.1.1........................................................................................................................Objetivo general:
3
1.1.2 Objetivos específicos:..............................................................................................................3
2. Antecedentes del plan – Análisis de los interesados...............................................................3
2.1. Identificación de los interesados..............................................................................................4
2.1.1 Interesados Internos................................................................................................................4
2.1.2 Interesados Externos...............................................................................................................4
2.2. Evaluación de los interesados..................................................................................................5
3. Estrategia de involucramiento.................................................................................................6
3.1. Nivel de involucramiento.........................................................................................................7
3.2. Procesos de involucramiento...................................................................................................7
4. Estrategias de Mitigación de Riesgos de Involucramiento..................................................10
4.1. Identificación de posibles riesgos durante el involucramiento de los interesados.............11
4.2. Estrategias para la mitigación de riesgos en el involucramiento de los interesados..........11
5. Evaluación y Adaptación.......................................................................................................12
6. Aprobación y cambios al plan...............................................................................................12
7. Roles y Responsabilidades en la Gestión de Involucramiento.............................................13
BIBLIOGRAFIA............................................................................................................................13
Tabla de contenidos

1. Introducción ¡Error! Marcador no definido.2

1.1. Objetivos del plan:...................................................................¡Error! Marcador no definido.3

1.1.1........................................................................................................................Objetivo general:
¡Error! Marcador no definido.3
1.1.2 Objetivos específicos:..............................................................¡Error! Marcador no definido.3
2. Antecedentes del plan – Análisis de los interesados...............¡Error! Marcador no definido.3
2.1. Identificación de los interesados..............................................¡Error! Marcador no definido.4
2.1.1 Interesados Internos................................................................¡Error! Marcador no definido.4
2.1.2 Interesados Externos...............................................................¡Error! Marcador no definido.4
2.2. Evaluación de los interesados..................................................¡Error! Marcador no definido.5
3. Estrategia de involucramiento.................................................¡Error! Marcador no definido.6
3.1. Nivel de involucramiento.........................................................¡Error! Marcador no definido.7
3.2. Procesos de involucramiento...................................................¡Error! Marcador no definido.7
4. Estrategias de Mitigación de Riesgos de Involucramiento. .¡Error! Marcador no definido.10
4.1. Identificación de posibles riesgos durante el involucramiento de los interesados......¡Error!
Marcador no definido.11
4.2. Estrategias para la mitigación de riesgos en el involucramiento de los interesados.. ¡Error!
Marcador no definido.11
5. Evaluación y Adaptación.......................................................¡Error! Marcador no definido.12
6. Aprobación y cambios al plan...............................................¡Error! Marcador no definido.12
7. Roles y Responsabilidades en la Gestión de Involucramiento¡Error! Marcador no
definido.13
BIBLIOGRAFIA............................................................................¡Error! Marcador no definido.13
1. Introducción

El casino Midas es una cadena de juegos de azar con 250 empleados y varias unidades de negocio,
conformado por máquinas electrónicas, juegos de mesa, restaurante y bar. Anteriormente cada
sucursal pertenecía a un dueño diferente y tenía un sistema propio para los procesos de atención,
facturación e indicadores de operación, respecto a la comunicación con la sede central se tenían
múltiples problemas de tiempo de respuesta y eficacia, para ello se creó la mesa de servicios que
facilitaría la interacción dentro de la cadena mejorando los procesos internos, no obstante, un año
después de ser implementado persisten los problemas de comunicación entre áreas y los clientes.
como consecuencia, se tiene como objetivo la reestructuración y optimización de la mesa de
servicio partiendo de los procesos de comunicación y tecnología.
El plan de gestión de involucramiento de interesados es un aspecto muy importante para lograr el
éxito de un proyecto debido a que pueden generar un impacto positivo o negativo en los resultados,
en el presente trabajo se identifican a cada uno de ellos y se crea el plan de involucramiento
partiendo de la matriz poder-impacto, cuáles son sus expectativas y cuáles son las estrategias para
mantenerlos comprometidos.

1.1. Objetivos del plan:

1.1.1 Objetivo general:

Crear el plan de involucramiento de interesados para el proyecto de reestructuración y optimización

de la mesa de servicio del casino midas

1.1.2 Objetivos específicos:

- Identificar a los interesados que pueden influir en el proyecto.

- Priorizar y clasificar los interesados.
- Planificar cómo se involucrarán los interesados.

1.2. Alcance del plan:

Plan de involucramiento de interesados.

El plan de involucramiento tendrá como alcance todos aquellos interesados que hagan parte del
proyecto ya sean interno o externos, identificando las estrategias y acciones para impulsar la
participación de estos en la toma y ejecución de decisiones dependiendo de las necesidades del
proyecto, ayudará que los interesados comprendan claramente las metas del proyecto y como su
contribución aumenta el éxito de la organización.

2. Antecedentes del plan – Análisis de los interesados

Para analizar los antecedentes del plan se emplea la información previamente realizada en el
Registro de interesados, de lo cual se recopilo lo siguiente:

2.1. Identificación de los interesados

Durante el análisis del proyecto se logró identificar los siguientes interesados

2.1.1 Interesados Internos

Los interesados internos de acuerdo con nuestra matriz poder-interés se conforman de la siguiente
manera:

 Promotores
- Dueño
- Director General
- Gerente de Operaciones
- Gerente de Finanzas
- Director de TI

 Latentes
- Gerente de Marketing
- Gerente de juegos de mesa
- Gerente de máquinas tragamonedas
- Gerente de Operaciones de Alimentos y Bebidas
- Jefe de mantenimiento

 Defensores
- Gerente de Servicio al Cliente
 - Gerente de Recursos Humanos
- Auxiliar Contable
- Ingeniero de Tecnología
- Técnico de Mantenimiento
- Administrador de casino
- Asistente de servicio en máquinas electrónicas
- Mesa de servicio
- Jefe del área de Tecnología

 Apáticos
- Departamento de Seguridad
- Gerente de Instalaciones
- Jefe Comercial
- Control de costos

2.1.2 Interesados Externos

Los interesados internos de acuerdo con nuestra matriz poder-interés se conforman de la siguiente
manera:

 Defensores
- Clientes del casino

2.2. Evaluación de los interesados

De acuerdo con el registro de interesados se identifican las siguientes necesidades:

 Interesados Críticos:

Cargo Rol en el proyecto Necesidades principales

Cumplimientos de los objetivos estratégicos de
Dueño Patrocinador
la organización
Área de gestión - Directivo Facilitar la interacción dentro de la
Director General (toma de decisiones organización, mejorar los procesos y tener un
estratégicas) impacto positivo en los objetivos estratégicos.
Facilitar la interacción dentro de la
Gerente de Área de Supervisión -
organización, mejorar los procesos y
Operaciones Directivo
operaciones.
Supervisar y controlar la Tiempos de respuesta de solicitudes oportunas y
Gerente de finanzas
contabilidad eficiente
Área de Supervisión - optimización de los recursos internos, tiempos
Director TI
Directivo de respuesta oportunos.

 Interesados Importantes:
 Cargo Rol en el proyecto Necesidades principales
Gerente de Servicio al
Satisfacción y atención al cliente
Cliente AREA INTERNA -
Usuario Respuesta oportuna a las solicitudes,
Gerente de Recursos
capacitación de los empleados al sistema de
Humanos
mesa de servicios
No recibir solicitudes por fuera del sistema,
Área de supervisión y
Jefe del área de Tecnología capacitar al personal acerca del centro de
apoyo
soluciones.
Control y monitoreo cumplimientos de los objetivos estratégicos del
Mesa de servicio
del sistema sistema
Gerente de Marketing Indicadores de captación de clientes

Gerente de Juegos de Mesa Respuesta oportuna a las solicitudes

Gerente de Máquinas
Tragamonedas
Gerente de Operaciones de
Alimentos y Bebidas
Auxiliar Contable
Ingeniero de Tecnología
AREA INTERNA - varios encargados, las solicitudes solo le llegan
Técnico de Mantenimiento
Respuesta oportuna a las solicitudes
Respuesta oportuna a las solicitudes
mejorar el acceso al sistema contable, entender
y resolver la solicitud eficientemente.
Atención adecuada de las solicitudes: a veces
responden el mismo día, otras se demoran
hasta dos semanas y otras no tiene respuesta
(cierran el caso sin respuesta).
El sistema asigne y distribuya los casos a
Usuario a él y muchas veces recibe peticiones por fuera
del proceso que igualmente deben ser
atendidas.

Mejorar el sistema de solicitud de peticiones,

aumentar los canales ejemplo: solo se pueden
Administrador de casino utilizar los computadores, no hay suficientes o
están ocupados, propone poder realizar la
petición desde un celular o teléfono.

Mantenimiento de la red (a veces se cae),

concuerda con el administrador del casino de
Asistente de servicio en la dificultad del uso del computador por
máquinas electrónicas tiempo y disponibilidad, menciona fallas con el
usuario, el tiempo de respuesta es muy amplia
para el nivel de urgencia.

Área de Supervisión - optimización de los recursos internos, tiempos

Jefe de mantenimiento
Directivo, Usuario de respuesta oportunos.
  Interesados a monitorear:

Cargo Rol en el proyecto Necesidades principales

Departamento de
seguridad - Respuesta oportuna a las
AREA INTERESADA - Usuario
Gerente de instalaciones solicitudes
Jefe Comercial - No conoce el proceso, ni los
Cliente del casino Cliente externo tramites que se puedan realizar por
Control y monitoreo de los costos el centro de soluciones
Control de costos operativos

3. Estrategia de involucramiento

3.1. Nivel de involucramiento

En la siguiente matriz de evaluación del involucramiento de los interesados, podrán encontrar
información relevante a cada partidario del proyecto donde la letra c corresponde al nivel de
participación actual del interesado y D corresponde al nivel que se espera del interesado para
asegurar el éxito del proyecto.
 3.2. Procesos de involucramiento

Necesidades
Cargo Prioridad Estrategia
principales
- Informes de avances, reuniones
cumplimientos de los
Jorge Álvarez mensuales para toma de decisiones,
objetivos estratégicos Muy alto
(Patrocinador) planificación, actualización del estado del
de la organización
proyecto y negociación.
Facilitar la
- Reuniones quincenales para discutir y
interacción dentro de
Director avanzar en la toma de decisiones,
la organización, Muy alto
General planificación y actualización del estado
mejorar los procesos
del proyecto.
y tener un impacto
 positivo en los
objetivos
estratégicos.
Facilitar la
interacción dentro de
Gerente de - Informe de avances mensual con los
la organización, Muy alto
Operaciones indicadores de cumplimientos de metas
mejorar los procesos
indicando estado inicial, meta y estado
y operaciones.
actual, registros de cambios, incidentes y
Tiempos de
lecciones aprendidas, retroalimentación,
Gerente de respuesta de
Muy alto gestión de conflictos, observación y
finanzas solicitudes oportunas
conversación formal.
y eficiente
optimización de los
recursos internos,
Director TI Muy alto
tiempos de respuesta
oportuna.
Gerente de
Satisfacción y
Servicio al Alto
atención al cliente
Cliente
Respuesta oportuna a
Gerente de las solicitudes,
Recursos capacitación de los Alto
Humanos empleados al sistema
de mesa de servicios - -Correo electrónico con informes
Gerente de Indicadores de mensuales, indicadores de
Alto
Marketing captación de clientes cumplimiento, cambios, avances, estado
Gerente de actual, meta, retroalimentación.
Respuesta oportuna a
Juegos de Alto - Trabajo en equipo.
las solicitudes
Mesa - Conversaciones formales motivando a
Gerente de los interesados.
Respuesta oportuna a
Máquinas Alto
las solicitudes
Tragamonedas
Gerente de
Operaciones Respuesta oportuna a
Alto
de Alimentos las solicitudes
y Bebidas
Gerente de Respuesta oportuna a
Alto
Instalaciones las solicitudes
No recibir solicitudes - Coaching para entender y mejorar el uso
por fuera del sistema, del sistema de solicitudes.
Jefe del área
capacitar al personal Alto - revisión del desempeño del sistema en
de Tecnología
acerca del centro de cuanto análisis de satisfacción basados
soluciones. en tiempo de respuesta y eficacia de la
Jefe de optimización de los Alto resolución de conflictos.
 recursos internos,
mantenimiento tiempos de respuesta
oportunos.
No conoce el
proceso, ni los
tramites que se
Jefe Comercial Alto
pueden realizar por
el centro de
soluciones.
Mejorar el sistema de
solicitud de
peticiones, aumentar - Motivar a las personas proporcionando
los canales ejemplo: estímulos y confianza.
solo se pueden - monitoreo.
utilizar los - Desarrollar conciencia de la importancia
Administrador
computadores, no Alto del sistema para la organización interna
de casino
hay suficientes o de la cadena.
están ocupados,
propone poder
realizar la petición
desde un celular o
teléfono.
Atención adecuada
de las solicitudes: a
veces responden el
mismo día, otras se
Ingeniero de
demoran hasta dos Moderado
Tecnología
semanas y otras no
tiene respuesta
(cierran el caso sin
respuesta).
Mantenimiento de la
red (a veces se cae), - seguimiento periódico.
concuerda con el
- monitoreo, conversaciones informales,
administrador del
conversaciones ocasionales por mensajes
casino de la
de texto.
Asistente de dificultad del uso del
servicio en computador por
Moderado
máquinas tiempo y
electrónicas disponibilidad,
menciona fallas con
el usuario, el tiempo
de respuesta es muy
amplia para el nivel
de urgencia.
Mesa de cumplimientos de los Moderado
 objetivos estratégicos
servicio
del sistema
mejorar el acceso al
sistema contable,
Auxiliar
entender y resolver la Moderado
Contable
solicitud
eficientemente.
El sistema asigne y
distribuya los casos a
varios encargados,
las solicitudes solo le
Técnico de
llegan a él y muchas
Mantenimient Moderado
veces recibe
o
peticiones por fuera
del proceso que
igualmente deben ser
atendidas.
Departamento Respuesta oportuna a
Moderado
de Seguridad las solicitudes
Control de Respuesta oportuna a
Moderado
costos las solicitudes
cliente del
N.A Bajo Monitorear
casino

4. Estrategias de Mitigación de Riesgos de Involucramiento

4.1. Identificación de posibles riesgos durante el involucramiento de los

interesados

- Cultura Organizacional: Entorno y cultura de la organización, lideres que estén en

contra del proyecto, no lo apoyen o estén poco interesados impidiendo la
comunicación de manera eficaz con todos los usuarios del sistema.

- Resistencia al cambio: Lideres que no vean la importancia del uso de la mesa de

soluciones y se opongan a seguir el protocolo de solicitudes.
- Interesados difíciles: Actitud hostil, indiferencia.
 - Factores Estructurales: Jerarquía dentro de la organización, conflicto por el
liderazgo, generando comunicaciones deficientes, logrando que los interesados no
se sientan a gusto.

- Políticas y/o normas empresariales: Políticas cero amigables con los interesados
las cuales generen brechas entre los mismos y que el trato no sea acorde al nivel de
este.

- Canales de comunicaciones establecidos: Sistemas de comunicación ineficientes,

los cuales no permitan una buena interacción con los interesados, genere falta de
claridad en los objetivos establecidos por la organización.

4.2. Estrategias para la mitigación de riesgos en el involucramiento de los

interesados.

- Priorizar los interesados que son necesarios para el proyecto basándose en poder,
autoridad o capacidad de influir en los resultados finales del proyecto.
- Cumplir con los requisitos y estrategias de comunicación diseñadas para cada
interesado.
- Actualización de los documentos del proyecto: registro de supuestos, incidentes y
riesgos.
- Mantener actualizado el registro de interesados que me permita identificar riesgos
conocidos y factores críticos de éxito.
- Realizar reuniones para unificar y llegar acuerdos al plan
- Monitorear los riesgos.
- Conversaciones informales con los interesados de tercer nivel para observar
satisfacción respecto al sistema.
- Evaluar la eficiencia de la comunicación, revisando los resultados,
retroalimentación e identificación de mejoras en la estrategia de comunicación.

5. Evaluación y Adaptación

Para poder determinar y medir la efectividad del involucramiento de los interesados en el proyecto
es importante implementar indicadores veraces y que nos generen datos confiables para entender si
el plan que ejecutamos se está desarrollando de la mejor manera, por eso estos indicadores se
enfocan en conocer la afinidad de los interesados con las herramientas que se sienten con los nuevos
cambios planteados para la mesa de servicio.
Los Indicadores para medir la efectividad del involucramiento de los interesados serian:

- Índice de Satisfacción de los Interesados (ISI): Fórmula: (Número de Interesados

Satisfechos / Total de Interesados) x 100.
 - Uso de la mesa de servicio: Formula: (cantidad de solicitudes que se hacen por correo
personal / cantidad de solicitudes totales) x 100.
- Uso de INTRANET y correo: (cantidad de correos enviados entre la organización por
correo personal / cantidad de correos totales enviados) *100.
- Uso de INTRANET y correo: (cantidad de correos enviados a clientes por correo personal /
cantidad de correos totales enviados) *100.
- Análisis cualitativo de la satisfacción del usuario: entiende cómo funciona (si/no), la utiliza
(si/no), ve la importancia: (si/no).
Periodicidad para evaluar y revisar el plan en función de los cambios en el proyecto o en los
interesados.
- sponsor: Reunión mensual presencial.
- Interesados importantes: reuniones quincenales.
- Monitoreo a interesados moderadamente importantes: ocasional.

6. Aprobación y cambios al plan

En la aprobación y cambios del plan podremos identificar varios interesados que tienen poder en la
toma de decisiones a la hora de plantear y poner en marcha un cambio, pero siempre se deberá tener
en cuenta las afectaciones o posibles causas de estos, por lo que es de suma importancia tener en
cuenta los siguientes puntos:

• Responsables de aprobar el plan:

Aquellos que den la aprobación del plan tendrán el poder y responsabilidad de estar atentos a los
cambios, también el debatir, y gestionar dichos cambios, por lo que para el casino Midas los
responsables de aprobarlo son:

- Sponsor
- Gerente de operaciones.
- Gerente de finanzas.
- Director TI.

• Gestión de cambios y las actualizaciones del plan.

- Durante las reuniones evaluar los riesgos, lecciones aprendidas y solicitudes de cambios.
- Evaluar alternativas, realizar votación y tomar decisiones.
- Actualización al plan y a registros de cambio.
- Identificar los posibles costos que puedan presenciarse de acuerdo con los cambios y
debatir que tan necesario es el cambio.
7. Roles y Responsabilidades en la Gestión de Involucramiento

Los roles nos ayudan a poder designar y controlar el comocómo los interesados se involucran entre
si por lo que elegir y darle responsabilidades a ciertos involucrados en el proyecto nos ayuda a
realizar una mejor gestión de este, como también un control más veras y eficaz
Designación de quién será el responsable de la gestión de la relación con cada grupo de interesados.

- El director del proyecto tendrá relación directa con el sponsor y gerentes.

- Director de TI: Revisión de indicadores, satisfacción de cliente, entrega de informes, y hará
seguimiento de los interesados a monitorear.
- El departamento de tecnología mantendrá contacto directo con los interesados a monitorear
mediante charlas informarles para evaluar satisfacción.
- Jefe de área de tecnología: capacitación al personal, monitoreo.

BIBLIOGRAFIA

- GUÍA DE LOS FUNDAMENTOS PARA LA DIRECCIÓN DE PROYECTOS (sexta edición).

(2017). Guía del PMBOK.