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Volumen II

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La Biblia Social Media


Principios bsicos para desarrollar una comunidad online

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Mgtr. Carlos A. Chen
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AVISO

Sobre los derechos de autor


Esta gua prctica fue desarrollada con nes educativos para profesionales o personas interesadas en el desarrollo de iniciativas en los medios digitales (Social Media). Todo el contenido re eja opiniones, experiencias y creencias del autor. Lo invitamos a enviar este libro por correo electrnico a sus amigos y colegas. Publicarlo en su sitio web o distribuir versiones electrnicas gratuitas. Se prohbe su venta o uso para nes comerciales, solo con expreso consentimiento escrito. Esta obra est sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite la reproduccin, la distribucin, la comunicacin pblica y la transformacin para generar una obra derivada siempre y cuando se cite al titular de los derechos Mgtr. Carlos Andrs Chen de FormulasExitosas.com; as tambin, a las diferentes fuentes de la informacin recopilada. http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.es_ES

Prlogo
Como encargado de las iniciativas Social Media, para ser ms espec co de los medios digitales, necesitaba un manual que ayudar a crear parmetros y tener un lineamiento en el desarrollo de los proyectos en los medios digitales que iba a ejecutar; sin embargo no hay mucho material sobre estos temas en espaol, por ende tuve que realizar mi propia investigacin. Este documento es resultado de mi investigacin y la estrategia que desarrolle para los medios digitales que administro. Por ello comenc el desarrollo y recoleccin de experiencias, testimonios y conocimientos de muchos profesionales e organizaciones usando medios digitales; tales como blogs, sitios web, redes sociales, portales, etc. Adems, a esta informacin aad mis experiencias personales adaptndolas a problemas en los medios digitales que he utilizado; creando as una serie de documentos sobre el uso de Social Media. En ese proceso de recopilacin informativa comenc a percibir que dicha informacin tambin poda funcionar para el desarrollo de una gua ms completa y extendida para profesionales, emprendedores, empresas y personas interesadas en los medios de comunicacin masivos interactivos digitales. Y as comenz el desarrollo de varios volmenes.

Volumen 2

ndice
Introduccin 02 La filosofa de administrar una comunidad Objetivo de una estrategia 10 tcticas de liderazgo Desarrollo de la estrategia Crear valor agregado La estrategia de liderazgo Branding Sustentando el presupuesto No suees despierto Las polticas de una comunidad Diferencia entre guas, polticas y directrices Polticas de los usuarios Administracin de las regulaciones Enfrentando los cambios culturales Programa de capacitacin Programa colaborativo y de recompensas Comunicacin interna y externa Factor educativo en la comunicacin Enfrentando los retos del cambio Consideraciones tcnicas Redes sociales Migracin de plataformas Preservar el contenido Evaluacin de proveedores Conclusiones Sobre el autor
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Introduccin

Volumen 2

Introduccin
Entonces comenc a recopilar, investigar para desarrollar varios volmenes.

INTRO
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Mi primera intencin era desarrollar una sola gua que expusiera completamente el modelo de madurez de una comunidad, pero a medida que fui desarrollando el primer volumen fue muy notorio que quedaban muchas interrogantes al descubierto y me percate que muchos nuevos profesionales, emprendedores u organizaciones sin experiencia, podran necesitar una gua ms completa.

Recordemos que la informacin disponible en el primer volumen fue una descripcin de las etapas y los niveles del modelo de madurez en un perl general. Adems una organizacin debe tener presente que la comunidad virtual no es creada con el propsito de vender u ofrecer un producto. La comunidades virtuales o los canales informativos en redes sociales son creados con el objetivo de ofrecer valor a sus miembros, un valor de marca, de pertenencia, de formar parte de algo con mayor trascendencia, que solo comprar o adquirir un producto o servicio. Las comunidades son grupos de individuos que comparten necesidades o intereses en lugar de jerarqua o autoridad, por lo cual se necesita un nuevo enfoque de administracin para ellas. La informacin de este segundo volumen es complementaria del primer volumen. Fue desarrollada por el mismo gremio de Community Managers que desarrollo el modelo de madurez de una comunidad. Este volumen fue adaptado, mejorado y organizado para una mejor comprensin; pero la informacin es el al modelo de madurez de una comunidad. El contenido del segundo volumen se enfoca principalmente en los distintos problemas y consideraciones que debe tomar un profesional o una organizacin para afrontar el reto de desarrollar una comunidad virtual o un canal informativo en redes sociales. Es una perspectiva principalmente interna del desarrollo de una comunidad tomando en cuenta la losofa de administrar una comunidad, las polticas para desarrollarla, el cambio organizacional, capacitacin del personal, consideraciones sobre la plataforma, etc. Cmo el primer volumen, deseo recordar que esta informacin debe ser tomada como una gua de ayuda, y el xito de una comunidad siempre depender de la utilizacin correcta por parte del profesional encargado. Existen muchas posibilidades, retos, problemas que este volumen no puede abarcar. Cada organizacin es diferente y debe crear su propio manual segn sus propias experiencias y necesidades.
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La filosofa de administrar una comunidad

Volumen 2

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La filosofa
La administracin de comunidades es un trabajo que requiere descubrir cosas en comn con los miembros de la comunidad para fomentar un vnculo emocional. Si administrar una comunidad tiene alguna losofa, esta sera promover la participacin de personas que comparten las mismas pasiones. Desarrollar una comunidad requiere una mentalidad ms humana que el estndar de los negocios tradicionales. La base de una comunidad es conectarse con otras personas, construir relaciones, y estas relaciones se pueden aprovechar para hacer crecer el negocio de una organizacin o de un emprendedor. Administrar una comunidad no es sobre reinventar la rueda, a pesar de ser un nuevo concepto para muchas personas, la realidad es diferente; la administracin de comunidades nos devuelve a los inicios de la civilizacin humana, un perodo donde no existan los medios masivos de comunicacin, donde la nica forma de hacer negocios era construyendo relaciones duraderas. Podemos decir que los nuevos medios digitales estn trayendo devuelta el sentido primitivo de los negocios. Una comunidad fuertemente vinculada a un negocio, facilita una relacin ms profunda con los clientes, durante ms se involucren los clientes en una comunidad, ms estrechos ser el vnculo para educar, colaborar y escuchar a nuestros clientes. Creando as un vnculo como lo ha creado Apple, Wordpress, Android (Google), Dell y muchas tantas empresas que han desarrollado comunidades alrededor de una marca o producto. La mentalidad de una comunidad exitosa es entender que la organizacin forma parte de un gran ecosistema mucho mayor de lo que podemos observar, y durante ms entendamos este concepto, mejor nos conectaremos con los miembros de la comunidad para impactar en sus decisiones. Si el impacto es negativo o positivo depender el mensaje y la gestin administrativa. La gestin administrativa depender de la estrategia y el liderazgo que se implemente en la organizacin.

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Objetivo de una estrategia


La estrategia es uno de los elementos ms importantes en la comunicacin interna de una organizacin. La estrategia marca las pautas y objetivos de cualquier proyecto, en especial en algo de tanto valor como la creacin de una comunidad o para proyectos digitales menos intimidantes. Al desarrollar la estrategia debemos tener en cuenta no solo los objetivos monetarios de aumentar las ganancias o la reduccin de costos; la estrategia debe incluir el desarrollo humano y su capacitacin a corto, mediano y largo plazo de una forma constante, esto motivara al recurso humano de la organizacin, les ofrecer satisfaccin y un sentido de pertenencia. Todo proyecto que involucra el desarrollo de una comunidad virtual gestionado por una organizacin a largo plazo debe involucrar a todo su equipo humano en su totalidad, la participacin es un elemento vital de una comunidad saludable. Adems No son los miembros, empleados o voluntarios de una organizacin las personas ms calicadas para transmitir el valor de un producto o un servicio a una comunidad de clientes o prospectos? Por ese motivo las comunidades que han alcanzado la etapa 4 (red) no solo ofrecen valor a sus clientes, tambin han desarrollado un departamento de recursos humanos que motiva y desarrolla empleados con sentido de pertenencia. Has visto alguna vez el orgullo de un empleado al decir que trabaja para Facebook, Twitter, Google o Apple? El empleado no solo se siente orgulloso, tambin se siente satisfecho de formar parte de una organizacin ms grande que l, y esto le da un propsito a su vida. Este tipo de organizaciones tambin pueden incluir Crowdsourcing, que consiste en externalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba un empleado o contratista, pero ahora se solicita ayuda para la tarea en una comunidad, a travs de una convocatoria abierta. La estrategia puede desarrollarse en etapas y cronogramas de trabajo dependiendo de los recursos y objetivos que se plantea la organizacin. Incluyendo no solo el marketing, sino otros aspectos como los hemos mencionado. Porque la estrategia siempre debe tener una visin a largo plazo, y esta siempre debe estar evolucionando.
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10 Tcticas de liderazgo
Las mayora de iniciativas digitales a menudo son emergentes, y necesitan ser lideradas por un lder que vea la oportunidad del cambio, los riesgos del medio ambiente, y ve en una iniciativa digital la mejor forma de responder a las nuevas tendencias o enfrentar crisis econmicas. Pero no todos dentro de la directiva de una organizacin estarn a favor de utilizar redes sociales, desarrollar una comunidad o crear un canal informativo. Por eso es importante tomar precauciones antes de exponer la idea, para evitar que sea invalidada por otros miembros de la organizacin antes de comenzar el desarrollo de la misma. Debemos tomar el tiempo de hacer monitoreo sobre lo que estn diciendo sobre la organizacin en las redes sociales, conversar con las personas que toman decisiones dentro de la organizacin, conocer sus puntos de vista y objeciones; para as desarrollar una presentacin para convencerlos. Una vez que tenemos el apoyo de la organizacin podemos comenzar con un mensaje y una agenda. Existen 10 puntos que el liderazgo de una organizacin debe prestar atencin para desarrollar una planicacin adecuada para la ejecucin de la estrategia.

1. Proveer una continua capacitacin y educacin


Educacin es la llave del xito para cualquier emprendimiento nuevo. En especial para los altos ejecutivos, el equipo legal, junto con todos los potenciales participantes de los departamentos directivos y administrativos de la organizacin, ellos necesitarn hacer alguna experimentacin personal con Social Media antes de entender todo el panorama. Cuando se capacita a altos ejecutivos, o a cualquier participante debes evitar abrumarlos con tanta informacin, siempre mantenlo simple. Usa herramienta que llamen su atencin tal como el vdeo de Erik Qualman llamado Social Media no es una moda pasajera que lo encontramos en YouTube, ofrece una forma dinmica de llevar el mensaje. Olvida las presentaciones normales y sumale una dinmica.
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2. Establecer estndares
Antes de continuar se debe tener un absoluto control de los conceptos y funciones en la administracin de una comunidad desde una perspectiva jurdica, requisitos de seguridad, fraude, privacidad, derechos de autor, etc. Algo muy importante es buscar aprobacin en altos niveles ejecutivo. Conocer cuales tcticas son las ms sensibles para la organizacin. As puedes desarrollar un plan que cumpla los estndares y los puntos importantes que puedan lograr las metas de la organizacin.

3. Establecer polticas
Las organizaciones muy grandes les importa mucho el tema legal y no debemos permitir oportunidades para excusas para el desarrollo de una comunidad. Queremos la mayor parte de los directivos motivados en el proyecto. Por ese motivo no debemos ver lo legal como el primer obstculo antes de comenzar cualquier proyecto (Community Roundtable, 2011). Posiblemente existen varias preguntas difciles de contestar, pero ese es tu trabajo si quieres fomentar el desarrollo de un proyecto en medios digitales, particularmente dentro de regulaciones y leyes. Por ese motivo debes estar preparado para brindar una educacin continua; y compartir informacin relevante. Esto fundamental, ayuda a superar las preocupaciones de la directiva. Adems te permitir dar argumentos a los defensores del proyecto y as encontrar nuevos miembros para respaldar otros proyectos (Community Roundtable, 2011). Para aquellas organizaciones con un departamento legal, muchas veces pueden ser considerados inhibidores del cambio organizacional, pero no es justo asumir que ellos son negativos por ser negativos. Ellos quieren apoyar el progreso, pero de una forma que mitigue los riesgos de la organizacin. Colaborar con ellos, e incluirlos en el proyecto es la nica forma de obtener las cosas bien hechas y eliminar objeciones por parte de otros directivos que no apoyen el proyecto (Community Roundtable, 2011). Una buena opcin es mostrar como otras empresas afrontan temas legales, de esta forma enseas las posibilidades para implementar una comunidad virtual. Tambin es una buena forma de demostrar las preocupaciones sobre temas, riesgos e implicaciones. Planicando con diligencia para
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no cometer los mismos errores que otras organizaciones.

4. Reclutar fuertes lderes

Reclutar lderes y directores de proyectos que estn dispuestos a ser pioneros dentro de la organizacin, siendo fuente de motivacin e inspiracin para el equipo que se esta desarrollando para la comunidad. Desarrollar una administracin de comunidad en la redes sociales para una organizacin primeriza puede en muchas ocasiones sentirse como escalar una montaa, un trabajo solitario. Para evitar la desmotivacin en los lderes, necesitan tener certeza de apoyo y estar preparados para los riesgos, en algunas ocasiones perder en el intento.

5. Conectarte regularmente con tu red


Reconocer la importancia del networking, ampliando la red de contactos o proveedores de la organizacin. De esta forma puedes aprender de otras organizaciones, profesionales o comunidades; esto permitir desarrollar un mejor enfoque coherente sobre conocimiento de causa y efecto. Un profesional dentro de una organizacin debe entender que no puede saber lo todo, en especial en un tema tan reciente como la administracin de comunidades y el uso de medios digitales.

6. Tener un enfoque coherente


Otra forma de obtener un enfoque coherente es analizar las actividades de la competencia en las redes sociales. Debes averiguar donde puedes aadir ms valor real a tus canales o comunidad dentro de un contexto seguro y de poco riesgo, hasta que la organizacin se vuelva ms experimentada en el uso de las redes sociales. No hay que olvidar las prioridades de la organizacin, empezando por aquellos departamentos que tienen un nivel apropiado de recursos y presupuesto para ejecutar. La actividad de negocios usando herramientas sociales debe darle a los empleados acceso a los sitios de redes sociales que la organizacin esta utilizando o planea utilizar, mantener estas redes sociales bloqueadas enva un mensaje confuso y un enfoque incoherente. La adopcin de negocios
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utilizando Social Media no puede comprenderse, ni realizarse con mensajes confusos.

7. Establecer un marco de trabajo

Crear una ruta que describa donde se encuentra la organizacin actualmente y donde quieres que este en los prximo aos. Se consigue proponiendo metas que se quieren desarrollar, y un anlisis profundo de como realizarlo. Se puede crear guiones de tweets, anlisis de publicaciones, manuales de uso de redes sociales, etc. En algunos casos es importante el toque de humor, especialmente en aquellos temas que contienen limitaciones y obstculos para el equipo humano, es una forma de liberar el estrs y puede hacer que las personas que no entienden el ambiente de las redes sociales o el concepto de comunidad virtual se animen a experimentarlo por ellos mismos si hay un ambiente ms relajado, de esta forma se puede convencer a otros miembros de la organizacin para que participen de la comunidad online.

8. Emplear casos de uso


Nunca debemos perder tiempo reinventando lo que ya ha sido inventado, debemos implementar una estrategia integrada para evitar reinventar la rueda cada vez que un departamento de la organizacin desee utilizar tecnologas digitales como herramientas para sus proyectos. Por ejemplo: es un error muy frecuente reemplazar el correo electrnico por considerarse obsoleto, pero la realidad es que todava es muy ecaz para muchas audiencias y permite cdigos colocar cdigos de rastreo para generar reportes y mediciones. Los boletines electrnicos son excelentes herramientas para utilizar en conjunto de las redes sociales. Las ideas deben ser probadas en el contexto de evaluacin, diseo, lanzamiento, y administracin. Los departamentos que pasan por este proceso se dan cuenta del nivel de compromiso que se necesita para administrar un canal informativo en una red social o una comunidad virtual. Entonces aquellos realmente comprometidos lanzarn la iniciativa digital y tendrn ms probabilidades de xito. Siempre presenta el caso a los ejecutivos o a los puestos administrativos en relacin a los objetivos de la organizacin. Este es el nico lenguaje que entienden. Conectarlo social con los objetivos, muestra que tienes el mismo enfoque que ellos tienen. Nunca olvides presentar a los jefes las
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actividades que esta desarrollando competencia en redes sociales. Recuerda cuando discutas el riesgo con tu departamento legal, ellos preguntaran por situaciones reales y cuales seran los peores escenarios. Te encontrars seguramente con objeciones sobre muchos temas. En este punto debes preparar el porcentaje de probabilidades de escenarios buenos y malos. Para ello debers investigar para obtener las verdaderas probabilidades de xito y fracaso segn las diferentes opciones, de esta forma podrs mostrar el negocio alrededor de las oportunidades frente al costo y el riesgo (Community Rountable, 2011). Si estas armado de informacin real (no inventada), puedes crear presentaciones a los altos ejecutivos o dueos de la organizacin para que tomen la decisin si estn dispuestos a afrontar los riesgos de una iniciativa virtual. Su decisin enviar un mensaje claro, si realmente estn dispuestos a participar en las redes sociales.

9. Escuchar clientes
Como administradores de una comunidad tenemos la potestad de publicar el contenido que queramos, pero tambin es potestad de la comunidad aceptar y promover nuestras publicaciones. En una comunidad la organizacin ya no es la duea de la marca, algunas organizaciones aprenden de mala manera este punto hasta que los clientes dentro de la comunidad dejan de prestarle atencin. Las organizaciones que escuchan y buscan engagement (compromiso y lealtad por parte de clientes) ganarn la atencin de los consumidores, y la penetracin en el mercado. Porque la comunidad se ha transformado en la duea de la marca.

10. Conducir un audito interno


Un audito interno a menudo te mostrar las actividades desarrolladas dentro de tus canales, siendo una herramienta valiosa para los directivos. Muchas organizaciones generan una actividad orgnica sin control alguno por parte de la administracin de la comunidad; mientras otras estructuran un orden para obtener ms valor de la comunidad y de los canales creados.

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Desarrollando la estrategia

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Desarrollo de la estrategia
Este es el paso ms fundamental para el desarrollo de una estrategia exitosa. En pginas anteriores comente la importancia de monitorear lo que dicen las personas sobre la marca o la empresa en las redes sociales. Sencillamente porque si abrimos nuestros odos a lo que hablan, piensan y expresan las personas en las redes sociales, puede que encontremos perspectivas sorprendentes sobre la marca, el producto o la organizacin, podemos descubrir prioridades de nuestros clientes que no conocamos o que no consideramos importante hasta ahora. Por ejemplo voy a mencionar cmo aumente las visitas en mi blog, al escuchar la audiencia que me visitaba. Hay diferentes formas de prestar atencin a una comunidad, una de ellas son las visitas y bsquedas sobre un tema en especco, en este caso la franquicia de McDonald era un tema muy buscado dentro de mi blog. Una vez que entend que las personas buscaban ese tema, desarrolle una lnea de artculos sobre el tema tal como top 10 de franquicias, costo de franquicias, frases del fundador de McDonald, etctera; al crear estos artculos me ayudo a reducir los rebotes en las publicaciones que hablaban de McDonald, aument las visitas y el tiempo de esas visitas leyendo mi blog. De esta forma aumente las visitas de mi blog. De esta misma forma analizar las visitas, escuchar comentarios e implementar acciones para seguir la tendencia dentro de un sitio web o una comunidad te permitirn desarrollar un vnculo que te benecie a corto o largo plazo. Sin embargo debes entender que puedes equivocarte, es un derecho y una obligacin para poder as aprender de nuestros errores y hacer los correctivos necesarios. La directiva de la organizacin debe entenderlo y aceptarlo como parte del proceso de administrar una comunidad. Muchas personas temen equivocarse, pero por medio de los errores encontraremos el camino correcto para alcanzar el xito. Una de las mejores formas para empezar a desarrollar una estrategia, es entender y determinar las necesidades del mercado, y esto solo se logra escuchndolo. En mi caso conoc que mi audiencia tena preguntas sobre McDonald, y desarrolle artculos para contestar esas preguntas.
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Algo que muchas organizaciones olvidan al desarrollar un sitio web, blog o comunidad es que no se trata de nuestra organizacin, visin o historia; sino de los benecios que ofrecemos. Principalmente construir engagement, involucrando a la organizacin o la marca alrededor de causas, movimientos, pasiones o estilos de vida. Utilizar herramientas como SocialMention.com, TrendsMap.com, Adwords Keyword Tool, Google Trends, etc; te permitir hacer una investigacin de mercado y conocer que es lo que las personas buscan, hablan y necesitan en diferentes canales virtuales y as puedes ofrecer eso en la comunidad que estas desarrollando. Desde el primer momento que se concibe la estrategia, debemos desarrollar y construir la iniciativa digital promoviendo la conanza, esta accin debe ser imperativa en organizaciones pocos conocidas. La conanza es lo que permitir que la comunidad o la organizacin sea recomendada, que compren o adquieran un producto o servicio que ofreces. Tambin la conanza es relevante en comunidades abiertas donde se espera recibir contribuciones por parte de los miembros de la comunidad. Ante todo siempre recuerda buscar nichos de mercado ignorados por tu competencia, esto te permitir tener ventaja y un valor diferencial. Especialmente si estas en las primeras 2 etapas del modelo de madurez. Si copias y pegas un artculo publicado en un sitio web popular para colocarlo en tu blog, ten en cuenta que muchas personas tambin lo han hecho, y Google no posiciona artculos repetidos en internet. Mejor ofrece una perspectiva diferente del mismo artculo antes que se sature la atencin sobre el tema. Por ejemplo, cuando Steve Jobs muri (:(), cientos de sitios web publicaron la misma noticia, pero los sitios web ms beneciados fueron aquellos que publicaron primero la noticia y mostraron algo diferente. Pero recuerda de nada sirve publicar algo si eres el ltimo en hacerlo, si es as, mejor no publiques nada. Mejor concentrate en desarrollar contenido diferente evitando los temas que ya se saturaron de

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atencin. No compitas con comunidades o sitios web que tienen ms visitantes o miembros que tus proyectos digitales. Siempre busca crear un contenido con una perspectiva nica, una verdad de la cual tu seas dueo.

Crear valor agregado


Luego de conocer lo que nuestra audiencia esta buscando y necesitando, debemos aadir valor agregado a la estrategia para ese mercado objetivo que hemos escogido. Debemos crear una propuesta de valor. Este valor solo se puede lograr desarrollando contenido til para nuestro mercado. El mercado objetivo debe percibir uno o varios benecios de formar parte de la comunidad online. El valor debe ir acompaado de una propuesta grca que sea identicada fcilmente por un icono, para vincular lo visual hacia una iniciativa global o local. Debe crearse un sentido de pertenencia, identicacin y si es posible diversin. Al tener una comunidad abierta, un factor importante es la participacin como un elemento para aadir valor a la iniciativa digital, sin embargo que un miembro no participe publicando contenido no quiere decir que no este aadiendo valor a la comunidad. Estos miembros con poca participacin, puede que en breves momentos ayuden a producir conciencia, comentar en los contenidos que han sido contribuidos, alientan la amistad o facilitan la productividad en la comunidad. La organizacin siempre debe permitir que los miembros promuevan y compartan, no hay mejor evangelizador que los miembros de la comunidad. Recordemos que las comunidades exitosas ayudan a las personas a sentirse satisfechas y ellos querrn compartir esa satisfaccin. La ventaja de este principio es que las personas se auto calican, y solo los miembros ms adecuados se ajustan y se sienten atrados por la comunidad. Cuando medimos el retorno de inversin puede que descontemos el valor total de tiempo que tiene un cliente dentro de la comunidad, pero siempre debes tener presente que las comunidades son relaciones de largo plazo, no de corto plazo. Por tanto el retorno de inversin puede que no sea

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inmediato, pero se traducir en benecios con una relacin duradera. Solo tienes que desarrollar una estrategia que permita recuperar tu inversin con objetivos a corto y a largo plazo. Podemos mencionar ejemplos como galeras Micro Stock, sitios web de plantillas Premium u otros modelos de negocios basados enFreemium. Donde se demuestra el valor de adquirir el producto o la membresa ofreciendo una versin de prueba o productos gratuitos antes o despus de registrarse, de esta forma el prospecto puede utilizar todos las ventajas y benecios del producto de una forma gratuita, y as se pueden convencer para que adquieran el servicio ms adelante.

La estrategia de liderazgo
Hay un concepto que muchas organizaciones u emprendedores no toman en cuenta antes de desarrollar una comunidad virtual. Es crear la estrategia de liderazgo personal o branding que permita utilizar otros canales distintos a las redes sociales, como publicar un libro, escribir un blog con artculos de inters, publicar vdeo tutoriales, escribir como columnista en un diario local, ser invitado recurrente en un programa de televisin o radio, etc; con el objetivo de ganar credibilidad y presencia, dos cosas que una comunidad incipiente no puede hacer por s sola. Por ello es importante integrar los distintos canales que estamos usando, tanto digitales como tradicionales. Cada red social o medio de comunicacin tradicional que utilizamos son canales independientes de la comunidad que deben estar integrados en una sola estrategia de comunicacin. Tambin al desarrollar la comunidad debemos crear un espacio separado para el marketing enfocado en ventas, y para el marketing de liderazgo (estrategia de liderazgo), con el n de proteger la integridad del espacio comunitario digital. Tus prospectos deben conocer a la organizacin o al emprendedor por medio de una estrategia que demuestre su liderazgo antes de ofrecer un producto para vender. Por ejemplo, muchas organizaciones crean cuentas en Twitter con diferentes objetivos, tal como Dell; aunque hay que tener cuidado en diluir la estrategia con cuentas en exceso y mal organizadas como le ha sucedido a DHL, con demasiadas cuentas en Twitter y pocos seguidores en la mayora de ellas.
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Branding
Branding es la utilizacin de las herramientas del marketing enfocadas principalmente para generar credibilidad o demostrar el liderazgo de un profesional sobre un tema en especco. Tambin nos podemos referir a ella como el proceso de hacer y construir una marca. El desarrollo oreciente de una comunidad no se puede conseguir en un entorno limitado, se deben ofrecer opciones y ofertas interesantes para los miembros de una comunidad, en esto hay mucha inuencia de la plataforma tecnolgica y del tipo de contenido que hayas generado o recopilado. No es necesario que todo el contenido sea original, pero el contenido que te distingue de la competencia debe destacar, para ello debe ser nico, diferente y creativo. Por ejemplo, la utilizacin de vdeos de YouTube, fotos de Flickr o presentaciones de SlideShare pueden ofrecerte variedad en el contenido que de tus proyectos digitales, y si se desarrolla con un estilo propio ser mucho mejor. Sin embargo todo debe tener un limite, contrariamente a los que muchos pueden pensar, o lo que has observado en muchos blog o sitios web que publican de todo. Las restricciones dentro de la estrategia no limitan la creatividad sino que mejoran la creatividad y esto generar compromiso por parte de la comunidad, al desear recibir ms contenido similar a tus primeras entregas. Cuando te restringes a un tema en especco, obligas al cerebro a buscar nuevas alternativas creativas para generar contenido desde una perspectiva distinta. En especial en temas trillados y poco inspiradores. Tal es el caso de 2 proyectos latinoamericanos muy creativos que muchos de nosotros conocemos como huevocartoon.com o Freaklances.com. Donde utilizar una sola perspectiva pero con un toque de originalidad, han hecho que se destaquen de otros sitios web. Si no los conocen los animo a que visiten los sitios porque son muy divertidos y originales. Un factor importante en una estrategia es su capacidad para seguir evolucionando, reestructurarse segn se desarrolla el mercado. El profesional o el emprendedor jams debe dejar de aprender, porque llegado ese momento alcanzar su limite profesional y no podr seguir creciendo como tal. Por eso nunca debemos decir Ya lo sabemos todo.

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Sustentando el presupuesto
Un punto muy importante que no debemos olvidar al desarrollar una estrategia es el presupuesto. Puede existir todo el inters que quieras, pero el dinero siempre es un tema importante en cualquier negocio. El presupuesto ajusta nuestros proyectos a la realidad de cualquier organizacin. Y debemos aceptar que muchas personas son reacias a invertir en algo que no conocen, como las redes sociales. Especialmente los directivos o administradores de una organizacin. Comenzar pequeo es la mejor forma de obtener aprobacin para el presupuesto que necesitamos. Para ello el anlisis de presupuesto debe solicitar un pequeo capital para una idea lo sucientemente atractiva para todo el mundo. Una vez que el pequeo proyecto experimente el xito y se demuestre su ecacia, entonces podemos solicitar ms recursos para expandirlo. Al comenzar pequeo no asustamos a los directivos con un presupuesto muy abultado, con el cual puedan detener el proyecto o la idea Social Media; y debemos ser muy creativo para que ese presupuesto pequeo no afecte en el xito que deseamos alcanzar. Usualmente, las personas ajustarn sus expectativas despus de una prueba pequea de la realidad. Recuerda que los hechos valen ms que las palabras. Por tanto es necesario un reporte completo y exhaustivo para demostrar con pruebas indiscutibles el xito de la iniciativa. Es muy probable que la organizacin no permita cambios en las actividades, productos o servicios ms importantes del negocio. El ncleo o las actividades primarias de cualquier negocio tiene muchos intereses que proteger, esa actividad es la razn del funcionamiento del negocio. Jams convencers a una empresa con aos en el mercado que de la noche a la maana comience a vender por internet. Cuando su modelo de negocio siempre ha sido la venta directa tradicional. Por este motivo es mejor comenzar por los bordes de una organizacin. Son aquellos nuevos servicios, productos o actividades que no afectan en mucha medida el desarrollo de operaciones o la generacin de capital del negocio. Adems la utilizacin de la iniciativa Social Media le dar valor agregado a esos nuevos servicios (Community Roundtable, 2011).

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Si inicias en los bordes de una organizacin, quiere decir en sus actividades secundarias, es ms fcil demostrar un impacto real contra indicadores de operacin adversos; eventualmente el resto de la organizacin observar que el equipo que administra la nueva iniciativa Social Media esta creando la diferencia con buenos resultados.

No suees despierto
Cuando realizamos la estrategia para desarrollar una comunidad debemos tener los pies sobre la tierra, porque muchas comunidades les toma de 2 a 3 aos conseguir resultados a gran escala, principalmente porque los responsables de la administracin deben aprender en los primeros aos a entender el contexto y la audiencia de la comunidad que administran. Pero tener los pies sobre la tierra no debe impedir a ningn emprendedor o organizacin de cualquier tamao a tener visin amplia para apuntar a blancos grandes, porque siempre debemos desear generar un gran impacto en el mercado. Por ello, la estrategia debe estar congurada de tal forma que pueda expandirse y producir un gran impacto no solo en el mercado sino dentro de la organizacin. Y lo ms importante para una estrategia es preparar guas o manuales operativos para los miembros del equipo. De esta forma las tareas sern realizadas en menor tiempo, con mayor eciencia y con una visin ms estratgica.

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Las polticas para una comunidad

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Las polticas
Administrar una comunidad o un canal informativo en una red social, tambin es una actividad sujeta a los derechos de autor, leyes, privacidad y el sistema cultural de las empresas. Por lo tanto las polticas de la iniciativa en medios digitales deben ser implementadas correctamente bajo estndares legales. Por ejemplo, muchas empresas prohben el uso de las redes sociales, mientras otras animan el uso con ciertas limitaciones. Lo recomendable es desarrollar las estructura poltica de la organizacin para incluir el uso de las redes sociales tanto en la comunicacin interna y externa de la empresa para ser ejecutada en toda las funciones, grupos y departamentos. Tal vez, el problema ms frecuente son las regulaciones de la innovacin tecnolgica con la interaccin en lnea, que son ejecutadas con polticas anticuadas que no permiten la madurez y el desarrollo de los proyectos en los canales digitales. Uno de los casos muy recurrentes sobre ilegalidad ocurre con los derechos legales sobre fotografas. Muchas personas copian una imagen sin autorizacin, pero consideran correcto tomarla porque fue publicada en un espacio pblico online como una red social. Sin embargo la fotografa no tiene el permiso del autor para ser utilizada, especialmente para nes comerciales. Otro ejemplo que podemos utilizar, tambin ocurre en el mundo de la fotografa. Cuando un fotgrafo toma una foto en un ambiente pblico como un parque, las personas que aparecen en la foto son annimas. Sin embargo, cuando estas imgenes son publicadas en Facebook y etiquetadas, las personas son asociadas en la fotografa sin la autorizacin de ninguno de los individuos. Entonces comienza un dilema sobre la privacidad, que no exista antes de la aparicin de las redes sociales. Uno de los temas que generan mas controversia en cualquier comunidad o red social es la privacidad en lnea. La tecnologa estar siempre ms adelantada que las leyes. Actualmente hay mucha confusin y contradicciones en este tema. Es muy difcil mantener control de los mensajes publicados, no se puede controlar las respuestas y sus diferentes contextos, esto es un gran problema para las leyes (Community Rountable, 2011).

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Por ejemplo, la ley Communications Decency que intenta regular el material pornogrco en internet ofrece algunas protecciones para las organizaciones. Pero solo en Estados Unidos, esta no es una ley global, muchos de nuestros pases latinoamericanos no poseen leyes de ningn tipo sobre este tema. En Estados Unidos y Europa existen empresas que estn comenzando a utilizar las redes sociales como un sistema para contratar aspirantes a cargos dentro de la organizacin, con el propsito de investigar un poco ms de los candidatos al puesto; o buscan nuevos talentos en redes sociales como Linkedin. En muchos casos se contrata a proveedores externos para desarrollar estas investigaciones. Pero no importa el caso, la organizacin debe ser honesta con los aspirantes y empleados sobre las intenciones del uso de las redes sociales. Debemos entender que actualmente no se considera tico o correcto el uso de redes sociales para contratar; porque el proceso de contratacin puede ser amaado si no se tienen controles reglamentarios para evitar la discriminacin. Los dos aspectos que una organizacin nunca debe olvidar para desarrollar una poltica sana son: la privacidad y el derecho de autor. Y a medida que la comunidad crece o se utilizan diferentes redes sociales, siempre ser importante conocer las polticas de nuestros proveedores, redes sociales, etc; conociendo as las restricciones y normativas a los cuales estamos sujetos como organizacin y por las cuales regir la iniciativa Social Media. De esta forma se entienden los perles de riesgos, y se crea un contrato de registro y de trminos de uso para protegernos legalmente, eliminar preocupaciones judiciales y desarrollamos una gua para los clientes, empleados, proveedores o todo individuo que utilice el proyecto digital que la organizacin ha creado.

Diferencia entre guas, polticas y directrices


Hay varios conceptos que debemos entender al desarrollar polticas. Ante todo no es lo mismo que directrices. Una directriz es un manual con regulaciones para que los empleados rijan sus funciones en base al documento entregado por la organizacin. Otro concepto son las guas, documentos creados para los miembros o clientes donde se expresan buenas prcticas morales, ticas y sobre la interaccin correcta. Siendo la expresin en un lenguaje
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accesible de la cultura que deseamos promover, junto a los lmites que deseamos expresar. Mientras que las polticas son trminos legales que gobiernan a quienes participan en la iniciativa digital. Las polticas tanto las directrices, deberan ser en muchos casos obligatorias para los empleados de una organizacin, sujeta a las amonestaciones. Sin embargo, las guas son recomendaciones no obligadas para los empleados, pero sujetas a ser tomadas en cuenta para calicar el desempeo y la eciencia en el uso de las redes sociales, permitiendo as recibir ms benecios tangibles e intangibles para el empleado dentro de la organizacin. Tampoco debemos imponer que los empleados utilicen las redes sociales si estos no quieren usarlas o vincularlas a la cuenta de la organizacin. Toda poltica, directriz o gua debe ser clara, honesta y debe estar orientada a salvaguardar a la organizacin pero tambin las libertades de sus empleados para poseer un espacio propio y personal, pero este debe mantenerse as. Cuando un proyecto digital es muy grande, y principalmente es un concepto nuevo para una organizacin, lo correcto es identicar los problemas legales para el desarrollo de las polticas. Esto debe discutirse con el equipo legal de la organizacin desde varios meses antes de desarrollar cualquier proyecto digital, permitiendo tiempo suciente para correcciones. Una vez que la organizacin tiene experiencia con muchos proyectos digitales, le ser mucho ms fcil este proceso. Estas polticas deben tener parmetros razonables. Sera ilgico prohibir a los empleados la utilizacin de las redes sociales si el proyecto digital depende de ellas o obligarlos si estos no quieren usarlas. El punto ms importante siempre ser la condencialidad de la informacin de la organizacin, principalmente en temas sensitivos; o la abstencin de publicar chismes o comentarios negativos sobre miembros de la comunidad digital o la organizacin. Lo correcto sera publicar ejemplos en las directrices para una comprensin ms fcil de lo que deseamos y buscamos de una comunidad digital. Algo que muchas personas olvidan es que toda accin publicada Online de alguna forma ser pblica. Publicar en lnea ofrece a las personas un falso sentido de anonimato que baja su guardia. Es necesario dar a entender la gran necesidad de ser cuidadoso con lo que publicamos. Por ello las directrices deben ser claras y concisas recordando que las publicaciones personales pueden ser vistas en audiencias no solo nacionales sino tambin internacionales. Estas directrices deben
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establecer como los empleados tienen que comportarse en las redes sociales. Deben ser conscientes que son representantes de la imagen y reputacin de la organizacin o la marca. Al crear las directrices y las polticas, se debe prestar mucha atencin al tono de las palabras que se utilizan para denotar una expectativa de la responsabilidad individual, para cada uno de los participantes en el proyecto de medios digitales. Las polticas deben ser especcas para los miembros internos (empleados o voluntarios) que actan en nombre de la organizacin dentro de una organizacin digital.

Polticas de los usuarios


Toda poltica debe buscar promover el desarrollo de lderes dentro de la comunidad digital; la mejor forma es permitir la re-publicacin del contenido en otros canales; pero aclarar que no se debe tomar el contenido como si fuera propio. Este punto es preciso para los clientes o prospectos que quieran compartir contenido con su crculo de conocidos. Para proteger los derechos intelectuales, usar Creative Commons es una gran alternativa para asegurarnos que nuestro contenido ser re-publicado segn las condiciones y limitaciones que impongamos. Aunque al nal es el usuario el que decide respetarlas o incumplirlas. Un caso muy comn que he observado en portales de noticias, es la promocin del contenido para ser compartido en Facebook, Twitter u otras redes sociales; sin embargo si tomas tiempo para leer sus propias polticas, te dars cuenta que ellos prohben la difusin de su contenido. De esta forma tienen, polticas contradictorias al espritu de una comunidad, y envan un mensaje confuso e inseguro; donde compartir el contenido puede ser penalizado con la crcel o una demanda legal. Si colocas botones para Twitter, Facebook o cualquier otra red social, la organizacin esta invitando a la audiencia a compartir el contenido, pero al mismo tiempo en sus trminos y condiciones , encontramos la contradiccin de que debemos solicitar autorizacin escrita para re-publicarlos en otros sitios web (incluidos otras redes sociales). Este tipo de mensaje confuso, genera desconanza que no ayudar a desarrollar una comunidad virtual. Este tipo de polticas son anteriores a la existencia de las redes sociales; siendo muy arcaicas para un mundo digital donde el posicionamiento de los sitios web depende principalmente de las
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referencias de enlace de otros sitios llamado en ingls Link Building o Inbound Marketing. Y este tipo de polticas restringe la capacidad para que un portal de noticias sea mejor posicionado por los buscadores. Pero los portales de noticias no son los nicos, usualmente la mayora de las organizaciones noticiosas que tienen dominio en el mercado informativo cometen estos errores por una cultura organizacional cerrada, contrarias al nuevo modelo cultural de comunidades abiertas, donde se comparte el trabajo para aumentar la audiencia por medio de una comunidad activa. Lo que una organizacin debe evitar es la creacin de polticas que involuntariamente son contradictorias con el espritu de la viralidad, que limitan compartir contenido, con censura desmedida, la auto promocin exagerada por parte de la organizacin (spam), la falta de moderacin asertiva o la invalidacin de los derechos de la audiencia para benecio nicamente de la organizacin. Al nal debemos entender al desarrollar las polticas de una comunidad virtual. Las oportunidades son mucho ms grande que los riesgos, pero si tomamos el tiempo para entender esos riesgos, se puede crear un plan para mitigarlos, desarrollando contingencia para los peores escenarios. Si deseamos los benecios de la viralidad entonces debemos ser menos rgidos con el control del contenido. Por ltimo, no debemos ignorar a los empleados que han estado usando las redes sociales antes que la empresa entrar en el mundo virtual. Es necesario reunirnos con ellos antes de publicar una poltica de la organizacin para que sus canales en redes sociales no sean afectados por la poltica; y se lleguen a un acuerdo sobre su uso por parte de ellos. De esta forma tambin la organizacin puede buscar una forma de que ambas partes reciban benecios. Considerando ofrecerles mayores privilegios, bonos o ventajas; dependiendo de su conocimiento, usos y experiencias en redes sociales.

Administracin de las regulaciones


Como lo mencionamos anteriormente, las tecnologa se desarrolla ms rpido que las leyes y no se mantienen al mismo ritmo de desarrollo, estas las leyes fueron creadas para los medios tradicionales anteriores a la existencia de internet. Sin embargo cualquier empleado puede publicar cualquier
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contenido; adems estas mismas leyes favorecen el derecho de libertad de expresin, poniendo el derecho a la privacidad de individuos y organizaciones en una lnea muy delgada que puede producir fricciones entre los empleados y la empresa. Los empleados y la organizacin debe tener claro que las leyes puede asumir que admites la reproduccin de un contenido privado, porque fue publicado pblicamente en un medio, sin importar que sea digital. Puedes recalcar este lema (o alguno similar) para la privacidad: Asume que la sensibilidad de todas las personas por la privacidad es la misma, si dices algo pblicamente, pierdes toda expectativa de privacidad. Ten esto en mente cada vez que publiques algo en lnea. Este lema puede ahorrar conictos en juzgados y cortes. Siempre es mejor prevenir que lamentar (Community Rountable, 2011). Lamentablemente en la mayora de los pases latinoamericanos estamos muy atrasados. No existen mecanismos legales para establecer denuncias. A diferencia de Estados Unidos bajo la ley Digital Millennium Copyright, establece que los individuos pueden contactar a las empresas si siente que sus derechos de autor estn siendo violados. Sin embargo la mayora de las empresas como YouTube, Facebook, Twitter, etc; se rigen bajo esta ley por que estn en suelo de Estadounidense; por ende siempre podrs enviar tus denuncias a estas empresas con total libertad. Por ese motivo el desarrollo de la estructura administrativa requiere que las polticas sean estructuradas en base al organigrama, el marco regulador legal, el tamao de la empresa, la cultura organizacional, la estrategia y la madurez del negocio. Las directrices deben establecer las funciones internas de los departamentos y sus relacin, estableciendo el programa para el trabajo de equipo con socios internos y externos. La poltica debe comprender los requerimientos potenciales para dar respuesta en relacin a lo social y los canales de la comunidad. Identicando los ujos de trabajo necesarios para corto, mediano y largo plazo.

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Enfrentando los cambios culturales

Volumen 2

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Cambios culturales
En el primer volumen mencionamos que la cultura organizacional son los valores, principios, polticas y actitudes enfrente de retos, problemas y tareas ordinarias como atender clientes, ejecutar ordenes, realizar inventarios, contratar personal, efectuar pagos a proveedores, gestin de devoluciones a clientes insatisfechos, etc. El cambio cultural puede ser uno de las barreras internas ms difciles de superar dentro de una organizacin, por ello es importante desarrollar programas de ayuda que permitan el cambio cultural de una forma tranquila para los miembros de la organizacin.

Evangelismo y cambio de cultura interna


Una organizacin nunca debe sobrestimar el apoyo y la administracin por parte de profesionales en redes sociales o comunidades. Recordemos que el uso de las redes sociales pueden cambiar la cultura organizacional, enfocndola a un mercado ms directo y aadiendo el nfasis de desarrollar una comunidad cliente cntrica. Debemos programar seminarios para ayudar a los menos expertos en la organizacin a entender mejor las herramientas y como desarrollar una comunidad utilizando las redes sociales o cualquier otro canal. Tambin ofrecer regularmente sesiones de entrenamiento personal sobre el uso de las redes sociales o cualquier otra herramienta dirigida, especialmente a los altos directivos que no se sienten confortables aprendiendo en grupo pero quieren aprender ms sobre el tema. Es una buena excusa para construir relaciones con las partes interesadas (Community Roundtable, 2011). Es importante crear mensualmente reportes de las actividades y enviarlas a los interesados ms importantes. Porque tener el conocimiento de lo que esta sucediendo en el proyecto es un gran tranquilizador. Toma el tiempo para apoyar a otros moderadores de la organizacin, esto fomentar el trabajo en equipo entre los departamentos y promover el rol de Community Manager.
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Programa de capacitacin
Una de las mejores formas es crear un programa de capacitacin, en pginas anteriores mencione que la capacitacin es la llave del xito y es la mejor arma para preparar a los lderes de la organizacin. Por ese motivo es necesario realizar reuniones formales e informales para defender, demostrar, y ensear los mltiples benecios de las redes sociales o el desarrollo de una comunidad virtual, de esta manera pueden hacer ms fcil el proceso del cambio. Esto se puede realizar si se crea dentro de la organizacin un comit o un consejo asesor de redes sociales; creando as un departamento provisional para ayudar a los nuevos miembros en la adaptacin. Este departamento provisional tambin tiene el deber de desarrollar la documentacin para la organizacin, por la sencilla razn que es necesario crear lineamientos para separar el uso de las redes sociales entre lo personal y los negocios; segn las directrices y guas que el departamento legal a desarrollado en conjunto con este comit o consejo de asesores. Reglamentando la tica, normas de privacidad y regulaciones necesarias para la publicacin sobre comentarios de la organizacin en Facebook, Twitter o cualquier otra red social para proteger a la organizacin de ltraciones o comentarios no intencionados que pueden afectar las operaciones de la organizacin. Es necesario que los miembros o empleados conozcan los lmites adecuados de publicar en una red social o en una comunidad por medio de un entrenamiento sobre las reglas de publicacin de la organizacin. En toda capacitacin se debe buscar la utilizacin de ejemplos o analogas comunes del conocimiento de todos, que permitan a las personas comunes sin conocimiento de tecnologas comprender ms fcilmente los nuevos conceptos que estn aprendiendo (Community Rountable, 2011).

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Programa colaborativo
Una comunidad digital para una organizacin debe crear un programa para incentivar y fomentar el trabajo en equipo y el trabajo colaborativo entre unidades diferentes de negocio o departamentos de una organizacin. Para ello es necesario crear una plataforma tecnolgica donde los empleados pueden estar en contacto con otros empleados o con los clientes. El programa colaborativo debe incentivar el liderazgo, la generacin de ideas nuevas, el trabajo en equipo, fomentar la amistad entre colegas, mejorar el sistema de organizacin de tareas, mejorar los cronogramas de actividades tanto departamentales o personales; tales como estas de cumpleaos, aniversarios, etc.

Programa de recompensas
El programa de recompensas va de la mano perfectamente con el programa de capacitacin y de colaboracin. Este sistema de recompensas debe ser relativamente fcil de usar, durante ms fcil sea este sistema, las personas estarn ms dispuestas a participar. Recuerda que la naturaleza humana de grupos gregarios es ayudar a otros, pero el aprendizaje no avanzar si los participantes quedan estancados en procesos complicados de capacitacin, an si incluyen incentivos. Si la organizacin desea incluir a todos los empleados en una comunidad digital, la organizacin deber alinear la experiencia individual de los participantes con herramientas simples y fciles de usar para mejorar las posibilidades de comunicacin con otros empleados de la comunidad, que estn en otros departamentos o unidades de negocios. Estos incentivos deben comenzar con metas establecidas con un plan formal adoptado y aceptado por toda la organizacin. Y para ello, se debe considerar aadir las metas de los empleados junto a los anlisis de desempeo grupales, no individuales. Esto enfocar las metas en una visin ms cooperativa para los miembros de la organizacin. Pero tenemos que ser realistas, los sistemas de recompensa o incentivos estn destinados a fracasar,

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porque los participantes no pueden resistir engaar el sistema de incentivos. El mejor resultado es utilizar un sistema de recompensa suave que es difcil de cuanticar por lo tanto participan, siendo a menudo el mejor mtodo. Las recompensas suaves deben incluir reconocimiento ejecutivo y de igualdad; para que las personas busquen participar en buenos proyectos que los ayudarn a ganar buena reputacin dentro de la organizacin para colaborar en futuros proyectos donde puede obtener un puesto ejecutivode mayor rango o una bonicacin por desempeo. Por ejemplo dar certicados por un buen trabajo realizado rmado por el jefe inmediato o el director del departamento, motivara a los participantes para as tener un elemento que pueden colocar en sus hojas de vida profesional. Siempre y cuando los miembros de la organizacin perciban un valor til para su desempeo y ascenso profesional. Recuerda el sistema de incentivo debe estar incluido dentro de los programas de desarrollo de promocin de expectativas individuales o profesionales de la organizacin.

Comunicacin interna y externa


Para ser realmente exitoso la comunicacin es muy importante, para construir la conanza entre los miembros de una organizacin o para desarrollar una comunidad externa con clientes o proveedores. Solamente depende de los supervisores encargados o los moderadores implementar la comunicacin, sea interna o externa para que los nuevos cambios sean adoptados. Siempre mantn a tus miembros informados y prctica transparencia en la comunicacin. Si lo haces los miembros de la comunidad interna o externa apoyaran cualquier cambio porque los lazos, la transparencia y la conanza son fuertes. Cuando ofreces a los miembros de la comunidad interna la oportunidad de interactuar con otros, incluyendo a los lderes de la organizacin que estn ms arriba del organigrama. Esta ser una buena manera de establecer conanza dentro de la comunidad que deseamos desarrollar dentro de la organizacin. Y esto tambin funciona muy bien en la comunicacin externa con clientes o consumidores del producto o servicio al estar en contacto con desarrolladores o miembros de una organizacin de difcil acceso.
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Estas interacciones tambin ofrecen las herramientas para promocionar el liderazgo de la comunidad dentro de la organizacin para los miembros o clientes. Permitiendo ver a los participantes las ventajas que pueden ganar a tener una relacin ms estrecha. En una comunidad siempre es importante dar a todos voz y voto. Siempre es ms factible que los miembros de una comunidad principalmente externa acepten cambios si ellos se sienten incluidos en la decisin y el proceso de cambio. Un caso que podemos mencionar, es cuando Netix buscaba separar los dos servicios principales de la empresa con una divisin nueva llamada Quickster para encargarse de la distribucin fsica de pelculas; mientras Netix seguira encargada solamente del alquiler online. Pero la comunidad de clientes rechazo la propuesta rotundamente, por considerar que complicaban el servicio al tener que abrir dos cuentas, para dos usuarios y dos contraseas distintas para dos sitios distintos, cuando originalmente era solamente un sitio web que permita hacer todo. Al nal Netix tuvo que aceptar la voluntad de sus consumidores y detener el proceso de cambio. Porque sencillamente los miembros de una comunidad externa aceptarn nuevos cambios, si ellos estn incluidos en la decisin de hacer ese proceso, y en especial si ese nuevo proceso simplica el servicio. Volviendo a Netix, los cambios asustaron a la comunidad, y aunque Netix explico la razn de los cambios, no fue suciente convincente para que la comunidad externa los aceptar. Especialmente porque el nuevo cambio complicaba la vida de los clientes para facilitar las facturaciones de Netix. Y creo que esto fue lo que ms detestaron los clientes sobre la intencin de Netix. Recuerda, el paraso no durar para siempre, porque cada vez que resuelves un problema, uno nuevo tocar a tu puerta y nuevamente comienza el proceso desde el inicio de dar solucin a un problema. Por ello es importante la comunicacin y la inclusin de los involucrados tan pronto aparecen los problemas, para que te vayas acostumbrando al proceso de solucionarlos cada vez que aparezcan.

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Factor educativo en la comunicacin


Las personas siempre se resistirn a los nuevos cambios, esto es realmente cierto si deseamos cambiar la cultura organizacional de una empresa; los empleados e incluso los cliente desarrollan pensamiento tales como: es muy difcil, consume mucho tiempo, es un desperdicio es una locura, etc. La solucin a esto es, eliminar esos obstculos mentales reemplazndolos por el deseo de aprender. Si tienes xito, te asegur que notars un aumento dramtico de la comunidad que ests desarrollando. Un factor de gran relevancia en cualquier comunidad (externas o internas) es la capacidad de ensear y aprender para la comunidad y para la organizacin. La comunidad existe para el benecio de ambas parte (clientes y la organizacin; o empleados y la organizacin) no para el benecio de una sola. Y la educacin es un gran factor para que todos salgan beneciados.

Enfrentando los retos al cambio


La cultura reactiva o cerrada de una organizacin es el mayor obstculo para adoptar el uso de redes sociales o desarrollar una comunidad para cualquier organizacin. Si estas empeado a llevar a la organizacin donde trabajas al nuevo siglo. El primer paso para ello ser eliminar los bloqueos culturales. Para ello ayuda a los miembros de la organizacin a descubrir esos obstculos personales u organizacionales que impiden el uso efectivo de las redes sociales. Incluso si hay apoyo a nivel ejecutivo, no se puede conar solamente en una persona, es necesario incentivar el proyecto en un grupo de personas de rangos medios y altos dentro de la organizacin, porque si dependes de una sola persona esta en algn momento inesperado puede dejar la empresa o asumir funciones con prioridades en conicto. Siempre debes estar constantemente buscando nuevos partidarios para generar una oleada de interesados (Community Roundtable, 2011). Lo importante es desarrollar relaciones procurando una conexin individual o personal, frente a las relaciones autoritarias cuando intentas evangelizar a personal con mayor cargo dentro de la organizacin. Pregunta directamente a las personas que piensan sobre el uso de las redes sociales o el desarrollo
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de una comunidad. Regularmente encontrars que existen una consistencia en las ideas sobre redes sociales tales: No tengo nada importante que decir dentro de la comunidad de la organizacin, No quiere compartir mi vida privada en la comunidad. Estos tipo de respuesta reejan el conicto entre los dilemas organizacionales y personales. El primero indica que las personas no siente que son escuchadas (y posiblemente respetadas) dentro de la organizacin. El segundo reeja un asunto de conanza. Llegado a este punto es importante la capacitacin y el entrenamiento por medio de talleres, utilizando casos prcticos para que los miembros de la organizacin puedan de primera mano entender ms profundamente el uso de la comunidad. Sin embargo, en toda organizacin existen personas ms reacias y escpticas sobre los cambios. La mejor manera de inuir en ellos es reunirse con ellos en un ambiente informal; reconocer sus preocupaciones y mostrar ejemplos concretos (idealmente, ejemplos dirigidos a sus preocupaciones) sobre como las redes sociales son de ayuda, utilizando vdeos dinmicos e historias visuales sobre las redes sociales. Para convencer a cualquier individuo (incluyendo a los escpticos) debes mostrar como la utilizacin de una comunidad ayuda a reducir la carga de trabajo no aumentarla. Por ejemplo: al utilizar una comunidad la informacin se recopila y archiva en un solo punto accesible, para aquellos que tienen la autorizacin para recibirla, disminuyendo la necesidad de estar enviando el archivo por email cada vez que alguien lo solicita. Adems permitira que todos los involucrados puedan compartir el archivo de tal forma que los expertos del tema archivan todo en ese mismo punto. Dando por resultado una disminucin del tiempo para asistir a reuniones, contestar preguntas sobre el proyecto, disminuira las llamadas telefnicas internas, porque sencillamente la informacin es archivada en un punto ms fcil de acceder. Ciertamente esta tecnologa de compartir archivos siempre ha existido, pero ha sido difcil de utilizar para las personas sin experiencias, porque el interesado tiene que revisar la computadora de otra persona por medio de una contrasea de red, pero una comunidad interna por medio de intranet con plataforma social, tiene un sistema de compartir archivos mucho ms fcil de usar e intuitivo gracias a la rpida adopcin de la tecnologa usada en redes sociales. De esta forma comienzas a
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capacitar a los miembros de la organizacin en herramientas 2.0 para solucionar problemas. Ello les ilustrar el valor practico de las herramientas sociales. Pero es importante que ellos aprendan esos benecios por medio de su propia experiencia, una forma es evitar en cierta medida que los participantes del taller tengan todo lo que necesitan desde el principio de la capacitacin. De esta forma los obligas indirectamente a utilizar el sistema de redes sociales para buscar esa informacin que necesitan. Para ello la organizacin debe tener la infraestructura informativa desarrollada de antemano por medio de foros, vdeo tutoriales o wikis con glosario de trminos, usos de los canales, lineamientos de publicacin ,etc; ensendoles desde el inicio que ellos pueden encontrar toda la ayuda y las respuestas que necesitan usando la comunidad o el intranet de la organizacin, sin la necesidad de llamar o pedir ayuda a otra persona. Solamente en los casos estrictamente necesarios. Otro ejemplo: Si las personas que se encargan de las ventas, entienden que el trabajo que realizan es mucho ms fcil de realizar, al participar en una comunidad externa, que les permite llevar a un cliente o prospecto hacia un punto donde se puede interactuar y conversar para realizar una venta ms efectiva y rpida. Seguramente aceptarn ms fcilmente el cambio porque sienten que su trabajo se ha facilitado (Community Roundtable, 2011). Nunca debes olvidar que utilizar redes sociales es un cambio del modo de pensar tradicional de una organizacin. Muchas personas dentro de una organizacin no se sienten cmodas con el uso de la tecnologa porque no la entienden, esa falta de conocimiento les da una percepcin que usar tecnologa complica el trabajo en vez de facilitarlo. Por tal motivo hay que demostrar lo contrario, para poder lograr el cambio de la percepcin individual y grupal de la organizacin. Si eres el promotor del proyecto o la iniciativa dentro de la organizacin y no eres una persona intrpida, entonces debes trabajar con un compaero que lo sea. Cambiar una organizacin tiene un grado de riesgo profesional, que podra afectar negativamente o positivamente nuestra vida profesional y personal (Community Roundtable, 2011).

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Consideraciones tcnicas

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Tecnicismos
Todas las comunidades virtuales sin excepcin operan sobre la base de un software social. Este software es desarrollado por el equipo TI. Otra opcin es comprar un software, descargar un software de cdigo abierto o escoger contratar un servicio Cloud Computing para alojar a la comunidad. Al nal la organizacin toma la decisin en base a diferentes factores: Tamao de la organizacin, importancia estratgica de la comunidad, casos de uso funcionales, experiencias y conocimientos, presupuesto, tamao de la iniciativa. Las herramientas que se pueden utilizar pueden ofrecer una variedad de opciones para desarrollar la comunidad enfocada en necesidades fundamentales como: monitoreo, anlisis, bsqueda, mecanismo de anlisis de reputacin. O complementos y factores diferenciales como aplicaciones mviles, tecnologas de localizacin y geo localizacin, juegos sociales para promocionar, acortadores URL como valor agregado de productos, y ms. Las redes sociales como Facebook, Twitter, Linked in, Youtube, Flickr, etc; son herramientas para un mercado especco, las organizaciones que desean utilizarlas con el n de alcanzar al consumidor de su producto pueden hacerlo libremente. Sin embargo esta no es la nica opcin para las empresas, si estas pueden desarrollar su propia red social al crear su propia infraestructura organizacional en una comunidad virtual. No existe obligacin en usar cada herramienta o canal de redes sociales que exista. Debemos concentrarnos en aquellas que estn funcionando, y buscar otras alternativas dependiendo del tiempo que se tenga para hacerlo y la estrategia que la organizacin planee desarrollar. Debemos ser conscientes que todo esfuerzos en las redes sociales deben estar organizados. Sino es as, esto puede causar problemas en la integracin de datos, administracin de datos maestros y los sistemas back-end; si lo estamos gestionandos desde diferentes computadoras. Toda la informacin debe estar un solo lugar para facilitar el acceso y la seguridad.

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No se debe menospreciar la necesidad de un buen software de monitoreo. Esta ser la nica forma de estar informados sobre las redes sociales donde la empresa participa, como somos percibidos por el mercado, mitigamos la informacin negativa y tenemos ms conocimiento para mejorar la presencia de marca.

Redes sociales
Las organizaciones que desean usar redes sociales para crear una comunidad, tienen que conocer la diferencia entre sus diversas opciones. Por ejemplo usando Facebook: La diferencia entre pgina de Facebook y pginas de comunidades. Una pgina de Facebook tiende asignarse a un negocio real, una entidad, una persona poltica o personalidad. Sin embargo, la pgina de comunidades te permite crear una pgina de Facebook de cualquier tema. Facebook hizo esto con el propsito de hacer crecer su protocolo Open Graph que los ayudara a tener acceso a una inmensa informacin. El nico problema en las comunidades es cuando alcanzan cierto tamao, Facebook puede decidir clausurarla o tomar el control de la misma (no conozco ningn caso). Si te preguntas sobre los grupos en Facebook, estos no son recomendables para empresas que desean un cuenta ocial para la organizacin. Son ideales para personas que desean crear un grupo de inters donde quieran aadir a sus contactos personales e incluso empresas que tienen estrategias de comunicacin basadas en grupos. Lo primero que debe hacer una organizacin es buscar que se dice de la marca en Facebook. Vigilar los enlaces hacia el sitio principal, actualizar Wikipedia. Tomar tiempo para asegurar que las personas se estn comprometiendo con la marca y no solo ser un simple fan. Uno de los motivos del lanzamiento de Open Graph y el uso de social plug-ins por parte de Facebook es la recopilacin de ms datos. La informacin recolectada an es mayor con los botones de Me Gusta, el Plug-in de recomendaciones, el botn de iniciar sesin, etc. Facebook esta recopilando una gran cantidad de informacin por ese motivo participar en Facebook es recomendable para casi cualquier organizacin mediana y grande. De esta forma tambin nosotros podemos formar parte de sus futuras iniciativas que pueden beneciar a la organizacin.

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Sin embargo, por ese mismo motivo no debemos olvidar Google Plus, porque Google no se quedar con los brazos cruzados esperando que Facebook tome parte de su mercado. Podemos esperar tambin grandes benecios de usar su red social, aunque hasta la fecha no le va muy bien. La utilizacin ms especca de estas redes sociales, como de SlideShare, FlickR, Youtube, Linkedin, Pinterest, Foursquare, etc; es un tema que hablaremos en prximos volumenes. Mientras tanto volvamos a enfocarnos en el desarrollo tcnico de una comunidad digital.

Migracin de plataformas
Muchas organizacin pueden beneciarse de tener una red social o una comunidad utilizando una plataforma propia. Pero siempre debemos tener en cuenta la migracin de la misma cuando el proyecto crezca. Al principio es lgico que una organizacin utilice cualquier plataforma social por falta de experiencia y presupuesto. Pero cuando la comunidad crezca, este proyecto virtual tiene una comunidad o un grupo de usuarios, debemos asegurarnos de prepararlos para que estn dispuestos a ser cambiados de plataforma tecnolgica. Esto no aplica para Facebook o Twitter. Estamos hablando de una plataforma contratada o desarrollada. La nica forma para hacer una transicin sin complicaciones es por medio de la comunicacin. Tambin, la organizacin debe comprometer a las personas correctas para participar activamente en los cambios. No se debe abrumar a la audiencia con muchos cambios. Explica el motivo del cambio o los cambios a efectuarse. Enfocando las desventajas entre la plataforma que se esta abandonando, frente a las ventajas de la nueva que se adopta. Enfatizando que se estn escuchando ideas constructivas. Finalmente, para facilitar la comunicacin se pueden utilizar mltiples canales de comunicacin durante la transicin, tales como: foros, email, Twitter, etc. Pon en prioridad las preocupaciones vlidas, y remitiendo internamente a las personas correctas. Publicar una versin beta es lo ms recomendable por varios motivos. A. Es un forma de probar el desarrollo de proyecto; y sumar ms participantes a la causa. B. Ofrece a la comunidad un transicin lenta y segura.
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C. Creas expectativas y an puedes aumentar el nmero de nuevos miembros en la comunidad. Siempre la organizacin debe mostrar respeto a las opiniones de los usuarios a medida que el proyecto avance. Dando una voz a la comunidad. No hay que preocuparse por ofrecer exceso de comunicacin, especialmente si la comunicacin es opt-in (suscripcin voluntaria). Sin embargo, limitar la cantidad de informacin que comunicamos como los motivos detrs del cambio, frente a los detalles del cambio, mantiene a la comunidad interesada en el tema creando siempre expectativas de una prxima mejor plataforma tecnolgica para la comunidad. Al desarrollar cambios en la plataforma debemos recordar el principio Keep It Short and Simple (mantenerlo breve y simple). Es importante simplicar la experiencia del usuario mejorando la funcionabilidad de la plataforma. Esto a menudo aumenta el compromiso en especial a los nuevos usuarios. Por ejemplo; remover opciones que pueden confundir a los usuarios porque no tienen idea de como usarla aumentar el Engagement hacia la plataforma y la comunidad. Para la administracin siempre es necesario que la nueva plataforma tambin ofrezca herramientas de seguimiento, que aparezcan en el panel de control que ayuden al administrador de la comunidad para mantener las tareas enfocadas y alineadas a las prioridades de la organizacin. Esta es una forma til de mejorar la plataforma. Ten en cuenta la necesidad de un interfaz internacional, si la organizacin es una multinacional que requiere tener comunidades virtuales en ms de un idioma o cultura.

Preser var el contenido


Otro punto fundamental es la presentacin y preservacin del contenido digital de la comunidad. Catalogar el contenido con un sentido obvio para los miembros de la comunidad, alinendolos a las prioridades de la organizacin puede tomar una gran cantidad de tiempo pero har el contenido ms til y valioso para la comunidad virtual. Usa la misma clasicacin para todo el contenido para evitar confusiones. De esta forma ayudas a los usuarios a encontrar contenido relevante para ellos segn la categora. Se puede categorizar el contenido en mltiples maneras por medio de herramientas automatizadas semnticas o etiquetados (tags) para maximizar el valor.
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Si la comunidad permite a los usuarios publicar contenidos, necesitars que los usuarios den categoras a los temas que ellos publican. Que esto sea el ltimo paso, despus de publicar el contenido, no antes, porque ser un paso extra que los puede intimidar y confundir (Community Roundtable, 2011). Por ejemplo, YouTube tiene un sistema simple que nos permite publicar el vdeo y luego categorizarlo segn el tema y descripcin, para evitar confusiones a la hora de publicarlos.

Evaluacin de proveedores
Son muy pocas las organizaciones que tienen los recursos para administrar y presupuestar el mantenimiento que se requiere para servidores y contar con el personal calicado para su soporte. La gran mayora de las organizaciones deben encontrar un proveedor con el sistema ms adecuado para la organizacin. No es necesario que ese proveedor sea el lder del mercado. Escoger cualidades intangibles como el soporte, mantenimiento, garanta, pas de operaciones, leyes, etc; son cosas para considerar. En consecuencia, una organizacin debe entender la estrategia del proveedor y el plan de trabajo, junto a la responsabilidad y estabilidad que puede ofrecer. Se debe dedicar tiempo en investigar la administracin y el sistema de servicio del proveedor. Desafortunadamente, esto a menudo se pasa por alto. Al escoger un proveedor de software, asegurate si estn haciendo bien su trabajo. Esto es fcil de hacer al consultar y revistar si este proveedor tiene una vibrante y exitosa comunidad. Usualmente los software y proveedores exitosos han creado una comunidad entorno al producto o servicio que ofrecen. Es muy importante entender la clave del ujo de trabajo necesario para dar soporte a las metas del negocio de la organizacin y entonces alinear la eleccin de software alrededor de esos ujos de trabajo. El modelo de precios en los software sociales puede variar, pero la mayora de los proveedores estn dispuestos a negociar basados en las necesidades de la organizacin. Muchos modelos de precios son variables, pero esto puede ser problemtico para organizaciones con poca capacidad para variar
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su presupuesto. Otra alternativa es usar Cloud Computing. Aqu debemos considerar si es conveniente usar una plataforma alojada o una opcin propia si tenemos los recursos para ello, considerar los problemas de la integracin tales como los datos CRM y la gestin de derechos. El otro problema de las plataformas alojadas, especcamente SaaS, son las limitaciones de personalizacin. Si el propsito va ms all de los lmites de lo que la herramienta puede hacer, muy pronto la organizacin podra encontrar tropezones en el camino. Poseer servidores propios consume ms tiempo y dinero pero es ms probable que lleve a la organizacin donde quiere llegar (Community Roundtable, 2011). Cuando la organizacin considera la posibilidad de desarrollar una comunidad desde cero o utilizar una plataforma alojada en la nube (Cloud Computing), debe considerar si quiere entrar en el gran dilema de crear su propio sistema. Si la comunidad virtual girar entorno a las actividades de la organizacin, entonces puede existir buenas razones para querer construirla internamente, y al nal ser dueo de la aplicacin. Casos que podemos mencionar son Amazon, Ebay, Facebook. Sin embargo, si el papel de la comunidad es meramente de apoyo, entonces es mejor iniciar con una solucin empaquetada y luego personalizarla. Como lo han hecho varias organizaciones al utilizar foro PHP, sistemas CMS para blogs, Magento, etc. Otra opcin es considerar una plataforma de cdigo abierto, si es funcional para la organizacin, esto siempre ser un desafo debido principalmente a la realidad del inmenso y difcil ambiente de variedad de aplicaciones existentes para escoger. Muchas de estas plataformas o software de cdigo abierto tienen las mismas funciones y una gran cantidad de opciones disponibles parecidas pero con diferente aplicacin y perspectiva; aumentando la dicultad para elegir la ms apropiada. Sin embargo, los cdigos abiertos son una gran opcin para buscar referencias de inicio y son una solucin que permite personalizacin.

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Conclusiones
Al nal siempre es importante revisar la frecuencia de actualizacin de los software, nubes o de los proveedores que hemos escogido. Esto ofrecer a la organizacin estabilidad para las estrategias de Marketing o dar el apoyo correcto a la comunidad digital. Para dar ejemplos, muchas organizaciones no son diligentes al actualizar los cambios frecuentes de los API de Twitter y Facebook segn sus polticas y cambios de lenguaje informtico por ende son cancelados por Twitter o Facebook por incumplir las normas y polticas de estas redes sociales. Recordemos el caso de como Twitter suspendio Uber Twitter y Twidroyd por violar sus polticas. Puedes imaginarte que ocurra lo mismo para la organizacin en medio de una campaa en Twitter? Estamos hablando de perdidas millonarias para cualquier empresa. Por ello es importante que nuestros proveedores estn actualizados como tambin nuestros profesionales TI. La organizacin debe invertir en adoptar las mejores herramientas, las ms apropiadas para lograr las metas deseadas en la colaboracin interna. Si se trabaja en un evento de una sola vez, el tiempo y el esfuerzo invertido ser mucho menor. Si la asistencia y participacin de la comunidad virtual es crtica frente a una distribucin simple de las noticias y la informacin sobre el evento, entonces las herramientas y los mtodos sern de suma importancia. Por ejemplo, si se utiliza el micro blogging (Twitter en cuentas privadas) como herramienta de colaboracin. Los colaboradores y los ujos de actividades trabajarn mucho mejor cuando hay una gran grupo de usuarios usando las herramienta frente a un pequeo grupo de colaboradores. Algo muy propio de los seres humanos es querer participar en actividades con mucha participacin, y si la cuenta Twitter no tiene participacin alguna, muy pocas personas se animaran a utilizarla, por eso es necesario tener un gran grupo de colaboradores usando frecuentemente el micro blogging como herramienta de colaboracin. Debemos considerar las herramientas visuales como una alternativa a las herramientas de colaboracin tradicional. Estas herramientas pueden ayudar a dar una representacin visual a una voz, proveer un respaldo visual para el texto o instrucciones habladas, ayuda a los individuos a
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conocerse entre s; ofrece un sentido de conanza mucho ms rpido que lo tradicional, y compromete a los consumidores para ayudar con la presentacin del producto o la comunidad virtual. Resolver los problemas de la comunicacin interna y conocer los retos de la misma al utilizar tecnologa, nos ayudar a comprender los requisitos, conceptos y la mentalidad requerida para desarrollar una comunidad virtual para cualquier organizacin. El valor de las redes sociales o las comunidades virtuales se encuentra en apreciar las relaciones humanas que ganamos con nuestros clientes, como la capacitacin del personal que hace posible la comunicacin con el mercado; a travs de los medios digitales que se estn administrando. El reto ms difcil para cualquier organizacin, no importa su tamao; se encuentra en comprender la cultura organizacional que los gobierna y la comunicacin interna requerida para desarrollar disciplina y orden en el proyecto digital. Si una organizacin no es capaz de cambiar su cultura, ser muy difcil que logre superar sus miedos sobre el uso de los medios digitales. Es la cultura organizacional la que marca la pauta de la comunicacin interna, y la comunicacin interna no podr avanzar hasta que se entiendan todos los procesos, trabajos, enfoques y funciones que deben existir dentro de un departamento digital encargado de los medios digitales. Es muy iluso creer que el nico requisito para desarrollar comunidades virtuales o usar las redes sociales esta limitado solo en abrir un perl en Facebook o Twitter. Es necesario mucho ms... Espero que este volumen sea de gran utilidad para comprender la difcil tarea de la comunicacin interna.

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Sobre el autor
Siempre he credo que la mejor forma de conocer a una persona es descubriendo su historia. Si no piensas lo mismo que yo entonces te invito a que leas mi per l profesional en Linkedin y as te ahorras el viaje a mi pasado. En 1997 estaba recin graduado del colegio y deseaba ir a Estados Unidos para estudiar animacin por computadora. Por problemas de salud tuve que contentarme con estudiar Diseo Gr co hasta tener mejor salud y solvencia econmica. Sin embargo mi economa no mejoro y mi salud empeoro hasta el punto de estar muy cerca de la muerte. En el 2002 la crisis econmica en mi pas coloco ms nubes grises en mi horizonte, di cultando pagar mis ltimos semestres, hasta el punto de no tener nada ms que internet para estudiar. Buscando por internet encontr cursos de marketing online, tema que me intereso, pero mi falta de recursos y miedo por mi falta de experiencia no me permiti sacarle provecho a lo que estudie, y la vida continuo empeorando hasta no tener solamente agua y unas cuantas rebanadas de pan en el refrigerador. Esa poca la puedo llamar mi periodo de hambruna. Para el 2004 la cosa empero hasta el punto de quedar prcticamente en la calle, sin carro, sin trabajo, sin terminar mis estudios y sin casa. Si no fuera por un recurso legal hubiera sido un indigente; aunque estoy seguro que mi familia me hubiera acogido con mucho gusto. Esa fue una poca negra de mi vida, ni siquiera recuerdo como logre graduarme en el 2005 o cmo sobreviv. Solo le puedo agradecer a Dios y a mi familia por el apoyo. Para nales del 2005 tena que acabarse la racha de mala suerte y comenzar a Echar palante como dicen en mi pas.
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Carlos A.Chen

As que disee un sitio web para que funcionara como mi o cina virtual y as trabajar con mis padres en la creacin de una empresa llamada Adarte Studio. Adarte Studio funciono, los clientes entraban al sitio web y funcionaba como una o cina virtual dndoles la con anza de comprarnos publicidad para las publicaciones que editbamos. En agosto de 2006 comenc mi primer blog en Blogger, aqu esta mi primer artculo en l: http://adartenews.blogspot.com/2006/08/objetivo-de-adarte-newsletter.html. Este blog nos ayudo a realizar ventas a pesar de estar en una plataforma gratuita y con un diseo simple. Tambin haba comenzado mi maestra en marketing y publicidad gracias al apoyo de mi abuela que deseaba que su primer nieto tuviera la mejor educacin. Pero lo que me abri las puertas al mundo Social Media (en esa poca es trmino ni exista) fue ese primer blog, que llamo la atencin de un Estadounidense ofreciendome traducir y escribir para la versin en espaol de su blog GetUSB.info a mediados del 2007. Mi Maestra de Publicidad y Mercadeo fue una buena experiencia, pero no la puedo comparar a lo aprendido en mis aos tristes y alegres, 6 aos de experiencia en entornos web, marketing online, redes sociales, entornos y modelos de negocios. No me creo todas las historias de los gurs emergentes de marketing online que son cartas de ventas cticias que realidad. Tambin me canse de los miles de pseudo profesionales Social Media que la nica experiencia que tienen en Facebook es para espiar a sus ex parejas. Ser usuarios de las redes sociales no te cali ca para ser un profesionales de las redes sociales, pero an as ofrecen sus servicios sin haber derramado sangre, sudor o pudor alguno. Te asegur esto, el 80% de lo que ofrezco es totalmente gratis, llevo dos aos escribiendo en mi blog con ms de 200 artculos de diversos temas (algunos buenos, otros no tanto), adems estoy creando un Centro de Aprendizaje para Emprendedores para ofrecer ms cursos, ebook y tutoriales gratuitos para el alcance de todos. La prueba esta que este volumen y el siguiente son totalmente gratis. Ya para terminar, mi vida me ha enseado a ser un Maven aunque estoy de acuerdo que muchos pueden pensar que soy un gur, pero yo no te vendo frmulas mgicas, todo mis xitos los he logrado con dedicacin, investigacin y con mucha fe que Dios tiene para mi un futuro mejor; y ese es el conocimiento que te pienso transmitir hasta donde lo permitas.

Biblia Social Media


Volumen I Volumen III

TOMO 1

Modelo de Madurez

Manual Community Manager

Volumen II

Volumen IV

Principios bsicos de una comunidad


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Perspectivas y funciones

Bibliografa
Community Roundtable, State of Community Management 2011: From Recognition to Exploration, Farland Group, Rosetta, segunda publicacin, 2011.

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