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PREVENCION DE LA VIOLENCIA DOMESTICA

CONCEPTO DE VIOLENCIA
La violencia es, “el uso de la fuerza contra alguien”, “violando y violentando”,
las relaciones mas profundas en los diferentes ámbitos de existencia de los
sujetos (sea esta violencia de carácter físico o psíquico), derivando en diversas
formas de maltrato.
Esta violencia es producto de las condiciones concretas de existencia del sujeto,
de su familia, de su comunidad, de la sociedad global; es la expresión enferma
de la bronca, del miedo, de la “rabia”, que oprime a la persona en el desarrollo
de su capacidad creadora. Esta expresión de la violencia es el síntoma de una
familia enferma, de una comunidad, de una sociedad enferma.
Se puede decir entonces: que la violencia es el emergente, producto de una
situación social determinada, que se constituye a partir de condiciones
estructurales y coyunturales que inciden directamente sobre la estructura
familiar y personal de cada sujeto.
Actualmente, la violencia en todos sus aspectos es uno de los problemas más
acuciantes. Aparece, este nuevo contexto, como una expresión generalizada que
da cuenta de un vacio a ser atendido tanto por el Estado como por el conjunto de
sus habitantes –cada uno en su justa medida- para restablecer en la vida
cotidiana el derecho de todos a vivir en paz y seguridad.
Su forma oculta, muchas veces sutil pero igualmente devastadora, es la que se
produce intramuros (puertas adentro).
Pese a la frecuencia e intensidad de los casos de violencia familiar, muchas
veces se tiende a minimizar el problema.
Las microculturas violentas, producen sus propios “valores”, que contradicen
aquellos buscados, de solidaridad y justicia; de respeto por la vida, de
colaboración en la construcción conjunta. En ellas se altera el sistema de
creencias a partir de las cuales los hombres percibimos nuestra realidad,
resultando así, la naturalización de las formas violentas de relacionarnos el
corolario obligado de un argumento sin fin.
Los problemas de violencia en la vida cotidiana, que inciden en el sentimiento
de seguridad e inseguridad social, están íntimamente relacionados, también, con
las conductas y las practicas que se viven, que se aprenden y que se reproducen
en el ámbito de convivencia familiar.
Los agentes de la fuerza en particular; así como todos los grupos de trabajo
involucrados en el tema, son receptores de un gran caudal de conocimiento
empírico en el tema.
Paradójicamente, este suele operar como obstaculizador de procesos de cambios
y/o atentar contra el buen desarrollo profesional, si por acumulación o desgaste
de su tolerancia, no es procesado y simbolizado. La violencia es contaminante,
vulnerabilidad, afecta emocionalmente; hay quienes, buscando autoprotección,
se insensibilizan al dolor de quienes sufren y escuchan disociadas sus historias,
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sumando a ello las nefastas consecuencias derivadas de esta actitud: “Te

escucho pero no presto atención a lo que dices”.
En este ultimo sentido, la Ley Provincial de Violencia Domestica, atendiendo y
entendiendo la demanda social, la importancia de la coordinación y la suma de
esfuerzos de todos aquellos agentes sociales que de una manera u otra tienen
relación con este tema: trabajadores del ámbito de la justicia, de servicios
sociales, de sanidad, policías… prevé la necesidad de capacitación especifica,
entendiendo que, la información y la formación de todo este personal es una
condición indispensable para un buen abordaje del problema. Se hace pertinente
asimismo, la difusión y el buen entendimiento de la normativa.

COMPONENTES ESTRUCTURALES Y COYUNTURALES DE LA

VIOLENCIA
1.Cuando hablamos de componentes estructurales nos estamos refiriendo a
aquellas condiciones permanentes del sistema que, analizadas en sus diferentes
aspectos económicos, culturales, sociales y políticos, son posibilitadores de
procesos de salud y enfermedad.
a)Componentes socioeconómicos: señalamos como los más significativos:
*Pobreza: producto de la desocupación, subocupación, desempleo, depresión del
salario.
*Escasez de servicios esenciales: falta de cobertura necesaria en salud, vivienda,
educación y seguridad.
b)Componentes culturales: prevalencia del modelo de sociedad dominante de
consumo, que se manifiesta en:
*Decadencia de los valores morales. Por. Ej.: deslealtad y desconfianza en las
relaciones sociales más próximas.
*Individualismo.
*Tener en lugar de ser.
*Nivel de aspiraciones vinculadas al consumo.
*Competitividad (en lugar de ser competente).
*Indiferencia por el destino de los otros, del conjunto.
*Prevalencia de la figura –figuración- apariencia sobre forma –fondo- esencia.
*Medios de comunicación social masivos, al servicio de la difusión de estos
valores predominantes.
*Modelo de relaciones sociales en lo político, cultural y social de
desarticulación y ruptura de la trama cultural relativizando nuestra esencia,
nuestra historia, nuestro ser nacional.
c)Componentes políticos: vinculados al proyecto político de desarrollo del país
en sus diferentes aspectos. Hoy día seria la internacionalización de las relaciones
políticas: pobreza vs. Desarrollo tecnológico del primer mundo.
2.Cuando hablamos de componentes coyunturales, hacemos referencia a
aquellas condiciones particulares y con una historicidad relativa que inciden en
la conformación de las conductas personales o colecticas.
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a)Crisis económica por la agudización de los componentes estructurales, como

la pérdida de empleo y la inestabilidad laboral.
b)Crisis en la salud por la agudización de las condiciones propicias para la
aparición de enfermedades históricas y nuevas.
c)Crisis afectivas personales y familiares por la ruptura de vínculos primarios y
por las permanentes exigencias de adaptación que demanda el clima de
inseguridad.
d)Crisis de oportunidades para la realización personal y social.
e)Crisis política por la ausencia de un proyecto político consensuado,
independiente, por la existencia de una clase política desarticulada del conjunto,
por la obsecuencia de esa clase hacia sus dirigentes.

EMERGENCIA DE LA SITUACIÓN DE VIOLENCIA

En el interjuego dialectico de los componentes estructurales y coyunturales, se
producen las condiciones para la emergencia de la situación de violencia, como
producto de acumuladas frustraciones y una disminución significativa de la
tolerancia a la frustración.
Esta intolerancia a la frustración está estrechamente vinculada a dos ejes
centrales:
-las posibilidades de desarrollo de la fuerza creadora de cada persona
-la existencia de un proyecto personal, familiar y social que incluye también el
proyecto del país deseado.
En la medida que existan posibilidades de desarrollo de la fuerza creadora, lo
que está directamente vinculado a la existencia de un proyecto personal que se
conjuga o tiene cabida dentro de un proyecto familiar y social, podrá incidirse
favorablemente sobre la frustración, aumentado los niveles de tolerancia a la
misma, disminuyendo las posibilidades de emergencia de situaciones de
violencia. En tanto la construcción de la identidad personal tenga relación con la
identidad familiar y la identidad social, hay posibilidades de una inserción social
protagónica en la búsqueda de soluciones colectivas que neutralicen las
condiciones riesgosas que genera el sistema. La acumulación de una inserción
social protagónica permitirá el salto cualitativo deseado hacia el proyecto
colectivo, continente de las necesidades en el medio social.

FAMILIA: VIOLENCIA Y MALTRATO

Es importante partir de un concepto de familia y maltrato. Es necesario romper
con el criterio estandarizado de familia tipo, familia numerosa, familia extensa o
de considerar familia a los que viven bajo un mismo techo y están unidos por
lazos de consanguinidad. Compartimos la aceptación de Sartre cuando dice:
“Familia es la internalización reciproca por parte de sus miembros”, cuya
condición de miembros depende, precisamente, de esa internalización, y cada
uno de ellos se reconoce en un “nosotros”, nuestra familia.
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Maltrato es el abuso físico y psicológico sobre otros como consecuencia de una

situación de violencia. El maltrato de los niños es la consecuencia directa de la
situación familiar de violencia sobre los que se abusa por su indefensión. De
acuerdo a lo expresado anteriormente, la violencia se genera por las condiciones
de vida que impone el sistema.
Es pertinente, antes de hablar de violencia y maltrato infantil, introducirnos en el
análisis, porque de esa estructura dependerá la emergencia o no de la situación
de violencia, o de cualquier otro proceso de salud y enfermedad.

VIOLENCIA Y MALTRATO
Cuando las condiciones externas (estructurales y coyunturales) y las situaciones
y condiciones internas de la familia no son las deseables, en tanto refuerzan la
frustración permanente y limitan la construcción de un proyecto, en una
persona-familia-comunidad, aparece la violencia como síntoma de enfermedad,
que de hecho, es una enfermedad social, producto de una vida familiar-social
insatisfactoria.
Violencia familiar es, entonces, una situación que se instala dentro del grupo
familiar como producto de la frustración permanente de uno o más de sus
integrantes y que se traslada al conjunto del grupo familiar. Esta violencia
familiar se expresa de diferentes formas en las relaciones entre padres, entre
padres e hijos, entre hermanos.
El maltrato infantil es una de las formas de expresión de la violencia. Podemos
definir al maltrato como la actitud violenta, agresiva, de un ser humano en
relación con los demás, que aprende durante la vida como forma de resolver los
conflictos y que, en general, se deposita sobre personas más débiles e
indefensas.
El maltrato infantil es una depositacion de la frustración de los padres, de los
mayores en los hijos, en los niños.
Maltrato es el castigo corporal o psicológico. Algunos autores diferencian
castigo de maltrato. Sin embargo, también el castigo puede ser una forma de
maltrato porque suele ser correlato de descarga de tensiones emotivas. ¿Dónde
está el límite entre castigo y maltrato? No es útil, y suele ser peligroso, el castigo
como forma de educación y socialización y más aun cuando la relación es entre
adultos y niños. La comunicación, a través de un dialogo fecundo y permanente
es el instrumento eficaz para esa tarea. El maltrato infantil no es una forma de
educación para la socialización, es una represión que aísla al menor y opera
como relación enferma y frustrante que distorsiona los vínculos afectivos
incluyendo, en los casos más graves, el riesgo de muerte.
La problemática central del maltrato infantil es que suele ser encubierta por la
misma familia, por quienes conocen la situación y la silencian o ignoran:
-Por el miedo que la situación de violencia produce.
-Por miedo a la represalia (padres que son conscientes que está mal lo que hacen
pero no se pueden controlar ni buscan ayuda por temor).
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-Por miedo a la agresión (en el caso de vecinos de un barrio que temen que la
agresión se vuelva sobre ellos y las instituciones sociales no los protejan).
-Por miedo a no saber qué hacer (suele suceder a los profesionales porque estos
temas limites requieren de una capacitación e instrumentación especifica).
-Por el mito social-cultural de que lo que sucede dentro de la familia entra en el
campo de lo privado y, por lo tanto, no hay que meterse. Es el argumento válido
para el país del “no te metas”.
-Porque llegan a naturalizarse situaciones de maltrato. Esto tiene mucho que ver
con los componentes culturales. Recordemos el caso de niñas violadas
sexualmente por su padre que no llegaban a entender totalmente el contenido, la
significación de este acto de violencia. También es dable citar el abuso sexual en
barrios extremadamente marginados y empobrecidos, en la lucha cotidiana por
la subsistencia, esta conducta es naturalizada porque pasa a ser secundaria ante
la situación de opresión.
Por supuesto también se neutralizan otras formas de agresión que constituyen
maltrato.

SOBRE LA PROBLEMÁTICA DE LA VIOLENCIA. EL ENFOQUE DE

GÉNERO
Según J. Corsi y G. Ferreyra, estamos frente al resultado de conductas
aprendidas en el proceso de socialización de una sociedad patriarcal y sexista, y
en el seno de una familia con problemas de violencia. Así G. Ferreyra habla de
“como se llega a mujer maltratada” o “el libreto del hombre violento” y J. Corsi
“el modelo masculino tradicional”, “la construcción de la identidad masculina”,
“el hombre golpeador”.
La propuesta de G. Ferreyra y J. Corsi considera la Violencia Familiar como un
fenómeno social y de ahí toda la importancia atribuida a la socialización de
género en la formación del Hombre Violento y la Mujer Maltratada y a la
historia familiar. Privilegian los aportes de la victimologia, en particular, las
nociones de victimización primaria, secundaria y tercearia, y de todos sus
efectos específicos. Toman también en cuenta el llamado “síndrome de
Estocolmo”, que estudia el fenómeno de captación de los secuestrados por sus
secuestradores. Dan también mucha importancia a los síndromes ocasionados
por la experiencia de campo de concentración y de lavado de cerebro. La
conceptualización de “indefensión aprendida” se convierte entonces en un
instrumento decisivo en la comprensión del comportamiento de la mujer
golpeada.
En estos desarrollos la interrelación conyugal pasa a un lugar muy secundario. O
bien la lente se centra en la figura del hombre violento o bien en la figura de la
mujer maltratada. Visualizan al hombre violento como un producto de los
condicionamientos sociales y familiares, y el comportamiento de la mujer es
analizado y comprendido fundamentalmente como una manera de resistir y
sobrevivir los embates del hombre violento. Y cuando la interrelación conyugal
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pasa al primer plano se la analiza utilizando la figura del “ciclo de la violencia

conyugal”, con sus tres etapas: a)acumulación de tensión, con una serie de
pequeños incidentes; b)episodios violentos y c)arrepentimiento, “luna de miel”,
perdón, promesa. Según esta propuesta, en los casos de violencia conyugal,
marido y mujer están atrapados en esta calesita y no pueden bajarse. Una vez
instalado, el proceso se acelera, las etapas a) y c) se acortan y la b) cobra mayor
intensidad. Desactivar este ciclo solo es posible con intervención externa y
“cortando” después de la etapa b).

La propuesta de Reynaldo Perrone

R. Perrone parte de otras premisas epistemológicas. Considera que la violencia
no es un fenómeno individual sino la manifestación de un fenómeno
interaccional. Cualquier individuo puede llegar a ser violento.
Considera los estados de violencia y no violencia más que estados excluyentes
como manifestaciones de un equilibrio inestable en un mismo individuo. Un
individuo no es violento en sí, sino que su acto violento aparece en una
secuencia interaccional, que es en realidad una secuencia comunicacional. El
análisis de estas secuencias y sus recurrencias, exige dejar de lado la lógica de
casualidad lineal y descubrir en ellas su carácter circular. El acto violento no es
la expresión de un desorden del sistema sino que obedece más bien a un orden
prioritario, una especie de acuerdo o contrato implícito, construido en ese juego
interrelacional. La violencia responde entonces no tanto a una voluntad de
pelearse sino a la necesidad de mantener el equilibrio momentáneamente
perturbado en todo el sistema. Es interesante remarcar la valoración que hace R.
Perrone del fenómeno de la Violencia Familiar. Afirma que solo en “un contexto
de impresionantes cambios” puede comprenderse que hoy se hable de la
Violencia Familiar, que se la defina, que se la denuncie, que se creen nuevas
leyes, en fin, que “la puerta de la casa se habrá para la ley”. Desde esta
perspectiva estamos en los albores de un nuevo tiempo.
Según R. Perrone las palabras “victimario” y “victima” crean de por sí, “una
situación cerrada e inmóvil”, al amputar toda posibilidad de cambio. Por esto,
hablara de “acto violento”, de “participantes de la violencia”. “Ninguna víctima”
saldrá de su condición si no logra entrever de que manera participa en ella y, por
consiguiente, en su “modificación”, y “ningún verdugo podrá salirse de su papel
si no llega a visualizar que tiene la libertad de hacerlo”…

COMO INCIDE EN LA VIDA DE LAS MUJERES

En cuanto a la situación laboral de las mujeres, encontramos diferentes
situaciones según se trate de barrios y de villas. Las mujeres que trabajan
constituyen el 46,43% en las villas; mientras que en los barrios son el 34,7%.
Esta diferencia, de casi un 13% superior en los sectores más pobres se diluye a
la hora de analizar el tiempo que hace que trabajan ambos grupos de mujeres. La
coincidencia apunta a señalar la última década, como la base de inicio de trabajo
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de los diversos grupos. En el caso de los barrios este punto es contundente, ya

que el 95% de las mujeres que trabajan lo hacen desde la última década.
Un rasgo fuertemente compartido por las mujeres, es la vulnerabilidad laboral,
que se refleja en indicadores tales como la continuidad/discontinuidad en el
trabajo, ausencia de obra social y de jubilación; de horarios fijos, etc. La
precariedad del trabajo se plantea junto con la baja calificación, dejando
expuestas a estas mujeres a la condición de ser mutuas competidoras entre sí.
Son sin dudas las mujeres las que mayoritariamente se hacen cargo del cuidado
de la salud de todos los miembros de la unidad domestica, respondiendo a
necesidades y demandas de alimentación, cuidado y atención de enfermos,
discapacitados y niños postergando siempre el cuidado de su propia salud. El
cuidado de la salud se toma como un aspecto de la vida al cual se tiene que
atender, cuando se está enfermo, es decir se atiende, cuando se lo hace, ante la
enfermedad y no se tiene incorporado el cuidado de la salud para prevenir
enfermedades, o, estar atenta a factores sociales, ambientales y económicos que
atiendan a la salud de las mujeres. La salud se instituye desde una mirada
parcelada y biologicista, reduciendo a las personas a “pacientes” o “enfermos”,
como usuarios de servicios, a un síntoma, un diagnostico o un numero de
historia clínica.
Convengamos que esta situación no favorece el cuidado de nuestra salud.
En cuanto la cobertura de salud: tanto las mujeres como sus niños cuentan con
una cobertura social sumamente endeble. En el caso de las villas el 49,28% se
atiende en dispensarios, el 44,9% en hospitales y solo el 3,62% en médicos o
clínicas privadas. Cabe destacar que solo el 5% de ellas plantea contar con
mutual u obra social.
Esto indica sin dudas una deficiente cobertura sanitaria para ellas y sus familias
(los porcentajes son casi idénticos para el grupo corresidentes) llevándolas
necesariamente a consultar en un hospital o servicio público.
Las mujeres que habitan barrios, las empobrecidas, tienen por un lado mayor
manejo en tanto conocimiento y acceso a los recursos institucionales de salud y
por otro mayores posibilidades de cobertura social en el sistema de salud, a
través de la medicina prepaga y/o mutual (a pesar de las semejanzas con las
mujeres villeras en lo que hace a la inestabilidad laboral), que ante el grave
deterioro de la cobertura de salud en hospitales públicos este recurso, termina
definiendo las posibilidades de resolución de los problemas ligados a la salud de
las mujeres y los demás miembros de la familia.
En cuanto a la salud sexual y reproductiva podemos mencionar que usan
anticonceptivos, en un 46% las mujeres villeras, sobre un 52% que no lo usan.
En el caso de las mujeres que habitan los barrios lo utilizan en un 57,10% sobre
un 42,90% de mujeres que no usan ningún método.
Cuando mencionan las razones por las que usan algún método anticonceptivo,
todas las mujeres de villas y de barrios en un 42% se refieren a que no quieren
tener más hijos, en menor proporción, porque les gusta cuidarse o porque con el
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marido o pareja lo han decidido, aunque en un porcentaje menor (3% en las

mujeres de los barrios y 10% en las de villas).
Respecto de las razones por las que no usan métodos anticonceptivos las
mujeres villeras nos dicen en un 21% por miedo o prejuicio, el 15% porque no
les gusta, el 13% porque no sabía, y el 10% porque al marido o pareja no le
gusta. Si sumamos los miedos o prejuicios, mas el desconocimiento y el hecho
de que al marido no le gusta, resulta que trabajando con información, reflexión
sobre la particular situación de las mujeres y la autoestima e identidad, el
porcentaje que no usa disminuiría significativamente.

Mitos sobre violencia familiar

Publico Creencia Realidad
Mujeres El maltrato es un hecho Nada mas fuera de la realidad, ya que es un
aislado hecho muy frecuente y que en muchos casos
termina con la muerte.
A las mujeres no les importa, La falta de recursos económicos y de apoyo,
sino se marcharían el miedo a las amenazas o la perdida de los
hijos son algunos de los factores que fuerzan
a las mujeres a soportar durante años el
maltrato.
Ocurre en familias de bajos Afecta a las mujeres de toda condición,
ingresos y bajo nivel cultural independientemente del estatus económico y
social. Lo que es cierto es que las de
mayores posibilidades aguantan durante
menos tiempo una situación de maltrato.
Las agresiones físicas son Las agresiones psíquicas pueden tener mayor
más peligrosas que las riesgo ya que la mujer pierde su autoestima
psíquicas y capacidad para decidir por sí misma.
Son incidentes derivados de La violencia no es producto de un problema
pérdida de control ocasional, ya que una vez solventados los
momentáneos obstáculos, no desaparece.
Es un asunto que no debe Es necesario romper con la falsa idea de que
difundirse como ocurre adentro de un hogar es un
asunto íntimo y privado. Su origen no es un
problema familiar sino una cuestión de
dominio del hombre frente a la mujer.
Es mejor que aguanten si Por el contrario, si la pareja tiene hijos han
tienen hijos de alejarse del maltratador ya que
probablemente acabe abusando de ellos. Una
educación en un ambiente violento conduce
a interiorizar la violencia como instrumento
de la vida cotidiana.
El agresor es un enfermo y no El alcohol y otras sustancias actúan como
es responsable de lo que hace deshinibidores, como excusa del agresor y
como elemento para justificar su violencia,
pero en ningún caso es la principal causa de
violencia.
La mujer es la que provoca la La mujer no provoca ninguna de las
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agresión agresiones, de cualquier manera, nunca está

justificado el uso de la violencia.

¿Quiénes son los niños victimas de abuso sexual infantil y/o malostratos infantiles?
Niños Mitos Realidades
Frecuencia -Los abusos sexuales infantiles -Al menos un 20% de personas sufre en
son infrecuentes su infancia abusos sexuales.
-Hoy ocurren mas abusos que -Lo que si está aumentando es la
antes detección por parte de los profesionales
y la comunicación que realizan algunas
víctimas.
Detección -Todos los malos tratos son -A pesar de las similitudes, hay muchas
iguales diferencias entre los diferentes tipos de
malos tratos.
-Los malos tratos solo ocurren -Ocurren mayoritariamente en la
dentro de la familia familia, pero no exclusivamente.
-Si ocurrieran en nuestro -No son tan fáciles de detectar.
entorno, nos daríamos cuenta
-El incesto ocurre en familias -El incesto ocurre en todos los tipo de
desestructuradas o de bajo nivel familias.
sociocultural
-El abuso sexual infantil va casi
siempre asociado a la violencia -La mayor parte de las veces existe una
física manipulación de la confianza, engaños y
amenazas que no hacen necesaria la
violencia física.
Agresores -Son exclusivamente hombres -La mayoría de las veces son hombres.
-Son hombres incapaces de -Saben, en general, cuando deben
controlar sus impulsos sexuales controlar sus impulsos sexuales.
-El abuso de alcohol y drogas es -El alcohol y las drogas son, en algunas
causa de maltrato infantil y ocasiones, la causa principal de los
violencia familiar malos tratos. Sin embargo, en los casos
en los que aparecen más causas tienen
un papel activador de la conducta
violenta. De hecho, el abuso de drogas y
alcohol sirve para que los agresores se
otorguen el permiso de tener conductas
no permitidas socialmente como, por ej.
Agresiones en el núcleo familiar (“no
-El agresor es un perturbado sabía lo que estaba haciendo, estaba
mental, un enfermo psiquiátrico borracho”).
o una persona con un elevado -Los agresores no tienen un perfil
grado de desajuste psicológico psicológico común.
-Nunca son los padres. Los
agresores son casi siempre
desconocidos -Los agresores son casi siempre
conocidos.

Papel de la -Conoce consciente o -No siempre sabe que el abuso sexual

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madre inconscientemente que infantil está ocurriendo.

“aquello” está sucediendo. Es
igualmente responsable del
incesto
-Denunciara cuando se dé -En muchas ocasiones la madre conoce
cuenta el abuso pero no lo denuncia.
-Rechaza al marido sexualmente -Nadie le obliga a ello, son
y este ve obligado a relacionarse racionalizaciones y excusas del agresor.
sexualmente con la hija
Las/os niñas/os -Son culpables de que les -No son culpables de que les ocurra, y
ocurra. Los menores de edad no pueden evitarlos (entre otros motivos
pueden evitar los abusos porque no suelen recibir educación al
-Los niños adolescentes respecto).
fantasean, inventan historias y -Pocas veces inventan historias que
dicen mentiras en relación con tengan relación con haber sido abusados
haber sido abusados sexualmente. En general, si lo hacen es
sexualmente. Lo hacen para por influencia de los adultos.
captar la atención de las
personas adultas sin prever las
consecuencias
¿A quién le -A las niñas, pero no a los niños -Sufren abuso tanto niños como niñas,
pasa? sin que haya tanta diferencia como se
suele suponer entre el porcentaje de
victimas de uno u otro sexo.
-Le ocurre a las niñas que lo
buscan (por ej. a niñas que están
en la calle a horas que tendrían
que estar en casa)
Efectos -Los niños que han sido -Es más probable que las personas que
maltratados se convertirán en han sufrido abusos se conviertan en
agresores cuando sean adultos agresoras. Sin embargo, esto no siempre
es así. Muchos hombres violentos con
su familia o pareja provienen de familias
-Los efectos son siempre muy sin historial de violencia.
traumáticos -La gravedad de los efectos depende de
factores como la frecuencia, el grado de
-Los efectos no suelen tener parentesco, la intensidad, etc.
importancia
-Solo es grave si hay
penetración
-Cuando la relación es
profundamente amorosa no es
perjudicial
Denuncia -No es obligatorio denunciarlos -Es obligatorio denunciarlos.
-El/la niño/a perderá a su familia -Se minimiza el derecho del/la niño/a a
y el remedio será peor que la ser protegido/a.
enfermedad
-La privacidad es un asunto de -Es una justificación para evitar la
cada familia y nadie se ha de intervención profesional.
meter
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Tratamiento -Si se denuncia se pierde la -Si no se denuncia, la credibilidad del

buena relación educativa o profesional ante la víctima es casi nula.
terapéutica con el niño o la
familia
-Todos los malos tratos -La intervención puede variar en
requieren una intervención función de muchas características.
similar pues se producen por
causas muy parecidas
-Tratando a la familia se hacia la -En primer lugar se ha de tratar a los
curación del incesto miembros individualmente.
Prevención -El abuso sexual y el resto de los -En muchos casos se pueden prevenir.
malos tratos son algo inevitable

RESPUESTAS ADECUADAS E INADECUADAS ANTE EL ABUSO DE

NIÑOS.
Conductas y verbalizaciones
Respuestas adecuadas
Creer al niño.
El responsable es el adulto o persona de
más edad.
Mantener la calma.
Poner el acento en que es posible una
solución, una salida.
Asegurarse de que no tiene heridas.
Proteger a la víctima. Pedir ayuda y
comunicarlo.
Sentir orgullo porque el niño lo haya
comunicado. Alabarle por ello.
Aceptar los sentimientos del niño.
Expresarle afecto.
Conductas y verbalizaciones
Siento que te haya pasado. Gracias por decirme la
verdad sobre lo que te paso.
Él o ella sabía que estaba haciendo algo malo. No
es culpa tuya. No tenes nada de qué avergonzarte.
Continuar con las rutinas de la vida diaria; pero
buscar ayuda.
Fuiste muy valiente al decírmelo y vamos a
conseguir que esto no vuelva a pasar.
Ofrecer un modelo positivo.
Tus heridas y tus sentimientos dañados
desaparecerán con el tiempo.
Buscar un profesional que examine el niño.
Vamos a decirle a alguien lo que paso, para que
no vuelva a pasar.
Comunicarlo a las autoridades.
Impedir que el agresor pueda acceder al niño.
Diciéndolo hiciste lo correcto.
Sientes ….. dentro. Te voy a ayudar a que te
sientas mejor después.
Parece que sientes ….. contra el agresor.
Animarle a que hable del abuso.
Reconocer los sentimientos del niño.
Te quiero como sos y te voy a seguir queriendo.
Darle muestras de afecto que le puedan consolar.
Dejar en manos del niño el control sobre el tipo y
frecuencia de contacto afectivo.

Respuestas inadecuadas Conductas y verbalizaciones

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Negar que el abuso haya sucedido. No es verdad lo que dices.

¿Estas seguro?
Ha de ser un malentendido.
Estas inventando esta historia.
Culpar al niño del abuso. ¿Por qué dejaste que te hiciera eso? ¿Por qué no
te fuiste? ¿Por qué no dijiste que no?
Reacción de alarma. Casi volverse la víctima.
Expresar angustia por el niño o el agresor.
Poner el acento en el nuevo estado del Referirse a él como la víctima.
niño. Evitar tocarlo o acariciarlo.
Sobreprotección. Restringirle actividades habituales.

¿CÓMO DEBEN REACCIONAR LOS PADRES ANTE LA

REVELACIÓN DEL ABUSO POR PARTE DE SU HIJO O HIJA?
-Acompañar y observar. Los padres deben vigilar a sus hijos y observar
cualquier cambio brusco y sin aparente explicación de humor, en los
estudios, en la comida, en las relaciones, etc. En más fácil saber lo que
pasa cuando observamos al niño, muchas de las cosas que no es capaz de
verbalizar las expresa según su forma de actuar.
-Llevar al niño a un lugar tranquilo y sin alarmarlo, una vez que se tiene
la sospecha de que algo ocurre. Si el niño ve que nos alarmamos y
expresamos disgusto, puede dejar de narrarnos lo que en realidad está
pasando.
-Expresarle afecto, decirle que le quieres igual que antes, reconocer sus
sentimientos y animarlo a que los exprese, evitar sobreprotegerlo y no
sentir temor a plantear el tema.
-Hacerle entender que el no es responsable ni culpable de lo que ha
pasado y que haremos lo imposible para que no vuelva a ocurrirle.

RECOMENDACIONES PARA UNA ATENCIÓN AL PÚBLICO

EFICAZ
Cuando y como se debe empezar
-El tiempo de espera debe ser el mínimo
posible.
-Se puede hacer esperar al interesado cierto
espacio de tiempo siempre que el entienda que
es por un motivo justificado: atender una
llamada, hablar con otra persona, etc.
-Intentar atender a las personas por orden de
llegada. De no ser así puede crear
susceptibilidades en el resto.
-Las primeras palabras imprimen el tono al
resto de la conversación. Se recomienda utilizar
una fórmula similar a “¿en qué puedo ayudarle?
 13

Como mantener la conversación -Analizar el lenguaje corporal.

Intentar adivinar a través de sus gestos posturas
y ademanes si están cómodos, si están
satisfechos con la información recibida, si no se
atreven a preguntar, etc.
-Tratamiento de tu/usted
-Dependerá de lo que quiera el público. Es
importante hacerle sentir cómodo y un
tratamiento demasiado formal puede retraerle a
la hora de realizar nuevas demandas o
explicarse adecuadamente.
-Proporcionar información complementaria y
sugerirle ayuda. Aparte de la que soliciten, se le
proporcionara otra adicional pues lo normal es
que desconozcan (y por eso no la demandan)
muchos datos importantes.
-Preguntar con delicadeza. En muchas
ocasiones será necesario realizarles algunas
preguntas para precisar sus demandas. Se han
de efectuar cuidadosamente pues muchas
personas pueden pensar que se trata de una
intromisión.
-Escuchar de forma activa. Mediante gestos
(asentimientos con la cabeza, muecas, etc) o
frases cortas, se le dará a entender que
seguimos atentamente su conversación.
Como finalizarla -Es la parte que mejor grabada quedara
en el solicitante. Por ello, al igual que en
la atención telefónica, la despedida debe
ser atenta y amable.
-No se puede alargar demasiado la
conversación sobre todo si hay más
personas a las que atender.
-Normalmente se dejara a ellos la
iniciativa de la despedida. De lo
contrario puede parecer que nos
incomoda su presencia.
-Si nuestro interlocutor no concluye por
su propia voluntad, se le explicara
educadamente que hay otras personas
que requieren de nuestros servicios.
Tipos de comunicación
Comunicación verbal, es el tipo de comunicación más importante y el que requiere un
mayor cuidado
Componentes estrictamente Las normas que facilitan el entendimiento entre
verbales los intervinientes se sintetizan en:
-Emplear una expresión clara y concisa.

Componentes paraverbales
Comunicación no verbal
Expresiones faciales y corporales
Apariencia personal
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Aclarar los puntos más confusos y aquellas
palabras que resultan más ajenas a los no
iniciados.
-Todas las personas que participen en la
conversación deben comprender lo manifestado
por alguna de ellas. El discurso debe poder
adaptarse al nivel cultural de cualquier oyente.
-Es necesario dar opción de participación
considerando los criterios que sobre el tema
pudiesen tener.
-Mostrar interés por el tema que nos exponga y
por resolverle las dudas que nos pueda plantear.
El receptor participa activamente en la
elaboración del mensaje y deberemos
escucharlo con atención.
Volumen de la voz:
-Sera lo suficientemente alto para que el
receptor nos escuche con claridad, pero no
tanto como para que resulte intimidatorio.
Entonación:
-El tono de voz establecerá amabilidad y
cortesía.
-Fluidez y velocidad.
-La velocidad de locución no debe ser tan
rápida como para resultar ininteligible al
receptor.
-Tampoco será muy lenta pues denota
inseguridad y poca convicción.
Claridad:
-La pronunciación y vocalización será clara y
comprensible.
Sonreír:
-Tiene una doble ventaja. Al público le
predispone favorablemente a la conversación y
le hace sentir mas cómodo, mientras que al
personal de contacto le sirve para relajarse.
Mirar al interesado a los ojos:
-Ayuda a establecer y a mantener una
conversación.
Gestos y posturas:
-Delatan intensiones y actitudes. No deben ser
bruscos ni proclives a la mal interpretación.
La regla básica es no llamar la atención por
ninguno de estos aspectos:
 15

-Cuidado del aseo y limpieza personal.

-Indumentaria. Debe ser adecuado al puesto
desarrollado.
Lugar de trabajo -Limpieza y orden en todas las instalaciones
especialmente en aquellas de acceso público.
-disposición adecuada del mobiliario y evitar la
presencia de elementos que puedan distraer la
atención.
-Accesibilidad rápida a materiales o
documentos para proporcionar información.

Principios básicos en la atención al público

a)Es básico aceptar la responsabilidad de toda profesión que suponga el
contacto directo con los públicos.
b)Las empresas dependen en gran parte del buen servicio que ofrecen a
sus públicos.
c)La atención al público debe llevarse a cabo por profesionales que
conozcan las técnicas y que hayan pasado por un periodo de aprendizaje.
d)Los gerentes de una empresa pocas veces hablan con los públicos, en
cambio los profesionales que están de cara al público tratan a la semana
con decenas de públicos.

La empatía
Empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona. De
interesarnos por el otro. Es el esfuerzo por tratar de comprender a las
personas, razonar como ellas, percibir sus expectativas; sus necesidades,
preocupaciones y motivaciones.

El dialogo
Es muy importante que se establezca entre nosotros y el publico un clima
de dialogo activo. La persona que esta de cara al público, tiene la
responsabilidad de llevar las riendas de este dialogo y no esperar a que el
publico nos de conversación.
Debemos ser nosotros los que marquemos en todo momento el ritmo de
la conversación con el público.
Esto significa no hacer monólogos que nos conviertan en unos “pelmas”.
Saber detectar cuando una persona quiere que nos alarguemos en las
explicaciones. También tenemos que evitar los silencios muy largos ya
que violentan a las personas y las incomodan.
Dialogar significa aportar argumentos, razones que convenzan y escuchar
a la otra persona para captar exactamente lo que necesita. Dialogar es
seguir el juego, el hilo de la conversación, procurando no divagar o irnos
del tema, ni dar vueltas sobre lo mismo.
 16

Procuraremos tener con el publico un dialogo ágil, vivaz. Con un tono de

voz agradable, cuidando de no caer en la monotonía. Con una expresión
corporal adecuada, que acompañe el trato amable y con una velocidad
controlada (ni muy lenta ni muy excesiva).

Crear un clima de confianza

Es importante transmitir una sensación de seguridad para crear este clima.
La seguridad la transmitimos a través de:
-El dominio de la información. De ahí que sea importante conocer a fondo
los temas de los que tenemos que hablar con el público, eso nos infundirá
seguridad.
-El dominio de la voz. Atención a la intensidad, el tono y la velocidad.
-El dominio de los gestos. Es importante que sean suaves y acompasados
y sobretodo que sean muy naturales. Los movimientos precipitados o
demasiado rápidos, dan sensación de nerviosismo, e inestabilidad.
-El dominio de la mirada. Debemos aguantar siempre la mirada de nuestro
interlocutor y fijarnos si nos sigue la explicación. Si no miramos, nadie
confiara en nosotros.
-El dominio de la palabra. Tener facilidad de palabra, la fluidez verbal nos
ayudara a afianzar nuestra capacidad de relacionarnos con el público. La
riqueza de vocabulario y la fluidez verbal se consiguen con la lectura
abundante. Atención al bilingüismo.
-El autocontrol y el poder de autoconvencernos de lo que estamos
transmitiendo.

Fases en la atención y servicio al público

Se establecen cuatro fases indispensables en la atención al público. Es
importante seguirlas en todas las ocasiones ya que la prisa o la rutina de
nuestro trabajo pueden provocar que nos olvidemos alguna de estas fases:
1-Acogida:
Son los primeros instantes en los que contactamos con el público y por
tanto es el momento en el que transmitimos la primera impresión: de
nosotros como profesionales y de la organización para la cual trabajamos.
En muchas ocasiones estos primeros instantes serán también los únicos.
De ahí la importancia que debemos otorgar a la acogida profesional.
a)¿Cómo realizaremos una buena acogida?
-Expresión agradable (sonrisa)
-Saludo de bienvenida completo y personalizado
-Prioridad a la visita ante cualquier otra tarea
Expresión agradable. Es obligada la sonrisa, antes incluso de cruzar las
primeras palabras con un público. La sonrisa calma a la persona nerviosa,
ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.
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La sonrisa debemos también utilizarla cuando alguien se acerca pero

estamos ocupados (hablando por teléfono). En ese caso si miramos a la
persona demostrando que nos hemos dado cuenta de su llegada,
ayudaremos a que no se impaciente y ya se sienta de alguna forma
acogida.
El primer contacto con la visita es siempre visual y nuestra expresión será
el primer gesto de bienvenida, por tanto proyectaremos una expresión
simpática, agradable y cálida.
Saludo. Siempre que recibamos a alguien debemos ser nosotros los que
pronunciemos las
primeras palabras de bienvenida: Hola, buenos días.
Intentaremos pronunciar estas palabras con un tono espontaneo y
entusiasta, sin caer en la monotonía.
Si la persona no interviene, la haremos nosotros invitándole a que
exponga el motivo de su visita, ¿En qué puedo ayudarle?
Si conocemos el nombre del interlocutor, realizaremos el saludo
personalizado,
Buenos días Sra. Sánchez!!
Prioridad a la visita. Siempre debemos conceder prioridad a la visita ante
cualquier otra tarea.
Evitaremos seguir una conversación con un compañero de trabajo o
continuar con cualquier asunto que estuviéramos realizando.
Si cuando estamos atendiendo a una visita suena el teléfono, pediremos
disculpas a la visita, descolgaremos y nos presentaremos, atenderemos la
llamada con rapidez y si es una cuestión larga, Si es posible, le haremos
esperar o le volveremos a llamar.
2. Escucha:
Una vez que hemos realizado el paso de la acogida y nuestro visitante se
dispone a hablar le escucharemos con absoluta atención.
No debemos adelantarnos nunca a responder una pregunta antes de que
termine de formularla, Ej. “para realizar la inscripción ….SEGUNDA
PUERTA A LA DERECHA!”
Miraremos a la persona mientras la escuchamos y la ayudaremos en su
explicación cuando sea necesario. Demostraremos en todo momento que
la escuchamos con amabilidad y comprensión.
En el caso de que no nos quede claro el propósito del interlocutor, le
haremos las preguntas necesarias de forma delicada.
Nunca le haremos ver al interlocutor que tiene las ideas confusas o que no
se explica con claridad. Siempre se debe simular que la culpa de que no le
entendamos es nuestra.
Evitar frases como “A ver si se aclara!!/No entiendo lo que me pide”
Utilizaremos: “Así lo que usted desea es información sobre…? Perdone
no le he entendido exactamente..”
 18

Nuestra misión es hacer sentir bien en todo momento a las personas con
las que nos relacionamos y si lo conseguimos, la mayoría de ellas se
explicaran con mucha más claridad y verán en nosotros a un cómplice y
no a un enemigo por derrotar.
Debemos anotar todo lo que nos parezca de interés y siempre que
mantengamos una conversación telefónica lo haremos con papel y
bolígrafo a mano para tomar nota de todo lo que nos diga el interlocutor.

Información
Los objetivos al realizar esta fase son básicamente:
-Orientar
-Convencer
-Comunicar con éxito

Es importante que nuestra comunicación sea efectiva

-Dominar la información antes de transmitirla.
-Ordenar bien los datos y el material a ofrecer.
-Adecuar el tono de voz.
-Conseguir que el público asimile mientras escucha. Atención a la
velocidad utilizada.
-Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que el público
intervenga.
-Ayuda, siempre que sea posible, de material grafico (Impresoras,
fotografías, listados, etc.)
-Transmitir la información de forma más concreta y con la mayor
claridad. Evitar las divagaciones y el dar vuelta sobre un mismo punto.
-Evitar el lenguaje técnico y utilizar un vocabulario estándar.
-Las informaciones numéricas siempre se darán por escrito.
-Conseguir que el público obtenga la información más completa, clara y
convincente cuando salga de la organización.

Despedida
-Redondear nuestro servicio al público dejando una buena impresión.
-Entender que el público circula en los dos sentidos: entran y salen.
-Evitar las despedidas frías, descuidadas o inexistentes.
-Conseguir una despedida personalizada al máximo, afectuosa, cálida:
“Buenas tardes Sr. Gil; buen fin de semana; Felices fiestas; Buen viaje;
Felices vacaciones..”
-Cuidar la entonación y la expresión, especialmente la mirada.
-Levantarnos para despedir y acompañar hasta la puerta.
-Ser extremadamente delicados cuando la visita no ha sido eficaz,
pidiendo disculpas y lamentándonos por el servicio ineficaz.
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-Transmitir siempre la sensación de que hemos hecho todo lo que está en

nuestras manos por el público.
-Ser muy positivos.

NIVELES DE INTERVENCION
Los niveles de intervención son: preventivos, de tratamiento y de
penalización.
Según el enfoque de la temática será el camino trazado o una estrategia
global o particular de intervención. Aunque se puedan discriminar tareas
en diferentes niveles, estas deben estar articuladas y/o coordinadas para su
mayor efectividad.
Decimos que:
-La situación de violencia y maltrato emerge como producto de la
acumulación de frustraciones y de la imposibilidad de desarrollar la
fuerza creadora.
-El primer lugar de conformación del sujeto, sano o enfermo es la familia.
-Una persona y la familia crecen a partir de relaciones comunitarias y
sociales, y a partir de la posibilidad de esbozar un proyecto personal,
familiar y social.
-Los componentes estructurales y coyunturales son condicionantes de la
emergencia de la situación de violencia y maltrato.

Intervención a nivel de prevención

-Espacios comunitarios para la preservación, programación y desarrollo
de la vida familiar, facilitando el encuentro de generaciones y el
cumplimiento de sus funciones y roles (Por ej. Jardines maternales con
salas para la integración activa de las abuelas).
-Espacios para la participación protagónica de los integrantes del grupo
familiar en la vida social y comunitaria, integrando las diferentes formas
de hacer, sentir y pensar. (Por ej. organizaciones barriales según intereses
y necesidades, pero desde un hacer coordinado e integrado).
-Espacios que posibiliten la detección de la situación de conflicto
familiar-social, espacios de reflexión, y de recepción y contención de la
demanda (Por ej. Escuelas para padres en barrios).
-Programas de atención de las necesidades básicas con participación de
las organizaciones de base: alimentación, abrigo, educación, salud, etc.
-Alternativas laborales de subsistencia familiar ante la desocupación.
-Espacios para el aprendizaje y desarrollo de actividades creativas
(Talleres socio-culturales)

Intervención a nivel de tratamiento: acciones y principios

-Programas específicos de atención de la familia, en sus aspectos
psicológicos-culturales-sociales, descentralizados en barrios, a través de
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equipos interdisciplinarios (Psicólogos, trabajador social, Psicopedagogo,

Abogado).
-Grupos terapéuticos: familiares y comunitarios.
-Grupos de reflexión integrando acciones de tratamiento y reflexión.
-Tener la institución de internación como último recurso, por cuanto la
institucionalización supone la pérdida de encuadre familiar, difícil de
reproducir institucionalmente, en termino de roles y funciones,
dificultando el proceso de desarrollo de la identidad como persona (niño)
en condiciones de salud cierta.
-Las instituciones suelen ser reproductoras de sistemas de relaciones
enfermas, violentas y, por lo tanto, reproductoras del maltrato. Una forma
de maltrato es la internación de niños víctimas de diferentes formas de
violencias, que se los castiga separándolos de su grupo familiar, de sus
raíces y el victimario queda exento de pena permaneciendo en la familia y
en su comunidad.
-Evitar el diagnostico psicosocial estático, entender el diagnostico como
un proceso social permanente partiendo de que las personas y familias
tienen posibilidad de movilizar sus estructuras internas constitutivas. No
nos transformemos en los profesionales en maltratadores al reproducir el
sistema institucional estigmatizando a personas.
-Evitar el manipuleo de información sobre los pacientes. Evitar el cambio
de los profesionales que atienden una situación familiar, salvo que la
situación de tratamiento así lo requiera.
-Entender que cada situación de maltrato es una situación familiar social,
particular, no generalizable, no estereotipada, aunque tenga elementos
comunes con otras.
-Resulta necesario profundizar el desarrollo en cantidad y calidad de los
sistemas alternativos a la internación como pequeño hogar y familia
sustituta para promover vínculos afectivos relativamente sanos.

Intervención a nivel de penalización

Generalmente el origen y la responsabilidad del mismo son adjudicados a
la familia de manera exclusiva, culpabilizándola así de todo lo que sucede
en el “ámbito de lo privado”. Este tipo de análisis no tiene en cuenta un
conjunto de complejos factores que atraviesan las unidades domesticas
concretas, a través de los cuales se hace posible una mirada alternativa.

El papel de la Policía y la recepción de la denuncia, es la posibilidad de

ruptura del ciclo de la violencia domestica y la construcción de “seguridad
ciudadana”.
Marco legal vigente
La Ley 12569 de la Provincia de Buenos Aires sobre Violencia Familiar,
asume las responsabilidades del Estado en el cumplimiento de las
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convenciones Internacionales incorporadas taxativamente a nuestra

Constitución Nacional en su reforma del año 1994 (Convención contra
toda forma de discriminación hacia las mujeres, Declaración de Derechos
Humanos y Convención de los Derechos del Niño) y demás normativa
internacional de rango legal tal como la Convención de Belem do Para
(Ley Nacional a partir del 13 de marzo de 1996).
Los Estados no solo pueden violar derechos humanos con la acción, sino
también con la omisión de acciones para prevenir y sancionar a aquellos
que abusan de una posición de poder dentro del ámbito familiar. Dentro
de los más destacados logros de la Ley encontramos la eliminación de
cualquier instancia de mediación o conciliación y establecer que las
audiencias deberán llevarse a cabo por separado, en días y horarios
distintos respecto de víctima y victimario.
No es posible avenir a las partes cuando la voluntad de alguna de ellas no
se encuentra en paridad con la voluntad de la contraparte. Sucede que en
estos casos la voluntad de una de las partes es ejercer control y
dominación valiéndose de un poder sobre la persona, situación
naturalizada por la victima.
En materia de mediación y conciliación es premisa la “igualdad de partes”
que en estos supuestos que prevé la Ley no se verifica. También debemos
mencionar la protección de las víctimas de una importante “zona gris” que
alcanza la actividad de violento, que sin embargo no quedan
comprendidas dentro del tipo penal.

Normativas
-Normativa Internacional.
-Convención de Belem do Para (Ley Nacional a partir del 13 de marzo de
1996).
-Constitución Nacional.

Leyes Nacionales
-Convención contra toda forma de discriminación hacia las mujeres.
-Declaración Universal de Derechos Humanos.
-Convención de los Derechos del Niño/a y Adolescente.

Leyes Provinciales
12154 de Seguridad Pública.
12155 de Organización de las Policías de la Provincia de Buenos Aires.
12569 de Violencia de la Mujer.
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