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¿QUÉ SON LOS KPI´S Y CÓMO SE APLICAN EN LAS EMPRESAS?

INTRODUCCIÓN

Si has tenido un trabajo corporativo, probablemente ya sabes todo acerca de los indicadores
clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés). Las empresas grandes los usan todo el tiempo
para medir su progreso y asegurarse de que estén en el camino correcto hacia sus metas.

Los KPIs suelen estar atados a la estrategia de la organización (ejemplificadas en las técnicas
como la del Balanced Scorecard). Los KPIs son “vehículos de comunicación”. Permiten que los
ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión y visión de la empresa a los niveles jerárquicos más
bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en realización de los objetivos
estratégicos de la empresa.

DESARROLLO

¿Qué es un KPI?

Las siglas KPI son por las que se conoce el término anglosajón (Key Performance Indicator),
también llamado término indicador clave de rendimiento. Estos indicadores son las medidas o
números que se utilizan para medir desarrollo de una compañía.

Dicho de otro modo, los KPIs son medidores sobre los logros alcanzables que nos hemos
propuesto y nos ayudan a mantener nuestra estrategia por el camino correcto. Gracias a los KPIs,
podemos manejar, controlar y lograr los resultados que persigue nuestro negocio. (Núnez, 2018)

Una vez que nos hemos propuesto una meta como empresa, los Indicadores clave de
rendimiento nos aportan una visión medible sobre lo que está funcionando correctamente en
nuestra estrategia, lo que puede estar fallando y a qué velocidad nos acercamos a la meta, entre
otros datos.

Los KPIs deben centrarse en la medición de objetivos SMART: específicos, medibles,

alcanzables, relevantes y en un plazo determinado. Una vez tenemos claro qué son los KPIs, ¡ya
odemos bucear en el mundo de los indicadores clave de rendimiento!

Las principales ventajas del uso de indicadores KPI son:

 Medición constante, en ocasiones incluso en tiempo real, para actuar de forma flexible y
rápida en la optimización de la estrategia o proceso a desempeñar.

 Adaptación del negocio a los cambios continuos del mercado, competencia, clientes,
nuevas oportunidades, etc.
  Motivación de los empleados y equipos de trabajo para conseguir los objetivos fijados.
Además, si se comparten estos datos y se toma en consideración sus comentarios o incluso
decisiones al respecto, les permitirás sentirse involucrados con el proceso y la estrategia.

 Tranquilidad de inversores, directores y otros grandes cargos relacionados con el negocio

que normalmente no están en el día a día de trabajo.

Por qué son tan importantes los KPIs

Los KPIs se convertirán en tu mayor aliado, no solo para valorar tu estrategia y tus acciones,
sino también cuando realices informes para ti, tus jefes o clientes y necesites sintetizar la
información para mostrarla de un modo más sencillo y comprensible. Por todo esto, como te decía,
es muy importante que selecciones con criterio tus KPIs pero, ¿cuáles son los mejores criterios
para seleccionar un buen KPI?

¿Cómo definir tus KPIs?

Los KPIs se definen en función de dos elementos: los objetivos y los datos que podemos
obtener. Diríamos entonces que los KPIs son el punto intermedio entre ambos, la forma de
trasladar los datos en bruto, al equipo y directivos con el fin de que estos sean fácilmente
entendibles, analizables y aporten conocimiento en relación a los objetivos y estrategia. Hablamos
de % de crecimiento, de fórmulas que nos dan datos clave partiendo de los datos brutos que
encontramos de la medición de cada una de las acciones y procesos.
Para definir los KPIs de medición deberás tener claro:
 ¿Cuáles son los objetivos de la estrategia?
 ¿Qué estrategia se ha definido?
 ¿Qué tácticas/acciones se van a desarrollar?
 ¿Qué datos/resultados a nivel cuantitativo y cualitativo se pueden obtener de dichas
acciones?
Por tanto, una vez que tenemos nuestros objetivos y sabemos qué es lo que podemos medir,
pasaremos a establecer los KPIs utilizando el modelo S.M.A.R.T. que te ayudará a que estos
sean inteligentes, posibles y eficaces. El modelo consiste en que los indicadores KPI que plantees
deberán cumplir los siguientes requisitos: (Núnez, 2018)
 Specific (específicos): Describe exactamente qué es lo que quieres lograr. Para que te sea
más fácil, puedes partir de tu objetivo generalista, y a partir de él pensar en algo más
específico pudiendo incluso dividirlo en varios para poder ir al detalle.
 Mesurable (medible): Cuantifica el objetivo para saber realmente a qué nivel pretendes
llegar, y sobre todo, para poder medir la evolución y ver si las acciones puestas en marcha
son suficientes para alcanzarlo.
  Archivable (alcanzable): Evitar frustraciones en el equipo y conseguir que realmente tu
estrategia se mantenga viva y funcione, depende en gran medida de que encuentres el punto
de equilibrio adecuado entre la ambición y la realidad. Ten en cuenta cuál es tu situación
actual y tendencia de crecimiento hasta el momento, así como el posicionamiento de tu
competencia, para poder plantear objetivos alcanzables en función del presupuesto de
inversión, tiempo disponible y equipo que va a aunar fuerzas para conseguirlo.
 Realistic (realista): No podemos establecer objetivos sin tener contacto con la realidad.
Los resultados obtenidos serán unos u otros en función de los recursos que estés
dispuesto a invertir y acciones a implantar.
 Time-related (acotado en el tiempo): Un objetivo debe cumplirse en un momento
determinado, de lo contrario habrá que reformularlo. Podemos hablar de objetivos a largo
plazo (1 año), medio plazo (trimestral o mensual) y corto plazo (mensual o semanal). Lo
ideal es fijar en el calendario con un color bien llamativo las fechas en las que se quiere
alcanzar un objetivo concreto.

Tipos de KPIs
Cada negocio o proyecto requiere de unos KPI específicos. Según el tipo de empresa y del
sector de actividad, existen una serie de mediciones concretas que facilitan la obtención de ciertas
ventajas competitivas: (Espinoza, 2016)

1. KPI de ventas: Están dirigidos a convertir en ventas y facturar un servicio o producto

específico. Esta medición puede estar formada por unos 30 indicadores encargados de
monitorizar las ventas (satisfacción del cliente, compromiso y motivación del equipo
comercial, etc.).

2. KPI de redes sociales: Resultan de gran valor cuando se quiere conocer el impacto pagado u
orgánico de las publicaciones en las redes sociales, así como la participación y la
influencia que tienen en el retorno de la inversión. Un parámetro que ayudará a conocer el
rendimiento y lo que aportan estos canales al desarrollo de la empresa.

3. KPI retail: Ideados para aumentar las ventas y reducir los gastos en comercios textiles y del
sector consumo.

4. KPI de logística: Específicos para calcular el rendimiento y el nivel de optimización de los

distintos procesos del negocio (mejorar la calidad, incrementar la productividad, minimizar
errores, etc.). Son la base sobre la que mejorar de forma continua dentro de una organización.

5. KPI de producción: Estrechamente relacionados con el anterior y fundamentales para

favorecer la mejora constante de los procesos de producción de la compañía.

6. KPI financieros: Focalizados en una estrategia de crecimiento, reducción de costes, aumento

de beneficios y optimización de activos.
7. KPI marketing digital: Ayudan en la medición del rendimiento de las operaciones destinadas
a conseguir leads, conversiones en cada campaña, influenciar en el público objetivo, los
impactos de un banner… Y donde es importante conocer qué hace cada acción. Por eso cada
indicador en el marketing digital debe ir acompañado de un valor específico que ayude a
escoger los diferentes canales que se tengan disponibles para llegar al cliente.

A continuación mostramos algunos ejemplos:

KPIs retail
 Footfall o número de visitas
 Frecuencia de visitas
 Horas con mayor tránsito
 Ventas
 Ventas por visita
 Ventas por metro cuadrado
 Unidades vendidas por transacción
 Margen neto
 Tasa de conversión
 Ventas por categoría
 Tasa de conversión por categoría
 Ticket promedio
 Rotación de stocks
 Ratio de Sell Through (inventario vendido)
 Fidelización
 Devoluciones

KPIs finanzas
 Margen de utilidad
 Eficiencia de costes
 ROI (Rentabilidad de la inversión)
 ROCE (Rentabilidad sobre capital empleado)
 Ciclo de conversión efectivo
 Crecimiento sostenible
 Grado de liquidez
 Desempeño de la fuerza de ventas
 Índice de reducción de costes
 Rentabilidad
 Cash flow
 Ratio de cobertura
 Ratio de autofinanzación
 Ratio de autonomía
 Solvencia
 Apalancamiento financiero

KPIs ventas
 Nivel de facturación
 Rentabilidad media de las ventas
 Rentabilidad y margen de cada producto
 Cuota de mercado
 Posicionamiento en el mercado
 Rotación de stock
 Índice de fidelización
 Reclamaciones
 Devoluciones
 Visitas de clientes
 Llamadas telefónicas
 Visitas a clientes o reuniones
 Volumen de compras por cliente
 Clientes nuevos VS recurrentes
 Ratios de conversión
 Coste por conversión

KPIs logistica
 Rotación de inventario de materia prima
 Rotura de stock de materia prima
 Rotación de inventario de producto
 Rotura de stock de producto
 Coste medio por orden de compra de materia prima
 Plazo de aprovisionamiento (Lead Time)
 Margen entre coste de materia prima y total de ventas
 Plazo medio de pago
 Cumplimiento de plazos
 Errores de facturación
 Coste medio de transporte unitario
 Coste de transporte sobre ventas
 Coste por kilómetro

KPIs ventas
 Nivel de facturación
 Rentabilidad media de las ventas
 Rentabilidad y margen de cada producto
 Cuota de mercado
 Posicionamiento en el mercado
 Rotación de stock
 Índice de fidelización
 Reclamaciones
 Devoluciones
 Visitas de clientes
 Llamadas telefónicas
 Visitas a clientes o reuniones
 Volumen de compras por cliente
 Clientes nuevos VS recurrentes
CONCLUSIONES

Lo que no se mide, no se controla, lo que no se controla genera pérdidas e insatisfacciones.

En la mayoría de las empresas, los empleados representan tanto mayor gasto como su activo
más valioso. Esto significa que la productividad de la empresa, y en última instancia, su
rentabilidad depende de asegurarse de que todos sus trabajadores realicen sus labores completas,
e incluso superar su máximo potencial.

Las empresas tienen que realizar un seguimiento de las medidas no financieras, tales como
velocidad de respuesta y la calidad del producto; enfocado externamente medidas, como la
satisfacción del cliente y la preferencia de marca.

RECOMENDACIONES

Es una verdad como un templo que “si no sabes lo que estás buscando, nunca lo encontrarás”,
por eso es importante saber primero cuáles son nuestros objetivos y segundo buscar dar respuesta
a aquellas preguntas que nos ayudarán a saber si estamos cumpliéndolos o no.

A la hora de determinar la importancia de un KPI, en mi opinión, es preferible priorizar aquéllos

que tienen un impacto en el corto plazo (objetivos cortoplacistas) y ofrecen la posibilidad de
realizar cambios ágiles; frente a indicadores centrados en el rendimiento a largo plazo, por la
dificultad que supone llevar a cabo cambios asociados.

Un KPI de forma aislada no nos servirá de nada. Ver la tendencia del último año, el crecimiento
porcentual experimentado y el grado de cumplimiento del objetivo marcado nos ayudará a entender
el comportamiento del indicador. Del mismo modo que su segmentación -ya sea por fuentes de
tráfico, tipo de dispositivos o incluso por tipologías de clientes- nos ayudará en la toma de
decisiones.

REFERENCIAS

Espinoza, R. (08 de 09 de 2016). https://robertoespinosa.es/2016/09/08/indicadores-de-gestion-

que-es-kpi. Obtenido de https://robertoespinosa.es/2016/09/08/indicadores-de-gestion-
que-es-kpi: https://robertoespinosa.es/2016/09/08/indicadores-de-gestion-que-es-kpi

Núnez, V. (01 de Noviembre de 2018). https://vilmanunez.com/indicadores-kpi/. Obtenido de

https://vilmanunez.com/indicadores-kpi/: https://vilmanunez.com/indicadores-kpi/
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