Evaluación Sumativa 6

Hito 4:
Informe Final Plan de Negocios

Grupo 7
DogWash
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ICAD703 - Integrador I:
Taller de Plan de Negocio
Identificación del grupo:

Nombres integrantes Hannan Serin, Julieta Pinto, Maria Luisa Fonseca

RUT 19.041.849-9, 12.882.710-2, 22.776.795-2

NRC (N° sección) 202215_1322_ICAD703

Correo electrónico m.fonsecanuez@uandresbello.edu j.pintovillalobos@uandresbello.edu

institucional h.serin@uandresbello.edu

Teléfono móvil +56993007434, +5698402 0905, +35876674746

Ciudad - País Chile

Curso - Carrera Ingeniería Comercial Advance

Docente del curso Alejandro Godoy

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CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN 1

2. ANTECEDENTES GENERALES 2
2.1. Problema y Necesidad Identificados 2
2.2. Nuestra Solución 3
2.3 Estrategia 3
2.5 Ventaja competitiva 5

3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 5
3.1. Misión 5
3.2. Visión 5
3.3. Valores 5

4. ANÁLISIS DE ENTORNO 6
4.1.Análisis Macroentorno PESTEL 6
4.2. Análisis Microentorno PORTER 9
4.3. Análisis de mercado 11
4.4. Análisis de competidores 11
4.4.1. Matriz del perfil de competidores (directos y/o indirectos) 15
Matriz del perfil de competidores (directos y/o indirectos) 15
4.4.2.Matriz de precio/calidad de los competidores (directos y/o indirectos)
16
Matriz de precio/calidad de los competidores (directos y/o indirectos) 17
4.5. Diagnóstico de la situación 17
4.5.1. Análisis FODA 17
4.5.2. Identificación de oportunidades de negocios 19
4.6 Proveedores 19

5. INVESTIGACIÓN DE MERCADO Y ANÁLISIS 21

5.1. Objetivos 21
5.2 Definición del problema de investigación. 21
5.3 Diseño de la investigación 21
5.4 Límites de la investigación. 21
5.5. Propuesta de las hipótesis 22
5.6. Etapa Cualitativa 22
5.7. Etapa Cuantitativa 22
5.8. Validación del negocio y propuesta de valor 27

6. CREACIÓN DE VALOR: DIFERENCIACIÓN Y POSICIONAMIENTO 27

6.1. Segmentación 27
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6.2 Atributos diferenciadores desde la perspectiva del cliente 28

6.3. Posicionamiento 28

7. MODELO DE NEGOCIO 29

8. CUANTIFICACIÓN DE LA DEMANDA: TAM, SAM, SOM 30

8.1. Mercado Total Posible - TAM (Total Addresable Market) 31
8.2. Mercado Disponible - SAM (Serviceable Available Market) 31
8.3. Mercado Objetivo – SOM (Serviceable Obtainable Market) 32

9. CADENA DE VALOR 33

10. ESTRATEGIA COMERCIAL 34

10.1. Objetivos de Estrategia Comercial 34
10.2. Plan de Marketing 34
10.2.1. Objetivos de Plan de Marketing 34
10.3. Marketing Mix 34
10.3.1. Producto 37
10.3.2. Precio 37
10.3.3. Plaza 37
10.3.4. Promoción 37
10.3.5. Personas 37
10.3.6. Procesos 37
10.3.7. Physical Evidence (Evidencia Física) 37
10.3.8. Inversiones del Marketing Mix 37

11. ESTRATEGIAS DE OPERACIONES 39

11.1. Objetivos de Operaciones 39
11.2. Ciclo de operaciones 39
11.3. Análisis de Ciclo de Caja 42

12. ESTRATEGIA DE RECURSOS HUMANOS 43

12.1. Objetivos RRHH 43
12.2. Definición de cargos y composición del equipo 43
12.3. Política de RRHH 44
12.4 Costos de la plantilla 45

13. PREFACTIBILIDAD: PLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN FINANCIERA 46

13.1 Objetivos 46
13.2. Recursos para la puesta en marcha 46
13.3. Proyecciones de inversiones, ingresos, gastos y costos 47
13.4 Necesidades de Capital de Trabajo 50
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13.5. Flujo de caja puro proyectado 52

13.6. Análisis de punto de equilibrio 54
13.7. Criterios para determinar la tasa de descuento 54
13.8. Periodo de recuperación de la inversión PayBack 55
13.9. Escenarios: Probable, Optimista y Pesimista 57
13.10. Conclusiones del Plan Financiero 59

14. CONCLUSIONES 60

15. BIBLIOGRAFÍA 61

16. ANEXOS 63
Anexo 16.1. Matriz PESTEL 63
Anexo 16.2. Matriz PORTER 64
Anexo 16.3. Matriz Análisis FODA 67
Anexo 16.4. Investigación Cualitativa - Entrevista a los expertos 67
Anexo 16.5. Cuestionario Focus Group 69
Anexo 16.6. Encuesta Cuantitativa - Resultados Google Forms 72
Anexo 16.7. Remuneraciones por cargo 76
Anexo 16.8 Cotización Diseño y Fabricación Máquinas Autoservicio 78
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1. INTRODUCCIÓN

Durante los últimos años, en Chile ha venido creciendo la conciencia de la tenencia

responsable de mascotas, más conocida como la tendencia Pet Friendly, lo que ha generado
en los dueños de los perros una necesidad y un aumento de demanda de servicios y
productos de calidad que cuiden el bienestar de sus mascotas. Un estudio reciente ejecutado
por la Universidad de Chile y la Subdere, indica que en Chile existen 8.306.650 de perros
que tienen tutores, de los cuales el 84% vive en zonas urbanas y un 16% en rurales. Además,
según la primera Encuesta Nacional de Tenencia Responsable realizada por el Subdere en
el 2022, el 99,7% de los dueños de perros, asegura que su mascota es parte de su familia y
que contribuye a su felicidad. A pesar de la fuerte inflación económica y el aumento de
precios en los productos y servicios para el cuidado de los perros, el consumo de estos no
ha disminuido, ya que son considerados parte del presupuesto familiar obligatorio y no un
gasto extra o discrecional. Además, el 77,5% de las personas duermen con sus perros en
sus camas, lo que hace que la limpieza sea una necesidad relevante para el bienestar tanto
de los dueños como de los perros. Actualmente existen soluciones en el mercado para el
lavado de los perros, como el servicio de lavado profesional en clínicas veterinarias y
peluquerías para perros, y productos para el lavado en el hogar. Sin embargo, las soluciones
actuales no logran satisfacer completamente las necesidades de los clientes, ya que tienen
horario de servicio limitado y precios elevados. Además, existe una necesidad emocional y
de protección del animal que no es posible satisfacer, ya que el lavado lo realiza una persona
diferente al dueño, lo que le puede causar un nivel de estrés tanto para el animal como para
su dueño. Este proyecto buscará analizar el mercado del lavado de perros Chile y en
particular en la zona nororiente de la Región Metropolitana y Valparaíso, con el fin de
identificar las oportunidades y limitaciones del negocio, desarrollar una solución innovadora
a las necesidades identificadas, y proponer un modelo de negocio viable, rentable, escalable.
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2. ANTECEDENTES GENERALES

2.1. Problema y Necesidad Identificados

Actualmente existen varias soluciones para el baño de los perros en el mercado, ya sea
productos para bañar al perro en el hogar o servicios de baño profesional en clínicas o
peluquerías veterinarias. Las personas que viven en departamentos en zonas urbanas,
generalmente utilizan el espacio de la ducha de su hogar para bañar a su perro. Este espacio
por lo general es reducido e inadecuado para realizar esta actividad, ya que no cuenta con
los accesorios necesarios para el suministro de agua y el secado adecuado del pelaje del
perro. Además, la limpieza del espacio de la ducha y el baño después de realizar el lavado
del perro puede ser un proceso engorroso, incómodo, y que consume tiempo adicional.

Por otro lado, el servicio de baño canino en clínicas veterinarias o peluquerías para mascotas
ofrece a los consumidores un baño profesional, eficiente y con productos de calidad. En el
sector nororiente de Santiago, el precio del servicio se define según el tipo de baño
(tradicional, sanitario o médico), el tamaño del perro y el largo de su pelo, y varía entre
$16.000 y $25.000 CLP por baño. Sin embargo, los horarios de atención de estos servicios
son limitados, y por su alta demanda requieren que los clientes hagan una reserva para
acceder al servicio con cita previa, lo que dificulta la gestión de tiempo y presupuesto del
consumidor. Además, existe una necesidad emocional y de protección del animal que no es
posible satisfacer en este tipo de servicio, ya que el lavado lo realiza una persona diferente
al dueño, lo que le puede causar un nivel de estrés tanto para el animal como para su dueño.
Existe también un nivel de desconfianza respecto al trato que puedan recibir los perros en
los centros de servicio de lavado, ya que se corre el riesgo de que no reciban un trato
cuidadoso.

De acuerdo a lo anterior, DogWash identifica la necesidad de los dueños de perros de bañar

a su mascota con productos de calidad que aseguren el bienestar y el cuidado adecuado del
animal, de forma eficiente y a un precio asequible. Además, se identifica la necesidad
emocional del dueño del perro de cuidar y hacer feliz a su mascota a través de experiencias
positivas, evitando generarle algún tipo de estrés o incomodidad.
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2.2. Nuestra Solución

DogWash es un sistema de baño canino autoservicio que permite a los dueños de perros
bañar a su mascota mediante una máquina autoservicio. (Ver Figura 1). DogWash ofrece a
sus clientes una experiencia positiva y emocional tanto para el perro como para su dueño.
Diseñamos experiencias felices para el cuidado de los perros, porque “un perro limpio es un
perro feliz”. La máquina autoservicio utiliza productos de calidad para el cuidado del animal,
accesorios de lavado y secado eficientes, y tiene un diseño ergonómico y centrado en el
usuario. Los puntos de autoservicio estarán ubicados en lugares de fácil acceso y con horario
de funcionamiento extendido o continuo 24/7.

Figura 1
Máquina de baño canino autoservicio DogWash

2.3 Estrategia

● Máquina Autoservicio con diseño ergonómico: las máquinas de baño canino

autoservicio (Ver Figura 1), tendrán un diseño centrado en el usuario, que se adapta
al tamaño del perro, permitiendo modificar la altura de la base donde se para el perro
y la extensión de las mangueras de agua y secado. Además tendrá una interfaz táctil
a través de la cual el usuario podrá seleccionar las funciones de uso de la máquina
(lavado, secado, tipo de champú, etc).
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● Productos de calidad: DogWash utiliza productos de calidad aprobados por el FDA,

como champús (tradicionales y antipulgas), accesorios de riego y secado
especializados para el cuidado de los perros.
● Ubicación asequible: Se dispondrá de un total de 8 puntos de lavado ubicados en
el sector nororiente de la Región Metropolitana (Las Condes, Vitacura, La Dehesa, La
Reina, Ñuñoa, Providencia) y Valparaíso (Viña del Mar y Concón). Las máquinas de
autolavado canino estarán ubicadas en bencineras y estacionamientos de malls, ya
que estos son lugares seguros, de fácil acceso de los clientes. Además, estos lugares
permiten el suministro de agua y electricidad para el funcionamiento de las máquinas.
● Horario de servicio 24/7: Las máquinas de lavado autoservicio instaladas en
bencineras tendrán un horario de funcionamiento 24/7, y las máquinas instaladas en
malls funcionarán de Lunes a Domingo con horario limitado de 9 a 21 hr.
● Sistema de tickets por tiempo: La máquina de autolavado funcionará con un
sistema de tickets que permitirá al usuario usar la máquina por un tiempo máximo de
10 minutos. En el caso de que el usuario requiera utilizar la máquina por más tiempo,
este debe comprar un ticket adicional.
● Precio tickets y Suscripción mensual al Club Dogwash: El ticket comprado
directamente en el punto de venta (máquina autoservicio) tendrá un precio de $12.500
CLP. Además se ofrecerá al cliente la opción de ser socio del “Club DogWash” el cual
consiste en una suscripción mensual que le da a sus socios un ticket mensual con un
20% de descuento por un precio de $9.990 CLP.
● Sistema de pago electrónico y PAC: Para la compra de tickets unitarios en el punto
de venta, las máquinas autoservicio tendrán integrado un sistema de pago electrónico
(Transbank) que le permitirá al usuario pagar con tarjeta de crédito o débito. En el
caso de los clientes que están suscritos al plan mensual del “Club DogWash” el cobro
se hará por sistema de Pago Automático de Cuenta (PAC) el cual debitará de la
cuenta bancaria del cliente el valor de $9.990. Los clientes suscritos al Club DogWash
recibirán mensualmente un código QR el cual deberán escanear en las máquinas de
autoservicio para recibir su ticket y bañar a su mascota.
● Diseño de espacio: El espacio dónde estará instalada la máquina autoservicio tendrá
un diseño cómodo, estético y seguro que incluya mobiliario de espera que mejore la
experiencia del usuario.
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2.5 Ventaja competitiva

DogWash tiene una ventaja competitiva por diferenciación de producto. La principal ventaja
competitiva de DogWash es su modelo de funcionamiento autoservicio, la cual hace que su
propuesta de valor sea innovadora y única en el mercado, permitiéndole diferenciarse de sus
competidores como clínicas veterinarias o peluquerías para perros. El modelo autoservicio,
permite a DogWash diseñar experiencias positivas tanto para el perro como su dueño, con
un factor emocional que carecen los servicios existentes en el mercado. Además, su horario
24/7 y ubicación estratégica le da mayor asequibilidad y flexibilidad a los usuarios.

3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

3.1. Misión
Posicionarnos de forma exitosa en el mercado de autoservicio para el lavado canino dentro
de la región Metropolitana y Valparaíso.
3.|dentro de la región Metropolitana y Valparaíso
3.2. Visión
Brindar una experiencia única y de calidad al usuario en el lavado de sus perros, y
convertirnos así en la empresa número uno en su elección.

3.3. Valores
Innovación, Respeto, Calidad, Compromiso
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4. ANÁLISIS DE ENTORNO

4.1.Análisis Macroentorno PESTEL

Político
● Políticas gubernamentales en el sector empresarial favorables que potencian el
emprendimiento y creación de nuevas empresas. Con subsidios como CORFO,
FOGAPE y SERCOTEC.
● Políticas gubernamentales de campañas de educación en tenencia responsable de
mascotas o animales de compañía, el conjunto de procedimientos, intervenciones y
actividades, realizados en el marco de una estrategia educativa planificada, para
promover en la comunidad conductas de tenencia responsable de mascotas y
animales de compañía y buen trato a los mismos.

Económico
● A pesar de la inflación de la economía chilena de un 11% en el último año, según
informe de la Asociación de Productos para Mascotas, se muestra que el 35% de los
propietarios gastaron más en suministros para mascotas durante los últimos 12
meses, y el 51% está dispuesto a pagar más por productos de calidad y amigables
con el medio ambiente. El consumo de productos no ha disminuido, a pesar de que
más del 70% de los dueños de perros han experimentado un alza considerable en
sus gastos de alimentación, snacks, juguetes y visitas veterinarias.
● El gasto promedio mensual de las familias chilenas en productos y servicios para sus
mascotas es de 32 mil pesos según el estudio de Euromonitor International, y de 25
mil pesos según la encuesta de Chile 3D. Este gasto incluye la compra de
alimentación, servicios de salud, limpieza y accesorios para las mascotas.
● De acuerdo con la encuesta Cadem, un 73% de los chilenos tiene un animal de
compañía en sus hogares, de los cuales 8.306.650 son perros según el estudio de
población animal en chile realizado por la Facultad de Medicina Veterinaria de la
Universidad Católica de Chile. De acuerdo con esta cifra, el mercado de productos y
servicios para perros en Chile representa un gasto promedio mensual de 30 mil pesos
por familia, lo que da un mercado total de 249 mil millones de pesos mensuales a
nivel nacional.

Social
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● Aumento de tendencia Pet Friendly en empresas, inmobiliarias, hoteles, restaurantes,

oficinas y malls. Adaptación de espacios y servicios para el bienestar de las mascotas
y la comodidad de sus dueños. Las inmobiliarias están considerando espacios en sus
condominios para pasear y bañar a las mascotas. Algunas empresas están
permitiendo llevar las mascotas a la oficina o el trabajo remoto que le permite a la
persona cuidar a su mascota en su hogar mientras trabaja. Algunos hoteles y malls
están permitiendo el acceso de mascotas, y los restaurantes están creando menús
especiales de alimentos para perros.
● Según la primera Encuesta Nacional de Tenencia Responsable realizada por la
Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo (Subdere) publicada en el
2022, muestra que el 99,7% de los humanos a cargo de gatos y perros, asegura que
su mascota es parte de su familia y que contribuye a su felicidad. Asimismo, el estudio
da cuenta que 77,5% de los tutores de perros duermen con sus perros en sus camas,
y el 69% de los cuidadores de gatos también lo hace. Por lo que la limpieza de los
perros es un factor importante para los dueños de perros.
● Aumento de influencia de redes sociales en las tendencias de consumo y
comportamiento de las personas.
● Mayor acceso a información por parte de los consumidores les permite tomar
decisiones de compra más informadas y acceder a un mayor rango de soluciones.

Tecnológico
● Implementación de inteligencia artificial y machine learning en productos con
plataformas digitales para el cuidado de las mascotas. .
● Tecnología para pago electrónico. Las ventas con tarjetas de crédito, débito, y
prepago, a través de canales presenciales y online registraron un crecimiento real de
15% en el primer trimestre del año en comparación con el mismo período de 2021,
destacando -a diferencia del año pasado- el uso del crédito por sobre el débito.
● Aumento de conectividad y uso de dispositivos móviles en usuarios, permite a las
empresas crear touchpoints o puntos de contacto con el cliente en todo momento
durante su ruta de compra.

Ambiental
● Según un informe de la Asociación de Productos para Mascotas, se muestra que el
51% de los dueños de mascotas está dispuesto a pagar más por productos de calidad
y amigables con el medio ambiente.
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● Fortalecimiento de cultura ambiental y mayor demanda de productos biodegradables,

incluyendo los shampoos para perros.
● Reglamento para la neutralización de residuos líquidos industriales 3.133.
Repartición: Ministerio de Obras Públicas. D.S. No609/98 Título: Establece norma de
emisión para la regulación de contaminantes residuos industriales líquidos a sistemas
de alcantarillado. Repartición: Ministerio de Obras Públicas.

Legal
● Ley 21.020 (2017) Tenencia responsable de mascotas y Animales de compañía.
Ministerio de Salud
● Reglamento Ministerio de salud: Condiciones de higiene y seguridad para la
mantención de animales en casas habitación y locales públicos y privados.
● Ley sobre protección de animales (Ley 20380, 2009), establece normas destinadas a
“conocer, proteger y respetar a los animales, como seres vivos y parte de la
naturaleza, con el fin de darles un trato adecuado y evitarles sufrimientos
innecesarios”. Señala además que la autoridad debe dar prioridad a la educación
sobre tenencia responsable, y endurece las penas del Artículo 291 Bis del Código
Penal.
● Nueva Ley del consumidor 21398 publicada en Dic del 2021
● Ley 20416 Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción (2020). Fija normas
especiales para las empresas de menor tamaño.

Conclusiones Análisis PESTEL

Luego de revisar los factores que componen el análisis PESTEL y evaluarlos en la matriz
(Ver Anexo 16.1)se puede concluir que hay importantes oportunidades para DogWash en el
mercado, donde la información entregada por los aspectos sociales, legales y ambientales
nos señalan un fuerte interés por la tenencia responsable de mascotas y que en los últimos
años el interés por artículos y servicios de mejor calidad para mascotas es algo que los
dueños están dispuestos a pagar por el bienestar de su mascota que es considerada un
miembro de la familia. Sin embargo DogWash debe prestar atención a los cambios
económicos del país y amenazas que puedan afectar sus objetivos comerciales, como el
alza del dólar o el aumentos de los costos de distribución.
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4.2. Análisis Microentorno PORTER

A continuación, se realizará un análisis de la industria (matriz de porter) en la cual se
evaluarán las fuerzas de la industria y se identificarán las oportunidades y amenazas que
éstas representan para nuestra propuesta de valor.
Para el análisis se utilizará la siguiente escala de medición: 1. Bajo, 2. Medio-Bajo, 3. Medio,
4 Medio-Alto, 5. Alto.

Poder de negociación de los clientes (medio)

Si bien existe un alto número de competidores que satisfacen la necesidad de lavado de
perros, muy pocos de ellos tienen el valor agregado de dar una solución autoservicio con
horario extendido y que otorgue al dueño y su mascota un entorno seguro. Estos valores
agregan un alto grado de diferenciación al servicio de autolavado en comparación a las
demás soluciones existentes en el mercado, como lo son el servicio de lavado en clínicas
veterinarias y los productos para lavado de perros en el hogar. Es por esto por lo que el
poder de negociación de los clientes es medio.

Poder de negociación de los proveedores (medio-bajo)

Actualmente, existe un alto nivel de oferta y variedad de productos para el lavado y cuidado
de perros en el mercado, incluyendo jabones, accesorios de lavado y secado, por lo que los
costos de cambio de proveedor no son significativos para la empresa. Además, existe la
posibilidad de almacenar la mercancía, por lo que la empresa podrá comprar productos a
mayoristas a un menor costo. Existe una baja probabilidad y amenaza de que los
proveedores realicen una integración vertical y busquen ingresar a la distribución de sus
productos a través de un servicio similar al autolavado. Por el contrario, en el caso de haber
una integración vertical de los proveedores, es más probable que estos desarrollen
estrategias de comercialización directa de sus productos en tiendas físicas u online. Es por
esto por lo que el poder de negociación de los proveedores es medio-bajo.

Amenaza de entrada de nuevos competidores (medio-bajo)

Se considera que el mercado de lavado de perros no tiene barreras de entrada altas, ya que
no requiere de una alta inversión inicial ni de un conocimiento especializado. Sin embargo,
a pesar de que existe un alto nivel de oferta de soluciones para el lavado de perros en el
mercado, el servicio de autolavado de perros tiene un alto grado de diferenciación siendo un
servicio único en el mercado. Con base en lo anterior, podemos determinar que el nivel de
amenaza de entrada de nuevos competidores al mercado en el mediano plazo es medio-
 10

bajo. Es posible que a largo plazo surjan competidores con soluciones similares o
economías de escala que aumentan la amenaza de entrada de nuevos competidores.

Amenaza de desarrollo de productos sustitutos (medio)

Actualmente existe una gran cantidad de productos y servicios sustitutos que logran
satisfacer la necesidad de lavado de perros. El costo para el cliente de cambiar de un
producto o servicio a otro diferente no es muy significativo, por lo que la preferencia de los
consumidores va a depender del grado en que estos logren satisfacer sus necesidades.
Debido a esto, se considera que el servicio de autolavado de perros ofrece una solución
diferente con un valor agregado que no tienen los demás productos sustitutos. Es por esto
por lo que se considera que el nivel de amenaza de desarrollo de productos sustitutos en
mercado es de grado medio.

Intensidad de la rivalidad de los competidores en el mercado (medio)

Actualmente, existe un nivel de competencia fragmentada en el mercado de servicios y
productos para el lavado de perros. El ritmo de crecimiento de la industria es medio, liderado
principalmente por el servicio de lavado de perros en clínicas veterinarias, y las barreras de
salida no son muy altas, ya que la mayoría de las clínicas veterinarias cuentan con un
portafolio de servicios amplio y su ingreso no depende únicamente del servicio de lavado.
Sin embargo, no existe un alto nivel de diferenciación de los productos o servicios, por lo que
el nivel de intensidad de la competencia es alto. Las estrategias de los competidores son
bastante similares entre sí, por lo que es fácil predecir su comportamiento. A diferencia de la
competencia actual, el servicio de autolavado para perros tiene un factor diferenciador que
disminuye la intensidad de la competencia con los demás productos y servicios en mercado.
Según lo anterior, el nivel de intensidad de la rivalidad de los competidores en el mercado es
medio.

Conclusiones PORTER
De acuerdo al análisis de la matriz estructural de la industria de las 5 fuerzas de Porter (Ver
Anexo 16.2), y a la ponderación de las fuerzas de la industria, se puede concluir que la
industria tiene un atractivo medio-alto, donde alcanzó una ponderación de 3,17. No hay que
perder de vista la amenaza de nuevos competidores o negocios que intenten emular las
condiciones de DogWash.
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4.3. Análisis de mercado

Previsión de la evolución de la industria

Ante el aumento de conciencia de la tenencia responsable de mascotas, más conocida como
la tendencia Pet Friendly en Chile, se espera que aumente la demanda en el mercado de
perros por servicios y productos de calidad para el baño canino que cuiden el bienestar de
las mascotas. Se espera que entren nuevos competidores al mercado, ya que las barreras
de entrada son bajas y no requiere de gran capital de inversión. La evolución de la industria
y el nivel de competencia va a estar definido principalmente por la diferenciación de las
empresas competidoras, del nivel de innovación y calidad de sus servicios y de su propuesta
de valor. Se espera que aumente el número de clínicas veterinarias con servicio de lavado.
Sin embargo, la propuesta de autolavado canino, al ser una idea innovadora, tiene una
ventaja competitiva en comparación a las demás empresas compitiendo en el mercado.

4.4. Análisis de competidores

A continuación, se analizarán los diferentes perfiles de competidores de lavado de perros en
el mercado en Chile.

Clínicas veterinarias o Peluquerías para perros

El servicio de baño de perros en clínicas veterinarias o peluquerías para mascotas, satisface
la necesidad del consumidor mediante un servicio profesional de calidad, eficiente y con
productos especializados.

● Soluciones: ofrecen servicio de baño de perros de calidad realizado por

profesionales. El tipo de servicio varía según las necesidades de las mascotas,
dándole al cliente la opción de elegir entre un baño tradicional, baño sanitario o baño
medicado. Los productos utilizados son de calidad y aprobados por el FDA.
● Rango de precios: En el sector nororiente de Santiago, el precio del servicio se
define según el tipo de baño (tradicional, sanitario o médico), el tamaño del perro y el
largo de su pelo, y varía entre $16.000 y $30.000 CLP por lavado tradicional. Los
lavados sanitarios o medicados pueden tener un precio superior. En algunas clínicas
piden que el dueño del perro lleve su propio champú medicado, o lo compre
directamente en su tienda.
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● Tiempo de lavado: El servicio de lavado en una clínica o peluquería puede tardar un

total de 40 a 60 minutos. Eso sin contar el tiempo de espera, ya que en los horarios
punta puede haber una alta demanda por estos servicios.
● Ubicación: las clínicas veterinarias o peluquerías para perros están ubicados en
locales comerciales o clínicas privadas. En el sector nororiente de Santiago y
Valparaíso existe una oferta importante de este tipo de lugares.
● Horario de atención: La mayoría de los lugares tienen un horario de atención de
Lunes a Viernes de 10 a 19hr y algunas abren los días Sábado de 10 a 18 hr. Estos
horarios pueden variar según la clínica o peluquería. Algunos lugares piden que el
cliente realice una reserva con anticipación en un horario específico para la atención.
● Servicio a domicilio: consta de un servicio adicional que incluye el retiro, transporte,
lavado y entrega de vuelta al domicilio de las mascotas. Los usuarios pueden
programar el servicio con anticipación en el horario disponible, y pagan un adicional.
A diferencia de las peluquerías caninas móviles que realizan el lavado del perro en el
mismo vehículo móvil, este servicio a domicilio de las clínicas o peluquerías sólo
incluye el transporte, y el lavado se realiza en el mismo lugar.
● Servicios complementarios: Además del baño de perros, estos lugares ofrecen una
amplia gama de servicios complementarios, que varían desde el corte de pelo, corte
de uñas, servicios de atención veterinaria y venta de productos como alimentos y
accesorios.

Productos Sustitutos para el lavado de perros en el hogar

Las personas que viven en departamentos en zonas urbanas generalmente utilizan el

espacio de la ducha de su hogar para lavar a su perro. Este espacio por lo general es
reducido e inadecuado para realizar esta actividad, ya que no cuenta con los accesorios
necesarios para el suministro de agua y el secado adecuado del pelaje del perro. Además,
la limpieza del espacio de la ducha y el baño después de realizar el lavado del perro puede
ser un proceso engorroso, incómodo, y que consume tiempo adicional. Actualmente, existe
una variedad de productos en el mercado para el lavado de perros en el hogar.

● Accesorios de riego de agua: Estos productos incluyen accesorios para la ducha

como mangueras con cabezales de ducha con diseño especial. Algunos de estos
pueden tener un diseño ergonómico para sostenerlo de forma más cómoda con la
 13

mano. Otros tienen incorporado un cepillo en el rociador, para cepillar al perro

mientras lo moja. Su precio en el mercado puede variar entre los $10.000 y los
$15.000 pesos.

● Bañeras inflables portátiles: Las bañeras inflables portátiles son una solución para
las personas que tienen un baño con espacio reducido en su hogar o una bañera que
no es lo suficientemente grande para bañar a su perro. Las bañeras inflables son
fabricadas generalmente en tela PVC resistente y vienen en diferentes tamaños y
formatos que el cliente puede elegir según el tamaño de su perro. Este producto es
plegable y transportable, y puede ser fácilmente almacenado en el hogar después de
su uso, ya que cuando no está inflado puede ocupar poco espacio. Según su tamaño,
el precio del producto puede variar entre $35.000 y $70.000 CLP.

● Secadores para perros: Son productos con turbinas especiales para el secado del
pelo del perro. Estos funcionan con una potencia de aire adecuada para cuidar el
pelaje del perro, y una temperatura de idealmente 50 °C. Además, tienen un nivel de
ruido moderado (50 a 85 db) para no molestar a la mascota. Además, cuentan con
boquillas intercambiables que tienen forma de cepillo. Su precio en el mercado puede
variar según su calidad, potencia, conexión a cable o por batería, tamaño, etc. El
precio varía entre los $20.000 y los $160.000 CLP.

● Hidro lavadoras de perros: Las hidro lavadoras para perros son productos que
permiten lavar al perro en el hogar sin necesidad de mojar el espacio donde se realiza
el lavado, y sin necesidad de tener una conexión de agua directa. Este producto tiene
un tanque de agua que permite mezclar el champú y el agua en un mismo contenedor,
y luego rocía el agua a través de un sistema de riego y aspirado que funciona de
forma simultánea. Este producto no está disponible en el mercado Chileno, y debe
ser importado desde tiendas de Estados Unidos como Amazon.

Posicionamiento de los competidores (directos y/o indirectos)

De acuerdo con el análisis de los perfiles de los competidores, se puede identificar que las
clínicas veterinarias y peluquerías para perros son la competencia directa, ya que comparten
el mismo público objetivo, apuntan a la satisfacción de la misma necesidad del cliente, y
comparten la misma ubicación geográfica que nuestro modelo de negocio de autolavado
 14

Dog-Wash. El posicionamiento del mercado de este tipo de competidor varía según la calidad
de su servicio, el horario de atención, su ubicación y el precio. Otro factor importante que
determina el posicionamiento es la oferta de productos o servicios complementarios, ya que
estos aumentan el tráfico de personas que acude a la clínica o peluquería, y les permite
hacer cross-selling de productos complementarios al lavado de perros. Los servicios o
productos complementarios pueden ser atención veterinaria, venta de medicamentos,
alimento, juguetes, accesorios, shampoos, servicio de transporte, servicio de paseo, servicio
de corte de pelo y uñas. Esto les permite tener un mejor posicionamiento de su marca ya
que son asociados con una mayor cantidad de servicios y productos y son visitados con
mayor frecuencia por los consumidores.

Por otro lado, los productos para el lavado de perros en el hogar son considerados
competencia indirecta, ya que estos son productos sustitutos que a pesar de ser diferentes
al servicio de lavado de perros, satisfacen la misma necesidad. Estos incluyen los regadores
de agua para perros y las bañeras inflables portátiles.

Análisis de competidores
● Clínica veterinaria Rukapet (www.rukapet.cl): Clínica veterinaria que ofrece
además de la atención veterinaria, servicio de peluquería de calidad y venta de
alimentos para perros. El servicio de peluquería incluye además del baño el servicio
de corte de pelo, corte de uñas y limpieza de oídos. Cuenta con tres locales, ubicados
en la comuna de La Reina, Lo Barnechea y Las Condes, los cuales tienen un horario
de atención de Lunes a Viernes de 10 a 19 hr, y Sábados de 10 a 15 hr. Sus precios
varían según el tipo de baño (tradicional, sanitario y medicado), y los servicios
complementarios que se incluyan. Estos varían entre los $18.000 y los $30.000 CLP.
La empresa cuenta con un sitio web que a pesar de no ser e-commerce, ocupa la
primera posición de resultados de búsqueda orgánicos en Google, por lo que se
puede decir que tiene un alto posicionamiento en el mercado. Además, ofrecen el
servicio adicional sin costo de lavado a domicilio, lo que incluye ir a buscar al perro a
su domicilio, llevarlo a la clínica para bañarlo, y regresarlo de vuelta a su domicilio.
Este servicio es un valor agregado para el cliente

● Perruquería Montparnesse (www.perruqueria.cl): La Perruquería Montparnesse

es una empresa que cuenta con 3 locales, ubicados en la comuna de Providencia,
que ofrecen servicio de peluquería de perros, y venta de productos como accesorios
 15

y alimentos. Además, uno de los locales incluye servicio de atención veterinaria y

urgencias. Sus precios para el servicio de baño varían entre los $7.990 a los $35.990
dependiendo del tamaño del perro y el largo de su pelo

● Clínica Veterinaria Los Andes (www.clinicaveterinarialosandes.cl): Es una

clínica veterinaria que ofrece además del servicio de baño de perros, servicios de
peluquería y atención veterinaria. Tiene un fuerte modelo de negocio que busca la
fidelización de los clientes, mediante planes de suscripción anual de sus servicios. El
plan anual de spa contempla un servicio de peluquería mensual completa (corte de
pelo, baño completo, corte de uñas y limpieza de oídos y glándulas) por un valor
desde $9.800 CLP mensuales que se puede pagar en 12 cuotas. El servicio de baño
sin suscripción tiene un precio que puede variar entre $17.390 a los $44.900 según
el tamaño del perro y el largo de su pelo. La clínica está ubicada en la comuna de Lo
Barnechea, y apunta a un perfil de consumidor de altos ingresos.Además, el sitio web
cuenta con una plataforma CRM de chatbot, que facilita la comunicación con el cliente
para ofrecerle una respuesta inmediata y personalizada.

4.4.1. Matriz del perfil de competidores (directos y/o indirectos)

Tabla 1
Matriz del perfil de competidores (directos y/o indirectos)
Dog Wash Clínica Veterinaria o Productos para
Autolavado peluquerías lavado en el hogar

Factores Críticos
Ponderación Calificación Puntuación Calificación Puntuación Calificación Puntuación
para el éxito

Calidad de servicio 0.14 4 0.56 4 0.56 2 0.28

Calidad de
0.14 3 0.42 3 0.42 2 0.28
productos

Satisfacción del
0.14 4 0.56 4 0.56 2 0.28
cliente

Competitividad de
0.1 4 0.4 2 0.2 3 0.3
precios

Publicidad y
0.08 3 0.24 3 0.24 2 0.16
Marketing

Tiempo de lavado 0.08 4 0.32 2 0.16 2 0.16

 16

Horario de atención 0.1 4 0.4 3 0.3 4 0.4

Trato del animal 0.1 4 0.4 3 0.3 3 0.3

Cross selling 0.12 1 0.12 4 0.48 1 0.12

Total 1 3.42 3.22 2.28

Nota: Los valores de calificación son los siguientes: 1= debilidad importante, 2=debilidad
menor, 3= fortaleza menor, 4= fortaleza importante.

Como indica la puntuación total ponderada (Ver Tabla 1) el Dog Wash Autolavado es el
competidor más fuerte con una ponderación de 3.42, por encima de las clínicas veterinarias
y peluquerías que tienen una ponderación de 3.22.

4.4.2.Matriz de precio/calidad de los competidores (directos y/o indirectos)

De acuerdo a los resultados obtenidos en la matriz del perfil de competidores (Ver Tabla 1)
y la matriz precio/calidad de los competidores (Ver Figura 2), se puede identificar que
actualmente las clínicas veterinarias con servicio profesional y cross-selling son los
competidores más fuertes del mercado de lavado canino. Sin embargo, se pudo identificar
que el plan de negocio de lavado canino autoservicio Dog Wash tiene una oportunidad de
posicionarse dentro del mercado de forma competitiva e innovadora, logrando diferenciarse
de los demás competidores del mercado. El rango de precio del autolavado es menor al de
las clínicas veterinarias, lo que le da una ventaja competitiva.
Figura 2.
 17

Matriz de precio/calidad de los competidores (directos y/o indirectos)

4.5. Diagnóstico de la situación

4.5.1. Análisis FODA
A continuación se realizará un análisis FODA del entorno. (Para ver la tabla completa ver el
Anexo 16.3)

Fortalezas:
1. Negocio innovador en el mercado chileno.
2. Máquinas de lavado equipadas con la más alta tecnología.
3. Horario de funcionamiento 24/7
4. Tiempos de lavados cortos.
5. Presencia en la zona nororiente de Santiago
6. Productos de calidad aprobados por la F.D.A.
7. Seguridad para el usuario, ya que se encontrarán en puntos céntricos y concurridos.
8. El mismo dueño lava su perro, sistema autoservicio.
9. Precio asequible y competitivo
Oportunidades:
1. Tendencia Pet Friendly por el cuidado de los perros en crecimiento.
2. El 48% de los perros domésticos duermen dentro de la casa.
3. Poca competencia directa en el mercado.
4. Uso de redes sociales cada vez más fuerte, lo cual es fundamental para realizar
campañas de marketing.
 18

Debilidades:
1. Altos costos en la puesta en marcha.
2. Pocas oportunidades de alianzas estratégicas.
3. Poca trayectoria.
4. Poca facilidad de pago.
5. No es un servicio integral.
Amenazas
1. Fluctuación del dólar, el aumento es una amenaza directa en los precios de los
productos que se ofrecen para el correcto lavado.
2. Inflación, efecto económico que amenaza los hábitos de compra de los clientes.
3. Nuevos competidores, ya que no se requiere un conocimiento más especializado.
4. Poca lealtad de los clientes.
5. Otras soluciones para brindar el mismo servicio.

Estrategias (Fortalezas – Oportunidades)

1. Aprovechar la tendencia en el cuidado de los perros y la poca competencia para
realizar un servicio innovador en cuanto al autolavado de perros.
2. (F1, F2, F7, O1, O3)
3. Presentar a través de las distintas plataformas el nuevo servicio enfocado en las
personas que tienen perros, que vivan en la zona nororiente de Santiago y que
cuenten con poco tiempo. (F3, F4, F5, F9, O2, O4)
4. Mediante los productos de calidad, el precio y la tecnología aprovechar de
posicionarse en el mercado, ya que no se cuenta con mucha competencia. (F2, F6,
F8, O2, O3)
Estrategias (Debilidades – Oportunidades)
1. Realizar una planificación de adquisición de potenciales alianzas estratégicas para
ofrecer mayor oferta a los clientes. (F2, F3, F5, O1, O2, O3, O4)
2. Sacar provecho del poder adquisitivo de los clientes para poder apalear los gastos.
(F1, F3, F4, O1, O2)
Estrategias (Fortalezas – Amenazas)
1. Contar con la buena opinión de los clientes en las redes sociales y poder evitar los
efectos de la poca lealtad. (F1, F2, F3, F4, F6, F8, F9, A3, A4, A5)
2. Contrarrestar el crecimiento de peluquerías caninas, por medio de la innovación,
tecnología, valores, tiempo de servicio y ubicación. (F1, F2, F3, F4, F5, F8, A4, A5)
 19

3. Aprovechar el uso de buenos productos en el servicio, para contrarrestar el precio

que estos signifiquen en cuanto a la importación. (F6, F7, F8, A1, A2, A3)
Estrategias (Debilidades – Amenazas)
1. Utilización de diversos instrumentos para aumentar el ahorro y disminuir la
contaminación. (F1, A1, A2)
2. Desarrollar estrategias de posicionamiento de la imagen corporativa para fidelizar a
los clientes. (F2, F3, A3, A4, A5)
3. Optimizar el espacio para poder realizar campañas con otras empresas que puedan
complementar el servicio. (F2, F4, F5, A4, A5)

4.5.2. Identificación de oportunidades de negocios

Oportunidad de negocio
Después de la revisión de los antecedentes entregados por los análisis del macro y micro
entorno para este plan de negocio, los inversionistas concuerdan que hay un nicho comercial
atractivo para dar inicio a este emprendimiento, que además podría escalarse a otras
regiones y también con opciones de cross selling.

Estrategias a enfocarse
Crear estrategias para desarrollar un servicio integral de calidad y generar una propuesta de
valor que logre fidelizar a los clientes. Apuntar a buscar elementos diferenciadores que hagan
al autolavado canino destacarse por sobre sus competidores o sustitutos.

4.6 Proveedores

El modelo de negocio de lavado canino autoservicio requerirá de los tipos de proveedores

descritos a continuación.
Proveedores de insumos de limpieza: Se requerirá de proveedores de insumos de
limpieza de calidad para el lavado de los perros. El proveedor debe tener un catálogo de
shampoos para perro biodegradables y aprobados por el FDA. Se necesitarán shampoos
para baño tradicional, para baño sanitizador (pulgas), y shampoos medicados para perros
con alergias o requerimientos médicos. Los proveedores deben ser mayoristas y tener
capacidad de suministro mensual, con tiempos de entrega eficientes.
 20

Proveedores de máquinas de autolavado canino: Se buscará un proveedor de máquinas

de autolavado canino. Las máquinas deben tener un diseño ergonómico, una estructura
estética y funcional, y deberán contar con las conexiones necesarias al agua y electricidad,
y manejo de residuos y desagüe. El diseño también debe contemplar la integración del
sistema de pago electrónico y el espacio exterior a la máquina.

Proveedores de sistemas de pago electrónico: Se requerirá de proveedores de sistemas

de pago electrónico que se integrarán al diseño de las máquinas de autolavado canino. Estos
proveedores serán principalmente Transbank, y otros proveedores de máquinas POS como
TUU y SUMUP. Estos proveedores además de proveer el hardware, proveen servicios de
pago electrónico, y cobran una porcentaje de comisión sobre las ventas.
Proveedores de arriendo de espacio de instalación de las máquinas: Se buscarán
proveedores que arrienden el espacio donde se instalarán las máquinas de autolavado
canino. Estos proveedores serán principalmente Bencineras o Malls. Estos proveedores
deben contar con un sistema de seguridad, conexión a luz y agua y patentes de manejo de
residuos de la municipalidad. Además, deben tener un horario de funcionamiento extendido
o continuado en el caso de las bencineras, y un flujo de clientes constante.

Proveedores de servicios básicos (electricidad y agua): Se tendrá en cuenta los

proveedores de servicios básicos como electricidad y agua, ya que son recursos esenciales
para el funcionamiento de las máquinas de autolavado.
 21

5. INVESTIGACIÓN DE MERCADO Y ANÁLISIS

5.1. Objetivos

Objetivo general
Identificar y determinar los factores que influyen en la decisión de compra de productos y
servicios para el lavado de perros, en personas residentes en la región nororiente de
Santiago y Viña del Mar.

Objetivos específicos
● Identificar cuáles son las necesidades y problemas más importantes que perciben los
dueños de los perros en el proceso de baño de sus mascotas.
● Determinar la frecuencia de compra y la disposición a pagar de los dueños de perros
por el servicio de baño de sus mascotas.

5.2 Definición del problema de investigación.

¿Cuáles son los factores más importantes para los dueños de perros del sector de Las
Condes, Lo Barnechea, Vitacura, Providencia, La Reina, Ñuñoa, Viña del Mar y Concón, que
tengan entre 25 y 55 años de edad, en la decisión de compra de productos y servicios para
el lavado de sus perros?

5.3 Diseño de la investigación

La investigación se realiza a través de un cuestionario realizado en Google Forms, el cual
será enviado por distintas vías electrónicas como correo, whatsapp, instagram y facebook.
Esta se aplica en potenciales clientes de la comuna de Las Condes, Lo Barnechea, Vitacura,
Providencia, La Reina, Ñuñoa, Viña del Mar y Concón. A las personas a las que se les
enviará el cuestionario, se les informa tanto el objetivo de la idea de negocio como el alcance,
con el propósito de que se sientan parte importante de esta investigación.

5.4 Límites de la investigación.

1) La investigación se concentra en la zona oriente de santiago y viña del mar.
2) El grupo objetivo son hombres y mujeres entre 25 y 55 años que sean dueños de uno
o más perros, con nivel socioeconómico AB y C1A, y estén dispuestos a pagar por un
servicio de baño para su mascota.
3) No existe información actualizada sobre la población de perros en la zona, ya que no
todos los dueños le han puesto microchip.
 22

5.5. Propuesta de las hipótesis

Los factores más importantes en la decisión de compra de productos y servicios para el
lavado de perros son la calidad del servicio, la calidad de los productos, el precio, y el horario
de atención.

5.6. Etapa Cualitativa

Necesidad de Información: Investigación cualitativa exploratoria. Donde se utilizarán

entrevistas con expertos y focus group para la obtención de mayor información sobre la
percepción de los consumidores, motivos de elección y criterios de decisión, a la hora de
elegir dónde lavar a su perro.
Técnica de recolección de datos
Se realizaron tres entrevistas con expertos en la industria (Ver Anexo 16.4) para obtener
información necesaria para la identificación del problema de investigación. Además, se
realizó un focus group, con un total de 6 participantes contando además con el moderador,
este se realizó mediante una videollamada vía zoom. (Ver Anexo 16.5)

Entrevista a los expertos

Se entrevistó a Valentina Serin, una Técnica en Veterinaria la cual tiene más de siete años
de experiencia, además cuenta con distintas certificaciones, entre esas una en la
especialidad de peluquería canina impartida por la Universidad de Las Américas. La segunda
persona que se entrevistó es Nievillch Morales, un Adiestrador Canino con más de 30 años
de experiencia, especializado en el cuidado integral canino, y la tercera persona es Natalia
Winkler, peluquera canina con una trayectoria de más de 10 años en el rubro, con formación
en estética canina. Esta entrevista se realizó a través de una videollamada vía zoom. (Ver
Anexo 16.4.)

5.7. Etapa Cuantitativa

A continuación se describe el estudio cuantitativo realizado para identificar el tamaño del
mercado objetivo según los hábitos de consumo. El estudio se basa en la realización de una
encuesta online mediante un formulario de Google Forms, con preguntas filtro que permiten
identificar el segmento y sus hábitos de consumo.

Diseño de cuestionario
 23

El cuestionario de la encuesta se compone de doce preguntas que especifican de antemano

el conjunto de alternativas de respuesta y su formato (Ver Anexo 16.6). Incluye preguntas
estructuradas de opción múltiple, dicotómicas y de escala tipo Likert. Las primeras cuatro
preguntas serán tipo filtro, y solo los que cumplan con el perfil de cliente ideal responderán
el cuestionario completo.

Especificación de la Muestra (Aleatorio simple y estratificado)

La muestra para el estudio se calcula por muestreo aleatorio simple con un nivel de
confianza del 95% y un error del 5% con base a la población total de perros (284.120) en las
8 comunas a estudiar (Las Condes, Vitacura, Lo Barnechea, La Reina, Ñuñoa, Providencia,
Viña del Mar y Concón), dando un tamaño de muestra requerida de 384 personas. Los datos
de la encuesta deben cumplir con los siguientes parámetros para ser considerados dentro
de la muestra: ser dueños de perros y vivir en alguna de las 8 comunas a estudiar.

Habiendo definido el tamaño de la muestra, para evitar que la muestra aleatoria resultante
esté mal equilibrada y por lo tanto sesgada, es importante reducir cualquier posible sesgo en
el muestreo aleatorio mediante una técnica de muestreo estratificado con el fin de obtener
resultados representativos de la población estudiada. El muestreo estratificado distribuirá los
datos según la proporción de la población, teniendo en cuenta que hay comunas con una
mayor densidad de perros por viviendas que otras. Por ejemplo, Las Condes tiene un
promedio de 0.499 perros por vivienda, y en la comuna en total hay 118.007 viviendas,
representando un 20,73% de la población total estudiada (Ver Tabla 2). Esta proporción se
debe respetar en el muestreo estratificado y en el análisis de los resultados obtenidos de la
encuesta.

Tabla 2
Cálculo de población de perros en las comunas del segmento objetivo
Proporción de
Población personas Viviendas Promedio de perros Poblacion perros
Comuna la población de
por comuna por Comuna por vivienda por comuna
perros

La Reina 92,787 29,801 0.843 25,122 8.84%

Concón 42,152 20,290 0.499 10,125 3.56%

Las Condes 294,838 118,007 0.499 58,885 20.73%

Ñuñoa 208,237 92,248 0.563 51,936 18.28%

Vitacura 85,384 31,777 0.763 24,246 8.53%

 24

Lo Barnechea 105,833 31,225 0.875 27,322 9.62%

Providencia 142,079 70,965 0.180 12,774 4.50%

Viña del Mar 334,248 147,717 0.499 73,711 25.94%

Población total perros 8 comunas 284,120

Tabla de elaboración propia con base a Información obtenida de estudio de Subdere, Chile.

Cálculo de tamaño de la muestra por muestreo aleatorio simple (Ec.1)

𝑁∗𝑍^2∗𝑝∗𝑞
𝑛= (1)
𝐸^2∗(𝑁−1) +𝑍^2∗𝑝∗𝑞

Tabla 3 Variables para cálculo de muestreo aleatorio simple

(N) Población o Universo 284,120

Nivel de confianza 95%

(Z) Parámetro estadístico que depende del nivel de confianza 1.96

(E) Error de estimación máximo aceptado 5%

(p) Probabilidad del éxito 50%

(q) Probabilidad de fracaso 50%

(n) Tamaño de la muestra 384

Distribución de resultados por muestreo estratificado

Los estratos estarán definidos por las comunas (Las Condes, Vitacura, Lo Barnechea, La
Reina, Ñuñoa, Providencia, Viña del Mar y Concón) y se distribuirán los datos obtenidos del
estudio manteniendo la misma proporción de la población de perros, con el fin de que la
muestra sea representativa y no sesgada. (Ver Tabla 2).

Perfil de cliente ideal (PCI)

Se considera como cliente ideal para el negocio DogWash las personas residentes en las
comunas Las Condes, Vitacura, Lo Barnechea, La Reina, Ñuñoa, Providencia, Viña del Mar,
y Concón; que sean dueños de perros, bañen a su mascota al menos una vez al mes y
paguen por el servicio de baño afuera de su casa, ya sea en peluquerías caninas o clínicas
veterinarias.

Análisis de resultados de la Encuesta online

 25

Se hicieron 530 encuestas online y se filtraron los resultados (Ver Anexo 16.6) según los
criterios de selección obligatorios, tomando en cuenta solo las personas que tienen perros y
viven en las comunas del segmento objetivo. Luego, se seleccionaron los resultados y con
base a las proporciones del muestreo estratificado manteniendo la proporción de la población
de perros en cada una de las comunas. En total se seleccionó una muestra de 384 encuestas
representativas con un nivel de confianza de 95% y un error del 5%. Los resultados fueron
los siguientes:

De 530 encuestados, solo 419 tienen perro y viven en las comunas del segmento objetivo y
bañan a su perro. De los 419 encuestados, solo se seleccionaron 384 teniendo en cuenta la
distribución proporcional de cada comuna según la muestra estratificada, (Ver Tabla 4).

Tabla 4
Distribución proporcional de los resultados por muestreo estratificado

Poblacion perros Proporción de la Proporción (cantidad de

Comuna
por comuna población personas en la muestra)
La Reina 25,122 8.84% 34

Concón 10,125 3.56% 14

Las Condes 58,885 20.73% 80

Ñuñoa 51,936 18.28% 70

Vitacura 24,246 8.53% 33

Lo Barnechea 27,322 9.62% 37

Providencia 12,774 4.50% 17

Viña del Mar* 73,711 25.94% 100

Total 284,120 100% 384

Analizando los resultados obtenidos (Ver Anexo 16.6), se pudo identificar que de la muestra
estratificada seleccionada por comunas de 384 personas, solo 361 (94%) de los dueños de
perros bañan a su mascota al menos una vez al mes, de los cuales solo el 41.5% pagan por
el servicio de baño de su perro afuera de su casa y pueden ser considerados como clientes
potenciales de Dogwash. Calculando con base a la población total de perros en las comunas
seleccionadas de 284.120 solo el 39% es decir una población de 110.807 personas dueñas
de perro residentes en las comunas seleccionadas cumplen con el perfil de cliente ideal
 26

(PCI), y pueden ser considerados como clientes potenciales del mercado para el negocio
DogWash.

Factores que determinan la decisión de compra

La pregunta 9 de la encuesta, pedía al encuestado evaluar la importancia (según escala 1 a
5 de Likert) de diferentes factores en su decisión de compra al elegir un servicio de baño
para su perro. Entre estos factores, se identificó que la calidad del servicio y la calidad
de los productos utilizados en el baño (champús) son los factores más relevantes para los
dueños de perros. En segundo lugar de importancia, estaría el horario de atención y el precio.
Y por último el tiempo de lavado y la ubicación.

Hábitos del consumidor

Se identificó que el 41.5% de los encuestados bañan a su perro en clínicas veterinarias o
peluquerías. El 61% baña a su perro una vez al mes, el 15% dos veces al mes y el 6% más
de dos veces al mes. Respecto al día de la semana que acostumbran a bañar a su perro, el
44% lo bañan el día Sábado y el 39% de Lunes a Viernes. En cuanto al tipo de baño, el
67,5% le da a su perro un baño con champú tradicional, y el 27% un baño sanitario
(antipulgas). Es importante destacar que el 43% de los encuestados tiene un perro de
tamaño mediano, el 31% tienen un perro de tamaño pequeño, y el 21.7% tienen un perro
grande.

Ticket mensual promedio - Disposición a pagar de la demanda

El ticket mensual promedio se calcula según los resultados de la investigación de mercado.
En la pregunta 10 del cuestionario se le preguntó a los encuestados por la disposición a
pagar por un servicio de baño de perro, y la respuesta con mayor resultado fue entre $10.000
y $15.000 CLP. A partir de lo cual, se calcula un ticket promedio mensual de $12.500 CLP
para el cálculo de la demanda.

Disposición de tiempo de desplazamiento entre hogar y punto de servicio de baño

canino
En la pregunta No.11 de la encuesta, se preguntó por el tiempo que estan dispuestos los
dueños de perro a caminar para llevar a su perro a un servicio de baño. El resultado de la
encuesta fue que el 53.2% está dispuesto a caminar entre 15 a 20 minutos y el 23.4% entre
20 a 25 minutos, dando un tiempo promedio de desplazamiento de 20 minutos.
 27

5.8. Validación del negocio y propuesta de valor

Mediante el análisis de la información obtenida a través de los diferentes instrumentos de
investigación de mercado (entrevista con expertos, focus group, y encuesta online) se
pudieron identificar las necesidades y los factores más relevantes en el comportamiento de
compra de los clientes potenciales. Entre los hábitos de consumo identificados, se observó
una frecuencia de lavado de una vez al mes y mayoritariamente los días sábados, lo que
valida la propuesta de valor de nuestra idea de negocio, demostrando que efectivamente
existe una demanda potencial para el lavado autoservicio de perros con horario extendido.
Además, se identificó que de las personas que prefieren bañar a su mascota en su hogar, el
36.3% no paga por un servicio de lavado para evitar generar estrés a su mascota, el 23.2%
los baña en casa por mayor comodidad. Esto valida la necesidad de una solución de lavado
autoservicio, en la cual el dueño mismo pueda lavar a su perro y reducir el nivel de estrés
emocional de su mascota. Lo anterior fue validado también en la entrevista con expertos, en
la que el entrenador de perro confirmó la importancia de un ambiente seguro y tranquilo para
el lavado de los perros. Además, valida la necesidad de un diseño de experiencia cómodo
tanto para el perro como para su dueño, y valida la idea de negocio de diseñar una máquina
de lavado autoservicio ergonómica y cómoda.
Por último, se identificó que el 48.4% de los encuestados tienen una disposición a pagar
entre $10.000 y $15.000 pesos por el servicio de baño. En relación a la disposición a pagar,
la idea de negocio de DogWash tiene un rango de precios menor a los precios de los
competidores y a la disposición a pagar de los usuarios, lo cual le da una ventaja competitiva
y le permite diferenciarse de los demás.

6. CREACIÓN DE VALOR: DIFERENCIACIÓN Y POSICIONAMIENTO

6.1. Segmentación
La estrategia de segmentación será de nicho o concentrada, y se centrará en un segmento
de público muy concreto, que responde al perfil de cliente ideal de la empresa. En el caso
de DogWash estará dirigido a un perfil de dueños de perros que bañen a su perro al menos
una vez al mes, que estén dispuestos a pagar por servicios de baño externos a su casa, y
residan en las comunas especificadas (Las Condes, Vitacura, Lo Barnechea, La Reina,
Ñuñoa, Providencia, Viña del Mar y Concón). La segmentación de nicho permite adecuar la
oferta y las comunicaciones a las necesidades de los clientes de forma eficiente, teniendo
 28

en cuenta las limitaciones operativas del proyecto para dirigirse a sectores más amplios
geográficamente.

Tabla 5
Segmento Objetivo DogWash

Geográfica
● Zona urbana. RM y V región. Chile
● Residen en el sector nororiente de Santiago,
o en el litoral central de Valparaíso. En las
comunas de: Providencia, Las Condes, La
Reina, Ñuñoa, Vitacura y Lo Barnechea, Viña
del Mar y Concón.
Demográfica
● Hombres y mujeres. 22 - 55 años
● Viven en departamentos
● Profesionales o estudiantes.
● Auto o vehículo propio
● Nivel socioeconómico AB (clase alta), C1a
(clase media acomodada)

Psicográfica
● Amantes de los animales y la naturaleza
● Dueños de uno o más perros
● Estilo de vida activo
● Poca disponibilidad de tiempo libre
Conductual
● Consumidor regular
● Lava a su perro 1 o 2 veces al mes
● Consumen productos de calidad para el
cuidado sus mascotas
● Valoran los servicios rápidos y eficientes
● Leales a las marcas y servicios de calidad

6.2 Atributos diferenciadores desde la perspectiva del cliente

Los atributos diferenciadores de DogWash desde la perspectiva del cliente son el diseño de
experiencia positiva entre el dueño y su perro, el horario extendido 24/7 el cual le da una
mayor accesibilidad flexibilidad de manejo del tiempo, y el precio competitivo por debajo del
promedio del mercado de 12.500 clp. Su innovación en le modo de uso autoservicio le
permite diferenciarse de los competidores.

6.3. Posicionamiento
La estrategia de posicionamiento de DogWash estará basada en el estilo de vida de sus
clientes, apuntando a personas amantes de los animales, con interés por vivir experiencias
nuevas con su mascota y darle el cuidado y cariño que se merece. Más que una solución,
DogWash se enfocará en crear experiencias.
 29

7. MODELO DE NEGOCIO

Tabla 6.
Modelo de Negocio Canvas
8. Aliados Clave 7. Actividades 2. Propuesta de Valor 4. Relación con 1. Segmento de
Clave clientes clientes
Bencineras y “Baña a tu perro tú
Malls (arriendo Estrategia de mismo, y dale el cuidado Relación autoservicio Personas dueñas de
espacio) marketing y ventas que merece con los con los clientes perros y se preocupan
Mantención de la mejores productos y en por su salud y
Proveedores de maquinaria el horario que prefieras”. Creación de una bienestar. Residentes
productos de comunidad en redes sector oriente de RM o
limpieza Beneficios: sociales con lealtad Viña del Mar.
Experiencia positiva hacia la marca. Viven en
Sistemas de pago Precio competitivo departamentos
6. Recursos clave 3. Canales
digitales como Calidad Nivel socioeconómico
Máquinas para
transbank Comodidad AB o C1
lavado autoservicio Canal de distribución
Cuidado de su mascota Amantes de los
de perros (8 en total) directo en el punto de
animales
servicio de
Lava a su perro 1 o 2
Contrato de arriendo autolavado donde
veces al mes. Valoran
de espacio para estén instaladas las
servicios rápidos y
instalación de las máquinas.
eficientes
máquinas en Bencineras o Malls
bencineras y malls
9. Estructura de costos 5. Flujo de ingresos

Arriendo de espacio $5.2M mensuales Venta automatizada de tickets para el lavado de perros en
Compra de insumos de lavado las máquinas
Gastos administrativos y de marketing
 30

8. CUANTIFICACIÓN DE LA DEMANDA: TAM, SAM, SOM

Población de Perros Regional

Según los estudios realizados por la Facultad de Medicina Veterinaria en el año 2021, y la
Subdere en el 2022, se encuentra información de la cantidad de perros que hay en las
regiones Metropolitana y de Valparaíso, en donde la población canina asciende a 2.256.069
perros de los cuales solo el 27,4% (618.163) cuentan con chip.

Cálculo de población de perros en comunas seleccionadas

La población de perros por comuna se calcula mediante la relación de dos indicadores (Ver
Tabla 2). En primer lugar, se toma el indicador de la SUBDERE que mide el promedio de
perros por vivienda en cada una de las comunas seleccionadas (Las Condes, Vitacura, Lo
Barnechea, La Reina, Ñuñoa, Providencia, Viña del Mar y Concón). Este indicador se
interrelaciona luego con los datos del censo de población y vivienda del Instituto Nacional de
Estadísticas (INE) para obtener finalmente la población total de perros por comuna.

Perfil de cliente ideal (PCI)

Para la definición de los mercados TAM, SAM y SOM, se tendrá en cuenta únicamente la
población que cumpla con el perfil de cliente ideal (PCI) especificado en la investigación de
mercados, y que representa un 39% de la población total de dueños de perros en las ocho
comunas seleccionadas. El perfil de (PCI) se define por dueños de perros que bañen a su
mascota al menos una vez al mes y esten dispuestos a pagar por un servicio de baño para
su mascota.

Tabla 7
Mercados TAM, SAM y SOM DogWash
TAM SAM SOM
(Perfil Cliente Ideal (Distancia desplazamiento (Penetración Mercado
Comuna Comunas 39%) 20% mercado TAM) 5% mercado SAM)
(estratos)
Ingreso
Población Ingreso Anual Población Ingreso Anual Población
Anual

Las Condes 22965 $3.444.801.341 4593 $688.960.268 230 $34.448.013

Vitacura 9456 $1.418.382.284 1891 $283.676.457 95 $14.183.823
Lo
10656 $1.598.329.688 2131 $319.665.938 107 $15.983.297
Barnechea
Providencia 4982 $747.261.450 996 $149.452.290 50 $7.472.615
Ñuñoa 20255 $3.038.234.004 4051 $607.646.801 203 $30.382.340
 31

La Reina 9798 $1.469.651.216 1960 $293.930.243 98 $14.696.512

Viña del Mar 28747 $4.312.080.806 5749 $862.416.161 287 $43.120.808
Concon 3949 $592.295.535 790 $118.459.107 39 $5.922.955
TOTAL 110.807 16.621.036.322 22.161 3.324.207.264 1.108 166.210.363

8.1. Mercado Total Posible - TAM (Total Addresable Market)

Para el mercado TAM se considera la población total de personas dueños de perros
residentes de las comunas seleccionadas (Las Condes, Vitacura, Lo Barnechea, La Reina,
Ñuñoa, Providencia, Viña del Mar y Concón) que cumplen con el perfil de cliente ideal (PCI).
De acuerdo al estudio realizado, se pudo identificar que en las comunas seleccionadas
existen 110.807 clientes potenciales. Esto representaría un mercado con un ingreso por
ventas de $16.621.050.000 CLP anuales (Ver Tabla 7) considerando un ticket promedio de
$12.500 CLP.

8.2. Mercado Disponible - SAM (Serviceable Available Market)

Para el mercado SAM se considera sólo un 20% del mercado TAM. Para calcular el mercado
SAM, primero se toma en consideración los resultados de la pregunta 11 de la encuesta
online (Ver Anexo 16.6) en la cual se encontró que los clientes potenciales están dispuestos
a caminar en promedio 20 minutos para llevar a su perro a un servicio de baño. Además, se
toma en cuenta el area promedio de las 8 comunas seleccionadas, que da un total de 49,39
Km2 (Ver Tabla 8). Teniendo en cuenta que una persona camina en promedio 0,07 km/min
en 20 minutos recorrería una distancia de 1.4km. Calculando la proporción entre el area de
las comunas y la distancia que el usuario está dispuesto a recorrer por el servicio, se calcula
que el 20% de la población total de dueños de perro están dispuestos a caminar hacia los
puntos de lavado de DogWash (Ver Tabla 9). Esto representaría un total de 22.151 clientes
potenciales y un ingreso por ventas anual de $3.324.207.264 CLP considerando un ticket
promedio de $12.500 CLP (Ver Tabla 7).
Tabla 8
Área Comunas (km2)
Comunas Área (km2)
Las Condes 99
Vitacura 28,3

Lo Barnechea (La Dehesa) 16

Providencia 14,34
 32

Ñuñoa 16,9
La Reina 23
Viña del Mar 121,6
Concón 76
Área Promedio (km2) 49,39

Tabla 9
Cálculo de Población SAM según tiempo de desplazamiento y área de comunas
Velocidad caminando promedio km/hr 4
Distancia recorrida por minuto caminando
(km) 0,07

Área promedio de comunas seleccionadas

49,39
(km2)
Tiempo cliente está dispuesto a caminar
20
para ir al punto de lavado (minutos)
Distancia cliente está dispuesto a caminar
1,4
para ir al punto de lavado (km)
Porcentaje población 20%

8.3. Mercado Objetivo – SOM (Serviceable Obtainable Market)

Durante el primer año, se espera que DogWash alcance un 5% de la participación del
mercado SAM, es decir 1.108 clientes potenciales. Esto representaría un ingreso por ventas
anual de $166.210.363 CLP considerando un ticket promedio de $12.500 CLP.
 33

9. CADENA DE VALOR

Figura 3.
Cadena de Valor DogWash
 34

10. ESTRATEGIA COMERCIAL

10.1. Objetivos de Estrategia Comercial

● Alcanzar un crecimiento de los ingresos por ventas de un 12,5% mensual durante el
primer año, y un crecimiento del 10% anual a partir del segundo año de
funcionamiento de la empresa.
● Alcanzar una participación de un 5% del mercado total disponible (SAM) durante el
primer año.

10.2. Plan de Marketing

10.2.1. Objetivos de Plan de Marketing
Objetivo principal
● Alcanzar un ROI de las acciones de marketing de 5:1 durante el primer año mediante
la optimización de la inversión en campañas de publicidad.
Objetivos Específicos
● Posicionarse en el top of mind del público objetivo de dueños de perros y aumentar
notoriedad (awareness) de la marca y durante el primer año.
● Optimizar el ciclo de compra en el embudo de conversión y alcanzar una tasa de
conversión de MQL (Marketing Qualified Leads) a SQL (Sales Qualified Leads) en un
15% durante el primer año.
● Fidelizar a los clientes y alcanzar que un 20% de las ventas sean por suscripciones
mensuales al Club DogWash en el primer año.

10.3. Marketing Mix

10.3.1. Producto
Beneficio esencial: Comodidad, cuidado y bienestar en el proceso de lavado canino
Producto Básico: Servicio de lavado canino de calidad que cuide el bienestar del perro y le
de una experiencia positiva y cómoda.
Producto Esperado:
● Productos de calidad para el lavado, marcas reconocidas
● Ubicación asequible y conveniente
● Sistema de pago fácil y seguro (pago online)
● Experiencia positiva de lavado para el perro
● Horario conveniente
● Canal de comunicación y servicio de atención al cliente
Producto Aumentado:
 35

● Sistema de lavado autoservicio. Diseño de experiencia positiva para el perro y el

usuario (dueño)
● Lavado premium (sanitario antipulgas o medicado)
● Horario 24/7
● Plan de suscripción mensual
● Comunidad online en rrss
Producto Potencial:
● Outsourcing: venta de productos (comida, accesorios, juguetes) o servicios (juegos
de entrenamiento, corte de pelo) complementarios
● Lavado a domicilio. Punto de lavado móvil

10.3.2. Precio
Se utilizarán las siguientes estrategias de precios:
● Penetración (lanzamiento del producto): Precios bajos para lograr penetración del
mercado.
● Diferenciada: Variación de precios según ubicación y etapa del cliente en el proceso
de compra. Precios dinámicos y descuentos
● Por suscripción anual: fidelización de clientes, según valor percibido. 20% dcto por
suscripción al Club DogWash
● Psicológicos: $9.990

10.3.3. Plaza
● 8 Puntos de autoservicio con máquina de lavado y secado y mobiliario de espera.
● Espacio: bencineras y estacionamientos de malls, de fácil acceso para peatones y
vehículos.
● Ubicación: Las Condes, Providencia, Ñuñoa, La Reina, Lo Barnechea, Vitacura, Viña
del Mar, Concón.
10.3.4. Promoción
Marca:

● Arquetipo y personalidad: “El Inocente” (Carl Jung)

● Actitud: optimista, que transmite honestidad, confianza y siempre busca generar
bienestar a las mascotas y sus dueños.
● Mensajes: aluden a la felicidad, la amistad, el optimismo y el amor por las mascotas
● Estrategia: Basada en el optimismo y “ser feliz”.
 36

● Logo:

Figura 4.
Logo Isotipo de la marca DogWash

Estrategia:
● Inbound Marketing: crear contenido de valor para atraer a los clientes en los canales
y touchpoints del customer journey. (Ver Cuadro 1).
● Publicidad BTL y TTL, plan 360 de comunicaciones omnicanal.

Canales:
● Digitales (Google Ads y redes sociales, email marketing)
● Tradicionales (POP, banners, prensa)
● Eventos: BTL

Figura 5.
Plan de contenidos: Inbound Marketing a lo largo del Viaje del cliente o usuario

10.3.5. Personas
● Community Manager: interacción con clientes a través de redes sociales.
 37

● Personal de Servicio al cliente: a través de chatbot sitio web, teléfono o correo

electrónico
● Personal promoción (promotores): Durante el lanzamiento de la marca se hará una
campaña educacional para dar a conocer a los prospectos y clientes cómo utilizar las
máquinas de baño canino autoservicio.

10.3.6. Procesos
● Modelo autoservicio a través de máquinas de lavado ubicadas en puntos estratégicos.
Interfaz con diseño centrado en el usuario.
● Canal CRM en sitio web y redes sociales para atención y gestión de relaciones con
los clientes (pre y post venta).

10.3.7. Physical Evidence (Evidencia Física)

Los puntos de contacto del cliente con la empresa serán principalmente las máquinas de
lavado canino de autoservicio en el punto de venta, las redes sociales (Facebook, Instagram,
Tiktok), y el sitio web.
10.3.8. Inversiones del Marketing Mix
Para el área de marketing se tendrá un presupuesto mensual de $1.500.000 CLP que será
distribuido según la Tabla 10..

Tabla 10.
Presupuesto mensual de inversión en Marketing
Presupuesto Marketing (Mensual)
Inversión
Area Actividad de Marketing
(mensual)
Google Ads $290,000

Publicidad Online Instagram y Facebook Ads $200,000

Email Marketing

Creación de contenidos (gráficos, audiovisuales)

Creación de contenidos para Blogs y Prensa

Servicios Optimización SEO $500,000

Agencia Digital
Administración de Campañas de publicidad Online

Community Manager redes sociales

 38

Administración y diseño de sitio web

Eventos Eventos BTL (1 evento al año 840.000 c/u) $70,000

Publicidad en Punto de Venta POP (gasto
POP $40,000
trimestral $120.000)
Total $1,100,000

Se contratará el servicio de una agencia de publicidad y medios digitales que cree los
contenidos de marketing (gráficas, audiovisuales, blogs, sitio web), administre las redes
sociales (Facebook, Instagram, Tiktok) y configure las campañas de publicidad online según
el presupuesto asignado para cada uno de los canales (Google Ads, Redes sociales, Email
marketing).

Se realizará un evento BTL (Below the Line) al año con un presupuesto de $840.000 CLP
por evento. La gráfica del punto de venta se cambiará de forma trimestral por un valor de
$120.000 CLP.

Durante el primer mes el costo en marketing será superior de $3.000.000 ya que se invertirá
en acciones promocionales para el lanzamiento del producto, con promotores en el punto de
venta que eduquen a los clientes sobre el uso de las máquinas.
 39

11. ESTRATEGIAS DE OPERACIONES

La empresa Dog Wash quiere dejar una hoja de ruta clara sobre sus operaciones distribuídas
en la zona nororiente de Santiago así como también en Viña del Mar y Concón. Por ello se
detallarán los procedimientos de operación de los autolavados caninos y sus redes de
soporte a nivel de mantenimiento y de recursos humanos para dar continuidad a todas los
puntos de trabajo de la empresa.

11.1. Objetivos de Operaciones

● Controlar y planificar el inventario
● Gestión de proveedores, volumen y frecuencia de pedido, plazos de entrega, y tiempo
de pago. Determinar la política de aprovisionamiento.
● Aumentar el rendimiento en el proceso productivo (estandarización de procesos,
reducción del consumo de recursos, evitar duplicación de tareas)
● Mejora del servicio al cliente y eficiencia del servicio
● Delimitar las responsabilidades de cada miembro de la empresa
● Establecer mecanismos de coordinación entre los diferentes departamentos de la
empresa, con el fin de permitir la cooperación entre los miembros y una rápida
circulación de la información.

11.2. Ciclo de operaciones

Las operaciones de la empresa ocurren a raíz de las decisiones que toma su equipo directivo
y se complementan con las financieras, las comerciales, las relativas al personal y otras.
Todas estas decisiones son relevantes ya que afectarán la entrega de un buen servicio de
lavado canino y nuestros clientes deben ser atendidos adecuadamente. Se debe establecer
un listado de los procesos que se deben seguir para obtener el servicio.

Servicio
Experiencia de lavado canino autoservicio que busca brindar comodidad y felicidad a los
dueños de perros y sus mascotas. El servicio es automatizado y consta de máquinas de
autoservicio para bañar y secar al perro, con productos de calidad y diseño ergonómico. Las
máquinas están ubicadas en bencineras y malls del sector nororiente de Santiago, y Viña del
Mar, con servicio 24/7.

Venta
 40

La venta del servicio funciona a través de un sistema de tickets, los cuales le permiten al
cliente usar la máquina de lavado canino autoservicio y sus funciones de enjuague y secado
por un tiempo limitado de máximo 10 minutos. Los tickets se pueden adquirir directamente
en el punto de venta a través de un sistema de pago electrónico incorporado en la máquina
autoservicio. También pueden ser pagados de forma anticipada con un plan de suscripción
mensual con un descuento adicional.

Cobranza
Tickets unitarios (Sistema de pago electrónico): Los tickets vendidos en el punto de venta
serán cobrados a través del sistema de pago electrónico de la empresa Transbank, la cual
acepta pagos por tarjeta de crédito y débito, y cobra una comisión de 2.95% y 1.49% del
valor de la compra. Transbank tiene plazos estipulados para el depósito de los ingresos de
las transacciones de venta, que varían según el día de la semana y el medio de pago (crédito
o débito). (Ver Tabla 11).

Tabla 11
Plazos de depósito de ingresos por ventas realizadas a través de Transbank (Redcompra)

Depósito con Depósito con

Día de Ventas redcompra crédito

Día hábil hasta 14 hr 24 hr después 48 hr después

Día hábil después 14 hr 48 hr después 72 hr después

Feriado 48 hr después 72 hr después

Viernes hasta 14 hr Lunes siguiente Martes siguiente

Viernes después 14 hr,
sábados y domingos Martes siguiente Miércoles siguientes

Fuente: Centro de Ayuda Transbank.

Plan de Suscripción (Cobro mensual automático (PAC): El cobro a los clientes que estén
suscritos al plan mensual, se realizará a través de un cobro automático PAC que será
realizado cada 30 días a sus cuentas bancarias.

Entrega
 41

Una vez que el cliente compra el ticket, ya sea directamente en el punto de venta o por
suscripción, tendrá acceso inmediato al uso de la máquina de lavado canino autoservicio por
un tiempo máximo 10 minutos, con un horario de atención 24/7.

Financiamiento
Los aportes de financiamiento para la empresa se conforman por la inversión inicial de las
socias más el ingreso por ventas, específicamente el flujo de caja neto.

Compras a proveedores
Se deben adquirir los insumos de aseo (champú y otros) a proveedores mayoristas con pago
a treinta días. El volumen de compra está determinado por la demanda del servicio. Se
calcula que por cada bidón de cinco litros de champú se pueden realizar aproximadamente
cien ciclos de lavado de perro (Ver Tabla 12).

Tabla 12
Costos de insumos químicos para los ciclos de lavado canino autoservicio

Uso Neto Precio p/ Precio Tiempo

Producto [ml/min] Bidón (5l) [precio/ min] Lavado [min] Precio Lavado

Champú 19 $27,50 $105 3 $314

Acondicionador 20 $46,10 $184 1.5 $277

Champú Anti
Pulgas 25 $55,30 $277 0.5 $138

Desinfectante 15 $46,10 $138 0.5 $692

Total $1,42

De acuerdo a lo anterior, teniendo en cuenta que la empresa tendrá un nivel de inventario

para cubrir la demanda de 1.5 meses (45 días), se calcula un volumen de compra mensual
de aprox de 60 lt. de champú para el primer mes de funcionamiento. Se espera que las
ventas tengan una tasa de crecimiento del 12.6% mensual durante el primer año, la cual
afectará proporcionalmente el volumen de compra de insumos químicos (champú).
 42

11.3. Análisis de Ciclo de Caja

Figura 6
Ciclo de Caja

El ciclo operativo de la empresa (Ver Figura 6), tendrá una duración de 53.4 días, periodo
en el cual se estipula un ciclo de pago (cuentas por pagar) de 30 días, seguido por un ciclo
operativo neto o ciclo de efectivo que tendrá una duración de 23.4 días. La empresa tendrá
un inventario de insumos para cubrir la demanda de 45 días. El periodo de cobranza (días
de cuentas por cobrar) será de 8.4 días en promedio. Este se calcula teniendo en cuenta que
el 80% de las ventas son por ticket unitario, el cual tiene un periodo de cobro de 3 días.
Además se tiene en cuenta que el 20% de las ventas son por suscripción mensual, las cuales
tienen un periodo de cobro cada 30 días.
A partir del análisis anterior, se concluye que la empresa DogWash debe mantener un capital
de efectivo que soporte una espera de 23.4 días para sostener el ciclo de caja y cumplir con
todas las obligaciones.

Aspectos regulatorios
● Se debe conformar una “Sociedad de responsabilidad limitada”
● Contrato bilateral (arrendamiento de los puntos de interés en bencineras y centros
comerciales
● Seguros asociados a la Ley de trabajo (mutualidad)
● Contratación aplicando leyes laborales vigentes
● Obtener patente municipal (del tipo comercial)
● Iniciar actividades (código 960901)
 43

12. ESTRATEGIA DE RECURSOS HUMANOS

12.1. Objetivos RRHH

El área de recursos humanos será la encargada de administrar el recurso humano de la
empresa, velando que se cumplan las leyes laborales, sociales y los estándares internos de
la empresa.

Objetivo General
Gestionar el reclutamiento, selección, y entrenamiento del personal de la empresa, y generar
un buen ambiente laboral con los colaboradores para poder cumplir así el objetivo
empresarial .

Objetivos Específicos
● Delegar de forma eficiente las tareas con el fin de incrementar el rendimiento del
personal permitiéndoles desarrollar sus habilidades y evaluar su desempeño.
● Promover la cultura corporativa a través de una comunicación fluida e interactiva entre
el personal con el propósito de lograr sinergia en el equipo.
● Brindar beneficios y actividades dinámicas para mantenerlos motivados y así poder
lograr trabajar en equipo y convertir el objetivo de la empresa en un objetivo común.

12.2. Definición de cargos y composición del equipo

Figura 7.
Organigrama Empresa DogWash
 44

Gerente Comercial
Tendrá por objetivo dirigir, planificar y organizar el correcto funcionamiento de la empresa.
Para este cargo se requiere un perfil de administrador de empresas o técnico en
administración, que cuente con licencia de conducir clase B y al menos 1 año de experiencia.
Su rol contempla el manejo administrativo de la empresa, relación con los stakeholders del
negocio (empleados, proveedores,clientes, socios) y reportará directamente a la asamblea.
Jefe de Mantención y Operaciones
Su cargo involucra labores de aseguramiento del proceso operativo de los puntos de
autolavado canino; se requiere un técnico en administración o similar con licencia de conducir
clase B y al menos 1 año de experiencia. Su rol será verificar que las máquinas están
abastecidas de los productos de lavado, recibir, almacenar, y despachar insumos, equipos y
herramientas a los puntos de lavado, también se hará cargo de los inventarios, reportando
directamente al gerente comercial.
Asistente Mantención
Su cargo contempla realizar las mantenciones periódicas a las máquinas de autolavado de
acuerdo a un programa establecido, también debe reportar averías y necesidad de reposición
de repuestos en caso necesario. Se requiere para este cargo un técnico industrial con
licencia conducir clase B y 1 año de experiencia. Reporta al encargado de operaciones o
gerente comercial.
Asistente Operaciones
Su cargo contempla la distribución del stock de productos de limpieza en los puntos de
autolavado, mantener un correcto abastecimiento en los centros de lavado e informar los
desperfectos que encuentre en las máquinas de lavado. Se requiere un trabajador con
licencia de 4to medio, con licencia de conducir clase B y sus reportes son hacia el asistente
de mantención y al encargado de operaciones.

12.3. Política de RRHH

Reclutamiento
El proceso de reclutamiento será a través de un concurso abierto publicado en páginas
laborales, donde se publicarán los requerimientos para los cargos de acuerdo a los perfiles
descritos anteriormente.
Selección
Durante esta etapa se revisan los curriculum vitae de los postulantes, verificando y filtrando
a los que cumplan el perfil definido por cargo para poder ser seleccionado. En primer lugar,
se agenda una entrevista presencial o virtual, luego se realiza una última entrevista
 45

presencial con los postulantes seleccionados y finalmente se informa a las personas

seleccionadas a través de una llamada telefónica.
Contratación
El proceso de contratación se realizará una vez que el empleado haya aceptado la oferta
laboral, posteriormente se dará curso al contrato laboral que será firmado por ambas partes.
Los empleados cumplirán su jornada de 45 horas semanales de lunes a viernes de 08:30
horas hasta las 17:30 horas. Incluyendo una hora de colación. Además, cumplirán con el
artículo 12°, artículo 22° del Código del Trabajo. Los empleados estarán con contrato fijo
durante 3 meses los cuales serán de prueba, pudiendo pasar a indefinido luego de finalizar
este periodo.
Inducción
Ya firmado el contrato se realizará una inducción la cual durará de 3 a 5 días para poder
identificar el funcionamiento, operatividad y organización de la empresa.
Política de Remuneración
La remuneración será proporcional a la responsabilidad del cargo dentro de la empresa. Se
remunera al trabajador por períodos mensuales vencidos, dentro de los 5 primeros días del
mes siguiente. No contempla anticipos.
Sueldo Base
Remuneración mensual fija acordada por contrato correspondiente a cada cargo y pagada
en periodos iguales.
Gratificación Legal Mensual
Corresponde al 25% de la Remuneración Mensual, con un tope de 4.75 Ingresos Mínimos
Mensuales, en conformidad al Art. 50 del Código del Trabajo.
Variación Sueldo IPC
Se reajusta el sueldo anualmente según IPC.

12.4 Costos de la plantilla

La empresa debe cumplir con el pago de las leyes sociales que se detallan a continuación,
además en la Tabla 13 se muestra un resumen del pago por cada cargo, en Anexo 16.7 se
detallan de forma individual las planillas de cada trabajador.
Cotizaciones previsionales para salud: Fonasa o Isapre.
Cotizaciones previsionales para pensión: Instituto de previsión social (INP) o
Administradores de fondo de pensiones (AFP); Mutual seguridad (Ley Sanna), Seguro de
invalidez y sobrevivencia (SIS), Seguro de cesantía.
 46

Tabla 13.
Plantilla de pago a trabajadores

Item Asistente Asistente Encargado Gerente

Mantención Operaciones Operaciones Comercial

Sueldo Base $500.000 $500.000 $1.000.000 $1.500.000

Gratificación $158.333 $158.333 $158.333 $158.333

Total $658.333 $658.333 $1.158.333 $1.658.333

13. PREFACTIBILIDAD: PLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN FINANCIERA

13.1 Objetivos
● Identificar los recursos necesarios para la puesta en marcha del proyecto.
● Identificar las necesidades de capital de trabajo y recursos económicos con los que
debe contar la empresa dentro de su patrimonio para afrontar compromisos de pago
en el corto plazo y relacionados con su actividad económica.
● Evaluar la viabilidad y la rentabilidad del proyecto de inversión y el porcentaje de
beneficio o pérdida que conlleva (TIR).

13.2. Recursos para la puesta en marcha

Tabla 14.
Inversión en Activos Intangibles
Inversión en Activos Intangibles
Item Total
Asesoría Legal $ 300.000
Inscripción conservador bienes raíces $ 260.000
Escritura $ 250.000
Registro de marca $ 150.000
Seguro de sismo, incendio y robo
(anual) $ 160.000
Autorización Sanitaria $ 60.000
Total $ 1.180.000
 47

Tabla 15.
Inversión en Activos Fijos
Inversión en Activos Fijos
Item Cantidad Precio Total
Maquinaria 8 $ 3.500.000 $ 28.000.000
Computador 2 $ 550.000 $ 1.100.000
Celular 2 $ 750.000 $ 1.500.000
Silla 2 $ 90.000 $ 180.000
Impresora 1 $ 190.000 $ 190.000
Total $ 30.970.000

Máquinas Autolavado: Diseño, Fabricación e Instalación.

Se solicitó una cotización del diseño y fabricación de las máquinas autoservicio a la empresa
BORMAX SA (Ver Anexo 16.8), por un valor total de $28.000 netos para ocho máquinas.
Este valor no incluye el costo de instalación de las máquinas, el cual será considerado aparte
como un gasto de puesta en marcha (Ver Tabla 16).

Tabla 16.
Gastos de Puesta en Marcha
Puesta en Marcha
Instalación de Máquinas. $1.200.000
TOTAL $1.200.000

13.3. Proyecciones de inversiones, ingresos, gastos y costos

Tabla 17
Costos fijos: Remuneraciones mensuales
Remuneraciones
Gerente General $1,500,000

Jefe de Mantención y Operaciones $1,000,000

Asistente de Mantención $500,000
Asistente de Operaciones $500,000
Total $3,500,000

Tabla 18
Costos fijos: Consumos básicos mensuales
Consumos Básicos
Telefonia $50,000
 48

Agua $20,000
Luz $20,000
Total $90,000

Tabla 19
Costos fijos: Presupuesto Marketing mensual
Presupuesto Marketing (Mensual)
Inversión
Area Actividad de Marketing
(mensual)
Google Ads $290,000

Publicidad Online Instagram y Facebook Ads $200,000

Email Marketing

Creación de contenidos (gráficos, audiovisuales)

Creación de contenidos para Blogs y Prensa

Optimización SEO
Servicios
$500,000
Agencia Digital
Administración de Campañas de publicidad Online

Community Manager redes sociales

Administración y diseño de sitio web

Eventos Eventos BTL (1 evento al año 840.000 c/u) $70,000

Publicidad en Punto de Venta POP (gasto
POP $40,000
trimestral $120.000)
Total $1,100,000

Durante el primer mes el costo en marketing será superior de $3.000.000 ya que se invertirá
en acciones promocionales para el lanzamiento del producto, con promotores en el punto de
venta que eduquen a los clientes sobre el uso de las máquinas. Los gastos de marketing se
ajustarán un 8% anual según el aumento del IPC.

Tabla 20
Costos fijos: Gastos de operación mensuales
Gastos de Operación
Arriendo de Vehículo $450,000
Combustible $200,000
Peajes $80,000
 49

Mantenimiento $170,000
Total $900,000

Los gastos de operación estarán dirigidos principalmente al mantenimiento y recarga de

insumos químicos (champú) de las máquinas de autoservicio en los ocho puntos de venta.
Estas labores serán realizadas por el personal de operaciones y mantenimiento, quienes se
movilizarán a cada una de las comunas donde están las máquinas de lavado con un vehículo
en arriendo.

Tabla 21
Costos fijos: Arriendo de espacio de punto de venta mensual
Arriendo Espacio Punto de Venta
Arriendo $600,000
Total (8 Máquinas) $4,800,000

El arriendo del espacio del punto de venta se calcula para un espacio de 6 mt2 (3mt x 2mt)
con un valor de 3 UF por metro cuadrado. El arriendo se hará por un contrato anual con los
malls y bencineras, y se ajustará un 8% anual según el aumento del IPC.

Tabla 22
Costos fijos: Total Mensual
Costos Fijos (Mensuales)
Remuneraciones $3,500,000
Arriendo Pto. Venta $4,800,000
Consumos Básicos $90,000
Gastos de Operaciones $900,000
Marketing $1,100,000
Total $10,390,000

Tabla 23
Costos Variables: Insumos químicos por servicio baño
Costos Variables (Insumos Químicos para lavado)

Uso Neto Precio p/ Bidón Tiempo Costo Lavado

Producto Precio p/ Min
[ml/min] (5L) Lavado [min] (Bruto)

Champú 19 27500 $105 3 $314

 50

Acondicionador 20 46100 $184 1.5 $277

Champú Anti
Pulgas 25 55300 $277 0.5 $138
Desinfectante 15 46100 $138 0.5 $692
* Se pueden lavar aprox 100 perros por Bidón $1,420

Tabla 24
Costos Variables: Total por servicio de baño
Costos Variables Totales por Lavado

Item Valor Bruto Valor Neto

Luz $35 $29
Agua $90 $76
Químicos $1,420 $1,193
Total $1,545 $1,298

Tabla 25
Depreciación de Activos en 5 años

Se proyecta la depreciación de los activos a 5 años, quedando un remanente de valor libro

de $19.600.000 al final del quinto año.

13.4 Necesidades de Capital de Trabajo

Ingresos por ventas

Los ingresos se dividen en ingresos por venta de tickets unitarios ($12.500 CLP) comprados
por los clientes directamente en las máquinas autolavado, y en tickets por suscripción
mensual al “Club DogWash” ($9.990 CLP). Se estima que las ventas totales serán un 80%
de tickets unitarios y un 20% de tickets por suscripción.
 51

Tabla 26
Necesidades de Capital de Trabajo

Se consideran ventas a partir del segundo mes, ya que en el primer mes la empresa realizará
las actividades necesarias para puesta en marcha e instalación de las máquinas. En el mes
cinco se obtiene un déficit acumulado mínimo de $22.266.784 el cual vendría siendo el
capital de trabajo requerido para que la empresa pueda cubrir sus gastos a corto plazo.
 52

13.5. Flujo de caja puro proyectado

Tabla 27
Flujo de Caja Primer Año (12 meses)

Se proyectan las ventas con un crecimiento mensual de 12.5% durante los primeros meses
alcanzando un total de $166.209.993. A partir del segundo año se proyecta un crecimiento
de ventas del 10% anual.
 53

Tabla 28
Flujo de Caja Anual (5 años)
 54

13.6. Análisis de punto de equilibrio

Tabla 29
Análisis del punto de equilibrio

De acuerdo al cálculo se proyecta que DogWash alcanzará su punto de equilibrio cuando

logre un nivel de ventas de 1.168 tickets para cubrir los costos variables unitarios y los costos
fijos.

13.7. Criterios para determinar la tasa de descuento

Tabla 30
Criterios para determinar tasa de descuento

Tasa de Descuento
Beta desapalancado de la
https://pages.stern.nyu.edu/~adamodar/N
Beta Desapalancado 0.94 industria "Business &
ew_Home_Page/datafile/Betas.html
Consumer Service"

Tasa libre de riesgo BTU-05

Rf 7.62% https://www.mercadosenlinea.cl/
a 06 septiembre de 2022

Prima de Riesgo de https://pages.stern.nyu.edu/~adamodar/N

Rm - Rf 7.00%
Mercado por DEMODARAN ew_Home_Page/datafile/ctryprem.html
 55

CAPM 14.20%
Empresa financiada 100% Patrimonio

Para el cálculo de la tasa CAPM (Capital Asset Pricing Model) se consideró un Beta
Desapalancado, esto ya que el proyecto se lleva a cabo solo con el capital de los
inversionistas. En este caso, DogWash consideró un Beta de la industria Bussines and
Consumer Service de 0,94. La tasa libre de riesgo corresponde a la rentabilidad que se
podría obtener de la inversión de recursos financieros en un instrumento 100% seguro y libre
de riesgo, el proyecto consideró una tasa del 7,62%. Y, la prima de riesgo de mercado es la
recompensa que se obtiene por invertir en este mercado y no en otro, el cual corresponde a
una tasa del 7%.

El CAPM se calcula con la siguiente fórmula:

13.8. Período de recuperación de la inversión PayBack

Tabla 31.
Cálculo de Período de recuperación de la inversión PayBack

Gráfico 1.
Proyección de PayBack 5 años
 56

Se espera que la empresa recupere su inversión en un periodo de 3 años y seis meses. Un

periodo corto el cual permite un retorno rápido de la inversión, además de reducir los riesgos
de pérdida asegurando un flujo positivo, y se obtendrá liquidez de forma más rápida que con
un PayBack más alto.

La fórmula para obtener el payback es la siguiente:

 57

13.9. Escenarios: Probable, Optimista y Pesimista

Tabla 32.
Cálculo VAN y TIR Probable

Valor Actual Neto (VAN):

Criterio de inversión que usa la actualización de cobros y pagos de un proyecto con el
objetivo de comparar el flujo de efectivo.

La fórmula utilizada para el cálculo del VAN es:

Donde:
Ft: Flujo de cajas en cada periodo “t”
Io: Inversión inicial.
n: Número de periodos.
k: Descuento o interés.

El proyecto se acepta si el VAN es mayor a cero. Dog Wash presenta un VAN probable de
$4,795,970. El cual indica que es un proyecto viable.

Tasa interna de retorno (TIR):

Es el porcentaje que mide si un proyecto es viable o no en cuanto a los cobros y pagos de
este. Depende netamente de los flujos de efectivo del proyecto.

La fórmula utilizada para el cálculo del TIR es:

 58

Donde:
Fn: Flujo de caja en periodo “n”
n: Número de períodos
i: Inversión inicial.

Si la TIR es mayor que la tasa de descuento (CAPM), el proyecto se acepta. Dog Wash tiene
un CAPM de 14,20% y una TIR probable de 17,3%, como la Tir es mayor, el proyecto se
acepta.

Tabla 33.
Valores VAN y TIR en distintos escenarios

Entre los años 2022 y 2026 se considera un crecimiento promedio anual de la industria de
un 10%, los escenarios pesimista y optimista se calculan con base en el crecimiento anual
que se espera de los ingresos por ventas de la empresa DogWash. Este crecimiento está
basado en las diferentes proyecciones del escenario del crecimiento de Chile, siendo el
pesimista un promedio del 8% y el optimista un 12%.
 59

13.10. Conclusiones del Plan Financiero

En cuanto al plan y evaluación financiera se proyectaron flujos para un plazo de cinco años.
Se consideró una estructura de capital compuesta solo por recursos propios equivalentes a
$54,416,785, el proyecto dio un VAN positivo y una TIR mayor al CAPM calculado, lo que
significa que es un proyecto viable.

Como siempre existirá un grado de incertidumbre en cuanto a las proyecciones, se consideró

un escenario pesimista, el que consideró un crecimiento anual menor, dando como resultado
un VAN negativo y una TIR menor que CAPM, lo que nos indicaría que en este caso el
proyecto no es viable.
 60

14. CONCLUSIONES

A partir del estudio realizado, se identifica la necesidad de los dueños de perros de bañar a
su mascota con productos de calidad que aseguren el bienestar y el cuidado adecuado del
animal, de forma eficiente y a un precio asequible. Además, se identifica la necesidad
emocional del dueño del perro de cuidar y hacer feliz a su mascota a través de experiencias
positivas, evitando generarle algún tipo de estrés o incomodidad.

A través del análisis del entorno, se proyecta un aumento en la tendencia Pet Friendly y la
demanda de productos de calidad que cuiden el bienestar de las mascotas. Además, se
proyecta la entrada de nuevos competidores al mercado, ya que las barreras de entrada son
bajas y no requiere de gran capital de inversión. Por lo tanto, la evolución de la industria y el
nivel de competencia va a estar definido principalmente por la diferenciación de las empresas
competidoras, el nivel de innovación, la calidad de sus servicios, y su propuesta de valor.

El plan de negocio DogWash tiene una ventaja competitiva por diferenciación de producto
basada en su modelo de funcionamiento autoservicio, la cual hace que su propuesta de valor
sea innovadora y única en el mercado, permitiéndole diferenciarse de sus competidores
como clínicas veterinarias o peluquerías para perros. El modelo autoservicio, permite a
DogWash diseñar experiencias positivas tanto para el perro como su dueño, con un factor
emocional que carecen los servicios existentes en el mercado. Además, su horario 24/7,
ubicación estratégica y precio menor al promedio del mercado, les dan mayor asequibilidad
y flexibilidad a los usuarios.

A partir de los resultados obtenidos de la investigación de mercados y la proyección de la

demanda utilizando los datos de la población, se identificó un mercado meta para el proyecto
DogWash de 1.108 dueños de perros que cumplen el perfil de cliente ideal, y se proyecta
que la empresa logre obtener en el primer año un 5% de participación de mercado
obteniendo un ingreso por ventas de $166.210.363 en sus ocho puntos de venta autolavado
canino, y una proyección de crecimiento del 10% anual.

Finalmente, en el análisis de prefactibilidad y plan financiero, se puede concluir que

DogWash es un proyecto viable con una rentabilidad de inversión positiva, generando
beneficios para sus socios inversionistas. El proyecto tendrá un financiamiento puro y
requerirá de una inversión inicial de $54416785 de sus socios para cubrir el capital de trabajo,
la inversión en activos y los gastos de puesta en marcha. Ya que el proyecto generará un
flujo positivo a partir del mes 6, la empresa tendrá la necesidad de obtener un capital de
trabajo de $22.266.785 en el primer año, con el fin de tener los recursos necesarios para
afrontar los compromisos de pago en el corto plazo relacionados con su actividad económica.
 61

15. BIBLIOGRAFÍA

● Malhorta, Naresh (2008).Investigación De Mercados. Prentice Hall & IBD, Diseño de

la Investigación (5ta ed. pp 34-217). México, Pearson Education.
● Kotler, Philip; Lane Keller, Kevin (2012). Dirección de Marketing. Pearson, Desarrollo
de estrategias y planes de marketing (14va ed. Pp 32-46). México, Pearson
Education.
● Chopra, S. y Meindl, P. (2008). Administración de la cadena de suministro: Estrategia,
planeación y operación. Capítulo 4. México: Pearson Educación.
● Gómez-Mejía, L., Balkin, D. y Cardy, R. (2008). Gestión de Recursos Humanos. (pp
59-98). Madrid: Pearson Educación.
● Riquelme, Oscar (2020). “Lavaguau”, Red de autoservicio de lavado de perros. [Plan
de negocios para optar al grado de Magíster en Administración de, Universidad de
Chile].
● Monreal, M. (2018). Organización (Apunte). Chile; Universidad Andrés Bello
● Boletín Técnico (Febrero 2022), Estimación de la población canina y felina del país y
diagnóstico de la tenencia responsable; Subdere.
● Código del Trabajo (Agosto 2022). Dirección del Trabajo. Capítulo I, Normas
generales art.12 (p 23)
● Código del Trabajo (Agosto 2022). Dirección del Trabajo. Capítulo IV, De la jornada
de trabajo art.22 (p 29)
● Código del Trabajo (Agosto 2022). Dirección del Trabajo. Capítulo V, De las
remuneraciones art.50 (p 49)
● Ley 21398 de 2021. Nueva ley del consumidor; Biblioteca del Congreso Nacional de
Chile,
https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=1170464
● Ley 21020 de 2017. Sobre tenencia responsable de mascotas y animales de
compañía; Biblioteca del Congreso Nacional de Chile,
https://www.bcn.cl/leyfacil/recurso/tenencia-responsable-de-mascotas
● Patentes municipales, Biblioteca del Congreso Nacional de Chile
https://www.bcn.cl/leyfacil/recurso/patentes-municipales
● Convención Constitucional (2022). Propuesta Constitución Política de la República de
Chile. Artículo 98 y 131. Santiago de Chile.
https://www.chileconvencion.cl/
● Instituto Nacional de Estadística, Censo 2017
 62

https://www.ine.cl
Servicio de Impuestos Internos, Tabla de vida útil (Depreciación)
● https://www.sii.cl
● Banco de Chile, Simulación de créditos
https://www.bancochile.cl
● Casto José Angel (2022). Los precios suben pero el amor por las mascotas siempre
será mayor. Revista América Retail. https://www.america-retail.com/opinion/los-
precios-suben-pero-el-amor-por-las-mascotas-siempre-sera-mayor/
● Leal Cristian (2020). 1,3 millones de mascotas registradas y 449 mil esterilizaciones
a 3 años de aprobada la Ley Cholito. Radio Bio Bio Chile.
https://www.biobiochile.cl/noticias/nacional/chile/2020/08/08/1-3-millones-mascotas-
registradas-449-mil-esterilizaciones-3-anos-aprobada-la-ley-cholito.shtml
● Vilches José Manuel (2022). Infografía - Zoom a la tenencia de mascotas en Chile.
Diario EMOL.
Zoom a la tenencia de mascotas en Chile: La mitad de los dueños adoptó y gasto
en alimentación promedia los $41.000 | Emol.com
 63

16. ANEXOS

Anexo 16.1. Matriz PESTEL

Matriz PESTEL DogWash

Calificación / Amenazas Normal Oportunidad

Apectos, variable, Indicadores -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

POLÍTICOS
Entorno político estable x
Políticas gubernamentales para
x
emprendimiento
Políticas gubernamentales tenencia
x
responsable mascotas
ECONÓMICOS
Inflación no afecta la demanda de productos
x
bebestibles gaseosas
Gasto mensual constante productos
x
mascotas consumidores
Aumento de costos distribución x
Volatilidad de la divisa nacional respecto al
x
dólar aumenta costos de importación
SOCIALES
Aumento de tendencia Pet Friendly en
x
consumidores y empresas
Perros considerados miembros de la familia x
Aumento de influencia de redes sociales en
las tendencias de consumo y x
comportamiento
Mayor acceso a la información en
x
consumidores
TECNOLÓGICOS
Inteligencia artificial y machine learning en
x
plataformas digitales
Desarrollo de tecnología para pago
x
electrónico y móvil
Aumento de conectividad y uso de
dispositivos móviles. Hábito de consumo x
omnicanal
AMBIENTALES
Sostenibilidad como factor determinante en
la decisión de compra de productos para x
mascotas
 64

Políticas medio ambientales regulatorias del

consumo de agua y energía en empresas y x
su huella de carbono
Reglamento para la neutralización de
residuos líquidos industriales a sistemas de x
alcantarillado
LEGALES
Ley 21.020 (2017) Tenencia responsable de
mascotas y Animales de compañía. x
Ministerio de Salud
Reglamento Ministerio de salud: Condiciones
de higiene y seguridad para la mantención de
x
animales en casas habitación y locales
públicos y privados.
Ley sobre protección de animales (Ley
x
20380, 2009
Ley 20416 Ministerio de Economía, Fomento
y Reconstrucción (2020). Fija normas
x
especiales para las empresas de menor
tamaño.
Nueva Ley del consumidor 21.398 (2021) x

Anexo 16.2. Matriz PORTER

Escala Escala
AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES 1 2 3 4 5
Menor Mayor
Economías de escala Pequeñas 3 Grandes

Diferenciación del Producto Baja 3 Alta

Requerimientos de Capital Bajo 3 Alto

Costo de Cambio Bajo 2 Alto

Acceso a canales de Distribución Amplio 3 Restringido

Precio de entrada disuasivo Bajo 3 Alto

Crecimiento de la industria Alto 3 Bajo

Escala Escala
PODER DE LOS PROVEEDORES 1 2 3 4 5
Menor Mayor
No. de Proveedores Importantes Bajo 4 Alto
 65

Disponibilidad de Sustitutos Baja 4 Alta

% de compras en ventas del proveedor Alto 3 Bajo

% de compras en costos de la Industria Alto 3 Bajo

Costo de cambio de proveedor Alto 4 Bajo

Escala Escala
DISPONIBILIDAD DE SUSTITUTOS 1 2 3 4 5
Menor Mayor
Disponibilidad de sustitutos cercanos Alta 3 Baja

Costos de cambio del usuario Bajos 2 Altos

Rentabilidad y agres. del prod. Sustitutos Alta 3 Baja

Valor / Precios del sustituto Alto 2 Bajo

Escala Escala
PODER DE LOS COMPRADORES 1 2 3 4 5
Menor Mayor
% compras en costos del comprador Alto 4 Bajo

% compras en ventas del vendedor Alto 3 Bajo

Diferenciación del producto comprado Bajo 2 Alto

Costo de cambio del comprador Bajo 2 Alto

Rentabilidad de los compradores Bajo 3 Alto

Grado de información del comprador Alto 3 Bajo

Posibilidad del comprador de afectar al
Alta 4 Baja
consumidor final

Escala Escala
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES 1 2 3 4 5
Menor Mayor
No. De Competidores Alto 3 Bajo

Crecimiento relativo de la industria Lento 3 Rápido

Costo fijo de Almacenamiento Alto 4 Bajo

Diferenciación o costo de cambio de
Baja 4 Alta
clientes
 66

Aumento de capacidad Alta 4 Baja

Diversidad de competidores Alto 4 Bajo

Intereses estratégicos Alto 3 Bajo

Barreras de salida: Especialización de
Alto 4 Bajo
activos
Barreras de salida: Costo de salida por una
Alto 4 Bajo
vez
Barreras de salida: Interrelación estratégica Alto 4 Bajo

Barreras de salida: Barreras emocionales Alto 4 Bajo

Barreras de salida: Restricciones
Alto 3 Bajo
gubernamentales y sociales

Evaluación General Puntaje Promedio Porcentaje Ponderación

Amenaza de nuevos entrantes 2.86 40% 1.14

Poder de proveedores 3.60 25% 0.90

Disponibilidad de sustitutos 2.50 5% 0.13

Poder de los compradores 3.00 15% 0.45

Rivalidad entre competidores 3.67 15% 0.55

Promedio
3.17
ponderado

Escala Atractivo de la Industria Atractivo Bajo Atractivo Medio Atractivo Alto

Promedio ponderado entre ---> 1 y 2,33 2,34 y 3,67 3,68 y 5

Evaluación General 3.55

 67

Anexo 16.3. Matriz Análisis FODA

Anexo 16.4. Investigación Cualitativa - Entrevista a los expertos

1) Valentina Serin, Técnico Veterinario: Veterinaria con más de 7 años de experiencia, estilista canina
y especialista en peluquería canina con certificación de la Universidad de Las Américas

¿Por qué se debe bañar un perro?

Cuando el perro convive con las personas, la higiene y salud del animal juega un papel
fundamental en la vida de la familia. Los baños permiten eliminar cuerpos extraños, tierra, o
cualquier cosa que se pegue a su pelaje y que, en caso de no bañarlo, terminarán en la cama o
sillones de las casas.

¿Con qué frecuencia se debe bañar?

Eso dependerá del perro, del tipo de pelo que tenga, de la salud, y del shampoo que se
utilice. 1 vez al mes o mes y medio, por lo general es lo recomendable. Ahora, si el perro está
sucio hay que bañarlo sí o sí.

¿Qué shampoo se debe usar?

Lo más importante es que sea de un pH acorde a la piel que tenga el perro, evitar a toda
costa el shampoo de humanos. Además, debe ser suave de modo que no irrite la piel. Y en caso
de que sea para un baño específico, como antibacteriano, antiparasitario, entre otros debe tener
un principio activo para tal efecto.

En su experiencia, ¿hay alguna raza más complicada o que dedique más cuidados?

Sí, por su puesto. Razas como Schnauzer, Cocker, Dachshund por lo general tienen
seborrea, por lo cual deben tener shampoo especiales. Además, los perros que tienen varios
 68

pliegues, como los Shar Pei se debe tener cuidado en secar bien la piel para evitar la creación de
hongos.

En cuanto al secado, ¿se puede usar secador de pelo de uso doméstico?

No es recomendable ya que estos arrojan una temperatura más alta del que soporta el
perro, por lo cual puede generar un trauma o incomodidad en el perro, en el caso que no haya
más opciones, se debe utilizar a por lo menos 40 cm de distancia y con movimientos para así evitar
quemar la piel del perro.

2) Nievillch Morales, Entrenador canino: Se ha desempeñado como adiestrador canino durante más
de 30 años, especializado en el cuidado integral canino, psicología canina, correcta crianza,
problemas de conductas, o de carácter. Además, es estudiante de tercer año de Medicina
Veterinaria.

¿Por qué hay perros que se estresan cuando los bañan?

Porque los dueños no los han educado de manera correcta, potencian conductas en
cachorros que después son indeseadas, cuando un perro tiene miedo los abrazan y consienten
como si fuera humano, eso genera inseguridad.

¿Qué se debe hacer cuando se está bañando y el perro se estresa?

Lo primero es calmarse uno para transmitir esa sensación de seguridad y tener paciencia,
hacer todo con calma y hablarle al perro con esa misma tonalidad.

En algunas veterinarias los tranquilizan por medio de un sedante, ¿esto produce

algo malo en ellos?

No deberían sedarlos, ya que se corre riesgo de asfixia, es irresponsable si se llega a

realizar.

3) Natalia Winkler, Peluquera de perros. Peluquera canina con más de 10 años en la industria, cuenta
con formación en Peluquería y Estética canina.

¿Cuál es el horario de mayor demanda para el baño de perros en su peluquería?

Los días de más demanda son los fines de semana, ya que muchos clientes no tienen
tiempo para traer a sus perros entre semana. Para los días de semana ofrecemos el servicio de
transporte a domicilio, y es una buena solución para los clientes que no tienen tiempo, cobramos
un valor adicional. Entre semana la hora más demandada es en la tarde noche.

¿Cuál es la mayor preocupación de los dueños de los perros cuando los llevan a bañar a
su peluquería?

Lo que más le preocupa a los dueños es la calidad de los productos que usamos, que
sean shampoo de buena marca, y el trato que le damos a sus mascotas. Por lo general, no le permitimos
a los dueños ingresar al lugar donde bañamos a los perros porque los pueden distraer y eso hace más
difícil el proceso de lavado, a pesar de que algunos insisten. Sin embargo, a medida que se vuelven clientes
más frecuentes van confiando más en nuestro servicio.

¿Cuáles cree que son las razones por las cuales las personas no bañan a sus perros en su
hogar?
 69

Según las experiencias que nos cuentan nuestros clientes, prefieren no lavar a sus perros en casa
porque no tienen el tiempo para hacerlo. Tampoco lo hacen porque no quieren ensuciar el baño y no tienen
cómo secarlos bien. La mayoría de los perros son medianos o grandes, y son más difíciles de bañar que
un perro chico. Muchas personas no tienen patio porque viven en departamentos.

¿Cómo logra calmar a los perros nerviosos o estresados durante el baño?

Cuando los perros son nerviosos o agresivos, hacemos pausas entre medio usamos un
mecanismo de recompensa en el cual le damos un premio para que el animal se calme y entienda que el
baño no es un proceso de peligro para él. También ayuda con los perros pequeños ponerlos sobre
superficies o una mesa más alta.

Anexo 16.5. Cuestionario Focus Group

1.- ¿Al tomar la decisión de pagar un servicio para el lavado de su perro, en qué se fija primero y por qué?
- Precio
- Calidad
- Trato de la mascota
- Disponibilidad
2.- Respecto a los lugares en los cuales prefiere llevar a su perro, a qué le da mayor prioridad y por qué?
- Seguridad
- Historial de reclamos
- Tiempos de demora
- Precios respecto a servicios similares
- Distancia a su hogar
3.- ¿Cuál es el nivel de estrés que sufre su perro al momento de bañarlo y por qué?
- Muy Alto
- Alto
- Medio
- Bajo
- Muy Bajo
4.- ¿Qué ventajas cree usted que tienen las máquinas de autoservicio de lavado de perros por sobre las
otras alternativas?
5.- ¿Qué cosas crees que deberían tener integradas estas máquinas de autoservicio de lavado de perros?
6.- Si usase esta forma de lavar a su perro, ¿con cuánta frecuencia lo haría, por qué y qué tan útil es?

Respuestas:

1. Luciano Jiménez Basualto, Médico Veterinario, 27 años, 7 perros.

Respuesta 1: Siempre me fijo primero en el trato. Siendo objetivo que sea seguro para las
mascotas, y que el agua tenga la T° y los implementos adecuados.
 70

Respuesta 2: Le doy mayor prioridad al historial de reclamos, básicamente para saber las posibles
deficiencias que puede tener el servicio.
Respuesta 3: Estrés bajo, debido a que están acostumbrados a los procedimientos de lavado.
Respuesta 4: La principal ventaja es el horario, ya que el horario de las clínicas veterinarias es
muy acotado.
Respuesta 5: Sistema de secado de gran capacidad para aminorar el tiempo de secado y el tiempo
sometido al estrés y prevenir algún tipo de patología respiratoria.
Respuesta 6: La frecuencia con la cual se debe lavar una mascota "cada 2 semanas"
2. Cristopher Cáceres, Chofer Naval, 29 años, 2 perros.
Respuesta 1: Lo principal es el trato de mi perro, y también en la disponibilidad, generalmente voy
a la veterinaria y nunca hay hora disponible.
Respuesta 2: Principalmente el libro de reclamos es muy importante para mí, que mi perro esté
bien.
Respuesta 3: Creo que lo calificaría como un estrés medio, o por lo menos para mi lo es, cuando
lo llevo a la peluquería, no sé cómo lo tratan, y cuando lo voy a buscar siento que está más tímido.
Respuesta 4: Puedo lavarlo yo mismo, por distintas razones en mi hogar no lo puedo hacer, y creo
que una máquina autoservicio me facilitaría mucho las cosas.
Respuesta 5: Creo que el tema de las uñas es importante, quizá algún agregado donde se pueda
limar las uñas o cortar.
Respuesta 6: Mi perro es de pelo largo, vive dentro de la casa y lo saco a pasear por lo menos 3
veces a la semana. Yo lo bañaría por lo menos una vez a la semana, y sería muy útil sobre todo
por el trabajo que tengo y nunca sé la disponibilidad que tendré para hacer esto.
3. Rodrigo Torres, Máster en Finanzas, 31 años, 3 perros.
Respuesta 1: La disponibilidad y el trato. Porque malamente, dejó de lado un poco esta
responsabilidad, y cuando tengo el tiempo generalmente no hay disponibilidad en las veterinarias.
Respuesta 2: Historial de reclamos, porque me evita malos ratos. Me suelo enfocar en los
comentarios argumentados de otros clientes.
Respuesta 3: Al llevarlo al veterinario el nivel de estrés es muy alto, ya que el carácter de mi perro
es dominante, por lo cual deben sedar.
Respuesta 4: La principal ventaja, es que no debo reservar una hora y puedo realizar la tarea en
el tiempo que yo tenga disponible de acuerdo con mi trabajo y responsabilidades diarias.
Respuesta 5: Me gustaría que entregará un delantal desechable para evitar mojar o ensuciar,
como también algún tipo de distracción para mi perro mientras dure el lavado.
Respuesta 6: Lo usaría luego de los paseos familiares, ya que, al momento de jugar, se ensucia,
y la idea sería llegar con ella ya limpia a casa.
4. Camila Gómez, 32 años, psicóloga, 1 perro.
Respuesta 1: El precio y el trato, porque si me cobran muy caro prefiero bañarla en la casa.
Respuesta 2: Distancia a mi hogar, se me hace difícil llevar a mi perra a lugares lejanos ya que es
muy grande.
Respuesta 3: Estrés alto, porque no le gusta que la bañen, y menos que la sequen.
Respuesta 4: Más barato y de fácil uso.
Respuesta 5: Implementos para mantener la higiene del usuario.
Respuesta 6: Por lo menos una vez al mes, porque es lo recomendable y suena muy útil.
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5. Edgard Cristaldo, Subteniente de Carabineros, 24 años, 1 perro.

Respuesta 1: La calidad y el precio, si me parece muy caro prefiero bañarlo yo mismo.
Respuesta 2: En estos tiempos, considero el precio respecto a servicios similares, ya que la
inflación está cada día peor.
Respuesta 3: Medio, al momento de bañarlo no hay problema porque le gusta el agua, pero cuando
debo secarlo, se porta pésimo.
Respuesta 4: Más rápido y barato el proceso de lavado.
Respuesta 5: Algún tipo de juguete para el perro mientras se baña.
Respuesta 6: Me parece muy útil, ya que en un ratito el perro estaría listo. Generalmente lo baño
una vez a la semana y perfectamente podría hacerlo ahí.
6. Cristóbal Nieme, Médico General, 28 años, 2 perros.
Respuesta 1: Calidad, la idea es que quede bien. Si lo bañan mal o lo devuelven húmedo a pesar
de que en términos de piel sirve, el olor no les dura mucho.
Respuesta 2: Nunca he chequeado el historial de reclamos. Eso lo hago más para consulta
veterinaria. La distancia al hogar no me complica, así que digo que es preciso respecto a servicios
similares. Si la diferencia es mucha y la calidad es razonable o similar, probablemente me quedaría
con el servicio similar con precio algo más razonable (obviamente dentro de un rango, no
necesariamente el más bajo)
Respuesta 3: Muy bajo, son Golden Retriever son muy amigables y nada agresivos así que no
requiere que los seden y tampoco oponen resistencia.
Respuesta 4: Imagino que pueden reducir costos, la gracia de la automatización de procesos es
eso.
Respuesta 5: Alguien que ayudara a lavarlos, tipo propinero para la gente con problemas de
discapacidad.
Respuesta 6: Sí lo encuentro útil y más conveniente, lo bañamos 1 vez cada 2 meses.
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Anexo 16.6. Encuesta Cuantitativa - Resultados Google Forms

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Anexo 16.7. Remuneraciones por cargo

Cálculo para pago cargo asistente mantención y asistente operaciones:

Cálculo para pago cargo jefe de operaciones y mantención

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Cálculo para pago cargo gerente comercial

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Anexo 16.8 Cotización Diseño y Fabricación Máquinas Autoservicio