INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERAS PROFESIONALES

CIBERTEC
VISIÓN: Ser la institución líder de educación superior técnica en el Perú con alcance a nivel nacional.
MISIÓN: Formar profesionales íntegros y competentes brindando una educación superior de alta calidad
que contribuya al desarrollo económico y ambiental del país.

I. INFORMACIÓN GENERAL DEL CURSO

Curso : Servicio al Cliente (2261)

Ciclo : Segundo
Período : 2023
Horas : 1 laboratorio + 3 virtual
Carrera(s) : Administración de Empresas

II. INTRODUCCIÓN

Servicio al Cliente es un curso que pertenece a la línea de marketing, y se dicta en las carreras de
Administración, Banca y Finanzas que pertenecen a la Escuela de Gestión. Brinda al alumno un conjunto de
estrategias que permiten lograr la satisfacción y retención de cliente dentro de una organización.

El curso es teórico – práctico. En primer lugar, se inicia con el reconocimiento de la importancia del cliente
dentro de la organización. Continúa con la presentación de las técnicas de calidad en el servicio. Luego, se
desarrolla las bases de una cultura de servicio. Por último, se concluye con las estrategias de retención de
clientes.

III. METODOLOGÍA

El proceso de enseñanza – aprendizaje se basa en el aprendizaje según la experiencia. Busca motivar al

estudiante a través de situaciones cercanas a la realidad y propiciar la reflexión para la resolución de
problemas en los que se aplican de forma práctica los conocimientos adquiridos.

El aprendizaje del curso se consolida con el desarrollo de un proyecto de investigación aplicada asesorado
por el docente. Esta metodología contribuye a que el alumno sea protagonista de su aprendizaje individual y
colaborativo mientras que el docente asume un rol de planificador, facilitador y guía, creando escenarios que
permiten a los alumnos la adquisición de competencias profesionales

IV. LOGRO DEL CURSO

Al término del curso, el alumno señala y explica las reglas de oro de un buen servicio, los tipos de clientes,
las herramientas de medición del servicio, el plan de fidelización de clientes y las estrategias de marketing
interno, que son de vital importancia para la satisfacción de los clientes y se aplican en un proyecto práctico
para una pequeña empresa. Aparte de ello, será capaz de conocer los conceptos básicos y el uso de la
herramienta CRM (Customer Relationship Management) con el software MS Dynamic CRM

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V. UNIDADES DE APRENDIZAJE

UNIDAD 1. El Cliente Duración: 8 horas

Logro de la Unidad de Aprendizaje

Al término de la unidad, el alumno propone estrategias de atención para los diversos tipos de clientes
basándose en situaciones reales para explicar posibles procedimientos de solución y obtiene los
conocimientos necesarios de cómo integrar al personal de la empresa con los clientes.

Capacidades Conocimientos

1. Conoce los conceptos generales y Temario

necesidades de los clientes.
Tema 1: El cliente y Servicio al Cliente
2. Distingue las clases de clientes y
la importancia de ello.
3. Reflexiona del por qué los
reclamos son una bendición.
El Cliente
- Concepto de cliente y su importancia
- Necesidades básicas del cliente
Servicio al Cliente
- Definición del Servicio al Cliente
- Componentes del Servicio al Cliente
- Reglas de Oro del Servicio
- Características de atención telefónica
- Reglas del lenguaje Telefónico
- Protocolo de recepción de llamadas telefónica
- Emitiendo llamadas telefónicas

Tema 2: La comunicación y los de clientes difíciles

- Clientes difíciles
- La comunicación
- La comunicación asertiva de los colaboradores
- Técnicas para una comunicación asertiva

UNIDAD 2. El servicio Duración: 8 horas

Logro de la Unidad de Aprendizaje

Al término de la unidad, el alumno propone describe y ejemplifica las características del servicio.

Capacidades Conocimientos

1. Identifica las diferentes Temario

características de atención al
cliente.
2. Reflexiona sobre el por qué es
importante la calidad de servicio.
Tema 3: El Servicio y sus características
- Diferencias entre bienes y servicios
- Características del Servicio

3. Identifica las formas de medir del

servicio al cliente.

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 UNIDAD 3. Cultura de servicio y marketing interno Duración: 8 horas

Logro de la Unidad de Aprendizaje

Al término de la unidad, el alumno propone un plan de marketing interno innovador que busca elevar la
productividad y la calidad del servicio de los empleados de una organización y obtiene los conocimientos
necesarios de cómo integrar al personal de la empresa con los clientes.

Capacidades Conocimientos

1. Reflexiona sobre la importante el Temario

plan de marketing.
Tema 4: Calidad en el Servicio al Cliente
La calidad
Evidencia de Aprendizaje
- Definición de la calidad
- Importancia de la calidad en el Servicio al Cliente
Evaluación de Laboratorio 1 (T1)
- Los procesos
Evaluación de Laboratorio 2 (T2)
- Expectativa y percepción
- Medición de la Calidad del Servicio: Modelo
Servqual

Métodos de Medición de la calidad del servicio

- Manejo de quejas
- Encuestas del servicio
- Mystery Shopper
- La importancia y procesos de atención de reclamos

Tema 5: Cultura de Servicio y Marketing Interno

Cultura Corporativa
- Cultura de Servicio
- Personal en contacto con el cliente (PEC)
- Retención de colaboradores
- Empowerment
- El coaching

Marketing Interno
- Definición del Marketing Interno
- Beneficios del Marketing Interno
- Procedimiento para la elaboración del plan de
marketing Interno

IES Privado CIBERTEC 3

 UNIDAD 4. Retención de clientes Duración: 8 horas

Logro de la Unidad de Aprendizaje

Al término de la unidad, el alumno describe la aplicación de las principales herramientas de retención de
clientes y elaboran un plan de fidelización, proponiendo estrategias viables que permitan su retención
confiable y oportuna y obtiene los conocimientos necesarios de cómo integrar al personal de la empresa
con los clientes, haciendo uso del software Ms Dynamic CRM para implementar el marketing relacional.

Capacidades Conocimientos

1. Valora el porqué es importante Temario

la fidelización al cliente
Tema 6: Fidelización de clientes y Marketing Relacional
2. Reconoce las herramientas de un
programa de fidelización
Evidencia de Aprendizaje
Evaluación Final de Laboratorio (EF)
Fidelización de clientes
- Diferencias entre Fidelidad y Lealtad
- Programas de Fidelización
- Estructura de un Programa de Fidelización
- Etapas de un programa de fidelización
Marketing Relacional
- Definición del Marketing Relacional
- Tips de Marketing Relacional
- Objetivos del Marketing Relacional
- Proceso del Marketing Relacional
- Customer Relationship Management (CRM)
- Proceso del CRM

Tema 7: El Servicio Extraordinario

- Características del Servicio Extraordinario
- Estructura organizacional del servicio extraordinario
- El arte del servicio extraordinario

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 UNIDAD 5. MS Dynamic CRM
Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al término de la unidad, el estudiante describe la funcionalidad del programa MS Dynamic CRM para
gestionar las relaciones entre las empresas y sus clientes.
Capacidades
1. Aplica herramientas para el
servicio y atención al cliente
usando Ms Dynamic CRM
Evidencia de Aprendizaje
Proyecto Aplicativo (T3)
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Duración: 24 horas
Conocimientos
Temario
Tema 08: Introducción al software MS Dynamic CRM
- Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM
- Búsqueda de registros específicos
- Búsqueda de registros existentes
Tema 09: Soporte de ventas con Microsoft CRM
- Creación o edición de cuentas
- Creación o edición de contactos
- Creación o edición de clientes potenciales
Tema 10: Administración de registro personalizado para las
campañas I
- Adición de productos
- Registro de orden de compra
Tema 11: Administración de registro personalizado para las
campañas II
- Creación de oportunidades
Tema 12: Servicio y Atención al Cliente
- Creación de contratos
- Creación de plantillas
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VI. EVALUACIÓN

Fórmula del Curso:

Promedio Final = 15% (T1) + 20% (T2) + 35% (EF) + 30% (T3)

Dónde:
T1 = Evaluación de Laboratorio Nro 1
T2 = Evaluación de Laboratorio Nro 2
EF = Evaluación Final de Laboratorio
T3 = Proyecto Aplicativo

TIPO DE EVALUACIÓN SEMANA

T1 06
T2 10
EF 14
T3 15

Consideraciones:
- La nota mínima aprobatoria es 13.
- Ninguna evaluación es susceptible de eliminación.
- El desarrollo (mínimo 12) de los Minicuestionarios (MCU) en la plataforma, de estar disponibles,
otorgan un punto de bonificación sobre la Evaluación Final.
- El desarrollo (al 100%) de las Actividades Virtuales (AV) en la plataforma, de estar disponibles,
otorgan un punto de bonificación sobre la Evaluación Final.
- El curso SÍ permite rendir un Examen Sustitutorio que reemplace una de las evaluaciones, a
excepción del Proyecto Aplicativo, si lo considerase.
- La rendición del Examen Sustitutorio se realiza en fecha posterior al fin de periodo académico y
requiere una inscripción previa según el procedimiento que indique Secretaría Académica
oportunamente.

VII. BIBLIOGRAFÍA

Bibliografía Básica

• Lovelock, Christopher (2015) Marketing de servicios: personal, tecnología y estrategia. 7a ed. México,
D. F.: Pearson.
Centro de Información: Código 658.812 LOVE 2015

• Hoffman, Douglas (2012) Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos. 4a ed. México D. F.:
Cengage Learning.
Centro de Información: Código 658.812 HOFF/M 2012

• Iniesta, Lorenzo (2010) Manual del consultor de marketing: cómo tomar decisiones sobre productos
y servicios. 3a ed. Barcelona: Profit.
Centro de Información: Código 658.8 INIE/M

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 • Zeithaml, Valerie (2009) Marketing de servicios. 2a ed. México, D.F.: McGraw-Hill.
Centro de Información: Código 658.812 ZEIT 2009

Bibliografía Electrónica

• ENCAMINA S.L. (2019) Manual del Usuario de Ms Dynamics CRM. Recuperado de

https://www.encamina.com/

• Cottle, David (2007) El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y sigan utilizando
sus servicios. Recuperado de
http://site.ebrary.com/lib/bibliocibertecsp/docDetail.action?docID=10189916&p00=
10189916

• Peralta S., Weimar (2009) Estrategia de servicio al cliente. Recuperado de

http://site.ebrary.com/lib/bibliocibertecsp/docDetail.action?docID=10317349&p00=
10317349

Bibliografía Complementaria

• Lovelock, Christopher (2009) Marketing de servicios: personal, tecnología y estrategia. 6a ed.

Naucalpan de Juárez: Pearson Educación de México.
Centro de Información: Código 658.812 LOVE 2009

• Garcia O., Francisco (2007) Técnicas de servicio y atención al cliente. 2a ed. Madrid: International
Thomson.
Centro de Información: Código 647.95 GARC 2007

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