El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml,

Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una

organización.

Para ello utiliza un cuestionario estandarizado, si bien puede ajustarse según las
necesidades de cada organización. Está constituido por una escala de respuesta múltiple
diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite
evaluar, pero también es un instrumento de mejora.  Y de comparación con otras
organizaciones.

El  Esquema del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación

del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones; de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada
calidad percibida del servicio. Ello implicaría una alta satisfacción con el mismo.

2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

 Comunicación “boca a oreja”, es decir, opiniones y recomendaciones de amigos y
familiares sobre el servicio.
 Necesidades personales.
 Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
 Comunicaciones externas. Que la propia institución realice sobre las prestaciones
de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los

clientes para valorar la calidad en un servicio.
 Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
 Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
 Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad y confianza.
 Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
 Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.

El cuestionario SERVQUAL
El cuestionario SERVQUAL consta de tres secciones:
En la primera, se interroga al cliente sobre las expectativas del cliente. Lo que éste opina
sobre lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones.
Sobre ellas, el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada
una de dichas declaraciones.
En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la
empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características
descritas en cada declaración.
Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los
clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar
las puntuaciones obtenidas.
Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la
calidad citadas, son agrupadas de la siguiente manera:
 Elementos tangibles: 1 – 4.
 Fiabilidad: 5 – 9.
 Capacidad de respuesta: 10 – 13.
 Seguridad: 14 – 17.
 Empatía: 18 – 22.
Cuestionario SERVQUAL Expectativas
Cuestionario SERVQUAL – Percepción
Es así que el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de puntuaciones
sobre percepción y expectativas respecto a cada característica del servicio evaluada. La
diferencia entre percepción y expectativas indicará los déficits de calidad cuando la
puntuación de expectativas supere a la de percepción.
Aprendizaje

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no representa únicamente una

metodología de evaluación de la calidad de servicio. Constituye en sí mismo un
completo enfoque para la mejora de la calidad.

El modelo es usado para hacer análisis de GAP (brechas) determinantes en la entrega de un

servicio de calidad. En él la discrepancia entre expectativas y percepciones de los clientes
se puede descomponer en los siguientes GAP:
GAP 1: Expectativas de los clientes versus percepciones de la empresa. Se origina por
la falta de orientación en la investigación de marketing y/o la aplicación errada de
instrumentos de investigación de mercados. Esto gatilla que las empresas no conocen con
antelación qué aspectos son indicativos de alta calidad para el cliente, cuáles son
imprescindibles para ellos y qué niveles de prestación se requieren para ofrecer un servicio
de calidad.

GAP 2: Percepción de la empresa sobre las expectativas de los clientes versus

especificaciones de calidad. Esta brecha es resultado de la falta de estándares y de
objetivos orientados al cliente, de considerar sus expectativas como imposibles de satisfacer
(poco realistas y no razonables).

GAP 3: Especificaciones de calidad versus el servicio realmente ofrecido. Se origina por

la ambigüedad en la definición de los roles y conflictos en la empresa, sistemas
de supervisión y control inadecuados, falta de trabajo en equipo, entre otros. Es la
consecuencia de no contar con los recursos adecuados (tecnología, personal y sistemas)
para cumplir con las especificaciones del cliente.

GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y comunicación externa. Se debe a que las

promesas hechas a los clientes a través de marketing no son consecuentes con el servicio.
Por ejemplo si se hace énfasis en una campaña publicitaria de la calidad del servicio y las
instalaciones de un hotel (que contribuye a la formación de expectativas por parte del
cliente) no es admisible para el cliente encontrar el baño de la habitación con un aseo
deficiente.
Así también en el caso de una compañía de hosting (alojamiento web) que ofrece un 99,9%
de disponibilidad (uptime) de la página web es una promesa explícita hacia el cliente y lo
que él debe esperar (por supuesto si en la realidad la disponibilidad efectiva es menor a un
99,9% seguramente genera frustración al cliente).

GAP 5: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y sus percepciones

del servicio prestado. Es considerada la verdadera medida de la calidad de servicio. La
percepción de mala calidad es causa de cualquiera de las discrepancias anteriores (o una
suma o interacción entre ellas).
El sistema se aplica a través de encuestas realizadas a los clientes, las que se diseñan
especialmente para medir percepciones y expectativas acerca de las cinco dimensiones del
servicio. La información obtenida debe ser correctamente utilizada para identificar las
discrepancias asociadas con la entrega del servicio (GAP 1, 2 ,3 y 4) y poder eliminarlas, lo
que llevará finalmente, a terminar con la discrepancia entre percepciones y expectativas
de los clientes y aumentar su lealtad hacia la empresa.

La siguiente imagen muestra un extracto de una encuesta de satisfacción de un

supermercado tipo que se envía periódicamente a los clientes que compran en sus locales
comerciales. El monitoreo de los resultados de encuestas de satisfacción en complemento
con el diseño de instrumentos de investigación de mercados que permita identificar las
expectativas de los clientes, son fundamentales al intentar cerrar las brechas que se
producen entre la percepción que tiene el cliente por el servicio recibido y sus expectativas.